Tema12. Los Servicios Presenciales y Virtuales de La Biblioteca.

#BIBLIOTECAS 2
BLOQUE 1 - BIBLIOTECONOMÍA
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN 3
2. LOS SERVICIOS PRESENCIALES 4
2.1. ACCESO AL DOCUMENTO 4
2.2. SERVICIO DE
INFORMACIÓN Y REFERENCIA 5
2.3. EXTENSIÓN BIBLIOTECARIA Y CULTURAL 8
2.4. FORMACIÓN DE USUARIOS 9
3. SERVICIOS VIRTUALES 10
3.1. DESARROLLO Y MANTENIMIENTO
DE LOS SERVICIOS VIRTUALES 10
3.2. INFORMACIÓN GENERAL 11
3.3. FORMACIÓN VIRTUAL DE USUARIOS 12
3.4. SERVICIO DE REFERENCIA DIGITAL 12
3.5. ACCESO AL DOCUMENTO
DE FORMA VIRTUAL 17
3.6. EXTENSIÓN BIBLIOTECARIA A DISTANCIA 17
3.7. SERVICIOS VIRTUALES.
EJEMPLOS EN ESPAÑA 18
4. EVALUACIÓN 20
5. CONCLUSIÓN 21
6. BIBLIOGRAFÍA 22
COPYRIGHT CAROLINA CORRAL TRULLENCH

2019 / Todos los derechos reservados
Esta obra se encuentra inscrita en el Registro de la
Propiedad Intelectual del Ministerio de Educación,
Cultura y Deporte
LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 3
1. INTRODUCCIÓN
La evolución de los servicios bibliotecarios ha sido paralela a la evolución de la

propia biblioteca. La biblioteca adopta hoy un modelo de actuación orientada al
usuario. Si en un principio la biblioteca era una institución casi únicamente de
conservación del patrimonio documental, en los años 70-80 comienzan a consolidarse
los conceptos de usuario y servicio. En los años 90 comienzan a tenerse en cuenta
conceptos como calidad, evaluación, gestión, etc. Las bibliotecas deben ofrecer
servicios de calidad adaptándose a las necesidades de los usuarios, buscando la
efectividad en la prestación de los servicios.
El servicio adquiere distintas formas según el tipo de biblioteca, aunque todas

deben cumplir unos requisitos mínimos: acceso a la biblioteca, acceso a los fondos,
lectura en sala, préstamo a domicilio, interbibliotecario e información y referencia.
Las bibliotecas, y paralelamente los servicios bibliotecarios, han sufrido

transformaciones muy importantes a lo largo de su historia, pero de manera muy
significativa en las últimas décadas debido al avance de la tecnología y a la necesidad
de información en la actualidad. Surgen nuevos conceptos de biblioteca, pasamos de
las bibliotecas tradicionales (material impreso y procedimientos manuales) a las
bibliotecas digitales, virtuales e híbridas, conceptos que se utilizan en muchas
ocasiones de manera indistinta, y en los que podemos encuadrar los servicios virtuales
de la biblioteca.
Las nuevas exigencias de la sociedad de la información hacen surgir una nueva

oferta de servicios en las bibliotecas, que, además, siguen ofreciendo los servicios
tradicionales mejorados por la aplicación de las tecnologías de la información. La
biblioteca ha tenido que modificar sus estructuras de trabajo y servicio público para
atender las nuevas y numerosas necesidades de sus usuarios.
A pesar de todo, los servicios bibliotecarios esenciales continúan siendo más o

menos los mismos y se orientan en función de las necesidades de los distintos
colectivos.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 4
2. LOS SERVICIOS PRESENCIALES
2.1. Acceso al documento
El acceso al documento constituye la prestación básica de lo que ofrecen las

bibliotecas, dentro de este amplio servicio incluimos el préstamo y la consulta en sala
de los fondos.
La consulta en sala es considerada una forma de préstamo interno en el propio

recinto de la biblioteca. El acceso a la colección puede realizarse de dos formas:
 Libre acceso: supone la posibilidad para el usuario de consultar los

libros directamente, sin la mediación del bibliotecario ni de un asiento
bibliográfico.
 Indirecto: los fondos no se encuentran en la sala de lectura, y es
necesaria la intervención del bibliotecario, que accede a los depósitos
en busca de la obra solicitada. Es un sistema lento e incómodo para el
lector y también para el personal, sin embargo es conveniente para
determinados tipos de fondos, y facilita la elaboración de estadísticas
de uso de la colección.
El préstamo es uno de los principales servicios a usuarios en una biblioteca y

está contemplado como tal en todas las pautas y recomendaciones de organismos
nacionales e internacionales en materia de bibliotecas, sin embargo, no aparece como
servicio organizado hasta el siglo XIX, cuando surgen las bibliotecas populares. El tipo
y frecuencia de préstamo varía en función del tipo de biblioteca.
 Préstamo Personal: es el servicio bibliotecario más extendido.

