Iso 2000

NORMA ISO 20000
Las empresas buscan certificaciones ISO por dos motivos principales: garantizar sus procesos y
servicios, y que sus clientes reciben la mejor atención y servicios.
Este es el caso de la Norma ISO 20000, un estándar de calidad que garantiza que los sistemas de
gestión y soporte TI (Tecnologías de la Información) de una empresa siguen las mejores
prácticas. Además, ISO 20000 destaca entre otras certificaciones ISO, por la importancia que
da a la satisfacción del cliente, siendo así, una certificación que se adapta a las exigencias del
mercado actual.
A continuación, veremos qué es la Norma ISO 20000, qué objetivos persigue, cuál es su
importancia y por qué es importante que las empresas dispongan de esta certificación
Qué es la Norma ISO 20000

Cuando nos referimos a la Norma ISO 2000 lo hacemos sobre la norma internacional de gestión
de servicios TI. Esta norma ha sido publicada por la Organización Internacional de
Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (ICE), por lo que es aceptada
en la mayoría de países del mundo.
La norma ISO 20000 recoge un conjunto de procesos eficientes de gestión sobre servicios TI,
de aplicación, tanto en el ámbito interno de una empresa, como en el externo. Se trata de una
mejora y reorganización de contenidos de la norma BS15000, dándole carácter internacional y
convirtiéndola en un estándar de calidad en servicios de gestión y soporte TI.
El objetivo
El objetivo de la norma ISO es ofrecer a las empresas una certificación que garantiza que la
metodología y buenas prácticas están correctamente establecidas en sus procesos de gestión de
la información. Al implantar ISO 20000 las empresas conseguirán una integración de sus
procesos que incluye un sistema de mejora continuo en la calidad de sus servicios, tanto a sus
clientes como de forma interna.
Campo de aplicación
Esta certificación puede ser adoptada por todo tipo de empresas y organizaciones,
independientemente de su tamaño o localización.
Las empresas que ofrecen servicios IT tienen en la Norma ISO 20000 el estándar ideal para
garantizar a sus clientes que sus servicios cuentan con las mejores prácticas certificadas a nivel
internacional. Por eso, cada vez es más habitual que las Pymes se certifiquen en ISO 20000
para poder competir en el mercado actual.
Por qué es importante ISO 20000

Cada vez es mayor el número de empresas que ofrece servicios TI, por lo que la competencia
también aumenta. Cuando un cliente contrata a una empresa de servicios TI, el hecho de ver
que dispone de la certificación ISO 20000 le garantiza que va a recibir unos servicios de calidad
que siguen las mejores prácticas reconocidas a nivel internacional.
Versión actual
Las organizaciones actualmente certificadas en ISO / IEC 20000-1: 2011 tendrán dos años para
realizar la transición a ISO / IEC 20000-1: 2018. Después del 29 de septiembre de 2021, los
certificados para ISO / IEC 20000-1: 2011 ya no serán válidos.
Fundada en 1906 y con oficinas en Ginebra, Suiza, la IEC es una organización de carácter global no
gubernamental y líder mundial en la preparación y publicación de normas internacionales para todas las
tecnologías eléctricas, electrónicas y relacionadas.
¿Para qué sirve la ISO 20000?

La NORMA ISO 20000 garantiza que los servicios y procesos que realiza una empresa de
gestión de servicios TI son realizados bajo unas condiciones de buenas prácticas, garantizando
un nivel alto de calidad en los mismos.
Las ventajas que otorga esta certificación a las empresas del sector TI, la convierten en un
elemento diferenciador, proyectando una imagen de profesionalidad, innovación y calidad.
Utilizando la certificación ISO 20000 las empresas conseguirán ser más productivas y
eficientes.
Estructura
La norma ISO 2000 está dividida en 8 bloques diferenciados, aunque los dos más utilizados son
las denominadas parte 1 y parte 2.
Parte 1 - ISO 20000-1:2011
Recoge un conjunto de especificaciones para la gestión eficiente del suministro de servicios de

