Valverde - LHA - SD

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“Sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte

técnico para la municipalidad provincial de Talara”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
Ingeniero de Sistemas
AUTOR:
Valverde López, Hander Abel (ORCID: 0000-0001-8653-6102)
ASESORA:
Mg. Quito Rodriguez, Carmen Zulema (ORCID: 0000-0002-4340-5732)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Información
PIURA – PERÚ
2020
DEDICATORIA
A MI FAMILIA: VALVERDE LÓPEZ
Por el esfuerzo de mis padres, su

amor y comprensión que sido el
impulso para que cada día trate de
superarme a mí mismo y hacer las
cosas mejor.
ii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad César

Vallejo por formarme integralmente a lo
largo del desarrollo académico de mi
carrera, a los docentes que con su
experiencia contribuyeron al
fortalecimiento de mis competencias
como ingeniero y de manera muy
especial a mi asesora Mg. Carmen
Zulema Quito Rodríguez.
Por otro lado, también demuestro mi

particular gratitud con la Municipalidad
Provincial de Talara quien me brindó la
oportunidad de desarrollar mi
investigación y dentro de ella
especialmente a la Ing. Rossica Arévalo
Mendoza quien desde un inicio me abrió
las puertas de la municipalidad.
iii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DEDICATORIA .................................................................................................................................ii
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................................iii
RESUMEN ........................................................................................................................................ vi
ABSTRACT ..................................................................................................................................... vii
I. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 8
II. MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 8
III. METODOLOGÍA ................................................................................................................ 17
3.1. Tipo y diseño de la investigación ................................................................................ 17
3.2. Variables y operacionalización .................................................................................... 17
• Definición conceptual: ................................................................................................... 17
• Dimensiones e Indicadores:......................................................................................... 18
3.3. Población y muestra...................................................................................................... 18
Población ................................................................................................................................ 18
Muestra ................................................................................................................................... 18
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos: .................................................. 19
3.5. Procedimientos: ............................................................................................................. 19
3.6. Métodos de análisis de datos: ..................................................................................... 19
3.7. Aspectos éticos: ............................................................................................................. 20
IV. RESULTADOS ................................................................................................................... 21
V. DISCUSIÓN............................................................................................................................ 26
VI. CONCLUSIONES .............................................................................................................. 30
VII. RECOMENDACIONES..................................................................................................... 31
VIII. PROPUESTA ..................................................................................................................... 32
8.1. Propuesta Técnica......................................................................................................... 32
8.2. Propuesta Económica ................................................................................................... 32
IX. REFERENCIAS ................................................................................................................. 33
ANEXOS ......................................................................................................................................... 34
Anexo 01: Instrumentos para la obtención de datos ........................................................... 34
Anexo 02: Gráficos estadísticos de los resultados de indicadores ................................... 38
Anexo 03: Matriz de operacionalización de variables. ........................................................ 41
Anexo 04: Solicitudes y consentimientos de la municipalidad ........................................... 45
iv
Tabla 1. Variables ............................................................................................................17
Tabla 2. Dimensión I ........................................................................................................18
Tabla 3. Dimensión II .......................................................................................................18
Figura 1. Tiempo de registro de incidencias de soporte técnico. ......................................21

Figura 2. Tiempo en buscar una incidencia de soporte técnico. .......................................22
Figura 3. Tiempo en listar todas las incidencias de soporte informático. ..........................23
Figura 4. Tiempo en controlar la información de una incidencia. ......................................38
Figura 5. Nivel de Integridad. ...........................................................................................38
Figura 6. Nivel de Satisfacción del usuario. .....................................................................39
Figura 7. Puntuación del aspecto visual del sistema. .......................................................39
Figura 8. Nivel de satisfacción del software. ....................................................................40
v
RESUMEN
“SISTEMA HELP DESK PARA EL CONTROL DE INCIDENCIAS DE SOPORTE

TÉCNICO PARA LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE TALARA”
por Hander Valverde
La presente investigación se basó en determinar cómo la implementación de un

sistema Help Desk mejora el control de las incidencias en la Municipalidad de
Talara, dando como resultados que al aplicar un sistema Help Desk de registro de
incidencias de soporte técnico se puede mejorar los tiempos de atención y los
grados de satisfacción del usuario. Así mismo se contrasto las teorías expuestas
en la investigación de modo que los resultados obtenidos se relacionasen con la
teoría expuesta y los resultados obtenidos en las investigaciones previas.
La investigación presente fue de tipo descriptiva, tomando como población todas

las incidencias de soporte técnico registradas en todo un mes y como muestra las
incidencias registradas por los 15 trabajadores del área que más incidencias
presentaba y los 8 trabajadores que atendieron las mismas incidencias. Usando
como instrumentos para la obtención de datos una guía de observación y dos
encuestas para diferentes usuarios (trabajadores e informáticos).
Las conclusiones que se obtuvieron fueron que al implementar un sistema Help

Desk el tiempo registro, búsqueda y exhibición de información de las incidencias de
soporte técnico disminuyo y así se logró una mayor disponibilidad de los
trabajadores para las actividades que realizan cotidianamente.
Palabras Clave: Help Desk, Control de incidencias, Incidencias de soporte

técnico, sistemas de información.
vi
ABSTRACT
"HELP DESK SYSTEM FOR THE CONTROL OF INCIDENTS OF TECHNICAL

SUPPORT FOR THE TALARA PROVINCIAL MUNICIPALITY"
By Hander Valverde
The present investigation was based on determining how the implementation of a

Help Desk system improves the control of the incidents in the Municipality of Talara,
giving as a result that by applying a Help Desk system for recording technical
support incidents, Attention and user satisfaction ratings. Likewise, the theories
exposed in the research were contrasted so that the results obtained were related
to the theory exposed and the results obtained in previous research.
The present investigation was descriptive, taking as a population all the incidences
of technical support registered in a whole month and as shown by the incidents
recorded by the 15 workers in the area that had the most incidents and the 8 workers
who attended the same incidents. Using as instruments to obtain data an
observation guide and two surveys for different users (workers and IT).
The conclusions that were obtained were that when implementing a Help Desk
system, the time recording, searching and displaying information of the technical
support incidents decreased and thus a greater availability of workers was achieved
for the activities they perform daily.
Keywords: Help Desk, Incident control, Support issues, information systems.
vii
I. INTRODUCCIÓN
El avance de la tecnología en los últimos años ha permitido a las organizaciones

aumentar la productividad de la organización, haciendo posible crear ventajas
competitivas, es así que el buen manejo de la tecnología proporciona ayuda a los
procesos y servicios de las organizaciones, haciéndolos más efectivos y eficaces.
Y con los tantos procesos y servicios que tienen las organizaciones surgen las
soluciones tecnológicas como sistemas informáticos que son importantes para que
se pueda desarrollar un proceso de manera correcta sin afectar la continuidad de
la organización.
El manejo de estos sistemas informáticos es casi siempre tomado por expertos que
tienen un amplio conocimiento en cuanto a soluciones informáticas, soluciones de
soporte y sistemas, estos expertos se encuentran en las oficinas de soporte
informático brindando ayuda a los demás trabajadores del negocio en lo que
concierne a incidencias tecnológicas, ya sean incidencias de redes, sistemas,
hardware o software. Como menciona Fonseca Luna (2011) a la hora de entregar
y dar soporte es:
“Cubrir la transmisión del servicio requerido por el usuario, lo que contiene la

prestación de uno o más servicios, la gestión de la seguridad y la secuencia, los
soportes del servicio para cada usuario, la administración de la información y datos
y de las infraestructuras operativas”.
Si se hace mención de una organización como la Municipalidad Provincial de Talara

en cuanto a la atención de las incidencias de soporte técnico que tienen sus
trabajadores, se puede ver que no siempre este tipo de incidencias son atendidas
eficientemente.
Ya que al registrar las incidencias de soporte técnico no existe un sistema

informático que de las herramientas necesarias para que el proceso de registro de
incidencias se haga de manera correcta, de tal manera que los trabajadores de la
municipalidad hagan solicitudes de incidencias de soporte técnico que le surgen
diariamente por medio del sistema, lo que lleva a no interrumpir parte de sus
actividades al acercarse a la oficina de informática para solicitar la atención de sus
8
incidencias y peor aun cuando se trata de incidencias de trabajadores de oficinas
externas que tiene la municipalidad.
También se da que el personal de soporte al no tener un sistema que registre las

incidencias de soporte técnico no puede obtener datos históricos de las incidencias
para luego priorizar que incidencia necesita atenderse con urgencia y del mismo
modo saber cuándo un equipo informático necesito mantenimiento preventivo y
correctivo. A su vez toda incidencia tecnológica que surgen diariamente no
atendida, genera pérdidas de tiempo en el trabajo, retraso de actividades y en
ocasiones daño de equipos.
En así que en toda organización es importante contar con aplicaciones o sistemas

Help Desk que proporcione ayuda al trabajador de la organización para la solución
de sus incidencias, ya que siempre surgen en las actividades que se realizan
diariamente, especialmente incidencias de soporte técnico, que en ocasiones el
personal de la organización no posee un conocimiento técnico para darle solución
a la incidencia y se ve en la necesidad de requerir asistencia por parte del personal
de soporte.
En base a esto se plantea el problema de cómo la implementación de un sistema

Help Desk mejora el control de incidencias de soporte técnico en la municipalidad
provincial de Talara, basando en la hipótesis que un sistema Help Desk mejora el
control de incidencias. Entonces se define como objetivo principal la
implementación de un sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte
técnico en la municipalidad provincial de Talara y como objetivos específicos:
• Describir el proceso de control de incidencias de soporte técnico en la

municipalidad de Talara.
• Determinar las especificaciones de un sistema Help Desk para el control de
incidencias de soporte técnico en la municipalidad de Talara.
• Diseñar la arquitectura de un sistema Help Desk para el control de
incidencias de soporte técnico en la municipalidad de Talara.
9
La investigación se justifica en la tecnología que se implementa ya que es sugerida
por estándares que dictan que a una organización debe tener sistemas de gestión
de incidencias, para mejorar la atención y el soporte que se les brinda a los usuarios
de la organización. La investigación indica que al tener una buena gestión de las
incidencias que surgen cotidianamente, se pueden evitar problemas como la
insatisfacción del usuario, la demora en el soporte, el mal manejo de las tecnologías
por parte del usuario, la implementación del sistema y los resultados obtenidos en
cuanto a gestión de incidencias, favorecerán a la organizaciones tanto publicas y
privadas ya que de este modo se podrá controlar las los procesos y servicios
sistemática y remotamente, esto lleva a ser precisos en la información que dispone
la organización, de modo que se evitaría un recurso humano que tenga que estar
constantemente dando soporte sin ninguna guía para llegar a la solución. Esta
investigación ayudará a obtener una buena gestión de las incidencias de la
municipalidad y a su vez reducir el tiempo en que se entrega y da el soporte. Este
estudio sirve como ejemplo para la implementación de sistemas completos de
servicio al cliente, ya sean Service Desk, enfocándose no solo en las necesidades
del cliente sino del negocio.
II. MARCO TEÓRICO
A nivel internacional se ha encontrado el estudio de Erbetta González & Rosales

Mencias (2012) denominado “Análisis y diseño de la Solución Centro De Servicios
(Service Desk), Basados en el Marco de Trabajo ITIL Versión 3, Para El Área De
Tecnología De La Información De La Corporación Holdingdine S.A. 2012”, estudio
que tuvo como propósito general analizar y diseñar una solución de Centro de
Servicios para el área de Tecnologías de la información, de la Corporación
HOLDINGDINE S.A, usando las mejores prácticas que establece ITIL v3.
Este trabajo se hizo en la Corporación HOLDINGDINE S.A (Ecuador) tomando a

los trabajadores del área de tecnologías de información como muestra para el
estudio. La hipótesis que se usó fue un service desk ayuda a solucionar las
incidencias de los clientes de la organización de manera estandarizada por el uso
de buenas prácticas.
10
Como conclusiones de la investigación se menciona que el centro de servicios
implementado logró aplicar de manera satisfactoria las funciones, iniciando así el
proceso de mejora continua y focalizándola con los objetivos principales de la
corporación. Así como también se determinó que, con ayuda de los trabajadores
de TI, se puede establecer el panorama inicial del Centro de Servicios y determinar
los factores que impedían una buena gestión. Se dijo que el diseño del Centro de
Servicios hizo posible la determinación de un único sitio de contacto para atender
al usuario, para admisión de casos que el grupo de trabajo competente de TI
contaría con roles y funciones claramente definidas, testificando así la
caracterización en solicitudes de requerimientos.
También en el estudio de Espinoza Toapanta & Socasi Puco (2011) denominado

