Pioneros y

Hacedores.
Fundamentos y Casos de Diseño
de Interacción con estándares de
Accesibilidad y Usabilidad

Lorena Paz (comp.)

Víctor Malumián (Ed.)

Ediciones Godot | Colección Crítica

Paz, Lorena Pioneros y hacedores : fundamentos y casos de diseño
de interacción con estándares de accesibilidad y usabilidad . - 1a
ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires : EGodot Argentina, 2013.
290 p. ; 20x13 cm.ISBN 978-987-1489-72-5 1. Informática. 2.
Gestión Informática. 3. Sitios Web. I. Título CDD 005.3

Pioneros y Hacedores. Fundamentos y Casos de Diseño de

Interacción con estándares de Accesibilidad y Usabilidad
Lorena Paz (Comp.) y Víctor Malumián (ed.)

Corrección
Hernán López Winne

Traducciones
Sebastián Betti y Mariana Inés Calcagno

Diseño de tapa e interiores

Víctor Malumián

Ediciones Godot
www.edicionesgodot.com.ar
info@edicionesgodot.com.ar
Facebook.com/EdicionesGodot
Twitter.com/EdicionesGodot
Buenos Aires, Argentina, 2013
 Lorena Paz
Socióloga especializada en Tecnologías
de la Información y la Comunicación.
Dirige DIEAU: Especialización en Diseño
de Interacción con estándares de accesibilidad y
usabilidad en la Universidad Tecnológica Nacional.
Miembro de la Asociación Civil LabID.org:
Laboratorio de Ideas Cooperativas.
Co-fundadora de IAcoop: “Interacción Accesible”
Cooperativa de Trabajo Tecnológico.
Publica experiencias y reflexiones en:
http://nuevastecnologiasvsviejastecnologias.blogspot.com.ar/
@lorenapaz
Notas Introductorias
Lorena Paz

“...es necesario aceptar que existen múltiples órdenes de la

verdad, múltiples modos de existencia, cuyas condiciones
de felicidad o infelicidad deberán ser establecidas, con
sumo cuidado, por el investigador.”
Bruno Latour1

E
sta selección de textos surge marcada por una pre-
sencia casi invisible pero abarcativa: la sociología, el
campo de estudio por excelencia de las interacciones
sociales. Pioneros y Hacedores es material de reflexión para la
investigación contemporánea de los procesos del comporta-
miento humano en la interacción. El asunto es de larga data:
pionero y hacedor fue el primer Homo habilis que creó una
herramienta para interactuar con él mismo, con sus pares y
con su medio. Lo hizo seguramente haciendo diseño cen-
trado en él, en el usuario... Pero el foco aquí está dado por
el tipo particular de interacción y de comportamiento que
provoca el ambiente digital con la presencia de interfaces,
pantallas, consolas, computadoras, cajeros, videojuegos,
móviles, controles remotos, etc. Las nuevas disciplinas que
emergen al ritmo de los transistores y de los microchips no
pueden ser completamente mensurables; sin embargo, ejer-
cen conocimiento científico: describen, prueban, cuantifi-
can. Y producen innovación semántica con la aparición de
nuevos términos como: “hipervínculo”, “usabilidad”, “na-
rración transmedia”. Tienen su propio método, uno cíclico,
iterativo, que como una espiral pretende descubrir la com-
1. Comentario acerca de “Investigación sobre los modos de la
Existencia: Una Antropología de los modernos”, de Bruno Latour,
Ediciones Paidós 2013. (Investigación colectiva: http://www.
modesofexistence.org/index.php/site/index).
Notas introductorias | 5
plejidad más absoluta: los comportamientos, los motivos de
las personas. Todo un gran esfuerzo para dilucidar, a veces,
un click en una interfaz gráfica…
El origen de esta selección de textos nace como
una necesidad académica: contar con material bibliográ-
fico para formar en diseño de interacción con estándares
de accesibilidad y usabilidad. Por lo tanto, el trabajo edi-
torial se justifica por la ausencia o falta de sistematización
de fundamentos y casos de experiencias de investigación,
diseño y desarrollo de diseño de Interacción en nuestro
idioma. Colateralmente, al estar las Tecnologías de la In-
formación y el Conocimiento (TIC) presentes en casi todos
los ámbitos de la existencia humana, se torna ineludible el
estudio de su impacto, y representa un aporte al campo de
la Etnografía Digital.
En esta primera edición se publican trabajos
oriundos de Centroamérica, Sudamérica, Norteamérica,
Australia y Europa de algunos pioneros y hacedores en
Arquitectura de la Información, Diseño Centrado en el
Usuario, Usabilidad y Accesibilidad, Ergonomía, Psicolo-
gía, Diseño participativo y Co-desarrollo.
Los capítulos, mediante casos o fundamentos,
tratan temas que pretendimos amplios, y que van desde
ergonomía física y cognitiva, al desarrollo de un video-
juego y de un recurso educativo accesible, de métodos y
dispositivos para evaluar la interacción con la nueva te-
levisión interactiva a las técnicas de inspección e indaga-
ción heurística, a la Internacionalización de la web y las
normativas gubernamentales para hacer web accesibles y
usables. Se presentan así casos de diseño participativo y
co-desarrollo tanto con niños como con excluidos de la
Sociedad de la Información y el Conocimiento, como lo
son algunos Pueblos Originarios o los adultos mayores.
Con la compilación de Pioneros y Hacedores se buscó
brindar material para poder comprender accesibilidad sin
saber de programación y a su vez profundizar en lengua-

