ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE eficiencia interna, ya que todos los empleados trabajan de

la misma forma.
¡En esta unidad veremos!
Coherencia.
• Protocolo de servicio al cliente Cada vez que se replica el mismo tipo de servicios se hace
• Los momentos de verdad de forma coherente, independientemente de quién sea el
empleado que se encargue de la tarea.
• El ciclo del servicio
• Momentos críticos de la verdad Facilita los procesos de capacitación y desarrollo de
• Retención y fidelización de clientes recursos humanos.
Al tener por escrito y al alcance de todos los empleados el
conjunto de instrucciones que deben seguir se favorece la
Protocolo de servicio al cliente transmisión de instrucciones y la capacitación.

Además, cuando se incorporan nuevos empleados a la

empresa, es mucho más fácil su preparación para el cargo.

Los protocolos de servicio al cliente deben diseñarse para

que faciliten el aprendizaje y la orientación sin la ayuda
de los compañeros de trabajo. Esto puede ser posible
mediante el uso de imágenes, ilustraciones e incluso se
deberían agregar vídeos, para que el proceso de
aprendizaje sea divertido e interactivo.

Se pueden incluir ejemplos de la vida real para garantizar

que los empleados comprendan completamente los
La mayoría de las empresas, hoy en día, han entendido procesos. Además, al final, se pueden agregar secciones
que es importante tener una política de servicio al cliente de autoevaluación para que los empleados puedan probar
para garantizar que los mismos se sientan felices y su comprensión y calificarse a sí mismos.
permanezcan leales a la empresa. Como parte de esa
política de servicio al cliente es esencial desarrollar un Suministra ayuda en los procesos de auditoría.
protocolo de servicios al cliente, que permita a los Dado que los protocolos de atención al cliente están bien
empleados saber cuáles son sus responsabilidades al pensados, permite a la empresa generar pistas de
momento de establecer contacto con los clientes de la auditoría, ya que la información se registra de forma
empresa. rigurosa y los canales de comunicación funcionan sin
¿Qué son los protocolos de servicio al cliente? contratiempos y con excelencia.
Los protocolos de servicio al cliente son un conjunto
único de reglas que explican la conducta y los Elementos que debe tener un protocolo de servicios al
procedimientos correctos que deben seguir los empleados cliente.
de una organización o empresa, respecto al trato con los
clientes, la comunicación y otras formas de interacción. Funciones y responsabilidades de los empleados
Un protocolo de servicio al cliente debe enumerar los
Ventajas de desarrollar los protocolos de servicios al deberes de todos los empleados, así como también los
cliente. detalles sobre la jerarquía organizacional en la empresa.
Es probable que esto elimine cualquier confusión o
Estandarización. ambigüedad sobre los roles y la responsabilidad de varios
La presencia de protocolos de atención al cliente asegura empleados, además de aclarar las líneas de comunicación,
que todos los procedimientos y operaciones se realicen de lo que lo haría efectivo y rápido.GFPI-F-135 V01
manera estándar, de esta forma, también se cumplen con
los estándares de calidad. Los protocolos mejoran la
Las instrucciones también deben incluir lo que la Planes de contingencia
organización espera de los empleados y el trato que deben Otra parte importante de los protocolos de servicio al
tener hacia los clientes y hacia otros compañeros de cliente incluyen planes de contingencia para diversas
trabajo. situaciones o qué hacer cuando las cosas no sucedan
según el plan. Por ejemplo, debe incluir instrucciones para
Información sobre procedimientos tratar con clientes descontentos o agresivos. También
Los protocolos de servicio al cliente explican cada detalle debe delinear planes de contingencia para solucionar
a fondo sobre las operaciones de servicio al cliente. Esta problemas que los clientes puedan estar enfrentando. La
guía detallada de cómo hacerlo no solo es útil para los resolución de problemas y la recuperación del servicio son
nuevos empleados, sino que también sirve a todos los parte de este punto.
trabajadores, ya que es necesario reforzar constantemente
estos procedimientos hasta que se conviertan en parte de La estructura
sus valores. Los protocolos de servicio al cliente deben ser
desarrollados por personas que trabajen dentro de la
Las instrucciones se pueden dividir de acuerdo a los organización, preferiblemente gerentes o supervisores, ya
diferentes canales de comunicación. Y estos son: que es importante estar familiarizado con las realidades
del trabajo antes de poder generar un manual de
Canal Presencial: Se refiere a un punto de atención instrucciones. De la misma manera, es fundamental
presencial de los clientes y a la fuerza comercial, donde buscar la opinión de los empleados que trabajan en
pueden preguntar acerca de productos y servicios, servicio al cliente, ya que su perspectiva sobre las
también realizar diferentes trámites, así como también operaciones del departamento puede usarse como una
reflejar alguna queja. Por ejemplo: el módulo de retroalimentación para mejorar los procedimientos en el
información de una tienda o la recepción de una futuro.
peluquería.
Canal Electrónico: Este canal utiliza tecnologías de la Etapas del servicio al cliente
