Formulación de estrategia para mejorar el servicio al cliente de la microempresa “It socks”

Alison Natalia Ramirez Muñoz

Brayan Alfonso Danilo

Brayan Orlando Martínez

Norma Vanessa Sánchez Santana

Universidad Minuto de Dios

Facultad de Ciencias Empresariales

Administración de Empresas

Investigación Formativa

Bogotá D.C, 2022

Alison Natalia Ramirez Muñoz

Brayan Alfonso Danilo

Brayan Orlando Martínez

Norma Vanessa Sánchez Santana

Presentado a:

Gilberto de Jesús Ceballos Ramirez

Universidad Minuto de Dios

Facultad de Ciencias Empresariales

Administración de Empresas

Investigación Formativa

Bogotá D.C, 2022

Introducción.....................................................................................................................................7

Parte 1. Marco de referencia............................................................................................................9

1.1. Servicio al cliente.....................................................................................................9

1.2. Calidad del servicio................................................................................................11

1.2.1. Fuera de competencia........................................................................................12

1.2.2. Mediocridad........................................................................................................12

1.2.3. Presencia y responsabilidad..............................................................................13

1.2.4. Compromisos serios...........................................................................................13

1.2.5. Excelencia...........................................................................................................14

1.2.6. La necesidad de la mejora continua.................................................................14

1.3. Satisfacción del cliente...........................................................................................15

1.4. Quejas y reclamos..................................................................................................16

Parte II. Fundamentación empírica................................................................................................20

Capitulo 3. Argumento de la investigación.......................................................................20

3.1. Justificación..................................................................................................................20

3.2. Objetivos.......................................................................................................................20

3.2.1. Objetivo general. Bla bla bla......................................................................................20

3.2.2. Objetivos específicos (3 obj).......................................................................................20

3.3. Planteamiento y formulación del problema del problema.......................................20

Capitulo 4. Planteamiento investigativo............................................................................20

iv
 4.1. Enfoque y alcance (cuanti, cuali, mixta)....................................................................20

4.2. Técnicas e instrumentos...............................................................................................20

Parte III. Resultados.......................................................................................................................21

Capitulo 5. Hallazgos.........................................................................................................21

5.1. Hallazgos e interpretación de ….................................................................................21

5.2. Hallazgos e interpretación de …................................................................................21

Parte IV. Conclusiones..................................................................................................................22

ANEXOS.......................................................................................................................................23

REFERENCIAS............................................................................................................................24

v
 Índice de tablas

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

vi
 Índice de figuras

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

vii
 Introducción

Es lo último en escribir, aquí redactas de manera breve lo que tiene el trabajo en su contenido,

es decir como resumen que hay en cada parte del trabajo.

1.1. Servicio al cliente

Uno de los mayores retos que tienen todas las empresas, es entender que su éxito depende en

gran parte del servicio que brinden a sus clientes. El servicio al cliente según Humberto Serna

(2006) “es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.” (p. 19). El servicio al

cliente debe ser considerado como el producto más importante dentro de cualquier empresa,

Humberto Serna (2006) establece una serie de características muy especiales que lo diferencian

de otros productos:

1. Es intangible, es eminentemente perceptivo.

2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.

3. Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es integral, la producción del servicio es responsable de toda la organización.

5. La oferta del servicio es el estándar para medir la satisfacción de los clientes.

6. El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los

clientes.

7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia

y lealtad del cliente.

10
 Por lo anterior, una empresa que este realmente dirigida a prestar un excelente servicio a sus

clientes, no solo puede decirlo en palabras, tiene que implementar acciones para generar una

cultura del servicio, como por ejemplo: Conocer a los clientes a profundidad, tener muy claro

cuáles son sus perfiles, necesidades y preferencias; deben desarrollar un sistema para brindar el

servicio, contar con un seguimiento para conocer el nivel de satisfacción de los clientes, y con

base a esto, tomar decisión para mejorar constantemente los índices de satisfacción.