Consiste en permitir la salida del documento del centro por un tiempo
limitado. La primera condición para la gestión de este servicio es la
redacción de un reglamento en el que se especifiquen las
características y condiciones del mismo, los derechos y deberes del
usuario, los documentos fuera de préstamo, los plazos del préstamo y
número de obras, prórrogas, etc. Exige un sistema de control del
préstamo que nos permita saber quién tiene obras prestadas, cuáles
son y su fecha de devolución. Existen varios sistemas de control:
manuales, automatizados y sistemas autopréstamo.
 Préstamo colectivo: modalidad de préstamo que se realiza con
entidades, asociaciones, etc., normalmente bajo la firma de convenios.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 5
 Préstamo interbibliotecario: es la forma más elemental de

cooperación bibliotecaria. Se define como el proceso por el que una
biblioteca obtiene de otra un material bibliotecario específico,
solicitado por sus usuarios y que no está disponible en su propio fondo.
El material puede ser enviado de forma temporal o suministrarse una
copia.
2.2. Servicio de información y referencia
La información en la biblioteca comienza con la más elemental, la de recepción

y orientación al lector cuando llega a la biblioteca. Suele darse a través de los
mostradores de información y préstamo, de las guías de uso y de la señalización.
Después de esta información general continua la información bibliográfica, que
proporciona al usuario información de los documentos sobre temas determinados,
cómo buscar en ellos, etc. A través del servicio de referencia se contesta directamente
a cuestiones por parte de la biblioteca, abarca desde la respuesta directa a la formación
para capacitar en las búsquedas. Se trata del servicio por excelencia que da sentido a la
biblioteca, pero no hay que olvidar un buen servicio de referencia se apoya en una
buena organización de la colección y la adecuada elaboración de instrumentos de
acceso a la misma. Para ello el servicio de información ha de elaborar productos que
facilitan la información bibliográfica antes de que se demande, como guías de uso, así
como formar a los usuarios.
José Antonio Merlo Vega define servicio de referencia como “la unidad de la
biblioteca que da respuesta a las consultas de los usuarios, resolviendo cuestiones
inmediatas (pregunta/respuesta), ofreciendo información bibliográfica específica,
suministrando documentos externos y orientando hacia fuentes de información y
sistemas de interrogación de los recursos informativos.”
Port lo tanto, básicamente y de forma general existen tres tipos de servicios de

información: general, bibliográfica y referencia. Además, se pueden agrupar los
distintos tipos de servicios de información en función de las distintas formas en las que
se traduce la información al usuario. Esta es la sistematización que propone Merlo
Vega en su obra Información y referencia en entornos digitales (2009):
1. Consultas de respuesta rápida: resolución de cuestiones sencillas

utilizando obras de consulta de/desde la biblioteca.
2. Consultas bibliográficas: elaboración de repertorios bibliográficos sobre
temas específicos y comprobaciones bibliográficas.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 6
3. Acceso al documento: préstamo interbibliotecario, envío electrónico,

etc.
4. Información sobre novedades: boletines informativos, de adquisiciones,
novedades editoriales, etc.
5. Difusión Selectiva de la Información: entrega de información sobre
novedades según los temas elegidos por los usuarios.
6. Orientación bibliográfica y documental: guías de lectura, selecciones de
documentos, asesoramiento bibliográfico, etc.
7. Asesoramiento técnico: preparación de informes y recopilación de
información sobre un tema.
8. Alfabetización informacional: formación de usuarios en el uso del
servicio, de la colección, etc.
La colección de referencia de la biblioteca se compone de fuentes directas, que

informan por sí mismas (enciclopedias, diccionarios enciclopédicos y de la lengua,
manuales básicos, guías y directorios, anuarios, etc.), e indirectas, que remiten a las
fuentes que permiten tratar un tema determinado (bibliografías, catálogos de
bibliotecas, boletines de sumarios, etc.). Los materiales de la colección de referencia
suelen ser caros y necesitan de una actualización y puesta al día constante, por tanto,
es imprescindible una labor de planificación del servicio y la colección de referencia,
para que la adquisición de las fuentes sea la más adecuada posible. El valor de una obra
de referencia depende de su adecuación a las necesidades de la biblioteca y sus
usuarios, de su actualización, de su exactitud y autoridad. Además, cada vez son más
importantes, y más solicitadas por los usuarios, las fuentes de información electrónicas,
ya que han enriquecido enormemente las posibilidades de información bibliotecaria.
Dentro de las fuentes de información electrónicas los recursos web son de gran
utilidad para el trabajo del referencista. Se pueden agrupar en:
 Recursos para la referencia factual: son los recursos tradicionales de

referencia rápida, pero ofrecidos a través de Internet (diccionarios,
biografías, enciclopedias, estadísticas, etc.).
 Recursos para la referencia bibliográfica: catálogos de editoriales,
librerías o bibliotecas, directorios de revistas, bases de datos
bibliográficas, etc.
 Recursos para el acceso al documento: recursos para suministrar
documentos concretos que necesitan los usuarios (bibliotecas digitales,
repositorios...).

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 7
Las consultas son la razón de ser del servicio de referencia. Hay preguntas muy
variadas en cuanto a su temática, motivación, nivel de profundidad:
 Consultas de información general: cuestiones acerca de la biblioteca.

