Código: RG-PC-15

PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE LAS

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS Versión: 7

1. Objetivo

Brindar las disposiciones establecidas por la organización, en lo relacionado al tratamiento de las peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias y denuncias relacionados con los servicios ofrecidos por la Cámara de
Comercio de Santa Marta para el Magdalena.

2. Alcance

El presente procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas y reclamos en adelante PQR, y
Sugerencias y Denuncias relacionadas con los diferentes servicios ofrecidos por la Cámara de Comercio de
Santa Marta para el Magdalena, desde su presentación y/o radicación, hasta la respectiva respuesta y cierre
de la misma.

De igual manera, el procedimiento es aplicable a toda consulta y/o reclamo relacionado con la protección de
datos personales.

3. Responsable

El responsable de la correcta aplicación del procedimiento es la Jefatura de Operaciones Registrales y VUE.

Del mismo modo, los responsables de la debida ejecución de las operaciones descritas en el presente
procedimiento son: Directora de Registros Delegados y VUE, Jefe de Operaciones Registrales y VUE,
Abogado de Registro, Asesor RUP, RNT y RUNEOL, Asesor Especializado, Asesor Virtual, Coordinador de
Sede, Auxiliar de Sede, Generalista Documental y cualquier otro funcionario de la entidad encargado de
brindar tratamiento a una PQR.

4. Generalidades

4.1. Principios

La gestión para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias llevadas a cabo
por la Cámara de Comercio de Santa Marta para el Magdalena, se rigen bajo los siguientes principios:

• Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las PQR y sugerencias será fácilmente accesible para todos
los usuarios. Estará disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas
o reclamos.

• Confidencialidad: Únicamente se pondrá a disposición la información de carácter personal del usuario

cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la PQRS dentro de la organización y no será divulgada
sin el consentimiento expreso del cliente o usuario.

• Eficacia (Respuesta Oportuna): La recepción de cada PQR será reconocida de manera inmediata a
través del radicado de la misma y serán tratadas garantizando los tiempos de respuestas establecidos por
la organización. Para el caso de las sugerencias, estas serán puestas en consideración por la entidad de
acuerdo con los tiempos establecidos para tal fin.
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• Enfoque Al Cliente: La organización se asegurará que el tratamiento de los PQR y sugerencias se

realice bajo un espíritu de compromiso y de interés genuino por entender lo que el cliente o usuario ha
manifestado y, en consecuencia, se entregue la respectiva respuesta, retroalimentación o resolución
pertinente para cada caso.

• Mejora Continua: La organización se asegurará por mejorar siempre la eficacia y eficiencia en el

tratamiento de los PQR y Sugerencias, garantizando con ello una constante evolución en lo que a ello se
refiere.

• Objetividad: Cada PQR y sugerencia será tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.

• Visibilidad: La información acerca de cómo y dónde reclamar será conocida por los usuarios y clientes.

4.2. Términos Y/O Definiciones

• Asesoría: Son todas aquellas respuestas a las solicitudes de información, orientación, instrucciones,
guía, etc., realizadas a la CCSM por sus usuarios y/o clientes relacionadas con los servicios ofrecidos por
esta. La asesoría tiene como elemento esencial la interacción en tiempo real con el usuario y/ o cliente,
ya sea de manera presencial, vía chat o por teléfono.

• Cliente: Son todos aquellos usuarios que ya han tenido experiencias con los productos o servicios de la
CCSM y como han obtenido buenos resultados, regresan para adquirirlo nuevamente.

• Denuncia: Es la manifestación expresa mediante la cual se pone en conocimiento una situación ilegal o
irregular de una actuación de la entidad o sus funcionarios.

• Petición: Es todo requerimiento que demanda una acción y que se encuentre enmarcada dentro del
Derecho de Petición consagrado en la Ley 1755 de 2015, en la cual se dictan las disposiciones generales
que regulan el ejercicio de este derecho.

Así mismo una petición es el derecho que puede ejercer toda persona ante la CCSM, de obtener un
parecer, dictamen o consejo, en relación con el Registro Mercantil, el Registro Único de Proponentes,
el Registro de Entidades sin Ánimo de Lucro y los demás registros delegados en el artículo 166 del
Decreto Ley 019 de 2012 y en general los que versen sobre las funciones legales de las Cámaras de
Comercio en Colombia.

