Examen Unidad 32

EXAMEN
UNIDAD 3
2da Parte
Evaluación y Mejora para el
Desarrollo de Software
4°A
Sara Laura González Badillo
1. Realice un análisis comparativo entre los procesos propuestos
por ITIL, ISO 20000 y CMMI-SVC para la gestión de niveles de
servicio. Determine similitudes y diferencias entre los enfoques de
estos tres marcos a partir de la comparación.
CMMI-SVC Se basa principalmente en la capacidad de las empresas

y lo que pueden ofrecer para definir nuevos servicios a modificar
los ya existentes y el ITIL ofrece diferentes estrategias y técnicas a
desarrollar para mejorar el servicio y crecimiento aplicable a
diversas empresas que pueden ser aplicables y desarrolladas de la
mejor forma mientras que ISO 20000 de igual manera se aplica a los
procesos específicos de cada empresa y así ser desarrollado y crear
un mejor servicio, cada uno de ellos mejora la calidad de cada
empresa en su área de aplicación así como el distinto desarrollo
pero de igual mejora a la empresa.
2. ¿Qué similitudes y diferencias se pueden encontrar entre la
calidad de servicios de TI y la calidad de producto software? ¿Un
modelo de calidad de producto software como ISO/IEC 25010,
puede ser utilizado para determinar la calidad de servicios de TI? TI
se basa en la Gestión de servicio para garantizar que los servicios de
TI estén alineados con las necesidades del negocio y apoyarlas
activamente mientras ISO/IEC 25010 determinan las características
de calidad que se van a tener en cuenta a la hora de evaluar las
propiedades de un producto software determinado ambos se basan
en la calidad de un servicio a desarrollar con un proceso de técnicas
para el cumplimiento de un buen trabajo, pero la diferencia es que
TI se basa en las herramientas de gestión del servicio en general de
un negocio y sus capacidades mientras que el modelo de calidad de
producto se basa únicamente en el mismo producto y su correcto
desarrollo.
3. Para el éxito de un sistema de gestión de servicios, la alta
dirección tiene que comprometerse con el desarrollo
implementación y mejora de este sistema ¿De qué manera la alta
dirección puede hacer visible su compromiso y proporcionar
evidencias de dicho compromiso? ¿Con que procesos del sistema
de gestión la alta dirección está más relacionado de manera
directa? Realizar un registro permanente de la presentación del
servicio que permita encontrar fallos y afectuar las acciones
permanentes, teniendo evidencia del cumplimiento del proceso de
gestión de servicios con (P,C,PI,PE,G,GC).
4. De acuerdo a los marcos de gestión del servicio ¿Cuál es el
propósito principal de la gestión de la capacidad? El
objetivo principal del proceso de gestión de la capacidad es
garantizar que el rendimiento actual del sistema de información se
produce con el menor coste posible teniendo en cuenta los
requerimientos expresados por la empresa y garantizar
la capacidad de este si para responder a las peticiones de
rendimiento del sistema.¿Cuál es el propósito principal de la
gestión de continuidad? La gestión de la continuidad de negocio es
el proceso que se realiza para mantener la continuidad del negocio
ante situaciones que impidan o interrumpan los servicios.
5. Describa un conjunto de herramientas software que podrían
soportar ayudar a cumplir el propósito de las etapas de transición y
operación del ciclo de vida de un servicio de TI. ¿Por qué las
herramientas son importantes para la implantación de un sistema
de gestión de calidad? SLA, Analisis Interno y
externo,Procedimiento basado en norma ISO 20000, etc.
6. Una pequeña empresa dedicada al mantenimiento de software,
que tiene menos de 25 empleados, está interesada en implementar
un sistema de gestión de servicios para mejorar la presentación de
servicio de mantenimiento de cara al cliente. Determine cuáles son
las oportunidades, ventajas y desventajas que le brindan a esta
empresa los marcos ITIL, ISO 20000 y CMMI-SVC para la
implementación de su sistema de gestión de servicios.
Las ventajas de aplicar cada uno de los procesos anteriores al
negocio es que el negocio o empresa que lo aplique tendrá una
mejor calidad de servicio como empresa y sus capacidades así como
una mejor calidad de servicio de producto, prácticamente se analiza
de forma general el posible desarrollo de un producto en una
empresa y crearlo con una mejor calidad, pero sin embargo aún no
cubre las areas completas ya que estamos hablando de planear de
forma general y particular pero aún no se cubre completamente
una buena planeación de servicio para las distintas áreas de una
empresa y sus posibles capacidades de emprendimiento esas serian
algunas de las desventajas.
7. Defina un modelo de calidad de servicio TI para comercio
electrónico ¿Cómo ponderaría las siguientes características? ITIL,
aplicable para el desarrollo y las necesidades de cada empresa así
como su desempeño en la misma para crear un servicio de calidad,
así como ISO/IEC 25010 que casi se basan en lo mismo y se pueden
aplicar generalmente bien.
8. Elabore un ANS para la provisión de un servicio de
mantenimiento de software. Explique los parámetros a considerar.
Para el mantenimiento de un software, principalmente será tomar
nota de las características del hardware para poder considerar en
software y asi poder aplicar el mantenimiento necesario, tomar
nota de el procedimiento y tener un control de servicio que evalué
cada paso del procedimiento asi si el software tiene un posible fallo
a futuro poder aplicar las soluciones necesarias para el mismo
9. Analice la utilización del modelo SERVQUAL en el campo de los
servicios de TI.
El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las

expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco
dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, sensibilidad,
seguridad, empatía, y elementos tangibles. Mediante la
investigación se pretende analizar el problema principal que es el
desconocimiento del nivel de calidad del servicio de Ayuda Experto,
y cumpliendo con los objetivos establecidos.
10. Comente que añadiría a la versión actual de ITIL para que
pueda soportar completamente cualquier tipo de servicio.
Que no solo se base en las necesidades del negocio si no que
emprenda y sea factible para cualquier empresa en general
cumpliendo con las áreas de los modelos de desarrollo de cada
empresa en general.

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