SERVICIO AL CLIENTE

ADRIANA RIPOLL

ISABEL CARVAJALES

MAURIS LEIVA

ROSALIA SUAREZ

CENTRO CULTURAL COLOMBO AMERICANO

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA CON ENFASIS EN

INGLES

V SEMESTRE

JUAN CARLOS QUIÑONES

JUNIO 8 DEL 2020

 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN................................................................................................. 3
2. OBJETIVOS ........................................................................................................ 4
2.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................. 4
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................... 4
3. FILOSOFÍA Y CULTURA DE SERVICIO ............................................................ 5
3.1 ¿CÓMO CREAR CULTURA DE SERVICIO EN UNA ORGANIZACIÓN? .... 6
4. ORIENTACIÓN AL CLIENTE ............................................................................. 8
5. ORIENTACIÓN AL SERVICIO ........................................................................... 9
5.1 CARACTERÍSTICAS DE LA ORIENTACIÓN AL SERVICIO ..................... 10
6. ESTRATEGIAS DE SERVICIO ......................................................................... 13
6.1 PASOS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE . 13
6.2 ESTRATEGIAS ÚTILES EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE......... 15
7. CALIDAD DE SERVICIO .................................................................................. 21
7.1 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD: ..................................... 21
7.2 INDICADORES DE GESTIÓN ..................................................................... 22
7.3 TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO: .......................... 23
7.4 RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL COMPROMISO DE
LOS EMPLEADOS ............................................................................................ 24
7.5 EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES HACIA LOS SERVICIOS ................... 26
8. CONCLUSIÓN .................................................................................................. 28
9. WEBGRAFÍA .................................................................................................... 29

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 INTRODUCCIÓN

A continuación, se estudiarán un grupo de temas fundamentales para el desarrollo

del servicio y la atención al cliente permitiendo enriquecer los conocimientos que
sin duda, el servicio al cliente constituye para las organizaciones una de las
grandes exigencias que demanda adecuada atención para lograr una impecable
prestación del mismo. Debido a su relevancia, las empresas realizan un gran
esfuerzo por entregar a sus clientes este conjunto de actividades que implican una
naturaleza propia, con el fin de lograr que el usuario se sienta complacido y lo
encuentre acorde con el valor invertido por su adquisición.

Las empresas deben reconocer lo importancia del cliente ya que este es quien lo
posiciona en el mercado y hace que la compañía crezca, sin clientes las empresas
tenderían a desaparecer, ya que en este mundo globalizado todas las empresas
deben superar las expectativas de los mercados para poder agradar a los clientes,
hacer que se sientan satisfechos ya que una empresa no solo se destaca por el
producto o servicio que ofrece, sino también la atención y el trato que el cliente
recibe.

Por lo tanto existen ciertas maneras para desarrollar y/o mejorar el sistema de
atención, para así ser competentes y marcar una gran diferencia en cuanto al que
el cliente se pueda llevar un valor agregado y un complemento después de la
entrega del bien físico, con el fin de que este se motive y se sienta satisfecho.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Investigar y explicar cada tema referente al servicio y al cliente, detallando

las estrategias que se pueden implementar para un servicio al cliente de
calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diferenciar los conceptos de cada tema

 Objetivos específicos
 Analizar el origen de la cultura del servicio
 Conocer todas las estrategias que se presentan al brindar un servicio

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 FILOSOFÍA Y CULTURA DE SERVICIO

Cultura de servicio en una organización

El origen de la cultura de servicio se debe al esfuerzo de las empresas por orientar

todos sus factores internos hacia el servicio del cliente. Para esto, la forma más
segura de alcanzar el nivel esperado por ellos se basa en el comportamiento de
los integrantes de la organización, quienes sin duda tienen una gran influencia de
la cultura existente y lo proyectan al cliente. En este sentido se plantea que : “El
servicio al cliente es parte de la cultura de la organización, es como un valor y una
característica primordial que logra que el cliente siempre se sienta acogido,
respetado y escuchado por cualquier miembro de la organización. Aunque los
empleados no están todo el tiempo en contacto directo con los clientes, estos
deben poseer la información necesaria para atender las dudas de los clientes o de
los compañeros que soliciten de su ayuda para lograr la satisfacción del cliente”.
De esta manera, cuando las organizaciones deciden establecer una cultura de
servicio deben orientar sus valores y normas al cumplimiento de esa premisa
dentro de la empresa.

Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la

organización, elementos como: comunicación asertiva, respeto a las personas y a
las diferencias, transparencia en el actuar, es decir, ambiente sano de trabajo. Sin
embargo, algunas organizaciones tienen estructura de servicio y no cultura de
servicio, ya que se quedan en la superficialidad de una buena atención, y no se
trasciende a la vivencia y al placer de servir.

La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y

creencias que le dan sentido a sus miembros y les confieren las pautas de
conducta dentro de ella. En fin es un conjunto de expresiones, ideas y creencias
que tienen los miembros de la organización, donde existen una serie de ideales
compartidos que se constituyen en normas y lineamientos aplicados al quehacer y
al trabajo diario.

