Universidad Autónoma

de Santo Domingo
(UASD)-CURNA
Centro Universitario Regional Nagua

Asignatura
Administración de Centros de Cómputos
Maestro
José M. Amado P.

Tema
Actividad 4

Sustentado por
Jorge Félix González Acosta DF-3053

Fecha
05 de Abril del 2018
Nagua, Prov. María Trinidad Sánchez, Rep. Dom.
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1
¿Qué es ITIL?...........................................................................................................2
HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA NORMA ITIL......................................................3
Historia de ITIL.......................................................................................................3
Sus antecedentes:..................................................................................................3
Componentes.........................................................................................................4
La filosofía de ITIL consiste en:..............................................................................5
ITIL COMO PILAR PARA COORDINAR TODOS LOS SERVICIOS DE TI............5
¿Para qué sirve ITIL?.............................................................................................5
¿Cómo se encuentra estructurado?.......................................................................6
Estrategia de Servicio:........................................................................................6
Diseño del Servicio:............................................................................................6
Transición del Servicio:.......................................................................................7
Operación del Servicio:.......................................................................................7
Mejora Continua del Servicio:.............................................................................8
COMPARATIVO Y DIFERENCIAS ENTRE ITIL, ISO 20000 Y COBIT...................9
La ISO 20000 se encuentra estructura en dos documentos:..............................10
Cobit (Control Objectives For Information And Related Technology)..................12
CONCLUSIÓN.........................................................................................................14
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................16

i
 INTRODUCCIÓN
La información es, probablemente, la principal fuente de negocio en el primer
mundo, y una eficiente gestión de la información debería considerarse unos de los
principales puntos estratégicos y no una simple herramienta más entre muchas
otras.

Hasta hace poco, las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de

soporte, y se equiparaban con cualquier otro material de oficina. En la actualidad
esto ha cambiado, y los servicios de Tecnologías de la Información (TI)
representan una parte sustancial de los procesos de negocio.

A continuación, presento una investigación sobre norma ITIL las cuales son “Un
conjunto de publicaciones de mejores prácticas para Gestión de servicios de TI.
ITIL proporciona asesoramiento sobre la provisión de servicios de TI de calidad y
de los procesos, funciones y demás capacidades necesarias para darles apoyo.

1
 ¿Qué es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, ITIL (del inglés
InformationTechnology Infrastructure Library), es una guía de las mejores
prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han
sido desarrollados para servir como guía que abarque toda la infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI. ITIL fue desarrollada al reconocer que las
organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus
objetivos corporativos.

Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente

de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de
los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la
gestión de servicios TI.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza

cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los
departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o
pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con
servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio
debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

2
 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA NORMA ITIL
Historia de ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de

referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para
la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de
procesos.

Sus antecedentes:

En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC)

inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management
Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y
documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI. 
Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de
infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.

Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de

servicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales,
las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de
TI.

Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un
conjunto de libros, de ahí su nombre, para que las organizaciones de todo el
mundo pudieran adoptarlo. La primera versión consistía de 10 libros principales
que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega del servicio”,
una serie de libros complementarios que cubrían temas tan disímbolos como la
administración de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado.
Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reunió los 19
libros principales en sólo 2, mientras que otros temas siguieron en libros
separados, dando así un total de 7 libros para la segunda versión de ITIL:

1. Soporte al servicio
2. Entrega del servicio

3
 3. Administración de la seguridad
4. Administración de la infraestructura ICT
5. Administración de las aplicaciones
6. La perspectiva del negocio
7. Planeación para implantar la administración de servicios

Precisamente con la versión 2, a mediados de los años 90, ITIL fue reconocido
como un “estándar de facto” para la administración de servicios de TI, el cual,
como siempre, tuvo que seguir evolucionando para considerar las nuevas
escuelas de pensamiento y alinearse mejor a otros estándares, metodologías y
mejores prácticas, lo que llevó en 2007 a la liberación de la versión 3 de ITIL.

