Este documento proporciona información sobre la gestión de la participación del cliente. Explica la importancia de satisfacer al cliente y retenerlos mediante el mejoramiento del servicio al cliente, la personalización de mensajes y ofertas, y el aprovechamiento de las redes sociales. Además, describe diferentes tipos de clientes según su nivel de fidelización, comportamiento y satisfacción, y la importancia de las relaciones de confianza y la recopilación de retroalimentación de clientes.
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Este documento proporciona información sobre la gestión de la participación del cliente. Explica la importancia de satisfacer al cliente y retenerlos mediante el mejoramiento del servicio al cliente, la personalización de mensajes y ofertas, y el aprovechamiento de las redes sociales. Además, describe diferentes tipos de clientes según su nivel de fidelización, comportamiento y satisfacción, y la importancia de las relaciones de confianza y la recopilación de retroalimentación de clientes.
Este documento proporciona información sobre la gestión de la participación del cliente. Explica la importancia de satisfacer al cliente y retenerlos mediante el mejoramiento del servicio al cliente, la personalización de mensajes y ofertas, y el aprovechamiento de las redes sociales. Además, describe diferentes tipos de clientes según su nivel de fidelización, comportamiento y satisfacción, y la importancia de las relaciones de confianza y la recopilación de retroalimentación de clientes.
Este documento proporciona información sobre la gestión de la participación del cliente. Explica la importancia de satisfacer al cliente y retenerlos mediante el mejoramiento del servicio al cliente, la personalización de mensajes y ofertas, y el aprovechamiento de las redes sociales. Además, describe diferentes tipos de clientes según su nivel de fidelización, comportamiento y satisfacción, y la importancia de las relaciones de confianza y la recopilación de retroalimentación de clientes.
Cliente ocupado.........................................................................................9 Tipos de clientes en función su satisfacción...............................................10
Si bien la satisfacción del cliente es una métrica que nos ayuda a
conocer cómo los productos o servicios de una empresa cumplen o superan las expectativas de los consumidores, es vital que todos valoremos la importancia de la satisfacción del cliente y reconozcamos la manera en que nos ayuda a administrar y mejorar nuestro negocio. La importancia de la satisfacción del cliente radica en que nos ayuda a saber la probabilidad de que un cliente haga una compra a futuro. Pedir a los clientes que califiquen el grado de satisfacción es una buena forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes; la satisfacción es clave, por ello debe ser un elemento clave de cualquier estrategia comercial.
Los clientes no se van precisamente por tus precios, en realidad lo
hacen por la mala calidad de tu servicio al cliente. La satisfacción del cliente es la medida que puedes utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y darle seguimiento a la satisfacción del cliente, puedes implementar nuevos procesos para aumentar la calidad general de tu atención.
Ten siempre presente que la mayoría de los clientes insatisfechos no
se quejan, así que no por no tener comentarios negativos de tu negocio pienses que todo está bien. Valorar la importancia de la satisfacción del cliente es indispensable para el éxito de tu negocio, es un punto que te ayudará, no solo a tener nuevos clientes, sino a ser más competitivo en el mercado.
Cliente satisfecho La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.
Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de
ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.
Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es
primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.
Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente
satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizado en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.
Retención de clientes
Esta estrategia de marketing consigue aumentar el tiempo de vida del
cliente. Así, al incrementar el valor y la frecuencia de las compras por consumidor, se impacta de forma positiva la rentabilidad de la compañía. Porque compran productos más rentables y porque el coste de captación es menor.
De acuerdo con Invesp Consulting, la probabilidad de vender a un
cliente existente es muy alta: entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo es de entre el 5% y el 20%, Las estrategias de fidelización y retención de clientes se basan en ofrecer una experiencia de cliente que fomente un sentimiento positivo en los consumidores y con ello la lealtad para que estos estén dispuestos a seguir comprando en tu negocio.
Si te preguntas cómo fidelizar clientes, existen diferentes estrategias y
estas son algunos ejemplos de retención de clientes que puedes utilizar.
Mejorar el servicio de atención al cliente
Si quieres mejorar la fidelización debes cuidar el servicio de atención
al cliente que ofreces. Es un hecho que la mayoría de los consumidores puede dejar una marca y se cambiarse a la competencia debido a un servicio al cliente deficiente. De acuerdo con datos de una encuesta de Forbes, el 86% de los clientes estaría dispuesto a pagar más dinero si con ello obtiene un mejor servicio y se siente más valorado por la empresa.
