Puma Djcs SD

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

SISTEMAS
Sistema Web para el Control de Incidencias en la empresa Mont

Group SAC
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
Puma Díaz Juan Carlos (ORCID: 0000-0002-3724-8873)
ASESOR:
Mgtr.Rodolfo Santiago Vergara Calderón (ORCID: 0000-0002-3162-6108)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de información y Comunicación
LIMA – PERÚ
2020
Dedicatoria
Para mis seres queridos siempre me

apoyaron en este camino de
aprendizaje y madurez, así como los
docentes k ayudan a formar
profesionales con sólidos valores que
entre ellas destaco la ética,
responsabilidad y honestidad.
Agradecimientos
A mis padres y familiares que con mucho

esfuerzo me guiaron en todo el proceso y
me brindaron todo el apoyo posible; y
aquellas amistades que siempre están
apoyándome con sus conocimientos,
dedicación y tiempo. También a mi asesor al
Mgtr. Rodolfo Santiago Vergara Calderón.
Índice de contenidos
Dedicatoria ........................................................................................................................ ii
Agradecimiento ............................................................................................................... iii
Índice de contenidos ..................................................................................................... iv
Índice de tablas ............................................................................................................... v
Índice de figuras....................................................................................................................vii
Resumen............................................................................................................................ vi
Abstract............................................................................................................................. vii
I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 9
II. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................... 14
III. MÉTODO ................................................................................................................................. 28
3.1 Tipo y diseño de investigación ................................................................................ 29
3.2 Variables y operacionalización ................................................................................ 30
3.3 Población, muestra ..................................................................................................... 33
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................. 33
3.5. Procedimientos ........................................................................................................... 35
3.6. Métodos de análisis de datos.................................................................................. 36
3.7 Aspectos Éticos ........................................................................................................... 38
IV. RESULTADOS .......................................................................................................................... 39
V.DISCUSION ............................................................................................................................... 48
VI.CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 50
VII.RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 52
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 54
3
Índice de Tablas
Tabla 1 Juicio de Experto ....................................................................................................................... 23
Tabla 2 Relación de Variables ............................................................................................................... 30
Tabla 3 Operacionalización de Variable ................................................................................................ 32
Tabla 4 Determinación de la Población ................................................................................................ 33
Tabla 5 Juicio de Expertos de los Indicadores ............................................................................................ 34
Tabla 6 Correlación de PEARSON del Indicador Porcentaje Incidencias Resueltas ..................... 35
Tabla 7 Pruebas de normalidad del Indicador % Incidencias Cerradas ........................................... 40
Tabla 8 Medidas descriptivas de la métrica: Variación a la conclusión, previo y posterior al
experimento .............................................................................................................................................. 41
Tabla 9 Prueba de Wilcoxon: % Incidencia Cerrada, previo y posterior al experimento .............. 43
Tabla 10 Pruebas de normalidad de la Métrica Indicador % Incidencias Cerradas ...................... 44
Tabla 11 Medidas descriptivas de la métrica: Costo Medio Variable, previo y posterior al
experimento .............................................................................................................................................. 44
Tabla 12 Prueba de T de Student de la métrica: Costo Medio Variable, previo y posterior al
experimento .............................................................................................................................................. 46
Tabla 13 Actores del Negocio ................................................................................................................ 83
Tabla 14 Registrar Incidencia ................................................................................................................ 85
Tabla 15 Asignar Incidencia del caso del Negocio ............................................................................ 85
Tabla 16 Especificaciones de generar Informe ................................................................................... 86
Tabla 17. Especificaciones del Caso de Uso Inicio de Sesión ..................................................................... 97
Tabla 18. Especificaciones del Caso de Uso Registrar Usuario .................................................................. 98
Tabla 19. Especificaciones del Caso de Uso Mantenimiento de Roles ......................................... 99
Tabla 20. Especificaciones del Caso de Uso Reporte Costos .................................................................... 100
Tabla 21 Especificaciones del Caso de Uso Reporte Panel de Control ..................................................... 101
Tabla 22. Especificaciones del Caso de Uso Registrar Incidencias ........................................................... 102
Tabla 23 Especificaciones del Caso de Uso Buscar Incidencias ............................................................... 103
4
Índice de Ilustración
Ilustración 1. Modelado del Negocio ..................................................................................................... 83
Ilustración 2 Diagrama Caso de Uso ........................................................................................................... 84
Ilustración 3 Realizaciones de Caso de Uso ....................................................................................... 84
Ilustración 4 Registrar Incidencia ............................................................................................................... 86
Ilustración 5 Asignar Incidencia .................................................................................................................. 87
Ilustración 6 Generar Informe de Incidencia............................................................................................... 87
Ilustración 7 Diagrama Registro Incidencia ................................................................................................ 88
Ilustración 8 Asignar Incidencias ................................................................................................................ 88
Ilustración 9 Generar informe..................................................................................................................... 89
Ilustración 10 Registro Incidencia ............................................................................................................... 89
Ilustración 11 Asignar Incidencia ................................................................................................................ 90
Ilustración 12Informe Incidencia ................................................................................................................ 90
Ilustración 13 Registrar Incidencia ............................................................................................................. 91
Ilustración 14 Asignar Incidencia ................................................................................................................ 91
Ilustración 15 Generar Informe Incidencia ................................................................................................. 92
Ilustración 16Actores del Sistema ............................................................................................................... 95
Ilustración 17 Casos de Uso General .......................................................................................................... 96
Ilustración 18 Realización Casos de Uso ..................................................................................................... 96
Ilustración 19 Diagrama de Clases Inicio de Sesión .................................................................................. 104
Ilustración 20 Mantenimiento Roles .................................................................................................... 104
Ilustración 21Reporte de Costos ......................................................................................................... 105
Ilustración 22 Registrar Usuario .......................................................................................................... 105
Ilustración 23 Registro Incidencia ....................................................................................................... 106
Ilustración 24 Buscar Incidencia .......................................................................................................... 106
Ilustración 25 INICIO DE SESION ............................................................................................................... 107
Ilustración 26 ADMINISTRATIVO MENU ................................................................................................... 110
Ilustración 27 Menú Incidencias ............................................................................................................... 112
Ilustración 28 Menú Reporte de Costos .................................................................................................... 114
Ilustración 29 Tablero de Control ............................................................................................................. 116
Ilustración 30 Menú Incidencias Cerradas ................................................................................................ 118
Ilustración 31 Registro de Uusario ............................................................................................................ 120
Ilustración 32 Crear Incidencia ................................................................................................................. 122
Ilustración 33 Listado de Incidencia .......................................................................................................... 124
Ilustración 34 Menú Roles de Usuario ...................................................................................................... 125
Ilustración 35 Secuencia de Sesión .................................................................................................... 127
Ilustración 36 Secuencia de Mantenimiento de Roles ..................................................................... 127
Ilustración 37 Secuencia de Registrar Incidencia ............................................................................. 128
Ilustración 38 Consultar Incidencia ..................................................................................................... 128
Ilustración 39 Crear Usuario ................................................................................................................ 129
Ilustración 40 Diagrama Secuencia Reporte Costos ........................................................................ 129
Ilustración 41 Diagrama de Colaboración Inicio Sesión .................................................................. 130
Ilustración 42 Diagrama de Colaboración Mantenimiento Rol ........................................................ 130
Ilustración 43 Diagrama secuencia de Consultar Incidencia .......................................................... 131
Ilustración 44 Diagrama de Actividades consultar Incidencia ......................................................... 131
Ilustración 45 Mantenimiento de Roles .................................................................................................... 132
Ilustración 46 Diseño base de datos ................................................................................................... 132
Ilustración 47 Modelado Lógico ........................................................................................................... 133
Ilustración 48 Diagrama de Componentes......................................................................................... 134
Ilustración 49 Diagrama de Despliegue ............................................................................................. 134
5
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1:Incidencias resueltas grafico .................................................................................................. 11

Figura 2:Costo de incidencias resueltas .............................................................................................. 11
Figura 3 MVC .............................................................................................................................................. 19
Figura 4 Ciclo scrum.................................................................................................................................... 21
Figura 5 Ciclo de Vida XP ........................................................................................................................... 22
6
RESUMEN
La presente tesis abarco el análisis, diseño e implementación de un Sistema web
para el control de Incidencias en la empresa Mont Group SAC. El tipo de
investigación es Aplicada – experimental, puesto que se buscó darle solución a
la problemática mediante el desarrollo de un sistema web.
Para el análisis, diseño e implementación del sistema web se utilizó la
metodología RUP, la cual fue seleccionado puesto que planteo un desarrollo de
software en orden, teniendo en consideración las exigencias del producto
a desarrollar y debido a que su importancia reside en realizar actividades
de modelamiento de negocio antes de elaborar la construcción del sistema
web propuesto; se utilizó la plataforma web y los lenguaje de programación
PHP, CSS, AJAX, JAVASCRIPT y para la base de datos se empleó MYSQL.
Para medir los indicadores propuestos de la población se determinó 108
incidencias, lo cual se utilizó la totalidad de la población en el pretest se obtuvo
como resultado un porcentaje de Incidencias Resueltas de 47.93% siendo
calificado como “muy bajo a lo esperado” y un Costo Medio Variable de
S/.348.00 siendo calificado como “muy alto a los esperado”; posterior a esto y
con la implementación del sistema web, se procedió a realizar el postest
obteniendo como resultados un Porcentaje de Incidencias Resueltas de 87%, lo
cual representa un aumento de 35.07% y un Costo Medio Variable de
S/.227.00,lo cual representa una disminución de S/.121.00.
De tal manera, los resultados reflejo que el sistema web aumento el Porcentaje
Incidencias Resuelta y disminuyo el Costo Medio Variable; por lo que se
concluyó que el sistema web mejoro el control de incidencias en la empresa
Mont Group SAC.
PALABRAS CLAVES
Sistema web – Control de incidencias - RUP – Porcentaje de Incidencias
Atendidas –Costo Medio Variable
7
Abstract
This thesis covers the analysis, design and implementation of a web system for
the control of Incidents in the company Mont Group SAC. The type of research is
applied - experimental, since it seeks to solve the problem through the develop-
ment of a web system.
For the analysis, design and implementation of the web system, the RUP meth-
odology was used, which was selected since it proposes a software development
in order, taking into account the considerations of the product to be developed
and because its importance lies in carrying out activities of business modeling
before developing the construction of the proposed web system; the web platform
and the programming language PHP, CSS, AJAX, JAVASCRIPT were used and
MYSQL was used for the database.
To measure the proposed indicators of the population, 108 registration cards
were determined, which was used by the entire population in the pre-test. The
result was a percentage of Resolved Incidents of 47.93%, being classified as
"very low than expected" and a Variable Average Cost of S / .348.00 being clas-
sified as "very high than expected"; After this and with the implementation of the
web system, the post-test was carried out, obtaining as results a Percentage of
Resolved Incidents of 87%, which represents an increase of 35.07% and a Vari-
able Average Cost of S / .227.00, which represents a decrease of S /. 121.00.
In this way, the results show that the web system increases the Percentage of
Resolved Incidents and Decreases the Variable Average Cost; therefore, it is
concluded that the web system improved the control of incidents in the company
Mont Group SAC.
KEYWORDS
Web system - Incident control - RUP - Percentage of Incidents Attended - Varia-
ble Average Cost
8
I. INTRODUCCIÓN
9
Hoy, toda empresa tiende a tener una mayor dependencia con el uso de las
tecnologías, en el entorno donde los servicios son cada vez más utilizados, los
clientes exigen que sean más eficientes y rápidos, las empresas para
mantenerse dentro de ese mercado necesitan que adopten formas de trabajo
en base a ITIL, según (Axelos, 2019) el control de incidencias se encarga del
tratamiento eficaz y restablecimiento del servicio con el fin de minimizar el
impacto en el negocio .
“En toda organización que tenga un control de la información generada por

toda su infraestructura, debe aplicar ideas tecnológicas que sirvan para
controlar su data y utilizarla para la mejora continua de servicios” (LAPIEDRA,
2011, p. 13-14).
Así mismo, el CONCYTEC (2014), nos mencionó que nuestro país está ubicado
en la MIIT en el puesto 75, que por el cual se busca mejorar a nivel nacional en
todas las organizaciones. (p.17)
Mont Group SAC se dedica principalmente a la importación, comercialización de

pruebas rápidas y equipos médicos dentro del mercado peruano en el sector
salud, consta de diversas áreas que hacen posible que la empresa se mantenga
en competencia en el mercado apoyándose con las TI. Sin embargo, el control
en el área de ti es la siguiente:
La persona en controlar las incidencias, atiende al usuario o cliente afectado

ingresando sus datos en Excel, estos datos consisten en: descripción de la
incidencia, tipo de incidencia (equipos y servicios T.I, equipos médicos, pruebas
rápidas, Cámaras de seguridad), fecha, ingeniero, servicio y/o sistema afectado.
Si el ingeniero no cierra la incidencia, se pedirá soporte al proveedor directo del
producto.
A veces no se realiza el ingreso de incidentes de TI ni de Producto como el

soporte se hace vía llamada de las incidencias, se elaboró una entrevista al jefe
directo para así obtener información que se ve reflejado en los anexos
(anexo02).Se pudo detectar un bajo nivel de incidencias resueltas al total de
incidencias reportadas. Ocasionando problemas de atención y solución de estas
10
dentro de la empresa. Este escenario es medible con el indicador % incidencias
resueltas.
Figura 1:
© Fuente; Elaboración Propia
Incidencias Resueltas en usuarios y clientes
Una Incidencia reportada por un usuario interno o clientes externos para el

cierre de estas genera un costo, teniendo este escenario es medible a través
del indicador del costo medio variable
Figura 2:
Costo medio Variable de Incidencias TI-Producto
A esta problemática las ventas ,las recomendaciones y mejora de la empresa

se ve comprometida ya que hoy en día los servicios aplicados eficazmente son
11
instrumentos más utilizados en las operaciones de la empresa para establecer
estándares de calidad con los clientes.
El presente proyecto de investigación estuvo justificado en cinco ámbitos.
En la relevancia social, (Cervantes, 2015), indico que: “Toda empresa debe utili-
zar robustas herramientas tecnológicas para administrar su data generando un
próspero crecimiento sobreviviendo en el mercado global”.Asi también ( Niels
Joachim 2013) comento que con herramientas tecnológicas las empresas obtie-
nen mayor flexibilidad y reutilización de TI. La empresa Mont Group tiene por
búsqueda volverse un ente reconocido en el sector salud, denotándose en ofre-
cer productos médicos, así como servicios en función a cada pyme peruana,
facilitando que se enfoquen al modo de trabajo actualizado.
En relevancia tecnológica (Alfaro Mendoza, 2016) dijo uno de los beneficios de

uso de sistemas web son la eficacia de los reportes y versiones que se actualizan
de forma automática. Así como (Escorsa 2015), manifestó que: “Los entes más
relevantes dejan de lado sus sistemas obsoletos decidiendo optar por lo mo-
derno. Esto puede ser verificado en organizaciones tales como Procter & Gam-
ble, United Technologies, IBM, etc.”. Ello influenciaría en los servicios brindados
para seguir mejorando como empresa apoyándose de la tecnología.
Con respecto a la relevancia institucional (Laviña Urueta, 2010), dijo la atención

de clientes y usuarios son la clave en toda empresa para la mejora de servicios,
a fin de tener un control adecuado de las incidencias ocurridas y obtener la
confianza y aprobación de futuros clientes. La elaboración del proyecto mejoro
el control con un buen nivel del servicio.
Con respecto a la relevancia Operativa (Galaviz Rodriguez, 2014), menciono con

la comprobación del buen uso del sistema para los procesos diarios de la
empresas en el monitoreo de indicadores ayuda en la mano de obra de
producción .Así mismo (Ronnie Jia 2012), con la utilización de un instrumento en
el servicio de TI da inicios de retroalimentación y orientación en mejores practica
del servicio. La ejecución del proyecto para el control de incidencias ayudo al
rendimiento del proceso y la reducción de incidencias ocurridas.
Con respecto al impacto económico, García (2016, p. 147), enfatizo que: “Cada
unidad laboral cuenta con un buen número de datos, estos suelen ser de útil para
12
la mejora salarial. Así mismo, Llorca, Fernández y Lobato (2016, p. 16), dijeron
que: “A falta de escases económica las personas deben realizar elecciones
cuidadosas, nos obliga a tomar decisiones económica. El área de TI busca el
uso de recursos para la pronta mejora de servicios.
Acerca del problema general de la investigación fue ¿Cuál es el efecto del sistema
web en el control de incidencias en Mont Group? Los problemas específicos
fueron:
PE1: ¿Cuál será el impacto del sistema web en el porcentaje de incidencias

resuelto para el control de incidencias en Mont Group? PE2: ¿Cuál será el impacto
del sistema web en el costo medio variable para el control de incidencias en Mont
Group? .
El objetivo general determinar el efecto de un sistema web para el control de

incidencias en Mont Group. Los específicos fueron: OE1: Determinar el impacto
del sistema web en el nivel de incidencias resueltas en el control de incidencias
en Mont Group.OE2: Determinar el impacto del sistema web en el costo medio
variable para el control de incidencias en Mont Group.
La hipótesis general, el sistema web mejora el control de incidencias en Mont