ITIL V3 sólo consta de cinco libros, que están estructurados en torno al ciclo de
vida del servicio:

 Estrategia de servicios
 Diseño de servicios
 Transición de servicios.
 Operación de servicios.
 Mejora continua de servicios.

Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos
adicionales encaminados a una mejor administración del periodo de vida de los
servicios de TI. Partiendo de esta observación, podemos afirmar que la V3
refuerza el foco en los servicios de TI, sin dejar de lado los procesos, pero
haciendo patente que, aunque los procesos son importantes son secundarios y
sólo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.

Componentes

 Prestación de servicios de las TI.

 Soporte a los servicios de las TI.
 Perspectiva de negocios.
 Administración de la infraestructura.

4
  Soluciones.

La filosofía de ITIL consiste en:

 Capturar las mejores prácticas de la industria.

 Ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las
organizaciones.
 Ser independiente de la tecnología.
 Ser más descriptivo que prescriptivo.

ITIL COMO PILAR PARA COORDINAR TODOS LOS

SERVICIOS DE TI
La demanda de estas buenas prácticas está orientada principalmente a un
enfoque estratégico que permita a la organización mejorar la calidad y seguridad
de los servicios que proveen, que es una de las bases de las buenas prácticas de
ITIL. Y para ello se ha de tomar conciencia de que se necesita una evolución en el
actual modelo de gestión de TI tomando como referencia los estándares y mejores
prácticas internacionalmente reconocidas, como son ITIL, COBIT (objetivos de
control para las TI) e UNE-ISO/IEC 17799:2002, o versión 2005 rebautizada como
ISO 27002 (norma que ofrece buenas prácticas para la gestión de la seguridad de
la información en una organización), pasando de una gestión orientada al
desarrollo de aplicaciones de TI a una gestión orientada al servicio de TI y al
cliente.

¿Para qué sirve ITIL?

 Para generar valor en nuestra organización.

 Para integrar los objetivos de nuestra organización y las capacidades del
área de TI.
 Para conseguir la convivencia de procesos, personas y tecnología, que
generará un valor más allá de lo netamente económico y que puede
medirse por la satisfacción del cliente.

5
Debido al incremento en la dependencia de las empresas hacia los programas y
las herramientas informáticas para realizar sus labores del día a día, se ha hecho
necesaria la existencia de gestión y control sobre los servicios TI. La complejidad
de su administración y su alta demanda ha desencadenado en la necesidad de
contar con un modelo que permita gestionar la infraestructura de TI, alineándola
con las estrategias de cada negocio.

ITIL viene a responder a esa necesidad de control y gestión, brindando una

recopilación de buenas prácticas a través de una librería que contiene
sudescripción sistemática para la gestión de los Servicios de Tecnología
Informática o TI.

¿Cómo se encuentra estructurado?

ITIL se encuentra dividido en cinco pilares:

1. Estrategia de Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora continua del Servicio

Estrategia de Servicio:

Se encarga de comprender las necesidades del negocio y su estrategia para

desarrollar las tecnologías de información. Adicionalmente, desarrolla casos de
negocio para justificar nuevos servicios o gestionar cambios en los existentes,
también se utiliza para decidir qué servicios van a traer valor al negocio, construir
relaciones, consolidar el presupuesto e identificar, analizar y gestionar el riesgo.

El pilar de Estrategia de Servicio desarrolla diversas áreas como: estrategia

general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipo de proveedores de
servicio, gestión de servicio como un factor estratégico, diseño de la organización,
procesos y actividades clave, gestión financiera, portafolio de servicios, gestión de
demanda y responsabilidades claves en la estrategia de servicios.

6
Diseño del Servicio:

Acá se desarrollan los conceptos relacionados con el diseño de servicios,

procesos, arquitecturas, políticas y documentación. Adicionalmente, se contempla
la gestión de niveles de servicio, diseño para la gestión de la capacidad,
continuidad de servicios, gestión de proveedores y además se establece las
responsabilidades clave en el diseño de los servicios.