6 | Lorena Paz
jes y codificación. Iniciarse en Human Computer Inte-
raction y en Investigación de Usuarios, conocer el origen
del diseño de interacción, tanto como debatir su futuro.
Pero también, y desde el oficio sociológico de develar, se
busca poner sombra al resplandor de las TIC ya que es-
tas muchas veces no informan ni comunican, no producen
interacción, y por lo tanto no propician la generación de
conocimiento. Hoy, que estamos insertos en un contex-
to de multiplataformas y se nos incita a creer en el sueño
dorado de vidas interactivas, pero en los hechos, la actual
sociedad que se auto proclama de ser de la información y
el conocimiento, info-intoxica e info-excluye. Comparto
la idea de Jorge Arango cuando dice que “(...) las personas
que diseñamos artefactos digitales tenemos un compromiso
ético de lograr que la información que publicamos sea fácil
de encontrar y entender”. No queda duda acerca de que la
accesibilidad web es un derecho humano que permite la
equidad ante el fenómeno del uso masivo de dispositivos
digitales. Asumiendo que la inclusión social hoy requiere
de inclusión digital, ¿no tendrán los ingenieros de sistemas
y los diseñadores una responsabilidad social mayor? ¿Y
no tendrán los centros educativos la responsabilidad de
profundizar conocimiento en el procesamiento humano
de la información? Claramente, como lo apuntan Yusef
Hassan Montero y Sergio Ortega Santamaría en su capí-
tulo introductorio a la Interacción Persona Computado-
ra, este campo se nutre de una gran variedad de teorías
y evidencias empíricas tomadas de diferentes disciplinas,
como la sociología, la antropología y el corpus teórico de
la psicología cognitiva fusionadas con la informática. Si
la conducta humana siempre ha sido un enigma y un de-
safío, las interfaces se nos presentan como un constructo
metodológico que, a la par que devela, oculta. Para poder
iluminar es necesario profundizar en métodos formales de
investigación en diseño de interacción, como lo hace Jonas
Löwgren. Y, asumiendo que los aspectos técnicos como

Notas introductorias | 7
poder comprender código y estándares de la WC3 (World
Wide Web Consortium) presentan tanto gran complejidad
como simpleza, hay una doble apuesta en este libro: asu-
mir la necesidad de profundizar conocimiento complejo y
a la vez reconocer, como lo señala Emmanuelle Gutiérrez
y Restrepo que “no hacen falta conocimientos que no sean
aplicables a otros órdenes de nuestra vida, y sus requisitos
son todos de puro sentido común para dar la oportunidad a
todos los humanos de participar en la Sociedad de la Infor-
mación y del Conocimiento de manera equitativa”. Pero,
cuando el respeto por los Derechos Humanos no convoca,
ni la obligación legal constriñe, se incita a los hacedores de
negocios en la web al respeto por los estándares de accesi-
bilidad como una ventaja; a tal fin, Olga Carreras Montoto
describe las buenas prácticas que pueden realizar los pro-
fesionales SEO (Search Engine Optimization) para lograr
posicionamiento en motores de búsqueda.
En el núcleo de pensamiento de este proyecto edi-
torial está presente el Diseño Universal, una apuesta polí-
tica y económica porque materializa la unión natural entre
el Diseño Centrado en el Usuario y la sostenibilidad. Por
eso, la compilación de Fundamentos y Casos de Diseño de
Interacción con estándares de accesibilidad y usabilidad
es material de lectura para personas interesadas en diseño
centrado en el usuario en particular y también para perso-
nas comprometidas con el impacto de las tecnologías de la
información y la comunicación en general. Finalmente, en
el kernel de estos textos sobre tecnología está la emoción y
la rigurosidad, porque estuvieron presentes en quienes au-
naron la casuística necesaria para crear un método y difun-
dirlo: Don Norman, Jakob Nielsen, Steve Krug, y Jared
Spool. Un legado de los pioneros que es buena expectativa
para que las interacciones mediadas por artefactos vehicu-
licen la interacción entre humanos.
Lorena Paz, octubre 2013
AGRADECIMIENTOS

8 | Lorena Paz
A los autores que han cedido sus derechos, reescrito y
escrito especialmente para este libro.

A Hernán Thomas por introducirme en la sociología de

la tecnología.

A Julio Incarbone, por infalible compañero de ruta en

DIEAU.

A Sebastian Betti por el compromiso con el proyecto

desde sus inicios.

A Lilibeth Valdés Payo por su colaboración en la correc-

ción entre pares.

A Martín Szyszlican, por compañero de aventuras tecno-

etnográficas.