Group Las hipótesis específicas fueron los siguientes: HE1: El sistema web
aumentara el porcentaje de incidencias resuelto en el control de incidencias en
Mont Group. HE2: El sistema web disminuirá el costo medio variable en el control
de incidencias en Mont Group.
13
II. MARCO TEÓRICO
14
Perleche Moncada, (2019) en su tesis (Aplicación web para el control de
incidencias en la Superintendencia Nacional de los Registros Publicos en UIGV,
2019).Enfatizo el impacto de una aplicación web, así como la metodología RUP
que se utilizaron para la implementación de la aplicación. Como objetivo logro
una disminución de 233 incidencias de diferencia entre 2 meses De este
antecedente se consideró la metologia en uso.
LLontop Espinoza, (2019) en su tesis “Sistema web basado en el Framework

Codeigniter para el proceso de control de incidencias en la Municipalidad de
Breña”. Considero su muestra en 352 incidencias. Como consecuencia la
aplicación contribuyo exitosamente para el control de incidencias, resaltando la
reducción de tiempo en soporte a los usuarios, teniendo así un nivel de
incidencias resuelta del 85.06%, asimismo LLontop (2019) sugirió en la
adaptación para la actualización del marco de trabajo utilizando ITIL.
Verde Hillary, (2018) en su tesis “Sistema web para el proceso de control de

incidencias en la empresa AI inversiones palo alto II S.A.C Considero su muestra
de 202 incidencias. Contribuyo exitosamente para el control de incidencias,
teniendo un incremento del nivel de incidencias atendidas del 40.01%, asimismo
Verde (2018) sugirió la mejora de procesos con Itil con indicadores de gestión.
Alfonso Arana, (2015) aplico “Desarrollo de un Sistema Web Orientado a una

Mesa de Servicio para el registro, gestión y control de incidencias Técnicas”
desarrollada en la Universidad de Guayaquil, de Guayaquil – Ecuador.
Considero su muestra en 30 incidencias. Opto diseño pre-experimental. Como
consecuencia la aplicación contribuyo exitosamente para el control de
incidencias, resaltando la rapidez y reducción de tiempo de soporte, teniendo así
un nivel de incidencias resuelta del 76.6%, asimismo Alfonso (2015) sugirió que
el uso de ITIL mejora el proceso de atención.
Delgado Chávarri (2015) desarrollo (Implementación del marco de trabajo ITIL

para apoyar el Control de los servicios del Centro de Sistemas de Información
en la Gerencia Regional de Salud en Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, 2015) Como objetivo disminuir los tiempos de atención en un 65%.Su
15
tipo de investigación es aplicada. Utilizo ITIL en el incremento del 15% nivel de
satisfacción del usuario.
Henriques Martinho (2013), aplico en su DASHBOARD DESIGNAPPLIED TO

THE ITIL®V3PROBLEM MANAGEMENT PROCESS: ACASE STUDY AT
ISCTE-IU-University Instituteof Lisbon .Utilizo como muestra el personal que
opera en ISTE-IU en su totalidad. Como consecuencia del dashboard contribuye
exitosamente para la gestión de incidencias, resaltando la rapidez y un nivel de
efectividad del 92.24%, asimismo sugiere que el personal coopere en la adapta-
ción a la actualización de formatos.
Bauset Carbonell (2012), en su tesis Gestión de los servicios de tecnologías de

la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000 en
Instituto Univesitário de Lisboa, considero su muestra los servicios que opera en
INDRA. Como consecuencia la aplicación SGSIT contribuyo exitosamente para
la gestión de incidencias, resaltando la reducción de tiempo de soporte, teniendo
así un nivel de satisfacción del 82.6%, asimismo Bauset (2012) sugirió en la
Silva Pereira (2018), en su investigacion “Using bpm to improve it service mana-

gement: an incident management case study- Instituto Univesitário de Lisboa,
utilizo como muestra los servicios del sistema IM. Como consecuencia de aplicar
BPM contribuye, resaltando la rapidez y reducción de incidencias, teniendo así
un aumento de nivel de resolución de incidencias de nivel 1 del del 10.7% al
nivel 2, asimismo Silva Pereira (2012) sugirió utilización de BPM en los procesos
de atención de incidencias.
Grispos George (2016) en su proyecto de investigación “On the enhancement of

data quality in security incident response investigations in university of glasgow”,
como población utilizo la facultad de ciencias, detecto que incidencias están
aumentando tanto en escala como en complejidad. Gripsos (2016) como
resultado de su investigación concluyó que las mejores prácticas es la fase de
"retroalimentación" o "seguimiento". Dentro de esta fase, se espera que una
organización aprenda de un incidente y use esta información para mejorar su
postura general de seguridad de la información. Asimismo Gripsos (2016)
16
recomiendo para investigaciones futuras, examinar la reestructuración de los
equipos de respuesta a incidentes a fin de conocer el porqué de la falla.
Alawiyah Abd, Wahab (2015) su tesis “Design of a web system to support

research degree programs: Incident Management”, en Newcastle University
Business School de Reino Unido. La problemática falta de control de Incidencias.
Su objetivo implementar una solución web para la mejora de atención; se tuvo
como resultados que las incidencias resueltas aumentaron a 89%,y el tiempo de
resolución de las mismas mejoro a 29%.Mejoró el proceso de Incidencias en los
indicadores planteados.
Mena Campos (2019) en su investigación revelo cuál es el efecto de la gestión

de incidencias del Help Desk en UNFV en cuanto al registro, clasificación, diag-
nóstico, resolución y cierre de incidencias. Mena (2019) tomó como muestra el
personal de soporte realizando un estudio pre-experimental. Concluyó que la im-
plementación fue positivo en efecto a la gestión de incidencias, como prueba los
resultados a comparación de antes con un valor <0.05 y un aumento del 35% de
IC. Asimismo, Mena (2019) recomienda que a través del tiempo se realice ac-
tualización al sistema de acuerdo a los nuevos servicios.
Salamanca Aguado (2017) en su investigación Diseño un aplicativo móvil orien-

tado a controlar las incidencias presentes en una empresa que desarrolla soft-
ware en la Universidad de Cataluña. Utilizo como muestra reducida a 7 usuarios
seleccionados basándose en la rutina de trabajo. Como resultado se obtuvo la
satisfacción del usuario un 60% que mejora la calidad del trabajo y la comunica-
ción entre usuarios para el manejo de la información de incidencias solo con la
necesidad de contar con un dispositivo móvil que tenga conexión a internet. In-
dico que para posteriores estudios sería muy viable el ampliar el desarrollo de la
etapa de evaluación, mejorar la interfaz gráfica y simplificar el uso del aplicativo.
Reyes y Merchán (2017) desarrollo un sistema web que permite la gestión

de incidencias e inventarios para equipos informáticos. Dicho sistema hizo uso
del diseño MVC (Modelo, Vista Controlador) el principal motivo que permite un
desarrollo rápido y reusó de código. El uso de la metodología iterativa e
incrementar permitió fallar rápido, mejorar la calidad del software, hacer crecer
17
el software de forma eficiente y tener la posibilidad de escuchar las necesidades
o sugerencias dadas por el cliente. Asimismo, Reyes y Merchán (2017)
recomendaron el uso de patrones de diseño como el MVC (Modelo, Vista,
Controlador) ya que permiten el rápido cambio en la etapa de desarrollo .
Acosta Panduro (2018) en su investigación Diseño para el mantenimiento auto-

matizado para los usuarios durante el procedimiento de cese de un banco para
minimizar la filtración de información en la UTP. Utilizo la muestra el banco de
datos histórico de ceses de un periodo de 18 meses, realizando un estudio ex-
perimental con la participación de trabajadores puestos en cese y especialistas
en seguridad de información. Como resultado concluyo que el diseño disminuye
el riesgo de fuga de datos, aparte de aumentar la eficacia de servicio de atención
en una reducción de tiempo del 50% encima anula los errores manuales gracias
a las tareas programadas.
Gutiérrez Gamboa (2015) en su investigación titulada Aplicación de SEIS SIGMA

para el proceso de mesa de ayuda en el Ministerio de Economía y Finanzas en
la Universidad Autónoma del Perú. El objetivo fue Aplicar la metodología SEIS
SIGMA. Investigación de tipo aplicada, con una muestra de 30 clientes. Se
concluyó que el Nivel de Incidencias Atendidas tuvo aumento a un valor de
74.33%.
Huamani Cansomollo (2017) en su tesis (Sistema Web para el proceso de

Gestión de Incidencias en la empresa Best Cable en la UCV, 2017). Investigación
es Aplicada – experimental. Metodología RUP. Concluyó que el Nivel de
Incidencias Atendidas tuvo aumento a un valor de 93,68 y con el indicador Costo
Medio Fijo Por Incidencia Resuelta y tuvo una progresiva disminución a un valor
de S/.5.16.
Sistema Web
 Para (Rodriguez Perez, 2015) define que: “Un sistema web

son elementos enlazados en un grupo de reglas planteadas
18
para el trabajo y así poder recolectar, procesar, y mantener
la información de una empresa con externas fuentes para
su recuperación eficaz y la elaboración de una presenta-
ción”.
 Según (Baez, 2012) los sistemas web para la implementa-

ción de proyectos y sus actualizaciones son muy eficientes
ya que permiten el acceso de un navegador cualquiera sin
afectar el servicio online. Entre ventajas está el fácil manejo
de versiones en las actualizaciones de los módulos sin la
necesidad de detener los procesos que se están realizando.
 Conjunto de componentes orientadas al cliente para ac-

ceder a una plataforma web a fin de realizar actividades en
el internet. (Cardador, 2015, p.34).
Arquitectura del Sistema Web
Para (Eslava Muñoz, 2015) definió: “Es un patrón para la maquetación en

software trabajando en separar cada dato y sus lógicas del ente sobre lo
desarrollado respecto a las interfaces de usuarios y los módulos encargados en
su gestión de cada evento y cada comunicación”.
Figura 3 Arquitectura MVC
URL: https://codigofacilito.com/photo_generales_store/29.jpg
Como framework de desarrollo para el sistema web se uso codeigniter, (Garcia

Corrales, 2019), define que: “Es un proyecto de código libre enfocado al
19
Backend, siendo una plantilla de administrador receptiva desarrollada por
EllisLab, esta plantilla está considerada como un framework para el desarrollo
web con una codificación altamente personalizable”. Además, (Garcia Corrales,
2019), define que: “es un framework fácil de usar, utilizando herramientas
informáticas tales como CSS, JavaScript, HTML 5, PHP, Ajax, JQuery, JCharts
y con un diseño responsivo, abierto a futuras actualizaciones”.
British Columbia Institute of Technology(2019),nos detalla el flujo de la

aplicación:
Figura 4Diagrama de flujo de la aplicación -Codeigniter
Se eligio PHP, (Mateu, 2014), define que: “Es un lenguaje para programar
simple, con una sintaxis manejable, parecido al de otros lenguajes. Siendo ágil,
comprensible, orientado a objetos y multiplataforma”.
Según (Gilfillan, 2014), Mysql “Gestiona cada base de datos relacional. Siendo
éste un programa con distintas capacidades para almacenar para un gran
número sobre datos”.
Metodología SCRUM
Para Schwaber y Sutherland (2017, p. 43), manifiestan: “Scrum su particularidad

demuestra una gran comunicación entre la gestión del producto y prácticas de
desarrollo”.
Schwaber y Sutherland (2017), manifiestan que:“Esta metodología incremental,
cuenta con un lapso preestablecido acorde a dos y/o cuatro jornadas semanales,
En cada sprint se va generando nuevas funcionalidades o elementos: Product
Backlog, siendo un conjunto de requisitos a las cuales se les denomina historias;
20
Sprint Planning, siendo aquella reunión en la que el Product Owner muestra por
orden de prioridad todas las historias planificadas del Backlog; Sprint, siendo
donde el Product Owner determina el tiempo estimado por cada historia acorde
a nuevas versiones respecto a la plataforma operativa en su totalidad; Sprint
Backlog, siendo un listado con cada tarea en la que se identifica cada historia;
Daily Sprint Meeting, siendo reuniones diarias que tiene una duración de un
máximo 15 minutos. En esta reunión todos los miembros comentan lo efectuado
previamente, lo que toca y futuras restricciones; retrospectiva de Sprint, siendo
una reunión que se lleva a cabo al final de toda la realización de las tareas
pertenecientes a la iteración” (pp. 56-65).
En la figura 1 se pueden apreciar la secuencia, roles, y ceremonias de la

metodología SCRUM.
Figura 5 Proceso SCRUM
Metodología XP
Para (Figueroa, 2018) menciono metodología ágil aplicada en un conjunto
de prácticas añadiendo diversas planificaciones sobre un corto plazo
permitiendo contar con productos informáticos incrementándose poco a
poco.
Fases XP:
Planificación: Toma como referencia la identificación de la historia del
21
usuario con pequeñas versiones que se irán revisando en periodos cortos
con el fin de obtener un software funcional.
Diseño: Trabaja el código orientado a objetivos.
Codificación: Involucra la programación organizada estandarizada y que

resulte en un código universal entendible.
Pruebas: Consiste en un testeo automático y continuo en el que el cliente

tiene voz para validar y proponer. Es, en pocas palabras, la prueba de
aceptación.
Figura 6 Ciclo de Vida XP
https://elhombreylainfo.blogspot.com/2016/
Proceso Unificado Rational (RUP)
Según (Gonzalez, 2018) menciono transcurso de perfeccionamiento de

software y junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, es la forma
estándar más manejada para el análisis, implementación y
documentación de sistemas orientados a objetos. El RUP sus fases.
22
 Inicio y Elaboracion: Según (Gonzalez, 2018) en esta primera
fase “se sitúan las iteraciones al progreso del proyecto de cons-
trucción, comprenden más los flujos de labor de avisos, piloto de
mercados, estudios y proyecto”
 Construccion: Según (Gonzalez, 2018) sostiene que en se-

gunda fase se tiene que “se lleva a cabo la construcción del pro-
ducto por medio de una serie de iteraciones.”
 Transición: Según (Gonzalez, 2018) “establecer el producto ter-

minado para los interesados del proyecto.”
Se utilizó RUP porque se desarrolló las buenas prácticas de ingeniería de

software, junto con el respaldo de expertos.
Tabla 1 Juicio de Experto
METODOLOGÌA
NOMBRES
RUP XP SCRUM
Petrlik Azabache Ivan 24 8 8
Rene Rivera Crisóstomo 24 17 17
Orleans Moisés Gálvez Tapia 24 18 15
23
TOTAL 64 43 40
Nota: Elaboración Propia
Control de Incidencias
 Según, (Ramon Ramirez, 2015) “es normalizar el servicio tan

pronto sea posible, para así minimizar conflictos en la operación
del negocio. Estos son detectados usualmente por la Gestión de
eventos o por los usuarios que contactan la Mesa de Ayuda y ahí
debe ser categorizados para priorizar el incidente de acuerdo a
la urgencia y al impacto que pueda dejar en la empresa”. (p.85)
 Según (Axelos, 2019), lo definió como el propósito de la práctica

de atención de incidentes minimizar el impacto negativo de los
incidentes restaurando el servicio lo más rápido posible.
 Así mismo, el control de Incidencias es aquel “fallos o pre-
guntas por clientes al personal técnico o bien detectadas
automáticamente” (Van et al, 2010, p. 286).
Para Morón Palomares (2020) comento que ITIL v4, centra su gestión en la Co-
creación de valor, refiere a la colaboración activa entre proveedores y consumi-
dores del servicio, así como los principales involucrados, generando valor para
los usuarios del servicio. El cual involucra el proceso.(p.20)
1. Identificación: Asignar un número único para cada suceso. Instituir una tipo-
logía y codificación para su estudio cualitativo y cuantitativo posterior así como
generación de indicadores clave. Trate de hacer una valoración para priorizar su
gestión (bajo, medio, alto). No debe faltar un campo de texto para poder describir
con cierto detalle la incidencia y, por supuesto, la fecha.
2. Registro: La incidencia deberá ser argumentada y disponible para ser tratada.

