INTRODUCCION

La importancia de un buen servicio al cliente en cualquier tipo de negocio es

fundamental para su éxito y crecimiento. Un servicio al cliente de calidad se basa
en la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
brindándoles una experiencia positiva y memorable.
Cuando se ofrece un buen servicio al cliente, se crean relaciones sólidas y
duraderas con los clientes, lo que a su vez lleva a un aumento en la fidelidad y
repetición de compra. Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar
un negocio a sus amigos y familiares, lo que genera una publicidad positiva y boca
en boca.
Además, un buen servicio al cliente ayuda a diferenciar a una empresa de sus
competidores. En un mercado cada vez más competitivo, donde los productos y
servicios pueden ser similares, la calidad del servicio al cliente puede marcar la
diferencia. Los clientes buscan no solo satisfacer sus necesidades, sino también
sentirse valorados y escuchados. Una empresa que brinda un servicio excepcional
se destaca y se gana la preferencia de los clientes.
El buen servicio al cliente también juega un papel crucial en la resolución de
problemas y manejo de situaciones difíciles. Cuando se presentan inconvenientes
o quejas por parte de los clientes, un servicio al cliente eficiente y respetuoso
puede convertir una situación negativa en una oportunidad para fortalecer la
relación y demostrar la capacidad de respuesta de la empresa
Tabla de contenido
 Objetivos

✓ Objetivo General

1. Implementar estrategias que permitan tener una buena comunicación en

todas sus formas y expresiones, sea de manera presencial, vía telefónica,
redes sociales y demás, a partir de los principios de atención y servicio al
cliente.

✓ Objetivos Específicos
1. Elaborar un mapa conceptual en el cual se identifiquen las principales
características de la comunicación, el C.R.M, el Big Data, la inteligencia
artificial y su relación con el cliente.
2. Realizar un ensayo en el que se vean reflejados las características que se
deben tener en cuenta al momento de buscar satisfacer al cliente y cumplir
con sus necesidades.
3. Trabajar de manera colaborativa en un informe final, el cual se debe incluir
la participación de todos los estudiantes y dar respuestas a todos los
interrogantes presentados según la historieta seleccionada.
 Justificación

En este trabajo nos enfocamos en aspectos muy importantes para nuestra

preparación laboral y personal ya que nos brindan bases de herramientas
fundamentales para que nuestro negocio sea exitoso y podemos aplicarlos en
nuestro día a día, la tecnología nos ayuda mucho en el servicio al cliente con la
agilidad en las respuestas por medio de la automatización, la atención es más
personalizada, el CMR nos ayuda mucho con el contacto continuo con los clientes
agiliza los procesos y mejora la rentabilidad, el Big Data identifica nuevas
oportunidades, genera mayor productividad ya que reduce costos al tener
información actualizada constantemente, nos enseñan cómo identificarlos tipos de
clientes mediante los gestos y el manejo que se debe de tener para cada uno de
ellos este aspecto es muy importante porque se le debe de dar el manejo
adecuado a cada uno de ellos y así brindarle la asesoría y atención adecuada.
 Desarrollo de las actividades
Actividad No. 1

1. ¿Qué tipo de cliente es?

