2.

INTELIGENCIA EMOCIONAL
2.1 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO

La noción de inteligencia está vinculada a la capacidad para escoger las

mejores opciones en la búsqueda de una solución. En cualquier caso, la
inteligencia aparece relacionada con la capacidad de entender y elaborar
información para usarla de manera adecuada. Es posible distinguir entre diversos
tipos de inteligencia, según las habilidades que entran en juego.

Existen diferentes tipos de inteligencias, y cada uno de nosotros tenemos más

desarrolladas unas que otras. Nos será mucho más fácil si nuestras preferencias
profesionales coinciden con nuestro tipo de inteligencia (en la mayoría de
ocasiones es así) de no ser así tampoco pasa nada, seguramente nos tocará
dedicarle más tiempo.

INTELIGENCIA EMOCIONAL se refiere a la capacidad de los individuos para

reconocer sus propias emociones y las de los demás, discriminar entre diferentes
sentimientos y etiquetarlos apropiadamente, utilizar información emocional para
guiar el pensamiento y la conducta, y administrar o ajustar las emociones para
adaptarse al ambiente o conseguir objetivos. La persona, por lo tanto, es
inteligente (hábil) para el manejo de los sentimientos.

Daniel Goleman psicólogo investigador divide este término en dos:

 La inteligencia emocional intrapersonal, que es la habilidad para

comunicarse de manera eficaz con uno mismo y para manejar de manera
óptima las emociones propias. Esta parte de la inteligencia emocional está
 compuesta por: la autoconciencia emocional, la autorregulación y la
automotivación.
 La inteligencia emocional interpersonal o lo que es lo mismo, la habilidad
para comprender y manejar de forma eficaz las emociones ajenas. Esta se
divide en: empatía y habilidades sociales.

Para Goleman, la inteligencia emocional implica cinco capacidades básicas:

descubrir las emociones y sentimientos propios, reconocerlos, manejarlos, crear
una motivación propia y gestionar las relaciones personales.

1. Autoconocimiento emocional (o autoconciencia emocional)

Se refiere al conocimiento de nuestros propios sentimientos y emociones y
cómo nos influyen. Es importante reconocer la manera en que nuestro estado
anímico afecta a nuestro comportamiento, cuáles son nuestras capacidades y
cuáles son nuestros puntos débiles. Mucha gente se sorprende de lo poco que se
conocen a ellos mismos. 
Por ejemplo, este aspecto nos puede ayudar a no tomar decisiones cuando
estamos en un estado psicológico poco equilibrado. Tanto si nos encontramos
demasiado alegres y excitados, como si estamos tristes y melancólicos, las
decisiones que tomemos estarán mediadas por la poca racionalidad. Así pues, lo
mejor será esperar unas horas, o días, hasta que volvamos a tener un estado
mental relajado y sereno, con el que será más sencillo poder valorar la situación y
tomar decisiones mucho más racionales.
2. Autocontrol emocional (o autorregulación)
El autocontrol emocional nos permite reflexionar y dominar nuestros
sentimientos o emociones, para no dejarnos llevar por ellos ciegamente. Consiste
en saber detectar las dinámicas emocionales, saber cuáles son efímeras y cuáles
son duraderas, así como en ser conscientes de qué aspectos de una emoción
podemos aprovechar y de qué manera podemos relacionarnos con el entorno para
restarle poder a otra que nos daña más de lo que nos beneficia.
Por poner un ejemplo, no es raro que nos enfademos con nuestra pareja, pero si
fuéramos esclavos de la emoción del momento estaríamos continuamente
actuando de forma irresponsable o impulsiva, y luego nos arrepentiríamos. En
cierto sentido, buena parte de la regulación de las emociones consiste en saber
gestionar nuestro foco de atención, de manera que no se vuelva contra nosotros y
nos sabotee.
3. Automotivación.
Enfocar las emociones hacia objetivos y metas nos permite mantener
la motivación y establecer nuestra atención en las metas en vez de en los
obstáculos. En este factor es imprescindible cierto grado de optimismo e
iniciativa, de modo que tenemos que valorar el ser proactivos y actuar con tesón
y de forma positiva ante los imprevistos.
Gracias a la capacidad de motivarnos a nosotros mismos para llegar a las metas
que racionalmente sabemos que nos benefician, podemos dejar atrás aquellos
obstáculos que solo se fundamentan en la costumbre o el miedo injustificado a lo
que puede pasar.
4. Reconocimiento de emociones en los demás (o empatía)
Las relaciones interpersonales se fundamentan en la correcta interpretación de las
señales que los demás expresan de forma inconsciente, y que a menudo emiten
de forma no verbal. La detección de estas emociones ajenas y sus sentimientos
que pueden expresar mediante signos no estrictamente lingüísticos (un gesto, una
reacción fisiológica, un tic) nos puede ayudar a establecer vínculos más
estrechos y duraderos con las personas con que nos relacionamos. 
5. Relaciones interpersonales (o habilidades sociales)
Una buena relación con los demás es una fuente imprescindible para nuestra
felicidad personal e incluso, en muchos casos, para un buen desempeño laboral.
Y esto pasa por saber tratar y comunicarse con aquellas personas que nos
resultan simpáticas o cercanas, pero también con personas que no nos sugieran
muy buenas vibraciones; una de las claves de la Inteligencia Emocional.
Y es que este tipo de inteligencia está muy relacionado con la Inteligencia Verbal,
de manera que, en parte, se solapan entre sí. Esto puede ser debido a que parte
del modo en el que experimentamos las emociones está mediado por nuestras
relaciones sociales, y por nuestra manera de comprender lo que dicen los demás.
Es importante recalcar que aquella persona que cuente con importantes niveles de
inteligencia emocional es un individuo que gracias a la misma consigue los
siguientes objetivos en su relación con los demás:

