Código FORMATO

05.1 -05.1.4.-F-057-v.5
Fecha de emisión Lista de Chequeo Técnicos
Aprovisionamiento Nplay
17 07 2020

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Diana Patricia Díaz Villamor Leydy Yasmyn Sierra Muñoz Hernando González Suarez
Auxiliar XII Profesional III Director
Gerencia de Servicios Masivos Gerencia de Servicios Masivos Gerencia de Servicios Masivos

I Inventario-Información de la orden-herramienta y equipos a validar

Revisar a primera hora las órdenes asignadas para el cumplimiento Disponer de equipos serializados y materiales para el
1 2
de la visita dentro de la hora agendada. cumplimiento de las ordenes asignadas.

Contar con las herramientas y equipos de medición en buen Confirmar la existencia del suscriber ID en el Plan de
3 4
estado, requeridos para el aprovisionamiento de servicios Nplay. Televisión (Para Trio o instalación de televisión).

II Primer acercamiento (antes de iniciar actividad en Portal instalador)

1 Registro fotográfico del predio y envío del soporte de la hora de llegada.
Presentación con el cliente: informar al cliente el motivo de su visita, indicar de la firma de la boleta digital. Validar que quien atiende
2 la visita es mayor de edad con documento válido. Responder si el cliente lo pregunta sobre el tiempo estimado de la actividad de
instalación.
Confirmación de la Oferta comercial y datos de cliente:
- Dar a conocer al cliente el detalle de la composición de la oferta comercial (servicios a instalar), de tal manera que se corrobore que
lo que registra la orden de trabajo es lo que solicitó el cliente; además, se deben confirmar los datos de cliente (Nombre, dirección). Si
existe una modificación en la oferta o en los datos del cliente es necesario escalar el caso al área comercial por medio del despacho
3
para el cambio de la orden, cancelación del pedido con datos errados y la continuación de la nueva orden
- Confirmación del número telefónico cuando se trate de un cambio de tecnología (confirmar número con IVR identificador
3834016/Solicitar factura al cliente/llamada a celular) cuando aplique.
- Reconfirmar la dirección IP al cliente cuando el pedido así lo defina y lo contenga.

III Actividades de instalación

Validación de infraestructura: se verificarán los elementos de red asignados y disponibles, informar al cliente que la verificación se
1 realizará sobre la red externa de ETB, zonas comunes y dentro del predio.
- Verificación de disponibilidad y medición de parámetros de red.
- Validación de red interna.
Ubicación de los equipos: pedir acompañamiento del cliente para validar distribución y tamaño del predio, realizar pruebas de
2 potencia de señal Wi-Fi y dar al cliente las recomendaciones sobre la mejor ubicación de modem y Access Point (AP) (cuando la orden
lo contenga) orientado a la mejor cobertura WIFI, teniendo en cuenta la distribución del cableado para la instalación del módem.
Identificación y asesoría según necesidades del cliente: realizar las preguntas al cliente para la ubicación adecuada de los equipos
módem o router (CPE/ONT), decodificadores (servicios de TV) cuando así corresponda, si cuenta con dispositivos periféricos alejados
3 del modem o router, con alta demanda de datos (Smart TV, consolas de Juego, Apple TV, repetidores, entre otros) y establecer cuál de
ellos es el que se conectará por cable a internet, o la estación de trabajo donde requiere el servicio de internet (punto de red o conexión
por patchcord al puerto ethernet del AP), así como los aparatos telefónicos que deben quedar en funcionamiento.
Explicación al cliente de la cobertura Wi-Fi según pruebas de intensidad de señal y definición del sitio con el cliente: se informa al
cliente la ruta por donde se realizará el cableado y la mejor ubicación del modem. Si el cliente no acepta esta ubicación se le informará
los lugares donde se tendrá baja intensidad o ausencia de señal, haciendo que los dispositivos periféricos o terminales móviles, fallen
4 o no se conecten a internet por WI-Fi en caso de que el pedido no incorpore el AP.
Para las órdenes que incorporan el AP se deben realizar las pruebas con este equipo en compañía del cliente, verificando los puntos
del Wifi donde no llega o tiene baja intensidad, así como los dispositivos periféricos lejanos que deben ser objeto de conexión cableada
a los puertos ethernet del AP, buscando la mejor solución de conectividad para el cliente.
Realizar trabajos de cableado (Home Connect) desarrollar las actividades según la normatividad ETB realizando las pruebas de potencia
óptica en la NAP continuando con el proceso de tendido de cable y selección de hilo en el cable RISER; es necesario identificar y marcar
5 el puerto o hilo de la NAP, caja de transición y CDP/PD. Para los casos donde el técnico identifica que el puerto asignado en la orden se
encuentra ocupado, debe realizar las actividades descritas en el instructivo “Verificación de puertos disponibles en NAP para el
aprovisionamiento de servicios” con el fin de dar solución y asegurar el servicio al cliente sin afectar a otros clientes.

