Centro De Diseño e Innovación Tecnológica Industrial

SENA

REDES

ACTIVIDAD: Habilidades y competencias necesarias para Help

Desk.

Santiago Idarraga Roldan

Docente: Jonathan Rios

Apia

Tecnico en Sistemas.

20 de junio 2023
Introducción
reconocer las diferentes métricas que componen el proceso de Help Desk.
Resultados

1 ejercicio:

a) ¿Que es ITIL?
R/ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de prácticas y marcos de
referencia que se utilizan para gestionar y mejorar los servicios de tecnología de la información
(TI) en una organización. Fue desarrollado a fines de la década de 1980 por el Gobierno del
Reino Unido como una metodología para estandarizar y mejorar la gestión de los servicios de TI.

ITIL se centra en proporcionar orientación y mejores prácticas para la gestión del ciclo de vida de
los servicios de TI, desde la estrategia y el diseño hasta la transición, la operación y la mejora
continua. Proporciona un conjunto de procesos, procedimientos, roles y responsabilidades que
se pueden adaptar a las necesidades específicas de una organización.

Las principales áreas de enfoque de ITIL incluyen la gestión de incidentes, gestión de problemas,
gestión de cambios, gestión de versiones y despliegues, gestión de configuraciones, gestión de
niveles de servicio y gestión financiera de servicios de TI, entre otros.

La implementación de ITIL en una organización tiene como objetivo mejorar la calidad de los
servicios de TI, aumentar la satisfacción del cliente, optimizar los costos y recursos, y promover
una cultura de mejora continua. Muchas organizaciones de todo el mundo adoptan ITIL como
marco de referencia para la gestión de servicios de TI y pueden buscar la certificación de ITIL
para sus profesionales de TI.

b) versiones de ITIL
R/ A lo largo de los años, ITIL ha evolucionado y ha tenido varias versiones principales. Estas
son algunas de las versiones más conocidas de ITIL:

1. ITIL v1: Introducida en la década de 1980, fue la primera versión de ITIL. Estaba
compuesta por un conjunto de libros que describían las mejores prácticas para la
gestión de servicios de TI.

2. ITIL v2: Lanzada en el año 2000, ITIL v2 fue una revisión significativa de la versión
anterior. Se estructuró en torno a una serie de libros que cubrían áreas clave de la
gestión de servicios de TI, como la entrega de servicios, el soporte de servicios, la
gestión de la infraestructura de TI, la gestión de aplicaciones, la gestión de
seguridad, entre otros.

3. ITIL v3: Lanzada en 2007, ITIL v3 se centró en el ciclo de vida de los servicios de
TI. Se estructuró en torno a cinco volúmenes principales: estrategia del servicio,
diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua
del servicio.

4. ITIL 2011: Esta versión es una actualización de ITIL v3, y se lanzó en 2011.
Conserva la estructura y los conceptos de ITIL v3, pero se realizaron algunas
mejoras y aclaraciones en los procesos y funciones.

5. ITIL 4: Introducida en 2019, ITIL 4 es la versión más reciente de ITIL. Se ha

actualizado para abordar los enfoques ágiles, la gestión de servicios en entornos
digitales y la integración con prácticas como DevOps. ITIL 4 introduce el concepto
de "Valor del Servicio del ITIL", que enfatiza la entrega de valor al cliente y la
colaboración entre diferentes equipos y departamentos.
Cada versión de ITIL ha ido mejorando y ampliando el marco de referencia, adaptándose a los
cambios en el entorno empresarial y tecnológico. ITIL 4 representa la versión más actualizada y
completa hasta la fecha.

c) ¿para que sirve el ITIL?

R/ . ITIL (Information Technology Infrastructure Library) sirve para proporcionar un marco de
referencia y mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información (TI) en
una organización. A continuación, se detallan algunos de los propósitos y beneficios de ITIL:

o Mejora de la calidad de los servicios: ITIL ayuda a establecer estándares y

procesos consistentes para la prestación de servicios de TI, lo que conduce a una
mayor calidad y consistencia en la entrega de servicios.

o Orientación en la toma de decisiones estratégicas: ITIL ofrece enfoques y prácticas

para la planificación estratégica de los servicios de TI, lo que ayuda a alinear los
objetivos de TI con los objetivos del negocio y a tomar decisiones informadas sobre
la inversión en tecnología.

o Gestión eficiente de incidentes y problemas: ITIL proporciona una estructura para la

gestión de incidentes y problemas, lo que ayuda a resolverlos de manera más
rápida y efectiva, minimizando el impacto en el negocio.