Suelen tratar de:
• Organización de la biblioteca: horarios, secciones, condiciones,
etc.
• Uso de los productos bibliotecarios: catálogos, bases de datos,
etc.
• Sistemas de consulta de la colección de referencia.
• Localización de la colección: disposición de los fondos,
signaturas, etc.
 Consultas de información de respuesta rápida: consultas de
información no bibliográfica, de datos estadísticos, legislación, etc.
Exigen del bibliotecario un gran conocimiento de la colección y de los
recursos informativos existentes. Son aquellas demandas sobre temas
ajenos a la biblioteca, que solicitan datos concretos, que pueden
contestarse de inmediato consultando una fuente de información. Por lo
general responden a un esquema sencillo: quién, cuándo, qué, dónde,
cómo, cual, etc.
 Consultas bibliográficas: pueden resolverse mediante la orientación al
usuario para que resuelva él mismo la consulta o facilitando la respuesta
el propio bibliotecario. Son las preguntas que requieren una información
más elaborada y el uso de distintas fuentes para poder contestar al
usuario. Consiste en ofrecer al usuario relaciones de documentos acerca
del tema de su consulta, bibliografías que pueden recoger monografías,
artículos, etc. En la actualidad esta información se extrae básicamente
de bases de datos y recursos web. Requieren que el usuario delimite la
consulta al máximo.
 Alerta informativa: es un servicio de información de las novedades, a
través de boletines de sumarios, de adquisiciones, etc.
 Difusión selectiva de la información: es un servicio de alerta informativa
a la medida de cada uno de los usuarios en función de sus intereses, se
basa en el diseño de perfiles de usuarios

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 8
2.3. Extensión bibliotecaria y cultural
La extensión bibliotecaria es el conjunto de actividades dirigidas a establecer,

fomentar u optimizar las relaciones entre el usuario y la biblioteca. Engloba servicios y
medidas que toman las bibliotecas para acercarse a los usuarios en los casos en que las
barreras físicas, geográficas, sociales, económicas, etc., impiden o dificultan su acceso
a la cultura y la información. Los servicios de extensión bibliotecaria atienden, por
tanto, a distintas necesidades. Incluiríamos aquí servicios como bibliotecas móviles,
préstamo por correo, servicios a lectores de hospitales, reclusos, etc.
Por extensión cultural entendemos el conjunto de actividades de desarrollo

cultural que puede desarrollar una biblioteca para su comunidad. Se trata de insertar la
biblioteca y sus fondos en la comunidad a la que sirve, e intentar llegar a aquellos de sus
miembros que pueden estar interesados en actividades distintas de la lectura. Por
medio de las actividades de extensión cultural la biblioteca puede convertirse en un
centro irradiador de cultura, y muchas veces existe realmente una presión por parte de
la comunidad a la que sirve para que así sea. Entre las actividades de extensión cultural
que se pueden realizar en una biblioteca podemos mencionar: clubes de lectura,
exposiciones y ferias de libros, cuentacuentos, conferencias, visitas colectivas, etc.
2.4. Formación de usuarios
Tradicionalmente, la formación de usuarios se ha entendido como el servicio

bibliotecario que consistía en dar a conocer el uso de la biblioteca y sus recursos de
información, para lograr así un aprovechamiento óptimo de la biblioteca por parte del
usuario, y conseguir que la biblioteca resuelva sus necesidades de información.
Además, estos servicios de formación permiten mejorar el uso y rendimiento de las
colecciones y servicios y aumentan la autonomía de los usuarios y su capacidad crítica
con respecto a los servicios. La formación de usuarios se desarrolla en tres niveles:
 Nivel básico: conocer los servicios que ofrece la biblioteca, la función de

los catálogos, conocer qué es una obra de referencia, etc.
 Nivel intermedio: saber localizar los documentos a partir de las
indicaciones de los catálogos, utilizar correctamente los instrumentos de
recuperación de información, utilizar los mecanismos de búsqueda en las
fuentes de información no impresas, etc.
 Nivel avanzado: evaluar la idoneidad del documento en relación al tema
de investigación, identificar y valorar las diversas fuentes de información
en función de los distintos niveles informativos, contrastar la

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 9
información obtenida en diversas fuentes y desarrollar el sentido crítico

ante la información, etc.
La información es cada día más compleja debido a factores como el crecimiento

del volumen de la documentación en múltiples soportes y vías de acceso, lo que provoca
la necesidad creciente de habilidades de información, y la necesidad, por tanto, de
poner en marcha acciones de formación en este sentido. Los usuarios ya no necesitan
saber cómo usar las bibliotecas, sino dominar las habilidades y estrategias para
informarse y usar la información, es decir, conocer fuentes y aplicar correctamente los
procedimientos para obtener información de ellas. La formación de usuarios se ha
dirigido en los últimos años a la alfabetización informacional (ALFIN), que es definido
en 2016 por la Association of College & Research Libraries (ACRL) como el conjunto de
capacidades integradas que abarcan el descubrimiento reflexivo de la información, la
comprensión y valoración de cómo se produce la información, el uso de la información
en la creación de nuevos conocimientos y la participación ética en las comunidades de
aprendizaje.
Este concepto abarca por tanto habilidades para encontrar información

(localización y recuperación documental, etc.), para usar información (estudio e
investigación, presentación, etc.), y para compartir y actuar éticamente respecto a la
información.
La última definición de alfabetización informacional nos la ha dado en 2018 el

Colegio de Bibliotecarios y Profesionales de la Información británico (CILIP). Según
CILIP la “alfabetización informacional es la capacidad de pensar críticamente y hacer
juicios equilibrados sobre cualquier información que encontremos y usemos. Nos
empodera como ciudadanos para alcanzar y expresar opiniones informadas y para
comprometernos plenamente con la sociedad.”
3. SERVICIOS VIRTUALES
Se puede decir que los servicios virtuales de la biblioteca son básicamente los
servicios tradicionales de ésta, pero ofrecidos a distancia. Los servicios virtuales de la
biblioteca se ofrecen en un primer nivel a través del sitio web de la biblioteca. Las sedes
de web ofrecen información acerca de la biblioteca y sus servicios presenciales y no
presenciales, información bibliográfica y recursos electrónicos, además de permitir el
acceso y búsqueda de información en sus catálogos.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 10
3.1. Desarrollo y Mantenimiento de los Servicios

Virtuales
Las bibliotecas virtuales y sus servicios, según la Association of Research

Libraries, son entidades complejas que requieren el uso de una amplia tecnología. Su
objetivo es el acceso universal a las bibliotecas y servicios de información. En el
desarrollo y mantenimiento de los servicios virtuales, las bibliotecas se ven afectadas
por ciertos problemas y limitaciones:
 La disponibilidad y fiabilidad de las tecnologías de la información.