R/= Este sería un tipo de cliente insatisfecho, ya que por la manera en que fue
atendido no fueron cumplidas sus expectativas, por lo tanto, no se cree vuelva a
comprar o a visitar la tienda.
2. ¿Cómo se aborda a este tipo de cliente?
R/= Se debe de abordar asumiendo la responsabilidad por los gastos adicionales
durante la resolución de un incidente (entrega del producto, devolución, cambio,
reembolso, etc.), tratar de disminuir los tiempos de espera para atención, entrega
y soporte técnico y muy importante es capacitar al equipo de trabajadores en
función de los motivos de insatisfacción del cliente.
3. ¿Cómo encuentran la satisfacción del cliente en el escenario identificado??
R/= En este escenario para poder brindar una satisfacción al cliente es importante
ofrecerle una gran atención, de manera personalizada y enfocarse en sus
necesidades individuales con el fin de ofrecer un servicio rápido y eficaz, que el
cliente se sienta importante para la empresa y que se buscan resolver sus
necesidades para poder lograr cumplir con sus expectativas.
4. Ustedes, en el rol de cliente: ¿cómo perciben el valor y la cultura del
servicio, que brinda la empresa?
R=/ Me parece que es de mala educación y falta de respeto dejar esperando un
cliente , más si es por atender el teléfono en llamada personal y cuando termina la
llamada debería de ofrecer al menos disculpas y tratar de que el cliente se marche
satisfecho con su atención, ya que por estos inconvenientes se puede perder
clientes y futuros clientes, porque un lugar donde se tiene una mala atención al
cliente es un lugar que no va tener buenas recomendaciones así los productos o
servicios que vendan sean de muy buena calidad, faltan normas para el uso del
celular en el horario laboral.
5. Ustedes, asumiendo el rol de Gerente o propietario de la empresa, donde
sucedió el caso propuesto ¿Cómo pueden mejorar en el equipo de trabajo
la cultura del servicio hacia el cliente?
R/= Como gerente o propietario de una empresa, es esencial abordar el problema
de un empleado distraído y poco eficiente en la atención al cliente debido a
llamadas personales. Para mejorar la cultura del servicio al cliente, se deberían
seguir estas Expectativas Claras:
  Establece expectativas de puntualidad y eficiencia en la atención al cliente.
 Política de Uso de Teléfonos: Implementa una política de uso de teléfonos
durante el trabajo y comunícala claramente.
 Capacitación: Ofrece formación en servicio al cliente, enfocándote en
habilidades de comunicación y empatía.
 Recursos Adecuados: Asegúrate de que haya suficiente personal y una
distribución eficiente de tareas en el punto de venta.
 Incentivos y Reconocimiento: Crea un sistema de recompensas por un
servicio excepcional.
 Supervisión y Retroalimentación: Supervisa el desempeño y brinda
retroalimentación constante para mejorar.
 Ambiente Positivo: Fomenta un ambiente laboral positivo y colaborativo.
 Evaluación del Desempeño: Realiza evaluaciones regulares del
desempeño, incluyendo el servicio al cliente.
 Comentarios de Clientes: Recopila opiniones de los clientes para evaluar y
mejorar el servicio.
 Diálogo Abierto: Mantén un diálogo abierto con los empleados, escuchando
sus opiniones.

Con base en la apropiación del caso y las respuestas dadas, diligenciar la

siguiente tabla, donde propondrán cinco estrategias a desarrollar, una por cada
estudiante, teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos para que no se repita
la mala atención o mal servicio abordado en el caso.
Estrategia ¿Qué se ¿Cuándo se ¿Cómo se ¿Quién lo ¿Dónde se Hace?
Paola Hace? Hace? Hace? Hace?
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del cliente.
Estrategia
Durley
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Estrategia
Yennifer
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cuales se pueda contar el tempo frente a sus telefónica o
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manera eficiente medios
al cliente.

Estrategia
Joaquín
 Conclusiones

 La comunicación efectiva, el uso de tecnologías como el CRM, el análisis

de Big Data y la implementación de la Inteligencia Artificial son elementos
cruciales para garantizar que los clientes reciban un servicio de alta calidad
y se sientan valorados. Abordar problemas de mala atención al cliente,
como el caso hipotético mencionado, es esencial para mantener la lealtad
del cliente y fomentar un entorno de trabajo en el que los empleados estén
comprometidos en brindar un servicio excepcional.( Paola)

 Con este trabajo podemos concluir cosas muy importantes entre las cuales
encontramos que la tecnología en el servicio al cliente está tomando un
lugar muy importante ya que en muchas empresas podemos encontrar
diferentes métodos de pago, chatbots los cuales ayudan con nuestros
requerimientos, pero se pierde esa parte humana de una comunicación de
persona a persona, de manera personal tengo mis reservas con dicha
atención ya que en ocasiones no quedan del todo resueltas nuestras
inquietudes, tiene sus ventajas por horarios y agilidad en la respuestas pero
nos vemos sujetos a sus opciones y no en lo que necesitamos. Debemos
 ser más humanos con aquellos que nos brindan atención y ponernos en su
lugar ya que ellos también son seres humanos, muchas veces creemos que
son máquinas y nos queremos desquitar con ellos que en la mayoría de
veces no tienen nada que ver, nos expresamos groseros, creyendo que
ellos nos entienden todo y nosotros no somos claros con nuestros
requerimientos parte de ser asesores trabajadores son seres humanos que
si nosotros como cliente pedimos respeto ellos como colaboradores
también lo merecen (Durley Atehortua).

 Un cliente satisfecho permite un beneficio mutuo entre la empresa y el

cliente obteniendo de esto una gran relación, por una parte, la satisfacción
del cliente garantiza un cliente feliz y fiel y por la otra, una empresa que
logra sus metas y objetivos de ventas. (Lesly Posada)

 Podemos concluir que, un buen servicio al cliente no solo impacta

directamente en la satisfacción de los clientes, sino que también tiene un
efecto positivo en la reputación y éxito de un negocio. Es clave entender las
necesidades y expectativas de los clientes, ofrecer soluciones efectivas,
mostrar empatía y promover una comunicación clara y abierta. Un buen
servicio al cliente es un valor agregado que no debe subestimarse en la
búsqueda de la excelencia empresarial. (Yennifer Salgado Torres)