Fundamentos del nuevo turismo (Sergio Molina)

INTRODUCCIÓN
Definiciones y conceptos de turismo
Los primeros registros remiten a una actividad caracterizada por el movimiento de personas, con su expansión
a partir de la finalización de la SGM, como un sector dedicado a la prestación de servicios. En los años sesenta se
comienza a popularizar el concepto de industria turística.
Este fenómeno inició su crecimiento a partir de la mitad del siglo XX.
La OMT agrega los viajes de negocios: “el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante
sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior
a un año con fines de ocio, negocios y otros”. Entiende al turismo desde la perspectiva de la Teoría General de
Sistemas, como un sistema abierto integrado por diferentes partes que se interrelacionan.
Desde la perspectiva general de sistemas. Según la OMT, el sistema turístico está integrado por:
● la demanda (consumidores de bienes y servicios);
● la oferta (productos y servicios puestos en el mercado y las organizaciones);
● el espacio geográfico (donde confluye la oferta y la demanda y donde se ubican los residentes);
● los operadores del mercado (comprende a empresas y organismos que facilitan la interrelación entre oferta
y demanda).
La OMT no asigna a los residentes una posición clave tal como la que ocupan en el turismo actualmente.
El Sistema Turístico está integrado de la siguiente manera:
● Superestructura (instituciones del sector público y asociaciones de la iniciativa privada, colegios
profesionales, leyes, reglamentos y normas, planes y programas de desarrollo);
● Demanda turística (subsistema que hace referencia a los turistas, a los clientes, y que a su vez puede ser
subdividido en mercados nacional y extranjero y en diferentes segmentos);
● Atractivos turísticos (naturales y culturales, cada uno de ellos con diferentes subcategorías);
● Equipamiento e instalaciones ( hoteles, centros de diversión, agencias de viajes, transportes, instalaciones
deportivas, entre otros);
● Comunidad local (población residente en un destino turístico, ya sea que esté empleada en empresas e
instituciones del sector o que se dediquen a otras actividades).
LAS FUNCIONES DEL ESTADO EN EL TURISMO (cap 1)
Las funciones claves del Estado
En los países en desarrollo la intervención del Estado es fundamental para el desarrollo del turismo, puesto
que este desarrollo requiere atender situaciones en muchas dimensiones en las cuales la iniciativa privada no
tiene interés o no tiene suficiente capacidad:
● preparación de capital humano,
● conservación del medio ambiente,
● rescate de la cultura,
● generación de estadística y estudios con perspectiva de largo plazo, por ejemplo.
Funciones del Estado:
● Función legislativa, de la cual deriva el marco normativo, fiscal y financiero, y las relaciones económicas
con el exterior.
● Función productora, a través de empresas públicas o empresas mixtas que proveen servicios básicos
(electricidad, transporte aéreo).
● Función promotora y de ordenación, mediante la definición e instrumentación de políticas económicas y
territoriales para apuntalar, por ejemplo, el desarrollo de regiones en específico.
● Función redistribuidora, a través de la provisión de servicios públicos (salud, educación, cultura) o
también del turismo, como en el caso de Chile, país en el que se promueven viajes de personas de la
tercera edad, durante temporada baja, a regiones alejadas del centro del país.
Sin embargo en el marco del neoliberalismo, muchas instituciones del Estado han pasado a desempeñar un
papel subsidiario a los grandes consorcios transnacionales del turismo.
El debilitamiento de las capacidades políticas, técnicas y presupuestales de las dependencias oficiales del
turismo ha ido perdiendo su capacidad de intervención estratégica y operativa y dejando abierta la posibilidad
para que estos consorcios actúen guiados sólo por su afán mercantilista.
En los países más desarrollados el turismo ha desempeñado un papel clave en las políticas sociales, al
reconocerse su función educativa, el papel que tiene en la prevención de la salud de la población en general, las
oportunidades de trabajo que brinda y en general, el hecho de que la oferta de productos, servicios y experiencias
conlleva grandes aportaciones en términos de realización personal.
Cada sociedad debe asumir el reto de establecer los mecanismos necesarios que le permitan desarrollarse.
El Estado desempeña un papel fundamental que no puede ser sustituido por el sector privado.
 En el caso del turismo, si es reconocido un instrumento del desarrollo, el Estado tiene que aceptar la
responsabilidad de asumir un papel de liderazgo, para asegurar que esta actividad efectivamente genere impactos
que induzcan al desarrollo económico y social.
La responsabilidad de promover el desarrollo a través del turismo, es de todos los actores del sector,
encabezados por el Estado y el gobierno.
El turismo constituye una fuerza social y una tendencia humana en expansión.
La fortaleza del turismo consiste en interpretar las necesidades y expectativas sociales y en canalizar los
beneficios que genera hacia la atención de los retos del desarrollo.
Para lograr que el turismo acreciente su relevancia y los impactos sociales precisa encontrar valor económico
en todo o en mucho de lo que hasta ahora ha ignorado.
Una de las estrategias o modelo a seguir consiste en agregar valor a través de la creatividad.
Se trata de un turismo que, bajo el liderazgo de las instituciones del Estado, pero con la participación
privada y social, logre situarse como una alternativa real para el mejoramiento del bienestar social.
Es necesario contar con un Estado que debe asumir funciones que rebasen los límites del mercado.
Derribar mitos y obstáculos
Las contradicciones entre un sector que genera altos ingresos y una población pobre es evidente incluso en los
destinos más “exitosos”, se consideran así porque atraen a más turistas y construyen más habitaciones, no debido
a que resuelven las contradicciones o los desafíos del desarrollo.
En las naciones en desarrollo hay una percepción muy extendida que asegura que el turismo es un sector
“práctico”, que no requiere de un fuerte conocimiento teórico y de modelos conceptuales más integradores y
elaborados.
La creencia de que el sector turístico requiere, básicamente habilidades práctica, todavía subsiste, a pesar de
que en la actualidad, cualquiera que sea el nivel de avance de un colectivo social, los quehaceres económicos y
sociales se sustentan de manera creciente en información y conocimiento.
La información y el conocimiento, junto a la creatividad y el talento son los recursos claves y estratégicos.
La realidad avanza más rápido y las condiciones se transforman aceleradamente, lo cual hace insuficiente el
conocimiento empírico en un sector globalizado que mantiene múltiples vínculos con los avances tecnológicos.

LOS GRANDES ERRORES ESTRATÉGICOS Y DE GESTIÓN EN EL TURISMO (cap 2)

Los grandes errores de la política turística
Entre los errores más frecuentes y visibles se pueden destacar los siguientes:
● La existencia de una política sectorial, que ha aislado al turismo en su relación con otros sectores
productivos y sociales.
● La definición de una política que no cuenta con suficientes consensos entre los diversos actores del
sector, y en relación con actores de otros sectores.
● La definición de una política que no se apoya en instrumentos efectivos, lo cual relega a la política a un
mero discurso o planteamiento de buenas intenciones.
● La existencia de una política turística cambiante, sin visión ni compromiso a largo plazo.
● La determinación de orientaciones y de políticas que no reconocen las realidades regionales en cada país.
Esta heterogeneidad no termina por aprovecharse adecuadamente derivando en la instrumentación de
políticas y estrategias que hacen competir entre sí a las diferentes regiones y destinos de un país.
● La política turística no ha logrado maximizar el rendimiento financiero de los atractivos naturales y
valores culturales que se encuentran a nivel regional.
● La adopción de modelos que no siempre han sido bien instrumentados, y que en ocasiones no resultan
los más adecuados a los intereses de los países.
● No reconocer explícitamente que las ganancias provienen de la gente y no de los atractivos o de los
productos y servicios. Este modelo tradicional de hacer negocios turísticos en la actualidad se encuentra
totalmente rebosado.
● Políticas de carácter sectorial e incrementalista.
● Políticas turísticas nacionales de carácter corporativo, orientadas básicamente a apoyar el desempeño de
grandes empresas, hecho que contribuye a consolidar el crecimiento empobrecedor.
● Apertura comercial sin políticas dirigidas a fortalecer el empleo y el mercado interno.
● Falta de mecanismos efectivos que permitan derivar los beneficios económicos resultantes de la actividad
del turismo hacia las comunidades locales.
Nuevas realidades y formas de hacer
El turismo del nuevo siglo requiere solucionar los conflictos que ha dejado tras de sí el modelo tradicional de la
industria turística.
 El aspecto medular de la política de desarrollo del turismo debe contemplar la ampliación y distribución de los
beneficios de la actividad, construir valor y ampliar el negocio, a través de las relaciones entre los actores.
Cualquier política turística orientada al incrementalismo es contraria a la innovación. Empero, si revisamos los
planes y programas de desarrollo en el sector se advertirá que es justamente el criterio incrementalista el que
direcciona y condiciona las decisiones de la política.
Estadísticas que sostienen los errores
La construcción anual de habitaciones hoteleras y el número de turistas internacionales que arriban a un país,
han sido los parámetros favoritos para medir el éxito de este sector.
El turismo es un instrumento del desarrollo económico y social, la finalidad de este sector es contribuir a
mejorar la calidad de vida de las personas, tanto de los residentes locales como de los turistas.
Asimismo, el turismo también legitima su existencia y valor social en tanto es capaz de conservar la calidad de
los recursos naturales, al igual que las diversas manifestaciones culturales tangibles e intangibles.
Gran parte de los desafíos que enfrentan diversos destinos turísticos se relacionan con la primacía de objetivos
economicistas, mercantiles y financieros que los animan.
De ellos se derivan los problemas ambientales, el deterioro cultural y las situaciones de desintegración de la
cohesión social, la marginación de las poblaciones locales de los supuestos beneficios que trae consigo esta
actividad.
Un destino con un gasto medio alto no necesariamente es más competitivo que otro con gasto medio más
bajo; este indicador no está tomando en cuenta los costos.
Este indicador por sí mismo no está en condiciones de reflejar la contribución de un destino al desarrollo
regional, al combate a la pobreza y al mejoramiento del bienestar de la comunidad local.
Los errores de la OMT
En el ránking mundial de la OMT se mide las llegadas de turistas internacionales y las divisas captadas por
esos desplazamientos.
Este pone a competir países desarrollados y países en desarrollo, con realidades sociales diferentes,
posiciones geográficas encontradas, con estructuras de costos y de precios muy disímiles y con diferentes
capacidades de acceso a los grandes mercados de consumo.
Con ello se crean falsas expectativas en torno a la posibilidad de subir posiciones en el ránking, favoreciendo
la finalidad de que es importante atraer más turistas y divisas que hacer del turismo un sector que contribuya
al desarrollo nacional.
Con este ránking la OMT enfatiza el carácter mercantilista del turismo, pero debería elaborar un ránking de
cumplimiento de las normas de Código Ético Mundial para el Turismo, así se ponderarán aspectos como:
● la instrumentación de iniciativas dirigidas a conservar la calidad de los recursos naturales de uso turístico;
● la existencia de programas y proyectos de rescate y conservación del patrimonio cultural tangible e
intangible;
● la puesta en marcha de mecanismos efectivos de canalización de una parte de los beneficios derivados
del turismo hacia la comunidad;
● la puesta en marcha de programas sociales de ayuda a grupos vulnerables, financiados con recursos
provenientes del turismo;
● la operación de mecanismos que aseguren la participación de diversos actores públicos, privados y
sociales en los procesos de toma de decisiones relacionados con el desarrollo turístico local.
Las teorías y modelos que no funcionan
Con gran frecuencia en los países de América Latina y el Caribe se emplean teorías y modelos provenientes de
las naciones del mundo desarrollado.
La teoría de la competitividad vía precios no se adecúa a la realidad ni aprovecha todo el potencial turístico de
los países de América Latina y del Caribe.
Estos países tendrían que intentar un camino propio y este es el de la innovación.
En la posmodernidad sólo hay referencias o ciertos criterios a tomar en cuenta, al igual que estrategias de
trabajo para apoyar una toma de decisiones que satisfaga a todos los actores.
Los recursos humanos son fundamentales, se sitúan como el principal capital del turismo. La innovación
resulta de la información y del conocimiento.
 LOS GRANDES MODELOS DEL DESARROLLO DEL TURISMO (cap 4)

Dos grandes fases de desarrollo de turismo

El turismo es un fenómeno social, que fue evolucionando a lo largo del tiempo por los cambios culturales, por
este sentido el turismo es producto de la cultura.
Se pueden distinguir dos grandes fases correspondientes a la modernidad y la posmodernidad. (Basado sobre
un conjunto de valores y prácticas características que la diferencian)

La fase industrial o fordiana y la modernidad

El modernismo surge en los años 20, en repuesta al puritanismo; trajo una gran transformación en los estilos
de vida y consumo. Posteriormente surgió una tendencia hacia el consumo masivo y la revalorización del tiempo
libre, como respuesta a la concepción negativa el ocio.
Con el transcurso de los años adquiere mayor relevancia y un crecimiento importante el turismo. (vacaciones
pagas, mejoría de transporte, etc)
La intervención de estado
El crecimiento de las actividades turísticas genero una revalorización en cuanto a su importancia económica
para los países en desarrollo, y paso a formar parte de políticas de desarrollo.
El turismo a entrar a la fase de madurez industrial, dando respuesta a los desafíos que planteaba su
crecimiento, el estado decidió intervenir directamente a través del impulso a centros turísticos panificados
(productico típico de la modernidad, carácter fordiano). Un antecedente es el proyecto (Languedoc-Rosellón)
consistió en dar un impulso económico a una región que se mostraba con serios rezagos y tratando de evitar la
ocupación desordenada y continua de litoral. El Estado fue el encargado de supervisar y controlar el plan.

Destinos turísticos de la modernidad

Se utilizaban fórmulas imperativas que aseguraban el éxito, es decir, se basaba en copiar lo que ya había
tenido éxito. En el turismo se desarrollaba un comportamiento predecible en su desarrollo, lo cual hacia
presumible las expectativas de la demanda y las grandes directrices que orientaban al turismo.
Se institucionaliza el concepto de “Turista promedio”, manada ciega de las hordas doradas, los que no tienen
definido que es o que buscan pero saben que desean escapar de la rutina, problemas, estrés.
Para esta demanda el tiempo libre y el turismo, son compensatorios al trabajo, es un tiempo liberado. Lógica
eficientista, hacían más de lo mismo, o mejorar el mismo procesos para ganar sobre la competencia.

Modelo de producción Industrial

En la modernidad los modelos de producción dominante eran de naturaleza fordiana (producción en serie); el
turista era quien se tenía que adaptar al modelo de producción.
La administración científica estableció su primacía y dominaron el panorama de la cultura y organización del
trabajo.
Posmodernidad y turismo
Con la posmodernidad surgieron discontinuidades, esto origino un cambio que se vio reflejado en la cultura y
en la sociedad, por lo tanto también en el turismo.
La globalización trajo el aumento del comercio, de la circulación de bienes y servicios, por lo que se instalaron
nuevos sistemas que se enfocaban en la producción, modelos de producción flexibles, y en el consumo, productos
y servicios hechos a medida de los usuarios.

Nuevos turistas y modelos de consumo

Surgió “el nuevo turismo” se empezó a cambiar la fisonomía y la estructura de los destinos y de su oferta. La
demanda se tornó exigente, lo cual llevo a transformar los productos y las características de los destinos (se
buscan nuevas experiencias, vacaciones más frecuentes, viajes activos con un alto consumo, vacaciones
multitematicas y multiactividad).
El turista se volvió un ente activo, se posicionó como un sujeto en capacidad de decidir por sí mismo y elegir
sin aceptar fácilmente lo que le vendían; el consumo adquiere nuevo significado, turismo activo.

La producción flexible o posfordiana.

Transformación social y cultural en gran escala. Adapta los modelos de producción a una demanda más
flexible, cambiante y con necesidades y motivaciones diferentes. Como consecuencia produce nuevas formas de
trabajo en el interior de las organizaciones. Y surge así diferentes segmentos y repuestas por la oferta.
 LOS RETOS Y PREMISAS PARA UN NUEVO TURISMO (cap 5)
Los nuevos retos
La experiencia y el capital humano impulsan planes, programas y proyectos turísticos congruentes con las
realidades nacionales. Se constituyen conceptos fundamentales para impulsar un turismo que incida en las
condiciones de vida locales.
Las premisas fundamentales para un nuevo turismo
Son diez donde desarrollan al turismo de acuerdo a los retos del presente siglo.
1. El turismo debe ser impulsado como una actividad socialmente incluyente:
Busca que el turismo responda a las expectativas de diferentes grupos, que buscan obtener los beneficios del
desarrollo a través del turismo. El turismo incluyente es el único en situación de edificar una infraestructura de
bienestar social en las localidades.
2. El turismo es un derecho y una necesidad para todos:
Que tiene que estar al alcance de todos, el turismo ayuda al entendimiento de las personas, mejora su
comunicación y a valorarse a si mismos. Por ello el turismo no debe reducirse a un ámbito del mercado, sino que
debe ir más allá y ser reconocido como un derecho de toda la población.
3. Las empresas y las organizaciones deben asumir su responsabilidad social:
Se precisa de un turismo con un nuevo enfoque, con la presencia de organizaciones públicas y del sector social
y privado. Y en cuanto al sector privado, se requiere de empresas estructuradas conforme a criterios acordes a
una responsabilidad social.
La responsabilidad social de la empresa incluye una adecuada política de protección del medio ambiente
natural y de la cultura local, e informar a los visitantes sobre los impactos que genera.
4. El turismo se basa en la Integración de redes de calidad:
A nivel de destino el sector turismo debe funcionar en bases a redes de calidades, estas son conjuntos
interrelacionados de empresas y organizaciones que tienen como fin brindar experiencias de calidad en cuanto al
turismo, ya sea para los turistas o para los anfitriones. Estas redes, son redes de valor que se integran en un
ambiente cooperativo y sirven para proporcionar un servicio único y diferenciado.
5. Nuevos contenidos en la comunicación estratégica:
Los contenidos de la comunicación estratégica de un destino, y de las empresas, hacia el mercado, requieren
nuevos esfuerzos del marketing y de las relaciones públicas. El común denominador debe ser la responsabilidad
de los mensajes, en tanto busquen estimular el aprovechamiento del ocio, y fomentar la conciencia en cuando a
los atractivos naturales y regionales.
6. El capital humano es el principal activo del turismo:
El capital humano el principal recurso del turismo, es una ruptura con los modelos tradicionales anteriores que
sitúan a los atractivos como el más importante; plantea poner como principal atributo la creatividad y el talento
de los individuos como estrategia para aprovechar y potenciar los atractivos.
7. El turismo debe reconocer la nueva ética de consumidor:
El turismo debe reconocer la ética que guía a las motivaciones y el comportamiento de los consumidores. Los
turistas buscan realizar actividades, respetando las normas sociales. El reconocimiento a sus derechos es un
requisito fundamental que exige cumplir el nuevo turista, quien dispone de mayor información, es más crítico y es
consciente de que dispone ante si de una gran variedad de opciones.
8. El turismo existe para mejorar el bienestar de los residentes:
El turismo incorpora a la población a los beneficios políticos, económicos y sociales derivados de a la actividad.
El turismo debe enfocar inversiones importantes mejorando espacios públicos que beneficien tanto a los
visitantes como a los residentes locales.
9. El turismo se basa en las asociatividad local:
Otro de los motivos por los cuales se sitúa al turismo como una actividad estratégica en los procesos de
evolución social, es que se presta a promover nuevas formas de asociatividad entre diferentes actores. No solo
busca competir en mercados ampliados, si no también, la afirmación de los valores, de las habilidades y las
capacidades disponibles en la comunidad, lo cual a su vez tiene un efecto positivo en la calidad de la experiencia
que se ofrece a los visitantes. Busca desarrollas una participación total amplia, que refleje diversos intereses y
perspectivas.
10. La planeación participativa y el sentido estratégico son fundamentales para desarrollar el turismo:
Un turismo adecuado a los retos del nuevo siglo no prescinde de la estrategia, en efecto el turismo es una
actividad compleja donde muestra un panorama de los intereses, vinculada también a distintos sectores. La
planeación de carácter participativo es el instrumento que jerarquiza y sistematiza las tareas que se deben llevar a
cabo con un sentido estratégico de largo plazo.
 Teoría general del turismo (Manuel Ramírez Blanco)
CONCEPTO Y ELEMENTOS DEL TURISMO (cap 3)
Concepto del turismo
Turista: Aquel que hace un viaje, el que viaja por recreación, el que viaja por placer o cultura, visitando ciertos
lugares por sus objetos, escenarios o por gusto.
Turismo: Teoría y práctica del viajar, viajar por placer.
Sus raíces son dos tour y turn, ambas derivadas del latín tornus (torno) como sustantivo (redondear, tornear,
labrar a torno, y en latín vulgar, girar) y tornare como verbo (de las que se aprecia por la raíz común la idea de
giro, de viaje circular y de vuelta al punto de partida)
Los sufijos ista e ismo que complementan las palabras turista y turismo se refieren a la acción que recae sobre
una persona o grupo de ellas.
A partir del significado de las raíces latinas puede definirse, etimológicamente al turista como la persona que
viaja temporalmente y regresa a su lugar de origen o residencia permanente.
Si bien es cierto que no existe uniformidad en aceptar cuando, como y en qué circunstancias exactas nació el
término <Turismo>, si existe consenso entre los especialistas, para aceptar que el turismo como actividad
socioeconómica, se trata de un fenómeno típico de nuestra época.
Las notas características del fenómeno turístico:
● El ser una actividad humano tendiente a promover el deseo de viajar por placer, descanso, salud, etc, en
grandes masas de población para servirla durante la realización de ese viaje ( red de servicios turísticos)
● La presencia continua y permanente de grupos de personas que se trasladan de un sitio a otro por varias
razones, pero ajenas al afán de lucro o de su trabajo habitual (corriente turística).

Corriente Turística
Las características peculiares del mundo en que vivimos hace posible que grupos numerosos de personas
viajen de un sitio a otro por el simple deseo de placer, hasta llegar a formar auténticas corrientes de viajeros de
circulación continuo y estable.
Podamos caracterizar esta corriente de viajeros en forma específica con el nombre de turismo, se trata de
desplazamientos numerosos de personas que con su circulación forman un auténtica corriente permanente y
estable (corriente turista actual), o están en posibilidad de formarla (corriente turista potencial) y cuyo motivo
preponderante y general es la búsqueda del placer, el descanso o la salud de sus más variadas formas.
Elementos característicos de la corriente turística:
* Grupo numeroso de personas que en forma transitoria se desplazan de un sitio a otro.
* Cuya circulación provoca el nacimiento estable y continuo de una corriente de viajeros (actual) o está en
posibilidad de integrarla (potencial)
* El motivo que provoca ese viaje es ajeno al afán de lucro o el de su trabajo habitual.
* Por ende la motivación del viaje se localiza en el concepto genérico de ocio que incluye la más variada zona
de interés tales como las de placer, descanso.

La estructura de servicios
Estructura de servicios turísticos: se trata de una estructura operacional de servicios, altamente especializada,
permanente cuya misión específica es la de proporcionar los satisfactores de la corriente turística en forma
eficazmente adecuada, para que el turista alcance el objetivo de su viaje.
Se requiere de la existencia permanente de una red específica de servicios destinada a satisfacer las
necesidades viajeras del turista en la forma por el demandada.
Características que debe reunir el otro aspecto de la realidad turística y que se ha llamado estructura de
servicios turísticos:
● En primer lugar debe existir una actividad humana organizada (estructura) encargada de satisfacer las
necesidades de la corriente turística. Debe ser permanente debido a que una de las características de la
corriente turística es la de ser permanente y continua.
● Dada la motivación del viajero, los satisfactores deben ser proporcionados en una forma eficaz para el
alcanzar el objetivo buscado por el viajero, lo que no puede hacerse sino a través de una actividad de servicio
● Como son numerosos los viajeros, y numerosas las necesidades, la creación de una producción serial de
servicios, el establecimiento de una red que en forma continua produzca los servicios adecuados para
satisfacer las necesidades del turista.
● Dicha red o estructura de servicios es altamente especializada porque satisface necesidades muy peculiares.
 Carácter Supraestructural
La realidad turística es un complejo de carácter socio-económico (actividades económicas, culturales y
sociales).
Presenta dos aspectos:
a) la corriente turística (de su existencia depende el turismo): actividad humana sociocultural, predeterminada
por factores económicos, el resultado económico que genera es una consecuencia indirecta.
b) la estructura operacional de servicios
La estructura del turismo se mueve en el campo sociocultural, no excluye a la actividad económica.
La corriente turista posee un carácter supraestructural, ya que esta no se integrara sino hasta el momento en
que las estructuras socioeconómicas de un país se encuentren desarrolladas para permitir su desenvolvimiento.
En cuanto a la estructura de servicios, su carácter supraestructural se debe a que una red de servicios tiene
que fijarse en un previo desarrollo de las estructuras más necesarias, que pueden ser la existencia de los bienes
que se van a servir, o las instituciones socioeconómicas indispensables para su existencia.

Infraestructura, estructura y supraestructura

Infraestructura:
El conjunto de obras y servicios que sirven de base para promover el desarrollo socioeconómico en general y
que son aprovechadas o utilizadas para impulsar alguna actividad en especial.
Las obras de infraestructuras se deciden y ejecutan en función de beneficios para varias actividades
económicas y no para una sola. Su clasificación depende del ámbito territorial en el que estén ubicadas
- Externas:
- De acceso (marinas, carreteras, aeropuertos, telecomunicaciones)
- De servicios básicos (agua, luz, drenaje, transporte público, combustible), o servicios generales
(educación, administrativos)
- Internas: vialidad, áreas comunes, redes de servicio.
Estructura o equipamiento:
La estructura está integrada por el conjunto de instalaciones, equipos, personas físicas y empresas dedicadas a
prestar servicios para satisfacer y facilitar la práctica del turismo.
- Turístico: hospedaje, alimentación, agencias de viaje, transportación, diversiones, etc.
- Complementario o de apoyo: habitacional, alimentación, sanidad, comercio en general, arrendadoras de autos,
etc.
Supraestructura
Es el conjunto de organismos públicos y privados que regulan, fomentan y/o coordinan la actividad turística. Es
una organización compleja que permite armonizar tanto la producción y venta de bienes y servicios que se han de
producir por las obras de infraestructura y las empresas que comprenden el equipamiento, como las relaciones
resultantes de la práctica del turismo.

MEDIDAS DE CONTROL DE LAS CORRIENTES TURÍSTICAS (cap 4)

Uno de los elementos indispensables en el estudio y desarrollo del fenómeno turístico, lo constituye la
estadística, auxiliar que proporciona el material que más tarde puede ser utilizado en la elaboración de encuestas,
muestreos, tendencias, datos generales, etc.

INTRODUCCIÓN AL ESTUDIO DE LOS FACTORES DEL TURISMO (cap 5)

Factores del turismo: es el conjunto de hechos sociales que se relacionan para conjugar el fenómeno turístico,
proporcionándole su característica peculiar y específica.
Los factores del turismo constituyen una red de vinculaciones mutuas, de interacciones y relaciones
recíprocas.
Factores indirectos
Los factores indirectos del turismo se caracterizan por las siguientes consideraciones sociológicas:
● Constituyen la base económica, cultural e institucional de una comunidad nacional, regional o local.
● Su desarrollo es condición indispensable, necesaria y previa para el proceso del turismo.
● Se relacionan en forma indirecta con el fenómeno turístico, porque procuran fundamentalmente la
producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades materiales y culturales de la población
asentada en la comunidad.
● Su existencia puede considerarse independiente, el fenómeno turístico no se presentan los factores directos
o se carece de una planeación que sea integral.
 ● Los factores indirectos solo son independientes en forma relativa, porque todo aumento o disminución de la
base económica, cultural o institucional de un grupo, del turismo, así como los cambios del turismo influyen
en la transformación de los grupos e instituciones.
Factores Directos
Los factores directos del turismo constituyen una superestructura social cuya base son los factores indirectos.
Se caracterizan por los aspectos que se mencionan:
● Son esenciales para que pueda realizarse el fenómeno turístico. Su inexistencia produce ausencia
institucional del turismo, a pesar de que, en una comunidad, inciden los factores indirectos.
● El desarrollo de los factores directos depende de la evolución de los factores indirectos.
● Los recursos, servicios y promociones turísticos, factores directos, están en función de la necesidad e
intereses de la corriente turísticas.
● Los factores directos se relacionan en forma concomitante con los indirectos, las modificaciones y cambios
de unos factores influyen recíprocamente en las transformaciones de los otros.
Clasificación de los factores
Los factores indirectos y directos, se han considerado como estructurales y dinámicos, aunque ambos
constituyen estructuras en movimiento y por tanto de algunos, no cabría tal separación. Los factores indirectos
estructurales del turismo corresponden al conjunto de actos, procesos y relaciones económicas, culturales e
institucionales, que se desarrollan conforme a una organización determinada de la comunidad, ya sea ésta
nacional, regional o local, proporcionando la posibilidad de constituir una base para la realización de la actividad
turística.
El segundo aspecto mencionado como factor indirecto estructural, es el ambiente turístico.
Los factores indirectos dinámicos del turismo, puede explicarse por introducción de un factor considerado
como ajeno o extraño a una situación o condición social, que requiere de un nuevo equilibrio, porque modifica o
cambia las estructuras de la sociedad.
Los factores directos estructurales del turismo son los medios institucionales específicos y particulares que
mueven y orientan los intereses y satisfacen las necesidades fundamentales de los turistas. Están constituidos por
los recursos (naturales, culturales), los servicios (alojamiento, alimentación) y la promoción institucional (pública y
privada).
Los factores directos dinámicos del turismo son el conjunto de personas que realizan la actividad turística en
un tiempo y espacio determinado, integrado un grupo social con características transitorias.
LOS FACTORES INDIRECTOS DEL TURISMO (cap 6)
Los factores indirectos estructurales
La estructura socioeconómica que constituyen estos factores han sido creados para satisfacer necesidades
propias de la comunidad nacional, regional o local.
La comunicación y los transportes
Obedecen a la vida socioeconómica de la comunidad respectiva. La mejoría, incremento y modernización
de este sistema, lo mismo que si limitación y abandono, repercuten en el aprovechamiento favorable o no del
fenómeno social del desplazamiento turístico.
El acceso a los lugares turísticos ha experimentado una notable transformación y hoy día se basa más en
el costo que en la distancia a recorrer.
La calidad representa un factor importante en lo que se refiere a determinados requisitos, tales como
puntualidad, frecuencia y la regularidad son indispensables y deben ser inseparables.
En los desplazamientos a grandes distancias lo que más interesa es la velocidad y la comodidad, mientras
que en las conexiones cortas es la frecuencia lo más apreciado. Ambos dentro de un margen de seguridad
aceptable.
Sistema financiero
El sistema financiero influye de manera indirecta en el desarrollo turístico, aunque no deja de cooperar
favorablemente con él, mediante la realización de funciones crediticias para el surgimiento y operaciones
cambiarias (de moneda), y el resguardo de fondos en todos los centros turísticos.
Industrias conexas
La economía de una comunidad tiene para satisfacción de sus necesidades, de casa, sustento y comida,
una diversidad de actividades que contribuyen en forma directa o indirecta al desarrollo turístico de la propia
comunidad, al proporcionarle los medios, instrumentos y materias primas necesarias para la creación
funcionamiento y buen servicio de los establecimientos turísticos.
Servicios públicos generales
Los servicios urbanos (agua, pavimentación) y de organización de la comunidad (servicios administrativos)
no han sido creados en función de la industria turística, pero ésta se sirve de su creación, perfeccionamiento y
desarrollo.
 Con fines didácticos y para el conveniente y preciso manejo de la terminología turística debe señalarse
que los servicios urbanos y el sistema de vías de conexión, incluidas las terminales aéreas, marítimas y terrestres,
constituyen las llamadas infraestructuras turísticas.
Ambiente turístico
El ambiente turístico es un factor que es esencialmente subjetivo, por cuanto depende, en relación directa, de
la formación individual y social de la comunidad receptora; es el clima especial de seguridad, tranquilidad,
amabilidad y cordial hospitalidad que ofrece un lugar, zona o región determinada y que se traduce en un conjunto
de actitudes y comportamientos personales y colectivos del sector público y privado, referidos a la favorable
recepción de las corrientes turísticas
Representa un comportamiento humano, determinado por la idiosincrasia de cada pueblo, se aprecia de difícil
alteración en sus aspectos básicos, las relaciones de intercambio cultural que trae consigo el turismo. Este
intercambio cultural deriva en un fenómeno denominado <aculturación>, el cual puede producir una <tercera
cultura>.
Para que el clima o ambiente turístico sea posible, aun en lugares de distintas costumbres sociales, se requiere
que éste se base en la <conciencia turística> entendida como <la compresión que la comunidad receptora tenga
de los beneficios que le derivan del aprovechamiento económico del fenómeno turístico>
El positivo clima humano de recepción al turista debe lograrse a tres diferentes niveles:
● Técnico: es la actitud favorable que tiene todo prestador de servicios turísticos para el manejo y recepción
del viajero, ya que son los servidores turísticos lo que en gran número de ocasiones configuraban en el
viajero la imagen de la zona turística o de un país en su conjunto.
● Oficial: es la actitud favorable de las autoridades gubernamentales y demás sectores del servicio público,
hacia el desplazamiento turístico. La simplificación de los trámites migratorios o aduanales, la regularidad de
que gozan los turistas en su persona y en sus bienes.
● Social: Es la actitud favorable que la comunidad brinda al turista para que éste satisfaga en convivencia social
el propósito del viaje. Su logro puede alcanzarse conjugando los dos siguientes aspectos:
- El grado de conciencia turística de la comunidad receptora, en cuanto sea este abierta o cerrada a
relacionarse con personas procedentes de otras áreas geográficas y de actitudes y costumbres diferentes.
- La adopción de medidas y la realización de campañas adecuadamente orientadas que ayuden a respetar y
adecuar costumbres no autóctonas.
El factor indirecto dinámico: La corriente turística potencial
La corriente turística potencial surge gracias un determinado nivel de desarrollo socioeconómico en el lugar
donde se origina, haciendo posible que un número determinado de personas puedan disponer de los medios
económicos y el tiempo necesario para viajar.
Esta corriente turística influye de manera decisiva en el desarrollo de la actividad turística, según que las
personas que la formen tengan el hábito o deseo de viajar y conozcan en parte el lugar a visitar (corriente
turística inmediata).
Capítulo VII - Los recursos turísticos
Definición
Los recursos turísticos son aquellos elementos naturales, objetos culturales o hechos sociales, que mediante
una adecuada y racionada actividad humana pueden ser utilizados como causa suficiente para motivar el
desplazamiento turístico.
Los recursos son fenómenos vivientes que se expanden y contraen de acuerdo con el esfuerzo y
comportamiento que el hombre ejerce sobre ellos, de ahí que su adecuado estudio y manejo tengan una gran
significación en las tareas de promoción y planeación turística, dado que su tipo, calidad, cantidad y
aprovechamiento, son los que determinan la clase de servicios y corrientes turísticas que los utiliza.
Clasificación:
Recursos naturales turísticos
Son todos aquellos factores que la naturaleza ofrece al hombre para su disfrute. Todos pueden ser
aprovechados como recursos turísticos, siempre que el ingenio humano encuentre la forma de hacerlos
suficientemente atractivos como para originar el viaje. La actividad turística en este sentido es creadora e
ingeniosa, y la capacidad de una comunidad receptora de turismo, es la que determinará el grado de
aprovechamiento de los recursos o elementos naturales, como recursos turísticos.
Los recursos socioculturales
Son resultado de la creatividad humana. Son manifestaciones socioculturales:
A. Las obras de creación estética pasadas y presentes.
 B. Las obras derivadas de la técnica y de la experimentación científica, en todo el ámbito de la civilización
antigua y moderna.
C. Los eventos y espectáculos públicos y privados, permanentes o eventuales.
Clasificación de los recursos turísticos
El VIII Congreso Interamericano de turismo ha clasificado los recursos turísticos en cuatro ramas principales
que son: naturales, culturales, de diversión y centros de salud, recuperación y descanso, que a su vez se
subdividen en la siguiente forma:
● Naturales: clima, bellezas naturales, parques, playas, caza y pesca.
● Culturales: arqueología, arte prehispánico, arte colonial, arte moderno y contemporáneo, tradicionales y
folklore.
● Diversiones: centros de diversión y esparcimiento, teatros, cines, centros nocturnos, fiestas, eventos
deportivos, hipódromo, etc.
● Centros de salud, recuperación y descanso: centros balneoterapéuticos, centros y casas de salud.
Etapas
Se debe tener un conocimiento exacto del número, calidad, estado de aprovechamiento y características
peculiares de los recursos turísticos de un lugar, zona, región o país determinados. A éste se llega mediante un
detallado análisis, realizado en forma sistemática y permanente, cubriendo las etapas siguientes.
● Registro y catalogación: recopilación clasificada y sistemática de aquellos recursos que posee una
localidad, región, zona o país, este aspecto es de gran auxilio para la planeación turística
● Grado de aprovechamiento: necesidad para establecer, operar y promover tanto los recursos como
servicios turísticos, y por ende, para el mejor desarrollo de la actividad turística.
● Valoración turística de los recursos: fijar una valoración convencional, que permita establecer una
comparación acerca de su calidad turística.
● Jerarquización para efectos de oferta: análisis de las preferencias y categorías turísticas manifestadas por
las corrientes turísticas reales y potenciales.
Se debe establecer a través del análisis anterior, los criterios directivos para el adecuado manejo de los
recursos turísticos en el proceso de oferta-demanda, esto es, señalar con base a qué recurso o tipo de recursos,
se piensa promover el desencadenamiento de corrientes turísticas, con probabilidades de éxito. El recurso
turístico es materia prima de una oferta que se ofrece como excitante del viaje. Por ello, la acertada
jerarquización de los mismos, servirá de base para organizar la promoción turística en forma técnica, sistemática
e institucional.
Capítulo VIII - Los servicios turísticos
Proceso que da origen al establecimiento de los servicios turísticos
El turista es ante todo un ser humano, y por lo tanto está sujeto a la satisfacción de necesidades vitales en un
medio distinto. Esta circunstancia constituye el inicio de un proceso que da origen a la aparición de una estructura
de servicios turísticos. Las etapas de dicho proceso corresponden a una presentación práctica de análisis teórico,
que permite una mejor comprensión del problema, de acuerdo a una secuencia lógica y no temporal que puede
ser enumerada como sigue:
1. Presencia de la corriente turística: la existencia de los servicios turísticos exige la presencia efectiva de un
grupo numeroso de turistas demandantes de múltiples satisfactores para sus necesidades primarias y
secundarias.
2. Existencia de necesidades específicas.
3. Respuesta de la comunidad receptora.
4. Configuración de una red estructurada de servicios turísticos: esta red integrará un grupo de empresas
que por su funcionamiento constituyen las estructuras económicas de la industria turística, a diferencia de sus
instalaciones, que representan las estructuras físicas.

Definición
La red de servicios turísticos opera como una estructura organizada, permanente y especializada de servicios al
turista, que puede definirse como:
 El conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan
en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicio planteadas por la
composición socioeconómica de una determinada corriente turística.
En consecuencia, por servicio turístico entenderemos:
Toda actividad realizada por una persona física o moral, pública o privada, tendiente a satisfacer necesidades
específicas directamente planteadas por el desplazamiento turístico.
Los servicios turísticos así comprendidos, pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios turísticos
generales, y los servicios turísticos específicos.
Los servicios turísticos generales
Son todos aquellos servicios que se ofrecen de forma gratuita al turista por el simple hecho de serlo, y los
proporciona tanto el sector público como el sector privado, y en algunos casos en forma conjunta.
Los servicios turísticos son:
● las oficinas de información turística públicas y privadas, localizadas en el propio país o extranjero
● las oficinas o centros de convenciones privados, oficiales o mixtos. Éstos promocionan las reuniones
masivas de viajeros que desarrollan negocios y les facilitan los lugares y medios apropiados
● El servicio exterior, diplomático o consular
● El servicio de tramitación aduanal y migratoria
● Los servicios en los aeropuertos, puertos marítimos y en las terminales de autobús y ferrocarril
● Las radio patrullas de auxilio turístico, las señales en las carreteras, los mapas...
● Los policías polígotas
● Los guías oficiales que se desempeñan en recintos culturales y sociales de acceso público
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS ESPECÍFICOS
Son los que proporciona generalmente el sector privado o aquellos turistas que reúnen ciertos requisitos,
entre los que prevalece, la capacidad de corresponder a la prestación con una remuneración, económica. Las
empresas que proporcionan estos servicios son las de alojamiento y alimentación, agencias de viajes, transporte
especializado, entre tantas otras.