 La tenencia de recursos económicos y herramientas que permitan el
acceso a determinados servicios.
 Los problemas legales de acceso a los documentos.
 La necesidad de personal especializado.
Al organizar los servicios virtuales de la biblioteca se deben tener en cuenta

varios aspectos:
 Requisitos tecnológicos: LAN, sistema operativo, servidores, software,

almacenamiento de información digital, etc.
 Aspectos económicos: es necesario evaluar el coste del software,
servidores y todas las infraestructuras necesarias, además de la
actualización y mantenimiento del sistema.
 Aspectos legales: derechos de autor, propiedad intelectual, etc. Debe
conocerse, y exponer en la web, la legislación a la que la biblioteca debe
adaptarse, y dar a conocer cómo se utilizan sus servicios y con qué
limitaciones o requisitos.
 Accesibilidad de usuarios: diseño de interfaces pensados para el
usuario, que faciliten la navegación y recuperación de información de
forma amigable e intuitiva, formación de usuarios, cumplimiento de
estándares de accesibilidad web, etc.
3.2. Información general a distancia
A través de la web de la biblioteca, se ofrece información sobre la biblioteca, sus

recursos, la propia web, horarios, guías electrónicas de uso de la biblioteca, FAQs, etc.
La ayuda en línea, es decir la asistencia a los usuarios virtuales de la biblioteca

en la consulta de ciertos servicios, es un servicio avanzado de las bibliotecas. Puede

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 11
ofrecerse para mejorar las búsquedas en Internet y para facilitar a los usuarios de la
biblioteca el uso de la web de la propia biblioteca.
Un ejemplo de resolución de consultas de información no bibliográfica en los

servicios de referencia tanto presenciales como digitales, es “Pregunte: las bibliotecas
responden”. Es un gran ejemplo de trabajo cooperativo entre bibliotecas públicas. Las
preguntas se realizan y se contestan a través de un chat a tiempo real o a través del
correo electrónico. Además, el servicio dispone de un buscador que permite recuperar
por palabras o temas preguntas realizadas desde el inicio del servicio.
Los canales más habituales para informar virtualmente y de forma general al

usuario son: teléfono, redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), correo electrónico,
formularios de quejas y sugerencias, boletines de información y correo postal.
Recientemente se ha implantado en muchas bibliotecas servicios de atención por
mensajería electrónica. Whatsapp es el canal que se ha ido imponiendo, desplazando a
los chats que han ido dejando de usarse en pro de esta vía de comunicación.
3.3. Formación virtual de usuarios
En cuanto a la Formación de Usuarios virtual existen múltiples plataformas en el

mercado que brindan esta posibilidad, como Moddle. Las bibliotecas pueden ofrecer
formación a sus usuarios en la distancia, desarrollando las sesiones formativas a través
de la página web de la biblioteca o de un 'Campus virtual'. En bibliotecas universitarias
se dan diferentes opciones: MOOC, integración en las enseñanzas regladas de la
Universidad, etc.
Para la formación a distancia se diseñan guías y tutoriales de los diferentes

recursos electrónicos y otro tipo de documentos de ayuda.
3.4. Servicio de referencia digital
El servicio de referencia digital es el servicio que una biblioteca presta a

usuarios remotos para ofrecerles información especializada.
Según Merlo Vega el servicio de referencia digital es el “servicio bibliotecario que

atiende peticiones de información de forma telemática, empleando tecnologías digitales
para la comunicación con los usuarios”.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 12
La IFLA ha desarrollado Recomendaciones para el Servicio de Referencia

Digital:
 Generales: contestar siempre, tiempo corto de respuesta, vocabulario

adecuado, etc.
 Sobre el contenido: objetivo, evitar emitir juicios de valor, estructurar la
respuesta (introducción, cuerpo, conclusión), etc.
 Para chat, foros, etc.: alude a la identificación del bibliotecario y
usuarios, tiempos medios por consulta, etc.
La referencia digital no es un servicio innovador, pero obliga a las bibliotecas a

cambiar de metodología de trabajo. Se trata ampliar los servicios para dar apoyo a
aquellos que no pueden o no quieren desplazarse hasta la sede de la biblioteca.
Basa su existencia en las distintas herramientas informáticas y aplicaciones

existentes que permiten la comunicación entre el usuario y la biblioteca. Los sistemas
empleados por las bibliotecas para ofrecer sus servicios de referencia digital pueden
ser:
 Correo electrónico: se ofrece este servicio desde el momento que la

