UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE CIENCIAS Y SISTEMAS
LABORATORIO DE ANALISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS 2
ROBINSON JONATHAN PEREZ FUENTES
201114056

TAREA 2

ITIL
Definición
ITIL se traduce como biblioteca de infraestructura de TI.
Describe a un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios
de TI, con enfoque en la administración de servicios.

ITIL se construyó como un modelo para la administración de servicios de TI e incluye información

sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden
incorporar a las áreas de TI.

Hasta la fecha ITIL cuenta con 3 versiones las cuales están compuestas por un conjunto de libros,
para la primera versión se contabiliza un total de 10 libros principales los cuales abarcaban dos
grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega del servicio”, para la segunda versión se llevó a cabo
una reestructura de los primeros libros reuniéndolos y contabilizando un total de 7, de los cuales
cada uno se enfoca en un tema específico:
Soporte al servicio
Entrega del servicio
Administración de la seguridad
Administración de la infraestructura ICT
Administración de las aplicaciones
La perspectiva del negocio
Planeación para implantar la administración de servicios

La versión 3 surge como una necesidad de evolución hacia las nuevas escuelas de pensamiento y a
la alineación de mejores prácticas, para esta versión se contabiliza un total de 5 libros los cuales
componen cada uno al ciclo de vida del servicio.
Estrategia de servicios
Diseño de servicios
Transición de servicios
Operación de servicios
 Mejora continua de servicios.

Ciclo de vida ITIL

Para hablar del ciclo de vida ITIL hay que basarnos en la V3, dado que esta contempla cada uno de
los servicios que se contemplan en el proceso

modelo de procesos de ITIL V3

El ciclo de vida ITIL está compuesto por los servicios, los cuales son:

Estrategia del servicio: Esta define la perspectiva, los planes, la posición y patrones que un
proveedor de servicios necesita ejecutar para alinearse con los resultados del negocio de
una organización.
Diseño del servicio: En esta fase se proporciona una guía para el diseño y desarrollo de los
servicios, políticas, capacidades/competencias, procesos y prácticas de la gestión de
servicios para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar su
implantación.
Transición del servicio: Proporciona la guía para desarrollar y mejorar las capacidades para
introducir servicios o nuevos o realizar cambios en servicios ya existentes. Brinda soporte
para que una organización pueda pasar de un estado a otro con un nivel de riesgo
controlado. Asegura que le valor aportado por la estrategia del servicio, definida en el
diseño del servicio llega de manera eficaz a la operación del servicio.
Operación del servicio: Coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para
entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y
clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar
y dar soporte a los servicios.
 Mejora continua: En esta fase se asegura que los servicios estén alineados con las
necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de
mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.

Roles y competencias requeridas

En el modelo ITIL se contempla una larga lista de roles que se deben asumir a lo largo de cada una
de sus fases de implementación

Estrategia del servicio

• Consejo de dirección de TI
• Gestor del portafolio de servicios
• Gestor financiero
Diseño del servicio
• Analista/arquitecto de aplicaciones
• Analista/arquitecto técnico
• Arquitecto de TI
• Gestor de cumplimiento
• Gestor de diseño del servicio
• Gestor de la capacidad
• Gestor de la continuidad del servicio de TI
• Gestor de la disponibilidad
• Gestor de riesgos
• Gestor de suministradores
 • Gestor del catálogo de servicios
• Gestor del nivel de servicio
• Gestor del nivel de servicios
• Propietario del servicio
Transición del servicio
• Consejo consultor para cambios de emergencia
• Consejo consultor para cambios
• Desarrollador de aplicaciones
• Gestor de cambios
• Gestor de configuración
• Gestor de conocimientos
• Gestor de ediciones
• Gestor de proyecto
• Gestor de pruebas
• Propietario del cambio
Operación del servicio
• Equipo de incidentes graves
• Gestor de acceso
• Gestor de incidentes
• Gestor de instalaciones de TI
• Gestor de las operaciones de TI
• Gestor de problemas
• Grupo cumplimiento solicitud de servicio
• Operador de TI
• Soporte de primera línea
• Soporte de segunda línea
Mejora continua del servicio
• Gestor de mejora continua del servicio
• Gestor de procesos
• Propietario de proceso

Dentro de las competencias a tomar en cuenta para la implementación de ITIL nos encontramos las
siguientes:

• Alto compromiso de la alta gerencia

• Se requiere de un proyecto formal
• Es necesario un esfuerzo importante en capacitación a todos los niveles
• Se requiere de participación a todos los niveles

Ventajas
• La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio
mejoran la relación.
 • Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores
detalles.
• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
• Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto.
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más
en los objetivos corporativos.
• La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.
• Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el
outsourcing de los elementos de los servicios TI. Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta
el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de
administración de calidad basado en las series ISO 9000.
Desventajas
• Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en
la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque
nunca se alcanzan los objetivos.
• Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio
se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en
obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible.
• No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles
son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos.
• No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
• Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la
organización.
• Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede
• aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los
otros departamentos
• Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el
servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se
encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI.
ITIL en Guatemala
Con respecto a temas de Training y certificaciones de ITIL en Guatemala, se puede abocar a la
empresa de new Horizons, la cual brinda estas certificaciones a través de una fase de módulos,
aparte de ello también se imparte conferencias por expertos del tema, dentro de ellos se puede
mencionar a la ingeniería María Mercedes quien lleva a cabo esta labor del mejoramiento a través
de las metodologías.
COBIT
Definición
COBIT se traduce como “Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas” es una
metodología utilizada para evaluar el departamento de informática de una compañía.