Son ejemplos de derecho de petición, las solicitudes de información presentadas por entidades públicas
sobre personas o nombres inscritos o no inscritos en los registros públicos, de copias, certificados
históricos, peticiones de información sobre inscritos no determinados, tipos de personas, ubicación o
actividad.

• Peticionario: Persona, organización o su representante, que presente una petición.

• PQRS: Distintivo para describir Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias.

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• Promesa De Valor: Es el conjunto de servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrece la CCSM en
beneficio de los empresarios de Santa Marta y el Magdalena.

• Queja: Cualquier expresión o manifestación verbal o escrita de protesta, censura, insatisfacción o

descontento, por parte de un usuario o cliente, respecto al servicio de la CCSM, como por ejemplo lo
relacionado con el tiempo, accesibilidad, la atención del funcionario, entre otras.

• Reclamo: Comunicación verbal o escrita, mediante la cual se presenta una exigencia de los derechos del
cliente y/o usuario relacionado con la deficiente o inadecuada prestación de los servicios que se presta
por parte de la organización.

• Recursos: Son los medios de impugnación con que cuentan los administrados frente a los actos
definitivos expedidos por las autoridades administrativas, con el objeto de que sean revisados,
modificados, adicionados, aclarados o revocados.

• Satisfacción Del Cliente CCSM: Percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen las promesas
de valor ofrecidas por la CCSM.

• Servicio Al Cliente CCSM: Es el conjunto de acciones que buscan que nuestros usuarios vivan de
manera integral una experiencia agradable en la obtención del servicio o producto que necesitan en el
momento justo, con las especificaciones normativas y de calidad requeridas, y con el sello de calidez
humana que caracteriza a la CCSM como entidad, brindando valor agregado para asegurar la
permanencia y lealtad de los clientes.

• Sugerencia: Es una recomendación realizada a la CCSM por un usuario o cliente, con el ánimo de
contribuir a mejorar el servicio.

• Usuario: Es para quien están creados los productos o servicios de la CCSM.

4.3. POLÍTICAS

4.3.1. De las disposiciones de los documentos para consulta

El documento estará disponible para la consulta de los interesados en los siguientes medios:

• Página web de la CCSM.

• Sites del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Centro de Atención al Empresario.
• Sedes de la CCSM.
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4.3.2. De los canales para la radicación de los PQRS

La CCSM dentro de su sistema de gestión al cliente y usuario y/o para cualquier persona interesada, dispone
de los siguientes canales como medio para presentar un PQR o una sugerencia:

4.3.2.1. Para presentar un PQR:

• Página web
• Línea telefónica.
• Presencial a través del CAE y sedes de la CCSM.

4.3.2.2. Para presentar una sugerencia:

• Página web.
• Línea telefónica.
• Buzón de sugerencia ubicado en las instalaciones de las sedes de la entidad.

4.3.2.3. Para presentar una Denuncia:

• Página web.
• Presencial a través del CAE y sedes de la CCSM.

4.3.3. De la gestión para el tratamiento de los PQR, sugerencias y denuncias

4.3.3.1. Gestión de PQR:

La gestión para el tratamiento de los PQR en la CCSM se realiza en 3 etapas así:

Etapa Nro.1: Recepción, Radicación y la Gestión - Trámite Interno del PQR:

Es la etapa en la cual la CCSM:

• En caso de que sea una petición: La recibe por parte de un peticionario, a través de los canales
previstos para tales fines, comprometiéndose a través de su radicado y en virtud de lo consagrado en el
Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y en la ley 1755 de 2015 y al
principio de Enfoque al Cliente previsto en el presente procedimiento, a darle el respectivo trámite para su
respuesta.

• En caso de que sea un queja o reclamo: La recibe por parte de un usuario o cliente, a través de los
canales previstos para tales fines, comprometiéndose a través de su radicado, y en virtud de los principios
de Enfoque al Cliente y de Objetividad, previstos en el presente procedimiento, a darle el respectivo
trámite para su respuesta.
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Etapa Nro.2: Análisis, Preparación, Emisión y Gestión y Trámite Externo de la respuesta al PQR:

Es la etapa en la cual la CCSM:

• En caso de que sea una petición: La analiza detalladamente, prepara el contenido y envía la respectiva
respuesta al usuario.