biblioteca difunde una dirección de correo electrónico para que los
usuarios se dirijan a ella para solicitar información. También se emplea
para el envío de materiales. Se usan Listas de Usuarios para enviarles
Boletines de noticias o información de cualquier tipo.
 Formularios web: permite que la biblioteca comience la entrevista de
referencia de forma pasiva y programar preguntas abiertas y cerradas.
 Chat y mensajería instantánea: es una actividad sincrónica, en la que se
da una conversación entre el usuario y el bibliotecario en tiempo real.
Parte de los mismos esquemas que se prestan de forma presencial en los
mostradores de información. Se está viendo sustituido por WhatsApp.
 SMS: se usa esta tecnología para difundir información, novedades,
eventos, comunicación de plazos de vencimiento o disponibilidad de
publicaciones reservadas. Los SMS han ido siendo desplazados por otros
canales como el WhatsApp.
 Blogs: la sencillez en la creación y mantenimiento de contenidos ha dado
como resultado que en el sitio web de la biblioteca se puedan construir
blogs. Con los blogs las bibliotecas permiten que los usuarios participen
en la construcción del sitio, con sus aportaciones y sugerencias (los
lectores pueden dejar su opinión o crear informaciones). Los blogs han

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 13
comenzado en las bibliotecas como un servicio de noticias pero podrían

tener una aplicación muy interesante en el servicio de referencia.
 Redes sociales: las bibliotecas se han introducido en las redes sociales,
bien para estar cerca de sus usuarios, bien para ampliar sus servicios. Se
pueden configurar los espacios virtuales de modo que la biblioteca
incluya un sistema para la recepción de consultas.
 Videoconferencia: la similitud entre el mostrador de referencia
presencial y el telemático es mayor si los usuarios pueden comunicarse
con un bibliotecario al que están viendo y oyendo.
 Aplicaciones específicas para la referencia digital: muchas bibliotecas
han optado por el uso de una aplicación informática para la gestión del
servicio de referencia digital. Las soluciones suelen ser las siguientes:
• Desarrollo de un programa propio: permite un diseño a la carta
aunque la desventaja es que requiere un servicio de
mantenimiento personalizado y que es poco útil para el trabajo
en red. El servicio español Pregunte: las bibliotecas responden
emplea un programa propio.
• Empleo de un software de atención a clientes: existen
aplicaciones diseñadas para la venta electrónica y la atención a
clientes que se adaptan al servicio de referencia.
• Adaptación de los programas de teleformación: los centros
educativos usan plataformas de enseñanza en línea que pueden
aplicarse también a un servicio de referencia. Uno de los más
extendidos para la enseñanza online en Moodle.
• Uso de un software para la referencia digital: destacan Question
Point y Libguides.
Question Point (de OCLC) permite la recepción de consultas y su
respuesta asincrónica (el usuario rellena un formulario y se le
contesta posteriormente en el sistema). Se trata de un servicio
cooperativo en línea.
Libguides es un sistema de gestión de contenido web 2.0 para la
elaboración de guías de biblioteca, diseñado por Springshare.
Todo el contenido queda almacenado en la nube. Está disponible
mediante suscripción institucional y se pueden crear tantas guías
como se quiera. El bibliotecario de referencia se sirve de esta
herramienta para elaborar y publicar este tipo de documentos
(listas, guías, etc.). Permite crear páginas, flexibilidad en la

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 14
edición y muchas posibilidades de reutilización de contenidos.

Además permite:
• Distribuir contenidos.
• Incluir texto, enlaces, hipervínculos, gráficos, vídeos, toda
clase de contenidos.
• Integrar aplicaciones de la Web 2.0 tales como blogs,
Google Reader, Twitter, etc. para aumentar la difusión de
la información.
• Compartir el contenido de las guías en otros sitios puesto
que permite crear widgets.
Una guía puede hacerse con una sola página o
distintas páginas con contenido (dependiendo de la cantidad de
información y de la estructura más clara para difundirla).
SubjectsPlus es una alternativa a Libguides en software libre, que
también ha sido implementada en diversas bibliotecas
universitarias españolas.
 Aplicaciones móviles: actualmente se usan las apps como un formato
habitual de acceso a los contenidos. Las aplicaciones móviles, también
conocidas como apps, son programas que se instalan en un dispositivo
móvil, como smartphones, tabletas o smartwatches.
Incorporar apps a nuestras colecciones implica disponer de dispositivos
móviles (smartphones y/o tabletas) para el acceso y evaluación por parte
de los propios bibliotecarios y de los usuarios. Algunas bibliotecas
prestan tabletas a sus usuarios, algo que plantea varias cuestiones
técnicas en cuanto a la gestión del préstamo y otras relacionadas con la
privacidad de los datos.
Existen dos formas de mostrar estas apps al usuario:
• En forma de listado de enlaces, en una página web o en otros
formatos electrónicos o impresos, como sucede con las
selecciones de sitios web.
• Prestando una tableta u otro dispositivo móvil con
la app preinstalada. En este caso, habrá que establecer las
correspondientes políticas de préstamo. El usuario debe tener
claro que en ningún momento la biblioteca proporcionará la
descarga de apps de pago en su propio dispositivo.
WhatsApp es la aplicación móvil por excelencia, se usa para
proporcionar información general y consultas rápidas y no para dar
información especializada.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 15
En este mundo de sobreabundancia informativa, uso masivo de las TICs y

cultura de autoservicio en el que estamos inmersos desde hace algunos años, surge la
idea del referencista como content curator. Frente al crecimiento exponencial de
contenidos en la web social se reivindica la necesidad de contar con content curators,
personas dedicadas a filtrar y a presentar de forma “editada” a una audiencia específica
un “relato” de lo realmente significativo sobre un tema (Bhargava, 2009).
La reivindicación del concepto continent curation surge también de la necesidad