“Análisis Y Diseño De Service Desk Basado En Itil v3, Para Quitoeduca.Net”, se
tuvo como propósito evaluar los servicios prestados por el área de servicie desk
para diseñar los procedimientos basados en ITIIL (incidentes, problemas y
cambios) y así mismo elaborar el portafolio de servicios de QUITOEDUCA.NET.
En esta investigación se diseñó un Service Desk Centralizado basado en ITIL V3,

de esta manera se estableció un único punto de contacto para usuarios internos y
externos de la organización, para que puedan comunicarse cuando se les presente
algún inconveniente con respecto a las tecnologías de información, se hizo en el
Municipio del Distrito Metropolitano de Quito tomando en cuenta el servicio de
QUITOEDUCA.NET. La hipótesis usada fue que un service desk ayuda a los
usuarios a resolver sus necesidades cotidianas y cumplir con sus metas a largo
plazo.
Las conclusiones de esta investigación apuntan a que ITIL V3, aparte de ser una
metodología que ayuda a las organizaciones que dependen cada vez más de la
informática para alcanzar sus objetivos, también marca considerablemente los
procesos y procedimientos que faltan, estructurándolos de manera que se logre una
correcta administración de incidencias tecnológicas, así como también se obtuvo
una idea clara que las actividades no estaban gestionadas en la organización y por
ende se daba un mal servicio a los usuarios.
11
A nivel nacional se ha encontrado el estudio de Gómez Álvarez (2012) denominado
“Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas
según ITIL V3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera”
estudio que tuvo como propósito implementar y consolidar la organización y
procesos planificados de operación y transición de servicio en Operaciones TI.
Este estudio se realizó en una entidad financiera teniendo como metodología de

trabajo analizar los procesos de gestión de incidencias de la organización para
aplicar mejores prácticas recomendadas por el marco de referencia de ITIL, en este
estudio se muestran los resultados de mejora de procesos implementados mes a
mes.
Las conclusiones del estudio dieron como resultado que al gestionar los problemas
se ve un incumplimiento en el tiempo acordado a la hora de diagnosticar los
problemas de los usuarios, también que la cantidad de problemas proactivos son
pocos, sin embargo, al existir problemas no registrados, ni priorizados no se tiene
una respuesta efectiva a futuros problemas de gestión.
Del mismo modo a nivel nacional se ha encontrado el estudio de Huerta Julca

(2014) denominado “IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA HELP DESK PARA EL
PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENCIAS DE HARDWARE Y SOFTWARE
BAJO LA MODALIDAD OPEN SOURCE EN LA EMPRESA MIXERCON S.A.”,
estudio que tuvo como finalidad bajar el período de atención a los usuarios finales
con el Sistema Help Desk y mejorar la eficiencia del proceso de solicitud de
incidencias de hardware y software mediante el modo de Open Source, determinar
el progreso mediante la interacción del Sistema Help Desk de manera eficaz del
proceso de solicitud de incidencias de hardware y software, también verificar la
confiabilidad mediante el modo Open Source en la empresa Mixercon S.A.
Este estudio se hizo en la empresa Mixercon S.A Perú teniendo como hipótesis que
un sistema Help Desk impacta de buena forma en el proceso de solicitudes de
incidencias de hardware y software mediante el modo Open Source en la empresa
Mixercon S.A., se usó la metodología UML para el desarrollo del sistema de Help
Desk para gestionar los equipos activos y vigilar el desempeño de los servicios de
soporte técnico a cargo del personal de sistemas.
12
Las conclusiones más resaltantes de la investigación fueron que un sistema Help
Desk que se realizó a base de herramientas Open Source no tuvo problemas con
demostrándose así que mediante el sistema help desk se ofrece una atención
rápida, optimizando el tiempo de respuesta por parte del personal del área de
sistemas de la empresa Mixercon S.A., también se probó que con la
implementación del sistema help desk se ahorra horas hombre todos los días,
haciendo eficiente el personal que tiene la organización.
En tanto las incidencias son los problemas técnicos que surgen cotidianamente en
las actividades que realiza la organización, para gestionarlas hay que registrar cada
una de las incidencias para determinar y verificar la solución más adecuada. Esta
gestión involucra a los procesos de calidad que tiene la organización. Como
menciona (ITIL v3): “La gestión de incidencias tiene como objetivos resolver, de la
manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause interrupción en
el servicio”
Según (ITIL v3) los principales objetivos de la gestión de incidencias son:
• Detectar cualquier alteración en los servicios de TI.

• Registrar y calificar las alteraciones.
• Asignar el personal especializado de restaurar el servicio en base
a como se defina en los contratos de nivel de servicios (SLA)
adecuadamente.
También (ITIL v3) menciona los beneficios de una correcta gestión de incidencias:
• Mejorar la productividad de los clientes.

• Cumplimiento de los niveles de servicios acordados en los
SLA.
• Mayor control y monitoreo de procesos y servicios.
• Optimización de los recursos disponibles.
• Una base de datos de conocimiento más precisa, ya que se
registran los incidentes en relación con los elementos de
configuración.
• Lo más importante, mejorar la satisfacción general de los
clientes y usuarios.
13
Para el marco de trabajo COBIT en su versión 4.1, define a Entregar y Dar Soporte
como el dominio que cubre la entrega de los servicios requeridos, lo que incluye la
prestación del servicio, la administración de la seguridad y de la continuidad, el
soporte del servicio a los usuarios, la administración de los datos y de las
instalaciones operativos.
También en define que administrar la mesa de servicio y los incidentes es

responder de manera acertada y efectiva a las incidencias y problemas de los
usuarios de TI, que requieren de un help desk bien diseñado y bien ejecutado, y de
un proceso de administración de incidencias. Este proceso incluye la creación de
una función de un help desk con registro, escalamiento de incidentes, análisis de
tendencia, análisis causa-raíz y resolución. Las ventajas del negocio incluyen el
incremento en la productividad debido a la resolución rápida de consultas de
incidencias. Además, el negocio puede localizar la causa raíz (tal como un pobre
entrenamiento a los usuarios en cuanto a TI) a través de un proceso de reporte
práctico. (Governance Institute, 2007)
A su vez COBIT menciona la importancia de una mesa de servicios para establecer

la función de un help desk, el cual es el enlace del usuario con el área de TI, para
registrar, notificar, tratar de atender y poder analizar todas las solicitudes de
incidentes reportados, menester de servicios y solicitudes de atención. Debe haber
procesos de monitoreo y escalada establecidos en los escalones de cada servicio
establecidos en los SLAs, que permitan identificar y priorizar cualquiera de los
problemas reportados como incidencia, requerimiento de servicio o solicitud de
información. Calcular la satisfacción de los usuarios finales respecto la calidad de
la atención del help desk dentro de los servicios de TI. (Governance Institute, 2007)
COBIT hace mención al proceso de registro de las solicitudes de clientes,

definiendo la función donde el sistema pueda registrar y rastrear las llamadas, los
incidentes de TI, requerimientos de servicio y solicitudes de información. Se deberá
trabajar juntamente con los procedimientos de la administración de los incidentes,
la administración de los problemas, la administración de los cambios, la
administración de la capacidad y la administración de la disponibilidad. Las
incidencias deben catalogarse en base a la organización y a la prioridad que tiene
el servicio y enfocarse al grupo de administración de problemas establecido y se
14
debe informar a los usuarios sobre el progreso de sus incidencias. (Governance
Institute, 2007)
Se debe establecer procedimientos de help desk de manera que las incidencias

que no puedan resolverse de forma inmediata sean escaladas acertadamente de
acuerdo con los términos acordados en el SLA y, si es adecuado, brindar soluciones
alternas. Para garantizar la asignación de incidencias y el monitoreo del ciclo de
vida se establece en el help desk, independientemente de qué conjunto de TI esté
trabajando en las actividades de resolución. (Governance Institute, 2007)
Se debe establecer procedimientos para el monitoreo preciso de la resolución de

consultas de incidencias de los clientes. Cuando se resuelve la incidencia, el help
desk debe registrar la causa raíz, si la conoce se debe confirmar que la acción
tomada para resolver la incidencia fue coordinada con el usuario. (Governance
Institute, 2007)
Es necesario emitir reportes de las funciones del help desk para permitir a la
gerencia calcular el desempeño del servicio y los tiempos de respuesta, así como
para encontrar tendencias de problemas repetidos de forma que el servicio pueda
mejorarse de forma continua. (Governance Institute, 2007)
Por otra parte, Mesa de ayuda traducida al inglés Help Desk es un grupo de
recursos tecnológicos, humanos y procesos que tiene como finalidad responder por
las incidencias tecnológicas de los usuarios finales (clientes internos o externos) de
una organización, mostrando un interés por satisfacer sus requisitos de tal forma
que los usuarios se sientan satisfechos por la atención de calidad.
Un Help Desk se basa en procesos (gestión de activos, gestión de configuración,

gestión de base de datos de conocimientos) que tiene como único objetivo
salvaguardar la integridad y confiabilidad de la organización, priorizando en resolver
las solicitudes de atención de los clientes, bien se trate de soluciones tecnológicas
y que estén al alcance de la capacidad de los administradores del help desk, que
mayormente vienen siendo los integrantes del área de TI en la organización.
Es así que el propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de

personas que den soporte a la consecución de las tareas del personal contratado.
15
Mientras que para NUMURA Sotware (2014) en su guía práctica un help desk:
“Suministra una buena gestión de incidencias y asegura que todos los

problemas del usuario se atiendan de manera oportuna y controlada
sin el riesgo de que se malgaste ningún ticket. Naturalmente, un Help
Desk debe tener acceso a la información de gestión de activos (datos
sobre activos de tecnologías de información, incluyendo el hardware
y software) y contribuir a tener de manera actualizada la toda la
información sobre los activos”.
Para Cedillo Tenorio (2013) en su guía práctica menciona que hay tipos de help
desk:
Help desk de reporte de fallas: Esta mesa de ayuda se centra en obtener la máxima
información del problema y del usuario, luego identificar el problema, seleccionando
un especialista para la solución del requerimiento solicitado, este tipo de help desk
es visto mayormente en las oficinas internas de la organización donde se hace una
visita por parte del especialista para solucionar la incidencia o problema del cliente.
Help desk de solución de problemas en el momento: Esta mesa de ayuda se centra

en solucionar el problema del cliente por línea telefónica, guiando a este último para
encontrar la solución, este tipo de help desk se ve casi siempre cuando atienden
clientes externos de muchas organizaciones.
16
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de la investigación
Tipo de investigación: Aplicada.

Diseño de investigación:
El diseño de la investigación es aplicado porque se aplicó un sistema informático y
luego se analizaron los datos que fueron recogidos a través de instrumentos de
recopilación de datos, después se procesaron a través de cuadros estadísticos que
fueron de utilidad a la hora de explicar la variable que tiene la investigación.
M O
M: Sistema Help Desk
O: Proceso de control de incidencias de soporte técnico
3.2. Variables y operacionalización
• Definición conceptual:
Variables Definición Conceptual

Proceso de control de incidencias de Es el proceso donde se registran las
soporte técnico. incidencias de los usuarios para su
atención por parte de los trabajadores
de la municipalidad de Talara.
Sistema Help Desk Es el sistema informático para el
control y seguimiento de incidencias
de soporte en la municipalidad de
Talara.
Tabla 1. Variables
17
• Dimensiones e Indicadores:
Dimensión Indicador
• Proceso de • Registro de • Tiempo en registrar
control de incidencia una incidencia de
incidencias soporte técnico.
de soporte • Búsqueda de • Tiempo en buscar
técnico incidencia una incidencia de
soporte técnico.
• Listado de incidencia • Tiempo en listar
todas las incidencias
de soporte técnico
• Priorización de • Tiempo en priorizar
incidencia una incidencia de
soporte por área
Tabla 2. Dimensión I
Dimensión Indicador
• Sistema • Usabilidad • Número de veces en
Help Desk usar el sistema
• Integridad • Número de errores
en registrar los datos
• Funcionalidad • Grado de respuesta
al registrar una
incidencia
• Disponibilidad • Grado de
satisfacción del
usuario
Tabla 3. Dimensión II
3.3. Población y muestra

Población
La población para la investigación estuvo constituida por todas las incidencias de
soporte técnico registradas en todo un mes por los trabajadores de la municipalidad
provincial de Talara, además de todo el personal que tuvieron acceso al sistema
Help Desk.
Muestra
Se tomó como muestra las incidencias de soporte técnico registradas en una
semana que fueron registradas por 15 trabajadores y atendidas por los 8
trabajadores del área de informática de la municipalidad provincial de Talara.
18
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Guía de Observación
La guía de Observación fue orientada a recolectar datos del sistema manejado por
el área de informática de la Municipalidad Provincial de Talara.
Se usó contestando preguntas cerradas que guardaban relación a los indicadores

de la investigación que se pretende medir. (Anexo 01).
Encuesta
La encuesta se realizó al personal del área de informática y los usuarios que usaron
el sistema Help Desk en la municipalidad provincial de Talara, esta consistió en
preguntas enfocadas a los indicadores del sistema informático, de tal manera que
las respuestas se procesaran en datos estadísticos. (Anexo 02 y 03).
3.5. Procedimientos:
En primer lugar, se solicitó el permiso para hacer un trabajo de investigación en la