información y las comunicaciones (TIC) para facilitar el La manera de estructurar el protocolo de servicio al
acceso, por parte de los clientes, a información veraz, cliente dependerá de cada empresa, el sector económico
pertinente y en línea, sobre los servicios y productos que en la que está ubicada, así como las preferencias de las
ofrece la empresa. Ejemplo: el Messenger de Facebook o personas encargadas de elaborarlo, sin embargo, en
el chat de la página web. cualquier proceso de servicio al cliente se pueden
Canal Impreso: En este canal se hace uso de un medio identificar tres etapas básicas:
físico como el papel para lograr una comunicación con el
cliente (facturas, folletos, cartas, circulares, notas de Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que
cobro). permita la acogida al cliente, de manera que se sienta
Canal Telefónico: Centro de atención y asesoría tratado con respeto y consideración.
telefónica del que dispone el cliente, aprovechado las
funcionalidades de voz y texto presente en la línea Análisis y comprensión: el objetivo es escuchar las
telefónica, para informarse acerca de servicios y necesidades y peticiones realizadas por el cliente.
productos de la empresa o también realizar algún reclamo.
Solución: En este punto se debe buscar la resolución de
Para cada uno de estos canales deben elaborarse las inquietudes, buscando la satisfacción del cliente.
instrucciones específicas de comportamiento en cada uno
de los casos posibles de interacción con el cliente, incluso Estas tres etapas deben cumplirse independientemente de
se puede dejar por escrito el tipo de saludo que se espera los canales de comunicación que se utilicen para contactar
dar al cliente, por ejemplo: “Buenos días, bienvenido a con el cliente.
Tiendas Suárez”, para el canal presencial o “Buenos días
gracias por llamar a Tiendas Suárez, le habla (nombre del Como ha podido observar hasta ahora, elaborar un
empleado) ¿en qué puedo ayudarle?”, en el caso del canal protocolo de servicio al clienteGFPI-F-135 V01
es muy beneficioso para
telefónico. cualquier empresa o negocio que quiera implementarlo,
ya que al proporcionar a los empleados instrucciones
inequívocas se garantiza la excelencia en el servicio al Lo importante es que la organización se anticipe,
cliente. Además, en los protocolos de servicio al cliente identifique los posibles momentos de verdad y los maneje
se establece claramente cómo dicho servicio mantendría a para que sean una experiencia positiva para el cliente, y
la empresa por delante de cualquier competidor, al brindar por tanto para la compañía.
a los clientes más de lo que esperan, determinar de manera Un momento de verdad es el instante en que el cliente
proactiva sus necesidades y garantizar que tengan tiene contacto con la organización, ya sea con las personas
problemas mínimos. o las cosas que identifican a nuestra organización.
Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando
Actividad de aprendizaje viene a la empresa ya es un momento de verdad, el
parquear sin dificultades y con seguridad es un segundo
momento de verdad, el ubicar fácilmente la entrada al
De acuerdo a lo estudiado defina con sus propias palabras:
negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de
los espacios es otro momento, el recibir un saludo por
1. ¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?
parte del vendedor o del cajero puede ser otro momento
2. ¿Para qué sirve?
de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a
3. ¿Cuáles son las etapas básicas?
sumar decenas de momentos de verdad.
4. Consulte el siguiente protocolo de servicio:
Es importante identificar los posibles momentos de
(https://www.fna.gov.co/atencion-
verdad que pueda experimentar el cliente y actuar
ciudadana/sistema-de-atencion-al-
permanentemente bajo un plan que busque que esas
consumidor/Protocolos%20de%20atencin/Instru
experiencias del cliente sean positivas.
ctivo%20de%20Protocolo%20de%20Atenci%C
A este plan se le conoce como el ciclo del servicio.
3%B3n%20al%20Cliente.pdf) Luego elabore un
Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos,
protocolo de servicio presencial al cliente, para
empieza a asociar la mala calidad del servicio con la mala
un consultorio médico.
calidad del producto sin haber entrado en contacto con el
producto mismo. Es decir, no basta con productos de
buena calidad, la calidad del servicio es igualmente
Los momentos de verdad importante.

El ciclo del servicio

Se denomina así al mapa que representa los momentos de

verdad a medida que los experimentan los clientes. Se
activa cada vez que un cliente entra en contacto con
nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un
círculo y en forma secuencial se van señalando cada uno
de los contactos (momentos de verdad), que vive el
cliente, numerándolos y viéndolos desde la óptica del
cliente.
En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon
(1991) expone su teoría de los momentos de verdad. En
ella plantea que estos momentos son cualquier instante en
el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con
base en ese instante, el cliente se forma una idea de la
empresa, de la calidad del servicio y hasta de la calidad
del producto.
Un momento de verdad, por sí solo no es positivo o
negativo, es la forma en que se maneje ese encuentro, el GFPI-F-135 V01
que lo convierte en una experiencia positiva o negativa
para el cliente.
 sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus
expectativas.