de superar al buscador de contenidos Google, que representa una pérdida de valor en
el proceso de búsqueda de información.
La mejor estrategia pasa por potenciar todo tipo de posibilidades, desde los
blogs de reseñas de novedades en recursos de información, las guías temáticas, o los
tutoriales.
3.5. Acceso al documento de forma virtual
Contempla los diferentes tipos de préstamo electrónico y acceso directo a los

documentos electrónicos en línea. Es posible gracias a la consulta del OPAC en línea,
que ofrece los registros bibliográficos de los documentos, enlaces a otros registros
relacionados, enlaces al documento electrónico a texto completo, la consulta de otras
fuentes bibliográficas en línea, guardar resultados de búsquedas y enviarlas por correo
electrónico. Además se pueden realizar reservas y peticiones de documentos,
renovaciones de préstamos, etc.
Para el préstamo de libros electrónicos se suele aplicar la tecnología DRM, que

es una forma de protección para libros electrónicos que vincula el libro comprado a una
cuenta de usuario específica. Dependiendo de la configuración de DRM, este puede
incluir restricciones de impresión y copia, o de tiempo (préstamo de biblioteca).
Normalmente sistema de préstamo de libros electrónicos se plantea de forma

semejante al que se sigue con los libros impresos: una vez localizados los libros
electrónicos pueden leerse desde la misma plataforma o disfrutar en préstamo durante
un plazo determinado. El lector deberá identificarse previamente como miembro de la
Biblioteca. El acceso a los ejemplares electrónicos se hará según lo acordado a las
licencias de uso y dependiendo de las restricciones impuestas por DMR.
3.6. Extensión bibliotecaria a distancia

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 16
Las actividades de extensión bibliotecaria y cultural promocionan la biblioteca

en la comunidad a la que sirve. El propio portal de la biblioteca ya la acerca a sus
usuarios, ofreciendo sus servicios a distancia. También se pueden desarrollar
exposiciones virtuales, concursos literarios, servicios de orientación a la lectura, vídeos,
etc.
Existen en el mercado diversas opciones de software para montar exposiciones

virtuales. Uno de los más extendidos es Omeka, un software libre, flexible y de código
abierto pensado para la publicación en el web de colecciones digitales de bibliotecas u
otras instituciones que deseen difundir su patrimonio cultural. Omeka además permite
crear exposiciones virtuales en torno a estasc colecciones, permitiendo asociar una
plantilla (apariencia) diferente a cada exposición. Europeana, entre otras instituciones,
utilizan Omeka para distribuir sus exposiciones virtuales.
3.7. Servicios Virtuales. Ejemplos en España
Las bibliotecas universitarias fueron las primeras en ofrecer servicios virtuales,

como por ejemplo la biblioteca de la UNED, que ofrece desde hace años, entre otros
servicios, renovación de préstamos, reserva de libros, proposición de la compra de un
libro, guías de servicios, etc.
Muchas bibliotecas públicas ofrecen ya estos servicios virtuales, cada vez más
desarrollados. Un claro ejemplo del avance de estos servicios en nuestras bibliotecas
públicas es “Pregunte: las bibliotecas responden”, servicio de referencia en línea,
gestionado de forma cooperativa entre bibliotecas de las diferentes CCAA y coordinado
por la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria.
Funciona 24 horas, 365 días al año, y se compromete a contestar en un plazo

máximo de dos días (excepto festivos y fines de semana). Las preguntas pueden tratar
sobre cualquier tema puntual y concreto. Cualquier ciudadano puede plantear su
pregunta en la página web del servicio Pregunte y, antes de 48 horas, recibirá por correo
electrónico la respuesta, elaborada por profesionales.
Con este servicio las bibliotecas públicas promueven su papel dentro de la

sociedad de la información y el conocimiento, como centros activos y actualizados,
capaces de proveer información de calidad para cualquier necesidad de los ciudadanos.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 17
La BN también ofrece desde 2008 el servicio de referencia virtual

“Pregúntenos”, con información bibliográfica e información sobre los fondos y
colecciones de la biblioteca.
Está basado en el programa de referencia electrónica Question Point (QP).

Organizado en y desde el Servicio de Información Bibliográfica, se trata de un trabajo
transversal que implica actualmente a 45 bibliotecarios de referencia que atienden
habitualmente las consultas de los usuarios, lectores e investigadores de la BNE.
La implantación de Pregúntenos supuso la coordinación y unificación de todos

los buzones de información existentes hasta ese momento en la BNE, en un programa
único de referencia electrónica. Las consultas se responden en un máximo de 3 días
laborables.
Muchas bibliotecas públicas ofrecen otros servicios virtuales. Un ejemplo es la

Biblioteca de Castilla-La Mancha que, además de la consulta del catálogo, reservas y
renovaciones, permite formular preguntas por correo electrónico, realizar
recomendaciones de libros y sugerencias de compra, solicitar el uso de las instalaciones
de la biblioteca, seguir los tutoriales de información (búsqueda en el catálogo...), etc.
Además, las bibliotecas públicas ofrecen servicios web dirigidos

específicamente al sector de usuarios infantil y juvenil, como la BP de Zaragoza, que
ofrece enlaces para padres y educadores y guías de lectura infantiles o la Biblioteca
Pública de Valladolid, que ofrece el recurso Sitios guay para navegar, una clasificación
temática de recursos disponibles en Internet de interés para los más jóvenes.
4 EVALUACIÓN
La biblioteca debe ofrecer servicios de calidad buscando la efectividad en la

prestación de los servicios. Actualmente se defiende un modelo de gestión basado en
buscar la calidad, un modelo organizativo llamado “Gestión de Calidad”, que implica
un compromiso de mejora continuada de la actividad desarrollada y una orientación a
la satisfacción del usuario.
La calidad en la atención al público es difícil de calibrar por la heterogeneidad de

los servicios y por la influencia de aspectos subjetivos como el trato. La calidad puede
entenderse como acuerdo con especificaciones previamente definidas o como
respuesta a las expectativas que se tengan sobre el servicio.