No podemos hablar de servicio al cliente sin mencionar los momentos de verdad, “El

momento de verdad es cada una de las situaciones en las que el servicio es evaluado, aun antes

que podamos saberlo.” (Daniel Tigani, 2006, p.14). Es decir, los momentos de verdad son los

que dejan la impresión definitiva sobre la empresa, si un cliente está muy satisfecho con el

servicio que recibió, muy seguramente volverá e incluso trasmitirá su satisfacción a unas cuantas

personas, por el contrario, cuando el cliente queda insatisfecho después de que le brindaran un

servicio, obviamente no volverá y se lo trasmitirá a muchas más personas.

En definitiva, los momentos de verdad son la clave para determinar si la organización brinda

un excelente o pésimo servicio al cliente. En estos momentos, la organización piramidal que

comúnmente se conocemos, donde en la parte superior esta la alta gerencia y en la inferior se

encuentran los operativos, debe ser invertida. Sobre esto Humberto Serna expresa:

“¿Qué significa invertir la pirámide? Nada menos que entender que el colaborador más

importante es el que está en línea de contacto con el cliente, el de la línea del frente. Es

allí donde se hace presente la organización cada día, cada instante. Es allí, en la

11
 interacción de este hombre con el cliente, donde ocurren los MOMENTOS DE

VERDAD.” (p. 22)

Es aquí donde nos preguntamos: ¿Cuánto de lo que un cliente compra es producto y

cuanto es servicio? Sin duda alguna, el producto que está ofreciendo la empresa tiene

gran relevancia para atraer la atención de los clientes y para satisfacer sus necesidades,

pero el servicio que reciban estos clientes será la clave para que ellos tomen la decisión si

adquirir el producto o irse con la competencia. “El servicio al cliente se convierte así, en

la estrategia, en el nuevo producto, indispensable para sobrevivir en los mercados de

hoy.” (Humberto Serna, 2006, p. 16)

1.2. Calidad del servicio

Sí vamos a hablar del servicio al cliente es necesario saber acerca de la calidad del servicio

para el buen desempeño de las diferentes partes que lo componen, como pueden ser el cliente y

la empresa. Para avanzar y entender bien de lo que se hablará debemos tener bien claro que es la

calidad del servicio.

La calidad = Resultados – Expectativas. Si al efectuar esta resta, en cada momento de verdad,

el resultado es positivo, es porque hay una calidad perceptible, en cambio si el resultado es

negativo la insatisfacción será inevitable. Es claro que el concepto de calidad total involucra todo

lo que es perceptible eliminando la separación de producto y servicio. (Daniel Tigani, 2006, p.

25-26)

12
 El servicio es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Esa definición nos

hace claro que quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros

clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador. Esto es lo que alimenta el

concepto de cliente interno y aquellas personas que no están sirviendo a los clientes en forma

directa, deben servir a los que sí lo hacen. (Daniel Tigani, 2006, p. 26)

En ese orden de ideas la calidad total del servicio vendría siendo la absoluta satisfacción de

las personas que componen el entorno, que serían los propietarios, empleados y clientes. Para

lograr una calidad absoluta de servicio hay unos conceptos que debemos seguir y conocer, a

continuación, daré a conocer cuáles son y cómo llevarlos a cabo de manera en que logremos esa

calidad del servicio de la que se ha venido hablado anteriormente.

1.2.1. Fuera de competencia

Aquí podemos tomar el ejemplo de un comerciante, que poco a poco va perdiendo sus clientes

porque surgió un nuevo proveedor que se está llevando toda la atención de estos, haciendo que

este comerciante quiebre, llegado a tal punto el comerciante dice “me mató la competencia”. No

le valieron todos sus años de trayectoria ni todos los estudios que tiene en el tema, mucho menos

sus conocimientos del mercado objetivo. De acuerdo con lo anterior podemos decir que la

aparición del nuevo comercio en la zona hizo manifestar la incompetencia que había oculta.