Este pilar define las métricas de los KPI, o indicadores de desempeño, para
obtener los factores críticos de éxito (CFS), para documentar los requerimientos
de servicio y el dibujo general de la solución. Diseña, por ejemplo: los planes de lo
que hemos aprendido de los clientes o la organización, el desarrollo de servicios
escalables para configuración y la continuidad de la capacidad, disponibilidad, y
seguridad de los servicios entregados. Todo esto se desarrolla de una forma
coordinada para asegurar que las metas y los objetivos sean alcanzados.

Transición del Servicio:

El pilar de transición de servicios se encarga de construir, liberar e implementar los

servicios. Establece las expectativas y brinda los servicios acordados, asegura
que los materiales de entrenamiento se hayan desarrollado para el servicio nuevo
o bien para el servicio que está gestionando el cambio.

Con relación a la gestión de cambio lo aborda de acuerdo con las siguientes

cuatro fases:

Operación del Servicio:

7
Establece las mejores prácticas para ofrecer un nivel de servicio en la
organización de acuerdo con los requisitos y necesidades de los clientes
establecidos en el SLA.

Este pilar de ITIL maneja las gestiones de incidentes, problemas, eventos,

aplicaciones, activos y de cambio, además de la solicitud de aprovisionamiento,
casos de cumplimiento, servicios de mesa de ayuda técnica, así como las
principales responsabilidades y funciones para el personal que brinda los servicios
de los procesos operativos.

La operación del servicio asegura los niveles óptimos de accesos, brinda las
expectativas acordadas y asegura la satisfacción y minimiza el impacto de las
operaciones del día a día.

Mejora Continua del Servicio:

Aborda la mejora continua como una fuente de desarrollo y crecimiento en el

servicio de TI, tanto interno como relacionado con el cliente y además procura
obtener data, analizar y crear planes para la mejora de servicios y procesos.

Constantemente se encarga de medir para mejorar los servicios para los cambios
de los negocios. Justifica el cambio luego se procede a planificar el cambio
realizar

ITIL establece estándares que viabilizan el control, la operación y la administración

de los recursos, además de reestructurar los procesos e identificar las carencias,
con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a su organización hacia la mejora
continua.

8
COMPARATIVO Y DIFERENCIAS ENTRE ITIL, ISO 20000 Y
COBIT.

La ISO 20000 fue publicada en el 2005 teniendo como base la norma Británica BS
15000 la cual se encuentra estrechamente relacionada con el modelo ITIL (IT
Infraestructure Library). La norma BS 15000 establece una serie de requisitos
mínimos que una compañía debe tener para lograr procesos de gestión de
servicios de TI eficaces. También proporciona un nivel de calidad auditable para
los procesos. La norma BS 15000 contiene 5 grupos de procesos: Prestación de
servicios, relaciones, solución de problemas, puesta en producción y control, estos
en su mayoría se definen con detalle en las mejores prácticas de ITIL.

La norma internacional ISO 20000 es el primer estándar orientado a la gestión de

los servicios de información, la cual esta dirigida a las organizaciones de las
Tecnologías de la Información. Este estándar describe un conjunto integrado de
procesos donde se maneja un enfoque de gestión para proveer de forma efectiva
los servicios de TI a los clientes internos o externos.

9
La norma ISO 20000 se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la
información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia en
donde los servicios se clasifican, ayudando a identificar los problemas que son
continuos o persistentes. La norma también considera la capacidad del sistema,
los niveles gestión necesarios cuando cambia el sistema, la asignación del
presupuesto financiero y el control y distribución del software.

