Tema 01 - La Dirección de Marketing
Tema 01 - La Dirección de Marketing
Tema 01 - La Dirección de Marketing
Propuesta de valor
Tema 1
Marketing Integral
La dirección de marketing
Índice
Ideas clave 3
1.1. Introducción y objetivos 3
1.2. El marketing y la creación de valor 4
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A fondo 26
Test 29
Ideas clave
L
as finanzas, la contabilidad y otras funciones comerciales no tendrían
importancia si no hubiera una demanda suficiente de productos y servicios
para que la empresa pueda obtener beneficios. Por lo tanto, el éxito
financiero depende, en ocasiones, de la capacidad de comercializar los bienes y
servicios de una empresa. Es cuando aparece el marketing.
El valor del marketing está claro en el seno de las empresas y se extiende a toda la
sociedad. Ha ayudado a introducir nuevos productos o mejorados que facilitan la vida
de las personas. Si el marketing tiene éxito porque se genera demanda de productos
y servicios, supondrá la creación de puestos de trabajo, se mejorará la cuenta de
resultados y las empresas podrán participar en actividades socialmente responsables.
Por tanto, el marketing ocupa una posición central y su estudio requiere la atención
de todos los departamentos de la empresa.
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Tema 1. Ideas clave
Enfoque de la asignatura
A
pesar de que durante los últimos años se han producido numerosas
aportaciones en el ámbito del marketing, existe un acuerdo generalizado en
identificar a este como las relaciones de intercambio que buscan satisfacer
necesidades y deseos. El intercambio es el acto de obtener un objeto deseado de alguien
ofreciendo algo a cambio. En un sentido más amplio, el empresario intenta dar respuesta
a algunas de las demandas y necesidades del mercado mediante productos, servicios,
ideas información, experiencias u otros objetos.
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Marketing Integral
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Tema 1. Ideas clave
El éxito de las empresas está en función de cómo consiguen crear relaciones de valor
que puedan mantener a los clientes a lo largo del tiempo; si no existen los clientes no
será posible desarrollar una actividad de intercambio.
Existen numerosas definiciones de marketing, aunque una de las más sencillas y básicas
es la que señala que:
Es una filosofía que guía a todos los integrantes de una organización, así como las
actividades que la empresa desarrolla para llegar al consumidor.
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Tema 1. Ideas clave
el que los consumidores participan activamente y colaboran en el proceso de generación
de valor.
Este proceso conocido como la cocreación de valor se verá con detalle posteriormente
y se define como el proceso en el que las empresas/marcas y los consumidores
trabajan juntos para diseñar una oferta de valor superior. Existe un conjunto de
investigaciones que identifican al cliente como un agente generador de valor en la
propuesta que se denomina lógica dominante del servicio.
E
xisten algunas empresas muy reconocidas en el ámbito internacional que son
líderes de mercado porque han centrado su estrategia en el cliente y se han
organizado para dar respuesta a las demandas cambiantes. Estas empresas
suelen tener grandes departamentos de marketing centrados en el cliente. En este
contexto, los responsables de marketing priorizan la planificación estratégica en la
gestión de los negocios como una cartera de inversiones, en la evaluación de la tasa de
crecimiento del mercado y de la empresa y en el establecimiento de una estrategia.
1. En primer lugar, se toman las decisiones sobre los recursos que asignarán a cada
división.
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2. En segundo lugar, cada división establece un plan que cubre la asignación de fondos
a cada unidad de negocio.
3. En tercer lugar, cada unidad de negocio desarrolla un plan estratégico para obtener
rentabilidad.
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Tema 1. Ideas clave
4. Por último, cada nivel de producto o marca desarrolla un plan de marketing para
alcanzar sus objetivos.
La planificación estratégica implica que las empresas tienen que llevar a cabo una serie
de actividades para lograr los objetivos. Por ejemplo, las empresas deben evaluar tanto
los recursos de los que disponen como las restricciones. El plan estratégico de la empresa
o corporativo establece las pautas para elaborar el resto de planes de la empresa con el
fin de lograr un buen posicionamiento.
La razón de ser de las empresas está basada en lo que se quiere alcanzar. Por ejemplo,
unas empresas prestan dinero, otras fabrican ordenadores, otras prestan servicios de
alojamiento, etc. Es lo que se conoce como la misión de la empresa, pero que con el
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tiempo puede cambiar para responder a los cambios del mercado o para aprovechar las
nuevas oportunidades. Es el caso de Amazon, que pasó de ser una librería online a
convertirse en el establecimiento online más grande del mundo (Kotler y Armstrong,
2018).