• En caso de sea una queja o reclamo: La analiza detalladamente, determina el responsable, investiga
las causas que le dieron origen, prepara el contenido y envía la respectiva respuesta al cliente o usuario.
Así mismo, es la etapa en la cual la CCSM determina si adicional al comunicado de respuesta adelanta
otro tipo de acciones para reparar la insatisfacción manifestada, si es del caso.

Etapa Nro.3: Control, Monitoreo y Cierre del PQR:

Es la etapa en la cual la CCSM:

• En caso de que sea una petición: Verifica y se asegura de que todas las peticiones recibidas han sido
respondidas, identifica que respuestas no fueron recibidas por el peticionario y, realiza la publicación en
su sitio web y en las carteleras de acceso al público durante el tiempo establecido para tales fines.

• En caso de sea una queja o reclamo: La analiza para identificar las acciones correctivas y preventivas
que conduzcan a la mejora continua y satisfacción del usuario o cliente.

4.3.3.2. Gestión de sugerencias:

La gestión para el tratamiento de las sugerencias se realiza a través del buzón de sugerencias, el cual, de
manera periódica es aperturado para analizar todas las observaciones y/o retroalimentaciones en pos de la
mejora que el cliente o usuario haya identificado para la entidad.

La CCSM haciendo buen uso de su criterio de análisis, determinará la conveniencia de aplicación de las
sugerencias recibidas.

4.3.3.3. Tratamiento de las denuncias:

Serán analizadas objetivamente y se investigan las causas que originaron la denuncia, ésta será confidencial,
el usuario obtendrá una respuesta sobre su denuncia.

4.3.3.4. Del estado de los PQRS:

• Pendiente:Si la PQR se encuentra entre la primera y segunda etapa de la gestión de su tratamiento.

• Resuelto: Si la PQR se encuentra en la tercera etapa de la gestión de su tratamiento y ha sido recibida

por el usuario o cliente.
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Nota: En el informe de seguimiento de los estados de PQRS, publicados en nuestra página web, con la
finalidad que los usuarios puedan saber su estado, aparecerán así: pendiente y resuelto.

4.3.3.5. De los plazos de respuesta de los PQRS

Todas las PQRS recibidas deberán ser respondidas al peticionario, usuario o cliente, según sea el caso, en el
término máximo a continuación relacionado:

TÉRMINO DE DÍAS DE LEY

PARA DAR RESPUESTA TÉRMINO DE DÍAS EN
TIPO DE PQR
(PROMESA PÚBLICA AL EFICIENCIA OPERATIVA
CLIENTE O USUARIO)
PETICIÓN 15 DÍAS 10 DÍAS
PETICIÓN DE DOCUMENTOS Y DE INFORMACIÓN 10 DÍAS 8 DÍAS
PETICIONES DE CONSULTA 30 DÍAS 15 DÍAS
PETICIONES INCOMPLETAS 10 DÍAS 10 DÍAS
PETICIONES REITERATIVAS 10 DÍAS 10 DÍAS
PETICIONES DE AUTORIDADES 10 DÍAS 10 DÍAS
QUEJAS 15 DÍAS 10 DÍAS
RECLAMOS 15 DÍAS 10 DÍAS
SUGERENCIAS 15 DÍAS 10 DÍAS
FUNCIONARIO SIN COMPETENCIA 5 DÍAS 5 DÍAS
RECURSOS 2 MESES 2 MESES
REVOCATORIA DIRECTA 2 MESES 2 MESES
DEVOLUCIÓN DE DINERO 50 DÍAS 5 DÍAS
SOPORTE TÉCNICO 15 DÍAS 10 DÍAS

Para los casos de las peticiones que exigen la preparación de una respuesta con unas especificaciones
especiales y que en algunos casos requiera un tiempo superior al arriba señalado, el responsable de dar dicha
respuesta deberá antes del vencimiento del tiempo, comunicarle al cliente, usuario o peticionario esta
situación y proceder lo antes posible a enviar la respectiva respuesta a la petición presentada, lo anterior, en
los términos establecidos en el artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 y demás normas que lo complementen,
sustituyan o modifiquen.