 Que quienes le rodean se sientan a gusto con él.

 Que al estar a su lado no experimenten ningún tipo de sensación negativa.
 Que confíen en él cuando necesiten algún consejo tanto a nivel personal
como profesional.

Pero no sólo eso. Alguien que dispone de inteligencia emocional es quien:

 Es capaz de reconocer y de manejar todo lo que pueden ser las
emociones de tipo negativo que experimente.
  Tiene mayor capacidad de relación con los demás, porque cuenta con la
ventaja de que consigue entenderlos al ponerse en sus posiciones.
 Logra utilizar las críticas como algo positivo, ya que las analiza y
aprende de ellas.
 Es alguien que precisamente por tener esa inteligencia emocional y
saber encauzar convenientemente las emociones negativas, tiene
mayor capacidad para ser feliz.
 Cuenta con las cualidades necesarias para hacer frente a las
adversidades y contratiempos, para no venirse abajo.

Señas de identidad que más identifican a quienes poseen Inteligencia emocional:

 Huyen de la monotonía, intentan en todo momento buscar alternativas
para tener una vida más plena y feliz.
 Son firmes cuando así se requiere.
 Siempre miran hacia adelante a la hora de seguir viviendo.
 Les encanta estar aprendiendo continuamente.

La inteligencia emocional en la empresa

es un término que cada vez toma más peso, es por eso que las empresas cada
vez buscan más profesionales que sean capaces de identificar y gestionar sus
emociones propias y las ajenas ayudados de sus habilidades sociales y con
capacidad de adaptación a las diferentes situaciones.

La inteligencia emocional en la empresa es una competencia cada vez más

valorada, tanto es así que, numerosos estudios han demostrado que una de las
competencias fundamentales a la hora de conseguir el éxito profesional es la
inteligencia emocional.
Es por ello que, con la forma actual de hacer negocios en mercados cada vez más
globalizados y competitivos, las organizaciones buscan a personas que no estén
únicamente preparadas en lo referente a lo técnico para desarrollar el trabajo
diario, sino que, además, estas personas sean empáticas, adaptables y resolutivas
entre otros aspectos.

