Manual 9001

UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INTEGRANTES:
ZAMORA PRIETO EDWIN JOAN
NAVIA MACIAS ALEX DAVID
BRAVO BRAVO ERMEL ALEJANDRO
CHANG PLUAS STEVEN MICHAEL
MURILLO BRAVO ROBINSON STEVEN
RAMÍREZ CAMACHO BRYAN ARIEL
MATERIA:
MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD
DOCENTE ENCARGADO:
ING. FERNANDO VELOZ
CURSO/PARALELO:
QUINTO SEMESTRE B
CARRERA:
INGENIERIA INDUSTRIAL
1
Índice de contenido
0. Presentación de la empresa .................................................................................................... 4
1. Objeto y campo de aplicación ................................................................................................. 4
2. Referencias normativas ........................................................................................................... 4
3. Términos y definiciones ........................................................................................................... 5
3.1. Sistema de gestión de calidad...................................................................................... 5
4. Contexto de la organización.................................................................................................... 9
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto ...................................................... 9
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas............................. 9
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad .............................. 10
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ....................................................... 11
5. Liderazgo ............................................................................................................................... 12
5.1. Liderazgo y compromiso ........................................................................................... 12
5.2. Política ...................................................................................................................... 13
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ..................................... 13
6. Planificación ......................................................................................................................... 15
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades....................................................... 15
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ............................................. 15
6.3. Planificación de los cambios ..................................................................................... 15
7. Apoyo ..................................................................................................................................... 16
7.1. Recursos .................................................................................................................... 16
7.2. Competencia .............................................................................................................. 18
2
7.3. Toma de conciencia ................................................................................................... 18
7.4. Comunicación............................................................................................................ 18
7.5. Información documentada ......................................................................................... 18
8. Operación .............................................................................................................................. 20
8.1. Planificación y control operacional .......................................................................... 20
8.2. Requisitos para el servicio ........................................................................................ 20
8.3. Diseño y desarrollo del servicio ................................................................................ 21
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ........... 21
8.5. Provisión del servicio ................................................................................................ 22
8.6. Liberación de los servicios ........................................................................................ 23
8.7. Control de las salidas no conformes ......................................................................... 23
9. Evaluación y desempeño ....................................................................................................... 24
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................................... 24
9.2. Auditoría interna ....................................................................................................... 25
9.3. Revisión por la dirección........................................................................................... 25
10. Mejora ................................................................................................................................... 27
10.1. Generalidades ........................................................................................................... 27
10.2. No conformidad y acción correctiva ......................................................................... 27
10.3. Mejora continua ........................................................................................................ 27
11. Procedimientos ...................................................................................................................... 28
12. Anexos ................................................................................................................................. 118
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0. Presentación de la empresa
Fundada en el 2008 en la ciudad de Manta, Manabí, Ecuador por el Sr. Carlos Serrano y la
Ing. Yelizaba Chuca.
Con la escasez de un servicio adecuado para la descarga y clasificación de pescado en las
plantas de la ciudad de Manta, nace con el fin de brindar un servicio óptimo asegurando una
mejor movilización y producción en el sector atunero del país.
Como empresa, SERPEPACIFIC S.A. se ha distinguido siempre por enfatizar en un
concepto de calidad. Sus altos estándares quedan reflejados en la garantía que ofrece en sus
servicios. Tras mantener una trayectoria ascendente a lo largo de los años, en la actualidad,
SERPEPACIFIC S.A. ofrece un servicio de garantías a unos precios accesibles.
1. Objeto y campo de aplicación
El presente manual de gestión de la calidad tiene por objeto definir los requisitos a cumplir
por parte de SERPEPACIFIC S.A. con el fin de:
 Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente un servicio que satisfagan

a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora
del sistema y el aseguramiento de la conformidad los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
 Mantener el liderazgo como la empresa más importante en el sector y capitalizar
nuevos puntos focalizados de servicios para la expansión del negocio en otras
zonas pesqueras del Ecuador.
 Formular e implementar programas estratégicos para brindar a las empresas que
nos contraten un servicio óptimo y rápido que no arriesgue a nuestros empleados.
2. Referencias normativas
La normativa de referencia usada para desarrollar este manual de gestión de la calidad ha
sido:
La Norma UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
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La Norma UNE-EN ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
3. Términos y definiciones
Para los fines de este manual de gestión de la calidad, se aplican los términos y definiciones
incluidos en la Norma ISO 9000:2015.
3.1.Sistema de gestión de calidad
Es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar
las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios
con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción.
Principales principios:
 Enfoque al Cliente.
 Liderazgo.
 Compromiso de las personas.
 Enfoque a procesos.
 Mejora.
 Toma de decisiones basada en las pruebas.
 Gestión de las relaciones.
Calidad
El concepto de calidad subyacente a la inspección es la calidad de conformidad con unas
especiﬁcaciones. El desarrollo del CEC enriquece el concepto de calidad, despejando la idea
de que la conformidad debe mantenerse en el tiempo (uniformidad) antes de poderse mejorar.
El CCT y el CWQC amplían dicho concepto, uniendo la calidad de diseño y la calidad de
conformidad, a ﬁn de garantizar la aptitud para el uso y la minimización de la variabilidad. La
literatura sobre Gestión de la Calidad del servicio aporta el concepto de calidad de servicio
como una nueva dimensión de la calidad total del producto; y junto con el enfoque humano,
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completan las visiones anteriores insistiendo en la importancia de la satisfacción de las
expectativas (de los clientes y de los empleados, respectivamente). Por último, la GCT adopta
un concepto de calidad total que se preocupa tanto de la dimensión interna como de la
dimensión externa, persiguiendo la creación de valor para todos los grupos de interés clave de
la organización.
Familia de Normas ISO 9000
La serie ISO 9000: es un conjunto de 4 normas que hacen referencia a la forma de llevar a
cabo la Gestión de la Calidad e implementar los correspondientes Sistemas de calidad y
mejora continua en una organización. (Torrico, 2013)
ISO 9000: Esta norma describe los conceptos de un sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos
fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000 que se necesitan para evitar
malentendidos.
ISO 9001: Esta norma específica los requisitos de un SGC con el cual una organización
busca evaluar y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumplan con los
requisitos de los clientes y los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfacción
de sus clientes. (Ojeado, 2016)
ISO 9004: Esta norma proporciona orientación para la mejora continua y se la puede usar
para mejorar el desempeño de una organización.
La ISO 9004: asume una perspectiva más amplia de gestión de la calidad y brinda
orientación para mejoras futuras. (Carro & Gonzalez Gomez, 2001)
ISO 19011: Esta norma internacional brinda orientación sobre la realización de auditorías
de sistemas de gestión de la calidad y/o ambientales, internas o externas, para verificar la
capacidad de un sistema para cumplir objetivos definidos.
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ISO 14001: tiene el propósito de apoyar la aplicación de un plan de manejo ambiental en
cualquier empresa del sector público o privado. La norma ISO 14001 se puede utilizar como
una herramienta para proteger el ambiente.
Enfoque basado en procesos
Para que en una organización se lleve a cabo todos los procesos de manera eficaz, tiene
que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que usa
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de los elementos de
entrada en resultados o elementos de salida, es considerada como un proceso. Y con
frecuencia este resultado del proceso suele ser el elemento de entrada del siguiente proceso.
La organización debería asegurarse de gestionar de manera proactiva todos los procesos,
incluyendo los contratados externamente, para asegurarse de su eficacia y su eficiencia, a fin
de lograr sus objetivos. Esto puede facilitarse adoptando un “enfoque basado en procesos”
que incluya establecer procesos, interdependencias, restricciones y recursos compartidos.
Manual del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015
El desarrollo del modelo de sistema de gestión de calidad se enfoca en el apoyo de los
lineamientos de normalización brindados por los requisitos de la norma ISO 9001:2015, cuyo
fin es mejorar el desempeño, eficacia y eficiencia de los procesos dentro de las líneas de
producción de la empresa SUPEPACIFIC S.A.
Para llevar a cabo un eficaz sistema de gestión, las empresas necesitan reflexionar y
describir cómo va a ser ese proceso, en qué políticas se van a basar, cuál va a ser su alcance,
qué procedimientos se van a lleva a cabo o qué medidas de control se van a establecer. Todas
estas cuestiones encuentran su respuesta en el manual de calidad, un documento que en la
nueva versión de la norma no es obligatorio, pero que servirá de guía para la implementación,
mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.
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Por ello la empresa debe tener presente que es importante disponer de un modelo de
gestión de calidad que guíe las acciones para lograr los objetivos planteados, además permita
comprometerse con la calidad tanto para mejorar como para evaluar los procesos. Sus
finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la
organización para que se conozcan sus intenciones y compartir conocimientos y experiencias
en el ámbito tanto interno como externo. Por otro lado, el manual de calidad permite a la
empresa realizar un ejercicio de transparencia, conformidad e implicación con la consecución
de altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros
previamente establecidos.
La empresa debe desarrollar un modelo con varios aspectos muy importantes; objetivo
para lograr el aprovechamiento de los recursos, el desarrollo de las funciones, alcance debe
ser los límites para lograr sus objetivos, definiciones generales que se conoce dentro del
modelo, contexto a la organización permite analizar de forma interna y externa la empresa,
liderazgo donde las personas presentan su compromiso, planificación para abordar riesgos y
oportunidades, apoyo proporciona los recursos necesarios, operación permite la planificación
y control, desempeño de evaluación planifica el seguimiento, medición, análisis y finalmente
la mejora recurrente de sus requisitos.
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4. Contexto de la organización
4.1.Comprensión de la organización y de su contexto
SERPEPACIFIC S.A. para lograr resultados del sistema de gestión de calidad determina la
misión y visión (véase tabla 2) y las cuestiones externas e internas para cumplir con su
propósito y tener una buena dirección estratégica, que no afecte su capacidad para lograr los
resultados previstos (véase procedimiento P DIR 01).
SERPEPACIFIC S.A. realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
cuestiones externas e internas.
Misión Visión
Proporcionar a los clientes un servicio óptimo donde Nuestro propósito como institución es
destaquemos por tener un excelente estándar en la poder expandir la empresa a diferentes
gestión en la descarga y clasificación de pescado, y puertos del resto del país buscando ser
que a su vez brindemos seguridad a nuestros competitivos y confiables lo cual nos
trabajadores. Siendo pioneros en nuestra ciudad con permita establecer relaciones con otras
el servicio que se ofrecemos, satisfaciendo las distintas empresas siendo líderes en nuestro
necesidades y expectativas de nuestros clientes. servicio a nivel nacional.
Tabla 1 Misión y visión
4.2.Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
SERPEPACIFIC S.A. con el fin de proporcionar regularmente un servicio que satisfagan
los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios aplicables, determina las
partes interesadas del sistema de gestión de la calidad y sus expectativas en la tabla 3.
PARTES INTERESADSAS NECESIDADES EXPECTATIVAS
Mayores ingresos y una buena

Accionistas Capital
utilidad.
Cumplir con los objetivos, contar con

Cumplir con las necesidades
un personal capacitado, contar con el
Gerencia
de la empresa
9
dinero para el pago de sueldos y
servicios externos.
Transporte, equipos de trabajo, Compromiso y cumplimiento con la

Proveedores
pago a tiempo. empresa.
Servicio de buena calidad y

Clientes Servicio
cumplimiento del mismo.
Salarios, seguros, Pago a tiempo de sus salarios, mejora

Personal capacitaciones, equipos de de experiencia y mejora de
trabajo. prestaciones.
Tabla 2 Partes interesadas de la organización
4.3.Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
Declaración del alcance del Sistema de Gestión de Calidad
Serpepacific S.A. con sede en la ciudad de Manta se dedica al servicio de descarga y

clasificación de pescado desde el puerto hasta las fábricas. Son aplicables todos los
procesos de dirección y gestión (manejo del personal y relación con el cliente). En la
empresa se incluyen todos los requisitos de la norma ISO 9001(2015).
Tabla 3 Alcance
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4.4.Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
Basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. SERPEPACIFIC S.A. ha
identificado los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad, así como definido
su secuencia e interacción, buscando la mejora continua de sus procesos para lograr la mayor
satisfacción del cliente, (véase figura 4)
Figura 1. Mapa de procesos de la Empresa
Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante la asignación
de indicadores. Periódicamente se analizan los resultados de las mediciones y se establecen
objetivos de mejora para el periodo siguiente.
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5. Liderazgo
5.1.Liderazgo y compromiso
5.1.1. Generalidades
La dirección de SERPEPACIFIC S.A. asume el compromiso de mantener y mejorar de
forma continua la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante:
 La comunicación a toda la empresa de la

 Satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
 Estableciendo la política de la calidad y los objetivos de calidad.
 Realizando periódicamente revisiones del sistema.
 Proporcionando los recursos necesarios para cumplir con estos compromisos,
política y objetivos.
Véase procedimiento P DIR 01.
5.1.2. Enfoque al cliente
La dirección de SERPEPACIFIC S.A. al ser una empresa de servicio tiene como propósito
lograr la satisfacción del cliente cumpliendo con sus necesidades y expectativas, incluyendo
los requisitos legales y reglamentarios, y ello queda reflejado en el apartado 6.3.2 y en el
procedimiento P DIR 01.
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5.2.Política
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad
Figura
2.
Política
de
Calidad
5.2.2. Comunicación de la política de la calidad
La política de la calidad se comunica mediante la página web de la empresa a la que tienen
acceso las partes interesadas pertinentes, así en el tablón de anuncios y personalmente en
circular anual. Además, como toda la información referente a la gestión de la calidad.
5.3.Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La dirección de SERPEPACIFIC S.A. ha definido los roles, las responsabilidades, la
autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo
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que incide en el sistema de gestión de la calidad. La figura 6 define el organigrama de la
empresa, en cuanto a las áreas, cargos o puestos de importancia dentro del sistema de gestión
de la calidad.
Figura 3. Organigrama de la empresa
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6. Planificación
6.1.Acciones para abordar riesgos y oportunidades
En el procedimiento P DIR 01 se describe el método para determinar riesgos y
oportunidades y las acciones para abordarlos, que deben ser apropiadas al impacto de los
problemas encontrados.
6.2.Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Los objetivos de la calidad son fijados anualmente por la dirección de SERPEPACIFIC
S.A. Véase procedimiento P DIR 01.
6.3.Planificación de los cambios
La dirección de SERPEPACIFIC S.A. se asegura de que se cumplan los objetivos y los
requisitos del sistema de gestión de la calidad mediante la revisión del sistema de calidad y las
herramientas de planificación. Las herramientas de planificación del sistema de calidad de
SERPEPACIFIC S.A. son:
 La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.