Con estos dos sencillos pasos documentamos comenzamos a trabajar en su re-
solución. En ITIL lo que no registramos no podemos medirlo.
24
3. Categorización: Implica asignar una categoría al incidente. A fin de que los
usuarios finales registren sus incidentes de manera fácil. El primer nivel de cate-
gorización puede ser el siguiente: Hardware, software, network.
4. Priorización:
 Urgencia: Derivación inmediata para la solución.

 Impacto: El grado que afecta el área y el efecto que esta
ocasionando en otras áreas de la infraestructura.
5. El Diagnóstico Inicial de la incidencia: Es donde se decide si el incidente

puede ser solucionado en la primera línea o necesita ser escalado a otros miem-
bros de soporte.
6. Escala de incidentes:
 Funcional: El soporte de primer nivel se ve incapaz de resol-

ver la incidencia y la asigna al grupo correspondiente.
 Jerárquico: En caso de que se den ciertas circunstancias (in-
cidencias graves o críticas, riesgo de incumplimiento del SLA)
que se deban notificar a los responsables del servicio correspon-
diente.
7. Investigación y Diagnostico Para contar con un cierre se requiere el análisis

y la investigación del origen de las incidencias con el fin de solucionar y estable-
cer en un comentario las incidencias del desarrollo del ticket.
8. Resolución y Recuperación: La solución de la incidencia debe ser apli-

cada, realizando las pruebas y quede resuelta. ITIL siempre abarco un enfoque
de mejora continua.
9. Cierre: Se evalúa si el incidente es cerrado y que los usuarios estén sa-

tisfechos. (The Stationery Office, 2014, p. 82).
Métricas de incidencias
25
Con el uso de métricas se evalúa la eficacia, la eficiencia del control de inciden-
cias. Para STEINBERG menciono “Algo que se mide ayuda a administrar un
proceso, servicio“. (STEINBERG, 2011, p. 331).
Tablero de Control
Para (FLÓREZ, HERNÁNDEZ y GALLEGO, 2015, p. 662). Menciono que la in-

formación da valor agregado para cualquier empresa con indicadores de gestión.
En base a ello el tablero apoyara al control del trabajo en tiempo real.
Este modelo se representa en la perspectiva financiera, de los procesos inter-

nos, del cliente y del aprendizaje. Cada uno tienen indicadores que pueden ser
financieros u operativos. (HERNANDO, 2014, p. 78).
Dimensión: Resolución y Recuperación
Para Bon van jan, Jong arjen (2011) comento es la solución de incidencias ocu-
rridas y la restauración del servicio en el intervalo de tiempo aceptable según los
niveles de atención de incidencias aplicadas. En cuanto a las actividades que
deben realizarse para la recuperación del servicio son: (p.29)
 Fichas de resoluciones de incidencias.

 Costos de Incidencias resueltas
 Responsabilidades: quién debe hacer qué.
 Quién debería ser contactado y cuando.
INDICADORES:
Incidencia Resuelto: Según (Rosales y Erbetta 2012) “la tasa de valor de incidencias
dentro de los medidas SLA aprueba si los casos están siendo atendidos dentro de los
rangos total por niveles de servicio de acuerdo a los preestablecidos”. (p. 130)
𝐼𝑛𝑐.𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙 𝑥100
%IR =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
Figura 7
26
I.R: Incidencias Resueltas
T.I: Total de Incidencias
Costo Medio Variable: (Quiroz Calderón 2016), comento es el cociente que resulta de
dividir el costo variable general entre las sumas procedentes; asimismo se le asigna
costo variable promedio, es decir, simboliza el dispositivo de costo variable que tiene
cada unidad de beneficio en promedio. (p.98)
Figura 8
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐶𝑉
CMeV = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑅
CMeV= Costo medio variable

IR= Total de incidentes resueltos
TOTAL CV= Total de costo variable
27
III. MÉTODO
28
3.1 Tipo y diseño de investigación
Tipo de Estudio
Para (Cegarra Sanchez, 2016), definió que: “Un estudio aplicado es un estudio
técnico, que abarca cada posible solución a un problema durante la identificación
sobre conceptos, independientemente del lapso dirigido en la búsqueda de
innovar, mejorando cada producto”.
Por lo cual, la presente investigación corresponde al tipo aplicado, abarcando

como optimizar el control de Incidentes.
Diseño de Estudio
Según (MOUSALLI KAYAT, 2015) es pre – experimental” la selección para la
muestra de los sujetos no es aleatoria. Busca medir un estímulo o tratamiento
después de medir las variables de análisis.”
Para (Hernández, Fernández y Baptista 2014, p. 90), definieron “Un enfoque

cuantitativo se realiza a fin de indagar las posibles conclusiones efectuando
cálculos acordes a cada magnitud numérica posible sobre un estudio”.
Se analizó la influencia de la variable dependiente sobre las dimensiones y sus

indicadores. Además, se evaluó las hipótesis y está dirigido a probar una teoría
que surge de los datos obtenidos.
Para (Rodríguez y Vallderiola 2014, p. 38), manifestaron que el diseño con índole
pre-experimental: “Administra estímulos sobre una primera parte para luego
aplicarlo sobre un segundo grupo observando los niveles baja cada condición
determinada. Además, incumple respecto a cada requisito solicitado al
experimentar en estímulos puros o con índole básica”.
29
Figura 9 Diseño de medición pre-prueba y post-prueba
© Lerma González, 2015
Fuente: (LERMA GONZÁLEZ, 2015)
Donde:
G: Grupo Experimental
:
O1: Observación y medición al iniciar el estudio

O2: Observación y medición al finalizar el estudio
X: Variable independiente (tratamiento)
3.2 Variables y operacionalización
Tabla 2 Relación de Variables
Variables de Investigation Tipo
Sistema Web Variable independiente (estímulo)
Control de Incidencias Variable dependiente (impacto)
Nota: elaboración propia.
Definición Conceptual
Variable Independiente: Sistema Web
Para (Ronda Lopez, 2015), definió “Son objetos relacionados que marcan direc-
trices y funcionamiento necesarios para un cumplimiento de fines en los proce-
sos de administración de datos y reportes generados” (p.55)
Variable Dependiente (VD): Control Incidencias
Es la restauración de los servicios en el menor tiempo, de esta manera

el impacto generado será menor. (The Stationery Office, 2014, p.73)
30
De la Peña (2015), aplico la norma de calidad de la ISO 20000-2, para
afirmar que, “el control de incidencias abarca la atención al cliente, hasta el cie-
rre de la incidencia del usuario” (p. 294).
Definición Operacional
Variable Independiente (VI): Sistema Web
Plataforma que responde como solución al problema del control de incidencias
Es una manera sistematizada de control para medir las incidencias resueltas y

el costo k originan en la solución.
31
Tabla 3 Operacionalización de Variable
INDICADORE INSTRUMEN
DESCRIPCIÓN MEDIDA FÓRMULA
S TO
%IR =
Porcentaje de
todos los Ficha de
I1:
incidentes
Porcentaje(%) observación,
resueltos con Porcentaje
de incidentes Contador,
respecto al total %NC RESUELTAS= Cantidad de incidencias
resueltos(%IR)
de incidentes resueltas.
control registrations. TOTAL INCIDENCIAS= Total incidencias

registradas
de
incidencia
s
CMeV =
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑅
Ficha de Unidad
I2: Costo Importe utilizado CMeV= Costo medio variable
Monetaria
medio variable en cada incidencia observación, , IR= Total de incidentes resueltos
(Nuevos
(CMeV). resuelto CV= Total de costo variable
Contador. soles)
32
3.3 Población, muestra
Población
Para (SALAZAR, y otros, 2017) involucra al conjunto entero de individuos o

registros de análisis para evaluación de conclusiones.
La población de estudio recaudada son el número de incidencias en semanas
anteriores,
Por tanto: En esta investigación se tiene la siguiente población
Tabla 4 Determinación de la Población

POBLACION PERIODO
108 incidences 15 días
Muestra
Según (Bruce, Leopold, 2019, p.26) “menciono la importancia del tamaño de la

muestra es de importancia crítica, ya que deseamos que el tamaño de la muestra
tomada de una población sea lo suficientemente grande como para que las es-
tadísticas que derivamos de la muestra realmente representen los parámetros
de la población”. Por ende se utilizara toda la población sin muestra.
Muestreo
Para (Loureiro, 2015, p.120) “Dicho muestreo por conveniencia es una técnica
instantánea y ahorrativa, pero tiene restricciones como curso de elección, el en-
cuestado autoseleccionado. La muestra por conveniencia no es representativa
de alguna población definido, por lo cual los resultados son imposibles de gene-
ralizar a cualquier población [...]”.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para (FUENTES, 2015) Menciono que los instrumentos de medición “Son

medios u objetos utilizados para obtener información”. Esto ayudara en nuestra
33
investigación para medir la variable dependiente en la independiente, y ver en
escalas de % la influencia de una sobre la otra.
Entrevista:
Troncoso y Amaya (2016, p. 330), definió que: “La entrevista es una herramienta
la cual obtiene información, permitiendo una recolección sobre los sujetos
principales o sujetos secundarios estudiados gracias a una conversación”.
Ficha de Registro:
Muñoz Rocha (2015, p. 109), manifestó “Las fichas de registro son utilizadas
anotando cada dato y registrándolo e identificándolo acorde a su origen
documental consultada. Estas son correspondidas acorde al origen documental
proporcionando su mención para referenciarlas etc., sobre lo investigado”.
Validez
Valenzuela y Flores (2018, pp. 231-235), definieron “La validez de contenido está
referida acorde al test, cubre cada factor, la validez de criterio predice su
rendimiento al desempeño sobre un test, siendo interpretado como una medida
significativa”.
Tabla 5 Juicio de Expertos de los Indicadores
EXPERTO
NOMBRES Y APELLIDOS
Incidencias Costo Medio
Resueltas Variable
Petrlik Azabache Iván 75 % 75 %
Rene Rivera Crisóstomo 80 % 80 %
Orleans Moisés Gálvez Tapia 80 % 80 %
TOTAL 78 % 78 %
Nota: Elaboración propia
34
Método: Test – Retest
Según (Navas, 2014) : “Los test retest está definida por medio de la muestra que
se escoge de la población por lo tanto es posible hacer una estimación de valor.
Suele denominar la fiabilidad en una estabilidad que proporciona la media por
puntuaciones obtenidas aplicando distintas direcciones según el procedimiento
utilizado.”
Técnica: Coeficiente de correlación de Pearson
Según Casas Jiménez (2017) menciono que: “El coeficiente correlación de

pearson Indica la magnitud de la relación encontrada a través de dos variables y
su vínculo. Los datos empiezan en -1 finalizando en 1” (p.59).
Figura 10 Nivel de Confiabilidad

© Gerome SATLER
Niveles de Confiabilidad
:
Tabla 6 Correlación de PEARSON del Indicador Porcentaje Incidencias Resueltas
35
Según la Tabla N° 6, el valor es .790 y según la figura N° 10, tiene una
correlación “Moderada” y es confiable.
Tabla N° 7 Resultado SPSS
Correlación de PEARSON Indicador de Costo Medio Variable por Incidencia Resuelta

Según la tabla, el valor es de .798 y según la figura Nª 10, tiene correlación moderada
alta. Indica que es confiable
3.5. Procedimientos
3.6. Métodos de análisis de datos
Para (Keller Gerald, 2017) menciono que “la estadística descriptiva se ocupa de los
métodos para resumir, organizar, y presentar datos de forma conveniente e
informativa. Una forma de estadística descriptiva utiliza técnicas gráficas que permiten
a los profesionales de la estadística presentar datos de manera que sea fácil para el
lector extraer información útil”.
Pruebas de Hipótesis:
H1: El sistema web incrementa el porcentaje de incidencias resueltas en la
empresa Mont Group
Hipótesis Nula H0: El sistema web no incrementa el porcentaje de incidencias

resueltas en la empresa Mont Group.
H0=ICd - ICa ≤ 0
36
Hipótesis Alterna h1: El sistema web incrementa el porcentaje de incidencias
H1=ICd – ICa > 0
H2: El sistema web disminuirá el costo medio variable de incidencia resuelta en
la empresa Mont Group.
Hipótesis Alternativa h1: El sistema web disminuirá el costo medio variable de

incidencia resuelta en la empresa Mont Group sac
H1= - CMVa ≤ 0
Hipótesis Nula h0: El sistema web no disminuirá el costo medio variable de

H0=CMVd - CMVa > 0
Estadística de Prueba
Para (Toledo, 2011), comento un diagrama de probabilidad normal y de hipótesis

para determinar si existe o no existe una distribución normal en las
observaciones. De modo que se adopta una distribución no normal cuando la
significancia es menor a 0.05 y si es mayor es distribución normal.
Según (Moncada, 2015), prueba t-student se utilizan en diferencias entre los

promedios de dos grupos u observaciones (independientes) o para comparar
promedios de dos observaciones (paralelas o apareadas).Como método de
cálculo los valores a la prueba T-student.
Figura 11 Fórmula de la distribución T de Student
37
Análisis de resultados:
Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 310), enfatizaron “La distribución T-
Student efectúa un cálculo científico permitiendo validar la existencia de separa-
ción sobre dos muestras utilizando sus promedios como punto de estudio”. En la
figura 12, la repartición T-Student muestra el área rechazada y área aceptada
además del valor t identificado su ubicación en el trazado.
Figura N° 12
© Fuente: Hernández,
Fernández y Baptista,
2014
.
Grafico T Student
3.7 Aspectos Éticos
Se consideró cada lineamiento establecido por la UCV-Lima Norte, siguiendo las

políticas y reglamentos de investigación. Además, se protegieron los datos que
brindó la empresa Mont Group, manteniendo así la información integra de los
resultados obtenidos.
38
IV. RESULTADOS
39
Prueba de Normalidad
Se efectuó las pruebas de normalidad para los indicadores %IR y el CMV para
el control de incidencias a través del método Shapiro-Wilk, debido a que el
tamaño de nuestra muestra está conformada por 15 fichas registros y es menor
a 50, tal como lo indica
Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 376). Se efectuó ingresando los

datos de cada indicador en el SPSS 21.0, para un nivel de confiabilidad del 95%,
bajo las siguientes condiciones:
Si:
Sig.<0.05 adopta una distribución no normal (Wilcoxon).