Municipalidad Provincial de Talara, para ello se presentó un documento en la mesa
de partes de la municipalidad, aprobado el documento se procedió al
reconocimiento del problema en el área de TI, en donde también solicitó el permiso
para gestionar los datos de incidencias que se reportaban en el área. (Anexo 04).
3.6. Métodos de análisis de datos:
• Se elaboró la guía de observación y la encuesta para la medición del proceso

de control de incidencias de soporte técnico.
• Se aplicó la guía de observación y la encuesta a los usuarios relacionado
con el control de incidencias de soporte técnico.
• Se obtuvieron los datos en relación a los indicadores del proceso de control
de incidencias de soporte técnico.
• Se analizaron los datos obtenidos en el proceso de control de incidencias de
soporte técnico.
19
3.7. Aspectos éticos:
La presente investigación tomó en cuenta factores de confidencialidad de la

información, teniendo en cuenta que hubo datos reales que influyen en la
organización, así como también esta información fue evaluada y supervisada
con el fin de que solo sirva para el desarrollo de la investigación, a su vez la
información obtenida de la organización y los resultados que se desea
obtener sirvieron de beneficio para una mejor gestión de incidencias dando
un servicio de calidad.
20
IV. RESULTADOS
En esta investigación se buscó mejorar el proceso de control de incidencias de

soporte técnico en la Municipalidad Provincial de Talara, es así que el sistema Help
Desk fue implementado en el área de Recursos Humanos la cual es una de las
áreas donde ocurrían más incidencias, se aplicó una guía de observación (Anexo
01) donde se tomaron en cuenta las 15 incidencias registradas por los 8
trabajadores en una semana.
Se midió el primer indicador llamado tiempo en registrar una incidencia de soporte

técnico donde se demostró con una prueba de hipótesis, con una muestra de 15
incidencias registradas y el 5% de nivel de significancia que el valor calculado del
estadígrafo fuese menor al valor de tabla por lo que se rechazaría la hipótesis que
decía que el tiempo en registrar una incidencia manualmente era igual a registrar
una incidencia con el sistema Help Desk.
Dando como resultados, el valor calculado del estadígrafo de 0.11 y el valor de tabla
1.64 lo cual demostró que la hipótesis se rechaza demostrando que el tiempo de
registro de incidencias de soporte técnico usando el sistema Help Desk es menor
al tiempo de registro sin sistema.
Tiempo de registro de incidencias de soporte

técnico.
2
1.5
MINUTOS
0.5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
N° DE INCIDENCIAS
Sin sistema Con sistema
Elaboración propia.
Figura 1. Tiempo de registro de incidencias de soporte técnico.
21
Otro indicador es el tiempo en buscar una incidencia de soporte técnico, donde se
demostró con una prueba de hipótesis, con muestra de 15 incidencias buscadas y
el 5% de nivel de significancia que si el valor calculado del estadígrafo es menor al
valor de tabla se rechazó la hipótesis que decía que el tiempo en buscar una
incidencia manualmente era igual a buscar una incidencia con el sistema Help
Desk.
Dando como resultados que el valor calculado del estadígrafo fue 0.06 y el valor de
tabla fue 1.64 lo cual demostró que el tiempo en buscar una incidencia de soporte
técnico usando el sistema Help Desk es menor al tiempo en buscar una incidencia
sin sistema.
Tiempo en buscar una incidencia de soporte

técnico.
1.40
1.20
1.00
MINUTOS
0.80
0.60
0.40
0.20
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
N° DE INCIDENCIAS
Figura 2. Tiempo en buscar una incidencia de soporte técnico.
22
También al indicador, tiempo en listar todas las incidencias que tenía la
municipalidad de Talara se analizó con una muestra de 15 incidencias registradas
y el 5% de nivel de significancia, contrastando que, si el valor calculado es menor
al valor de tabla, se propuso que la hipótesis indicase que el tiempo en listar todas
las incidencias manualmente era igual a listar todas las incidencias con el sistema
Help Desk.
Dando como resultados que el valor calculado del estadígrafo 0.40 y el valor de
tabla 1.64 demostrando que la hipótesis se rechaza confirmando que el tiempo en
listar todas las incidencias de soporte técnico usando el sistema Help Desk es
menor al tiempo en listar todas las incidencias sin sistema.
Tiempo en listar todas las incidencias de

soporte informático.
3.00
2.50
MINUTOS
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
N° DE INCIDENCIAS
Figura 3. Tiempo en listar todas las incidencias de soporte informático.
El indicador tiempo en priorizar una incidencia de soporte técnico por área para que
esta sea visualizada en primera instancia también fue comprobada, haciendo una
prueba de hipótesis, con muestra de 15 incidencias priorizadas y el 5% de nivel de
significancia proponiendo que, si el valor calculado es menor al valor de tabla, se
rechazaría la hipótesis que decía que el tiempo en priorizar una incidencia
manualmente era igual a priorizar una incidencia con el sistema Help Desk.
23
Dando como resultados que el valor calculado del estadígrafo 0.12 y el valor de
tabla 1.64 lo cual demostró que la hipótesis se rechazaba de forma que el tiempo
en priorizar una incidencia de soporte técnico según el área usando el sistema Help
Desk es menor al tiempo en priorizar una incidencia de soporte técnico sin sistema.
Para medir los indicadores del sistema se utilizó una encuesta, que fue aplicada a
los 8 trabajadores del área de informática que administraban el sistema help desk
(Ver modelo de encuesta en Anexo 01) y la otra encuesta que fue aplicada a los
usuarios del área de recurso humanos que interactuaron con el sistema (Ver
modelo de encuesta en Anexo 01), comenzando la primera encuesta aplicada a
los trabajadores de la municipalidad donde se midió la dimensión usabilidad del
sistema con una muestra de los 15 trabajadores del área de recursos humanos de
la municipalidad, dando como resultado que el sistema Help Desk implementado
en el área de recursos humanos para el control de incidencias de soporte técnico
fue usado el 100% de las veces por los trabajadores de la Municipalidad Provincial
de Talara demostrando así que el sistema cumple con las herramientas necesarias
como registro, búsqueda y listado, para poder controlar las incidencias de la
Municipalidad de Talara.
Así mismo se midió la dimensión integridad del sistema con una muestra de 15
registros de incidencias de soporte técnico en la municipalidad, dando como
resultado que el sistema Help Desk implementado en el área de recursos humanos
para el control de incidencias registro correctamente 14 registros y 1 registro
incorrecto demostrando que el 93% de los registros se dan de manera correcta y
solo en un 7% el sistema tiene fallas en registrar las incidencias, debido al bajo
conocimiento del usuario al registrar una incidencia y especificar los datos.
Del mismo modo se midió la dimensión funcionalidad del sistema con una muestra
de 15 trabajadores que registraron incidencias de soporte técnico en la
municipalidad, dando como resultado que el sistema implementado en el área de
recursos humanos para el control de incidencias funcionaba en su totalidad dando
como grado de respuesta el 100% al momento que un trabajador registraba una
incidencia.
24
También la dimensión disponibilidad se midió con una muestra de 15 trabajadores
que registraron incidencias de soporte técnico en la municipalidad, dando como
resultado que el sistema Help Desk implementado en el área de recursos humanos
para el control de incidencias daba el 60% de satisfacción, 25% de poca
satisfacción y el 13% de insatisfacción del usuario al registrar una incidencia. (Ver
Figura 6 del Anexo 02).
Igualmente, en la encuesta aplicada a los 15 trabajadores de la municipalidad de

Talara que interactuaron con el sistema Help Desk se pregunto acerca de la
usabilidad del sistema en cuanto al aspecto visual del sistema dando como
resultado que el 80% de trabajadores dijeron que el sistema tiene un buen aspecto
visual, el 20% de trabajadores dijeron que el sistema tiene un regular aspecto visual
y el 0% que el sistema tenía un mal aspecto visual. (Ver Figura 7 del Anexo 02).
Del mismo modo se preguntó a los 15 trabajadores de la municipalidad de Talara

que interactuaron con el sistema Help Desk cuan intuitivo eran los botones que
tiene el sistema, dando como resultado que el 100% dijo que fue intuitivo.
Por otro lado, en la encuesta aplicada a los usuarios del área de informática de la
municipalidad de Talara, se midió la confidencialidad de modo que los datos que el
sistema registraba no sean accesibles a cualquier usuario sin acceso, con la
muestra de los 8 trabajadores del área de informática de la municipalidad de Talara
se demostró que el sistema es confidencial al 100% de manera que sin previamente
haberse registrado al sistema no se puede acceder.
También se midió la portabilidad probando que el sistema Help Desk es 100%

accesible desde cualquier dispositivo conectado a internet que soporte páginas
xhtml.
Así mismo se preguntó en la encuesta a los 8 trabajadores del área de informática

de la municipalidad de Talara acerca del nivel de satisfacción con respecto a la
implementación del sistema Help Desk dando como resultado que el sistema tenía
100% de satisfacción del informático.
25
V. DISCUSIÓN
En esta investigación desarrollada en la Municipalidad Provincial de Talara se

demostró que para el control de incidencias de soporte técnico el proceso de
registro de cada incidencia era manual y causaba pérdidas de tiempo, pero al
implementar un sistema Help Desk el tiempo de registro fue disminuido porque el
sistema es de tipo transaccional donde el grado de respuesta de obtención de datos
es rápido, cumpliendo así la característica de la rapidez de un sistema transaccional
ACID como el grado de rapidez en guardar información en una base de datos.
Así mismo se encontró que al buscar una incidencia manualmente tenía un tiempo
medio alto, de lo contrario al buscar una incidencia con el sistema Help Desk que
tiempo disminuyó porque la búsqueda con el sistema se hacía por el código de la
incidencia ya que el sistema al ser de tipo transaccional tiene un grado de respuesta
alto, como menciona Jamrich (2008) en su teoría de los sistemas de procesamiento
de transacciones, que el grado de peticiones de búsqueda es alto.
También se encontró que al no tener un buen control de las incidencias de soporte

técnico, se pierde tiempo en la atención, generando la insatisfacción de los
usuarios, así como en el estudio de Erbetta Gonzáles & Rosales Mencias (2012)
donde se implementó un Service Desk para solucionar las incidencias de los
clientes para elevar su grado de satisfacción con respecto a la atención, así mismo
en el estudio de Espinoza Toapanta & Socasi Puco (2011) también se tuvo que
diseñar un Service Desk para resolver las necesidades cotidianas de los usuarios.
También se demostró que no se toma mucho en cuenta el tiempo de registro de las

incidencias a la hora que llegaba un usuario al área de informática, no cumpliendo
con lo que dice COBIT (2007) en su dominio Entregar y Dar Soporte (DS8.2) que
los registros de las consultas de los clientes se deben registrar y rastrear,
generando un mejor control a la hora de dar soporte a los usuarios. Por otro lado,
es de vital importancia que las organizaciones cuenten con un control de
incidencias bien administrado que permita obtener un nivel de servicio, reduciendo
los tiempos de atención como menciona (ITIL v3), que la gestión rápida de
incidencias tiene como menester resolver las incidencias de la manera más rápida
y eficaz posible.
26
Por otro lado, se tomó en cuenta que para tener un buen registro de las incidencias
de soporte técnico cada problema debe ser registrado y priorizado, como en el
estudio de Gómez Álvarez (2012) donde hace mención que al existir problemas no
registrados no se tiene una respuesta efectiva a los futuros problemas de gestión
de incidencias.
También se muestra el tiempo en buscar una incidencia para su atención inmediata

como uno de los factores para hacer llegar el servicio de soporte a los usuarios,
demostrando así que mientras más rápida sea la búsqueda mayor será la respuesta
en la atención, de la misma forma se muestra el tiempo en listar todas las
incidencias y clasificarlas de acuerdo la prioridad de áreas, como menciona COBIT
(2007) en su dominio Entregar y Dar Soporte (DS8.2) las incidencias deben
clasificarse de acuerdo a la organización y la prioridad que tienen, manteniendo
informados a los usuarios.
Otro de los puntos importantes al implementar un sistema Help Desk en la