En resumen, ITIL sirve para mejorar la eficiencia, la calidad y la entrega de servicios de TI,
alinear los servicios de TI con los objetivos del negocio y promover una cultura de mejora
continua en la gestión de servicios de TI.

d) ¿beneficios de ITIL?
R/ la implementación de ITIL puede proporcionar beneficios como una mejor calidad de los
servicios, mayor eficiencia, alineación con los objetivos del negocio, gestión de riesgos mejorada,
colaboración mejorada, enfoque en la mejora continua y cumplimiento de requisitos y
estándares. Estos beneficios contribuyen a una gestión más efectiva y exitosa de los servicios de
TI en una organización.

2 ejercicio:
a) Relacione cada una de las normas encontradas
R/ algunas de las normas conexas de ISO relevantes para la gestión de servicios de TI:

ISO/IEC 20000: Es la norma internacional para la gestión de servicios de TI. Define los requisitos
para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de
servicios de TI efectivo. Está basada en el enfoque de procesos de ITIL.

ISO/IEC 27001: Es la norma para la gestión de la seguridad de la información. Proporciona un

marco para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión
de seguridad de la información (SGSI). La seguridad de la información es un aspecto crítico en la
gestión de servicios de TI.

ISO/IEC 27002: Es una norma de prácticas de seguridad de la información. Proporciona

directrices detalladas para el establecimiento de controles de seguridad de la información,
abordando una amplia gama de áreas, incluyendo la gestión de activos, el control de acceso, la
gestión de incidentes de seguridad y la gestión de proveedores.

ISO/IEC 38500: Es la norma para la gobernanza de TI. Proporciona principios, directrices y

responsabilidades para los órganos de gobierno de una organización en relación con la
dirección, la evaluación y el monitoreo de la gestión de TI.

ISO/IEC 19770: Es una serie de normas que abordan la gestión de activos de software (SAM).
Incluye la norma ISO/IEC 19770-1, que establece los requisitos para el proceso de gestión de
activos de software, y la norma ISO/IEC 19770-2, que define el estándar para el etiquetado de
software.

Estas son solo algunas de las normas relacionadas con la gestión de servicios de TI
desarrolladas por ISO. Cabe destacar que ISO también tiene normas relacionadas con otros
aspectos de la gestión de TI, como la gestión de la continuidad del negocio (ISO 22301) y la
gestión de la calidad (ISO 9001), que pueden tener relevancia en el contexto de la gestión de
servicios de TI.
3 ejercicio:

1. infografia

ITIL

. . .
La fase más importante Incidente: Un incidente
ITIL se compone de de ITIL puede ser es cualquier evento no
varias fases o etapas que subjetiva y puede variar planificado que
abarcan el ciclo de vida según las necesidades interrumpe o reduce la
de los servicios de TI. y prioridades de cada calidad de un servicio de
Cada fase tiene un organización. Sin TI. Un incidente puede
propósito específico y se embargo, muchas ser una interrupción del
interrelaciona con las organizaciones servicio, un error en una
demás para lograr la consideran que la fase aplicación o cualquier
gestión efectiva de los más importante es la otro problema que afecte
servicios de TI. Las fases "Operación del negativamente la
son: servicio". Esto se debe operación normal. Los
- Estrategia del servicio. a que durante esta fase incidentes necesitan ser
- Diseño del servicio. se prestan los servicios gestionados y resueltos
- Transición del servicio. de TI a los usuarios para restaurar el servicio
- Operación del servicio. finales y se brinda a su estado normal.
- Mejora continua del soporte continuo para
servicio. garantizar su Requerimiento: Un
disponibilidad y requerimiento, también
funcionamiento sin conocido como solicitud
problemas. Una de servicio, es una
operación efectiva del solicitud formal de un
servicio es crucial para usuario o cliente para
satisfacer las obtener un servicio de TI
expectativas del cliente específico. A diferencia
y mantener la de los incidentes, los
productividad del requerimientos no están
negocio. relacionados con la
interrupción o el
problema en un servicio
existente.
 Referencias:

● https://iaap.wordpress.com/2015/03/11/gestion-de-la-operacion-de-it-itil/ (Gestión de la Operación de IT – ITIL – Mejores

Proyectos.pdf)
● Inf_8_Reglas_Hora_Estudiar_Casa.pdf
● Infografia_8_Reglas_Hora_Estudiar_Casa.jpg
● https://www.youtube.com/watch?v=wWLUmhpMicc
● https://www.youtube.com/watch?v=7qmrVQ3qVtQ
● https://www.youtube.com/watch?v=KpjmywrSamY
● https://www.youtube.com/watch?v=lkxd0Lz6x2w
● https://www.youtube.com/watch?v=jdBoq8625jo
● https://www.youtube.com/watch?v=9FFhKaRZBNk
● https://www.youtube.com/watch?v=fBhE8DmrGcc

● https://www.youtube.com/watch?v=mxRcYGXWEm8
● https://www.youtube.com/watch?v=iJIpSfaoRxI
● https://www.youtube.com/watch?v=8cCmptS26Kc
● https://www.youtube.com/watch?v=cbu05yL_SKE