Sig. ≥ 0.05 adopta una distribución normal (T-student).
Dónde:
Sig. : P-valor o nivel crítico del contraste.
Los resultados fueron los siguientes:
INDICADOR: Porcentaje de Incidencias Resueltas
Los datos estuvieron sometidos para la elección de la hipótesis, los datos del
porcentaje de incidencias resueltas referían con repartición normal.
Tabla 7 Pruebas de normalidad del Indicador % Incidencias Cerradas
Nota: Fuente Mont Group
40
El indicador %IR en el Pre-Test fue 0.352, cuyo valor es mayor que 0.05, por lo
que es normal. El Post-Test fue de 0.013 cuyo valor es menor que 0.05.Es no
normal. Ambos son no normal.
Estadística Descriptiva
Tabla 8 Medidas descriptivas de la métrica:

Variación a la conclusión, previo y posterior al experimento
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media Desv. Desvia-

ción
pre_Inc_Cerrada 15 13 100 51.25 28.159
pos_Inc_Cerrada 15 55 100 87.93 13.289
N válido (por lista) 15
De acuerdo a la tabla: Las Incidencias Resuelta, respecto a cada incidencia

para controlar las incidencias; del PreTest fue obtenido una estimación sobre
el promedio de 51.25%, acerca del PostTest fue obtenido un 87.93%.
Mostrando un cambio de mejoría sobre lo previo y posterior al experimento.
Además, el valor menor fue del 13 previo, y 100 posterior al experimento.
Obteniendo valores mayores, un 55 previo, y 100 posterior al experimento.
Figura 13 Prueba de normalidad de porcentaje incidencias cerradas antes de im-

plementación
41
© Elaboración propia
En la figura Nº 13 Pretest del indicador IR, media de 51.27 y una desviación típica de
24,728
Figura 14 Prueba de normalidad de porcentaje incidencias cerradas después de

implementación
En la figura Nº 14 Postest del indicador IR, media de 87.93 y una desviación típica de
13,83
Aceptación de Hipótesis
Se aplicó Wilcoxon, porque ambas muestras se distribuyen de forma no normal.
42
Tabla 9 Prueba de Wilcoxon:
% Incidencia Cerrada, previo y posterior al experimento
Estadísticos de prueba
pos_Inc_Cerrada -
pre_Inc_Cerrada
Z -3,125
Sig. asintótica(bilateral) ,002

Se hizo Wilcoxon, la cual fue principalmente acabada en la tabla anterior. Asimismo el
valor de Z es -3.125, es menor que -1.795 y se sitúa en la lista de rechazo de la hipótesis
nula, lo cual incrementa el %IR en el control de incidencias.
Figura 15 Campana de Gauss para el indicador Porcentaje de Incidencias Cerrada
Se aprueba la hipótesis Alterna
Hipótesis Nula H0: El sistema web no incrementa el %IR en la empresa Mont

Group.
H0=ICd - ICa ≤ 0
Hipótesis Alterna h1: El sistema web incrementa el %IR en la empresa Mont
Group.
H1=ICd – ICa > 0
 INDICADOR: Costo Medio Variable
43
Los datos procesados y su comprobación de su distribución,
específicamente del costo medio variable por incidencias resuelto cuenta
con normalidad.
Tabla 10 Pruebas de normalidad de la Métrica Indicador % Incidencias Cerradas
Shapiro-Wilk
Estadís- gl Sig.
tico
pre_Inc_Cerrada ,952 15 ,548
pos_Inc_Cerrada ,920 15 ,191
El costo medio Variable de Inc. resueltas en el Pre-Test fue de 0.548, es mayor

de 0.05, se distribuye normal. El Post-Test fue 0.191, mayor que 0.05, por lo que
se distribuye normal.

Costo Medio Variable, previo y posterior al experimento
N Mí- Má- Sum Media Desv. Des- Varianza

nimo ximo a viación
pre_CmVaria- 15 90 650 522 348,0 177,571 31531,429

ble 0 0
pos_CmVaria- 15 20 462 341 227,4 151,664 23001,981

ble 2 7
N válido (por 15
lista)
Respecto a cada IR; del PreTest fue obtenido una estimación sobre el costo de S/
348.00 acerca del PostTest fue obtenido un costo de S/.227.00.Mostrando un
cambio de mejoría sobre lo previo y posterior al experimento.
Figura 16 Prueba de normalidad de CMV antes de implementación
44
En la figura Nº 16 el Pretest del indicador CMV por IR, da una media de S/.348 y una
desviación típica de 177.571
Figura 17 Prueba de normalidad de costo medio variable después de implementación

En la figura Nº 17 el Postest del indicador CMV por IR, da una media de S/.227.47 y
una desviación típica de 151.664
Aprobación de Hipótesis
Se aplicó la Prueba T-Student, porque se distribuyen de forma normal.
45
Tabla 12 Prueba de T de Student de la métrica: Costo Medio Variable, previo y posterior al experimento
Media T gl Sig. (bilateral)
Pre Test Cm Variable 348,00 4,342 14 0.001

227,47
Post Test Cm Variable
Validación:
𝟏𝟐𝟎, 𝟓𝟑𝟑
𝑻𝒄 =
𝟏𝟎𝟕. 𝟓𝟏𝟏
√𝟏𝟓
𝟏𝟐𝟎. 𝟓𝟑𝟑
𝑻𝒄 = 𝟏
𝟏𝟎𝟕. 𝟓𝟏𝟏
𝟒. 𝟒𝟕𝟐𝟏𝟑𝟓𝟗𝟓
𝟏𝟐𝟎. 𝟓𝟑𝟑
𝑻𝒄 =
𝟐𝟕. 𝟕𝟓𝟗
𝑻𝒄 =
̃ 𝟒. 𝟑𝟒𝟐
Figura 18 Prueba de T de Student: Costo Medio Variable
Región de
rechazo
Región de Tc = 4.342
aceptación
T = 1.753
En el análisis de T-Student, cada valor registrado (previo y posterior) fue

distribuido paramétricamente. Teniendo una estimación de T contraste (Tc) del
4.342, siendo mayor de
1.753 (ver anexo 8), rechazando así la hipótesis nula ya que el valor del Sig. Fue
46
menor de 0.05 y aceptando la hipótesis alterna sobre la confiabilidad del 95.00%.
Por ende, la estimación, apreciado en la figura 9, fue ubicada en la zona
rechazada. En consecuencia, se pudo establecer que el método web disminuirá
el costo medio variable en la organización Mont Group.
Hipótesis Alternativa h1: El sistema web disminuirá el CMV de IR en la

empresa Mont Group.
H1= - CMVa ≤ 0
Hipótesis Nula h0: El sistema web no disminuirá el CMV de IR en la empresa

Mont Group.
H0=CMVd - CMVa > 0
47
V.DISCUSION
48
Se realizó una semejante sobre los indicadores porcentaje de incidencias resueltas y
Costo Medio Variable en el control de incidencias.
El porcentaje de incidencias resuelta para el control de incidencias, en la medición del

pretest logró 51.25 % y con la ejecución aumentó a 87%; lo que un sistema web se
consigue un acrecentamiento de 35.75% en el porcentaje de incidencias solucionadas
en la empresa Mont Group.
Según Jaime Huamani Consamollo en el año 2017 en la tesis denominada “Sistema

Web para el proceso de Gestión de Incidencias en la empresa Best Cable en la
UCV, 2017”, se evidencia que un acrecimiento de 53,03%; por tanto, “La
implementación aumenta el Nivel de Incidencias Atendidas para el proceso de
gestión de incidencias”.
El Costo Medio Variable para el control de incidencias, en la medición del pretest

logró un valor de S/.348.00 y con la cumplimiento del método web redujo a S/.227.47;
por tanto, se logra testificar que con la diligencia de un método web se alcanza una
baja de S/.121.00 en el Costo Medio Variable para el control de incidencias.
Para finalizar se concluye que se optimizó el control de incidencias en la compañía Mont

Group, lo cual le accederá a la compañía alterar más período en el estudio de los
resultados.
49
VI.CONCLUSIONES
50
Se concluyó que el porcentaje de incidencias solucionadas para el control de
incidencias en la compañía Mont Group. Con el sistema web aumento las
incidencias cerradas de un 51.25% y luego de su aplicación desarrolló a 87%,
lo que significa un acrecimiento de 35.75% en porcentaje de incidencias
cerradas.
Se concluyó que para el costo medio variable en la compañía Mont Group. Con
el sistema web disminuyo el costo medio variable, ya que antes de su
implementación fue de S/348.00 y luego de su aplicación disminuyo S/227.00 lo
que significa una disminución de costos en incidencias resueltas.
Finalmente, luego de haber logrado deducciones agradables de los indicadores

del proyecto, se concluyó que un sistema web optimizo el control de incidencias
para la compañía Mont Group y dejamos abierta el ofrecimiento para estudios
de investigación para perseguir optimizando el control de incidencias.
51
VII.RECOMENDACIONES
52
En estudios futuros de índole similar, se recomienda considerar la utilización de
las métricas del índice de resolución de incidencias y los costos de estas que
originan en el área de sistemas, por lo que brindan diversos roles importantes
sobre cada procedimiento dentro del asunto de control de procesos de la
compañía.
A continuación se indica las recomendaciones para futuras indagaciones.
 Se pide a la formación efectuar avances continuos utilizando el método y

acumulando investigación al sistema web para poseer una excelente ins-
pección de sucesos.
 Se recomienda que a fin de optimizar el proceso de control de
incidencias, se logre adecuar de manera adicional una aplicación
móvil que ayude a un trabajo y actividad del proceso.
 Respecto al proceso para el control de incidencias, se encomienda seguir

indagando sobre este proceso, ya que muestra un extenso ámbito de es-
tudio.
 Se pide conservar una estrecha noticia con el interesado de la indagación

seria de la información presentada.
 Se pide indagar muchos circunstancias, para lograr una excelente visión

frente al transcurso y como lo concretan otros autores.
 Se pide indagar respecto al asunto de la tarea de sucesos en otras com-

pañías, para poseer un excelente juicio de cómo se manipula en otras
formaciones.
53
REFERENCIAS
Alfaro Mendoza, Luis. 2016. Construcción de un Datamart que apoye en toma

de Desiciones de la Gestion de Incidencias. Peru : s.n., 2016.
54
Acosta Panduro.2018.Diseño para el mantenimiento automatizado para los
usuarios durante el procedimiento de cese de un banco para minimizar la
filtración de información en la UTP 2018.
http://repositorio.ucundinamarca.edu.co/bitstream/handle/20.500.12558/7
33/Sistema%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20Incidencias%20Tecnic
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Alfonso Arana. (2015). Desarrollo de un Sistema Web Orientado a una Mesa
de Servicio para el registro, gestión y control de incidencias Técnicas”
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61
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de consistencia
63
Anexo 2: Proceso de Control de Incidencias
64
Anexo 03: Entrevista Jefe de Área
65
Anexo 3: Carta de Autorización
67
Constancia de Trabajo
68
Anexo 5 Instrumento de Investigación
Indicador: Porcentaje de Costo Medio Variable PreTest (Muestra N.°1)
70
Indicador: Porcentaje de Incidencias Resueltas PreTest (Muestra N.°2)
71
Indicador: Porcentaje de Incidencias Resueltas Post Test (Muestra N.°2)
72
Indicador: Porcentaje de Costo Medio Variable Post Test (Muestra N.°2)
73
FICHAS DE REGISTRO
Fichas de Registro de Incidencias de Producto
74
Fichas de Registro de Incidencias de Producto
75
El Registro de incidencias de TI bajo ficha de excell
76
Anexo 6: Validación de la metodología de desarrollo de software
Selección de metodología de desarrollo (Software - Sistema web). Primer experto
77
78
79
80
81
Anexo 07 Valores de los rangos para la distrbución de T de Studen
Identificación para el valor del T teórico como punto de corte del estudio
En el desarrollo de la presente investigación se llevó a cabo un análisis

estadístico haciendo uso de la prueba de hipótesis haciendo uso de la
distribución de T de Student para poder contrastar la veracidad de las hipótesis
de investigación planteadas, tanto para el primer indicador identificado
porcentaje de incidencias cerradas, como para el segundo indicador identificado:
Costo Medio Variable
En ambos indicadores se llevó a cabo el uso de la ficha de registro como

instrumento de recolección de datos, encontrándose estratificado en 15
elementos (ítems), teniendo como valor para los grados de libertad (gl) a 14 y
aplicando un nivel de confiabilidad del 95.00%, el cual equivale al valor de 0.05
como margen de error. En consecuencia, el valor para el T teórico adopta una
equivalencia de 1.7531 como punto de corte en el estudio realizado.
82
Anexo 8: Desarrollo de la metodología de software
Sistema web para el control de incidencias en la empresa Mont Group
SAC- Metodología RUP
1. Modelado del Negocio

Ilustración 1. Modelado del Negocio
2. Análisis y diseño
2.1. Actores de Negocio
Tabla 13 Actores del Negocio
Actor Descripción
El usuario postulante es el usuario que ya tiene una cuenta de

usuario para acceder al sistema, dentro podrá interactuar
ingresando datos al sistema para cumplir con el proceso y
participar en el reconocimiento de sello.
Rol encargado de la administración del sistema. Cumple funciones

tales como: administrar a los usuarios del sistema, revisión, perfiles de
cada usuario, contraseñas, opciones del sistema y parámetros de
configuración.
83
Rol que se encarga de realizar la evaluación de las incidencias y cierres
de esta.
Fuente: Elaboración propia
2.2 Actores de Negocio

Ilustración 2 Diagrama Caso de Uso
2.3. Realizaciones de Caso de Uso del Negocio
Ilustración 3 Realizaciones de Caso de Uso

84
2.4 Especificaciones del Caso de Uso del Negocio
Tabla 14 Registrar Incidencia
Nombre del Caso de Uso Registrar Incidencia
Actores Usuario
Trabajadores Ingeniero de TI-Ingeniero Producto-

Administrador
Descripción Consiste en el registro de la incidencia
Flujo Basico -El usuario reporta la incidencia

-Usuario ingresa la información de la
incidencia y datos del usuario
-El usuario brinda los datos solicitados
-Se ingresa la incidencia en Excel.
Especificaciones del Caso de Uso de Asignar y Atender la Incidencia

Tabla 15 Asignar Incidencia del caso del Negocio
Nombre del Caso de Uso Asignar y Atender Incidencia
Actores Usuario
Trabajadores Ing.TI-Producto, Administrador
Descripcion Consiste asignar y atender incidencia
Flujo Basico -Administrador estado de incidencia

-Asignacion a Ing TI-Producto para
resolución de incidencia
-Personal atiende incidencia
-Sistemas informa de situación si se
solucionó incidencia o reportar a
asistencia externa.
85
Especificaciones del Caso de Uso Generar Informe
Tabla 16 Especificaciones de generar Informe
Nombre del Caso de Uso Generar Informe de Incidencias
Actores
Trabajadores Ingeniero TI Ingeniero Producto
Descripcion Asignar Incidencia
Flujo Basico -Administrador solicita informe realizado

al asistente de Soporte
-Validación del cierre de incidencia o
como pendiente Usuario
-Administrador genera informe del
documento Excel.
-Se verifica cierre de incidencia y
generación de informe.
2.5 Diagrama de Clases del Negocio

Diagrama de Clases de Registrar Incidencia
Ilustración 4 Registrar Incidencia
Diagrama de Clases de Asignar y Atender Incidencia
86
Ilustración 5 Asignar Incidencia
Diagrama de Clases Generar Informe de Incidencia
Ilustración 6 Generar Informe de Incidencia

Elaboración
© Fuente;
© Fuente; PropiaPropia
Elaboración
2.6 Diagrama de Secuencia del Negocio
Diagrama de Secuencia de Registrar Incidencia
87
Ilustración 7 Diagrama Registro Incidencia
Diagrama de Secuencia Asignar y Atender Incidencia

Ilustración 8 Asignar Incidencias
88
Diagrama de Secuencia de Generar Incidencia
Ilustración 9 Generar informe
2.7. Diagrama de Colaboración
Diagrama de Colaboración de Registrar Incidencia
Ilustración 10 Registro Incidencia

