La Experiencia en Materia de Prevención de La Violencia y El Acoso. Recursos y Buenas Prácticas

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La experiencia en
materia de prevención
de la violencia y el
tema acoso. Recursos y buenas
prácticas
Juan Antonio Pulido Álvarez
Fuente: http://www.uag.mx_assets_13_tecnologia_sanidad.png
acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO 217

Tema 7. La experiencia en materia de prevención de la violencia y el acoso
Sin duda es una acción que se enmarca dentro del compromiso que el Hospital
General mantiene con sus propios profesionales y con el conjunto de la sociedad, como
entidad preocupada por la atención sanitaria que ofrece, al tiempo que se ensambla en
una sociedad cambiante. Esta es una forma de abordar desde la responsabilidad social
corporativa un fenómeno social, el de la violencia, que en ocasiones atraviesa nuestro
tejido humano.
La experiencia es un grado. En nuestros días que la información está más accesible
que nunca, es necesario saber dónde y qué buscar.
En materia de prevención del acoso (a múltiples niveles) y la violencia existen gran
cantidad de materiales, recursos, estudios y publicaciones. En este capítulo hemos recogido
las que consideramos más relevantes en nuestro ámbito, incluyendo algunas experiencias
que aunque no sean en el campo sanitario, son experiencias o recursos extrapolables.
También recogemos herramientas que sirven para la medición, detección y el abordaje
del acoso y la violencia, además de experiencias sobre prevención de causas, como puede
ser el estrés laboral, la organización interna de los servicios o la aplicación de protocolos.
Incluimos la fuente web de las experiencias y los recursos para su consulta en
profundidad. Algunos de ellos solo están disponibles en otros idiomas, aunque se procura
indicar el enlace en nuestro idioma, siempre que exista.
218 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

Nuestra intención es que sea un capítulo eminentemente práctico, un glosario de
recursos útiles, que nos puedan servir de apoyo en las acciones de prevención, tanto a
nivel individual como organizacional.
1. UGT-CATALUNYA: Guía para la prevención de la violencia

en el ámbito sanitario
Tipo de recurso: Guía (en catalán).
Disponible en: http://www.ugt.cat/index.php?option=com_docman&task=cat_
view&gid=148&Itemid=40
Esta guía, incluye un procedimiento de actuación

ante las agresiones en el centro de trabajo. En dicho
procedimiento se establece como actuar ante una
situación potencialmente violenta, y como actuar una vez
controlada ésta. El procedimiento incluye medidas para
dispensar primeros auxilios y asistencia médica, como debe
valorarse las lesiones por parte de la mutua de accidentes,
como recabar la documentación del hecho violento, como
registrar la agresión o incidente en un registro del que
cuentan todos los centros públicos. También como debe
gestionarse desde la dirección del centro siguiendo el
procedimiento habitual de notificación, investigación y
registro de accidentes y enfermedades profesionales.
El Servicio de Prevención realizará una investigación
exhaustiva de la agresión y elaborará una propuesta de
medidas correctoras para evitar el riesgo o minimizar sus
consecuencias. En las reuniones del Comité de Seguridad y
Salud se informará puntualmente de los casos registrados,
de las actuaciones que se hayan realizado y de las
medidas implantadas. Se entregará copia a los miembros
del Comité de las hojas de registro y notificación de
agresiones, así como de los informes de investigación.
Se pondrá a disposición del trabajador un servicio
de asesoría jurídica gratuita para recibir el asesoramiento
y soporte legal necesario. Este servicio valorará, de forma
conjunta con el trabajador, la adopción o no de acciones
legales contra el agresor.

Con independencia de que el trabajador opte o no por la denuncia, el servicio de
asesoría jurídica valorará su presentación como acusación particular y presentar denuncia
contra el agresor. La Dirección del centro aprobará las medidas preventivas y correctoras
propuestas y se responsabilizará de su implantación.
2. LA UNIÓ (ASSOCIACIÓ D’ENTITATS SANITÀRIES I SOCIALS):

Guía de prevención de la violencia y del acoso en los
centros de trabajo en el sector sanitario
Tipo de recurso: Guía (en catalán).
Disponible en: http://www.uch.cat/publicacions.html
La Unió (Associació d’Entitats Sanitàries i

Socials) elaboró en 2013 una Guía de prevención
de violencia y acoso en los centros de trabajo en
el ámbito sanitario con el objetivo de proteger la
integridad física y psicológica de los profesionales.
Según la asociación, el sector sanitario registra
un elevado número de situaciones de violencia
en el lugar de trabajo. El colectivo de enfermería,
especialmente en el área de urgencias, es el
que registra más notificaciones de incidentes.
Gran parte de las agresiones son verbales y/o
psicológicas, pero alrededor de un 20 % tiene un
componente físico. Los ataques provienen, en un
50 % de los casos, de los pacientes y, en el otro
50 %, de sus acompañantes. Helena Ris, directora
general de La Unió, explica que las agresiones
«Son una causa reconocida de estrés y accidentes
laborales que afectan tanto al bienestar de los
profesionales como la salud de los entornos laborales, la efectividad y la eficiencia de las
instituciones, y la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos».
Los comportamientos violentos, en cualquiera de sus manifestaciones, pueden
suponer un importante riesgo para la salud, tanto de los profesionales como de los
pacientes. Además, la violencia laboral genera unos costes directos en las organizaciones
a través del absentismo, las rotaciones o las bajas, y unos costes indirectos, como efectos
en la motivación y en la implicación de los profesionales, descensos en su rendimiento y,
en conjunto, efectos en la competitividad de la institución. Por estos motivos, Helena Ris

considera que «Es fundamental
dotar a los centros sanitarios
de medidas que les permitan
prevenir actuaciones violentas
de cualquier tipo y darles
pautas de actuación en caso
de que se produzcan».
Esta guía de prevención
pretende contribuir a que
todos los centros sanitarios,
en especial aquellos que tienen
políticas menos maduras en
este aspecto, puedan articular
actuaciones orientadas a
prevenir, tratar, gestionar,
minimizar y evitar las
consecuencias de la violencia
dirigida a los profesionales de
la salud en su lugar de trabajo.
Esta guía, realizada por
una comisión de expertos
del sector, dibuja diferentes
situaciones de violencia o
incidentes en los que puede
estar implicado un profesional