tecnologías de la información. En esta parte se definen los requerimientos para ofrecer los
servicios Ti con una calidad aceptable, el diseño y transición de los servicios y los siguientes
procesos:
 Procesos de servicios. Todos aquellos procesos que tienen que ver con la entrega del servicio
como disponibilidad, capacidad, seguridad de la información y otros procesos de gestión de
servicios.
 Procesos de relaciones. Aquellos procesos relativos a las relaciones y comunicaciones tanto con
el negocio como con los suministradores.
 Procesos de resolución. Aquellos procesos de resolución de problemas, incidencias y petición de
servicio.
 Procesos de control. Todos los procesos relacionados con la configuración, cambios y entrega y
despliegue de los servicios.
Parte 2 - ISO 20000-2:2012
Recoge una serie de buenas prácticas que son aceptadas por la industria en cuanto a la gestión
de servicio TI. Esta parte sirve de guía para la aplicación de gestión del servicio y es utilizado
para preparar a una empresa para obtener la certificación.
Ventajas de ISO 20000

Disponer de la certificación ISO 20000 otorga a la empresa una serie de beneficios entre los que
podemos destacar:
 Mejora la reputación. La certificación ISO 20000 es un diferenciador dentro del sector TI porque
garantiza calidad en el servicio y en la atención al cliente.
 Aumenta la productividad. Al implantar ISO 20000 la empresa optimiza sus procesos y servicios
mejorando en rapidez, reduciendo costes y mejorando la calidad, lo que la hará mucho más
productiva.
 Garantiza cumplir con el nivel exigido. Obtener ISO 20000 exige cumplir con una serie de
requisitos exigentes, por lo que las empresas que se certifiquen garantizan calidad en sus
servicios.
 Disminuye el coste. El servicio se optimiza porque se utilizan procesos más simples y, como
resultado se gana en rapidez y reducción de los recursos y tiempo necesarios.
 Dinamismo y rapidez. Los nuevos procesos permiten adaptarse fácilmente a los cambios y
responder con mayor rapidez a las demandas. Los servicios se agilizan, aumentando la habilidad
y la velocidad con los procesos que se realizan.
 Ventajas ante la competencia. Todas las ventajas comentadas consiguen que la empresa sea
más competitiva y que disponga de unas características diferenciadoras.
Desventajas de la ISO 20000

 Cuando el proceso de cambio es manejado solo con recursos internos, se corre el riesgo
de no poder cambiar el estado, porque implicaría marcar “errores” en vez de
oportunidades de mejorar y “responsables”, en vez de líderes del cambio.
 Un proyecto sin hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un
cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede
llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.
 Si la estructura de procesos se transforma en un objetivo en sí mismo, la calidad del

servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en
obstáculos burocráticos que requieren ser evitados.
Cómo obtener la certificación ISO 20000

Esta certificación puede ser obtenida por empresas o personas. Las empresas deben ser
evaluadas en la gestión de sus servicios TI por una empresa acreditada, mientras que
una persona debe superar un examen entre las distintas modalidades que se ofrecen
(fundamentos ISO 20000, auditor principal en ISO 20000 o implementador principal en ISO
20000).
Las empresas que quieran obtener esta certificación deberán adecuar su sistema de gestión TI a
las normas y buenas prácticas que se recogen en la Parte 2 de la Norma ISO 20000. Para ello
deberán trazar un plan, identificando cuáles son las necesidades en cuanto a mejoras de procesos
y servicios, lo que implica tomar decisiones estratégicas.
Para cumplir con los requisitos necesarios y poder pasar el proceso de certificación ISO 20000
es fundamental que todos los miembros de la empresa se impliquen con los objetivos y el
proceso de cambio y mejora. Es probable que se necesite formación específica para el personal
para poder afrontar esta acreditación.
La gestión y los distintos procesos, políticas y servicios deben recogerse

en documentos escritos, detallando cada uno de ellos.
Una vez se hayan implementado los cambios en la empresa, deberá realizarse

una monitorización de los procesos y servicios para evaluar posibles fallos o carencias. Esto
permitirá corregirlos e implantar un sistema de control adecuado, antes de someterse a la
evaluación para obtener la acreditación ISO 20000, por parte de una empresa acreditada para
ello.

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