ITIL

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ITIL
ITIL
ITIL Es un conjunto de las mejores

prcticas para la gestin de servicios de TI
que ha evolucionado desde 1987;
comenz como un conjunto de procesos
que utilizaba el Gobierno Britnico para
mejorar la gestin de los servicios de TI.
La Gestin de servicios es un conjunto
de
capacidades
organizativas
y
especializadas dirigidas a ofrecer valor a
los clientes en forma de servicios.
ITIL V3
ITIL V3 es un modo sistemtico de

plantear la prestacin de servicios de TI y
constituye la estructura utilizada por la
mayora de las organizaciones que se
identifican con la prctica de la gestin de
servicios.
ITIL es una biblioteca de cinco libros de
consulta basada en las mejores prcticas
de organizaciones de xito actuales.
ITIL V3
Describe el modo de dirigir TI de forma
constante como un negocio
La creacin de una estrategia de servicios.

El diseo de los servicios de negocio.
La planificacin.
La creacin.
La comprobacin.
La Validacin.
La Evaluacin de cambios en las operaciones.
La mejora continua.
ITIL V3
Proporciona las herramientas que TI

necesita para convertirse en una ventaja
competitiva para cualquier organizacin.
Al adaptar TI a los objetivos de negocio,
controlar los costos de TI, mejorar la calidad
del servicio y equilibrar los recursos
disponibles, ITIL consigue que TI se
convierta en un activo estratgico para la
consecucin de los objetivos de negocio de
cualquier organizacin.
ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida

para gestionar los servicios de TI.
Cada uno de los cinco libros de ITIL V3
representa una fase del ciclo de vida de la
gestin de servicios.
Cada fase se interrelaciona con el resto de
fases del ciclo y la mayora de los procesos
abarcan diversas fases.
Adems de los cinco volmenes, ITIL V3
ofrece orientaciones complementarias de
implementacin y prcticas en sectores
concretos,
organizaciones,
modelos
operativos e infraestructura tecnolgica.
Fases del ciclo de vida de los

servicios ITIL V3
1.
2.
3.
4.
5.
Estrategia de
servicio.
Diseo del servicio.
Transicin del
servicio.
Operaciones de
servicio.
Mejora continua.
LIBROS DE ITIL
Ciclo de vida de ITIL
1. Estrategia de servicio
Se ocupa del diseo, desarrollo e

implantacin de la gestin de servicios de TI
como
activo
estratgico
para
la
organizacin.
El proceso de la estrategia de servicios
comprende:
La gestin de la cartera de servicios.
La gestin financiera de TI.
La gestin de la demanda.
2. Diseo del servicio
Se encarga del diseo y desarrollo de los

servicios y de los correspondientes procesos
necesarios para apoyar dichos servicios.
Entre los procesos del diseo de servicios
estn:
La gestin del catlogo de servicios.
La gestin de los niveles de servicio.
La gestin de la disponibilidad.
La gestin de la capacidad, la gestin de la
continuidad de los servicios de TI.
La gestin de la seguridad de la informacin.
La gestin de proveedores.
3. Transicin del servicio
Se ocupa de la gestin y coordinacin de los

procesos, los sistemas y las funciones que se
precisan para crear, comprobar e implantar
servicios nuevos o modificados en las
operaciones.
Los procesos de transicin del servicio son:
La planificacin y soporte de la transicin.
La gestin del cambio.
la gestin de la configuracin y los activos del
servicio.
La gestin del lanzamiento y el despliegue.
La validacin y comprobacin del servicio.
La evaluacin.
La gestin del conocimiento.
4. Operaciones de servicio
Se ocupa de la coordinacin, las actividades

y los procesos necesarios para gestionar los
servicios destinados a usuarios y clientes de
empresas dentro de los niveles de servicio
acordados.
Los procesos de las operaciones de servicio
son :
La gestin de eventos.
El cumplimiento de peticiones.
La gestin de incidencias.
La gestin de problemas.
La gestin del acceso.
5. Mejora continua
Se ocupa de mejorar los servicios de forma

constante para garantizar a las
organizaciones que los servicios responden
a las necesidades del negocio.
La mejora continua trata sobre cmo
mejorar el servicio, los procesos y las
actividades de cada una de las fases del
ciclo de vida.
Problemas con ITIL
Para implementar ITIL las organizaciones

deben tener cuidado; dado que puede acabar
siendo el objetivo en lugar del medio para
alcanzar un objetivo mayor: proporcionar un
valor aadido a la empresa en los servicios
prestados.
Cuando sucede esto, ITIL puede perderse en
un conjunto de procesos burocrticos, con
juntas de revisin, reuniones interminables,
plantillas, etc.
Para tener cierto xito con la estructura ITIL,
las organizaciones deben centrarse en lo que
es importante para su negocio y mantener la
Por dnde empezar ?
ITIL V3 plantea que se debe hacer pero no

dice cmo se debe hacerlo.
Esto es as ya que cada organizacin tiene
sus propias necesidades y requisitos, los
procesos o la fase del ciclo de vida del
servicio por los que se comience a
implementar ITIL sern exclusivos de las
necesidades y los requisitos de cada
empresa.
Las organizaciones deberan comenzar por
realizar una evaluacin o un anlisis de
lagunas para identificar su estado actual y
compararlo con el estado (final) que deseen
alcanzar.
Para implementar ITIL es preciso idear y

gestionar de forma estratgica una slida
estructura tctica.
Los clientes quieren servicios que estn
disponibles y funcionen cuando los necesiten.
La
gestin
de
incidencias,
problemas,
configuracin,
cambio,
despliegues
y
conocimiento son necesarios para mejorar la
disponibilidad del servicio, ya que todos son
procesos tcticos y operativos con capacidad de
proporcionar rpidamente un rendimiento de la
inversin mediante la reduccin de la
frecuencia
de
las
interrupciones
y
la
disminucin del tiempo de respuesta y resolucin
de problemas y de peticiones de servicios.
Entre el 60 y 80% de fallas en la

infraestructura de TI se derivan de los
cambios introducidos por TI (muchos de los
cuales no se han aprobado ni autorizado).
Estas incidencias relacionadas con los
cambios se deben normalmente a la falta
de planificacin, de pruebas o de comprensin
del efecto que tiene el cambio en el servicio o
la organizacin en su conjunto.
La gestin del cambio evala los planes de los
costos,
los
riesgos,
la
resolucin,
la
implantacin y la comunicacin de cada
cambio.

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Se encarga del diseo y desarrollo de los

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