Gestión de Empresas de Turismo y Ocio (Josep-Francesc Valls)

EVOLUCIÓN Y USO DEL TIEMPO LIBRE (cap 1)
Modificaciones de la relación tiempo de trabajo/tiempo de ocio
La era tecnológica confirma que es posible obtener la misma productividad con una aportación menor de mano de
obra. Vivimos una etapa en la que es necesario satisfacer las necesidades, y esto se puede conseguir con menos horas
de trabajo. La relación tiempo de trabajo / tiempo de ocio experimenta una modificación estructural y se le añade el
aumento en la esperanza de vida.
* La jornada laboral se va reduciendo de forma general hasta llegar a las 35 hs semanales.
* Se intenta repartir el trabajo reduciendo jornadas laborales a través de diversos formatos:
- jornada de trabajo reducida, permite horarios semanales, mensuales o anuales flexibles.
- días de vacaciones suplementarios.
- jornadas variables, sobre 40, 38, 36 y 32 hs.
- trabajo compartido de pareja o equipo.
- año flexible, con opción a un horario anual, mensual, semanal, en un marco de hasta el 40% del tiempo total.
- elección entre el pago en efectivo o en tiempo libre.
- turno de trabajo flexible del tipo 2 x 12.
- autoocupación y otras combinaciones entre esta y la ocupación formal.
A estos nuevos formatos podemos añadir otros derivados de nuevas formas contractuales no salariales, como la
subcontratación clásica, el outsourcing (externalización, tercerización), la franquicia, o las redes de servicios bajo
sistemas diversos al margen de la relación laboral.
* Los jóvenes alargan el ciclo educativo, mantienen el modelo de organización del tiempo estudiantil durante unos
años que antes correspondían al modelo productivo.
El nuevo reparto del tiempo
*Lefebvre coloca el tiempo ante el tamiz de la obligación. Según él, el tiempo obligatorio es el trabajo profesional,
en contraposición con el tiempo libre, que no es obligatorio.
Incluye también el concepto de trabajo forzado, que se desarrolla a tenor de las exigencias fuera del trabajo
(transporte, gestiones, formalidades, etc.).
 *Munné aporta una división del tiempo según la conducta:
- tiempo biológico: horas de descanso, placer sexual, tareas domésticas, etc.
- tiempo socioeconómico: actividad laboral, mejora personal y colectiva, tiempo de desplazamiento.
- tiempo sociocultural: visita a amigos, compromisos sociales, políticos, fiscales, cuidado de la familia.
- tiempo libre: auto recreación.
*Dumazedier profundiza en aquello que llama semi ocios:
- semi lucrativo: por ej, pesca lucrativa, participación remunerada en una orquesta, pequeñas reparaciones
privadas, etc.
- tareas domésticas semi lucrativas: jardinería, cría de animales, etc.
- ocupaciones familiares semi educativas.
- ocio dirigido a uno mismo, a la familia, amigos, sociedad.
- distracciones sociales relacionadas a las obligaciones familiares (cumpleaños, bodas, etc.).
*El Instituto Nacional de Estadísticas y Estudios Económicos francés agrupa los tiempos de una manera mas clara:
- tiempo laboral.
- ocupaciones familiares.
- tiempo libre.
- tiempo fisiológico.
- tiempo doméstico.
El contenido, el esfuerzo y la satisfacción del uso del tiempo depende de la mente de cada persona o grupo, de los
factores ambientales, socioeconómicos y de la oferta existente. El desarrollo del nuevo concepto de ocio llega a
alcanzar, además del tiempo libre, a todas aquellas actividades cercanas al ámbito del trabajo. El tiempo de los
contemporáneos volvería a ser un continuum lleno de actividades diversas de trabajo y ocio sin transición, como antes
de la industrialización pero por otros motivos.
Consecuencias para el tiempo de ocio
La reducción de las horas de trabajo, la incorporación de nuevos formatos laborales, el crecimiento de nro de
estudiantes y jubilados, etc., incrementa la cantidad de horas de ocio de todos los grupos de la población. Y las
personas aspiran a ir más allá: según una encuesta, el 45% de los españoles estaría dispuesto a trabajar un 10% menos
con sus ingresos reducidos en ese porcentaje.
Es evidente que la población progresa hacia la necesidad de disponer de más horas de ocio.
Pero, en este cambio de milenio, la situación no es tan idílica como parece y se presentan las siguientes situaciones:
-juventud desocupada que busca el primer trabajo.
-personas en edad laboral que han perdido el trabajo.
-empleados a tiempo parcial porque no encuentran una ocupación a tiempo completo.
-jubilados anticipadamente.
-amas de casa y otras personas que disponen de algún tiempo libre.
-empleados con una jornada laboral normal.
-personas muy ocupadas que no tienen tiempo libre, conscientes de su alienación por el trabajo.
-personas muy ocupadas pero que se sienten realizadas con su trabajo.
El ocio de cada día
Los nuevos formatos laborales modifican el reparto del tiempo diario. Amplios sectores de la población dedican
espacio al ocio periódicamente. Munné habla de las dos horas y media diarias de los norteamericanos.
De la vacación única a las vacaciones
La vacación clásica consistía en un único período fuera del domicilio habitual que comprendía unos veinte días y
coincidía con el mes de vacaciones pagas de verano.
La ciencia turística nos muestra que el número de días de vacaciones al año de la población en los países ricos
aumenta considerablemente basándose en los siguientes formatos:
-vacación principal, diez a quince días, preferentemente durante el verano.
-vacaciones cortas, espaciadas en el año, pernoctaciones fuera de casa –de tres a cinco- alrededor de las fechas
festivas estatales, regionales o locales.
-fines de semana.
-días de excursión.
LOS CONSUMIDORES DE OCIO (cap 2)
Los componentes del gasto
El boom relacionado al gasto es estos últimos 5 años ha sido relacionado al ocio. En lo referente a los bienes
de ocio, se pasa de más de 196.000 millones en 1980 a más de 639.000 millones en 1995; en los servicios
vinculados al ocio, de más de 143.000millones a más de 451.000 millones. En cuanto a libros, diarios y revistas, se
pasa de más de 66.000 millones a 330.00 millones; y en educación, de más de 185.000 millones a más de 714.000
millones. En conjunto la expansión de esta partida ocio, educación y cultura en quince años, de unos 592.000
millones a más de 2.1 billones.
El modelo de compra
El shopping ha ido ganado espacio entre los elementos de atracción turística durante la última década. El ocio
unido al acto de compra se presenta como uno de los fenómenos más curioso de la actualidad y provoca una
concentración enorme de compradores en los parques comerciales y de ocio y en los centros comerciales que
incorporan una fuerte presencia de elementos lúdicos, como por ejemplo:
- salas de multicines + acuario + tiendas
- parques temáticos
- parques de atracciones + tiendas +restauración
- centro de negocios + oficina +restauración + compra cotidiana +shopping + alojamiento
- clubes deportivos o gimnasios + restauración rápida + merchandising
El acto de la compra que incorpora elementos de ocio reconvierte la compra tradicional en una motivación
capaz de desencadenar fenómenos medibles de atracción comercial.
Todo esto es posible porque se genera:
- más gasto integral en el acto de compra en determinados centros
- más tiempo de permanencia y más rotación de compras diversas
- viajes más largos para acceder a una zona concreta
- más pernoctaciones en la ciudad o en un lugar determinado como consecuencia de la ampliación a la
estancia
- mayor frecuencia de visitas a las zonas comerciales
- introducción a la visita familiar
Modificaciones de actitudes
Gil calvo une los criterios de satisfacción y trabajo, y clasifica el uso del tiempo libre en cuatro categorías:
- Trabajo, pero no satisfacción: tiempo de trabajo
- Satisfacción, pero no trabajo: tiempo de satisfacción de las necesidades
- Ni trabajo ni satisfacción: tiempo libre
- Trabajo y satisfacción: tiempo de ocio
Esta diferencia entre trabajo y satisfacción resulta falsa si consideramos situaciones de satisfacción completa
sobre la base del trabajo o de tiempo libre.
(María Luisa Setién) El elemento principal de esta nueva visión es el individualismo que se manifiesta en
muchas actitudes, que va desde la búsqueda de la satisfacción individual hasta el desarrollo de nuevas ideas y del
potencial creativo de las personas.
De la desvinculación del concepto de satisfacción con el de no trabajo y de la nueva concepción de la vida
ocista, distinguimos claramente dos zonas perfectamente diferenciadas:
- La zona de lo cotidiano, que comprende todo cuanto afecta el trabajo y las obligaciones. En cuanto a la
asignación de tiempo a esta zona, basta recordar que el ocio está arrebatando al trabajo el liderazgo que este
alcanzó como referente social durante la industrialización.
- La zona del ocio: comprende todo aquello que no es usual, la diversidad, aquello que es anormal y
excepcional, la variedad, todo lo que afecta a la regeneración, compensación, ideación -descanso, diversión y
desarrollo-. Es decir el ocio se identifica con actitudes ocistas y tiende a recibir una asignación mucha más
generosa tanto de tiempo como de recursos económicos.
Explosión de las motivaciones del ocio
El desarrollo de las motivaciones turísticas como incitadoras al viaje constituye una ayuda inestimable en el
momento de proyectarlas de una manera más amplia al ocio. En este sentido se generan motivaciones bases
como el contraste .la naturaleza, el patrimonio cultural, la relación, el deporte, la aventura, y el descubrimiento.
De estas motivaciones bases se pueden deducir dieciocho grandes actividades;
1- Naturaleza: salir al campo, excursión
2- Cultura y raíces: visitar monumentos, museos, canto danza, ballet etc.
3- Deportes: Todos los deportes
4- Aventura: deporte de aventura
5- Espectáculos y eventos: espectáculos, conciertos, teatro, casino, cine
6- Salud y puesta A punto: salud
7- Relax: descanso, reposo
8- Gastronomía: comer no solo como necesidad básica
9- Información/desarrollo personal: leer, prensa, revistas
10- Descubrimiento: buscar cosas nuevas
11- Relación: estar con flia, amigos, visitas, actos sociales, foro
 12- Noche: ir a bailar, discotecas
13- Asociacionismo: religioso, político, cultural
14-Shopping: comprar paseando
15- Negocio: ferias, salones, exposiciones, negociaciones
16- Hobbies domésticos: bricolaje, jardinería, coser, bordar.
17- Multimedia: navegar por internet juegos multimedia
18- Entretenimiento: tv, juegos de salón.
Ociotipos
Cada una de estas motivaciones se convierte por sí misma en motor de actividad, puede generar una
experiencia satisfactoria de uso del tiempo libre ya sea a través de un viaje o no. La experiencia satisfactoria la
produce aquel producto turístico que es capaz de estructurar la proporción adecuada entre motivación principal y
motivaciones complementarias.
Estas son las características generales de los nuevos consumidores de turismo y ocio:
- Son multi consumidores perfectos
- Quieren consumir sin malgastar
- Son más exigentes porque disponen de más información
- Quieren ser más activos
- Son más cultos y desean satisfacer más inquietudes
- Se dejan tentar por productos alternativos de todo tipo
- Muestran una mayor preocupación por el medio ambiente
- Desean establecer relaciones sociales allá donde van
Características de ocio tipos con estilos de vida:
(Y SUS PERFILES SOCIOECONÓMICOS)
1- Deportivo: prefiere la práctica deportiva (menos de 35 años, PROFESIONALES Y TÉCNICOS)
2- Familiar tranquilo: prefiere quedarse en casa o realizar actividades en familia (sin hijos, pensionados Y
JUBILADOS, más de 55 años)
3- Amistoso -lúdico: se caracteriza por la práctica de actividades en grupo fuera de casa (ESTUDIANTES,
menores de 25 años)
4- Viajero-cultural: prefiere viajar, visitar museos, exposiciones (empresarios ejecutivos)
5- de vida sana-ecológico: necesita estar en contacto con la naturaleza y llevar una vida sana. (NO representa
un perfil sociodemográfico diferencial)
6- cultural-informativo: prefiere la realización de actividades que sean formativas como leer, el cine,
(licenciados, profesionales)
7- Multimedia: le motivan temas relacionados con los ordenadores y sus aplicaciones (jóvenes-estudiantes y
licenciados, solteros sin hijos)
8- Bon vivant: su motivación básica se centra en satisfacer las necesidades primarias y descansar frente al tv (el
perfil sociodemográfico ´presenta grandes diferencias con respecto a sexo y edad, menores de 25 y mayores
de 65)
9- Shopping: se caracteriza por ir de compras (generalmente mujeres sin ocupación o amas de casa mayores de
55)
10- De descanso-pasivo: su motivación es no hacer nada (menores de 25 mayores de 65 años solteros sin hijos
que estudian y trabajan)
11- Individual-activo: prefiera realizar actividades de carácter individual y que requieran ciertos esfuerzos (son
productivistas o repartistas. mayormente hombres con un perfil socioeconómico medio bajo destacan la
naturaleza el deporte la aventura)
12- De entretenimiento: su motivación básica es realizar cualquier tipo de actividad entretenida
Características de los ociotipos ante el ocio y el turismo:
Activos-individualistas: desarrollan actividades individuales y de esfuerzo. Son productivistas o repartistas.
Entre sus motivaciones se destaca el deporte, los espectáculos deportivos, la aventura, la naturaleza.
Utilitaristas-obligación: valoran más el trabajo que el ocio. Les motiva ir de compras igual que de SHOPPING,
generalmente mujeres con nivel de estudios bajos. Son productivistas. No les gusta el entretenimiento y no
tienen HOBBIES.
Jóvenes en marcha: salen se divierten rechazan actividades de cultura y ocio, estudiantes solteros, les gusta la
noche, el entrenamiento, el asociacionismo y la naturaleza. Son repartistas.
Adultos-activos: no les gusta el ruido, el deporte. Les gusta viajar hacer actividades culturales, la gastronomía,
buscan estar en forma la información el desarrollo personal el descubrimiento, los HOBBIES y el entretenimiento.
Amantes de la vida sana-vulgar: desean una vida sana natural, se conectan con la naturaleza, muestran poco
interés por la cultura y por ir de compras, tienen un nivel de formación bajo.
 Ejecutivos modernos: buscan nuevas experiencias enriquecimiento personal, les gusta la noche, planifican el
ocio y el turismo de forma rápida no les importa gastar, tienen nivel alto de formación, y poder adquisitivo.
Internautas: apasionados de la multimedia, los HOBBIES forman parte de su vida, jóvenes de alto nivel de
formación destacan el deporte la búsqueda de información y desarrollo personal.
Activos sociales: dedican su tiempo al ocio al turismo la comida, no significa que les guste el bullicio el público,
no quieren saber de multimedia y no les gusta ir de compras, la búsqueda de información, el desarrollo personal,
la cultura y la gastronomía.
Tradicionales y conservadores: consideran que todo gira alrededor de la familia, los amigos, les gusta ir de
compras sin prisas, dedican poco tiempo al ocio, rechazan la multimedia, son productivistas mayormente mujeres
que no trabajan viven de rentas destacan la salud el shopping la información y el desarrollo personal.
Pasivos: tienen como objetivo principal descansar permanecer en casa con la familia, valoran el ocio en
contraposición al trabajo, no quieren oír hablar de la tecnología. Son repartistas. Trabajadores casados con hijos
de todas las edades.
De esta definición de los ociotipos cabe resaltar dos aspectos:
- La presencia importante del ocio y el turismo
- La aparición de ocistas de entres los productivistas y los repartistas.
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA (cap 4)
PRODUCTO E INNOVACIÓN
La motivación es el motor que empuja al consumidor a realizar determinadas actividades de ocio.
Para que esta motivación llegue a ser satisfecha tal como el consumidor espera, se requiere de una
estructuración adecuada del producto turístico y el ocio. Esta oferta no será más que una amalgama bienes
(elementos tangibles) y servicios (elementos intangibles).
Los bienes son elementos tangibles y homogéneos, y en ellos la producción y la distribución están separadas
en tiempo y momento de consumo.
Los servicios son elementos intangibles y heterogéneos, no pueden almacenarse y su propiedad no se
transfiere. Su producción y su consumo son procesos inseparables en los que le cliente participa activamente;
existe interacción entre el comprador y el vendedor.
Productos y servicios sus rasgos son los siguientes:
- Se encuentran en un mercado donde la materia prima está creciendo
- Con visitas a la satisfacción de la experiencia, se utilizan muchos componentes que provienen de otros
sectores. Un velero, por ejemplo, requiere toneladas de productos químicos, textiles, electrónicos de
telecomunicaciones, útiles de navegación, etc.
- Están sujetos a ciclos de expansión rápida de la demanda
- A su vez la demanda está expuesta a cambios difícilmente previsibles ya que se trata de productos que:
● No son indispensables para la subsistencia.
● son fácilmente sustituibles.
● su satisfacción no depende del nivel de renta
● resultan menos exigentes en capital que en números de horas trabajadas: un restorán, un teatro, etc.
● Experimentan una obsolescencia prematura.
NATURALEZA DEL PRODUCTO
Al analizar los productos de turismo y ocio es conveniente descomponerlos en función de los tipos de procesos
de servicio, los elementos involucrados en la producción, el tipo de relación de las empresas con los clientes y el
sistema de entrega de la demanda con la oferta, analizada por LOVELOCK.
La percepción de tangibilidad e intangibilidad de los productos es muy diversa.
Lovelock ha estudiado esta relación de tangible/intangible, para comprender la naturaleza del acto del
servicio. Identifica cuatro posiciones:
- Acciones tangibles de personas físicas: servicios dirigidos directamente a las personas ej, transporte
- Acciones tangibles a personas jurídicas: el transporte de carga, servicio de lavandería, etc
- Acciones intangibles de servicios dirigidas a las mentes de las personas: publicidad arte espectáculos etc.
- Acciones intangibles en servicios dirigidos a activos intangibles: los seguros, la contabilidad etc.
EN CUANTO A LA RELACIÓN QUE ESTABLECE CON EL CLIENTE ESTABLECE CUATRO GRUPOS:
- Prestación continua del servicio, con una relación de sentimiento de pertenencia: los seguros, la suscripción
a tv por cable, etc.
- Prestación continua del servicio, sin relación formal con el cliente: la protección policial, una carretera
publica.
- Transacción separada del servicio, con relación de sentimiento de pertenencia respecto al cliente: un viaje
con reserva, una llamada de larga distancia desde el tel de un intermediario, etc.
 - Transacción separada del servicio sin relación formal con el cliente: el alquiler de coches, el servicio de
correo, una sala de cine, un restaurante, un taxi, etc.
EN CUANTO LA RELACIÓN CON EL METODO DE PRESTACION DE SERVICIO DISTINGUE TRES SITUACIONES: Si el
cliente se dirige a la organización que ofrece el servicio, si es la organización que va al encuentro con el cliente o
bien si el cliente y la organización realizan transacciones a distancia.
EN CUANTO A LA RELACIÓN ENTRE OFERTA Y DEMANDA, RESULTAN CUATRO SITUACIONES POSIBLES:
-La demanda pico se puede satisfacer, normalmente sin demora considerable, con una situación amplia de la
demanda: cadenas hoteleras, parques temáticos, campos de golf de entre semana etc.
-La demanda pico se puede satisfacer normalmente, pero la fluctuación de la demanda es limitada: lavandería o
tintorería, restaurante con plazas limitadas, etc.
-La demanda pico excede regularmente a la capacidad y va acompañada a una fluctuación amplia de la
demanda: hoteles, moteles, teatros, etc.
-La demanda pico excede regularmente la capacidad, pero la fluctuación de la demanda es limitada:
restaurantes con pocas mesas, la venta de productos de la tierra o artesanos, etc.
ESTRUCTURACIÓN DE UN PRODUCTO
Podemos descomponer el producto en tres componentes distintos:
- EL PRODUCTO PRINCIPAL: El producto principal responde a la motivación básica por la que le consumidor se
decide a desarrollar actividades turísticas o de ocio.
- LOS PRODUCTOS PERIFÉRICOS: Son aquellos que acompañan al producto principal y sin los cuales es
imposible que se produzca una experiencia satisfactoria de uso de tiempo libre relacionada con la motivación
del consumidor. Son productos periféricos, el alojamiento, el tipo de alimentación, etc.
- LOS PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS: Son los que acompañan el paquete formado por el producto
principal y el periférico. No son indispensables para la existencia de un producto, le añaden valor, atractivo,
entretenimiento.
Un producto turístico ha de ofrecer beneficios económicos a quienes los explotan, mejoran la calidad de vida,
zonas deportivas, zonas de recreo, urbanismo, puestos de trabajo; etc. Y estabilidad medioambiental para que los
recursos explotados sean protegidos y conservados.
Dinámica interna e innovación
La estructuración de un producto es estática, es decir, la integración armónica de un producto principal, los
periféricos, y los productos complementarios necesarios para satisfacer el mercado al que dirige.
Debido a que los nuevos consumidores de ocio y turismo reclaman productos innovadores el ciclo de vida de
los productos actuales se cubre muy rápidamente. En escenario actual se hace indispensable la innovación
constante.
Esta innovación puede incidir en tres ejes distintos: los productos, el proceso y la organización.
● La innovación de los productos o bien renovándolos parcialmente mediante la incorporación de otras
prestaciones, sobre la base de:
- Nuevos productos que crean un mercado nuevo
- Nuevos productos fuera de línea tradicional
- Nuevos productos que son extensión de la línea tradicional
- El replanteamiento parcial de un producto
- El reposicionamiento de un producto
- La modificación del precio
- Una oferta que incorpora más valor a la experiencia
- Una oferta que incorpora nuevas utilidades
● Innovación en los procesos, provoca cambios en:
- Materia primas
- Los bienes y los servicios intermedios
- Las especificaciones que se piden a los bienes ya los servicios
- La transformación y distribución
- Los elementos físicos y los recursos

El consumidor turístico (Luis Borja de Solé)

PRODUCTO TURÍSTICO (cap 3)
Caudal que se obtiene de la venta de los medios conducentes a facilitar los viajes (pov económico).
Bienes y servicios resultantes de la actividad económica de un individuo, industria o nación.
Sistema capaz de hacer viajar a la gente para que le satisfagan necesidades.
Factores materiales e inmateriales que pueden comercializarse, se consumen con la presencia del individuo.
Disponible a cambio de un precio.
 Estas definiciones recogen el pensamiento actual del concepto de producto turístico. Mayormente el producto
se genera por servicios turísticos simples, y muy pocas veces por ‘’servicios sueltos’’. Se puede concebir como un
‘’package’’ conjunto susceptible de adoptar una imagen externa única.
Atributos:
1- Rasgos funcionales
2- Diferenciación
3- Calidad
4- Tamaño
5- Marca
NIVELES:
1) Macroproducto territorial de primer nivel: aquella entidad que tiene en el mercado una imagen de destino
turístico como unidad, compuesta por distintos destinos. Ej.: España (islas Canarias, Costa Brava, etc). Suelen
ser estados o naciones, aunque pueden ser supranacionales como el Caribe (compuesto por Cuba, Haití, etc.)
2) Macroproducto territorial de segundo nivel: entidades con imagen de destino turístico como unidad, pero
que pueden incluirse en un macro producto de primer nivel. Ej.: Cuba en el Caribe, Costa Brava en España.
3) Macroproductos: agrupación de productos afines, como un hotel.
4) Microproductos: como línea divisoria orientativa se dice que es la explotación de los distintos productos y
servicios integrantes de una macro unidad, como las habitaciones, atención al cliente, servicio de
restauración, etc.
Bordas dice que existen dos visiones del producto:
Visión OFERTA constituida por:
Recursos, infraestructura, equipamientos, servicios ofertados, gestión de la oferta.
Visión DEMANDA:
Actividades turísticas, servicios recibidos, vivencias experimentadas para generar el verdadero producto.
Un elemento clave del producto es el marco geográfico, el cual va a diferenciar cada producto. Middleton dice
que el producto turístico global tiene cinco componentes:
1) Atracción y entorno del destino.
2) Facilidades y servicios ofrecidos en el destino.
3) Accesibilidad del destino.
4) Imagen del destino.
5) Precio para el consumidor.
Consideramos que esta visión es restrictiva y para ampliar estos conceptos se consideran cuatro factores
fundamentales:
1) Los fines del turista, consistentes en cubrir sus necesidades vacacionales y de ocio.
2) Los medios que el sector turístico ofrece para satisfacer necesidades.
3) La zona turística donde se desarrollan las actividades.
4) La presencia física del turista usando los medios en la zona.
Elementos que inciden en la apreciación por el cliente del producto global: seguridad ciudadana, la higiene
pública, nivel de polución, degradación urbanística, etc. Con ellos se configura un ambiente.
Espacio turístico: concepto globalizador del destino turístico tradicional que engloba al sector público y privado
en la obtención de un ‘’producto’’ para el turista.
Tour-Operators: son parte integrante del propio producto turístico y no agentes externos que lo manipulan,
aportan un programa concreto para intentar cubrir las aspiraciones del cliente.
El consumo turístico es un concepto biunívoco: podemos establecer el consumo de los españoles, franceses,
etc, o el consumo en España, en Francia, etc. En el primero se trata de establecer pautas de consumo de un grupo
determinado. En el segundo, se establecen los parámetros del consumo de los visitantes en una zona geográfica
determinada. VARIABLES:
CONSUMO T DE UN CLUSTER EMISOR
1) Propensión al consumo turístico: n° de viajes t principales, n° de viajes secundarios, n° de viajes de fin de
semana
2) Motivaciones turísticas: principales y secundarias
3) Proceso decisional: búsqueda de información, discusión de alternativas, motivos de la decisión
4) Consumo turístico: medio de transporte, alojamiento, restauración, oferta de ocio, otros servicios, gasto
turístico.
CONSUMO T EN UN DESTINO
1) Motivación del viaje: principales, secundarias, factores
2) El grupo turístico: tamaño, naturaleza de las afinidades
3) Sistema organizativo: canal de distribución utilizado y producto adquirido en origen
 4) Consumo t: medio de transporte, modalidad de alojamiento, estancia media, uso de la oferta de
restauración, uso de la oferta de ocio, otros servicios utilizados
5) Efectos económicos: gasto total, gasto en origen y en destino, estructura del gasto
6) Actividades realizadas: deportivas, lúdicas, culturales, comerciales
7) Imagen del destino post-compra: factores positivos y negativos, comportamiento post-compra, nivel de
satisfacción.
EL CONSUMIDOR Y LOS FACTORES DE INFLUENCIA (cap 4)
Kotler dice que deben hacerse investigaciones sobre consumidores para responder a las 7 O’s del mercado
(ocupantes, objetos, objetivos, organizaciones, operaciones, ocasiones, outlets).
Quienes analizaron los comportamientos del consumidor coinciden que están influenciados por dos tipos de
factores:
1) De entorno y personales: influencias ejercidas sobre la opinión del consumidor que corresponden a su
dimensión personal y social. Entre ellos se incluyen factores culturales, sociales, personales y psicológicos.
2) De marketing: entre ellos están la fidelización de clientes, las relaciones públicas, la creación de imagen de
marca, el posicionamiento de los productos, etc., para lo que se usan todas las técnicas de comunicación
comercial.
La pertenencia a una cultura condiciona la actuación del individuo como consumidor. Cada una de ellas tiene
su escala de valores y diferencias entre ellas. Cada cultura cuenta con subculturas que generalmente se pueden
catalogar en cuatro: grupos nacionales, religiosos, raciales y geográficos.
Cada vez son más los individuos que se incorporan al turismo, y esto genera la necesidad de cambios en los
productos.
Otro elemento de tipo cultural que interviene es la pertenencia a una clase social. La estratificación social se
expresa normalmente en nuestra sociedad en siete clases sociales: alta, alta-baja, media-alta, media, media-baja,
baja-alta, baja-baja o marginal. Presentan diferencias en las preferencias de marcas, servicios, formas de
distribución, etc. Su influencia es de gran importancia. También se ven clasificaciones en hoteles y restaurantes,
existencias de ‘’clases’’ en los transportes o en las denominaciones de circuitos y programas.
Muchas veces el turismo usa como reclamo publicitario el deseo de superación de una clase social.
Existen los grupos de referencia de individuo que influyen en la toma de decisiones por su cercanía al entorno
de este, y será un marco de referencia para sus miembros. El grupo de pertenencia es aquel al que pertenece el
individuo, el grupo de aspiración es al cual el individuo aspira pertenecer (elemento clave del consumidor).
Schiffman y Kanuk dividen a los individuos en cuanto a la importancia del grupo social o su líder en la decisión
de compra:
Búsqueda de opinión alta Baja
Liderazgo de opinión alto socialmente integrado socialmente independiente
Liderazgo de opinión bajo socialmente dependiente socialmente aislado

En las necesidades públicas, la influencia del grupo está sobre todo en la marca del producto. En los lujos
públicos es fuerte tanto en el uso como en la marca. En las necesidades privadas el grupo tiene menos influencia.
En los lujos privados, es sobre el uso o compra del producto.
En nuestra sociedad industrial y postindustrial, es turismo es una necesidad. El viaje vacacional suele ser una
necesidad pública, la influencia del grupo de pertenencia se ejerce débilmente en el uso del producto, pero de
gran forma en la elección de la marca. A veces el producto es de necesidad privada, como en los viajes obligados
donde no existe el deseo propio.
La influencia del grupo se sitúa en tres niveles: influencia en información, normativa o expresiva de valor. En
los productos turísticos se ejerce en los tres niveles.
Circulación de producto/Socialización o difusión: cuando aparece un nuevo producto que alcanza a un
pequeño grupo, pero luego se difunde y se ‘’contamina’’ para el grupo inicial, perdiendo su estatus.
INFLUENCIA DE LA FAMILIA
La familia constituye el grupo de pertenencia primario y con más influencia, según Kotler. (esquema p 85). Su
influencia varía. Por un lado, influye el tamaño en el volumen de la compra, pero también su combinación con los
ingresos familiares origina desplazamientos en los productos a comprar.
La posición de liderazgo en esta unidad es rotatoria y depende del tipo de decisión. Considerando los roles
tradicionales, los cinco roles son:
1) Iniciador: sugiere la idea
2) Influenciador o Experto: su opinión tiene peso
3) Decisor: decide sobre los elementos (dominante)
4) Comprador: lleva a cabo
5) Usuario: consume
 Cuatro modos de tomar la decisión: esposa dominante, marido dominante, decisión autónoma, decisión
sincrética (esta cuenta con más de la mitad de los casos, se toman las decisiones conjuntamente). Al ser la
decisión sincrética deben usarse apelaciones que satisfagan a ambos.
Modos en los que se alcanza la decisión: si hay acuerdo, es un consenso familiar, de lo contrario es una
acomodación por parte del resto de los participantes que no tomaron la decisión.
EL APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR TURÍSTICO (cap 5)
Podemos definir el aprendizaje como los cambios que surgen en el comportamiento de las personas debido a
la experiencia.
El aprendizaje supone primero una adquisición que se interioriza, permanece un tiempo en la memoria, y
después una determinada relación entre un estímulo y una respuesta o conducta del consumidor, mediatizada o
no por el propio sistema cognitivo del individuo.
Estos procesos de aprendizaje están relacionados con teorías psicológicas acerca de su desarrollo y pueden
dividirse en dos grupos: Ambas teorías tienen relación en Marketing.
● TEORÍAS CONDUCTIVISTAS: entienden el aprendizaje como “aprendizaje de comportamientos”, como
consecuencia de relaciones estímulo-respuesta. Explica mejor el comportamiento en las compras por impulso, y
tiene su origen en los experimentos de Pavlov de los reflejos condicionados que prueban la transferencia de un
estímulo afectivo o deseado a un estímulo neutro. Su aplicación al marketing se produce a través de
asociaciones
de ideas y repetición de las mismas, es decir transfiriendo a una imagen neutra, una asociación con un producto
concreto, una imagen.
● TEORÍAS COGNITIVAS: consideran que el aprendizaje proviene de los procesos mentales internos del
individuo
que explican su comportamiento posterior. Esta teoría parten de los psicólogos de la Gestalt que afirman que
las
conductas humanas no tienen lugar solo por aprendizaje automático, sino también a través de un proceso de
solución de problemas que incluye el análisis mental y la intuición.
LOS PRODUCTOS TURÍSTICOS están en un cuadrante señalado como INFORMATIVOS, como productos de alta
implicación y de compra reflexiva, que significa que la mayoría de estrategias comerciales deben dirigirse a
informar adecuadamente al cliente potencial, con argumentos que le hagan sentir el deseo.
En el plano cognitivo, el elemento clave es la memorización de los estímulos y el posterior proceso de
reconocimiento o recuerdo. En este campo, los publicitarios utilizan la memoria asociativa para los productos de
compra por impulso y el mecanismo de la memoria racional para los productos de compra racional. En el primer
caso, se busca la representatividad del producto a través de una imagen que recuerde sus propiedades, en el
segundo caso, se busca estimular el proceso racional de recuerdo y refuerzo del consumidor teniendo a mostrar
los beneficios del uso del producto.
El productor del bien o servicio en ambas teorías intenta que el cliente sea fiel a su marca, generar un proceso
de fidelización del cliente. En este proceso de LEALTAD DEL MARCA, se produce en todos los campos.
Hay que deslindar la lealtad de marca en el caso de los destinos turísticos y de las empresas turísticas. Para los
destinos turísticos el porcentaje de repetitividad está afectado por dos variables: EL NIVEL DE SATISFACCIÓN
ALCANZADO Y LA BÚSQUEDA DE LA NOVEDAD EN EL VIAJE.
Este doble efecto explica que a pesar de que el grado de satisfacción puede ser muy alto, el nivel de repetición
en el consumo, la lealtad de marca sea mucho más bajo que en otro tipo de productos.
La causa de este hecho dispar hay que buscarla en el propio mecanismo psicológico que motiva el viaje
vacacional: LA RUPTURA CON LA RUTINA LABORAL. También cabe señalar la diferencia entre ESTANCIA
VACACIONAL Y VIAJE TURÍSTICO. La tasa de fidelización de un destino es mayor cuando se considera un punto de
estancia vacacional, sedentaria, de relax, y diversión, que cuando es un destino de viaje turístico, itinerante,
cultural y paisajístico.
En cambio, los servicios turísticos sueltos producidos por empresas se comportan en ese aspecto de lealtad de
marca de manera similar al resto de productos.
En el campo delo productos turísticos de empresas( no destino) cabe aplicar con propiedad el mismo grado de
lealtad de marca que en un producto de consumo:
•LEALTAD FIRME: cuando son clientes fijos de una empresa turística.
•LEALTAD DIVIDIDO: cuando reparten sus compras entre pocas marcas (2 o 3).
•LEALTAD INESTABLE: cuando cambian su pauta de lealtad con el tiempo, manteniéndose firme en ella durante
un período.
•LEALTAD ERRÁTICA: cuando las compras no muestran indicios claros de lealtad a una marca turística.
Hay que añadir que en el campo de los productos turísticos, la libertad de elección del consumidor es menor
que en el campo de los productos de gran consumo, lo que dificulta ejercer la lealtad a una marca.
 En efecto, las cadenas hoteleras no cubren toda la geografía mundial, ni tan solo la desarrollada, existen
monopolios en las conexiones aéreas especialmente en Europa, y la elección entre programas de operador a
determinados destinos es muy limitada en algunos países. Por ello, los porcentajes de lealtad de marca en este
sector deben ponderarse en relación a unas trabas, a los denominados “travel ban” que el consumidor encuentra
para su elección.
La lealtad de marca cabe introducir en el caso de turismo otro factor: LA HETEROGENEIDAD DEL PRODUCTO,
como consecuencia directa de la intangibilidad de los servicios y de su coproducción con el cliente.
Elementos, a veces aleatorios, impiden que la calidad del servicio turístico sea fija, y origina que las actitudes
de lealtad inestable sean más frecuentes que en productos de gran consumo. El consumidor repite con una marca
hasta que se produce una insatisfacción y modifica su compra hacia otra marca hasta que sucede los mismo y
vuelve a la primera, o prueba con un tercer y así sucesivamente.
La percepción del consumidor turístico
Los actos concretos del consumidor se ven influenciados por su percepción de la situación.
Berelson y Steiner definen la percepción como “el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e
interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo plena de significado”.
En el proceso global cabe distinguir tres subprocesos que explican el resultado final: la atención selectiva, la
distorsión selectiva, y la retención selectiva. El proceso desemboca en la formación de imágenes de marcas,
productos y mercados.
● ATENCIÓN SELECTIVA: el consumidor tiene a percibir con mayor intensidad aquellos estímulos informativos
que están más relacionados con sus necesidades o problemas actuales. También asimila mejor aquella
información que espera que se produzca en el contexto en que se encuentra sumergido y se centra más en la
información cuya intensidad es superior al resto de estímulos informativos en que está sumergido.
● DISTORSIÓN SELECTIVA: es el proceso mental por el que el consumidor encaja la información que le llega
dentro de su marco de pensamiento. El proceso por el que modifica la realidad objetiva para convertirla en
una vivencia subjetiva, para ello es necesario distorsionar la realidad para adaptarla, reforzando los aspectos
que coinciden con su pensamiento o querencia, y debilitando los aspectos contrarios.
● RETENCIÓN SELECTIVA: justifica la diferente intensidad del recuerdo posterior de la información recibida. El
consumidor tiende a retener más información que justifica sus actitudes y creencias, la que coincide con las
influencias de su entorno, rechazando almacenar en su memoria las informaciones contrarias, que solo
pueden abrirse paso, a través de un gran proceso de repetición.
Al final el consumidor construye una imagen propia de cada producto que conoce, lo encasilla en un
determinado posicionamiento y a partir de entonces utiliza esta imagen para decidir o no su consumo.
Todos estos procesos pueden ser conscientes o inconscientes, de forma que al final solo un escaso porcentaje
de la información comercial que recibimos es utilizada y procesada para generar nuestra propia imagen de los
productos a los que tenemos acceso.
Los indicadores perceptivos que más influyen en la formación de la imagen que de un determinado producto
se crea el consumidor: según Darden y Schwinghammer los indicadores esenciales son: el precio, el nombre de
marca, la publicidad utilizada, el diseño y el punto de venta del producto.
Para establecer la capacidad de percepción del consumidor turístico ante los distintos tipos de producto
turístico, también se puede utilizar el modelo de Alfaro Drake, que establece dos matrices de dos variables cada
una para poder expresar el poder de diferenciación del consumidor frente a un producto.
La primera matriz denominada “impacto de coste-funcionamiento” permite clasificar los distintos productos
de acuerdo con la percepción de coste para el usuario y la importancia que el producto tiene en el sistema de
funcionamiento del usuario. La segunda matriz denominada “diferenciación” expresa la percepción de imagen del
producto ante el consumidor y su calidad intrínseca.
Estas dos matrices permiten establecer el mecanismo final del sistema de toma de decisiones del consumidor
ante diferentes productos.
Los productos de compra por impulso, tienen un nivel bajo de implicación o impacto tanto en coste, como en
el funcionamiento del producto.( refrescos, helados, prendas baratas)
Los productos de demostración, de coste elevado pero con poca incidencia real. (productos de moda, joyas)
Las compras en las que el usuario compra por razones de absoluta seguridad, son productos de bajo coste,
pero su fallo puede acarrear graves consecuencias al consumidor.
Los productos de compra racional, con percepciones del usuario de alto nivel de costo y de implicación.
Los productos turísticos en casi su absoluta mayoría entre los de compra racional, aquellos en los que el
usuario está dispuesto a comprar un producto más caro si este incremento está compensado con una mayor
calidad, lo que lleva a un proceso de toma de decisiones de compra de análisis de los productos competidores, de
investigación de sus ventajas e inconvenientes, y de decisión final razonada.
 Herzberg desarrolló la teoría de los dos factores en motivación que distingue entre insatisfactores y
satisfactores. Esta teoría lleva a diseñar estrategias de Marketing que eviten en lo posible insatisfactores y a
identificar los principales satisfactores del mercado (también llamados factores claves del éxito) para marcar la
diferencia entre productos apoyándose en los puntos fuertes que los tangibilicen en el mercado.
McGuire establece la distinción entre motivos internos o cognitivos y motivos externos o sociales. Que
establece una gradación de necesidades distintas y basadas esencialmente en la investigación psicosociológica.
¿CUÁL DE ESTAS TEORÍAS SE ADAPTA MEJOR A LA DESCRIPCIÓN MOTIVACIONAL DEL CONSUMIDOR Y ES
MÁS ÚTIL PARA EL MARKETING? Todas tienen sus puntos positivos y sus limitaciones, desde un punto de vista
profesional del marketing creen que debe adoptarse los puntos fuertes de cada de ellos, teniendo en cuenta sus
limitaciones, seria como estructurar un mix motivacional adaptable según los casos.
Esta posición esencialmente práctica es útil para analizar también las motivaciones turísticas, aplicarlas al
comportamiento del consumidor en referencia concreta a los productos turísticos.
Las teorías motivacionales surgen del psicoanálisis clínico, y por lo tanto su adaptación al consumidor “normal”
es a veces paradójica y difícil de asimilar. Son muy útiles para establecer estrategias en todos los campos del
Marketing.
TEORÍA DE FREUD-DICHTER: el inconsciente no puede explicar la mayoría de decisiones racionales de compra.
El proceso de asociación inconsciente es útil para los productos de compra por impulso, aunque siempre
mediatizada por la acción comunicativa y el entorno social.
TEORÍA DE MASLOW: la jerarquización de necesidades no es absoluta, el individuo puede coexistir todas y
cada una de ellas en forma vertical, y puede haber una subvención jerárquica en determinados grupos de
individuos por circunstancias de entorno, o personalidad.
Luis de Borja indicaba la necesidad de unificar criterios, de establecer unos aspectos motivacionales comunes
para los productos turísticos de modo que, del análisis teórico posterior de los resultados que se obtengan, se
puedan establecer análisis comparativos validables entre estudios realizados por diferentes investigadores.
L. de Borja intenta un reagrupamiento en base a los factores motivacionales incluidos en una multitud de
estudios relacionados en su obra, y la reúne en 11 “Motivaciones Vacacionales Agrupadas” (MVA): CLIMA Y
PAISAJE, PRECIO, CULTURA, CAMBIO, CONTACTO HUMANO, DIVERSIÓN, DESCANSO, ACCESIBILIDAD, EQUIPO
RECEPTIVO, PUBLICIDAD, VARIOS. Y las dividió en PREFERENTES, INTERMEDIAS Y SECUNDARIAS.
MVA PREFERENTES: clima, paisaje, cultura y cambio.
MVA INTERMEDIAS: descanso, diversión, contacto humano, accesibilidad.
MVA SECUNDARIAS: publicidad, precio, equipo receptivo, varios.
La personalidad del consumidor turístico
Todas las influencias y mecanismos de información que recibe el consumidor son procesados, y convertidos en
actitudes ante la compra, de acuerdo con su propia personalidad. Para evaluar este factor hay que recurrir a las
teorías psicológicas y psicoanalíticas de la personalidad humana e intentar analizar su relación con las actitudes
de compra de productos.
La idea de personalidad va unida a la de individualidad, a la idea de que ninguna persona es igual a otra. Ya
que la psicología describe la personalidad de acuerdo a un conjunto de rasgos preminentes es posible agrupar a
las personas individuales en grupos con rasgos similares y esperar que su respuesta a las solicitudes de consumo
sean similares generando segmentación del mercado por características de su personalidad.
Sin embargo, el psicoanálisis sigue siendo como ciencia, poco útil para el Marketing, por un deseo excesivo de
simplificación de los rasgos que explican la personalidad del individuo. Y ai el Marketing, basándose en los
avances de psicología, ha construido su propia forma de explicar el comportamiento del consumidor en relación
con sus aspectos de personalidad. Para ellos ha desarrollado dos métodos: RASGOS DE PERSONALIDAD, y el de LA
PSICOGRAFÍA.
Los rasgos de la personalidad se conciben como elementos estables, en número limitado pero comunes a
muchas personas, medibles cuantitativamente y su descripción se produce en base a adjetivos antagónicos.
Ante la dificultad del uso de los factores psicológicos directos que componen la personalidad del consumidor,
se ha intentado buscar fórmulas para ellos. El método elegido ha sido el de “LOS ESTILOS DE VIDA”, definido como
“el patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de la personalidad, los intereses y opiniones de la
persona”, este método se basa en determinar las medidas psicográficas para fijar las diversas clasificaciones de
estilos de vida.
Los estudios psicográficos prescinden de escuelas psicológicas o psiquiátricas y se centran en integrar toda la
información acerca del consumidor en forma cuantitativa a los tres aspectos clave en los que refleja su
personalidad: ACTIVIDADES, INTERESES, Y OPINIONES” (AIO). Los estudios AIO permiten frente a un grupo de
productos similares, dividir el mercado en grupos o “clusters” con componentes AIO similares y que acostumbran
a encabezarse o definirse con un nombre y una descripción verbal para ayudar a su comprensión.
 El método pricografico más conocido y con más influencia en la estrategia publicitaria, fue diseñado por
Mitchell y denominado VALS (Values And Lifestyles) que determina la segmentación de los consumidores
basándose a la vez en el sistema AIO y en los valores morales y sociales de los mismos. El esquema básico del
VALS es considerar a la población dividida en 4 grandes bloques según el elemento clave que dirige su estilo de
vida “LA NECESIDAD, EL ENTORNO, SUS VIVENCIAS INTERIORES Y LA INTEGRACIÓN DE AMBOS”.
Las principales críticas del método VALS se centran en el hecho de que muchos individuos están a caballos
entre dos grupos los que dificulta la estrategia de acercamiento y no existen dos metodologías que ofrezcan
clasificaciones similares entre sí.
Para el caso de los productos turísticos el VALS puede aportar:
Utrecht y Aldag examinaron las características vacacionales, el consumo turístico bajo el concepto del modo o
sistema de vida, llegando a la conclusión de que no parecía haber correlaciones manifiestas. Laing indica que, en
sus estudios, una gran proporción de trabajadores manuales con trabajos pesados escogen unas vacaciones con
un nivel elevado de esfuerzo físico. Y las únicas relaciones válidas se establecen entre los últimos niveles de VALS
y las personas que no hacen vacaciones.
LAS ACTITUDES DEL CONSUMIDOR (cap 6)
Se puede definir como actitud del consumidor, la atracción o rechazo sentido de manera habitual, que orienta
nuestro comportamiento y que ha sido aprendido.
Conviene diferenciar los conceptos de motivación y actitud. La motivación se refiere a las líneas básicas que
orientan la manera de obrar de una persona y se fundamenta en su estructura de personalidad y se expresa en
forma de deseos. Por el contrario, la actitud está referida siempre a un objeto externo a la persona y que muchas
veces no está conectado con una necesidad o deseo concreto del individuo.
La actitud es un concepto multivariable, es el resultado de muchas influencias que terminan en una opinión
positiva o negativa hacia cierto producto. Con esta premisa se superan los contenidos de las iniciales teorías del
consumo que procedían del área de la Teoría económica y que explican el comportamiento del consumidor por
las vías del precio y la renta disponible.
Krech, Crutchfield y Ballachey y Day construyeron un modelo teórico para explicar la actitud, basados en la
psicología social y se denomina “LOS TRES COMPONENTES”:
Cognitivo: reúne el conocimiento de la persona y las percepciones adquiridas por una combinación de
experiencia directa con un objeto y de información conexa obtenido de varias fuentes. Normalmente adopta la
forma de CREENCIAS.
Afectivo: está constituido por las emociones o sentimientos de consumidor en relación a un producto o marca.
Su naturaleza es evaluativa, el consumidor evalúa el objeto de su actitud como favorable o desfavorable. Se
considera el componente esencial de una actitud y, en los modelos de un solo componente, el efectivo es el único
considerado.
Voluntad: tiene que ver con la probabilidad o con la tendencia de que un consumidor emprenda una acción de
compra hacia el objeto de la actitud. Se trata de la expresión de la intención de compra del consumidor.
Este modelo permite ganar tiempo y espacio en las investigaciones del mercado, pero puede fallar para
obtener datos útiles en cuanto a los factores explicativos de la actitud del consumidor.
Fishbein es el gran defensor e impulsor del modelo de atributos múltiples para explicar las actitudes hacia el
objeto-producto y hacia el comportamiento, así como modelizar la teoría de la acción razonada o de actitud hacia
la compra. Fishbein y Ajzack formularon su modelo de la acción razonada, que supera la idea de los tres
componentes de la actitud, pero con una relación distinta que incluye la norma subjetiva de la actuación, y las
influencias de la reacción social que puede provocar la acción. Y dejando de lado el modelo que puede ser el más
adecuado con todas las limitaciones que tiene un modelo, lo importante para el Marketing es el hecho de que
todas las actitudes de un consumidor ante un producto vienen influidas por una serie de factores condicionantes
(externos e internos) y que por lo tanto no son fijas, si no que pueden moldearse. También la actitud del
consumidor puede venir modificada como resultado de la comunicación con otra persona, este efecto se
denomina “Influencia personal” . La información persona a persona ( denominada también boca-oreja) tiene un
elevado nivel de persuasión y se refleja en la expresión “un consumidor satisfecho es el mejor vendedor”. Este
efecto persuasivo se sustenta en:
•Se considera digno de confianza al no haber objetivos comerciales en las mismas.
•Supone un apoyo social y disminuye el riesgo social de la elección.
•Existe un conocimiento bastante real de la personalidad del “recomendante” y se sabe hasta qué punto es
fiable.
El proceso de comunicación interpersonal se considera que interviene en la comunicación a través de los
medios por lo que se conoce como “flujo de comunicación en dos niveles”, en esta teoría establece que el flujo de
comunicación va de los medios a unos cuantos individuos bien informados que se erigen en líderes de opinión y
en segundo paso difunden la información al resto de receptores. Esta teoría sigue vigente, aunque con algunas
transformaciones. Así se ha pasado a una teoría de “pasos múltiples”, desarrollada por Schiffman y Gaccione, y
confirmada por evidencias investigadoras, separa a los receptores finales en dos categorías: “RECEPTORES DE
OPINIÓN” influenciados por los líderes de opinión y “RECEPTORES DE INFORMACIÓN” que reciben la información
directamente de los medios de comunicación Esta teoría moderna indica la pérdida de peso relativo de la opinión
del líder entre sus círculos de influencia y a la vez la importancia de poder establecer los individuos que
pertenecen a cada grupo de receptores.
La figura del “Líder de opinión” tiene varias lecturas: puede ser un “LÍDER ABSOLUTO”, reconocido como tal
por su personalidad, sus conocimientos de experto o su capacidad de atracción. Son líderes mundiales a nivel
político, científico, cinematográfico, musical, etc. Pero también existe “ EL LÍDER DEL PEQUEÑO GRUPO”,
reconocido como tal entre un círculo de amigos y conocidos que aprecian sus opiniones sobre determinados
asuntos en los que se acostumbra a considerarle un experto, alguien de fiar. Estos líderes de pequeño grupo
influyen además por contacto directo, mientras que los líderes de opinión llegan al consumidor por vía de los
medios de comunicación y están por lo tanto sujetos a la manipulación, los problemas de decodificación de su
mensaje y la teoría de los “pasos múltiples”.
En el turismo los aspectos de la opinión personal son los más influenciadores a nivel especialmente de los
pequeños grupos. Si en un aspecto es importante la comunicación interpersonal es en el proceso de difusión de
nuevos destinos turísticos. Existe una importante conexión entre la difusión de las innovaciones en cualquier
campo.
En el mundo del turismo existen pocas innovaciones tecnológicas. Lo más corriente son las innovaciones
simbólicas o de marketing, y ambas sufren un proceso de adopción por el mercado, es decir una introducción
progresiva en el mismo a medida que los consumidores aceptan la innovación propuesta. Este proceso se
denomina “difusión de la innovación”. Las identificaciones de los grupos de adoptantes de una innovación ayuda
a establecer las estrategias de Marketing para el producto.
Para el caso concreto del producto turístico, Plog ha creados los conceptos equivalentes de turista
psicocéntrico, medio céntrico, alocéntrico.
El turista psicocéntrico equivale a los rezagados en una innovación: es pasivo, prefiere los destinos familiares,
los paquetes turísticos y los destinos conocidos y masivos.
El turista alocéntrico prefiere los destinos exóticos, las vacaciones no programadas, es activo y se involucra en
la cultura autóctona del destino.
Plog añadió una nueva dimensión “la energía” del turista con lo que se formaron dos ejes representativos: alta
energía, y baja energía.
LOS TURISTAS PUEDEN SER:
Alocéntricos de alta energía: exploradores, turismo de aventura (rutas del sahara).
Alocéntricos de baja energía: apertura de nuevos destinos de características tradicionales (Seychelles).
Psicocéntricos de alta energía: mucha actividad, sobre todo social en destinos tradicionales.
Psicocéntricos de baja energía: pasividad, relax en destinos tradicionales.
Nickerson y Ellis desarrollan las teorías de Plog, añadiendo una nueva variable representativa que es la
“actividad turística”, que consigue aumentar el nivel de explicación del comportamiento del turista. Se obtienen 8
categorías distintas del turista: viajero cultural privado, viajero devorador de circuito, explorador privado, viaje
experimental, no viajero, viajero privado pasivo, repetidor de circuitos, visitante repetitivo.
Estas clasificaciones son muy estables, pero no explican tan claro como la idea original de Plog, el proceso de
difusión de un producto turístico en el mercado.
LOS PROCESOS DE DECISIÓN DE COMPRA (cap 7)
Las situaciones de compra de los productos turísticos
Todas las teorías sobre el proceso por el cual el consumidor se decide finalmente por un producto
determinado están de acuerdo en que dicho proceso varía según el tipo de decisión de compra
Assel establece dos variables fundamentales para explicar los comportamientos de compra:
a. La implicación, es la importación subjetiva que le da el consumidor a la compra.
b. La discriminación de marcas, las diferencias que percibe el consumidor que existen entre las marcas
presentes en el mercado.
Es muy importante matizar los términos importancia subjetiva y diferencia percibida por el consumidor,
puesto que esta subjetividad explica los diferentes resultados a que llegan distintos consumidores frente a una
compra, e incluso distintas actitudes del mismo consumidor
Howard reduce los comportamientos de compra del consumidor a tres: el problema extenso, el problema
limitado y el problema rutinario con que se enfrenta el consumidor. El problema extenso es cuando el
consumidor se enfrenta una innovación en su compra, es decir un nuevo producto o servicio; el problema
limitado ocurre cuando el consumidor encuentra una marca desconocida en una categoría de productos que le es
familiar, y el problema rutinario es el de la compra habitual, repetitiva.
 El problema de Howard coincide con el complejo de compra de Assael; el problema limitado con los de
búsqueda variada y reducción de disonancias; y el problema rutinario con el comportamiento repetitivo de
compra.
Podemos analizar 4 tipos básicos enumerados, aplicados a la compra de productos turísticos.
Un comportamiento complejo de compra, los consumidores están altamente implicados en una compra y son
conscientes de las diferencias significativas entre marcas. El consumidor no acostumbra a saber mucho del
producto en sí y tiene mucho que aprender. El proceso clave en este caso es la búsqueda de la información y de
aprendizaje para pasar después a un proceso de creación de actitudes previo a la elección del producto. Este
proceso es el más habitual en el producto turístico. El consumidor adopta un comportamiento reductor de
disonancia cuando en productos de alta implicación aprecia solo pequeñas diferencias entre las distintas marcas,
como sucede cuando el turista potencial debe elegir sus vacaciones anuales entre varios productos
estandarizados y de similares características. Adoptada la decisión compleja de la elección de destino, se realizará
por reducción de disonancias, por eliminación, procurando minimizar la posibilidad de error. La experiencia y el
aprendizaje y la imagen de marca son elementos clave en este proceso de decisión. Algunas situaciones de
compra se caracterizan por la baja implicación de los consumidores, y con pocas diferencias entre las marcas.
Estas situaciones desembocan en un comportamiento de búsqueda variada.
El consumidor tiene sus opiniones, escoge sin demasiado detenimiento, evalúa durante el consumo y aprende
para casos posteriores; es un comportamiento que implica poca fidelidad de mare y cambios constantes, incluso
por buscar la variedad más que por insatisfacción. Por último el comportamiento repetitivo de compra se
produce cuando la decisión se toma más por familiaridad de la marca que por convicción, por satisfacción
reiterada más que por análisis racional.
En todos estos comportamientos, las etapas del proceso de compra son básicamente las mismas, aunque
aquella que mayor peso tiene en la toma de decisión cambia en cada uno de ellos.
Según el tipo de comportamiento de compra, las fases de búsqueda de información y evaluación de
alternativas se producen de forma más o menos compleja, desde un mecanismo mental casi reflejo en el caso de
la compra rutinaria, a una búsqueda exhaustiva y un análisis racional en el caso de un problema complejo de
compra. Estos aspectos deben tenerse muy en cuento por los responsables de Marketing de los distintos
productos turísticos implicados.
La búsqueda de información es el elemento relevante del proceso de compra, con una actividad creciente en
este campo a medida que se pasa de compras rutinarias a compras complejas.
Podemos también indicar que la decisión final del consumidor puede subdividirse en sub decisiones. Para
Kotler son cinco:
● Decisión de marca a comprar.
● Decisión de punto de compra.
● Decisión de cantidad a comprar.
● Decisión de momento de compra.
● Decisión de momento de compra.
● Decisión de forma de pago.
Aplicando al caso de un producto turístico, un viaje de fin de semana por ejemplo, estas sub decisiones se
concretarían en:
● Viaje de fin de semana a Madrid (dos personas).
● Reserva directa de avión y hotel.
● Duración de viernes tarde a domingo noche.
● Reservado mañana martes.
● Pagado por tarjeta de crédito.
Los modelos turísticos de decisión del consumidor turístico
Todo comportamiento humano basado en una teoría, que puede expresarse mediante un modelo, es decir,
una representación simplificada de la realidad.
La conducta del consumidor ha intentado también explicarse en forma de modelo que integre las distintas
influencias que se ejercen sobre el consumidor. En el caso de las variables que inciden en este caso al no ser
observables directamente, no existe un único modelo explicativo del comportamiento del consumidor, sino que
distintos expertos lo han modelizado en forma distinta.
Zaltman y Wallendorf establecieron las premisas esenciales para que un modelo en Marketing pueda
considerarse adecuado a la filosofía y metodología científica. Estas premisas son :
1. Capacidad de explicar y predecir.
2. Generalidad de aplicación.
3. Gran poder heurístico.
4. Gran poder de unificación de criterios.
 5. Consistencia interna.
6. Originalidad.
7. Validez.
8. Sencillez.
9. Fáctico, demostrable.
10. Verificable.
El modelo CDM (Consumer Decision-Making) de Howard es el que mejor explica el proceso del consumidor
turístico y vamos a aplicarlo en este caso concreto.
Debemos situarnos en cuál de los tres problemas de Howard nos encontramos habitualmente en el caso del
producto turístico. Howard distingue entre:
● EPS (Extensive Problem Solution): Problema extenso que aparece en la compra de un producto nuevo, de
una innovación para el consumidor.
● LPS (Limited Problem Solution): Problema limitado que se refiere a la elección de marca para un producto
que es conocido.
● RPS (Rutinary Problem Solution): Problema rutinario o de compra de un producto maduro con muchas
marcas diferentes.
El producto turístico no se adapta al problema extenso de Howard. El consumidor turístico es en general un
experto en el conocimiento general del mismo y por lo tanto la estrategia EPS puede descartarse. En el caso de los
viajes vacaciones: el consumidor conoce el producto y debe escoger entre una multiplicidad de marcas que le son
bastante desconocidos. Se trata pues de un caso claro de LPS o de Resolución de un problema limitado, según
Howard.
Estudiando la variable INFORMACIÓN, podemos delimitar cinco aspectos de este proceso de los consumidores:
● El medio por el que reciben la información.
● La búsqueda de información por el consumidor.
● El nivel de atención prestada a la información.
● La memorización y recuperación de la información.
● La selección informativa.
El proceso de información genera las otras variables del modelo y a través de ellas, se origina la intención de
compra, y en el caso del EPS es la variable fundamental.
Surjan, concluye al respecto que: “el enfoque de categorización (o jerarquía) sugiere que los consumidores
guardan en su memoria categorías bien definidas de productos, y que las expectativas acerca de estas categorías
dirigen los procesos de evaluación y decisión” A este proceso lo denomina “proceso de categorías “
Este proceso es el que lleva a formar un reconocimiento de marca basada en los beneficios que espera del
producto. Si la jerarquización del producto es esencial para el proceso informativo, la estrategia fundamental
estará en lo que Howard denomina “estrategia nuclear” y que más comúnmente se expresa en Marketing como
posicionamiento del producto.
El posicionamiento se construye a partir de tres elementos
● Los beneficios que los consumidores esperan del producto.
● La segmentación del mercado para conocer los consumidores que esperan estos beneficios.
● Las características de los competidores que también pueden facilitar el producto.
En el caso del producto LPS, el consumidor posee ya una experiencia anterior que le permite haber aprendido
una jerarquía del producto que se basa en los atributos del mismo.
La conjunción de ambos conceptos permite establecer la estrategia de posicionamiento:
● Definición de los atributos importantes del producto y sus beneficios para el consumidor.
● Evaluación de la marca según estos atributos, comparándola con la competencia.
● Situación del mensaje en el segmento de clientes potenciales.
La estrategia fundamental para el producto de un servicio turístico pasaría por:
● Diseño del producto de acuerdo con los atributos fundamentales del mismo: dimensión, nombre,
presentación y servicio.
● Posicionamiento del producto en el mercado competidor.
● Segmentación del mercado en los consumidores preferentes.
Esta estrategia de diferenciación (posicionamiento+segmentación) es la única que en el caso del producto
turístico puede permitir la creación de imagen de marca del producto en el consumidor
El diseño del producto se convierte en un elemento fundamental. Siguiendo a Howard, podemos establecer
cuatro elementos en el diseño del producto:
● Dimensiones del producto.
● Marca.
● Presentación.
 ● Servicio post-venta.
En el caso de un producto turístico, intangible por definición, las dimensiones físicas no tiene sentido práctico
y solo lo tienen los atributos del producto, los beneficios funcionales o de evaluación
J.F. Valls considera cuatro ítems factoriales para medir objetivamente un producto turístico:
Atracciones del destino turístico
● Naturales.
● Artificiales.
● Culturales.
● Sociales.
● Relación precio/calidad.
Oferta de servicios del destino turísticos
● Alojamiento.
● Restauración.
● Transportes.
Recepción turística
● Flujos.
● Tradición turística.
● Nuevos polos turísticos.
Imagen y percepción
● Fase de la política de impulsión.
● Identificación ciudadana.
● Ente coordinador y promotor.
● Imagen corporativa.
● Estilo de vida turística.
● Riesgos del país.
Se trata de analizar los beneficios que el consumidor estima le proporciona el producto turístico según su
escala de necesidades y deseos, sus motivaciones turísticas. No es posible establecer una relación general de
atributos de un producto turístico, puesto que los beneficios que el consumidor espera del mismo está en
relación con sus motivaciones. Los atributos de un producto varían según los segmentos del mercado
considerados, por lo que el diseño básico del producto y la segmentación del mercado son, en este caso
indisolubles.
El comprador enlaza su jerarquía de productos a través del reconocimiento de marca y la actitud. A partir de la
realimentación, se construyen el reconocimiento de marca, la actitud, la confianza, la intención y la compra final.