 Los procedimientos documentados e instrucciones.
 Los objetivos de la calidad.
 Las acciones derivadas de las revisiones del sistema. Los cambios que haya que
realizar en el sistema de calidad se analizan en la revisión del sistema.
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7. Apoyo
7.1.Recursos
La dirección de SERPEPACIFIC S.A. se compromete a determinar y proporcionar los
recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la
calidad para así poder lograr la satisfacción del cliente. Véase procedimiento P DIR 01.
7.1.2. Personas
SERPEPACIFIC S.A. determina y proporciona las personas necesarias que tiene
responsabilidades definidas en el sistema de gestión de la calidad que debe ser competente en
base a la educación aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de
sus procesos según el apartado 6.4.5 de este documento.
Para ello la dirección:
 Determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades

que afectan a la calidad.
 Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.
 Evalúa la efectividad de la formación proporcionada.
 Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus
actividades y que contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.
En el procedimiento P FM 01 se detalla la metodología para la gestión de los recursos
humanos y el establecimiento de registros relativos a la formación.
7.1.3. Infraestructura
SERPEPACIFIC S.A. proporciona las instalaciones, el espacio de trabajo, los equipos y
los servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas de información
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necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los servicios
brindados.
El mantenimiento a llevar a cabo para estas infraestructuras se detalla en el procedimiento
P MTO 01.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
SERPEPACIFIC S.A. identifica y gestiona los factores físicos y humanos del entorno de
trabajo necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de sus servicios,
tal y como establece el procedimiento P MTO 01.
Se ha establecido un sistema de prevención de riesgos laborales donde se indica las
condiciones de trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo.
7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1.Generalidades
SERPEPACIFIC S.A. aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del
sistema de gestión de la calidad, detallados en el procedimiento P DIR 01. Cuando no se
alcanzan los resultados planificados, SERPEPACIFIC S.A. lleva a cabo acciones correctivas
para asegurar la conformidad del producto.
7.1.6. Conocimientos de la organización
SERPEPACIFIC S.A. determina los conocimientos necesarios para la operación de sus
procesos y para lograr la conformidad de sus servicios. SERPEPACIFIC S.A. mantiene y
pone a disposición, en la medida en que sea necesario, estos conocimientos. Cuando se
abordan las necesidades y tendencias cambiantes, SERPEPACIFIC S.A. considera sus
conocimientos actuales y determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Véase procedimiento P FM 01.

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7.2.Competencia
En el procedimiento P FM 01 se determinan las competencias requeridas por cada uno de
los puestos de trabajo con responsabilidades definidas en el sistema de gestión de la calidad
de la empresa para su buen desempeño.
7.3.Toma de conciencia
SERPEPACIFIC S.A. se asegura de concientizar a las partes interesadas de la importancia
de las actividades que contribuyen a alcanzar los logros basados en los objetivos de la calidad.
7.4.Comunicación
SERPEPACIFIC S.A. asegura la comunicación entre los diferentes niveles y funciones de
la empresa, referente a los procesos del sistema de gestión de la calidad y su efectividad. Para
ello, cada miembro de la organización dispone de correo electrónico para poder comunicarse
entre ellos. Así mismo se usa como medios de comunicación interna aplicaciones de
mensajería instantánea, el tablón de anuncios y reuniones puntuales con los jefes de sección.
La información referente a la gestión de la calidad está disponible en la intranet de la empresa
a la que tienen acceso todos los trabajadores.
7.5.Información documentada
La información documentada del sistema de calidad de SERPEPACIFIC S.A. incluye la
información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y la necesaria para la
eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
7.5.2. Creación y actualización
Este manual es redactado de manera clara y concisa para permitir una buena interpretación,
cuidando la coherencia de las diferentes partes del manual y evitando redundancias. El
gerente es responsable de la aprobación y de la declaración de carácter obligatorio del manual

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para todo el personal de la empresa, siendo éste previamente revisado por el responsable de
gestión de la calidad. El procedimiento de creación y actualización del resto de la información
documentada se indica en el procedimiento P CAL 01.
7.5.3. Control de la información documentada
Cada vez que se lleva a cabo una revisión del manual, se cambia el número de revisión y se
registra en la hoja modificaciones del manual de gestión de la calidad que obra en poder del
responsable de gestión de la calidad quien también es el responsable de la distribución de
copias del manual de gestión de la calidad, de las cuales existen dos tipos:
a) Copias controladas: El responsable de gestión de la calidad distribuye copias
controladas a los departamentos de la empresa, a aquellos representantes y clientes que la
dirección considere que deben disponer de la información actualizada sobre la política de
calidad de la empresa, y a la entidad de certificación. Estas copias son mantenidas al día por
el responsable de gestión de la calidad, de forma que cuando se realiza una revisión del
manual, se les entrega nuevas copias revisadas con acuse de recibo a cada uno de los
destinatarios. El responsable de gestión de la calidad se encarga de destruir las copias
obsoletas y únicamente se guarda el original obsoleto, identificándolo como tal.
b) Copias no controladas: El responsable de gestión de la calidad distribuye copias no
controladas a clientes, proveedores y colaboradores que lo requieran, acompañadas de acuse
de recibo. El responsable de gestión de la calidad mantiene un registro de la distribución del
manual que permite conocer en cada momento: el destinatario de la copia, si ésta es
controlada o no, el número de copia (cuando se trate de copias controladas) y la fecha de
entrega.
El control a llevar a cabo del resto de la información documentada se indica en el
procedimiento P CAL 01
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8. Operación
8.1.Planificación y control operacional
Durante la planificación, SERPEPACIFIC S.A. tiene en cuenta, cuando sea necesario, los
siguientes aspectos:
 Los objetivos de la calidad para el servicio.

 La necesidad de establecer procesos y documentación, y proporcionar los recursos
e instalaciones específicas para el servicio.
 Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y los criterios para la aceptación.
 La información documentada necesaria para proporcionar confianza con la
conformidad de los procesos y del servicio resultante.
8.2.Requisitos para el servicio
8.2.1. Comunicación con el cliente
SERPEPACIFIC S.A. establece en el procedimiento PROCEDIMIENTO COMERCIAL –
P CIAL 01 cómo identifica e implanta disposiciones para la comunicación con los clientes,
relativas a:
 La información relativa del servicio.

 El tratamiento de consultas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones.
8.2.2. Determinación de los requisitos para el servicio
En el PROCEDIMIENTO COMERCIAL – P CIAL 01 (HOJA DE PEDIDOS) se describe
la metodología para determinar los requisitos de los clientes incluyendo:
 Los requisitos de disponibilidad, entrega y apoyo.

 Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización
prevista o especificada.
 Las obligaciones asociadas al servicio, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.
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8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
En el PROCEDIMIENTO COMERCIAL - P CIAL 01 se describe la metodología para
revisar y registrar los requisitos del producto y servicio, de manera que se asegure que:
 Los requisitos para el servicio estén definidos.

 Los requisitos del cliente son confirmados antes de su aceptación.
 Las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los
expresados previamente son resueltas.
 La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos para el
servicio.
8.2.4. Cambios en los requisitos para el servicio
En el PROCEDIMIENTO COMERCIAL - P CIAL 01 se establece el sistema para
asegurar que si los requisitos del servicio cambian, la documentación relevante se modifica y
que el personal apropiado es informado de los requisitos modificados.
8.3.Diseño y desarrollo del servicio
SERPEPACIFIC S.A. actualmente no realiza actividades de diseño del servicio que
comercializa por lo que este apartado no es de aplicación.
8.4.Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
SERPEPACIFIC S.A. define en el PROCEDIMIENTO DE COMPRAS - P CM 01 la
metodología para controlar sus procesos de compra y asegurar que los productos adquiridos
cumplen los requisitos.
8.4.2. Tipo y alcance del control
En el PROCEDIMIENTO DE COMPRAS - P CM 01, se definen los documentos de
compra de manera que se asegure que contienen la información que describe el producto a
comprar, incluyendo los requisitos para la aprobación o cualificación del producto, los
21
procedimientos, los procesos, los equipos y el personal, así como los requisitos del sistema de
gestión de la calidad.
8.4.3. Información para los proveedores externos
En el PROCEDIMIENTO DE COMPRAS - P CM 01, SERPEPACIFIC S.A. define los
criterios y registros de selección y evaluación de los proveedores en función de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la empresa. En el caso que
SERPEPACIFIC S.A. o su cliente proponga llevar a cabo actividades de verificación en los
locales del suministrador, debe especificar en la información de compra las disposiciones
requeridas para la verificación y el método para la puesta en circulación del producto y
servicio.
8.5.Provisión del servicio
8.5.1. Control de la provisión del servicio
SERPEPACIFIC S.A. controla las operaciones de provisión a través de:
 La disponibilidad de información que especifique las características del servicio.

 Donde sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo.
 La utilización y el mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de
servicio.
 La implantación de actividades de seguimiento.
 La implantación de procesos definidos para la liberación y entrega del servicio.
Véase procedimientos PROCEDIMIENTO DE DESCARGA- P DES 01,
PROCEDIMIENTO DE CLASIFICACION P CLA 01, PROCEDIMIENTO DE RRHH P RH
01.
8.5.2. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
SERPEPACIFIC S.A. tiene el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a sus
clientes, es por esta razón que la empresa debe realizar el proceso de identificación,
22
verificación y protección del servicio. Cuando se presente algún problema con respecto al
servicio, se debe informar al cliente sobre dicha situación además de mantener registros para
tomar las acciones necesarias. Por lo que se refiere a los datos de los clientes, estos están
archivados informáticamente, siendo de menester una clave secreta para poder acceder a ellos.
8.5.3. Actividades posteriores a la entrega
En el PROCEDIMIENTO COMERCIAL - P CIAL 01 queda plasmado el servicio post-
venta que ofrece SERPEPACIFIC S.A.
8.5.4. Control de los cambios
El PROCEDIMIENTO COMERCIAL - P CIAL 01 establece la manera de proceder en el
caso de que el cliente quiera modificar las condiciones de un pedido.
8.6.Liberación de los servicios
La liberación de los servicios no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera
por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. Véase procedimientos
PROCEDIMIENTO DE DESCARGA- P DES 01, PROCEDIMIENTO DE
CLASIFICACION P CLA 01, PROCEDIMIENTO DE RRHH P RH 01.
8.7.Control de las salidas no conformes
En el PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CALIDAD - P CAL 02 se determinan las
actividades para identificar, controlar y prevenir las salidas que no son conformes con los
requisitos. Un servicio no conforme es corregido y sometido a una nueva verificación después
de su corrección para demostrar su conformidad.
En el PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CALIDAD P CAL 02 se describe el
tratamiento de los servicios no conformes después de la entrega. En este caso,
23
SERPEPACIFIC S.A. adopta las acciones apropiadas respecto con las consecuencias de la no
conformidad.
9. Evaluación y desempeño
9.1.Seguimiento, medición, análisis y evaluación
SERPEPACIFIC S.A. define, planifica e implanta las actividades de seguimiento,
medición, análisis y evaluación para:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

 Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
9.1.2. Satisfacción del cliente
En el procedimiento P DIR 01 se describe la metodología que SERPEPACIFIC S.A. utiliza
para hacer un seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del
cliente, como una de las medidas de las prestaciones del sistema de gestión de la calidad.
9.1.3. Análisis y evaluación
SERPEPACIFIC S.A. debe recopilar y analizar los datos apropiados para determinar la
adecuación y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad y para determinar dónde
pueden realizarse mejoras.
Estos datos son utilizados para proporcionar información sobre:
 La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

 La conformidad con los requisitos del cliente
 Las características de los procesos, servicio y sus tendencias.
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 Los suministradores.
9.2.Auditoría interna
En el procedimiento P CAL 04 se describe la metodología para llevar a cabo de forma
periódica auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad:
Es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Ha sido implantado de manera efectiva y se mantiene actualizado.
El responsable de gestión de la calidad planifica el programa de auditorías tomando en
consideración el estado y la importancia de las actividades y áreas a auditar, así como los
resultados de las auditorías previas. En este procedimiento se contemplan las
responsabilidades y requisitos para la realización de auditorías, asegurar su independencia,
registrar los resultados e informar a la dirección.
La dirección de SERPEPACIFIC S.A. debe adoptar las acciones correctoras oportunas
sobre las deficiencias encontradas durante la auditoría. Las actividades de seguimiento
incluyen la verificación de la implantación de las acciones correctoras y la comunicación de
los resultados de la verificación.
9.3.Revisión por la dirección
A intervalos definidos, la dirección de SERPEPACIFIC S.A. revisa el sistema de gestión
de la calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad. Mediante la
revisión se detectan los cambios en el sistema de gestión de la calidad de la organización,
incluyendo la política de calidad y los objetivos de la calidad.
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
La revisión se efectúa en base a:
25
 Resultados de las auditorías.
 Retroalimentación de los clientes.
 Funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio.
 Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores a la dirección.
 Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
 Evaluación de los resultados de la mejora continua y de las oportunidades de
mejora.
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
A partir de la revisión deben extraerse resultados destinados a iniciar acciones asociadas a:
 Mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;

 Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente;
 Necesidades de recursos.
En el procedimiento P DIR 01 se describe la metodología para llevar a cabo la revisión y
mantener los registros adecuados.
26
10. Mejora
10.1. Generalidades
SERPEPACIFIC S.A. llevará a cabo las acciones necesarias para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar su satisfacción.
10.2. No conformidad y acción correctiva
En el procedimiento P CAL 03 se describe el método para adoptar acciones correctivas
para eliminar las causas de no conformidad al objetivo de prevenir su reaparición. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas al impacto de los problemas encontrados.
En este procedimiento se definen los requisitos para:
 Identificar las incidencias

 Determinar las causas de la no conformidad
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las incidencias no
vuelven a aparecer
 Determinar las acciones correctivas necesarias e implantarlas
 Registrar los resultados de las acciones adoptadas
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas adoptadas
10.3. Mejora continua
En el procedimiento P DIR 01, SERPEPACIFIC S.A. planifica y gestiona los procesos
necesarios para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. SERPEPACIFIC S.A.
facilita la mejora continua del sistema de gestión de la calidad por medio de la utilización de
la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorías, análisis de datos,
acciones correctivas, análisis de riesgos y oportunidades, y la revisión por la dirección.
27
11. Procedimientos
28
Índice de Procedimientos
PROCEDIMIENTO DE FORMACION P FM 01 ..................................................................... 30
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE
MEDICIÓN P MTO 01 ...................................................................................................................... 50
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS P CAL 01 ........................................... 54
PROCEDIMIENTO COMERCIAL P CIAL 01 .......................................................................... 60
PROCEDIMIENTO COMPRAS P CM 01 ................................................................................. 67
PROCEDIMIENTO GESTION DE RRHH P RH 01 ................................................................ 73
PROCEDIMIENTO DESCARGA P DES 01 .............................................................................. 79
PROCEDIMIENTO CLASIFICACION P CLA 01 .................................................................... 84
PROCEDIMIENTO CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES P CAL 02 .................... 89
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS P CAL 04 ...................................................... 95
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS P CAL 03 ............................................... 104
PROCEDIMIENTO DIRECCIÓN, MEJORA CONTINUA Y ANÁLISIS DE RIESGOS P
DIR 01…............................................................................................................................................. 107
29
PROCEDIMIENTO DE FORMACION P FM 01
PROCEDIMIENTO DE P FM 01 FORMACION Y GESTION DEL CONOCIMIENTO
HISTORIAL DE REVISIONES
REVISIÓN FECHA MOTIVO REVISIÓN
1 25/7/2021 Implantación ISO 9001:2015
DISTRIBUCIÓN DE COPIAS
PERSONA DEPARTAMENTO FECHA FIRMA
Lcdo. Robinson M. Secretario / Comercial 30/7/2021
Eco. Steven C. Contabilidad 30/7/2021
Ing. Alex Navia Logística 30/7/2021
Lcdo. Alex Navia Compras 30/7/2021
Lcdo. Alejandro B. RR.HH. 30/7/2021
Ing. Edwin Z. Operacional 30/7/2021
Ing. Bryan R. Seguridad e Higiene 30/7/2021
Ing. Bryan R Gestión de calidad 30/7/2021
Redactado: Revisado: Aprobado: Revisión: 1
BRYAN R. BRYAN R EDWIN Z.
Fecha:
JEFE DE SEGURIDAD GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
Firma: Firma: Firma: Hoja:
30
1. OBJETO
Este procedimiento tiene como finalidad establecer los métodos a seguir para la formación
y certificación de la calificación del personal.
2. ALCANCE
Este procedimiento afecta a todo el personal de la Empresa.
3. REFERENCIAS
Manual de gestión de la calidad:
 7.1.2 Personas
 7.1.6 Conocimientos de la organización
 7.2 Competencia
4. EJECUCIÓN
4.1.DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
El responsable de recursos humanos establece, en la ficha de descripción de los puestos de
trabajo (véase anexo 1), la siguiente información referente a los distintos puestos de trabajo:
 Puesto de trabajo/departamento
 Jerarquía
 Funciones
 Estudios, experiencia, conocimientos y habilidades requeridos
4.2.CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL
El departamento de recursos humanos establece la ficha de datos del trabajador (véase
formato en el anexo 2) donde constan los estudios realizados, conocimientos aplicables a la
empresa, cursos de formación recibidos, experiencia profesional y habilidades del personal de
la empresa.
El departamento de recursos humanos tiene la responsabilidad de actualizar las fichas de
todo el personal.
4.3.FORMACIÓN CONTINUADA
La formación se realizará cuando:
31
 Surge una necesidad puntual
 Cambios de normativas o reglamentos que así lo requieran
 Creación de software o aplicaciones de la empresa
 Cambios de procesos
 Cuando dirección lo crea conveniente Dirección aprobará la formación a realizar.
4.4.REGISTRO DE FORMACION
El responsable de recursos humanos mantiene registros de los cursos de formación, tanto
internos como externos, así como de las pruebas de cualificación del personal y del coste de la
formación.
Una vez finalizado un curso, el responsable de recursos humanos de Serpepacific S. A
Valora la eficacia de la formación. Esta valoración comprende:
 Análisis del cumplimiento de los objetivos del curso: se realiza una evaluación del
curso por parte de Serpepacific S. A, en base a los resultados. Se evalúa si se han
cumplido los objetivos iniciales.
 Análisis de los conocimientos adquiridos: se adjunta el diploma o similar de dicho
curso en el que aparezca la evaluación final y que acredite que esta persona ha
adquirido los conocimientos necesarios.
Esta valoración queda reflejada en el plan de formación (véase formato en el anexo 3).
32
Anexo 1: Ficha de descripción de los puestos de trabajo
Empresa Código PCON-1
Serpepacific S. Perfil de puesto Edición 01

A Página 1
Nombre del puesto: Jefe Contable
Descripción del puesto

Planificar y mantener organizado y correctamente el sistema contable (contabilidad,
liquidación de capital y bienes) de la organización.
Responsabilidades
 Supervisar y coordinar cuentas contables
 Controlar e inspeccionar bienes y capital
 Participación en políticas de la empresa
 Preparas información de la situación patrimonial
 Apoyo a la dirección administrativa
Requisitos necesarios para acceder al puesto

Formación: Licenciado en ciencias económicas o afines
3 a 5 años de experiencia como jefe contable en una empresa prestadora
Experiencia:
de servicios.
 Estudios especializados en dirección financiera

Otros  Usuario de herramientas informáticas de gestión empresarial
Requisitos:  Sólido conocimiento en base económica y contable
Personal capacitado para el puesto

Steven Michael Chang Pluas
Fecha de entrada en vigor Aprobado por: Firma
17/7/2021 Gerente
33
Empresa Código PSEC-1
Perfil de puesto Edición 01
Serpepacific S. A
Página 2
Nombre del puesto: Secretaria/o
Brindar apoyo a empleaos de mayor rango de la empresa como director administrativo y jefe
contable. Además, será quien organice y mantenga un cronograma de los ejecutivos y tendrá
que ayudar a realizar tareas administrativas de la organización. El objetivo es contribuir
eficiencia en la empresa.
Responsabilidades
 Realizar agendas de los ejecutivos y ayudar a planificar citas y reuniones de la junta
directiva.
 Recopilar datos y preparar documentos o informes
 Recibir y filtrar reuniones llamadas telefónicas y dirigirse a persona conveniente en
caso de ser necesario
 Supervisar suministros de oficina
 Brindar una bienvenida a visitantes y encaminar a personas que pidan información.

Formación: Licenciatura en administración de empresas o afines
Experiencia: 1 año o más de experiencia como secretaria ejecutiva.
 Saber manejar adecuadamente Microsoft office

 Conocimiento solido de administración de oficina y procediendo
Otros Requisitos: contables básicos
 Integridad y absoluta confidencialidad.

Robinson Murillo
17/7/2021 Gerente
34
Empresa Código PLOG-1
Serpepacific S. A
Página 3
Nombre del puesto: Jefe de logística

Encargado de cumplir el plan de trasporte y entrega del pescado a las empresas que se presta
el servicio, además de reportar al director administrativo el cumplimiento de entregas a
tiempo y en buen estado. Controlar los gastos de logística y realizar seguimiento constante
de presupuesto del departamento.
Responsabilidades
 Reportar al director Administrativo las mejoras para procesos logísticos.
 Planificar el transporte con el jefe de operación
 Gestionar la relación con los clientes
 Obtener retroalimentación de los trabajadores para mejorar procesos.
 Gestionar para el cumplimiento de proyectos de la empresa

Formación: Ingeniero industrial o afines
3 a 5 años de experiencia como jefe de logística en un sector de
Experiencia:
prestación de servicios.
 Conocimiento de Administración de inventarios

 Gestionar un sistema de calidad
Otros Requisitos:  Tener liderazgo
 Tener conocimiento en administración del personal
 Curso de ISO-9001
Alex Navia
17/7/2021 Gerente
35
Empresa Código PMEC-1
Serpepacific S. A
Página 6
Nombre del puesto: Jefe de descarga

Sera el encargado de llevar a cabo los distintos procedimientos para la descarga del pescado
para una posterior clasificación del mismo. También encargado de observar que se realice
una correcta descarga para evitar posibles daños del producto.
Responsabilidades
 Supervisar que se realice una correcta descarga
 Establecer procedimientos de mejora en la descarga
 Notificar e informar al jefe operacional
 Implementar procedimientos para evitar daños en el producto

Formación: Bachiller
Experiencia: 3 años o más experiencia como responsable de seguridad industrial
 Conocimientos en el área de descarga de productos

Otros Requisitos:  Excelentes habilidades de comunicación
 Conocimientos en seguridad laboral

Oscar Mendoza
17/7/2021 Gerente
36
Empresa Código PMED-1
Serpepacific S. A
Página 7
Nombre del puesto: Jefe de clasificación

Sera el encargado de llevar a cabo los distintos procedimientos para la clasificación del
pescado para una posterior producción del mismo. También encargado de observar que se
realice una correcta clasificación para evitar posibles daños del producto.
Responsabilidades
 Supervisar que se realice una correcta clasificación
 Establecer procedimientos de mejora en la clasificación
 Notificar e informar al jefe operacional
 Implementar procedimientos para evitar daños en el producto

Formación: Bachiller
Experiencia: 3 años o más experiencia como responsable de seguridad industrial
 Conocimientos en el área de clasificación de productos

Otros Requisitos:  Excelentes habilidades de comunicación
 Conocimientos en seguridad laboral

Jean Zambrano
17/7/2021 Gerente
37
Serpepacific S. A
Página 8
Nombre del puesto: Médico ocupacional