(agresiones físicas, verbales
o psicológicas) y establece
tres protocolos orientados
a prevenir, detectar y hacer
frente a posibles situaciones
de violencia procedente de
usuarios hacia profesionales,
actuar ante una situación
de agresión verbal y/o física
entre trabajadores o de acoso
entre el personal del centro. Estos protocolos están diseñados a partir del estándar de una
institución sanitaria jerarquizada y que cuente con una estructura de mando, una dirección
de recursos humanos y un servicio de prevención. Los protocolos se acompañan de una
serie de recomendaciones comunes a las diferentes situaciones descritas.

3. JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN: Guía para la prevención y
atención del acoso en el ámbito laboral
Tipo de recurso: Guía.
Disponible en: www.jcyl.es/web/jcyl/binarios/750/576/GuiaAcosoLab.pdf
La Ley 13/2010, de 9 de diciembre, contra
la Violencia de Género en Castilla y León, establece
explícitamente que el concepto de violencia de
género también puede ser utilizado para describir
comportamientos desarrollados en el ámbito laboral.
Por tanto, el acoso en los lugares de trabajo se entiende
como una discriminación por razón de sexo, que rebasa
el ámbito de la seguridad y salud laboral, aunque tenga
efectos devastadores para la salud de las trabajadoras
afectadas y tenga su origen en las relaciones de trabajo.
Esta “Guía para la prevención y la atención
del acoso en el ámbito laboral” editada en el 2010
pretende favorecer el compromiso de las empresas en la
erradicación y castigo de cualquier posible

episodio de acoso laboral, en todas sus
manifestaciones, de forma que sean un
espacio seguro ante el acoso. Para ello,
este documento aporta el análisis de lo
que se entiende por acoso, así como de las
posibles condiciones que pudieran favorecer
la aparición de episodios del mismo.
Se detallan las consecuencias negativas
tanto para las trabajadoras como para sus
entornos laborales. Además, se analizan
algunas distorsiones que las empresas deben
evitar en el tratamiento de dichos casos. Por
último, como pauta global de trabajo, se
plantean diferentes acciones y documentos
articulados en dos líneas de actuación:
- Prevención de toda situación de acoso.
- Respuesta a un presunto caso de acoso.

4. COMUNIDAD DE MADRID: Código de conducta y
procedimiento de gestión de conflictos Hospital Clínico
San Carlos
Tipo de recurso: Modelo de herramienta.
Disponible en: www.ammtas.es
El Hospital Clínico San Carlos elaboró dos documentos
de política preventiva, basados en evidencias científicas. Se han
convertido en documentos de apoyo y guía en las Instituciones
Sanitarias de la Comunidad de Madrid.
El Código de conducta es la declaración expresa de la
política, los valores y los principios que inspiran el comportamiento
de la Organización, en relación a sus recursos humanos y su
interacción entre sí y/o con los usuarios.
El Procedimiento de resolución de conflictos y acoso
psicológico, pretende prevenir las expresiones violentas a través
del desarrollo de estrategias constructivas para su resolución.
También abarca el abordaje de situaciones de violencia que no se
han evitado, aún cuando el nivel sea
leve. Tiene una función correctora,
aunque incluye acciones preventivas.

5. SERVICIO CANARIO DE SALUD: Plan de prevención de las
agresiones a los trabajadores
Tipo de recurso: Plan preventivo.
Disponible en:
http://www.cgtsanidadlpa.org/f/scs/PlandePrevenciondeAgresionesSCSdefinitivo.pdf
El Servicio Canario de Salud, a través de la Dirección General de Recursos Humanos,
ha visto la necesidad de elaborar un plan de actuación para la prevención de las agresiones.
El plan aborda de forma integral las situaciones conflictivas y de violencia en todos los
centros y servicios del Servicio Canario de Salud.
Objetivos:
-- Prevenir y/o disminuir las situaciones de tensión y conflictos entre usuarios y
trabajadores del Servicio Canario de Salud (SCS).
-- Prevenir las agresiones y actos de violencia contra los trabajadores, tanto en
los centros sanitarios como en los domicilios de los pacientes.
-- Proteger a los trabajadores, usuarios, bienes y servicios del SCS con los medios
materiales y humanos disponibles.
-- Transmitir pautas de actuación concretas en el supuesto de incidentes.
-- Garantizar a los trabajadores afectados asistencia sanitaria y jurídica, así como
el estudio del incidente a través del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales.
-- Generar seguridad y confianza en los trabajadores del SCS.
-- Mejorar el ambiente laboral, para favorecer el respeto mutuo y una buena
comunicación.
-- Favorecer la información de los usuarios en relación a sus derechos y deberes,
procedimiento de acceso a los servicios sanitarios, catálogo de prestaciones
básicas, circuitos de derivación entre Atención Primaria y Especializada, etc.

6. GOBIERNO DE LA RIOJA: Plan de prevención y atención
al profesional del servicio riojano de salud victima de
agresión en el desempeño de sus funciones
Tipo de recurso: Plan preventivo.
Disponible en: http://www.riojasalud.es/rrhh-files/rrhh/prevagresionlaboral.pdf
El documento se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de
Acciones y Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el
caso de producirse la agresión.
Las medidas de Prevención se formulan entorno a medidas estructurales de seguridad
pasiva y activa para realizar la asistencia sanitaria en un ambiente de confianza y seguridad,
medidas organizativo-informativas-formativas
tanto para el personal como para el usuario
del Servicio de Salud, y la detección precoz de
situaciones potencialmente agresivas con el
objetivo de identificarlas y desactivarlas antes
que originen una agresión.
La última parte es la asistencia médico-
psicológica y jurídica a los trabajadores
victimas de agresión física o verbal, puesto
que es importante dar una respuesta rápida y
profesional que permita a la victima superar
y reducir al mínimo las repercusiones de la
agresión.
Es importante desarrollar una acción
permanente de seguimiento de la actividad
preventiva presentada en este documento,
con el fin de perfeccionar de manera continua
las actividades de identificación, evaluación
y control de los riesgos y los niveles de protección existentes con el fin de disponer lo
necesario para establecer medidas correctoras y la adaptación de las medidas de prevención.