EL POSTURISMO (Sergio Molina)

PRÓLOGO
El conjunto de transformaciones que ha experimentado la sociedad los últimos años, ha incidido de forma
determinante en la estructura y funcionamiento del turismo, dando lugar a un nuevo paradigma que hemos
denominado el posturismo.
El posturismo es una ruptura con los turismos tradicionales (los de carácter industrial con sus diferentes etapas
evolutivas), que implican nuevas concepciones y enfoques, metodologías y tecnologías, además de un nuevo
reparto en los papeles de los gobiernos, las empresas y las comunidades locales. La gran mayoría de los enfoques,
de los conceptos y las prácticas que sirvieron ante, no desempeñan función importante en el posturismo.
Si hablamos de posturismo hay que reconocer la existencia de un preturismo, el llamado grand tour, y de un
turismo, el derivado de la lógica y de las prácticas más comunes de la civilización industrial.
Estas tres grandes fases no aparecen linealmente en la historia, sino que muchas veces se manifiestan
simultáneamente.
Uno de los elementos del posturismo, llamado fuerza, surge en un destino de playa llamado Mazatlán, en la
costa del pacífico, en México, durante el dictado de un curso en la Escuela de Administración de Empresas
Turísticas, de la Universidad Occidente. El impacto del turismo en esta sociedad fue revelador, especialmente el
que genera el segmento de los denominados “college”, grupos de estudiantes que vienen de EEUU, que no se
mezclan con la población local, que invaden su espacio y muestran conducta que amenaza la integridad de los
valores locales.
Otras fuerzas que me permitieron caracterizar el posturismo se advierten en Orlando, en EEUU, un destino
turístico con parques temáticos de alta tecnología, operando en espacios semi-cerrados y readaptando el
ambiente natural y creando escenarios y manifestaciones culturales. Allí, las actividades turísticas, se planearon
alejadas de los espacios de la comunidad local.
 Desde la perspectiva del turismo industrial esto podría ser evaluado como un error (¿Dónde quedaron las
motivaciones culturales? ¿Viajar a un destino y no convivir con la cultura local?), pero esta es la lógica del
posturismo, que pasa por encima la racionalidad industrial y del empirismo radical.
INTRODUCCIÓN
El posturismo es un modelo que implica un nuevo paradigma aún en proceso de desarrollo, análisis y
enriquecimiento conceptual.
Aún así, al contrastar el modelo del posturismo se deja ver la relativa inutilidad, por la baja rentabilidad
comparativa que generan, de una gran parte de las estrategias y programas actuales, que se instrumentan en
diversos países en el marco de la gestión empresarial y de los gobiernos nacionales y locales.
El posturismo no excluye a las manifestaciones conocidas del turismo. Tampoco trata de plantear que todas las
manifestaciones conocidas del turismo deban evolucionar hacia el posturismo, sino que este es una alternativa,
una opción para las sociedades, que buscan nuevos sentidos y soluciones a sus retos, a la vez que persiguen
instrumentar los recursos de conocimientos tecnológicos, que producen, acumulan y adoptan. Básicamente el
posturismo aument la complejidad en el decorado de los escenarios relacionados con el uso del tiempo libre y del
ocio.
ETAPAS DEL DESARROLLO DEL TURISMO: del preturismo al posturismo (cap 1)
1) Las propuestas para clasificar las etapas del desarrollo turístico.
Existen varios intentos que tratan de distinguir las diferentes etapas del desarrollo turístico y empresarial.
Muchos de ellos establecen que la división histórica del turismo puede dividirse en periodos temporales (de un
año “x” a otro año “x”) en función de sucesos relevantes, tales como la promulgación de una ley la creación de
una dependencia estatal, o el rebasar un cierto número en la afluencia de turistas.
En este texto se ofrece una categorización de los diferentes grandes tipos de turismo que se han manifestado
en la sociedad. Se entiende que tales categorías se deben a conceptos y prácticas diferenciadas, y a que no se
excluyen entre sí en el contexto de tiempo, es decir, que pueden aparecer simultáneamente.
Hay que entender que los conceptos y las prácticas se desdoblan en la realidad, manifestándose y compitiendo
entre sí (es decir que trae costos y beneficios, enfrenta amenazas y oportunidades).
2) Las etapas del desarrollo turístico y empresarial: un nuevo enfoque.
El preturismo: con el Grand Tour como su mayor exponente (práctica que se originó en Europa en el s XVII-
XVIII), los hijos mayores de familias nobles y comerciantes ricos, se adentraban en un viaje por Europa que podía
durar hasta dos años, para mejorar su educación y establecer contactos diplomáticos.
Los balnearios recobran importancia, convirtiéndose en los destinos de mayor afluencia, dando lugar a una
intensa vida social.
En la actualidad es posible encontrar productos pre-turísticos en el mercado. Se trata de ofertas y de empresas
que tienen un muy bajo componente relativo de tecnologías, no se promocionan y registran instalaciones
rudimentarias. Por ejemplo: cabañas en playas aisladas o de difícil acceso, o bien las grandes salas en donde los
peregrinos suelen dormir cuando se celebran festividades especiales en los santuarios religiosos.
El turismo industrial se divide en:
Turismo industrial temprano: (inicia en el s XIX- inicios de la 2GM) muestra la aparición de los primeros
grandes hoteles de ciudad, el auge y desarrollo de los balnearios costeros del Mediterráneo y la aparición de los
primeros destinos turísticos de América Latina, la expansión de transporte de superficie, entre otros. Para este
entonces las empresas contaban con una estructura organizativa y ofrecían poca diversidad de servicios.
En 1863 Stangen fundó la primera agencia de viajes en Breslau, Alemania. A mediados del siglo XIX irrumpe
Thomas Cook, quien fue el primero en crear un viaje organizado, que incluía servicios dentro del precio cubierto
por los clientes.
El turismo industrial maduro: es generado por el impresionante crecimiento ininterrumpido desde la década
de los cincuenta hasta los 90. El turismo de sol y playa fue uno de los más dinámicos transformándose en la
locomotora de la expansión de la actividad. A nivel mundial, el turismo interno fue creciendo de una manera
paulatina pero firme. En esta fase el turismo se convierte en un fenómeno de desplazamientos masivos
generando consecuencias sociales, políticas, culturales, medioambientales y financieras (tanto benéficas como
conflictivas).
El turismo se instrumenta como industria. La organización del sector, al interior de las empresas y en las
instituciones públicas y sociales, se caracteriza por su carácter piramidal, monolítico y burocrático. En conjunto
esta forma de estructurar al sector y sus actores es congruente con la lógica de mercado de masas.
Se dictan leyes de fomento y regulación, creándose organismos públicos encargados de establecer políticas
nacionales para el desarrollo del turismo.
Todo turismo industrial se basa en las posibilidades del capital monetario.

Llegadas de turistas a nivel mundial

 AÑOS LLEGADAS (miles) VARIACIÓN (%)
1950 25,282 --------------------
1960 69,320 174.2
1970 165,787 139.2
1980 287,787 73.6
1990 458,357 59.3
1999 663,000 44,6

El turismo posindustrial: sus inicios se encuentran a mediados de los ochenta, aún cuando muchas de las
propuestas y de las prácticas vienen de años anteriores.
El método posindustrial constituye un paradigma que desecha los valores, las metodologías y las técnicas
llamadas “tradicionales”, que fueron los soportes de la expansión del modelo industrial maduro.
En el post industrialismo se plantean nuevos requisitos para ser competitivos en mercados intensamente
disputados, por ejemplo la diversidad en ofertas, los productos personalizados la descentralización en las
decisiones de las empresas y el ecologismo que derivan a la estrategia del desarrollo sustentable.
Este modelo se estructura a partir de movimientos sociales, y culturales, en los cuales el desarrollo de nuevas
tecnologías desempeña un papel cada vez más determinante que afecta el comportamiento de la demanda, el
desempeño empresarial, la función del sector público, el papel de las comunidades locales y la estructura de los
productos/ servicios.
3) El posturismo
“los instrumentos de este conocimiento son las nuevas técnicas y modelos para saber más acerca del mercado
y sus actores, las redes informáticas y las redes digitales se relacionan con la capacidad de procesar y distribuir
información, pero no son la base del conocimiento.”
En el marco del posturismo se generan productos competitivos con capacidad creciente de inserción en el
mercado. La base tecnológica disponible puede considerarse como un elemento básico fundamental en su
desarrollo, formando parte de un sistema más amplio (el sociotécnico) que comprende también la fuerza de
trabajo, la organización para el trabajo y la gestión.
Productos típicos del posturismo como los parques temáticos de alta tecnología, empiezan a registrar tasas de
crecimiento de sus precios al público, que resultan mayores a las de los paquetes del turismo de sol y playa.
Los parques temáticos se encuentran, actualmente, en su segunda generación. La primera se caracterizó por la
existencia de espacios donde en visitante desempeñaba un rol de espectador. En cambio, la segunda sitúa al
participante en un papel protagónico, llevando a cabo papeles más activos e interactuando física e
intelectualmente en diversos escenarios. Éstos son intensivos en el uso de la tecnología.
Los nuevos enclaves posturísticos se estructuran a partir de la llamada vía californiana (caso de Silicon Valley,
que sería una tecnópolis), es decir, son concentraciones de alta tecnología que dan lugar a ludopolis (centros con
gran especialización funcional lúdica. Se vinculan a las actividades, al entretenimiento y juego, entendiendo este
como una manifestación cultural seria y normada significativa y con sentido social). No solo los parques temáticos
son ludopolis, sino que grandes ciudades, como Sydney, Londres, París, Roma, New York, Tokio y Hong Kong están
desarrollando espacios lúdicos como estrategia para situarse como ciudades de clase mundial.
4) El ciclo de vida del turismo: cambios cuantitativos.
En la década de los cincuenta el turismo se triplicó en relación a la década anterior; en los años sesenta las
corrientes turísticas se duplicaron en comparación a la década pasada; en los años setenta el número de turistas
internacionales no se alcanzó a duplicar.
En consecuencia, en las siguientes décadas, la tasa de crecimiento fue decayendo de manera significativa.
Según la OMT, en los noventa el turismo registró una tasa media de crecimiento anual del 4%, la cual resulta un
indicador muy inferior a lo que fueron los años cincuenta.
Lo señalado plantea varias interpretaciones:
- El turismo enfrenta una seria y creciente competencia por parte de otras formas de utilización del tiempo
libre.
- El turismo industrial ha llegado a su etapa de madurez, por lo tanto requiere de un reciclamiento o de un
cambio de mayor alcance en su estructura.
- Surge la necesidad de transformar radicalmente el producto/ servicio, para impedir que finalmente muera.
Este último camino tiene el inconveniente de transferir costos importantes a futuro. El cambio radical en
determinadas ofertas es como revivirlas, basándose en la incorporación de nuevos componentes y referentes
sociales y culturales que incorporen una oferta de productos posturísticos.
Con el posturismo no se acaba la idea de la vacación, tampoco las posibilidades del tiempo libre y la búsqueda
del ocio significativo y creativo, sino que implica el surgimiento de formas diferentes y contenidos propios de un
paradigma emergente que amplía el espectro tipológico de productos en el mercado.
 5) Cambios cualitativos.
A lo largo del s XX el turismo ha experimentado profundas transformaciones, derivadas de los grandes cambios
sociales y políticos manifestados en una gran diversidad de países y continentes.
Junto con los cambios sociales, durante los últimos años han tenido un gran auge las formas de turismo. Estas
han tenido una gran penetración que se explica a partir del desarrollo y búsqueda de nuevos estilos de vida en las
sociedades de mayor ingreso.
Es a partir de ellas de donde surgen pautas que son adoptadas a nivel internacional y en los mercados internos
de los países en vías de desarrollo. De todas formas, sigue habiendo muchos que no se adaptan a estos cambios,
es decir que se aprecia una parálisis debida a la incapacidad para identificar y poner en marcha nuevas ideas y
fórmulas comerciales.
6) El mercado turístico de los noventa
En comparación al turismo industrial de mediados de siglo, el turismo predominante a fines de ésta década,
registra características históricas diferentes a saber:
- Cambios en los gustos y preferencias de la demanda, caracterizados por la búsqueda de nuevas experiencias.
- Liberalización e integración de mercados regionales en respuesta a la implementación de un nuevo modelo
mundial de desarrollo.
- Un papel creciente adquirido por las nuevas tecnologías.
- Nuevas expectativas por parte de las comunidades locales para recibir directamente los beneficios del
turismo.
- Culturas de gestión empresarial que configuran paradigmas emergentes del management.
- Consolidación de formas radicales para vacacionar (posturismo).
7) Fuerzas condicionantes del mercado turístico.
- Una demanda con gran cantidad de información, compleja y exigente.
- Una demanda cada vez más interesada en asumir un papel protagonista en el turismo (turismo activo)
- Una demanda consciente de la relación precio- calidad.
- Mercados integrados que generan ofertas multiplicadas de productos/servicios.
- Facilidades crecientes para la operación de rutas aéreas, con grandes oportunidades de establecer alianzas
estratégicas entre líneas aéreas como medio para sobrevivir y eliminar la competencia.
- Mejoramiento de los servicios, la información y en las facilitaciones fronterizas.
- Tecnologías que favorecen la penetración en los mercados.
- Comunidades locales que valoran su cultura y recursos naturales.
- Comunidades locales que esperan más que empleos por parte del turismo, como la participación en la toma
de decisiones sobre el tipo de turismo que utilizarán y el tipo de turistas que atraerá.
8) ¿Quién controla el mercado?
En el contexto de turismo industrial temprano y maduro, el mercado es regulado por el gobierno central. En
cambio, en el marco del modelo posindustrial intervienen otros actores, éstos son el empresariado y las
comunidades.
En el posturismo las decisiones se descentralizan en extremo, se multiplican las instancias del poder, se
manifiestan estrategias y pautas, permeando las ideas y el quehacer social en todos sus niveles y dimensiones.
Muchas veces no se identifica el origen de las propuestas, no se establece con claridad quién tiene el control en
algunas decisiones y cuál es su sentido.
En los últimos años se han creado alianzas estratégicas entre las empresas que han dado lugar a la formación
de grandes consorcios con un inmenso poder en el mercado, e inclusive, político.
En el ámbito de tiempo libre y ocio, estos consorcios están formados por empresas de comunicación y
compañías de entretenimiento y diversión que se expanden por todo el mundo. Asimismo, estas empresas
poseen otras más pequeñas que se desenvuelven en el campo de la alta tecnología, por lo que el nivel de
convergencia es alto y favorable al desarrollo de productos nunca antes vistos.
Se advierte una integración entre el entretenimiento y las comunicaciones, con todo lo que implica para la
innovación de productos/ servicios y posibilidad de llegar a mercados mundiales, influyendo en las culturas
locales y en las formas en que éstas pueden utilizar su tiempo libre.
9) Empresas turísticas posindustriales.
Ha sido necesario incorporar nuevas prácticas, conceptos y bases sociotécnicas del trabajo como respuesta a
las transformaciones del mercado.
De todas maneras, las empresas tradicionales siguen existiendo, muchas de ellas con altos índices de
rentabilidad, pero sus perspectivas a futuro se encuentran comprometidas frente a un mercado que cambia
continuamente y que exige estrategias y acciones diferentes.
Características de las empresas posmodernas:
- El conocimiento, el saber, resulta en el activo más importante en la posesión de la compañía.
 - La investigación y desarrollo de nuevos productos/servicios resulta en una función estratégica que opera
permanentemente.
- Un clima organizacional que combina la colaboración y la competencia en dosis adecuadas para aprovechar
la energía de las personas creativamente.
- Un liderazgo comprometió con la empresa y sus integrantes, pero a la vez guiado por las expectativas y
necesidades de los clientes.
- Un conjunto de relaciones armónicas con el medio natural y la cultura en la cual se inserta la empresa.
- El esfuerzo constante de transformar las ventajas comparativas en ventajas competitivas.
LA CAPACIDAD PARA COMPETIR EN UN MERCADO TURBULENTO Y COMPETITIVO, DESCANSA MÁS EN LA
EFECTIVIDAD DE LA GESTIÓN QUE EN EL INVENTARIO DE RECURSOS NATURALES Y CULTURALES.
EL POSTURISMO (cap 2)
TRANSACCIONES Y CATÁSTROFES: los grados de cambio
El posturismo representa una transformación radical, que en términos científicos se podría llamar catástrofe. El
término que no es sinónimo de desastre, implica un cambio dramático en el comportamiento de una actividad, de
manera que después de la catástrofe surge una estructura y una funcionalidad diferentes a los Anteriormente
conocidos.
¿Cómo se llega a una catástrofe? Por la convergencia de fuerzas, que resultan generadoras de una nueva
dirección, dinámica y una forma de organización de las cosas que no es comparable a la dinámica tradicional, o sea, a
la que se tenía antes de la HISTÉRESIS.
El posturismo está condicionado por una racionalidad que rebasa el empirismo radical decir la simple,
demostración y comprobación cuantitativa. Es una racionalidad postestructural.
FUERZAS GENERADORAS DEL POSTURISMO
El posturismo emerge en la cultura de finales del siglo XX en un entorno que impulsa un conjunto de fuerzas:
1. Desarrollo de un conocimiento, se orienta a atender las necesidades del mundo interior, de la realidad subjetiva
de los individuos y grupos.
2. En una amplia gama de cambios sociales y culturales, materializados en nuevos estilos de vida y de viaje.
3. Por el resultado de una FUERZA social, comunidades que rechazan el turismo y sus secuelas sociales y cultural
donde crean barreras múltiples para salvaguardar sus valores y prácticas sociales y culturales.
4. Crecimiento de la pobreza y el aumento de la violencia, que conduce a buscar seguridad en los viajes y en las
EXPERIENCIAS del tiempo libre.
5. El terrorismo organizado que se transforma día con día en una amenaza para seguridad física y emocional de
cualquier grupo de individuos, viajeros y turistas.
Medidas preventivas:
● Información al turista en su idioma natal.
● Servicios médicos.
● Cooperación entre gobiernos y entre el gobierno y las empresas del sector.
● Política turística.
● Teléfonos de emergencia.
La OMT ha estado emitiendo recomendaciones insistentes en torno a la necesidad de crear REDES locales para
aumentar la seguridad de las personas.
6. Aumento de los riesgos de deterioro ambiental. En el posturismo los riesgos se delimitan a un área de escaso
valor natural, sin afectar la convivencia con la naturaleza que tienen los residentes.
LAS CLAVES Y LOS ACCESOS A NUEVAS REALIDADES
EL Paradigma del POSTURISMO tiene bases diferentes por medio de estrategias no comparables con las del
turismo INDUSTRIAL Y POSINDUSTRIAL.
Las nuevas realidades están compuestas por símbolos que tienen lógica e implicaciones diferentes que conllevan
rupturas con lo TRADICIONAL o convencionalmente comprendido.
Es un esfuerzo por comprenderlo, algo similar podría ocurrir con el paradigma del llamado POSTURISMO. Este no
es un TURISMO con más tecnología, constituye un modelo que rebasa al anterior, que establece nuevas relaciones
entre sus componentes y que genera productos / servicios diferenciados en relación con el turismo. Se trata de un
nuevo Paradigma que no debe ser analizado con la racionalidad del paradigma anterior.
EL CÓDIGO DEL POSTURISMO
El turismo industrial implicó los siguientes hechos:
● Un traslado temporal a lo largo y lo ancho del territorio, movilidad geográfica.
● Estadía en un lugar diferente del que se reside habitualmente.
● Conocer personas de diferentes culturas y regiones.
● Apreciar la gastronomía
● Uso y disfrute de escenarios naturales
 Con la aparición del posturismo se derrumban todas estas prácticas. En el posturismo la EXPERIENCIA Y EL
CONSUMO DE LA DEMANDA muestra un cuadro diferente.
EL POSTURISMO: características fundamentales
El posturismo está regido por un nuevo sistema de códigos y de relaciones que no siempre se pueden explicar a
partir de la nomenclatura industrial y posindustrial.
● Desplazamiento innecesario fuera del lugar de residencia habitual.
● Nulo contacto con individuos de las comunidades locales.
● Contacto con escenarios naturales a consecuencia de la aplicación de tecnologías.
● Desplazamiento, no confundir con eliminación, de mano de obra a causa de la incorporación de procesos
automatizados inteligentes de alta tecnología.
● El posturismo no está determinado por los recursos naturales ni por los culturales disponibles en la región.
En el turismo industrial son los recursos existentes los que determinan el tipo de turismo que se desarrolla:
ecoturismo, turismo cultural, turismo cinegético, por ejemplo.
RETOS DEL POSTURISMO PARA LOS PAÍSES LATINOAMERICANOS
El modelo del posturismo nace en los países con mayor grado de desarrollo económico y social.
Dificultades, retos y amenazas: nueva frontera interna, Alan Touraine dice al respecto “En todos los países
occidentales, aparece cada año una frontera interior cuando se habla de problemas sociales, desocupación, droga,
inmigración, la violencia, se fortalece la conciencia de la existencia de esa frontera “.
Esta situación conlleva una amenaza, la uniformización de la oferta turística, la consecuente pérdida de
diferenciación y la instrumentación y operación de productos / servicios importados que conducen a restar una
fuerza competitiva.
El posturismo representa una oportunidad para aprender sobre una nueva cultura-LA TECNOLÓGICA. El
posturismo plantea una modificación radical, un punto de confluencia emergente entre las sociedades tecnológicas
mas avanzadas y las de latinoamérica.
Estos desequilibrios pueden dar lugar a nuevos monopolios que:
● Podrán constituirse en motor del crecimiento de ciudades,
● Creando fuentes de trabajo,
● Planteando necesidades por contar con trabajo altamente calificado, que a su vez exigirá una educación no
fácilmente disponible en instituciones educativas de América Latina.
El posturismo atrae en principio a consorcios grandes, a compañías con un gran respaldo financiero que les
permita soportar altos costos de inversión en tecnologías.
EMPRESAS POSTURÍSTICAS (cap 3)
ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS POSTURÍSTICAS
En el posturismo dominan los sistemas flexibles de trabajo como vía para obtener sustanciales aumentos en la
productividad (en el turismo industrial dominan las formas Taylorianas y Fordistas de trabajo.)
En toda empresa hay – o debe haber – un CONTÍNUUM entre su filosofía, su misión, la cultura organizacional, sus
ofertas de productos / servicios, la manera en que opera los productos / servicios (el trato a los clientes, p. e.) y las
relaciones que mantiene con el entorno (proveedores, comunidad local).
Una cultura organizacional significada por los conflictos y la desconfianza corresponde un servicio con mínimos de
calidad, equivale a una percepción de los clientes como simples consumidores, compradores de mercancías y de
servicios.
Las empresas de este paradigma del desarrollo turístico tienen estrategias diferenciantes en relación con las
compañías industriales, aun cuando coexistan en el tiempo. Determinan sus estrategias de una manera mas
equilibrada, contemplando en la mezcla estratégica tanto en sus propias fuerzas como las que se movilizan en el
exterior.
Las empresas posturísticas cuentan con las habilidades necesarias para romper las reglas del juego, para alterar el
comportamiento de los mercados, de la competencia y de los consumidores gracias a sistemas altamente complejos
en cuanto al manejo de información. Son empresas que poseen una gran capacidad para adelantarse a los cambios.
LA TAREA FUNDAMENTAL DE LA EMPRESA POSTURÍSTICA: el diseño de experiencias
Las empresas industriales enfocan su esfuerzo al desarrollo del producto, bajo un claro contexto Fordista,
particularizado por el dictado de pautas de consumo; las posindustriales se concentran en la calidad del SERVICIO.
Las compañías posturísticas no descuidan la EXPERIENCIA DEL TURISTA.
Al cliente se le agrega un valor, el de la experiencia; una diversión o un entretenimiento, una fantasía que rebasa
el cumplimiento de una necesidad fisiológica y de seguridad, pero que las comprende.
Para las empresas posturísticas la revolución del servicio quedó atrás, ahora se trata de la revolución de la
EXPERIENCIA.
TRADICIONALMENTE el proceso de diseño de ofertas funciona así:
 PRODUCTO – SERVICIO – EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES, muestra preocupación por atender las necesidades y
objetivos de la compañía.
PARADIGMA POSTURÍSITICO:
EXPERIENCIA DEL LOS CLIENTES – SERVICIO – PRODUCTO, se comprueba que la existencia de la empresa está
determinada por la habilidad para comprender el entorno, a los CLIENTES.
ASOCIACIONES DE EMPRESAS, ALIANZAS ESTRATÉGICAS, FUSIONES: alternativas para ser pionero en el
posturismo
El desarrollo de productos / servicios posturísticos exige la disponibilidad de diferentes recursos. Uno de ellos es
la capacidad creativa en las organizaciones, la inteligencia de las personas para transformar la oferta existente y las
reglas del mercado. El otro recurso es la disponibilidad de capital para adquirir tecnologías o bien para generarlas
como componentes sustanciales de las ofertas de productos / servicios.
Es de esperarse que en el contexto del posturismo aparezcan nuevas empresas y marcas que desplacen a las
tradicionales.
CONCEPTORES
El mercado posturístico la creatividad aparece como cualidad indispensable para analizar, valorar, proponer e
instrumentar respuestas empresariales. Aquellas que reúnan esa capacidad serán los CONCEPTORES, ejecutivos de
élite cuya principal tarea será alterar las condiciones del mercado a través de la generación de nuevas arquitecturas
estratégicas y sus derivados productos / servicios / experiencias.
TECNOLOGÍAS DE CONVERGENCIA Y DISEÑO DE PRODUCTOS/SERVICIOS
En primera instancia se entiende que la convergencia es un encuentro, en este caso de tecnologías, cada una de
ellas ideadas para satisfacer necesidades no vinculadas originalmente con el turismo.
La convergencia surge a veces de manera arbitraria, al relacionar ya sea productos tecnológicos terminados o
parte de los productos. Este principio se aplica tanto a tecnologías “duras” como a las llamadas “suaves”.
En el marco del posturismo se entiende que el pivote de los cambios y de las innovaciones es la TECNOLOGÍA.
En cualquier caso, el posturismo se basa en la convergencia de diferentes tecnologías que adquieren una
connotación típica y de una ampliamente aceptada relevancia comercial. Esta convergencia altera de manera radical,
como hemos dicho, los PRODUCTOS / SERVICIOS.
LOS DIFERENTES ALCANCES DE LA TECNOLOGÍA
TECNOLOGÍA:
● Aplicaciones del plástico, nuevos compuestos químicos,
● Computadoras, equipo de trabajo,
● Formas de trabajar, de organizarse, de proceder,
● Los espacios diseñados para el desarrollo de trabajos,
● La captura e interpretación de la información.
Una forma de pensar estratégicamente sobre el desarrollo de un giro de negocios también puede considerarse
de tecnología sofisticada, ya sea por la cantidad de datos que se manejan, o por la innovadora categorización y
relaciones que se hace con ellos. Al igual que “enganchar” a la demanda para atraerla a visitar un país o destino,
comprende una tecnología compuesta por conocimientos mercadológicos y semióticos.
ESCENARIOS VIRTUALES
Por medio de computadoras de alto poder, que sintetizan imágenes reales para ser leídas por computadoras, una
persona “entra” a un mundo virtual utilizando cascos o un par de anteojos de gran tamaño. Esta experiencia se
enriquece con sonidos ambientales y el uso de Data Glove, un guante de datos que tiene capacidad para transmitir
estímulos táctiles. De allí pueden surgir productos / servicios y experiencias posturísticas activas, que interrelacionan
y sitúan al individuo en medio de una batalla, en la cual interviene, o bien en una aventura o descubrimiento.
En el marco del posturismo resulta fundamental advertir que a partir de la alta flexibilidad de las tecnologías que
integran sus ofertas, los ciclos de vida de los productos/servicios serán cortos, pudiendo diseñarse nuevas
experiencias que puedan adaptarse a los gustos y preferencias de los clientes.
El posturismo también implica un reto enorme para los países latinoamericanos, que difícilmente podrán
competir en estos segmentos del mercado, pero que de igual modo al aparecer estas ofertas se verán obligados a
agregar valor a su catálogo de productos/servicios, para poder sostenerse en la competencia.
EMPRESAS VIRTUALES
Son compañías con una “central inteligente” funcionando en un espacio reducido, en la empresa virtual una gran
parte de sus labores son realizadas por empleados de la compañía, que reciben todos los beneficios y prestaciones
que se otorgan a los trabajadores de planta. Esta central inteligente es operada por el director general de la empresa
(y su asistente), quienes se comunican con las demás áreas o departamentos por medio de sistemas de información
electrónica en red.
Ventajas de una empresa virtual:
● Una nómina pequeña
 ● Bajos costos de inversión
● Reducidos costos operativos y de mantenimiento (carecen de oficinas)
● Incremento de los márgenes de utilidad por unidades de producto o de servicios vendidos
● Carencia de conflictos internos
● Desburocratización, delegación de funciones cruciales
● Crecimiento de los ingresos acompañado de un incremento no proporcional de los gastos
● Mayor disponibilidad se capital de trabajo
● Reduce inventarios al mínimo.
Sin embargo, es necesario cubrir los siguientes requisitos:
● creatividad
● alto componente tecnológico
● confianza en la gestión del personal adscrito
● alto volumen de información para ofrecer alto valor a los clientes, por tanto, reúnen una complejidad
significativa
● avanzadas habilidades administrativas y comerciales.
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
La materia prima de la información es el DATO, juntos se han convertido en un insumo a la vez que en un
producto terminado que diversas organizaciones se encargan, unas de producir y otras de comercializar.
Internet es un ejemplo de uno de los instrumentos más potentes de las tecnologías de la información.
Los sistemas electrónicos de información son herramientas que facilitan la administración de grandes bancos de
datos, no solo en tiempo-oportunidad, sino que en precisión y confiabilidad. Los sistemas electrónicos en red
favorecen el intercambio de información, su análisis interactivo y la difusión del conocimiento sobre el mercado.
Las decisiones estratégicas se toman en función de la información disponible, y de un cierto rasgo intuitivo,
inherente a toda selección. Los rendimientos en el manejo de la información son mayormente productivos cuando:
1. se efectúa una compilación de datos que son realmente significativos.
2. estos datos se vinculan de una manera creativa, diferente en relación con las relaciones con que se manejan
convencionalmente.
3. de esta vinculación resulta una información estratégica diferenciada, que permite la construcción de caminos y
acciones por lo cual una empresa pueda aumentar su potencia competitiva.
Este último nivel es el que permite a una empresa el diseñar una arquitectura estratégica para aumentar la
penetración de sus productos / servicios.
IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LAS EMPRESAS
Las nuevas tecnologías cambian la estructura de la empresa en diferentes niveles:
● en sus relaciones con el entorno,
● en sus valores, misión, y objetivos,
● en sus procesos administrativos y de comunicación,
● en La estructura de toma de decisiones,
● en los productos / servicios,
● en la cantidad y distribución del espacio físico,
● en el número de y habilidades de los empleados,
● en sus metodologías y técnicas de trabajo.
Las nuevas tecnologías tienden a aumentar la eficiencia, efectividad y productividad, bajo un esquema que deja
atrás una gran cantidad de concepciones y prácticas nacidas en las compañías industriales. Se trata de virtualizar
muchas de las operaciones y funciones de la empresa.
Esta forma de trabajar puede concebirse de una manera estructural, permanente, no sólo de un modo
circunstancial o eventual.
 CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS POSTURÍSTICAS (cuadro sinóptico)
VALORES, acrecentamiento permanente de las habilidades competitivas, uso de la alta tecnología, se puede crear
cualquier escenario, creatividad constante, se busca altera las reglas del juego.
LIDERAZGO, orientado al cambio y al futuro, integrador de recursos y habilidades, asume riesgos, persigue modelos
diferenciales, sintetizan la realidad y tendencias del interior y exterior de la compañía, integrados a la organización,
orientados a la educación y desarrollo de su equipo multihabilidades.
CLIMA ORGANIZACIONAL, desarrollo permanente de habilidades diferenciales, comunicación intensa y
multidireccional, trabajo en equipo, alta tecnología aplicada al desarrollo organizacional, habilidad para producción
flexible.
PRODUCTOS / SERVICIOS, alto componente tecnológico, fuerte inversión tecnológica, ciclos de vida cortos,
readaptan y recrean escenarios naturales y culturales el producto no está condicionado por factores climáticos y de
estacionalidad, el diseño del producto/servicio inicia con el conocimiento de la experiencia que se desea inducir,

DISNEY: un caso de empresa posturística

Una de las compañías líderes en el campo del uso del tiempo libre, del turismo, las comunicaciones y la recreación
y del entretenimiento es, sin duda, la compañía WALT DISNEY.