1.2.2. Mediocridad

13
 Es a lo que se puede llegar cuando nosotros como empresa o como prestadores de ese servicio

al cliente no prestamos atención y no somos cuidadosos con las expectativas del cliente. Esto se

puede tomar desde el punto de vista de un examen, es decir, no podemos pretender que vamos a

poder aprobar un examen si ignoramos gran parte de las preguntas o no tenemos conocimiento

de ellas. Los clientes se dan cuenta del desempeño en forma de mediocridad.

1.2.3. Presencia y responsabilidad

Llegados a este punto es donde vemos evidenciada la inversión que hacen las empresas para

mejorar sus sistemas o esquemas en cuanto al servicio al cliente que prestan, pero es aquí donde

muchas de ellas fracasan porque su investigación es tan pobre que piensan que por distribuir

recursos económicos a capacitaciones, conferencia y entre otras para mejorar su calidad en

cuanto al servicio ya están bien, pero no es así. Al final la empresa como tal termina frustrada y

decepcionada por obtener resultados con poca efectividad, es ahí donde los clientes se enojan por

esa pésima inversión.

1.2.4. Compromisos serios

En este nivel las empresas piensan más y son más consideras con sus clientes, manifiestan un

interés o vocación por ellos para saber que quieren, para así comprometerse y dárselo, logrando

en ellos esa satisfacción que buscan para seguir en el mercado por más tiempo. Este compromiso

solo se puede lograr preguntando, investigando, indagando, conociendo y dando prioridad a los

14
conceptos de calidad de los clientes, al fin y al cabo, por ellos es que se puede llegar a mantener

la empresa como tal.

1.2.5. Excelencia

Aquí es como el nivel más alto, se logra la satisfacción de cliente en cuanto a su necesidad, así

mismo superando sus expectativas. Es importante una capacidad de autocrítica para reconocer e

identificar al cliente a fondo y una vez logrado esto apuntar a estrategias, sistemas y las personas

al objetivo de dar satisfacción total. La diferencia se ve resaltada en el valor que se sume al

procedimiento o acción para sorprender al cliente de manera positiva, dejando en él un impacto

que llegue a dar buenas reseñas a la empresa.

1.2.6. La necesidad de la mejora continua

Hay que tener en cuenta que nuestro servicio puede volverse mediocre, no hay que relajarse

por poder llegar a la excelencia, recordemos que el cliente siempre va subiendo sus estándares y

sus demandas de valor, de modo que las empresas siempre tienen que ir buscando sistemas de

información y acoplarse a las nuevas tecnologías para no quedarse atrás y perder clientes porque

otro comercio este en crecimiento debido a que está usando nuevas estrategias que tal vez no

tenían idea los otros. A lo que se quiere llegar con esto es que debemos avanzar conforme lo

hace la tecnología y las nuevas metodologías, se tiene que seguir investigando para seguir

evidenciando ese crecimiento y esa satisfacción en los clientes que queremos lograr aplicando

los anteriores pasos ya mencionados.

15
1.3. Satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente es el punto de referencia para la corrección y la

formación de la política posterior de la empresa, es determinar el nivel de satisfacción de los

clientes identificando las debilidades y generando los cambios necesarios para mantener al

cliente existente y atraer nuevos. Las organizaciones deben adaptar continuamente el producto o

servicio, ofertándolo a los deseos de los clientes, para así conseguir su satisfacción y

fidelización.

Debe ser considerada como otro proceso dentro de la empresa, este debe realizarse de forma

periódica y eficiente, para conocer permanente los resultados sobre satisfacción de los clientes, y

así mismo poder implementar acciones para su mejoramiento.

Para Ralston (1996), señala que un cliente satisfecho repite su compra y atrae a más clientes.

Lo que nos da a entender que cuando un cliente está conforme con el servicio que recibió y la

calidad del producto que adquirió, es muy probable que se vuelva un cliente frecuente de la

empresa.

Por otro lado, Maxham (2001), afirma que un fallo en el servicio es cualquier problema (real

o percibido) que ocurre durante una experiencia del cliente con la empresa. Propone como

recuperación del servicio (Service Recovery), al proceso por el que una empresa rectifica un

fallo. Sugiere que un tratamiento efectivo del el mismo puede tener implicaciones en la

satisfacción, intención de compra, recomendación positiva e incluso potenciar la lealtad. Es

16
decir, la empresa debe brindar una respuesta oportuna y eficiente al presentarse una queja en el

servicio o producto que recibió, así podría remplazar la mala percepción que el cliente pueda

tener por confianza e incluso lealtad.