Este enfoque está basado en un índice de referencia de procesos, indicadores de objetivos clave
(KGI) e indicadores de rendimiento clave (KPI) que se usan para controla los procesos y de esta forma
obtener datos que pueden ser utilizados para el cumplimiento de los objetivos de la compañía.

COBIT presenta, asimismo, un enfoque respecto a procesos de acuerdo a las fases del ciclo de
Deming, ofreciendo una visión de extremo a extremo de la TI, ayudando a identificar los recursos
esenciales para el éxito de los procesos, es decir, aplicaciones, información, infraestructura y
personas.

COBIT propone 34 procesos organizados en 4 áreas funcionales más grandes que abarcan 318
objetivos:

Entrega y asistencias técnica

Control
Planeamiento y organización
Aprendizaje e implementación

Ciclo de vida
La Implementación del ciclo de vida proporciona a las empresas una manera de usar COBIT para
solucionar la complejidad y los desafíos que normalmente aparecen durante las implementaciones.
Los tres componentes interrelacionados del ciclo de vida son:
Ciclo de vida de mejor continua
Habilitación del cambio
Gestión del programa

Es necesario crear el entorno apropiado para asegurar el éxito de la implementación o de la iniciativa

de mejora.
Versiones de COBIT
Hasta la fecha COBIT cuenta con 4 versiones mayores, la primera de ellas fue publicada en 1986 la
cual incluía la colección y análisis de fuentes internacionales reconocidas, esta fue realizada por
equipos en Europa, Estados Unidos y Australia.

La segunda versión fue publicada en 1998 entre los cambios se encuentra la adición de las guías de
gestión.

En el año 2000 se publicó la 3ra edición y en el 2003, es lanzada la versión en línea en el sitio de
ISACA, posterior al 2003 el marco de referencia de COBIT tuvo una revisión y mejora para soportar
el incremento del control gerencial, introduciendo el manejo del desempeño y mayor desarrollo del
Gobierno de TI.

La cuarta edición de COBIT fue publicada en el 2005 y para mayo de 2007 se publica una versión 4.1

La versión 5 de COBIT fue liberada en el año 2012

Esta última versión que es la más reciente consolida e integra los marcos de referencia de COBIT
4.1, Val IT 2.0 y Risk IT.

Ventajas
• La toma de decisiones para niveles gerenciales es más eficaz, porque COBIT ayuda la
dirección en la definición de un plan de TI estratégico, la definición de la arquitectura de la
información, la adquisición del hardware necesario TI y el software para ejecutar una
estrategia TI, la aseguración del servicio continuo, y la supervisión del funcionamiento del
sistema TI.
 • Los usuarios se benefician de COBIT debido al aseguramiento proporcionado a ellos si los
usos que ayudan en la reunión, el tratamiento, y el reportaje de información cumplen con
COBIT ya que esto implica mandos y la seguridad es en el lugar para gobernar los procesos.

• A interventores porque esto les ayuda a identificar cuestiones de control de TI dentro de la

infraestructura TI de una empresa. Esto también les ayuda a corroborar sus conclusiones
de auditoria.

Desventajas
• Los estándares no cubren todos los temas en detalle.

• No existe un estándar que abarque todos los temas (gestión, seguridad, calidad, desarrollo,
continuidad, etc.).

• Se requiere de un esfuerzo de la organización, para adoptar los estándares.

• Evolución Gestión aceptado internacionalmente que se adopta por las empresas y se

Contemple en el día a día por los gerentes de negocio.

• Enfatiza el cumplimiento regulatorio, ayuda a las organizaciones a incrementar su valor a

través de las tecnologías, y permite su alineamiento con los objetivos del negocio

• Los dominios son Planear y Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar y Dar Soporte y
Monitorear y Evaluar.

• A veces proporciona un modelo de procesos de referencia y un lenguaje común para todos

los implicados en los trabajos de la organización.

• Se pueden tomar decisiones de TI e inversión de las infraestructuras de TI.

COBIT en Guatemala
Con respecto a certificaciones de COBIT 5 en Guatemala la información es escasa, está el caso de la
empresa Centroamericana SISAP quien ha llevado a cabo cursos sobre este tema dando la opción
de realizar los exámenes de certificación, también nos encontramos nuevamente con New Horizons
de Guatemala que lleva a cabo estos cursos de certificaciones en COBIT

Diferencia entre ITIL y COBIT

COBIT sirve para planear, organizar, dirigir y controlar toda la función informática dentro de una
empresa. Actúa sobre la dirigencia y ayuda a estandarizar la organización.

ITIL actúa sobre los procesos y, a través del conjunto de buenas prácticas que lo conforman, mejorar
el servicio que ofrece la empresa y medirlos (para una mejora continua).

“COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo”.