PRODUCTOS EXPERIENCIAS
parques temáticos diversión, fantasía
hoteles, producción de souvenirs emoción, riesgo
radioemisoras conocimiento, aprendizaje
canal de televisión por cable convivencia
estudios de cine, restaurantes, transporte de superficies

Disney reúne algunas de las características de una empresa posturística:

● Creatividad situada como el activo más importante de la compañía,
● Confianza en el talento de las personas,
● Perseverancia para superar los continuos fracasos experimentados,
● No dejar que los fracasos se conviertan en una barrera que anule el riesgo, la tendencia al cambio y a la
innovación.
● Crear, luego definir programas y proyectos de trabajo, y por último buscar fondos para financiarlos, es decir,
luego el poder ser,
● Continuidad, a través de varias décadas, de los principales componentes de la misión de la empresa, y de los
valores que guiaron a la cultura organizacional desde un inicio,
● Ideas concretadas en productos / servicios, es decir, orientación a la gestión,
● Productos/servicios orientados a inducir experiencias,
● Uso intenso de la tecnología,
● Diseño y construcción de escenarios naturales y culturales,
● Estrictos sistemas de educación del personal,
● Personal de servicio con habilidades excepcionales,
● Estilo de gerencia presencial,
● Promoción del trabajo en equipo y del concepto de familia al interior de la compañía,
● Seguridad y limpieza en las áreas destinadas de los visitantes,
● Es una empresa LÍDER en los cambios, que innova productos y servicios, y que en consecuencia crea nuevos
mercados.
● Por otra parte, lanzó al mercado WALT DISNEY INSTITUTE con 80 programas diarios establecidos en grandes
tareas: artes de la narración, diseño, artes culinarias, estilos de vida, medio ambiente, deportes y aptitud
corporal.
LAS VEGAS
Este destino, uno de los pocos a nivel mundial ha sido creado para el turismo. Juegos, apuestas, espectáculo, Las
VEGAS está ubicado entre los cinco primeros países que más turistas y divisas captan en materia de turismo.
La gran mayoría de sus hoteles son temáticos, orientados a proporcionar alojamiento, alimentación, y
distracciones limitadas a sus huéspedes.
En este sentido, Las Vegas, que había sido sólo un destino de juegos y espectáculos, desde unos años atrás está
impulsando un ambicioso proceso de reingeniería de producto para transformarse en un lugar de vacaciones
familiar.
 Las Vegas es un ejemplo de destino industrial maduro de ser posturístico, pasando con suma rapidez la fase
postindustrial. Es sin duda un destino al que las personas desean visitar una vez en su vida.
Muestra, por lo tanto, situaciones contradictorias, en las que se manifiestan problemas de naturaleza social que
son típicos del turismo industrial maduro:
● Asaltos, robos, suicidios, escasez de agua para la comunidad local y falta de suficientes escuelas.
● Realce prioritario de los espacios transitados por los visitantes, en los que no falta agua, seguridad para su
atención.
Lo anterior se combina con elementos característicos del posturismo:
● Mega resorts,
● Desarrollo de una nueva categoría de establecimientos de hospedaje,
Estos destinos tienen como objetivo:
● transformarse en un destino no solo para adultos, sino que también para toda la familia.
● se instrumentan productos/servicios para todos los segmentos de edad.
● proporcionar 24 horas diarias de diversión.
● hacer del juego un espectáculo y una diversión.
Las Vegas evoluciona rápidamente hacia uno de los negocios más importantes de los siguientes años: el turismo y
el entretenimiento, ambos estratégicamente articulados. En su estrategia retoma una de las más importantes
tendencias sociales que consiste en – de acuerdo con SANTORI- la “primacía de la imagen “, en” …la cual la palabra
está destronada por la imagen”, en visualizado. En consecuencia, la forma se impone al contenido y la ideología
influye en la forma.
NUEVOS PRODUCTOS TURÍSTICOS: más ejemplos
La cultura posmoderna (que es posterior a la moderna, es decir, a la forma de pensar, decidir y actuar a la cual
hemos estado acostumbrados) libera al consumidor de aceptar una oferta limitada, y le ofrece la posibilidad de
buscar lo nuevo, lo diferente, como una forma de reestructuración de su identidad y reafirmación de su propia
personalidad (ahora el consumidor decide qué comprar a sus gustos y necesidades).
Estas consideraciones marcan un estilo de vida que tiende a predominar en diversas sociedades, incluida la
nuestra, y tienen un profundo impacto en la evolución del turismo. Presionan a la diversificación de las ofertas
turísticas, en donde ciertos productos tradicionales – aunque sean de consumo masivo: sol, playa, - van perdiendo
importancia frente a otros productos.
Los productos que ofrecen “experiencias místicas” se han multiplicado con éxito notable a lo largo y lo ancho del
orbe, operándose en sitios que tienen el privilegio de disfrutar una “conexión cósmica”.
Una parte significativa de los nuevos productos turísticos se basan en la teatralización, dramatización o la
espectacularización: el caso más claro es el de los parques temáticos, pero también el de ciudades espectáculo: LAS
VEGAS.
El creciente éxito de todos estos productos no resulta de una moda, sino de una tendencia social firme que se
encuentra en el corazón de la cultura de la primera parte del siglo XXI.
NUEVOS PAPELES INSTITUCIONALES Y SOCIALES EN EL POSTURISMO (cap 4)
ORGANISMOS GUBERNAMENTALES: de instituciones históricas a instituciones historizadas
En el contexto del turismo industrial maduro, su discurso es corporativista y desmoralizador: son las
dependencias (secretarías, ministerios, oficinas y agencias nacionales) quienes tienen la razón, por lo tanto
suponen que sus interlocutores o destinatarios son quienes están equivocados (comunidades locales, centros
educativos y de investigación), y por último suponen que es necesario hacer lo que ellos indiquen.
Por ello el actuar tradicional responde a pautas y normas tradicionales, que solo pueden tener efecto si se
dirigen a mercados originales. Pero si el mercado al que se dirigen a cambiado, entonces lo tradicional no tienen
efectos sobre lo nuevo, debido a que lo nuevo no lo decodifica, no le encuentra sentido, significación ni utilidad.
¿Qué características deberán tener, entonces, las dependencias estatales que conducen el sector turístico?
Los organismos del gobierno deberán dejar la estructura funcionalista que los caracteriza, sus funcionarios
deben tener una alta cualificación técnica y básicamente trabajar por proyectos dejando de lado las tareas de
oficina. El personal tiene que integrarse por profesionales altamente capacitados para desenvolverse en términos
de consultores, de activistas del desarrollo y del crecimiento.
LA IMPORTANCIA DEL NO MERCADO
Está integrado por características, suministros o insumos que resultan difíciles de monetizar, pero que inciden
de manera evidente en el valor que tienen los productos/servicios en el mercado. Comprende las habilidades de
las personas, de los directivos y gerentes, por la capacidad creativa de las personas. También, por el tiempo que
toman para reunir las habilidades que requiere la empresa que las ha contratado y las capacita.
El no mercado tiene una incidencia determinante en el MERCADO. En el no mercado hay una competencia
para captar las mejores habilidades, ya que, son estas las que potencian a una compañía o a un destino.
FORMACION Y CAPACITACION
 El posturismo requiere un nuevo perfil en la fuerza de trabajo. Plantea la necesidad de contar con una nueva
generación de trabajadores, con científicos y técnicos alimentados por los conocimientos de la edad de la
información, aprendidos en centros de estudio de gran nivel. El sistema de internet se presenta como un
instrumento para la formación y reeducación.
Hay otros dos conceptos fundamentales para la preparación de recursos humanos para el posturismo:
● Uno se refiere al aprendizaje por la acción, en el que los estudiantes aprenden en condiciones de riesgo real,
por lo tanto es un modelo que está relacionado con la educación de gestión.
● Otro es el de disidencia creativa, que se enfoca al desarrollo de habilidades encaminadas a romper con las
estructuras y funciones dadas en un mercado, empresa o destino, recurriendo para ello de experiencias y
conocimientos provenientes de todas las dimensiones de la realidad. Constituye un planteamiento holístico,
integrador.
DESARROLLO DE MULTI CAPACIDADES
Las empresas posturísticas tienden a sustituir empleo por tecnologías avanzadas. Este paradigma les permite
una alta productividad del trabajo humanos, condición para competir exitosamente en mercados intensamente
disputados. El empleo que ofrecen es, entonces, para personal que tenga multi capacidades.
En la cultura tradicional se ha creado la idea del ascenso y promoción de puestos de trabajo. Por lo tanto, una
vez ascendido, se dejan de hacer las tareas del puesto inferior, las cuales deben ser cubiertas por los
subordinados. La eficacia y la productividad se buscan en base a la repetición de tareas, la rutina de hacer varias
veces lo mismo le otorga al empleado una habilidad, un oficio y un saber.
En la cultural posturística, el concepto de multiproceso transforma de una manera radical la idea de jerarquías,
de manera que evolucionan de un concepto de inmovilidad y rigidez, a uno de alto movilidad y flexibilidad en
función del marco situacional que se experimenta. En el paradigma posturístico la eficiencia y la productividad se
persiguen en base a un trabajo no rutinario, de posiciones móviles, de atender procesos diversos y personas-
clientes- de acuerdo a sus necesidades y preferencias, de manera que las tareas no se llevan a cabo según indican
los manuales de operación, sino que en función de los parámetros establecidos por los clientes, sin que ello
signifique alterar el rumbo de la compañía.
COMPETENCIAS BÁSICAS Y COMPETENCIAS DIFERENCIANTES
Los gerentes y el personal operativo deben ser formados bajo una concepción educativa y de capacidad
diferente al tradicional. La formación y el reciclamiento de recursos humanos adquieren una dimensión que se
bifurca en la adquisición- por parte de estos- de habilidades clasificable en dos niveles:
1. BÁSICAS: que son aquellas consideradas de carácter fundamental para cualquier trabajo y profesión (por
ejemplo, manejo de computadoras y paquetería, conocimiento de la cultura organizacional posturistica)
2. HABILIDADES DIFERENCIANTES: que son las que establecen una diferencia entre una profesión y otra, y que
a la vez le otorga legitimidad social y de mercado a una profesión debido a que comprende un saber que
otras profesiones no lo tienen.
En el posturismo la acreditación de habilidades diferenciantes “habilita” para un trabajo. Si no se poseen
ocurre lo que ha sucedido con las profesiones turísticas en los países de Latinoamérica: cualquiera en el buen
sentido del término puede desempeñarlas.
MERCADOS DEL MAÑANA: navegando entre el caos y la volatilidad (cap 5)
LA IMPORTANCIA DEL CAOS
Uno de los intereses que marcan la época actual consiste en comprender el caos, la inestabilidad, las fuerzas
que generan turbulencias y el orden que impera en estructuras distintas a las que hemos conocido. Estas
nociones vinculadas a procesos de no equilibrio han llegado a las ciencias sociales, a la economía. Se reconoce
que después del caos no hay desastre, sino una nueva estructura, una emergente combinación de elementos que
incluye, también a una amplia gama de nuevos elementos.
PROSPECTIVA
Frente a una transformación tan dramática como la que está experimentando el mercado, seguramente
muchos encontrarán grandes dificultades para cambiar o ni siquiera harán un esfuerzo para hacerlo.
Pero frente a un mercado en el cual los ciclos de cambio son tan frecuentes, ¿cómo hacer para no sufrir el
desplazamiento por parte de la competencia y de la demanda? Como respuesta: desarrollar una visión
prospectiva, crear, al interior de la organización, un conjunto de habilidades dirigidas a comprender las opciones
del futuro para confrontarlas con las capacidades que se tienen en el presente. Por último, para identificar los
senderos que conduzcan a la compañía o a un destino a un futuro que, cuando llegue, la encuentre preparada
para competir.
APRENDIZAJE CONTINUO
Si los mercados turísticos industriales maduros y postindustriales muestran una gran agitación, con el
desarrollo de productos posturísticos el mercado de los viajes y de las vacaciones se tornará extremadamente
turbulento y con no poca violencia comercial.
 ¿Quiénes serán los favorecidos que podrán sobrevivir navegando en este aparente “caos”? Las compañías, los
destinos y países que hayan creado condiciones para el aprendizaje continuo y complejo, que generen y apliquen
nuevos conocimientos, que respondan de una manera creativa a los vientos cruzados del mercado.
Las oportunidades podrán ser aprovechadas por empresas y destinos turísticos de alta tecnología, que
administraran inteligentemente una gran cantidad de datos e información para:
● la toma de decisiones
● agregar valor a los procesos y productos/servicios,
● Incrementar los beneficios de los clientes y del trabajo y de la empresa
● adelantarse, crear nuevas reglas
Estas empresas y destinos habrán comprendido que ésta es una estrategia para aprovechar y crear
condiciones favorables a partir de los cambios, de las inflexiones de la realidad.
CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS POSMODERNOS
Con el advenimiento de la posmodernidad termina el racionalismo y el verticalismo existente en el mercado.
Las imposiciones ya no nacen, fundamentalmente, del lado de la oferta, ahora los consumidores son los
principales actores o, en su caso, actores que no se pueden marginar fácilmente.
EXPLORACIÓN DE MERCADOS
La deficiente identificación de gustos y preferencias de la demanda es, frecuentemente, una de las grandes
dificultades a que se enfrenta el diseño y lanzamiento de nuevos productos/servicios. A su vez, las causas de ello
se pueden originar en el uso de metodologías y técnicas de investigación de mercados que no arrojan resultados
relevantes.
NUEVAS FORMAS PARA SEGMENTAR E IDENTIFICAR NICHOS DE MERCADOS
En el mercado pos turístico es preciso concebir nuevas categorías y tipos de demanda: la segmentación por
estilos de vida se vuelve básica, en el entendido de la existencia de una amplia gama de posibilidades de
categorización que ofrece esta segmentación. Dimensiones o estilos de consumo identificados:
● Consumo como experiencia, que comprende dimensiones subjetivas, para lo cual se requiere un enfoque
fenomenológico que permita aprehender vivencias y los estados de conciencia que las explican. A esta
categoría se integran las personas que deciden brindar la adquisición de determinados productos/servicios.
● Consumo como integración, que se refiere a la manipulación y significación que los consumidores les otorgan
a los objetos que adquieren. Esta categoría de consumo relaciona al objeto adquirido con los elementos de
identidad que la persona- el consumidor- busca, o bien que ya tiene y quiere reforzar.
● Consumo como clasificación, en el cual los objetos adquiridos funcionan para clasificar al consumidor desde
el punto de vista social. En este contexto, el consumidor relaciona el objeto adquirido con otros objetos, lo
jerarquiza, lo compara.
● Consumo como rol o juego, que comprende la interacción con otros consumidores de objetos similares. Esta
categoría es decisiva en el aprovechamiento del tiempo libre, habida cuenta una gran cantidad de vacaciones
deciden el destino al cual van a viajar por el tipo de personas que asisten a él, valorando desde los perfiles
socioeconómicos hasta la cultura, raza, religión, actividades preferidas.
¿CÓMO COMPRAN LOS CLIENTES?
SEIS PASOS BÁSICOS:
1- Estímulo: que está determinado por un conjunto amplio de fuerzas, incluyendo aquellas que NO tienen
relación con la acción del mercado
2- Considerar: que consiste en el análisis de las alternativas a partir del examen de la necesidad de adquirir un
“X” producto, luego determinar si se necesita en la actualidad o se puede posponer su compra, y por último
establecer si el producto tiene sustitutos identificando cuales son.
3- Buscar: que es la etapa de acopio de información para asegurarse que el producto está en condiciones de
satisfacer las necesidades
4- Escoger: es el momento de seleccionar la alternativa en base a las imágenes que el comprador se ha ido
creando
5- Comprar: es el momento de la adquisición efectiva, de un viaje por ejemplo.
6- Experiencia: es la fase en se juzga al producto, es una etapa muy importante porque en ella el comprador
puede aferrarse al producto o dejarlo de consumir definitivamente.
En esta etapa se decide la imagen de la marca en la mente del cliente. Por ello es que la experiencia es más
importante que la compra en sí. El sistema de compras es un sistema continuo, que pone más énfasis en cómo
son comprados los productos que en cómo son vendidos.

Los nuevos negocios turísticos (Adela Puig)

EMPRESAS DE TRANSPORTE (cap 5)
Empresas de transporte aéreo
 El crecimiento del negocio de transporte aéreo ha contribuido sustancialmente al crecimiento del turismo, ya
sea por negocios o por placer.
Como factores determinantes del notable impulso adquirido por el sector, podemos citar las innovaciones
tecnológicas en aviación, después de la Segunda Guerra Mundial. El diseño de las aeronaves, sus motores,
fuselaje, alas y componentes internos se han ido perfeccionando y depurando continuamente, para reducir la
resistencia al avance y han logrado mayor eficiencia en el consumo de combustible. Las grandes máquinas han
ampliado la capacidad de pasajeros y de carga disminuyendo de modo considerable el costo promedio por
asiento.
En el desarrollo de los viajes aéreos masivos han primado la resolución e iniciativa demostradas tanto por la
administración del transporte como por otros empresarios de la industria del turismo. Han incidido
mayoritariamente los tour-operadores con sus productos all inclusive. Así, se ha llegado a los niveles de
ocupación necesario, por ej: con el programa de “viajero frecuente” (el usuario puede acumular millas recorridas
en una línea aérea para recibir ofertas y promociones).
Un aporte indiscutible ha sido el de fletar las aeronaves para los tour-operadores.
Como consecuencia del avance de la aviación civil las compañías aéreas transportan alrededor de 1.650
millones de pasajeros por año.
Los procesos de liberalización originaron la creación de nuevas compañías aéreas en vista de las nuevas
oportunidades que les abría el mercado. La proliferación de compañías aéreas desató guerras de precios que
terminaron con ellas y se suscitó otro fenómeno en el mercado aerocomercial: las compañías aéreas de bajo
costo.
El negocio de la aviación civil está constituido por los siguientes elementos:
A. fabricantes de equipos: empresas que producen los equipos (aeronaves y motores). Las más grandes
empresas fabricantes de equipos son Boeing, Airbus y Mc Donnell Douglas. Los motores se fabrican por
separado y existen tres grandes empresas que dominan el mercado: Pratt and Whitney, Rolls Royce y
General Electric. Para las pequeñas aeronaves las empresas son Fokker, Embraer y Saab, entre otras.
B. aeropuertos: pueden pertenecer al Estado, a las autoridades locales o a iniciativas privadas. Requieren un
buen balance entre pasajeros y carga para ser rentables. Los ingresos provenientes de las compañías aéreas
se refieren a derechos de aterrizaje, uso de aeropuertos, tarifa por pasajero transportado. La concesión de la
explotación y la administración de los aeropuertos provoca impactos en la industria aerocomercial que
modifican sensiblemente su estructura de costos.
C. navegación aérea y control de tráfico: servicios técnicos proporcionados en tierra que controlan a las
aeronaves al aterrizar o despegar. Proporcionan información detallada a los pilotos sobre las condiciones
reinantes. Las nuevas tecnologías han sofisticado aún más el servicio que se presta en esa área.
D. aerolíneas: los servicios que prestan pueden ser:
a. regulares: operan en rutas definidas de cabotaje o internacionales cuyas autorizaciones han sido otorgadas
por los gobiernos interesados. Requieren itinerarios publicados.
b. charter: servicios que no operan con itinerarios publicados ni se anuncian en las propias aerolíneas. Son
aviones alquilados con frecuencia a tour-operadores, por un cargo determinado, y éstos son los
responsables de la venta de los asientos.
c. taxi aéreo: servicios que prestan aeronaves alquiladas, con una capacidad reducida de hasta veinte
pasajeros y las utiliza el sector de negocios. Sus rutas se adecuan a las necesidades de la demanda con
flexibilidad y rapidez.
Las empresas fabricantes de aeronaves generalmente venden los equipos a las compañías aéreas a través de
leasing.
Actúan también en el mercado numerosas empresas intermediarias entre los fabricantes y las compañías
aéreas para la compra, la venta o el alquiler de equipos usados o nuevos.
De este modo se conforma el negocio de los intermediarios en la venta o alquiler de equipos, abriéndose una
brecha visible entre el fabricante y quien finalmente utiliza la aeronave.
Las principales compañías aéreas norteamericanas se enfrentan a las compañías de bajo costo, por lo que se
estima que los próximos años serán años de costos de reestructuración, que se sumarán a los costos de
incremento de combustible.
El mercado del transporte aéreo
Los conceptos básicos y propios de este sector son:
a) Las “cinco libertades del aire”
Las regulaciones en el mercado del transporte aéreo son cada vez menores debido a la liberalización producida
en los últimos años. En la actualidad esta está menos enfocada a rutas, frecuencias, capacidad y tarifas, que a los
aspectos de seguridad.
 Las regulaciones del transporte aéreo son el resultado de una serie de acuerdos internacionales entre países.
La Convención de Varsovia de 1929 estableció un acuerdo común sobre el grado de responsabilidad de las líneas
aéreas en distintos casos. Las limitaciones a la responsabilidad condujeron rápidamente a la inflación, se redujo el
valor de las reclamaciones y la responsabilidad se revaluó por un número de líneas aéreas participantes en el
Protocolo de Montreal, en el cual se acordó que la responsabilidad sería revisada periódicamente. En la
Convención de la Aviación Civil de Chicago en 1944, ochenta gobiernos se organizaron para promover los servicios
aéreos en el mundo y para alcanzar un acuerdo sobre los procedimientos normativos de operación entre los
servicios aéreos internacionales. Surge la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) que constituye un
organismo especializado de las Naciones Unidas, y se establecen las denominadas “cinco libertades del aire” que
se consideran esenciales para el funcionamiento del transporte aéreo internacional:
● primera libertad: derecho de paso sobre el territorio de un Estado sin aterrizar;
● segunda libertad: derecho de aterrizar para fines no comerciales, escalas técnicas;
● tercera libertad: derecho de desembarcar pasajeros, correo o carga tomados en el territorio cuya
nacionalidad posee la aeronave;
● cuarta libertad: derecho de tomar pasajeros, correo o carga destinados al territorio del Estado cuya
nacionalidad posee la aeronave;
● quinta libertad: derecho de tomar pasajeros, correo o carga destinados al territorio de cualquier otro Estado
contratante y derecho de desembarcar pasajeros, correo o carga procedentes del territorio de cualquier otro
Estado contratante.
b) La oferta en el mercado aerocomercial
Es el conjunto de vuelos que los transportistas ponen en el mercado. Se cuantifica multiplicando la capacidad
del avión que realiza cada vuelo por la distancia. Por capacidad del avión entendemos:
● asientos: número de asientos del avión multiplicado por la distancia. La unidad resultante se denomina
Asiento por Kilómetro Ofrecido (A.K.O.).
● carga: número de toneladas disponibles en cada vuelo por la distancia que recorre. La unidad resultante se
denomina Tonelada por Kilómetro Ofrecida (T.K.O.).
● capacidad total del avión: es la cuantificación de la carga de pago disponible que el avión tiene para pasaje y
carga, multiplicada por la distancia. La unidad resultante es Tonelada por Kilómetro Ofrecida (T.K.O.).
c) La demanda en el mercado aerocomercial
Es la cuantificación del mercado. Podemos diferenciar entre:
● demanda actual: es el tráfico realmente transportado;
● demanda potencial: clientes que no hacen uso de este servicio pero que tienen capacidad adquisitiva para
hacerlo.
Cuando una compañía aérea fija una ruta debe atender a todas las instancias reales y potenciales allí
emergentes.
La incidencia de los pasajeros de conexión es muy importante, ya que a veces determina la demanda más
sólida de una compañía.
d) El producto en el mercado aerocomercial
El producto aéreo es el servicio de transporte que satisface necesidades determinadas (horarios, frecuencias,
tipo de avión) y en general es:
● intangible;
● no tiene forma;
● perecedero (asiento que no se vende hoy se pierde);
● complejo en su análisis;
● difícil de modificar en el corto plazo.
Componentes del producto:
I. El avión: concretar el tipo de avión es fundamental para el planificador, que debe precisar cuál es la
configuración adecuada según las rutas a operar y el segmento de mercado al que se dirige;
II. La red de rutas: propuestas factibles para el pasajero de volar de un punto a otro. Es el factor crucial para la
definición de producto porque delimita la oferta que se hace al mercado.
III. Frecuencia de los vuelos: está ligada al tamaño de los aviones.
IV. Los horarios: en función del tipo de viaje y de las posibles conexiones que el pasajero tiene que hacer.
V. Facilidad de disponer de asientos en un vuelo determinado: previsión de la compañía de colocar en el
mercado una oferta suficiente.
VI. La reserva en sí misma: facilidades de la empresa para poner el producto a mano del consumidor mediante
los sistemas de distribución (GDS).
VII. Servicio en aeropuerto: facilidades a la hora de facturar, tiempos de espera, salas de espera, accesibilidad del
aeropuerto, retiro de equipaje, tipo de transporte ciudad-aeropuerto-ciudad.
VIII. Servicio a bordo: integrado por la tripulación de cabina que debe tener una preparación acorde con el
servicio que se pretende prestar, los alimentos y bebidas que se proveen, la forma de servirlas, los
entretenimientos disponibles, obsequios, etc. Para las distintas clases las compañías aéreas difieren en el
servicio a bordo, conforme al mercado que apuntan.
e) Los canales de distribución en el mercado aerocomercial
El objetivo de una política de distribución es hacer llegar los productos o servicios (vuelos de un punto a otro) a
los consumidores dispersos en amplias zonas geográficas, a través de los puntos de venta, cuya sustitución y
gestión representa una inversión en tiempo y dinero.
En el transporte aéreo, los canales clásicos de distribución han sido siempre las agencias de viaje en sus
diferentes modalidades.
Actúan también como canal de distribución:
● Los tour-operadores: suelen ser los clientes más destacados de las compañías aéreas, compran grandes
cantidades y los precios se ajustan a condiciones especiales.
● Minoristas: son las agencias de viajes. El margen de rentabilidad es muy bajo. Han sufrido una merma en las
comisiones que pagan las compañías aéreas a las agencias, lo que resulta en una guerra de precios.
● Agente general: son empresas que ejercen la representación de la línea aérea en un país determinado y
perciben una comisión por esta tarea.
● Brokers: se encargan de consolidar vuelos, especialmente frente a eventos determinados. Han convenido
previamente con la compañía aérea las plazas y las ofrecen al mercado a través de las agencias de viajes a
precios competitivos.
● Alianzas verticales: en donde las compañías aéreas se relacionan con los tour-operadores, las agencias de
viajes o los mayoristas.
● Venta directa: es la que realiza la propia compañía aérea desde centros telefónicos o Internet. Es la nueva
tendencia de las compañías aéreas que evitan así los costos de distribución y llegan a premiar a quienes
optan por este sistema.
● Sistema de distribución global (GDS): los más conocidos son Galileo, Sabre y Amadeus. Abarcan una serie de
servicios como consulta de horarios, disponibilidad de plazas, tarifas aplicables, cotización de itinerarios,
reservas y emisión de tickets.
Las compañías aéreas de bajo costo
La desregulación del transporte aéreo tuvo como objetivo final que las fuerzas del mercado asumieran la
dirección; los gobiernos esperaron a que los grandes transportistas ineficientes fueran debilitados por las líneas
aéreas más pequeñas, con menores gastos generales y mayor productividad.
La desregulación funcionó para crear un mercado alterno, dominado por las llamadas compañías aéreas de
bajo costo que aparecen en el mercado con una oferta muy lineal, punto a punto, sin tráficos de red, con un
sistema tarifario simple y con una prestación gastronómica limitada. Usan aeropuertos alternativos, soslayando
los costos de los grandes aeropuertos.
Las nuevas compañías proporcionan servicios aéreos de enlace para conectar con los vuelos de larga distancia
de las mega-transportistas.
Tampoco utilizan los sistemas de distribución global (GDS); los sustituyen por centros de llamadas o reservas
por internet.
El modelo de negocio que utilizan estas compañías se podría resumir de la siguiente manera:
● los aviones: flotas de un solo tipo, con naves de menor consumo;
● las rutas: cortas, puntuales y de alto tránsito, sin conexiones;
● los aeropuertos: en la mayoría de los casos, utilizan pistas alternativas, más económicas;
● las horas de vuelo: más tiempo en el aire y menos de estacionamiento, para reducir costos en los
aeropuertos;
● las ventas: agresiva comercialización de pasajes por internet, casi sin intermediarios y con menor costo en
infraestructura y personal;
● los pasajes: tickets electrónicos, sin papel;
● la comida: eliminación del catering gratuito a bordo e incorporación del servicio de pago opcional;
● la publicidad: pocos avisos, pero altamente efectivos;
● las ofertas: precios muy tentadores, pero asientos limitados;
● los subsidios: ciertas aerolíneas reciben subsidios de las pequeñas ciudades a las que vuelan.
El mercado de las líneas aéreas de bajo costo va a continuar afianzándose, como lo demuestran las tendencias
actuales, siempre y cuando las condiciones se mantengan por un cierto tiempo. Parecería que las compañías
aéreas de bajo costo se están consolidando en el mercado mientras que las mega-transportadoras se encuentran
en un período crítico. Y una de las grandes debilidades de estas mega-transportadoras radica en que las
compañías aéreas de bajo costo, por su estructura, pueden tomar decisiones rápidas y desempeñarse en
entornos menos congestionados.
f) Los ingresos y costos de una compañía aérea
Ingresos: son los provenientes de su actividad transportadora, ya sea por vuelos regulares o charters, por
transporte de pasajeros, correo, carga o exceso de equipaje.
Costos:
● Costos comerciales directos: comisiones pagadas a las agencias de viaje y costos de distribución, que suele
ser una cantidad fija por pasajero;
● Costos operativos variables: son aquellos que están relacionados con el vuelo en sí mismo y corresponden a:
○ los costos de operación de vuelo
○ costos variables de mantenimiento: mantenimiento propio, mantenimiento externo y provisiones de
mantenimiento.
○ costos variables de tripulaciones.
● Costos operativos fijos:
○ costos de mantenimiento: si es propio incluye costos de mano de obra y materiales, instalaciones y
vehículos, ingeniería, control de calidad, dirección de mantenimiento; si es de terceros, el costo de las
prestaciones contratadas, por ejemplo alquileres de equipo;
○ costos de tripulaciones;
○ costos de flota;
○ costos de departamentos que dan apoyo a los vuelos.
● Costos de estructura: costos de dirección, administración, comerciales, etc.
g) La fijación de tarifas
La política de precios y tarifas por asiento está determinada por varios elementos:
a. el tamaño y el tipo de avión que se opera;
b. la densidad de tráfico de la ruta y el nivel de competencia;
c. la irregularidad del flujo de demanda y la extensión en la cual esta demanda se equilibra en ambas
direcciones de la ruta;
d. el tipo de demanda para un servicio aéreo en ruta, tomando en cuenta la demanda de primera clase, clase
turista o clase de negocios. Estas tres tarifas dirigidas al segmento menos influido por los precios suelen
permanecer estables en sus niveles a lo largo del año;
e. el punto de equilibrio del coeficiente de ocupación.
La situación ideal para una compañía aérea sería aquella en la que todas las rutas explotadas produjeran
beneficios.
Las compañías aéreas tienen que construir un esquema en el que la estructura global de las tarifas consiga
obtener ingresos suplementarios.
Ante esta situación se crean estructuras de tarifas que establecen ciertas condiciones de uso para los diversos
niveles de precios. Estas condiciones responden a tres razones:
● no ofrecer lo que no necesita el segmento o subsegmento de que se trate;
● ofrecer lo más adecuado al mismo;
● impedir u obstaculizar la dilución (que se pasen a tarifas inferiores).
De esta manera surgen las “tarifas promocionales”. Estas son:
● estancia mínima: tarifa ligada a la condición de permanecer en el destino una cantidad mínima determinada
de días;
● estancia máxima: similar a la anterior pero con una cantidad máxima de días;
● ida y vuelta: round trip, viaje completo con la vuelta fija en la reserva no modificable sin penalización;
● no retorno en ruta diferente a la de ida (no open jaw);
● no permitidas las paradas en estancia (stopover);
● reserva anticipada y no modificable;
● en espera (stand by): sin posibilidades de reservar, el pasajero embarca si hay lugar;
● tarifas para grupos de personas: se exige un número mínimo de personas;
● tarifas especiales para niños y bebés;
● tarifas para jóvenes y estudiantes;
● tarifas con paquete turístico;
● tarifas para mayoristas o tour-operadores.
Según las normas dispuestas por IATA (International Air Transport Association), muchas de las tarifas
acordadas bajo su patrocinio son válidas para cualquier compañía aérea. Los billetes emitidos por una de ellas
pueden ser utilizados en otras.
Transporte marítimo
 Los transportes marítimos se pueden dividir en cinco categorías:
● transatlánticos de “línea naviera”;
● líneas de cruceros;
● embarcaciones o transbordadores para travesías marítimas cortas;
● embarcaciones para canales fluviales interiores y de excursión;
● botes de recreo de propiedad privada o rentados.
Quedan pocas y tienden a ser operadas por temporada. Se debe a los avances del transporte aéreo y a la
accesibilidad de sus tarifas, lo que abarató el costo de los traslados y le dio rapidez.
Debido a que las empresas navieras no tuvieron la suficiente habilidad para detectar la amenaza que
significaban las compañías aéreas no pudieron prever con la debida antelación las consecuencias que la aparición
de estas empresas significaría en el mercado naviero y no tuvieron tiempo de sobreponerse a la crisis que cayó
sobre el sector y cuando intentaron sobreponerse ya era demasiado tarde para poder afrontar la inversión de
capital que esta reingeniería significaba.
Los cruceros
Es una de las industrias que más se ha expandido en la última década de manera ininterrumpida desarrollando
excelentes oportunidades no sólo para sí misma sino también para sus proveedores y clientes. Esta circunstancia
se ve reflejada en el agresivo número de buques que se están poniendo en el mercado, algunos aptos para
acomodar hasta tres mil pasajeros.
Mayoritariamente, las rutas de cruceros se pueden localizar en las siguientes regiones:
● el Caribe, Bermudas, Bahamas y algunas costas de América del Sur;
● la costa oeste de América del Norte, incluyendo México, EE.UU., Alaska y Canadá;
● el Mediterráneo;
● las islas del Pacífico y el Lejano Oriente;
● el Mar Báltico;
● África Occidental y las Islas Canarias;
● alrededor del mundo.
Gran parte de estas rutas son de temporada, aunque se están volviendo cada vez menos estacionales.
Los cruceros presuponen capital y mano de obra intensivos. La expectativa de vida útil de un crucero es más
prolongada que la de un avión. La tripulación constituye uno de los costos más importantes de un crucero.
Resulta más económico operar embarcaciones de gran porte que pequeños cruceros, y las economías de
escala juegan un papel relevante en el análisis de costos de las compañías.
La creación de naves de gran tamaño lleva implícita la ventaja de disminuir costos, al tener cabinas más
pequeñas y espacios públicos más amplios. Estas características admiten la reducción de la tripulación por
pasajero.
Los espacios públicos más extensos contribuyen a ensanchar las zonas comerciales impulsando oportunidades
de venta.
La visita a puertos próximos permite aminorar la velocidad y pasar más tiempo en tierra, lo que repercute en
el consumo de combustible. Esta ventaja en costos también se traduce en una mejora para el turista, que puede
conocer y disfrutar variados lugares.
Las embarcaciones más recientemente construidas, que incorporan normas más elevadas de seguridad,
pueden atraer primas de seguros inferiores. Estos barcos son también más avanzados desde el punto de vista
técnico y tienen costos de operaciones menores, lo que da por resultado que las embarcaciones más antiguas
tengan menos probabilidades de competir.
El futuro de la industria de cruceros se pronostica sano. Ahora se están llevando a cabo mayores esfuerzos
para diferenciar productos en lugar de depender de descuentos para vender cabinas que no se han ocupado. Hay
una enorme variedad de cruceros de interés especial, desde cruceros botánicos hasta de las “civilizaciones
clásicas” en el Mediterráneo. En ellos va un especialista y con frecuencia se organiza la presencia de
conferencistas famosos. También existen cruceros dedicados a la música, con orquestas a bordo.
Algunas empresas navieras han rentado con mucho éxito sus embarcaciones a corto o largo plazo, ya sea para
cruceros o para barcos hoteles en puerto orientados a eventos importantes. Al estar un barco atracado, no
ocasiona gastos de combustible, por lo que puede rendir utilidades muy atractivas.
Aportes del sector al turismo sostenible
1. En la dimensión económica: los más beneficiados por el uso de cruceros son la industria aérea, agencias
de viajes, restaurantes, proveedores varios y el sector de servicios. La cantidad de salarios pagados por las líneas
de cruceros marcan su rol destacado en la creación de empleo.
2. En la dimensión social: las líneas de crucero están comprometidas con el medio ambiente y en este
contexto educan a su personal y pasajeros. Lo mismo sucede con los proveedores con quienes trabajan; tienen
como parte de su esquema de gerenciamiento el donar cantidades de dinero a obras de caridad alrededor del
 mundo. Asimismo, toman personal de países en vías de desarrollo para entrenarlos en el negocio y hacerlos
económicamente independientes. De esta manera, la industria de cruceros se propone elevar el poder
adquisitivo de sus empleados, procurando su bienestar y el de sus familiares.
Las habilidades adquiridas por los empleados de las líneas de cruceros son otro aporte del sector al turismo
sustentable. Se los entrena en nuevas tecnologías, diferentes culturas, prácticas de gerenciamiento, respeto de
las normas del medio ambiente y sensibilidad a estas normas. Cuando retornan a sus lugares de origen, los
empleados pueden difundir lo aprendido entre sus connacionales.
3. En la dimensión medioambiental: las líneas de cruceros están dedicadas a mantener el medio ambiente
marino y la condición prístina de las aguas. La industria ha hecho una gran inversión en equipos y
embarcaciones que tengan posibilidades de reciclar los materiales.
Retos a los que se enfrenta la industria
● continuar creciendo en los niveles de seguridad para los pasajeros;
● adoptar avanzadas normas de entrenamiento y seguridad para la tripulación;
● que todos los barcos implementen un sistema de gerenciamiento específico de seguridad que delinee las
responsabilidades de la tripulación y establezca códigos de práctica.

