Grupo No.

25

Seminario de Especialización Profesional

Monografía Especializada

“Outsourcing y su aporte en la eficiencia empresarial”

Presentado por:

Aguilar Ramos, Héctor Manuel

Barahona Menjívar, Laura Sofía
Gutiérrez Umaña, José Ricardo

Para optar al grado de:

Licenciatura en Mercadotecnia

Antiguo Cuscatlán, 14 de Enero del 2014

 ÍNDICE
ABREVIATURAS V
INTRODUCCIÓN 6
CAPÍTULO 1 MARCO REFERENCIAL 7
1.1 Objetivos 7
1.2 Antecedentes de la investigación 7
1.3 Situación que origina la investigación 8
1.4 Empresa y tipos de empresa 8
1.5 Recursos básicos de una empresa 9
1.6 Servicios 10
1.7 Características de los servicios 10
1.8 Sector servicios en El Salvador 10
CAPÍTULO 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12
2.1 Definición del problema 12
2.3 Outsourcing 12
2.4 Historia del outsourcing 12
2.5 Antecedentes históricos de las empresas outsourcing en El
Salvador 15
2.6 Outsourcing en El Salvador 16
2.7 Importancia d e l outsourcing para El Salvador 16
2.8 Tendencia del outsourcing 16
2.9 Tipos de outsourcing 17
2.10 Tipos de empresas que demandan servicios de outsourcing
18
2.11 Tipos de servicios de outsourcing demandados por las
empresas 18
2.12 Niveles de actividad del outsourcing 20
2.13 Alcance del outsourcing 20
2.14 Outsourcing de corto y largo plazo 21
2.15 Precio del outsourcing 22
2.16 Situación actual del outsourcing 23
2.17 Eficiencia 24

II
 2.17 Eficiencia empresarial 24
2.18 Medición de la eficiencia empresarial 25
2.19 Casos de éxito 26
CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO 29
3.1 Justificación de la investigación 29
3.2 Metodología de la investigación 29
3.3 Objetivo de la investigación 29
3.4 Definición de fuentes de información 29
3.5 Determinación del universo 30
3.6 Determinación de la muestra 30
3.7 Instrumento de investigación 31
3.8 Análisis de las entrevistas 31
3.9 Resultados de las entrevistas 33
3.10 Beneficios de contratar servicios de outsourcing 42
3.11 Factores que debe tener en cuenta una empresa al
contratar servicios de outsourcing 45
3.12 Aporte del outsourcing a la eficiencia empresarial 45
CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 47
Conclusiones 47
Recomendaciones 48
CAPÍTULO 5 PROPUESTA 49
BIBLIOGRAFÍA 55
GLOSARIO 57
ANEXOS 58
Anexo No1: Guía de entrevista 58
Anexo No2: Propuesta 60

III
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Tipos de Empresas ................................................................................. 9

Tabla 2: Los diez grandes acontecimientos que aplanaron la tierra ................... 13
Tabla 3: Datos generales de las empresas......................................................... 33
Tabla 4: Proceso de selección y contratación de outsourcing ............................ 35
Tabla 5: Dificultades durante el proceso e implementación del outsourcing....... 37
Tabla 6: Beneficios de la contratación de outsourcing ........................................ 38
Tabla 7: Eficiencia empresarial ........................................................................... 40

IV
 ABREVIATURAS
BPO Business Process Outsourcing

PIB Producto Interno Bruto.

BMI Banco Multisectorial de Inversiones

V
 INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se desarrolla el tema “Outsourcing y su aporte en la

eficiencia empresarial”, el outsourcing es una tendencia que día con día está
evolucionando en todas las partes del mundo y cada vez son más las empresas que
se ven en la necesidad de contratar dicho servicio, por lo que es de interés identificar
los beneficios que se pueden obtener mediante la contratación de este y determinar
si realmente genera o no un aporte en la eficiencia de las empresas.

Se considera como eficiencia empresarial a la correcta utilización de los recursos

dentro de una empresa, la medición de la misma puede ser un factor que genere
información que indique el rendimiento de una compañía.

A lo largo de la investigación se exponen diferentes temas que podrán llevar a la

mejor comprensión del título de la investigación comenzando por definiciones
generales y acontecimientos históricos que han llevado al outsourcing a convertirse
en una tendencia actual, sin dejar de lado temas relacionados a la eficiencia
empresarial. Posteriormente se muestran los resultados de la investigación mediante
un análisis que une las dos variables centrales de la monografía: outsourcing y
eficiencia empresarial.

Finalmente con los resultados obtenidos se plantea una propuesta que responde a
las dificultades observadas dentro de la investigación realizada.

6
 CAPÍTULO 1. MARCO REFERENCIAL

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo General

Analizar si la contratación de servicios de outsourcing aporta a la eficiencia de una

empresa.

1.1.2 Objetivos Específicos

 Exponer diferentes variables de importancia involucradas en la medición de la

eficiencia empresarial.

 Mostrar los diferentes factores que toman en cuenta las empresas al momento
de contratar los servicios de outsourcing.

 Determinar los beneficios que puede obtener una empresa al contratar

servicios de outsourcing.

1.2 Antecedentes de la investigación

El outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna, en la

actualidad son varias las empresas que lo han adoptado como una estrategia de
negocio1. El concepto de outsourcing ha evolucionado y tomado importancia a través
del tiempo, convirtiéndose en una tendencia dentro del mundo de los negocios.
Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del
negocio ha sido una constante en las organizaciones. Al comienzo de la era post -
industrial se inicia la competencia en los mercados globales, y es entonces cuando
las empresas deciden que otros asuman responsabilidades, ya que no parecía
suficiente su capacidad de servicio para acompañar las estrategias de crecimiento2.
Confiar a terceros las actividades que no generan un gran valor para la empresa les
permite a estas, centralizar sus esfuerzos en las acciones que las conllevan a cumplir
sus objetivos y metas.

1 Véase:http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/outsourcingantonio.htm
2 Véase:http://www.navactiva.com/es/descargas/pdf/amngm/outsourcing1.pdf

7
1.3 Situación que origina la investigación

En los últimos años ha incrementado de manera importante esta tendencia, no solo

por motivos económicos, sino también por mejorar la eficiencia que conlleva una
buena subcontratación en los procesos menos importantes, con menos valor añadido
para la actividad de la empresa3. Son varios los factores además de la reducción de
costos por los cuales las empresas deciden contratar el servicio de outsourcing.

En definitiva, el outsourcing es una tendencia cada vez más al alza en países y

empresas que tratan de mejorar su eficiencia, ser más ágiles y ofrecer productos o
servicios cada vez más específicos. La creciente competitividad, fruto de un mercado
cada vez más globalizado, hace que las empresas busquen externalizar sus
servicios, sobre todo, en profesionales que les garanticen una mayor especialización
en los ámbitos en los que necesitan ser más competitivas4. Las nuevas exigencias de
un mundo globalizado obligan a las empresas a buscar diferentes formas de
satisfacer las necesidades de sus clientes, tratando siempre de optimizar de la mejor
manera sus recursos.

1.4 Empresa y tipos de empresa

Empresa puede definirse como una organización de recursos humanos, materiales y
financieros que ofrecen productos y/o servicios. Las empresas pueden clasificarse en
tres grandes grupos. [Castillo García; García Higuera, 2007]

a) Industriales: la actividad principal de este tipo de empresas es la producción

de bienes a través de la transformación de materias primas. Las industrias, a
su vez, pueden clasificarse en:

 Extractivas: cuando se dedican a la explotación de recursos naturales. Ej.:

empresas pesqueras, madereras, mineras y petroleras.

 Fabricantes: son empresas que transforman la materias primas en

productos terminados, y pueden ser de dos tipos:

 Empresas que producen bienes de consumo final: producen bienes

que satisfacen directamente las necesidades del consumidor. Ej.:
productos alimenticios, prendas de vestir, aparatos y accesorios
eléctricos.
 Empresas que producen bienes de producción: estas empresas
satisfacen la demanda de las industrias de bienes de consumo final.
Ej.: industrias productoras de papel, maquinaria pesada, materiales
de construcción, productos químicos, maquinaria ligera.

3Véase:http://w27.bcn.cat/porta22/images/es/Barcelona_Treball_Capsula_Sectorial_Servicio_Empres
as_es_tcm24-22881.pdf
4Véase:http://w27.bcn.cat/porta22/images/es/Barcelona_Treball_Capsula_Sectorial_Servicio_Empres
as_es_tcm24-22881.pdf

8
 b) Comerciales: son intermediarias entre productor y consumidor final, su función
principal es la compra – venta de productos terminados y pueden clasificarse
en:

 Mayoristas: cuando efectúan ventas en grandes cantidades a otras

empresas, que a su vez distribuyen el producto al consumidor.

 Minoristas: las que venden el producto a menudeo o en pequeñas

cantidades al consumidor.

 Comisionistas: se dedican a vender mercancía que los productores les dan

en consignación, percibiendo por esta función una ganancia.

c) Servicios: como su nombre lo indica, son aquellas que brindan un servicio, y

pueden o no, tener fines lucrativos, además pueden clasificarse en función del
sector en el que suministran el servicio: transporte, turismo, servicios públicos,
educación.

Tabla 1: Tipos de Empresas

Tipos de Empresas
Industriales Comerciales Servicios
Extractivas Fabricantes Mayoristas Minoristas Comisionistas Según
servicio
Fuente: Castillo; García, 2007: 30

1.5 Recursos básicos de una empresa

Son considerados recursos de la empresa, todos aquellos factores que influyen en su
funcionamiento, a continuación se mencionan los recursos básicos de una empresa.
[Serrano Ramírez, 2000]

a) Materiales: se compone por todos los bienes tangibles utilizados para las
operaciones de la empresa, tales como: edificios, maquinarias, materias
primas, etc.

b) Financieros: es el recurso monetario con el que cuenta la empresa para

operar.

c) Humano: es considerado el elemento más importante de la empresa y hace

referencia a todos los colaboradores que laboran en esta.

d) Técnicos: recurso compuesto por todos los procedimientos y sistemas

utilizados por la empresa.

9
1.6 Servicios
“Los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son
actividades esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se
encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes.” [Grande Esteban, 2005,
p.26]. Son todas aquellas actividades económicas que comprenden las acciones
relacionadas con los servicios materiales, no productores de bienes.

1.7 Características de los servicios

Una de las principales tendencias a nivel mundial, ha sido el impresionante
crecimiento de los servicios; sin embargo, las empresas de este sector deben
considerar cuatro características especiales de estos. [Armstrong; Kotler, 2003]

a) Intangibilidad: los servicios son intangibles, no pueden ser sentidos, probados,

oídos u olfateados, antes de ser comprados. Los servicios primero se venden
y finalmente se producen y consumen a la vez.

b) Inseparabilidad: los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo,

por lo que quién presta el servicio, también forma parte de este. Es decir que
los servicios no pueden separarse de sus proveedores, sean estos maquinas
o personas.

c) Variabilidad: los servicios son altamente variables, ya que estos depende de

quién los ejecuta, así mismo de donde y cuando son ejecutados. Los usuarios
y consumidores de estos servicios conocen dicha variabilidad y
frecuentemente hablan antes de escoger un determinado proveedor de
servicios.

d) Imperdurabilidad: implica que los servicios se consumen en el momento, ya

que estos no pueden ser almacenados para venderse posteriormente. La
imperdurabilidad de los servicios no es un problema cuando la demanda de
estos es constante, sin embargo si ocasiona problemas a las empresas
proveedoras de servicios cuando sucede lo contrario.