¿Por qué las empresas necesitan este tipo de inteligencia?

Hoy en día son muchas las corporaciones que invierten grandes sumas de dinero
en formar a sus empleados en Inteligencia Emocional, la razón es que en las
empresas se han dado cuenta de que una de las claves del éxito comercial y de la
venta de sus productos radica en el grado en que sus trabajadores son capaces
de reconocer y controlar sus emociones, así como las de sus clientes.
Es casi impensable concebir un empresario sin motivación para la dirección de su
compañía o un negociador que no sepa capaz de controlar sus impulsos y
emociones. Todo el conocimiento técnico basado en la mejor relación entre
estudios académicos y experiencia no será ninguna garantía para estas personas,
porque tarde o temprano malograrán operaciones económicas por un deficiente
conocimiento de sus emociones.
Las aplicaciones de la IE en una empresa son múltiples, no buscando únicamente
las capacidades técnicas que el candidato pueda tener, sino las habilidades
emocionales y sociales para empatizar con el resto del equipo. Una persona con
una mayor IE estará más satisfecha y encontrará mayor eficacia y capacidad para
reconocer sus propios sentimientos y los de los demás. Las competencias
emocionales o que tienen que ver con la IE en la empresa son claves, de hecho,
son una parte muy importante del éxito de las empresas y se advierte en:
Mejor motivación, el trabajador se siente parte activa de la empresa, hay un mejor
clima laboral, formación de equipos de trabajo muy responsables, mejor
comunicación en la empresa, el liderazgo se ve reforzado etc.
Para mejorar el desarrollo emocional dentro de la empresa se debe generar un
nivel de confianza y favorecer un buen clima que mejore los resultados.
Una empresa fundamentalmente tendrá dos aspectos determinantes para la
selección del candidato: capacidad de adaptación a los cambios y formación de
equipos.
La IE aplicada al trabajo demuestra que quienes alcanzan altos niveles dentro de
las organizaciones tienen un gran control sobre las emociones, son motivadoras y
generadoras de entusiasmo. Trabajan en equipo, tienen iniciativa y logran influir
en el estado de ánimo de sus compañeros. Se busca la capacidad de relacionarse
con ellos mismos y con la empresa, ya que esto añade valor a la compañía.
No existe ni un solo momento en nuestro día a día en el que estemos libres de
emociones, por lo tanto, todo lo que aprendamos en nuestra vida, estará
determinado por nuestro estado emocional, de la misma manera que esas
emociones conformaran nuestro carácter, nuestra forma de ser y como nos
perciben los demás.

Los departamentos de Recursos Humanos y selección de personal valoran

especialmente esta IE en la empresa, por encima de las habilidades intelectuales
y destrezas técnicas. En el caso de los candidatos a directivos, su posición de
liderazgo se debe en el 80% de los casos a su alta IE.
Los líderes, son personas que saben manejar sus emociones, pero su éxito no
depende tanto de lo que hacen, como del modo en que lo hacen, proporcionando
al resto del equipo las pautas para interpretar y reaccionar ante determinadas
situaciones. De ahí la importancia de ser “emocionalmente inteligente” para poder
llevar a un grupo al clima de trabajo más idóneo.