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 18
La Evaluación es un elemento esencial de la gestión bibliotecaria, consiste en

valorar la eficacia, eficiencia, validez y relevancia de los procesos y servicios
bibliotecarios para detectar problemas y solucionar errores, incluso preverlos, en la
búsqueda de la calidad total. La norma ISO 11620 (Información y documentación –
Indicadores de rendimiento bibliotecario) recoge indicadores para la evaluación de los
servicios bibliotecarios:
 Opinión del usuario y servicios públicos: satisfacción del usuario, coste

por usuario
 Suministro de documentos: disponibilidad de títulos y disponibilidad de
títulos solicitados, uso de materiales en sala, tasa de uso de documentos
 Recuperación de documentos: tiempo medio de recuperación de
documentos
 Préstamo: volumen de préstamos, tasa de respuestas correctas, etc.
 Servicios de referencia e información: tasa de éxitos de búsquedas, etc.
5. CONCLUSIÓN
Los servicios de información de las bibliotecas no han modificado su razón de

ser. Simplemente usan nuevas herramientas para comunicarse de forma más fluida con
los usuarios y para acceder a los recursos de información. El sentido de este servicio
sigue pues siendo el mismo: atender las demandas de información de los usuarios. Pero
añadiendo las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías: atención telemática y
acceso a múltiples recursos de información.
Todos los servicios de las bibliotecas se han visto mejorados por la irrupción de
las tecnologías: en concreto el servicio de referencia se ha visto tan favorecido que
podemos hablar de una reinvención del servicio.
Las bibliotecas han de adaptarse a la sociedad digital, que conlleva nuevos

requerimientos por parte de los usuarios. Éstos esperan de los servicios bibliotecarios
poder acceder a ellos en cualquier momento y lugar, de forma inmediata y participativa,
sobre todo en el momento de la web 2.0 en la que la relación con los usuarios es
interactiva por principio.
Precisamente ha sido el servicio de referencia el que más provecho ha obtenido

de las nuevas tecnologías: el acceso a las primeras bases de datos, la comunicación por

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 19
correo electrónico, el uso de Internet como recurso y plataforma de la web social. Las
bibliotecas se presentan como centros híbridos que ofrecen información de forma
presencial y a distancia, donde las colecciones son impresas y electrónicas.
Atender las consultas de los usuarios es objetivo claro de las bibliotecas, tanto
información general como asesoramiento bibliográfico. La información también puede
anticiparse por la biblioteca en forma de boletines, bibliografías recomendaciones, etc.
Es decir, que la información se da en dos vertientes: previa solicitud de los usuarios o de
forma proactiva, anticipándose a sus necesidades.
La referencia ha ampliado su horizonte gracias a la llegada de las tecnologías,

que han supuesto:
 Aumento de colecciones en las que se basa la referencia y rapidez en su

acceso.
 Ampliación de los sistemas de comunicación con los usuarios.
 Gestión de contenidos integral, en la que se pueden administrar de
forma controlada los recursos de referencia y los archivos de preguntas
y respuestas.
6. BIBLIOGRAFÍA
Arévalo Molina, J. y Galán Gall, A. L. (2010). El catálogo oficial de productos y servicios

de la Biblioteca Universitaria de la UCLM. Biblioteca de la Universidad de
Málaga. Recuperado de https://ruidera.uclm.es/xmlui/handle/10578/677
Arriola Navarrete, O. (2007). Referencia virtual : un nuevo reto para las bibliotecas.
Recuperado de http://eprints.rclis.org/11225/
Bhargava, R. (2009). Manifesto For The Content Curator: The Next Big Social Media Job
Of The Future ? | Influential Marketing Blog. Retrieved February 10, 2018, from
http://www.rohitbhargava.com/2009/09/manifesto-for-the-content-curator-
the-next-big-social-media-job-of-the-future.html
Galán Gall, A. L. (2007). Los servicios bibliotecarios en línea: virtualidad real en el

mundo de la información. En Proceedings II Jornadas Bibliotecarias de Castilla-
La Mancha. Toledo. Recuperado de
https://ruidera.uclm.es/xmlui/handle/10578/96

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 20
García-Gómez, F.-J. (2002). Las bibliotecas públicas españolas en Internet : ¿Qué

servicios ofrecen? Recuperado de http://eprints.rclis.org/5942/
García-Gómez, J. (2004). La formación de usuarios en la biblioteca pública virtual.

recursos y procedimientos en las bibliotecas públicas españolas. Anales de
Documentación, 7(0), 97–122. Recuperado de
http://revistas.um.es/analesdoc/article/view/1681/153361
IFLA. (2006). Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital. Recuperado de

https://www.ifla.org/files/assets/reference-and-information-
services/publications/ifla-digital-reference-guidelines-es.pdf
IFLA. Sección de Referencia y Servicios de Información. (2009). Plan Estratégico 2009-