Es el que se encargara de la atención médica a los trabajadores de la empresa en caso de
accidentes laborales o tratamientos de enfermedades en caso de ser necesario. Además de
desempeñarse en tareas distintas de prevención y fomentar un buen habito alimenticio. Estará
acto para diagnosticar síntomas y enfermedades.
Responsabilidades
 Realizar revisión a trabajadores para evaluar su estado de salud.
 Fomentar y ayudar a los pacientes para que tenga un buen habito alimenticio
 Conocimiento adecuado para poder diagnosticar enfermedades
 Recetar e instituir pruebas de laboratorio para obtener información sobre
enfermedades o infecciones
 Ofrecer tratamientos a lesiones en el trabajo
 Llevar un registro de asistencia médica a los trabajadores.
Formación: Médico o terapista ocupacional
Experiencia: 2 años o más de experiencia como médico
 Conocimiento de técnicas de exploración y diagnostico

 Amplios conocimientos en medicamentos habituales, y efectos
Otros Requisitos: secundarios
 Conocimiento en enfermedades e infecciones
 Responsable y fiable
Juan Ponce
17/7/2021 Gerente
38
Empresa Código PRR.HH-1
Serpepacific S. A
Página 4
Nombre del puesto: Jefe de RR.HH

Es el que se encargara del reclutamiento y seleccionar el personal de la organización.
Además, es el que debe mantener un excelente clima laboral y un riguroso seguimiento de
las necesidades que tenga el personal. Tener un registro de expedientes laborales y
requerimientos documentados, procesos administrativos y comunicación dentro de la
empresa.
Responsabilidades
 Gestionar el proceso de selección y reclutamiento de los trabajadores
 Ayudar en las necesidades de la empresa con el compromiso, motivación y
conservación de los trabajadores.
 Fomentar positivamente el ambiente laboral
 Gestionar y supervisar mediante un proceso de evaluación para un buen rendimiento
de los trabajadores
 Establecer salarios y beneficios adicionales
Formación: Ingeniero Industrial o afines
Experiencia: 3 a 5 años de experiencia como jefe de RR.HH
 Conocimiento de Administración de inventarios

Otros Requisitos:  Gestionar un sistema de calidad
 Tener liderazgo
 Tener conocimiento en administración del personal
Alejandro Bravo
17/7/2021 Gerente
39

Serpepacific S. A
Página 5
Nombre del puesto: Jefe de departamento seguridad

Establecer actividades de seguridad e higiene industrial. Es el encargado de establecer normas que
para crear un trabajo seguro. También debe encargarse de identificar riesgos dentro de los distintos
trabajos que se realicen en la empresa no solo en la descarga y clasificación de pescado.
Responsabilidades
 De acuerdo con las normativas legales establecer planes de salud y seguridad en el
ambiente de trabajo
 Evaluar riesgos
 Implementar procedimiento para prevenir accidentes
 Supervisar el cumplimiento de procedimientos de prevención de accidentes
 Recomendar oportunidades de mejora para prevención de accidentes
Formación: Ingeniero Industrial
Experiencia: 3 a 5 años de experiencia como responsable de seguridad industrial
 Curso o estudios en la ISO-45001

Otros Requisitos:  Certificado en salud y seguridad ocupacional
 Excelentes habilidades de comunicación

Bryan Ramírez

17/7/2021 Gerente
40
Anexo 2: Formato ficha de datos del trabajador
Empresa
Código: PCON
Ficha de Personal Edición: 01
Página: 1
Datos personales
Nombre y Apellidos CHANG PLUAS STEVEN MICHAEL

Domicilio LOS ESTEROS
CP 130801 Localidad MANTA

Teléfono 0988576312 DNI 1315079138
Fecha de Nacimiento 21/09/1990
Estudios realizados
Centro Académico Título Fecha inicio/Fecha fin
U.E. F.A.E E.G.B 1995/2002
U.E. F.A.E B.G.U. 2003/2008
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO EDUCACION SUPERIOR 2009/2014

Experiencia laboral
Empresa Puesto Funciones Fecha inicio/fin
CEDEL JEFE CONTABLE FUNCIONES CONTABLES 3/09-14/11
Curso realizado
Entidad Curso N° horas Fecha
CIDE CONGRESO DE FINANZAS 40 8-11 DE AGOSTO 2015
IAE Business school CURSO CONTABLE 120 3-31 DE AGOSTO 2016
41
Empresa
Código: PMED-1
Página: 5
Datos personales
Nombre y Apellidos RAMIREZ CAMACHO BRYAN ARIEL
Domicilio VILLAMARINA
Teléfono 0986584715 DNI 314748574
Estudios realizados

U.E MARIA MONTESSORI E.G.B. 1997/2004
U.E MARIA MONTESSORI B.G.U. 2005/2010
ESPOL EDUCACION SUPERIOR 2011/2016
Experiencia laboral
INEPACA JEFE DE SEGURIDAD SUPERVISOR DE SEGURIDAD 03/01/2018
Curso realizado
IV CONGRESO INTERNACIONAL DE
CIDE SI Y SO 40 01-03 DE JULIO 2018
DIPLOMADO DE SEGURIDAD
WASC LABORAL 168 SEP 2018 – ENE 2019
42
Empresa
Código: PMED-1
Página: 6
Datos personales
Nombre y Apellidos MENDOZA MENDOZA OSCAR RICARDO
Domicilio TARQUI
Teléfono 0969798845 DNI 1354783639
Estudios realizados

U.E TARQUI E.G.B. 1999/2006
U.E TARQUI B.G.U. 2007/2012
Experiencia laboral

JLP OPERACIONES JEFE DE CUADRILLA DESCARGA DE
JEFE DE DESCARGA 15/08/2019
PORTUARIAS PESCADO
Curso realizado

V CONGRESO INTERNACIONAL DE SI
CIDE 40 30 DE SEPTIEMBRE 2020
Y SO
43
Empresa
Código: PMEC-1
Página: 7
Datos personales
Nombre y Apellidos ZAMBRANO SORNOZA JEAN PIERRE

Domicilio LA AURORA
Teléfono 0984578997 DNI 13660248199
Estudios realizados

U.E JUAN MONTALVO E.G.B. 1998/2005
U.E JUAN MONTALVO B.G.U. 2006/2011
Experiencia laboral
INCAPROX S.A. JEFE DE CUADRILLA CLASIFICION DE

JEFE DE CLASIFICACION 2014/2016
PESCADO
CONSERVA ISABEL S.A. TAREAS DE CLASIFICACION DE

CLASIFICADOR 2012/2014
PESCADO
Curso realizado
CIDE V CONGRESO INTERNACIONAL DE 40 30 DE SEPTIEMBRE 2020

SI Y SO
44
Empresa
Código: PTMO-1
Página: 8
Datos personales
Nombre y Apellidos PONCE BRAVO JUAN CARLOS

Domicilio MARIA AUXILIADORA
Teléfono 098795487 DNI 13147778199
Estudios realizados

U.E MARIA AUXILIADORA E.G.B. 1999/2006
U.E MARIA AUXILIADORA B.G.U. 2007/2012
UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO EDUCACION SUPERIOR 2013/2018
Experiencia laboral

NINGUNO
Curso realizado

III CONGRESO INTERNACIONAL DE
UNIVERSIDAD DE AZUAY 48 20 DE NOVIEMBRE 2018
MEDICINA OCUOACIONAL
CURSO DE PRIMEROS AUXILIOS Y
CIFOS 80 30 AGOS – 30 SEPT 2018
SOCORRISMOS
45
Empresa
Código: PLOG-1
Página: 3
Datos personales
Nombre y Apellidos NAVIA MACIAS ALEX DAVID

Domicilio LA PRADERA
Teléfono 0955478412 DNI 13057478199
Estudios realizados
U.E. F. S. J. E.G.B. 2000/2007

U.E. F. S. J. B.G.U. 2008/2013
UNIVERSIDAD SAN GREGORIO EDUCACION SUPERIOR 2014/2019
Experiencia laboral
SEAFMAN ASISTENTE DE LOGISTICA SUPERVISOR DE EQUIPOS ENE 2019-AGOSTO 2020
Curso realizado

I CONGRESO INTER. DE GERENCIA Y
UIDE LOGISTICA 48 27 DE ENERO 2020
CURSO DE LOGISTICA Y CADENA

CIFOS DE SUMINISTROS (ISO28000) 120 MARZO – JUNIO 2020
46
Empresa
Código: PRR.HH-1
Página: 4
Datos personales
Nombre y Apellidos BRAVO BRAVO ELMEL ALEJANDRO

Domicilio LEONIDAS PROAÑO
Teléfono 0957845987 DNI 1324875487

Estudios realizados
U.E. MANABI E.G.B. 2000/2007

U.E. MANABI B.G.U. 2008/2013
UNIVERSIDAD LAICA EOY ALFARO EDUCACION SUPERIOR 2013/2018
Experiencia laboral
CIUDAD RODRIGO TRABAJADOR SOCIAL RECLUTAMIENTO 09/2018-06/2021
Curso realizado

IEBS CURSO SELECCIÓN PERSONAL 120 MARZO – JULIO 2019
47
Empresa
Código: PSEC-1
Página: 2
Datos personales
Nombre y Apellidos MURILLO BRAVO ROBINSON STEVEN

Domicilio LA AURORA
Teléfono 0957654983 DNI 1324893347
Estudios realizados
U.E. FE Y ALEGRIA E.G.B. 2001/2008

U.E. FE Y ALEGRIA B.G.U. 2009/2014
UNIVERSIDAD LAICA EOY ALFARO EDUCACION SUPERIOR 2015/2020
Experiencia laboral

GRAN AKI SECRETARIA TEMPORAL APOYO EN ACTIVIDADES 03/01-12/07
Curso realizado

Ninguno
48
Anexo 3: Formato plan de formación
Revisión: 1
PLAN DE FORMACIÓN
Fecha: 17-01-2021
VALORACIÓN DE LA EFICACIA
INTERNO
CURSO ASISTENTES FECHA DURACIÓN OBJETIVOS
O CUMPLIMIENTO ASISTENCIA CONOCIMIENTOS
EXTERNO OBJETIVOS AL CURSO ADQUIRIDOS
Prevención de Reducir los accidentes dentro
riesgos laborales 120 Interno 25/01/2021 60 horas Si 120 Tipos de riesgos laborales
del ambiente laboral
Priorizar la seguridad de los

ISO 45001:2018 120 Externo 29/01/2021 120 horas Si 120 SST
trabajadores y empleados
Excel para la Facilitar el manejo de

Gestión 6 Interno 05/02/2021 15 horas datos como inventario, Si 6 Dashboard
Comercial facturas etc.
Aumentar la satisfacción Niveles de satisfacción de los
ISO 9001:2015 125 Externo 09/02/2021 120 horas del cliente Si 125 clientes
49
PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE
MEDICIÓN P MTO 01
PROCEDIMIENTO P MTO 01 MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN DEEQUIPOS

DE MEDICIÓN
Lcdo. Alex Navia Compras 30/7/2021
Fecha:
JEFE DE SEGURIDAD GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
50
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es establecer un sistema para llevar a cabo el adecuado
mantenimiento de los equipos de SERPEPACIFIC S.A., asegurar la fiabilidad necesaria de
los equipos, inspección y ensayo que se utilizan en los controles efectuados y también se
aplica con el fin de determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad
del servicio brindado.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los medios de que dispone SERPEPACIFIC S. A.
paralograr la exitosa consecución del servicio.
Estos medios son:
 Instalaciones: comprende todo lo relacionado con las instalaciones de obra

civil, aire, agua, luz, electricidad, gases, desagües y teléfonos.
 Maquinas: comprende la sección de equipos de oficina.
 Sistema informático.
3. REFERENCIAS
 7.1.3 Infraestructura
 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
4. EJECUCIÓN
4.1.GESTIÓN DE LOS MEDIOS
El responsable de la oficina establece y mantiene al día el listado de máquinas(véase
anexo 1) indicando todos los equipos de que dispone SERPEPACIFIC S. A. destinados
a la administración y gerencia. En este listado figura el código, la descripción y la ubicación
del equipo.
Cada vez que se da de alta un medio, el responsable de la oficina, lo introduce en la
lista y le asigna un código y una ubicación.
51
4.2.MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES
El responsable de la oficina se encarga de realizar el mantenimiento de las instalaciones,
para lo cual se ayudará de empresas exteriores cuando sea necesario. El mantenimiento de los
sistemas contra incendios y de las instalaciones de gases es contratado a empresas autorizadas
a tal efecto.
4.3.MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE OFICINA
El responsable se encarga de su limpieza y revisión para su próximo uso, así como de
avisar al responsable de la oficina en caso de desgaste o rotura de alguno de ellos.
4.4.MANTENIMIENTO SISTEMA INFORMÁTICO
El mantenimiento del sistema informático de se realiza de forma automática mediante la
realización de Copias de seguridad una vez al día, una vez por semana y una vez almes
52
Anexo 1: Listado de maquinaria
Revisión: 1
LISTADO DE MAQUINARIA
Fecha: 30-07-2021
CÓDIGO DESCRIPCIÓN TIPO/ MODELO UBICACIÓN