2.2 FACTOR HUMANO

Empleados con Inteligencia Emocional, los más demandados

Cabe resaltar que en el proceso de selección de personal de las empresas la

tendencia va enfocada a poner al candidato en situaciones de fuerte estrés o
incomodidad para así poder examinar su reacción y su capacidad para lidiar con
sus emociones. 
El psicólogo de las organizaciones Jonathan García-Allen explica: “La época en
que los procesos de selección de personal se basaban en la experiencia laboral y
los conocimientos técnicos terminó. Actualmente, el método ha evolucionado y los
aspectos relacionados con la Inteligencia Emocional, como las habilidades
interpersonales y la gestión de las emociones, han cobrado un protagonismo
clave.
De ahí se desprende, según señala García-Allen, que los empleados con alta
Inteligencia Emocional resulten mucho más productivos para las corporaciones. La
gestión de las emociones juega un papel muy importante tanto en la habilidad para
auto-motivarse como en la capacidad de evitar conflictos y de comunicarse
adecuadamente con el resto de miembros del equipo.
La IE es particularmente importante para los líderes empresariales que tratan con
personas en gran número y deben motivar, inspirar y conducir hacia metas u
objetivos compartidos. Es importante destacar que la IE también ayuda a
garantizar la creación de un lugar de trabajo inclusivo y libre de prejuicios. ¿Cómo
potencia y respalda la IE en sus empleados?

Las sesiones de entrenamiento, estas sesiones siempre son aconsejadas.

Comienzan con una serie de preguntas personales: ¿quién eres y qué te hace feliz
o triste? ¿Cuáles son los objetivos que te impulsan? ¿Cómo te sientes con
emociones negativas y positivas? ¿Las personas te importan y, si no lo hacen, por
qué es así?

Una gran parte de la IE es nuestra capacidad para ser grandes oyentes. Las
personas con alta IE están escuchando constantemente lo que otras personas
dicen, escuchan o piensan sobre un tema. Para los gerentes, esto es esencial, ya
que ayuda a construir una vía de comunicación, comentarios y revisión
coherentes.
La empatía está en el núcleo de la IE. Es nuestra capacidad de comprender los
corazones y las mentes de los demás y afinar cómo los conversamos, evaluamos
y reconocemos.

Todo lo anterior se puede lograr con una formación constante. Sin embargo, es
importante recordar que la IE no se puede cultivar de manera rápida. Debe ser
alimentado durante un período de tiempo, sacando gradualmente lo mejor de
todos nosotros, mientras nos ayuda a frenar lo que es negativo / inefectivo.

2.3 GESTIÓN DE CONFLICTOS

Las empresas están formadas por personas muy distintas que tienen que convivir
un gran número de horas al día. Por todas estas diferencias y por el gran número
de horas de convivencia en la empresa, a lo que a veces se suma el estrés, es
inevitable que surjan conflictos. Se acaban diciendo cosas que no se querían decir
y de una pequeña discusión puede aparecer una gran crisis. Por supuesto, lo ideal
es que no surjan este tipo de disputas. No obstante, suelen acabar ocurriendo en
algún momento porque, como ya se ha dicho, son inevitables. Llegados a este
punto, es muy importante resolver los conflictos existentes. Una buena gestión de
conflictos sirve para encontrar las claves que los solucionen y para resolver las
situaciones de crisis.

¿En qué consiste la gestión de conflictos?

Mantener la calma para evitar que el conflicto se haga más grande es una de las
principales tareas asociadas a la gestión de conflictos. Si se detectan conflictos en
el ámbito laboral o, incluso, cuando se detectan riesgos de que se vayan a
producir, es necesario actuar lo antes posible. Los conflictos afectan al ambiente
laboral y, también, a la productividad. Por eso, hay que intervenir cuanto antes. La
gestión de conflictos implica disponer de un plan de actuación para que los
conflictos que surjan en las organizaciones tengan una respuesta rápida y efectiva
y, así, poder evitar que una discusión sin importancia se acabe convirtiendo en un
problema más serio. A veces, no es posible confiar en las partes involucradas para
que resuelvan el problema por ellos mismos. Que un tercero intervenga como
mediador y ayude a resolver el conflicto antes de que se haga más grande es en
estos casos muy buena idea.

La gestión de conflictos, no pretende encontrar una solución al problema concreto,

sino que consiste más bien en aportar estrategias y métodos que ayuden a las
partes en conflicto a establecer una comunicación constructiva para llegar
juntas a una solución al problema.
La solución de conflictos  este caso el objetivo es encontrar una solución lo
antes posible para evitar que el conflicto escale y se pueda continuar trabajando
sin que surjan problemas. Pero aquí no se investigan las causas.