La satisfacción del cliente supone costos en estudios de mercado, aunque no necesariamente

una reducción de la rentabilidad. La satisfacción del cliente no es directamente proporcional al

costo ocasionado por ella, sino que es función del valor percibido por el cliente.

Existen algunos modelos para la construcción de valor de la empresa, desde la perspectiva del

cliente. Califa (2004), propone uno de estos modelos, que se basa en la relación de las

necesidades y los beneficios que obtuvo el cliente. Señala que otra manera de que el cliente

obtenga valor es reduciendo costos, no solo reduciendo precios, sino reduciendo los temores y

dudas del cliente al momento de comprar, sin emplear tácticas de alta presión.

1.4. Quejas y reclamos

Por muchos controles de calidad que existan en un proceso de fabricación, siempre habrá un

porcentaje, aunque sea mínimo, de productos que no cumplan con algún estándar de calidad y si

no son detectados en el proceso de manipulación y transporte, terminarán por llegar al cliente. Es

en este momento que una empresa empieza a jugarse su prestigio. Pues a pesar de que “El

desperfecto sea grande o pequeño demostrará, ante el reclamo, la verdadera dimensión del

respaldo que tiene el producto, y habrá que luchar para recuperar el prestigio perdido.” (Daniel

Tigani, 2006, p. 50)

17
 Por ende, cuando mencionamos el respaldo que tiene un producto hacemos referencia al

método de respuesta que tiene la empresa para lograr dar solución a la queja o reclamo del

cliente, pues no existe ningún reclamo sin importancia, ni siquiera los que pueden parecer más

insignificantes, pues la dimensión del problema es diferente desde la óptica del cliente, Según

Daniel Tigani (2006) “El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van

y nunca vuelven. Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas,

porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.” (p.10)

Cuando la empresa brinda un seguimiento a las reclamaciones y quejas de los clientes,

tomando la responsabilidad, generando una solución satisfactoria, esta lograra salvar el buen

nombre de la empresa. Como lo expone Daniel Tigani (2006) “Esta forma de atención es un

refuerzo a la estrategia comercial y lo que en principio, se presentaba como algo inconveniente y

negativo, se convierte en positivo, gracias a un adecuado tratamiento del problema” (p.50) Es

decir, la empresa saldrá fortalecida del encuentro, pues el cliente tendrá un sentimiento de

confianza hacia la entidad, siempre y cuando esta le haya brindado un correcto proceso de

servicio y atención a sus quejas y reclamaciones.

Lo cual es influyente para que el cliente permanezca leal a los productos de la empresa y no

por el hecho de tener una primera mala experiencia con el producto o la atención, este se retire

de ser un cliente potencial, pues hay que tener en cuenta que hoy en día el cliente es el que

decide a quien y cuando comprarle, teniendo en cuenta esto el mal manejo de las quejas y

18
reclamaciones son la principal causa de que una empresa no pueda mantener un vínculo estable

con sus clientes. Según Humberto Serna (2006), no basta con decir:

“Mi empresa se orienta al servicio…En mi empresa el cliente siempre tiene la razón...

Todo esto pueden ser palabras en el vacío, si no existe una cultura del servicio, una

manera de vivir organizacional que esté orientada al servicio. Sin cultura del servicio no

hay nada. Para ello, es necesario repensar la organización actual” (p. 21)

Sin importar que la empresa considere que brindo un buen servicio al cliente, si alguno

presenta una queja o reclamo, no puede ser ignorado, así como lo enuncia Daniel Tigani (2006)