Como hemos dicho anteriormente la cultura de servicio está orientada a la

satisfacción del cliente o usuario del servicio mediante una atención esmerada y
efectiva por parte de los miembros de la organización y esto debe hacerse de
manera que se premie la satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia
hacia los valores de la organización, orientados tanto hacia ese cliente como para
los miembros del grupo u organización.

Entonces podemos decir que esos valores de la organización se basarán en

normas, directrices o expectativas que determinen como deberían comportarse los

5
empleados en situaciones particulares y el control de la conducta de los miembros
de la organización hacia el exterior

Pero la cultura de servicio en la organización tiene varias formas de manifestarse

dentro de una organización, en elementos visibles y tangibles, y los invisibles o no
tangibles. Los primeros están conformados por todas aquella, creencias, valores,
normas, dogmas, conductas, simbolismos, slogans y mensajes que definen a la
organización per se.

Los elementos intangibles lo constituyen los sentimientos hacia la organización,

los miedos y temores, creencias, supersticiones y actitudes.

¿CÓMO CREAR CULTURA DE SERVICIO EN UNA ORGANIZACIÓN?

Como se ha mencionado, la cultura tiene en la organización diversos elementos
tanto visibles como invisibles, que definen una cultura y un comportamiento, las
empresas tienen claramente definidas su visión, misión y valores, pero esto al final
pueden solamente ser palabras que poca relación tienen con la forma en cómo la
gente se comporta. Pero hay reglas no escritas dentro de toda organización que
definen su código de conducta y el comportamiento de las personas que la
integran, las cuales están, no pocas veces, en contraposición con esas reglas
escritas, o sea, contra los procedimientos y las políticas de la organización.

Es por esto que dentro de toda organización, además de las reglas y normas
escritas hay que trabajar constantemente para crear y mantener una cultura
corporativa, y en este sentido, tanto los jefes, cómo los líderes en general debe ser
un ejemplo constante de esa cultura que se quiere crear, promocionar y fomentar
dentro de la organización.

Hay elementos que se pueden manejar para ayudar a crear y mantener esa
cultura de servicio dentro de la organización, por ejemplo debemos pensar, hablar,
definir y desarrollar continuamente la cultura que queremos crear.

Debemos también establecer comportamientos consistentes con esa cultura de

servicio que deseamos crear y confirmarlos constantemente.

Establecer normas de comunicación conversacional dentro de la organización,

todas orientadas a la atención y satisfacción de las necesidades de nuestros
usuarios y clientes.

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Debemos fomentar el espíritu de la confianza tanto dentro de la organización
como hacia afuera, para ello debemos ser coherentes entre lo que decimos y lo
que hacemos, para que esa actitud constante genere empatía entre los miembros
de la organización y los clientes.

Y por último debemos establecer una sana y eficiente política de contratación y

evaluación constante del personal de la organización, de manera de tener un
equipo altamente orientado y enfocado hacia el cumplimiento de nuestra cultura
organizacional y la satisfacción de nuestros usuarios y clientes a través de un
servicio acorde a esa cultura deseada.

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 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Al momento de crear una cultura organizacional orientada a la satisfacción de los

clientes, es indispensable elaborar un mensaje claro: se trata no solo de saber qué
hace tu empresa, sino también, obviamente más allá de generar dinero, por qué tu
compañía ofrece el servicio o producto que ofrece. Este es un enfoque necesario
para que la empresa defina su cultura. ¿Por qué existe mi negocio? ¿Cuál es su
propósito?

Enfocarse en el porqué, dota a la empresa de un propósito superior al de

solamente generar ganancias y minimizar pérdidas. En la actualidad, el relato de
quién eres como emprendedor y qué representa tu empresa, qué defiende, es
parte integral de la orientación al cliente interno y externo, de esta manera creas
confianza al mostrar tu lado más humano. Igualmente, los clientes desarrollan
expectativas sobre tu trabajo, y es tu trabajo no solo alcanzarlas, sino superarlas.
La razón es muy lógica, cualquier empresa medianamente seria es capaz de
satisfacer en mayor o menor medida a sus clientes. Son aquellas las que superan
las expectativas las que sobresalen y generan fidelidad, por esto, en cada táctica o
decisión estratégica, el efecto en los clientes debe ser un factor determinante a ser
considerado. En este sentido, es necesario ponernos en los zapatos de nuestra
clientela. Todos los empleados, especialmente aquellos que se involucren
directamente en la orientación al cliente interno y externo, deben ser conscientes
de la ruta de experiencia que recorre el comprador una vez ha adquirido nuestro
producto o servicio. De esta manera, se conoce al dedillo cuales deben ser sus
labores dentro de ese trayecto.