Al Equipo de Investigación-Acción Sinapsis, un espacio

abierto en construcción.

A todas las personas comprometidas en los usos sociales

de las TIC para el Desarrollo Humano.

A Victor Malumían, de Ediciones Godot, que un día en

un taxi cuando le conté que quería hacer este libro, excla-
mó entusiasta: ¡yo lo edito! Y lo hizo.

Notas introductorias | 9
 Jared M. Spool
Desarrollador y programador y experto en téc-
nicas de prototipado de baja fidelidad. Es un
miembro histórico del Special Interest Group
on COMPUTER-HUMAN INTERACTION
(SIGCHI). Profesor en la Escuela de Ingeniería de
lnstituto Gordon de la Universidad de Tufts. Es
considerado un referente en estas disciplinas por
haber fundado en los años ochenta la consultora
líder en investigación y desarrollo de productos
web “User Interface Engineering” y por haber
escrito este famosísimo artículo.
http://www.uie.com/
@jmspool

Publicado originalmente el 14 de enero de 2009

Traducción: Mariana Inés Calcagno
http://goo.gl/veLvGx
El botón de los $300 millones
Jared M. Spool

Cuando Luke Wrableski estaba escribiendo su famoso li-

bro Web Form Design: Filling the blanks (Diseño Web de
Formularios: Llenando los espacios en blanco) me preguntó
si podía pensar un ejemplo en el que un cambio en el diseño
de un formulario pudiera lograr una diferencia importante
en los resultados de un negocio. “¿Quieres decir algo así
como 300 millones en nuevas ganancias?”, respondí. “Sí,
algo así”, dijo Luke. Entonces fue cuando escribí este artí-
culo, que luego publicó en su libro.

De cómo el cambio de un botón

logró aumentar las ganancias
anuales de un sitio en $300 millones

E
s difícil pensar en un formulario que sea más sim-
ple que éste: dos campos, dos botones y un link.
Sin embargo, resulta que este formulario estaba
impidiendo a los clientes hacer compras en un impor-
tante sitio de E-commerce, con una ganancia calculada
en $300.000.000 al año. Y lo que era peor: los diseña-
dores del sitio no tenían ni idea de que esto estuviera
pasando. El formulario era simple. Los campos eran
“Dirección de correo electrónico” y “Contraseña”. Se
trataba del ingreso al sitio, un tipo de formulario que
los usuarios llenan todo el tiempo. Los botones eran
“Ingresar” y “Registrarse”; el link, “¿Olvidó su con-
traseña?” ¿Cómo podrían tener problemas con él?
El problema no estaba tanto en la disposición de
los elementos del formulario (layout) sino en el lugar en

El botón de los $300 millones | 11

el que se ubicaba. Los usuarios lo encontraban luego de
haber llenado su carrito de compras y después de haber
presionado el botón “Comprar” (Checkout button), pero
antes de ingresar la información para pagar. El equipo vio
que este formulario les impedía a los usuarios frecuentes
comprar más rápido. A los clientes que compraban por
primera vez no les importaría tomarse algo de tiempo ex-
tra para registrarse porque, después de todo, volverían en
otra ocasión y apreciarían la rapidez en las compras subsi-
guientes. Todos ganaban, ¿no es cierto?

“No estoy acá para iniciar una relación”

Realizamos pruebas de usabilidad con usuarios que

necesitaran comprar productos del sitio. Les pedimos
que trajeran sus listas de compras y les dimos el dinero
para realizarlas. Lo único que debían hacer era com-
pletar la transacción.
Estábamos equivocados acerca de los clientes que
compraban por primera vez. Sí les importaba la registra-
ción. En general, no les gustaba tener que hacerlo. Como
nos dijo uno de ellos, “No estoy aquí para empezar una
relación. Sólo quiero comprar algo”.
Algunos de ellos no podían recordar si era realmen-
te la primera vez que compraban, molestándose cada vez
que las distintas combinaciones de correo y contraseña que
ingresaban fallaban. Nos sorprendió tal resistencia al regis-
tro. Sin saber incluso lo que implicaba el proceso de registro,
todos los usuarios que clickeaban el botón lo hacían con un
gesto negativo. Algunos expresaban verbalmente cómo los
comerciantes sólo querían los datos para infectarles las ca-
sillas con spam que no querían. Algunos imaginaban otros
nefastos propósitos de la evidente intención de invadirles la
privacidad. (En realidad, el sitio no pedía ningún dato que
no fuera necesario para la compra: nombre, dirección de en-
vío, domicilio fiscal y modo de pago.)