2010. Recuperado de https://www.ifla.org/files/assets/reference-and-
information-services/strategic-plan/2009-2010-es.pdf
Lorente Martínez, M. y Frías, A. (2004). Biblioteca virtual centrada en el usuario: nuevas

soluciones para viejos problemas. Recuperado de
http://travesia.mcu.es/portalnb/jspui/handle/10421/794
Merlo-Vega, J.-A. (2009). Referencia digital y servicios electrónicos de información |

ThinkEPI. Anuario ThinkEPI, 3, 137–140. Recuperado de
http://www.thinkepi.net/referencia-digital-y-servicios-electronicos-de-
informacion
Merlo-Vega, J.-A. (2010). Información y referencia en entornos digitales: desarrollo de

servicios bibliotecarios de consulta. Revista Española de Documentación
Científica, 33(2), 322–324. Recuperado de
http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/viewFile/561/635
Metabuscadores: un nuevo servicio de información en las bibliotecas (2009). Biblioteca

Nacional de España. Recuperado de
http://www.bne.es/es/Actividades/Ciclos/CitaBNE/Historico/CitaBN2008/LosM
etabuscadores.html
Pregunte: las Bibliotecas responden. (n.d.). Retrieved February 8, 2018, from

http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd
REBIUN. (1999). Normas y directrices para bibliotecas universitarias y científicas,.

Madrid. Recuperado de

BIBLIOTECA
#BIBLIOTECAS 21
http://www.rebiun.org/documentos/Documents/GTPATRIMONIO/normas y
directrices_bibs_universitarias_rebiun.pdf

BIBLIOTECA

Tema12. Los Servicios Presenciales y Virtuales de La Biblioteca.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tema12. Los Servicios Presenciales y Virtuales de La Biblioteca.

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tema12. Los Servicios Presenciales y Virtuales de La Biblioteca.

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

#BIBLIOTECAS 2

COPYRIGHT CAROLINA CORRAL TRULLENCH

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

La evolución de los servicios bibliotecarios ha sido paralela a la evolución de la

El servicio adquiere distintas formas según el tipo de biblioteca, aunque todas

Las bibliotecas, y paralelamente los servicios bibliotecarios, han sufrido

Las nuevas exigencias de la sociedad de la información hacen surgir una nueva

A pesar de todo, los servicios bibliotecarios esenciales continúan siendo más o

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

2. LOS SERVICIOS PRESENCIALES

2.1. Acceso al documento

El acceso al documento constituye la prestación básica de lo que ofrecen las

La consulta en sala es considerada una forma de préstamo interno en el propio

 Libre acceso: supone la posibilidad para el usuario de consultar los

El préstamo es uno de los principales servicios a usuarios en una biblioteca y

 Préstamo Personal: es el servicio bibliotecario más extendido.

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

 Préstamo interbibliotecario: es la forma más elemental de

2.2. Servicio de información y referencia

La información en la biblioteca comienza con la más elemental, la de recepción

Port lo tanto, básicamente y de forma general existen tres tipos de servicios de

1. Consultas de respuesta rápida: resolución de cuestiones sencillas

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

3. Acceso al documento: préstamo interbibliotecario, envío electrónico,

La colección de referencia de la biblioteca se compone de fuentes directas, que

 Recursos para la referencia factual: son los recursos tradicionales de

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

 Consultas de información general: cuestiones acerca de la biblioteca.

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

2.3. Extensión bibliotecaria y cultural

La extensión bibliotecaria es el conjunto de actividades dirigidas a establecer,

Por extensión cultural entendemos el conjunto de actividades de desarrollo

2.4. Formación de usuarios

Tradicionalmente, la formación de usuarios se ha entendido como el servicio

 Nivel básico: conocer los servicios que ofrece la biblioteca, la función de

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

información obtenida en diversas fuentes y desarrollar el sentido crítico

La información es cada día más compleja debido a factores como el crecimiento

Este concepto abarca por tanto habilidades para encontrar información

La última definición de alfabetización informacional nos la ha dado en 2018 el

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

3.1. Desarrollo y Mantenimiento de los Servicios

Las bibliotecas virtuales y sus servicios, según la Association of Research

 La disponibilidad y fiabilidad de las tecnologías de la información.

Al organizar los servicios virtuales de la biblioteca se deben tener en cuenta

 Requisitos tecnológicos: LAN, sistema operativo, servidores, software,

3.2. Información general a distancia

A través de la web de la biblioteca, se ofrece información sobre la biblioteca, sus

La ayuda en línea, es decir la asistencia a los usuarios virtuales de la biblioteca

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

Un ejemplo de resolución de consultas de información no bibliográfica en los

Los canales más habituales para informar virtualmente y de forma general al

3.3. Formación virtual de usuarios

En cuanto a la Formación de Usuarios virtual existen múltiples plataformas en el

Para la formación a distancia se diseñan guías y tutoriales de los diferentes

3.4. Servicio de referencia digital

El servicio de referencia digital es el servicio que una biblioteca presta a

Según Merlo Vega el servicio de referencia digital es el “servicio bibliotecario que

LOS SERVICIOS PRESENCIALES Y VIRTUALES DE LA

García-Gómez, F.-J. (2002). Las bibliotecas públicas españolas en Internet : ¿Qué