07-07.7-F-024-v.2 22/08/2018
“Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado”. Pág. 1
 Código FORMATO

05.1 -05.1.4.-F-057-v.5 Lista de Chequeo Técnicos

Fecha de emisión Aprovisionamiento Nplay

17 07 2020

Realizar trabajos de cableado (Home Network), activación de servicios y cableado de dispositivo periférico: desarrollar las actividades
según la normatividad ETB a nivel de red interna, conexión de derivaciones telefónicas si ya existen, evitando afectar paredes,
solicitando autorización del cliente en caso de requerir mover un mueble, retirar algún electrodoméstico, instalar canaletas, perforar
6 un muro, instalar microfiltros o se requiera información adicional sobre distribución interna de ductos, en todos los casos se debe
garantizar la estética en el tendido del Home Network y que el cliente debe conocer y aceptar de conformidad. En caso de tener
dificultad que impida el aprovisionamiento debe darlo a conocer al jefe inmediato para las definiciones correspondientes antes de
suspender un pedido de instalación.

IV Pruebas de funcionamiento, entrega de servicios y recomendaciones.

Servicio de internet:
- Realizar test de velocidad conectado por cable (patch cord incluido en la caja del módem), usando el medidor de velocidad ETB,
demostrando el ancho de banda de subida y bajada contratado por el cliente, pruebas a realizar en presencia del cliente y en el equipo
dispuesto por el cliente (el equipo debe contar con tarjeta de red). Estas pruebas también se realizarán en el equipo AP cuando este
sea instalado.
- Informar la red y clave de Wi-Fi o personalizar una si el cliente así lo indica y hacer pruebas de cobertura en el dispositivo móvil,
registrando en la boleta de instalación las velocidades obtenidas en los distintos lugares del predio.
- Invitar al cliente a descargar el app Mi ETB desde el cual podrá cambiar la red y clave Wi-Fi de la ONT si la misma quedara activa, en
cualquier momento previo registro por parte del cliente. El manejo de las dos redes WiFi (2,4 GHz y 5 GHz), se realizará directamente
desde el app del fabricante del equipo AP.
1
- Informar al cliente que la velocidad de navegación por WiFi es menor que la velocidad de navegación con dispositivos conectados por
cable.
- Para las órdenes con instalación de AP, informar al cliente que cuenta con cuatro puntos ethernet disponibles para conexión de
dispositivos periféricos primordialmente los de mayor uso y demanda de ancho de banda (Smart TV, consolas de juego, Apple TV, entre
otros)
- Recordar al cliente la necesidad de configurar los dispositivos periféricos conectados (configuración a cargo del cliente).
- Informar al cliente que el ancho de banda contratado es distribuido en los diferentes dispositivos conectados simultáneamente por
cable y por Wi-Fi.
- Informar las recomendaciones para evitar interferencias o deficiencias en la cobertura WiFi (ventanas, espejos, acuarios, teléfonos
inalámbricos, entre otros) y entrega de punto para dispositivo periférico (según aplique).
- Si es necesario, solicitar soporte al NVOC para cambios de parámetros y mejorar las condiciones del servicio.
Servicio de voz IP
- Entregar servicio con entrada/salida de llamadas en cada punto donde el cliente tenga aparato telefónico, completando una llamada
de al menos 10 segundos, en caso de no tenerlo, la demostración del servicio deberá realizarse desde el microteléfono del técnico, en
2 presencia del cliente, informando el número telefónico instalado.
- Informar sobre la activación y desactivación del código secreto, categorías y servicios suplementarios e indicar que esta información
se encuentra en http://etbcolombia.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/282/kw/codigo secreto/page/1

Televisión:
-Realizar la configuración del STB, informar el PIN para el uso de control parental y compras e instruir al usuario sobre el manejo del
control remoto.
-Realizar las configuraciones del control remoto (consulta en la página http://etbcolombia.custhelp.com/app/answers/list/kw/control
3 remoto/page/1) explicar su manejo.
-Verificar el servicio en cada terminal de TV del cliente e indicar funciones básicas y opciones diferenciadoras de este servicio
(navegación en el menú, mosaicos, control parental, grabación, retroceder (TSTV), capacidad en espacio del usuario para grabaciones,
navegación por miniguía y velocidad de cambio de canales “zapping”).
-Sintonizar los canales de los paquetes PREMIUM incluidos en la oferta
IV Actividades adicionales para el servicio PBX Fibra
Validar con el cliente el correo con la URL de acceso Brindar al cliente información idónea para la administración
1 (https://comunicacionesip.etb.com.co) y las credenciales de 2 y configuración del servicio de PBX FIBRA (modificación de
acceso (Usuario y Password) entregado por ETB código de autorización de llamadas)
Informar sobre las funciones del teléfono (como discar,
3 4 Entregar al cliente el manual del Teléfono (Guía de Usuario)
transferencias, conferencias, etc.)

