FACULTAD DE

NEGOCIOS
Carrera de Administración

“LAS HABILIDADES BLANDAS Y EL DESEMPEÑO LABORAL

DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA MUNICIPALIDAD
DISTRITAL DE INDEPENDENCIA, LIMA – PERÚ 2020”

Tesis para optar el título profesional de:

Licenciada en Administración
Autoras:
Deyse Raquiel Torres Solano
María Lizbeth Atencio Calderón

Asesor:
Dr. Mauricio Acevedo Carrillo

Lima - Perú

2020
 Las habilidades blandas y el desempeño laboral del personal administrativo
de la Municipalidad Distrital de Independencia, Lima – Perú 2020

Tabla de contenidos

ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA SUSTENTACIÓN DE TESIS 2

ACTA DE APROBACIÓN DE LA TESIS 3

DEDICATORIA 4

AGRADECIMIENTO 5

ÍNDICE DE TABLAS 7

ÍNDICE DE FIGURAS 9

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 11

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 27

CAPÍTULO III: RESULTADOS 37

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 61

REFERENCIAS 67

ANEXOS 72

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ÍNDICE DE TABLAS
Página

Tabla 1: Validadores del instrumento 31

Interpretación de la magnitud del Coeficiente de Confiabilidad de un
Tabla 2. 32
instrumento
Tabla 3. Análisis de consistencia interna de las variables 33
Tabla 4: Escala de coeficiente correlacional 34
Tabla 5: Iniciativa del trabajador administrativo 37
Tabla 6: Grado de cooperación del trabajador administrativo 38
Tabla 7: Compromiso del trabajador en el cumplimiento de sus funciones 39
Tabla 8: Compromiso del trabajador en el cumplimiento de los objetivos 40
Tabla 9: Comunicación asertiva con los usuarios 41
Tabla 10: Escuchas las instrucciones y cumples tus funciones 42

Tabla 11: Comunicaciones escritas y difusión de información a usuarios 43

Entusiasmo al brindar sus servicios y se cumple los objetivos de la

Tabla 12: 44
entidad
Tabla 13: Optimismo y buena relación con los compañeros de trabajo 45
Empatía para superar problemas del usuario sobre servicios de la
Tabla 14: 46
entidad
Actitud resiliente ante el usuario sobre la calidad de servicio de la
Tabla 15 47
entidad
Tabla 16: Conocimiento del trabajador para abordar los reclamos de usuarios 48
Tabla 17 Rendimiento en las tareas dentro del plazo previsto 49
Tabla 18 Supera los retos en labores diarias y las metas de la entidad 50
Tabla 19 Contribuye y aporta beneficios como parte de las metas de la entidad 51
Tabla 20 Amable y cortés con usuarios sobre servicios prestados por la entidad 52
Tabla 21 Reconoce los procesos de los servicios que se da en la entidad 53
Tabla 22 Los servicios que brinda a los usuarios la entidad son eficientes 54
Tabla 23 Resuelve problemas y cumple sus labores en la entidad 55
Tabla 24 Escucha los reclamos, resuelve y soluciona problemas 56

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Correlación entre las variables Habilidades Blandas y Desempeño

Tabla 25 57
Laboral
Tabla 26 Correlación entre las dimensiones trabajo en equipo y pronta respuesta 58
Correlación entre las dimensiones habilidades comunicativas y logro
Tabla 27 59
de metas

Tabla 28 Correlación entre las dimensiones atención al ciudadano y satisfacción 60

del usuario

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ÍNDICE DE FIGURAS

Página
Figura 1: Formula de la muestra para una población 29
Figura 2: Fórmula coeficiente Alfa de Cronbach 32
Figura 3: Iniciativa del trabajador administrativo 37
Figura 4: Grado de cooperación del trabajador administrativo 38
Figura 5: Compromiso del trabajador en el cumplimiento de sus funciones 39
Figura 6: Compromiso del trabajador en el cumplimiento de los objetivos 40
Figura 7: Comunicación asertiva con los usuarios 41
Figura 8: Escuchas las instrucciones y cumples tus funciones 42
Figura 9: Comunicaciones escritas y difusión de información a usuarios 43
Entusiasmo al brindar sus servicios y se cumple los objetivos de la
Figura 10: 44
entidad
Figura 11: Optimismo y buena relación con los compañeros de trabajo 45
Figura 12: Empatía para superar problemas del usuario sobre servicios de la entidad 46
Figura 13: Actitud resiliente ante el usuario sobre la calidad de servicio de la entidad 47
Figura 14: Conocimiento del trabajador para abordar los reclamos de usuarios 48
Figura 15: Rendimiento en las tareas dentro del plazo previsto 49
Figura 16: Supera los retos en labores diarias y las metas de la entidad 50
Figura 17: Contribuye y aporta beneficios como parte de las metas de la entidad 51
Figura 18: Amable y cortés con usuarios sobre servicios prestados por la entidad 52
Figura 19: Reconoce los procesos de los servicios que se da en la entidad 53
Figura 20 Los servicios que brinda a los usuarios la entidad son eficientes 54
Figura 21: Resuelve problemas y cumple sus labores en la entidad 55
Figura 22: Escucha los reclamos, resuelve y soluciona problemas 56

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RESUMEN

Esta investigación, tuvo como objetivo general, demostrar la relación entre las

habilidades blandas y el desempeño laboral del personal administrativo de la Municipalidad

Distrital de Independencia, Lima – Perú 2020.

El enfoque fue cuantitativo, diseño no experimental de nivel correlacional de corte

transversal, en un periodo específico, con población de 110 trabajadores y muestra de 86

trabajadores, se usó la técnica cuestionarios cerrados, los instrumentos fueron la encuesta,

se preguntaron para las variables habilidades blandas y desempeño laboral, 10 preguntas

cada variable, bajo la escala de Likert, la validación fue a través del juicio de expertos, la

confiabilidad fue con el coeficiente de Alfa de Cronbach de un piloto de 20 trabajadores, se

logró un resultado de (0,932) para las habilidades blandas, el desempeño laboral fue de

(0,944), lo que nos demuestra que existe una alta confiabilidad del instrumento cuestionario

de la encuesta a través de las variables de estudio. Como conclusión existe una evidencia

para afirmar que las habilidades blandas se relacionan significativamente con el desempeño

laboral según el personal administrativo de la entidad que fueron encuestados, siendo que el

coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.436, en el cual se presenta una correlación

moderada entre las variables.

Palabras clave: Habilidades blandas, Desempeño laboral, trabajo en equipo, habilidades

comunicativas, atención al usuario, pronta respuesta, logro de metas y satisfacción del

usuario.

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NOTA DE ACCESO

No se puede acceder al texto completo pues contiene datos confidenciales

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Torres Deyse /Atencio Maria Pág. 71