Diagrama de Colaboración de Asignar y Atender Incidencia
89
Diagrama de Colaboración de Generar Informe de Incidencia
Ilustración 12Informe Incidencia

90
2.8. Diagrama de Actividades
Diagrama de Actividades de Registrar Incidencia
Ilustración 13 Registrar Incidencia

Diagrama de Actividades de Asignar y Atender Incidencia

91
Diagrama de Actividades de Generar Informe de Incidencia
Ilustración 15 Generar Informe Incidencia
3. Modelado del Sistema

3.1. Modelo de Casos de Uso del Sistema
Requerimientos Funcionales Relacionados con Caso de Uso

N° caso
de uso
Código Nombre de caso Descripción CU
de uso
El sistema presentara una

opción de registro de usuario
Registrar
de forma que el postulante
,editar, eliminar
1 CUS_CRI_01 pueda registrar sus datos
usuario
para postular.
Iniciar sesión El sistema debe permitir al

cerrar sesión usuario ingresar a la
2 CUS_CRI_02
plataforma a través de la
opción de inicio y cerrar de
sesión.
92
El sistema presentara la
opción de registrar editar
Registrar, editar
incidencia según perfil de
Incidencia usuario.
3 CUS_CRI_03
El administrador podrá editar

la incidencia
Consultar
Incidencia
4 CUS_CRI_04
El usuario podrá el registro y

editar el cierre de incidencia.
Usuario
registrar –Editar
5 CUS_CRI_05
Incidencia
Consultar El usuario consulta su tipo de

Incidencias por incidencias.
6 CUS_CRI_06
fecha
7 CUS_CRI_07 Reporte de Permite ver el historial o

Incidencias TI- acciones de sus incidencias
Producto de tipo de categoría.)
8 CUS_CRI_08 Reporte Costos Permite visualizar reporte de

de Incidencias costos de incidencias
cerradas.
Reporte de Permite visualizar reporte de

Incidencias incidencias cerradas
9 CUS_VER_01
Cerradas
Permite visualizar reporte de

panel de control con
Reporte de
indicadores de calidad
Panel de Control
esquematizado del perfil
financiero ,usuario, negocio
10 CUS_VER_02 ,aprendizaje
El sistema debe permitir

realizar mantenimiento a los
usuarios, facilitando la
93
12 CUS_MTF_03 Mantenimiento modificación, registro y
de usuario consulta de los usuarios.
Mantenimiento El sistema debe permitir

de categoría realizar mantenimiento de
13 CUS_MTF_04
las convocatorias, facilitando
la modificación, registro y
consulta de las convocatorias
que existan o se deseen
crear.
Mantenimiento El sistema debe permitir

de roles realizar mantenimiento de
14 CUS_MTF_05
los roles, facilitando la
modificación, registro y
consulta de los roles que
existan o se deseen crear.
Cambiar Los usuarios del sistema

contraseña tendrán la opción de cambiar
15 CUS_ADM_03
su contraseña en caso sea
necesario o por motivos de
seguridad.
Los usuarios del sistema

tendrán la opción de
Restablecer
restablecer su contraseña en
contraseña
16 CUS_ADM_04 caso necesiten realizar el
cambio desde la opción de
LOGIN.
Recuperar Los usuarios del sistema

contraseña tendrán la opción de
CUS_ADM_06
recuperar su contraseña en
17 caso de olvidarla.
94
Requerimientos No Funcionales
A. Arquitectura
 La solución debe operar de manera exclusiva en el sistema operativo Windows.
 La solución debe tener interfaces gráficas de administración y de operación en
idioma español y en ambiente 100% móvil, para permitir su utilización a través
del sistema operativo Windows.
B. Backups
 El sistema de información deberá proveer mecanismos para generar backups pe-

riódicamente de la información que se mantiene en la aplicación.
C. Seguridad
 El acceso a El sistema web debe estar restringido por el uso de claves asignadas
a cada uno de los usuarios. Sólo podrán ingresar los usuarios que estén registra-
dos.
D. Escalabilidad:
 El sistema web debe ser construido sobre la base de un desarrollo evolutivo e in-
cremental, de manera tal que nuevas funcionalidades y requerimientos relaciona-
dos puedan ser incorporados afectando el código existente de la menor manera
posible.
3.2 Actores del Sistema

Ilustración 16Actores del Sistema
95
3.3. Casos de uso General
Ilustración 17 Casos de Uso General
Realización de Casos de Uso

Ilustración 18 Realización Casos de Uso
96
Tablas de especificacion de Casos de Uso
Tabla 17. Especificaciones del Caso de Uso Inicio de Sesión
Nombre del Caso de Uso Iniciar Sesión
Breve Descripción Sistema web permitirá que los usuarios

puedan iniciar sesión.
Actores Usuario
Flujo de Eventos Evento disparador: Inicia cuando el

usuario decide loguearse al sistema.
Flujo Básico:
-Usuario ingresa User
-Usuario ingresa su password
-Usuario presiona iniciar
-Sistema web validara si el usuario y
clave son correctos
-Sistema web muestra el perfil según el
usuario logeado.
Flujo Alternativos:
-Si el campo user o password esta vacío
aparecerá mensaje complete campos
para iniciar sesión
-Si las credenciales no son las correctas
no iniciara sesión
Requerimientos Especiales Ninguno
Pre-Condiciones Ninguno
Post-Condiciones Se inicia sesión de los Usuarios

97
Tabla 18. Especificaciones del Caso de Uso Registrar Usuario
Nombre del Caso de Uso Registrar Usuario
Breve Descripción Sistema permite al administrador,

agregar, buscar, editar usuario.
Actores Administrador

modulo usuario
Flujo Básico:
-El administrador presiona la opción
usuario
-Sistema muestra modulo
-Administrador tiene las opciones de
agregar, editar, usuarios.
-Sistema web validara si los campos
ingresados y acciones realizadas
mediante mensaje de confirmación.
-Sistema web muestra listado de
usuarios creados
Flujo Alternativos:
-El sistema web será robusto para las
acciones de editar ,agregar , eliminar
-Si las acciones realizadas no son
correctas, campos vacíos el sistema
mostrara mensajes de corrección.
Pre-Condiciones Administrador iniciado sesión con perfil
Post-Condiciones Administrador gestionara

mantenimiento completo del módulo
categorías.
98
Tabla 19. Especificaciones del Caso de Uso Mantenimiento de Roles
Nombre del Caso de Uso Mantenimiento de Roles
Breve Descripción Sistema permite al administrador,

agregar, buscar, editar, eliminar
solicitante.
Actores Administrador

administrador presiona listado de
usuarios
Flujo Básico:
solicitante del panel principal
-Sistema muestra menú solicitantes
-Administrador tiene las opciones de
agregar, editar, eliminar usuarios.
-Sistema web muestra listado usuarios.
Flujo Alternativos:

solicitante.
99
Tabla 20. Especificaciones del Caso de Uso Reporte Costos
Nombre del Caso de Uso Reporte Costos
Breve Descripción Sistema permite al Administrador,

consultar reporte
Actores Administrador, Ingeniero ti-producto

administrador presiona costos..
Flujo Básico:
-El usuario presiona el modulo costos
-Sistema muestra reporte
-Administrador podrá visualizar
incidencias categoría, costo, urgencia,
impacto,estado asunto descripción.
-Sistema web muestra reporte de
consulta
Flujo Alternativos:

incidencias
100
Tabla 21 Especificaciones del Caso de Uso Reporte Panel de Control
Nombre del Caso de Uso Reporte Panel de Control
Breve Descripción Sistema permite al Administrador,

consultar reporte
Actores Administrador, Ingeniero ti-producto

administrador presiona panel de control
Flujo Básico:
-El usuario presiona el modulo panel de
control
-Sistema muestra reporte
-Administrador podrá visualizar panel de
control de financiera ,usuario, negocio,
conocimiento de las incidencias
registradas
-Sistema web muestra reporte de
consulta
Flujo Alternativos:

incidencias
101
Tabla 22. Especificaciones del Caso de Uso Registrar Incidencias
Nombre del Caso de Uso Registrar Incidencias
Breve Descripción Sistema permite al usuario, agregar,

buscar, editar, eliminar incidencias
Actores Administrador, Ingeniero ti-producto,

usuario

administrador presiona incidencia.
Flujo Básico:
-El usuario presiona la opción
incidencias.
-Sistema Web muestra menú incidencias
ingresar nueva
-tipo, usuario, datos, estado, asunto y
descripción.
-Sistema web muestra de las tablas de
las incidencias registradas.
Flujo Alternativos:

registro de nueva incidencias.
102
Tabla 23 Especificaciones del Caso de Uso Buscar Incidencias
Nombre del Caso de Uso Buscar Incidencias
Breve Descripción Sistema permite al administrador la

búsqueda de incidencias
Actores Administrador, Asist Soporte

administrador presiona incidencia.
Flujo Básico:
incidencias.
-Sistema Web muestra menú incidencias
ingresar nueva
-Administrador podrá filtrar por fecha,
categoria, subcategoria,
-Sistema web muestra de las tablas de
las incidencias registradas.
Flujo Alternativos:
Post-Condiciones Administrador visualizara registro de

incidencias.
103
3.4. Diagrama de Análisis de Clases
Diagrama de Clases Inicio de Sesión

Ilustración 19 Diagrama de Clases Inicio de Sesión
Diagrama de Clases mantenimiento de Roles

Ilustración 20 Mantenimiento Roles
104
Diagrama de Clases Reporte de Costos
Ilustración 21Reporte de Costos
Diagrama de Clases Inicio de Registro de Usuario

Ilustración 22 Registrar Usuario
105
Diagrama de Clases de Registro de Incidencia
Ilustración 23 Registro Incidencia
Diagrama de Clases buscar incidencias

Ilustración 24 Buscar Incidencia
106
3.5. INTERFACES
MENU INICIO DE SESIÓN
Ilustración 25 INICIO DE SESION
Interface Inicio de Sesión

107
CODIGO FUENTE
VISTA DE ACCESO LOGIN
CONTROLADOR DE INICIO DE SESION
108
MODELO DE INICIO DE SESION
109
MENU ADMINISTRATIVO
Ilustración 26 ADMINISTRATIVO MENU
Interface menú Administrativo

110
CODIGO FUENTE VISTA
CONTROLADOR MENU
MODELO MENU
111
MENU INCIDENCIAS
Ilustración 27 Menú Incidencias
Interfaces Menú Incidencias

VISTA MENU INCIDENCIAS
112
CONTROLADOR MENU INCIDENCIAS
MODELO MENU INCIDENCIAS
113
MENU REPORTE COSTOS
Ilustración 28 Menú Reporte de Costos
Interface Menú Costos

114
CODIGO FUENTE VISTA COSTOS
CONTROLADOR COSTOS
MODELO COSTOS
115
MENU PANEL DE CONTROL
Ilustración 29 Tablero de Control
Interface Tablero de Control

CODIGO FUENTE TABLERO DE CONTROL
116
VISTA TABLERO DE CONTROL
CONTROLADOR TABLERO
117
MODELO TABLERO DE CONTROL
MENU INCIDENCIAS CERRADAS

Ilustración 30 Menú Incidencias Cerradas
Interface Incidencias Cerradas

CODIGO FUENTE
VISTA INCIDENCIAS CERRADAS
118
CONTROLADOR INCIDENCIAS CERRADAS
MODELO INCIDENCIAS CERRADAS
119
MENU REGISTRO DE USUARIO
Ilustración 31 Registro de Uusario
Interface Registro de Usuario

MENU CREAR INCIDENCIAS

CODIGO FUENTE
VISTA CREAR USUARIO
120
CONTROLADOR CRER USUARIO
121
MODELO CREAR USUARIO
Ilustración 32 Crear Incidencia
Interface Crear Incidencia

MENU LISTADO INCIDENCIAS
122
CODIGO FUENTE
VISTA CREAR INCIDENCIAS
CONTROLADOR CREAR INCIDENCIA
MODELO CREAR INCIDENCIA
123
Ilustración 33 Listado de Incidencia
Interface Menú Listado de Incidencias

MENU ROLES DE USUARIO
124
Ilustración 34 Menú Roles de Usuario
Interface Roles de Usuario

CODIGO FUENTE
VISTA USUARIOS
125
CONTROLADOR USUARIOS
MODELO USUARIO
126
3.6. Diagrama de secuencia y Colaboracion
Iniciar Sesion
Ilustración 35 Secuencia de Sesión

Mantenimiento de Roles
Ilustración 36 Secuencia de Mantenimiento de Roles
127
Registrar incidencia
Ilustración 37 Secuencia de Registrar Incidencia

Consultar incidencia
Ilustración 38 Consultar Incidencia
128
Diagrama de Secuencia Crear Usuario
Ilustración 39 Crear Usuario
Diagrama secuencia reporte costos

Ilustración 40 Diagrama Secuencia Reporte Costos
129
Diagrama de Colaboracion Inicio de sesion
Ilustración 41 Diagrama de Colaboración Inicio Sesión
Ilustración 42 Diagrama de Colaboración Mantenimiento Rol

130
Diagrama de Consultar Incidencia
Ilustración 43 Diagrama secuencia de Consultar Incidencia
Diagrama de Actividades de consultar incidencias
Ilustración 44 Diagrama de Actividades consultar Incidencia

131
Diagrama de Actividades Mantenimiento de Rol
Ilustración 45 Mantenimiento de Roles
3.7. Modelo Fisico de Base de Datos
Ilustración 46 Diseño base de datos