12 | Jared M. Spool
No tan bueno para usuarios frecuentes tampoco

Los usuarios frecuentes no estaban mucho más contentos

tampoco. Salvo por algunos que recordaban la informa-
ción de registro, la mayoría dudaba frente al formulario.
No podían recordar la dirección de correo que usaban o
la contraseña. Olvidar la dirección de correo correspon-
diente era problemático, muchos tenían varias casillas o las
habían cambiado a lo largo de los años.
Cuando un comprador no podía recordar la di-
rección o contraseña, ingresaba diferentes opciones varias
veces. Estos intentos rara vez funcionaban. Algunos le pe-
dían al sitio que les enviara la contraseña por correo elec-
trónico, lo cual es un problema en el caso de no recordar la
dirección ingresada inicialmente el registro.
(Más tarde hicimos un análisis en la base de da-
tos, y resultó que el 45% de todos los clientes se había
registrado más de una vez en el sistema, algunos hasta
10 veces. También analizamos cuánta gente había soli-
citado la contraseña por correo, para descubrir que el
número llegaba hasta aproximadamente a 160.000 por
día. El 75% de estas personas nunca había tratado de
completar la compra que habían comenzado.)
El formulario, diseñado para favorecer el proce-
so de compra, terminaba por ayudar sólo a un pequeño
porcentaje de clientes. (Incluso muchos de ellos tampo-
co eran ayudados, ya que les tomaba el mismo esfuerzo
actualizar cualquier dato incorrecto, como cambiar las
direcciones o ingresar nuevas tarjetas de crédito). Con-
trario a su intención inicial, el formulario impedía ven-
tas, muchas ventas.

La solución de los $300.000.000

Los diseñadores resolvieron el problema de una manera

muy simple: sacaron el botón “Registrarse”. En su lugar,

El botón de los $300 millones | 13

pusieron un botón nuevo: “Continuar”, con un simple
mensaje. “No es necesario crear una cuenta para hacer una
compra en este sitio. Cliquee “Continuar” para terminar
su compra. Para acelerar el proceso de sus futuras com-
pras, puede crear una cuenta durante el proceso”.
Los resultados: el número de clientes que concre-
taba las compras subió un 45%. El primer mes se produje-
ron unos 15 millones de ganancia adicional. El primer año,
el sitio produjo un extra de 300 millones.
En mi contestador automático está el mensaje que
recibí del CEO del vendedor de los 25 billones, la primera
semana en la que vieron los números de las ventas luego
del rediseño. Es un mensaje muy simple: “¡Spool, sos el
mejor!”. No necesitaba un mensaje más complejo. Lo úni-
co que hicimos fue cambiar un botón.

14 | Jared M. Spool
 Steve Krug
Steve Krug es especialista en Experiencia de Usuarios,
ha pasado más de veinte años haciendo test de
usabilidad. Ha escrito los dos libros más referenciados
en este campo: Don’t Make Me Think: A Common
Sense Approach to Web Usability y Rocket Surgery
Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and
Fixing Usability Problems.

Es mundialmente famoso por las charlas y workshops

que tres veces al año dicta, muchas veces en
compañía del famoso Arquitecto de la Información
Lou Rosenfeld. Tiene su propia consultora “Advanced
Common Sense”. http://www.sensible.com/

(Capítulo 2 del libro No me hagas pensar - 2da edición)

Título Original: Don’t Make Me Think
Traducción: Mariana Inés Calcagno
http://goo.gl/99hE4W
Cómo usamos la Web realmente
Steve Krug
¿Por qué las cosas están en el último lugar en el que buscamos?
Porque cuando las encontramos dejamos de buscarlas.
Adivinanza infantil

E
n los últimos cinco años he pasado mucho tiempo
observando a la gente usar la Web, y lo que más me
ha sorprendido es la diferencia que existe entre el
modo en que creemos que la gente usa los sitios y la mane-
ra en la que realmente sucede.
Cuando creamos sitios, actuamos como si los usua-
rios fueran a estudiar atentamente cada página, leyendo
minuciosamente el texto que construimos con detalle, des-
cubriendo la forma en la que organizamos la información y
evaluando las opciones antes de decidir qué botón apretar.
Lo que en realidad suelen hacer los usuarios la ma-
yoría de las veces (si tenemos suerte) es echar un vistazo ge-
neral a cada nueva página, ojear o “escanear” rápidamente
partes del texto y cliquear en el primer enlace que capte su
interés o se parezca vagamente a lo que están buscando.
Incluso hay grandes sectores de la página que ni se miran.
Pensamos “literatura de calidad” (o al menos “fo-
lleto de producto”), cuando la realidad del usuario está
mucho más cercana a “cartel publicitario que pasa a 100
kilómetros por hora”.
Como se podrán imaginar, es un poco más com-
plicado que esto, y depende del tipo de página, lo que el
usuario pretenda hacer, cuán apurado esté, etcétera. Pero
esta visión simplificada es mucho más cercana a la realidad
de lo que podemos suponer.

Cómo usamos la Web realmente | 17

 Es lógico que visualicemos un usuario más racional
y atento al diseñar nuestros sitios. Resulta natural asumir
que todo el mundo usa la web del mismo que nosotros lo
hacemos, y –al igual que todos- tendemos a pensar que
nuestro comportamiento es mucho más ordenado y sen-
sato de lo que realmente es.
Sin embargo, si lo que quieren es diseñar páginas
efectivas, deberán aprender a lidiar con estos tres hechos
sobre el uso real de la web.

Hecho de la realidad #1
Las páginas no se leen, se hojean.