Verificar que todos los teléfonos y demás dispositivos queden operando a satisfacción. Verificar entrada y salida de llamadas en todos
5
los terminales de voz

07-07.7-F-024-v.2 22/08/2018
“Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado”. Pág. 2
 Código FORMATO

05.1 -05.1.4.-F-057-v.5 Lista de Chequeo Técnicos

Fecha de emisión Aprovisionamiento Nplay

17 07 2020

V Cierre
Tomar registro fotográfico donde se evidencie las condiciones en Diligenciar los formatos de entrega y/o retiro de equipos
1 2
las que se dejan las conexiones. terminales cuando se realice cambios de tecnología.
Diligenciar los campos de boleta digital, la cual debe ser firmada en el dispositivo del técnico por una persona mayor de edad. El cliente
es responsable de indicar en el registro de la solicitud de instalación (venta), las personas autorizadas (hasta dos), que en caso de su
ausencia puedan recibir la instalación; sin embargo, en el momento de la visita si el cliente o alguno de los dos autorizados no se
3 encuentra, el servicio será entregado a la persona mayor de edad que presente el documento válido, la cual será la encargada de
aceptar y firmar la boleta digital. Este paso es de obligatorio cumplimiento para que se actualice al estado completado en ETA y poder
continuar con la gestión de la siguiente orden. En caso de presentar inconvenientes por caída de portal o intermitencia en la integración
se debe diligenciar la boleta física, seleccionar la opción de escanear boleta digital y guardar boleta de visita
Informar y recomendar al cliente contestar la encuesta que
Completar la orden en Portal y garantizar el envío de mensaje al
4 5 le llegara simultáneamente al celular y al correo electrónico,
cliente de Técnico en camino para la siguiente orden a visitar.
una vez finalizada la instalación del servicio.

Indicar al cliente que la información sobre especificaciones

Invitar al cliente a contestar la encuesta de satisfacción (cierre de
técnicas del equipo modem/router, las encuentra en el
6 ciclo) que le realizará ETB 48 horas después de la instalación del 7
portal https://etb.com/mejorainternet/.
servicio.
Este paso se omite para trámite de adecuaciones

Organizar los espacios donde trabajó haciendo uso de su kit

de trabajo y limpieza para dejarlos tal y como los encontró
Invitar al cliente a ingresar a la página de ETB www.etb.com.co para
8 9 o mejor. Recuerde que es su responsabilidad organizar los
que conozca los servicios que ofrece la compañía.
materiales y las herramientas, así como proteger el suelo y
los objetos o muebles del cliente para evitar inconvenientes.
VI Despedida
Para cualquier pregunta que realice el cliente asociado a temas de la oferta o plan contratado, tarifas, contrato, trámites y otros temas
1
asociados a servicio al cliente, indicarle que puede llamar en cualquier momento a la línea de atención 377 7777

Nota: el personal técnico no debe suministrar información a los clientes que no esté relacionada directamente con los servicios solicitados. No se deben
generar falsas expectativas a posibles clientes vecinos, toda la información referida a productos debe ser suministrada por el área comercial y en dado caso se
puede solicitar apoyo en la línea de ventas, es allí donde deben remitirse los clientes interesados. Los técnicos no deben brindar información de disponibilidad.
Se debe hablar de ETB como una empresa de servicios y evitar hablar de otros grupos operativos tanto internos como externos.
En caso de presentarse una afectación a un bien inmueble del cliente o de un tercero diligenciar el formato definido para tal fin (afectación al cliente) Consultar
la guía "Protocolo para el Acercamiento al cliente e Instalación de servicios" cód. 05.1-05.1.4.-G-003 en su última versión.

Control de Cambios:

Versión Descripción del Cambio Fecha del Cambio

1.0 Creación del documento 01/07/2016
2.0 Actualización del documento- Cambio de nombre 16/05/2018
3.0 Actualización del documento de acuerdo al protocolo de 11/07/2018
acercamiento
4.0 Se excluye diligenciamiento del contrato y la carta de 18/06/2019
autorización, se incluye actividades de Communication
5.0 Actualización del documento 13/07/2020

07-07.7-F-024-v.2 22/08/2018
“Una vez impreso este documento, se considerará documento no controlado”. Pág. 3