Tarea 5 Adm de Servicios

Escuela de Negocios
Licenciatura en administración de Empresas
Asignatura:
Administración de servicios
Tema: 5
Participante:
Smerlyn Marte Rimer
Matricula:
17-6895
Facilitador:
Alexandra Ventura
Santiago de los Caballeros, República Dominicana

Introducción
Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas

esencialmente para alcanzar objetivos específicos lo que significa que las
organizaciones se proponen y construyen con planeación y se elabora para
conseguir determinados objetivos.
La demanda real, la demanda futura, y la localización de la organización están

íntimamente ligadas a la capacidad de producción ya sea en las empresas
manufactureras como en las empresas de servicios.
También podemos decir que dependiendo de cómo utilizamos la capacidad de
producción con la que contamos incidiremos en la calidad de los productos y
en la calidad de los servicios prestados.
Actividades:
1.-Redacta un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
página 286 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen.
(2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson.
1. ¿Por qué la administración de la capacidad es especialmente

importante para las empresas de servicios?
La administración de la capacidad es especialmente importante para las
empresas de servicios, porque la mayoría de los servicios son perecederos y
generalmente no se pueden almacenar para venderlos después.
El uso efectivo de la capacidad productiva es uno de los secretos del éxito de

estos tipos de negocios.
2. ¿Qué quiere decir “perseguir la demanda”?

Es una estrategia que busca ajustar el nivel general de la capacidad para
igualar las variaciones en la demanda.
3. ¿Qué quiere decir el término “inventario” para las empresas de

servicios y por qué es perecedero?
En general las organizaciones de servicios carecen para poder inventariar sus
servicios debido a que su producción y consumo son de forma simultánea es
decir no podrán producirse antes de que el cliente pueda demandar el servicio.
4. ¿En qué difiere el uso de la capacidad óptima del uso de la capacidad

máxima? Dé ejemplos de situaciones en que ambas puedan ser iguales y
otros en las que difieran.
Capacidad óptima: punto a partir del cual los esfuerzos de una empresa por
atender a clientes adicionales producen la percepción de una disminución en la
calidad del servicio.
Capacidad máxima: límite superior de la capacidad que tiene una empresa
para cubrir la demanda de los clientes en un momento específico.
La capacidad optima se refiere cuando el recurso es utilizado hasta un cierto

nivel los cuales no se exponen a un grado de desgaste máximo, sus clientes
internos y externos alcanzan un grado de satisfacción alto, la demanda y la
oferta se manejan bastante equilibrados y su nivel de producción alcanza
utilidades satisfactorias la calidad en el recurso es uniforme y el recurso
utilizado no está expuesto hasta un desgaste final.
Sin embargo, la capacidad máxima por lo contrario estos son hasta su mayor
capacidad dando el máximo posible sin que este tenga una pausa, ponen todo
el recurso humano, maquinaria, mobiliario e instalaciones hasta que este preste
su mayor esfuerzo hasta terminarse.
a) ¿Cuál es la naturaleza del método de administración de la capacidad y

de la demanda que utiliza esta organización de servicios?
La naturaleza del método de administración de la capacidad, debe estar
basado en las mejoras de los planes y programas de producción y servicio con
el fin de satisfacer la demanda que se presenten.
b) ¿Qué cambios recomendaría con relación a su administración de la

capacidad y de la demanda, y por qué?
La administración de la capacidad es una actividad de gran importancia para la

dirección de una operación. Los mejores planes y programas de producción
prácticamente no tendrán utilidad si no se determina la cantidad de capacidad
apropiada para ejecutar tales planes
6. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben preocuparse por la

cantidad de tiempo que los clientes esperan
a) en los procesos previos,
b) durante el proceso y
c) en los procesos posteriores?
Antes de la venta
Para poder contar con un buen servicio al cliente primero se deben tener en
cuenta una serie de variables muy importantes, que se encuentran
relacionadas con la estructura de la empresa, es la directiva quien debe
asegurarse de cumplir estos puntos:
Adecuada estructura organizativa: Las funciones y responsabilidades de la
estructura deben estar establecidas y muy claras, al mismo tiempo se deben
solucionar los posibles problemas de formación que pudieran aparecer.
La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interna como

externa.
Flexibilidad del sistema para poder adaptarse a posibles contratiempos
Servicios de gestión y apoyo: Dimensionamiento de la capacidad logística en función
del nivel de servicio, gestión de las expectativas y la relación entre el nivel de servicio
y coste. Gestión de la demanda.
Durante la venta
Durante la venta es muy importante tener en cuenta una serie de factores que
nos ayuden a proyectar un nivel de servicio al cliente acorde con la realidad,
generando unas expectativas buenas y que sean fácilmente alcanzables a
posteriori por nuestro servicio post venta.
Como veremos a continuación estas variables se basan en tener una buena
base de datos que nos permita informar correctamente al cliente y un sistema
logístico que nos permita trabajar responder de manera rápida y eficaz a los
pedidos:
Disponibilidad de existencias.
Información de pedidos.
Precisión en la información.
Consistencia en el ciclo de pedidos
Envíos especiales de mercancía
El servicio post venta
La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer

determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor
total que estos
Atribuyan al producto. El valor percibido por el cliente es la valoración total que
el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo
que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará determinado
producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante
su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo
total.
La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe
preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.
Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo
de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar
negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.
7. ¿Cuáles considera que son las ventajas y las desventajas de los

distintos tipos de colas de una empresa que atiende a una gran cantidad
de clientes?
Ventajas
 Número de personas involucradas para una determinada tarea.
 El éxito depende únicamente del número de personas involucradas.
 Los grupos integrados por personas especializados son más eficientes

que los basados solo en números.
Desventajas
 La utilidad de este recurso ha disminuido, por el avance de la tecnología

que demanda diferentes y más especializadas habilidades.
 A menudo los grupos compuestos por personal especializado son más
eficientes que los meramente basados en números.
 Solo puede resultar útil en el nivel más bajo de la estructura
organizacional.
2.-Realiza los ejercicios de aplicación nos 1,2 y 3 de la página 286 del texto
básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de
servicios. México, Editora Pearson. Entregar al facilitador.
1 .Identifique algunos ejemplos específicos de empresas de su comunidad (o
región) que modifiquen de manera significativa sus variables de producto y de
la mezcla de marketing para incrementar la clientela durante los periodos de
baja demanda.
2. Con base en su propia experiencia, dé ejemplos de un sistema de

reservación que haya funcionado muy bien y de otro que haya funcionado muy
mal. Identifique y evalúe las razones del éxito y del fracaso de estos dos
sistemas. ¿Qué recomendaciones daría a ambas empresas para mejorar (o
mejorar aún más en el caso de la empresa exitosa) sus sistemas de
reservación?
Altice Dominicana
Es un gran ejemplo de las empresas que modifican de manera significativa sus

variables de producto y la mezcla de marketing para incrementar la clientela
durante los periodos de baja demanda, ya que para cada periodo importante
del año la misma se adapta con el objetivo de aumentar la demanda,
ofreciendo sus servicios de telecomunicaciones a precios cómodos y muchos
más beneficios de que los ofrece en general.
Claro
La cual al igual que Altice Dominicana, es una empresa de telecomunicaciones,

esta al ser un feroz competidor, ofrece mejores servicios a precios cómodos
por temporada.
Vida dominicana
Es una empresa de telecomunicaciones la cual a pesar de ofrecer buenos

servicios a un precio muy cómodo al compáralo con las empresas
competidoras ha fracasado, ya que, la calidad de sus servicios bajó a un punto
tal, que ofreciendo más que las demás empresas, el resultado era mucho mas
inferior, lo que provoco que los clientes migraran a las otras empresas a pesar
de la diferencia de precios.
Conclusión
La organización, los errores de comunicación en más de una organización han
ocasionado daños muy severos, por tanto la comunicación efectiva es muy
importante para los gerentes ya que ella representa la hebra común para las
funciones administrativas. Los gerentes preparan planes hablando con otras
personas, para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y distribuir
los trabajos. De igual manera las políticas motivacionales, el liderazgo, y los
grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información las
comunicaciones como cualquier actividad intelectual se pueden perfeccionar
enfrentando los retos que representan, las organizaciones pueden ser un lugar
ideal para aprender esta lección.
Bibliografía
Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México,
Editora Pearson

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Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas

La demanda real, la demanda futura, y la localización de la organización están

1. ¿Por qué la administración de la capacidad es especialmente

El uso efectivo de la capacidad productiva es uno de los secretos del éxito de

2. ¿Qué quiere decir “perseguir la demanda”?

3. ¿Qué quiere decir el término “inventario” para las empresas de

4. ¿En qué difiere el uso de la capacidad óptima del uso de la capacidad

La capacidad optima se refiere cuando el recurso es utilizado hasta un cierto

a) ¿Cuál es la naturaleza del método de administración de la capacidad y

b) ¿Qué cambios recomendaría con relación a su administración de la

La administración de la capacidad es una actividad de gran importancia para la

6. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben preocuparse por la

a) en los procesos previos,

c) en los procesos posteriores?

La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interna como

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La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer

7. ¿Cuáles considera que son las ventajas y las desventajas de los

 Número de personas involucradas para una determinada tarea.

 El éxito depende únicamente del número de personas involucradas.

 Los grupos integrados por personas especializados son más eficientes

 La utilidad de este recurso ha disminuido, por el avance de la tecnología

2. Con base en su propia experiencia, dé ejemplos de un sistema de

Es un gran ejemplo de las empresas que modifican de manera significativa sus

La cual al igual que Altice Dominicana, es una empresa de telecomunicaciones,

Es una empresa de telecomunicaciones la cual a pesar de ofrecer buenos

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