Uno de los pocos hechos bien documentados de la web es

que los usuarios suelen dedicar muy poco tiempo a la lec-
tura en la mayoría de los sitios1. En lugar de ello, se tiende
a “escanear” o leer por encima, buscando palabras o frases
que llamen la atención.
La excepción, por supuesto, son las páginas que
contienen noticias, informes, o descripciones de produc-
tos. Pero incluso en esos casos, si el documento tiene más
de unos pocos párrafos, es posible que sean impresos,
dado que es más fácil y rápido leer desde papel que desde
la pantalla. ¿Por qué hojeamos?

• Normalmente estamos apurados. Gran parte de

nuestro uso de la Web está motivado por un deseo de
ahorrar tiempo. Como consecuencia de esto, los usua-
rios suelen actuar como tiburones: necesitan estar en
movimiento, o se mueren. Simplemente no cuentan
con el tiempo para leer más de lo necesario.
• Sabemos que no necesitamos leer todo. En la mayo-
ría de las páginas, estamos interesados únicamente en

1. Consultar Nielsen, Jakob, “How users read on the web”, octubre,

1997, disponible en www.useit.com.

18 | Steve Krug
 una porción de lo que hay en ella. Sólo buscamos las
partes que se ajustan a nuestros intereses o a la tarea
que tenemos entre manos; el resto es simplemente,
irrelevante. Hojeando es como encontramos las por-
ciones relevantes.
• Somos buenos haciéndolo. Hemos estado hojeando
diarios, revistas y libros toda la vida para encontrar las
cosas que nos interesan, y sabemos que funciona.

El efecto red es muy similar al clásico dibujo de

Gary Larson, Far Side, sobre las diferencias entre lo que
suele decirse a los perros y lo que ellos realmente oyen.
En la historieta, el perro (llamado Ginger) parece estar es-
cuchando atentamente a su amo mientras este le da una
charla seria sobre no hurgar más en la basura. Pero desde
el punto de vista del perro, lo único que el dueño dice es
“bla bla GINGER, bla bla bla GINGER bla bla bla”.
Lo que vemos cuando miramos una página web de-
pende de lo que tengamos en mente, que usualmente im-
plica una pequeña porción de lo hay en ella.
Al igual que Ginger, tendemos a focalizar en las pa-
labras y las frases que parecen ajustarse a) a la tarea que
tenemos que realizar, b) nuestros intereses del momento
o de las circunstancias, y, desde luego c) las palabras cla-
ve disparadoras de reacciones, programadas ya en nuestro
sistema nervioso, como “gratis”, “liquidación” y “sexy”.

Hecho de la realidad #2
No tomamos óptimas decisiones.
Nos conformamos con lo suficiente.

Al diseñar nuestros sitios, solemos asumir que los usuarios

van a echar un vistazo general, considerar todas las opcio-
nes disponibles y optar por la mejor.

Cómo usamos la Web realmente | 19

 Sin embargo, lo que en realidad sucede la mayo-
ría de las veces es que no se elige la mejor opción, sino la
primera opción razonable, una estrategia conocida como
“satisficing”2. En cuanto encontramos un enlace que en
apariencia puede llevarnos hacia lo que buscamos, hay una
gran chance de que lo hagamos click sobre él.
Había notado este comportamiento durante años,
pero su significado no me resultó del todo claro hasta que
leí el libro de Gary Klein, Sources of power: How People
Make Decisions [Fuentes de Poder: cómo la gente toma
sus decisiones]3. Klein pasó quince años estudiando la for-
ma natural de toma de decisiones: el modo en que bombe-
ros, pilotos, maestros del ajedrez u operadores de plantas
de energía nuclear toman importantes decisiones en situa-
ciones reales, presionados por el tiempo, sin objetivos pre-
cisos, con información limitada y condiciones cambiantes.
El equipo de observadores de Klein trabajaron en
el primer estudio (con comandantes del cuerpo de bom-
beros en escenas reales de incendios) desde el modelo
generalmente aceptado sobre la toma racional de decisio-
nes: frente a un determinado problema, las personas sue-
len reunir la información necesaria, identifican posibles
soluciones y eligen la más adecuada. Partieron de la hi-
pótesis de que debido al alto nivel de riesgo y la extrema
presión del tiempo, los capitanes serían capaces de com-
parar sólo dos opciones, una presunción que considera-
ban prudente. Finalmente, sucedió que los comandantes
no compararon ninguna opción. Tomaron el primer plan
razonable que se les vino a la mente y evaluaron rápi-
damente los problemas. Si no encontraban ninguno, ya
tenían resuelto su plan de acción.

2. El economista Herbert Simon acuñó el término (una fusión

entre “satisfacer” y “ser suficiente”) en Models of Man: Social and
Rational Wiley, 1957.  
3. En el MIT Press, 1998.

20 | Steve Krug
 Entonces, ¿por qué los usuarios de la Web no bus-
can la mejor opción posible?