Municipalidad Provincial de Talara fue el hecho de cuál iba a ser el grado de
usabilidad del sistema por medio de los usuarios, esto conllevó a hacer una
encuesta dando como resultados que el 100% de los usuarios usaron el sistema y
lo vieron como algo novedoso, parecido al estudio de Huerta Julca (2014) donde se
demostró que mediante un sistema Help Desk se ofrece una atención rápida,
mejorando el tiempo de respuesta por parte de los trabajadores del área de
sistemas.
También se tomó en cuenta la integridad del sistema de modo que, a la hora de

registrar las incidencias, estas estén con todos los datos posibles correctos para su
futura atención dando como resultado que el 93% de las veces se registraban la
incidencia con la información correcta, esto serviría para clasificar como funcionaría
el tipo de Help Desk tomando en cuenta la guía práctica de Cedillo Tenorio (2013)
donde hace mención al Help Desk de reporte de fallas, el cual se centraría en
obtener toda la información posible del problema y del usuario, para darle solución
a la incidencia.
Por otro lado, la investigación se enfocó en ver la funcionalidad del sistema de tal
forma que todas las herramientas proporcionadas por el sistema sean oportunas y
27
den al usuario la atención correspondiente de forma que ninguna incidencia sea
dejada de lado, como muestra NUMURA Software (2014) en su guía práctica donde
menciona que un sistema Help Desk debe proporcionar al cliente la garantía que
todos sus problemas se resuelvan de forma oportuna sin la posibilidad de que se
pierda ninguna.
De la misma forma se tomó en cuenta la disponibilidad con la que contaba el

sistema al registrar las incidencias de los usuarios generando un grado de
satisfacción, dando como resultados que más del 50% de los usuarios dijeron que
estaba satisfechos con la disponibilidad del sistema, corroborando con el estudio
de Huerta Julca (2014) donde mostró que en su encuesta aplicada para medir la
disponibilidad del sistema daba como resultado que el 58% de los encuestados
siempre decían que la disponibilidad del sistema era buena.
De la misma manera en esta investigación se puso a prueba la necesidad de

determinar un especialista para cada tipo de incidencia según los acuerdos de
servicio que tiene la Municipalidad Provincial de Talara, enfocándose en el
conocimiento que tiene el especialista para resolver la incidencia, como menciona
(ITIL v3) en uno de los objetivos de la gestión de incidencias, es por eso que en el
sistema Help Desk tuvo la posibilidad de registrar diferentes usuarios y
especialistas.
Esto a su vez generó una mayor productividad de los trabajadores ya que, ya no

tenían que subir hasta el área de informática para hacer el registro de una de sus
incidencias, sino solo lo hacían desde el sistema, cumpliendo lo que menciona (ITIL
v3) como uno de los beneficios de correcta gestión de las incidencias.
El sistema Help Desk a su vez cumplió un papel importante en el control de

incidencias ya que, al tener un registro de todas las incidencias, se pudo hacer por
un lado procedimientos de monitoreo al solucionar una incidencia, como punto que
define COBIT (2007) en su Dominio 8.4 del Cierre de las incidencias, y por otro lado
se pudieron analizar que incidencia era más frecuente, por tipo y la solución más
rápida que se pudo dar.
28
El sistema Help Desk fue implementado de modo que tenía la opción de guardar,
modificar, exhibir y procesar solicitudes de incidencias, guardado la información en
una base de datos para producir reportes, como menciona Jamrich (2008) en su
teoría de los sistemas de procesamiento de transacciones.
El sistema Help Desk generó una respuesta rápida por parte de los especialistas al
atender una incidencia registrada por los usuarios, debido a que la información
llegaba con rapidez por la web 2.0 al listado de incidencias, cumpliendo así con una
de las características para sistemas transaccionales del test ACID.
29
VI. CONCLUSIONES
• En la presente investigación se desarrolló un sistema Help Desk dando como

resultado un mejor control en la información y un mejor tiempo de respuesta
a las incidencias reportadas por los usuarios de la municipalidad provincial
de Talara.
• Esta investigación determinó que la mejor manera de tener un control de
incidencias es establecer un proceso para recolectar, buscar y mostrar la
información en un sistema Help Desk.
• Se demostró que, al establecer los requerimientos y especificaciones, se
puede desarrollar un sistema que cumpla con las necesidades de los
usuarios que reportan incidencias en la municipalidad provincial de Talara.
• Esta investigación estableció que el sistema Help Desk debe ser un sistema
web con arquitectura cliente-servidor, tomando en cuenta la cantidad de
usuarios e incidencias que se reportan diariamente en la municipalidad
provincial de Talara.
• Se comprobó en esta investigación que la implementación de un sistema
Help Desk para el control de incidencias, el tiempo de atención de las
incidencias mejoró en un 69%, siendo cada proceso mejorado como el
tiempo de registro en un 6%, el tiempo de búsqueda en un 48%, el tiempo
en priorizar en un 66% y el tiempo de mostrar el detalle de una incidencia en
un 100%.
• A la hora de encuestar a los usuarios sobre la utilidad del sistema se indicó
que el sistema es útil al 100%, pero le faltaron herramientas como la
generación de reportes para que sea útil en su totalidad.
• Se comprobó que con la implementación de un sistema Help Desk el grado
de respuesta en cuanto a atender la solicitud de los usuarios era mayor,
debido a que los datos de la incidencia eran más claros.
30
VII. RECOMENDACIONES
• Se sugiere a la Municipalidad Provincial de Talara tener en cuenta los

resultados de la investigación y en base a ello implementar el sistema Help
Desk en todas las áreas de la municipalidad para que así se puedan
monitorear todas las incidencias de soporte técnico de todos los usuarios y
poder aprovechar las funcionalidades del sistema.
• Del mismo modo se recomienda planificar la implementación del sistema
Help Desk para la periferia de la Municipalidad de modo que se puedan
analizar los resultados de las incidencias internas y externas.
• También se recomienda que la Municipalidad Provincial de Talara haga una
investigación de un nivel más alto en cuanto al control de incidencias, de
modo que no solo se implemente un Help Desk, sino que se tome en cuenta
la creación de un Service Desk.
31
VIII. PROPUESTA
8.1. Propuesta Técnica
Sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte técnico es
un sistema web que funciona a través de un navegador web moderno
para el control de las incidencias de los usuarios a través de la web.
Características del Sistema Help Desk:
• Software Libre: No se tiene que pagar costos en las herramientas
de desarrollo.
• Sistema web: Funciona en un entorno web con un navegador
conectado al internet.
• Multiusuario: Se puede registrar las incidencias de diferentes
usuarios al mismo tiempo.
• Multiservicio: Se puede atender las incidencias de los usuarios con
diferentes informáticos al mismo tiempo.
Módulos
El sistema Help Desk cuenta con dos módulos que permiten el registro y la
atención de incidencias de manera sencilla.
• Módulo Usuario
o Pantalla de Ingreso al sistema
o Pantalla de Registro de incidencias
• Módulo Especialista
o Pantalla de Ingreso al sistema
o Pantalla de Registro de usuarios
o Pantalla de Registro de áreas
o Pantalla de Registro de equipos informáticos
o Atención de incidencias
o Priorización de incidencias
• Módulo Listar
o Pantalla de Búsqueda de incidencias
o Pantalla de Listado de incidencias
o Reporte listado incidencias en PDF
8.2. Propuesta Económica
Ítem Cantidad
Tiempo de desarrollo 3.5 meses
Costo de desarrollo S/. 12400
Cantidad de desarrolladores 3
Para ver el desarrollo completo de la propuesta puede ver el anexo 04
32
IX. REFERENCIAS
1. Cedillo Tenorio, Juan Carlos. 2013. Inciando la función HELP DESK en el área de sistemas.
México : s.n., 2013.
2. Dulanto Ramírez, Ricardo Martín y Palomino Vidal, Carlos Efraín. 2014. PROPUESTA DE
IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI EN UNA EMPRESA FARINÁCEA. Lima -
Perú : Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2014.
3. Erbetta González, Oscar Orlando y Rosales Mencias, Sofia Paola. 2012. Análisis y diseño
de la solución Centro de Servicios (Service Desk), basados en el marco de trabajo ITIL
versión 3, para el área de tecnología de la información de la Corporación Holdingdine S.A.
Ecuador : Escuela Politécnica del Ejército, 2012. Artículo Científico.
4. ESPINOZA TOAPANTA, Rocio Janeth y SOCASI PUCO, Viviana Elizabeth. 2011. Análisis Y
Diseño De Service Desk Basado En Itil V3, Para Quitoeduca.Net. Sangolqui - Ecuador :
Escuela Politécnica del Ejército, 2011.
5. Fonseca Luna, Oswaldo. 2011. SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LAS

ORGANIZACIONES. Lima-Perú : INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN EN ACCCOUNTABILITY Y
CONTROL-IICO, 2011.
6. Gómez Álvarez, Jesús Rafael . 2012. IMPLANTACIÓN DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE

INCIDENTES Y GESTIÓN DE PROBLEMAS SEGÚN ITIL V3.0 EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN DE UNA ENTIDAD FINANCIERA. Lima - Perú : Pontificia Universidad
Católica del Perú, 2012.
7. Governance Institute. 2007. COBIT 4.1. COBIT 4.1. Rolling Meadows : United States of
America, 2007, pág. 130.
8. Huerta Julca, Lenin Jonathan. 2014. Implantación De Un Sistema Help Desk Para El
Proceso De Atención De Incidencias De Hardware Y Software Bajo La Modalidad Open
Source En La Empresa Mixercon S.A. Lima - Perú : Universidad Peruana de Integración
Global , 2014.
9. ITIL v3. Gestión de incidencias. [Curso ITIL v3]. [En línea]

itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias/introduccion_objetivos.php.
10. ITIL v3. Gestión de Incidencias. [Curso ITIL v3]. [En línea]
itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php.
11. Jamrich , June Parsons. 2008. Conceptos de Computación: Nuevas Perspectivas. México :
CENGAGE Learning, 2008. 9789706868343, 9706868348, 9789706868348.
12. NUMURA Sotware. 2014. Help Desk o Service Desk ¿Cúal conviene mas? Reino Unido :
NUMARA Software White Paper, 2014.
33
ANEXOS
Anexo 01: Instrumentos para la obtención de datos
34
35
36
Encuesta de satisfacción del software
I. Datos Generales
Nombres y Apellidos:
Área:
Cargo:
Indicaciones: Las preguntas mencionadas son para fines académicos, se espera que
se respondan de manera honesta con el fin de obtener datos correctos del uso del
software para el registro de incidencias en la municipalidad de Talara. Usar lapicero
azul o negro, solo marcar una respuesta para cada punto.
II. Preguntas
Sistema Help Desk – Municipalidad Provincial de Talara

Muy de Poco de Nada de Sin
Software
acuerdo acuerdo acuerdo respuesta
La información que tiene
es clara y entendible
Es fácil de usar
Le ha resultado intuitivo
los menús que presenta
Las funcionalidad le ha
resultado fácil
Las interfaces son

amigables e intuitivas
Los mensajes de error y

advertencias son
entendible
Se emiten los reportes

necesarios
Entiende el uso de la
aplicación
37
Anexo 02: Gráficos estadísticos de los resultados de indicadores
Proceso control de incidencias

250
200.22
200
Segundos
150
100
61.71
50
Figura 4. Tiempo en controlar la información de una incidencia.
Nivel de Integridad
16
93%
14
12
10
8
6
4
2 7%
0
0
Simpre Algunas veces Nunca
Figura 5. Nivel de Integridad.
38
Nivel de satisfacción del usuario
10
60%
9
8
7
6
5
27%
4
3
13%
2
1
0
Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho
Elaboración propia
Figura 6. Nivel de Satisfacción del usuario.
Puntuación del aspecto visual del sistema

14
80%
12
10
4 20%
2
0%
0
Bueno Regular Malo
Figura 7. Puntuación del aspecto visual del sistema.
39
Nivel de satisfacción del software
Poco de
acuerdo
11%
Nada de
acuerdo
1%
Muy de acuerdo Sin respuesta

85% 3%
Figura 8. Nivel de satisfacción del software.
40
Anexo 03: Matriz de operacionalización de variables.
VARIABLES DE DEFINICIÓN DIMENSIÓN ESCALA DE