1.8 Sector servicios en El Salvador

“Al cierre del año 2012 la cuenta de servicios registró un superávit de $154.4
millones, resultado que difiere con el déficit del $32.9 Millones mostrado por esta
cuenta durante el año 2011.” 5
El sector servicios tiene a nivel mundial un lugar privilegiado en los flujos de comercio
e inversión. El Producto Interno Bruto mundial creció en la década anterior en una
tasa promedio del 6.7%, el comercio de servicio lo hizo en ese mismo periodo a una

5Véase: http://www.bcr.gob.sv/bcrsite/uploaded/content/category/1980718311.pdf

10
tasa cercana del 10%. Lo que lo sitúa a la vanguardia de las nuevas dinámicas de
comercio en el ámbito global. Fenómeno también observado en América Latina y
especialmente en la región Centroamericana. De acuerdo con el Banco Mundial en el
2010 el comercio de servicios represento cerca del 14 % del PIB centroamericano y
cerca del 40% del valor total de las exportaciones de esta región al resto del mundo.6
En El Salvador el sector servicios ha venido adquiriendo una importancia cada vez
mayor a la economía nacional, representando hoy en día cerca del 60% del PIB
nacional. De acuerdo con el Banco Central, las exportaciones que se originan
alcanzaron en el 2011 la cifra de 1073 millones de dólares, representando un
crecimiento del 10% respecto al 2010 y equivalente al 20% del valor total de las
exportaciones de bienes. Por lo tanto, las exportaciones de servicios, se han
convertido en uno de los sectores de mayor generación de empleo, particularmente
de empleo juvenil.7

6Véase: http://www.proesa.gob.sv/component/k2/item/96-exportaci%C3%B3n-de-servicios-un-sector-
privilegiado-en-el-flujo-de-comercio-mundial?Itemid=168
7 Véase: http://www.proesa.gob.sv/component/k2/item/96-exportaci%C3%B3n-de-servicios-un-sector-
privilegiado-en-el-flujo-de-comercio-mundial?Itemid=168

11
 CAPÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Definición del problema

El fin de una empresa es satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles a
estos productos y servicios de calidad. A través del tiempo, los clientes se han vuelto
cada vez más exigentes y el mercado más competitivo. Por lo que las empresas se
han visto en la obligación de buscar diferentes formas que les permitan ganar una
mayor participación en el mercado, a través de factores diferenciadores que
agreguen valor para sus clientes. Una de las tendencias que varias empresas están
adoptando dentro de sus estrategias empresariales para lograr este fin, es la
delegación de responsabilidades a terceros.
La eficiencia empresarial es la optimización de todos los recursos de los que dispone
la organización para cumplir sus metas y objetivos, la contratación de servicios de
outsourcing permite que las empresas puedan enfocar sus recursos y esfuerzos
hacia las actividades esenciales de estas, que son las que generan valor en los
productos o servicios que comercializan. Delegando todas aquellas actividades que
no forman parte de su giro principal a personas o empresas que son especialistas en
la realización de las mismas.
Por lo que, debido a la constante evolución del mercado y la importancia de la
optimización de los recursos de las empresas para cumplir su misión, nos
planteamos la siguiente pregunta de investigación ¿La contratación de los servicios
de outsourcing hace un aporte en la eficiencia empresarial?

2.3 Outsourcing
Es el proceso en el cual una firma identifica una porción de su proceso de negocio
que podría ser desempeñada más eficientemente y/o más efectivamente por otra
corporación, la cual es contratada para desarrollar esa porción de negocio 8. El
outsourcing consiste en que una empresa contrata a otra, para hacer algo en lo que
no se especializa, o bien, para delegar responsabilidades o actividades que no
forman parte del core business de la empresa.

2.4 Historia del outsourcing

La historia del outsourcing, inicia en la época en la que comienza la discusión sobre
si los contratos respectivos al trabajo, debían ser contratos civiles y mercantiles o
contratos laborales.

El histórico debate por la separación del derecho del trabajo y del derecho civil fue
complejo. En consecuencia, grandes pensadores se dividieron entre los que creían
como verdad absoluta que el contrato del trabajo no era en realidad más que un

8 Véase: http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/no1/realoutsour.htm

12
simple contrato de arrendamiento, en el que el sujeto laboral, es decir, el trabajador o
la trabajadora, se ubica como algo que se puede rentar a cambio de un salario.

Philippe Lotmar, especialista en derecho laboral, se oponía a la idea del contrato

civil, argumentando que en el contrato de arrendamiento había que devolver el bien
arrendado y en el contrato de trabajo no era posible, a su término, restituir al
trabajador la energía y los esfuerzos desempeñados.

Debido a este argumento se pensó que el contrato de trabajo tendría vida propia y se
alejaría del contrato civil, pero esto fue por corto tiempo, debido a que otro pensador
influyente de la época el señor Francesco Carlenutti, eliminó la tesis de Philippe,
afirmando que el contrato de trabajo se comparaba a los contratos de compraventa,
que definían que así como se compra una cosa a cambio de dinero, también era
posible comprar la energía de un trabajador a cambio de un salario. Con este
razonamiento el contrato de trabajo se consideró un contrato de compraventa,
subordinado al ámbito del derecho civil.

Mucho tiempo después, el contrato de trabajo se desligó del derecho civil

reconociéndolo inclusive, como un contrato de índole verbal. Todo lo anteriormente
mencionado conlleva a entender el fenómeno de la tercerización en el empleo, ya
que todas estas discusiones dieron origen al contrato del trabajo actual. Ha pasado
mucho tiempo y con el tiempo, muchos cambios en el mundo. Fue en los años 90
cuando se comenzó a hablar de subcontratación en el empleo, ya con la dinámica
con que la conocemos hoy en día.

Una de las tesis que ilustra a que grado ha llegado la discusión sobre el tema del
outsourcing, es la teoría que apuesta a que la tierra es plana, argumento que ha
suscitado distintas corrientes de pensamiento, cuyo principal exponente es el escritor
Thomas Friedman, quién ha creado toda un línea de tiempo de la globalización con
argumentos técnicos sobre este proceso mundial, e insertando en estos argumentos
el fenómeno de la tercerización en sus distintas manifestaciones como uno de los
aplanadores de la tierra. [Suárez, 2011]

Tabla 2: Los diez grandes acontecimientos que aplanaron la tierra

Los diez grandes acontecimientos que aplanaron la tierra [Suárez, 2011,10]

N.º de orden Aplanador Efectos

Primero La caída del muro de La tierra se empezó a hacer plana, desde

Berlín, el 9/11/89. entonces, el libre mercado es paradigma
obligatorio y no existe bipolaridad.
Segundo Aparece Netscape, que El segundo navegador en toda la historia,
vio la luz en octubre de permitía aprovechar las capacidades
1994. gráficas, entender la web y hacer la vida

13
 fácil a los usuarios. Fue el primero en
saber leer los frames, o marcos, tan de
moda en el diseño de las páginas web de
entonces. Netscape mostraba las
imágenes y reproducía los sonidos justo en
la época en la que Internet se hacía visual.

En agosto de 1995, aparece una

Aparición de Windows 95 actualización de Windows 95 que lleva
dentro el Internet Explorer 1.0. Como en
las siguientes versiones, era gratis e
inseparable de Windows.

Tercero Aparición de un nuevo Se facilita a la gente y a los empresarios

lenguaje de descripción de comprar y vender cosas a través de
datos el XML y su Internet, se le da distintos usos
correspondiente protocolo comerciales a estos nuevos
de transporte, el SOAP. descubrimientos tecnológicos.
Cuarto Open Sourcing (acceso Científicos de la información desarrollan
libre de fuentes) nuevos software, sistemas operativos, etc.
Los que están a disposición de todos los
consumidores y benefician a las grandes
empresas.
Quinto Tercerización u El Outsourcing para países como la India
Outsourcing ha significado el camino para abandonar la
pobreza, para otros, perder puestos de
trabajo. Se inicia la subcontratación como
una forma de comprar y vender servicios
de una empresa a otra con el fin de
abaratar costos y ofrecer productos más
baratos.
Sexto Off Shoring Se trasladan fábricas enteras de un país a
otro para abaratar costos. China con su
mano de obra barata y sus bajos
impuestos ha sido el principal beneficiario
de esta práctica.

Séptimo Supply Chain Se desarrollaron grandes y elaboradas

cadenas de suministros, es un término que
designa la serie de procesos de
intercambio de mercadería e información
entre las empresas, sus proveedores y sus
clientes.
Octavo Insourcing Presencia de los subcontratistas en las
empresas contratantes. Las empresas
pequeñas que no pueden darse el lujo de
desarrollar grandes cadenas de
suministros recurren a empresas que se

14
 dedican al negocio de “soluciones
sincronizadas”.
Noveno Acceso libre a la Hoy es inconcebible imaginar el uso del
información Internet sin buscadores como Google,
Yahoo, MSN.

Décimo Esteroides Tecnológicos Agrupa a todos los avances tecnológicos y

los pone en manos del consumidor para
vivir la era digital, móvil, virtual y personal.

El outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este
concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como
una estrategia de negocios. Al inicio de la era post- industrial se inicia la competencia
en los mercados globales.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí

mismas, la mayor cantidad de actividades, para no tener que depender de
proveedores. Sin embargo, esta estrategia que en un principio resultó efectiva, fue
haciéndose obsoleta con el desarrollo de la tecnología, ya que nunca los
departamentos de una empresa pudieron mantenerse tan actualizados y
competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área,
además, su capacidad de servicio para acompañar la estrategia de crecimiento era
insuficiente.

El concepto de outsourcing comienza así a ganar credibilidad, a inicios de la década

de los 70, enfocado mayormente en las áreas de información tecnológica en las
empresas.

Las primeras empresas en implementar modelos de outsourcing, fueron gigantes

como: EDS, Arthur Andersen, Price Waterhouse y otros.

A partir de 1980, el outsourcing fue utilizado para describir la creciente tendencia de

grandes compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a
proveedores.

En 1998, el outsourcing alcanzó una cifra de negocios a nivel mundial de cien mil
millones de dólares. De acuerdo con estudios recientes, esta cantidad se disparará
hasta 282 mil millones de dólares.

2.5 Antecedentes históricos de las empresas outsourcing en El

Salvador
Las primeras empresas extranjeras que ofrecían servicios de outsourcing
aparecieron a mediados de los años 80, tomando la experiencia que se adquirió de
estas empresas, nació en El Salvador en septiembre de 1996 la primera agencia de
outsourcing de personal y merchandising. Cuando comenzaron a funcionar las

15
empresas de servicios de outsourcing en El Salvador, su giro principal era ofrecer
servicios tercerizados de limpieza y seguridad. [Vilanova Torres; Lara Salazar, 2007]
En las décadas de los 80 y 90, las empresas que enfrentaban problemas
financieros o que poseían tecnología de información sofisticada, adoptaban la
estrategia gerencial de la subcontratación. [Vilanova Torres; Lara Salazar, 2007]

2.6 Outsourcing en El Salvador

El Salvador se lanzó como un destino de outsourcing en el período 2004- 2005,

cuando Dell y Sykes iniciaron sus operaciones en el país. Desde ese momento, los
puestos de trabajo generados por la industria pasaron de 1,000 a más de 9,000 en
2010, cifras demostrativas del atractivo del país como destino de outsourcing. Al día
de hoy hay 38 centros en El Salvador, entre ellos dos (Business Process
Outsourcing, BPO), financieras especializadas, de los cuales 20 están trabajando casi
exclusivamente con clientes offshore. El Salvador está muy cerca de EE.UU y
Canadá y en su misma zona horaria, ofreciendo precios competitivos en
comparación con vecinos como México, Panamá o Costa Rica. Estas condiciones lo
hacen muy atractivo para la localización de servicios de outsourcing, call centers, y
BPO en general.9

2.7 Importancia d e l outsourcing para El Salvador10

En el censo más reciente (2007), la población del país llegó a 5,7 millones, con una
población económicamente activa de 2,8 millones de personas. A pesar del
tamaño del país y del pequeño porcentaje de la población económicamente activa
que trabajaba en el negocio de la externalización, la aportación económica del
outsourcing se calculó alrededor de USD 75,8 millones dólares el año pasado, por
lo que es un trabajo importante y de generación de ingresos para la población
local.

Aproximadamente, entre el 85 al 90 por ciento del negocio de outsourcing en El

Salvador se dirige a América del Norte, y el resto es mayormente orientada al
mercado interior.

En el país se contabilizan unos 8,500 empleos directos provenientes de las empresas

de call center, distribuidos entre 40 empresas, locales y extranjeras.

2.8 Tendencia del outsourcing

9
Véase: http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Outsourcing_en_%20El_Salvador
10
Véase: http://www.scribd.com/doc/137748422/32-ISACC-Terciarizacion-del-empleo

16
Dentro de Centroamérica el outsourcing evoluciona rápidamente, tanto en la
contratación de servicios en áreas administrativas como productivas. Esta tendencia
de designar responsabilidades a terceros se conoce de diferentes formas:
tercerización, intermediación laboral, subcontratación, outsourcing, off shoring,
multisourcing. Pero aunque existen muchos términos asociados al outsourcing, todo
tiene su base en un concepto básico: no existe una organización que puede ser
totalmente productiva en absolutamente todas sus actividades.

En la actualidad el ritmo acelerado de los negocios, que se vuelve cada vez más
exigentes de factores como; desempeño, creatividad e innovación, más la búsqueda
de la mejora continua, ha conllevado a que las empresas quieran enfocarse en hacer
bien en lo que están especializados, o sea el giro principal de su negocio, y les llame
la atención delegar todas aquellas actividades que les puede consumir de tiempo y
esfuerzo, a personas especialistas en estas.
Actualmente en nuestro país la tercerización, que antes se limitaba a actividades de
limpieza, conserjería, jardinería y mantenimiento, se ha extendido a actividades
también productivas. Lo que significa que los servicios de outsourcing ahora se
encuentran también; en las líneas de producción de una empresa, empaque,
operadores de montacargas, pilotos y personal.
Esta nueva tendencia crea modificaciones, en la forma tradicional que mantenían las
empresas, ahora estas esperan mejorar y conseguir beneficios de la delegación de
actividades, centrándose más en lo que les genera su ganancia anual.

2.9 Tipos de outsourcing11

 Deslocalización: este tipo de outsourcing es también conocido como off-

shoring, consiste en la contratación de servicios de terceros ubicados en
países que ofrecen mano de obra o costos más bajos, debido a la legislación
laboral, entre otros factores.

 In-house: este tipo de outsourcing es el que se realiza o se lleva a cabo en las

instalaciones de la empresa que contrata el servicio.

 Off-site: este tipo de outsourcing es el que se realiza en las instalaciones de la

empresa que brinda o presta el servicio.

 Co-sourcing: es el tipo de outsourcing en el cual la empresa proveedora del

servicio, ofrece a su cliente algún tipo de valor añadido como por ejemplo:
compartir los riesgos.

11 Véase: http://www.degerencia.com/tema/outsourcing

17
  Colaborativo: este tipo de outsourcing, consiste en la utilización de la
capacidad ociosa en las operaciones, para producir artículos o prestar
servicios a un tercero.

2.10 Tipos de empresas que demandan servicios de outsourcing

En la actualidad, existen diferentes sectores que utilizan estos servicios entre los
cuales se pueden mencionar [Vilanova Torres; Lara Salazar, 2007]

 Sector Comercial
 Sector Financiero
 Sector Gubernamental
 Sector de Educación
 Sector de Servicios
 Sector Industrial

2.11 Tipos de servicios de outsourcing demandados por las

empresas
Las principales actividades que son objeto de tercerización son [Suárez, 2011]:

Outsourcing de personal

 Colocación de personal, outsourcing de talentos y nóminas, outsourcing de

personal temporal, subcontratación de personal permanente y eventual,
selección administrativa de personal, consultoría en recursos humanos,
servicios de mano de obra, administración de nóminas y planillas, recursos
humanos, reclutamiento y selección de personal, preselección de personal,
maquila de nómina.

 Formación y capacitación al personal, capacitaciones y seminarios,

capacitación y desarrollo de talento.

Servicios operativos

 Bodegueros de honradez comprobada, personal profesional, secretarias,

edecanes.

 Servicios operativos, servicios de limpieza (limpieza en general, de vidrios

exteriores, limpieza de alfombras, muebles, pisos, bodegas residenciales y
oficinas), mantenimiento de edificios, jardinería, fontanería, mantenimiento de
instalaciones.

Comercio y ventas

18
  Industrias, comercio y servicios, procesos productivos, venta y distribución de
productos, soluciones en comercio, catálogos, toma de inventario, ruteros,
equipos y punto de venta, impulsadores/as de productos en supermercados,
tiendas, farmacias o mayoreo.

Consultorías y asesorías

 Estudios socioeconómicos, asesorías, consejería, manejo de encuestas,

soluciones tecnológicas, administrativas, consultoría y manejo de proyectos,
consultoría en mejores prácticas e innovación de procesos, asesoría y
consultoría de recursos humanos.

 Auditoría, contabilidad y administración de empresas, asesoría jurídica y

notariada, marketing, actividades administrativas de cualquier índole.

Programación y desarrollo de software

 Programación y diseño de servicio de software, desarrollo de software,

aplicaciones empresariales, outsourcing de aplicaciones, desarrollo y pruebas
de software.

Mensajería

 Entregas urgentes, envíos especiales, mensajería express con acuso de

recibido, mensajería local, mensajería interna y externa, entrega de
invitaciones, distribución de productos, entrega de mercadería con camiones y
pick ups, mensajería con motos, reclamos.

Servicios tecnológicos especiales

 Transformadores, automatización residencial, iluminación residencial, control,

programación.

 Servicios tecnológicos de documentos

 Servicio de polígrafo

Portuarios

 Servicios portuarios

Call center

 Call center, test en línea, base de datos, empleos net.

19
Todas estas actividades, están siendo tercerizadas, junto con otra variedad como: la
agricultura y agroindustria, los servicios públicos o contratación de obras públicas y
los servicios domésticos.

2.12 Niveles de actividad del outsourcing

El outsourcing puede ocurrir en cuatro niveles de actividad [Bellegarrigue de Vera;
Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]:

 Fabricación de componentes

La empresa emplea el outsourcing para la fabricación de componentes o ensamble

en la producción.

 Individual

La empresa contrata los servicios de outsourcing para la realización de las

actividades o funciones de un puesto en particular. Puede ocurrir en ocasiones que
exista rotación de puestos de difícil remplazo.

 Funcional

La empresa contrata servicios de outsourcing para el desarrollo de las funciones de

un área completa, que incluya conocimientos especializados y asumir
responsabilidades.

 Procesos

La empresa contrata los servicios de outsourcing, para el desarrollo de actividades

en que un producto o servicio pasa en la organización.

2.13 Alcance del outsourcing

 Outsourcing total

Implica la delegación de todas las funciones y responsabilidades, en cualquiera de

los niveles de actividad, ya sea de un individuo, función o proceso.

 Outsourcing parcial

Implica la selección de ciertas funciones y responsabilidades en cualquiera de los

niveles de actividad, ya sea de un individuo, función o proceso a dar en outsourcing.

20
2.14 Outsourcing de corto y largo plazo
La contratación de los servicios de outsourcing por una empresa, va relacionado a sus
objetivos y al tiempo en que espera poder alcanzarlos. Al outsourcing a corto plazo se le
llama outsourcing táctico y al outsourcing a largo plazo, se le puede llamar
outsourcing estratégico o de transformación, dependiendo de sus objetivos
[Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]:

 Outsourcing táctico
La visión del outsourcing táctico es buscar eficiencia operativa. Sus o b j e t i v o s
principales son:

 Reducir y controlar costos de operación: esta es la razón principal para el uso

del outsourcing táctico. El acceso a una estructura de menores costos de un
proveedor externo es uno de los primeros beneficios a corto plazo que busca
una empresa.

 Menor necesidad de inversión: el outsourcing reduce la necesidad de invertir

capital en funciones que no son las básicas del negocio. Esto hace
accesible los fondos para invertir en las funciones estratégicas de la
organización.

 Inyección de efectivo: el outsourcing puede llegar a involucrar la transferencia de

activos de la empresa al proveedor externo. Equipo, facilidades, vehículos y
licencias utilizadas en las operaciones, tienen un valor económico y pueden ser
vendidas al proveedor como parte del negocio.

 Acceso a recursos no accesibles: las empresas utilizan el outsourcing porque

no tienen acceso a recursos humano, capital o intelectual, para el desarrollo
competitivo de alguna función, puesto o proceso.

 Outsourcing estratégico

El outsourcing estratégico persigue un mejor retorno de la inversión y acelera el

crecimiento, al mismo tiempo que busca una nueva dirección de los recursos de la
organización creando valor a sus competencias básicas. Los objetivos principales
del outsourcing estratégico son los siguientes:

 Mejorar el enfoque del negocio: la especialización de proveedores externos

permite a la empresa accesar a recursos de clase mundial. Estos nuevos
recursos permiten a la empresa: acceso a nueva tecnología, herramientas y
técnicas que la organización pueda no poseer, mejores planes de carrera
para el personal que se transfiere a la empresa proveedora, metodologías,
procedimientos y documentación mejor estructurada.

21
  Mejores esfuerzos de reingeniería: el outsourcing es por lo general un
resultado de la reingeniería de procesos. Permite a una organización
identificar de inmediato los beneficios de una reingeniería al tener relaciones
con una empresa externa.

 Riesgos compartidos: cuando una empresa contrata servicios de outsourcing

se vuelve más flexible, dinámica y en mejores condiciones de enfrentar
oportunidades de cambio. La empresa proveedora es responsable por el
servicio que ofrece y asume los riesgos involucrados en la toma de decisiones
relacionadas.

 Recursos disponibles para otros propósitos: toda organización tiene recursos

limitados, el outsourcing le permite redirigir recursos de actividades no
básicas para invertir en aspectos estratégicos que permitan innovación y
ventajas que generen un valor agregado al negocio.

 Outsourcing de transformación

El outsourcing de transformación busca cambiar y transformar el negocio, tomando

ventajas de la innovación y de nuevos modelos empresariales. Los objetivos
principales del outsourcing de transformación son los siguientes:

 Nuevas y rápidas soluciones: la capacidad de especialización de un proveedor

externo es de vital importancia en la generación de nuevas soluciones para
satisfacer las necesidades de los clientes.

 Redefinir relaciones con proveedores y socios de negocios: el outsourcing

puede transformar toda la cadena de distribución en diversas maneras. Las
relaciones de outsourcing permiten una cadena mucho más corta y proveen
servicios adicionales que transforman el mercado o la experiencia de los
clientes.

 Acceso a nuevos mercados con menores riesgos: el outsourcing permite

incursionar a nuevos horizontes comerciales gracias a la experiencia y
conocimiento de mercados de los proveedores de servicios, que ofrecen
nuevas oportunidades y minimizan los riesgos de inversión.

2.15 Precio del outsourcing

Se pueden utilizar varios métodos para definir el pago de los servicios de
outsourcing. La forma más común, es la de cobrar un porcentaje o una cifra estipulada
por horas, unidades o cualquier otra unidad de medida.

22
Las medidas pueden ser: horas por día, tiempo (semana, mes), horas laborales
normales, fuera de horas laborales normales, consumo de materiales, ciclos de
máquina utilizada, unidades de personas en la estación de trabajo.
También pueden medirse por el manejo de eventos como [Bellegarrigue de Vera;
Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]:

 Cantidad de llamadas atendidas de los clientes.

 Cantidad de llamadas realizadas a los clientes.
 Unidades enviadas.
 Proceso de transacciones, entre otros.

También se puede optar, por los siguientes métodos para calcular el precio:

 Precio fijo por unidad (por hora, por página, por trabajo).
 Precio fijo por unidad y bonificación de metas.
 Precio variable por unidad basada en factores de consumo y temporadas.
 Precios basados en margen de utilidad sobre el costo.
 Porcentaje sobre costo.
 Porcentaje sobre unidades.
 Porcentaje sobre manejo de mercadería.
 Plan ejecutivo de compensación y prestaciones.

Dentro del contrato se pueden negociar además, bonificaciones como:

 Porcentaje de bonificación por el ahorro anual obtenido.

 Porcentaje por clientes nuevos.
 Porcentaje sobre las utilidades.
 Opción de incentivos a través de acciones de la empresa.

2.16 Situación actual del outsourcing

Para muchos países el outsourcing se ha convertido en una nueva disciplina
gerencial, convirtiéndose en una realidad dentro de las empresas, y la decisión de
contratar servicios externos ha dejado de ser una decisión táctica, y en su lugar, el
reto de los empresarios es preguntarse si su organización está obteniendo todas las
posibles ventajas que ofrece el outsourcing. [Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón;
Wachtler Gutiérrez, 2002]

Cada día crece más la aceptación de las empresas a contratar servicios de

outsourcing, aplicándolo a las diversas facetas de las operaciones que tiene un
negocio, es más, su importancia es tal que parece imposible visualizar el futuro de
una empresa que no utiliza el outsourcing en sus operaciones. Como resultado, las
organizaciones están cambiando su estructura tradicional por una intrincada
organización de cambios entre relaciones internas y externas, relaciones que
cambian constantemente para adaptarse a las necesidades de un mercado

23
altamente competitivo y volátil. Cada año se celebra una conferencia internacional de
outsourcing, en Estados Unidos, Australia y Asia, en donde especialistas en el tema
y profesionales con responsabilidades directas en outsourcing, tienen la oportunidad
de compartir entre sí, sus experiencias y analizar las condiciones presentes y futuras
del outsourcing en sus respectivas organizaciones. [Bellegarrigue de Vera; Samayoa
Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]

2.17 Eficiencia
El concepto de eficiencia tiende a entenderse mejor en el ámbito de los negocios, ya
que se puede hacer claramente la comparación entre lo que se invierte y lo que se
gana. La eficiencia puede definirse como el logro de metas, a través de la
optimización de los recursos, es decir; con el menor costo, menor esfuerzo y máximo
rendimiento. El grado de eficiencia, dependerá en gran medida de lo que se desea
medir. Cuando la meta es calidad, algunas variables como cantidad y velocidad son
relativas. Cuando la meta es realizar algo en menor tiempo, variables como costo,
calidad, cantidad tienen valoraciones diferentes. Para medir la eficiencia es claro que
se debe tener una meta previamente establecida en un plan. [Ramírez Cardona,
2007]

2.17 Eficiencia empresarial

Tradicionalmente las empresas han ido desarrollando sus formas de volverse cada
vez más competitivas, orientándose hacia la reducción de costos por el uso eficiente
de los recursos. La eficiencia es la capacidad que tiene una empresa para utilizar sus
recursos al menor costo posible, lo cual se llama eficiencia económica, a su vez,
existen condiciones de producción y comercialización enfocadas a lograr la máxima
productividad con los recursos disponibles; es decir lograr la eficiencia técnica. La
eficiencia empresarial se logra únicamente a través de la correcta combinación entre
personas, procesos y recursos que generan valor empresarial. Es importante tener
claro que una empresa puede tener todos los recursos necesarios, y sin embargo,
incurrir en altos costos de ejecución, debido a que las personas ejecutan tareas a
partir de los recursos que la empresa posee, utilizándolos con mayor o menor
eficiencia. Por lo que queda claro que mayor cantidad de recursos no implica un
mejor aprovechamiento de los mismos. [Ocaña, 2012]
La expresión en cualquier relación de eficiencia toma la forma de una proporción: un
output dividido por un input, y se presenta en forma matemática de la siguiente
forma12:

F = E/I

Donde: F = eficiencia

12
Véase: http://econometria.files.wordpress.com/2007/12/analisis-de-eficiencia-y-productividad.pdf

24
I = output especificado
E = input especificado

2.18 Medición de la eficiencia empresarial13

El desempeño de una organización puede medirse a través de la eficiencia, cada

organización tiene un determinado nivel de recursos para suministrar bienes y
servicios, las empresas deben funcionar dentro de esas limitaciones o abundancia de
recursos. Cuando los resultados de una organización se miden a través de la
relación que estos tiene con sus recursos, entonces se está midiendo la eficiencia
empresarial. Específicamente la eficiencia empresarial se refiere a la proporción que
refleja una comparación entre los resultados logrados y los costos incurridos para el
cumplimiento de las metas de la organización.
Existen dos aspectos de la eficiencia. El primero está compuesto por las unidades de
producción o servicios que se relacionan con el propósito organizacional o con el giro
principal del negocio y el segundo, es cuánto cuesta producir dichos bienes o
servicios.
En la actualidad debido a la globalización y a la competitividad que existe entre las
empresas, estas deben de procurar ofrecer productos y servicios excepcionales
dentro de una estructura de costos apropiada. Ya que las organizaciones que se
consideran con eficiencia empresarial, son aquellas que proporcionan buen valor por
el dinero gastado.
Al medir la eficiencia resulta más difícil evaluar los productos que los insumos,
especialmente para las empresas de servicios, en las que los productos tienden a ser
cualitativos en lugar de cuantitativos. La eficiencia es un concepto tradicional para
evaluar el desempeño. Una organización es eficiente, si al compararse con otra
similar, sus resultados son relativamente elevados en relación a los recursos
gastados. A su vez, una empresa es eficiente también cuando los diferentes
procesos de trabajo contribuyen al valor agregado de la misma; lo cual demuestra,
que se está manejando de forma correcta su estrategia y sus procesos de trabajo.
Es evidente que se debe medir lo relacionado con el mercado, los clientes, la
tecnología y la gestión interna. El sistema de la empresa debe centrarse en los
procesos y no en las funciones. Las áreas deben alinearse con el fin de lograr un
objetivo común. Así, en lugar de optimizar indicadores propios, los departamentos
trabajarán para mejorar el desempeño de los procesos en los que intervienen14.

13
Véase: http://www.iadb.org/es/publicaciones/detalle,7101.html?id=68078#.Ui_6LdLey1Y
14
Véase: http://corrugando.com/index.php?option=com_content&task=view&id=226

25
2.19 Casos de éxito

2.19.1 GRUPO TMM15

Problema: TMM es un grupo mexicano especializado en servicios de transporte de

carga marítima y terrestre, logística integrada y operación portuaria. Con 50 años de
experiencia como líder en la industria de carga multimodal, TMM tiene a nivel
consolidado, más de 6,500 empleados distribuidos en diversas actividades: desde los
del área operativa, que incluye conductores de tráileres y marineros, hasta el
personal de administración.

La compañía opera con diferentes tipos de sindicatos en casi toda la República,

concentrando las nóminas en tres grupos: Centro, Centro Pacífico y Golfo. En el
grupo Centro se manejan todas las nóminas que se consideran administrativas, las
cuales están lejos de una complejidad como la que hay en las áreas portuarias.

Precisamente son las nóminas del área naviera o portuaria son las más complejas,
tanto por los tipos de sindicato que intervienen como por la operación misma. Las
navieras siempre involucran gente en barcos, y ésta se distribuye en sindicatos con
diferentes tipos de contrato.

Hay sindicatos de marineros, motoristas, estibadores o de alijadores. Por cada

actividad que se realiza dentro del barco existe un sindicato. De ello depende el tipo
de contrato y la forma de pago. Además, dentro de los sindicatos existen otros tipos
de contratos. De ahí la complejidad de la nómina de TMM: a una operación compleja
corresponde una nómina del mismo signo.

Por ejemplo, en la nómina de transportistas se paga en términos de kilometrajes y en

distancias, mientras que en la de otros elementos operativos no hay mucho más
complicaciones que las horas extras.

Resultado: ante una complejidad tal, Grupo TMM necesita contar con un sistema de
procesamiento de nómina que sea amigable en su manejo, y sobre todo, que brinde
flexibilidad de cara a todos los procesos de entrada para con las capturas. Requieren
rapidez, sencillez y adecuación a sus necesidades (no al revés: que la empresa y su
nómina se adapten a un sistema).

Eso era lo que buscaban cuando eligieron a Outsourcing de Nómina como su socio
estratégico en el procesamiento de la nómina: una herramienta capaz de lograr la
eficiencia en sus procesos, acoplándose a la operación de la empresa. Destacan en
el mismo sentido, el tiempo de respuesta ante solicitudes y coyunturas, así como la
cercanía del trato, factor que resulto particularmente importante a la hora de la
implantación del sistema.

15
Véase: http://www.outsourcingdenomina.com/spanish/mexico/casos_de_exito_tmm.aspx

26
Otro aspecto que TMM ha encontrado como especialmente útil, es la llamada
explotación del sistema: aprovechar la base de datos y la información disponible en
función de requerimientos específicos, con objeto de procesarla para generar
informes o reportes.

Razones:

 Tener un departamento complejo de sistemas dentro de la misma compañía

puede suponer la reproducción de vicios internos. Para detectarlos y encontrar
caminos alternativos, la participación de alguien externo siempre resulta
productiva.
 Con el outsourcing de nómina hay un contrato de por medio que ambas partes
han de respetar. Ambas tienen que apoyarse para sacar las cosas adelante.
 Un proveedor que cumpla con los requerimientos y necesidades en el menor
tiempo posible.
 Cero problemas legales o demandas.
 La posibilidad de trabajar bajo un esquema multicompañías, multisociedad y
multiusuarios.

Tendencias:

 Desaparecer lo más que se pueda el papel, como ocurre en otras áreas, lo

cual implica un cambio cultural importante.
 Internet: todos tienen el poder de revisar información o realizar procesos
(altas, bajas, movimientos, etc.) sin importar el lugar o la hora.
 Actualización permanente, la pida o no el cliente.
 La posibilidad de que la empresa incorpore conceptos de manera amigable,
así como de definir formulas, muchas veces sin necesidad de un programador
para que modifique el algoritmo.

2.19.2 DAVIVIENDA16

Objetivos planteados

Operativos:
 Transferir a iQ el proceso de canje en poco tiempo y con el mínimo impacto en
la operación.
 Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicio internos y con el Banco
de la República.
 Optimizar el proceso de Devolución Recibida.
 Realizar una gestión oportuna de inconsistencias de proceso.

16
Véase: http://local.iqoutsourcing.co/~iqonline/pruebas/es/casos-de-exito/casos-por-
industria/servicios-financieros/davivienda

27
Tecnológicos:
 Automatizar tareas específicas en cada proceso.
 Implementar funcionalidades innovadoras para los clientes del banco basados
en tecnología de primera línea.
 Lograr una integración de aplicaciones del banco e iQ.
 Interacción a través de portales web.

Soluciones iQ implementadas: Procesamiento de Canje Bancario (Canje Enviado,

Canje Recibido, Visación, Devolución Enviada, Devolución Recibida e Indexación de
Remesas)

Resultado:
 Trazabilidad en línea de todas las etapas del proceso.
 Cero inversiones de Davivienda en desarrollo de software.
 Implementación del proyecto con un mínimo impacto en la operación diaria
mediante la aplicación de metodologías de gestión del cambio.
 Acceso a nivel nacional a portal web transaccional con detalle (datos y/o
imágenes) de cada proceso.
 Optimización de costos mediante la integración de nuevos servicios asociados
al proceso de canje (tarjetas de firmas, recaudos y consignaciones), en una
única solución.
 Transferencia del riesgo a un socio experto en canje.
 Disminución del riesgo con la aplicación de algoritmos para la calificación y
segmentación del mismo.

28
 CAPÍTULO 3. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO
3.1 Justificación de la investigación
El outsourcing es una práctica que ha venido tomando auge a través del tiempo,
dejando múltiples beneficios a las empresas. Por lo que se consideró importante
conocer la opinión de diferentes empresas que contratan los servicios de
outsourcing, por medio de una entrevista, esto con el fin de complementar la
información teórica obtenida sobre el tema y hacer una mejor relación entre las
variables outsourcing y eficiencia empresarial.

3.2 Metodología de la investigación

Para la presente investigación se realizó la recolección de información de forma

teórica y de forma práctica.

La recolección de información de forma práctica se realizó por medio de entrevistas a

diferentes empresas que cumplían con ciertos criterios específicos; estos criterios
fueron definidos basándose en la Ley de la Tolerancia de Shelford y Fluctuaciones
de la Población.

Dentro de la investigación se tomaron en cuenta varios aspectos:

 Objetivo del estudio.

 Definición de fuentes de información.
 Determinación del universo.
 Determinación de una muestra.
 Diseño de un instrumento de investigación.
 Análisis de la información obtenida.

3.3 Objetivo de la investigación

La presente investigación tiene como objetivo principal obtener información acerca

de los procesos realizados y beneficios que las empresas han obtenido al contratar
servicios de outsourcing, además de conocer las diferentes formas y factores que
toman en cuenta para medir la eficiencia empresarial.

3.4 Definición de fuentes de información

Con el fin de alcanzar el objetivo planteado anteriormente, es necesario definir en

primer lugar las fuentes a partir de las cuales se obtendrá la información necesaria
para llevar a cabo la investigación de una forma satisfactoria.

Se han definido las fuentes primarias y secundarias de información, siendo estas las
siguientes:

29
  Las fuentes de información primarias contienen información que no ha sido
modificada ni abreviada ni traducida, por lo que en este caso se han
identificado como fuentes de esta categoría, los libros de texto y las
entrevistas realizadas a las empresas seleccionadas.

 Las fuentes de información secundarias que se identifican, son los diferentes

artículos de revistas y publicaciones online.

3.5 Determinación del universo

El universo de la investigación está formado por todas aquellas empresas que

contratan servicios de outsourcing.

3.6 Determinación de la muestra

Debido a que la investigación es de metodología cualitativa para identificar una

muestra que arrojara información significativa, se utilizó la Ley de la tolerancia de
Shelford y fluctuaciones de la población.

Esta teoría señala que la existencia y prosperidad de un organismo o una especie en

particular dependen del carácter completo de un conjunto de condiciones. Cuando se
estudian las poblaciones naturales, suelen presentarse diversas variaciones en un
periodo dado. Cuando una especie se mantiene en un nivel considerado como
constante, la curva final será más o menos permanente y el tipo de fluctuación de la
población se conocerá como población estable.

Al aplicarlo a la selección de una muestra se puede decir que se tomarán en cuenta

solamente organismos, en este caso empresas que al cumplir una serie de factores a
pesar de diferentes condiciones externas, se hayan considerado como empresas
estables y confiables que puedan brindar información relevante para el estudio.

Criterios:

Para que la investigación a realizar cumpla con los objetivos propuestos y ofrezca
resultados concluyentes, es necesario establecer una serie de criterios para la
selección de las empresas que se someterán a la investigación.

1. Que contrate servicios de outsourcing.

2. Que tenga más de 5 años operando.
3. Que sean medianas o grandes empresas.

30
3.7 Instrumento de investigación

Una vez definidos los criterios, es necesario definir la herramienta de investigación

adecuada para recolectar dicha información.

Debido a la naturaleza de las fuentes de información establecidas, es decir,

empresas que cumplen con el perfil definido con anterioridad, se considera adecuado
utilizar la entrevista como herramienta principal para la obtención de la información.

La utilización de la entrevista como herramienta de investigación permite un contacto

directo con las personas relacionadas con la contratación de servicios de outsourcing
dentro de cada una de las empresas.

Este contacto directo permite una mejor comprensión y entendimiento del proceso
que la empresa ha llevado a cabo para la selección y contratación del servicio de
outsourcing, así como también para conocer de una mejor manera como miden y
factores toman en cuenta dentro de su eficiencia empresarial.
Para la realización de la entrevista se contará con una guía de entrevista, la cual
podrá ser respondida de forma directa o utilizarse como una guía para el desarrollo
de la investigación. Esto se define así, ya que se entiende que se cuenta con un
tiempo limitado para la realización de cada una de las entrevistas y la investigación
se deberá adecuar a la disponibilidad de cada una de las empresas.
Las entrevistas se programarán según la disponibilidad de cada empresa y del
personal a entrevistar, y de ser necesario, se buscará contar con más de una sesión
de entrevista, con el propósito de cubrir todos los puntos de la guía.
La información obtenida a partir de las entrevistas realizadas a cada una de las
empresas, tendrá un carácter cualitativo más que cuantitativo. Esto se debe a que
con la herramienta, no se buscan obtener datos numéricos o estadísticos concretos,
sino más bien, información relevante sobre la experiencia que ha supuesto a cada
una de las empresas investigadas, con respecto al outsourcing.
Este carácter cualitativo de la información, supone un análisis detallado de las
respuestas obtenidas de cada una de las empresas con el fin de alcanzar resultados
y conclusiones acordes a los objetivos planteados para la investigación.

3.8 Análisis de las entrevistas

Se realizaron una serie de entrevistas a empresas que cumplían con criterios

específicos definidos anteriormente en la metodología de la investigación, las
empresas entrevistadas fueron: RED, Del Sur, Talleres Didea, Puma, Inversiones
ACER, GSK, CYBSA y CEL; según la clasificación de empresas por número de

31
empleados realizada por el BMI, todas son consideradas como grandes empresas,
pertenecen a diferentes rubros y tienen clientes diversos.

Los servicios de outsourcing contratados son: logística, personal administrativo,

técnicos o especialistas, seguridad, mantenimiento de áreas verdes, limpieza,
mantenimiento de maquinaria y equipo.

Las razones por las cuales las empresas se sintieron motivadas a realizar la
contratación de los servicios son varios, pero se pueden resumir en el ahorro de
costos, transferir el manejo de personal y mejores resultados en las actividades
realizadas.

Algunas empresas realizan el proceso de contratación mediante una licitación

pública, otras empresas buscan por ellos mismos a los proveedores. Los criterios
claves que consideraron importantes para tomar la decisión de contratación son
diferentes entre cada empresa, pero principalmente están relacionados con que el
personal cumpla con un perfil especifico y el precio de la oferta del servicio.

Al momento de hacer la contratación, se puede notar que no todas las empresas

cuentan con un proceso definido o una guía que les indique ordenadamente los
pasos que deben seguir y que factores deben de tomar en cuenta al realizar la
contratación, lo que puede traerles dificultades y confusiones. En cuanto a las
dificultades que surgieron cuando implementaron el servicio, destacan; resistencia
por parte del personal y cambios en los procesos.

Cada empresa tenía un beneficio en mente que esperaba obtener del servicio como:
cumplimientos de entregas, disminuir quejas por parte de los clientes, calidad de
servicio al cliente. Sin embargo, en su mayoría, las empresas entrevistadas, al
implementar el servicio observaron beneficios relacionados con los costos; tales
como, disminución de pasivo laboral y compra de insumos, en cuanto a el beneficio
relacionado con el personal se obtuvieron diferentes respuestas pero todas bastante
positivas, ya que había personal técnico bien capacitado y ahorro de tiempo en la
realización de algunas actividades.

Todas las empresas respondieron que la contratación de outsourcing beneficio a la

eficiencia empresarial debido a que ayudaba a optimizar factores como: costos,
calidad del personal y ahorro de tiempo.

32
3.9 Resultados de las entrevistas
Tabla 3: Datos generales de las empresas
CONTEXTO DE LA
EMPRESA
Oficinas
Origen de la sucursales o Productos o Característica Cantidad de
Empresa/Categoría Clientes
empresa plantas en el servicios del proceso empleados
país
Empresas de
Construcción,
San Salvador,
Radio industria, Proceso continuo,
RED Multinacional Santa Ana, 450
comunicación. transporte, servicio continuo.
San Miguel.
manufactura y
comercio.
San Salvador,
La Libertad,
Distribución de Personas y Proceso continuo,
DEL SUR Multinacional La Paz, 400
electricidad. empresas. servicio continuo.
San Vicente,
Cuscatlán.
14 sucursales Proceso continuo
repartidas en: por estado
San Salvador, Mantenimiento de Personas y reactivo
TALLER DIDEA Multinacional 650
Santa Ana, automóviles. empresas. dependiendo de
Sonsonate, las necesidades
San Miguel. del cliente.
1 Oficina
principal, 2
terminales de
combustible, 1 Distribuidora de Personas y Proceso continuo,
PUMA Multinacional 435
terminal en combustible. empresas. servicio continuo.
aeropuerto y 84
estaciones de
servicio.

33
 Una oficina
central que se Construcción y
encuentra en San remodelaciones
300 empleados
INVERSIONES Salvador y en de edificios, Sector público y
Local Según proyecto. pero varía según
ACER cada proyecto se locales, privado.
el proyecto
establece una viviendas, obra
oficina civil.
provisional.
Mayoristas,
Distribución de supermercados,
1 Oficina central
GSK Multinacional productos droguerías en el Según demanda. 400
en El Salvador.
medicinales. mercado del
consumo popular.
Fabricante de
Industria de
empaques, cajas
3 Plantas en San alimentos,
CYBSA Local de cartón, Según demanda. 800
Salvador. agrícola, química
empaques
y farmacéutica.
flexibles.
COMISIÓN
Plantas en San
EJECUTIVA Salvador, Santa
HIDROELÉCTRICA Ana,
Generación de Distribuidoras de
DEL RÍO LEMPA Local Chalatenango,
energía eléctrica. energía.
Proceso continuo. 550
Cabañas,
(CEL)
Usulután, San
Miguel.

34
 Tabla 4: Proceso de selección y contratación de outsourcing
PROCESO DE
CONTRATACIÓN Y
SELECCIÓN
Empresa/Categoría Tipo de Decisión para hacer la Proceso de selección Criterio clave de
Outsourcing contratación del proveedor selección
contratado
Logística. Ahorrar costos, Se buscan los Nivel de educación y
centralizar la operación, proveedores presentan la especialización del personal
agilizar los tiempos de oferta y se seleccionan 3 y la falta de organización.
RED
entrega principalmente empresas para luego
para las sucursales. elegir a una mediante el
análisis comparativo.
Asistentes Horarios flexibles, mejor Licitación pública, análisis Cumplir con todos los
administrativos y servicio al cliente. de la oferta, comité de requisitos.
DEL SUR técnicos en compra y presentación de
electricidad. la oferta a los diferentes
proveedores.
Servicio de Transparencia en el Se buscan empresas que Tecnología y costos.
encuestas de proceso y confiabilidad cuenten con la tecnología
satisfacción. de datos, ahorro de que se busca y luego las
TALLER DIDEA
costos, acceso a mejores opciones son
mejores software de discutidas por la Dirección
análisis de datos. Ejecutiva.
Servicio de Centralizarse en las Licitación pública, análisis Cumplir todos los criterios y
recepcionista, actividades de la de la mejor oferta costos.
mantenimiento de empresa. propuesta, presentación
PUMA
áreas verdes, de la mejor oferta a la
ordenanza, personal gerencia.
de operaciones.
Servicios contables, El personal que llevaba a Se realizó una búsqueda Currículum del personal y
diseño arquitectónico cargo esas de varios proveedores costos.
INVERSIONES ACER y servicio de responsabilidades, no lo para cada área a
mensajería. hacía de manera subcontratar, se
eficiente, se acumulaba realizaban cuadros

35
 trabajo y se hacían comparativos por área,
gastos innecesarios de tomando en cuenta la
los insumos de la disposición del personal,
empresa, como gasolina si tenían la capacitación
en el caso de la adecuada, el nivel de
mensajería, papelería y profesionalismo y el nivel
otros. de compromiso que
adquirirían con la
empresa, así como
también el costo por sus
servicios.
Servicios Incremento de la Se eligen 3 opciones de Precio, calidad y trayectoria
administrativos, rentabilidad por proveedores como mínimo de la compañía.
GSK vigilancia, limpieza.
empleado y transferir el y se evalúan los aspectos
riesgo de manejo de considerados por el Dpto.
personal. de compras.
Vigilancia, limpieza y Eliminar el problema de Se cuenta con un proceso Se elabora un completo
mantenimiento de manejo de personal, de precalificación para lo perfil que deben cumplir.
maquinaria y equipo. eliminar carga cual hay parámetros a
CYBSA
administrativa de compra solicitar, se califican, se
de insumos, reducir contratan y finalmente se
rotación de personal. evalúan.
Servicios de Se optó por este servicio La empresa proveedora Los criterios de selección
seguridad y limpieza. dada la carga social que del servicio se escogió por de la empresa fueron
COMISIÓN implicaba la contratación medio de licitación. La establecidos en función de
EJECUTIVA del personal que etapa inicial fue la los términos de referencia:
desempeñaba estas elaboración de los la parte económica,
HIDROELÉCTRICA
funciones. Una de las términos de referencia, la personal disponible.
DEL RÍO LEMPA características negativas descripción de los
(CEL) es el hecho de la baja puestos, la determinación
efectividad que mostraba de la cantidad mínima de
el personal permanente, personal requerido y
como ausencias. finalmente la fecha en que
se requeriría el servicio.

36
 Tabla 5: Dificultades durante el proceso e implementación del outsourcing

DIFICULTADES
Empresa/Categoría Dificultades en el proceso de contratación Dificultades en la implementación
No se cuenta con un documento que indique los
La resistencia al cambio debido al cambio en los
RED pasos que hay que seguir en el proceso de
procesos.
contratación.

DEL SUR Ninguna Ninguna

TALLER DIDEA Ninguna Ninguna

PUMA Ninguna Ninguna

La primera contratación no funcionó ya que no

INVERSIONES ACER No se cuenta con un proceso definido.
mostró los resultados que se esperaba.

GSK No hay un proceso definido. Resistencia al cambio por parte del personal.

No existe un documento o un plan que defina el

CYBSA Ninguna
proceso.

COMISIÓN
EJECUTIVA
HIDROELÉCTRICA
Ninguna Resistencia por parte del personal.
DEL RÍO LEMPA
(CEL)

37
 Tabla 6: Beneficios de la contratación de outsourcing

INICIO DE LA
OPERACIÓN
Empresa/Categoría Beneficio esperado Beneficio obtenido Beneficio obtenido en Competitividad (ventaja
en relación a los relación al personal competitiva obtenida)
costos
RED El cumplimiento con los Debido a que se Las responsabilidades del Ofrecer nuevos servicios de
tiempos de entrega, disminuyeron los personal se encuentran tiempos de entrega.
menos problemas y reclamos los costos específicamente definidas.
reclamos de los clientes. también bajan.
DEL SUR Tiempos de respuesta y Se reducen los Personal con La facilidad de reaccionar ante
la calidad del personal y costos al tener conocimientos técnicos. una necesidad de manera más
del servicio brindado. fluctuación en la No se sobrecarga al eficaz.
cantidad del personal con trabajo extra
personal de acuerdo ni ocioso.
a la necesidad de la
empresa, y no
personal fijo
permanente.
TALLER DIDEA Una mayor eficiencia La abstención de Mayor eficiencia para Poder realizar los estudios de
para obtener la crear un sistema obtener los datos debido a satisfacción en diferentes zonas
información de una personalizado y la que el personal es del país en un mismo periodo.
manera más confiable. contratación y calificado.
capacitación de
personal para el
mismo ayudó a la
reducción de los

38
 costos.
PUMA La reducción costos en Se redujeron los El personal está altamente Mejor servicio al cliente y nuevas
personal y el incremento costos de operación. capacitado para realizar tecnologías en el área de
en la eficiencia. las actividades definidas. operaciones.
INVERSIONES Lograr un ahorro para la Se redujeron los Calidad en el personal Proyectos con mejor calidad
ACER empresa, evitar costos de operación especializado en el área
mantenimiento y y pasivo laboral. de diseño.
depreciación de
vehículos, acumulación y
gastos de papelería,
proyectos de diseño
entregados
puntualmente.
GSK Transferir el riesgo de Ahorro de tiempo en Calidad en el personal y servicio.
manejo de personal, Se reducen costos procesos debido a
reducir costos en pasivo laboral. actividades definidas.
operativos.
CYBSA Mejorar la eficiencia de Se reducen costos Mantenimiento y Reducción de tiempo en
las actividades, mejor en cuanto al reparación de equipos al procesos.
control y enfoque de las personal e insumos. instante.
actividades más
importantes para la
empresa, mejorar la
calidad de los servicios.
COMISIÓN El principal beneficio es Reducción de pasivo Es el esmero y la Mejor servicio al cliente.
la reducción de costos laboral e insumos. eficiencia del personal y la
EJECUTIVA
provenientes de salarios supervisión permanente
HIDROELÉCTRICA y prestaciones sociales, que tienen por parte de la
DEL RÍO LEMPA la despreocupación de empresa proveedora del
(CEL) contrataciones servicio.
adicionales por
vacaciones e
incapacidades, entre
otros.

39
 Tabla 7: Eficiencia empresarial

EFICIENCIA
EMPRESARIAL
Empresa/Categoría Eficiencia empresarial Como miden la eficiencia Eficiencia empresarial en relación
empresarial a la contratación de outsourcing
RED Correcta utilización de los Los gastos operativos en relación al En la reducción de costos, mejora de
recursos, lo cual ingreso por ventas. los procesos y reducción de quejas
conlleva al cumplimiento de de los clientes por las entregas del
los objetivos comerciales de la producto.
empresa.
DEL SUR Es el logro de los resultados a Calidad del servicio al cliente por parte Pronta respuesta en solución de
través de la optimización de del personal en contraste con la problemas y fallas, rapidez en
recursos. atracción de nuevos clientes. instalaciones a menores costos.
TALLER DIDEA Calidad de servicio al cliente y Calidad del servicio al cliente y número Mejor medición de la satisfacción del
reclamos. de reclamos en comparación al gasto cliente, reduciendo los reclamos
del personal. ahorrando costos en personal.
PUMA Optimizar los gastos de la Número y costos de personas Mejor calidad de servicio y
empresa obteniendo mejores contratadas y subcontratadas entre el tecnologías a un menor costo.
ventas. total de ingresos.
INVERSIONES ACER Realización de proyectos Calidad de proyectos e ingresos y Menores costos con calidad de
satisfaciendo a los clientes con costos por proyecto. servicios en diseño de proyectos.
los menores costos posibles.
GSK Cumplir las metas con los Cumplimiento de metas de ventas y Disminución de costos.
menores costos posibles. costos.
CYBSA Menor tiempo en realización Tiempo en procesos y costos. Pronta respuesta a dificultades lo que
de procesos con la mejor acelera el tiempo en procesos y
calidad y menores costos. eliminación de algunos costos.
COMISIÓN Conjunto de todos los Se miden los costos y se realizan Disminución de costos, acatamiento
componentes de la empresa de normas disciplinarias, en
EJECUTIVA encuestas de satisfacción de los
trabajando de la mejor manera consecuencia el cumplimiento de
HIDROELÉCTRICA posible entregando servicios clientes internos y externos, las que se objetivos y metas.
DEL RÍO LEMPA de calidad. tabulan y se socializan. Adicionalmente
(CEL) el Jefe de Servicios Generales, evalúa
el desempeño del personal contratado
40
y del Supervisor de los mismos.

41
3.10 Beneficios de contratar servicios de outsourcing

Los beneficios que las empresas pueden obtener a través de la contratación de

servicios de outsourcing son los siguientes:

 Reducir gastos de operación.

Al contratar servicios de outsourcing los gastos de operación pueden reducirse, estos

son todos aquellos desembolsos que la empresa realiza para el desarrollo de sus
actividades como: salarios, alquiler de locales, compra de suministros entre otros, los
cuales son delegados a la empresa a contratar.

 Disponer de los fondos de capital.

El outsourcing reduce la necesidad de tener que incluir fondos de capital en
funciones que no tienen que ver con la razón de ser de la compañía.

 Acceso a nuevas tecnologías.

La empresa que contrata servicios de outsourcing tiene el beneficio de que las
actividades o servicios que se le proporcionen, sean realizados por medio de
sistemas tecnológicos o maquinaria avanzada, que no podría costear la empresa si
realizara estas actividades por ella misma.

 Delegación de actividades definidas.

La delegación de actividades definidas, es un beneficio para la empresa contratista,
ya que ubica a su personal en las actividades centrales de la empresa, en las que
son especialistas y pueden concentrarse en ellas, dado que las otras actividades
han sido tercerizadas. Así mismo las actividades que terceariza, son definidas
porque se han delegado a una empresa especialista.

 Disminución de cuentas de pasivo laboral.

Las cuentas de pasivo laboral, son todas las sumas de dinero que la empresa debe
pagar a los trabajadores por concepto de prestaciones laborales, tales como:
indemnización, aguinaldo, bonos y vacaciones. Cuando una empresa contrata a
personal por medio de la modalidad de outsourcing, transfiere esta cuenta a la
empresa que ha contratado ya que ellos serán los responsables de indemnizar o dar
las prestaciones a sus empleados.

 Mejora del enfoque de la empresa.

Unos de los mayores beneficios que obtiene una empresa cuando delega
responsabilidades a terceros, es la posibilidad de centrar todos su esfuerzos y
orientar su recurso humano y tecnológico a la realización de actividades de las que
son especialistas y no preocuparse por actividades que no son la razón principal de
la organización.

42
  Talento humano especializado.
Las empresas que prestan servicios de outsourcing, contratan a personas
especializadas en áreas definidas, por lo que las empresas se ahorran todo el tiempo
y gastos relacionados a la capacitación de personal o el pago de un alto salario para
la contratación de un especialista de forma fija.

 Compartir riesgos.
La empresa contratante, puede compartir o transferir riesgos a la empresa de
outsourcing de diferentes maneras. Una de las más comunes se realiza por medio de
los seguros. La empresa paga un seguro que le garantiza una respuesta,
transfiriendo los riesgos, o bien puede compartir riesgos de inversión en nuevas
tecnologías o maquinaria.

 Valores agregados.
Las empresas que brindan servicios de outsourcing, ofrecen una serie de valores
agregados como garantías, servicios post-ventas, mejores tiempos de entrega,
personal especializado, entre otros, con el fin de convertirse en la mejor opción de
contratación, la empresa contratante tiene el beneficio de absorber todos estos
valores agregados y ofrecerlos a sus clientes teniendo la posibilidad de incrementar
los precios sin aumentar sus costos y ganando mercado a la competencia.

 Aumento en la capacidad productiva.

Las empresas que contratan los servicios de outsourcing, tienen el beneficio de
satisfacer una mayor demanda inesperada, sin tener que invertir en equipo o
infraestructura.

 Menores tiempos de ejecución.

Cuando una empresa contrata a una tercera para hacer alguna actividad en
específico, el tiempo de ejecución de un proceso puede reducirse de dos maneras; la
primera es porque la empresa contratista se focaliza en realizar el proceso y no gasta
tiempo o esfuerzo en todas aquellas actividades tercerizadas, y la otra manera se da
ya que las empresas de outsourcing están especializadas en actividades definidas,
por lo que el tiempo que tarda en realizar una tarea es menor al tiempo que tardaría
la empresa contratante.

 Ahorra problemas de gestión.

La empresa contratista se puede ahorrar problemas de gestión, ya que la empresa
proveedora será la encargada de gestionar a las personas que realizan las
actividades externalizadas.

43
  Mejor calidad.
La mejora de la calidad se puede dar en las dos partes, se da en la empresa
contratista ya que se centra en los procesos de su razón de ser, por lo que puede ser
más minuciosa con los estándares de calidad, y su talento humano está
especializado en realizar dichos procesos, del mismo modo se puede dar en la
empresa de outsourcing debido a que se contratan para una actividad definida, el
personal está altamente capacitado y cuentan con la maquinaria y equipo necesario
para realizar los procesos con altos estándares de calidad.

 Aliviar problemas de fluidez de caja y liquidez.

La fluidez de caja, es la que registra los ingresos y egresos de dinero que tiene una
empresa en un determinado periodo. La liquidez es la diferencia de los ingresos y
egresos, entre los egresos está el pago de salarios y otras obligaciones, cuando una
empresa cambia, de tener personal fijo a contratar servicios de outsourcing,
disminuye parte de sus egresos y posee una mejor liquidez para afrontar deudas a
corto plazo.

 Nuevos desafíos.
En la actualidad, las exigencias del mercado son muy altas, por lo que las empresas
necesitan satisfacer las nuevas necesidades o deseos de sus clientes, cuando una
empresa contrata por medio de la modalidad de outsourcing tiene el beneficio de
poder afrontar nuevos cambios sin tener que hacer grandes inversiones y no
arriesgarse tanto.

 Eliminación de costos de selección de personal.

La empresa contratante se ahorra todos los costos en los que se incurre en los
procesos de selección, ya que contrata a personal especializado que pasó por ese
proceso dentro de la empresa que ofrece los servicios de outsourcing y tiene una
mejor facultad y conocimiento para contratar a las personas calificadas en el área.

 Disponibilidad de personal.
Uno de los beneficios que brinda el outsourcing, es la disponibilidad permanente de
personal, principalmente en puestos de alta rotación, ya que la responsabilidad de
mantener la plaza cubierta es directamente de la empresa de outsourcing, por lo que
en el caso de renuncia, incapacidad u otro motivo, la persona que ejerce un
determinado cargo tuviera que ausentarse, la empresa de outsourcing tendrá que
cubrir la vacante inmediatamente.

44
3.11 Factores que debe tener en cuenta una empresa al contratar
servicios de outsourcing
Con base a los resultados de la investigación, se han determinado factores que son
claves al realizar la contratación de servicios de outsourcing, algunos de estos son:

 Evaluar la oferta de proveedores de forma que se adapten a las necesidades

del negocio.
 Definir las actividades que se delegarán a un tercero.
 Determinar el perfil ideal del personal que se contratará.
 Realización de contrato en el cual se identifiquen las fechas de inicio y
finalización del servicio así como también las actividades que se realizarán en
ese periodo.
 Crear una estrategia que indique los pasos a seguir para la contracción de los
servicios de outsourcing según la actividad.
 Considerar los procesos que ya se realizan actualmente en la empresa antes
de contratar servicios de outsourcing.
 Dar a conocer a los empleados la contratación que se hará de servicios de
outsourcing.
 Establecer relaciones entra los colaboradores de ambas partes.
 Crear un plan de control que evalúe la eficiencia de los servicios contratados.

3.12 Aporte del outsourcing a la eficiencia empresarial

Con base a la información obtenida de la investigación teórica y el análisis de las

entrevistas realizadas, se hizo una relación entre los beneficios que puede obtener
una empresa al contratar los servicios de outsourcing y los factores que estas utilizan
para medir su eficiencia empresarial.

La exitosa contratación de un servicio de outsourcing, puede traer una serie de

beneficios a la empresa contratante, muchos de estos están relacionados con el
ahorro de costos y gastos, como disminución del pasivo laboral, ahorro o eliminación
de la compra de insumos, disminución de costos en procesos de selección del
personal y también con la mejora de calidad, no solo en los productos sino también
en los servicios, como mejores tiempos de entregas.

En síntesis al contratar un servicio de outsourcing se puede mejorar la calidad de

productos y servicios además de obtener un ahorro en diferentes costos y gastos de
la empresa.

En cuanto a la eficiencia empresarial, el centro que la define es la realización de

actividades de la mejor manera posible en el mejor tiempo posible, con los menores
costos posibles, en otras palabras la optimización de los recursos con los que cuenta
la empresa; saber administrarlos correctamente, desarrollando los productos o
servicios con la mejor calidad y con el mayor ahorro de tiempo y costos.

45
La forma más común de medir la eficiencia empresarial es la diferencia de los
ingresos menos los egresos de la empresa, según las entrevistas realizadas no todas
las empresas miden su eficiencia exactamente con esa fórmula, pero las formas en
las que la calculan, siguen teniendo una gran relación con los ingresos y egresos, por
ejemplo, algunas empresas miden su eficiencia tomando en cuenta los tiempos de
los procesos y la calidad de los productos o la calidad del servicio al cliente.

Si bien es cierto, es difícil medir la calidad de forma cuantitativa, más que todo por
que quien la determina es el cliente. Cada empresa tiene diferentes estándares a los
que se les puede dar una ponderación y así contrastarlo con resultados de costos o
gastos, estos pueden ser obtenidos por encuestas de satisfacción.
Al relacionar los mayores beneficios de la contratación de outsourcing; reducción de
costos y gastos, mejora en la calidad y ahorro de tiempo en procesos de productos y
servicios. Se puede resaltar que estos beneficios recibidos, son factores en común
deseados para tener la eficiencia empresarial esperada. Es decir, utilizando la
formula básica de la medición de la eficiencia empresarial de ingresos menos
egresos, se pueden plantear diferentes escenarios para demostrar como la
contratación de outsourcing puede aportar a la eficiencia de una empresa.

Escenario 1: La contratación de outsourcing benefició la calidad de los productos

fabricados y se vieron disminuciones en los costos relacionados al pasivo laboral
esto se traduce en menos egresos con la mejor calidad posible, “hacer las
actividades con la mejor calidad, con los menores costos posibles”.

Escenario 2: La contratación de outsourcing hizo que los procesos de fabricación

fueran más cortos sin elevar los costos, se puede decir que se ha hecho una mejor
administración del tiempo, “hacer las actividades en el menor tiempo posible, con los
menores costos posibles”.

Escenario 3: La contratación de outsourcing mejoró el servicio al cliente, lo que

puede verse reflejado en menos quejas, fidelización de clientes, atracción de nuevos
clientes, los cuales son factores que benefician las ventas de la empresa y la calidad
del servicio sin incrementar los costos, “hacer las actividades con la mejor calidad,
con los menores costos posibles”.

Existe una gran variedad de escenarios que pueden plantearse para notar como la
efectiva contratación de outsourcing aporta a la eficiencia empresarial, estos en su
mayoría dependerán de que factores son los que toman en cuenta cada empresa
para medir su eficiencia empresarial y que beneficios está buscando y obteniendo al
contratar una empresa proveedora de servicios de outsourcing.

46
 CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Con base a la investigación realizada se concluye que:

 Definiendo a la eficiencia como el resultado de la optimización de recursos;

tomando en cuenta ingresos y gastos, se concluye que la correcta
contratación de outsourcing sí genera un aporte en la eficiencia empresarial
debido al ahorro que puede obtener la empresa contratante en factores
relacionados con gastos, procesos, tiempos de entrega, entre otros.

 A pesar que teóricamente se pueden encontrar algunas variables

determinantes para medir la eficiencia empresarial, luego de analizar las
diferentes entrevistas se concluye que cada empresa calcula su eficiencia de
diferente forma, utilizando los factores que consideran determinantes para su
rentabilidad, sin embargo, un factor común entre la teoría y las empresas
entrevistadas fueron los costos y gastos.

 Debido a que el outsourcing es delegación de responsabilidades a terceros,

uno de los factores más importantes que toman en cuenta las empresas al
momento de contratar los servicios de outsourcing, es la capacidad del
personal en relación con su nivel de educación y especialización en el área en
la que se estarán desenvolviendo, además, de los costos relacionados con la
contratación del servicio.

 Los beneficios que puede obtener una empresa al contratar servicios de

outsourcing, son mayormente proyectados en los gastos, costos y personal
especializado, pero también, estos se pueden ver reflejados en la mejora de
calidad, tiempos de entrega y procesos. Así como también un gran número de
valores agregados que puede absorber la empresa contratante, según la
actividad que delegue a terceros.

47
Recomendaciones

Con base en las conclusiones expresadas se recomienda que:

 Las empresas que desean contratar servicios de outsourcing deben elaborar

un documento que describa el proceso completo a seguir antes, durante y
después de la contratación, que les permita seleccionar la oferta de servicios
que sea capaz de cumplir las necesidades definidas, para que de esta forma
puedan obtener todos los beneficios que una exitosa contratación de
outsourcing les puede brindar.

 Las empresas deben elegir una forma determinada de medir la eficiencia

empresarial, ya que esta se puede convertir en un factor clave para determinar
los resultados obtenidos durante un periodo y comparar los resultados de
diferentes periodos, para observar el comportamiento de procesos, recursos y
personal, y de esta manera observar el aporte de estos elementos.

 Toda empresa interesada en contratar servicios de outsourcing, debe definir

perfiles específicos del personal que desean contratar. Incluyendo género,
edad, nivel académico, experiencia profesional, entre otros. Debido que
aunque el personal no será contratado directamente por la empresa, sí llegará
a formar parte de la imagen de ésta, por lo que se deben tener estándares que
contribuyan y no dañen su reputación.

 Las empresas contratantes de los servicios de outsourcing, deben realizar

estudios internos para conocer los factores claves que les generan mayores
ingresos y atraen a más clientes, como la calidad en los procesos, productos y
servicios, uso de nuevas tecnologías, flexibilidad de horarios y otros
elementos que generan valor, con el fin de seleccionar a la empresa de
outsourcing que además de cumplir con los servicios que oferta, generé un
aporte a estos factores claves y se adapte mejor a las necesidades de la
empresa.

48
 CAPÍTULO 5. PROPUESTA
Guía para la realización de una contratación de outsourcing exitosa (ver Anexo
No2)

1. Justificación

Con los resultados obtenidos en la investigación, se determinó que la mayoría de las

dificultades experimentadas estaban relacionadas a la falta de una guía que
especificara un proceso determinado para realizar la contratación de los servicios de
outsourcing, por lo que se considera de gran importancia realizar una guía que
oriente a las empresas durante el proceso de contratación.

2. Objetivo

El objetivo de la guía, es dar a conocer los aspectos más importantes que las
empresas deben tomar en cuenta al realizar el proceso de contratación de servicios
de una empresa de outsourcing, con el fin de minimizar cualquier inconveniente que
se pueda dar en el transcurso de la contratación.

3. Definición de necesidades y planteamientos de objetivos para realizar el

outsourcing

La empresa debe definir las necesidades específicas que desea satisfacer mediante
la contratación de servicios de outsourcing, así como también plantearse los
objetivos que desean cumplir.

Esto lo puede lograr mediante diferentes análisis que den una respuesta sobre la
situación actual de la empresa, la realización de un FODA es una buena manera de
hacer un diagnóstico, ya que se estudian factores internos (fortalezas y debilidades y
factores externos (oportunidades y amenazas) que tienen un impacto en la
compañía.

4. Términos de referencia para la contratación de servicios de outsourcing

Los términos de referencia mostrados a continuación presentan los diferentes pasos

que debe definir una empresa antes de contratar los servicios de outsourcing y que
ayudarán a la selección de la mejor oferta.

 Justificación

Dentro de la justificación, se exponen las razones por las cuales la empresa tiene la
necesidad de contratar los servicios de outsourcing.

49
  Objetivo general y específicos

Es lo que la empresa quiere lograr a partir de la contratación de los servicios de

Outsourcing.

 Obligaciones del contratista y del proveedor del servicio

En este apartado se describirán todas las obligaciones de cada una de las partes del
contrato.

 Plazo

Establecer el tiempo en el cual se comenzará a ejecutar el servicio a contratar.

 Plazo de contrato

Periodo durante el cual se prestarán los servicios contratados.

 Condiciones de la oferta

Es la determinación de todos los elementos que obligatoriamente deben contener las

ofertas recibidas por parte de los proveedores del servicio.

 Exclusión de ofertas

Definir las razones por las cuales las ofertas presentadas pueden ser excluidas del
resto.

 Perfil del ofertante y criterios de evaluación

Descripción del perfil específico del ofertante, y definición de los criterios con los que
se evaluará cada oferta por medio de ponderaciones, dentro de esta evaluación
existe la evaluación técnica y la económica.

La técnica tiene que ver con factores como la experiencia del ofertante, tecnología
utilizada, horarios, personal capacitado, entre otros.

La económica tiene que ver con el precio de la contratación de los servicios de

outsourcing.

50
Ejemplo:

Oferta técnica 60%

Factores a evaluar Ponderación

Tecnología (20%)
Personal Capacitado (20%)
Tiempos de entrega (10%)
Flexibilidad en los horarios
(10%)
Total

Oferta económica 40%

Se asignará 40 puntos a la oferta económica y se evaluarán sólo aquellas ofertas

que cumplan con las especificaciones técnicas. Asignándose a la oferta de menor
precio el 40%.

 Criterios de desempate

Si más de dos ofertas tienen la misma puntuación se debe definir un criterio al que se
le dé más importancia y la empresa que haya tenido la mejor puntuación en ese
factor será la ganadora.

 Formas de pago

Debe contener el periodo y la forma en la que se pagarán los servicios.

 Lugar de prestación de los servicios

Descripción del lugar en el cual se hará la prestación de servicios.

5. Búsqueda de los proveedores

Luego de definir todos los términos de referencia que se tomarán en cuenta para la
contratación de servicios se realiza la búsqueda de los proveedores la cual puede
realizarse por medio de referencias, licitaciones, convocatorias en medios masivos,
directorios empresariales.

6. Investigación de empresas ofertantes proveedoras del servicio de

outsourcing

Al tener las ofertas se deben investigar las empresas más a fondo, conocer su
trayectoria, proyectos realizados anteriormente y si es posible investigar los
resultados de los proyectos que realizaron y sus clientes.

51
 7. Evaluación de oferta de proveedores

Realizar las evaluaciones según los términos de referencia definidos anteriormente.

8. Elección de la mejor oferta

Seleccionar la mejor oferta que cumpliera todos los requisitos que se definieron.

9. Contrato de prestación del servicio

En el núcleo de cualquier relación de outsourcing se encuentra el acuerdo

contractual que define cómo el cliente y el proveedor trabajarán juntos. Este
documento es de naturaleza legal y es el elemento principal de la relación.

Existen 3 fechas significativas en las que cada parte debe estar de acuerdo: la fecha
de firma, la fecha a partir de la cual los términos del contrato entran en vigencia y la
fecha a partir de la cual el proveedor asumirá el desarrollo de los servicios
contratados.

El contrato puede contener tantas partes como sean necesarias, esto variará según
las necesidades de la empresa.

Algunas partes necesarias dentro de un contrato son:

Parte I Descripción de las entidades: se deben dar a conocer los nombres y giros de
las empresas tanto de la contratante como de la ofertante.

Parte II Objeto del contrato: se describe por qué la empresa contratista contratará los
servicios de outsourcing.

Parte III Tercerización de servicios: definir los servicios que serán tercerizados.

Parte IV Pago y formas de pago

Parte V Plazo del contrato

Parte VI Obligaciones de la empresa de outsourcing

Parte VII Obligaciones de la empresa cliente

Parte VIII Confidencialidad

Parte IX Firmas

52
 10. Negociación del contrato

Los temas más importantes en la negociación del contrato son los siguientes:

 Duración.
 Precios y variaciones.
 Manejo de cambios.
 Incentivos.
 Sanciones o penalidades.
 Plazos.

11. Evaluación de resultados de la contratación

Realizar una evaluación periódica del cumplimiento de los objetivos planteados

anteriormente, para definir si la contratación del outsourcing está produciendo los
resultados esperados.

PROGRAMA DE ADAPTACIÓN DE PROCESOS Y PERSONAL

Una de las dificultades más observada al momento de implementar el outsourcing

tiene que ver con los cambios en los procesos y adaptación del personal tanto del
externo como del interno. Por lo que se considera importante contar con un programa
que contemple diferentes actividades que ayuden a solventar dicha situación.

Actividades:

 Introducción del personal subcontratado con el personal de la empresa.

Realizar una reunión en la cual se presente el personal subcontratado al personal de

la empresa (principalmente con las áreas que se relacionara), y se den a conocer las
funciones de las cuales cada parte serán responsables.

 Capacitación del funcionamiento, procesos y clientes de la empresa para los

colaboradores de la empresa subcontratada.

Impartir a los colaboradores de la empresa subcontratada, una capacitación en la

cual se les dé a conocer el funcionamiento del negocio, enfocándose mayormente en
las áreas en las que se desenvolverán, así mismo informar cuáles son los clientes
principales, esto con la finalidad de que el nuevo personal se vaya relacionando con

53
la empresa y puedan velar por el buen funcionamiento del negocio, así como también
de proyectar una buena imagen del mismo.

 Orientación sobre las políticas, normas y valores de la empresa, para los

colaboradores de la empresa subcontratada.

Dar a conocer a los colaboradores de la empresa subcontratada información general

de la empresa, tales como políticas, normas y valores de la empresa; para que estos,
también puedan apegarse a ellas y no causar inconvenientes con los colaboradores
de la empresa por el incumplimiento de estas.

54
 BIBLIOGRAFÍA

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56
 GLOSARIO

Costo: gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación

de un servicio.

Contrato: acuerdo de voluntades que crea o transmite derechos y obligaciones a las

partes que lo suscriben.

Eficiencia: capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo

de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.

Empresa: unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y

técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el
mercado de bienes y servicios.

Globalización: proceso de interacción e integración entre la gente, las empresas y los

gobiernos. Es un proceso en función del comercio y la inversión en el ámbito
internacional, el cual cuenta con el respaldo de las tecnologías de información.

Ingresos: hace referencia a las entradas económicas que recibe una persona, familia,
empresa, organización, gobierno, etc.

Outsourcing: subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades

complementarias a la actividad principal.

Producto: resultado de un esfuerzo creador, que tiene un conjunto de atributos

tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, etc.) los cuales son
percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer
sus necesidades o deseos.

Servicios: conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un

cliente o de alguna persona común.

57
 ANEXOS

Anexo No1: Guía de entrevista

Datos generales de la empresa

 Nombre de la empresa (comercial):

 Actividad principal / principales productos:
 ¿Cuál es el número de trabajadores?
 ¿Qué mercados atiende la empresa?, ¿cuáles son los principales clientes?
 ¿Cuántas plantas o sucursales tiene?, ¿Dónde están localizadas?
 ¿Cuál es el tipo de servicio de Outsourcing que contrata?
 ¿En qué fecha inicio la contratación de Outsourcing?
 ¿Cuántas personas o servicios tienen subcontratadas bajo la modalidad de
Outsourcing?
 ¿En qué área están ubicadas las personas que subcontrata por medio de
Outsourcing? / ¿En qué área de la empresa se utilizan los servicios de
Outsourcing que contrata?
 ¿Qué personas o como se realizaban antes las labores que ahora se realizan
por medio de Outsourcing?
 ¿Cómo o a través de qué factores mide la eficiencia de la empresa?

Decisión

 ¿Por qué la empresa opto por contratar servicios de Outsourcing?, ¿qué

características negativas observo en la forma en la que se trabajaba antes de
contratar servicios de Outsourcing?
 ¿Cuáles son los beneficios buscados por la empresa al contratar servicios de
Outsourcing? ¿Cómo fueron definidos los objetivos y beneficios esperados?
 ¿Cómo escogieron a la empresa proveedora del servicio de Outsourcing?
¿Qué etapas tuvieron? ¿Cómo se involucró el proveedor con la empresa?
¿Qué criterios de selección se utilizaron para comparar las alternativas entre
proveedores?
 Si la empresa es multinacional, ¿hubo participación de la casa matriz en la
decisión?
 ¿Qué características particulares de la empresa podrían (o pudieron)
representar alguna dificultad en la contratación del Outsourcing?

Selección y Contratación

 ¿Se realizó algún plan estratégico que dio una guía en todo el proceso de
selección y contratación de la empresa proveedora de Outsourcing?

58
  ¿Qué problemas se dieron durante la selección y contratación de la empresa
proveedora de servicios de outsourcing? ¿Cómo se resolvieron, si se lograron
resolver?
 ¿Quién fue el/ los responsables de tomar la decisión final de que empresa de
outsourcing contratar?
 ¿Cuáles fueron los aspectos que se consideraron críticos durante la fase de
selección de la empresa de outsourcing?
 ¿Hubo resistencia al cambio por parte del personal de la empresa? ¿Cómo se
manejó?

Resultados de la Contratación

 ¿Cuáles son los beneficios que ha dejado la contratación de outsourcing?

¿Los beneficios esperados por la contratación de outsourcing se han ido
obteniendo? (¿Por qué no?) ¿Hubo beneficios no esperados?
 ¿Cuáles fueron los problemas que surgieron o han surgido durante el tiempo
que ha tenido contratado el servicio de outsourcing? ¿Cómo han sido o están
siendo solucionados?
 ¿Cómo ha influenciado el hecho de tener dentro de la empresa personal o
servicios, controlados por terceros?
 ¿Cómo relacionaría la contratación del servicio de outsourcing que realizo con
la mejora en la eficiencia de la empresa?
 ¿En qué aspectos se puede relacionar la contratación de outsourcing con la
mejora en la eficiencia de la empresa? (costos, procesos, calidad en productos
y servicios, etc.).
 ¿La contratación de outsourcing ha creado mejoras a todas las áreas
involucradas en la misma forma? ¿Por qué no?
 ¿Considera factible la contratación de servicios de outsourcing en la empresa?
¿Piensa contratar nuevos servicios de outsourcing?

59
Anexo No2: Propuesta

Guía para la realización de una contratación de outsourcing

exitosa17

17
Elaboración Propia

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