7. COLEGIO OFICIAL DE PSICOLOGÍA DE ANDALUCÍA OCCIDENTAL:
SATA 2.0 / META-V Sistema triangular de análisis del
acoso laboral y gestión de la violencia externa en el
lugar de trabajo
(A.T. presentado en el correspondiente anexo 3 del tema 3).
Tipo de recurso: Herramienta.
Disponible en: http://www.cop.es/delegaci/andocci/es/SATA.asp
El Sistema de Análisis Triangular del Acoso Laboral consiste en un modelo
conceptual de análisis de los elementos implicados en las situaciones de acoso laboral
y sus interrelaciones. Desde esta concepción se ha realizado asimismo una herramienta
informatizada de evaluación en formato de lista de comprobación (G-SATA), un cuestionario
de screening para situaciones de acoso (Q-SATA) y una guía de actuación sobre prevención
y solución de quejas en materia de acoso laboral.
El SATA es un instrumento para la evaluación de factores relacionales, individuales y
organizacionales, presentes en un puesto de trabajo, que pueden incidir en la aparición de
procesos de acoso. Es, por lo tanto, un método preventivo que tiene su máximo sentido en
el ámbito de la Prevención de riesgos laborales y deberá ser utilizado, en consecuencia, por
profesionales de la prevención que sean expertos en Ergonomía-Psicosociología y posean
un amplio conocimiento de las organizaciones. Con estas consideraciones previas, está
dirigido expresamente a Psicólogos/as de RR.HH., Psicólogos/as Ergónomos-Psicosociólogos,
Psicólogos/as consultores, Psicólogos/as laborales, Psicólogos/as Ergónomos Forenses, y en
general a cualquier otro papel social en el que el profesional se enfrente a la evaluación
de la posibilidad de ocurrencia de casos de acoso.
Recientemente, el SATA ha sido publicado como Nota Técnica de Prevención por
el Instituto Nacional de Salud e Higiene en el Trabajo (INSHT) y es hoy día ampliamente
utilizado en el ámbito nacional e internacional.
En la segunda edición de SATA se ha realizado un concienzudo trabajo de revisión
dando lugar a un nuevo texto. Así mismo, El CD incluye también un sistema de gestión de la
violencia externa en el lugar de trabajo: META-V (posiblemente el primero de su género en
nuestro idioma) y varias herramientas para la gestión de riesgos ergonómicos-psicosociales
como el SOFI-SM (cuestionario para la evaluación de la fatiga laboral).
En conjunto se trata de una obra imprescindible para la comprensión, la evaluación
y la transformación de las situaciones laborales con presencia de indicios de acoso,
constituyendo hoy el único instrumento existente para la prevención del acoso laboral.

8. HYKS, HOSPITAL JORVI (Finlandia): MODELO PARA PLANIFICAR
DE FORMA AUTÓNOMA LOS TURNOS DE TRABAJO
Tipo de recurso: Experiencia y buena práctica
Más información: http://www.hus.fi/en/medical-care/hospitals/jorvi-hospital/Pages/
default.aspx (en inglés)
Proyecto piloto de desarrollo para
la planificación de los turnos de trabajo
en el departamento de fisioterapia de un
hospital, que trabajaba a turnos informales.
L a c a rg a d e t ra b a j o d e l o s
fisioterapeutas se había incrementado
debido al gran aumento de los pacientes
remitidos a fisioterapia. El servicio
ambulatorio, concretamente, estaba mucho
más ocupado. Por otra parte, la actividad en
las salas hospitalarias se había vuelto más urgente, dado que los períodos de convalecencia
de los pacientes internados se habían hecho más breves. En casos así, la aplicación rígida
de los turnos puede ocasionar problemas a los empleados y reducir la disponibilidad de
los servicios de fisioterapia. Los fisioterapeutas suelen trabajar durante períodos en los
que la actividad en planta es mayor (8.00-16.00 horas). Han de competir por el tiempo de
dedicación al paciente con otros asistentes sanitarios, investigadores y terapeutas.
Si los turnos de fisioterapia se escalonan, se reducirán los problemas originados por
las salas de fisioterapia abarrotadas. Se observó que el trabajo de los fisioterapeutas podría
prestarse a una flexibilidad mucho mayor que con el sistema de planificación habitual. El
trabajo en el sector sanitario es mental y físicamente muy fatigante. En el trabajo que se
realiza directamente con personas, como es el caso de la fisioterapia, el nivel de presión
psíquica de la carga de trabajo se ha incrementado. La fisioterapia es predominantemente
una profesión femenina. Y en las mujeres sigue recayendo la principal responsabilidad de
la familia y el hogar. Aumentando la flexibilidad de los empleados y la capacidad de influir
en la autonomía de los turnos de trabajo, se puede lograr una mayor compatibilidad entre
trabajo y vida familiar, y mejorar tanto el bienestar de los empleados como la gestión de
su trabajo.
Éste es un buen ejemplo de intervención específica, orientada al tema concreto de
los turnos de trabajo. Los turnos de trabajo son un tema clave en los servicios sanitarios. La
intervención mostró una mejora en el servicio prestado a los clientes, a la vez que permitió
una mayor flexibilidad al personal. Se trató a más pacientes. Los trabajadores participaron
plenamente en la planificación y en la puesta en práctica del proyecto; después se midieron

los efectos. La iniciativa dio al personal un mejor equilibrio trabajo/vida privada. Estas
mejoras específicamente perseguidas se consiguieron sin tener que realizar ningún cambio
costoso o radical de todo el entorno de trabajo, en el marco de una experiencia piloto; su
éxito permitirá una aplicación más amplia y es posible que la iniciativa sea transferida a
otros sectores en los que se emplean sistemas de turnos de trabajo.
9. HOSPITAL WESTFRIES GASTHUIS DE HOORN (Holanda):