“Todas las facilidades y atenciones dadas al cliente a la hora de venderle, se perderán en el

olvido si a la hora de reclamar observa dificultades e indiferencia, y esto no debemos permitirlo

de ninguna manera.” (p. 51). Por lo anterior un cliente volverá a comprar un producto dentro de

la misma empresa a la que impuso una queja o reclamo, tanto como esta haya logrado

satisfacerlo con el servicio y atención

Las quejas y reclamaciones de los clientes es un tema primordial dentro de una empresa ya

que si la entidad no tiene o no cuenta con un proceso estipulado de atención a las novedades que

se puedan presentar en el día a día está siempre va a tener clientes de un primer contacto y no

lograra conservar a los clientes para que estos lleguen a formar parte de los clientes potenciales,

la atención y solución de las reclamaciones vendría siento como una de las principales estrategias

dentro del mercado competitivo para que de esta manera la empresa logre un equilibrio.

19
 Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia del servicio, debe

ofrecerle al cliente lo que realmente se puede cumplir, pero al mismo tiempo debe ser una

estrategia de servicio competitiva en el mercado. De acuerdo con esto, Humberto Serna (2006)

expresa:

El desarrollo de los mercados, el aumento de la competencia y la competitividad, la

apertura de las economías nos coloca ante el desafío de centrar nuestra acción gerencial

en el cliente. No en el cliente que siempre tiene la razón. Este ya no existe. El cliente que

hoy tenemos es aquel que siempre tiene la razón cuando exige que le cumplamos lo que

le prometemos. (p. 28)

Los autores anteriormente citados, han influido en nuestra investigación con sus obras basadas

en estudios de innovación de los temas de atención y servicio al cliente, principalmente el autor

Humberto Serna, con su obra: “Servicio al cliente una nueva visión”; y del autor Daniel Tigani,

con su obra: “Excelencia en servicio.” Nos han servido como referencia en la recolección de

información y conceptos necesarios, como guía del proyecto, puesto que estos autores con sus

investigaciones nos brindaron la base para el inicio y desarrollo de nuestro proyecto que se

centra en la formulación de una estrategia para la mejora del servicio al cliente en una

microempresa.

20
 Parte II. Fundamentación empírica

Capitulo 3. Argumento de la investigación

3.1. Justificación

3.2. Objetivos

3.2.1. Objetivo general. Bla bla bla

3.2.2. Objetivos específicos (3 obj)

3.3. Planteamiento y formulación del problema del problema

Capitulo 4. Planteamiento investigativo

4.1. Enfoque y alcance (cuanti, cuali, mixta)

Aquí argumentas el enfoque alcance y pones citas de autores de investigación

Ejemplo:

El enfoque cualitativo permite ……………. Según expresa Hernández (2018) y su alcance

exploratorio (o el que uses) contruye a ………en este sentido manifiesta Bisquerra (2017) que

“……………………………..” (p. 45), por eso se elige gracias a su pertinencia para alcanzar el

objetivo.

4.2. Técnicas e instrumentos

Aquí dices como vas a recoger los datos y como los vas a tabular, igual mencionas autores

que hablen de lo eliges y lo relacionas con tu tema.

21
 Parte III. Resultados

Capitulo 5. Hallazgos

5.1. Hallazgos e interpretación de …..

1.2. Aquí pones los hallazgos, tablas o figuras de tus resultados dl instrumento

que usaste para recoger y tabular los datos. Interpretas lo que encuentras (no es

poner una figura y decir que hay en ella y listo, es interpretar lo que dicen esos

números para tu investigación)

5.2. Hallazgos e interpretación de …..

1.3. Aquí pones los hallazgos, tablas o figuras de tus resultados dl instrumento

que usaste para recoger y tabular los datos. Interpretas lo que encuentras

1.4. (no es poner una figura y decir que hay en ella y listo, es interpretar lo que

dicen esos números para tu investigación)

22
Parte IV. Conclusiones

23
ANEXOS

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 REFERENCIAS

Gomez, H. S. (2006). Servicio al cliente una nueva visión, metodologia y herramientas para

medir la lealtad y satisfaccion. Bogotá: Panamericada Editorial.

Tigani, D. (2006). Excelencia en servicio. Buenos Aires: Editorial Dunken.

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