Introducción al marketing en aviación comercial (Wilhem Hamm)

PRODUCTO Y CONTROL DE CALIDAD (cap 2)
Definición
El tráfico aéreo no es un producto material, se trata de un servicio para satisfacer las necesidades del
consumidor. Todo producto responde a un desarrollo que le permite cumplir una función básica que se constituye
en un beneficio para el consumidor. La función principal de toda compañía aérea es el transporte aéreo de
personas, cargas y correos. Incluye también prestaciones adicionales. En el caso de las compañías aéreas éstas
son posibles en los sectores de servicios chárter; alimentación de a bordo para terceros; mantenimiento técnico
para terceros; seguros; hoteles; etc.
Desarrollo del producto
El desarrollo de un producto consiste en crear diferencias en la calidad con el objeto de perfilar los propios
productos frente a aquellos de la competencia. El concepto de “calidad” abarca las múltiples alternativas
componentes de la prestación que, a juicio de las compañías aéreas, poseen un “efecto estimulador sobre las
ventas”.
Itinerarios
Son la formación la red de vuelos. La calidad de una ruta depende de que sea servida non stop, con escalas o
con trasbordo. La red total, en cuanto es suma de todas las rutas, también tiene carácter cualitativo. Aquí es de
singular importancia adecuar de manera óptima: itinerario; la densidad de trayectos; frecuencia y capacidad a la
estructura y el volumen de la demanda en las respectivas relaciones.
La actividad competitiva de las compañías aéreas se concentra, por lo tanto, en una estrecha colaboración con
las autoridades aeronáuticas nacionales para obtener los permisos de aterrizaje necesarios para estructurar la
ruta en forma deseada o, en ciertas ocasiones, para vedarle una determinada ruta a competidores extranjeros.
El equipo de vuelo
El equipo utilizado incide de manera directa en la calidad de la prestación que ofrece una compañía aérea. Se
logran, de manera indirecta, y a través de propiedades como velocidad, capacidad y alcance, elementos
cualitativos como tiempos de vuelo, itinerarios y comodidad.
La evolución hizo que haya una gran similitud en los equipos empleados en trayectos de larga distancia.
El servicio
En términos generales se puede distinguir entre servicio en tierra y servicio de a bordo. El servicio en tierra
comprende todas aquellas prestaciones que se brindan antes y después del transporte como, por ejemplo:
informaciones generales; emitir los pasajes; reservar asientos; despacho en el aeropuerto; servicio VIP; etc.
El servicio de a bordo comprende la alimentación y atención de los pasajeros. Algunas compañías aéreas han
desarrollado una serie de formas especiales de atención al pasajero que exceden el marco del servicio usual a los
clientes. A ello se agrega que se hayan ido perfeccionando los servicios que facilitan coches de alquiler en los
aeropuertos y permiten reservar simultáneamente el vuelo y alojamiento en hoteles.
Prestaciones adicionales
Hace años que algunas de las grandes compañías aéreas comercializan el know how que adquirieron a través
del tiempo acerca de rubros no aerocomerciales. Los servicios adicionales son posibles en los siguientes sectores:
servicio charter; alojamiento en hoteles; mantenimiento técnico para terceros; alimentación de a bordo para
terceros; seguros; alquiler de automóviles; programas turísticos; capacitación para terceros; fotografías aéreas;
tarjetas de crédito; cartografía; consulting.
Charter (vuelos a pedido)
 Como consecuencia de la lucha por la demanda del transporte y para nivelar las condiciones de competencia
en el mercado, surgió durante la Conferencia de Bermuda en el año 1958 la primera Resolución del IATA. Desde
entonces el mercado de los charter tuvo un gran desarrollo, principalmente en Estados Unidos y Europa. Los
integrantes del mercado son:
● Empresas Charters.
● Líneas Aéreas miembros de IATA.
● Líneas Aéreas no miembros de IATA.
En el origen estas empresas se concentraron exclusivamente en el transporte de pasajeros. Recién más
adelante incorporaron el servicio de carga aérea.
Calidad y comparación con la competencia
Calidad
En los últimos años asistimos a un proceso de nivelación en el estándar de calidad de los servicios ofrecidos
por las compañías aéreas. Esta evolución se inició a partir de la política de flotas. Casi todas las compañías han
reorganizado su flota internacional sobre la base de los aparatos de gran capacidad. Las cuatro características más
importantes de la prestación “transporte aéreo” son:
● velocidad (Concorde-Boeing);
● tiempo de viaje (conexiones rápidas);
● seguridad;
● confort del pasajero.
La velocidad influye sobre la duración total del viaje, a cual además está condicionada por la cantidad de
escalas. Los aparatos de gran capacidad permitieron mejorar el elemento cualitativo comodidad. Hace unos años
se introdujo una clase intermedia que ofrece una alternativa más entre la ya conocida primera clase y la clase
turista. Muchas compañías brindan un servicio de a bordo de alto nivel cualitativo. Para que el consumidor
retenga la positiva imagen en la memoria, es necesario que se genere una impresión directa. La acción de las
empresas aéreas se concentra, pues, en las posibilidades de influencia que permite la psiquis humana. Esta acción
se traduce en el equipamiento del avión y las múltiples formas de atención en tierra y durante el vuelo.
Comparación del producto y su calidad con la competencia
En lo que hace a la prestación de servicios en el tráfico aéreo existen diferentes expectativas y conceptos de lo
que es la calidad.
Para el hombre de negocios son importantes la puntualidad, los horarios convenientes y la comodidad. Los
turistas, en cambio, asignan mayor importancia a un buen servicio a bordo, trato preferencial por parte del
personal terrestre y de a bordo, y una generosa regulación del exceso de equipaje.
La frecuencia de los vuelos y los vuelos sin escalas son de gran importancia para quienes viajan por negocios.
En cambio los turistas no tienen mayores problemas para adaptarse a las fechas de salida dada la gran
anticipación con la que efectúan sus reserva. Por lo tanto, resulta necesario seguir la oferta de la competencia
para adecuar o mejorar el producto propio. Deben ser observados constantemente y comparados con la
competencia los siguientes detalles:
Criterios
● Frecuencia de vuelo; días de vuelo; avión; vuelo sin escalas; cantidad de escalas; cambio de equipo de
vuelo; tiempo en tránsito; duración de vuelo; horarios de salida; horarios de llegada; vuelos diurnos; vuelos
nocturnos; vuelos de conexión; aeropuerto de embarque; despacho propio o externo; apariencia del
mostrador; mostradores de Primer Clase y Business separados; elección de asientos; salas de espera;
puntualidad de salida; servicialidad del personal; vuelo; servicio de comida; vajillas/cubiertos; diarios y
revistas; venta a bordo; servicialidad del personal de a bordo; anuncios durante el vuelo; servicio especial
para menores, ancianos o minusválidos; informaciones para los vuelos de conexión.
Control de calidad
Concepto
Practicar el control de calidad significa desarrollar, prestar y mantener un intachable servicio que sea el más
económico para la empresa y siempre satisfactorio para el usuario. Calidad significa en su interpretación más
amplia:
● calidad de la empresa,
● calidad de la flota,
● calidad de las oficinas de venta,
● calidad de las salas VIP,
● calidad del personal,
● calidad de los ejecutivos,
● calidad del servicio de a bordo y en tierra,
● calidad del servicio técnico,
 ● calidad de los impresos,
● calidad de las informaciones.
Para alcanzar un producto o servicio de calidad es necesario que la Presidencia o el Director Comercial
promueva la política de producto para que cada uno de los sectores participe activamente en el control de
calidad. Para efectuar el control se crea una sección dentro de la gerencia de marketing o dependiente
directamente de la Presidencia (Control de Calidad), que vigile la calidad del producto.Es necesario efectuar
estudios de mercado de forma permanente. El control de calidad consiste también en observar con mucha
atención la política de los competidores, así como efectuar estudios analíticos continuos de las tendencias de la
industria del transporte aéreo y de los posibles cambios en la demanda de los consumidores. Una vez obtenidas
las informaciones correspondientes el sector de “Control de Calidad” aconseja a sus gerentes o directores sobre la
política a seguir.
Control de servicio a bordo
Hay algunos puntos cuya calidad debiera ser controlada permanentemente: amabilidad, atención y disposición
del personal a bordo; celeridad en la prestación del servicio; aspecto del personal a bordo; selección de bebidas;
calidad de comidas; anuncios a bordo; información del comandante; limpieza de la cabina y de los baños;
variedad de diarios y revistas; calidad de la película, programas de radio y sonido; impresión general.
Control de servicio en las oficinas de venta
Puntos a tener en cuenta: registro de la empresa en la guía telefónica; disponibilidad telefónica; equipo
telefónico; variedad de líneas; diálogo telefónico; reserva de asientos; pedido de tickets y preparación; recepción
de felicitaciones y quejas; respuestas a felicitaciones, quejas y pedidos; tiempo de espera de respuestas; diálogo
en el mostrador; uso del uniforme; conocimientos lingüísticos; trato al cliente por su nombre; saludo inicial y final;
horarios de atención; equipamientos del mostrador; área de oficina; área de espera del cliente; recepción;
equipamiento vario; limpieza.
Control de servicio en el aeropuerto
Puntos a tener en cuenta: uniforme; conocimientos lingüísticos; diálogo telefónico o información y tiempo de
espera; diálogo en el mostrador y tiempo de espera; mostrador de check-in; exceso de equipaje; controles de
seguridad; carteles indicadores; informaciones; anuncios del aeropuerto por altoparlante; salas de espera;
mobiliario; limpieza; micros de rampa y tiempo de espera; atención a menores no acompañados; atención a
lisiados/minusválidos; asesoramiento en la zona de tránsito; retiro de equipaje y tiempo de espera;
irregularidades en la entrega del equipaje.
POLÍTICA TARIFARIA PARA EL TRANSPORTE DE PASAJEROS (cap 3)
Una compañía aérea no puede desarrollar su política de tarifas exclusivamente en función de los propios
objetivos de la empresa. El tráfico aéreo es parte de la política de gobierno en materia de: infraestructura,
economía, seguridad, transporte, y relaciones exteriores
En el marco de una política de tráfico aéreo, la política de precios y ventas cumple, entre otras, las siguientes
funciones:
- Interés público: tratar de preservar la rentabilidad de las conexiones aéreas nacionales e internacionales que
sirven al interés público.
- Cobertura de gastos: se propone garantizar a las compañías aéreas nacionales que participan del tráfico
aéreo un rédito adecuado de capital invertido.
- Protección al consumidor: ofrecerles a estos un sistema de tarifas que les asegure el menor precio posible.
Estos son objetivos que los Estados tratan de preservar.
El tráfico aéreo está sujeto a un sistema de regulaciones estatales. A través de leyes nacionales sobre el tráfico
aéreo y acuerdos bilaterales en la materia celebrados con otros Estados, se le pone un freno al libre
establecimiento de precios.
Atribuciones gubernamentales
Los acuerdos de tráfico aéreo celebrados entre dos Estados reconocen tres principios básicos de soberanía en
cuanto a los precios:
- Doble aprobación: las tarifas entre dos países son aprobadas de común acuerdo entre ambos gobiernos. Esta
forma de aprobación estatal de los precios es la que aún hoy rige para la mayoría de los acuerdos celebrados.
- Regla del país de origen: el gobierno respectivo autoriza exclusivamente las tarifas para el tráfico que se
origina en el territorio propio. La autoridad renuncia a intervenir en el precio del tráfico que se origina en el
exterior.
- Doble desaprobación: los gobiernos se mantienen al margen del desarrollo de los precios. Las tarifas se
consideran aprobadas hasta tanto no sean rechazadas por expresa oposición de ambos Estados
intervinientes en el tráfico.
También, algunos acuerdos contemplan un sistema de bandas tarifarias con el objeto de que los precios
puedan adoptarse dentro de cierto “límite”. Los gobiernos, en mutuo acuerdo, establecen las condiciones
limitativas de las bandas y dentro de estas las empresas pueden fijar las tarifas sin que los gobiernos objeten. Esto
es compatible con la tendencia desregulatoria.
Mecanismo tarifario de la IATA
La IATA es la entidad destinada a coordinar las actividades comerciales de las empresas aéreas. Surge en 1944,
en la Convención de Chicago.
Los gobiernos, en aquel entonces, pensaban que la fijación de precios en el transporte aéreo no era materia
inherente a los gobiernos, sino a las empresas, y es así como surgió la IATA.
Aunque aún predominan los precios de mercado. Las Conferencias de Coordinación Tarifarias de la IATA,
cumplen un rol fundamental en el proceso que da origen y aplicación práctica a todo el mecanismo de
comercialización y a la realización del tráfico aéreo.
La IATA actúa también en todo el proceso de interlinealidad del transporte aéreo, mediante el cual un viaje
puede ser efectuado por cualquier pasajero en una amplia red donde intervienen diversos transportadores con
reservas y emisión de documentos de transporte que posteriormente son aceptados por las diferentes empresas
y efectuados los débitos correspondientes.
Estructura tarifaria
Clases:
La denominación de las clases es diferente en cada línea aérea. Además, hay que diferenciar entre clase de
transportación, clase tarifaria y clase de reserva.
a) Clase de transportación: se transporta el pasajero a bordo.
(1) Primera clase: se ofrece prácticamente en todos los vuelos internacionales.
(2) Clase intermedia: se ofrece en vuelos de larga distancia, y en Europa en los de corta distancia.
(3) Clase turista: se ofrece en todos los vuelos.
b) Clase tarifaria: el precio pagado determina la clase tarifaria y al mismo tiempo la clase en la cual ha de ser
transportado el pasajero.
(1) First class (F): da derecho a ser transportado por todo el mundo en primera clase.
(2) Tarifa C: se dan a conocer todas las tarifas de validez anual sin limitaciones. Da derecho a ser
transportado en la clase intermedia en rutas de larga distancia y en economy class en rutas cortas o de
media distancia.
(3) Tarifa M: son todas las tarifas rebajadas. El transporte se realiza en Clase Turista en vuelos de larga
distancia y en economy class en vuelos de corta y media distancia.
c) Clase de reserva: es el código con el cual se registran las reservas, también depende de la tarifa pagada. F,
para pasajeros que pagan tarifa first class, C para pasajeros que pagan una tarifa C y M para aquellos que
pagan una tarifa de Clase Turista.
Este cuadro tarifario es necesario, tanto para poder responder a los precios de las distintas clases de
transportación, como también para brindar una oferta de tarifas hechas a medida de los diferentes sectores de
demanda y que posibilite un servicio aéreo rentable.
Por ello puede afirmarse que la interlinealidad constituye un elemento esencial en el transporte aéreo, y la
IATA constituye el medio a través del cual tal interlinealidad es mantenida.
d) Tarifas normales: tienen por objeto no ofrecer limitación en las condiciones de viaje del pasajero. Un
pasajero puede reservar cuando guste cambiar su reserva, cambiar su ruta y volar dentro de ciertos límites,
sin sobreprecios, hacer uso de intervenciones de viaje, etc.
Estas tarifas son competitivamente más caras que las tarifas especiales, porque aseguran ventajas del
producto y privilegios que afectan los costos de la línea aérea de manera considerable.
Las tarifas normales existen en todas las clases de transportación.
e) Tarifas especiales: son tarifas con precios ventajosos, para poder brindar a ciertos sectores de la demanda
una oferta de tarifas coincidente con sus planes de viajes. La reducción paulatina de los precios, trae
aparejada cada vez más restricciones en las condiciones de viaje. El precio puede reducirse en la medida que
el pasajero se decida con más firmeza por un vuelo determinado.
La política tarifaria
En años pasados, los pecios de los viajes y los criterios sustanciales del producto se establecían
multilateralmente en el marco de la IATA y tenían carácter obligatorio para cada una de las compañías aéreas. La
competencia entre las distintas compañías se desarrollaba con los instrumentos clásicos del marketing, en lo
referido a: la flota, horarios, servicio, puntualidad e imagen general.
El potencial tradicional de pasajeros eran aquellos que viajaban por razones de negocios.
Al surgir nuevas compañías aéreas al margen de la IATA, el chárter y la utilización de aviones de gran
capacidad, las compañías regulares se vieron forzadas a orientar su política de ventas al segmento de los viajes
por razones particulares. En la actualidad el precio se convierte en un parámetro cada vez más importante en la
política de ventas.
 Un objetivo básico de la política de precios en el tráfico aéreo regular es ganar terreno en el mercado de viajes
por motivos turísticos y particulares a través de tarifas ventajosas.
La política de ventas de muchas compañías, confirman la coexistencia del tráfico por razones de negocio, que
paga la tarifa completa, y el tráfico por motivos turísticos y particulares a tarifas ventajosas. Es el transporte de
particulares, el que permite ofrecer un producto que en cuanto a frecuencia de los servicios y números de
destinos responde a las necesidades del tráfico por negocios.
La política tarifaria y la estructura de los costos
La política tarifaria de una compañía aérea está condicionada por la competencia y la estructura de costos
existentes.
Una estructura tarifaria consta de: Tarifa Primera Clase, Tarifa Clase Intermedia, Tarifa Normal, Clase
Económica, Tarifa de excursiones para viajes particulares y condiciones de aplicación liberales, Tarifas de
Vacaciones, Tarifas complementarias para viajes con programas incluidos.
El nivel de las tarifas de los distintos elementos se ajusta a la estructura de costos de cada transportador. Los
precios no solo deben responder a los costos sino también al mercado. Surgen así algunos por problemas, por
ejemplo, empresas de países con un nivel de costos inferiores y condiciones generales más favorables pueden
producir a precios más económicos. En estos casos se presenta el peligro de que se formen precios del mercado
ubicados por debajo de las tarifas aprobadas, es decir, que surjan los llamados mercados grises. De allí que las
compañías dependan del apoyo de las autoridades o de la IATA para enfrentar en una acción conjunta esta
práctica ilegal del mercado.
El transporte de pasajeros en el sector de cabotaje es preocupante. Uno de los problemas lo constituyen los
altos costos debido a los trayectos extremadamente cortos.
No es posible establecer una fórmula válida, por ejemplo, gastos de producción + ganancias =precio de venta,
para responder a cómo se determinan las tarifas aéreas. El cuadro que hoy presenta la estructura tarifaria es el
resultado de múltiples acuerdos entre los transportadores aéreos a nivel bilateral y difícilmente merece ser
llamada “estructura” porque rara vez resulta comparable y armoniosa.
Control de la IATA
La IATA, como asociación, en este como en todos los aspectos relativos a sus funciones, no ha hecho más que
llevar a cabo las acciones que las propias empresas miembros han acordado. En cuanto al control, hasta 1978,
existió una organización que era ejercida por un Compliance Director, que llevaba a cabo tareas de fiscalización a
través de inspectores radicado en diferentes mercados.
En 1978 la Asamblea Anual de la IATA decidió modificar el enfoque del Compliance, dándole un carácter
preventivo en lugar de un punitorio, teniendo como objetivo fundamental preservar la integridad de los niveles
tarifarios aplicables. Así se crearon grupos y programas llamados Yield Improvement y posteriormente, Tarif
Integry, que estaban destinados a establecer cierto grado de control sobre la aplicación de las tarifas y
consecuentemente a mejorar el nivel de ingresos. Estos grupos actuaban a nivel nacional, con una coordinación
previa de carácter regional. Los propios transportadores definían los términos de referencia de cada grupo, en
cuanto a su alcance y su poder de decisión, así como los medios para ejercerlos.
EL MERCADO DEL TRANSPORTE AÉREO (cap 4)
Una definición moderna cita que el mercado es la relación entre oferentes y demandantes para intercambiar
bienes y servicios. Desde el punto de vista de la comercialización o marketing, se define como el conjunto de
empresas, instituciones y personas que son clientes actuales o potenciales, ósea todos aquellos entes que tienen
capacidad para comprar el producto producido.
Distintos tipos de mercados
Están los de competencia perfecta, con un gran número de compradores y vendedores, con productos
semejantes o iguales, con un precio que se forma por el libre juego de la oferta y la demanda, y un mercado claro
transparente y de fácil acceso. Por otro lado, los de competencia imperfecta, el caso extremo es el monopolio que
se da cuando existe un solo oferente y varios demandantes. El monopolista fija arbitrariamente los precios y no
tiene competencia ya que es de muy difícil acceso.
El mercado de transporte aéreo es de competencia imperfecta y se acerca a la figura del oligopolio. Ya que es
muy difícil acceder al mismo, se necesitan grandes sumas de capital, así como también la autorización
gubernamental para poder operar. La mayoría de los Estados subsidia y protege a la aerolínea nacional que presta
servicios en las rutas internacionales y de cabotaje. Los gobiernos no están interesados en debilitar su posición
frente a otras compañías otorgando derechos de tráficos a otros Estados. En general estos derechos se conceden
únicamente por medio de acuerdos bilaterales.
Otro factor importante es el producto; todas las compañías tratan de diferenciar sus productos y así hacerlos
más atractivos. En el caso del mercado de transporte aéreo es difícil comparar los productos ya que muy pocas
veces existe una simultaneidad de horarios y rutas de vuelo entre las distintas compañías. En el mercado de
transporte aéreo se habla de una competencia indirecta. Solo existirá competencia directa en el caso de que dos
aerolíneas hagan la misma ruta, en el mismo horario, y con igual equipamiento
Otra causa es la preferencia del consumidor. Si en caso de hallarnos ante dos aerolíneas con ofertas
totalmente iguales y existe mayor demanda por alguna de las dos, estamos ante este fenómeno. Los principales
factores que influyen en la decisión de un cliente son: la seguridad, la puntualidad y la confiabilidad.
Los problemas de idioma y un cierto nacionalismo hacen que muchos pasajeros, ante igualdad de ofertas, se
inclinen por utilizar los servicios de las aerolíneas del país del cual son ciudadanos.
Magnitudes de mercado
Los mercados no permanecen constantes y estáticos. Se encuentran en un estado en el que los elementos que
lo integran no forman un sistema cerrado, sino que entran y salen libremente del mismo. Tampoco permanecen
constantes, los mercados nacen, crecen y mueren.
Para caracterizar los distintos mercados, hay que tener en cuenta:
a) Potencial de mercado de ventas: equivale a la capacidad posible de absorción de un mercado para un
determinado tipo de servicios. Nos indica entonces cuantos pasajes y toneladas de carga se pueden
vender en ese mercado. El potencial de ventas indica la porción que una empresa cree como máximo
poder llegar a vender dentro de un determinado mercado, es decir, de todos los clientes potenciales y
actuales de un mercado, cuántos corresponden a mi empresa.
b) Volumen de mercado: la cantidad de ventas realizadas por periodo en un mercado.
c) Participación de mercado: bajo participación de mercado se entiende la porción de ventas efectuadas por
una empresa en un determinado mercado en relación a las ventas totales realizadas en el mismo.
Mediante el análisis de la porción de un mercado se puede establecer cuán sólida es la posición de una
empresa frente a sus competidores.
d) Segmentación del mercado: el mercado en el cual se ofrecen productos no es homogéneo, de manera
que se recomienda efectuar una división del mercado global en mercados parciales bien limitados y en lo
posible homogéneos. Un procedimiento de esta naturaleza se denomina, segmentación de mercado. Esto
permite evaluar mejor los grupos de metas y también se podrán elaborar con objetivos más claros.
Participantes en el mercado
Los participantes son: las compañías aéreas (empresas miembros de la IATA o NON IATA, que ofrecen directa o
indirectamente sus productos en el mercado), compradores (personas particulares, empresas u organizaciones) y
distribuidores (agencias IATA o NON IATA, agentes generales, operadores turísticos, etc. que venden los
productos y las prestaciones).
También se encuentran las personas y organizaciones que influyen sobre la decisión de compra sin que ellos
mismos estén económicamente interesados en la venta, como por ejemplo, personas que por su campo de
actividad (periodistas) presentan información sobre los productos y prestaciones que se ofrecen en el mercado.
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO A BORDO (cap 13)
Un vuelo comercial consiste en el transporte y en el servicio a bordo, este es importante ya que influye en el
confort del pasajero. La suma de las necesidades satisfechas distingue decisivamente la calidad de la relación con
el cliente y esto influye en el balance de la empresa.
Las prestaciones que integran el servicio se han configurado en forma cada vez más amplia y también se ha
mejorado. LA clase que más innovaciones presento en este aspecto es la clase intermedia (Business Class o
Executive Class)
El servicio a bordo consiste en: comidas, bebidas, proyección de películas, programas musicales de a bordo,
material de lectura, ventas a bordo, regalos, atención para niños.
Organización de la planificación de servicio de a bordo
Esta planificación debería estar insertada organizativamente en la dirección de marketing. El servicio de a
bordo es una parte fundamental de la totalidad del servicio que presta una compañía aérea. El Departamento de
Planificación del Servicio a bordo deberá cumplir con las siguientes tareas:
- Desarrollar, probar y llevar a cabo proyectos del servicio. El objetivo es lograr alta calidad y competitividad.
- Desarrollar y probar vajillas y cubiertos para nuevos tipos de aviones.
- Planificar el aprovisionamiento de a bordo para el programa de vuelos, inclusive la composición del menú y
normas de higiene.
- Asegurar contractualmente los servicios necesarios para todas las escalas.
- Desarrollar e introducir los artículos necesarios para prestar el servicio o para la atención del pasajero así
como asegurar también dichos artículos.
- Concebir y dirigir las ventas de a bordo.
- Dirigir, controlar y vigilar el presupuesto.
- Atender y analizar estadísticamente todos los deseos o quejas expresados.
Planificación del servicio a bordo
 Tiene por objetivo elaborar proyectos para la atención y el servicio de a bordo, preparar su ejecución y
llevarlos a cabo mediante instrucciones de trabajo. Esta tarea consta de tres partes:
a) Plan de aprovisionamiento: los planificadores requieren e una experiencia de años para poder cumplir con
los múltiples deseos de los pasajeros heterogéneos. Abarca desde el horario de vuelo previsto, pasa por los
horarios de comida y llega a contemplar los deseos especiales. El ofrecimiento de comidas especiales es para
las compañías un argumento de ventas cada vez más convincente. Al concebir el servicio de prevé una oferta
en cantidad y tipo a la atención normal para cada una de las clases. Los aspectos de rentabilidad no deben
olvidarse de ninguna manera. Una vez realizada la planificación se efectúa el feedback, la verificación
posterior y continúa de los planes, si son correctos y si se llevan a cabo con el éxito deseado. Los deseos del
cliente también se deben tener en cuenta en la planificación. Estos pueden sondear a través de encuestas
sistemáticas a bordo.
b) Plan de bebidas: el reducido espacio del avión limita las posibilidades de carga de bebidas y
simultáneamente una oferta variada. En las rutas cortas se ofrece solo un reducido surtido de bebidas dado
que el horario de bloque es breve.
c) Instrucciones de trabajo para el servicio de a bordo: para que el servicio a bordo funcione correctamente,
las compañías aéreas han desarrollado instrucciones de trabajo. Por ejemplo: instrucciones sobre los tipos de
comidas, su carga y distribución a bordo, instrucciones para vuelos especiales (charters), instrucciones para la
administración de bebidas.

El negocio del turismo (J.C. Holloway)