PROGRAMA PARA UN HOSPITAL MÁS SEGURO: «ASISTENCIA
SEGURA»
Tipo de recurso: Experiencia y buena práctica.
Más información: http://www.westfriesgasthuis.nl/Paginas/Default.aspx (en
holandés)
La finalidad principal del plan
«Asistencia segura» es reducir el número
de incidentes verbales y físicos que sufre
el personal hospitalario. Lo que se persigue
fundamentalmente es introducir una política
de tolerancia cero de agresión y violencia a
través de, por ejemplo, acuerdos alcanzados
con la policía local y la fiscalía, en virtud de los
cuales se puede incluso negar a los visitantes y
a los pacientes agresivos el acceso al hospital.
Según una encuesta realizada recientemente en 130 hospitales generales, más de la
mitad del personal hospitalario declara haber sido amenazado con armas. De los 200.000
médicos y enfermeras que trabajan en hospitales, el 90 % ha sufrido violencia psíquica y
física, el 78 % ha sido intimidado sexualmente y, por consiguiente, el 51 % de los médicos
y enfermeras considera que la seguridad en los hospitales es inadecuada. En el Hospital
Westfries Gasthuis de Hoorn se registraron 300 incidentes durante un año. Entre el personal
aumenta la sensación de inseguridad. El plan «Asistencia Segura» ha sido desarrollado por
este motivo. El Hospital Westfries Gasthuis fue elegido para realizar la primera prueba
del proyecto. El proyecto se trata de un sistema de prevención y detección de violencia y
zonas sensibles dentro del hospital, con la implicación de todos los agentes profesionales
y externos (policía y fiscalía)
Un estudio reciente demuestra que la violencia física en el hospital Westfries
Gasthuis ha disminuido en un 30 % desde que se adoptaron las medidas en el marco del
plan «Asistencia Segura». La agresión verbal ha descendido en un 27 %. El hospital Westfries
Gasthuis se ha convertido ahora en una importante punta de lanza del Acuerdo sobre la

salud y la seguridad en los hospitales. En la actualidad se están buscando en todo el país
nueve localidades idóneas para implantar el plan «Asistencia segura». Lo que se pretende es
elegir tres hospitales grandes, tres medianos y tres pequeños. De este modo se acumulará
experiencia y se podrá determinar si existen diferencias en el número y tipo de informes
de las distintas regiones.
Es un ejemplo de la política de tolerancia cero de la violencia en el trabajo en el
marco de la cual la dirección y los representantes de los trabajadores acuerdan un plan de
acción. Se ha aplicado una serie de medidas preventivas que abarcan desde la modificación
del entorno hasta mejoras de los sistemas. El innovador sistema de señalización con colores
permite identificar los departamentos y lugares prioritarios y luego, de común acuerdo, se
decide cuál es el mejor modo de reducir el riesgo de violencia. Para los autores se utiliza
un sistema de tarjetas amarillas y rojas, y a los que cometen ataques físicos violentos se les
puede prohibir la entrada al hospital, salvo en caso de urgencia o para recibir tratamiento
psiquiátrico.
10. MIDLAND HEALTH BOARD (Irlanda): «TRABAJE

POSITIVAMENTE» («WORK POSITIVE»). Herramienta de
comprobación del estrés
Más información: http://www.hsa.ie/pub/publications/wpsjhops.pdf
El Midland Health Board (Servicio sanitario de la región de Midland) deseaba
elaborar un programa de prevención del estrés dirigido a su personal, en el marco de la
estrategia organizativa general, para mejorar la calidad de la vida laboral. Como parte de
este proceso se constató la necesidad de contar con una herramienta de comprobación
del estrés organizativo. La autoridad nacional responsable de la salud y la seguridad, la
Health and Safety Authority, deseaba desarrollar y poner a prueba una herramienta de
evaluación sencilla, fácil de usar, que siguiera un enfoque de gestión y evaluación de
riesgos y que resultara adecuada tanto para su utilización por parte de las PYME como por
otras organizaciones más grandes. Deseaba desarrollar una herramienta cuya aplicación
no exigiera la asistencia de personal profesional y que fuera sencilla de analizar.
Si bien el Health Board cuenta con una amplia plantilla, está dividido en varias
funciones independientes, por lo que puede considerarse como un grupo de pequeñas
empresas: distintos hospitales (asistencia aguda, psiquiátrica y geriátrica), varios centros
de salud comunitarios y los departamentos regionales.
El Health Board se unió a la Health and Safety Authority (autoridad responsable de la
salud y la seguridad) para llevar a cabo una iniciativa conjunta. El plan consistía en desarrollar
la herramienta y probarla dentro del Servicio sanitario. La Health and Safety Authority, junto