Para los gerentes, conocer la ruta de experiencia del cliente es un poderoso activo
para optimizar procesos. Para clientes internos, esta ruta de experiencia puede ser
la misma cadena de distribución, y para externos, puede ir desde la publicidad, el
contacto inicial, la adquisición del producto o servicio y, con suerte, los términos en
los que se desarrolle dicha relación a largo plazo.

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 ORIENTACIÓN AL SERVICIO
La Orientación al Servicio y la calidad mismo es un aspecto que diferencia a unas
empresas de otras, aquellas empresas que asumen la filosofía de brindar un buen
servicio al cliente, por lo general, obtienen mejores resultados.

La orientación al servicio es la cualidad que diferencia a las empresas exitosas,

esto se basa en tener la capacidad de anticiparse e identificar cuáles son las
necesidades de los clientes y buscar la manera de ofrecer la mejor atención
posible para no solo cumplir con las necesidades, sino para superar las
expectativas.

Cuando una empresa solicita personal para trabajar y especifica que busca
personas que tengan orientación al servicio, se refiere a que busca profesionales
que puedan comprender las necesidades de los clientes y poder cumplir con sus
expectativas.

Para una empresa la orientación al servicio significa darle un alto valor a cada
cliente y un excelente trato humano, demostrarles a los clientes que todos son
importantes, para esto se suele establecer una relación personal con los clientes,
no solo para lograr una compra en el momento, sino para lograr la fidelidad de los
mismos.

Tener orientación al servicio supone la firme convicción de ayudar, implica interés

por conocer las necesidades y expectativas de las personas. Se trata de una
actitud proactiva, de respeto, responsabilidad, diligencia y amabilidad. Y aunque
podría suponerse que la práctica continua requiere gran cantidad de tiempo y

9
esfuerzo, lo cierto es que, al formar este hábito en nuestros equipos, no sólo se
superan las expectativas sino que se generan sinergias que nos permiten anticipar
problemas y resolverlos de forma más eficiente, y se disminuyen las quejas,
reprocesos y solicitudes.

CARACTERÍSTICAS DE LA ORIENTACIÓN AL SERVICIO

La orientación al servicio comprende una serie de habilidades, que se aplican no
sólo para nuestros clientes externos, sino también internos y en nuestro día a día
en la interacción con otros miembros del mismo equipo. Sus características son:

Escucha activa: Una buena comunicación se basa en la escucha activa. Está se

refiere no sólo a escuchar lo que otra persona expresa explícitamente sino
también a poner atención en su lenguaje corporal, tales como las emociones y
gestos.

Genuino interés por las personas: Además de escuchar y comprender las

necesidades de los demás, se requiere el compromiso por resolver, dar
seguimiento o dar una respuesta concreta a esas necesidades.

Empatía: Este concepto, relativamente nuevo, se refiere a una habilidad tanto

cognoscitiva como emocional del individuo, en la cual éste es capaz de ponerse
en la situación emocional del otro.

Consiste en no minimizar o sobreactuar ante un problema, sino más bien

comprender e involucrarse en su solución.

Cumplir las promesas: Lo cual significa respetar el tiempo dedicado tanto del
cliente como de uno mismo; desarrollar alternativas viables y concretas, y tener
una comunicación continua sobre el ritmo y la secuencia de los compromisos, el
cumplimiento de acuerdos, y valorar los posibles cambios en los planes de forma
conjunta y consensada.

Saber decir “no”: La asertividad es la habilidad personal que nos permite

expresar directamente los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y
defender nuestros derechos en el momento oportuno, de la forma adecuada, sin
negar ni desconsiderar los sentimientos, opiniones, pensamientos y derechos de
los demás. Generar falsas expectativas genera problemas y es lo opuesto a un
servicio eficiente.

Creatividad: Una persona creativa busca soluciones diferentes para manejar

situaciones imprevistas. En el servicio al cliente, esto se traduce en ofrecer
diferentes soluciones o en hacer las preguntas correctas para generar ideas.

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Ser honesto: Admitir los errores incluso cuando nadie se ha dado cuenta de ellos
es básico para una buena relación. Implica también un lenguaje claro y positivo
para construir y mantener la confianza y es el cimiento de la credibilidad del
equipo.

¿CÓMO FORMAR A NUESTROS EQUIPOS?

Comience definiendo la orientación al servicio como un valor. No podemos

suponer lo que es importante. Debemos ser claros al definir el servicio como uno
de los valores del equipo, establecer con claridad el comportamiento que se
espera y cuáles conductas no serán toleradas. Otras sugerencias para formar
equipos son:

Contar historias (Story telling): Esta actividad es todo un arte y constituye un

aspecto fundamental para la cultura del equipo, ya que permite transmitir valores y
conocimiento y genera un vínculo emocional y de identificación. Es por ello que
debemos contar historias con las que nuestro equipo se identifique y que sean
modelo de lo que se espera y lo que no.

Congruencia: Como líderes, debemos seriamente predicar con el ejemplo, vivir la

orientación al servicio día con día y en todo momento.