TRANSPORTE DE PASAJEROS: el negocio de la aviación (cap 7)
Introducción
El turismo es el resultado del viaje y de la estancia de las personas. De tal modo, el desarrollo del
transporte, tanto público como privado, ha tenido un importante impacto en el crecimiento y desarrollo del
turismo. el transporte público de calidad, es una clave fundamental para el turismo del mercado masivo. La
accesibilidad a un centro turístico es producto de dos factores: el precio y el tiempo, es por esto que el transporte
aéreo ha contribuido de manera sustancial al fenómeno del turismo internacional.
La mayoría de los medios de transporte requiere de altas inversiones de capital. El costo de la construcción
y mantenimiento, así como también el constante reequipamiento significan altos costos, los cuales están
disponibles solo para las grandes corporaciones; los subsidios financieros provenientes del sector público pueden
ser esenciales. Al mismo tiempo, el transporte ofrece grandes oportunidades para las economías de escala, por
medio de las cuales los precios unitarios pueden reducir de manera drástica.
Sin embargo, la cuestión de la economía de escalas es delicada. Se llega a un punto donde el crecimiento de
las organizaciones puede dar resultado deseconomías de escala, lo cual bien puede compensar alguno de los
beneficios de tamaño de la compañía.
El negocio de la línea aérea
Viajar por el aire se ha vuelto seguro, confortable, rápido y sobre todo económico, por dos razones: La
primera es el enorme crecimiento de la tecnología de la aviación. A lo largo de los avances tecnológicos poco a
poco se puedo ir reduciendo el costo de asiento por pasajero-kilómetro. Las compañías aéreas que enfrentan
bajas utilidades por la competencia buscan de cualquier medio posible ahorrar costos y están tentadas a
reequipar sus flotas con los aviones más recientes, aunque la inversión que se requiere es cuantiosa. El segundo
factor del desarrollo de los viajes aéreos masivos ha sido la resolución e iniciativa demostradas tanto por la
administración del transporte como por otros empresarios en la industria del turismo. La introducción de tarifas
todo incluido adicionales para tour operadores, y la diversidad de tarifas han ayudado a estimular la demanda,
logrando los niveles de ocupación necesarios. No obstante, el factor clave ha sido fletar las aeronaves a los tour
operadores al principio con salidas semanales; posteriormente con base en series de tiempo. Fletar las aeronaves
a los operadores, quienes podrían obtener factores de ocupación muy elevados en cada avión, ayudó a reducir los
costos unitarios hasta un punto donde las excursiones en paquetes de bajo costo, pusieron las vacaciones en el
extranjero al alcance de millones de personas.
Organización del transporte aéreo
El negocio de la aviación civil está constituido por los siguientes elementos:
a) Fabricantes de equipos.
b) Aeropuertos.
c) Navegación aérea y servicios de control de tráfico.
d) Aerolíneas.
Sin embargo, cada uno de estos aspectos no depende solo del turismo, la aviación civil se encarga de
transportar elementos del ejército, así como de trasladar correo de carga. No obstante, los turistas representan
un elemento significativo de los mercados atendidos, por lo que deben considerarse como componente de la
industria del turismo.
Fabricante de equipos
Los fabricantes de equipo son empresas que producen aeronaves y motores comerciales. La demanda de
armazones de avión se puede dividir entre los que producen grandes aviones de propulsión a chorro y aquellos
que fabrican aeronaves más pequeñas, para diez y ocho pasajeros, utilizadas en rutas de negocios.
Dentro de la primer categoría hay tres grandes fabricantes: Boeing, Airbus y la McDonnell Douglas. La
fabricación de aeronaves pequeñas en cambio es mucho más segmentada, la British Aerospace domina una parte
importante del mercado.
Aeropuertos
Los aeropuertos pueden pertenecer al Estado, a las autoridades locales o la iniciativa privada.
También requieren de un buen balance entre pasajeros y carga para ser rentables, aunque pueden obtener
también una proporción sustancial de su ingreso y utilidades a través de otras actividades comerciales como la
venta de bienes libres de derechos (Duty Free). Las ganancias provenientes de las líneas aéreas se basan en un
conjunto complejo de cargos por aterrizaje, los cuales están diseñados para cubrir los cargos por
estacionamiento, tarifas por aterrizaje y tarifa per cápita por pasajeros transportados.
Los principales aeropuertos internacionales se encuentran muy presionados por la congestión que resulta de
expandir los servicios aéreos en los últimos años. La creciente automatización ha ayudado a incrementar el gasto
de los pasajeros, aunque existen límites para el número de pasajeros que se pueden atender, lo que lleva a que
algunos aeropuertos estén al borde de agotar su capacidad. La adición de una pista puede posponer una
inevitable saturación de la capacidad, además de llevar a una saturación y amontonamiento en temporadas de
alto tráfico.
Navegación y control del tráfico aéreo
Los servicios técnicos proporcionados en tierra controlan a las aeronaves al aterrizar o despegar y,
normalmente, no se consideran como parte de la industria del turismo a pesar de que su papel es clave en la
operación de los servicios de aviación. El Control de Tráfico Aéreo (ATC) tiene la función de guiar a las aeronaves
al entrar y salir de los aeropuertos, proporcionando a los pilotos registros que se actualizan constantemente con
información detallada acerca de las condiciones en general: velocidad del viento, posición de las nubes, postas en
uso y situación de los apoyos a la navegación.
Servicios de la aerolínea
Los servicios que proporcionan las aerolíneas se dividen en tres distintas categorías
● Servicios regulares: estos operan en rutas definidas, domésticas o internacionales, cuyas autorizaciones han
sido otorgadas por los gobiernos interesados. Se requiere que las líneas operen de acuerdo con itinerarios
publicados, independientemente de los coeficientes de ocupación de pasajeros; Estos servicios pueden ser
públicos de propiedad privada; a las líneas aéreas que operan en las principales rutas entre los aeropuertos
de los centros de actividad de un país, se las conoce como rutas troncales. Por otra parte, las que operan
desde aeropuertos rurales o más pequeños dentro de estos centros de actividad, se llaman líneas aéreas
regionales o de “alimentadoras”
● Servicios de fletamento: estos no operan de acuerdo a itinerarios publicados, ni se anuncian o promueven
por las propias aerolíneas. Los aviones se rentan a intermediarios por un cargo determinados.
● Servicios de taxi aéreo: estos son aeronaves alquiladas, las cuales dan cabida de cuatro a dieciocho personas
y las utilizan particularmente hombres de negocios. Los taxis aéreos ofrecen flexibilidad y rapidez, pues son
rutas que se adecuan a las necesidades de los pasajeros y se pueden utilizar pequeños campos aéreos
cercanos a las oficinas de las compañías o de las fábricas.
Regulación del transporte aéreo
La importancia de la regulación
Con el crecimiento de la industria de la aviación, la regulación tanto de las rutas nacionales como
internacionales se ha hecho necesaria por varias razones. La primera razón es la seguridad del pasajero, lo cual
hace que las líneas aéreas sean autorizadas y estén supervisadas. Otras regulaciones serán necesarias por razones
del ruido y la contaminación.
 Por el impacto que tiene el transporte aéreo en la economía de una región o país, los gobiernos tomaran
medidas para estimular el desarrollo de rutas que ofrezcan beneficios económicos y para limitar aquellas que
manifiestan exceso de cupo. La política gubernamental puede estimular la competencia o intervenir donde el
monopolio de una ruta obligue el alza de precios; mientras que la política de otro Estado puede dirigirse a
racionalizar la excesiva competencia, con el fin de evitar desperdicio de energía o aún proteger la rentabilidad del
transportista representante de un país. Algunos gobiernos están tentados a proporcionar subsidios para apoyar a
las líneas aéreas nacionales más atrasadas. Las aerolíneas privadas de Europa se han opuestos mucho tiempo a
esta protección injusta contra la competencia. El Tratado de Roma prohibió dicha protección, pero ello se ha
ignorado en gran medida por las países miembros de CE que conservan la propiedad pública del transporte
nacional.
En algunas regiones el transporte aéreo es un servicio de interés público, aun cuando no es viable desde el
punto de vista comercial, es socialmente deseable, con el fin de establecer vías de comunicación con territorios
geográficamente inaccesibles para otras formas de transporte. En algunos casos, el gobierno puede proporcionar
aerolíneas con subsidios, para asegurar que el servicio se mantenga.
Sistemas de regulación
1) A nivel internacional, las rutas de itinerarios se asignan según acuerdos entre los gobiernos de los países
afectados.
2) A nivel internacional, las tarifas del servicio regular cada vez están menos sujetas a control, dejando que
algunas líneas aéreas puedan establecer sus propias cuotas.
3) Los gobiernos nacionales aprueba y autorizan a los transportistas que operan en rutas regulares, ya sean
domésticas o internacionales.
La regulación, en la actualidad, está menos enfocada a rutas, frecuencia, capacidad y tarifas que a los aspectos
de seguridad. Las regulaciones del transporte aéreo son el resultado de una serie de acuerdos internacionales
entre países. Luego de varios acuerdos, como el de la Convención de Varsovia, el Protocolo de Montreal, La
Convención de la Aviación Civil de Chicago, se llegó a la fundación de la Organización de Aviación Civil
Internacional (OACI), que en la actualidad constituye un organismo especializado de las Naciones Unidas y el
establecimiento de las denominadas cinco libertades del aire, para luego (fuera de la convención se agregaron
dos más)
1) Volar sobre un país sin necesidad de aterrizar.
2) Aterrizar en un país para fines diferentes del transporte de pasajeros o carga.
3) Bajar pasajeros correo o carga de una aerolínea de un país del cual dichos pasajeros, correo o carga son
originarios.
4) Transportar pasajeros, correo o carga de una aerolínea del país al cual se dirigen estos.
5) Llevar pasajeros, correo o carga en un aerolínea que no pertenece al destino de estos y descargar pasajeros,
correo o carga, de una línea aérea que no es del país del cual son originarios.
6) La transportación de pasajeros, correo o carga entre los dos países por una aerolínea que no pertenezca a
ninguno, pero que opera a través del país dueño de la aerolínea.
7) La transportación de pasajeros, correo o carga directamente entre dos países, mediante una aerolínea que
no tenga nada que ver con ninguno de los dos.
El papel de la IATA
Durante muchos años la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ejerció el control efectivo sobre
las tarifas aéreas internacionales. Sus objetivos han sido promover el transporte aéreo seguro, regular y
económico, para estimular la colaboración entre los propios transportistas aéreos y para cooperar con la OACI y
otros organismos internacionales para la promoción de las comunicaciones seguras y eficaces.
Desregulación del transporte aéreo
La desregulación es la política pensada para reducir el control del Estado sobre la operación de las aerolíneas y
para permitir que las fuerzas del mercado regulen la industria de la aviación. Las fuerzas del mercado asumieron
la dirección y el gobierno espero que los grandes transportistas ineficientes fueran debilitados por la líneas aéreas
más pequeñas, con menores gastos generales y mayor productividad. Los primeros años de la desregulación
contemplaron una rápida expansión en la operación de las aerolíneas, triplicándose el número de líneas aéreas, lo
que llevó que a que algunas empresas aéreas más prudentes prosperaron mientras que otras que quisieron
ambicionar demasiado desaparecieron y los vuelos chárter fueron abruptamente golpeados.
La segunda característica principal de la desregulación ha sido el desarrollo de un sistema de centrales y
alternos, en el cual los servicios aéreos de una alimentadora provenientes de aeropuertos alternos más pequeños
proporcionan enlaces para conectar con vuelos de larga distancia de los mega transportistas.
La economía de la operación de una aerolínea
El desarrollo de una ruta de cualquier aerolínea representa una situación compleja. Las líneas aéreas requieren
alguna garantía acerca de la demanda de tráfico antes de que estén dispuestas a comprometer sus aeronaves en
una nueva ruta, mientras que los viajeros a su vez buscan vuelos regulares y frecuentes hacia un destino, con el
fin de favorecer una ruta. Si bien el hecho de crear una nueva ruta lleva muchos desafíos, cuando esta ha
demostrado su popularidad, la línea aérea pionera se enfrenta con una creciente competencia, a medida que
otras aerolíneas son atraídas por el aumento de tráfico, a menos de que los gobiernos decidan controla el ingreso
al mercado. Las rutas claves, atraen niveles de competencia que pueden hacer difícil la operación de algunos
servicios de manera lucrativa y las líneas aéreas han sufrido pérdidas masivas y bajos coeficientes de ocupación
en estas rutas durante varios años.
Costos en una aerolínea
Costos de capital: Cuando la oferta supera a la demanda, las aerolíneas pueden impulsar con mucha fuerza
gangas al adquirir nuevos equipos, lo cual por los costos de mantenimiento y reequipamiento de las flotas más
modernas significan enormes cantidades de inversión, por lo que es cada vez más común que las aerolíneas
redujesen los pedidos de nuevos aviones y rentan en lugar de adquirir.
Costos de operación: Las rutas de corta distancia (1500 millas) son más costosas que las de larga distancia
debido a que tienen mayores costos, por ejemplo en combustibles y las tarifas que tienen que pagar a los
aeropuertos por despegar y aterrizar. Además, los vuelos cortos tardan proporcionalmente más tiempo en tierra,
siendo que los aviones solo generan dinero en el aire.
Los costos de operación se pueden subdividir entre los costos directos de operación y los costos indirectos. Los
primeros incluirán los gastos de vuelo, el mantenimiento, depreciación, seguro de la aeronave y los cargos de los
aeropuertos y navegación. Mientras que los costos indirectos incluyen todos los gastos que no se relacionan
directamente con el vuelo, como los de mercadotecnia, reservaciones, servicios terrestres, administración y otros
seguros.
Características de las aeronaves
Estas incluyen la velocidad de crucero y la velocidad en bloque, sus requerimientos de tipo y extensión de
campo, su capacidad y atractivo para el cliente. En términos de capacidad de pasajeros, el desarrollo de la
aerolínea tiende a ser irregular. El costo promedio del asiento disminuye de manera abrupta a medida que el
número de lugares se incrementa, esto se refleja en los precios inferiores para los viajeros. La capacidad de
transportación es influida también por la carga aérea o útil que la aeronave puede transportar. El ahorro de
costos se puede llevar a cabo de varias maneras cuando se utiliza un avión más grande.
Comercialización de los servicios aéreos
Además de las consideraciones económicas, la atracción que siente el cliente hacia un avión depende de
factores como la de la comodidad y el espacio del asiento, el silencio de los motores y el diseño interior de las
cabinas.
A la división de mercadotecnia de una línea aérea corresponde determinar los destinos que se atenderá. El
personal de esta división determina también los niveles de demanda para un servicio en particular, los mercados
que se atenderán y la naturaleza de la competencia que la línea aérea enfrentará.
La frecuencia y programación de los vuelos estará sometida a los controles del gobierno, por ejemplo
limitando el número de vuelos nocturnos.
Es particularmente importante para los viajeros de negocios realizar conexiones satisfactorias con otros
vuelos. Para conseguir una ventaja de mercadotecnia estratégica sobre los competidores, una línea aérea deseara
coordinar sus vuelos con transportistas complementarios, con los cuales debe tener acuerdos interline. En la
planeación de vuelos de larga distancia, la aerolínea debe sopesar también si operar vuelos directos o con escala;
son estas las que le permitirán a la aerolínea proveer y organizar las escalas del tráfico vacacional.
 Después de la etapa de planeación, la línea aérea debe determinar la fijación de precios. La determinación de
la tarifa por asiento es un proceso donde debe considerarse:
● El tamaño y tipo de avión.
● La densidad de tráfico de la ruta y nivel de competencia.
● La regularidad del flujo de demanda y la extensión en la cual esta demanda se equilibra en ambas direcciones
de la ruta.
● El tipo de demanda para un servicio aéreo en ruta, tomando en cuenta la demanda de la primera clase, clase
turista, tarifas de viaje todo incluido y otros boletos con descuento.
● El punto de equilibro del coeficiente de la ocupación.
Los dos últimos puntos son críticos para el éxito de la comercialización de la aerolínea.
El papel del intermediario aéreo
Una función poco conocida en el negó de las empresas aéreas es la de los intermediarios aéreos, quienes
actúan como mediadores entre los dueños de las aeronaves y sus clientes. Mantienen un estrecho contacto tanto
con las líneas aéreas como con el mercado de los vuelos chárter; además pueden ofrecer con frecuencia mejores
precios por este tipo de vuelo que los propios tour operadores. Desempeñan una importante función para
asegurar asientos en la aeronave en épocas de déficit y disponen de capacidad de espacio en momentos de
existencias en exceso. Este toma a cargo la totalidad de la operación. Se les denomina consolidadores porque
auxilian en la consolidación de vuelos de los tour operadores para asegurar que se obtengan los máximos
coeficientes de la ocupación. La organización que representa sus intereses se conoce como Asociación de
Intermediarios Aéreos (ABA).
TRANSPORTE MARÍTIMO PARA PASAJEROS (cap 8)
Introducción
El transporte aéreo ofrece la ventaja de la velocidad, la cual es con frecuencia un factor de peso en la elección
de un viaje de trayecto largo. Los cruceros gozan de una popularidad no vista desde su apogeo, en el periodo de
entre guerras. El crucero ofrece un completo descanso y un precio que incluye todos los servicios.
Las embarcaciones (transbordadores) de travesías cortas han alcanzado nuevos patrones de comodidad en
muchas rutas, hasta el punto que atraen en la actualidad a turistas no solo con el fin de viajar de un lugar a otro,
sino para disfrutar de un “mini-crucero”, el cual proporciona alimentos y diversión, servicios que hasta hace unos
cuantos años, se podían encontrar únicamente en los lujosos transatlánticos. Los avances tecnológicos han
ayudado a reducir los altos costos de operación, a medida que se desarrollan nuevas formas de transporte
marítimo.
La frontera entre transporte y entretenimiento se vuelve a medida que la travesía o la embarcación se
convierten en un fin y no solo un medio de transporte.
Los transportes marítimos se pueden dividir en cinco distintas categorías:
- Transatlánticos de línea naviera
- Líneas de cruceros
- Embarcaciones o transbordadores para travesías marítimas cortas
- Embarcaciones para canales fluviales interiores y de excursión
- Botes de recreo de propiedad privada o rentados
Las líneas oceánicas
Los servicios de líneas navieras ofrecen el transporte de pasajeros de puerto a puerto. Este tipo de transporte
ha declinado hasta el punto de que en la actualidad solo quedan unos cuantos y tienden a ser operados solo por
temporada. Desde los ’50 en adelante, los avances del transporte aéreo permitieron reducir las tarifas, hasta
volverse más barato viajar por aire que por barco. Enfrentaron el rápido incremento de los costos de combustible
y de mano de obra. La gradual declinación del número de pasajeros originó pérdidas significativas en las empresas
navieras lo cual imposibilito la renovación de las antiguas flotas o la sustitución de las existentes por nuevas
embarcaciones. Para 1957 más pasajeros cruzaban el océano por aire que por mar.
La crisis en la administración del transporte marítimo condujo a intentos para renovar el tráfico, aunque los
barcos construidos para servicios de travesías rápidas no son adecuados para otros usos, por lo que el atractivo
de los cruceros entró también en un periodo de decadencia. Una pequeña pero leal demanda del transporte
marítimo se mantuvo entre los usuarios conservadores, quienes sufrían temor de volar, o quienes disfrutaban las
travesías marítimas y contaban con tiempo para llegar a sus destinos.
El barco más moderno es importante tanto por su capacidad de carga como de pasaje y otros cuantos servicios
combinados de pasajero-fletador.
 La mayoría de las embarcaciones de transporte restantes operan alrededor del mundo y están construidas
esencialmente para transporte de carga. ES fácil identificar con precisión la inevitable declinación de las flotas. No
obstante, el manejo de estas es responsable del fracaso al adaptar sus productos a las necesidades cambiantes.
Los barcos construidos para operar en los cincuenta no pudieron cubrir las necesidades del mercado de
posguerra.
Cabinas insuficientes, sin baños privados disponibles para cubrir las necesidades del mercado estadounidense
en particular y las especificaciones y dimensión de las embarcaciones los volvieron inflexibles e inadecuados para
rutas diferentes para las cuales fueron construidos.
Las empresas navieras se encontraban también entorpecidas por la existencia de una serie de anticuadas y
burocráticas conferencias de tráfico, las cuales limitaban la competencia y restringían cualquier intento de
comercialización creativa.
Los cruceros
Desde los ’50, la industria del transporte marítimo de pasajeros ha cambiado de manera constante su énfasis
de viajes de línea de viajes de cruceros. Su tamaño era un factor limitante para el número de puertos que podrían
visitar y estaban construidos para desarrollar velocidad más que para ser cruceros de recreo. Las facturas de
combustible se pueden reducir mediante la operación de los barcos a menores velocidades, aunque las
embarcaciones ideales para cruceros deberán constituirse para lograr su máxima eficiencia operacional.
Rutas de cruceros
Las principales rutas de cruceros del mundo se pueden localizar en las siguientes regiones:
- El Caribe, Bermudas y las Bahamas incluyendo las costas de América del Sur.
- La costa oeste de América del Norte incluyendo México, EEUU junto a Alaska y Canadá
- El mediterráneo, dividido en sector occidental y oriental
- Las islas del Pacífico y el Lejano Oriente
- El mar Báltico, capitales nórdicas y Cabo del Norte
- África Occidental y las islas Canarias y Madera en el Atlántico
- Alrededor del mundo
La mayor parte de las rutas son de temporada, por lo que las empresas de cruceros están obligadas a mover
sus barcos de una región a otra, para sacar ventaja de los periodos máximos de demanda.
El reciente crecimiento económico del mercado de cruceros se puede atribuir en gran medida a la introducción
de cruceros con vuelo incluido, en los cuales los pasajeros son transportados por la empresa de cruceros en
aeronaves rentadas hacia puertos de aguas cálidas, en donde se embarcan. Los cruceros con porción aérea fueron
introducidos por la Cunard Line hacia finales de los ’60. Esto sirve para evitar el problema del mal tiempo t los
mares turbulentos y asegurar que los pasajeros pudieran disfrutar del sol y las tranquilas aguas del Mediterráneo
desde el primer dia del crucero.
La economía de la operación de cruceros
Los cruceros requieren de capital y mano de obra intensivos. Aunque la expectativa de vida útil para un
crucero es bastante más grande que para una aeronave, un barco para crucero, contando la reconstrucción y
renovación, puede tener una vida productiva de hasta 50 años. Sin embargo, una vez más, las economías de
escala pueden recortar los costos y las empresas que operan grandes flotas están en posibilidad de reducir el
costo unitario de mercadotecnia y administración. Resulta también más económico operar grandes
embarcaciones en lugar de pequeñas y la tendencia en años recientes ha sido construir barcos cada vez más
grandes. Las grandes embarcaciones estarían en posibilidades de bajar costos al reducir el porcentaje de
tripulación por pasajero, al proporcionar cabinas más pequeñas, destinan áreas mayores para el uso público. Esto
proporciona espacio para zonas comerciales y otras oportunidades de ventas.
Una reducción en la velocidad ayuda asimismo a economizar combustible, aunque si los barcos van a viajar
lentamente y también a arribar a numerosos puertos, es esencial que dichos puertos se encuentren muy
próximos.
La actividad de los cruceros será dañada severamente por cualquier repentino incremento en los precios del
combustible. Resultará también afectada por los crecimientos costos de la mano de obra y la declinación de las
flotas de las naciones marítimas reconocidas.
El mercado mundial de cruceros se aproxima a los cinco millones de pasajeros anuales aunque el 80% son
estadounidenses. A diferencia de Europa, donde los cruceros tienen fama de ser muy caros, para mercados con
recursos económicos y bastante anticuados, los cruceros estadounidenses se ajustan a una amplia variedad de
mercados diferentes y se venden en el segmento más económico del mercado, tanto como se vendería cualquier
otro paquete vacacional. Entre 1989 y 1992 se entregaron alrededor de 18 barcos, lo que produjo otros 30.000
atraques en el mercado.
 El segundo mercado más grande del mundo, el de Gran Bretaña, se desplaza lentamente bastante atrás del
EEUU con alrededor de 200.000 pasajeros anuales. Esto, representa un enorme crecimiento comparado con los
75.000 usuarios que se tenían hacia finales de los setenta y principios de los ochenta.
Solo alrededor de una cuarta parte de los pasajeros británicos viaja actualmente en cruceros que operan
desde Reino Unido. La mayor parte toma los cruceros porción aérea: viaja hacia y desde su puerto de embarco
por medio de estos transportistas. Las empresas navieras pueden ofrecer atractivos precios de todo incluido por
estos paquetes, mediante aeronaves alquiladas para los vuelos de ida y vuelta.
El difundido “gran descuento” ha sido común en cruceros desde principios de los ’90, debido a la recesión y a
las consecuencias de la guerra del Golfo así como al desequilibrio entre la oferta y la demanda, Actualmente, gran
cantidad de transportistas ofrecen vuelos sin costo hacia el Caribe, para acomodarlos con los barcos de cruceros
que tienen base en esos lugares, como incentivo para atraer al mercado europeo.
El predominio de los estadounidenses en el mercado mundial de cruceros ha dado por resultados estrictas
normas que se han impuesto a todos los transportistas de bandera extranjera que operan fuera de los puertos de
EEUU. Todas esas embarcaciones están sujetas no solo a rigurosas revisiones de seguridad e higiene, sino que a
sus dueños se les solicita también que depositen garantías contra la quiebra financiera. Las embarcaciones más
recientemente construidas que incorporan más elevadas de seguridad pueden atraer primas de seguros
inferiores.
Mientras que los cruceros se venden como vacaciones en paquete en EEUU y los tour operadores han
funcionado también como intermediarios para atraer la atención al público hacia el producto, los tour operadores
británicos han sido más lentos para avanzar en el mercado de cruceros. Los esfuerzos para reducir los precios
totales del crucero llevaron a la insatisfacción con las normas de servicio y de operación.
Una dificultad para expandir las ventas a través de agentes, es el conocimiento especializado que se requiere
acerca del producto, es decir del crucero.
El futuro de la industria de cruceros se pronostica sano, en términos del incremento de reservaciones, sin
embargo, es incierto en cuanto a utilidad. Ahora se están llevando a cabo mayores esfuerzos para diferenciar
productos, en lugar de depender de descuentos, para vender cabinas que no se han ocupado. El futuro a largo
plazo de la industria marítima se puede impulsar por medio de la nueva tecnología marina, actualmente en
desarrollo como el SES-200 Surface Effect Ship, el cual surca las aguas sobre la superficie del mar, o las
embarcaciones de superconductores de propulsión electromagnética y capaz de desarrollar velocidades por
arriba de los 100 nudos.
Servicio de Transbordadores
El término transbordador abarca diversas formas de transporte marítimo de corta distancia. Los
transbordadores proporcionan un modo de transporte urbano, el cual puede, entre otras cosas atraer turistas, ya
sea como una característica del ambiente urbano o porque ofrece una vista original de la ciudad.
Otros proporcionan un servicio esencial a los turistas que desean visitar regiones remotas de un país y en
donde los enlaces adecuados por aire son difíciles.
Las rutas clave de transbordadores para turistas son las conexiones principales entre países separados por
agua, como el canal de la mancha, los países escandinavos o el mar adriático, entre Italia y Grecia. Estas rutas
pueden ser esenciales para quienes desean llevar consigo su automóvil al salir de vacaciones; proporcionan
también una opinión atractiva para volar, entre quienes cuentan como tiempo disponible.
El aumento de la demanda de transbordadores durante los ochenta se puede atribuir parcialmente al
crecimiento general del turismo y del comercio, en especial del comercio entre los países de la Comunidad
Europea.
Se han presentado también un gran incremento en el transporte de camiones especializados para pasajeros en
Gran Bretaña y el continente europeo, debido a la introducción de rutas de larga distancia para camiones que
enlazan Londres con las capitales europeas. Se han desarrollado nuevas rutas para atender los mercados
regionales y para proporcionar mayores posibilidades de elección, de manera que los pasajeros han podido, viajar
hacia el continente europeo, así como también en rutas más largas. Partiendo de Gran Bretaña, las rutas se
pueden agrupar de manera conveniente dentro de cuatro regiones geográficas:
1. Rutas del Canal de la Mancha
2. Rutas del Canal Occidental
3. Rutas del mar del Norte
4. Rutas del mar de Irlanda
Además de estos agrupamientos, existe una serie de transbordadores que operan en aguas escocesas y unen las
islas.
Aspectos económicos de la operación del transbordador
La operación de rutas marítimas cortas para transbordadores es costosa, tanto en inversión de capital como en
costos directos de operación. La utilidad se obtiene a través de una combinación de uso máximo del equipo, más
las ventas a bordo. Esto significa, en el primer caso, atraques y desatraques rápidos en el puerto, al finalizar cada
jornada, así como travesías de las 24 hs. Del día, con un volumen idealmente uniforme de actividad comercial
durante todo el año y un flujo equilibrado de la demanda en ambas direcciones. En la práctica, esto es difícil de
lograr en el invierno; cuando una gran parte del tráfico total disminuye completamente, los servicios de
transbordadores se vuelven muy dependientes del transporte de fletes, para obtener utilidades.
Las travesías de ocupación menor en las rutas más cortas pueden impulsarse por medio de tarifas bajas y con
una amplia variedad de precios con descuentos dirigidos a diferentes segmentos del mercado; así mismo, con
viajes redondos rápidos en el mismo barco y ampliación de las escalas cortas de una a tres noches, en particular
aquellas que ofrecen excursiones de compras a los grandes centros comerciales de Francia, antes de la navidad.
La remoción de barreras aduanales sobre la mayoría de mercancías que paga impuestos dentro de la
comunidad europea ha provocado el aumento del interés en las excursiones para ir de compras al continente
europeo.
En los periodos de baja demanda y para las travesías nocturnas que atraen menos reservaciones, la intención
de las empresas transbordadores puede ser únicamente fijar el precio del producto, para llevar a cabo una
contribución al corto fijo, en lugar de asegurar las utilidades de todas las travesías.
La Comunidad Europea ha ampliado la fecha hasta 1999 para que finalice el derecho a las compras libres de
impuesto; también ha pospuesto la introducción del IVA sobre el transporte, por lo menos hasta 1997; las
empresas de transbordadores se han anticipado a la jugada, aumentando las instalaciones para compras en
general en los barcos más nuevos, con la esperanza de que esto contribuya a estimular el deseo de comprar a
bordo, aun a precios que incluyen impuesto.
Frente a esto, las regulaciones de SOLAS (Siglas en inglés de Seguridad de Vida en el Mar), redactadas por la
Organización Internacional Marítima e introducidas por el gobierno británico en 100’, se añadirán de manera
sustancial a los costos de construcción. El objetivo era aumentar la seguridad y estabilidad de los
transbordadores, después del desastre del Herald of Enterprise, el cual se hundió en Zeebrugge en 1987.
El túnel del Canal y los servicios de transbordadores
La inauguración del Túnel del Canal fue anunciada para el 6 de mayo de 1994, aunque solo los servicios de
carga y enlace estarían disponibles en esa etapa. La empresa Eurotunnel, operadora del Túnel del Canal, ha
sugerido, mediante la utilización de pronósticos independientes, que el Túnel podría traer al 40% de la totalidad
del tráfico de pasajeros, incluyendo el tráfico aéreo a través del Canal.
Las empresas navieras, de manera privada, reconocen que perderán una porción significativa de su tráfico
hacia el túnel. Los dos principales competidores han establecido una serie de medidas para asegurar la
continuidad y competitividad de su servicio después de 1993. Tanto la P&O como la Stena Sealink han invertido
decididamente en sus operaciones de travesías marítimas cortas.
El objetivo es ofrecer un servicio regular de cada media hora sin necesidad de reservar, para competir con el
Túnel, motivando a los pasajeros a que consideren la travesía como parte de la vacación, un tiempo para
descansar y relajarse a bordo. Las embarcaciones más grandes y lujosas programadas para este servicio
reforzarían la idea de una travesía marítima corta, como un mini crucero.
Aunque las dos empresas líderes piensan que pueden proporcionar una opción efectiva ante el Tunel, que
atraerá al viajero británico, el futuro de otras rutas marítimas cortas está en duda. La preocupación de los líderes
del mercado fuera de Dover, debe ser atraer al comercio suficiente durante los meses invernales, cuando el Túnel
será visto por muchos pasajeros como la elección ante una travesía turbulenta, aunque dure solo 75 minutos por
mar.
Nuevos modos de travesías
De hecho, ya existen opciones a los transbordadores que cruzan el canal, como el aerodeslizador, el hidrofoil y
el catamarán. Estos ofrecen las ventajas de una travesía más rápida y un cierto grado de innovación, aunque el
aerodeslizador ha estado en operación para cruzar el Canal desde 1968. El aerodeslizador flota sobre un colchón
de aire justo por encima de la superficie del agua y su capacidad para transportarse sobre la tierra, así como en el
agua, evita los costos de capital de instalaciones en muelles, ya que la embarcación se puede varar simplemente
en cualquier parte de la playa que sea conveniente y esté libre de obstáculos.
Desafortunadamente, ofrece a los pasajeros un viaje ruidoso y de alguna manera accidentado. También ha
sufrido muchos problemas técnicos durante su desarrollo y la escasez de una mayor inversión en investigación y
desarrollo significa que aún falta mucho para que se proporcione a la larga un medio viable de transporte
económico, excepto sobre terrenos difíciles, como los pantanosos.
El hidrofoil ofrece mejores perspectivas para un futuro desarrollo, aun cuando también ha sufrido problemas
durante sus primeras etapas. Esta embarcación opera con un diseño convencional de cuerpo principal o casco,
pero al adquirir velocidad el casco se eleva sobre la superficie del agua sobre aspas o cuchillas. Esto le permite al
barco viajar a una velocidad de hasta 60 nudos.
 Finalmente, los catamaranes que penetran en las olas han estado en operación para cruzar el canal desde
1991, y ahora amenazan con tomar el lugar del aerodeslizador. Son embarcaciones de doble casco lo
suficientemente largas para acomodar automóviles que desarrollan una velocidad de hasta 40 nudos.
Al igual que otros barcos de alta velocidad, esta embarcación puede experimentar dificultades para la
navegación en malas condiciones climatológicas y se verá si está en posibilidades de proporcionar un enlace
alternativo viable con el Túnel durante el periodo invernal.
En Francia, un cuatetradimaran, que opera con cuatro cascos, los cuales ofrecen un recorrido mucho más
parejo, estuvo en investigación a principios de los ’90. Aunque este barco se consideró en un principio como un
transporte de carga, ofrece potencial para ser desarrollado como un transporte de pasajeros.
Turismo de Canales navegables costeros e internos
La atracción del agua ofrece muchas otras oportunidades para la actividad turística, tanto de manera
independiente como comercial y de paquetes turísticos. Las aguas navegables internas, lagos, ríos y canales,
proporcionan una oportunidad excepcional para la recreación y el turismo.
Los principales canales navegables del mundo han atraído enormemente al turista. El río Nilo en Egipto. Otros
populares cruceros de ríos son los que se proporcionan a lo largo del Danubio, el Rhin en Holanda y Alemania, el
Mississippi en EEUU y los ríos Yangtze y Li en China. En América del Sur, el río Amazonas.
Las embarcaciones públicas también desempeñan una función importante en el turismo de navegación
interna, así como a lo largo de las costas.
Los barcos de vapor de los lagos son una imagen familiar en muchas partes del mundo y proporcionan una
importante atracción turística en los Grandes Lagos de EEUU y Canadá. Sin embargo, la creciente atracción de ríos
y canales para los entusiastas de paseos en botes independientes es lo que mantiene quizá el mayor potencial
para el desarrollo de esta industria.
En la actualidad, los turistas extranjeros, al igual que los británicos, se sienten atraídos por el turismo potencial
de dichos canales navegables. Este tipo de turismo sufre una cierta inestabilidad, pues el mercado se ha vuelto
muy competitivo y la temporada es relativamente corta. La mayor parte de las empresas de botes para vacacionar
son pequeñas, de interés familiar, obtienen bajos ingresos sobre el capital invertido y generalmente bajas
utilidades.
Desarrollo de sitios con atractivos acuáticos
El cierre y abandono de los principales muelles de Gran Bretaña ofreció una oportunidad nueva para
desarrollar sitios de recreación y turismo. Aunque fundamentalmente fue una consecuencia de la política de
desarrollo urbano, la restauración de terrenos costeros, han generado a su vez demanda turística. De ello, ha
derivado la construcción de marinas y la subsecuente introducción de autobuses marinos, transbordadores,
cruceros escénicos, restaurantes flotantes y otras actividades recreativas.
Es innegable que la mayoría de estos sitios están planeados para múltiples usos (tiendas, oficinas y
comunidades residenciales) sin embargo, el uso para recreación y esparcimiento es inevitable, se vuelven un
atractivo turístico, originando ingresos para las ciudades en cuestión.
Embarcaciones de placer en altamar
Es necesario mencionar la creciente demanda de embarcaciones extranjeras para viajar de placer en alta mar,
demanda que en la actualidad es satisfecha por la industria turística. Esto conduce naturalmente a la demanda de
vacaciones institucionalizadas en botes. Por un lado, una asociación creciente de pequeñas empresas privadas
ofrece paquetes vacacionales al extranjero, en pequeñas embarcaciones o botes de vapor, con servicios de todo
tipo, desde los más básicos, donde los pasajeros desempeñan una parte activa en la tripulación del bote, hasta los
de lujo, en los cuales los pasajeros son tratados como huéspedes.
Por otra parte, las empresas que operan excursiones satisfacen la demanda masiva de vacaciones en botes,
mediante las vacaciones en flotillas, sobre todo en regiones de archipiélagos, donde las islas proporcionan un
refugio para anclar y buenas condiciones climatológicas.
Así el turista obtiene los beneficios del uso independiente del yate y al mismo tiempo tiene actividades
sociales en los muelles y puertos.
TRANSPORTE FERROVIARIO Y CARRETERO (cap 9)
Función de los ferrocarriles en el turismo
Si se considera la supremacía del ferrocarril sobre otros transportes, se podrá comprender la dificultad de este
medio para adaptarse a las cambiantes circunstancias marcadas por las necesidades del mercado masivo turístico
hacia finales del siglo XX.
Los ferrocarriles desempeñaron una función primordial en el suministro de transporte para el turismo durante
la primera mitad del siglo XX, pero a medida que creció el número de automóviles particulares, el tráfico turístico
en los ferrocarriles disminuyó. El proceso de decadencia comenzó antes de la 2da GM y se aceleró después de
1947, cuando los ferrocarriles se nacionalizaron en Gran Bretaña.
 Se buscó resolver estos conflictos mediante una sustancial reducción de rutas. Esto dio como resultado la
concentración en las principales rutas entre ciudades y la reducción de las rutas menos productivas. Muchos
lugares pequeños para vacacionar, al igual que otros destinos que podrían haber atraído al turismo, dejaron de
ser accesibles por tren. Sin embargo, los ferrocarriles continúan desempeñando una importante función en el
transporte de turistas hacia los centros vacacionales.
La British Rail se orientó más hacia la mercadotecnia y logró reconquistar a algunos de los turistas nacionales
que viajan en automóvil. Se introdujeron a mayor escala y más que nunca los paquetes que utilizan transporte por
tren. Estos paquetes probaron ser particularmente populares para el mercado de trayectos cortos, en especial
hacia Londres. No obstante, a mediados de los ’80, el turismo se enfocó otra vez en el viaje en automóvil y declinó
la venta de paquetes para viajar en ferrocarril. Finalmente, British Rail remato al sector privado su división
generadora de pérdida, la Golden Rail Holidays.
Los viajes y excursiones nostálgicos de un dia, que utilizan los famosos trenes de vapor han demostrado su
popularidad, al igual que las travesías cortas entre ciudades y los paquetes dirigidos a personas mayores de
cincuenta y cinco años de edad.
Se ofrecen también boletos de viaje sin límite para turistas extranjeros antes de que salgan de su país de
origen. Esto les permite viajar gratuitamente por las redes ferroviarias británicas. Una gama de tour operadores
domésticos, continúa especializándose en ofrecer viajes continentales y nacionales por tren.
El gobierno británico decidió que los ferrocarriles debían pagar su progreso y como resultado de ello, British
Rail ha sido privada, mientras que el mantenimiento de las vías y la señalización continuaran en poder del sector
publico.
El túnel del canal y los ferrocarriles
La apertura del Túnel del Canal ha sido aplazada más de una vez. El Tunel del Canal que une Gran Bretaña y el
continente europeo ofrecerá a los pasajeros dos tipos de transporte: conexiones ferroviarias regulares desde
Londres y otras partes de Reino Unido hacia París, Bruselas y más allá; el segundo tipo es el de Shuttle, un servicio
de ferrocarril que transporta vehículos, opera entre Cheriton y Sandgate.
Los automóviles son transportados en vagones de dos pisos a través del Canal y llegan directamente a la
autopista francesa de conexión. El tiempo total de una autopista a otra será menor de una hora.
La llegada del Túnel conducirá indudablemente a un incremento sustancial en el número de personas que
viajan entre Gran Bretaña y el continente europeo. Los destinos turísticos que actualmente están al alcance del
visitante de estadía corta y de un solo día, experimentaran tal vez un enorme aumento turístico, lo que provocará
dificultades a las autoridades locales para manejar congestionamientos y controlar el abastecimiento debido al
creciente número de automóviles.
La empresa Eurotunnel ha anunciado simplemente que será un costo “competitivo con los precios del
transbordador. El costo del capital por la construcción del Túnel ha aumentado constantemente. Los
transbordadores han estado de acuerdo de manera implícita en que el Túnel captara casi la totalidad de peatones
que ellos han transportado en las rutas marítimas cortas, pero piensan que pueden conservar una proporción
significativa del mercado de automóviles y de autobuses panorámicos.
Aunque existen siempre peligros en la extrapolación de tendencias de elevado crecimiento, en el corto plazo,
el Túnel bien puede experimentar el efecto “M25” de atraer mayores cantidades de viajeros, simplemente por
tratarse de una novedad. Durante el año de la inauguración, el factor de la novedad indudablemente aumentará
los traslados y aunque algunos piensen que esto se equilibrará por el tempor psicológico de una gran cantidad de
viajeros a realizar largas jornadas submarinas en tren.
Finalmente, cuando se hayan recuperado los costos de capital masivo del Túnel y se tomen en cuenta los
beneficios de sus bajos costos de operación frente a los precios de los transbordadores, su éxito parece
asegurado. Obviamente, algunos pronósticos sugieren que el crecimiento del tráfico requerirá de la construcción
de un segundo túnel dentro de veinte años.
La red global ferroviaria
Aunque las rutas y las normas de servicio han declinado en muchos países, los ferrocarriles desempeñan
todavía una función importante en el transporte de pasajeros y de carga u a muchos turistas en los trenes
continúan fascinandolos.
Las continuas pérdidas sufridas por la mayoría de las empresas ferroviarias estadounidenses y la importancia
de la red ferroviaria en la comunicación social, llevaron al gobierno a integrar los servicios de este medio de
transporte en el país, en una corporación centralizada su subsidiada con fondos públicos, conocida como la
AMTRAK.
Con todo, los ferrocarriles estadounidenses viajan todavía a través de algunos de los paisajes más espléndidos
del mundo, lo que proporciona una base para la futura regeneración del interés por los viajes en tren, por parte
de los turistas europeos y los tour operadores. Los desarrollos más significativos en cuanto a trenes públicos han
tenido lugar dentro de Europa. En 1989, la Comunidad de Ferrocarriles Europeos anunciaron planes para una red
ferroviaria transcontinental de alta velocidad, con una extensión aproximada de 21.000 millas y con un costo por
arriba de los 100 billones de libras esterlinas, para que esté en funcionamiento para el año 2015.
Para el año 2025 habrá gastado mas de 25 billones de libras esterlinas para poner sus principales ciudades al
alcance de París mediante trenes de alta velocidad que viajaran a velocidades de hasta 186 mph. Crear una red
internacional es más complicado, dado que los trenes por separado no son compatibles dentro de Europa y
deberán contar con su propio equipo diseñado y construido para dicho fin, para que operen en diferentes redes.
No obstante, estos problemas se están superando.
Los costos de un desarrollo de este tipo son considerables y es poco probable que se materialicen hasta bien
avanzado el siglo XXI. Este tipo de adelantos tecnológicos proporcionaran una fuerte competencia a los servicios
aéreos en trayectos cortos, en particular en las principales rutas de negocios.
En vista del congestionamiento existente en las rutas aéreas, que puede agravarse a medida que avance la
integración de Europa, el desarrollo de rutas terrestres de alta velocidad es vital si el comercio y el turismo
prosperan.
Los ferrocarriles privados
Con la electrificación de los ferrocarriles en Gran Bretaña, la nostalgia por los trenes de vapor del periodo
anterior a la guerra ha originado el resurgimiento de muchos ferrocarriles privados. Mediante la utilización de
rutas obsoletas y de equipo rodante antiguo del British Rail, han restaurado cuidadosamente una serie de
ramales, para proporcionar un sistema alternativo de transporte a los viajeros, así como una nueva atracción para
los turistas nacionales y extranjeros.
Su capacidad de generar utilidades depende con frecuencia de una gran cantidad de mano de obra voluntaria,
en especial en la restauración de vías férreas, estaciones y equipo rodante para dejarlos en condiciones
utilizables.
Por lo pronto, el auge nostálgico ha apoyado el restablecimiento del antiguo Venice-Simplon-Orient Express,
que proporciona un nivel de lujo y servicio rara vez visto desde el apogeo de los ferrocarriles durante las dos
guerras mundiales.
En escocia, otra arriesgada aventura ha sido la introducción del Royal Scotman. Aunque sin la ventaja de una
genuina ascendencia, este tren de 1920 ha sido comercializado con éxito, en un paquete en el mercado
estadounidense, el cual ofrece una excursión a un mercado de muy altas posibilidades económicas, a las Scottish
Highlands.
Viajes en autobuses panorámicos
Los operadores de autobuses panorámicos ofrecen en la actualidad una amplia gama de servicios para el
público. Estos servicios se pueden clasificar bajo las siguientes categorías.
a) Rutas locales e internacionales de autobuses panorámicos rápidos
b) Servicios privados rentados
c) Operaciones de excursiones y visitas
d) Servicios de traslado
Los servicios de autobuses panorámicos a grandes distancias proporcionan una opción económica frente a la
transportación por ferrocarril o avión. Los pasajeros más jóvenes han sido atraídos también hacia los paquetes de
aventuras transcontinentales que ofrecen este tipo de autobuses, los cuales proporcionan, por un reducido precio
todo incluido, tanto transporte como alimentos mínimos y hospedaje en ruta.
Este tipo de transporte arrastra un remolque con dormitorios que en la noche pueden dar hospedaje a todos
los pasajeros en literas.
A pesar de los esfuerzos de los operadores de este tipo de autobuses, de atraer al mercado más joven, todavía
predomina el sector de mayor edad. Ofrecen, no solo los precios bajos, sino la conveniencia de viajar con
múltiples escalas en los viajes de turismo, sin sujetar equipajes y sin problemas de traslados, así como la presencia
de un guía de viaje, en especial en el extranjero.
La operación de las excursiones en autobuses panorámicos es de temporada y las empresas a menudo se ven
forzadas a despedir a los choferes y al personal fuera de la misma. La mayor parte de las compañías que ofrece
este tipo de servicio se especializa en ciertas esferas de la actividad. Estas empresas de autobuses deben
establecer estrechas relaciones y trabajar muy de cerca con tour operadores y otros intermediarios en el
extranjero o en el país de origen.
Legislación en las actividades comerciales de los autobuses panorámicos
Bajo los términos del Acta de Transporte de 1980, para establecer u operar un servicio de autobús
panorámico, se debe solicitar una licencia de operador de este tipo de autobús.
Antes de autorizar una licencia, los Comisionados de Tráfico deben estar convencidos de que el solicitante
tiene un buen registro financiero y los recursos adecuados para operar el número de autobuses panorámicos para
los cuales ha sido solicitada la licencia. Por lo menos un miembro responsable de la empresa debe poseer una
licencia de operador individual de transporte, la cual es esencia un certificado de experiencia profesional y
calificaciones educacionales adecuadas.
Los comisionados deben convencerse también de que el operador proporcionará las instalaciones de
mantenimiento satisfactorias y se debe especificar la ubicación del centro de operaciones y el sitio donde los
vehículos se guardarán. Las condiciones de operación de un autobús panorámico cae en la actualidad dentro de
los límites de la legislación de la Comunidad Europea, la cual está diseñada para asegurar las medidas adecuadas
de seguridad para los pasajeros.
La legislación de la Comunidad Europea que regula los horarios de los choferes (No. 543/69) determina la
cantidad máxima de horas de manejo permitidas a cada chofer por dia. Para autorizar jornadas completas sin
costosas escalas, se deben llevar dos choferes, quienes en los periodos de descanso deben detener el autobús y
rotarse. Con la restricción de un número limitado de asientos en cada autobús panorámico, se incrementaron los
costos por asiento de manera significativa.
La desregulación y su secuela
Los cambios sustanciales que tuvieron lugar en la industria de autobuses panorámicos de Reino Unido como
consecuencia del Acta de Transporte de 1980, los cuales limitaron la autorización para esta industria, afectan a los
servicios de autobuses panorámicos de más de 30 millas.
Más importante aún es que el sistema de autorizaciones favoreció el desarrollo de oligopolios nacionales y
regionales. Las rutas troncales eran controladas por tres transportistas principales: la National bus Compani, la
Wallace Arnold y la Ellerman Bee Line. Sin embargo, la National dominaba el mercado.
Las empresas que deseaban competir con los transportistas establecidos debían solicitar una licencia a los
comisionados de tráfico, quienes estaban preparados por lo general para considerar una autorización únicamente
cuando se contemplaba un nuevo servicio o cuando un nuevo mercado lo requería.
Se aplicaron restricciones similares para todas las operaciones de este tipo, con la excepción de las excursiones
operadas por las empresas de autobuses panorámicos, como representantes de los tour operadores, con quienes
los pasajeros habían reservado previamente en otros países. Al cancelarse esta regulación, se introdujo en 1981
un conjunto de nuevos servicios de autobuses panorámicos.
El principal beneficiario de la desregulación parece haber sido la National bus Company, la cual obtuvo
sustanciales ganancias a expensas de sus rivales, a través de su capacidad para ofrecer una mayor frecuencia y
flexibilidad en los servicios. Con su enorme flota de autobuses panorámicos y su red nacional de rutas, en poco
tiempo podía sustituir un vehículo dañado, con pocos inconvenientes para sus pasajeros, una ventaja con la que
no contaban sus competidores más pequeños.
Antes de la desregulación, el mercado de los servicios de autobuses panorámicos había permanecido casi
estático. La desregulación de la industria estimuló la demanda, pero condujo también a la oferta cada vez más
alta de asientos de los autobuses nuevos en el mercado, con la consecuencia de que los coeficientes de ocupación
para la mayor parte de los operadores cayeran.
Una preocupación general acerca de las normas y del control de calidad de los autobuses panorámicos
condujo en 1985 a la formación de la Asociación de Operadores Británicos de Autobuses Panorámicos, un
organismo comercial cuyo objetivo era promover las altas normas de servicio, seguridad y mantenimiento y
asegurar al público viajero la continuación de los beneficios de transportarse por este medio.
Posteriormente, el acta de transporte de 1985, fijó el escenario para la casi total desregulación de la industria
británica de autobuses hacia finales de 1986, al abrir la competencia a todas las rutas locales de autobuses fuera
de Londres. Se les solicitó a los transportes ejecutivos de pasajeros y a los consejos de distrito que se volvieran
empresas privadas amparadas en el acta de las compañías.
El Acta de transporte tuvo dos importantes influencias en la industria del turismo:
- Primero, al requerir la separación y privatización de las sesenta subsidiarias de la National Bus Company, al
proporcionar a los pequeños operadores de autobuses un área de acción mayor para competir con el antiguo
imperio de la NBC. Este proceso, el cual se completo para 1988, condujo al establecimiento de setenta y dos
empresas separadas, más de la mitad de las que fueron vendidas a su propia administración.
- Segundo, la competencia resultante de las rutas cortas de autobuses produjo un incremento total en el
número de vehículos, por lo que los operadores trataron de encontrar usos alternativos fuera de los periodos
de temporada alta. De igual manera, los operadores de autobuses de distancia larga se encontraron en
libertad para operar sus equipos en rutas de autobuses.
Estas travesías internacionales disfrutaron de un enorme auge a principios de los ochenta, aunque las
utilidades cayeron de manera abrupta en 1984m con una reducción en el diferencial entre las tarifas aéreas y las
de autobuses panorámicos. Posteriormente, se recuperó la capacidad de generar utilidades, debido a la
declinación en la capacidad y al incremento de precios, por otra parte, las excursiones en autobuses panorámicos
hacia el continente europeo, desde Gran Bretaña, resultaron perjudicadas al perder valor la libra esterlina.
 También en el ámbito internacional, se debe mencionar la importancia de la operación de autobuses de gran
lujo en América del norte. Dos poderosas empresas de autobuses panorámicos, la Greyhound Lines y la
Continental Trailways, dominaban el mercado doméstico de estos camiones en dicho continente. Sin embargo en
1982, el transporte de pasajeros por carretera fue también desregulado en EEUU, lo cual condujo a una avalancha
de pequeñas empresas de autobuses panorámicos con los precios bajos.
Por último, se deben mencionar en este punto a la organización Gray Line, una franquicia estadounidense que
ofrece excursiones y paseos en autobuses panorámicos, no solo dentro de EEUU y Canadá, sino también en
numerosos países.
El automóvil particular
El automóvil proporcionó a las familiar, una nueva libertad de movimiento, al otorgarles oportunidades para
realizar excursiones de un día, así como viajes más largos. El transporte en automóvil fue el preferido sobre el
transporte público.
La industria hotelera y la de alimentos respondieron mediante la creación de moteles, cafés a la orilla de la
carretera y restaurantes anteriormente alejados, repentinamente se beneficiaron de su nueva accesibilidad para
el turista. Los servicios de transbordadores para automóviles florecieron por toda Europa y los países enlazados
por dichos servicios experimentaron un auge de visitantes.
Las vacaciones en caravana y de campamento se pusieron de moda también y los tour operadores
reaccionaron con la creación de paquetes flexibles para quien maneja su automóvil incluyendo paquetes de
campamento y de tipo “albergue” en Francia. En EEUU se desarrolló un mercado para las casas rodantes o
caravanas motorizadas.
La industria respondió a ello con nuevas instalaciones para acampar, las cuales asegura que se cuente con
agua y electricidad en los lugares. Los ferrocarriles, introdujeron los servicios del motorail para automovilistas, el
cual permite a los turistas llevar su automóvil en el ferrocarril en travesías largas.
La necesidad de nuevas carreras para satisfacer el aumento explosivo de autos particulares ha significado que
se hayan construido una gran cantidad de anillos de circunvalación alrededor de pueblos y ciudades pequeñas. A
parte del daño ambiental soportado por el campo, también tiene el efecto de desanimar el impulso del visitante
para detenerse y gastar dinero en dichas poblaciones.
El creciente interés de nuestra sociedad por el turismo ecológico desmotiva inevitablemente a los
automovilistas para llevar su auto a dichos destinos. Se puede, en el futuro, esperar un mayor control a través de
desarrollos como los esquemas de estaciones y aborde, los cuales se utilizan ya en centros vacacionales
congestionados, donde se solicita a los visitantes que estacionen sus automóviles fuera del lugar y hagan uso del
transporte público para trasladarse hacia el centro. En lo que va de los ’90, se ha presentado también un
creciente interés por el turismo en bicicleta, el cual es visto como ecológico.
La renta de automóviles
Se ha estimado que existen más de 1000 empresas de renta de automóviles que operan en Gran Bretaña, con
más de 130.000 autos disponibles para alquilar. El negocio de renta de automoviles debe una sustancial
proporción de sus utilidades al turismo. Las empresas de renta de automóviles se pueden dividir en dos
categorías:
1. Las grandes empresas internacionales u operadores de franquicias.
2. Las empresas pequeñas de renta independiente, por lo general local.
La primera categoría incluye a los líderes del mercado. La mayoría de estas empresas cobran precios similares,
pero ofrecen variedad de autos, puntos de rentas y flexibilidad.
Por otra parte, existen literalmente cientos de pequeños negocios que se dedican a esta actividad a nivel local,
quienes ofrecen generalmente una elección limitada pero un bajo costo y la comodidad de recogerlo localmente,
aunque únicamente quizá en uno o dos sitios.
La naturaleza competitiva de la industria ha sido, el resultado de una adecuada comercialización, la cual
desempeña un papel clave en el éxito de las empresas que rentan autos a nivel particular.
Otros tres factores han sido decisivos:
1. Contratos con aeropuertos y ferrocarriles. Estos permiten a las empresas de renta de autos mantener un
mostrador en el aeropuerto o terminal.
2. Enlaces con aerolíneas y hoteles. Esto supone buenas relaciones con cadenas hoteleras y líneas aéreas
importantes, que generan enormes volúmenes de negocios y que son determinantes para aumentar al
máximo las oportunidades de ventas para las reservaciones de quienes viajan por negocios.
3. Sistemas computarizados de reservaciones. El desarrollo de un buen SVR y la posibilidad de acceso a través de
un SCR de las principales aerolíneas, desempeña una función de creciente importancia en el éxito de las
mayores empresas de renta de autos, que no pueden proporcionar algo mayor si no están enlazadas a los
sistemas principales.
 Las empresas de renta de autos se ofrecen también a los agentes de viajes, quienes pueden proporcionar una
buena porción de ventas por adelantado, de quienes viajan por negocios o por placer.

COMUNIDADES
El turismo y sus mitos
PRIMER MITO: “Genera trabajo”. El turismo es considerado como un sector que genera mucho trabajo, tanto
en los puestos que requieren las instalaciones turísticas (hoteles, apartamentos, restaurantes), como por los que
facilitan la llegada de turistas (construcción, transporte, agencias de viajes, casas de cambio, seguridad) y los que
surgen de la demanda por parte de los empleados directos e indirectos del turismo (comercio, bancos,
espectáculos, etc.). Sin embargo, inicialmente, buena parte de la ocupación que crea el turismo requiere poca
cualificación (ya sea en los trabajos de construcción o como meseros). Pero luego, cuando un lugar se desarrolla
turísticamente se necesita más profesionalidad para mantener el prestigio y competir con otros destinos.
Entonces se requiere de personal más preparado. Y esta necesidad se llena trayendo gente de fuera del lugar, e
incluso del país, o invirtiendo en la formación de la población local. Cuando la población local logra acceder a
empleos cualificados, los trabajos más sencillos son asumidos por inmigrantes de regiones y países más pobres,
de manera que la estructura social local se vuelve más compleja. El trabajo no cualificado en el turismo se
caracteriza por los salarios bajos, la temporalidad, las largas jornadas de trabajo y las escasas condiciones de
seguridad e inestabilidad. Muchas veces los sindicatos están prohibidos en los lugares turísticos o bien son
sindicatos corruptos, al servicio de la empresa.
SEGUNDO MITO: “Impulsa otras actividades”. Se dice que el crecimiento del turismo impulsa otras
actividades productivas, como por ejemplo la construcción. El turismo puede cambiar la manera en que se orienta
el gasto público, favoreciendo aquellos servicios de mayor interés para el sector turístico y dañando el resto. La
creación de empleos en el turismo muchas veces pasa por el abandono de sectores tradicionales como la
agricultura o la pesca. En estos casos, no es que el turismo genere nueva ocupación, sino que sustituye la que ya
existía e incentiva la migración campo-ciudad.
TERCER MITO: “Moderniza infraestructuras”. Se ha visto que el desarrollo del turismo permite la
modernización de las infraestructuras, especialmente las de transporte: carreteras, aeropuertos y puertos. Pero
esta modernización se realiza según las prioridades turísticas y no buscando un desarrollo local equilibrado con
las otras actividades productivas. Cuando un lugar turístico va perdiendo clientes, o disminuyen las visitas, las
estructuras y construcciones pueden quedar sin ningún uso, o ser demasiado grandes y caras para su
mantenimiento. Además del impacto ecológico que provoca, el país sufre la pérdida de estas estructuras que en
su mayoría fueron realizadas con fondos públicos.
CUARTO MITO: “Da más valor a los recursos locales”. Se dice que el turismo contribuye a dar más valor a los
recursos locales, como la tierra Sin embargo, esta revalorización muchas veces va acompañada de un incremento
de los precios y del costo de vida. El crecimiento de turistas puede hacer que suban los precios de bienes y
servicios, como comer en un restaurante o lavar la ropa en una lavandería. El aumento del precio del suelo, por
ejemplo, puede tener efectos negativos. Por un lado, algunos sectores de la población se pueden ver obligados a
emigrar, quizás no por falta de posibilidades laborales en la zona o por deseos de mejorar económicamente, sino
porque el precio del suelo, y de las casas, ha aumentado tanto que sobrepasa sus posibilidades. Espacios que
antes eran para todos acaban siendo sólo son para turistas, debido a los altos precios de los servicios que se
ofrecen en ellos: acceso a playas, comida, terrazas de bares, restaurantes en zonas céntricas, etc.
QUINTO MITO: “Equilibra la balanza de pagos”. Se cree que el turismo permite equilibrar la balanza de pagos
de un país, o sea la relación entre la cantidad de dinero que un país gasta en el extranjero y la cantidad que
ingresa de otros países. Se trata de un recurso relativamente fácil y rápido de explotar, que genera ingresos muy
superiores a las inversiones que requiere. Muchos gobiernos lo ven como la mejor forma para poder pagar su
deuda externa. Pero lo cierto es que son las transnacionales turísticas de capital occidental, propietarias de las
principales compañías de vuelo y de las grandes cadenas hoteleras, las que controlan, gestionan y acaparan la
mayor parte de los beneficios del turismo internacional (fugas externas). Además, buena parte del consumo que
el turista realiza, aunque adquirido en empresas nacionales, son en realidad bienes y servicios de importación
(fugas internas). Parte del desembolso que realiza el turista acaba engrosando las economías de los países ricos.
Como promedio, cerca del 55% del gasto realizado por el turista en sus viajes a países del Sur permanece o
retorna a los del Norte, porcentaje que alcanza el 75% en el caso de algunos países de África y el Caribe. Sólo una
parte marginal de los beneficios acaba quedando en el país anfitrión.
SEXTO MITO: “Cuida el medio ambiente”. Se dice que el turismo es una actividad “limpia”, que favorece la
conservación del medio ambiente. Hasta le llaman la “industria sin chimeneas”. Sin embargo, el turismo de masas
se ha mostrado muy agresivo con los ecosistemas y los recursos naturales, ya que se basa en una fuerte
concentración de personas y servicios en un espacio limitado, y con unas necesidades y requerimientos
superiores a las que pueden ofrecer los recursos naturales tal como eran manejados originalmente. Los núcleos
turísticos generan enormes cantidades de residuos y de emisiones de gases contaminantes que pueden disminuir
la calidad del aire y el agua. En las primeras fases del desarrollo turístico, a no ser que previamente se estableciera
un diseño del crecimiento, se suelen utilizar los mecanismos de eliminación de residuos tradicionales en la zona,
como tirar los residuos líquidos al mar y a los ríos.
SÉPTIMO MITO: “Favorece el intercambio cultural”. Se cree que el Turismo ayuda al conocimiento entre
culturas de diferentes países y a una proyección del país anfitrión, la realidad es que los turistas tienen ideas
preconcibas de las costumbres y de las personas del país que van a visitar y estas ideas son difíciles de cambiar
porque además los tour operadores se adaptan a estas ideas. La relación que se establece entre turista y la
población anfitriona suele ser muy sesgada. Factores que dificultan el intercambio, como el tipo de viaje, su corta
duración, la existencia de prejuicios previos al contacto o los obstáculos culturales e idiomáticos, pueden llevar a
que, tanto la persona local como el turista, sólo recojan pinceladas descontextualizadas de información que
acaban creando o consolidando los tópicos e imágenes estereotipadas del “otro” que, se supone, el turismo debía
combatir.
OCTAVO MITO: “Es la clave del desarrollo”. Muchos políticos dicen que el turismo puede ser el motor de
desarrollo de los países, o incluso de una determinada región. Sin embargo, en determinadas zonas donde se
desarrolló el turismo, se ha observado cómo éste ha acabado generando problemas muy similares a los de las
economías agroexportadoras basadas en monocultivos Esta escasa diversificación impide que la zona pueda
reaccionar si hay algún problema con el turismo. Además, los destinos turísticos tienen un ciclo de vida. No se
puede crecer siempre, indefinidamente. Al final el propio desarrollo turístico agota las posibilidades de que el
negocio continúe.
NOVENO MITO: “Reduce la pobreza”. El crecimiento de la actividad turística puede reducir la pobreza y, por
tanto, desarrollar propuestas para que los “pobres” puedan participar en esta fuente de riqueza. Este enfoque no
tiene en cuenta los impactos negativos que puede generar el turismo. Además, parte de una visión de la pobreza
muy simple. La pobreza no depende sólo de la cantidad de los ingresos obtenidos y del nivel de bienestar
alcanzado, sino del papel de la gente dentro de la sociedad. Si el incremento de ingresos no va acompañado de
una reducción de las desigualdades y de mayor poder para decidir sobre las cosas que afectan a la gente, pues no
hay reducción real de la pobreza, la gente siempre se mantiene en una situación de marginalidad frente a los que
tienen el poder. El enfoque “pro pobre” ayuda que aumenten las diferencias socioeconómicas entre los de arriba
y los de abajo. El turismo, como cualquier otro sector económico, puede contribuir al desarrollo de una región o
generar impactos altamente negativos; todo depende del modelo aplicado y de su gestión. Pero históricamente,
la tendencia ha sido provocar más problemas que soluciones, especialmente entre los sectores de población más
vulnerables y en los ecosistemas.
PROPUESTAS:
Frente a los impactos negativos que están provocando determinadas formas de desarrollo turístico
entendemos que hay que resistir y hacerle frente a la venta y privatización de nuestros territorios y de nuestro
patrimonio. Las comunidades tienen derecho a decirle no al turismo, si así lo deciden. Al mismo tiempo, y si la
gente lo desea, determinadas formas de desarrollo turístico pueden ser una forma de diversificar y complementar
las economías locales. El Turismo Comunitario puede ser la mejor forma de poner en marcha actividades turísticas
por parte de las comunidades rurales. Esto quiere decir:
_ Un turismo gestionado en comunidades rurales por familias campesinas, por cooperativas agropecuarias, por
pueblos indígenas.
_ Un turismo complementario a las actividades productivas tradicionales como la agricultura o la pesca, no
sustitutivo sino parte de una estrategia de diversificación económica.
_ Un turismo de pequeño formato, y en el que la población local, a través de sus estructuras organizativas,
ejerce un papel fundamental en su control y gestión.
_ Un turismo que refuerce instrumentos de organización colectiva.
_ Un turismo que contribuya al mantenimiento de la propiedad de los recursos esenciales, como la tierra y el
agua.
_ Un turismo que tiene voluntad de distribución equitativa de los beneficios.
El Turismo Comunitario puede enlazar y establecer alianzas con pequeñas y medianas empresas nacionales
con el fin de tramar una propuesta turística atractiva y económicamente sostenible.