132
3.8. Modelo Lógico de Base de Datos
© Fuente; Elaboración Propia Ilustración 47 Modelado Lógico
133
3.9. Diagrama de Componentes
Ilustración 48 Diagrama de Componentes
Diagrama de Despliegue
Ilustración 49 Diagrama de Despliegue
134
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS
INFORME DE INVESTIGACIÓN
Sistema Web para el Control de Incidencias en la empresa Mont
Group SAC
AUTOR:
Puma Díaz Juan Carlos (ORCID: 0000-0002-3724-8873)
ASESOR:
Mgtr.Rodolfo Santiago Vergara Calderón (ORCID: 0000-0002-3162-6108)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de información y Comunicación
LIMA – PERÚ
2020
1
I. INTRODUCCIÓN
2
Hoy, toda empresa tiende a tener una mayor dependencia con el uso de las
tecnologías, en el entorno donde los servicios son cada vez más utilizados, los
clientes exigen que sean más eficientes y rápidos, las empresas para
mantenerse dentro de ese mercado necesitan que adopten formas de trabajo
en base a ITIL, según (Axelos, 2019) el control de incidencias se encarga del
tratamiento eficaz y restablecimiento del servicio con el fin de minimizar el
impacto en el negocio .
“En toda organización que tenga un control de la información generada por

toda su infraestructura, debe aplicar ideas tecnológicas que sirvan para
controlar su data y utilizarla para la mejora continua de servicios” (LAPIEDRA,
2011, p. 13-14).
Así mismo, el CONCYTEC (2014), nos mencionó que nuestro país está ubicado
en la MIIT en el puesto 75, que por el cual se busca mejorar a nivel nacional en
todas las organizaciones. (p.17)
Mont Group SAC se dedica principalmente a la importación, comercialización de

pruebas rápidas y equipos médicos dentro del mercado peruano en el sector
salud, consta de diversas áreas que hacen posible que la empresa se mantenga
en competencia en el mercado apoyándose con las TI. Sin embargo, el control
en el área de ti es la siguiente:
La persona en controlar las incidencias, atiende al usuario o cliente afectado

ingresando sus datos en Excel, estos datos consisten en: descripción de la
incidencia, tipo de incidencia (equipos y servicios T.I, equipos médicos, pruebas
rápidas, Cámaras de seguridad), fecha, ingeniero, servicio y/o sistema afectado.
Si el ingeniero no cierra la incidencia, se pedirá soporte al proveedor directo del
producto.
A veces no se realiza el ingreso de incidentes de TI ni de Producto como el

soporte se hace vía llamada de las incidencias, se elaboró una entrevista al jefe
directo para así obtener información que se ve reflejado en los anexos
(anexo02).Se pudo detectar un bajo nivel de incidencias resueltas al total de
incidencias reportadas. Ocasionando problemas de atención y solución de estas
3
dentro de la empresa. Este escenario es medible con el indicador % incidencias
resueltas.
Figura 1:
Incidencias Resueltas en usuarios y clientes
Una Incidencia reportada por un usuario interno o clientes externos para el

cierre de estas genera un costo, teniendo este escenario es medible a través
del indicador del costo medio variable
Figura 2:
Costo medio Variable de Incidencias TI-Producto
A esta problemática las ventas ,las recomendaciones y mejora de la empresa

se ve comprometida ya que hoy en día los servicios aplicados eficazmente son
4
instrumentos más utilizados en las operaciones de la empresa para establecer
estándares de calidad con los clientes.
El presente proyecto de investigación estuvo justificado en cinco ámbitos.
En la relevancia social, (Cervantes, 2015), indico que: “Toda empresa debe

utilizar robustas herramientas tecnológicas para administrar su data generando
un próspero crecimiento sobreviviendo en el mercado global”.Asi también ( Niels
Joachim 2013) comento que con herramientas tecnológicas las empresas
obtienen mayor flexibilidad y reutilización de TI. La empresa Mont Group tiene
por búsqueda volverse un ente reconocido en el sector salud, denotándose en
ofrecer productos médicos, así como servicios en función a cada pyme peruana,
facilitando que se enfoquen al modo de trabajo actualizado.
En relevancia tecnológica (Alfaro Mendoza, 2016) dijo uno de los beneficios de

uso de sistemas web son la eficacia de los reportes y versiones que se actualizan
de forma automática. Así como (Escorsa 2015), manifestó que: “Los entes más
relevantes dejan de lado sus sistemas obsoletos decidiendo optar por lo
moderno. Esto puede ser verificado en organizaciones tales como Procter &
Gamble, United Technologies, IBM, etc.”. Ello influenciaría en los servicios
brindados para seguir mejorando como empresa apoyándose de la tecnología.
Con respecto a la relevancia institucional (Laviña Urueta, 2010), dijo la atención

de clientes y usuarios son la clave en toda empresa para la mejora de servicios,
a fin de tener un control adecuado de las incidencias ocurridas y obtener la
confianza y aprobación de futuros clientes. La elaboración del proyecto mejoro
el control con un buen nivel del servicio.
Con respecto a la relevancia Operativa (Galaviz Rodriguez, 2014), menciono con

la comprobación del buen uso del sistema para los procesos diarios de la
empresas en el monitoreo de indicadores ayuda en la mano de obra de
producción .Así mismo (Ronnie Jia 2012), con la utilización de un instrumento en
el servicio de TI da inicios de retroalimentación y orientación en mejores practica
del servicio. La ejecución del proyecto para el control de incidencias ayudo al
rendimiento del proceso y la reducción de incidencias ocurridas.
Con respecto al impacto económico, García (2016, p. 147), enfatizo que: “Cada
unidad laboral cuenta con un buen número de datos, estos suelen ser de útil para
5
la mejora salarial. Así mismo, Llorca, Fernández y Lobato (2016, p. 16), dijeron
que: “A falta de escases económica las personas deben realizar elecciones
cuidadosas, nos obliga a tomar decisiones económica. El área de TI busca el
uso de recursos para la pronta mejora de servicios.
Acerca del problema general de la investigación fue ¿Cuál es el efecto del sistema
web en el control de incidencias en Mont Group? Los problemas específicos
fueron:
PE1: ¿Cuál será el impacto del sistema web en el porcentaje de incidencias

resuelto para el control de incidencias en Mont Group? PE2: ¿Cuál será el impacto
del sistema web en el costo medio variable para el control de incidencias en Mont
Group? .
El objetivo general determinar el efecto de un sistema web para el control de

incidencias en Mont Group. Los específicos fueron: OE1: Determinar el impacto
del sistema web en el nivel de incidencias resueltas en el control de incidencias
en Mont Group.OE2: Determinar el impacto del sistema web en el costo medio
variable para el control de incidencias en Mont Group.
La hipótesis general, el sistema web mejora el control de incidencias en Mont

Group Las hipótesis específicas fueron los siguientes: HE1: El sistema web
aumentara el porcentaje de incidencias resuelto en el control de incidencias en
Mont Group. HE2: El sistema web disminuirá el costo medio variable en el control
de incidencias en Mont Group.
6
II. MARCO TEÓRICO
7
Perleche Moncada, (2019) en su tesis (Aplicación web para el control de
incidencias en la Superintendencia Nacional de los Registros Publicos en UIGV,
2019).Enfatizo el impacto de una aplicación web, así como la metodología RUP
que se utilizaron para la implementación de la aplicación. Como objetivo logro
una disminución de 233 incidencias de diferencia entre 2 meses De este
antecedente se consideró la metologia en uso.
LLontop Espinoza, (2019) en su tesis “Sistema web basado en el Framework

Codeigniter para el proceso de control de incidencias en la Municipalidad de
Breña”. Considero su muestra en 352 incidencias. Como consecuencia la
aplicación contribuyo exitosamente para el control de incidencias, resaltando la
reducción de tiempo en soporte a los usuarios, teniendo así un nivel de
incidencias resuelta del 85.06%, asimismo LLontop (2019) sugirió en la
Verde Hillary, (2018) en su tesis “Sistema web para el proceso de control de

incidencias en la empresa AI inversiones palo alto II S.A.C Considero su muestra
de 202 incidencias. Contribuyo exitosamente para el control de incidencias,
teniendo un incremento del nivel de incidencias atendidas del 40.01%, asimismo
Verde (2018) sugirió la mejora de procesos con Itil con indicadores de gestión.
Alfonso Arana, (2015) aplico “Desarrollo de un Sistema Web Orientado a una

Mesa de Servicio para el registro, gestión y control de incidencias Técnicas”
Considero su muestra en 30 incidencias. Opto diseño pre-experimental. Como
consecuencia la aplicación contribuyo exitosamente para el control de
incidencias, resaltando la rapidez y reducción de tiempo de soporte, teniendo así
un nivel de incidencias resuelta del 76.6%, asimismo Alfonso (2015) sugirió que
el uso de ITIL mejora el proceso de atención.
Delgado Chávarri (2015) desarrollo (Implementación del marco de trabajo ITIL

para apoyar el Control de los servicios del Centro de Sistemas de Información
en la Gerencia Regional de Salud en Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo, 2015) Como objetivo disminuir los tiempos de atención en un 65%.Su
8
tipo de investigación es aplicada. Utilizo ITIL en el incremento del 15% nivel de
satisfacción del usuario.
Henriques Martinho (2013), aplico en su DASHBOARD DESIGNAPPLIED TO

THE ITIL®V3PROBLEM MANAGEMENT PROCESS: ACASE STUDY AT
ISCTE-IU-University Instituteof Lisbon .Utilizo como muestra el personal que
opera en ISTE-IU en su totalidad. Como consecuencia del dashboard contribuye
exitosamente para la gestión de incidencias, resaltando la rapidez y un nivel de
efectividad del 92.24%, asimismo sugiere que el personal coopere en la
adaptación a la actualización de formatos.

la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000 en
Instituto Univesitário de Lisboa, considero su muestra los servicios que opera en
INDRA. Como consecuencia la aplicación SGSIT contribuyo exitosamente para
la gestión de incidencias, resaltando la reducción de tiempo de soporte, teniendo
así un nivel de satisfacción del 82.6%, asimismo Bauset (2012) sugirió en la
Silva Pereira (2018), en su investigacion “Using bpm to improve it service

management: an incident management case study- Instituto Univesitário de
Lisboa, utilizo como muestra los servicios del sistema IM. Como consecuencia
de aplicar BPM contribuye, resaltando la rapidez y reducción de incidencias,
teniendo así un aumento de nivel de resolución de incidencias de nivel 1 del del
10.7% al nivel 2, asimismo Silva Pereira (2012) sugirió utilización de BPM en los
procesos de atención de incidencias.
Grispos George (2016) en su proyecto de investigación “On the enhancement of

data quality in security incident response investigations in university of glasgow”,
como población utilizo la facultad de ciencias, detecto que incidencias están
aumentando tanto en escala como en complejidad. Gripsos (2016) como
resultado de su investigación concluyó que las mejores prácticas es la fase de
"retroalimentación" o "seguimiento". Dentro de esta fase, se espera que una
organización aprenda de un incidente y use esta información para mejorar su
postura general de seguridad de la información. Asimismo Gripsos (2016)
9
recomiendo para investigaciones futuras, examinar la reestructuración de los
equipos de respuesta a incidentes a fin de conocer el porqué de la falla.
Alawiyah Abd, Wahab (2015) su tesis “Design of a web system to support

research degree programs: Incident Management”, en Newcastle University
Business School de Reino Unido. La problemática falta de control de Incidencias.
Su objetivo implementar una solución web para la mejora de atención; se tuvo
como resultados que las incidencias resueltas aumentaron a 89%,y el tiempo de
resolución de las mismas mejoro a 29%.Mejoró el proceso de Incidencias en los
indicadores planteados.
Mena Campos (2019) en su investigación revelo cuál es el efecto de la gestión

de incidencias del Help Desk en UNFV en cuanto al registro, clasificación,
diagnóstico, resolución y cierre de incidencias. Mena (2019) tomó como muestra
el personal de soporte realizando un estudio pre-experimental. Concluyó que la
implementación fue positivo en efecto a la gestión de incidencias, como prueba
los resultados a comparación de antes con un valor <0.05 y un aumento del 35%
de IC. Asimismo, Mena (2019) recomienda que a través del tiempo se realice
actualización al sistema de acuerdo a los nuevos servicios.
Salamanca Aguado (2017) en su investigación Diseño un aplicativo móvil

orientado a controlar las incidencias presentes en una empresa que desarrolla
software en la Universidad de Cataluña. Utilizo como muestra reducida a 7
usuarios seleccionados basándose en la rutina de trabajo. Como resultado se
obtuvo la satisfacción del usuario un 60% que mejora la calidad del trabajo y la
comunicación entre usuarios para el manejo de la información de incidencias
solo con la necesidad de contar con un dispositivo móvil que tenga conexión a
internet. Indico que para posteriores estudios sería muy viable el ampliar el
desarrollo de la etapa de evaluación, mejorar la interfaz gráfica y simplificar el
uso del aplicativo.
Reyes y Merchán (2017) desarrollo un sistema web que permite la gestión

de incidencias e inventarios para equipos informáticos. Dicho sistema hizo uso
del diseño MVC (Modelo, Vista Controlador) el principal motivo que permite un
desarrollo rápido y reusó de código. El uso de la metodología iterativa e
10
incrementar permitió fallar rápido, mejorar la calidad del software, hacer crecer
el software de forma eficiente y tener la posibilidad de escuchar las necesidades
o sugerencias dadas por el cliente. Asimismo, Reyes y Merchán (2017)
recomendaron el uso de patrones de diseño como el MVC (Modelo, Vista,
Controlador) ya que permiten el rápido cambio en la etapa de desarrollo .
Acosta Panduro (2018) en su investigación Diseño para el mantenimiento

automatizado para los usuarios durante el procedimiento de cese de un banco
para minimizar la filtración de información en la UTP. Utilizo la muestra el banco
de datos histórico de ceses de un periodo de 18 meses, realizando un estudio
experimental con la participación de trabajadores puestos en cese y especialistas
en seguridad de información. Como resultado concluyo que el diseño disminuye
el riesgo de fuga de datos, aparte de aumentar la eficacia de servicio de atención
en una reducción de tiempo del 50% encima anula los errores manuales gracias
a las tareas programadas.
Gutiérrez Gamboa (2015) en su investigación titulada Aplicación de SEIS SIGMA

para el proceso de mesa de ayuda en el Ministerio de Economía y Finanzas en
la Universidad Autónoma del Perú. El objetivo fue Aplicar la metodología SEIS
SIGMA. Investigación de tipo aplicada, con una muestra de 30 clientes. Se
concluyó que el Nivel de Incidencias Atendidas tuvo aumento a un valor de
74.33%.
Huamani Cansomollo (2017) en su tesis (Sistema Web para el proceso de

Gestión de Incidencias en la empresa Best Cable en la UCV, 2017). Investigación
es Aplicada – experimental. Metodología RUP. Concluyó que el Nivel de
Incidencias Atendidas tuvo aumento a un valor de 93,68 y con el indicador Costo
Medio Fijo Por Incidencia Resuelta y tuvo una progresiva disminución a un valor
de S/.5.16.
11
Sistema Web
 Para (Rodriguez Perez, 2015) define que: “Un sistema web

son elementos enlazados en un grupo de reglas planteadas
para el trabajo y así poder recolectar, procesar, y mantener
la información de una empresa con externas fuentes para
su recuperación eficaz y la elaboración de una
presentación”.
 Según (Baez, 2012) los sistemas web para la

implementación de proyectos y sus actualizaciones son muy
eficientes ya que permiten el acceso de un navegador
cualquiera sin afectar el servicio online. Entre ventajas está
el fácil manejo de versiones en las actualizaciones de los
módulos sin la necesidad de detener los procesos que se
están realizando.
 Conjunto de componentes orientadas al cliente para

acceder a una plataforma web a fin de realizar actividades
en el internet. (Cardador, 2015, p.34).
Arquitectura del Sistema Web
Para (Eslava Muñoz, 2015) definió: “Es un patrón para la maquetación en

software trabajando en separar cada dato y sus lógicas del ente sobre lo
desarrollado respecto a las interfaces de usuarios y los módulos encargados en
su gestión de cada evento y cada comunicación”.
12
Figura 3 Arquitectura MVC
URL: https://codigofacilito.com/photo_generales_store/29.jpg
Como framework de desarrollo para el sistema web se uso codeigniter, (Garcia