OD-RH-01 ORDENADOR Dell optiplex 3080 OFICINA
OD-AD-02 ORDENADOR Dell optiplex 3080 OFICINA
OD-OP-03 ORDENADOR Dell optiplex serie 745 OFICINA
OD-DS-04 ORDENADOR Dell optiplex serie 745 OFICINA
ORDENADOR
OP-GG-01 Lenovo IdeaPad 5 OFICINA
PORTATIL
ORDENADOR
OP-SO-02 Lenovo IdeaPad 5 OFICINA
PORTATIL
AIRE LG VM122CW/12000
AC-GG-01 OFICINA
ACONDICIONADO BTU
AIRE LG VM122CW/12000
AC-OF-02 OFICINA
ACONDICIONADO BTU
CAMARA Hikvision Series
CP-EX-05 OFICINA
PERIFERICA DeepingView
CF-IN-04 CAMARA FIJA Hikvision DS OFICINA
IM-GG-01 IMPRESORA EPSON L3110 OFICINA

IMPRESORA
IM-OF-09 IM C5500 OFICINA
MULTICUNCIONAL
53
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS P CAL 01
PROCEDIMIENTO P CAL 01 CONTROL DE DOCUMENTOS
Ing. Alex Navia Compras 30/7/2021
Fecha:
GESTION DE CALIDA GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
54
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es definir el sistema de elaboración y control de la
información documentada y datos que forman parte del sistema de gestión de la calidad, que
asegura su correcta gestión.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los departamentos de SERPEPACIFIC S.A. para
gestionar todos los documentos, internos o externos, del sistema de calidad.
3. REFERENCIAS
 Manual de gestión de la calidad: o 7.5.2 Creación y actualización o 7.5.3 Control de
la información documentada
4. EJECUCIÓN
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN INTERNA
Se entiende por documento interno todo aquel cuya redacción haya sido realizada por el
personal de SERPEPACIFIC S.A.
4.1.Elaboración de documentos
La decisión de elaborar un documento se toma en función de:
Exigencia de la Norma UNE-EN ISO 9001:20015, un reglamento o una norma aplicable o
por exigencia de un cliente.
 Si la falta de este documento puede afectar negativamente a la calidad del servicio.

 Todo nuevo documento se identifica y describe pertinentemente con un título,
fecha, autor y número de referencia.
El responsable de gestión de la calidad asigna el código correspondiente a cada documento.
La identificación y codificación, así como las responsabilidades de elaboración de los
diferentes documentos se indican en la hoja relación de documentos (véase anexo 1).
55
4.2.Revisión y aprobación de documentos
Antes de su distribución, son revisados y aprobados todos los documentos por el personal
autorizado. Todo documento entra en vigor en el momento de su aprobación. Las
responsabilidades de revisión y aprobación de los diferentes documentos se indica en la hoja
relación de documentos (véase anexo 1).
4.3.Modificación de documentos
El responsable de cada documento lo actualiza y modifica siempre que alguna de las
siguientes situaciones lo requiera:
 Cambios en la organización
 Cambios en el servicio
 Leyes en vigor
 Normativas que afecten al documento
 Auditorías
Cuando sea posible, en el documento modificado, se identifica el motivo del cambio y la
parte nueva del documento se marca adecuadamente, preferentemente en color AZUL. Cada
vez que se lleva a cabo una revisión de un documento, se cambia el número de revisión y se
registra en la hoja relación de documentos (véase anexo 1).
4.4.Distribución de documentos
Cada vez que se aprueba una nueva versión de un documento interno, el responsable de su
distribución entrega una copia a las personas afectadas por dicha documentación, a la vez que
elimina las copias obsoletas. Las copias se identifican con la inscripción “COPIA” en la
portada.
También se crea el documento en formato PDF y se cuelga en la intranet a la vez que se
distribuye a los departamentos afectados a través de correo electrónico. De esta forma se
garantiza el uso de documentos actualizados, que los documentos están disponibles en los
puntos en que se tienen que utilizar y que los documentos obsoletos sean destruidos o
claramente identificados.
56
Las responsabilidades de distribución y los destinos de distribución de los diferentes
documentos se indica en la hoja relación de documentos (véase anexo 1)
4.5.Archivo del original
El método de archivo de los documentos es el indicado en la hoja relación de documentos
(véase anexo 1), pudiendo este ser en papel o en soporte informático. Una vez archivados, los
documentos pueden ser consultados por los responsables de los distintos departamentos de la
empresa, debiéndolo comunicar al responsable de archivo de éstos.
Las responsabilidades de archivo del original de cada documento se indica en la hoja
relación de documentos (véase anexo 1).
4.6.Control de la documentación externa
Se entiende por documento externo todo aquel cuya redacción, revisión y aprobación haya
sido realizada por personal ajeno a SERPEPACIFIC S.A.
Las responsabilidades de distribución y archivo de los documentos externos se indica en la
hoja relación de documentos (véase anexo 1).
4.7.Control de las normas y reglamentos
El responsable de gestión de la calidad controla la normativa y reglamentos que afecten al
sistema de gestión de la calidad, y la introduce en la hoja relación de documentos (véase
anexo 1) indicando la versión en vigor.
El responsable de gestión de la calidad consulta periódicamente (mínimo una vez por
semestre) a la entidad emisora de la norma sobre las versiones en vigor. De aquellas normas o
reglamentos que hayan sufrido modificaciones, el responsable de gestión de la calidad se
encarga de su adquisición.
57
Anexo 1: Relación de documentos
Revisión: 1
RELACION DE DOCUMENTOS Fecha: 23-08-2021
Interno/ Revisión/ Resp. Resp.

Documento Código Elabora Revisa Aprueba Método de archivo
externo fecha distribución archivo
Resp.
Manual de Gestión de 1 Gestión de Gestión de  Intranet
Interno MC Gestión de Gerente Secretaria
la calidad 25-07-2021 calidad calidad  Estantería calidad
calidad
Norma UNE-EN ISO ISO 1 Gestión de
Externo ISO AENOR CEN Secretaria  Intranet
9001:2015 9001:2015 25-07-2021 calidad
Resp.
Procedimiento de 1 Jefe de Gestión de  Intranet
Interno P FM 01 Gestión de Gerente Secretaria
formación 30-07-2021 seguridad calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
Procedimiento de 1 Jefe de Gestión de  Intranet
Interno P MTO 01 Gestión de Gerente Secretaria
Mantenimiento 30-07-2021 seguridad calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
Procedimiento de 1 Gestión de Gestión de Gestión de  Intranet
Interno P CAL 01 Gestión de Gerente
control de documentos 23-08-2021 calidad calidad calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
Procedimiento 1 Resp. Gestión de  Intranet
Interno P CIAL 01 Gestión de Gerente Secretaria
Comercial 01-08-2021 Comercial calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
Procedimiento 1 Resp. Gestión de  Intranet
Interno P CM 01 Gestión de Gerente Secretaria
Compras 01-08-2021 Compras calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
1 Jefe de Gestión de  Intranet
Procedimiento RRHH Interno P RH 01 Gestión de Gerente Secretaria
01-08-2021
RRHH calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
Procedimiento 1 Jefe de Gestión de  Intranet
Interno P CLA 01 Gestión de Gerente Secretaria
Clasificación 01-08-2021
clasificación calidad  Estantería calidad
calidad
58
Resp.
Procedimiento 1 Jefe de Gestión de  Intranet
Interno P DES 01 Gestión de Gerente Secretaria
Descarga 01-08-2021
Descarga calidad  Estantería calidad
calidad
Resp.
Procedimiento Control 1 Gestión de Gestión de Gestión de  Intranet
de las no Interno P CAL 02 Gestión de Gerente
01-08-2021
calidad calidad calidad  Estantería calidad
conformidades calidad
Resp.
Procedimiento 1 Gestión de Gestión de Gestión de  Intranet
Acciones correctivas 01-08-2021
calidad
Resp.
Procedimiento 1 Gestión de Gestión de Gestión de  Intranet
Auditorías internas 01-08-2021
calidad
Procedimiento de Resp.
Dirección, mejora 1 Gestión de Gestión de Gestión de  Intranet
Interno P DIR 01 Gestión de Gerente
continua y análisis de 01-08-2021
calidad
riesgos
59
PROCEDIMIENTO COMERCIAL P CIAL 01
60
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO COMERCIAL
61
PROCEDIMIENTO P CIAL 01 COMERCIAL
ROBINSON M. BRYAN R EDWIN Z.
Fecha:
COMERCIAL GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
62
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es establecer una metodología que nos permita garantizar
que se cumplen las exigencias del cliente así como un respectivo control sobre las actividades
comerciales de la institución.
2. ALCANCE
Se aplica a todas las ofertas y a los pedidos establecidos por SERPEPACIFIC S.A.
3. REFERENCIAS
 8.2.1 Comunicación con el cliente

 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios o 8.2.3
Revisión de los requisitos para los productos y servicios o 8.2.4 Cambios en los
requisitos para los productos y servicios o 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
o 8.5.6 Control de los cambios
4. EJECUCIÓN
4.1 PROCESO DE ELABORACIÓN DE OFERTAS
4.1.1 Proceso de comercialización de servicios ofertados
El cliente solicita una oferta de los servicios disponibles, se le envía.
Si el cliente acepta la oferta y cursa el pedido por escrito, este será revisado por secretaría.
Una vez revisado y conforme, lo introduce en el programa informático de gestión.
Como registro de la revisión de los pedidos, se introduce informáticamente y se conserva
el documento donde se muestra marca identificativa de la persona que ha efectuado la
revisión del pedido y su posterior introducción informática.
Todo pedido confirmado por el cliente debe ser introducido por secretaría en el sistema.
Si el cliente no acepta las condiciones de la oferta, secretaría puede negociar las
condiciones e intentar llegar a un acuerdo.
63
Cada da vez que se emite nuevas tarifa de precios se comunica a todos los clientes. Si se
trata de un cliente nuevo se le comunica las condiciones económicas y todo lo referente al
servicio ofertado, siempre bajo la aprobación del gerente.
Se comprueba la existencia del personal disponible para el servicio, se prepara la
documentación y se expide.
La revisión para la oferta del servicio la efectúa secretaría.
4.2. REVISIÓN DE PEDIDOS
4.2.1. Revisión de pedidos
Al recibir un pedido del cliente, secretaría comprueba que no se han modificado las
condiciones de la oferta vigente.
Si el cliente ha modificado alguno de los términos de la oferta, secretaría contacta con el
cliente o con el gerente para dar solución a la situación.
En el caso de no disponer del personal suficiente para el pedido, el gerente se encargara de
ser posible la subcontratación de personal de empresas pequeñas para cumplir el servicio o si
no en la modificación de los tiempos hasta que pueda haber el suficiente personal.
Secretaría contacta con el cliente para negociar las condiciones del pedido.
Una vez revisado y aceptado, el pedido es entrado por secretaría en el programa
informático de gestión.
4.2.2. Revisión de condiciones comerciales
Bimestralmente, secretaría y la gerencia realiza la revisión de las condiciones comerciales
establecidas con cada cliente.
64
4.3. MODIFICACIÓN DEL PEDIDO
Cuando el cliente quiere modificar las condiciones de un pedido, ya sea variando las
toneladas solicitadas, el plazo de entrega, cambios técnicos u otros, contacta con secretaría.
Si secretaría acepta la modificación y no se dispone del personal disponible, se comunica
por escrito a la gerencia acepte o rechace el pedido o en otro caso se establezca la factibilidad
para aplazar el servicio actuando según lo indicado en el apartado 4.2.1 de este mismo
procedimiento.
4.4. PEDIDOS VERBALES
Si los pedidos son verbales, se escriben en un bloc de pedidos (véase formato en el anexo
1) e introducen informáticamente. Se conserva el documento donde se muestra marca
identificativa de la persona que ha efectuado la revisión del pedido y su posterior introducción
informática, siendo la validación informática.
65
Anexo 1: Formato de hoja de pedido
HOJA DE PEDIDOS
Representante
Fecha Agencia
cliente
Dirección Datos.
Población Portes
Prov. Cpostal Forma de Pago
Tel.
Servicio a: C.I.F.
Banco Cuenta
Observaciones
Cantidad Referencia Precio
66
PROCEDIMIENTO COMPRAS P CM 01
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO COMPRAS
67
PROCEDIMIENTO P CM 01 COMPRAS
ALEX N. BRYAN R EDWIN Z.
Fecha:
JEFE DE COMPRAS GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
68
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es describir la metodología de SERPEPACIFICN S.A.
para asegurar que los productos comprados que intervienen directamente en la en el proceso
de servicio ofertado y por tanto su calidad debe cumplir con los requisitos especificados, así
como la evaluación de proveedores.
2. ALCANCE
Lo dispuesto en este procedimiento es aplicable a todos los productos que se emplean en
la operación de los servicios de SERPEPACIFIC S.A. que intervienen directamente en la
calidad del servicio brindado.
3. REFERENCIAS
 Manual de gestión de la calidad: o 8.1 Generalidades 8.4.2 Tipo y alcance del
control o 8.4.3 Información para los proveedores externos
4. EJECUCIÓN
4.1 PROVEEDORES
El departamento de compras se pone en contacto con los nuevos proveedores y les envía el
cuestionario de evaluación inicial (véase anexo 1) a la vez que se les pide una muestra de los
componentes solicitados para asegurar de que es el producto corresponda a lo que se desea y
así poder calificar al nuevo proveedor.
Los pedidos se realizarán mediante la hoja de pedidos (véase formato en el anexo 2).
4.2 PROVEEDORES DE TRANSPORTE
Para los proveedores de transporte se hacen unas pruebas iniciales y a partir de ahí se
evalúan según el promedio de retrasos o incidencias las cuales impidan el cumplimiento del
servicio dado.
4.3 MANTENIMIENTO
69
Los responsables de seguridad y logística se reúnen una vez al año para revisar la
homologación de los proveedores activos de equipamientos.
La evaluación se realiza en base a:
 Nivel de incidencias
 Nivel de precio
 Cumplimientos en las fechas de entrega
 Alternativas en el mercado
 Cumplimiento de certificados de control de calidad
De la reunión se extrae una relación de proveedores diferenciando los principales (de
materias primas, recubrimientos, mantenimiento, maquinaria, en definitiva que afectan al
producto) homologados y los proveedores de servicios (telefónica, eléctricas, aguas, gestores,
consultores, etc.).
70
Anexo 1: Cuestionario de evaluación de proveedores
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
Apreciado proveedor:
Nuestra empresa está implantando un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001:2015,
que incluye todos los requerimientos necesarios para mejorar el servicio que actualmente estamos ofreciendo a nuestros
clientes. Entre las gestiones que estamos realizando, damos mucha importancia al registro de proveedores habituales
entre los cuales tenemos la satisfacción de contar un ustedes.
Agradeceríamos si nos devuelven el cuestionario adjunto para poderlo incluir en nuestro registro de proveedores
aprobados, del sistema de gestión de la calidad y de nuestra empresa. Pueden enviarlo a nuestra dirección de correo
electrónico habitual.
Agradecemos de antemano su respuesta
SERPEPACIFIC S.A.
Nombre proveedor :
CIF:
Persona de contacto: Cargo:
Dirección:
Población: Código postal:
Teléfono: Fax:
E-mail:
Web:
Condiciones de pago: Grupo de empresas al que pertenece:
Dispone de Certificación de Calidad SI NO
Nº Registro: Entidad:
En caso afirmativo adjunte copia de su certificado, en caso contrario responda al siguiente cuestionario:
(Marque con una X la opción que corresponda)
Sí No No aplica
1. ¿Realiza un control de calidad durante la recepción de los productos o servicios
comprados?
2. ¿Tiene establecido un sistema para evaluar y controlar la calidad de susproveedores?
3. ¿Tiene establecido un sistema para controlar el su proceso de producción?