Por otra parte, cuando se habla de transformación del conflicto se hace

referencia a una práctica que abarca el problema desde la perspectiva opuesta: su
objetivo es encontrar soluciones a largo plazo. La idea que persigue es la de
intentar mejorar el escenario en su conjunto para que no surjan estos
problemas. Es importante que las partes involucradas participen en el proceso y
ayuden a crear un entorno aceptable para todos.

Tipos de conflictos: no todos los problemas son iguales

Antes de establecer dinámicas de resolución de conflictos, es necesario

comprender exactamente qué es un conflicto. Porque no todas las discusiones
son sinónimo de conflicto. No se incluyen aquellas pequeñas disputas en torno
a problemas que son, generalmente, banales (por ejemplo, si el aire
acondicionado está demasiado fuerte) y que pueden resolverse rápidamente. Si
las dos partes tienen una buena disposición para llegar a un entendimiento, lo
normal es que el problema pueda solucionarse pronto.

Los conflictos no son siempre fáciles de evitar, especialmente cuando se

enfrentan diferentes sistemas de valores, metas o ideologías. Además,
aquellos que surgen en ámbito laboral se agravan debido a que las partes están
obligadas a seguir trabajando juntas a pesar de que existe un claro desacuerdo.
Dentro de una empresa, los trabajadores no pueden evitarse para siempre para
poder así eludir que se produzca una confrontación.

Conflictos internos

Esta forma de conflicto no suele desembocar en disputas de ningún tipo, pero sí

que ocasiona problemas. Cuando un trabajador está experimentando una lucha
interna, tiene dudas a la hora de evaluar las cosas y en consecuencia no se siente
bien, además de estar haciéndose daño a sí mismo, acabará provocando
consecuencias negativas a largo plazo para toda la empresa.

Conflictos interpersonales

Los conflictos interpersonales son aquellos que se producen en los procesos de

interacción entre personas. Pueden estar originados por prácticamente cualquier
motivo. Aunque no haya mala intención, basta con que una persona se sienta
atacada para que se produzcan diferencias que van más allá de las simples
discrepancias. Normalmente aparecen de forma rápida y muchas veces nacen a
raíz de malentendidos. Ocurren con mucha frecuencia cuando la comunicación
no es eficiente. Para resolverlos, es necesario poder detectar los errores de
comunicación.

Puede darse otra situación totalmente diferente en aquellos casos en los que no
es posible encontrar razones suficientemente razonables para explicar el conflicto.
Por ejemplo, cuando hay dos empleados que literalmente “no se tragan”. A veces,
los conflictos surgen simplemente porque se juntan personalidades que no
encajan y a las que les cuestas trabajar juntas. Se habla entonces de conflictos
relacionales. Este tipo de conflictos es propio de la naturaleza humana y son muy
difíciles de evitar. Por eso, es especialmente importante que haya un trabajo
significativo de gestión de conflictos en todos aquellos casos en los que dos
personalidades diferentes chocan.

Existe otro tipo de conflicto laboral de roles. Por ejemplo, diferentes grupos de
personas otorgan a un mismo empleado roles diferentes. A su vez, ese empleado
no puede cumplir con las expectativas de todos los grupos porque se
contradicen entre sí. Para entenderlo mejor: los clientes que llaman a una
empresa esperan recibir el mejor consejo posible de las personas que trabajan en
atención al cliente. Sin embargo, el director gerente espera que ese mismo
empleado ofrezca los servicios de la empresa que generan mayores beneficios sin
importarle cuál es exactamente el problema del cliente

En estos casos hay que enfrentarse con una situación parecida a la del conflicto
de poder: este tipo de conflictos surgen a menudo cuando varios empleados con
el mismo rango tienen que trabajar juntos al mismo tiempo. La raíz de estos
conflictos radica en el hecho de que una persona pueda pensar que debería tener
un rango superior que otra. Y, por supuesto, esa otra persona piensa exactamente
lo mismo. El problema es que ninguna de las dos partes quiere abandonar esa
percepción que han creado ellas mismas.