• Normalmente estamos apurados. Y como plantea

Klein “la optimización es difícil y lleva tiempo. Sa-
tisficing (tomar la primera decisión razonable) es más
eficiente”.
• No hay consecuencias graves en caso de error. A
diferencia de lo que deben enfrentar los bomberos,
las consecuencias de tomar decisiones equivocadas en
la web se solucionan presionando una o dos veces el
botón de “volver”, haciendo del satisficing una estra-
tegia efectiva. Asumimos, claro, que la página carga
rápidamente; si esto no fuera así, deberemos decidir
con más cuidado, una de las tantas razones por las
que a la mayoría de los usuarios web no les gustan las
páginas que tardan en cargar.
• Evaluar las opciones no siempre implica una mejo-
ra de las oportunidades. En los sitios mal diseñados,
esforzarse en tomar la decisión correcta no ayuda de-
masiado. Normalmente resulta mejor seguir el primer
instinto y recurrir al botón “Volver” si no funciona.
• Adivinar es más divertido. Implica menos trabajo
que evaluar las opciones, y si la suposición es correc-
ta, resulta muy rápida. Además le otorga un elemen-
to de suerte –la posibilidad placentera de encontrarse
con algo bueno y sorprendente.

Sin embargo, esto no significa que no haya usuarios

que evalúen y comparen las opciones antes de hacer click.
Depende de factores como su estado de ánimo, cuan apu-
rados estén, y el nivel de confianza que le tengan al sitio.

Cómo usamos la Web realmente | 21

Hecho de la realidad #3
No nos interesa averiguar el funcionamiento de las co-
sas. Nos las arreglamos.

Una de las cosas que resultan más evidentes al hacer

cualquier prueba de usabilidad, ya sea que se estén testeando
sitios web, software o electrodomésticos, es el grado en el que
la gente hace uso de las cosas todo el tiempo sin entender
cómo funcionan, o con ideas incorrectas acerca de ello.
Frente a cualquier tipo de tecnología, muy pocas
personas se toman el tiempo de leer las instrucciones. En
lugar de eso, seguimos adelante y nos las arreglamos, in-
ventando historias propias y vagamente verosímiles de lo
que estamos haciendo y por qué funcionan.
Normalmente me recuerda a la escena final de “El
príncipe y el mendigo”, cuando el verdadero príncipe des-
cubre que su doble ha estado usando el Sello Real de Ingla-
terra como un cascanueces durante su ausencia. (Es lógico:
para él, el sello es sólo un grande y pesado pedazo de metal.)
Y el hecho es que, esta es el modo en que hacemos
las cosas. He visto a mucha gente usar software y sitios
web de manera eficiente en formas que no se parecen en
nada a lo que los diseñadores pensaron.
Mi ejemplo favorito es la gente (y he visto docenas
de ellos yo mismo) que escribe la URL completa de un
sitio en el buscador de Yahoo, no para buscar el sitio por
primera vez, sino cada vez que quieren visitarlo, incluso
varias veces por día en algunos casos. Si se les pregunta,
resulta evidente que para muchos de ellos, Yahoo es Inter-
net, y que esa es la forma correcta de usarla.4
Lo interesante es que esta estrategia de “arreglárse-
las sobre la marcha” no es exclusiva de los principiantes.
Incluso los usuarios con conocimiento técnico tienen a

4. De la misma manera, he conocido a muchos usuarios de AOL que

piensan que AOL es Internet. Buenas noticias para Yahoo y AOL.

22 | Steve Krug
veces huecos inesperados en su comprensión sobre el fun-
cionamiento de las cosas. (No me sorprendería saber que
el mismísimo Bill Gates manejara algún aparato tecnológi-
co utilizando este recurso.) ¿Y por qué ocurre esto?

• No nos parece importante. A la mayoría de nosotros

no nos importa entender cómo funcionan las cosas
siempre y cuando las podamos usar. No es por falta de
inteligencia, sino por falta de interés. En nuestro es-
quema de prioridades, simplemente no es importante.5
• Si encontramos un método que funciona, nos que-
damos con él. Cuando encontramos una estrategia que
funciona -no importa si bien o mal- no solemos buscar
otra mejor. Usaríamos un mejor método si nos trabára-
mos con algo, pero casi nunca nos dedicamos a buscarlo.

Siempre resulta interesante ver a los diseñadores y

desarrolladores web mientras observan su primera prueba
de usabilidad. Se sorprenden la primera vez que ven a un
usuario cliquear sobre algo completamente inapropiado.
(Por ejemplo, cuando ignoran un botón precioso, gran-
de y gordo que dice “Software” en el menú, que dice al
algo así como “Bueno, estoy buscando software, entonces
me parece que voy a cliquear en ‘cosas baratas’ porque lo
barato siempre es una buena opción”). El usuario podrá
encontrar, eventualmente, lo que está buscando pero en-
tonces los observadores no van a saber si deberían estar
satisfechos o no.
La segunda vez que pasa, se lo verá gritando: “¡Sólo
haga click en ‘software’! La tercera, pensarán: ¿para qué
hacemos esto?
Y es una pregunta: si la gente logra arreglárselas tan

5. A los desarrolladores web les cuesta normalmente entender, incluso

creer, que la gente sienta esto, porque generalmente son personas
particularmente interesadas en saber el funcionamiento de las cosas.