Para hacerlo es importante cuidar todos los canales de comunicación
con los clientes. Recuerda que ahora tienen múltiples opciones, y cualquiera que elijan para dirigir los clientes las quejas, sus consultas o comentarios, deben ser atendidos por la empresa con eficiencia. En este caso, las empresas pueden apoyarse con distintas herramientas de servicio al cliente como un CRM, chatbots, etc.
Personalizar los mensajes y las ofertas
No puedes tratar a todos tus clientes de la misma manera porque no
todos son iguales. Así que si quieres mantenerlos contentos es importante que los conozcas para que puedas personalizar los mensajes y las ofertas en función de sus hábitos de consumo, sus necesidades y/o preferencias. La segmentación de clientes te ayudará a dividir tu audiencia, a crear arquetipos de clientes y diseñar mensajes adaptados a cada grupo. Si envías una newsletter semanal, por ejemplo, debes diseñar las ofertas en función del target para que cumpla el objetivo de aumentar la frecuencia de compra o el valor de esta.
Aprovechar las redes sociales
Otra estrategia para fidelizar clientes tiene que ver con el uso correcto de la atención al cliente en las redes sociales. Estas plataformas pueden ayudarte a aumentar la tasa de retención porque es una vía de comunicación directa que te permitirá construir buenas relaciones con tu base de clientes. Además, es una oportunidad para demostrarles lo mucho que te interesa.
Por otro lado, debes considerar que las redes sociales son muy útiles para mejorar la percepción que los usuarios tienen sobre las marcas. ¿Por qué? Pues porque los usuarios suelen compartir sus experiencias en estas plataformas y las reseñas negativas influye mucho en la reputación de marca.
Por ello, es importante que te asegures de crear experiencias positivas
en los clientes potenciales. De ser así, es probable que estos lo compartan en sus cuentas, lo que ayudará a generar una percepción positiva en los demás.
Tipos de clientes
Si tienes un negocio en el que estés en contacto con el público a
diario, es todo un reto encontrar la mejor forma de actuar. Sin embargo, si conoces los tipos de clientes que existen y sus características, te será más fácil saber cómo tratarlos. Lo descubrirás en las siguientes líneas.
Tipos de clientes según su nivel de fidelización
Cliente ocasional
Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente,
pero sin una frecuencia establecida.
Cliente de compra regular
Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones
también consume en la competencia.
Clientes de compra frecuente
Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en
nuestro establecimiento.
Clientes-embajadores
Cumple las características del cliente de compra frecuente pero,
además, comparte con sus familiares o compañeros las bondades de nuestra marca. En otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.
Tipos de clientes según su comportamiento
Cliente amable
Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las
cosas claras. No te confíes, es mejor que le enseñes pocos productos para no incrementar sus dudas. Cliente reflexivo
Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con información antes de hacer la compra. Hay que atenderlas con paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto. Nunca hay que presionarle para que tome una decisión.
Cliente entusiasta
Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida.
Además, sus conversaciones no tienen por qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la conversación en el producto e intenta ser conciso al hablar. Debes ser tú quien dirija el proceso de compra, no te muestres aburrido ante sus exposiciones.
Cliente tímido
Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos. Gánate su confianza, muéstrale todo lo que necesite y trata de guiar su compra. No le hagas sentir inseguro con miradas fijas o con preguntas personales, tampoco te acerques demasiado a él para que no se sienta intimidado.
Cliente indeciso
Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el
proceso de compra. Recopila mucha información y por eso la compra puede alargarse en el tiempo. Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a ofrecerle alternativas. No se debe agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
Cliente silencioso
Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita. Hay que ser amable, dar opciones y mostrar interés. Es bueno no interrumpirle y no pensar que no escucha por el hecho de que esté tanto tiempo en silencio.
Cliente discutidor
Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el
trato. No hay que perder los nervios, pero hay que ser firme en todo momento. Hay que evitar discutir, pero tampoco debes mostrarte temeroso. No es bueno que cedas en todo, pero puedes plantearte hacerlo en algo.
Cliente orgulloso
Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener
el control y hace uso de su buena labia para conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto. Debes demostrar que tú también conoces el producto y explicar muy bien en qué consiste. Mantén la calma y escucha con atención. Trata de no corregirlo abiertamente.
Cliente escéptico
Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo bueno. Es
desconfiado y teme que quieras manipularlo para que compre tu producto y, por eso, se muestra a la defensiva. Muestra datos objetivos, menciona tanto las ventajas como las desventajas. No te impacientes y ayúdale hasta que complete la venta.