5. Flujograma de Operaciones

5.1. Procedimiento para el recibo, radicación y gestión y trámite interna de un PQR

Tiempo de
Ítem Actividades Responsable
Ejecución
Recibir y Radicar el PQR Asesor
Especializado
1. Una vez recibido el PQR, de manera inmediata es radicado en 5 – 20 Minutos
el Sistema de Gestión Documental de acuerdo con su medio y Coordinador de
forma de presentación: Sede
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Medio Escrito Forma Verbal

Auxiliar de Sede
* Formulario Web * Presencial
* Formularios Físicos * Telefónica Asesor Virtual
* Oficio
* Correo Electrónico Generalista
Documental

Cada PQR deberá registrarse con la información de apoyo

necesaria de acuerdo con la naturaleza de la misma.
En el caso de las PQR Verbales, se debe proceder de
conformidad con el Decreto 1166 del 2016 y registrar de manera
expresa en el aplicativo dispuesto para tal propósito mediante la
anotación de lo expuesto por el peticionario, diligenciando la
siguiente información:
1. Número de radicado o consecutivo.
2. Fecha y hora de recibido.
3. Datos del Peticionario:
a) Nombres y apellidos completos del solicitante y de su
representante y/o apoderado.
b) Documentos de Identificación.
c) Dirección de recepción de correspondencia.
d) Opción de agregar número de fax o dirección electrónica,
salvo si es persona privada que deba estar inscrita en el
Registro Mercantil, evento en el cual será obligatorio
indicar la dirección electrónica.

4. Objeto de la petición.

5. Razones en las que se fundamenta la petición. Las no

presentaciones de estas razones no impedirán su radicación
(Parágrafo 2, Art. 16, Ley 1437/2011, sustituido por el Art. 1, Ley
1755/2015).
6. Relación de los documentos que se anexan para iniciar la
petición. Si no se acompañan en la petición los documentos e
informaciones requeridas por la ley, en el acto de recibo la
autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la
información que faltan, sin que su no presentación o exposición
den lugar al rechazo de la radicación de la petición. (Parágrafo
2, Art. 16, Ley 1437/2011, sustituido por el Art. 1, Ley
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1755/2015).

Nota: No se radican los documentos sujetos a inscripción cuyo

trámite debe ser radicado en la caja y que el usuario presenta
sin el valor de la tarifa correspondiente, los cuales deben
direccionarse a los abogados de estudio previo cuando sean
trámites presenciales.
Gestión y trámite interno del PQR

Una vez radica la PQR, esta deberá ser remitida de manera

inmediata a través del Sistema de Gestión Documental, según
sea Petición, Queja o Reclamo a:
Petición: según sea el tipo de petición, a los siguientes
funcionarios:
Devoluciones o compensación de dinero: Abogado de Registro, Director de
conforme, al procedimiento para la autorización de devolución y Registros
compensación de dineros. Delegados y VUE
Corrección de certificado: Abogado de Registro. Jefe de
Operaciones
Corrección de libros: Abogado de Registro. La misma requiere Registrales y VUE
autorización del Director de Registros Delegados y VUE
/Delegado. Responsable de
Proceso o
Petición de documentos y de información: Asesores Servicio
2 Especializados y Auxiliar de Operaciones Registrales (extensión Involucrado 5 – 20 Minutos
de certificados), cada cargo en lo que corresponda.
Abogado de
Peticiones de requisitos sobre creación de empresa y trámites Registro
registrales, sobre requisitos de documentos sujetos a inscripción
que deban ser radicados en la caja: Asesores Especializados. Asesor RUP, RNT
y RUNEOL
Peticiones: Las peticiones por motivo de interés general o
particular y consultas, que impliquen información de asunto Asesor
sujeto a estudio previo o posterior, por los Abogados de Especializado
Registros o Asesores RUP, RNT y RUNEOL, serán atendidas
por los referenciados funcionarios, incluso en los casos en los
que por algún motivo el Abogado o Asesor RUP, RNT y
RUNEOL a cargo, se encuentre ausente (vacaciones,
incapacidad, entre otros), caso en el cual la atenderá cualquiera
de los Abogados/Asesor RUP, RNT y RUNEOL, previa revisión
de su flujo de trabajo. Dada la complejidad de una petición,
la misma puede ser directamente asignada a la Directora de
Registros Delegados y VUE. Lo anterior, sin perjuicio a que ésta
proceda a delegarla en alguno de sus funcionarios a cargo, si a
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ello hubiese lugar.