INDICADORES
ESTUDIO CONCEPTUAL CONCEPTUAL MEDICIÓN
Tiempo en registrar
Registro de
una incidencia de Tiempo de registro
incidencia
soporte técnico
Es el proceso donde
se registran las Tiempo en buscar
Búsqueda de Tiempo de
incidencias de los una incidencia de
Proceso de control incidencia búsqueda
usuarios para su soporte técnico
de incidencias de
atención por parte Tiempo en listar
soporte técnico.
de los trabajadores Listado de incidencia todas las incidencias Tiempo de listado
de la municipalidad de soporte técnico
de Talara.
Tiempo en priorizar
Priorización de Tiempo de
una incidencia de
incidencia priorización
soporte técnico
Número de veces en Número de veces de
Usabilidad
Es el sistema usar el sistema registro
informático para el Número de errores
Integridad Número de errores
control y en registrar los datos
seguimiento de Grado de respuesta
Sistema Help Desk
incidencias de Funcionalidad al registrar una Grado de respuesta
soporte en la incidencia
municipalidad de
Grado de
Talara. Grado de
Disponibilidad satisfacción del
satisfacción
usuario
41
42
43
44
Anexo 04: Solicitudes y consentimientos de la municipalidad
45
46
47
48
Anexo 05: Propuesta.
SISTEMA HELP DESK PARA EL

CONTROL DE INCIDENCIAS DE
SOPORTE TÉCNICO
Versión 1.0
49
Índice
I. DOCUMENTO VISIÓN ............................................................................................................... 53
1.1. Propósito: ......................................................................................................................... 53
1.2. Alcance: ............................................................................................................................ 53
II. POSICIONAMIENTO .................................................................................................................. 53
2.1. Oportunidades del Negocio: ............................................................................................ 53
2.2. PROBLEMATICA ................................................................................................................ 54
2.3. DESCRIPCIÓN DE STAKEHOLDERS .................................................................................... 55
III. PLAN DE DESARROLLO ......................................................................................................... 56
3.1. INICIO ............................................................................................................................... 57
3.1.1. Análisis de Requerimientos ...................................................................................... 57
3.1.2. Detalle de Requerimientos Funcionales................................................................... 59
3.1.3. Boceto de la arquitectura del sistema ..................................................................... 65
3.1.4. Objetivos del proyecto ............................................................................................. 66
3.1.5. Organización del proyecto ....................................................................................... 66
3.1.6. Roles y responsabilidades ........................................................................................ 67
3.1.7. Cronograma De Actividades De Fase Inicio .............................................................. 68
3.2. ELABORACIÓN .................................................................................................................. 70
3.2.1. Cronograma De Actividades De Fase Elaboración ................................................... 70
3.2.2. Casos de Uso ............................................................................................................ 72
3.2.3. Diagramas de robustez de Casos de Uso ................................................................. 74
3.2.4. Diagramas de Secuencia........................................................................................... 76
3.3. CONSTRUCCIÓN ............................................................................................................... 80
3.3.1. Arquitectura del sistema .......................................................................................... 80
3.4. TRANSICIÓN...................................................................................................................... 86
3.4.1. Diagrama de datos ................................................................................................... 86
3.4.2. Diagrama clases ........................................................................................................ 87
3.4.3. Manual de Usuario e Interfaces ............................................................................... 88
3.4.4. Estándares de Calidad de Software........................................................................ 107
IV. PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS ........................................................................... 112
4.1. Cuadro de identificación de riesgos ........................................................................... 112
4.2. Modelos del negocio ...................................................................................................... 114
4.2.1. Casos de Uso del negocio ....................................................................................... 114
4.2.2. Vista del modelo de dominio del negocio .............................................................. 115
50
V. ESTIMACIÓN DE COSTOS ........................................................................................................ 115
5.1. Estimación de software usando Puntos de Función .................................................. 115
5.2. Identificación de Puntos de Fusión según funcionalidades del sistema .................... 116
5.3. Calculo de Puntos de Fusión sin ajustar del sistema .................................................. 117
5.4. Estimación de costos y tiempos del software ............................................................ 118
Tabla 1. Definición del problema................................................................................................. 54

Tabla 2. Stakeholders ................................................................................................................... 55
Tabla 3. Disciplinas del proyecto ................................................................................................ 56
Tabla 4. Requerimientos Funcionales ........................................................................................ 57
Tabla 5. Requerimientos No Funcionales ................................................................................. 58
Tabla 6. Requerimientos de software y hardware .................................................................... 59
Tabla 7. Requerimiento 1 ............................................................................................................. 59
Tabla 10. Requerimiento 4 ........................................................................................................... 61
Tabla 16. Requerimiento 10......................................................................................................... 64
Tabla 17. Participantes del Proyecto .......................................................................................... 66
Tabla 18. Roles y Responsabilidades del proyecto ................................................................. 67
Tabla 19. Actividades en Fase 1: Inicio ..................................................................................... 68
Tabla 20. Actividades en Fase 2: Elaboración ......................................................................... 70
Tabla 21. Identificación de puntos de función en el sistema ................................................ 116
Tabla 22. Cantidad de Componentes del sistema ................................................................. 116
Tabla 23. Calculo de Puntos de Función sin Ajustar ............................................................. 117
Tabla 24. Factor de ajuste para el sistema ............................................................................. 117
Tabla 25. Tiempo promedio por lenguaje de programación ................................................. 118
Figura 1. Boceto de la arquitectura del sistema Help Desk .................................................... 65

Figura 2. Boceto de la arquitectura del sistema Help Desk .................................................... 65
Figura 3. Diagrama de Gantt de Fase Inicio ............................................................................. 69
Figura 4. Diagrama de Gantt de Fase Elaboración.................................................................. 71
Figura 5. Caso de Uso Simplificado del proceso de control de incidencias por parte del
Usuario ............................................................................................................................................ 72
Figura 6. Caso de Uso Simplificado del proceso de control de incidencias por parte del
Administrador ................................................................................................................................. 72
Figura 7. Casos de Usos detallado de las funciones de Usuarios ........................................ 73
Figura 8. Diagrama Robustez: CU. Registro Incidencia.......................................................... 74
Figura 9. Diagrama Robustez: CU. Listado Incidencia............................................................ 74
51
Figura 10. Diagrama Robustez: CU. Búsqueda Incidencia .................................................... 75
Figura 11. Diagrama Robustez: CU. Cambia Estado Incidencia ........................................... 75
Figura 12. Diagrama Robustez: CU. Exportar Reporte Incidencia ........................................ 75
Figura 13. Diagrama Robustez: CU. Priorizar Incidencia ....................................................... 76
Figura 14. Diagrama Secuencia: Búsqueda Incidencia .......................................................... 76
Figura 15. Diagrama Secuencia: Registro Incidencia.............................................................. 77
Figura 16. Diagrama Secuencia: Exportar Incidencias ........................................................... 78
Figura 17. Diagrama Secuencia: Listado Incidencias.............................................................. 79
Figura 18. Arquitectura Cliente Servidor Sistema Help Desk ................................................. 80
Figura 19. Diagrama Despliegue: Registro Incidencia ............................................................ 81
Figura 20. Diagrama Despliegue: Búsqueda Incidencia ......................................................... 82
Figura 21. Diagrama Despliegue: Listado Incidencia .............................................................. 83
Figura 22. Diagrama Despliegue: Priorizar Incidencia ............................................................ 84
Figura 23. Diagrama Despliegue: Exportar Incidencia ............................................................ 85
Figura 24. Diagrama de Datos Sistema Help Desk ................................................................. 86
Figura 25. Diagrama de Clases Sistema Help Desk ............................................................... 87
Figura 26. Casos de Uso del Negocio ..................................................................................... 114
Figura 27. Vista del Dominio ...................................................................................................... 115
52
I. DOCUMENTO VISIÓN
1.1. Propósito:
El siguiente documento tiene como finalidad dar a conocer las características
generales del sistema, siendo menester para el desarrollo de la metodología
del proceso unificado (UP).
1.2. Alcance:
Este documento presentará las características generales del sistema que se
desarrollará, presentando a los participantes del desarrollo y sus respectivas
funciones, los requerimientos del sistema (hardware y software). De modo
que se pueda especificar las ambiciones del desarrollo del proyecto.
Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones
UP: Siglas de Unified Process, es la metodología del proceso de desarrollo
del software.
II. POSICIONAMIENTO
2.1. Oportunidades del Negocio:
a) Desarrollar herramientas para el control de incidencias de soporte
técnico para mejorar la resolución de las mismas.
b) Establecer SLA’s propias de la organización para tener un efectivo
control de incidencias de soporte técnico.
c) Permitir reducir costos y tiempos en las actividades al establecer las
SLA’s.
d) Se compone de un sistema netamente transaccional para el registro
de incidencias de soporte técnico por parte de los usuarios, así como
el listado de las incidencias para poder visualizarlos por parte de los
informáticos para generar una respuesta inmediata en cuanto al
tiempo de atención de las incidencias.
e) Al tener un sistema de registro, búsqueda, priorización y exhibición de
incidencias de soporte técnico se puede asignar la atención a
cualquier informático del área de informática, de tal manera que se
pueda evaluar la producción que tienen cada informático y de esta
forma detectar el nivel de servicio que prestan a los usuarios.
53
f) El sistema permite desarrollar planes de mantenimiento preventivo y
correctivo para mejorar las estrategias y planes de la organización,
basándose en la información generada por el sistema.
2.2. PROBLEMATICA
Tabla 1. Definición del problema
Problemas  La falta de un sistema Help Desk

para el control de incidencias de
soporte técnico que permita, el
registro, búsqueda, priorización y
exhibición de incidencias de los
usuarios.
 La falta de conocimiento de los
usuarios a registrar cada
incidencia generada para tener
presente un control preventivo.
 El registro, búsqueda y exhibición
de incidencias manualmente para
la elaboración de informes.
 La ausencia de SLA’s para
asignar informáticos a la atención
de incidencias.
 La necesidad de la organización
para automatizar sus procesos,
generando un eficiente servicio
aprovechando la tecnología.
Afecta  La Unidad de Tecnologías de la
información y comunicaciones de
informática de la Municipalidad
Provincial de Talara.
 Las sub áreas dentro del área de
informática (soporte informático,
soporte de sistemas, soporte
redes, soporte aplicaciones).
Impacta  La pérdida de tiempo en el control
de las actividades realizadas por
los usuarios de la organización.
 El plan de mantenimiento
correctivo y preventivo del área
de informática.
Solución  El desarrollo e implementación de
un sistema web para el control de
las incidencias de soporte
técnico.
Elaboración Propia
54
2.3. DESCRIPCIÓN DE STAKEHOLDERS
Para el desarrollo productivo del sistema es necesario ajustar las
características del sistema a las necesidades de los usuarios, para ello es
necesario identificar a todos los participantes del desarrollo del sistema para
después establecer los requerimientos.
También es menester establecer los usuarios del sistema para adecuar sus
necesidades al desarrollo del proyecto. Al identificar los participantes del
sistema se muestra sus perfiles, una pequeña descripción de sus puestos y
sus actividades en el sistema.
Tabla 2. Stakeholders
Nombres y Descripción Actividades

Apellidos
Ing. Rossica Arevalo Jefatura general de la  Representante de
todos los usuarios
Leyton Unidad de Tecnologías
posibles del sistema.
de la Información y  Seguimiento del
Comunicaciones de la desarrollo e
implementación del
Municipalidad sistema.
Provincial de Talara.  Aprobación de
requisitos y
funcionalidades del
sistema.
Hander Valverde Responsable del  Análisis del sistema
y procesos,
López análisis y desarrollo del
programador,
sistema diseñador y
documentador.
55
III. PLAN DE DESARROLLO
El presente documento muestra el plan para el desarrollo del sistema Help
Desk para el control de incidencias de soporte técnico, realizado para la
Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la
Municipalidad Provincial de Talara.
El proyecto se estará enfocado en la metodología RUP (Rational Unified
Process) siendo esta una metodología de desarrollo de software que se
puede adaptar a una variedad de tipos de sistemas, tipos de organizaciones
y diferentes tamaños de proyectos.
Fases:
1. Inicio: Definir el alcance del proyecto
2. Elaboración: Planificar, elaborar una arquitectura base
3. Construcción: Construir el sistema
4. Transición: Transición de los usuarios.
Disciplinas:
Tabla 3. Disciplinas del proyecto
Disciplinas
Disciplinas Básicas Disciplinas de Soporte
 Modelado del negocio  Administración de
 Requerimientos Configuración y Cambios
 Análisis y Diseño  Administración del
 Codificación proyecto
 Instalación  Ambiente
Elaboración propia
56
3.1. INICIO
En esta fase se desarrollará una descripción del sistema, pero enfocado al
análisis del negocio, con el fin de decidir cuáles son los verdaderos objetivos
del desarrollo del sistema y las iteraciones que tendrá este.
3.1.1. Análisis de Requerimientos

Para el desarrollo del sistema Help Desk para el control de incidencias de
soporte técnico se presenta un listado de requerimientos funcionales y no
funcionales.
Tabla 4. Requerimientos Funcionales
Código Requerimientos Funcionales Prioridad
R1 Registrar incidencias de soporte técnico M
R2 Buscar incidencias de soporte técnico M
R3 Listar incidencias de soporte técnico M
R4 Priorizar incidencias de soporte técnico M
R5 Exportar las incidencias de soporte técnico M
R6 Búsqueda de activos del área de patrimonio D
R7 Generación de reportes según filtros D
R8 Generación de acta de atención al usuario D
R9 Detección automática de incidencia más frecuente I
R10 Implementación del servicio Call Center al sistema I
M: Mandatorio| D: Deseable| I: Innecesario

