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    Ads-014 Orden de Trabajo de Soporte Tecnico Informatica

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    LscFranciscoJavierPerezRacancoj
    Este documento describe el sistema de soporte a usuario de GMV. Establece las responsabilidades del personal de informática, programadores, gerentes y usuarios. Explica el proceso para que los usuarios levanten una orden de trabajo (OTI) cuando requieran asistencia técnica o desarrollo de software. También describe cómo el personal de informática y programadores asignan y dan seguimiento a las OTIs hasta su cierre.

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    Ads-014 Orden de Trabajo de Soporte Tecnico Informatica

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    Este documento describe el sistema de soporte a usuario de GMV. Establece las responsabilidades del personal de informática, programadores, gerentes y usuarios. Explica el proceso para que los usuarios levanten una orden de trabajo (OTI) cuando requieran asistencia técnica o desarrollo de software. También describe cómo el personal de informática y programadores asignan y dan seguimiento a las OTIs hasta su cierre.

    Título original

    ADS-014 ORDEN DE TRABAJO DE SOPORTE TECNICO INFORMATICA

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    Este documento describe el sistema de soporte a usuario de GMV. Establece las responsabilidades del personal de informática, programadores, gerentes y usuarios. Explica el proceso para que los usuarios levanten una orden de trabajo (OTI) cuando requieran asistencia técnica o desarrollo de software. También describe cómo el personal de informática y programadores asignan y dan seguimiento a las OTIs hasta su cierre.

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    Ads-014 Orden de Trabajo de Soporte Tecnico Informatica

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    LscFranciscoJavierPerezRacancoj
    Este documento describe el sistema de soporte a usuario de GMV. Establece las responsabilidades del personal de informática, programadores, gerentes y usuarios. Explica el proceso para que los usuarios levanten una orden de trabajo (OTI) cuando requieran asistencia técnica o desarrollo de software. También describe cómo el personal de informática y programadores asignan y dan seguimiento a las OTIs hasta su cierre.

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    CONVERTIDORA GMV PCP-001-01

    NOMBRE: SISTEMA DE SOPORTE A USUARIO FECHA DE ELABORACIÓN:

    2019-03-06
    TIPO DE REVISION: B CLAVE:
    No. DE REVISION: 13 ADS-014

    INDICE:

    SECCIÓN/CONCEPTO PÁGINAS

    PORTADA 1

    1 CONTROL DE DISTRIBUCIÓN 2

    2 CONTROL DE REVISIONES 2

    3 OBJETIVO Y ALCANCE 2

    4 GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIATURAS 2

    5 RESPONSABILIDADES 2

    6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 2

    7 DESARROLLO 3-4

    8 ANEXOS 5

    REALIZO : REVISO : APROBO:

    COORDINADOR DE INFORMATICA GERENTE DE LOGISTICA GERENTE DE LOGISTICA

    SUSTITUYE : 2018-04-07

    Página 1 de 5
    1. CONTROL DE DISTRIBUCIÓN

    1.1. Vea anexo 1

    2. CONTROL DE REVISIONES

    2.1. Vea Adhoc System.

    3. OBJETIVO
    3.1. Describir el método de trabajo para que el personal de informática brinde el soporte técnico
    que los usuarios de GMV requiera.

    ALCANCE

    3.2. Todos los usuarios de equipos de cómputo y personal de informática.

    4. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIATURA

    4.1. OTI: Orden de Trabajo de Informática.


    4.2. Usuario: Todo personal que labora en GMV y requiere soporte del área de informática.

    4.3. Desarrollo: Elaboración de un programa de Software para facilitar procesos.

    5. RESPONSABILIDADES

    5.1. Es responsabilidad de Soporte Técnico de Informática:


    5.1.1. Recibir vía correo electrónico la OTI levantada por el usuario.
    5.1.2. Entrar al sistema Nova Project para revisar la OTI.
    5.1.3. Asignar la OTI, añadir comentario, clasificarlo por tipo de soporte y definir una fecha de
    cierre.
    5.1.4. Dar seguimiento a la OTI, agregar un comentario para el cierre de la misma.

    5.2. Es responsabilidad del programador:

    5.1.1 Recibir vía correo electrónico la OTI de Desarrollo levantada por el usuario.
    5.1.2 Entrar al sistema Nova Project para revisar la OTI.
    5.1.3 Asignar la OTI, añadir comentario, revisar viabilidad del desarrollo con el gerente de
    logística para definir una fecha de cierre.
    5.1.4 Dar seguimiento a la OTI, agregar un comentario para el cierre de la misma cuando se
    entregue el desarrollo terminado.

    5.2 Es responsabilidad del Gerente de Logística:

    5.2.1 Revisar junto con el programador la viabilidad de la OTI de Desarrollo para aprobación.

    Página 2 de 5
    5.3 Es responsabilidad del Usuario:
    5.3.1 Levantar una OTI en el Nova Project cuando requieran que el área de informática les brinde
    soporte técnico. Si no se levanta el ticket, no se les brindará el apoyo que requieran.
    5.3.2 Agregar la descripción de problema, prioridad, área, seleccionar tipo de ticket.
    5.3.3 Cerrar OTI al quedar satisfecho con el servicio.

    5.4 Es responsabilidad de la Dirección General


    5.4.1 Autorizar los accesorios y herramientas que sean necesarios para dar solución de la
    problemática levantada en el ticket.

    6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

    6.1 NA

    7 DESARROLLO

    7.1 La OTI para brindar Soporte Técnico se genera de la siguiente manera:


    7.1.1 El usuario levanta una OTI desde su máquina, siguiendo los pasos que a continuación se
    mencionan:
    7.1.1.1 Se ingresa mediante el sistema Nova ^ Informática ^ Usuarios. Nota: Si no cuentan con
    cuenta para el sistema Nova favor de pedirla a sistemas Ext. 131.
    7.1.1.2 Da clic en el botón "Nvo Ticket” y llena todos los campos que le despliega la pantalla. Se
    deberá ingresar la prioridad (BAJA, NORMAL, ALTA y URGENTE), el área, seleccionar el tipo de
    ticket (Soporte Técnico o Programación) y la descripción del problema
    7.1.1.3 Una vez llenos los campos, dará clic al botón "Enviar Ticket”. Al instante se desplegará un
    recuadro que le notifica que su ticket se ha creado.
    7.1.1.4 Le llegará un correo electrónico con el folio del ticket que se ha creado.
    7.1.1.5 Para darle seguimiento se debe ingresar al Nova ^ Informática ^ Usuarios; ahí se
    mostraran todas las OTIS que se han creado, su estatus, la fecha de creación, la fecha propuesta,
    fecha de término, fecha de cierre y el responsable de la OTI.
    7.1.2 El área de informática toma el ticket que ha levantado el usuario, dando contestación
    acerca del servicio que efectuara y asigna una fecha de cierre. Lo que significa que a más tardar,
    en esa fecha se habrá resuelto el problema del ticket.
    7.1.2.1 Se efectúa un diagnostico de acuerdo a la información proporcionada por el usuario.
    7.1.2.2 De acuerdo al informe del diagnostico, se determina las acciones a seguir de acuerdos a
    las políticas y estándares de GMV.
    7.1.2.3 Si el área de soporte técnico requiere información del usuario, se le solicitara por medio
    del mismo ticket que abrió el usuario. Por lo que si el usuario no da respuesta y no da seguimiento
    al ticket, este será cerrado en la fecha que haya asignado soporte técnico.
    7.1.2.4 En caso de reemplazo de componentes, el área de informática realiza mínimo dos
    cotizaciones y la mejor la pasa a firmas. Una vez recabadas las firmas de autorización se entrega
    a compras para que lleve a cabo el proceso de la compra.
    7.1.2.5 Se realiza el servicio, una vez terminado se avisa al usuario del trabajo efectuado y el
    Coordinador de informática cierra el ticket en el Nova.
    7.1.2.6 El usuario entra al Nova y si está de acuerdo da por terminado el trabajo y cierra el ticket
    levantado.
    7.1.2.7 Todos los tickets levantados quedan guardados en la base de datos del Nova Project
    para que cada usuario pueda consultar el estatus de tickets pasados y actuales.
    7.1.2.8 Las solicitudes de programación y desarrollo de Software no se solicitaran por medio del

    Página 3 de 5
    Nova.

    7.2 La OTI para Programación / Desarrollos se genera de la siguiente manera:

    7.2.1 El usuario levanta una OTI desde su máquina, siguiendo los pasos que a continuación se
    mencionan:

    7.2.1.1 Se ingresa mediante el sistema Nova  Informática  Usuarios.


    7.2.1.2 Da clic en el botón “Nvo Ticket” y llena todos los campos que le despliega la pantalla. Se
    deberá ingresar la prioridad (BAJA, NORMAL, ALTA y URGENTE), el área, seleccionar el tipo de
    ticket (Programación / Desarrollos) y el resumen del desarrollo a realizar.
    7.2.1.3 Una vez llenos los campos, dará clic al botón “Enviar Ticket”. Al instante se desplegará un
    recuadro que le notifica que su ticket se ha creado.
    7.2.1.4 Le llegará un correo electrónico con el folio del ticket que se ha creado.
    7.2.1.5 Para darle seguimiento se debe ingresar al Nova  Informática  Usuarios; ahí se
    mostraran todas las OTIS que se han creado, su estatus, la fecha de creación, la fecha propuesta,
    fecha de término, fecha de cierre y el responsable de la OTI.

    7.2.2 El área de Programación toma el ticket que ha levantado el usuario, el programador revisara
    con el Gerente de Logística la viabilidad del desarrollo, determinando así una fecha de cierre del
    mismo.
    7.2.3 Si el desarrollo no es viable se revisara con el usuario para ver otra manera de resolver su
    problema.
    7.2.4 Si el área de programación requiere información del usuario, se le solicitara por medio del
    mismo ticket que abrió el usuario. Por lo que si el usuario no da respuesta y no da seguimiento al
    ticket, este será cerrado en la fecha que haya asignado el área de programación.
    7.2.5 En caso de reemplazo de componentes, el área de informática realiza mínimo dos
    cotizaciones y la mejor la pasa a firmas. Una vez recabadas las firmas de autorización se entrega
    a compras para que lleve a cabo el proceso de la compra.
    7.2.6 Una vez que se entrega el desarrollo el programador revisa con el usuario si está conforme
    con el mismo o si se realizaran cambios, si queda conforme se cierra el ticket en el Nova.
    7.2.7 El usuario entra al Nova y si está de acuerdo da por terminado el desarrollo y cierra el ticket
    levantado.
    7.2.8 Todos los tickets levantados quedan guardados en la base de datos del Nova Project para
    que cada usuario pueda consultar el estatus de tickets pasados y actuales.

    Página 4 de 5
    8 ANEXOS

    8.1 Anexo 1 Control de distribución (PCP-001-002)

    8.1. Anexo 1 CONTROL DE DISTRIBUCIÓN.


    NOMBRE DEL FORMATO: LISTA DE DISTRIBUCION.
    CLAVE DEL FORMATO: PCP-001-02

    No. DE NOMBRE DEL PUESTO NOMBRE DEL PERSONAL CORREO ELECTRONICO


    COPIA
    1 GERENTE DE OPERACIONES SANDRA GARCIA PUGA puga@gmundial.com
    2 GERENTE DE VENTAS LORENA CASAS lcasas@gmundial.com
    3 GERENTE DE RECURSOS INGRID ROCHA irocha@gmundial.com
    HUMANOS
    4 GERENTE DE INGENIERIA LUIS CARLOS MARTINEZ lcmartinez@gmundial.com
    5 GERENTE DE SISTEMA DE ROSARIO ROBLEDO TORRES rrobledo@gmundial.com
    CALIDAD
    COORDINADOR DE MARTIN SILVA msilva@gmundial.com
    6
    INFORMATICA
    7 GERENTE ADMINISTRATIVO MARIO JESUS ORTIZ GARCIA mortiz@gmundial.com
    GERENTE DE PREPRENSA vgarcia@gmundial.com
    8
    MA. VERONICA GARCIA PATIÑO
    9 PROGRAMADOR MARCO CELIS mcelis@gmundial.com
    10 GERENTE DE PE PATRICIA VALERIO pvalerio@gmundial.com

    Página 5 de 5

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