Queja, reclamo y sugerencias: Jefe de Operaciones Registrales
y VUE / Responsable de procesos o servicio involucrado.
Nota: En el caso de las peticiones verbales que tengan la
posibilidad de ser respondidas de manera inmediata, se deberá
levantar y radicar la constancia de la misma, mediante la
expedición de una certificación, la cual debe contener como
mínimo la siguiente información:
a. Número de radicado asignado a la petición.
b. Fecha y hora de recibido.
c. Nombres y apellidos completos del peticionario y de su
representante o apoderado si es del caso, números de
documentos de identidad, así como direcciones físicas y
electrónicas de cada uno.
d. El objeto de la petición.
f. Las razones en que se fundamenta la petición.
g. Relación de los documentos que se anexan si es del caso.
h. Identificación del asesor que ha llevado el trámite.
i. Constancia explícita de que la petición se formuló de manera
verbal.
Se debe radicar inmediatamente en el aplicativo la constancia
de la recepción de la petición verbal e indicar expresamente la
respuesta suministrada y se dará por cerrada la petición.

5.2. Procedimiento para el análisis, preparación, emisión y gestión trámite de la respuesta al PQR

Tiempo de
Ítem Actividades Responsable
Ejecución
Analizar el contenido de la PQR. Director de
Registros
Para las peticiones: Delegados y VUE
* Se analiza detalladamente el contenido y dependiendo de esta Jefe de
1. se prepara y emite la respuesta. Operaciones 1 – 2 Horas
Registrales y VUE
* Una vez emitida la respuesta de la Petición ésta deberá ser
enviada al peticionario de acuerdo con el medio por el cual la Responsable de
presentó. No obstante, esta respuesta también se puede dar por Proceso o
medio diferente si así lo manifiesta el peticionario. Servicio
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Involucrado
Físico (Correo Postal)
Abogado de
Se radica la respuesta de la petición en Gestión documental, Registro
para que ellos procedan con el respectivo envío al peticionario.
Asesor RUP, RNT
Virtual (Correo Electrónico) y RUNEOL

A través del área de gestión documental, se envía el correo de Asesor

respuesta al peticionario a la dirección electrónica por él Especializado
señalada y se registra esta acción en el Sistema de Gestión
Documental.

Para las Quejas o Reclamos:

Se analiza detalladamente la queja o reclamo recibido, se

investiga las causas que le dieron origen, se determina el
responsable de la misma, y se registra esta acción en el
Sistema de Gestión Documental.
Preparar y emitir la respuesta.

Se debe prepara la respuesta de la PQR y posteriormente emitir

el documento de entrega.
2. 1 – 2 Horas
Nota: En los casos en que se haga necesario, adicional al
comunicado de respuesta, se deberá determinar la necesidad
de otro tipo de acciones para subsanar y/o reparar la
insatisfacción manifestada.
Enviar la respuesta de la PQR.

Una vez emitida la respuesta a la queja o reclamo, ésta es

enviada al cliente o usuario por el medio por el cual este la
presentó:

Físico (Correo Postal)

3. Se radica la respuesta de la queja o reclamo en Gestión 5 – 20 Minutos
documental, para que ellos procedan con el respectivo envío al
cliente o usuario.
Virtual (Correo Electrónico)
Se envía el correo de respuesta al usuario o cliente a la
dirección electrónica por él señalada y se registra esta acción
en el Sistema de Gestión Documental.
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5.3. Procedimiento para el control, monitoreo y cierre del PQR

Tiempo de
Ítem Actividades Responsable
Ejecución
Confirmar la recepción de la petición:

Petición: Se verifica que la petición remitida al peticionario le

haya sido entregada.