Cliente ocupado
Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y puede que
esté haciendo otras cosas mientras compra, como hablar por teléfono. Suele ser caótico e impaciente. Intenta que el ambiente sea tranquilo y no intentes la venta si no te presta atención.
Tipos de clientes en función su satisfacción
Clientes complacidos
Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de
clientes no encuentra ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la competencia. Normalmente, son clientes-embajador, porque suelen hablar bien a sus conocidos sobre la empresa.
Clientes satisfechos
Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la
competencia. Sin embargo, las personas que entran en esta categoría de tipos de clientes sí pueden irse si se encuentran con una oferta mejor, por lo que vale la pena intentar fidelizarlos con ofertas recurrentes para eliminar esta tentación.
Clientes indiferentes
Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy
volátiles, por lo que pueden cambiar fácilmente de marca (aunque es muy probable que sigan siendo clientes ocasionales). Clientes insatisfechos
Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren
desistir de la relación comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil, pero a veces puede lograrse con una disculpa y una buena oferta.
Clientes rehenes
Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes
insatisfechos. Son aquellos que no están conformes con el servicio y que desean cambiar de proveedor, pero que no lo hacen porque no encuentran alternativas accesibles o porque no pueden (por los costes del cambio, el timing, las cláusulas del contrato, etc.)
Percepción de clientes
La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que este se
forma luego de experimentar los servicios o productos, de ahí que algunos la identifiquen también como experiencia percibida o servicio percibido dado que abarca cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido. En otras palabras, podemos decir que las percepciones del cliente son el resultado de confrontar las expectativas versus la realidad experimentada.
Todo el proceso de percepción del cliente empieza cuando un
consumidor ve u obtiene información sobre un servicio o producto en particular. Este proceso continúa hasta que el consumidor comienza a construir una opinión sobre el servicio o producto.
La percepción del cliente se ve afectada por todo lo que la empresa
hace: la forma en que los productos se colocan en una tienda minorista, la atención de los funcionarios del negocio, los colores, olor de la tienda, logotipo, la publicidad, las promociones que ofrece, todo ello impacta la percepción del cliente.
Relaciones agiles y de confianza
Debemos eliminar todos aquellos procesos o protocolos que nos
impiden crear interacciones realmente humanas con nuestros clientes. Siempre que sea posible debes facilitar las compras y los canales de comunicación para tu cliente.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es cómo tratas a tus clientes. Sin embargo,
también es importante tener presente que un servicio al cliente de calidad también incluye establecer límites sobre lo que los clientes pueden esperar de la marca.
No hacer promesas falsas
Si dices que tu producto o servicio hace algo, debes asegurarte de
que lo hace realmente. Y vinculado al punto anterior: si alguien llama a tu departamento de servicio al cliente y este dice que le puede ayudar, hay que asegurarse que realmente así sea, que ayude al cliente.
Recopilar información de las percepciones del cliente
Debes escuchar lo que se dice en redes sociales y en la web en general
sobre tu marca, productos o servicios.
También conocer de primera mano con los clientes. La forma más
popular es usar encuestas o cuestionarios para sondear rápidamente a los clientes. Las entrevistas y grupos focales sirven para conocer cosas más profundas. CONCLUSION
Para concluir, ni el precio ni las características de nuestros productos
o servicios son la principal razón por la que podemos sufrir una pérdida de clientes. Un mal servicio de atención también puede ocasionar pérdidas. Por cada queja que recibimos de clientes insatisfechos, se esconden detrás muchos otros clientes que han tenido una experiencia negativa y no lo comunican. Como si no bastara con eso, un cliente insatisfecho contará su experiencia a un promedio de 10 personas (Puro Marketing). Una estrategia centrada en el cliente nos ayudará a aumentar la tasa de retención; otra razón por la cual un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. De hecho, los consumidores que logran resolver sus problemas con efectividad también les cuentan su experiencia a personas de su entorno (Huffpost). Este es otro motivo para cambiar la manera de gestionar la relación con los clientes, que al fin de cuentas son los pilares de nuestra compañía. Las experiencias positivas de atención al cliente son un diferenciador competitivo y un indicador de éxito para las empresas que orientan sus estrategias a mantener a los clientes satisfechos. Innovar en este sentido no es un gasto, es una inversión e implica un cambio paradigmático en la visión de las empresas.