4. ¿Tiene definidos los controles de calidad por escrito?
5. ¿Dispone de un sistema de programación de los plazos de entrega de los pedidos?
6. ¿Tiene establecido un sistema para gestionar las quejas de sus clientes?
Fecha:
Signatura y
sello:
71
Anexo 2: Formato pedidos a proveedores
72
PROCEDIMIENTO GESTION DE RRHH P RH 01
73
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO GESTION RRHH
74
PROCEDIMIENTO P RH 01 GESTION RRHH
ALEJANDRO B. BRYAN R EDWIN Z.
Fecha:
JEFE DE RRHH GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
75
1. OBJETO
El objetivo de este procedimiento es asegurar que el personal de SERPEPACIFIC S.A.
tenga una buena gestión en sus necesidades y cualificaciones.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación para de todo el personal que componen los diferentes
departamentos de la empresa, así como de la gestión de contratación de nuevo personal.
3. REFERENCIAS
 Manual de gestión de la calidad: 7.1.2
4. EJECUCIÓN
4.1.PLANIFICACIÓN, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE
FORMACION DEL PERSONAL
El responsable del departamento de RRHH lleva a cabo una planificación y una
supervisión y evaluaciones de los clientes dando como resultado un análisis realista acerca de
la capacidad del personal en el servicio brindado tanto en la parte operacional como
administrativa.
4.2.VIGILANCIA EN LA SEGURIDAD Y SALUD LABORAL
El responsable del departamento de RRHH dará el adecuado seguimiento de que los
procedimientos de seguridad así como del servicio de salud ocupacional sean los correctos
brindando un ambiente adecuado.
4.3.GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CLIMA LABORAL
De las evaluaciones de satisfacción de personal el responsable del departamento de RRHH
se encarga de evaluar si el ambiente laboral así como los servicios prestados por la empresa
son los adecuados para el funcionamiento correcto.
4.4.CONTRATACIÓN DEL NUEVO PERSONAL
Cuando la empresa realiza una nueva contratación del personal el responsable de
departamento de RRHH se encargará de la correcta evaluación de las fichas de datos del
76
trabajador sean adecuadas de acuerdo a la ficha de descripción de los puestos de trabajo
(Véase formato en el anexo 1) para el reclutamiento del personal más adecuado para el puesto
que se desea.
Anexo 1: Ficha de descripción de los puestos de trabajo
Código:
Perfil de puesto
Edición:
Página:
Nombre del puesto:
Responsabilidades
Formación:
Experiencia:
Otros Requisitos:
Fecha de entrada en vigor Aprobado por: Firma:
77
Anexo 2: Encuesta de satisfacción
ENCUESTA DE SATISFACCION DE AMBIENTE LABORAL
Nombre del encuestado:

………………………………………………………………………………………………………
Numero de contacto:
………………………………………………………………………………………………………
Puesto actual en la empresa:

………………………………………………………………………………………………………
El motivo de esta encuesta es tener una referencia del estado actual del ambiente de trabajo que tenemos en
SERPEFACIFIC. A continuación, vera una serie de preguntas con respecto al ambiente de trabajo, la
calificación se presenta en escala de 1 al 5 siendo 1 la más baja y 5 la más alta, debe marcar con una “X” en la
casilla que usted considere en base a su perspectiva como empleado.
Antes de responder las preguntas lea adecuadamente y conteste con total honestidad.
1 2 3 4 5
Preguntas
¿Recibió una guía de sus funciones al ingresar a la

empresa?
¿Sus superiores reaccionan de buena manera ante
una situación inesperada?
¿Puede conversar abiertamente con sus
compañeros de trabajo?
¿Se siente a gusto en su puesto de trabajo?
¿Sus compañeros de trabajo son colaboradores?
¿Existe planificación y organización del trabajo?
¿Se siente contento/a de pertenecer a la empresa?
¿Si tiene algún comentario por favor, dé a conocer su opinión?
Firma: ……………………….
78
PROCEDIMIENTO DESCARGA P DES 01
79
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DESCARGA
80
PROCEDIMIENTO P DES 01 DESCARGA
OSCAR M. BRYAN R EDWIN Z.
Fecha:
JEFE DE DESCARGA GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
81
1. OBJETO
El objetivo de este procedimiento es asegurar que SERPEPACIFIC S.A. lleva un control
en el proceso de descarga de pescado.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación para el control de los procesos de descarga de pescado
de los barcos que llegan al puerto.
3. REFERENCIAS
 Manual de gestión de la calidad:
 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio o 8.5.2 Identificación
y trazabilidad o 8.6 Liberación de los productos y servicios
4. EJECUCIÓN
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
El jefe de cuadrilla realiza la planificación del servicio semanalmente así como de las
ordenes emitidas por os clientes (véase formato en el anexo 1).
PUESTA A PUNTO
Al iniciar un servicio se debe preparar el equipamiento de seguridad y de la maquinaria
brindada por el puerto y el puesto de trabajo tal y como indica la Ficha técnica de mecanizado
y preparación de máquinas.
CONTROL DEL SERVICIO
Proceder según Los procedimientos de seguridad siguiendo las indicaciones de las Pautas
del jefe de seguridad durante el proceso. Así mismo la automatización del servicio de manera
correcta siguiendo las órdenes del jefe de cuadrilla para así brindar un servicio óptimo y
seguro, y se anota los resultados del autocontrol en la orden de servicio.
CONTROL DE RETRASOS
82
Cuando se detecta una anomalía en el servicio procedemos a la para del servicio por
razones de seguridad. Se anota el tiempo perdido así como las observaciones que llevaron al
mismo.
Anexo 1: Formato Orden de servicio (descarga)
83
PROCEDIMIENTO CLASIFICACION P CLA 01
84
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO CLASIFICACIÓN
85
PROCEDIMIENTO P CLA 01 CLASIFICACIÓN
JEAN Z. BRYAN R EDWIN Z.
Fecha:
JEFE DE CLASIFICACION GESTION DE CALIDAD GERENTE
30/7/2021
86
1. OBJETO
El objetivo de este procedimiento es asegurar que SERPEPACIFIC S.A. lleva un control
en el proceso de la clasificación de pescado en las diferentes plantas.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación para el control de los procesos de clasificación de
pescado delos contenedores que llegan del puerto a la bodega de la fábrica.
3. REFERENCIAS
 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio o 8.5.2 Identificación

y trazabilidad o 8.6 Liberación de los productos y servicios
4. EJECUCIÓN
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
El jefe de cuadrilla realiza la planificación del servicio semanalmente así como de las
ordenes emitidas por os clientes (véase formato en el anexo 1).
PUESTA A PUNTO
Al iniciar un servicio se debe preparar el equipamiento de seguridad y de la maquinaria
brindada por la fábrica y el área de trabajo tal y como indica la Ficha técnica de mecanizado
y preparación de máquinas.
CONTROL DEL SERVICIO
Proceder según Los procedimientos de seguridad siguiendo las indicaciones de las Pautas
del jefe de seguridad durante el proceso. Así mismo la automatización del servicio de manera
correcta siguiendo las órdenes del jefe de cuadrilla para así brindar un servicio óptimo y
seguro, y se anota los resultados del autocontrol en la orden de servicio.
CONTROL DE RETRASOS
87
Cuando se detecta una anomalía en el servicio procedemos a la para del servicio por
razones de seguridad. Se anota el tiempo perdido así como las observaciones que llevaron al
mismo.
Anexo 1: Formato Orden de servicio (clasificación)
88
PROCEDIMIENTO CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES P CAL 02
89
PROCEDIMIENTO P CAL 02 CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
Fecha:
30/7/2021
90
1. OBJETO
Este procedimiento tiene como finalidad establecer un sistema que controle las no
conformidades con los requisitos especificados.
2. ALCANCE
Es procedimiento se puede aplicar a todos los procesos que no cumplan con los requisitos
establecidos.
3. REFERENCIAS
Manual de gestión de calidad:
 8.7 Control de las salidas no conformes

 P CAL 03 Acciones correctivas
4. EJECUCIÓN
4.1.TIPOS DE NO CONFORMIDADES
Los diferentes tipos de no conformidades que pueden presentarse en SERPEPACIFIC S.A.
son:
 No conformidad en los tiempos del servicio.