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Tema 1. Ideas clave
La misión es la expresión del fin que persigue la empresa, es decir, lo que
busca alcanzar en el entorno más amplio.
Las empresas tienen que responder una serie de interrogantes para definir su misión
corporativa: ¿en qué negocio está la empresa?, ¿quién es el cliente?, ¿qué valor espera
recibir el cliente?, ¿cuál será el negocio futuro?, ¿cuál debería ser el negocio futuro? Estos
sencillos interrogantes tienen respuestas difíciles. La misión corporativa debe
desarrollarse de forma conjunta con gerentes, empleados y también clientes porque
garantizaría un objetivo común de la dirección de la empresa.
Las grandes empresas gestionan empresas muy diferentes y cada una de ellas requiere
su propia estrategia. Por ejemplo, la empresa norteamericana General Electric tenía
clasificados sus negocios en casi cincuenta unidades estratégicas de negocio (UEN). Cada
UEN tiene las siguientes características:
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Puede ser un negocio único o la suma de varios negocios relacionados que pueden
planificarse por separado.
Tiene sus propios competidores.
Tiene un director o responsable de la planificación estratégica y del rendimiento que
controla la mayoría de los aspectos que condicionan los beneficios de la empresa.
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Tema 1. Ideas clave
Las empresas tratan de identificar las UEN para desarrollar estrategias separadas y
asignar la financiación adecuada a cada una de ellas. En general, la mayoría de las
empresas tienen un número de UEN con más rendimiento y que el gerente suele preferir
por encima de las demás.
Una vez definidas las UEN, la gerencia debe decidir cómo asignar los recursos
corporativos a cada una de ellas. La matriz de General Electric/McKinsey ha sido muy
utilizada en el ámbito del marketing, que clasificaba cada UEN en función de su ventaja
competitiva y del atractivo de la industria en la que opera. Por ejemplo, en función de la
posición en la matriz, la dirección de la empresa podría decidir crecer, recoger los
beneficios o simplemente continuar con el negocio actual.
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Tema 1. Ideas clave
Evaluar las oportunidades de crecimiento
Cada unidad de negocio necesita definir su misión específica dentro de la misión más
amplia y estratégica de la empresa. El proceso de planificación estratégica de la unidad
de negocio consiste en los pasos que se muestran a continuación en la figura 1.
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Tema 1. Ideas clave
La planificación en marketing
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Tema 1. Ideas clave
marketing. Fue Porter (1985) quien propuso la cadena de valor como herramienta
fundamental para identificar la mejor manera de crear valor a los clientes.
Son varias las actividades estratégicas que se proponen para generar valor:
actividades primarias (proceso de adquisición de materiales, transformación,
logística, comercialización y servicios) y actividades de apoyo (aprovisionamiento,
desarrollo tecnológico, gestión de recursos humanos e infraestructura de la
empresa). Se deberá valorar el coste y el resultado de cada una de estas actividades.
Por tanto, el éxito de la empresa va a depender de la eficiencia de cada actividad y
de cómo se coordinen estas actividades para lograr establecer relaciones con los
clientes.
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Tema 1. Ideas clave
1.4. El proceso de marketing: el marketing mix
E
l proceso de marketing se identifica como un proceso orientado a
comprender el mercado, a crear valor y obtenerlo a partir del cliente. En
este apartado se indican las cinco etapas que configuran el proceso de
marketing (Kotler y Armstrong, 2018), (véase la figura 3).
Marketing es el proceso por el que las empresas crean valor para los clientes
y relaciones duraderas a largo plazo.
En primer lugar, los profesionales del marketing deben comprender las necesidades
y deseos de los clientes y del mercado en el que operan. Es necesario introducir
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Tema 1. Ideas clave
El concepto más básico que subyace al marketing es el de las necesidades humanas.
Las necesidades humanas son estados de carencia percibida y, siguiendo a Maslow
(1991), son jerárquicas. Incluyen las necesidades básicas de alimentación, vestido,
calor y seguridad; las necesidades sociales de pertenencia y afecto; y las necesidades
individuales de conocimiento y autoexpresión.