Coaching: El cual es un acompañamiento para el logro de metas. En este caso la

meta será la orientación al servicio

Cero tolerancias: Todo lo que realmente importa requiere tiempo y dedicación.

Este punto es medular, pues cada vez que se presente un comportamiento no
tolerado, debemos actuar de inmediato y corregir en forma adecuada

Recibir la misma atención: Es importante vivir el valor, por ello debemos exigir
dentro de nuestro equipo y de otras áreas el mismo nivel de servicio.

Reconocer y valorar: La orientación al servicio es valiosa para la organización,

para el equipo y para cada uno de nosotros; nos hace ser mejores personas y trae
por sí misma múltiples beneficios, pero no por ello dejemos de reconocer el trabajo
de cada uno de los miembros de nuestro equipo

Empoderar: Para dar un buen servicio es necesario tomar decisiones de forma

rápida, resolver problemas y dar alternativas siempre respaldadas por la dirección.
En ocasiones, estas alternativas de solución pueden ser flexibles a políticas y
procesos, por lo que debemos orientar a nuestro equipo

Medir y mejorar: Lo cual significa monitorear el nivel de servicio, evaluar con

frecuencia los servicios otorgados, preguntar cómo se pueden mejorar, y cerrar el

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círculo donde la atención de la necesidad, el servicio y la percepción del cliente
sean satisfactorias.

En un equipo de trabajo maduro los integrantes confían en cada uno de sus

miembros, la orientación al servicio también revela madurez. Recuerda que no
importa que seas el mejor líder con las personas más capaces; si no tienen en tu
equipo el valor del servicio, poco importarán todas las demás capacidades.

La interacción del día a día es lo que las personas recuerdan, incluso mucho más
que los malos resultados. Siempre debemos buscar la excelencia en todo. Ten
presente que la orientación al servicio no sólo logrará conformar un mejor equipo
sino también buenas personas; sigamos pues la regla de oro: “Trata a las
personas como te gustaría ser tratado”.

La orientación al servicio proactivo mejora la experiencia del cliente. El equipo

de servicio al cliente debe contactar a los consumidores incluso antes de que
tengan un problema, preocuparse por ellos tal cual una relación amorosa que está
en sus primeros años de fogosidad.

Un buen ejemplo es esta estrategia “Amazon anticipa preguntas sobre fechas y

horarios de entrega. Por lo tanto, en lugar de esperar a que los clientes se
comuniquen para preguntar sobre sus entregas demoradas, le informan cuál será
la nueva fecha de entrega”

Aunque pueda parecer abrumador, esta orientación al servicio de manera

proactiva no es más que un cambio en la forma de ver los casos del cliente.
Además, en la era del cliente, las exigencias cada vez son mayores.

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 ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Las estrategias de servicio son un elemento indispensable en la mayoría de

empresas y que ocupan uno de los lugares centrales. Se entiende por estrategia
de servicio al cliente al conjunto de normas y directrices que definen la forma en la
que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es decir, determina
cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en consecuencia,
tiene un efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la empresa
en cuestión.

La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente.

Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa
deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso, a la vez
que agradable.

PASOS PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Si una empresa quiere tener una cultura de servicio que realmente funcione, debe
planear correctamente su estrategia de servicio al cliente. Además, debe ser parte
de sus metas, tanto globales como de cada empleado, para asegurar que la
organización realmente alcance su meta general relacionada con el servicio al
cliente.

Es por ello que es factor vital que los empleados entiendan verdaderamente la
importancia de la experiencia del cliente y definir una estrategia que ayude a crear
y reforzar una cultura de servicio.

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 ¿CÓMO CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?

1. Cerciorarse de que todos sepan el rumbo a seguir.

El primer paso para crear una estrategia de servicio al cliente es comunicarles a

los empleados la visión que se tiene de esta. Los empleados necesitan entender lo
que el servicio al cliente significa para la visión y las metas de la organización, y
entender su responsabilidad individual para alcanzar la meta de la organización.

Una empresa que comparte una visión de servicio al cliente, y que les enseña a
sus empleados habilidades relacionadas con el tema, ofrecerá un mejor servicio y
una experiencia inigualable a sus consumidores, a comparación de las
organizaciones que dejan que solo el Gerente se encargue de los problemas o
lidie con las quejas de los clientes.

2.- Evaluar las necesidades de los clientes.

Es esencial encontrar qué es lo que los clientes quieren y hacer un plan para
lograr alcanzar esas necesidades y no lanzar productos y servicios que no
satisfagan las necesidades de los consumidores.

El primer paso es hablar con los clientes para tener una idea de su percepción
relacionada con los servicios, y determinar cuáles son sus expectativas y
necesidades.

Se debe tener en cuenta que el comportamiento del consumidor cambia

constantemente debido a los múltiples estímulos a los que está expuesto, por lo
que medir sus expectativas y necesidades, es hoy una necesidad.

3. Contratar a los empleados correctos.

Otra estrategia de servicio al cliente es contratar a empleados teniendo siempre en

mente que el cliente es primero. Al contratarlos se debe estar seguro de que
posean la disposición y el conjunto de habilidades necesarias para ayudar a
respaldar el servicio.