El Producto Turístico
Nota: el PDF del producto turístico desarrolla las relaciones económicas que hay entre México (ya que es un
artículo mexicano) y el Salvador con EEUU. No me pareció importante, hice hincapié en el resumen y la
introducción. Si alguno está interesado puede leer el resto.
RESUMEN
 La brecha creciente en el desempeño económico entre, por una parte, las micro, pequeñas y medianas
empresas (MIPYME), y por otra, las grandes empresas en la región centroamericana y México es el problema
que se analiza en este trabajo. Debido al rezago de las MIPYME y el recrudecimiento de la pobreza en los años
noventa, este sector productivo ocupa de nuevo un lugar en la agenda de los gobiernos de dicha región. Se
exploran las nuevas oportunidades ofrecidas por algunos mercados internacionales que podrían incrementar
los actuales beneficios a sectores de MIPYME particularmente rezagados. En esta situación se encuentran los
productores de bienes de “nostalgia” y “étnicos”, los cuales tienen la característica de ofrecer mercados
altamente diferenciados y, por tanto, aunque requieren cumplir con normas sanitarias y fitosanitarias para
ingresar a mercados como el de los Estados Unidos, no se ven enfrentados a una estandarización internacional
de normas de calidad, ni necesitan realizar una innovación tecnológica muy costosa. La población producto de
las migraciones latinoamericanas a los Estados Unidos ya constituye un porcentaje importante de los
habitantes de ese país y su tasa de crecimiento es mayor a la de todos los grupos sociales; asimismo, sus
ingresos constituyen una fuente de demanda potencial considerable de productos provenientes de sus
naciones de origen.
INTRODUCCIÓN
La atención prestada a las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYME) ha sido considerable en los
países latinoamericanos, por su importancia como fuente de empleo y, aunque en menor medida, por su
contribución al producto interno bruto (PIB). Las políticas diseñadas por los gobiernos y/o por organismos
financieros internacionales en el curso de las últimas décadas han variado considerablemente en relación con
el apoyo otorgado al sector de las MIPYME, pero el resultado no ha sido exitoso. Si bien éstas mostraron un
aumento de la productividad en varios países en los últimos años, ello se logró principalmente a costa del
empleo del sector, mientras que la fuerte brecha de productividad entre unidades de producción y las grandes
empresas se ha mantenido en la mayor parte de la región (Peres y Stumpo, 2002). La apertura comercial, la
desregulación y la eliminación de subsidios en los años ochenta que, en principio, deberían de haber
impulsado al sector de las MIPYME a ser más eficiente, por lo general no parece haber surtido efecto en ese
sentido. Sin embargo, las MIPYME han permanecido en la geografía productiva, aunque con una porción cada
vez mayor en el sector informal. En los años noventa y principios de la primera década del siglo XXI, el tema de
las MIPYME ha vuelto a la agenda de los gobiernos latinoamericanos, particularmente debido a que la pobreza
nuevamente ha sido objeto de preocupación. El sector MIPYME normalmente se vincula con estratos de la
población de bajos ingresos en los países en desarrollo, pero al mismo tiempo tiene un potencial como
amortiguador de la pobreza, de forma que es objeto de diversas iniciativas de apoyo público y privado, ya que
el segmento más próspero de las MIPYME es visto como una posible panacea al problema social señalado. Los
apoyos puramente financieros han demostrado ser ineficaces si las MIPYME que los reciben no tienen la
capacidad de aprovecharlos. Los apoyos que se brindan actualmente van acompañados de capacitación y se
pide una serie de requisitos que las empresas deben cumplir para demostrar que son aptos de diseñar y
manejar un programa de producción financiado con base en un préstamo. De esta forma, los programas más
exitosos de apoyo a las MIPYME parecen ser aquellos en que se “lleva de la mano” a la empresa durante todo
su proceso de gestación hasta que ésta logra incorporarse al mercado local y/o internacional. Los apoyos de
este tipo, sin embargo, son más costosos que el simple soporte financiero tradicional, de modo que su oferta
es menor y el universo de empresas de acceso probable también es limitado. Al mismo tiempo, el apoyo a las
MIPYME en un ambiente de apertura comercial total, tras una revolución informática sin precedente, una
consiguiente estandarización de las normas de calidad a escala mundial, de normas sanitarias y fitosanitarias
cada vez más exigentes en muchos países, le plantean un desafío cada vez mayor a estas empresas tanto en el
mercado nacional como en el internacional.. Los flujos de población migrante latinoamericana a otros países,
especialmente a los Estados Unidos, tienden a modificar los mercados de destino de los productos exportados.
Por estas razones, representan una fuente de demanda potencial importante de productos provenientes de
sus naciones, en particular los llamados de “nostalgia” o “étnicos” (PNE). Estos productos tienen la
característica de dirigirse a mercados altamente diferenciados y, por tanto, aunque deben cumplir con normas
sanitarias y fitosanitarias, no se enfrentan a una estandarización a escala internacional de normas de calidad,
ni necesitan desarrollar una innovación tecnológica muy costosa. Aún más, una de las virtudes de algunos de
estos productos es precisamente que se elaboran de forma artesanal, de manera que si se introducen los
cambios necesarios para cumplir con las normas, principalmente sanitarias, podrían ocupar un nicho de
mercado importante en los Estados Unidos. Los productos de nostalgia están integrados por los bienes y
servicios que forman parte de los hábitos de consumo, cultura y tradición de los diferentes pueblos y naciones.
Los grupos que emigran al extranjero generalmente extrañan estos productos, los cuales son difíciles de
obtener en los nuevos territorios donde se asientan. Los productos étnicos son aquellos asociados a un país,
pero que en el exterior los consumen tanto los nacionales como otros grupos de población. En este sentido,
los productos étnicos han logrado penetrar en mercados de mayor dimensión. En cambio, el presente estudio
 aborda dicho tema a partir de una perspectiva diferente, es decir, de la interacción entre la población hispana
en los Estados Unidos y las oportunidades de mercado derivadas de sus hábitos de consumo. Si se considera
que la demanda de los PNE está siendo atendida por una diversidad de tamaños de empresas, en este trabajo
se hará referencia al grupo de las micro, pequeñas y medianas empresas como un solo grupo, al que también
se denomina pequeñas empresas en el texto, y las desagregaciones se presentan para fines de análisis.

EL PROSUMIDOR DE INTERNET
● El prosumismo en internet encuentra su proliferación a partir del 2000 a través de las llamadas redes sociales
● El prosumismo deriva de prosumidor, término anglosajón (prosumer) usado por primera vez por Alvin Toffler
(1981), para designar a un individuo que siendo consumidor, se involucra en actividades correspondientes a
un productor, tomando el rol de éste último en ellas, sin dejar de ser un consumidor.
El prosumismo hoy en día, debe ser reconceptualizado dentro de un entorno de datos, virtual. El Internet es
visto como medio de comunicación, que permite que el receptor produzca y emita contenidos digitales, por lo
tanto es el primer medio de comunicación en el que podemos observar actividades de prosumismo.
ANTECEDENTES
Toffer refiere, que el prosumismo es un resurgimiento, puesto que en el inicio de los tiempos el ser humano
producía lo que consumía (cultivaba y cazaba para alimentarse). Plantea 3 olas:
La primera ola: se consumía lo que se producía, por lo tanto se prosumía.
La segunda ola: la producción se industrializa, se genera un el excedente e inicia intercambio de mercancías, es
decir, surge el mercado, donde unos cuantos pueden satisfacer la demanda de muchos, lo que generó
productores y consumidores.
Para la tercera ola, en una temporalidad ubicada por Toffler a principios de los setentas, el autor observa
cambios en el comportamiento cotidiano de los consumidores, estos se van implicando en actividades que
corresponden a los productores, interviniendo en los procesos de producción y cambiando el papel del mercado,
él se enfoca sobre todo en las prácticas de autoayuda, autoservicio y el denominado “hágalo usted mismo”. El
prosumidor que propone Toffler, es un individuo que consume, participa, modifica, crea y produce para su uso
personal, sin fines de lucro; lo que de acuerdo a su concepción conduce a nuevos estilos, tanto de trabajo, como
de ordenación de la vida cotidiana; por lo tanto es un individuo capaz de cambiar las estructuras sociales y los
ambientes en los que se desarrolla.
¿Qué es lo que lleva a un usuario ser prosumidor?
Por su parte, observamos que desde la mercadotecnia, históricamente se ha considerado la participación y
opinión de los consumidores (clientes) para la generación de inputs que deriven en el desarrollo y mejora de
productos, lo cuales obtenían a través de diversas herramientas para posteriormente analizarlos y canalizarlos,
ahora, ante la mediación del Internet como tecnología de comunicación, la mercadotecnia vuelve su mirada a los
usuarios de Internet como consumidores, lo cual es que a través de este medio mediante de las redes sociales o
actividades de prosumismo generan estos inputs de manera casi automática, por lo que sólo le queda a esta área
de estudio canalizarlos y analizarlos. Si bien las redes sociales permiten la comunicación, compartir información y
la interacción a través de nodos tecnológicos de convivencia, lo que podríamos asemejar metodológicamente a
tener grandes grupos de discusión; el prosumismo es un fenómeno más complejo, ya que aun cuando su finalidad
es compartir, el rol que toma el usuario en esta práctica lo implica más, ya que no sólo comparte información y
opina sobre su entorno, sino que además busca mejorar lo existente, lo adecua, lo modifica y en algunos casos lo
crea; esto lo podemos ver en muchos contenido digitales que circulan en la web. 2.2 Las web 2.0 y las redes
sociales.
Entonces desde éste papel más activo del usuario de las tecnologías, podemos pensar incluso, que no sólo la
tecnología permite que el usuario se implique en actividades de prosumismo, sino que, estaríamos ante la
consideración de que sea el usuario, quien impulsó a la tecnología a evolucionar para ofrecerle servicios y
productos que le permitieran convertirse en prosumidor, lo cual podría ser más visible en los avances
tecnológicos que ofrece el Internet.
Lo anterior tomar relevancia considerando que la realidad empírica no señala que no todo usuario de Internet
es un prosumidor, algunos de forma activa reciben mensajes, buscan información, usan los contenidos
disponibles que les brinda el Internet, son “activos que prefieren dialogar y buscar” (Sartori, 2005: 64), pero que
no producen nuevos contenidos. El usuario prosumidor de Internet realiza y produce contenidos digitales,
modifica programas, mejora lo existente y todo ello lo comparte, es decir, hace su producción accesible a otros
usuarios. Por lo tanto prosumidor de Internet hace un uso diferenciado a un usuario normal, se distingue por ser
también un productor /emisor de contenidos, que serán compartidos con otros usuarios que pueden ser
prosumidores o usuarios normales. La diferencia subyace en la forma en cómo interactúa el prosumidor de
Internet con el medio, en cómo se apropia y usa los productos que les proporciona el medio, entendidos estos
como los espacios digitales y las herramientas que facilitan su producción.
 Cuando como individuos o colectivos, PROducimos y conSUMIMOS nuestro propio output, estamos
prosumiendo” (p. 51), en este sentido el prosumismo debe considerarse como una actividad impulsada por una
motivación sin fines de lucro en su origen. Los prosumidores son efectivos actores en la gestión del conocimiento
y el consumo cultural. Para manifestar su satisfacción o insatisfacción sobre los productos y servicios que
adquieren, publican sus opiniones en blogs o en grupos de noticias, producen podcasts, videocasts o vídeos que
incorporan a YouTube. Inclusive organizan reuniones relámpago –flash mobs- para manifestar su aprobación o
rechazo a determinadas iniciativas” (Octavio Islas, 2010:56). Por lo que si consideramos que actúan de forma
organizada y como comunidad, estamos ante la presencia de grupos que unidos puede generar grandes cambios
sociales de acuerdo a su interés, los cuales no se circunscriben al ciberespacio solamente, ya que, participan en el
desarrollo de redes centradas en el empleo colaborativo de las tecnologías de cooperación con información que
puede incidir en la reputación y prestigio de las marcas, productos y corporativos, por lo que tienen un poder en
el mercado y por lo tanto en la economía de la sociedad.

OCIOTIPOS
Ociotipos es una metodología de ESADE que analiza las preferencias de los ciudadanos europeos en cuanto a
las actividades de ocio.
El consumidor de actividades de ocio no busca una única cosa, si no satisfacer múltiples actividades al mismo
tiempo.
Se han generado 9 Packs de actividades o mapas de intereses principales, se entienden como el conjunto de
ofertas.
Hedonistas, E-inquietos, Trabajoadictos, Socioactivos, Implicados, Rutinarios, Consolidados y Pasivos.
Para llegar a esa tipología se analizaron 21 actividades que se sintetizaron en otras 9 dimensiones:
Deportes, Entretenimiento y diversión, Cultura y educación, Actividades educativas, Relajación/hedonista,
Actividades sociales, Multimedia pasiva, Sol y playa, Aire libre.
Actividad → ociotipo → actividad complementaria
Dentro de DEPORTES, incluye la práctica de deporte, deporte aventura y asistencia a eventos deportivos. A su
vez pueden clasificarse en tres:
Rutinarios → se dividen en “Formación activa” o en “Multimedia pasivo”
Implicados → - “formación activa” - “cultura” – “relax hedonismo” - “aire libre”
Hedonistas → - “entretenimiento diversión” - “relación social”
ENTRETENIMIENTO Y DIVERSIÓN, fundamentalmente van de marcha (a tomar copas). También asisten a
eventos musicales y a otros, espectáculos. En parte verse con amigos y familiares. Pueden ser:
E-Inquietos → - formación activa – multimedia pasivo – relax hedonismo – sol y playa
Hedonistas → - deporte – relación social
Socioactivos → - relax hedonismo – sol y playa – aire libre – relación social
CULTURA incluye la práctica de actividades culturales, visita a museos, asistencia a eventos musicales, van al
cine y teatro y otros acontecimientos organizados. Pueden ser:
Consolidados → - de formación activa – relación social
Implicados → - form. Activa – deportes –relax y hedonismo – aire libre
Trabajo Adictos → - formación activa
FORMACIÓN ACTIVA incluye la formación personal, utilización del ordenador –internet,juegos- la práctica de
hobbies y el asociacionismo.
Consolidados → - cultura – relación social
E-inquietos → - entretenimiento y diversión - multimedia pasivo - relax hedonismo - sol y playa
Implicados → - cultura - deportes - relax y hedonismo - aire libre
Rutinarios → - deportes – multimedia pasivo
RELAX HEDONISMO incluye el descanso, el buen comer y el cuidado del cuerpo.
Einquietos → - entretenimiento diversión – multimedia pasivo –formación activa – sol y playa
Socioactivos → entretenimiento y diversión – sol y playa – aire libre – relación social
Implicados → - formac. Activa – deportes – cultura – aire libre
Pasivos → - multimedia pasivo - relación social
RELACIÓN SOCIAL incluye la visita a familiares, verse con amigos, realizar actividades asociativas en parte.
Consolidados → - formac. Activa – cultura
Socioactivos → - entretenimiento y diversión – sol y playa – aire libre – relax hedonismo
Pasivos → - multimedia pasivo – relax hedonismo
Hedonistas → - deporte – entretenimiento y diversión
MULTIMEDIA PASIVOS ven la televisión y el video, realizan una utilización pasiva del ordenador.
E-inquietos → - entretenimiento diversión - formac. Activa -relax hedonismo – sol y playa
 Pasivos → - relación social – relax hedonismo
Rutinarios → - deporte - formación activa
SOL Y PLAYA. Su actividad de ocio es ir a la playa.
E-inquietos → - formación activa – multimedia pasivo – relax hedonismo – entretenim y diversión
Sociactivos → - relax hedonismo – entretenim diversión – aire libre – relac social
AIRE LIBRE van a la montaña y realizan excursiones
Implicados → - formac activa – cultura –relax hedonismo –deporte
Socioactivos → - relax hedonismo – entretén diversión – sol y playa – relación social
CONCLUSIÓN: Se ha presentado un conjunto de Packs de actividades de Ociotipos como mapas de intereses en
la realización de las mismas. Del estilo de vida y la personalidad de los consumidores, reflejados a través de sus
valores, sus actividades, sus intereses y sus opiniones, se obtiene mucha más información relevante sobre sus
comportamientos de gran valor en el momento de planificar y comercializar los productos y destinos de ocio y
turismo.

Satisfacción del consumidor turístico

SATISFACCIÓN: DETERMINANTE DE LA FAMILIARIDAD DEL DESTINO TURÍSTICO
La satisfacción de los clientes conduce al éxito de la industria turística y de los destinos turísticos. La
satisfacción ha sido uno de los componentes que más se ha estudiado inherentes al comportamiento del turista.
Por un lado, como antecedente del comportamiento y por otro, como consecuencia. Para un turista que
experimente satisfacción en el lugar, le será más fácil recomendarlo o regresar y expresar lealtad hacia él.
La familiaridad es una de las dimensiones que cumple un importante rol en la elección que el turista realiza para
visitar un lugar. Puede influir en la imagen del destino, en el apego del turista hacia el lugar.
La satisfacción del turista es una consecuencia de la calidad de los servicios recibidos, de la imagen percibida,
del placer emocional y del valor percibido en el lugar. Es el resultado de la variedad de atributos con los que
cuenta el destino turístico y de las percepciones del turista. Los beneficios obtenidos, son factores que
determinan la satisfacción.
PERCEPCIÓN DE BENEFICIO FUNCIONAL
El beneficio funcional será mejor, cuanto más práctico sean los atributos del destino ante las necesidades de
los turistas. Tendrán un mayor impacto en el turista, cuanto mejor sea la capacidad de respuesta ante las
múltiples necesidades expresadas en su estadía. Los atributos funcionales del destino turístico, lo harán más
atractivo para ser visitado.
Beneficio Funcional – Satisfacción
Los atributos convertidos en beneficios funcionales proporcionan un mayor grado de satisfacción al
consumidor y pueden ser parte del diseño o de la estética del producto. El beneficio funcional adquirido por el
turista a través de los atributos del lugar, podrían mejorar el estado de satisfacción del turista.
PERCEPCIÓN DE BENEFICIO HEDÓNICO
Es el placer obtenido a través de una experiencia con el servicio, asociada a las fantasías y sentimientos de las
personas. Representa experiencias multisensoriales, que son activadas a través de la estimulación de los sentidos.
Los destinos turísticos son lugares formados por una mezcla de productos y servicios turísticos, que estimulan al
visitante, al ofrecer experiencias sensoriales placenteras. Cuanto mejor sean las experiencias multisensoriales del
turista, mayor será el placer experimentado en su estadía. Como los destinos turísticos son esencialmente
estéticos será muy importante el contacto visual del turista con el paisaje del lugar.
Beneficio Hedónico – Satisfacción
Las experiencias hedónicas pueden aumentar el grado de satisfacción del consumidor. El consumidor hedónico
tiene la tendencia a buscar experiencias placenteras que le brinden mayor satisfacción. El placer asociado a las
experiencias de ocio influye en el estado de satisfacción del turista. El placer obtenido a través de los atractivos
visuales del lugar podría incidir en el nivel de satisfacción del turista.
PERCEPCIÓN DE BENEFICIO SIMBÓLICO
Es aquel recibido por los múltiples componentes del autoconcepto, que es en gran medida el resultado de las
evaluaciones de los demás, ya sean reales o irreales y está compuesto por una diversidad de representaciones
que tiene cada persona y que están unidas a un conjunto particular de circunstancias sociales. El autoconcepto
está compuesto por cuatro aspectos: el real, el ideal, el social y el social ideal. El real es la manera en que el
individuo se ve a sí mismo, el ideal es el modo como le gustaría ser, el social es la forma como el individuo cree
que es visto por otras personas importantes, y el social ideal, es la manera en que a al individuo le gustaría ser
visto por otras personas importantes. El turista podría orientar su comportamiento en el lugar, ya sea para
reforzar o mejorar su autoconcepto. Podría acudir a aquellos lugares que comuniquen un significado simbólico
para sí mismo y para otros.
Beneficio Simbólico – Satisfacción
 El beneficio simbólico logrado por el turista se relaciona en forma directa y positiva con su satisfacción. Del
mismo modo, incrementa su grado de satisfacción afectando con ello su comportamiento en el lugar. El beneficio
simbólico del turista podría mejorar el estado de satisfacción que le brinde el destino. El vínculo creado entre el
beneficio simbólico y la satisfacción puede ayudar a percibir de mejor manera los servicios de hospitalidad.
SATISFACCIÓN CON EL DESTINO TURÍSTICO
La satisfacción con el destino turístico es esencialmente lo que espera obtener el turista. La satisfacción es una
opinión subjetiva que se sustenta en la evaluación realizada por el turista, después de haber vivido distintas
experiencias en el lugar.
FAMILIARIDAD CON EL DESTINO TURÍSTICO
La familiaridad puede ser considerada como el conocimiento que la gente adquiere, basado en sus
experiencias y contactos anteriores. Este conocimiento consigue reducir la incertidumbre y simplifica las
relaciones con otras personas. La familiaridad se relaciona con los recuerdos agradables del turista, asociados al
conocimiento de los atributos y de las imágenes del medio ambiente de los lugares que ha visitado.
Satisfacción – Familiaridad
La familiaridad es la expresión utilizada por las personas como resultado de su satisfacción
después de vivir una experiencia. La satisfacción influye en la familiaridad. La satisfacción sustenta el vínculo entre
el lugar y el turista e incide para que este lugar le sea más familiar, más aún si es lejano, determinando la
intención y actitud de viajar a él.
CONCLUSIÓN FINAL
Para el turista, es muy importante asociar la familiaridad del destino turístico con su satisfacción. La
satisfacción cumple un importante rol mediador entre la percepción de beneficios del turista y la familiaridad del
lugar. El turista podrá tener la mejor percepción de beneficios funcionales, hedónicos y simbólicos, sin embargo,
de nada servirá si no se siente satisfecho con su estadía en el lugar. Para que un destino sea percibido como un
lugar familiar, es necesario que el turista viva experiencias que fomenten su satisfacción. El estado de satisfacción
ayudará al turista a relacionar de mejor manera la percepción de beneficios funcionales, hedónico, simbólicos con
la familiaridad. Para un turista estar familiarizado con el lugar, le será de gran ayuda en su proceso de elección,
dado que influirá en la imagen que de él se forme, en el apego que sienta hacia él, por lo que se transformará en
un importante antecedente del placer que experimente en su potencial estadía. Los principales grupos de interés
de la industria turística, deberían preocuparse de garantizar la satisfacción del turista como un medio para lograr
su familiarización con el lugar.
No obstante, es imprescindible que el destino turístico sea percibido como un lugar que otorga un alto nivel
de beneficios funcionales, dado que esto tiene mayor importancia para el turista frente a la percepción de
beneficios hedónicos y simbólicos. El cuidado del medio ambiente, la comodidad de las instalaciones, así como la
disponibilidad y facilidad para acceder a los servicios básicos, ayudarán a mejorar la percepción de beneficios
funcionales. Esto servirá de base para decantar una buena percepción de beneficios hedónicos y simbólicos.
Del mismo modo, es importante que, el destino turístico sea percibido como un lugar que ofrece beneficios
hedónicos. Para ello es necesario que los grupos de interés redoblen sus esfuerzos para cuidar los detalles
estéticos del destino y se ocupen, tanto del diseño, como de las formas, para mantener un equilibrio entre lo
natural y lo creado por el hombre. Desde el punto de vista estético, la omisión de no cuidar estos equilibrios
puede ser nefasta.
Es necesario que el destino turístico sea percibido como un lugar que entrega beneficios simbólicos. Los
grupos de interés, deberían conocer el perfil de sus visitantes, con el fin de poner a disposición de los mismos,
productos y servicios que refuercen su “yo”. El turista estará pendiente de lo que piensan los demás so-bre él,
tratará de buscar en el destino turístico las señales que le den respuesta a ello.
En relación a las implicancias para la gestión, las autoridades deberían considerar la triada de beneficios
funcionales, hedónicos y simbólicos en forma escalonada, pero, como un todo, a la hora de establecer estrategias
de marketing turístico que busquen potenciar dicha satisfacción, con el fin de que el lugar sea percibido como
más familiar que otros.

Servucción y calidad
Se han identificado seis conceptos de calidad: calidad como excelencia, calidad como conformidad a
determinadas especificaciones, la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso y la calidad
como satisfacción de las expectativas del cliente. La última muestra la calidad como creación de valor, el grado de
satisfacción de las expectativas de los grupos claves. Las empresas de servicios necesitan contar con una gestión
de calidad orientada a satisfacer al cliente.
Para mejorar el servicio debe medirse primero. La calidad de servicio mide el grado en que los requisitos
deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse una impresión del servicio percibido. Para asegurar la
calidad final del servicio se deben atender varios factores; dentro de los más relevantes se considera que dicha
calidad va a estar en relación con la eficacia de la empresa en la gestión de las expectativas del cliente, con la
experiencia de los clientes con productos de la competencia y la calidad final del servicio está en relación, por
último, con la estrategia de comunicación de la empresa y las opiniones de terceros.
La percepción de calidad asociada a un producto es totalmente diferente, puede hasta medirse con
indicadores sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo. En la fabricación de un bien, la ausencia
de reclamos no implica una gran satisfacción de los consumidores ni un marcador de calidad.
La generación de calidad de producto demanda que en cada fase del ciclo para colocar un producto en el
mercado, se eviten fallas que puedan provocar ajustes y que se mantenga la concordancia hasta al final de todos
los procesos. La ruptura de imagen del producto ideal para el cliente serán los costos de incumplimientos de
normas y estándares y la insatisfacción final de este, significando evidente desatención de los mecanismos de
gestión.
Surge de los 90 el término servucción, un sistema utilizado para llegar a un servicio de calidad. En él, el cliente
forma parte del sistema, y será productor y consumidor a la vez. Es la organización sistemática y coherente de
todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio
bajo indicadores de calidad del servicio. Elementos: el cliente (consumidor, implicado en la fabricación), el
soporte físico (soporte material), el personal en contacto, el servicio (beneficio para satisfacer las necesidades del
cliente), el sistema de organización interna (no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y los
demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes). La gestión de calidad de estos sistemas abarca
operaciones y flujos de información y respuesta entre todos los sistemas que conforman el esquema de
servucción. Se utiliza la palabra operaciones en vez de producción (gestión de las servucciones).
La gestión de los flujos es una de las funciones más importantes, trata los flujos de clientes mediante la gestión
cuantitativa y temporal de los clientes.
El servicio puede parecer intangible, pero hay que determinar parámetros de medida claros que aluden
elementos tangibles. Toda organización debe adoptar un sistema de gestión que incluya ambos elementos.
Se necesita conocer del cliente las expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio.
Debe contar con elementos de evaluación para saber si el objetivo se está cumpliendo y qué hay que mejorar.
La prestación del servicio debe estar definida en términos de características que afectan directamente al
cliente. Tanto los requisitos para la fabricación del servicio como la prestación de este deben ser evaluados con
criterios definidos de aceptación.
Todo ente fabricante y prestador de servicios debe crear una metodología propia para evaluar el servicio. Para
medir la satisfacción del servicio se puede partir de características generales.
1) Se señalan un grupo de indicadores cuantitativos relativos a la cantidad, número o grado en referencia a:
¿cuánto tiempo tiene que esperar para ser atendido? ¿cuánto tiempo se tarda en entregar una pizza?
¿cuántas llamadas hace para una reservación de hotel? Etc.
2) Se manejan los indicadores cualitativos, determinados por características relativas a la cualidad,
temperatura, sabor, estética, atención y confianza del servicio: ¿cómo valora el trato que le dan cuando
hace mercado? ¿le agrada la música que ponen en su restaurante favorito? ¿le agrada a su cliente la
temperatura del establecimiento?
3) Dentro de los indicadores cualitativos también están las características propias del servicio referidas al
proceso o a la relación interpersonal. ‘’cuando solicita un crédito, ¿se cumple lo pactado? Cuando
presenta una queja, ¿siente que le dan una respuesta?’’
Estas mediciones deben llevarse a cabo con instrumentos adecuados de medición. Entre ellos es útil la
estadística para determinar el porcentaje de quejas, el tiempo promedio en atención, el nivel de ocurrencia de
efectos no deseados como las devoluciones, calificar tendencias en actitudes que afectan el servicio, entre otras
cosas. También puede medir el grado de satisfacción de los clientes, el costo del incumplimiento de estándares de
calidad, costo por las quejas, etc.
Para la satisfacción del cliente, se debe asegurar primero la facultad de cobertura de las necesidades y
expectativas del comprador para transformarlo en cliente, requiriendo un programa de interacción con él. En
segundo lugar, lo relacionado al acuerdo entre los puntos de vista proveedor-cliente como base de un mecanismo
de medición y registro de indicadores de calidad de servicio (hace falta conocimiento, información, datos de
necesidades y expectativas). En tercer lugar, la empresa necesita de un sistema de información fiable sobre
gustos y preferencias del cliente.
Se necesita una orientación limitada al comportamiento de compra del cliente. El cliente de una empresa debe
tener un comportamiento de fabricante de servicios. Por ejemplo: es el ‘’autoservicio’’ el cual hace referencia a la
masificación del servicio y el protagonismo del cliente en esta masificación; se ha determinado que el cliente
tiene que desempeñar la función del fabricante del servicio que él demanda.
El reconocimiento del cliente de su participación en la fabricación varía según la cultura del servicio, el
contexto de la prestación del servicio y el tipo de relación de dominación entre el cliente y la empresa. En la
cultura del servicio, la interacción está influenciada por rasgos culturales. Se requiere un mecanismo de educación
del cliente y del personal para transmitir valores, principios y criterios para sustentar la servucción.
El cliente es cada vez más exigente según recibe más información, y por que la competitividad entre empresas
aumenta la oferta en el mercado.
Objetivos de un sistema de gestión de la calidad de los servicios:
1) Jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio, principalmente de los que dan cuenta de la
satisfacción del cliente y cumplimiento de requisitos legales.
2) Determinar los procedimientos para que la calidad obtenida se mantenga y mejore.
3) Organizar una base de datos para frecuente obtención de información para mejorar los sistemas.
4) Agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros de la empresa para obtener una visión global y particular
de los procesos de fabricación del servicio y evaluar su eficacia.
Venezuela: en el 2006 se realizó un estudio en 59 empresas de servicios, nacionales y multinacionales,
pub/priv. Una respuesta clave hace referencia a un ‘’servicio superior’’, si su desempeño es mejor comparado con
sus pares. 50 empresas aseguraron contar un servicio superior, en base a la productividad, a los medidores de
calidad y a la satisfacción del cliente.
Fortalezas del sistema venezolano: elementos como la cultura organizacional y los empleados. En cuanto al
sistema de prestación de servicios hay debilidades, como las instalaciones y equipos, y los procesos, el soporte
físico y el sistema de organización interna. Las empresas que reportan la situación de la servucción están creando
modelos de negocios y para generar rentabilidad, mejoran la calidad de vida de la población, innovando
productos y servicios. La tecnología brinda herramientas y hace que las empresas estén en un proceso constante
de innovación.
El contexto económico a fines de la primera década del XXI en Venezuela reúne un conjunto de entes que
alternan con un modelo econ diferente. Se proclama y se trabaja en función a la reproducción del trabajo como
principal medio de producción, se operacionalizan los criterios de la socialización de la ganancia y una orientación
al beneficio colectivo en vez del lucro. Inquietudes: las organizaciones signadas por la economía social, como las
cooperativas, ¿se ‘’anotan’’ en la gestión de calidad de servicio?
La política del Estado venezolano en darle importancia a las cooperativas orienta una imagen-objetivo de una
economía en la que predominaría la forma moralmente superior de organización económica en la producción de
bienes y servicios. También son las instituciones más indicadas para asegurar la equidad socioeconómica, la
democracia política y la dignidad humana, siempre que se rijan por los valores y principios del cooperativismo. En
la cooperativa, como modalidad de organización para la acción productiva, los miembros son a la vez dueños y
beneficiarios de las operaciones de compra o venta, y a la vez dueños y trabajadores beneficiarios del excedente
(como las coo. de trabajadores).
En la empresa privada el fin es diferente: generar el mayor retorno posible para sus socios inversionistas, los
dueños. El de la cooperativa es más complejo e indefinido: debe cumplir con el éxito cooperativo, y se espera que
tenga éxito económico. Si fracasan sus principios pero no económicamente, su condición como cooperativa es
una formalidad legal.
En las cooperativas un grupo de personas que se ven como iguales deciden mejorar su situación como
consumidores, trabajadores o productores. Asumen el rol de empresarios y las orientan. La cooperativa
administra actividades productivas y de servicios. En sus competencias se destacan las técnicas (procesos de
producción y servucción como diseño de sistemas, flujo de producción, instalaciones, capacidad productiva de la
empresa, inventario de materias primas, cantidad y calidad de trabajo y de bienes y servicios), las comerciales, las
financieras y las administrativas. Las cooperativas deben incorporar estrategias y técnicas de gestión empresarial
que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones en la satisfacción del cliente.

