Actividad de Aprendizaje 2

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”
La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:
Identifique libremente un caso de mora.
Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.
A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique:
¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde
que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.
SOLUCIÓN AL TALLER
Caso de Mora:
o El cliente presenta una mora de más de 120 días por tal motivo este
caso entre en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza Pre jurídica: las
obligaciones con moras superiores o iguales a ciento veinte (120)
días serán asignadas a la instancia de cobranza externa donde se
efectuará la gestión a través de Abogados autorizados y Casas de
Cobranza) es decir que no se ha presentado pago alguno con las
obligaciones adquiridas con la entidad en más de cuatro meses.
Estado de la situación del deudor:
o Se le realizado los respectivos procesos de verificación de datos,

llamas telefónicas, correo postales y electrónicos pero el cliente no
presenta alguna respuesta favorable con respecto a la deuda
adquirida con la entidad, dicha deuda pasa de más de 120 días
calendario y en vista de no tener respuesta del deudor de procese a
pasar el caso a los abogados de la entidad que se encargaran de
llegar a un acuerdo de pago en vías jurídicas.
Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:
o Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión

de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro
jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener
en cuenta para realizar la entrevista de cobranza; siendo esta el
camino a la recuperación de la deuda y el acuerdo con el cliente;
podemos dividir la entrevista en 4 etapas las cuales se desarrollan
de forma que la una lleva a la otra:
 Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los

conocimientos que puedan afectar positiva como negativamente a
una entrevista, pues es muy importante saber qué tipo de persona
es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su
deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que se
debe construir y planear la argumentación.
Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que

se debe seguir, de acuerdo con la información que se tenga hay
que estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando de
resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear el deudor.
 Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información
necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a
efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo
adeudado.
Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más

efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este más preparado,
mejor entrenado y tenga más agilidad y práctica para el manejo de
estas técnicas.
Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo

ya organizado de tal forma que, por así decirlo posee un retrato del
mismo bastante completo, lo que le dará ventajas en el momento
de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera
necesario corregirlos aumentarlos.
También debemos considerar que la impresión inicial de la

entrevista será un impacto positivo o negativo, según sea el caso y
que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y
causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su
iniciación:
1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos,

tanto para el cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica
para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.
2. Presentar y anunciarse con cortesía.
3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del

interlocutor en algo positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su
apariencia personal y sus actitudes, y no de actuar conforme a
pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental
del cliente.
6. Es importante que la argumentación sea flexible.
7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las

circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposición para pagar.
 El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el
deseo de pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que
implica confianza y acción.
La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de

argumentos viables o válidos; como el hecho de que “vamos a
cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará
mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga
antes del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago
adelantado”, etc.
Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel

preferencial ante los ojos de la empresa.
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:
 El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al
cliente si no cumple con su obligación. Protestos, costas y
costos de procesos judiciales, embargos, etc. (muy común en
las entidades financieras y bancarias).
 El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir
si paga puntualmente su obligación: mantener su status de ser
sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos, premiso,
etc. El efecto y la atención que despierte en el cliente esta
actitud puedan darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la empresa.
Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:
1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.
2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las

emocionales.
3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está

argumentando.
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y

practicada o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos
que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la
cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas
enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son
de gran ayuda para el cobrador.
 Terminación y despedida: Consideraciones que en la mente

del cliente siempre permanece el inicio y el término de la entrevista.
Y él está preparado para ello.
De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta

positiva a nuestro requerimiento.
Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver

si hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con
brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista,
porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de
argumentación.
Las despedidas concluyen en dos situaciones:
• Después de haber cobrado:
En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al

cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia
solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al
cumplimiento de su obligación, pero también hacerle entender que se está
participando es un negocio mutuo y que ambos salen beneficiados.
• Después de no haber cobrado:
Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el
cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no
se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en
acciones de persecución futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a
una cobranza judicial, se debe lograr que el cliente sienta que es más
recomendable pagar o tranzar extra-judicialmente que dejar de hacerlo.
“Para que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera
eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en una entrevista que debe ser de
antemano estudiada y preparada por el personal que desarrolla esta labor”.

Actividad de Aprendizaje 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Actividad de Aprendizaje 2

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Actividad de Aprendizaje 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

Finalmente en el instructivo indique:

¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

Estado de la situación del deudor:

o Se le realizado los respectivos procesos de verificación de datos,

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

o Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión

 Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo

También debemos considerar que la impresión inicial de la

1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos,

2. Presentar y anunciarse con cortesía.

3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).

4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del

6. Es importante que la argumentación sea flexible.

7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las

3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está

4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.

5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y

 Terminación y despedida: Consideraciones que en la mente

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado:

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al

• Después de no haber cobrado:

También podría gustarte