Queja o Reclamo: Se monitorea que la queja o reclamo haya

Generalista
1. sido efectivamente respondida y enviada al cliente o usuario 5 – 20 Minutos
Documental
dentro del tiempo en eficiencia operativa.

Nota: En caso de una devolución o rebote del correo

electrónico, la Generalista Documental, debe informar
inmediatamente al encargado de la petición, queja o reclamo.

Cerrar la PQR
Responsable de
Una vez recibida la confirmación de entrega, se da por cerrada Proceso o
la petición, queja o reclamo. Servicio
2. Involucrado 5 – 20 Minutos
Para el caso de las peticiones que se evidencie que no han sido
entregadas al peticionario o no han sido recibidas por este, se Generalista
debe realizar la publicación en el sitio web de la entidad y/o Documental
en las carteleras de acceso al público.
Monitorear la PQR
Asesor
3. Se debe monitorear que la petición haya sido efectivamente 5 – 20 Minutos
Especializado
respondida y enviada al peticionario dentro del tiempo en
eficiencia operativa.

6. Registros

Identificación Almacenamiento
Lugar y Tiempo de Protección Recuperación Disposición
Código Registro
medio Retención
Carpeta- Atención
N/A Volante de sugerencias 10 años Cronológico Eliminar
Físico Empresarial
Formato devolución de Carpeta Virtual
RG-FR-01 10 años Contabilidad Cronológico Eliminar
dinero y Física
Formato de presentación Archivo de Gestión Código del
RG-FR-09 10 años Eliminar
de peticiones Gestión y Documental Documento
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Digital
Formato para la
Gestión
RG-FR-10 presentación de solicitud Físico/Digital 10 años Cronológico Eliminar
Documental
de revocatoria directa

7. Registro de modificaciones

Versión Fecha Ítem Modificado Descripción

Se crea nuevo documento según lo establecido en el Instructivo
1 10/01/2018 Documento Nuevo
para la elaboración de Documentos.

Se realiza modificación al proceso para el tratamiento de los

4.2.4 Petición PQR de la entidad, respecto a la inclusión del tiempo para
2 14/02/2018
4.2.10 Recursos responder recursos, su definición y también que se deje
plasmado en el acápite del otorgamiento de respuesta.

3 Responsable Se realiza modificación al procedimiento, debido a que las

4.2.1 Asesoría sedes de la entidad ya cuentan con la tecnología para poder
3 14/08/2018 radicar, en ese orden de ideas se hace necesario que el
4.3. Políticas procedimiento se ajuste. Adicionalmente se amplió la definición
Procedimientos de ASESORÍA.

1. Recibir y radicar Se realiza modificación al procedimiento para el recibo,

el PQR. radicación, gestión y trámite interna de un PQR, en los puntos 1
y 2 del mismo, en lo concerniente a la no radicación de
4 19/09/2018 2. Gestión y documentos sujetos a registro que deban ser radicados en la
trámite interno del caja y que el usuario no cuente con el valor deben ser remitidos
PQR. a los abogados de estudio previo.

Se modificaron algunos de los nombres de los responsables y

3. Responsable
se le agregaron nuevos.

4.3.4. Del estado Se les cambia el nombre a los estados del trámite, además se
de los PQR. le agrega una nota.
4.3.5. De los
plazos de
5 10/07/2020 Se le adiciona soporte técnico y se le agrega una nota.
respuesta de los
PQRS
5.1. Procedimiento Actividad No 1, se adiciona la norma bajo la cual se debe
para el recibo, proceder.
radicación y
Actividad No. 2, se cambian los nombres de los responsables
gestión y tramite
de la misma forma que el numeral 3 y se le adiciona texto
interna de un PQR
aclaratorio.
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5.2. Procedimiento
para el análisis,
preparación,
Modificación en los nombres de los responsables.
emisión y gestión
tramite de la
respuesta al PQR
5.3. Procedimiento
para el control,
En el ítem No. 5, se simplifica la descripción.
monitoreo y cierre
de PQR.
4.3.3.5 De los
plazos de
respuesta de los Se elimina la nota de revisión del instructivo Sistema de
PQRS Peticiones Verbales.
6 21/09/2020
5.3. Procedimiento
para el control, En el ítem No. 2, se adiciona un responsable.
monitoreo y cierre
de PQR