Si se contrata de manera correcta, los empleados tendrán la habilidad natural de

servirles bien a los clientes. El entrenamiento y una constante actualización son
básicos para lograr buenos resultados. La empresa debe ofrecer a sus empleados

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la información necesaria para que entiendan la manera en la que deben responder
a cada necesidad del cliente. Los empleados deben de tener claro qué es lo la
empresa espera de ellos

4. Establecer metas relacionadas con el servicio al cliente.

Una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente y se mide la
satisfacción, es hora de crear objetivos para lograr las metas.

Los empleados necesitan entender cuáles son los objetivos para ayudar a la
organización a alcanzarlos. Si los empleados no logran estar a la par del estándar
establecido, se debe encontrar la razón y arreglarlo.

5.- Medir los resultados y reconocer a los empleados por el buen servicio.

Los empleados deben de entender verdaderamente cómo su servicio afecta

positiva o negativamente a toda la organización y a su rendimiento. También es
importante recompensar a los empleados por un buen servicio al cliente. Siempre
es necesario un refuerzo positivo, pero para lograrlo, se necesita en primera
instancia identificar quienes son tus clientes, qué es lo que quieren y en base a
esto desarrollar estrategias para alcanzar sus requisitos y necesidades.

Una buena estrategia de servicio al cliente es lo que separa a las organizaciones

exitosas del resto.

ESTRATEGIAS ÚTILES EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

• Crear un protocolo de atención.

Lo importante de tener un protocolo de atención se basa en plasmar de forma

original cómo deseamos que el cliente perciba nuestro servicio y se lleve una
experiencia satisfactoria que permita el valor agregado diferenciador.

• El mejor personal es el que tiene vocación.

Todo colaborador es una pieza clave dentro del servicio y atención de calidad, por
lo tanto, al momento de contratar al personal se debe tomar en cuenta la vocación
y aspiraciones con las que cuenta la persona, ya que muchas veces las personas

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solo ven el trabajo como un intercambio monetario, de ser así será difícil poder
brindar una atención de calidad.

• Enfocarse en las necesidades del cliente.

Siempre se escuchará que las empresas alaban a los clientes, y es válido siempre
y cuando el servicio brindado cubra las necesidades del cliente, la empresa tendrá
que ser c paz de probar su servicio y darle las condiciones adecuadas.

• Genere compromiso que pueda cumplir.

Como empresa, muchas veces asumimos demasiados compromisos que no

podemos cumplir a tiempo con todos, por lo cual se tiene que definir claramente
cuáles son los compromisos que se asumen en cada servicio, desde la prestación
del servicio, su duración y además su valor agregado.

• La opinión de los clientes debe ser tomada en cuenta.

Muchos de los clientes, tiene bien claro qué quieren recibir como servicio, es muy
bueno retro alimentarnos de ellos, quienes son al final los que siempre utilizarán
nuestros servicios.

• Evitar las negaciones.

Es incómodo en el desarrollo del servicio que conteste con negaciones, cuando lo

ideal es dar alternativas y soluciones, es preferible escuchar y luego dar
soluciones.

• Brindar nuevos canales de atención al cliente.

El cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la tecnología y las
empresas no puede dejar de lado estos medios, contar con una Página web y el
uso de las redes sociales como: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Instagram,
dejó de ser un lujo para convertirse en una necesidad de comunicación con
nuestro público objetivo, de esta manera se empieza a competir de igual con
cualquier empresa de talla mundial.

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• Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener calidad de
atención al cliente.

Los colaboradores son la pieza fundamental para el desarrollo de la calidad de

atención al cliente, las empresas invierten en una buena infraestructura, tienen la
mejor publicidad y estrategias de Marketing, pero si no cuentan con colaboradores
capacitados, eficientes y eficaces que brinden soluciones y cumplan con las
necesidades de los clientes, nuestro esfuerzo será en vano.

• Genere la continuidad del uso de sus productos o servicios.

En esta estrategia se tendrá que poner a prueba toda la creatividad posible, se

trata de generar lasos entre los servicios brindados para que el cliente pueda
adquirirlos progresivamente y sobre todo innovar constantemente de tal manera
que el cliente siempre pueda encontrar nuevas oportunidades que satisfagan sus
necesidades.

1. Servicio inbound

El servicio al cliente inbound se basa en 3 objetivos: crear relaciones sólidas a

largo plazo, guiar y crecer con los clientes. Para esto, crea soluciones
personalizadas para cada cliente actual o lead: antes que lograr una venta o
cualquier objetivo comercial, pone las necesidades del cliente en primer lugar. Es
por eso que el servicio inbound está anclado en la estrategia «El cliente primero».