Elaboración propia
57
Tabla 5. Requerimientos No Funcionales
Código Requerimientos No Funcionales Atributo

R11 Debe ser fácil de usar con interfaces Usabilidad
intuitivas y capaz de guiar al usuario.
R12 El sistema debe registrar los datos Funcionalidad
correctamente de modo que el grado de
respuesta sea rápido
R13 El número de errores al registrar los datos Integridad
debe ser mínimo, teniendo información clara
y precisa
R14 Los datos ingresados solo deben ser Confidencialidad
accesibles por los administradores del
sistema. También el sistema debe tener
accesos restringidos por contraseñas y
usuarios definidos.
R15 El sistema debe funcionar el cualquier Portabilidad
dispositivo conectado a internet y con
interfaz visual. Así como debe funcionar
correctamente en todas las áreas que se
implemente.
R16 El sistema debe soportar gran cantidad de Rendimiento
datos en durante su puesta en marcha
Elaboración propia
58
Tabla 6. Requerimientos de software y hardware
Requerimientos
Entidad Hardware Software
Sistema Operativo Windows
Procesador Core i3 4 GHz
2008 Server
Ubuntu Server 9.04, Linux
Servidor Memoria Ram 4 GB
(Kernel 2.6)
Disco Duro 70 Gb libres para Apache Tomcat 9.0
datos MySQL Server 6.3
Procesador Core i5 2 GHz Microsoft Windows 7
Memoria Ram 2 Gb Java JRE 1.8
Cliente Foxit Reader PDF
Disco Duro 50 Mb libres para
datos Google Chrome 54.0, Internet
Explorer 10, Mozilla Firefox
Elaboración propia
3.1.2. Detalle de Requerimientos Funcionales

Tabla 7. Requerimiento 1
Código: R1
Categoría: Mandatorio
Requerimiento: Registrar incidencias de soporte técnico
Descripción Detallada:
 Para el registro de incidencias de soporte técnico el usuario debe
ingresar al sistema, entrar al módulo de registro de incidencias y
seleccionar entre las categorías (software, hardware, aplicaciones,
sistemas y redes), después establecer la sede, el área, el código de
control patrimonial que tiene el activo, seleccionar el activo y una
breve descripción de la incidencia.
 Presionar el botón de registro y esperar el mensaje de confirmación
de registro correcto.
Prioridad: Alta
Autor y Fecha: Hander Valverde, 19 de noviembre de 2016
Elaboración propia
59
Código: R1
Requerimiento: Buscar incidencias de soporte técnico
 Para la búsqueda de incidencias de soporte técnico el usuario debe
ingresar al sistema, entrar al módulo de Mis incidencias y
seleccionar el apartado de listar.
 Presionar el botón de listar y esperar que carguen todos los datos,
después hacer la búsqueda por los filtros que tiene el sistema
(código, área, usuario, categoría, estado).
Prioridad: Alta
Elaboración propia
Código: R3
Requerimiento: Listado de incidencias de soporte técnico
 Para el listado de incidencias de soporte técnico el usuario debe
ingresar al sistema, entrar al módulo de Mis incidencias y
 Se mostrarán todas las incidencias registradas y también el estado
que tienen estas, en el botón detalles se puede visualizar el camino
que tuvo la incidencia hasta su solución.
Prioridad: Alta
Elaboración propia
60
Código: R4
Requerimiento: Priorización de incidencias de soporte técnico
 Para la priorización de incidencias de soporte técnico el
administrador debe ingresar al sistema, entrar al módulo de
Incidencias y seleccionar el apartado de Ver incidencias.
 Se mostrarán todas las incidencias registradas de todos los
usuarios y la opción cambiar estado.
 En la parte superior se selecciona el área que desea priorizar y le
da al botón actualizar, así el área seleccionada tomará las primeras
posiciones de todas las incidencias para su posterior atención.
Prioridad: Alta
Elaboración propia
Código: R5
Requerimiento: Exportar las incidencias de soporte técnico
 Para la exportación de incidencias de soporte técnico el usuario
debe ingresar al sistema, entrar al módulo de Mis incidencias y
 Se mostrarán todas las incidencias registradas y también un icono
de del formato “PDF”, pinchando en el icono se descargará un
archivo con todas las incidencias registradas por el usuario.
Prioridad: Alta
Elaboración propia
61
Código: R6
Categoría: Deseable
Requerimiento: Búsqueda de activos del área de patrimonio
 Al registrar una incidencia el usuario debe visualizar el número de
activo establecido por el área de patrimonio, se desea tener un
botón donde cargue todos los activos registrados.
 Hacer una búsqueda por el código de activo o por nombre del
activo.
Prioridad: Media
Elaboración propia
Código: R7
Requerimiento: Generación de reportes según filtros
 Al listar todas las incidencias de soporte técnico se desea generar
un reporte según el filtro que establezca el usuario o el
administrador, ya sea por categoría de incidencia, por usuario o por
activo.
Prioridad: Media
Elaboración propia
62
Código: R8
Requerimiento: Generación de acta de atención al usuario
 El sistema debe generar un acta al solucionar la registrada por el
usuario, donde se debe especificar datos del usuario que registro la
incidencia, datos del activo que tuvo la incidencia y el recorrido que
tuvo la incidencia para la solución.
 Esta acta se anexa al formato de servicio acordado en las SLA’s de
la organización.
Prioridad: Media
Elaboración propia
Código: R9
Categoría: Innecesario
Requerimiento: Detección automática de incidencia más frecuente
 El sistema debe ser capaz de detectar automáticamente la
incidencia más frecuente, de tal manera que notifique al
administrador mensualmente cual es la incidencia que se repite
constantemente.
 Esto conlleva al mantenimiento correctivo y preventivo de los
activos que tiene la organización.
Prioridad: Baja
Elaboración propia
63
Código: R10
Categoría: Innecesario
Requerimiento: Implementación del servicio Call Center al sistema
 Se debe acoplar un módulo de Call Center para la atención de
incidencias de baja prioridad de tal manera que no sea necesario
hacer un registro al sistema de cada incidencia.
 Así se puede establecer un anexo para la atención rápida de
incidencias con el fin de agilizar el proceso de control de incidencias
de soporte técnico.
Prioridad: Baja
Elaboración propia
64
Figura 1. Boceto de la arquitectura del sistema Help Desk
3.1.3. Boceto de la arquitectura del sistema
Elaboración propia
65
3.1.4. Objetivos del proyecto
 Automatizar el proceso de control de incidencias de soporte técnico
 Mejorar la calidad del servicio que ofrece la Unidad de Tecnologías
de Información y Comunicaciones de la Municipalidad Provincial de
Talara.
 Aplicar el sistema Help Desk a las áreas internas y externas de la
Municipalidad.
 Mejorar la atención de solicitudes de servicio que hacen usuarios
mejorando tiempos de atención y aumentando la disponibilidad de
los usuarios en sus actividades cotidianas.
3.1.5. Organización del proyecto

Participantes del proyecto
Tabla 17. Participantes del Proyecto
Integrante Cargo
Ing. Rossica Arevalo Leyton Jefe del Proyecto
Hander Valverde López Analista del Proyecto
Hander Valverde López Programador del Proyecto
Hander Valverde López Diseñador del Proyecto
Hander Valverde López Documentador del Proyecto
Elaboración propia
66
3.1.6. Roles y responsabilidades
Se describen a continuación las responsabilidades de cada uno de los
puestos del equipo de desarrollo del sistema en las fases de Inicio según la
metodología RUP.
Tabla 18. Roles y Responsabilidades del proyecto
Puesto Responsabilidad
Jefe del Establecer los recursos, gestionar los procesos y
Proyecto coordinar con los usuarios las necesidades del proyecto.
También establece un grupo de buenas prácticas para
mantener la calidad de los artefactos del proyecto. Así
mismo supervisará paulatinamente el proceso del
proyecto tomando en cuenta, la arquitectura del sistema,
los riegos y el control del proyecto.
Analista del Encargado de obtener, especificar y validar los
Proyecto requerimientos funcionales del proyecto, obteniéndolos
de entrevistas con los stakeholders y usuarios del
proyecto. También elaborar el análisis y diseño del
sistema, teniendo en cuenta el modelado de datos y la
documentación de este último, elaboración de modelos
de despliegue.
Programador Creación de prototipos, pruebas de funcionalidad,
del Proyecto modelo de base de datos.
Diseñador del Creación de bases de datos, interfaces del sistema,
Proyecto aspecto visual intuitivo y selector de tendencias en
aspectos visuales.
Documentador Gestión de la documentación generada en cada
del Proyecto iteración del desarrollo del sistema según la
metodología RUP
Elaboración propia
67
3.1.7. Cronograma De Actividades De Fase Inicio
Tabla 19. Actividades en Fase 1: Inicio
Fase de Inicio Inicio Duración/ Final

Disciplina Días
Modelado de Negocio
Modelo de Casos de Uso del 18/06/2016 2 20/06/2016
Negocio y Modelo de Objetos del
Negocio.
Requisitos
Modelo Casos de Uso 20/06/2016 3 23/06/2016
Especificación de Casos de Uso 23/06/2016 2 25/06/2016
Especificaciones adicionales 25/06/2016 1 26/06/2016
Análisis y Diseño
Modelo de Análisis y Diseño 26/06/2016 2 28/06/2016
Modelo de datos 28/06/2016 2 30/06/2016
Implementación
Prototipos de Interfaces de 30/06/2016 3 03/06/2016
Usuario
Modelo de Implementación 03/06/2016 4 07/06/2016
Despliegue
Gestión de Cambios y Configuración
Gestión del proyecto
Plan de desarrollo del software 07/06/2016 3 10/06/2016
Elaboración propia
68
Figura 3. Diagrama de Gantt de Fase Inicio
18/06/2016 23/06/2016 28/06/2016 3/07/2016 8/07/2016

Modelo de Casos de Uso del Negocio y Modelo de Objetos del Negocio
Especificación de Casos de Uso
Modelo de Análisis y Diseño
Prototipos de Interfaces de Usuario
Plan de desarrollo del software
Modelo de Casos
de Uso del
Plan de Prototipos de
Modelo de Modelo de Especificaciones Especificación de Modelo de Casos Negocio y
desarrollo del Interfaces de Modelo de datos
Implementación Análisis y Diseño adicionales Casos de Uso de Uso Modelo de
software Usuario
Objetos del
Negocio
Inicio 7/07/2016 3/07/2016 30/06/2016 28/06/2016 26/06/2016 25/06/2016 23/06/2016 20/06/2016 18/06/2016
Duración/días 3 4 3 2 2 1 2 3 2
Elaboración propia
69
3.2. ELABORACIÓN
3.2.1. Cronograma De Actividades De Fase Elaboración
Tabla 20. Actividades en Fase 2: Elaboración
Fase de Elaboración Inicio Duración/ Final

Disciplina Días
Modelado de Negocio
Modelo de Casos de Uso del 10/07/2016 3 13/07/2016
Negocio y Modelo de Objetos del
Negocio.
Requisitos
Modelo Casos de Uso 13/07/2016 3 16/07/2016
Especificación de Casos de Uso 16/07/2016 5 21/07/2016
Especificaciones adicionales 21/07/2016 2 23/07/2016
Análisis y Diseño
Modelo de Análisis y Diseño 23/07/2016 4 27/07/2016
Modelo de datos 27/07/2016 4 31/07/2016
Implementación
Prototipos de Interfaces de 31/07/2016 4 04/08/2016
Usuario
Modelo de Implementación 04/08/2016 5 09/08/2016
Despliegue
Gestión de Cambios y Configuración
Gestión del proyecto
Plan de desarrollo del software 09/08/2016 6 15/08/2016
Elaboración propia
70
Figura 4. Diagrama de Gantt de Fase Elaboración
10/07/2016 15/07/2016 20/07/2016 25/07/2016 30/07/2016 4/08/2016 9/08/2016 14/08/2016

Modelo de Casos de Uso del Negocio y Modelo de Objetos del Negocio
Especificación de Casos de Uso
Modelo de Análisis y Diseño
Prototipos de Interfaces de Usuario
Plan de desarrollo del software
Modelo de Casos
de Uso del
Plan de Prototipos de
Modelo de Modelo de Especificaciones Especificación de Modelo de Casos Negocio y
desarrollo del Interfaces de Modelo de datos
Implementación Análisis y Diseño adicionales Casos de Uso de Uso Modelo de
software Usuario
Objetos del
Negocio
Inicio 9/08/2016 4/08/2016 31/07/2016 27/07/2016 23/07/2016 21/07/2016 16/07/2016 13/07/2016 10/07/2016
Duración/días 6 5 4 4 4 2 5 3 3
Elaboración propia
71
3.2.2. Casos de Uso
Figura 5. Caso de Uso Simplificado del proceso de control de incidencias por

parte del Usuario
Elaboración propia
Figura 6. Caso de Uso Simplificado del proceso de control de incidencias por

parte del Administrador
Elaboración propia
72
Figura 7. Casos de Usos detallado de las funciones de Usuarios
73
Elaboración propia
3.2.3. Diagramas de robustez de Casos de Uso
Figura 8. Diagrama Robustez: CU. Registro Incidencia
Elaboración propia
Figura 9. Diagrama Robustez: CU. Listado Incidencia
Elaboración propia
74
Figura 10. Diagrama Robustez: CU. Búsqueda Incidencia
Elaboración propia
Figura 11. Diagrama Robustez: CU. Cambia Estado Incidencia
Elaboración propia
Figura 12. Diagrama Robustez: CU. Exportar Reporte Incidencia
Elaboración propia
75
Figura 13. Diagrama Robustez: CU. Priorizar Incidencia
Elaboración propia
3.2.4. Diagramas de Secuencia
Figura 14. Diagrama Secuencia: Búsqueda Incidencia
Elaboración propia
76
Figura 15. Diagrama Secuencia: Registro Incidencia
Elaboración propia
77
Figura 16. Diagrama Secuencia: Exportar Incidencias
Elaboración propia
78
Figura 17. Diagrama Secuencia: Listado Incidencias
Elaboración propia
79
Figura 18. Arquitectura Cliente Servidor Sistema Help Desk 3.3. CONSTRUCCIÓN
3.3.1. Arquitectura del sistema
80
Elaboración propia
3.3.2. Diagrama de despliegue
Figura 19. Diagrama Despliegue: Registro Incidencia
Elaboración propia
81
Figura 20. Diagrama Despliegue: Búsqueda Incidencia
Elaboración propia
82
Figura 21. Diagrama Despliegue: Listado Incidencia
Elaboración propia
83
Figura 22. Diagrama Despliegue: Priorizar Incidencia
Elaboración propia
84
Figura 23. Diagrama Despliegue: Exportar Incidencia
Elaboración propia
85
3.4. TRANSICIÓN
3.4.1. Diagrama de datos
Figura 24. Diagrama de Datos Sistema Help Desk
86
3.4.2. Diagrama clases
Figura 25. Diagrama de Clases Sistema Help Desk
87
3.4.3. Manual de Usuario e Interfaces
Descripción: Al entrar al sistema web Help Desk para el control de incidencias

necesitará iniciar sesión, para obtener un usuario y contraseña consulte con el
administrador para su registro.
Descripción: El sistema cuenta con filtro anti Keyloger de forma que no guarde las
pulsaciones del teclado al digitar su contraseña y use el teclado virtual.
88
Descripción: Puede ingresar al sistema como usuario para registrar incidencias o
como soporte para atender las incidencias.
Descripción: Al ingresar los datos correctos (en este caso logeo como usuario),
aparece en la parte superior derecha un mensaje de Usuario logeado
correctamente.
89
Descripción: Al ingresar como usuario, tiene tres módulos: para el registro,
seguimiento y reportes de incidencias y una opción para salir del sistema.
Descripción: Al hacer click en el módulo de “Registrar Incidencia” aparecerá el

módulo de registro de incidencias, solamente tiene que seleccionar una de las 4
categorías (Hardware, Software, Sistemas, Redes y Comunicaciones) para
comenzar con el registro de incidencias de soporte técnico.
90
Descripción: Cuando selecciona una de las categorías se abrirá un formulario
para el registro de la incidencia, donde tiene que completar una serie de datos
(sede, área, código de control patrimonial, equipo y comentario) para registrar su
incidencia.
Descripción: Al ingresar todos los datos del formulario, dándole click al botón
“Guardar” su incidencia automáticamente se registrará en la base de datos del
sistema.
91
Descripción: Al haber completado los datos correctamente en el formulario y
haberle dado click al botón Guardar el sistema mostrará un mensaje en la parte
superior derecha diciendo: “Incidencia Registrado Correctamente”.
Descripción: En el módulo de “Seguimiento de incidencias” ubicada en la parte

izquierda del sistema se puede ver todas las incidencias registradas por el usuario.
92
Descripción: Todas las incidencias registradas tendrán un estado que es
actualizado por el soporte del sistema, este se puede ver en la opción “Ver”.
Descripción: El sistema cuenta con búsquedas por filtros ya sea por área donde
se registró la incidencia, usuario, categoría, activo o estado que tiene la incidencia.
93
Descripción: Se puede visualizar el proceso de atención que llevo la incidencia
desde su registro hasta su solución, esto solo se da con las incidencias con estado
“Atendido” haciéndole click en el botón “Ver”.
Descripción: Con el sistema se puede exportar el reporte de las incidencias

registradas, en el módulo de “Mis incidencias”; haciéndole click en el icono de PDF
o EXCEL que aparece en la tabla de datos.
94
Descripción: Se puede apreciar que el archivo descargado muestra la tabla de
incidencias en formato PDF o EXCEL para su posible impresión.
95
Descripción: Al ingresar los datos correctos (en este caso logeo como soporte),
aparece en la parte superior derecha un mensaje de Usuario logeado
correctamente.
Descripción: Al ingresar como soporte, tiene cuatro módulos para el registro

(usuarios, especialistas, áreas, insumos), un módulo de listado de incidencias y
otro para gráficos estadísticos, además de una opción para salir del sistema.
96
Descripción: Al hacer click en el módulo de “Usuarios” aparecerá el módulo de
registro de usuarios donde tendrá que llenar un formulario de datos personales
acerca del usuario a registrar.
Descripción: Al haber completado todos los campos que tiene el formulario, se

procede a hacer click en el botón Guardar usuario y automáticamente el sistema
mostrará en la parte superior derecha un mensaje de confirmación “Usuario
Registrado Correctamente” indicando el registro del usuario en la base de datos del
sistema.
97
Descripción: Igual que con las incidencias el sistema también permite listar todos
los usuarios registrados, solo dándole click en el botón Listar que tiene el módulo
“Usuarios”.
98
Descripción: El listado cuenta con la selección de columnas por si solo quiere ver
algunos datos del usuario.
99
Descripción: Al hacer click en el módulo “Especialistas” aparecerá el módulo de
registro de soporte donde tendrá que llenar un formulario de datos personales
acerca del personal de soporte, igual que con el formulario de usuario este módulo
puede listar, filtrar y buscar datos.
Descripción: Al hacer click en el módulo “Áreas” aparecerá el módulo de registro

de áreas donde tendrá que llenar un formulario de datos acerca del área a registrar,
para registrar click en el botón “Guardar Área”.
100
Descripción: Al hacer click en el módulo de “Insumos” aparecerá el módulo de
registro de insumos donde tendrá que llenar un formulario de datos acerca del
insumo a registrar, para registrar click en el botón “Guardar Insumo”.
Descripción: Al hacer click en el módulo “Incidencias” podrá listar todas las

incidencias que tienen los usuarios, dándole la opción de cambiar el estado y darle
una solución.
101
Descripción: Para atender una incidencia solo tiene que dar click al botón “Ver” y
aparecerá un formulario donde tiene que seleccionar entre los tres estados que
tiene una incidencia (en proceso, atendido, eliminar), también escribir una posible
solución para que el usuario que registró la incidencia pueda utilizarla. Al finalizar
se da click en el botón “Guardar” para cambiar estado de incidencia.
102
Descripción: El sistema incluye una búsqueda por filtros para las incidencias que
se visualizan del lado de soporte, de modo que pueda obtener datos más precisos.
103
Descripción: El sistema cuenta con la opción de priorizar incidencias por área, solo
selecciona el área que quiere que aparezca primera en el listado de todas las
incidencias registradas y dará click al botón Actualizar.
Descripción: Al hacer click en el botón Actualizar aparecerá un mensaje de

confirmación en la parte superior derecha confirmado que el área seleccionada ha
tomado la primera posición en el listado de todas las incidencias registradas en el
sistema.
104
Descripción: Con el sistema se puede exportar el reporte de las incidencias
registradas, haciéndole click en el icono de PDF que aparece en la tabla de datos.
Descripción: Se puede apreciar que el archivo descargado muestra la tabla de

incidencias en formato PDF para su posible impresión.
105
Descripción: Al hacer click en el módulo Gráficos Estadísticos se pueden visualizar
tres gráficos que pueden dar una clara visión de las incidencias registradas, se
muestran los gráficos de “Cantidad de Incidencias por estado y por fecha”,
“Cantidad de incidencias por tipo” y “Cantidad de Incidencias por área”.
106
3.4.4. Estándares de Calidad de Software
 FUNCIONALIDAD:
El sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte técnico para
la municipalidad provincial de Talara, cumple con la clave de funcionalidad
al registrar, buscar y listar las incidencias con exactitud en una base de datos
transaccional, a su vez que los usuarios se adecuan a las interfaces
amigables presentadas. Por otro lado, el sistema presenta una seguridad de
acceso al poseer un login de sesión para que solo los usuarios autorizados
administren la configuración del sistema.
El sistema registra en la interface del sistema e inmediatamente el

registro se ve reflejando en la base de datos del sistema.
107
 FIABILIDAD:
La madurez que tiene el sistema es clave para su funcionamiento por ello es
que el sistema maneja drásticamente la tolerancia a fallos aplicando
excepciones en su programación, cada consulta realizada a la base de datos
viene acompañada de una excepción (TRY-CATCH), para identificar errores
en la ejecución. Estos errores servirán al administrador del sistema para
recuperar la funcionalidad del sistema.
Todos los métodos del sistema para el control de incidencias,

usan las excepciones TRY-CATCH para hacer fiables las
consultas.
108
 USABILIDAD:
La capacidad del sistema en ser entendido se demuestra en la encuesta de
satisfacción de software. Esto se logró adaptando las necesidades de los
usuarios en el registro de incidencias de forma que el usuario sea capaz de
identificar para que servía cada módulo del sistema. Para esto se usaron
palabras que la Municipalidad Provincial de Talara manejaba dentro de su
proceso de control de incidencia, también los iconos usados en las interfaces
son los más representativos de la acción que realizará el sistema.
Menús del sistema.

 EFICIENCIA:
El atributo de eficiencia se utilizó para manejar el comportamiento de los
recursos que utiliza el sistema, al ser un sistema web se procedió a hacer
las peticiones a la base de datos definiendo una cierta cantidad de usuario.
Las técnicas que se usaron son las pruebas de Stress Test para medir el
punto de quiebre, esto quiere decir que la aplicación no funcionará al 100%
debido a que hay una cantidad alta de transacciones. La otra técnica que se
utilizó fue la Concurrency test, para probar la concurrencia, performance y
rendimiento de la web y la base de datos.
JMeter es el software que se usó para la elaboración de pruebas a

bases de datos y web para medir la concurrencia y el stress.
109
Local
Prueba # Usuarios #TiempoSubida #Veces %ERROR #Peticiones Media Uso de memoria (bytes) Uso de memoria (Megabytes) Mensaje
1 50 1 1 0% 50 6 46432 0.046432 OK
2 100 1 1 0% 100 6 46432 0.046432 OK
3 500 1 1 70% 500 71 14008.6 0.0140086 ERROR
4 500 5 1 70% 500 13 14024.8 0.0140248 ERROR
5 500 60 1 70% 500 4 14024.8 0.0140248 ERROR
6 500 300 1 0% 500 17 46432 0.046432 OK
7 500 180 1 10% 500 15 41802.2 0.0418022 ERROR
Los datos que se tomaron para las pruebas, se tomó en cuenta la

cantidad de usuarios promedio en la municipalidad, también se
definió una cantidad de usuarios exagerada para buscar el punto
de quiebre del sistema.
Stress y Concurrencia
800 80%
Porcentaje de error
600 60%
Usuarios
400 40%
200 20%
0 0%
1 2 3 4 5 6 7
Pruebas
# Usuarios #TiempoSubida %ERROR
En el gráfico Stress y Concurrencia se puede apreciar que a

mayor cantidad de usuarios haciendo peticiones el tiempo de
petición o subido se eleva, dependiendo de los recursos. Se
puede apreciar también que el punto de quiebre está a partir de
los 500 usuarios, haciendo más de 500 peticiones por segundo.
110
Peticiones vs Uso memoria
800 0.08
Uso memoria (Mb)