Cómo usamos la Web realmente | 23

bien, ¿importa realmente si lo “entendieron”?
La respuesta es que sí importa, y mucho, porque
aunque arreglárselas funcione a veces, tiende a ser ineficaz
y propenso a errores. Por otro lado, si los usuarios “en-
tienden”:

• Hay muchas más chances que encuentren lo que están

buscando, lo que es bueno para ellos y para nosotros.
• Hay una mayor posibilidad de que comprendan todo
lo que el sitio tiene para ofrecer y no sólo las partes
con las que se tropiezan en el camino.
• Se aumenta la oportunidad de guiar a los usuarios ha-
cia las partes que más queremos que vean.
• Se sentirán mejor y más seguros usando el sitio, lo que
los hará regresar. Podemos convencerlos con un sitio
en el que puedan arreglárselas hasta que alguien desa-
rrolle otro que logre hacerlos sentir bien y confiados.

Si la vida te da limones…
A esta altura deben estar pensando (dada esta pá-
lida imagen de los usuarios de la web): “¿Por qué no me
dedico a vender detrás de un mostrador todo el día? Al
menos mis esfuerzos serían reconocidos.” ¿Entonces qué
deberíamos hacer?
La respuesta es que si su público se comporta como
si le estuvieran diseñando carteles de ruta, entonces dise-
ñen geniales carteles de ruta.

24 | Steve Krug
 Jakob Nielsen
Ingeniero de interfaces, se doctoró en diseño de in-
terfaces de usuario y ciencias de la computación en la
Universidad Técnica de Dinamarca. Ha trabajado en
usabilidad para Bellcore, IBM y Sun Microsystems. Ha
escrito numerosos libros en la materia, entre los que se
destacan: Hypertext and Hypermedia, Usability Engi-
neering, Designing Web Usability, E-Commerce User
Experience, Homepage Usability: 50 Websites Decon-
structed, Prioritizing Web Usability, Mobile Usability.
Co-fundador de Nielsen Norman Group.
http://www.nngroup.com/people/jakob-nielsen/

Jakob Nielsen es mundialmente reconocido por

autodenominarse el padre de la palabra usabilidad y por
seguir escribiendo este tipo de textos cortos, simples y
efectivos en la materia.

Originalmente publicado en:

http://goo.gl/UNOYPF
Traducción: Mariana Inés Calcagno
Corrección Técnica: Sebastián Betti
Mobile Site vs. Full Site1
Jakob Nielsen

B
asados en pruebas de usabilidad realizadas en cien-
tos de sitios, quedan claras las siguientes pautas
para realizar sus versiones mobile:

• Si cuenta con el presupuesto necesario para hacerlo,

construya la versión mobile de su sitio por separado.
Cuando los usuarios acceden a los sitios en sus dispo-
sitivos móviles, el nivel de usabilidad medido es mu-
cho más alto que para las versiones web.

Una aplicación mobile puede resultar aún mejor – al

menos por ahora.

• Si un usuario móvil llega a la URL de la versión web

de su sitio, redirecciónelo automáticamente a la ver-
sión mobile. Lamentablemente, algunos buscadores no
rankean los sitios mobile lo suficientemente alto, por lo
que a menudo los usuarios son guiados hacia las versio-
nes web, que ofrecen una experiencia de usuario alta-
mente superior.
• Ofrezca un enlace claro que lleve a los usuarios de la
versión web a la versión mobile, además del redirec-
cionamiento mencionado.
• Ofrezca un enlace claro de la versión mobile a la ver-
sión web para aquellos (pocos) usuarios que necesiten
acceder a funciones especiales que sólo se encuentren
en la versión completa.
1. Llamamos Mobile Site a la versión de un sitio web diseñada para
ser vista en dispositivos móviles y Full Site a su versión web o “de
pantalla completa”.

Mobile Site vs. Full Site | 27

 Hemos realizado pruebas en cientos de sitios en sus
versiones mobile y web en todas las plataformas actual-
mente populares (incluyendo iPhone, Android, Windows
Phone y Blackberry). Los resultados encontrados fueron
los mismos para todos los tipos de teléfonos, por lo que no
hablaremos de dispositivos en particular.
Las pautas son diferentes para las tablets grandes (10
pulgadas, como la Apple iPad, Lenovo IdeaPad, Samsung
Galaxy, etc.), en las que las versiones web funcionan razo-
nablemente bien. Para las tabletas pequeñas (de 7 pulgadas,
como la Amazon Kindle Fire) lo ideal sería crear un tercer
diseño para dispositivos de tamaño mediano, aunque las
mayorías de las compañías pueden arreglárselas haciendo
que el servidor les entregue la versión mobile a los usua-
rios del Kindle Fire.

