En una pizzería … cuelga un cartel que dice “PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un cliente y compró varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidió cubiertos una vez se había sentado en el mostrador. El camarero le advirtió" Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis. ¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró ninguna justificación, aunque la norma la hubiese impuesto la administración.
0 calificaciones0% encontró este documento útil (0 votos)
662 vistas3 páginas
En una pizzería … cuelga un cartel que dice “PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un cliente y compró varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidió cubiertos una vez se había sentado en el mostrador. El camarero le advirtió" Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis. ¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró ninguna justificación, aunque la norma la hubiese impuesto la administración.
En una pizzería … cuelga un cartel que dice “PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un cliente y compró varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidió cubiertos una vez se había sentado en el mostrador. El camarero le advirtió" Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis. ¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró ninguna justificación, aunque la norma la hubiese impuesto la administración.
En una pizzería … cuelga un cartel que dice “PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un cliente y compró varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidió cubiertos una vez se había sentado en el mostrador. El camarero le advirtió" Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis. ¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró ninguna justificación, aunque la norma la hubiese impuesto la administración.
Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
Descargar como docx, pdf o txt
Está en la página 1/ 3
CUESTIONARIO DESARROLLADO DEL CASO “PIZZAS PARA LLEVAR”
Materia: Gestión de la Calidad
Docente: SANDRA MIMIYA GÓMEZ ÁNGEL
Administradora Industrial
Magíster en Gestión Ambiental
Integrantes:
Jimena Fernanda Fagua
201721043
Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Escuela de Administración Industrial
Duitama – Boyacá.
2021 CASO “PIZZAS PARA LLEVAR”
En una pizzería … cuelga un cartel que dice “PIZZAS PARA LLEVAR”. Entró un cliente y compró varias. Pero quiso comerse una en el establecimiento y pidió cubiertos una vez se había sentado en el mostrador. El camarero le advirtió" Las pizzas son para llevar, solo puedo ponerle tenedor y cuchillo si pide un plato de espaguetis. ¿Acaso una pizza no es también para comer? El cliente no encontró ninguna justificación, aunque la norma la hubiese impuesto la administración.
Hagamos la siguiente estimación" El precio de las pizzas es de 2, que generalmente
al consumirlas se acompañan de una bebida., cuyo precio oscila entre 1 y 1.5 más o menos. Establecimientos como estos reciben en promedio 300 clientes diarios y suponiendo que de cada tres, uno compra 3 pizzas para llevar y de estos la mitad solicita los servicios para consumir una pizza adicional en el establecimiento.
Si le es negado este servicio por la entidad, no consumen, ni la pizza ni los
espaguetis. Además se retiran con un gran disgusto. La situación descrita es una manifestación de los procedimientos que en ocasiones se establecen en las organizaciones, sin considerar la adecuada orientación al cliente, contribuyen a mediano y largo plazo a generar insatisfacción y pérdida de cuota de mercado, tanto física como en valor, además de toda la repercusión que esto implica, la cual podría manifestarse en la disminución de ventas, ingresos, etc.. Sin valorar los costos de la no calidad se genera un escape de posibles ingresos, y nuevos clientes que jamás pueden ser recuperados.
1. ¿Cuáles pueden ser las consecuencias para este establecimiento por la mala atención al cliente? RESPUESTA:
● Reducirán las ventas del establecimiento a causa de que los clientes no
estén satisfechos. ● El establecimiento tendrá más quejas y reclamos, como resultado, más gastos para su gestión, en actividades administrativas, marketing y publicidad, esto por el decaimiento de imagen y baja reputación en el mercado. ● Se perderá la lealtad de los clientes. ● Debido a la alta productividad, el negocio ya no dispondrá de recursos para estar a un nivel óptimo (políticas, colaboradores y servicio). 2. ¿Habrá valorado la administración de este establecimiento las implicaciones que este tipo de actuaciones conlleva? RESPUESTA:
● Se puede observar que la administración no valoró, ni intervino este tipo de
implicaciones, como lo son la mala política de servicio y la inadecuada atención al cliente, lo que conlleva a generar insatisfacción y pérdida de consumidores, la cual podría manifestarse en la disminución de ventas, ingresos, caer en mala reputación, por lo tanto, no se tendría dinero suficiente para cubrir los costos de operación y los clientes no serían recuperados. Lo que se traduce en una gran pérdida financiera y de valor para el establecimiento.
3. ¿Cuáles son los costes anuales por la no calidad en el servicio de atención al
cliente? RESPUESTA:
● Si de los 300 clientes, 100 compran 3 pizzas para llevar y usualmente van acompañados de una bebida, en total serían 3, por los 100 serían 300 y por los 30 días, serían 9000 mensual. Obteniendo anualmente una pérdida de 108 000.
● Si de los 300 clientes, 100 compran 3 pizzas para llevar y de esos 100 la mitad pide una más para consumir allí, es decir 50, y usualmente van acompañadas de una bebida, en total serian 3 pizzas + 1 pizza adicional + 1 bebida generando 9.25 por persona, en 50 personas serán 462,5 diarios, generando pérdida anual de 168812,5.