Peticiones
600 0.06
400 0.04
200 0.02
0 0
1 2 3 4 5 6 7
Pruebas
#Peticiones Uso de memoria (Megabytes)
En el gráfico Peticiones vs Uso de Memoria, muestra la tendencia

que tiene el consumo de memoria en base a las peticiones al
servidor de base de datos. A pesar que se simuló la cantidad de
peticiones ya que un usuario en la vida real no podría hacer más
de 10 peticiones en un segundo, el sistema aguantó hasta las 500
peticiones y el consumo de memoria no se elevó a más de 1mb.
 PORTABILIDAD:
El sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte técnico para
la municipalidad provincial de Talara, es un sistema web basado en la
arquitectura Cliente – Servidor, al tener esa arquitectura el sistema posee
una excelente adaptabilidad al poder funcionar en todos los navegadores
web. Además, la instabilidad es casi baja debido a que el usuario final solo
necesita conexión a internet y un navegador web para acceder al sistema.
111
IV. PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
En cualquier proyecto de software existen riesgos que ponen en juego el
ciclo de desarrollo del mismo proyecto, por ende, es esencial identificar los
posibles riesgos que tiene el proyecto desde el inicio hasta el fin del proyecto.
4.1. Cuadro de identificación de riesgos

Código Tipo Descripción Probabilidad Impacto Estrategia
RI1 Persona Falta de 0.2 1 Aumentar la
comunicación comunicación
entre los entre todos los
involucrados involucrados
del proyecto y del proyecto de
una mala tal manera que
obtención de se puedan
requerimientos aclarar los
requerimientos,
esto implica
organizar
reuniones más
seguidas.
RI2 Persona Incumplimiento 0.3 2 Elaboración de
de los servicios un acuerdo de
ofrecidos para servicios y un
el desarrollo del acta de
proyecto, falta compromiso
de planificación con reuniones
y control. de supervisión
y control
paulatina del
proyecto.
RI3 Persona Insatisfacción 0.1 1 Capacitaciones
con la al usuario sobre
implementación el
del sistema y su funcionamiento
funcionalidad. del sistema de
manera
práctica y
visual, de forma
que el sistema
sea intuitivo
para el usuario
del sistema.
RI4 Proceso Falta de 0.1 2 Organizar y
planificación gestionar las
del proceso actividades del
tomando en proceso,
cuenta el también
alcance y los planificar
112
objetivos del efectivamente
proyecto, así la iteración con
mismo tomar en los clientes.
cuenta las
actividades del
mismo proceso.
RI5 Proceso Fallas en el 0.4 3 Elaborar la
sistema Help planificación de
Desk, pruebas las pruebas de
de funcionalidad e
funcionalidad incluir la
incompletas. documentación
de todas las
funcionalidades
de los
elementos del
sistema.
RI6 Proceso Falla en el 0.3 3 Elaborar
control de esquemas de
calidad y los control de
plazos de calidad para
entrega de los garantizar el
entregables del éxito del
proyecto. proyecto.
RI7 Proceso Diseño 0.2 2 Dedicación
inadecuado del tiempo a las
sistema sin las actividades y a
herramientas las fases del
necesarias desarrollo del
para el fin de su sistema.
elaboración.
RI8 Tecnología Falta de 1 3 Planes de
conocimiento capacitación en
de las tecnologías de
tecnologías información, a
implementadas fin de
en el proyecto. involucrarse en
el
funcionamiento
del sistema.
RI9 Tecnología Sistema 0.3 3 Determinar los
desarrollado requerimientos
con tecnología de software y
obsoleta, de hardware
modo que necesarios para
afecte la que el sistema
incorporación funcione de
de nuevos manera óptima
módulos. y eficiente.
113
4.2. Modelos del negocio
4.2.1. Casos de Uso del negocio
Figura 26. Casos de Uso del Negocio
Elaboración propia
114
4.2.2. Vista del modelo de dominio del negocio
Figura 27. Vista del Dominio
Elaboración propia
V. ESTIMACIÓN DE COSTOS
5.1. Estimación de software usando Puntos de Función
Es una métrica que permite traducir en un número el tamaño de la funcionalidad
que brinda un producto de software desde el punto de vista del usuario, a través de
una suma ponderada de las características del producto.
Componentes
 Entrada Externa (EI): Procesos en los que se introducen datos y que
suponen la actualización de cualquier archivo interno.
 Salida Externa (EO): Procesos en los que se envía datos al exterior de la
aplicación.
 Consulta Externa (EQ): Procesos consistentes en la combinación de una
entrada y una salida, en el que la entrada no produce ningún cambio en
ningún archivo y la salida no contiene información derivada.
 Archivo Lógico Interno (ILF): Grupos de datos relacionados entre sí
internos al sistema.
 Archivo de Interfaz Externo (EIF): Grupos de datos que se mantienen
externamente.
115
5.2. Identificación de Puntos de Fusión según funcionalidades del
sistema
Tabla 21. Identificación de puntos de función en el sistema
Requerimientos funcionales del

Componente Complejidad
sistema
Modulo Usuario
Registro de Incidencias EI Media
Listado de Incidencias EO Media
Búsqueda de Incidencias EQ Baja
Exportar Listado de Incidencias EO Media
Modulo Soporte
Registro áreas EI Media
Registro usuarios EI Baja
Registro soporte EI Baja
Registro de insumos EI Media
Listado de Incidencias EO Media
Búsqueda de Incidencias EQ Baja
Exportar Listado de Incidencias EO Media
Actualizar prioridad de incidencias EI Alta
Base de datos
Número de Tablas ILF Media
Sistemas
Comunicación con otros sistemas EIF -
Elaboración propia
Tabla 22. Cantidad de Componentes del sistema
Componente Baja Media Alta Total

EI 2 3 1 6
EO 4 4
EQ 2 2
ILF 8 8
EIF 0
Elaboración propia
116
5.3. Calculo de Puntos de Fusión sin ajustar del sistema
Tabla 23. Calculo de Puntos de Función sin Ajustar
Calculo de Puntos de Fusión sin Ajustar (PFSA)

Componente Bajo Medio Alto Total
EI 3*2=6 4*3=12 6*1=6 24
EO 4*0=0 5*4=20 7*0=0 20
EQ 3*2=6 4*0=0 6*0=0 6
ILF 7*0=0 10*8=80 15*0=0 80
EFL 5*0=0 7*0=0 10*0=0 0
PSFSA 130
Elaboración propia
Fuente: (IFPUG) Internal Function Point Users Group
Tabla 24. Factor de ajuste para el sistema
Factor de Ajuste Puntaje

Comunicación de datos 4
Procesamiento Distribuido 5
Objetivos de Rendimiento 5
Configuración del equipamiento 2
Tasa de transacciones 0
Entrada de datos en línea 5
Interfaces con el usuario 5
Actualizaciones en línea 0
Procesamiento Complejo 2
Reusabilidad del Código 1
Facilidad de Implementación 1
Facilidad de Operación 0
Instalaciones Múltiples 3
Facilidad de Cambios 2
Factor de Ajuste 35
Elaboración propia
117
5.4. Estimación de costos y tiempos del software
Calculo de Puntos de función ajustado

PFA=PFSA*[0.65+(0.01*Factor de ajuste)]
PFA=130*[(0.65+(0.01*35)]
PFA=130*[0.65+0.35]
PFA=130 * 1
PFA=130
Tabla 25. Tiempo promedio por lenguaje de programación
Lenguaje Horas PF promedio Líneas de código por PF

Ensamblador 25 300
COBOL 15 100
Lenguajes de 4ta
Generación 8 20
Elaboración propia
Estimación de esfuerzo (horas/hombre)

H/H=PFA*Horas PF promedio
H/H=130*8
H/H=1040 horas/hombre
Estimación de la duración del proyecto

Desarrolladores=3
Horas=1040/3=346,7 (Duración del proyecto en horas)
5 Horas diarias de trabajo
1 mes = 20 días
346.7/5 = 69.3 días de trabajo
69.3/20 = 3.5 meses
3.5 Meses para desarrollar el software de lunes a viernes con 5 horas diarias
de trabajo con 3 desarrolladores
Estimación del costo del proyecto

Costo=Sueldo del desarrollador * Número de desarrolladores * cantidad de mes +
Otros costos
Costo=1000*3*3.5+2000
Costo= S./ 12400
118
Declaratoria de Originalidad del Autor/ Autores
Yo Valverde López Hander Abel, egresado de la Facultad de Ingeniería y Escuela

Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad César Vallejo Piura, declaro
(declaramos) bajo juramento que todos los datos e información que acompañan a
la Tesis titulado:
“Sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte técnico para la
municipalidad provincial de Talara”,
es de mi (nuestra) autoría, por lo tanto, declaro (declaramos) que el Trabajo de
Investigación / Tesis:
1. No ha sido plagiado ni total, ni parcialmente.
2. He (Hemos) mencionado todas las fuentes empleadas, identificando
correctamente toda cita textual o de paráfrasis proveniente de otras fuentes.
3. No ha sido publicado ni presentado anteriormente para la obtención de otro
grado académico o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por
lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la
Universidad César Vallejo.
Piura, 25 de enero de 2021,
Apellidos y Nombres del Autor
Valverde López Hander Abel
DNI: 72879506 Firma
ORCID: 0000-0001-8653-6102

Valverde - LHA - SD

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“Sistema Help Desk para el control de incidencias de soporte

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Valverde López, Hander Abel (ORCID: 0000-0001-8653-6102)

Mg. Quito Rodriguez, Carmen Zulema (ORCID: 0000-0002-4340-5732)

A MI FAMILIA: VALVERDE LÓPEZ

Por el esfuerzo de mis padres, su

Agradezco a la Universidad César

Por otro lado, también demuestro mi

Figura 1. Tiempo de registro de incidencias de soporte técnico. ......................................21

“SISTEMA HELP DESK PARA EL CONTROL DE INCIDENCIAS DE SOPORTE

La presente investigación se basó en determinar cómo la implementación de un

La investigación presente fue de tipo descriptiva, tomando como población todas

Las conclusiones que se obtuvieron fueron que al implementar un sistema Help

Palabras Clave: Help Desk, Control de incidencias, Incidencias de soporte

"HELP DESK SYSTEM FOR THE CONTROL OF INCIDENTS OF TECHNICAL

The present investigation was based on determining how the implementation of a

Keywords: Help Desk, Incident control, Support issues, information systems.

El avance de la tecnología en los últimos años ha permitido a las organizaciones

“Cubrir la transmisión del servicio requerido por el usuario, lo que contiene la

Si se hace mención de una organización como la Municipalidad Provincial de Talara

Ya que al registrar las incidencias de soporte técnico no existe un sistema

También se da que el personal de soporte al no tener un sistema que registre las

En así que en toda organización es importante contar con aplicaciones o sistemas

En base a esto se plantea el problema de cómo la implementación de un sistema

• Describir el proceso de control de incidencias de soporte técnico en la

II. MARCO TEÓRICO

A nivel internacional se ha encontrado el estudio de Erbetta González & Rosales

Este trabajo se hizo en la Corporación HOLDINGDINE S.A (Ecuador) tomando a

También en el estudio de Espinoza Toapanta & Socasi Puco (2011) denominado

En esta investigación se diseñó un Service Desk Centralizado basado en ITIL V3,

Este estudio se realizó en una entidad financiera teniendo como metodología de

Del mismo modo a nivel nacional se ha encontrado el estudio de Huerta Julca

Según (ITIL v3) los principales objetivos de la gestión de incidencias son:

• Detectar cualquier alteración en los servicios de TI.

• Mejorar la productividad de los clientes.

También en define que administrar la mesa de servicio y los incidentes es

A su vez COBIT menciona la importancia de una mesa de servicios para establecer

COBIT hace mención al proceso de registro de las solicitudes de clientes,

Se debe establecer procedimientos de help desk de manera que las incidencias

Se debe establecer procedimientos para el monitoreo preciso de la resolución de

Un Help Desk se basa en procesos (gestión de activos, gestión de configuración,

Es así que el propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de

“Suministra una buena gestión de incidencias y asegura que todos los

Help desk de solución de problemas en el momento: Esta mesa de ayuda se centra

Tipo de investigación: Aplicada.

3.2. Variables y operacionalización

Variables Definición Conceptual

3.3. Población y muestra

Se usó contestando preguntas cerradas que guardaban relación a los indicadores

En primer lugar, se solicitó el permiso para hacer un trabajo de investigación en la

3.6. Métodos de análisis de datos:

• Se elaboró la guía de observación y la encuesta para la medición del proceso

La presente investigación tomó en cuenta factores de confidencialidad de la

En esta investigación se buscó mejorar el proceso de control de incidencias de

Se midió el primer indicador llamado tiempo en registrar una incidencia de soporte

Tiempo de registro de incidencias de soporte

Sin sistema Con sistema