Sitios Mobile

Para exponer por completo las pautas para la realización

de sitios mobile necesitaríamos 300 páginas, por lo que es
imposible abarcarlas aquí. Las ideas básicas son:

• Cortar funcionalidades, para eliminar aquellos ele-

mentos que no sean fundamentales en el uso del dis-
positivo móvil.
• Cortar contenido, para reducir el conteo de palabras
y derivar la información secundaria hacia páginas se-
cundarias; y
• Agrandar los elementos de la interfaz, para resolver
el problema del “dedo gordo”.

El desafío es eliminar funciones y reducir la canti-

dad de palabras sin limitar la selección de productos. Un
sitio mobile debería tener menos información sobre cada

28 | Jakob Nielsen
producto y menos cosas que los usuarios pueden hacer
con ellos, pero el rango de items debería permanecer igual
al de la versión web. Si los usuarios no pueden encontrar
un producto en un sitio mobile, asumen que la compañía
no lo vende y lo buscan en otro lado.
Entonces, por ejemplo, el sitio mobile de una empre-
sa inmobiliaria debería mostrar todas las casas en venta de
un barrio determinado, no sólo las que despiertan mayor
interés. (Aunque podría ofrecer como atajo una pequeña
lista de las propiedades más populares para que los usua-
rios puedan acceder de un solo click.). Pero el sitio mobile
podría eliminar funcionalidades “esotéricas” – como el his-
torial de venta de propiedades– y ofrecer a los usuarios que
quieran acceder a esa información un enlace al sitio web en
su versión completa.

¿Por qué las versiones web de los sitios no sirven

para el uso de dispositivos móviles?

Es común hoy en día escuchar a la gente sostener lo si-

guiente: los usuarios mobile tienen cada vez mayores
expectativas respecto de lo que deberían poder hacer con
sus dispositivos, por lo tanto, la eliminación de cierto con-
tenido o funcionalidades inevitablemente desilusionará a
algunos. De esta manera, continúa (erróneamente) el argu-
mento, es mejor entregarles el sitio en su versión completa
a todos, incluso a los usuarios mobile.
Este análisis es erróneo porque asume que la elec-
ción está entre la versión completa del sitio web y la ver-
sión mobile recortada. Sin embargo, cualquier sitio mobile
que cumpla con las pautas de usabilidad proporcionará los
enlaces hacia el sitio web donde sea necesario, de modo
que los usuarios tengan acceso a todo el contenido y las
funcionalidades en caso de que lo requieran.
El desafío del diseño es hacer los recortes de tal ma-
nera que el sitio mobile satisfaga casi todas las necesidades

Mobile Site vs. Full Site | 29

de los usuarios. Si se cumple esta meta, el esfuerzo adi-
cional de interacción de clickear en el enlace al sitio web,
ocurrirá muy raramente.
Es cierto, hemos visto algunos sitios mobile dise-
ñados pobremente que difícilmente podrían satisfacer las
necesidades mobile de cualquiera. Pero un mal diseño no
es razón suficiente para tirar todo por la borda y abando-
nar una pauta correctamente documentada. (De hecho, si
malas interfaces fueran razones suficientes para rechazar
una categoría de diseño entera, no tendríamos Internet
en absoluto. Hay montones de sitios poco usables dando
vueltas por ahí. Pero esto no significa que no podamos
diseñar buenos sitios siguiendo las normas que los malos
sitios violan)

El correcto análisis sería el siguiente:

• Para la gran mayoría de la tareas, los usuarios mo-

bile obtendrán una mejor experiencia de usuario a
través de un sitio mobile bien diseñado que de su ver-
sión web.
• Para una pequeña cantidad de tareas, los usuarios
mobile serán apenas retrasados al clickear sobre el en-
lace a la versión web.

Una gran ganancia que se experimenta frecuente-

mente compensará cómodamente a un pequeño esfuerzo
adicional que ocurre raramente.
Un segundo argumento en contra de los sitios
mobile es que se podría simplemente optimizar el sitio
web para su uso mobile en primer lugar. Por lo tanto,
darles a los usuarios la versión completa no debería cau-
sarles ninguna molestia. Aunque es cierto, este análisis
no tiene en cuenta la sanción impuesta a los usuarios
web cuando se les da un diseño que es menos óptimo

30 | Jakob Nielsen
para pantallas más grandes y mejores dispositivos de
entrada. Si los usuarios web fueran una pequeña mino-
ría sería aceptable, pero casi todas los sitios web reciben
sustancialmente más tráfico (y más transacciones) de
sus usuarios web que de los usuarios mobile. Por lo tan-
to, aunque queramos atender las necesidades de estos
últimos, no podemos dejar de lado a los usuarios “de
escritorio”, quienes, después de todo, pagan la mayor
parte de nuestros salarios.
¿Lo básico? La interfaz de la plataforma de los
usuarios de escritorio difiere de la interfaz de la pla-
taforma de los usuarios mobile en muchos aspectos,
incluídos las técnicas de interacción, cómo la gente lee,
el contexto de uso y el número de cosas que pueden ser
captadas a simple vista. La desigualdad es simétrica: los
usuarios mobile necesitan un diseño diferente al de los de
escritorio. De la misma manera, estos últimos necesitan
un diseño diferente al de los primeros.

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