con el Health Education Board de Escocia
(organismo encargado de la educación
sanitaria), encomendó el desarrollo de
un paquete de recursos «Work Positive
— Prioritising Occupational Stress»
(«Trabaje positivamente. Prioridades del
estrés laboral») para las organizaciones
encargadas de gestionar el estrés, que
incluyera un método de evaluación de
riesgos preceptivo en un marco de salud
y seguridad. El sistema incluye un marco
estructurado de comunicación y consulta
para detectar, prevenir y gestionar el
estrés de origen laboral.
A partir de esta iniciativa, los niveles de compromiso social con el lugar de trabajo
han aumentado notablemente: se presta mucha más atención a las actividades que se
desarrollan fuera de la semana laboral y las actividades laborales también han aumentado,
así como la participación en grupos de referencia y los planteamientos de cambio de los
grupos. El Health Board está ampliando sus actividades para avanzar en su objetivo de
elaborar un programa de prevención del estrés dentro de su estrategia organizativa general.
Se ha consultado al personal sobre las formas de avanzar y durante esas consultas se
alcanzó un acuerdo para desarrollar este proyecto en todo el ámbito del servicio de salud,
que cuenta con 16.000 empleados. Se aplicará la misma herramienta de comprobación del
estrés «Work positive» a todo el servicio de salud para que las soluciones a corto, medio y
largo plazo se planifiquen e incorporen a un plan de ejecución detallado que se diseñará
a nivel local. Los planes de ejecución mostrarán los problemas, las soluciones identificadas,
los indicadores de rendimiento, los métodos para su ejecución, la responsabilidad, el
calendario y los costos que conllevan. Cada plan de ejecución se incluirá en el plan de
asistencia anual del Health Board, como medio de elaborar el programa de prevención del
estrés en el marco de la estrategia organizativa general. La cooperación del personal es
esencial para el buen desarrollo del programa. Los directivos y el personal deberán alcanzar
un acuerdo sobre los planes.
La introducción de mejores sistemas de denuncia va seguida, a menudo, de un
aumento del número de incidentes denunciados. La evaluación y la gestión del riesgo son
los principales componentes de esta iniciativa. Se ha centrado la atención en los ámbitos
de mayor riesgo. Cuando la competencia local en materia de salud y seguridad necesita
apoyo, puede ser adecuado recurrir a los conocimientos expertos externos. Se han aplicado
una serie de medidas de control que incluyen modificaciones del lugar de trabajo y el
desarrollo de nuevos sistemas. En intervenciones de esta naturaleza, es importante consultar
al personal y a sus representantes en todas las fases del plan.

11. GEMEINSCHAFTSINITIATIVE GESÜNDER ARBEITEN E.V.
(Alemania): GiGA (iniciativa conjunta para un trabajo
más saludable)
Disponible en: http://www.good-practice.org (solo en alemán)
Consiste en una campaña de información regional sobre el estrés y el acoso con la
participación de una serie de interlocutores. En primer lugar se llevó a cabo un estudio de
viabilidad para decidir el mejor modo de enfocar el asunto. El instigador principal fue la
ONG Joint Initiative for Healthier Work GiGA (GiGA, Iniciativa conjunta para un trabajo más
saludable), pero una parte clave de la organización consistía en la participación efectiva
de los interlocutores de la región de Renania del Norte-Westfalia. Entre los distintos
interlocutores figuran empresarios, sindicatos, organizaciones de seguros, etc., en un marco
de cooperación pública y privada.
Los objetivos generales de la campaña consisten en fomentar el aprendizaje de
otros y en la creación de redes:
-- Para incrementar la sensibilización entre los principales
agentes así como entre aquellos que contribuyen a
formar la opinión pública, concretamente los periodistas
que escriben en periódicos, revistas y publicaciones
especializadas, las agencias de prensa, los noticiarios de
radio y televisión y los equipos responsables de temas de
actualidad, etc.,
-- Para apoyar el desarrollo de un enfoque holístico
entre los distintos agentes, en particular los trabajadores,
empresarios, directivos, comités de empresa, responsables
de salud y seguridad, así como los médicos de las pequeñas
y medianas empresas (PYME).
Los principales métodos utilizados en la campaña
son:
-- Publicidad de gran impacto y cobertura en los medios;
-- Suministro de información;
-- Asesoramiento y asistencia práctica;
-- Identificación y difusión de ejemplos de buenas
prácticas;

-- Creación de redes. Entre las actividades específicas cabe destacar.
-- Un galardón a las buenas prácticas para las PYME.
-- Un teléfono de asistencia a las víctimas de acoso (durante la primera semana
se recibieron más de 5.000 llamadas en el teléfono de asistencia a las víctimas
de acoso).
-- Un teléfono de asistencia permanente para todas las cuestiones relacionadas
con la salud y el empleo.
-- Información en la página web de GiGA.
-- El lanzamiento de la campaña por el Ministro de Trabajo.
-- Una comunicación telefónica con el Ministro sobre el acoso.
La creación de redes y la participación de los principales agentes son elementos
importantes para las campañas de éxito. Para este tipo de campañas existe una creciente
sensibilización con respecto a la necesidad de llevarla a las aulas o a un público más
amplio a través de distintos eventos. Es importante lograr una combinación de mayor
sensibilización y medidas de apoyo positivas.
12. COMISIÓN EUROPEA: Trabajos saludables: «gestionemos

el estrés»
Tipo de recurso: Campaña y guía
Disponible en: https://www.healthy-workplaces.eu/es/campaign-material/
introducing-the-campaign-guide
La tarea principal de la campaña “Trabajos
saludables”: “Gestionemos el estrés” es fomentar la
sensibilización en relación con el estrés y los riesgos
psicosociales en el lugar de trabajo y promover el trabajo
en equipo de los empresarios, directivos, trabajadores y
sus representantes para gestionar dichos riesgos.
Esta guía presenta los principios y objetivos
principales de la campaña «Gestionemos el estrés». Incluye
definiciones del estrés y de los riesgos psicosociales,
además de hechos y datos útiles que le ayudarán a
desarrollar sus actividades de sensibilización.
La gestión del estrés y los riesgos psicosociales
genera un entorno de trabajo saludable, mejora
el bienestar de los trabajadores y el rendimiento
empresarial. Para promover estos resultados, la campaña
hace hincapié en los siguientes aspectos:

-- Sensibilizar respecto al creciente problema del estrés laboral y los riesgos
psicosociales.
-- Proporcionar y promover el uso de herramientas sencillas y prácticas para la
gestión de los riesgos psicosociales y el estrés en el trabajo.
-- Destacar los efectos positivos de la gestión de los riesgos psicosociales y el
estrés en el trabajo, incluyendo los beneficios para las empresas.
La guía de la campaña explica los antecedentes del problema y por qué es tan
importante hacerle frente. Advierte sobre las primeras señales de alarma y cómo prevenir
y gestionar los riesgos psicosociales, suministrando información sobre los recursos y los
apoyos disponibles. Por último, dado que la participación es clave para el éxito de la
campaña, incluye numerosas ideas a modo de inspiración para participar.
13. HEALTH & SAFETY AUTHORITY (Irlanda): Estrategia de

intermediación para la prevención del acoso en el lugar
de trabajo
Tipo de recurso: Plan y modelos de herramientas.
Disponible en: http://www.hsa.ie/eng/Workplace_Health/HSA_Strategy_in_the_
Area_of_Occupational_Health/
El tipo de riesgo que se aborda en esta intervención es el acoso en el lugar de
trabajo. Se ha reconocido la necesidad de crear un
sistema de ámbito nacional que aborde la cuestión
del acoso en el lugar de trabajo.
Se identificaron una serie de problemas: por
ejemplo, no existe ninguna agencia gubernamental
a la que los afectados puedan informar, no existen
normas para las buenas prácticas y hay muy poca
interacción entre las agencias gubernamentales y
no gubernamentales para coordinar actividades.
Asimismo, se observa una falta de investigación
reciente sobre la prevalencia del problema en
Irlanda. Se sostuvieron distintos puntos de vista
sobre la definición del acoso, de modo que lo que
se consideraba acoso en una organización no lo
era en otra. Las innumerables obligaciones legales
tanto para empresarios como trabajadores tampoco
quedaban claras en cuanto a su relevancia en

relación con el acoso. La Health and Safety Authority (HSA) es la encargada de preparar
un informe sobre estas cuestiones para el Ministro y luego poner en práctica los resultados.
Esta respuesta estatal coordinada se difundió a través de la Unidad de respuesta
contra el acoso, de la HSA. Esta unidad orienta a las personas hacia otras agencias estatales
donde pueden obtener asesoramiento e información relevante. Asimismo se decidió que
los inspectores de seguridad se ocuparan de lograr una «política de lucha contra el acoso»
de los empresarios, con más de 100 empleados como parte de la evaluación de riesgos
Éste es un ejemplo de una estrategia de ámbito nacional lanzada a iniciativa
del gobierno para afrontar el acoso en el trabajo, en cuyo desarrollo han participado
interlocutores gubernamentales y sociales. Los interlocutores sociales participaron desde
el principio, y éste ha sido un factor decisivo para obtener éxito.
14. INSPECCIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO DE

UUSIMAA (Finlandia): Modelo diseñado por un distrito de
seguridad (safety district) para tratar casos de acoso
Más información: https://www.healthy-workplaces.eu/
El número de denuncias de acoso, discriminación y otros tipos de malos tratos
presentadas por los trabajadores del distrito de Uusimaa ha ido en aumento desde mediados
de los años. Con frecuencia, estos problemas representaban un reto que directivos y
empleados debían abordar y resolver. En ocasiones, cuando los problemas eran graves, se
trasladaban a las unidades de seguridad industrial, los servicios de salud de los trabajadores
o a las autoridades de protección laboral. Los casos resultaron ser difíciles de tramitar y
exigían mucho tiempo. Por lo tanto, incluso los inspectores necesitaban un método para
investigar y resolver los casos.
El distrito de seguridad laboral desarrolló una metodología común para tramitar
los casos de acoso. El método puede ser utilizado por los inspectores para investigar
denuncias individuales, pero también les permitía identificar los fallos generales en el
entorno psicosocial de trabajo que daba lugar al acoso y lo que el empresario debía hacer
para evitar que se repitieran casos similares. El método también puede utilizarse cuando se
llama a ambos para que acudan a un lugar de trabajo y les ayuden a introducir medidas de
seguimiento y prevención del acoso. Es apropiado para su uso en lugares de trabajo y por
los servicios de salud de los trabajadores, así como por los inspectores. El método incluye
una etapa de reconocimiento, una etapa de detección de hechos, una etapa de definición
de defectos o fallos organizativos y una etapa de ejecución. El cuestionario constituye
un componente clave del método. Las preguntas van dirigidas a identificar los problemas
y los hechos o factores clave de un caso determinado, así como también a evaluar qué

acciones son necesarias. Abarca tanto el aspecto organizativo como individual. El trabajo de
desarrollo se realiza del modo siguiente: se recoge información de los distintos inspectores
de acuerdo con su experiencia en la tramitación de casos. Esta información se analiza y se
desarrolla un modelo. Se organizó un seminario conjunto para informar a los inspectores
del distrito sobre el método y su uso.
La eficacia del
modelo ha sido probada y se
ha seguido desarrollando en
diversos lugares de trabajo
durante un período de dos
años, con la participación
de unos veinte inspectores
en el distrito de seguridad
laboral de Uusimaa. El
mecanismo ha contribuido
a fomentar la cooperación
eficaz entre la dirección y
los empleados y las condiciones previas necesarias para su desarrollo.
La investigación de casos individuales por parte de los inspectores puede utilizarse
para ayudar a introducir políticas de prevención. Además, si hay un mecanismo establecido,
se puede adoptar un enfoque proactivo para trasladar las soluciones de una organización
a otra.
15. LLAR D’ANCIANS DE CALVIÀ: Prevención del estrés en

una residencia de ancianos
Más información: https://osha.europa.eu/es
Introducción de un programa de
prevención del estrés para 42 personas que
trabajan en una residencia de ancianos. Es
posible que los residentes mayores tengan
reducidas sus capacidades mentales y físicas,
y el trabajo de los empleados incluye prestar
ayuda básica con la alimentación, la higiene
y la medicación, así como apoyo emocional.
Esto les crea una carga de trabajo tanto física
como mental.