Corrales, 2019), define que: “Es un proyecto de código libre enfocado al
Backend, siendo una plantilla de administrador receptiva desarrollada por
EllisLab, esta plantilla está considerada como un framework para el desarrollo
web con una codificación altamente personalizable”. Además, (Garcia Corrales,
2019), define que: “es un framework fácil de usar, utilizando herramientas
informáticas tales como CSS, JavaScript, HTML 5, PHP, Ajax, JQuery, JCharts
y con un diseño responsivo, abierto a futuras actualizaciones”.
British Columbia Institute of Technology(2019),nos detalla el flujo de la

aplicación:
Figura 4Diagrama de flujo de la aplicación -Codeigniter
13
Se eligio PHP, (Mateu, 2014), define que: “Es un lenguaje para programar
simple, con una sintaxis manejable, parecido al de otros lenguajes. Siendo ágil,
comprensible, orientado a objetos y multiplataforma”.
Según (Gilfillan, 2014), Mysql “Gestiona cada base de datos relacional. Siendo
éste un programa con distintas capacidades para almacenar para un gran
número sobre datos”.
Metodología SCRUM
Para Schwaber y Sutherland (2017, p. 43), manifiestan: “Scrum su particularidad

demuestra una gran comunicación entre la gestión del producto y prácticas de
desarrollo”.
Schwaber y Sutherland (2017), manifiestan que:“Esta metodología incremental,
cuenta con un lapso preestablecido acorde a dos y/o cuatro jornadas semanales,
En cada sprint se va generando nuevas funcionalidades o elementos: Product
Backlog, siendo un conjunto de requisitos a las cuales se les denomina historias;
Sprint Planning, siendo aquella reunión en la que el Product Owner muestra por
orden de prioridad todas las historias planificadas del Backlog; Sprint, siendo
donde el Product Owner determina el tiempo estimado por cada historia acorde
a nuevas versiones respecto a la plataforma operativa en su totalidad; Sprint
Backlog, siendo un listado con cada tarea en la que se identifica cada historia;
Daily Sprint Meeting, siendo reuniones diarias que tiene una duración de un
máximo 15 minutos. En esta reunión todos los miembros comentan lo efectuado
previamente, lo que toca y futuras restricciones; retrospectiva de Sprint, siendo
una reunión que se lleva a cabo al final de toda la realización de las tareas
pertenecientes a la iteración” (pp. 56-65).
En la figura 1 se pueden apreciar la secuencia, roles, y ceremonias de la

metodología SCRUM.
14
Figura 5 Proceso SCRUM
Metodología XP
Para (Figueroa, 2018) menciono metodología ágil aplicada en un conjunto
de prácticas añadiendo diversas planificaciones sobre un corto plazo
permitiendo contar con productos informáticos incrementándose poco a
poco.
Fases XP:
Planificación: Toma como referencia la identificación de la historia del

usuario con pequeñas versiones que se irán revisando en periodos cortos
con el fin de obtener un software funcional.
Diseño: Trabaja el código orientado a objetivos.
Codificación: Involucra la programación organizada estandarizada y que

resulte en un código universal entendible.
Pruebas: Consiste en un testeo automático y continuo en el que el cliente

tiene voz para validar y proponer. Es, en pocas palabras, la prueba de
aceptación.
15
Figura 6 Ciclo de Vida XP
https://elhombreylainfo.blogspot.com/2016/
Proceso Unificado Rational (RUP)
Según (Gonzalez, 2018) menciono transcurso de perfeccionamiento de

software y junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, es la forma
estándar más manejada para el análisis, implementación y
documentación de sistemas orientados a objetos. El RUP sus fases.
 Inicio y Elaboracion: Según (Gonzalez, 2018) en esta primera

fase “se sitúan las iteraciones al progreso del proyecto de
construcción, comprenden más los flujos de labor de avisos,
piloto de mercados, estudios y proyecto”
 Construccion: Según (Gonzalez, 2018) sostiene que en

segunda fase se tiene que “se lleva a cabo la construcción del
producto por medio de una serie de iteraciones.”
 Transición: Según (Gonzalez, 2018) “establecer el producto

terminado para los interesados del proyecto.”
16
Se utilizó RUP porque se desarrolló las buenas prácticas de ingeniería de
software, junto con el respaldo de expertos.
Tabla 1 Juicio de Experto
METODOLOGÌA
NOMBRES
RUP XP SCRUM
Petrlik Azabache Ivan 24 8 8
Rene Rivera Crisóstomo 24 17 17
Orleans Moisés Gálvez Tapia 24 18 15
TOTAL 64 43 40
Control de Incidencias
 Según, (Ramon Ramirez, 2015) “es normalizar el servicio tan

pronto sea posible, para así minimizar conflictos en la operación
del negocio. Estos son detectados usualmente por la Gestión de
eventos o por los usuarios que contactan la Mesa de Ayuda y ahí
debe ser categorizados para priorizar el incidente de acuerdo a
la urgencia y al impacto que pueda dejar en la empresa”. (p.85)
17
 Según (Axelos, 2019), lo definió como el propósito de la práctica
de atención de incidentes minimizar el impacto negativo de los
incidentes restaurando el servicio lo más rápido posible.
 Así mismo, el control de Incidencias es aquel “fallos o
preguntas por clientes al personal técnico o bien
detectadas automáticamente” (Van et al, 2010, p. 286).
Para Morón Palomares (2020) comento que ITIL v4, centra su gestión en la Co-
creación de valor, refiere a la colaboración activa entre proveedores y
consumidores del servicio, así como los principales involucrados, generando
valor para los usuarios del servicio. El cual involucra el proceso.(p.20)
1. Identificación: Asignar un número único para cada suceso. Instituir una

tipología y codificación para su estudio cualitativo y cuantitativo posterior así
como generación de indicadores clave. Trate de hacer una valoración para
priorizar su gestión (bajo, medio, alto). No debe faltar un campo de texto para
poder describir con cierto detalle la incidencia y, por supuesto, la fecha.
2. Registro: La incidencia deberá ser argumentada y disponible para ser tratada.

Con estos dos sencillos pasos documentamos comenzamos a trabajar en su
resolución. En ITIL lo que no registramos no podemos medirlo.
3. Categorización: Implica asignar una categoría al incidente. A fin de que los

usuarios finales registren sus incidentes de manera fácil. El primer nivel de
categorización puede ser el siguiente: Hardware, software, network.
4. Priorización:
 Urgencia: Derivación inmediata para la solución.

 Impacto: El grado que afecta el área y el efecto que esta
ocasionando en otras áreas de la infraestructura.
5. El Diagnóstico Inicial de la incidencia: Es donde se decide si el incidente

puede ser solucionado en la primera línea o necesita ser escalado a otros
miembros de soporte.
18
6. Escala de incidentes:
 Funcional: El soporte de primer nivel se ve incapaz de

resolver la incidencia y la asigna al grupo correspondiente.
 Jerárquico: En caso de que se den ciertas circunstancias
(incidencias graves o críticas, riesgo de incumplimiento del SLA)
que se deban notificar a los responsables del servicio
correspondiente.
7. Investigación y Diagnostico Para contar con un cierre se requiere el análisis

y la investigación del origen de las incidencias con el fin de solucionar y
establecer en un comentario las incidencias del desarrollo del ticket.
8. Resolución y Recuperación: La solución de la incidencia debe ser aplicada,

realizando las pruebas y quede resuelta. ITIL siempre abarco un enfoque de
mejora continua.
9. Cierre: Se evalúa si el incidente es cerrado y que los usuarios estén

satisfechos. (The Stationery Office, 2014, p. 82).
Métricas de incidencias
Con el uso de métricas se evalúa la eficacia, la eficiencia del control de

incidencias. Para STEINBERG menciono “Algo que se mide ayuda a administrar
un proceso, servicio“. (STEINBERG, 2011, p. 331).
Tablero de Control
Para (FLÓREZ, HERNÁNDEZ y GALLEGO, 2015, p. 662). Menciono que la

información da valor agregado para cualquier empresa con indicadores de
gestión. En base a ello el tablero apoyara al control del trabajo en tiempo real.
Este modelo se representa en la perspectiva financiera, de los procesos

internos, del cliente y del aprendizaje. Cada uno tienen indicadores que pueden
ser financieros u operativos. (HERNANDO, 2014, p. 78).
19
Dimensión: Resolución y Recuperación
Para Bon van jan, Jong arjen (2011) comento es la solución de incidencias
ocurridas y la restauración del servicio en el intervalo de tiempo aceptable según
los niveles de atención de incidencias aplicadas. En cuanto a las actividades
que deben realizarse para la recuperación del servicio son: (p.29)
 Fichas de resoluciones de incidencias.

 Costos de Incidencias resueltas
 Responsabilidades: quién debe hacer qué.
 Quién debería ser contactado y cuando.
INDICADORES:
Incidencia Resuelto: Según (Rosales y Erbetta 2012) “la tasa de valor de incidencias
dentro de los medidas SLA aprueba si los casos están siendo atendidos dentro de los
rangos total por niveles de servicio de acuerdo a los preestablecidos”. (p. 130)
%IR =
Figura 7
I.R: Incidencias Resueltas

T.I: Total de Incidencias
Costo Medio Variable: (Quiroz Calderón 2016), comento es el cociente que resulta de
dividir el costo variable general entre las sumas procedentes; asimismo se le asigna
costo variable promedio, es decir, simboliza el dispositivo de costo variable que tiene
cada unidad de beneficio en promedio. (p.98)
Figura 8
CMeV = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑅
CMeV= Costo medio variable

IR= Total de incidentes resueltos
TOTAL CV= Total de costo variable
20
III. MÉTODO
21
3.1 Tipo y diseño de investigación
Tipo de Estudio
Para (Cegarra Sanchez, 2016), definió que: “Un estudio aplicado es un estudio
técnico, que abarca cada posible solución a un problema durante la identificación
sobre conceptos, independientemente del lapso dirigido en la búsqueda de
innovar, mejorando cada producto”.
Por lo cual, la presente investigación corresponde al tipo aplicado, abarcando

como optimizar el control de Incidentes.
Diseño de Estudio
Según (MOUSALLI KAYAT, 2015) es pre – experimental” la selección para la
muestra de los sujetos no es aleatoria. Busca medir un estímulo o tratamiento
después de medir las variables de análisis.”
Para (Hernández, Fernández y Baptista 2014, p. 90), definieron “Un enfoque

cuantitativo se realiza a fin de indagar las posibles conclusiones efectuando
cálculos acordes a cada magnitud numérica posible sobre un estudio”.
Se analizó la influencia de la variable dependiente sobre las dimensiones y sus

indicadores. Además, se evaluó las hipótesis y está dirigido a probar una teoría
que surge de los datos obtenidos.
Para (Rodríguez y Vallderiola 2014, p. 38), manifestaron que el diseño con índole
pre-experimental: “Administra estímulos sobre una primera parte para luego
aplicarlo sobre un segundo grupo observando los niveles baja cada condición
determinada. Además, incumple respecto a cada requisito solicitado al
experimentar en estímulos puros o con índole básica”.
22
Figura 9 Diseño de medición pre-prueba y post-prueba
© Lerma González, 2015
Fuente: (LERMA GONZÁLEZ, 2015)
Donde:
G: Grupo Experimental
:
O1: Observación y medición al iniciar el estudio

O2: Observación y medición al finalizar el estudio
X: Variable independiente (tratamiento)
3.2 Variables y operacionalización
Tabla 2 Relación de Variables
Variables de Investigation Tipo
Sistema Web Variable independiente (estímulo)
Control de Incidencias Variable dependiente (impacto)

Nota: elaboración propia.
Definición Conceptual
Variable Independiente: Sistema Web
Para (Ronda Lopez, 2015), definió “Son objetos relacionados que marcan
directrices y funcionamiento necesarios para un cumplimiento de fines en los
procesos de administración de datos y reportes generados” (p.55)
Es la restauración de los servicios en el menor tiempo, de esta manera

el impacto generado será menor. (The Stationery Office, 2014, p.73)
23
De la Peña (2015), aplico la norma de calidad de la ISO 20000-2, para
afirmar que, “el control de incidencias abarca la atención al cliente, hasta el cierre
de la incidencia del usuario” (p. 294).
Definición Operacional
Variable Independiente (VI): Sistema Web
Plataforma que responde como solución al problema del control de incidencias
Es una manera sistematizada de control para medir las incidencias resueltas y

el costo k originan en la solución.
24
Tabla 3 Operacionalización de Variable
INDICADOR INSTRUME
DESCRIPCIÓN MEDIDA FÓRMULA
ES NTO
Porcentaje de 𝐼𝑛𝑐.𝑅𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙 𝑥100

%IR =
todos los 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
I1: Ficha de
incidentes
Porcentaje(%) observación,
resueltos con Porcentaje
de incidentes Contador,
respecto al total %NC RESUELTAS= Cantidad de incidencias
resueltos(%IR) resueltas.
control de incidentes TOTAL INCIDENCIAS= Total incidencias
registrations. registradas
de
incidenci
as CMeV = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐼𝑅
Unidad
I2: Costo Importe utilizado Ficha de
Monetaria CMeV= Costo medio variable
medio variable en cada incidencia observación, ,
(Nuevos IR= Total de incidentes resueltos
(CMeV). resuelto Contador.
soles) CV= Total de costo variable
25
3.3 Población, muestra
Población
Para (SALAZAR, y otros, 2017) involucra al conjunto entero de individuos o

registros de análisis para evaluación de conclusiones.
La población de estudio recaudada son el número de incidencias en semanas
anteriores,
Por tanto: En esta investigación se tiene la siguiente población
Tabla 4 Determinación de la Población
POBLACION PERIODO
108 incidences 15 días
Muestra
Según (Bruce, Leopold, 2019, p.26) “menciono la importancia del tamaño de la

muestra es de importancia crítica, ya que deseamos que el tamaño de la muestra
tomada de una población sea lo suficientemente grande como para que las
estadísticas que derivamos de la muestra realmente representen los parámetros
de la población”. Por ende se utilizara toda la población sin muestra.
Muestreo
Para (Loureiro, 2015, p.120) “Dicho muestreo por conveniencia es una técnica
instantánea y ahorrativa, pero tiene restricciones como curso de elección, el
encuestado autoseleccionado. La muestra por conveniencia no es representativa
de alguna población definido, por lo cual los resultados son imposibles de
generalizar a cualquier población [...]”.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para (FUENTES, 2015) Menciono que los instrumentos de medición “Son

medios u objetos utilizados para obtener información”. Esto ayudara en nuestra
26
investigación para medir la variable dependiente en la independiente, y ver en
escalas de % la influencia de una sobre la otra.
Entrevista:
Troncoso y Amaya (2016, p. 330), definió que: “La entrevista es una herramienta
la cual obtiene información, permitiendo una recolección sobre los sujetos
principales o sujetos secundarios estudiados gracias a una conversación”.
Ficha de Registro:
Muñoz Rocha (2015, p. 109), manifestó “Las fichas de registro son utilizadas
anotando cada dato y registrándolo e identificándolo acorde a su origen
documental consultada. Estas son correspondidas acorde al origen documental
proporcionando su mención para referenciarlas etc., sobre lo investigado”.
Validez
Valenzuela y Flores (2018, pp. 231-235), definieron “La validez de contenido está
referida acorde al test, cubre cada factor, la validez de criterio predice su
rendimiento al desempeño sobre un test, siendo interpretado como una medida
significativa”.
Tabla 5 Juicio de Expertos de los Indicadores
EXPERTO
NOMBRES Y APELLIDOS
Incidencias Costo Medio Variable
Resueltas
Petrlik Azabache Iván 75 % 75 %
Rene Rivera Crisóstomo 80 % 80 %
Orleans Moisés Gálvez Tapia 80 % 80 %
TOTAL 78 % 78 %
27
Método: Test – Retest
Según (Navas, 2014) : “Los test retest está definida por medio de la muestra que
se escoge de la población por lo tanto es posible hacer una estimación de valor.
Suele denominar la fiabilidad en una estabilidad que proporciona la media por
puntuaciones obtenidas aplicando distintas direcciones según el procedimiento
utilizado.”
Técnica: Coeficiente de correlación de Pearson
Según Casas Jiménez (2017) menciono que: “El coeficiente correlación de

pearson Indica la magnitud de la relación encontrada a través de dos variables y
su vínculo. Los datos empiezan en -1 finalizando en 1” (p.59).
Figura 10 Nivel de Confiabilidad

© Gerome SATLER
Niveles de Confiabilidad
:
Tabla 6 Correlación de PEARSON del Indicador Porcentaje Incidencias Resueltas

Según la Tabla N° 6, el valor es .790 y según la figura N° 10, tiene una
correlación “Moderada” y es confiable.
28
Tabla N° 7 Resultado SPSS
Correlación de PEARSON Indicador de Costo Medio Variable por Incidencia Resuelta

Según la tabla, el valor es de .798 y según la figura Nª 10, tiene correlación moderada
alta. Indica que es confiable
3.5. Procedimientos
3.6. Métodos de análisis de datos
Para (Keller Gerald, 2017) menciono que “la estadística descriptiva se ocupa de los
métodos para resumir, organizar, y presentar datos de forma conveniente e
informativa. Una forma de estadística descriptiva utiliza técnicas gráficas que permiten
a los profesionales de la estadística presentar datos de manera que sea fácil para el
lector extraer información útil”.
Pruebas de Hipótesis:
H1: El sistema web incrementa el porcentaje de incidencias resueltas en la
empresa Mont Group
Hipótesis Nula H0: El sistema web no incrementa el porcentaje de incidencias

H0=ICd - ICa ≤ 0
Hipótesis Alterna h1: El sistema web incrementa el porcentaje de incidencias
H1=ICd – ICa > 0
H2: El sistema web disminuirá el costo medio variable de incidencia resuelta en
la empresa Mont Group.
29
Hipótesis Alternativa h1: El sistema web disminuirá el costo medio variable de
H1= - CMVa ≤ 0
Hipótesis Nula h0: El sistema web no disminuirá el costo medio variable de

H0=CMVd - CMVa > 0
Estadística de Prueba
Para (Toledo, 2011), comento un diagrama de probabilidad normal y de hipótesis

para determinar si existe o no existe una distribución normal en las
observaciones. De modo que se adopta una distribución no normal cuando la
significancia es menor a 0.05 y si es mayor es distribución normal.
Según (Moncada, 2015), prueba t-student se utilizan en diferencias entre los

promedios de dos grupos u observaciones (independientes) o para comparar
promedios de dos observaciones (paralelas o apareadas).Como método de
cálculo los valores a la prueba T-student.
Figura 11 Fórmula de la distribución T de Student
Análisis de resultados:
Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 310), enfatizaron “La distribución T-
30
Student efectúa un cálculo científico permitiendo validar la existencia de
separación sobre dos muestras utilizando sus promedios como punto de
estudio”. En la figura 12, la repartición T-Student muestra el área rechazada y
área aceptada además del valor t identificado su ubicación en el trazado.
Figura N° 12
© Fuente: Hernández,
Fernández y Baptista,
2014
.
Grafico T Student
3.7 Aspectos Éticos
Se consideró cada lineamiento establecido por la UCV-Lima Norte, siguiendo las

políticas y reglamentos de investigación. Además, se protegieron los datos que
brindó la empresa Mont Group, manteniendo así la información integra de los
resultados obtenidos.
31
IV. RESULTADOS
32
Prueba de Normalidad
Se efectuó las pruebas de normalidad para los indicadores %IR y el CMV para
el control de incidencias a través del método Shapiro-Wilk, debido a que el
tamaño de nuestra muestra está conformada por 15 fichas registros y es menor
a 50, tal como lo indica
Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 376). Se efectuó ingresando los

datos de cada indicador en el SPSS 21.0, para un nivel de confiabilidad del 95%,
bajo las siguientes condiciones:
Si:
Sig.<0.05 adopta una distribución no normal (Wilcoxon).