 No conformidad del cliente: cuando el cliente no se encuentra cómodo con el
servicio.
 No conformidad interna: cuando la no conformidad es detectada internamente.
 No conformidad del sistema de calidad: cuando se detecta en una auditoria del
sistema una no conformidad (Visualizar P CAL04).
Detección de no conformidades
Cuando el cliente detecta un servicio no conforme y comunica SERPEPACIFIC S.A. por
insatisfacción, secretaría abre un informe de incidencia (visualizar el formato en el anexo 1),
describiendo la no conformidad.
El personal de la empresa se encarga de la detección de las no conformidades internas
surgidas en descarga y clasificación, mediante el autocontrol y control final (visualizar P CAL
04)
91
4.2.IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDAD EN LA DESCARGA Y
CLASIFICACIÓN.
Las no conformidades en la descarga, transporte y clasificación se clasifican como en la
tabla, mientras que las no conformidades del sistema son detectadas por el auditor mediante
las auditorias del sistema (visualizar P CAL 04).
Metodología de identificación del servicio no conforme

TIPO CÓMO QUIÉN
Se detecta un mal
Jefe de cuadrilla /
manejo del servicio o
DESCARGA Jefe de seguridad e
una falta de higiene
higiene
por el personal
Peligro en la
TRANSPORTE colocación y llenado Jefe de cuadrilla
de los contenedores
Se detecta un mal
Jefe de cuadrilla /
manejo del servicio o
CLASIFICACIÓN Jefe de seguridad e
una falta de higiene
higiene
por el personal
Decisión
El responsable de la calidad y posterior consulta del departamento operacional, estudiaran
las causas de la no conformidad y determinaran las acciones correctivas para mejorar la
calidad de servicio en caso de detectar fallas.
La acción correctiva para tomar podría ser:
 Aceptar.
 Inspeccionar totalmente.
 Rescatar.
 Comunicar al cliente.
4.3.INFORME DE INCIDENCIAS
En caso de no conformidad del servicio brindado por parte del cliente para la descarga,
transporte y clasificación del producto, el responsable de gestión de calidad abre un informe
92
de incidencia (visualizar el formato de anexo 1), indicando el problema detectado, y remite al
proveedor para que se analice las causas y realice acciones correctivas o preventivas (véase P
CAL 03), siempre dando una respuesta al cliente.
En el caso de servicio interno no conforme el jefe de cuadrilla abre un informe al respecto
(visualizar anexo 1). El análisis de las no conformidades detectadas en una auditoria interna
se realizará de acuerdo con el procedimiento P CAL 04.
4.4.CONCESIONES
En el caso de no conformidades los encargados del departamento operacional, por
solicitud o satisfacción del cliente y previa consulta a los departamentos implicados, puede
dar una concesión al cliente.
Anexo 1: Formato de incidencia
Revisión:
Fecha:
INFORME DE INCIDENCIAS
IRC
IEP n°: n°: II nº: IAP nº: INC nº:
INCIDENCIAS
ACCIÓN
ENTREGA DEL RECLAMACIÓN INCIDENCIA PREVENTIVA O NOTIFICACIÓN
PRODUCTO DEL CLIENTE INTERNA MEJORA AL CLIENTE
PRODUCTO CANTIDAD
COD.
CLIENTE INTERNO ALBARÁN
DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA
FECHA
APERTURA Y
FIRMA:
93
CAUSAS (Análisis de las Causas que han provocado la incidencia)
ACCIÓN REPARADORA (Acción inmediata para subsanar la incidencia)
PLAZO DE
REALIZACIÓN:
ACCIÓN CORRECTORA (Acción para eliminar las causas)
ACCIÓN PREVENTIVA (ACCIÓN PARA ELIMINAR CAUSAS POTENCIALES / MEJORA DEL SISTEMA)
RESPONSABLE: PLAZO DE
FECHA Y FIRMA: IMPLANTACIÓN:
CIERRE DEL INFORME
FECHA
CIERRE Y FIRMA:
94
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS P CAL 04
PROCEDIMIENTO P CAL 04 AUDITORIAS INTERNAS
Fecha:
30/7/2021
95
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es establecer el método para planificar y llevar a cabo las
auditorías internas del sistema de la calidad dentro de la organización.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento afecta a todos los procesos de la organización.
3. REFERENCIAS
 9.2 Auditoría interna

 P CAL 02 Control de las no conformidades
4. EJECUCIÓN
4.1 ORGANIZACIÓN DE LAS AUDITORÍAS
Las auditorías que se realizan en SERPEPACIFIC S.A. se organizan por procesos: se
revisa cada proceso con los procedimientos aplicable a cada uno de ellos.
4.2 PERIODICIDAD
En SERPEPACIFIC S.A. se realiza como mínimo una auditoría interna al año, que pueda
cubrir todo el sistema de calidad de la organización. Puede haber un aumento en la frecuencia
en ciertos procesos críticos para la organización de acuerdo problemáticas que surjan durante
el año para ese proceso, para así poder llevar un control más rigurosos en el proceso.
4.3 PROGRAMA DE AUDITORÍAS
Anualmente, el responsable de gestión de calidad de SERPEPACIFIC S.A. en conjunto
con el gerente y los encargados de los diferentes departamentos establecen un programa de
auditorías que se llevara a cabo durante todo el año
El programa de auditorías se publica una vez al año marcando el mes en que se realizan las
auditorías (véase formato en el anexo 1).
96
4.4 EQUIPO AUDITOR
Los auditores son independientes del departamento en el cual se realizara la auditoria. En
caso de ser necesario o de no contar con un equipo capacitado para llevarlas a cabo, se
contratan, total o parcialmente, las auditorías internas a empresas especializadas.
4.5 CUALIFICACIÓN DE AUDITORES
Los auditores internos, deben cumplir los siguientes requisitos:
− Conocimiento demostrado de la norma ISO 9001:2015.
− Conocimiento del sistema de gestión de la calidad de SERPEPACIFIC S.A.
− Experiencia mínima, como observador, de una auditoría interna en SERPEPACIFIC
S.A. o en una empresa del mismo sector.
Dicha cualificación se demuestra con la ficha de datos personales del auditor interno.
Las auditorías se pueden realizar por auditores externos, a los cuales se les solicita su
cualificación (currículum vite).
4.6 REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA
Las auditorías tienen las siguientes fases:
 Preparación de la auditoría: propuesta de fechas y elaboración del plan de

auditoría (véase formato en el anexo 2).
 Reunión previa: en la cual toman parte el equipo auditor con los responsables
del proceso a auditar, donde se expone el plan de auditoría previsto y su
objetivo.
 Análisis de la documentación: se analiza la documentación aplicable al
proceso auditado.
 Comprobación de la implantación: Se verifica “in situ” la implantación de la
documentación aplicable, auditando las diferentes fases del proceso en
cuestión.
97
 Reunión final: En esta reunión participan las mismas personas que en la
reunión previa y se avanzan los resultados de la auditoría.
4.7 INFORME DE RESULTADOS
El auditor debe documentar las desviaciones detectadas en un informe de auditoría (véase
formato en el anexo 3), que es firmado por los auditados en señal de conformidad.
El informe se entrega al responsable de gestión de calidad de SERPEPACIFIC S.A. y el
departamento de gestión de calidad, previa consulta con los responsables de los
departamentos afectados, se propone las acciones correctivas que hace falta aplicar para
mejorar las desviaciones detectadas. Éstas son aprobadas por el auditor interno quien
comprueba la implantación y la eficacia.
Una copia del informe de auditoría se utiliza en la reunión para la revisión del sistema de
calidad a efectos de revisión del sistema de la calidad por la gerencia.
El responsable del proceso auditado se asegura de que se realicen las acciones correctivas
y necesarias sin demora injustificada.
98
Anexo 1: Formato Programa de auditorías
Revisión: 1
AUDITORIA INTERNA
Fecha: 23-08-2021
Proceso a
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
auditar
Comercial
Logística
Gestión de la
calidad
Compras
Clasificación
Descarga
Salud
ocupacional
Seguridad e
Higiene
RRHH
Planeación
Estratégica
99
Anexo 2: Formato Plan de auditorías
Revisión: 1
PLAN DE AUDITORÍAS
Fecha: 14–08-2021
Auditor:
José Alvarado
George Bravo
Darlin Guamán
Lugar:
Empresa SERPEPACIFIC
Normas de Referencia:
▪ UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Objetivos de la Auditoría:
▪ Plantear las actividades para los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
▪ Realizar una evaluación de la compatibilidad del Sistema de Gestión de la Calidad con la

dirección estratégica de la organización.
▪ Identificar los riesgos, oportunidades, y verificar si los planes de tratamiento fueron eficaces.
▪ Evaluar el control establecido para la gestión de la información documentada del Sistema de

Gestión.
Procesos auditados:
▪ Clasificación
▪ Compras
▪ RRHH
Fecha Horario Participantes Puntos a auditar
22-08-21. 8:00- José Alvarado Sistema de gestión.

12:00 hrs Manejo de la información
George Bravo
del capital humano.
Darlin Guamán
100
Anexo 3: Formato informe de auditoría interna
Revisión: 1
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
Fecha: 23-08-2021
FECHA AUDITORÍA 22-08-2021 AUDITOR/ES JOSE ALVARADO

PROCESO AUDITADO CLASIFICACIÓN RESP. PROCESO/ CARGO OSCAR M.
SUBPROCESO AUDITADO AUDITADO/ CARGO
FICHA DEL PROCESO AUDITADO

ENTRADAS PROCESO: CLASIFICACIÓN SALIDAS
• Órdenes del servicio TIPO: OPERATIVO • Servicio automatizado

• Equipamiento de seguridad utilizado PROPIETARIO OSCAR M. • Controles del servicio
• Equipos de apoyo utilizado
REGISTROS/ DOCUMENTOS MÉTODOS INDICADORES
• Orden de servicio • No aplica % errores en la clasificación por

contenedor
% de clasificación por tonelada
% retrasos por incapacidad de
planta
Diferencia entre tiempo asignado
y tiempo disponible
DESVIACIÓN/ REF. ISO ACCIÓN FECHA FIRMA
CAUSA RESPONSABLE PLAZO % RESULTADO
COMENTARIO 9001 CORRECTIVA CIERRE CIERRE
Mala clasificación 8.5 Mano de Disponer del personal Jefe de Cuadrilla 24 horas 23-08-2021 100%
del pescado según su obra: Falta de más experimentado para
tipo experiencia ese tipo de clasificación
101
Revisión: 1
Fecha: 23-08-2021
FECHA AUDITORÍA 22-08-2021 AUDITOR/ES GEORGE BRAVO

PROCESO AUDITADO COMPRAS RESP. PROCESO/ CARGO ALEX N.

ENTRADAS PROCESO: COMPRAS SALIDAS
• Ofertas de proveedores TIPO: APOYO • Pedidos a proveedores

• Certificados de calidad PROPIETARIO ALEX N. • Cuestionario evaluación de
proveedores
• Consultas seguimientos stocks
(NOMBRE/ CARGO): • Historial de compras
• Historial de ventas
• Orden de compra • No aplica

% de devoluciones debido a
• Evaluación a los proveedores equipamiento defectuoso
% retrasos en el transporte
% de incidencias por proveedor
DESVIACIÓN/ REF. ISO ACCIÓN FECHA FIRMA

COMENTARIO 9001 CORRECTIVA CIERRE CIERRE
No realizar una 8.4 Personal: Control del jefe de Jefe de compras 30 días 22-09-2021 100%
evaluación de los error en la seguridad en el proceso
proveedores en gestión de de compras/Capacitación
compras de equipos compras de competencia al
de seguridad personal de compras
102
Revisión: 1
Fecha: 23-08-2021
FECHA AUDITORÍA 22-08-2021 AUDITOR/ES DARLIN GUAMAN
PROCESO AUDITADO RRHH RESP. PROCESO/ CARGO ALEJANDRO B.

ENTRADAS PROCESO: RRHH SALIDAS
• Datos personal disponible TIPO: APOYO • Personal capacitado

• Necesidades de contratación PROPIETARIO ALEJANDRO B. • Certificación de capacitaciones
• Resultados de evaluación de satisfacción • Contrataciones de personal adecuado
(NOMBRE/
• Resultados de evaluación de formación
CARGO):
• Ficha de descripción de los puestos de trabajo • No aplica % de contratación de personal

• Encuesta de satisfacción de ambiente laboral % Satisfacción del personal
DESVIACIÓN/ REF. ISO ACCIÓN CORRECTIVA FECHA FIRMA

COMENTARIO 9001 CIERRE CIERRE
Contratación de 7.1 Mala gestión Crear un sistema que nos Jefe de RRHH 30 días 22-09-2021 100%
personal no en la permita un mayor control y
adecuado evaluación de evaluación del personal a
los perfiles de contratar.
trabajo
103
PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS P CAL 03
PROCEDIMIENTO P CAL 03 ACCIONES CORRECTIVAS
Fecha:
30/7/2021
104
1. OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es desarrollar una metodología para poder establecer las
acciones correctivas a tomar con el fin de eliminar las causas de las no conformidades reales o
potenciales.
2. ALCANCE
En la aplicación de este procedimiento se incluyen todos los departamentos de la
organización.
3. REFERENCIAS
 10.2 No conformidad y acción correctiva

 P CAL 02 Control de las no conformidades
4. EJECUCIÓN
4.1 PROCEDENCIA
Véase procedimiento P CAL 02.
4.2 DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA
El departamento que detecte la incidencia rellena la casilla descripción de la incidencia
indicando los datos referentes a la incidencia o no conformidad detectada.
4.3 ACCIÓN REPARADORA
En la casilla acción reparadora se definen las acciones de contingencia tomadas que
minimicen en la medida de lo posible el perjuicio ocasionado.
4.4 ANÁLISIS DE LAS NO CONFORMIDADES
El departamento de gestión de la calidad, en colaboración con los departamentos
implicados, realiza el análisis de las incidencias en función de su repetitividad, o sea, si se
observa la misma incidencia en un mismo trimestre.
105
Para realizar el análisis de la no conformidad y el planteamiento de acciones correctivas se
establece un informe de incidencias.
4.5 ANÁLISIS DE LAS CAUSA Y PLANTEAMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS
El departamento de gestión de la calidad analiza, conjuntamente con los departamentos
afectados, cual es la causa que ha ocasionado la no conformidad.
En la casilla de acción correctiva se definen las acciones correctivas establecidas para
evitar la repetición de la incidencia/ no conformidad, el responsable de llevarla a cabo y el
plazo de implantación previsto.
4.6 EFICACIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
El departamento de gestión de la calidad comprueba la eficacia de la realización de las
acciones correctivas establecidas, y registra dicha eficacia en el propio informe de incidencia.
106
PROCEDIMIENTO DIRECCIÓN, MEJORA CONTINUA Y ANÁLISIS DE RIESGOS P
DIR 01
PROCEDIMIENTO P DIR 01 DIRECCIÓN, MEJORA CONTINUA Y