Un mal servicio

Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener

en cuenta los momentos de verdad. Como ya lo vimos, la
teoría de Carlzon plantea que, en estos breves encuentros,
el cliente toma una determinación acerca de la calidad del
servicio o productos ofrecidos por la empresa.
Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o
mantener clientes, dependiendo de la atención que le
hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí
Cuando todas las personas que participan en el ciclo del mismo, de la organización y de su cultura corporativa;
servicio a través de los momentos de verdad, reconocen para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él.
cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o También es importante indagar del cliente qué es
negativamente en la imagen y sensación del cliente, importante para él, para darle un servicio que éste evalúe
tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo como agradable y eficiente, garantizando un momento de
depende que el cliente regrese. verdad a favor y útil para conservar a los clientes
satisfechos.
Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que
Momentos críticos de la verdad cuesta 10 veces más, lograr un cliente nuevo y 20 veces
más recuperar uno perdido, que sostener los clientes
actuales. Esto es porque a los clientes actuales es cada vez
menos necesario dar a conocer los beneficios de la
compañía y sus productos pues el cliente actual ya los
conoce y los aprecia.
Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de
las pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener
en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a
perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es
entonces cuando viene el efecto dominó.

Actividad de aprendizaje

De acuerdo a lo estudiado defina con sus propias palabras:

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se 5. ¿Qué son los momentos de verdad?
identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental 6. ¿Qué es el ciclo del servicio?
para mantener al cliente satisfecho, se les denomina 7. ¿Para qué sirve el ciclo del servicio?
momentos críticos de la verdad. El gerente hábil, debe 8. ¿Qué es un momento crítico de la verdad?
ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los 9. Elabore el ciclo del servicio de un consultorio
empleados que cuenten con las habilidades necesarias y médico e identifique los momentos de verdad
suficientes para asegurar experiencias positivas en los críticos y no críticos.
clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar
confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se GFPI-F-135 V01
trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar
para suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan
Retención y fidelización de clientes ejercicio permanente sobre tres elementos: El
Cliente, el Producto y la forma de interactuar
Empresa-Cliente.
Así como nuestro planeta gira alrededor del sol,
la empresa moderna, sus políticas, productos y
capital humano, giran alrededor del cliente. Esta
reflexión ubica al cliente como centro de la
escena, reconociendo lo importante de contar con
una política y estrategia para retención de clientes
llegando a la fidelización de los mismos.

Actividad de aprendizaje:

• Consulta el siguiente enlace:

https://www.oberlo.com.co/blog/fideliza
cion-de-clientes luego conteste:
El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de
• ¿Qué es la fidelización de clientes?
la empresa, requiere un tratamiento estratégico,
es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo • ¿Qué es una estrategia de fidelización de
de clientes se quiere vincular al negocio y cómo clientes?
lograr que se mantengan, que sigan consumiendo • ¿Por qué es importante fidelizar los
los productos a lo largo del tiempo pese a la clientes?
competencia. • Elabore tres estrategias de fidelización de
Cuando se planea y actúa buscando que el cliente clientes para un consultorio médico y
siga siéndolo, se habla de estrategias de retención explique cómo aplicarlas.
de clientes y cuando se planea y actúa para que no
se vaya a la competencia, se habla de estrategia
de fidelización.
Lograr que un cliente sea fiel a la empresa,
consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y
no a la competencia, lo cual se logra a través de
la diferenciación. Esto sucede cuando se le da
algo más de lo que el cliente espera, algo más que
la satisfacción básica de la necesidad específica,
cuando encuentra en la empresa algo que la
competencia no le ofrece.
Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello
se logra mediante el servicio, es decir, mediante
Referencias.
el impacto positivo que logramos que viva y
sienta el cliente en cada contacto que tiene con Centro de Estudios Técnicos Empresariales. Curso de técnicas
nuestra empresa. comerciales y psicología de la venta, Editor SAPE. España. 2005.
Hay una diferencia entre “retener al cliente” y García Valcárcel, Ignacio. CRM, gestión de la relación con los
clientes. Editorial Fundación Confemetal. España. 2001. Hill, Nigel.
“fidelizar al cliente”. Se puede retener al cliente Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad.
con precios menores que la competencia, con Editorial Aenor. España. 2001. Ries, Al y Trout, Jack.
Posicionamiento. Editorial Mc Graw Hill. España. 2001. Carlzon,
descuentos o con premios; pero estos son Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España.
mecanismos de carácter temporal ya que de 1991. González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita:
mantenerse por largo tiempo afectarían Asertividad + persuasión + alto Impacto”. Grupo Nelson. USA.
2011. Berry, Leonard. Un buen GFPI-F-135 V01
servicio ya no basta. Editorial
negativamente la rentabilidad y estabilidad del Deusto. España. 2004
negocio. Es por ello que se deben desarrollar https://blog.agendapro.com/centros-de-estetica/protocolo-de-
mecanismos de fidelización, ello implica un servicio-al-cliente