Por su parte, un conflicto de valores tiene que ver con las actitudes y

convicciones de las partes involucradas. Este tipo puede darse cuando surgen
preguntas del tipo “¿de qué manera deberíamos gestionar esta situación?” o
“¿cuáles son las medidas más apropiadas?”, cuyas respuestas ponen de
manifiesto diferentes escalas de valores. A su vez, esto conduce a conflictos, ya
que es muy difícil hacer que una persona renuncie a sus valores.
Técnicas para gestión de conflictos

Lo primero y más importante: quedarse mirando sin hacer nada no es una

solución. Todos los empleados (y no solo los encargados) deberían reaccionar
ante la aparición de un conflicto importante entre dos compañeros. Si no puedes o
no quieres involucrarte, es necesario informar a alguien con responsabilidad
suficiente. Los conflictos van acompañados de una serie de señales:

 Evitarse: las partes involucradas se evitan y no se hablan.

 Lenguaje corporal: los estados de ánimo se transmiten muy bien mediante
los gestos y movimientos corporales. Si cuando dos personas se
encuentran muestran un lenguaje corporal a la defensiva, es muy probable
que exista un conflicto.
 Distancia: cuando las partes potencialmente en conflicto tienen que hablar,
lo hacen de forma muy distante y con un tono formal. Se evita el contacto a
nivel personal.
 Ignorarse: cuando existe un conflicto, una de las partes deja de tomar en
serio a la otra. La consecuencia es que las partes tienden a ignorar las
decisiones contrarias.
 Agresividad: las partes involucradas se irritan ante la presencia de la otra
parte o incluso reaccionan de forma violenta. Hasta pequeños problemas
sin importancia acaban convirtiéndose en una disputa.
 Rumores: cuando hay conflictos desde hace mucho tiempo, lo normal es
que no solo afecte a las partes involucradas, sino que empiecen a circular
rumores entre el resto de compañeros.

Siempre es recomendable convocar una reunión para aclarar el conflicto, de

manera que la situación pueda mejorarse desde el momento en que se detecta. Lo
ideal sería que en esa reunión participara un tercero: un superior, un tercero de
confianza o un mediador de conflictos externo, teniendo de por medio, una serie
de prerrequisitos básicos:

 Objetividad: las emociones suelen contribuir a que el conflicto se haga más

grande. Por esta razón, la conversación no debe apartarse del plano
material.
 Respeto: incluso cuando se produce una disputa, es necesario tratar a los
demás con respeto.
 Disposición para ceder: cualquiera que tome parte en una discusión sin
tener disposición para entender a la otra parte bloqueará cualquier posible
solución al conflicto.
Mediación y supervisión

La mediación es un procedimiento de conciliación fuera de los tribunales: esta

clasificación ya indica que este tipo de procedimientos suelen utilizarse como la
última opción anterior a la vía judicial. De hecho, la mediación puede ayudar en las
disputas diarias que se producen en los entornos laborales y también en los
conflictos políticos internacionales.

En cambio, la supervisión no se produce normalmente en torno a un conflicto

concreto. Se trata de trabajar con otra persona o, si es posible, con todo el equipo,
en la mejora de la estructura. En primer lugar, es necesario analizar patrones de
conducta e identificar las causas de posibles conflictos.

El resultado de la gestión de conflictos

Una vez finalizada la gestión de conflictos, lo ideal es que la paz vuelva a estar
restaurada. Pero hay que tener en cuenta que no siempre es posible cumplir con
las expectativas y deseos de las dos partes al 100 %.

En el mejor caso imaginable, un conflicto puede utilizarse como punto de partida

para mejorar. La gestión de conflictos sirve para descubrir las causas de los
conflictos y, cuando es posible, para modificar las condiciones de trabajo con el
objetivo de que se reduzca el número de conflictos.