TEORÍA DE COLAS

En ciencias de la computación, la teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de

espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el análisis de
varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola,
entre otros.

La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa

porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones
como negocios, comercio, industria, ingenierías, transporte y telecomunicaciones.

En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías, las situaciones de espera

dentro de una red son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a un
servidor para su ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos; la
información solicitada, a través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora
debido a la congestión en la red; también se puede recibir la señal de línea de la que
depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc.

Modelo de formación de colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad

del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera
de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios
existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola
tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de
servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo
atendidos.

Objetivos

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Elementos existentes en la teoría de colas

Figura 1.
o Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase
de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento
se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el
cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

o Fuente de entrada o población potencial: Una característica de la fuente de entrada es

su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es infinito o finito.

o Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo
una lista de trabajo esperando para imprimirse.

o Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

o Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan

sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

 FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
 LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender primero al
cliente que ha llegado el último.
 RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria,
de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
 Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se
comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.

o Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones

de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados
servidores.

o Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.

o Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las
colas pueden ser finitas o infinitas.

o El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:

o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribución de Poisson),
significando una distribución exponencial para los tiempos entre llegadas.
o D para unos tiempos entre llegadas "determinísticas".
o G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas, o del régimen
de llegadas.
 2. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan
los mismos símbolos.
3. El número de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema
incluyendo esos en servicio. Cuando el número está al máximo, las llegadas
siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situación es el modelo
M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y
hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este último
modelo es el que se aplica en telefonía convencional. Otro caso particular es el
modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya
sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de
espera, pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
o First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO) ,
o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
o Service In Random Order (SIRO) y
o Processor Sharing.
6. El tamaño del origen de las llamadas. El tamaño de la población desde donde los
clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

Estructuras típicas

Figura 2.

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una

cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada
servidor tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en
serie. Este modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de
procesador.

Las limitaciones del acercamiento matemático

La teoría de formación de una cola es a menudo demasiado restrictiva matemáticamente

para ser capaz de modelar todas las situaciones verdaderas a nivel mundial. Por ejemplo;
los modelos matemáticos a menudo asumen el número de clientes, o la capacidad de la
cola infinitos, cuando es evidente que estos límites deben estar limitados. Los medios
alternativos del análisis de la teoría de colas consisten generalmente en simulaciones de
ordenador y/o en el análisis de datos experimentales.

Aplicación a la telefonía
Las redes telefónicas se diseñan para acomodar la intensidad ofrecida del tráfico con
solamente una pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la
llamada es rechazada, de si está perdida, etc. Normalmente los sistemas de
desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso estos sistemas tienen una
capacidad de carga finita o máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas permite que
los sistemas esperen por las peticiones de su cliente hasta que los recursos libres estén
disponibles. Esto significa que si los niveles de la intensidad del tráfico exceden de la
capacidad disponible, las llamadas del cliente se perderían. La disciplina de colas determina
la manera de cómo manejar las llamadas de los clientes. Define la manera en que les
servirán, la orden de las cuales se sirven, y la manera en la que los recursos se dividen
entre los clientes.

Modelo de formación de colas

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la capacidad

del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera
de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios
existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola
tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el
tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de
servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados anteriormente están siendo
atendidos.
o Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones
de servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados
servidores.

o Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.

o Cola: Una cola se caracteriza por el número máximo de clientes que puede admitir. Las
colas pueden ser finitas o infinitas.

o El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

1. Un código que describe el proceso de llegada. Los códigos usados son:

o M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribución de Poisson),
significando una distribución exponencial para los tiempos entre llegadas.
o D para unos tiempos entre llegadas "determinísticas".
o G para una "distribución general" de los tiempos entre llegadas, o del régimen
de llegadas.
2. Un código similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan
los mismos símbolos.
3. El número de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos en el sistema
incluyendo esos en servicio. Cuando el número está al máximo, las llegadas
siguientes son rechazadas. Un caso particular de esta situación es el modelo
M/M/n/n o Erlang-B, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y
hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este último
modelo es el que se aplica en telefonía convencional. Otro caso particular es el
modelo Erlang-C o M/M/n, donde la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya
sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número n+1, pasará a una cola de
espera, pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:
o First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO) ,
o Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,
o Service In Random Order (SIRO) y
o Processor Sharing.
6. El tamaño del origen
de las llamadas. El
tamaño de la
población desde
donde los clientes
vienen. Esto limita la
tasa de llegadas.

Estructuras típicas
Figura 2.

El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y una

cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. El tercer sistema, aquél en que cada
servidor tiene una línea de separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en
serie. Este modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de
procesador.

CONCLUSIÓN

La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La

formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Con frecuencia, las empresas  deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se
nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una
cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que
esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya
que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo
de espera promedio.

Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa,

asociándolo a la teoría de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de organización
empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a la ociosidad de
recursos en la cadena productiva.

LA PROGRAMACIÓN DINÁMICA

DEFINICIÓN DE PROGRAMACIÓN DINÁMICA.-

Técnica de programación matemática que proporciona un
procedimiento sistemático para determinar la combinación óptima de una serie de
decisiones interrelacionadas

CONCEPTUALIZACIÓN DE PROGRAMACIÓN DINÁMICA.-

1. En contraste con la programación lineal, no se cuenta con una
formulación matemática estándar para “el” problema de
Programación dinámica.
2. Se trata de un enfoque de tipo general para la solución de
problemas y las ecuaciones específicas que se usan se deben
desarrollar para que representen cada situación individual.
3. Se necesita un cierto grado de creatividad y un buen conocimiento
de la estructura general de de los problemas de Programación
Dinámica para reconocer cuándo y cómo se puede resolver un
problema por medio de estos procedimientos.

TIPOS DE PROGRAMACIÓN DINÁMICA.-

1. Programación dinámica determinística.
El estado en la siguiente etapa está completamente determinado por
el estado y la política de decisión de la etapa actual.
2. Programación dinámica probabilística.
El estado en la siguiente etapa no está completamente determinado
por el estado y la política de decisión de la etapa actual, existiendo
en su lugar una distribución de probabilidad para determinar cuál
será el siguiente estado.

CARACTERÍSTICAS DE PROGRAMACIÓN DINÁMICA.-

1. Etapas:
El problema se puede dividir en etapas que requieren una política de
decisión en cada una de ellas.
2. Estados asociados:
Cada etapa tiene cierto número de estados asociados con su inicio.
3. Política de decisión:
El efecto de la política de decisión en cada etapa es transformar el
estado actual en un estado asociado con el inicio de la siguiente
etapa.
4. Diseño de solución:
El procedimiento de solución está diseñado para encontrar una
política óptima para el problema completo, es decir, una receta para
la política de decisión óptima en cada etapa para cada uno de los
estados posibles.
5. Principio de optimalidad:
a. Dado el estado actual, una política óptima para las etapas
restantes es independiente de la política adoptada en etapas
anteriores.
b. La decisión inmediata óptima depende sólo del estado actual y
no de cómo se llegó ahí.
6. Inicio de solución:
El procedimiento de solución se inicia al encontrar una política
óptima para la última etapa.
7. Relación recursiva:
Se dispone de una relación recursiva que identifica la política óptima
para la etapa n, dada la política óptima para la etapa n + 1.
8. Retroceso:
Cuando se use esta relación recursiva, el procedimiento de solución
comienza al final y se mueve hacia atrás etapa por etapa –
encontrando cada vez la política óptima para esa etapa – hasta que se
encuentra la política óptima desde la etapa inicial.

es un método para reducir el tiempo de ejecución de un algoritmo mediante la utilización de

subproblemas superpuestos y subestructuras óptimas, como se describe a continuación.

Una subestructura óptima significa que se pueden usar soluciones óptimas de

subproblemas para encontrar la solución óptima del problema en su conjunto. Por ejemplo,
el camino más corto entre dos vértices de un grafo se puede encontrar calculando primero
el camino más corto al objetivo desde todos los vértices adyacentes al de partida, y
después usando estas soluciones para elegir el mejor camino de todos ellos. En general, se
pueden resolver problemas con subestructuras óptimas siguiendo estos tres pasos:

1. Dividir el problema en subproblemas más pequeños.

2. Resolver estos problemas de manera óptima usando este proceso de tres pasos
recursivamente.
3. Usar estas soluciones óptimas para construir una solución óptima al problema
original.

Los subproblemas se resuelven a su vez dividiéndolos en subproblemas más pequeños

hasta que se alcance el caso fácil, donde la solución al problema es trivial.

Decir que un problema tiene subproblemas superpuestos es decir que se usa un mismo
subproblema para resolver diferentes problemas mayores. Por ejemplo, en la sucesión de
Fibonacci (F3 = F1 + F2 y F4 = F2 + F3) calcular cada término supone calcular F2. Como para
calcular F5 hacen falta tanto F3 como F4, una mala implementación para calcular F 5 acabará
calculando F2 dos o más veces. Esto sucede siempre que haya subproblemas
superpuestos: una buena implementación puede acabar desperdiciando tiempo
recalculando las soluciones óptimas a problemas que ya han sido resueltos anteriormente.

Esto se puede evitar guardando las soluciones que ya hemos calculado. Entonces, si
necesitamos resolver el mismo problema más tarde, podemos obtener la solución de la lista
de soluciones calculadas y reutilizarla. Este acercamiento al problema se llama
memorización (en inglés "memorization"). Si estamos seguros de que no volveremos a
necesitar una solución en concreto, la podemos descartar para ahorrar espacio. En algunos
casos, podemos calcular las soluciones a problemas que de antemano sabemos que vamos
a necesitar.

En resumen, la programación hace uso de:

 Subproblemas superpuestos
 Subestructuras óptimas
 Memorización

La programación toma normalmente uno de los dos siguientes enfoques:

  Top-down: El problema se divide en subproblemas, y estos se resuelven recordando
las soluciones por si fueran necesarias nuevamente. Es una combinación de
memorización y recursión.
 Bottom-up: Todos los problemas que puedan ser necesarios se resuelven de
antemano y después se usan para resolver las soluciones a problemas mayores.
Este enfoque es ligeramente mejor en consumo de espacio y llamadas a funciones,
pero a veces resulta poco intuitivo encontrar todos los subproblemas necesarios para
resolver un problema dado.

Originalmente, el término de programación dinámica se refería a la resolución de ciertos

problemas y operaciones fuera del ámbito de la Ingeniería Informática, al igual que hacía la
programación lineal. Aquel contexto no tiene relación con la programación en absoluto; el
nombre es una coincidencia. El término también lo usó en los años 40 Richard Bellman, un
matemático norteamericano, para describir el proceso de resolución de problemas donde
hace falta calcular la mejor solución consecutivamente.

Algunos lenguajes de programación funcionales, sobre todo Haskell, pueden usar la

memorización automáticamente sobre funciones con un conjunto concreto de argumentos,
para acelerar su proceso de evaluación. Esto sólo es posible en funciones que no tengan
efectos secundarios, algo que ocurre en Haskell pero no tanto en otros lenguajes.

Principio de optimalidad

Cuando hablamos de optimizar nos referimos a buscar alguna de las mejores soluciones
de entre muchas alternativas posibles. Dicho proceso de optimización puede ser visto como
una secuencia de decisiones que nos proporcionan la solución correcta. Si, dada una
subsecuencia de decisiones, siempre se conoce cuál es la decisión que debe tomarse a
continuación para obtener la secuencia óptima, el problema es elemental y se resuelve
trivialmente tomando una decisión detrás de otra, lo que se conoce como estrategia voraz.
En otros casos, aunque no sea posible aplicar la estrategia voraz, se cumple el principio
de optimalidad de Bellman que dicta que «dada una secuencia óptima de decisiones, toda
subsecuencia de ella es, a su vez, óptima». En este caso sigue siendo posible el ir tomando
decisiones elementales, en la confianza de que la combinación de ellas seguirá siendo
óptima, pero será entonces necesario explorar muchas secuencias de decisiones para dar
con la correcta, siendo aquí donde interviene la programación dinámica.

Contemplar un problema como una secuencia de decisiones equivale a dividirlo en

problemas más pequeños y por lo tanto más fáciles de resolver como hacemos en Divide y
Vencerás, técnica similar a la de programación dinámica. La programación dinámica se
aplica cuando la subdivisión de un problema conduce a:

 Una enorme cantidad de problemas.

 Problemas cuyas soluciones parciales se solapan.
 Grupos de problemas de muy distinta complejidad.

La programación dinámica es un método de optimización del cálculo de problemas. La

programación dinámica es utilizada en compiladores, que consiste en solucionar cierto
problema diviendolo en subproblemas más sencillos, calculando sus resultados y
almacenándolos. Estos resultados posteriormente se utilizan para la resolución del
problema final.

Almacenar resultados de subproblemas es una gran ventaja en cálculos dónde se repiten

las mismas operación múltiples veces, mediante el método de la programación dinámica
estas operaciones sólo se realizan una vez y se guarda la solución.

Se dice de la programación dinámica que es un método para resolver problemas que

exhiben propiedades de problemas sobrepuestos y estructura óptima.

Características de un Problema de Programación Dinámica

Para que un problema pueda ser resuelto con la técnica de programación dinámica, debe

cumplir con ciertas características:

 Naturaleza secuencial de las decisiones: El problema puede ser dividido en etapas.

 Cada etapa tiene un numero de estados asociados a ella.

La decisión óptima de cada etapa depende solo del estado actual y no de las decisiones
anteriores.

La decisión tomada en una etapa determina cual será el estado de la etapa siguiente.

En síntesis, la política óptima desde un estado s de la etapa k a la etapa final esta

constituida

por una decisión que transforma s en un estado s0 de la etapa k +1 y por la política óptima

desde el estado s0 hasta la etapa final.

PROGRAMACION DINAMICA PROBABILISTICA La programación dinámica probabilística

difiere de la programación dinámica determinística en que el estado de la etapa siguiente no
queda completamente determinado por el estado y la decisión de la política en el estado
actual. En lugar de ello existe una distribución de probabilidad para lo que será el estado
siguiente. Sin embargo, esta distribución de probabilidad todavía esta completamente
determinada por el estado y la decisión de la política del estado actual. En la siguiente
figura se describe diagramáticamente la estructura básica que resulta para la programación
dinámica probabilística, en donde N denota el número de estados posibles en la etapa n+1.
Cuando se desarrolla de esta forma para incluir todos los estados y decisiones posibles en
todas las etapas, a veces recibe el nombre de árbol de decisión. Si el árbol de decisión no
es demasiado grande, proporciona una manera útil de resumir las diversas posibilidades
que pueden ocurrir.

TEORÍA DE COLAS
Introducción

Una situación de cola se caracteriza por el flujo de clientes que arriban a una o
más estaciones en las que se efectúa el servicio. Al arribo del cliente, éste puede ser
atendido inmediatamente o puede tener que esperar hasta que el servicio esté
disponible; el tiempo en la cual se atiende a cada cliente puede ser fijo o aleatorio,
dependiendo del tipo de servicio. En la vida diaria hay muchos ejemplos que se adaptan
a esta situación: autos arribando a una estación de servicio, o a un peaje; personas
arribando al cajero automático; máquinas que fallan y que requieren ser reparadas; etc.

Concepto

El problema planteado es difícil de describir por la presencia de elementos

aleatorios en el arribo y la atención de clientes. Para ello se ha desarrollado la Teoría de
Cola o de la Línea de Espera que se basa en describir el arribo o la partida (o servicio)
por distribuciones de probabilidad apropiadas. Usando teoría de probabilidad se derivan
las características operativas del problema, como ser tiempo de espera hasta que el
servicio del cliente sea completado, porcentaje de tiempo desocupado por servicio, etc.,
con tales elementos, el analista hace inferencias de la operación del sistema y puede
ajustarlos para asegurar una efectiva utilización desde el punto de vista del cliente y del
servidor. La teoría de cola también resulta útil para analizar muchos de los problemas
relacionados al diseño del proceso.

A menudo es deseable tomar decisiones respecto de una situación de teoría de

cola, basándose en algún tipo de análisis de costos. Por ejemplo, un incremento en el
número de servidores en el sistema reduciría el tiempo de espera, pero incrementaría el
costo del servicio e inversamente. Si se pudiera expresar el tiempo promedio de espera
en valores monetarios, es posible seleccionar el óptimo número de servidores (o la
velocidad de servicio) que minimiza la suma de los costos se servicio y el tiempo de
espera. El problema de este enfoque radica que en la práctica es muy difícil de estimar
el costo por unidad de espera.

La Teoría de Cola no es una técnica de optimización, sino una herramienta que

utiliza fórmulas analíticas (limitadas por suposiciones matemáticas. No se asemejan a
una situación real, pero da una primer aproximación a un problema y a bajo costo), que
brindan información sobre el comportamiento de líneas de espera (estas se presentan
cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor" el cual
tiene una cierta capacidad de atención y no está disponible inmediatamente y el cliente
decide esperar).

Proceso Básico de las Colas

El proceso básico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es

el siguiente. Los clientes que requieren servicios, a través del tiempo, provienen
de una fuente de entrada. Estos clientes arriban al sistema de servicios y se unen
a una cola. En un determinado tiempo se selecciona un miembro de la cola,
mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se brinda el
servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual
el cliente sale del sistema de servicio. (ver Figura 1).

Figura 1: Esquema del Proceso de Cola.

Sistema de Servicio

Fuente Llegadas Cola Selección Mecanismo de Partidas

Servicio

Componentes del Proceso de Colas

1 – Fuente de Entrada
Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el
número total de potenciales clientes que pueden requerir servicio en un
determinado momento. Esta población a partir de la cual surgen las unidades que
arriban se conocen como población o fuente de entrada. Puede suponerse que
el tamaño es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es
ilimitada o limitada).

Debe especificarse el patrón estadístico mediante el cual se generan los

clientes a través del tiempo. La suposición normal es que se generan de acuerdo
al proceso de Poisson. Este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema
ocurren de manera aleatoria, pero con cierta taza media fija y sin importar cuantos
clientes están ya allí (por lo que el tamaño de la fuente de entrada es infinito). Una
suposición equivalente es que, la distribución de probabilidad del tiempo que
transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al
tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre
llegadas.
Población Finita

Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usará un servicio y

que en ocasiones forma una cola. En esta caso cuando un cliente deja su posición
como miembro de la población de usuarios, se reduce en una unidad el tamaño del
grupo de usuarios, lo cual reduce la probabilidad que un usuario requiera servicio. Por
el contrario, si se brinda mantenimiento a un cliente y éste regresa al grupo de usuarios,
aumenta la población y también la probabilidad de que un usuario requiera servicio.
(ejemplos: reparación de cosechadoras, las PC de un gabinete, etc.).

Población Infinita

Es aquella población que tiene el tamaño suficiente en comparación con el

sistema de servicio, para que los cambios en el tamaño de la población, ocasionados
por disminuciones o incremento a la población, no afectan de manera sustancial las
probabilidades del sistema. (ejemplos: en un supermercado los clientes que hacen fila;
la cola en un banco; en una estación de gasolina, etc.).

2 – Llegadas
Proceso de Llegada
Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un
servicio. La característica más importante del proceso de llegada es el tiempo entre
llegadas, que es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un
sistema de colas.

Se supone que el proceso de llegada no es afectado por el número de clientes

presentes en el sistema. Existen casos en los que el proceso de llegada puede
depender del número de clientes presentes en el sistema, como en el caso de una
población pequeña.

Ejemplo: hay cuatro barcos en un astillero, si los cuatro están en reparación, entonces
ningún barco se puede descomponer en el futuro cercano. Por otro lado, si los barcos
están en el mar, en el futuro cercano hay una probabilidad relativamente alta de que
alguno sufra una avería.

Otro caso en el que el proceso de llegada depende del número de clientes

presentes en cola, se tiene cuando la rapidez con la que llegan los clientes a la
instalación disminuye si está demasiado concurrida. Por ejemplo: si un banco tiene
mucha gente, cuando llega un cliente se puede ir.

3 – Cola
Una cola se caracteriza por el número de clientes que puede admitir. Las colas
pueden ser finitas o infinitas; la suposición de una cola infinita es la estándar en la
mayoría de los modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota
superior (relativamente grande) sobre el número permitido de clientes. Los sistemas de
 colas en los que la cota superior es tan pequeña que se llegan a ella con cierta
frecuencia, se suponen como cola finita.

Costos del Sistemas de Colas

Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio;
estos elementos se unen primero a la cola; si no hay línea de espera se dice que la cola
esta vacía.

Costo de Espera

Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede

aprovechar en otra cosa y esta dado por:
Costo total de espera = Cw * L

Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo, y

L = a longitud promedio de la cola.

Sistema de Costo Mínimo

Aquí hay que tomar en cuenta (ver Figura 2), que para tasas bajas de servicio se
experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio
disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total
disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminución en el
rendimiento. Por lo tanto, se debe encontrar el balance adecuado para que el costo total
sea el mínimo.

Figura 2: Costos de los Sistemas de Colas.

 Costo total
costo

Costo total del servicio

Costo total de espera

Tasa de servicio
Tasa óptima de
servicio

4 – Selección a Partir de la Cola o Línea de Espera

Disciplina de Cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes
para recibir el servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir; aleatoria;
de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden. En general la
disciplina de los modelos de cola es: primero en entrar, primero en salir. Las reglas de
prioridades más comunes para determinar el orden de servicio a los clientes que
esperan en la cola son:
 PEPS: Primero Entrado, Primero Salido.
 UEPS. Ultimo Entrado, Primero Salido.
 SEOA: Servicio en Orden Aleatorio.
 GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS,
UEPS y SEOA).

5 – Instalación de Servicios o Estaciones

El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de servicio, cada
una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe
más de una instalación de servicio, puede ser que sirva al cliente a través de una
secuencia de ellas (canales en serie de servicio). En una instalación dada, el cliente
entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de
colas debe especificar el arreglo de las instalaciones y el número de servidores (canales
paralelos) en cada una.
El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su
terminación en una instalación se llama tiempo de servicio (o duración del servicio). Un
modelo de sistema de colas determinado debe especificar la distribución de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos
clientes), aunque es común suponer la misma distribución para todos los servidores. El
 flujo de los elementos que recibirán servicios puede formar una cola única, una cola
múltiple o una combinación de ambas y pueden ser brindadas por un servidor o
múltiples servidores.

i) Un Servidor - Una Cola

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el
problema con distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las
distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero
automático de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.).
Figura 3: Un Servidor – Una Cola.

cola
llegadas
Servidor

ii) Múltiples Servidores (en paralelo) – Varias Colas

El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para
cada cliente ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de
esto, algunos clientes son atendidos antes que otros que llegaron primero y además
producen cambios de una cola a otra (por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las
cajas de pago de los supermercados).

cola

Servidor

llegadas cola

cola Servidor

Servidor

iii) Múltiples Servidores (en paralelo) – Una Cola

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden
de llegada, es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un
servidor se le asigna el siguiente cliente.

El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la

cola para mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles.
(ejemplo: peluquería o una panadería en donde los clientes toman un número al entrar
y se les sirve cuando llega el turno).
Servidor
cola
llegadas

Servidor

iv) Múltiples Servidores (en serie) – Una Cola

Un factor crítico del caso de un solo canal con servicio en serie es la cantidad de
elementos que se acumulan al frente de cada servicio, lo cual genera colas de espera
separada. Un ejemplo es el lavado de un automóvil, donde se realizan varios servicios
(limpieza con aspiradora, remojo, lavado, enjuague, secado, estacionamiento) en una
secuencia bastante uniforme.

Por la variación inherente de los tiempos de servicio, la situación óptima para

maximizar el uso del servicio es permitir que se forme una cola de espera infinita frente
a cada servidor. La peor situación es aquella donde no se permiten colas y sólo puede
estar un cliente. Este problema es común en muchos sistemas orientados a productos
(líneas de montaje), en los sistemas orientados a procesos (talleres de trabajo,
procesamiento órdenes por lotes), permite la utilización máxima del servidor al dejar
que el inventario de artículos disponibles absorba la variación en tiempo de desempeño.

cola
llegada
s Servidor Servidor

v) Múltiples Servidores - Fases Múltiples

En este caso se sigue una secuencia de pasos específicos, como en el caso de
admisión de pacientes en un hospital (contacto inicial en el mostrador de admisión,
llenar formularios, elaborar tarjetas de identificación, obtener la asignación de una
habitación, llevar al paciente a la habitación, etc.). Es posible procesar más de un
paciente a la vez, ya que generalmente existen varios servidores disponibles para este
procedimiento.
Servidor Servidor
llegad cola
a
Servidor
 Servidor

6 - Proceso de Salida
Es la forma en que los clientes abandonan un sistema de colas. Para
describir el proceso de salida de un sistema de cola, se especifica una
distribución de probabilidad. En la mayor parte de los casos suponemos que la
distribución de tiempo de servicio es independiente del número de clientes
presentes, es decir que el servidor no trabaja más rápido cuando hay más
clientes.

Modelos de Teoría de Cola

A B C D E F
Model Distribuc Distribuc Número Disciplin Nro. Max de Població
o ión de ión de de a del Clientes n
Llegadas Salidas Servido Servicio Permitidos en el
res Sistema
1 M M 1 PEPS Infinito Infinita
2 M M 1 GD N Infinita
3 M M S GD Infinito Infinita
4 M M S GD N Infinita
5 M M 1 GD K K
6 M M R GD K K

El modelo 5 y 6, suelen llamarse de servicio cerrado. El servidor atiende a un

número constante de máquinas o unidades. Cuando una máquina se rompe,
no puede generarse nuevos llamados mientras permanezca en servicio. En el
caso del modelo 6 el sistema tiene un total de K máquinas que son atendidas
por R operarios.

Notación para Modelos de Cola

(A,B,C,):(D,E,F)

A: distribución de arribos (M=Poisson – D=Determinista –

E=Erlang). B: distribución de salidas (M=Poisson –
D=Determinista – E=Erlang). C: Número de servidores en
paralelo. (
D: Disciplina del servicio.
E: Número máximo de clientes permitidos en el sistema (en cola + en
servidores).
F: Población
Modelo Notación
1 (M,M,1):(GD,,)
2 (M,M,1):(GD,N,)
3 (M,M,S):(GD,,)
4 (M,M,S):(GD,N,)
5 (M,M,1):(GD,K,K)
6 (M,M,R):(GD,K,K)

Tasa óptima de servicio