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Para llevar esta estrategia necesitas:

 Conocer a tu cliente ideal por medio de los buyer personas, sobre todo en
cuanto a sus gustos y necesidades.
 Centrarte en el cliente como una mentalidad empresarial que está presente
en cada acción.
 Escuchar a tus clientes y pedir su retroalimentación para mejorar las
interacciones.
 Innovar de forma constante tus políticas de servicio para que la experiencia
total de tu marca sea un deleite.

Estrategias de servicio al cliente - metodología inboundDado que es una estrategia

inbound, este servicio depende de tu sitio web, redes sociales y toda tu presencia
en la red, aunque también puedes disponer de medios telefónicos o los que más
convengan a tu compañía. En vez de ser una estrategia limitada, es una visión
integral del servicio.

2. Roadmap

Es un método donde se diseña un mapa para monitorear el servicio al cliente

desde la atención especializada. Debes seguir estos pasos para lograrlo:

 Escucha con esmero los problemas que un cliente enfrenta cuando

contacta al soporte.
 Determina si cuentas con los elementos para solucionar esos problemas o
cómo puedes ayudarle a superar sus obstáculos.
 Mide el tiempo que debe esperar el cliente para recibir una respuesta por
parte de tu compañía, en tanto que este es uno de los aspectos que hace a
la mayoría de los interesados seguir o desistir.
 Califica el servicio posventa con base en las opiniones, comentarios,
preguntas y sugerencias del cliente.
 Da seguimiento para conocer su nivel de satisfacción.
 Crea estándares de mejora para el servicio brindado.

Empresas como Toyota Argentina utilizan el roadmap. La compañía creó el

Concurso Nacional de Habilidades Técnicas y de Atención al Cliente, que funcionó
como una forma de evaluar la calidad del servicio.

En el desafío participó todo el personal de servicio posventa de la firma, desde

ejecutivos hasta técnicos. En el área de servicio técnico, observaron la forma de
detectar fallas y de aplicación de métodos para realizar las reparaciones

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correspondientes. Los ejecutivos, por su parte, fueron evaluados en su interacción
con los clientes para brindar soluciones.

3. Protocolo telefónico

Al otro lado del teléfono podrás darte cuenta de la disposición que tiene el
especialista para atender, y lo más peligroso es que los clientes detecten un mal
estado de ánimo. La queja más recurrente en este escenario es que un ejecutivo
tarde mucho tiempo en contestar o no pueda resolver el problema.

 Para mejorar tu estrategia de servicio vía telefónica:

 Dispón de todas las líneas telefónicas necesarias, ya que a nadie le gusta
esperar.
 Crea un saludo estandarizado que ayude a los clientes a reconocer tu
marca.
 Entrena a los agentes para que se expresen con claridad y precisión.
Además, enséñales a gestionar la inconformidad y la insatisfacción de
manera efectiva.
 Organiza las fichas de producto y crea guiones de atención para que los
especialistas atiendan en el menor tiempo posible.
 Diseña incentivos para que los clientes permanezcan, incluso cuando su
solicitud no puede ser resuelta de manera inmediata dada su complejidad.

4. Cara a cara

A simple vista, parece un proceso fácil de realizar, pero requiere de largo tiempo
para perfeccionarlo. Un servicio frente al cliente se basa en estos principios:

 Respetar a las personas y brindar un trato amable.

 Usar los gestos adecuados al momento de conversar. Esto incluye mirar
directamente a los ojos al cliente.
 Mantener una conversación agradable y cordial.
 Ofrecer toda la información que el cliente necesite.
 Evitar las actitudes de enojo o molestia.

La cadena de hoteles Ritz-Carlton, por ejemplo, usa el servicio cara a cara como
su mayor diferenciador, en tanto que se trata de una estrategia altamente
personalizada. Tanto así que es una de las inspiraciones para el servicio en las
Apple Stores.

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5. Retención de clientes

Es más rentable conservar un cliente que conseguir uno nuevo: una mejora del
5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad entre 25 y 95%.

Para evitar la fuga de clientes, existe una estrategia que ha funcionado a muchas
empresas, y se aplica conforme los siguientes puntos:

 Analiza tus distintos tipos de clientes con la segmentación y la prospección.

 Mide el desempeño del servicio conforme a las respuestas de tus clientes.
 Cumple siempre los compromisos o promesas.
 Fomenta la participación de los clientes para incrementar el feedback.
 Crea un plan de recuperación. Cuando un cliente ya no está satisfecho con
tu producto o servicio, necesitas intervenir antes de que sea demasiado
tarde.
 Realiza el seguimiento incluso de los negocios que se vieron perdidos y los
pedidos cancelados. Te ayudará a que no vuelva a suceder.
 Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo.
 No olvides a los nuevos clientes y también mantén un seguimiento de ellos.

Así, la empresa aumenta la preferencia porque el cliente se siente incluido e

importante para la marca.

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 CALIDAD DE SERVICIO

La calidad en el servicio se define como satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que
se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.

La calidad en servicio es uno de los aspectos más importantes para asegurar la

permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo, hoy nos encontramos
con gran número de clientes disconformes principalmente con los servicios que se
le entregan.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

A) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado, los materiales y maquinas son adecuados, se hacen

las operaciones que son correctas los procedimientos son los idóneos.

