Escuela Ingeniera de Electrnica en telecomunicacion es y redes

Modelos de Gestin de Redes

CAPITULO III (2/2)

TMN (Acuerdo de Nivel de Servicio)

INTRODUCCIN

INTRODUCCIN

FUNCIONES

FUNCIONES

CAPAS DE ADMINISTRACIN

CAPAS DE ADMINISTRACIN

CAPAS DE ADMINISTRACIN

CAPAS DE ADMINISTRACIN

CAPAS DE ADMINISTRACIN

Relacin entre el TMN y la red de Telecomunicaciones

ITIL (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Gestin de servicios de tecnologas de la informacin

La gestin de servicios de tecnologas de la informacin (en ingls IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo nfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
GSTI propone cambiar el paradigma de gestin de TI, por una coleccin de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prcticas:

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) eSCM (enabled Service Capability Model).

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su

enfoque en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes

Usualmente la gestin de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organizacin para que estas prcticas sean exitosas. Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:
Proporcionar

una adecuada gestin de la calidad. Aumentar la eficiencia. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI. Generar negocio.

Dirigido
Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las organizaciones de cualquier tamao, las empresas deben adoptar y adaptar estas mejores prcticas bajo un enfoque de "Calidad de Servicio" y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicacin de estndares actualizados.
Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio IT.

Dirigido
Los productos y servicios de estos marcos de referencia estn orientados a la implantacin de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la gestin de servicio de tecnologa de informacin en alineacin con los objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases:

Diagnostica Panificacin Implantacin Monitoreo Supervisin y optimacin.

La tendencia de Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de aplicacin de las mejores prcticas, marcos referenciales y estndares de aceptacin internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, ISO/IEC -17799 2700X y otras.

Gobierno de las TI

La Gobernanza de TI, traduccin del conjunto de mejores prcticas establecidas como ITSM del ingls (Information Technology Service Management) acuado a partir de la creacin e implantacin de los principios y fundamentos ingleses promovidos en el conjunto de prcticas documentadas en ITIL (Information Technology Infraestructure Library), normados en el cdigo BS15000 (British Standard 15000) y que actualmente se ha internacionalizado y estandarizado a nivel global por la extensin en la norma ISO/IEC 20000, es hoy da un nuevo enfoque de prcticas a seguir y base de certificacin en esquemas de negocio de mejoramiento continuo en el uso y aprovechamiento de Tecnologas de Informacin en apoyo al logro de los objetivos de negocio.

Marcos de trabajo (Frameworks)

Existe una gran variedad de marcos de trabajo y autores que han contribuido a esta disciplina
Algunos Marcos de Trabajo son:

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Control Objectives for Information Technology (COBIT) Application Services Library (ASL) Business Information Services Library3 (BISL) Microsoft Operations Framework (MOF) eServices Capability Model for Service Providers (eSCM_SP) y eServices Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) del ITsqc para la gestin de Sourcing.

Information Technology Infrastructure Library

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

Es una metodologa (conjunto de procedimientos ) de desarrollo y gestin de servicios para proyectos y empresas, destinada a facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI). Esta metodologa se aplica para todo tipo de reas de las tecnologas de informacin.

SIMPLICIDAD
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Para qu se utiliza

Establecimiento de estndares Documentacin Planeacin y reestructuracin de procesos Mayor control Mejor administracin de recursos Eficiencia

Qu HACE?

ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.

Porqu surgi? Las empresas dependen cada vez mas de las TICs. Necesidad de servicios tecnolgicos de calidad.

Caractersticas

Es una tecnologa (framework) marco de trabajo creado a principios de los aos 80. Posee gran cantidad de documentacin. Describe los procesos para el manejo efectivo y eficiente de la infraestructura. Garantiza los niveles de servicio preestablecidos Es independiente de la industria y la tecnologa. Mejor ala calidad del servicio Optimizar costos y rendimiento en los procesos.

LIBROS ITIL
Los

ocho libros de ITIL y sus temas son: de Servicios de TI,

Gestin

1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio 2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio 3. Gestin de la infraestructura de TI 4. Gestin de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestin de aplicaciones 7. Gestin de activos de software

Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestin de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:

9. Implementacin de ITIL a pequea escala

ITIL
Esta dividido en dos reas: Soporte del Servicio: Describe como el cliente puede acceder a los servicios.
Manejo

de incidentes Manejo de problemas Manejo de configuraciones Manejo de cambios Manejo de entregas

ITIL
Provisin del Servicio: Administracin de los servicios de IT, proveer el servicio acordado con el cliente.

Gestin de niveles de servicio Gestin Financiera de servicios Gestin de capacidad Gestin de continuidad de los servicios IT Gestin de Disponibilidad

Manejo de Incidentes
Disponibilidad de los servicios

Deteccin del incidente Verificacin del incidente Si es reincidente se revisa la documentacin Si es nuevo incidente se documenta para posterior soporte, y se necesita de una investigacin mas profunda.

Manejo de problemas
Prevenir

y reducir riesgo de incidentes Control de problemas Soluciones rpidas y efectivas para asegurar uso adecuado de recursos.

Deteccin del problema y por surgi Es nuevo el problema? Identificacin Clasificacin Causas y Correccin del problema.

Manejo de configuraciones
Proveer

informacin de sistemas clientes. Requiere estudio del sistema Se basa en: Administracin de cambios Administracin de liberaciones Administracin de configuraciones Administracin de procesos diversos

Manejo de cambios
Evala

cambios para reducir riesgos tcnicos, econmicos y de tiempo, antes, durante y despus de un cambio. Tiene en cuenta variables como costo, tiempo y capital al momento de darse cambios. Reduciendo riesgos. Se realiza procesos de re- ingenieria.

Manejo de entregas
Administrar

la instalacin de software y hardware, bajo tres ambientes:

hardware. Pruebas: testeo de software funcionando sobre el hardware Implementacin: o ambiente real, es la etapa mas importante ya que se refleja el real funcionamiento de nuestro producto.

adquisicin

de

software

Ventajas para la organizacin

estructura de TI se vuelve mas clara y eficaz. Facilita la tercerizacin de servicios La estructura IT se centra mas en los objetivos corporativos Los cambios son mas fciles de implementar. Sustenta la introduccin de un sistema de gestin de calidad. Estandariza la comunicacin en la organizacin

Problemas potenciales
La

implementacin puede llevar tiempo y mucho esfuerzo. Supone un cambio cultural en la organizacin. No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicios.

Certificacin
Un pin de certificacin de la ITIL Foundation. Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido). Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:

Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.

Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL. No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

GRACIAS!!!