ATENCIÓN AL CLIENTE

Dra. Dilia Enis.

Qué es cliente
El concepto de cliente se utiliza para hacer referencia a las personas entidades
que hacen usufructo de los recursos o servicio que brinda otra.

El origen de este término se remonta a la antigua Roma, siendo el cliente aquel

individuo económicamente inferior, quien se ponía al servicio de uno de mayor
rango en una relación, que no estaba regulada y que otorgaba, al de mayor
rango, un importante prestigio social.

Esta definición resulta la esencia del término, que sin embargo se va

desmembrando y reinventando de acuerdo con el ámbito que lo utilice. Son
muchos los campos que toman el término y lo aplican en su contexto, pero
siempre sobre la base de ser una persona u organización que, voluntariamente,
recibe algo a cambio de otra cosa que entrega.

El marketing es una de las disciplinas que más utiliza el concepto: lo entiende

como la persona que adquiere un producto, ya sea para hacer usufructo de él,
o para obtener una ganancia mayor con él.

 Desde la política. Se cree que un cliente es una persona que recibe

algún tipo de favor por parte de un partido o líder político, y que retribuirá
ese favor mediante el apoyo o el voto (de ahí deriva el término
“clientelismo”).

 Desde el derecho. Es llamado cliente aquella persona que está en

protección de otra. El ejemplo más claro es el del abogado defensor, que
debe defender a su cliente en el marco de un litigio. Es bien conocida la
imagen del abogado utiliza la expresión “mi cliente” para referirse a su
defendido en el marco de un juicio oral, por ejemplo.

 servicio al cliente

Es todo el apoyo que una empresa ofrece a sus consumidores, ya sea antes,
durante o después de una compra. El servicio al cliente se refiere a la
prioridad que asigna la organización al responder preguntas, resolver
problemas y escuchar comentarios.

REGLAS IMPORTANTES PARA LAS PERSONAS QUE

BRINDAN SERV. AL CLIENTE
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
6.- Ética profesional del farmacéutico

MOTIVACION
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención
al cliente.

El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos

factores fundamentales.

CLIENTE
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención
al cliente.

El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos

factores fundamentales.

Servicio al Cliente

Tipos de clientes
El cliente AMISTOSO:

Características:

 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón

con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle:

 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.

 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la

compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia
a la indecisión.
El cliente Reflexivo o metódico:

Características:

 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:

 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea

necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente
tiempo para pensar.

 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud,
ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto
que ofrecemos.

El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:

 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de

carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo
en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle
la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:

 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de

ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales
del producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.

 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo,

o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del
cliente.

CLIENTE TIMIDO

Características:
  Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia
con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros
clientes.

Manera de atenderle:

 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros

soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un
contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros
clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su

espacio personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente
en presencia de otros clientes.

El cliente ESCÉPTICO:

Características:

 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los

productos y a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias
de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:
  Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando
primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con
seguridad.

 No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de

los aspectos negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo
excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

 El cliente OCUPADO:

Características:

 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra
puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero
también de mala organización y desorden

Manera de atenderle:

 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.

 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para

otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

 El cliente INDECISO:

Características:

 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

 Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o
servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más
información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:

 No debemos imponernos ni impacientarnos.

 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo
los puntos importantes en diferentes ocasiones.
  Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.

 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

El cliente SILENCIOSO:

Características:

 Se trata de clientes que hablan poco, pero son buenos escuchando. No suelen
mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.

Manera de atenderle:

 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
Características:

 Es un cliente que presenta deseos de discutir.

 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia de este.

Manera de atenderle:

 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por

su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos
indicios de temor.

 El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:

 Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen

conocer todas las características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de
forma negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle:

 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o

servicio que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos

manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación,
pues se sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues este cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

Expresiones que debemos Observar

 CLIENTE ARROGANTE
CLIENTE GRUÑON

CLIENTE DIFICIL
CLIENTE BOMBA DE RELOJERIA

CLIENTE MUDO
NECESIDADES DEL CLIENTE

1. El cliente requiere ser bienvenido.

2. El cliente siempre quiere ser atendido con rapidez.
3. El cliente necesita sentirse cómodo.
4. El cliente le gusta el orden.
5. El cliente siente la necesidad de ser comprendido.
6. El cliente necesita asesoramiento.

La calidad en el servicio es una metodología

orientada al cliente que algunas empresas
implementan para brindar mejor atención a
sus clientes.

REFLEXION
Si todo lo que sabes no te sirve para cambiar tu vida entonces nada
sabes.