El personal experimentaba una considerable sobrecarga mental y física, y existía una
elevada tasa de absentismo por problemas relacionados con el estrés, como depresión y
ansiedad. Asimismo, se producía una gran cantidad de pequeños accidentes, y era además
un hecho reconocido que era preciso abordar algunos problemas organizativos. La residencia
había sido diseñada para internos que fueran relativamente independientes; sin embargo,
su grado de dependencia había aumentado y ahora requerían un grado mucho mayor de
apoyo, tanto apoyo físico (por ejemplo, ayuda manual) como apoyo emocional.
Participaron los trabajadores, los gestores y los especialistas a través del comité de
salud e higiene. La dirección y los delegados sindicales en materia de salud y seguridad
examinaron la incidencia de los problemas de salud y decidieron que hacía falta un estudio
para determinar las causas del estrés, y para definir posibles medidas que se pudieran tomar
para prevenirlas y mejorar el trabajo y su organización. Se recabó la ayuda de la mutua
local de seguros de accidentes de trabajo.
El programa incluía:
-- Evaluación de riesgos, entre otras cosas por medio de cuestionarios a todo el
personal, y un análisis del trabajo y de las condiciones de trabajo, así como
entrevistas de carácter voluntario.
-- Especificación de propuestas de mejora.
-- Puesta en práctica de las propuestas de forma gradual.
Cuando las causas del estrés responden a múltiples factores, por ejemplo una
combinación de cuestiones relacionadas con la dotación de personal, cargas de trabajo,
cuestiones de organización del trabajo y condiciones físicas de trabajo, todas ellas se deben
abordar conjuntamente para que una intervención sea efectiva.
16. RNAO (ASOCIACIÓN PROFESIONAL DE ENFERMERAS DE

ONTARIO, CANADÁ): Prevención y gestión de la violencia
en el lugar de trabajo. Guía de buenas prácticas
Disponible en: http://rnao.ca/bpg/translations/prevenci%C3%B3n-y-gesti%C3%B3n-
de-la-violencia-en-el-lugar-de-trabajo
Esta guía de buenas prácticas para entornos saludables es un documento basado
en la evidencia, y su finalidad es prevenir y tratar la violencia que sufren las enfermeras
en su lugar de trabajo.
Objetivos:
-- Definir y describir la violencia en el lugar de trabajo.

-- Determinar estrategias que permitan planificar, implantar y evaluar los
resultados del reconocimiento y la evaluación de los riesgos de la violencia
en el lugar de trabajo. Se trata de fomentar los entornos laborales saludables
para enfermeras, y respaldar los resultados saludables para pacientes/usuarios,
instituciones y sistemas.
-- Identificar recursos para individuos, instituciones y sistemas que apoyen la
prevención, el reconocimiento, la detección precoz y una intervención eficaz
en lo que se refiere a la violencia en el lugar de trabajo.
-- Identificar resultados relacionados con la prevención, reconocimiento, detección
precoz y reducción eficaz de la violencia en el lugar de trabajo.
La guía elabora un resumen de las recomendaciones para la prevención y gestión
de la violencia en el lugar de trabajo, especificando las que van dirigidas al sistema
(gobiernos, investigadores, educadores, organismos profesionales, reguladores y sindicales),
las que van dirigidas al ámbito institucional, y las que van dirigidas al ámbito individual
y colectivo. Trata de impulsar un modelo integral para poder desarrollar, implantar y
evaluar un enfoque sistemático que
permita fortalecer el entorno laboral
de las enfermeras. Este modelo integral
es fruto de la dependencia entre los
factores determinantes del sistema a
varios niveles: individual, institucional
y externo.
El modelo sugiere que el
comportamiento de los individuos se
ve influenciado y condicionando por
las interacciones entre individuos y
entorno. Así pues, las acciones para
promover entornos laborales saludables
han de abarcar diferentes campos
y elementos del sistema. De igual
manera, estas acciones han de servir de
influencia para los factores del sistema
y la interacción entre ellos, pero sobre
todo para el propio sistema.
También posee herramientas para la evaluación del entorno, para la evaluación de
los lugares de trabajo de la comunidad a la que atiende, que tiene en cuenta los riesgos
de las visitas a domicilio de pacientes, una lista de verificación de los factores de riesgo
del paciente y del centro de trabajo, una evaluación del trabajo del personal con atención

directa al paciente, una encuesta a los profesionales sobre la violencia en el lugar de trabajo,
un plan de acción de la evaluación de riesgos relacionados con la violencia en el lugar de
trabajo, herramientas para investigar y denunciar casos de agresiones de pacientes, una lista
para verificar los procedimientos de control del entorno, un protocolo para encuentros con
pacientes potencialmente violentos, y procedimientos para desplazamientos relacionados
con el trabajo.
17. COMISIÓN EUROPEA: OiRA (Online Evaluación de Riesgos

Interactiva)
Tipo de recurso: Herramienta
Disponible en: https://client.oiraproject.eu/eu/live-performance/live-
performance-2/@@login?came_from=https%3A%2F%2Fclient.oiraproject.
eu%2Feu%2Flive-performance%2Flive-performance-2
OiRA (Online Evaluación de Riesgos interactiva) es una plataforma web que permite
la creación de herramientas de evaluación de riesgos sectoriales en cualquier idioma con
una manera fácil y estandarizada.
Es desarrollado y mantenido por la Agencia
Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo
(EU-OSHA) y se basa en el exitoso instrumento de
Evaluación de Riesgos Holandés (denominado RI & E)
que ahora existe en más de 172 variantes sectoriales,
hecha a la medida que cada uno las necesidades de
su sector en particular.
La plataforma OiRA permite construir y fácil de usar y sin costo herramientas en línea
que pueden ayudar a las organizaciones de micro y pequeñas para poner en su lugar un
paso a paso la evaluación de riesgos proceso - a partir de la identificación y evaluación de
riesgos laborales, a través de la toma de decisiones e implantación de acciones preventivas,
de seguimiento y presentación de informes.
La adecuada evaluación del riesgo es la clave de los lugares de trabajo saludables.
Sin embargo, la realización de evaluaciones de riesgos puede ser muy difícil, especialmente
para las micro y pequeñas empresas que pueden carecer de los recursos o la seguridad y
salud en el know-how para hacerlo con eficacia.
El proyecto OiRA pretende superar esto, como primera iniciativa a nivel de la UE
para fomentar la micro Europea y pequeñas empresas (principalmente a través de los
Estados miembros y los interlocutores sociales en la UE y en los Estados miembros) para
evaluar sus riesgos.