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

Es satisfactorio para el cliente, la aceptación por parte del público es buena, el

cliente lo percibe como adecuado, el cliente está contento con los resultados.

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C) EFICIENCIA.

Esta comprende los siguientes campos:

• Satisfacción del profesional: remuneraciones y reconocimiento, el trabajador

es clave en la calidad, los profesionales contentos participan.
• Satisfacción para el cliente: tiene un precio adecuado, proporciona
beneficios a la empresa, los profesionales utilizan el tiempo bien, la relación costes
- beneficios es buena.
• La continuidad: cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en
beneficio de sus compañeros y del cliente externo, todos los trabajadores somos
clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina servicio al cliente
interno.

INDICADORES DE GESTIÓN
Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando
ejercicios simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos
para nuestros clientes?, ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo
verdaderamente importante es poder medir los niveles de satisfacción con la
finalidad de poder obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar decisiones
orientadas a mejorar la calidad de servicio y de esta forma conseguir un elemento
que cree una ventaja por sobre sus competidores. Lamentablemente hoy nos
encontramos con un sin número de empresas de servicio que han decidido crear
departamentos de atención de clientes, pero en su mayoría, lo que estos
departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear procedimientos
inflexibles que más allá de conseguir una buena acogida, sólo logran que los
clientes se sientan cada vez menos escuchados.

Dentro de las metodologías que existen y se recomiendan para medir los niveles
de calidad en servicio, encontramos los indicadores de gestión o KPI´s que son los
datos que permiten determinar si la calidad en servicio de una organización está
siendo exitosa o si cumple con los objetivos propuestos dentro de la planificación.
Parte importante a la hora de establecer cualquier KPI es que los datos con los
que se van a trabajar deben ser veraces y fiables, del contrario su análisis y las
decisiones que se tomarán en base a ellos serán erróneas, lo que finalmente
seguirá traduciéndose en que los niveles de servicio no cumplirán con la calidad
esperada. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los
recursos consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuación
de sus resultados a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos
suficientes para implementar sistemas de KPI’s, ya que por un lado ayudarán a

22
tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los
estándares de calidad y a su vez con los datos que entregan, se podrán mejorar el
nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener una mayor
satisfacción del cliente.

Los indicadores de gestión de calidad en los servicios deben ser:

• Realistas, deben representar real y significativamente un proceso o

producto.

• Efectivos, deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que la

empresa espera entregar a sus clientes.

• Visibles, deben representarse en forma gráfica y ser de fácil interpretación

por parte de todos los involucrados en las actividades que se están midiendo.

• Sensibles, a las variaciones del o los parámetros que se están midiendo.

Económicos, deben ser sencillos de calcular y gestionar.

TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:

1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de
cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades
de la empresa, basándose en los datos generados por las mismas.

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio

final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación
recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del

cliente respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos
afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de

indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la
empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las
causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya
que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución
defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado
es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de
los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades
de la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.

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RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL COMPROMISO DE LOS
EMPLEADOS
Para prestar servicios de calidad es necesario contar con empleados
comprometidos y motivados. El concepto de compromiso suele considerarse algo
intangible y difícil de entender, ya que está vinculado a las emociones y los
sentimientos. No obstante, el compromiso está estrechamente ligado a la
productividad de los empleados y al rendimiento, lo que hace que el impacto del
distanciamiento sea tangible en la calidad de los servicios. Para ofrecer servicios
de calidad, es necesario preservar la satisfacción, el compromiso y el bienestar de
los empleados. Si se consigue, estos esfuerzos impactarán en la satisfacción de
los clientes.

Diversos estudios han confirmado la correlación directa del compromiso con la

disminución del absentismo, los accidentes y la rotación, así como con la mejora
del servicio al cliente, el aumento de la productividad y, en última instancia, del
beneficio.

Para garantizar un alto grado de compromiso de los empleados y la calidad de los

servicios, se debe tener en cuenta al menos los factores que se enumeran a
continuación:

•Conocer el grado de compromiso de los empleados y de la satisfacción de los

clientes

Se recomienda realizar encuestas anuales sobre el compromiso de los empleados

combinadas con frecuentes reuniones individuales de evaluación para hacer
seguimiento. Para conocer el vínculo entre el compromiso de los empleados que
prestan los servicios y la calidad del servicio, se recomienda comparar con
frecuencia la información de empleados y clientes mediante regresión y análisis de
factores.

•Todos los niveles de la organización deben prestar atención al compromiso de los

empleados y la calidad del servicio

Todos los departamentos de las empresas deben prestar atención a la mejora del
compromiso de los empleados y la calidad del servicio. Pueden adoptar desde
medidas de alto nivel como la constitución de un comité responsable del
compromiso hasta programas de formación y participación de todos los
empleados.