Aeropuertos
Los aeropuertos → terminales en tierra donde se inician y concluyen viajes de transporte aéreo en aeronaves.
Funciones: aterrizaje y despegue de aeronaves, embarque y desembarque de pasajeros, equipajes y
mercancías, reabastecimiento de combustible y mantenimiento de aeronaves, así como lugar de estacionamiento
para aquellas que no están en servicio.
Aeropuertos sirven para aviación militar, aviación comercial o aviación general.
Se dividen en dos partes:
1. El «lado aire» (del inglés air-side), que incluye la pista (para despegue y aterrizaje), las pistas de carreteo,
los hangares y las zonas de aparcamiento de los aviones (zonas Apron).
2. El «lado tierra» del aeródromo (del inglés land-side) está dedicado al pasajero, e incluye la terminal de
pasajeros, las zonas de comercio, aduanas, servicios, estacionamientos de automóviles y demás.
Definición
 Un aeródromo es un área definida de tierra o agua (que incluye todas sus edificaciones, instalaciones y
equipos) destinado total o parcialmente a la llegada, partida o movimiento de aeronaves.
Son aeropuertos aquellos aeródromos públicos que cuentan con servicios o intensidad de movimiento aéreo
que justifiquen tal denominación. Aquellos aeródromos provenientes del o con destino al extranjero, donde se
presten servicios de sanidad, aduana, migraciones y otros, se denominan aeródromos o aeropuertos
internacionales.
Los helipuertos se definen como aeródromos destinados a ser utilizados solamente por helicópteros, por tanto
le son aplicables las disposiciones relativas a la clasificación y a los procedimientos de autorización vigente para
aeródromos.
Tipos de aeropuertos
Según el tipo de actividad se distinguen los siguientes aeropuertos:
● Base Aérea
● Aeropuerto civil
● Aeródromo Deportivo
● Aeródromo de apoyo a servicios públicos
● Aeropuerto de aviación general
● Aeropuerto de aviación corporativa
● Aeropuerto de carga aérea
● Aeropuerto comercial
● Aeropuerto regional/Nacional
● Aeropuerto turístico
● Aeropuerto low-cost
● Aeropuerto hub
Según el tipo de vuelos se distinguen dos tipos:
● Aeropuerto nacional
● Aeropuerto internacional
Aeropuertos de interés general
Son aeropuertos de interés general:
1. Los que reúnan las condiciones para servir tráfico internacional.
2. Aquellos que, por su situación, características o su capacidad de generar tráfico, puedan incidir en la
ordenación del transporte o del espacio aéreo, o en el control del mismo.
3. Los que sean aptos para ser designados como aeropuertos alternativos de los anteriores.
4. Los que tengan interés para la defensa nacional.
Aeropuertos nacionales
Un aeropuerto nacional (también llamado aeropuerto de cabotaje o interno) solo realiza vuelos nacionales,
interiores a un mismo país, también llamados vuelos de cabotaje.
Carecen de oficinas de aduanas y de control de pasaportes y por lo tanto no pueden servir vuelos procedentes
o con destino a un aeropuerto extranjero.
Tienen generalmente pistas cortas en las que solo pueden maniobrar pequeños aviones y donde operan
vuelos de aviación general (es decir, no comercial, taxis aéreos, vuelos sanitarios, chárter, etc.). En muchos países
carecen de controles de seguridad y escáneres de metal, pero poco a poco se han ido incorporando.
La mayoría de los aeropuertos municipales de Canadá y Estados Unidos son aeropuertos nacionales. En los
aeropuertos internacionales canadienses existen terminales destinadas únicamente a los vuelos interiores. Por el
contrario, algunos países pequeños carecen de aeropuertos nacionales públicos o incluso carecen de vuelos
interiores, como, por ejemplo, Bélgica. También dentro de la categoría de aeropuertos nacionales se encuadran
los aeródromos que sí poseen todos los sistemas de aproximación y balizamiento pero con operación de líneas
aéreas locales.
Componentes de un aeropuerto
En el lado aire la atención se centra en las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que estas necesitan. El
principal componente de esta parte es la pista de aterrizaje, pero dependiendo del tipo de aeropuerto, puede que
tenga calles de rodaje, plataformas de estacionamiento y hangares de mantenimiento. La plataforma (también
conocida como apron del inglés) es el área destinada a dar cabida a las aeronaves mientras se llevan a cabo las
operaciones de embarque y desembarque de pasajeros o mercancías, así como otras operaciones de atención a la
aeronave (abastecimiento de combustible, mantenimientos menores, limpieza).
En el lado tierra los servicios se concentran en el manejo de los pasajeros y sus necesidades. Su principal
componente es la terminal (para un aeropuerto comercial de pasajeros) o las bodegas y terminal de carga (para
un aeropuerto de carga). Usualmente todos los aeropuertos tienen ambos componentes. Es posible que un juego
de pistas de aterrizaje sea también utilizado por aviones militares.
 El volumen de pasajeros y el tipo de tráfico (regional, nacional o internacional) determinan las características
que debe tener la infraestructura.
■ Área importante: centro de control de área o ACC. Se encuentran los llamados controladores del tráfico
aéreo o ATC (por sus siglas en inglés), encargados de dirigir y controlar todo el movimiento de aeronaves en
el aeropuerto y en la zona aérea bajo su jurisdicción.
Pistas de despegue y aterrizaje
La pista es la parte más importante de un aeródromo pues permite a las aeronaves que están en tierra llegar a
las velocidades necesarias para lograr la sustentación en el aire, y permite a aeronaves en vuelo, tomar tierra.
Forma parte del lado aire de un aeródromo. Salvo contadas excepciones, toda pista permite operaciones
de aterrizaje y de despegue de aeronaves.
Necesitan ser lo suficientemente largas y anchas para que permitan operaciones de aterrizaje y despegue
aquellos aviones de mayor tamaño que operen el aeropuerto. Es decir, la pista será el limitante para los
diferentes tipos de aeronaves que puedan aterrizar en ella.
En aeropuertos de alto tráfico existen las pista de carreteo, que son pistas auxiliares que agilizan el tráfico de
aeronaves en tierra firme y aumentan el número máximo de operaciones que se pueden llevar a cabo.
Las cabeceras de las pistas de aterrizaje de los aeropuertos necesitan estar libres de cualquier obstáculo que
pueda entorpecer o poner en riesgo la operación de aterrizaje/despegue de la aeronave. La línea de aproximación
de aeronaves, por esta razón, necesita estar libre de torres y edificios.
Las pistas de aterrizaje y despegue deben orientarse de acuerdo al patrón de vientos de la región: para la
seguridad de una operación de aterrizaje o despegue, la componente lateral del viento no debe superar una
velocidad admisible para las aeronaves más pequeñas en el 95 % del tiempo; cuando suceden, crean turbulencias
en la aeronave, aumentando las probabilidades de un accidente. En lugares donde la serie de vientos es tal que
con una sola pista no se cumple tal reglamentación, debe construirse una segunda pista con su debida
orientación.
Grandes aeropuertos de uso civil (pasajeros o carga )
Estos están diseñados para la atención de pasajeros que utilizan el avión como medio de transporte,
para carga y correo aéreo. La mayoría de los aeropuertos operan los tres, pero muchos atienden principalmente o
pasajeros o carga/correo, dadas ciertas circunstancias:
● Localización (incluyendo la presencia de otros aeropuertos en la región)
● Servicios ofrecidos: Tamaño y calidad de la pista de aterrizaje/despegue, calidad de las terminales de
pasajeros o carga, etc.)
● Factores económicos: tasa cobrada por la compañía aeroportuaria a los aterrizajes y aparcamiento de
aeronaves en el aeropuerto, por ejemplo.
El tamaño de un aeropuerto y la variedad de servicios que ofrece depende principalmente de la cantidad de
vuelos que atiende el aeropuerto y el movimiento de tráfico aéreo, que incluye el movimiento de pasajeros, carga
y correo aéreo. Naturalmente, los aeropuertos que mueven una gran cantidad de pasajeros, con un alto
movimiento de aeronaves, tienden a ocupar una mayor superficie.
Terminal de pasajeros
Edificios del lado tierra del aeródromo que permiten el manejo y control de pasajeros que embarcan o
desembarcan aeronaves. Para los aeropuertos de pasajeros, las terminales tienen como función la conexión entre
los modos de acceso, con el modo de transporte aéreo: Taxi, automóvil, autobuses, tren o metro.
Los centros aeroportuarios de gran o mediana categoría están bien equipados para la atención de aeronaves
importantes, así como para el tráfico de pasajeros por el aeropuerto. En tales aeropuertos, hay áreas destinadas a
la facturación, terminales separadas para el embarque (donde el pasajero espera su vuelo) y desembarque,
servicios comerciales.
La configuración de la terminal está determinada por el tipo de tráfico (regional, nacional o internacional) y
por la cantidad de viajeros.
Las terminales tienen las siguientes dependencias: vestíbulos de chequeo, salas de embarque, bandas de
equipajes, puertas de salida, zonas de esparcimiento, restaurantes, tiendas, bancos, cajas de cambio y
aparcamiento de automóviles. Los aeropuertos internacionales tienen además controles migratorios (control
de pasaportes y aduana. En la aduana, los pasajeros que salen o entran del país reportan el ingreso o salida de
dinero y mercancías.
Por las recientes amenazas terroristas, los controles de acceso a las aeronaves es muy estricto. Además de
máquinas detectoras de metales y escáneres corporales, muchos aeropuertos poseen máquinas de rayos X para
la detección de materiales peligrosos en el equipaje de los pasajeros.
Además, algunos aeropuertos de alto tráfico también ofrecen otros servicios comerciales que permiten
incrementar los ingresos del operador del aeropuerto. Ofrecen al pasajero gran variedad de opciones, mientras
espera; por ejemplo, almacenes, salas VIP, centros de internet, zonas de juegos, lugares de culto religioso,
museos, restaurantes, etc.
La forma de la terminal de pasajeros de un aeropuerto trata de maximizar el número de posiciones para el
embarque de aeronaves, tratando de reducir las distancias de caminata de los pasajeros. Desde la parte central
de los eficicios se desprenden corredores, que permiten la conexión con varios aviones. Estos corredores se
conocen como "espigones". Muy frecuentemente los pasajeros abordan aeronaves no desde las posiciones en la
terminal, sino en la plataforma.
Cuando las terminales de pasajeros están alejadas unas de otras o distantes de la terminal principal, entran en
juego las líneas de autobuses y trenes especiales que conectan una terminal con otra, de modo que faciliten el
movimiento de pasajeros y operarios entre todas las terminales.
Logística y operación de aeropuertos
Una amplia variedad de vehículos diferentes actúan dentro del aeropuerto, con una variada gama de servicios,
como el transporte de pasajeros, transporte de carga, equipaje, limpieza de las aeronaves. Entre tales vehículos
están:
● Los tractores: que son los que empujan al avión en reversa para separarse de la terminal (o los remolcan
hacia los hangares en caso de emergencia).
● Los camiones de traslado convencionales y convertibles: son camiones semejantes a los de transporte
público que transportan a los pasajeros hacia y desde la plataforma remota donde se encuentra su vuelo, y
otros que tienen la capacidad de subir la cabina de pasajeros a determinada altura para quedar
directamente en la puerta del avión.
● Los coches de equipaje: son camionetas descubiertas que llevan enganchados varios remolques en los que
se transporta el equipaje desde la terminal al avión y viceversa.
● Los camiones de alimentos: son camiones de caja unida en la cual transportan los alimentos para el vuelo
desde las cocinas del aeropuerto o la aerolínea hacia el avión. Tienen la capacidad de levantar la caja a la
altura de la puerta de entrada de servicios gracias a un sistema de amortiguadores.
● Los automóviles de aerolínea y de servicios auxiliares: son automóviles autorizados para circular por las
terminales y avenidas para aportar mantenimiento en caso necesario y revisiones de seguridad a los
aviones de su aerolínea, al aeropuerto en general y su correcto uso.
● Los remolques de transporte de combustible: son tráilers con una pipa como remolque en la cual
transportan el combustible que se le habrá de suministrar a los aviones antes del vuelo.
● Los camiones de drenaje: son camiones que extraen el agua de desecho utilizada durante el vuelo en los
sanitarios y suministran agua limpia para el mismo objeto.
Los vehículos aeroportuarios se desplazan por el aeropuerto a través de avenidas destinadas a ellos. Existen
otras pistas, dedicadas a la orientación de las aeronaves, en la plataforma de estacionamiento y en
las taxiways (calles de rodaje). Además, cuentan con vehículos de emergencia que deben estar listos en todo
momento para atender un percance o emergencia: camiones de bomberos, pipas de agua, ambulancias y
vehículos de policía.
Mantenimiento de los aviones
El servicio de mantenimiento es generalmente suministrado por la mayor aerolínea operativa en el aeropuerto
o por compañías especializadas, en el caso de los aviones de pasajeros. Aunque muchos aeropuertos poseen
servicios básicos de mantenimiento, solo parte de ellos ofrecen servicios más especializados y complejos.
Durante el período en que la aeronave está estacionada en tierra se le realiza un chequeo a cargo de una
empresa de manejo en tierra de aeronaves.
Carga y correo aéreo
Los aeropuertos poseen un área designada especialmente al proceso de carga, con hangares destinados al
almacenamiento de la carga a ser transportada y equipamientos necesarios para su manejo, así como personal
especializado.
Administraciones de los aeropuertos
Los aeropuertos son administrados por el Estado, el municipio o por un privado a quién se le ha dado esta
tarea en concesión.
El concesionario o administrador del aeropuerto puede tener una concesión mixta; es decir, puede mantener
solamente las terminales o solamente las pistas, en la mayoría de los casos se concesionan ambas áreas, para ello
deberá contar con empresas tercerizadas o personal propio que se dedique a los rubros de limpieza,
mantenimiento de las infraestructuras (ascensores, escaleras mecánicas, refrigeración, calefacción, energía
primaria y secundaria, mobiliarios, sanitarios, etc.) corte de áreas verdes, descontaminación de áreas de
movimientos (las pistas se contaminan con el desprendimiento del caucho de los neumáticos de las aeronaves al
hacer contacto y frenar sobre los pavimentos), mantenimiento de Ayudas Visuales Luminosas (balizamiento de
pistas y rodajes) y demás servicios operativos de ambos lados (aire y tierra).
 Cuando la demanda de pasajeros y carga lleva a que la infraestructura esté cerca de su capacidad total,
pueden ser necesarios algunos cambios, como la expansión de las terminales de pasajeros o carga, nuevas pistas
de carreteo, pistas de aterrizaje y despegue y aparcamientos.
Cuando esto no es posible, se considera la construcción de un nuevo aeropuerto en la región.
Los ingresos de un aeropuerto se clasifican en operacionales y no operacionales. Los operacionales de dan por
las tasas cobradas por el aterrizaje de una aeronave y las tasas a pasajeros. Estas tasas son generalmente
reguladas por el Estado o su autoridad de aviación civil. Los precios varían según el aeropuerto. Los ingresos no
operacionales del aeropuerto son aquellos asociados a la renta generada por el aparcamiento de automóviles y
motos y el alquiler de locales comerciales.
Seguridad
Distinguimos dos conceptos:
Uno es la seguridad desde el punto de vista policial o de orden público (en inglés security) que afecta a las
instalaciones relacionadas con el tráfico de mercancías y pasajeros; y el otro concepto es el de seguridad en el
transporte y la navegación (safety) que afecta, principalmente, a la organización del trabajo de las personas
relacionadas con la navegación aérea y al mantenimiento de las aeronaves y los aeropuertos.
La seguridad en los grandes aeropuertos de pasajeros es un asunto muy serio, y los controles en ellos se han
incrementado notablemente tras los atentados del 11 de septiembre de 2001.
Las terminales de pasajeros muy concurridas hacen uso de máquinas de rayos X para la verificación de
materiales peligrosos, detectores de metales para la detección de armas y animales entrenados en
detectar explosivos en un pasajero, equipaje o carga. Los guardas jurados del aeropuerto también pueden realizar
una inspección manual a los pasajeros o a su equipaje.
Además de objetos considerados armas (armas de fuego, cuchillos, tijeras, etc), también están prohibidos los
objetos que pongan en riesgo la integridad del vuelo, como mecheros, cortaúñas, materiales inflamables o
explosivos, etc.
También se realizan registros para evitar el tráfico de drogas. Problemas como la falta de presupuesto pueden
hacer con que tales medidas de seguridad no se realicen como deberían, aumentando el riesgo
de atentados o secuestros.
El área de aproximación de aterrizaje de aeronaves, no siempre libre de obstáculos (como, por ejemplo, el
antiguo aeropuerto de Hong Kong, con montañas de gran altitud durante la aproximación), o la relación entre el
número de operaciones de aterrizajes y despegues en un aeropuerto dado y el tamaño de su pista.
Factor muy importante en la seguridad operacional: control del peligro aviario y fauna; control que se realiza
en las pistas y áreas de maniobras antes que aterrice o despegue una aeronave evitando que las turbinas u otra
parte del avión succione o sea impactada por aves o fauna poniendo en peligro la fase del vuelo.
Es de suma importancia que los pasajeros conozcan cada una de las medidas tomadas por el personal para
poder lograr un vuelo seguro. Una de las principales es la operación de las puertas utilizadas como salidas de
emergencia, pues todo aquel pasajero que atiende correctamente a las medidas de seguridad que las sobrecargos
a bordo dan, puede lograr una evacuación exitosa; la correcta utilización de las mascarillas en caso de una
despresurización(pérdida de presión en cabina para atmósfera similar a la del suelo) pues si la colocación y la
activación del sistema de oxígeno de la misma no es la adecuada, se corre el peligro de sufrir hipoxia.
La constante utilización del cinturón de seguridad puede en mucha medida, prevenir algún accidente durante
el vuelo como golpes en la cabeza, esguince cervical etc. (en caso de turbulencia) y la salida del mismo cuerpo a
través del fuselaje dañado (en una despresurización). Es de suma importancia que quede claro que cuando los
pasajeros de un vuelo, acatan al 100 % las instrucciones de los procedimientos llevados a cabo por la tripulación,
se puede obtener un vuelo completamente seguro.
Control del tráfico aéreo
Las torres de control organizan el movimiento de aeronaves en tierra y en el espacio aéreo cuando estas se
aproximan al aeródromo, y autorizan operaciones de aterrizaje y despegue. Estas torres de control se sitúan en
un lugar que permita una amplia visión del aeródromo, así como una amplia visión de aeronaves en
aproximación. Varios aeródromos de pequeña dimensión y áreas de aterrizaje, así como algunos aeropuertos de
mediana importancia, no poseen torre de control. En estos aeródromos solo se facilita servicio de información de
vuelo y no de control.
Contaminación
Los aeropuertos son fuente de dos tipos de contaminación:
● Contaminación atmosférica, generada por los motores de vehículos y aeronaves. El mayor problema en
este caso es la polución atmosférica generada por el tráfico de vehículos que vienen y van al aeropuerto.
● Contaminación acústica, generada por el bullicio del tráfico de vehículos y por las aeronaves,
principalmente en operaciones de aterrizaje y despegue. Es un gran problema principalmente en grandes
 aeropuertos internacionales, donde las horas de la noche son las más intensas en cuanto al número de
operaciones de aterrizaje y despegue.
Estos problemas pueden causar alteración en el sueño, en la respiración y otros daños a la salud. La
construcción de un nuevo aeropuerto no es, generalmente, bien recibida por los habitantes que viven cerca
del área escogida.
Aeropuertos comerciales peligrosos (del mundo)
Los aeropuertos son las instalaciones en las que una aeronave puede realizar el despegue y el aterrizaje con
mayor seguridad del mundo. Sin embargo, existen algunos casos en los que las pistas son más cortas de lo normal
o con ubicaciones geográficas complicadas haciendo que estas maniobras puedan resultar muy complicadas de
realizar. Algunos de los más peligrosos del mundo son:
● Aeropuerto Internacional Princesa Juliana de Sint Maarten, por su cercanía a la play, los aviones pasan muy
cerca de los bañistas.
● Aeropuerto de Gibraltar, tiene la pista atravesada por una autovía.
● Aeropuerto Internacional de Paro en Bután. Es una pista difícil con solo ocho pilotos licenciados para
aterrizar.
● Aeropuerto de Congonhas en Sao Pablo, en el medio de la ciudad.
● Aeropuerto internacional de Kansai, está situado en una isla artificial que enfrenta terremotos, ciclones y
un fondo marino inestable.
● Aeropuerto de Bangda en el Tibet, está situado a una gran altura, haciendo que el oxígeno delgado haga
estragos en los motores.
Aeródromos militares (bases aéreas)
Un aeropuerto (aeródromo) militar permite las operaciones de aeronaves militares. Es operado por la fuerza
aérea. Los aeródromos acuáticos (portaaviones) también permiten la aviación militar.
Los criterios de localización de los aeropuertos militares en el territorio son diferentes a los de los aeropuertos
de aviación comercial o aviación general, ya que se localizan en lugares estratégicos para la defensa o el ataque, o
que permitan el patrullaje de fronteras.
Estadísticas de aeropuertos comerciales
El mayor aeropuerto del mundo es el Aeropuerto Rey Khalid, en Arabia Saudita, con un área total de 225
kilómetros cuadrados. En América, el mayor aeropuerto es el Aeropuerto de Mirabel, Canadá, con 150 kilómetros
cuadrados.
● El mayor aeropuerto en afluencia de pasajeros es el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson,
en Atlanta, Estados Unidos, con una afluencia de 92 millones de pasajeros por año, seguido por
el Aeropuerto Internacional O'Hare, Chicago, también en los EE. UU., que movió 65 millones de pasajeros
en 2004.
● El mayor aeropuerto de tráfico internacional del mundo es el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy,
en Nueva York, Estados Unidos, con una media de 560 000 aterrizajes y despegues por año. Un 80 % de su
movimiento anual de 45 millones de pasajeros es a través de vuelos internacionales.
● El mayor aeropuerto de tráfico local del mundo es el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles. Cerca de un
60 % de su movimiento anual de 60 millones de pasajeros posee como destino o punto de partida la región
metropolitana de Los Ángeles (EE. UU.)
En Latinoamérica:
● El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría, Aeropuerto Internacional de Tocumen y el Aeropuerto
Internacional de El Salvador, son los aeropuertos más importantes de América Central.
● El Aeropuerto Internacional de Ezeiza en Buenos Aires, Argentina, es el único aeropuerto de América Latina
que opera vuelos a los cinco continentes.
● El aeropuerto latinoamericano con más tráfico de personas nacional e internacional es el Aeropuerto
Internacional de la Ciudad de México "Benito Juárez" de Ciudad de México, México.
● El país latinoamericano con más destinos internacionales es México, principalmente a Estados Unidos.
● El aeropuerto europeo con más conexiones a Latinoamérica es el Aeropuerto de Adolfo Suárez Madrid-
Barajas en (Madrid), seguido de los aeropuertos de Schiphol en Ámsterdam, Gatwick en Londres, Charles
de Gaulle en París y el Aeropuerto Internacional de Fráncfort del Meno.

Aeropuertos-Clasificación
Los aeropuertos son las terminales en tierra donde se inician y concluyen los viajes de transporte aéreo en
aeronaves.
Las funciones de los aeropuertos son varias, entre ellas el aterrizaje y despegue de aeronaves, embarque y
desembarque de pasajeros, equipajes y mercancías, reabastecimiento de combustible y mantenimiento de
aeronaves, así como lugar de estacionamiento para aquellas que no están en servicio. Los aeropuertos sirven para
aviación militar, aviación comercial o aviación general.
Los aeropuertos se dividen en dos partes:
1. El «lado aire» (del inglés air-side), que incluye la pista (para despegue y aterrizaje), las pistas de carreteo,
los hangares y las zonas de aparcamiento de los aviones (zonas Apron).
2. El «lado tierra» del aeródromo (del inglés land-side) está dedicado al pasajero, e incluye la terminal de
pasajeros, las zonas de comercio, aduanas, servicios, estacionamientos de automóviles y demás.
Un aeródromo es un área definida de tierra o agua (que incluye todas sus edificaciones, instalaciones y
equipos) destinado total o parcialmente a la llegada, partida o movimiento de aeronaves. Son aeropuertos
aquellos aeródromos públicos que cuentan con servicios o intensidad de movimiento aéreo que justifiquen tal
denominación. Aquellos aeródromos provenientes del o con destino al extranjero, donde se presten servicios de
sanidad, aduana, migraciones y otros, se denominan aeródromos o aeropuertos internacionales.
Los helipuertos se definen como aeródromos destinados a ser utilizados solamente por helicópteros, por tanto
le son aplicables las disposiciones relativas a la clasificación y a los procedimientos de autorización vigente para
aeródromos.
Tipos de Aeropuertos
Según el tipo de actividad se distinguen los siguientes aeropuertos:
• Base Aérea
• Aeropuerto civil
• Aeródromo Deportivo
• Aeródromo de apoyo a servicios públicos
• Aeropuerto de aviación general
• Aeropuerto de aviación corporativa
• Aeropuerto de carga aérea
• Aeropuerto comercial
• Aeropuerto regional/Nacional
• Aeropuerto turístico
• Aeropuerto low-cost
• Aeropuerto hub

Según el tipo de vuelos se distinguen dos tipos:

• Aeropuerto nacional
• Aeropuerto internacional
Aeropuertos de Interés general
Son aeropuertos de interés general:
1. Los que reúnan las condiciones para servir tráfico internacional.
2. Aquellos que, por su situación, características o su capacidad de generar tráfico, puedan incidir en la
ordenación del transporte o del espacio aéreo, o en el control del mismo.
3. Los que sean aptos para ser designados como aeropuertos alternativos de los anteriores.
4. Los que tengan interés para la defensa nacional.
Aeropuertos Nacionales
Un aeropuerto nacional es un aeropuerto que sirve solo vuelos nacionales, interiores a un mismo país,
también llamados vuelos de cabotaje. Los aeropuertos nacionales carecen de oficinas de aduanas y de control de
pasaportes y por lo tanto no pueden servir vuelos procedentes o con destino a un aeropuerto extranjero.
Estos aeropuertos tienen generalmente pistas cortas en las que solo pueden maniobrar pequeños aviones y
donde operan vuelos de aviación general (es decir, no comercial, taxis aéreos, vuelos sanitarios, chárter, etc.). En
muchos países carecen de controles de seguridad y escáneres de metal, pero poco a poco se han ido
incorporando.
Componentes de un Aeropuerto
En un aeropuerto, desde el punto de vista de las operaciones aeroportuarias, se pueden distinguir dos partes:
el denominado lado aire y el llamado lado tierra. La distinción entre ambas partes se deriva de las distintas
funciones que se realizan en cada una.
En el lado aire la atención se centra en las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que estas necesitan. El
principal componente de esta parte es la pista de aterrizaje, pero dependiendo del tipo de aeropuerto, puede que
tenga calles de rodaje, plataformas de estacionamiento y hangares de mantenimiento. La plataforma (también
conocida como apron del inglés) es el área destinada a dar cabida a las aeronaves mientras se llevan a cabo las
operaciones de embarque y desembarque de pasajeros o mercancías, así como otras operaciones de atención a la
aeronave (abastecimiento de combustible, mantenimientos menores, limpieza).
 En el lado tierra los servicios se concentran en el manejo de los pasajeros y sus necesidades. Su principal
componente es la terminal (para un aeropuerto comercial de pasajeros) o las bodegas y terminal de carga (para
un aeropuerto de carga). Usualmente todos los aeropuertos tienen ambos componentes. Es posible que un juego
de pistas de aterrizaje sea también utilizado por aviones militares. El volumen de pasajeros y el tipo de tráfico
(regional, nacional o internacional) determinan las características que debe tener la infraestructura.
Un área importante en todo aeropuerto es el denominado centro de control de área o ACC, en el cual se
encuentran los llamados controladores del tráfico aéreo o ATC (por sus siglas en inglés), encargados de dirigir y
controlar todo el movimiento de aeronaves en el aeropuerto y en la zona aérea bajo su jurisdicción.
Pista de despegue y aterrizaje
La pista es la parte más importante de un aeródromo pues permite a las aeronaves que están en tierra llegar a
las velocidades necesarias para lograr la sustentación en el aire, y permite a aeronaves en vuelo, tomar tierra. La
pista forma parte del lado aire de un aeródromo. La pista será el limitante para los diferentes tipos de aeronaves
que puedan aterrizar en ella.
En aeropuertos de alto tráfico existen las pista de carreteo, que son pistas auxiliares que agilizan el tráfico de
aeronaves en tierra firme y aumentan el número máximo de operaciones que se pueden llevar a cabo. Las
cabeceras de las pistas de aterrizaje de los aeropuertos necesitan estar libres de cualquier obstáculo que pueda
entorpecer o poner en riesgo la operación de aterrizaje/despegue de la aeronave.
Las pistas de aterrizaje y despegue deben orientarse de acuerdo al patrón de vientos de la región: para la
seguridad de una operación de aterrizaje o despegue, la componente lateral del viento no debe superar una
velocidad admisible para las aeronaves más pequeñas en el 95 % del tiempo; cuando suceden, crean turbulencias
en la aeronave, aumentando las probabilidades de un accidente.
Grandes aeropuertos de uso civil (pasajeros o carga)
Los aeropuertos de uso civil están diseñados para la atención de pasajeros que utilizan el avión como medio de
transporte, para carga y correo aéreo. La mayoría de los aeropuertos operan los tres, pero muchos atienden
principalmente o pasajeros o carga/correo, dadas ciertas circunstancias:
• Localización (incluyendo la presencia de otros aeropuertos en la región)
• Servicios ofrecidos: Tamaño y calidad de la pista de aterrizaje/despegue, calidad de las terminales de
pasajeros o carga, etc.)
• Factores económicos: tasa cobrada por la compañía aeroportuaria a los aterrizajes y aparcamiento de
aeronaves en el aeropuerto, por ejemplo.
Terminal de pasajeros
Son los edificios del lado tierra del aeródromo que permiten el manejo y control de pasajeros que embarcan o
desembarcan aeronaves. Para los aeropuertos de pasajeros, las terminales tienen como función la conexión entre
los modos de acceso, con el modo de transporte aéreo: Taxi, automóvil, autobuses, tren o metro.
Las terminales tienen las siguientes dependencias: vestíbulos de chequeo, salas de embarque, bandas de
equipajes, puertas de salida, zonas de esparcimiento, restaurantes, tiendas, bancos, cajas de cambio y
aparcamiento de automóviles. Los aeropuertos internacionales tienen además controles migratorios (control de
pasaportes y aduana. En la aduana, los pasajeros que salen o entran del país reportan el ingreso o salida de dinero
y mercancías.
Por las recientes amenazas terroristas, los controles de acceso a las aeronaves es muy estricto. Además de
máquinas detectoras de metales y escáneres corporales, muchos aeropuertos poseen máquinas de rayos X para
la detección de materiales peligrosos en el equipaje de los pasajeros.
Logística y operación de aeropuertos
Los aviones no son los únicos medios de transporte presentes en un área aeroportuaria. Entre tales vehículos
están:
• Los tractores: que son los que empujan al avión en reversa para separarse de la terminal (o los remolcan
hacia los hangares en caso de emergencia).
• Los camiones de traslado convencionales y convertibles: son camiones semejantes a los de transporte
público que transportan a los pasajeros hacia y desde la plataforma remota donde se encuentra su vuelo, y
otros que tienen la capacidad de subir la cabina de pasajeros a determinada altura para quedar
directamente en la puerta del avión.
• Los coches de equipaje: son camionetas descubiertas que llevan enganchados varios remolques en los que
se transporta el equipaje desde la terminal al avión y viceversa.
• Los camiones de alimentos: son camiones de caja unida en la cual transportan los alimentos para el vuelo
desde las cocinas del aeropuerto o la aerolínea hacia el avión. Tienen la capacidad de levantar la caja a la
altura de la puerta de entrada de servicios gracias a un sistema de amortiguadores.
 • Los automóviles de aerolínea y de servicios auxiliares: son automóviles autorizados para circular por las
terminales y avenidas para aportar mantenimiento en caso necesario y revisiones de seguridad a los
aviones de su aerolínea, al aeropuerto en general y su correcto uso.
• Los remolques de transporte de combustible: son tráilers con una pipa como remolque en la cual
transportan el combustible que se le habrá de suministrar a los aviones antes del vuelo.
• Los camiones de drenaje: son camiones que extraen el agua de desecho utilizada durante el vuelo en los
sanitarios y suministran agua limpia para el mismo objeto.
Mantenimiento de los aviones
El servicio de mantenimiento de los aviones que operan en un aeropuerto es generalmente suministrado por
la mayor aerolínea operativa en el aeropuerto o por compañías especializadas, en el caso de los aviones de
pasajeros. Cabe resaltar que aunque muchos aeropuertos poseen servicios básicos de mantenimiento, solo parte
de ellos ofrecen servicios más especializados y complejos. Durante el período en que la aeronave está
estacionada en tierra se le realiza un chequeo a cargo de una empresa de manejo en tierra de aeronaves.
Carga y correo aéreo
Los aeropuertos poseen generalmente un área designada especialmente al proceso de carga, con hangares
destinados al almacenamiento de la carga a ser transportada y equipamientos necesarios para su manejo, así
como personal especializado.
Administraciones de los aeropuertos
Los aeropuertos son administrados por el Estado, el municipio o por un privado a quién se le ha dado esta
tarea en concesión.
El concesionario o administrador del aeropuerto puede tener una concesión mixta; es decir, puede mantener
solamente las terminales o solamente las pistas, en la mayoría de los casos se concesionan ambas áreas, para ello
deberá contar con empresas tercerizadas o personal propio que se dedique a los rubros de limpieza,
mantenimiento de las infraestructuras (ascensores, escaleras mecánicas, refrigeración, calefacción, energía
primaria y secundaria, mobiliarios, sanitarios, etc.) corte de áreas verdes, descontaminación de áreas de
movimientos (las pistas se contaminan con el desprendimiento del caucho de los neumáticos de las aeronaves al
hacer contacto y frenar sobre los pavimentos), mantenimiento de Ayudas Visuales Luminosas (balizamiento de
pistas y rodajes) y demás servicios operativos de ambos lados (aire y tierra).
Los ingresos de un aeropuerto se clasifican en operacionales y no operacionales. Los operacionales de dan por
las tasas cobradas por el aterrizaje de una aeronave y las tasas a pasajeros. Estas tasas son generalmente
reguladas por el Estado o su autoridad de aviación civil. Los precios varían según el aeropuerto. Los ingresos no
operacionales del aeropuerto son aquellos asociados a la renta generada por el aparcamiento de automóviles y
motos y el alquiler de locales comerciales.
Seguridad
La seguridad en los grandes aeropuertos de pasajeros es un asunto muy serio, y los controles en ellos se han
incrementado notablemente tras los atentados del 11 de septiembre de 2001.
Las terminales de pasajeros muy concurridas hacen uso de máquinas de rayos X para la verificación de
materiales peligrosos, detectores de metales para la detección de armas y animales entrenados en detectar
explosivos en un pasajero, equipaje o carga. Los guardas jurados del aeropuerto también pueden realizar una
inspección manual a los pasajeros o a su equipaje. Además de objetos considerados armas, también están
prohibidos los objetos que pongan en riesgo la integridad del vuelo. También se realizan registros para evitar el
tráfico de drogas. Problemas como la falta de presupuesto pueden hacer con que tales medidas de seguridad no
se realicen como deberían, aumentando el riesgo de atentados o secuestros.
Otras cuestiones concernientes a la seguridad en los aeropuertos incluyen el área de aproximación de
aterrizaje de aeronaves, no siempre libre de obstáculos, o la relación entre el número de operaciones de
aterrizajes y despegues en un aeropuerto dado y el tamaño de su pista.
Un factor muy importante en la seguridad operacional es el llamado control del peligro aviario y fauna; se
denomina así al control que se realiza en las pistas y áreas de maniobras antes que aterrice o despegue una
aeronave evitando que las turbinas u otra parte del avión succione o sea impactada por aves o fauna poniendo en
peligro la fase del vuelo. Sobre esta materia existen métodos y asociaciones internacionales ya que los incidentes
y accidentes causados por aves y todo tipo de fauna han costado a las industrias pérdidas en vidas humanas e
importantes daños materiales.
Control del tráfico aéreo
Las torres de control organizan el movimiento de aeronaves en tierra y en el espacio aéreo cuando estas se
aproximan al aeródromo, y autorizan operaciones de aterrizaje y despegue. Estas torres de control se sitúan en
un lugar que permita una amplia visión del aeródromo, así como una amplia visión de aeronaves en
aproximación.
Contaminación
 Dado el intenso movimiento de aeronaves y de tráfico generado por el movimiento de personas de y al
aeropuerto, los aeropuertos son fuente de dos tipos de contaminación:
• Contaminación atmosférica, generada por los motores de vehículos y aeronaves. El mayor problema en
este caso es la polución atmosférica generada por el tráfico de vehículos que vienen y van al aeropuerto.
• Contaminación acústica, generada por el bullicio del tráfico de vehículos y por las aeronaves,
principalmente en operaciones de aterrizaje y despegue. Es un gran problema principalmente en grandes
aeropuertos internacionales, donde las horas de la noche son las más intensas en cuanto al número de
operaciones de aterrizaje y despegue.
Aeropuertos comerciales peligrosos (del mundo)
Los aeropuertos son las instalaciones en las que una aeronave puede realizar el despegue y el aterrizaje con
mayor seguridad del mundo. Sin embargo, existen algunos casos en los que las pistas son más cortas de lo normal
o con ubicaciones geográficas complicadas haciendo que estas maniobras puedan resultar muy complicadas de
realizar.
Ejemplos:
● Aeropuerto Internacional Princesa Juliana. Peligrosidad: Pista cercana a la playa, los aviones pasan cerca de
los bañistas.
● Aeropuerto de Gibraltar. Peligrosidad: Pista atravesada por una autovía.
● Aeropuerto Internacional de Paro. Peligrosidad: Pista difícil con solo 8 pilotos con licencia para aterrizar.
● Aeropuerto Juancho E. Yrausquin. Peligrosidad: Pista en el extremo de la isla.
● Aeropuerto de Madeira. Peligrosidad: Pista pegada al mar sobre soportes artificiales (difícil aterrizaje)
● Aeropuerto de Narsarsuaq. Peligrosidad: Pista rodeada de montañas.
Aeródromos militares (bases aéreas)
Un aeropuerto (aeródromo) militar permite las operaciones de aeronaves militares. Es operado por la fuerza
aérea. Los aeródromos acuáticos (portaaviones) también permiten la aviación militar.
Los criterios de localización de los aeropuertos militares en el territorio son diferentes a los de los aeropuertos
de aviación comercial o aviación general, ya que se localizan en lugares estratégicos para la defensa o el ataque, o
que permitan el patrullaje de fronteras.

El transporte de carga por ferrocarril en América del Sur

Los países que están integrados entre sí mediante una vinculación ferroviaria son, Bolivia, chile, Argentina,
Paraguay, Brasil y Uruguay. Países tenido épocas donde el ferrocarril fue el eje fundamental del crecimiento y de la
interconexión no sólo dentro de cada territorio, sino que además era el vínculo natural de conexión con sus países
limítrofes.
Dicha importancia se mantuvo como política estado hasta mediados de los años 80, cuando a paso lento y con la
injerencia de los organismos internacional, la receta neoliberal expuesta y exigida para la región fue la reducción
del gasto público. Esta cuestión llevó a que todos los países de América del Sur y también el resto de América Latina
llevarán el ferrocarril a un estado total de abandono y desinversión. Argentina (acaso el conejito de indias) fue el
primero en considerar su sistema ferroviario tanto de mercancías como de pasajeros al sector privado. Luego le
siguió Brasil, Chile y Bolivia; no siendo el caso de Uruguay y Paraguay que optaron por mantener dentro de la órbita
Estatal la gestión ferroviaria, pero recortando abruptamente la erogación de dinero hacia ese sector.
A mediados de los 90, el sistema ferroviario de mercancías en cada país estaba comenzando a organizarse, con la
salvedad del Paraguay que de a poco iba reduciendo cada vez más el el funcionamiento de su ferrocarril.
Ya sobre el comienzo del Siglo 21 nos encontramos con un ferrocarril administrado en su mayoría por empresas
privadas, cuáles lograron encauzar y conocer el negocio, aunque sólo para satisfacer las necesidades internas de
cada país y no como solución para la integración ferroviaria de mercancías con los limítrofes.
En este tiempo, Argentina, Brasil y chile lograron a través de las empresas ferroviarias de cargas ocupar
porcentajes importantes de cargas del total de las mercaderías que se trasladan en cada país. Así, tina capta el 12%,
Brasil el 22% y chile el 7% del total de todas las mercancías que se mueven internamente entre los distintos modos
de transporte.
En la actualidad Brasil tiene el mejor y mayor desarrollo ferroviario para el transporte de mercancías, sólo
optimizando y mejorando las redes actuales sino además construyendo nuevas líneas una de las cuales tiene como
objetivo poder integrar por ferrocarril a Perú.
Parte se están llevando a cabo las pruebas operativas para el servicio de pasajeros internacional posadas-
encarnación siendo el primer paso para la recuperación de transporte de carga entre nuestro país y Paraguay.
No es absurdo pensar un futuro en donde circulen libremente entre los distintos países formaciones ferroviarias
Como sucede hoy en la comunidad europea. Esos son los proyectos para el ramal ferroviario que une Brasil con
Argentina a través de Uruguayana (Brasil) y paso de Los libres (Argentina).
 Además, hay que sumar el proyecto de construcción de un túnel de baja altura entre chile y Argentina, ramal
denominado transandino central, logrando de esta manera en la conexión directa entre el puerto de Valparaíso con
los puertos de agua profunda Argentina.
Es la clave para el desarrollo económico de la región y que a la vez se logra en reducción de los costes de fletes y
traslados. Es importante potenciar el ferrocarril y que el mismo sea la herramienta integración y conexión entre los
países.
Transporte ferroviario de alta velocidad
Se entiende por servicio de alta velocidad aquella relación ferroviaria de transporte de pasajeros en la que se
superan los 200 kilómetros por hora de velocidad máxima
Mera de ella consiste en prestar servicios de alta velocidad mediante el diseño y la construcción de nuevas
infraestructuras. Esta política es muy utilizada en la mayoría de los países europeos puesto que como, oportunidad
de ver más adelante, existen numerosos planes desarrollo Ferrocarril de alta velocidad en cada uno de estos países.
La segunda de las políticas llevadas a cabo por algunos operadores ferroviarios consiste en prestar servicios de alta
velocidad a partir del acondicionamiento de las infraestructuras existentes, de tal forma que, tan sólo modificando
las características de la vía en determinadas zonas, sea posible desarrollar velocidades máximas de circulación
superiores a los 200 kilómetros por hora en condiciones de seguridad y de Confort para el viajero. Así resulta
ampliar los radios de algunas curvas, si las pendientes o actuar sobre los peraltes de algunas curvas para conseguir
alcanzar estas velocidades de circulación,
Este Confort resulta especialmente crítico cuando en el tren circulan curva, y depende de la denomina aceleración
centrífuga que sufre El viajero, cuando circulan curva.
Para determinar qué aceleración Recibe un viajero se utiliza la denominada aceleración centrífuga sin compensar,
qué representa la expresión mostrada en la figura:

De este modo observando la expresión del cuadro se pueden entender las actuaciones comentadas de la
infraestructura existente para la circulación de servicios de alta velocidad: El aumento de los radios de las curvas y
de peralte de estas, permite aumentar la velocidad de circulación sin aumentar la aceleración centrífuga sin
compensar.
Pero es importante reseñar el hecho de que el peralte no debe superar los 160 kilómetros como referencia
(excepto en determinadas condiciones), debido principalmente a 3 razones:
* confort del Viajero
* si se pasa el tren en curva las pestañas de cada Rueda tocarían por completo la superficie interna del raíl. De
este modo, al arrancar, debido al elevado número de rudas de las que dispone una formación convencional,
aparcería una gran resistencia alabanza al tratar de iniciar de nuevo la marcha
* si se aumenta el peralte por encima de los 160 milímetros, bajo los efectos de vibración del paso de los trenes,
el peralte se vería reducido, por lo que no tiene sentido disponer peraltes mayores.
Debido a esta limitación, el peralte de las curvas puede resultar insuficiente para lograr la deseada calidad el viaje
en los servicios ferroviarios de alta velocidad sobre infraestructura convencional.
Vale destacar la necesidad de operadores ferroviarios de alta velocidad de conseguir ofrecer un servicio rentable
de los grandes gastos que supone este modo de transporte. En efecto, el encarecimiento de las líneas de alta
velocidad no proviene principalmente de la alta tecnología utilizada, sino de las exigencias de radios de curvatura
mínimos y dependientes longitudinales máximas, un aumento en el porcentaje de túneles y viaductos.
Los operadores y especialmente Los gestores de las nuevas infraestructuras de alta velocidad deben decir sobre
los usos que dicha infraestructura va a tener.
En cada caso los costes y sistemas de explotación serán significativamente diferentes puesto que las solicitaciones
sobre la vía serán distintas en cada caso, y por tanto los costes de mantenimiento necesarios para asegurar la
calidad de esta.
Resulta de especial interés la posibilidad de mejora de la calidad de transporte de mercancías por ferrocarril que
induce la construcción de nuevas líneas de alta velocidad. Estas nuevas líneas, destinadas básicamente a la mejora
de los servicios de viajeros, suponen una liberalización de capacidad en las líneas existentes, puesto que la mayor
parte del transporte de viajeros se efectuará por las nuevas vías. Esta situación proporcionará una excelente
oportunidad para mejorar también la calidad de la oferta en el ámbito de transporte de mercancías.
TENDENCIAS FUTURAS EN EL FERROCARRIL
El modo transporte aéreo, el transporte por ferrocarril también es un medio de transporte en el que la Unión
Europea ha establecido una serie de objetivos principales con la idea de que se cumplan en los próximos años.
Todos estos objetivos van encaminados a revitalizar el ferrocarril y conseguir un transporte ferroviario integral,
eficaz, competitivo y seguro.
Las propuestas son:
Fomentar un planeamiento común de seguridad, con el fin de integrar progresivamente los sistemas nacionales
de seguridad.
Completar los principios fundamentales la interoperabilidad al efecto de facilitar la circulación transfronteriza y
reducir los costes en la red de alta velocidad.
Crear una herramienta de control eficaz: La agencia europea de la seguridad y la interoperabilidad ferroviarias.
Ampliar y agilizar la apertura del mercado de transporte ferroviario de mercancías para abrir el mercado de
transporte de mercancías nacional.
Adherirse a la organización intergubernamental para los Transportes Internacionales por ferrocarril (OTIF).
Garantizar servicios ferroviarios de alta calidad.
Eliminar barreras a la entrada en el mercado de los servicios ferroviarios de transportes de mercancías.
Mejorar el rendimiento medioambiental de transporte ferroviario de mercancías.
Mejorar los derechos de los pasajeros del ferrocarril.

El sistema ferroviario en Argentina y comparación con Estados Unidos

Siempre, ante una situación de crisis, resulta necesario diagnosticar y saber cuál es la situación real a la cual nos
enfrentamos. Cabe está reflexión en numerosos órdenes de la vida cotidiana y también vale para tratar de tomar
medidas para mejorar y fortalecer el sistema ferroviario en la República Argentina.
En abril de 2015, se sancionó en nuestro país la Ley Nacional N° 27.132 que recibió el título de “Política se
reactivación de los ferrocarriles de pasajeros y de cargas, renovación y mejoramiento de la infraestructura
ferroviaria, incorporación de tecnologías y servicios”. Ante la necesidad de reglamentar dicha ley, el Ministerio de
Transporte procedió a invitar, no solo a los actuales concesionarios, sino también a instituciones, expertos, usuarios
y posibles futuros operadores para que aporten su visión al respecto. La Bolsa de Comercio de Rosario (BCR)
también fue invitada para emitir opiniones acerca de cómo debía funcionar el nuevo sistema.
Es importante resaltar que Argentina cuenta con 2,78 millones de Km2 de superficie (sobre el continente
americano) y que sólo cuenta con las dos terceras partes de dicha área bajo los servicios de red ferroviaria.
En 1947, su red ferroviaria total ferroviaria total era de 47000 kilómetros de longitud, reducida hoy a sólo 18000
kilómetros operativos. Fueron diseñadas la red diversidad de trochas: ancha de 1,676 metros, media de 1, 435
metros hasta con un metro. Fueron diseñadas así por dos cuestiones: En primer lugar, por la topografía del terreno
y en segundo lugar por cuestiones de soberanía y geopolítica. Una prueba de ello se puede ver con Claridad en el
puente que comunica a paso de Los libres argentinos con uruguayana Brasil, donde existen diferente cada orilla. En
aquellos años, las hipótesis de conflicto con los países limítrofes corriente.
En la actualidad, sólo existen 3 privadas en el en el sistema ferroviario de cargas, todas en trocha ancha
ferroexpreso pampeano (fepsa), nuevo central argentino (NCA) Ferrosur Roca (FSR). Lamentablemente para
Argentina, debido principalmente a la antigüedad y obsolencia del material rodante y sumado a la baja inversión en
infraestructura ferroviaria, se llegó a 1 reducción persistente en los volúmenes de movimiento de cargas en los
últimos años.
En el año 2007, transportábamos casi 25 millones de toneladas. El año pasado apenas 18,4millones. Casi 7
millones de toneladas menos al cabo de 10 años. Resulta necesario una aclaración: Dentro del material
transportado por el NCA, cura lo transportado por Minera Alumbrera S. A., ni el stock de vagones y locomotoras, ya
que rige una confidencialidad en los contratos celebrados entre ambas empresas.
En el sistema ferroviario de nuestro país en el año 2015
* Argentina transporto cerca de 18, 4 millones de toneladas de cargas.
*La empresa que operó el mayor volumen de cargas en el año 2015 fue el nuevo central argentino con 7, 3
millones de toneladas. Esta empresa transporto el 40% del total Nacional de cargas de ese año medido en
toneladas.
*Nuestro país cuenta con una red en Operación de casi 18000 kilómetros de extensión.
*En materia de locomotoras activas contaría con 237 locomotoras. Estas Fueron entregadas por el gobierno
nacional al inicio de la concesión. La empresa que mayor cantidad de locomotoras dispuso fue el nuevo central
argentino con 78 locomotoras. En segundo lugar, se encuentra el Belgrano cargas y logística con 59 locomotoras.
*En lo referido a vagones activos (actualmente en servicio y sin contar las locomotoras chinas incorporadas en los
últimos años).

Argentina cuenta con 13647 vagones. De este total, la empresa mayor cantidad de vagones disponía es el
Belgrano cargas con 4766 unidades. Entre los privados, la firma que tiene el mayor parque es NCA con 4253
vagones.
Distancia media: Es el cociente de dividir las toneladas - km por la cantidad de toneladas transportadas por cada
operador. Las mayores distancias medias Las tiene el Belgrano Cargas y Logísticas con 546 km. Le sigue el NCA con
430 km.
Los vagones (material rodante) que fueron entregados inicialmente por el estado nacional 25627 unidades, de los
cuales 13647 se encuentran disponibles y activos, 5671 en mantenimiento y 6309 radiados a devolver. Es
importante destacar no hablamos de vagones disponibles o activos no a material rodante actualmente en servicio.
Cuando hacemos referencia a vagones "radiados a devolver" nos referimos a material rodante sin posibilidad de
recuperación para servicio, a devolver al Estado Nacional.
Comentarios acerca del parque de locomotoras en Argentina:
En cuanto a las locomotoras que fueron entregadas inicialmente al sistema por el estado nacional se totalizan
509, de las cuales 237 se encuentran disponibles o activas, 53 en mantenimiento, 103 no operativas, 116 radiadas o
a devolver.
Aclaremos que cuando hablamos de locomotoras disponibles nos referimos a aquellas que están actualmente en
servicio. Las locomotoras se mantenimiento son aquellas activas o no activas que se encuentran a la espera de
reparaciones o en reparación. Las no Operativas son aquellas, en su mayoría recuperables, y que requieren tareas
de recuperación en general. Cuando hacemos referencia a locomotoras radiadas o a devolver primos a material
rodante sin posibilidad de recuperación para servicio, a devolver al Estado nacional.
Además de las locomotoras entregadas inicialmente por el estado nacional (509) durante los años 2015 a 2017 se
incorporaron un total de 107 locomotoras compradas a China.
¿Cómo estamos respecto al sistema ferroviario de Estados Unidos y Brasil, nuestros principales competidores
en la plataforma de granos?
Carga transportada: es notable el retraso argentino, sonidos transporta más de 90 veces la carga que traslada
Argentina por su red ferroviaria.
Longitud de la red ferroviaria: Tiene una red ferroviaria cuya extensión equivale a 8 veces la red de Argentina.
Locomotoras: Estados Unidos cuenta con un parque de locomotoras que es equivalente a 65 veces el parque
activo de Argentina.
Vagones: Estados Unidos cuenta con un parque de vagones que es equivalente a 24 veces el parque activo en
Argentina.
Comparando Argentina con Brasil:
Carga transportada: Caño Brasil transporta casi 20 veces la carga que traslada Argentina por su red ferroviaria.
Longitud de la red ferroviaria: Brasil tiene una red ferroviaria más extensa que Argentina.
Locomotoras: Brasil cuenta con un parque de locomotoras que es equivalente a 8 veces el parque activo de
Argentina.
Vagones: Brasil cuenta con un parque de vagones que es equivalente a Casi 6 veces el parque activo de Argentina.
Todos los indicadores muestran la baja performance de Argentina respecto de Brasil y de Estados Unidos. Lo
remarca también otro indicador la densidad de tránsito.
Nuestro país tiene que trabajar fuertemente en los próximos años para aumentar las cargas transportadas a
través de este modo de incrementar las inversiones En el sector. La reglamentación de la ley nacional Nº27132
puede constituir una excelente posibilidad para avanzar en este sentido.
Una herramienta para lograr más inversiones y carga transportada por tren es introducir mayor competencia en
el transporte ferroviario de cargas. Para ello, la reglamentación de la nueva legislación en materia ferroviaria
garantizar un entorno justo y equitativo para todos los operadores que deseen participar en la modalidad de
acceso abierto para el servicio ferroviario de cargas que establece la ley, conocido como Open Access. Más
competencia entre operadores es fundamental para disminuir los costos logísticos de los productores, lo que
beneficiará a aquellos productores localizados más lejos de los centros de consumo y exportación.