Sig. ≥ 0.05 adopta una distribución normal (T-student).
Dónde:
Sig. : P-valor o nivel crítico del contraste.
Los resultados fueron los siguientes:
INDICADOR: Porcentaje de Incidencias Resueltas
Los datos estuvieron sometidos para la elección de la hipótesis, los datos del
porcentaje de incidencias resueltas referían con repartición normal.
Tabla 7 Pruebas de normalidad del Indicador % Incidencias Cerradas
El indicador %IR en el Pre-Test fue 0.352, cuyo valor es mayor que 0.05, por lo
que es normal. El Post-Test fue de 0.013 cuyo valor es menor que 0.05.Es no
normal. Ambos son no normal.
33
Estadística Descriptiva

Variación a la conclusión, previo y posterior al experimento
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media Desv.
Desviación
pre_Inc_Cerrada 15 13 100 51.25 28.159
pos_Inc_Cerrada 15 55 100 87.93 13.289
N válido (por lista) 15
De acuerdo a la tabla: Las Incidencias Resuelta, respecto a cada incidencia

para controlar las incidencias; del PreTest fue obtenido una estimación sobre
el promedio de 51.25%, acerca del PostTest fue obtenido un 87.93%.
Mostrando un cambio de mejoría sobre lo previo y posterior al experimento.
Además, el valor menor fue del 13 previo, y 100 posterior al experimento.
Obteniendo valores mayores, un 55 previo, y 100 posterior al experimento.
Figura 13 Prueba de normalidad de porcentaje incidencias cerradas antes de

implementación
En la figura Nº 13 Pretest del indicador IR, media de 51.27 y una desviación típica de
24,728
34
Figura 14 Prueba de normalidad de porcentaje incidencias cerradas después de
implementación
En la figura Nº 14 Postest del indicador IR, media de 87.93 y una desviación típica de
13,83
Aceptación de Hipótesis
Se aplicó Wilcoxon, porque ambas muestras se distribuyen de forma no normal.
Tabla 9 Prueba de Wilcoxon:

% Incidencia Cerrada, previo y posterior al experimento
Estadísticos de prueba
pos_Inc_Cerrada -
pre_Inc_Cerrada
Z -3,125
Sig. asintótica(bilateral) ,002

Se hizo Wilcoxon, la cual fue principalmente acabada en la tabla anterior. Asimismo el
valor de Z es -3.125, es menor que -1.795 y se sitúa en la lista de rechazo de la hipótesis
nula, lo cual incrementa el %IR en el control de incidencias.
35
Figura 15 Campana de Gauss para el indicador Porcentaje de Incidencias Cerrada
Se aprueba la hipótesis Alterna
Hipótesis Nula H0: El sistema web no incrementa el %IR en la empresa Mont

Group.
H0=ICd - ICa ≤ 0
Hipótesis Alterna h1: El sistema web incrementa el %IR en la empresa Mont
Group.
H1=ICd – ICa > 0
 INDICADOR: Costo Medio Variable
Los datos procesados y su comprobación de su distribución,

específicamente del costo medio variable por incidencias resuelto cuenta
con normalidad.
Tabla 10 Pruebas de normalidad de la Métrica Indicador % Incidencias Cerradas
Shapiro-Wilk
Estadísti gl Sig.
co
pre_Inc_Cerrada ,952 15 ,548
pos_Inc_Cerrada ,920 15 ,191
El costo medio Variable de Inc. resueltas en el Pre-Test fue de 0.548, es mayor

de 0.05, se distribuye normal. El Post-Test fue 0.191, mayor que 0.05, por lo que
se distribuye normal.
36
Costo Medio Variable, previo y posterior al experimento
N Mínim Máxi Sum Media Desv. Varianza

o mo a Desviación
pre_CmVariabl 15 90 650 522 348,0 177,571 31531,429
e 0 0
pos_CmVariabl 15 20 462 341 227,4 151,664 23001,981
e 2 7
N válido (por 15
lista)
Respecto a cada IR; del PreTest fue obtenido una estimación sobre el costo de S/
348.00 acerca del PostTest fue obtenido un costo de S/.227.00.Mostrando un
cambio de mejoría sobre lo previo y posterior al experimento.
Figura 16 Prueba de normalidad de CMV antes de implementación

En la figura Nº 16 el Pretest del indicador CMV por IR, da una media de S/.348 y una
desviación típica de 177.571
Figura 17 Prueba de normalidad de costo medio variable después de implementación
37
En la figura Nº 17 el Postest del indicador CMV por IR, da una media de S/.227.47 y
una desviación típica de 151.664
Aprobación de Hipótesis
Se aplicó la Prueba T-Student, porque se distribuyen de forma normal.
Tabla 12 Prueba de T de Student de la métrica: Costo Medio Variable, previo y posterior al experimento
Media T gl Sig. (bilateral)
Pre Test Cm Variable 348,00 4,342 14 0.001

Post Test Cm Variable 227,47
Validación:
𝟏𝟐𝟎, 𝟓𝟑𝟑
𝑻𝒄 =
𝟏𝟎𝟕. 𝟓𝟏𝟏
√𝟏𝟓
𝟏𝟐𝟎. 𝟓𝟑𝟑
𝑻𝒄 = 𝟏
𝟏𝟎𝟕. 𝟓𝟏𝟏
𝟒. 𝟒𝟕𝟐𝟏𝟑𝟓𝟗𝟓
𝟏𝟐𝟎. 𝟓𝟑𝟑
𝑻𝒄 =
𝟐𝟕. 𝟕𝟓𝟗
𝑻𝒄 =
̃ 𝟒. 𝟑𝟒𝟐
38
Figura 18 Prueba de T de Student: Costo Medio Variable
Región de
rechazo
Región de Tc = 4.342
aceptación
T = 1.753
En el análisis de T-Student, cada valor registrado (previo y posterior) fue

distribuido paramétricamente. Teniendo una estimación de T contraste (Tc) del
4.342, siendo mayor de
1.753 (ver anexo 8), rechazando así la hipótesis nula ya que el valor del Sig. Fue
menor de 0.05 y aceptando la hipótesis alterna sobre la confiabilidad del 95.00%.
Por ende, la estimación, apreciado en la figura 9, fue ubicada en la zona
rechazada. En consecuencia, se pudo establecer que el método web disminuirá
el costo medio variable en la organización Mont Group.
Hipótesis Alternativa h1: El sistema web disminuirá el CMV de IR en la

empresa Mont Group.
H1= - CMVa ≤ 0
Hipótesis Nula h0: El sistema web no disminuirá el CMV de IR en la empresa

Mont Group.
H0=CMVd - CMVa > 0
39
V.DISCUSION
40
Se realizó una semejante sobre los indicadores porcentaje de incidencias resueltas y
Costo Medio Variable en el control de incidencias.
El porcentaje de incidencias resuelta para el control de incidencias, en la medición del

pretest logró 51.25 % y con la ejecución aumentó a 87%; lo que un sistema web se
consigue un acrecentamiento de 35.75% en el porcentaje de incidencias solucionadas
en la empresa Mont Group.
Según Jaime Huamani Consamollo en el año 2017 en la tesis denominada “Sistema

Web para el proceso de Gestión de Incidencias en la empresa Best Cable en la
UCV, 2017”, se evidencia que un acrecimiento de 53,03%; por tanto, “La
implementación aumenta el Nivel de Incidencias Atendidas para el proceso de
gestión de incidencias”.
El Costo Medio Variable para el control de incidencias, en la medición del pretest

logró un valor de S/.348.00 y con la cumplimiento del método web redujo a S/.227.47;
por tanto, se logra testificar que con la diligencia de un método web se alcanza una
baja de S/.121.00 en el Costo Medio Variable para el control de incidencias.
Para finalizar se concluye que se optimizó el control de incidencias en la compañía Mont

Group, lo cual le accederá a la compañía alterar más período en el estudio de los
resultados.
41
VI.CONCLUSIONES
42
Se concluyó que el porcentaje de incidencias solucionadas para el control de
incidencias en la compañía Mont Group. Con el sistema web aumento las
incidencias cerradas de un 51.25% y luego de su aplicación desarrolló a 87%,
lo que significa un acrecimiento de 35.75% en porcentaje de incidencias
cerradas.
Se concluyó que para el costo medio variable en la compañía Mont Group. Con
el sistema web disminuyo el costo medio variable, ya que antes de su
implementación fue de S/348.00 y luego de su aplicación disminuyo S/227.00 lo
que significa una disminución de costos en incidencias resueltas.
Finalmente, luego de haber logrado deducciones agradables de los indicadores

del proyecto, se concluyó que un sistema web optimizo el control de incidencias
para la compañía Mont Group y dejamos abierta el ofrecimiento para estudios
de investigación para perseguir optimizando el control de incidencias.
43
VII.RECOMENDACIONES
44
En estudios futuros de índole similar, se recomienda considerar la utilización de
las métricas del índice de resolución de incidencias y los costos de estas que
originan en el área de sistemas, por lo que brindan diversos roles importantes
sobre cada procedimiento dentro del asunto de control de procesos de la
compañía.
A continuación se indica las recomendaciones para futuras indagaciones.
 Se pide a la formación efectuar avances continuos utilizando el método y

acumulando investigación al sistema web para poseer una excelente
inspección de sucesos.
 Se recomienda que a fin de optimizar el proceso de control de
incidencias, se logre adecuar de manera adicional una aplicación
móvil que ayude a un trabajo y actividad del proceso.
 Respecto al proceso para el control de incidencias, se encomienda seguir

indagando sobre este proceso, ya que muestra un extenso ámbito de
estudio.
 Se pide conservar una estrecha noticia con el interesado de la indagación

seria de la información presentada.
 Se pide indagar muchos circunstancias, para lograr una excelente visión

frente al transcurso y como lo concretan otros autores.
 Se pide indagar respecto al asunto de la tarea de sucesos en otras

compañías, para poseer un excelente juicio de cómo se manipula en otras
formaciones.
45

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE

Sistema Web para el Control de Incidencias en la empresa Mont

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Para mis seres queridos siempre me

A mis padres y familiares que con mucho

Figura 1:Incidencias resueltas grafico .................................................................................................. 11

“En toda organización que tenga un control de la información generada por

Mont Group SAC se dedica principalmente a la importación, comercialización de

La persona en controlar las incidencias, atiende al usuario o cliente afectado

A veces no se realiza el ingreso de incidentes de TI ni de Producto como el

Incidencias Resueltas en usuarios y clientes

Una Incidencia reportada por un usuario interno o clientes externos para el

Costo medio Variable de Incidencias TI-Producto

A esta problemática las ventas ,las recomendaciones y mejora de la empresa

El presente proyecto de investigación estuvo justificado en cinco ámbitos.

En relevancia tecnológica (Alfaro Mendoza, 2016) dijo uno de los beneficios de

Con respecto a la relevancia institucional (Laviña Urueta, 2010), dijo la atención

Con respecto a la relevancia Operativa (Galaviz Rodriguez, 2014), menciono con

PE1: ¿Cuál será el impacto del sistema web en el porcentaje de incidencias

El objetivo general determinar el efecto de un sistema web para el control de

La hipótesis general, el sistema web mejora el control de incidencias en Mont

LLontop Espinoza, (2019) en su tesis “Sistema web basado en el Framework

Verde Hillary, (2018) en su tesis “Sistema web para el proceso de control de

Alfonso Arana, (2015) aplico “Desarrollo de un Sistema Web Orientado a una

Delgado Chávarri (2015) desarrollo (Implementación del marco de trabajo ITIL

Henriques Martinho (2013), aplico en su DASHBOARD DESIGNAPPLIED TO

Bauset Carbonell (2012), en su tesis Gestión de los servicios de tecnologías de

Silva Pereira (2018), en su investigacion “Using bpm to improve it service mana-

Grispos George (2016) en su proyecto de investigación “On the enhancement of

Alawiyah Abd, Wahab (2015) su tesis “Design of a web system to support

Mena Campos (2019) en su investigación revelo cuál es el efecto de la gestión

Salamanca Aguado (2017) en su investigación Diseño un aplicativo móvil orien-

Reyes y Merchán (2017) desarrollo un sistema web que permite la gestión

Acosta Panduro (2018) en su investigación Diseño para el mantenimiento auto-

Gutiérrez Gamboa (2015) en su investigación titulada Aplicación de SEIS SIGMA

Huamani Cansomollo (2017) en su tesis (Sistema Web para el proceso de

 Para (Rodriguez Perez, 2015) define que: “Un sistema web

 Según (Baez, 2012) los sistemas web para la implementa-

 Conjunto de componentes orientadas al cliente para ac-

Arquitectura del Sistema Web

Para (Eslava Muñoz, 2015) definió: “Es un patrón para la maquetación en

Figura 3 Arquitectura MVC

Como framework de desarrollo para el sistema web se uso codeigniter, (Garcia

British Columbia Institute of Technology(2019),nos detalla el flujo de la

Figura 4Diagrama de flujo de la aplicación -Codeigniter

Para Schwaber y Sutherland (2017, p. 43), manifiestan: “Scrum su particularidad

En la figura 1 se pueden apreciar la secuencia, roles, y ceremonias de la

Figura 5 Proceso SCRUM

Planificación: Toma como referencia la identificación de la historia del

Diseño: Trabaja el código orientado a objetivos.

Codificación: Involucra la programación organizada estandarizada y que

Pruebas: Consiste en un testeo automático y continuo en el que el cliente

Figura 6 Ciclo de Vida XP

Proceso Unificado Rational (RUP)

Según (Gonzalez, 2018) menciono transcurso de perfeccionamiento de

 Construccion: Según (Gonzalez, 2018) sostiene que en se-

 Transición: Según (Gonzalez, 2018) “establecer el producto ter-

Se utilizó RUP porque se desarrolló las buenas prácticas de ingeniería de