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Graffiti callejero: un caso de entendimiento de clientes mediante el mapa de la empatía

Graffiti callejero: un caso de entendimiento de clientes

mediante el mapa de la empatía

Entender al cliente es primordial. En ese sentido, la creación de mapas de empatía ayuda a las diferentes
organizaciones a comprender más a los suyos. Acá algunos ejemplos.

Berenice Torres, una chica sueca de nacionalidad y de padres peruanos que estaba estudiando en Chile, veía
que en distintas ciudades de la región de Valparaíso, los grafitis callejeros se apoderaban de las calles y pensó
que una buena oportunidad sería importar al mercado local un producto europeo de limpieza de grafitis, que
gracias a su tecnología, permitía remover la pintura del grafiteo, sin dañar la capa original de pintura de la pared,
sin embargo al empezar a estudiar el problema, los actores del problema y los procesos involucrados, la solución
estaba en otro camino. La herramienta que ocupo, fue hacer distintos mapas de la empatía y a modo de ejemplo
les colocamos los tres principales que le permitieron un mejor entendimiento de la situación.

Mapa de la empatía del grafitero

Pregunta 1: ¿Qué es lo que piensa y siente el grafitero?

Que es una forma de expresión que ha estado siempre en la historia humana para manifestarse hacia algo.
Que puede ser arte y un mensaje y no suciedad. Que le permite ser conocido e identificado por otros (pares).
Siente que crea un mundo con códigos propios y no diseñados por otros (la autoridad, los padres, el colegio,
etc.) y “sentirse en su mundo”. Al pintar, siente adrenalina y satisfacción. Conoce las penas por pintar, tiene
cierto respeto, pero que vale la pena correr el riesgo.
Que ellos le dan significado a cosas y lugares que la gente olvidó o lugares viejos y que lo patrimonial no es
importante para todos.

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Que suelen ser mirados en forma acusatoria, estigmatizados, o que su arte es inferior por ser callejera.

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Pregunta 2: ¿Qué dice y hace su cliente en relación a esa necesidad?

Que no hay espacios para manifestarse, no hay paredes visibles y que rayar casas puede molestar a otros
(pero ha estado detenido por hacerlo y no le importa) y las cortinas metálicas de locales comerciales son una
“buena tela” que a “nadie molesta”.
Que las pinturas son caras en Chile y por eso hay tanto rayado feo, realizado con pocos elementos.
Que se respeta lo que ha rayado otro grafitero, hasta que tu sientes que puedes hacer algo mejor y te
apoderas de su pared con un nuevo grafiti (lo que inicia las guerras y rivalidad entre grafiteros).

Pregunta 3: ¿Que ve su cliente en su entorno cercano y en relación a esa necesidad?

Que existen grupos o grafiteros rivales que te pueden quitar tu espacio y debes ser activo en mostrarte
Que la sociedad los rechaza a menos que hagas algo del gusto de ellos y eso es someterse.
Que ve con injusticia el que se le sancione por pintar lugares olvidados y que no son ocupados.
Que en otros países el grafiti se acepta como arte.
Les gusta ser identificados individualmente por su obra, pero en el fondo buscan hacerlo en grupo para
compartir recursos, estar alerta y protegerse de la autoridad y cuidar su territorio.

Pregunta 4: ¿Qué escucha su cliente?

Su inspiración está en la música y en la crítica social (cultura hip hop principalmente),

como en encontrar a su rival y saber qué está haciendo para superarlo (conflicto y admiración en
simultáneo).

Dolores del grafitero: Ser humillado por otros grafiteros y perder una guerra, no ser reconocido, que sus grafitis
no perduren.
Éxitos del grafitero: Que la gente no lo critique, sino que lo acepten y que su mensaje se conozca.

Mapa de la empatía del Ciudadano/Propietario

Pregunta 1: ¿Qué es lo que piensa y siente el grafitero?

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siente que es más que un problema social, siente que es vandalismo por dañar propiedad privada y bines
públicos.
Siente impotencia, frustración, rabia, pena hacia la situación de ver cómo su propiedad y entorno cambia sin
poder detenerlos y que estos rayados y grafitis dan la sensación de inseguridad en el lugar o de suciedad.
Siente abandono por parte de las autoridades (municipalidad) que no tienen propuestas ni acciones.

Pregunta 2: ¿Qué dice y hace su cliente en relación a esa necesidad?

“En un comienzo pintaba la zona afectada regularmente, con el pasar del tiempo cada vez es menos
constante, pues me resulta caro y es desalentador volver a verla rayada”.
“He tratado de colocar enredaderas, pero rayan otros espacios”, “cambié la cortina metálica de mi local por
una reja y ahora se suben por esta para rayar mi letrero, pareciera que los desafíe finalmente”

Pregunta 3: ¿Que ve su cliente en su entorno cercano y en relación a esa necesidad?