ANÁLISIS DE RIESGOS
Fecha:
30/7/2021
107
1. OBJETIVO
El objeto de este procedimiento es establecer una metodología para la revisión del sistema
de gestión de la calidad por la dirección y establecer los indicadores básicos para realizar el
seguimiento de la mejora continua de la empresa y la mejora del nivel de satisfacción del
cliente.
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación a todo el sistema de gestión de la calidad.
3. REFERENCIAS
 Manual de gestión de la calidad:
 Comprensión de la organización y de su contexto o 5.1.1 Generalidades o 5.1.2
Enfoque al cliente
 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades o 6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos o 6.3 Planificación de los cambios
 7.1.1 Generalidades o 7.1.5.1 Generalidades o 9.1.2 Satisfacción del cliente o 9.1.3
Análisis y evaluación
 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección o 10.3 Mejora continua
4. EJECUCIÓN
4.1.DETERMINACIÓN DE LAS CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS
Se determinan las cuestiones externas e internas mediante un análisis DAFO de la empresa
(véase anexo 1).
4.2.NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El responsable de gestión de la calidad, evalúa el nivel de satisfacción del cliente, mediante
el envío de la encuesta de satisfacción del cliente (véase anexo 2).
4.3.GESTIÓN DEL RIESGO
A partir de las debilidades y amenazas del análisis DAFO del apartado 4.1 de este
documento, se definirán los riesgos de la organización. Para estos riesgos se establece un
sistema de calificación y evaluación del riesgo. Para ello se emplea un sistema matricial
108
PROCEDIMIENTO Dirección, mejora continua y análisis de riesgos de probabilidad y
gravedad tal y como se muestra a continuación en la tabla 4.1, dónde el nivel de riesgo se
calcula como el producto de la probabilidad por el impacto de los efectos del riesgo
considerado.
Tabla 4 Probabilidad de riesgo
El anexo 3 contiene tanto el análisis de riesgos como el plan de acciones para abordarlos.
4.4.OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El gerente establece anualmente los objetivos de la calidad (véase anexo 4), así como un
responsable, las acciones y recursos que serán necesarios y el plazo para lograrlo.
El responsable de gestión de la calidad define los indicadores para la medición de los
procesos, que figurarán en la ficha de cada proceso y se resumen en el anexo 5, indicando:
 Indicador.
 Fórmula.
 Frecuencia toma de datos.
 Frecuencia registro y análisis.
4.5.BASES DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA
Las bases para realizar la revisión del sistema son:
 Política de la calidad.
109
 Desempeño del sistema de gestión de la calidad (logro de objetivos y sus tendencias).
 Resultados de las auditorías.
 Retroalimentación del cliente (reclamaciones, devoluciones, encuesta de satisfacción
del cliente).
 Desempeño de los procesos y conformidad del producto (incidencias, informes de no
conformidad).
 Estado de las acciones correctivas.
 Análisis de riesgos y oportunidades.
 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
 Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
 Recomendaciones para la mejora.
4.6.PERIODICIDAD DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA
La revisión del sistema de la calidad se efectúa, mínimo, una vez al año.
4.7.METODOLOGÍA DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA
La revisión se lleva a cabo en reuniones de la dirección en las que asiste gerencia y los
responsables de cada departamento.
En las reuniones se analiza la documentación presentada previamente por el responsable de
gestión de la calidad y se obtienen las conclusiones que se recogen en el informe de revisión
del sistema correspondiente.
El departamento de gestión de la calidad cumplimenta el informe de revisión del sistema
indicando las conclusiones extraídas, el plan de acciones y los responsables y plazos para
llevarlos a cabo.
4.8.INFORME DE REVISIÓN DEL SISTEMA
De cada revisión del sistema de gestión de la calidad se establece un informe de revisión
del sistema que es archivado por el responsable de gestión de la calidad (véase formato en el
anexo 6).
Las personas asistentes a la revisión firman el Informe de revisión como señal de
conformidad con las conclusiones extraídas y el plan de acciones.
110
El responsable de gestión de la calidad distribuye copia del informe a cada asistente a la
revisión o persona implicada.
4.9.ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En el caso de que alguno de los indicadores supere negativamente el objetivo marcado, o
en el caso de que su tendencia futura nos lleve a la conclusión de que superará el objetivo
negativamente, el responsable de gestión de la calidad establece las acciones de mejora en la
aplicación informática del indicador en cuestión.
Asimismo, en la revisión del sistema se estudian los resultados obtenidos a lo largo de un
año y se obtienen conclusiones para poder mejorar los indicadores.
111
Anexo 1: Análisis DAFO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Calidad del servicio Constante crecimiento de la industria
Prestaciones a los empleados Alta demanda de servicios
Procesos controlados y estandarizados Necesidad del servicio
Excelente ambiente de trabajo Poca competitividad
Tarifas accesibles Tratados comerciales con mercados emergentes
DEBILIDADES AMENAZAS
Personal no adaptable Ciertas temporadas con bajo nivel de demanda
Problemas con el flujo de efectivo Cuello de botella
Baja expansión territorial Aumento de precios en combustible
Falta de inversión Tiempo de trabajo
Personal insuficiente Fallas o accidentes en el espacio laboral
112
Anexo 2: Encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE
Estimado cliente su opinión es muy importante para nosotros, razón por la cual agradecemos de antemano su
atención y oportuno diligenciamiento, basado en la experiencia que ha tenido con nuestra empresa de servicio. A
continuación, se da una indicación de cómo se debe dar su percepción colocando una “X” en la columna según
su calificación ya sea “muy bueno”, “bueno”, “regular”, “malo”, “muy malo” en las preguntas que se muestran
continuación
Nombre de la empresa:
………………………………………………………………………………………………………………
Nombre de la persona de contacto:
…………………………………………………………………………………………….
Cargo:
………………………………………………………………………………………………………………………
…………………
Muy Muy
Preguntas Malo Regular Bueno
malo bueno
¿Cómo valora la atención telefónica?
¿Considera justo el precio de nuestro servicio?
¿Cómo percibió el grado de cooperación de nuestro

personal?
¿Cómo valora la experiencia de nuestro personal?
¿Cómo valora el tiempo que tardan nuestros

empleados en completar el trabajo?
¿En qué nivel se encuentra satisfecho con la limpieza
al terminar el trabajo?
¿Cómo califica el rendimiento de nuestro servicio con
respecto a sus necesidades?
Antes de responder las preguntas lea adecuadamente y conteste con total honestidad.
¿Qué nos propone para poder mejorar en nuestro servicio?
Firma del gerente: ……………………. Firma de contacto: ……………………….
113
Anexo 3: Gestión de riesgos
Anexo 4: Objetivos de la calidad
114
Anexo 5: Indicadores de los procesos
FRECUENCIA FRECUENCIA
INDICADOR FÓRMULA TOMA DE REGISTRO Y
DATOS ANÁLISIS
COMERCIAL
% de servicio de (Nº de servicios descarga/ Nº total Mensual Resumen anual
descarga de servicios) x 100
% de servicio de (Nº de servicios clasificación/ Nº Mensual Resumen anual

clasificación total de servicios) x 100
% de clientes (Nº de clientes externos/ Nº total Trimestral Resumen anual
externos de clientes) x 100
% de clientes fijos (Nº de clientes fijos/ Nº total de Trimestral Resumen anual
clientes) x 100
COMPRAS
% de devoluciones (Nº de devoluciones debido a la Trimestral Resumen anual
debido a composición del latón / Nº total de
equipamiento devoluciones) x 100
defectuoso
% retrasos en el (Nº retrasos en el transporte / Nº Trimestral Resumen anual
transporte total de transporte) x 100
% de incidencias (Nº de entregas con incidencias / Semestral Resumen anual
por proveedor Nº total de entregas) x 100
RRHH
% de contratación (Nº personal contratado/ Nº de Semestral Resumen anual
de personal personal total) x 100
% Satisfacción del (Nº de personal satisfecho/ Nº de Trimestral Resumen anual

personal personal total) x 100
DESCARGA
% ordenes con (Nº ordenes con retraso / Nº de
Mensual Resumen mensual
retraso ordenes totales) x 100
% de descarga por (Nº descarga por tonelada /Horas
tonelada laborables) x 100
Diferencia entre
tiempo asignado y Tiempo asignado – tiempo
Semanal Resumen mensual
tiempo disponible disponible
CLASIFICACIÓN
% errores en la (Nº errores en la clasificación por
Resumen
clasificación por contenedor / Nº de contenedores Diario
Semanal
contenedor totales) x 100
% de clasificación (Nº clasificación por tonelada
por tonelada /Horas laborables) x 100
115
% retrasos por (Nº retrasos por incapacidad de
incapacidad de planta /Horas laborables) x 100 Mensual Resumen mensual
planta
Diferencia entre
tiempo asignado y Tiempo asignado – tiempo
Semanal Resumen mensual
tiempo disponible disponible
GESTION DE LA CALIDAD
% Nº de no (Nº de no conformidades del
Resumen
conformidades del servicio/N° total de servicio Mensual
Trimestral
servicio contratados) x 100
% de
implementación del (Nº de requisitos conformes / Nº Mensual Resumen
sistema de gestión total de requisitos) x 100 Semestral
de la calidad
Nº de (Nº de conformidades del
Resumen
conformidades del servicio/N° total de servicio Mensual
Trimestral
servicio contratados) x 100
116
Anexo 6: Formación de informe de revisión del sistema
Revisión: 1
INFORME DE REVISIÓN DEL SISTEMA
Fecha: 14-08-2021
BASES DE LA
Nº DOC. O FECHA CONCLUSIÓN ACCIÓN PLAZO RESPONSABLE
REVISIÓN
117
12. Anexos
118
119

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UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ZAMORA PRIETO EDWIN JOAN

NAVIA MACIAS ALEX DAVID

BRAVO BRAVO ERMEL ALEJANDRO

CHANG PLUAS STEVEN MICHAEL

MURILLO BRAVO ROBINSON STEVEN

RAMÍREZ CAMACHO BRYAN ARIEL

MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

ING. FERNANDO VELOZ

0. Presentación de la empresa .................................................................................................... 4

1. Objeto y campo de aplicación ................................................................................................. 4

2. Referencias normativas ........................................................................................................... 4

3. Términos y definiciones ........................................................................................................... 5

3.1. Sistema de gestión de calidad...................................................................................... 5

4.1. Comprensión de la organización y de su contexto ...................................................... 9

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas............................. 9

4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad .............................. 10

4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ....................................................... 11

5.1. Liderazgo y compromiso ........................................................................................... 12

5.2. Política ...................................................................................................................... 13

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ..................................... 13

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades....................................................... 15

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ............................................. 15

6.3. Planificación de los cambios ..................................................................................... 15

7.1. Recursos .................................................................................................................... 16

7.2. Competencia .............................................................................................................. 18

7.5. Información documentada ......................................................................................... 18

8.1. Planificación y control operacional .......................................................................... 20

8.2. Requisitos para el servicio ........................................................................................ 20

8.3. Diseño y desarrollo del servicio ................................................................................ 21

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ........... 21

8.5. Provisión del servicio ................................................................................................ 22

8.6. Liberación de los servicios ........................................................................................ 23

8.7. Control de las salidas no conformes ......................................................................... 23

9. Evaluación y desempeño ....................................................................................................... 24

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................................... 24

9.2. Auditoría interna ....................................................................................................... 25

9.3. Revisión por la dirección........................................................................................... 25

10. Mejora ................................................................................................................................... 27

10.1. Generalidades ........................................................................................................... 27

10.2. No conformidad y acción correctiva ......................................................................... 27

10.3. Mejora continua ........................................................................................................ 27

11. Procedimientos ...................................................................................................................... 28

12. Anexos ................................................................................................................................. 118

Ing. Yelizaba Chuca.

Con la escasez de un servicio adecuado para la descarga y clasificación de pescado en las

mejor movilización y producción en el sector atunero del país.

Como empresa, SERPEPACIFIC S.A. se ha distinguido siempre por enfatizar en un

SERPEPACIFIC S.A. ofrece un servicio de garantías a unos precios accesibles.

1. Objeto y campo de aplicación

por parte de SERPEPACIFIC S.A. con el fin de:

 Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente un servicio que satisfagan

La normativa de referencia usada para desarrollar este manual de gestión de la calidad ha

La Norma UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

incluidos en la Norma ISO 9000:2015.

3.1.Sistema de gestión de calidad

Es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar

las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios