REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL PARA LA FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES DE LA EMPRESA CORALDENT C.A.
UBICADA EN NAGUANAGUA. ESTADO CARABOBO

Autores: Robert Mendoza

López Lioyonel
O’Conner Cristian

Tutor: María Silva

San Diego, Mayo del 2022

 ÍNDICE GENERAL

CONTENIDO
pp.
RESUMEN INFORMATIVO..................................................................................vii
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1

CAPÍTULO
I EL PROBLEMA...............................................................................................2
1.1. Planteamiento del Problema........................................................................2
1.1.1. Formulación del Problema.........................................................................4
1.2. Objetivos de la Investigación.......................................................................4
1.3. Justificación de la Investigación.................................................................5
1.4. Alcance y Limitaciones de la Investigación...............................................6

II MARCO TEÓRICO........................................................................................7
2.1. Antecedentes................................................................................................7
2.2. Bases Teóricas...........................................................................................10
2.3. Definición de Términos Básicos................................................................13

III MARCO METODOLÓGICO...................................................................... 14

3.1. Tipo y Diseño de la Investigación.............................................................14
3.2. Nivel de la Investigación...........................................................................14
3.3. Fases Metodológicas..................................................................................15
3.3.1 Fase I: Diagnóstico de la situación actual.................................................15
3.3.2 Fase II: Identificación de las debilidades y fortalezas .............................16
3.3.3 Fase III: Diseño de estrategias de marketing digital.................................16

IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS..............................................................17
4.1. Recursos.....................................................................................................17
4.1.1. Humanos.................................................................................................17
4.1.2. Materiales................................................................................................17
4.1.3. Económicos.............................................................................................17
4.1.4. Cronograma de Actividades.....................................................................17

REFERENCIAS........................................................................................................18

iv
 INTRODUCCIÓN

Debido a que las empresas en la actualidad han tenido una disminución de sus ventas, debido a los
efectos que la pandemia del COVID-19 ha generado a nivel mundial, las empresas han tenido que optar por
implementar herramientas que le permitan reactivarse en el mercado en el cual se encuentran inmersas, en
este sentido, el presente estudio está orientado en la empresa Coraldent C.A. ubicada en Naguanagua, estado
Carabobo, la cual presenta debilidades en sus niveles de ventas, y requiere del diseño de estrategias de
marketing digital para la fidelización de clientes, de manera que se pueda mantener una buena
comunicación y relación efectiva a largo plazo, asimismo generar un clima de confianza, ya que una
clientela fiel y satisfecha puede aumentar los beneficios de la empresa y darle una posición importante frente
a la competencia.
Para tal fin, el estudio se desarrollará bajo la modalidad de un proyecto factible, y estará
estructurado en cuatro (04) capítulos detallados a continuación:
Capítulo I, El Problema: contiene la exposición de la situación problemática enmarcada en el
planteamiento del problema, el establecimiento de los objetivos de la investigación, así como la justificación
de la investigación.
Capítulo II, Marco Teórico: se refiere al marco teórico y está integrado por los antecedentes de la
investigación, bases teóricas y definición de términos básicos.
Capítulo III, Marco Metodológico: se describen el tipo y nivel de investigación, las fases
metodológicas de la investigación de acuerdo con los objetivos específicos.
Capítulo IV, Aspectos Administrativos: se establecen los recursos humanos, materiales,
económicos y de tiempo en un cronograma de actividades, necesarios para el desarrollo del presente
proyecto de trabajo de grado.
Finalmente, las Referencias: bibliográficas y electrónicas que sustentan la presente investigación.
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema

Durante el año 2020 y como consecuencia de las restricciones a nivel mundial, como medida de
seguridad, para prevenir la propagación del virus Covid 19, la economía global se vio afectada por la
disminución del aparato productivo. De acuerdo al Banco Mundial (2020:1), expresó en un comunicado de
prensa que “El COVID-19 (coronavirus) hunde a la economía mundial en la peor recesión desde la
Segunda Guerra Mundial”, señalando además que: “el ingreso per cápita disminuirá en todas las regiones”.
Esto debido a que el impacto súbito y generalizado de la pandemia del coronavirus y las medidas de
suspensión de las actividades que se adoptaron para contenerla ha ocasionado una drástica contracción de la
economía mundial que según las previsiones del Banco Mundial (2020:1), “se reduciría un 5,2% este año”.
Por lo tanto, cabe resaltar que entre los países más afectados fueron aquellos que dependen en gran medida
del comercio internacional, el turismo e importaciones de materia prima.
A raíz de las graves distorsiones a la oferta y la demanda internas, el comercio y las finanzas, se
previó que la actividad económica de las economías avanzadas se contraerá un 7% en 2020. Se esperó que
los mercados emergentes y las economías en desarrollo (MEED) se contrajeran un 2,5% para el año 2020,
su primera contracción prevista en los ingresos per cápita, de un 3,6%, empujó a millones de personas a la
pobreza extrema para ese mismo año. Los efectos han sido particularmente más profundos en los países
más afectados por la pandemia y en aquellos que dependieron en gran medida del comercio internacional, el
turismo, las exportaciones de productos básicos y el financiamiento externo. Si bien la magnitud de las
perturbaciones varió en función de la región, todos los MEED acusan vulnerabilidades que se ven
agravadas por las crisis externas. Asimismo, la suspensión de clases y las dificultades de acceso a los
servicios primarios de atención de salud probablemente tengan repercusiones a largo plazo sobre el
desarrollo del capital humano.
Venezuela, es un país que en los últimos cinco (5) años ha sido afectada económicamente por las
políticas gubernamentales, la crisis política, los efectos inflacionarios, asimismo, se puede señalar, de
acuerdo a Abuelafia y Saboin (2021), quienes expresan que:
El colapso en que se encuentra la economía venezolana no tiene precedentes. La economía se
contrajo un 70% entre 2013 y 2019, a lo que se sumaría una reducción esperada del 30% en 2020,
lo que la hace que se trate de una de las mayores crisis económicas del mundo. Como parte de esta
 crisis, ha habido una estrepitosa caída del poder adquisitivo de los hogares, con un consiguiente
incremento de la pobreza y de la desigualdad. Por otro lado, otros indicadores sociales, como los
relacionados con la alimentación y la salud, se han deteriorado sustancialmente y la provisión de los
servicios básicos se ha desmoronado. La pandemia del COVID-19 impacta de forma importante en
el país, y la capacidad de reacción por parte del sector público es muy limitada. (p.1)

Además, de ser un país con elevados índices de desempleo y orientado al empleo informal, ha
obligado a las empresas a crear nuevas estrategias, ya que se encuentran inmersas en un mercado muy
competitivo, por lo tanto, requieren implementar herramientas que le permitan poder ser más efectivas y
lograr el posicionamiento esperado, de esta manera poder lograr los objetivos y metas propuestos y su
proyección de permanecer en el tiempo, brindando productos y servicios a sus clientes de calidad y a
precios asequibles. Aunado a ello, las limitaciones de movilidad por políticas preventivas del Estado, más la
crisis por escases de combustibles, han impactado en los tiempos de traslado de materia prima y mercancía
desde los proveedores a sus clientes.
Producto de esta situación, ha generado que muchas empresas venezolanas tengan que adquirir sus
productos en el mercado informal, sin que estos cumplieran con los debidos requerimientos establecidos en
las leyes sanitarias vigentes, ya que este es el punto de partida de toda gestión de calidad, la cual consiste en
captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus
necesidades. Por lo tanto, los gerentes de las instituciones que prestan servicios de salud, deben admitir que
ofrecer calidad significa corresponder a las expectativas de los usuarios e incluso sobrepasarlas.
Una de las herramientas que sirven para promover los productos y servicios que puedan brindar al
sector salud, y lograr captar mayor cantidad de clientes, es mediante el marketing digital, que según Cangas
y Guzmán (2010:25), lo definen “como la aplicación de tecnologías digitales para contribuir a las
actividades de marketing dirigidas a lograr la adquisición de rentabilidad y retención de clientes”, ya que es
una de las estrategias que es utilizada por las empresas con la finalidad de aumentar sus ventas, debido a que
en la actualidad la tecnología ha logrado convertirse en un aliado para las organizaciones, para lograr estar a
la vanguardia en cuanto al empleo de herramientas tecnológicas, y el mundo digital, no solo brinda una
oportunidad para publicitar y vender productos o servicios; sino que éste a su vez permite reducir los costos
de inversión, posicionar una marca en el mercado digital y fidelizar a los clientes, de forma tal que se logre
alcanzar las ventas proyectadas.
Tras estas implicaciones, el presente estudio está dirigido a la empresa Coraldent, C.A., ubicada en
el Municipio Naguanagua del Estado Carabobo, dedicada a la importación legal y distribución de materiales
e insumos odontológicos al mayor, a nivel nacional, la cual está siendo afectada por la circulación ilegal de

3
productos en el mercado informal que, al no cumplir con los deberes formales, no realiza la importación por
los canales regulares lo que genera que abaraten los costos y, por tanto, generar mayor competencia desleal
en el mercado en el cual esta institución se desenvuelve.
Aunado a ello, se evidencia una deficiencia en la calidad de servicio prestado, debido a que no
existe una plataforma que permita al cliente interactuar con la organización, no ofrece variedad en los
canales de atención, ni atención post venta, lo que ha impactado negativamente en las ventas, afectando la
cartera de sus clientes. En este sentido, se hace necesario mencionar que en tiempos de crisis es de gran
importancia, para todas las organizaciones mantener a sus consumidores o clientes, y ganar su fidelidad de
manera que se pueda mantener un margen de ingresos que permitan fortalecer la liquidez financiera de la
empresa, es por ello, que se propone diseñar estrategias de marketing digital para la fidelización de sus
clientes.
De no efectuarse ninguna medida, a tales circunstancias podría afectar negativamente a la empresa,
minimizando sus ingresos, así como a su flujo de caja, de forma tal, que no puedan cubrir sus gastos
operativos y sostenerse en el tiempo, además de generar que sus inventarios puedan sufrir deterioro,
vencimiento u obsolescencia por la baja rotación que esta situación le generaría, afectando negativamente
sus finanzas, con pérdidas significativas.

1.1.1. Formulación del Problema

Tras estas implicaciones se formula la siguiente interrogante: ¿Cuáles serían las estrategias de
marketing digital para la fidelización de clientes de la empresa Coraldent, C.A., ubicada en Naguanagua,
Estado Carabobo?

1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1. Objetivo General

Proponer estrategias de marketing digital para la fidelización de clientes de la empresa Coraldent,
C.A., ubicada en Naguanagua, Estado Carabobo.

1.2.2. Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la empresa Coraldent C.A., en relación al marketing digital y
la fidelización del cliente.

4
  Determinar las debilidades y fortalezas de la empresa Coraldent C.A., en relación al marketing
digital y la fidelización del cliente.
 Diseñar estrategias de marketing digital para la fidelización de clientes de la empresa Coraldent,
C.A., ubicada en Naguanagua, Estado Carabobo.

1.3. Justificación de la Investigación

El marketing digital ayuda a orientar a las empresas hacia un público objetivo, ya que hoy día no se
puede permanecer ajenos al mercado en el cual se desenvuelve la empresa, es por ello, que se debe buscar la
forma de comprender qué es lo que dice el mercado o su entorno conocido como macro entorno, en otras
palabras, el marketing digital puede marcar pautas a seguir durante el proceso de decisión de compra por
parte del cliente o posible mercado meta, y los factores decisiones que intervienen cuando éste realiza la
misma, ya que puede suponer uno de los más complejos análisis donde intervienen diferentes elementos a
tomar en cuenta, y si las empresas no buscan estar presente en los medios digitales en la actualidad,
sencillamente son considerados como que no existen para la mayoría de las personas.
En este sentido, el presente estudio se justifica, debido a que mediante estrategias de marketing
digital para la fidelización de clientes de Coraldent, C.A., ubicada en Naguanagua, Estado Carabobo, debido
a que la fidelización es una práctica muy utilizada que permite a las empresas a tener una relación durable
con sus clientes instaurando, asimismo, un clima de confianza. Una clientela fiel y satisfecha puede
aumentar los beneficios de la organización y darle una posición importante frente la competencia. Por lo
tanto, el marketing digital, como herramienta estratégica, le permitirá a la empresa lograr niveles de
segmentación sin precedentes, tal vez uno d ellos aspectos que más incide en su importancia es la
posibilidad de micro segmentación para llegar exactamente a las personas indicadas, pues la versatilidad del
mundo 2.0 brinda la oportunidad de relacionarse con mercados locales, sin perder de vista la existencia de
un mercado global con el que coexiste la organización. Es por ello que, en la era digital, el marketing se
centra e involucra el cliente a 360°, con las nuevas estrategias de marketing a ser propuestas, se pasará de ser
enfocado solamente y completamente en el producto, hasta hacer un marketing centrado y pensado en un
usuario activo.
Este estudio tendrá un aporte social, debido a que las empresas que presenten problemática similar
podrán adaptar al mismo de acuerdo a sus propias necesidades, de manera que puedan lograr implementar
las estrategias de marketing digital que les sean de mayor efectividad para lograr la fidelización de sus
clientes. Asimismo, servirá de antecedente a otras investigaciones tanto para los estudiantes de la

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Universidad José Antonio Páez como de otras universidades, que se encuentren inmersas bajo la línea de
investigación gestión de mercado y gestión de servicios, establecido por la Facultad de Ciencias Sociales
para la Escuela de Mercadeo. Finalmente, servirá a los autores para ampliar sus conocimientos académicos
y profesionales en el campo laboral.

1.4. Alcance y Limitaciones de la Investigación

La presente investigación será desarrollada en la empresa Coraldent, C.A., ubicada en la autopista
Valencia-Puerto Cabello, Centro Comercial IL PÓRTICO, locales PB-08 y 09, Naguanagua, Estado
Carabobo, específicamente en el departamento de ventas, la cual está encargada de las actividades de
marketing de la organización para poder implementar mejoras mediante las estrategias de marketing digital
a ser propuestas para la fidelización de clientes, de manera que se logre ampliar la cartera actual y poder
generar los ingresos necesarios para mantener la operatividad de la organización y alcanzar el
posicionamiento deseado en el mercado del sector salud en el cual se desarrolla.

6
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

En el presente capítulo se desarrolla el marco teórico que brinda el soporte a la investigación, que de
acuerdo a lo planteado por Balestrini (2012:91), explica que consiste en “situar al problema objeto de
estudio dentro de un conjunto de conocimientos, lo más sólido posible, a fin de orientar la búsqueda y
ofrecer una conceptualización adecuada de los términos utilizados, pudiendo ser manejados y convertidos
en una propuesta concreta”. A tal fin, se hizo necesario delimitar los parámetros conceptuales que sustentan
y complementan el estudio, implicando esto, la inclusión de todos los elementos teóricos que sirvieron de
apoyo a elementos implicados en la búsqueda investigadora, por lo tanto, lo comprenden los antecedentes
de la investigación, las bases teóricas y la definición de términos básicos que sumergirán al lector en el tema
planteado.

2.1. Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación se encuentran basados en ciertos estudios realizados referidos
a investigaciones que sustentaron la problemática analizada y describiendo en forma breve, el marco donde
se analizó la problemática planteada, fundamentalmente, todo lo referido a las estrategias de marketing
digital que se puedan lograr la fidelización de los clientes. Entre los antecedentes consultados se encuentran
los siguientes:
Castaldo (2020), en su estudio presentado en la Universidad José Antonio Páez, para optar al título
de Licenciado en Mercadeo, el cual lleva por título “Estrategias de marketing 2.0 para lograr el
posicionamiento de la empresa Carboven C.A.”, con la finalidad de realizar un análisis progresivo de su
entorno para conocer que está ocurriendo en el mercado y que impacto está causando la empresa con
relación a la competencia, para tal fin, se procedió a realizar un estudio tipo proyecto factible, con diseño de
campo, donde se utilizó como instrumento de recolección de información la encuesta a través de un
cuestionario, aplicado a la muestra representada por cinco (05) clientes principales de la empresa.
Se concluye en la investigación que, pocos clientes hacen uso de las redes sociales, no tienen
conocimiento del marketing 2.0 y no todos los clientes tienen personal y tiempo para la interacción en las
redes. Su relación al presente estudio, es la necesidad de utilizar medios digitales para poder alcanzar mayor
cantidad de clientes, así como mantener a la cartera actual, de manera que puedan tener una interacción más
rápida con la empresa, y de esta manera ganar su fidelidad, al estar en actualización de los medios y
tecnologías.
Por otro lado, Cardozo (2018), en su investigación presentada en la Universidad Privada Dr. Rafael
Belloso Chacín, en Maracaibo, Estado Zulia, la cual tituló “Marketing digital para el posicionamiento de
aplicaciones móviles en el sector del transporte público”, para optar al título de Magister en Gerencia de
Mercadeo, la cual tuvo como propósito analizar el marketing digital para el posicionamiento de aplicaciones
móviles en el sector del transporte público del Municipio Maracaibo. El estudio se clasificó como
descriptiva, con un diseño de campo no experimental, transversal. La muestra estuvo representada por
trescientos ochenta y cuatro (384) usuarios y la técnica seleccionada para la recolección de información fue
la encuesta con apoyo de un cuestionario como instrumento.
Se concluye en el estudio que, mediante los resultados obtenidos evidencian que el sector transporte
público, los gerentes de mercadeo utilizan a cabalidad las herramientas que ofrece la variable marketing
digital para posicionar sus aplicaciones móviles, sin embargo, al ser un entorno tan dinámico las
organizaciones deben actualizar constantemente sus estrategias de mercadeo en estos espacios, por lo tanto,
se recomendó aplicar las estrategias y tácticas del trabajo realizado para actualizar la mezcla de mercadeo,
mejorar el lugar de las apps en motores de búsqueda, e identificar nuevas áreas que propone el mercadeo en
la actualidad, con el objeto de mantener el posicionamiento. Su relación con el presente estudio es el
requerimiento de aplicar estrategias de marketing digital que sean las más adecuadas según las necesidades
de la empresa en estudio de forma tal que se logre la fidelización de sus clientes.
Gallucci y Peñate (2018), presentaron una investigación en la Universidad José Antonio Páez para
optar al título de Licenciados en Mercadeo, la cual titularon “Estrategias de Marketing 2.0 para el
posicionamiento en las redes sociales de la empresa CORPORACIÓN JJ C.A.”, la cual tuvo como
objeto de lograr ser más competitiva, aumentar sus niveles de ventas y su crecimiento, al darse a conocer en
el mercado en el cual se desenvuelve. Para tal fin, la investigación de desarrolló bajo la modalidad de un
proyecto factible, donde se aplicó como técnica de recolección de información la encuesta con apoyo de un
cuestionario como instrumento a una muestra representada por tres (3) personas involucradas en el proceso
de comercialización, promoción y ventas.
Se concluye que, el marketing 2.0 representa un cambio dramático en beneficio de la búsqueda y
compras de bienes y servicios, independientemente de la publicidad, campañas de marketing y mensajes.
En él los clientes toman decisiones bajo sus propios términos apoyándose de las redes de confianza, para
formar opiniones. Su relación al presente estudio, es en lograr mediante estrategias de marketing digital

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lograr la fidelización del cliente, para que puedan elegir los productos de la empresa antes que otros
proveedores, teniendo confianza en sus productos y dejar claro los riesgos que pueden generar los productos
obtenidos por la economía informal.
Por su parte, Carrillo y Sulbarán (2017), en su investigación presentada en la Universidad Central
de Venezuela, para optar al título de Licenciadas en Archivología, la cual lleva por título “Plan estratégico
de mercadeo digital a través de redes sociales para el Centro de Documentación del diario El
Universal”, con el objeto de redirigir su contenido a nuevas plataformas digitales para adaptarse
requerimientos de los usuarios. La metodología que se implementó para desarrollar el estudio fue, para la
recolección de información se procedió a aplicar el cuestionario como instrumento de apoyo de la técnica la
encuesta, a los trabajadores del centro y a los usuarios, y una entrevista a un experto en marketing digital.
Se concluye que, con los resultados obtenidos se pudo conocer los productos y servicios que ofrece
el centro y determinar las necesidades de los usuarios para posteriormente desarrollar las estrategias
pertinentes en cada red social para lograr los diferentes objetivos planteados, donde se presentó un plan
estratégico dirigido, principalmente, a los empleados del Centro de Documentación del diario El Universal,
y a todo aquel estudiante e investigador interesado en desarrollar y gestionar plataformas digitales para
unidades de información. Su aporte al presente estudio, es el uso de la técnica de recolección de datos para
poder obtener información de tipo primario para realizar el diagnóstico y poder diseñar las estrategias de
marketing digital de acuerdo a las características propias de la empresa en estudio, de manera que se logre la
fidelidad de sus clientes, al aplicar las técnicas más apropiadas.
Finalmente, Rojas y Santillan (2017), presentaron un estudio en la Universidad Nacional José
Faustino Sánchez Carrión, en Huacho – Perú, para optar al título de Licenciado en Negocios
Internacionales, el cual lleva por título “El Marketing Digital y la Gestión de Relaciones con los clientes
(CRM) de la empresa Manufacturas Kukuli SAC, 2017”, con el fin de demostrar la influencia del
marketing digital y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en la empresa en estudio. Para ello, se
desarrolló una metodología con diseño de campo, no experimental, transeccional a nivel descriptivo
correlacional. La muestra objeto de estudio fue de ciento noventa y dos (192) clientes, donde se aplicó una
encuesta a través de un cuestionario como instrumento de apoyo para la recolección de información.
Se concluye que, existe una correlación positiva considerable del 80,4% entre el marketing digital y
la gestión de relaciones de los clientes, además, existe influencia entre la funcionalidad del marketing digital
en la gestión de relaciones de los clientes, con una correlación positiva considerable del 64,1%, porque la
página web que se usa es clara, atractiva y se puede navegar en ella sin ningún contratiempo. Además, les

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ayuda a dialogar con él para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades. Su aporte
al presente estudio, son las bases teóricas relacionadas al marketing digital como herramienta tecnológica.

2.2. Bases Teóricas

Para el desarrollo de esta investigación se hace necesario y fundamental realizar un análisis teórico
de la variable involucrada en el estudio, según Tamayo (2018), expresa que “las bases teóricas ayudan a
precisar y organizar los elementos contenidos en la descripción del problema de tal forma que puedan ser
manejados y convertidos en acción concreta” (p. 135), en este sentido, a continuación, se presentan un
grupo de citas textuales, que se aplican al problema de investigación.

2.2.1. Estrategias
De acuerdo a Cárdenas (2008), señala que “estrategia, se refiere al plan que integran las principales
metas y políticas de una organización, y a la vez establece la secuencia coherente de las acciones a realizar”
(p. 11), una estrategia bien formulada puede ayudar a poner orden y asignar con base, tanto en sus fortalezas
y debilidades, los recursos de la organización con el fin de lograr una situación viable y original; así como
de participar los posibles cambios en el entorno y las acciones impuestas por los competidores.

2.2.2. El Marketing
El marketing, de acuerdo a Kotler y Keller (2006), “consiste en identificar y satisfacer las
necesidades de las personas y de la sociedad” (p. 44), se podría decir que el término marketing hace
referencia a un proceso de análisis de mercado, donde se evalúan las necesidades del cliente con el objeto de
adaptar el producto o servicio a ofrecer a estas necesidades. Es un proceso donde se toma en cuenta el
comportamiento tanto del mercado como del cliente o usuario. El marketing es una herramienta que hoy día
es indispensable para cualquier actividad, es una técnica que permite el crecimiento y la estabilidad de una
empresa o negocio.

2.2.3. Marketing Digital

El marketing digital para De Alba (2015), se trata de ese “proceso que permite contactar y crear
relaciones sólidas con nuestros clientes sin necesidad de contactar de manera física, simplemente con la
ayuda de Internet” (p. 15), es decir, una estrategia de marketing digital supone entonces la interacción con
nuestros clientes a través de internet, aplicando ciertas herramientas y técnicas que permitan el eficiente uso

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de las redes sociales, logrando satisfacer las necesidades de los clientes. Agrega De Alba (2015), que: “es
importante al momento de establecer un plan estratégico de marketing digital se analicen y definan: los
objetivos, los recursos disponibles, el público objetivo y la competencia (p. 16).
Se habla entonces de un cambio de marketing tradicional a marketing digital, donde sencillamente
estos nuevos canales de comunicación deben adaptarse a la web 2.0. Esto se puede evidenciar en lo que
usualmente se conoce como las técnicas de marketing tradicional, denominadas como las 4 p´s: plaza,
producto, precio y promoción. Para el autor Merodio (2010), menciona que “las redes sociales han
evolucionado las maneras tradicionales de comunicación, suponiendo la adaptabilidad de estos nuevos
medios” (p. 5). De esta manera se plantean las 4 c´s: contenido, contexto, conexión y comunidad.
El marketing digital, basa sus funciones en medios digitales, para desarrollar comunicaciones
directas, personales e interactivas que provoquen una reacción en el receptor. Fundamentalmente, utiliza
medios basados en protocolos IP (Internet, Internet Wireless), en telefonía móvil y televisión digital. Hablar
de publicidad tradicional, es referirse a un medio unidireccional, en donde el anunciante emitía su
comunicación y la audiencia podía elegir entre reaccionar ante esta, u omitirla; querer integrar un
intercambio de opiniones o ideas implicaban gastos adicionales y, por esta razón, pocas veces figuraban en
el plan de marketing (PM). Con la aparición del internet, se revoluciona en su totalidad el concepto de
publicidad, pues, anula completamente su carácter de unidireccional; en el presente se puede
retroalimentación casi inmediata.
Llegando a este punto, en donde se tiene clara la diferencia entre la publicidad tradicional y por
Internet, es fundamental mencionar las 4F elementales para el total aprovechamiento de esta nueva forma de
publicitar: flujo, funcionalidad, feedback y fidelización. Por lo tanto, lo primero que debe hacerse en
publicidad ciberespacial es lograr que el usuario interactúe con el enunciante; no basta con enviar una
comunicación estática, se debe de acuerdo a Fleming (2000) “involucrar al cliente de tal manera que pueda
satisfacer su hambre de interacción, información o diversión” (p. 26), sin embargo, debe existir un equilibrio
entre esfuerzo y recompensa.

2.2.5. Estrategias de Marketing Digital

Para Coto (2009) “las estrategias de marketing digital están dirigidas al mundo de la publicidad y el
marketing en general y específicamente a los interesados en las posibilidades que ofrecen las tecnologías”
(p. 85). Las combinaciones de medios y posibles acciones, que son muy numerosas, dan como resultado
estrategias de marketing digital, pudiendo así elegir la que mejor se adecue a la empresa, en especial a la

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empresa objeto de este estudio, empezando porque ayuda a construir una audiencia calificada para la marca
y posicionamiento con resultados reales y medibles, de manera que se logre la fidelización de sus clientes.

2.2.6. Herramientas de Marketing Digital

Para Coto (2009), “estas herramientas permiten desarrollar eficazmente la comunicación externa e
interna, asimismo, mejora la web con el objetivo de que dichas estrategias puedan ser aplicada en diferentes
organizaciones” (p. 86), esas herramientas van orientadas a:
a) Web 2.0: es la página web bien diseñada, con buenos criterios de usabilidad.
b) Redes sociales: herramientas como Facebook para empresas, YouTube, Twitter, Instagram,
Snapchat y otras plataformas en redes sociales que permitirán incrementar la captación de
clientes potenciales y seguidores, obteniendo mayores oportunidades de negocio.
c) Blog: el uso de blogs como soporte publicitario, puede ser una herramienta bastante
prometedora para aquellas empresas que desean implementar una alternativa para construir la
imagen pública u observar qué percepciones tienen sus receptores respecto a sus marcas,
productos o servicios.
d) Marketing de contenidos: el consumidor de Internet es un consumidor de todo tipo de
contenidos, videos, post, noticias, audios, imágenes, entre otros. Por ello, las empresas deben
utilizar el valor que tienen estos elementos para los internautas con el objeto de captar y fidelizar
clientes a través de eta herramienta, detectando que les interesa a los clientes potenciales de la
empresa y brindándoles contenidos de calidad, a través del marketing de contenidos, se logra
aportar un valor muy superior tanto para la empresa, generando más ventas, como para el
cliente, a quién le ahorramos tiempo al presentarle propuestas más adecuadas a sus preferencias.

2.2.7. Fidelización de Clientes

Según Alcaide (2015) la fidelización del cliente “es un conjunto de condiciones que permiten al
cliente sentirse satisfecho con el producto o servicio que requiera y esto lo impulse a volver a adquirirlo”
(p.18). La fidelización de los clientes se estructura mediante diferentes factores, el principal de estos es la
postura que mantenga la empresa frente a los clientes, esto combinado con la comunicación entre el cliente
y la empresa, el marketing que realice esta, los incentivos que le brinde la empresa, la experiencia y la
información que tenga el cliente sobre el producto es lo que permiten establecer una fidelización por parte
de este. Por lo tanto, se deben establecer estrategias dirigidas a lograr la fidelización de los clientes, las

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cuales consisten en identificar a los clientes que generan mayores beneficios para conservarlos y aumentar
su consumo lo que genera mayores beneficios para la empresa.
Estas estrategias tratan de crear relaciones más estrechas con un plazo largo. Para una empresa, la
fidelización es el factor clave de competitividad en el mercado porque al tener clientes files garantiza
ingresos constates lo que se traduce en estabilidad para una empresa. Es por ello, que la fidelización de
clientes pretende que los compradores usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones
comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una
correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de
compra de los productos y servicios de la misma.

2.3. Definición de Términos Básicos

Cliente: es una empresa, persona u organización que consume un producto o presta un servicio
de forma voluntaria para satisfacer una necesidad o un diseño.
Comportamiento del consumidor: forma que un individuo llega a las decisiones relativas a la
selección, compra y uso de bienes y servicios.
Expectativas del cliente: constituyen el baremo o parámetro con el que los clientes miden la
calidad de un servicio. Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Percepción del cliente: consecuencia de la valoración subjetiva que realiza el cliente a partir de
lo que capte con sus sentidos; tanto de los componentes tangibles o estructurales, como de los
emocionales e intangibles.
Producto: se define como algo procesado o fabricado, es decir, que ha pasado por un proceso de
transformación. Los productos son los que se ofrecen para ser adquiridos para su posterior
consumo o utilización.
Publicidad: técnica de la mezcla de marketing cuyo objetivo fundamental es crear imagen de
marca, recordar, informar o persuadir al público para mantener o incrementar las ventas de los
bienes o servicios ofertados.
Satisfacción: razón o modo con que se tranquiliza, responde a una queja, sentimiento o razón
contraria. Es el cumplimiento del deseo o del gusto.
Satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren
o exceden sus expectativas.

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 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

De acuerdo a Sabino (2010), define el marco metodológico como “el plan básico que se sigue al
realizar la investigación”, en este sentido, una vez definido el problema existente y establecido la
fundamentación teórica de la investigación, se procederá a describir a grandes rasgos la metodología
empleada, la cual permitirá la adaptación de los resultados a los objetivos previamente planificados, en la
cual se establecerá el tipo y diseño de la investigación, la población y muestra objeto de estudio, las técnicas
e instrumentos de recolección de información y las fases metodológicas de la investigación.

3.1. Tipo y Diseño de la Investigación

La metodología que será empleada de acuerdo al tipo de investigación será bajo la modalidad de los
denominados proyectos factibles, que de acuerdo a Palella y Martins (2006), expresan que “consiste en
elaborar una propuesta a partir de una base diagnóstica” (p. 107), por lo tanto, es la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo variable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales, puede referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. En este sentido, el presente estudio busca proponer
estrategias de marketing digital para la fidelización de clientes de la empresa Coraldent, C.A., de manera
que sus clientes se mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta.
Por su parte, el diseño bajo el cual se desarrollará la investigación será de campo, que según Arias
(2016), la define “como aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna” (p. 31),
por lo tanto, se pretende recolectar información necesaria a través de métodos de investigación para cumplir
con lo que se plantea en la investigación, a través de las técnicas a ser aplicada, en el departamento de
ventas, de la empresa Coraldent, C.A.

3.2. Nivel de la Investigación

En cuanto al nivel de la investigación será de tipo descriptivo, que según Balestrini (2016), estos
estudios “infieren la descripción con precisión acerca de las singularidades de una realidad estudiada,
estando referida a una comunidad, organización, un hecho delictivo, las características de un tipo de gestión,
conducta de un individuo o grupales entre otros” (p. 21), en este sentido se detallarán y analizarán los
resultados obtenidos en las fases metodológicas a ser desarrolladas para alcanzar lo objetivos propuestos.

3.3. Fases Metodológicas

3.3.1. Diagnóstico de la situación actual, de la empresa Coraldent, C.A.
La metodología que será implementada de acuerdo a los objetivos específicos
establecidos será, un diagnóstico de la situación actual, de la empresa Coraldent, C.A., donde se
procederá a la aplicación de la técnica de recolección de información seleccionada, mediante el
cuestionario aplicado a la muestra seleccionada, de manera que se puedan determinar las
necesidades de implementar la propuesta. Para tal fin, se requiere establecer, primeramente, la
población y muestra objeto de estudio.
Según Arias (2016), la población o universo “se refiere al conjunto para el cual serán válidas las
conclusiones que se obtengan, a los elementos o unidades involucradas en la investigación” (p. 35), en el
presente estudio la población estará conformada por diez (10) clientes potenciales de la cartera de clientes de
la empresa, cuyo consumo es recurrente durante todo el año y mantienen el mayor nivel de ventas de la
empresa, así como cinco (5) trabajadores que están relacionados al departamento de ventas y finanzas de la
empresa. La muestra de acuerdo a Tamayo (2018) , es “el subgrupo de la población del cual se recolectan
los datos y debe ser representativo de dicha población” (p.302), en este sentido, la muestra del presente
estudio será de tipo censal, debido a que por ser pequeña y finita estará representada por la totalidad de la
población estando conformada por diez (10) clientes potenciales de la empresa y cinco (5) trabajadores
relacionados al área de estudio, quienes brindarán la información de tipo primario para realizar el
diagnóstico de la situación real en relación al marketing digital y la fidelización del cliente.
Las técnicas a ser aplicadas en la presente investigación, que permitirán hacer posible la
recopilación de datos de tipo primario para poder desarrollar el diagnóstico de la situación actual en relación
al marketing digital de la empresa Coraldent, C.A., utilizándose la encuesta, la cual según Sabino (2010)
“se trata de requerir información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de los problemas
en estudio para luego, mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar conclusiones que se correspondan con
los datos recogidos” (p. 71). Esta herramienta será utilizada para determinar las necesidades de la empresa
mediante el desarrollo del primer objetivo específico establecido de manera que se pueda lograr determinar
las causas de la problemática actual.
En cuanto instrumento que apoyará la técnica la encuesta será el cuestionario, el cual según

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Tamayo (2018) “es un instrumento de investigación que se aplica a un grupo de individuos, con la finalidad
de obtener informaciones internas y colectivas que sirvan de base a la investigación, ajustándose así, a una
disciplina en particular” (p. 122). Señala Arias (2016), que “se le denomina cuestionario auto administrado
porque debe ser llenado por el encuestado sin intervención del encuestador”. El cuestionario, estará
compuesto por preguntas dicotómicas con alternativas únicas de respuestas (si-no), de tal manera, se puede
decir que esta será la relación directa entre los investigadores y su objeto de estudio, a través de individuos o
grupos establecidos en la muestra, con el propósito de obtener testimonios escritos, por los encuestados de
manera directa, puesto que son ellos quienes poseen el dominio de las preguntas que se realicen.
Para el análisis de los resultados que serán obtenidos de la aplicación del instrumento seleccionado,
se procederá a la aplicación de la técnica de la estadística descriptiva, la cual del cual según Tamayo (2018),
ha sido descrita como: “la recopilación, presentación, análisis e interpretación de los datos numéricos” (p.
89), los cuales fueron tabulados, graficados en diagramas circulares, analizados e interpretados para uso en
las diferentes etapas.

3.3.2. Determinación de las debilidades y fortalezas de la empresa en relación al marketing

digital y la fidelización del cliente.
Seguidamente, se aplicará un Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio (POAM) y un Perfil
de Capacidades Internas (PCI), cuyos resultados serán expuestos a través de una matriz DOFA, para poder
determinar las debilidades y fortalezas de la empresa en relación al marketing digital y la fidelización del
cliente, para lograr el segundo objetivo de la investigación, donde se realizará un cruce entre los factores
internos y externos, para obtener las estrategias adecuadas, a las necesidades propias de la empresa. Para tal
fin, se estructurará la propuesta en presentación, beneficios, objetivos, desarrollo y factibilidad. De acuerdo a
Serna (2007), la matriz DOFA, permite obtener “una clara visión de los datos obtenidos, a fin de establecer
condiciones favorables que permitan disminuir las amenazas y aprovechar las oportunidades, que
favorezcan en la formulación de las estrategias” (p. 158).

3.3.3. Diseño de estrategias de marketing digital para la fidelización de clientes de la empresa

Coraldent, C.A., ubicada en Naguanagua, Estado Carabobo.
Finalmente, se desarrollará la tercera fase la investigación que será propiamente la propuesta, que
consistirá en diseñar estrategias de marketing digital para la fidelización de clientes, con el objeto de poder
generar mayor confianza en sus clientes en los productos de la salud que la empresa proporciona y que

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conozcan los riesgos de comprar a los proveedores de economía informal, de manera que la empresa pueda
consisten en identificar a los clientes que generan mayores beneficios para conservarlos y aumentar su
consumo lo que genera mayores beneficios para la empresa.
Por lo tanto, las estrategias de marketing digital a ser propuestas tratarán de crear relaciones más
estrechas con un plazo largo, debido a que, para la empresa la fidelización es el factor clave de
competitividad en el mercado porque al tener clientes files garantiza ingresos constates lo que se traduce en
estabilidad para una misma. Es por ello, que la fidelización de clientes pretende que los compradores
usuarios de los productos de salud de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o
de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud
del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la
misma. Para tal fin, la propuesta estará estructurada en la presentación, beneficios, objetivos, desarrollo y
factibilidad de la propuesta.

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 CAPÍTULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos
4.1.1. Recursos Humanos
Los recursos humanos que forman parte del proceso de investigación estarán comprendidos por
diez (10) clientes potenciales de la empresa y cinco (05) trabajadores de la misma.
4.1.2. Recursos Materiales
Los recursos materiales que comprenden el presente estudio serán integrados por computadora,
software office 2019, internet, paginas web, bibliotecas virtuales de otras universidades, textos digitalizados.

4.1.3. Recursos Económicos / Financieros

Dentro de los recursos económicos que serán utilizados se encuentra la impresión del tomo del
trabajo de grado y su respectiva encuadernación para un total de sesenta y siete con 50/100 Bolívares (Bs.
67,50).

4.1.4. Cronograma de Actividades

Tabla 1.- Cronograma de Actividades
TIEMPO
ACTIVIDADES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo TOTAL
2022 2022 2022 2022 2022 EN DÍAS
Planificación de la investigación. X X X 30
Prueba del Instrumento. X 15
Aplicación del Instrumento. X 15
Recolección de Datos. X 15
Análisis e interpretación de los datos X 25
recabados.
Redacción del Informe Final. X 30
Presentación. X 1
Total 131
Fuente: O’Conner,Mendoza,Lopez(2022).
 REFERENCIAS

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COVID-19. [Documento en línea]. Disponible en: https://publications.iadb.org/es/los-desafios-
para-la-recuperacion-de-venezuela-y-el-impacto-del-covid-19#:~:text=El%20colapso%20en
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Arias, F. (2016). El proyecto de investigación. 5ª ed. Caracas. Venezuela: Editorial Episteme.

Balestrini, M. (2016). Cómo se elabora el proyecto de investigación. 6ª ed. Caracas. Venezuela: Editorial
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Castaldo, M. (2020). Estrategias de marketing 2.0 para lograr el posicionamiento de la empresa

Carboven C.A. [trabajo de grado]. Carabobo. Venezuela: Universidad José Antonio Páez.

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