Vecinos y Junta Vecinal: no cuidamos nuestros barrios. A lo más sirven para llevar el tema a la
municipalidad.
Municipalidad: soluciones a corto plazo como cámaras de seguridad, mayor presencia de carabineros, etc.
Pero que no logran ser una solución permanente o que evitan los rayados, atacan la consecuencia y no las
causas.

Pregunta 4: ¿Qué escucha su cliente?

A políticos que prometen “incrementar penas y hacer a los padres responsables, pero no pasada nada.
Que hay casos emblemáticos de guerra a los grafiteros como el metro de new york, pero que son un caso en
mil donde se evitaron.
Que hay grafitis que realmente son un aporte a la estética urbana.
Que esto no es un tema local y que en miles de ciudades es una plaga.
Que los medios sólo denuncian cuando el hecho es noticioso, pero que no se ve mayor profundidad en
desarrollar o plantearlo como una temática social.

Dolores del Propietario: No poder hacer nada al respecto por sentirse sólo, aceptar que es un problema sin
solución y que los más afectados siempre sean la clase media y baja. Perder plusvalía de su inversión.
Éxitos del Propietario: Que su propiedad se vea limpia, que su entorno tenga una mejor estética a los ojos de él y
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de otros. Que sienta que está en un lugar seguro y no vulnerado.

Mapa de la empatía de la Municipalidad (Dirección de Aseo y Ornato)

Pregunta 1: ¿Qué es lo que piensa y siente el municipio en relación al problema de los grafitis?

Preocupación porque es un problema complicado en un sentido cultural y social y no sólo de seguridad.

Tristeza por los monumentos rayados, “no entienden el valor que tiene para sus ciudadanos, su padres y
abuelos”.
Que es un problema de educación y respeto más profundo que no sólo le compete a la municipalidad.
Desean lugares públicos libre de vandalismo y que “es una lucha de 24 horas, 365 días al año”.

Pregunta 2: ¿Qué dice y hace la Municipalidad en relación a esa necesidad?

Que “podría Aportar el arte callejero”, … pero no tienen claro hasta qué punto o una línea clara.
Pintaban las fachadas rayadas, sin que cambiara las conductas, ahora buscan tener contacto con los grupos
organizados para explicarles el daño que provocan.
Denuncian cuando se trata de patrimonio público, pero el tema queda en manos de la PDI o carabineros y
luego los fiscales y se logra algo, cuando el daño es realmente importante y notorio.

Pregunta 3: ¿Qué ve la Municipalidad en su entorno cercano y en relación a esa necesidad?

Que hay iniciativas como VTR spray que pueden ser un mecanismo de inclusión a imitar y masificar.
Que los grafitis podrían transformarse en murales que mejoren el entorno como ocurre en algunas ciudades.
Que eliminarlos vía pintura, es un problema caro que puede ser efectivo con recursos humanos y en dinero y
una disciplina tremenda, pero no sirve de nada si la opinión pública es permisiva con el daño que infringen a
la ciudad.
Que el comercio y turismo se ve afectado, afectando los ingresos municipales también y la calidad de ciudad
patrimonial que ostentan

Pregunta 4: ¿Qué escucha La Municipalidad?

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Que la mirada de sociólogos y antropólogos puede aportar a la mirada de expertos en seguridad.

Quejas crecientes que vienen del sector comercio.
Colegio de arquitectos de la región que les preocupa el daño patrimonial.
Expertos en seguridad de carabineros y de la PDI

Dolores del Municipio: Perder el carácter de ciudad patrimonial por no poder controlar el daño al patrimonio. No
lograr una solución que abarque a ciudadanos, comerciantes, estamentos de seguridad y grafiteros.
Éxitos del Municipio: Transformar la ciudad en un museo (en las noches y fines de semana), donde los grafitis
sean una expresión de arte vivo y organizado que aporta a los panoramas de la ciudad y su desarrollo
económico.

Finalmente con estos antecedentes, Berenice entendió que ni las municipalidades, ni los propietarios serían
clientes permanentes de su removedor de grafitis por no lograr una solución más de fondo, sin embargo inspirado
en VTR spray y elementos de inclusión, enfocó su solución hacia los propietarios de locales y la gestión cultural,
planteando un servicio de murales artísticos asociados a elementos comunicacionales adaptados al rubro de los
comerciantes interesados, dónde estos facilitan sus cortinas metálicas o fachadas de los locales, pagan parte de
los costos de los materiales y los grafiteros colocan el talento. Al ser lugares autorizados por el propietario en
cuestión, otros grafiteros no entran disputar el espacio y se evitan los rayados sobre rayados.
Para lograr construir un mapa representativo, es claro que uno debe llevar a cabo una buena cantidad de
entrevistas y con los diversos actores relacionados directa e indirectamente al problema, hay veces como en el
caso de Berenice, se deben construir distintos mapas según los involucrados, pero no hay números mágicos y en
el fondo la cantidad viene dada por el nivel de agregación de información que nos va generando el proceso de
entrevistas, cuando ya detectamos que es marginal debemos parar y tener siempre presente que estos son
métodos de investigación cualitativa.

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