La ISO 20000 se encuentra estructura en dos documentos:

 ISO 20000-1: Este documento de la norma incluye el conjunto de los

requisitos obligatorios que debe cumplir el proveedor de servicios de TI,
para realizar una gestión eficaz de los servicios que responda a las
necesidades de las empresas y sus clientes.
 ISO 20000-2: Esta parte contiene un código de prácticas para la gestión de
los servicios que trata cada uno de los elementos contemplados en la parte
1 analizando y aclarando su contenido. En síntesis este documento
pretende ayudar a las organizaciones a establecer los procesos de forma
que cumplan con los objetivos de la parte 1.
 El Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI): Esta sección
contempla la política y las actividades de trabajo necesarias para que una
organización puede realizar una eficiente implementación y gestión
posterior de los servicios de TI. Este cubre los aspectos de responsabilidad
de la dirección, requisitos de la documentación, competencia, conciencia y
formación.
 Planificación e Implementación de la Gestión del Servicio: Es necesario
lograr que la calidad de los servicios mejore de forma continua. Se utiliza el
modelo de mejora de la calidad definido por W. Edwards Deming.
 Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados: El
objetivo es asegurar la creación de nuevos servicios, las modificaciones a
los existentes e incluso la eliminación de algún servicio, se puede gestionar
y proveer los costos, calidad y plazos acordados.

10
  Procesos de Provisión de Servicios: Se tratan los requisitos necesarios
para cubrir la provisión de los servicios que el cliente necesita, y todo
aquello que es necesario en TI para poder prestar estos servicios. Entre los
cuales tenemos: Gestión de nivel de servicio, Generación de informes de
servicio, Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio, Elaboración
de presupuesto y contabilidad de los servicios de TI, Gestión de la
capacidad y Gestión de la seguridad de la información.
 Procesos de Relaciones: Hay dos tipos de relaciones, por una parte se
encuentra la relación con el negocio y los clientes a los que da el servicio, y
por otra está la relación con sus proveedores, fundamental para el soporte y
la evolución del servicio. Entre estos tenemos: Gestión de las relaciones
con el negocio y Gestión de proveedores.
 Procesos de Resolución: Son la gestión del incidente y gestión del
problema, con un alto grado de relación, aunque tienen objetivos
diferenciados. Se encarga de la recuperación de los servicios a los usuarios
tan pronto como sea posible. Entre los cuales tenemos: Gestión del
incidente y Gestión de problemas.
 Procesos de Control: Soportado por la gestión de la configuración y del
cambio. Entre ellos tenemos: Gestión de la configuración y Gestión del
cambio.
 Procesos de Entrega: El objetivo del proceso es entregar, distribuir y
realizar el seguimiento de uno o más cambios en la entrega en el entorno
de producción real. Realiza la planificación y la gestión de los recursos que
permite distribuir correctamente una entrega al cliente.

Porque es importante implementar ISO 20000 en las organizaciones:

 Las empresas dependen cada vez más de sus Sistemas TI y necesitan una
correcta gestión y mantenimiento de éstos.
 Los fallos e incidencias son cada día más visible.
 Aumenta exponencialmente el número de demandantes de servicios TI a
nivel mundial.

11
  Las infraestructuras son cada vez más complejas y el mercado necesita
especialistas en el sector.
 Continuo cambio de los Sistemas TI (continuo avance de la tecnología).

Cuáles son las ventajas de implementar la norma ISO 20000 en una

compañía:

 Demuestra que una organización dispone de controles y procedimientos

adecuados para prestar coherentemente un servicio de TI de calidad y
rentable.
 Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de
servicios externos con mayor eficacia.
 Más oportunidades de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia de los
servicios de TI que repercuten en los costes y el servicio.
 El proceso de certificación puede reducir la cantidad de auditorías a
proveedores y disminuir así los costes.
 Permite demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de
tecnología de información, cuando presente ofertas para contratos
internacionales o cuando realice ampliaciones locales para aumentar su
volumen de negocio.

Cobit (Control Objectives For Information And Related Technology)

El proyecto COBIT se emprendió por primera vez en el año 1995, con el fin de
crear un mayor producto global que pudiese tener un impacto duradero sobre el
campo de visión de los negocios, así como sobre los controles de los sistemas de
información implantados. 