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Para obtener todas las ventajas, el compromiso de los empleados y la calidad del
servicio deben tomarse en serio en todos los niveles, e incluso incorporar las
dimensiones de compromiso y satisfacción de los clientes en el plan de primas
para empleados.

• Ayudar a los empleados a comprender a los clientes y sus necesidades

Los empleados deben comprender plenamente sus tareas y demostrar confianza

al realizarlas. Esto puede parecer obvio; sin embargo, los empleados no suelen
saber con claridad lo que se espera de ellos.

Por lo tanto, es clave que los supervisores colaboren con los empleados para
descubrir las necesidades de los clientes, los resultados deseados y planificar
conjuntamente acciones que puedan mejorar la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes.

En cuanto a los empleados, el objetivo es que se sientan capaces al desempeñar

sus responsabilidades y saber dónde puede influir positivamente en los clientes.

• Formación de los empleados, un componente importante de su compromiso

Las oportunidades de formación y aprendizaje de los empleados se encuentran

entre los principales impulsores de su compromiso.

Brindar oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional a los empleados

demuestra que se está dispuesto a invertir en ellos y en el desarrollo de su
carrera.

• Relación con el supervisor inmediato

Se ha demostrado que las acciones de los gerentes pueden influir hasta un 70 %

en las calificaciones del compromiso de los empleados. Los gerentes desempeñan
un papel crucial en ese compromiso, ya que influyen directamente en los
empleados. El acceso y la disponibilidad de los supervisores contribuyen a su
compromiso y rendimiento, ya que se sienten más apoyados.

Al propiciar un entorno de trabajo integrador, fomentar la confianza y la

comunicación abierta, los gerentes pueden aumentar el compromiso y garantizar
un esfuerzo colectivo en la prestación de servicios de calidad.

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EVALUACIÓN DE LOS CLIENTES HACIA LOS SERVICIOS
Según varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores
evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las evaluaciones que
realizan a los siguientes factores:

1. ELEMENTOS TANGIBLES.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación

del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía. Una
evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera
transacción con la empresa.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un

cliente realice la primera operación comercial con la empresa, pero no lograrán
convencer al cliente de que vuelva a esta.

2. ACTITUD DE SERVICIO.

Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte
de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden
para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente

Este es el factor que más critican los clientes, y es uno de los más importantes en
su evaluación. Las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a la
organización y esta es una gran oportunidad de mejora al interior de las
organizaciones que entregan servicios. Capacitar a sus colaboradores para que
logren empatía con el cliente, hacerlos comprender que si bien el cliente no
siempre tiene la razón son la base del negocio, que comprendan que sin clientes
no hay razón de existir para la organización.

3. COMPETENCIA DEL PERSONAL.

El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo

correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es

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capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren
de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta,
aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente
competente.

4. EMPATÍA.

Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los

zapatos del cliente, para los clientes, la empatía buscada se orienta a los
siguientes aspectos:

• Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a

sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números
telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan
y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie
puede ayudarlo?

• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que
ellos puedan entender claramente.

• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que
le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para
él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus
expectativas.

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 CONCLUSIÓN
Luego de toda la investigación podemos concluir que hay muchos factores y
estrategias que ayudan a la empresa a ofrecer un servicio de calidad, también
demuestra que el cliente es el epicentro de todo. También pudimos conocer la
cultura del servicio y podemos decir que las herramientas más poderosas para
generar una cultura de servicio al cliente, es la clara definición de la Misión del
Servicio.

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 WEBGRAFÍA

https://www.slideshare.net/cabeto155/cultura-del-servicio-al-cliente

https://www.google.com/search?q=piramide+de+CRM&rlz=1C1CHBD_esCO897C
O897&sxsrf=ALeKk00EQzpNRzzPGLhkuSZAyrn910Sydg:1622832008811&sourc
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https://empresariados.com/que-es-la-competencia-de-orientacion-al-
servicio/#:~:text=Lo%20que%20diferencia%20de%20verdad,forma%20efectiva%2
0sino%20que%20adem%C3%A1s%2C

https://www.aicad.es/orientacion-al-cliente-interno-y-externo

https://cio.com.mx/formar-a-nuestro-equipo-en-la-orientacion-al-servicio/

http://www.trabajomas.com/2018/06/25/que-es-la-orientacion-al-servicio/

https://empresariados.com/que-es-la-competencia-de-orientacion-al-servicio/

https://www.questionpro.com/blog/es/experiencia-de-compra-de-los-clientes/

https://www.beetrack.com/es/blog/estrategia-servicio-al-cliente-importancia-sector-
log%C3%ADstico

https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-
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http://www.asisge.com/editorial/calidad-en-el-servicio

http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm

https://www.servicefutures.com/es/calidad-servicio-compromiso-empleados

http://calidaddeserviciosaclientes.blogspot.com/2017/06/caracteristicas-del-
servicio-de-calidad.html

https://blog.hubspot.es/service/estrategias-servicio-cliente

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