18. GOBIERNO DE BÉLGICA: Reglamentación sobre violencia,
acoso y carga psicosocial en el trabajo
Tipo de recurso: normativa.
Disponible en: http://www.empleo.gob.es/es/mundo/Revista/Revista107/103.pdf
En el año 2007 Bélgica modificó su reglamentación sobre el bienestar de los
trabajadores en la realización del trabajo y entre ellas las que se refieren a la protección
contra la violencia y el acoso moral o sexual en el trabajo, las que se refieren a los recursos
en justicia y a la prevención de la carga psicosocial en el trabajo, la violencia y el acoso
moral o sexual en el trabajo.
La nueva ley introduce la obligación de recurrir a los procedimientos internos y de
respetar los mismos de manera estricta. El procedimiento interno permite al beneficiario
recibir un asesoramiento de un consejero especialista en prevención encargado de realizar
un estudio profundo de la situación que ofrece soluciones adaptadas a la situación. La
víctima de violencia, acoso moral o sexual debe dirigirse en primer lugar a este consejero
considerado como persona de confianza.
La persona de confianza debe atender en dos ocasiones por lo menos, al trabajador
que ha sido objeto de violencia o acoso. En la segunda entrevista debe informar a la víctima
acerca de las posibilidades para buscar una solución de manera informal mediante una
intervención ante un miembro de la empresa que forma parte de la jerarquía o a través
de una conciliación con el autor de la violencia o del acoso. La búsqueda de una solución
informal no puede realizarse sin el acuerdo de ambas partes.
A falta de consenso en materia de búsqueda de solución informal, la víctima puede
presentar una denuncia motivada ante el consejero en prevención o ante la persona de
confianza: la denuncia debe ser presentada en un plazo de 8 días, siguientes a la primera
entrevista. La Ley del 10 de enero de 2007 ha vuelto a confirmar el concepto de secreto
profesional al que están sujetos el consejero en prevención y la persona de confianza.
Además de prestar atención a la violencia y al acoso en el trabajo, el empresario
debe, de ahora en adelante, organizar acciones de prevención para evitar todas las
situaciones que generen una carga psicosocial (estrés, conflictos graves, violencia, etc...).
Estas actuaciones impedirán que la situación se degenere con el tiempo y se convierta
en acoso. Con la ayuda de un consejero en prevención, el empresario debe proceder a un
análisis preventivo de los riesgos potenciales en materia de carga psicosocial que, entre
otros aspectos, determina los factores que influyen en esta situación. En base a este análisis,
debe tomar las medidas primarias, secundarias y terciarias de prevención que se imponen,
tanto a nivel de organización en su globalidad, como a nivel individual y de grupo.

19. UGT MADRID: Manual sobre acoso psicológico “CON
PREVENCIÓN, GÁNATE LA VIDA”
Disponible en: http://www.ugtbalears.com/es/PRL/Psicosociologia/Documents/
MANUAL%20ACOSO%20PSICOLOGICO.pdf
En el año 2010, la
Secretaría de Salud Laboral
UGT-Madrid editó este
manual, dentro de su campaña
informativa sobre Prevención
de Riesgos Laborales.
Este manual hace un
completo análisis desde el
análisis psicológico del proceso,
hasta sus consecuencias. A
diferencia de otras guías y
manuales, es su completa
recopilación legislativa
y normativa, tanto a nivel
internacional, como nacional y
autonómica.
Lo novedoso con
respecto a otras guías es que
también recoge jurisprudencia
sobre acoso moral y psicológico,
además de múltiples modelos
de solicitudes, actas y
comunicaciones.

20. A MODO DE CONCLUSIÓN
Como vemos la prevención del acoso y cualquier forma de violencia está
suficientemente documentada. Tenemos a nuestra disposición herramientas y ejemplos de
que la prevención es posible y funciona a la hora de reducir el acoso en nuestro entorno.
Con determinación y tolerancia cero ante estas manifestaciones, podemos conseguir que
nuestros entornos sean mucha más positivos, eficaces y menos estresantes. Ahora depende
de nuestra implicación y de nuestras organizaciones para eliminar este problema.
21. REFERENCIAS
21.1. Webgrafía.
Las señaladas en cada guía o programa.
https://osha.europa.eu/
http://www.empleo.gob.es/index.htm
http://portal.ugt.org/publicaciones/prlindice.html
http://www.ammtas.com/
http://www.cop.es/
En el momento de la impresión de este manual están vigentes todos los enlaces de
Internet que citamos en el tema.

La Experiencia en Materia de Prevención de La Violencia y El Acoso. Recursos y Buenas Prácticas

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1. UGT-CATALUNYA: Guía para la prevención de la violencia

Esta guía, incluye un procedimiento de actuación

acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO 219

2. LA UNIÓ (ASSOCIACIÓ D’ENTITATS SANITÀRIES I SOCIALS):

La Unió (Associació d’Entitats Sanitàries i

220 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

estar implicado un profesional

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erradicación y castigo de cualquier posible

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232 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

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236 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

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238 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

15. LLAR D’ANCIANS DE CALVIÀ: Prevención del estrés en

acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO 239

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240 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

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17. COMISIÓN EUROPEA: OiRA (Online Evaluación de Riesgos

242 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

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244 acoso laboral EN EL ÁMBITO SANITARIO

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