La primera edición del COBIT, fué publicada en 1996 y fue vendida en 98 paises
de todo el mundo. La segunda edición (tema de estudio en este informe) publicada
en Abril de 1998, desarrolla y mejora lo que poseía la anterior mediante la
incorporación de un mayor número de documentos de referencia fundamentales,
nuevos y revisados (de forma detallada) objetivos de control de alto nivel,
12
intensificando las lineas maestras de auditoría, introduciendo un conjunto de
herramientas de implementación, así como un CD-ROM completamente
organizado el cual contiene la totalidad de los contenidos de esta segunda edición.

ITIL y COBIT, como marcos de referencia, no están enfrentados, sino que se

complementan, ya que hablan de la mejora de las áreas de TI, COBIT desde el
punto de vista del gobierno corporativo e ITIL desde el punto de vista de los
servicios mapeados a los procesos de negocio y sus habilitadores de
infraestructura correspondientes.

Podemos ver a continuación los objetivos de control de COBIT y su relación con

los procesos de ITIL

13
 CONCLUSIÓN
la mejor forma de pensar ITIL es en un marco simple y práctico que se enfoca en
alinear sus servicios de tecnología de información (TI) con las necesidades más
amplias de su negocio. ITIL tiene que ver con hacer mejoras inteligentes a sus
procesos de gestión de servicios de TI. Y es realmente práctica, no es un montón
de teoría (de hecho, ITIL nació de la experiencia práctica, no en un aula de
universidad). ITIL puede ayudarle a su organización a ejecutar las mejores
prácticas en ITSM independientemente del tamaño de su empresa o del sector al
que pertenezca.

Tanto las empresas como las personas pueden cumplir ITIL, pero sólo las
personas pueden certificarse. El servicio de 20000Academy apunta a ayudar a las
organizaciones a dar cumplimiento a ITIL.

Para comprender la importancia de ITIL, es vital entender la relación entre TI y el

éxito general de su organización. Usted depende de la TI para que su
organización alcance sus objetivos. Influye sobre el funcionamiento y sobre cómo
se comunica, es un elemento fundamental de su forma de hacer negocios.

Usted utiliza la TI para superar a sus competidores, para llegar a mayores

públicos, para ser más productivo y más eficiente. De diversas formas, la TI es
vital para mejorar los ingresos, reducir costos y mejorar su reputación.

Por eso, es crucial que usted aproveche al máximo su inversión en TI; lo que
significa que los servicio de TI deben estar bien planificados, gestionados y
brindados. Sin una buena gestión de servicios de TI, los proyectos de TI
habitualmente fracasan o exceden los presupuestos. Los gastos corrientes se
hacen difíciles de administrar y, muchas veces, usted termina viendo fracasar su
negocio antes de obtener algún ingreso sobre su inversión.

14
En resumen, los estándares de alta calidad para gestión de servicios de TI son
indispensables para tener éxito; no es exagerado decir que ellos pueden crear o
quebrar a su organización.

15
 BIBLIOGRAFÍA.
http://modelos-itil-cobit-iso20000.blogspot.com/
https://earchivo.uc3m.es/bitstream/handle/10016/11907/ITIL%20como%20base
%20para%20evaluar%20la%20calidad%20del%20servicio%20en%20TI
%20v2.pdf?sequence=1

http://itsmf.es/index.php?option=com_k2&view=item&id=321:pilar-del-castillo-
aboga-por-itil-y-la-gesti%C3%B3n-de-calidad-en-las-ti-para-incrementar-la-
competitividad-de-la-econom%C3%ADa-espa
%C3%B1ola&tmpl=component&print=1

https://es.scribd.com/document/313814878/ITIL-Como-Base-Para-Evaluar-La-
Calidad-Del-Servicio-en-TI-v2

http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/Aplicar%20ITIL/Memoria%20PFC.pdf

https://advisera.com/20000academy/es/que-es-itil/

16