Los responsables de marketing no crearon estas necesidades, sino que son una parte
básica del ser humano. Los deseos son la forma que toman las necesidades y
dependen del entorno cultural y de la personalidad. Las necesidades son limitadas,
pero los deseos son ilimitados. Por ejemplo, la manera de satisfacer la necesidad de
comida es muy distinta entre un americano y un español o entre un vegetariano y un
carnívoro. La demanda es la reacción ante un deseo o una necesidad cuando está
respaldado por el poder adquisitivo. En función de las necesidades y los recursos, las
personas demandan productos con beneficios que pueden añadir más valor y
satisfacción.
El marketing puede influir sobre los deseos y la demanda, pero no será el responsable
de las necesidades, ya que son características humanas. Por ejemplo, la realización
de un viaje a un hotel de gran lujo puede cubrir necesidades de estatus social y un
anuncio publicitario puede generar influencia en su compra, pero no ha sido el
responsable de crear la necesidad.
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Tema 1. Ideas clave
empresas saber cómo se produce la elección entre las ofertas del mercado. En
general, los clientes se forman expectativas sobre el valor y la satisfacción de las
diferentes ofertas.
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Tema 1. Ideas clave
Paso 2. Diseño de una estrategia de marketing orientada a crear valor
para los clientes
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Tema 1. Ideas clave
Paso 3. Creación de un programa de marketing integrado
La estrategia de marketing
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describe a qué clientes
Marketing Science Institue (4 de octubre de 2017).
atenderá y cómo será la Marketing Mix Modeling… There’s Danger in «Knowing
oferta de valor para estos Enough to be Dangerous» [Vídeo]. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=MrWHH2iEwfk
clientes. El siguiente paso es
establecer un programa de
marketing integrado con las conocidas 4P de marketing (marketing mix), que defina
el valor deseado por los clientes y que construya relaciones transformando la
estrategia de marketing en acción, que consiste en el uso del conjunto de las
herramientas de marketing o mezcla de marketing. Por ejemplo, desde el punto de
vista del producto, las empresas pueden comercializar diferentes tipos: bienes
tangibles, servicios, eventos, experiencias, personas, lugares, propiedades,
organizaciones, información o ideas.
La gestión de las relaciones con los clientes es uno de los conceptos más importantes
de marketing. Se conoce comúnmente como CRM por sus siglas en inglés: customer
relationship management. El elemento más relevante de esta gestión consiste en
crear más valor y generar más satisfacción que la competencia. En un sentido más
amplio, la gestión de las relaciones con los clientes se refiere a construir y mantener
relaciones rentables con los clientes mediante la entrega de servicios de calidad, valor
y satisfacción superiores.
Te puede interesar
Avery, J., Fournier, S. y Wittenbraker, J. (Julio, tarea fácil porque existe una
2014). Unlock the Mysteries of Your Customer amplia variedad de productos y
Relationships [Blog post]. Recuperado de
https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries- servicios entre los que elegir. Por
of-your-customer-relationships ello, un cliente suele comprar a la
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Tema 1. Ideas clave
empresa que le ofrece el mayor valor percibido o los mayores beneficios por un
producto. Se debe tener en cuenta que los clientes no emiten juicios objetivos sobre
la oferta de una empresa, por ello se habla del valor percibido: el valor puede
significar una oferta adecuada a un precio asequible para algunos clientes, sin
embargo, para otros, el valor puede significar pagar más para obtener más.
Por ello, las empresas se esfuerzan por mantener satisfechos a los clientes y,
principalmente, a los más importantes. Con carácter general, los niveles más altos de
satisfacción conducen a una mayor lealtad y, en consecuencia, mayor rendimiento
para la empresa, porque los clientes recomendarán los productos de la empresa a
otros clientes.
Los resultados de las empresas que han empleado una adecuada gestión de
relaciones con clientes ponen de manifiesto que los clientes satisfechos serán más
leales y recomendarán sus productos. En ocasiones, una ligera caída en los niveles de
satisfacción puede producir caídas en la lealtad; esto puede ocurrir, por ejemplo, en
épocas de recesión económica.
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Así, hay que tener muy presente que el objetivo de la gestión de las relaciones con
el cliente es crear la satisfacción completa del cliente, porque es más barato
mantener a un cliente antiguo que adquirir uno nuevo. Por lo tanto, las empresas de
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Tema 1. Ideas clave
hoy en día deben crear sus propuestas de valor cuidadosamente y tratar muy bien a
sus clientes rentables porque perder un cliente significa perder más de una venta.
Para conocer los resultados de la creación de valor se pueden utilizar tres indicadores:
Valor de vida del cliente (customer lifetime value), que consiste en calcular los
flujos de compras que un cliente podría hacer durante toda la vida que durase su
relación con la empresa.
Valor de capital del cliente (customer equity), que se refiere a la suma total de
los flujos de compras de todos los clientes de una empresa, es decir, el valor
combinado del valor de vida de todos los clientes.
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Tema 1. Ideas clave
Figura 4. Grupos de clientes según su rentabilidad y su lealtad.
Fuente: adaptado de Esteban-Talaya y Mondéjar-Jiménez (2017) y Kotler y Armstrong (2018.
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1.5. La nueva realidad del marketing
E
l mercado actual es muy diferente al de hace diez años, con nuevos
comportamientos de marketing, oportunidades y desafíos emergentes. La
nueva realidad está marcada por tres agentes que están transformando el
escenario actual: la tecnología, la globalización y la responsabilidad social (Kotler y
Keller, 2016).
Tecnología
publicitario con gran éxito a un precio reducido relativo por anuncio. También se
están viendo afectadas por la tecnología las actividades de marketing tradicionales.
Por ejemplo, para mejorar la eficacia de la fuerza de ventas, las empresas
proporcionan iPads a sus equipos de la fuerza de ventas. Los anteriores sistemas de
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Tema 1. Ideas clave
gestión de relaciones con clientes (CRM) podrían no tener la información tan
actualizada como la tienen hoy en día gracias a estos avances.
Globalización
Se espera un crecimiento del consumo anual debido a los mercados emergentes. Por
ejemplo, en el caso de los mercados financieros, se estima que el 56 % del consumo
mundial de servicios financieros provendrá de los mercados emergentes en el año
2050 (comparado con el 20 % actual).
Por otra parte, las tendencias demográficas favorecen a los mercados en desarrollo,
ya que tienen poblaciones más jóvenes. La globalización ha hecho que los países sean
cada vez más multiculturales y que las minorías instaladas en los diferentes países del
mundo tengan cada vez más poder económico y más influencia en las decisiones de
las empresas, porque están aumentando sus rentas medias.
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Tema 1. Ideas clave
Responsabilidad social
Dado que los efectos del marketing se extienden a la sociedad en su conjunto, los
responsables de marketing de las empresas deben tener en cuenta el contexto ético,
medioambiental, legal y social de sus actividades. Es necesario establecer un
protocolo dentro de las empresas para poder lograr un cambio: se debe determinar
las necesidades, los deseos y los intereses de los mercados objetivo y satisfacerlos de
manera más eficaz y eficiente que los competidores, al tiempo que se preserva o
mejora el bienestar a largo plazo de los consumidores y de la sociedad.
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Tema 1. Ideas clave
A fondo
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Tema 1. Ideas clave
Kotler, P. y Armstrong, G. (2018). Principios de marketing. Madrid: Pearson
Educación.
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Tema 1. Ideas clave
A fondo
De Diego, E., Susaeta, L., Pin, J. R. y Suárez, E. (2016). Nuevo rumbo estratégico y
reestructuración: el caso NH Hotel Group. Universia Business Review, 52, 140-167.
En este trabajo se presenta un análisis del cambio de rumbo del grupo de hoteles NH
debido a las transformaciones producidas en su entorno competitivo y a la crisis
económica. El grupo se enfrentó a un plan estratégico para afrontar el futuro y tuvo
que reestructurar su cartera de negocio. Se exponen las fases para implantar el plan
y la evolución positiva con una mejora en los resultados empresariales.
Accede al documento a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
https://journals.ucjc.edu/ubr/article/view/1576/2040
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Tema 1. A fondo
Cálculo del ROI de marketing en modelos de marketing mix, del ROMI, al valor
creado del marketing para los accionistas, EVAM
Accede al documento a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
https://www.researchgate.net/publication/311602570_Calculo_del_ROI_de_marke
ting_en_modelos_de_marketing_mix_del_ROMI_al_valor_creado_del_marketing_p
ara_los_accionistas_EVAM
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Tema 1. A fondo
Demonstrating the value of marketing
Los departamentos de marketing reciben cada vez más presión para demostrar su
valor económico a la empresa. Este desafío está condicionado por la falta de
correlación entre la conciencia de marca, el comportamiento y los indicadores
financieros. El motivo es que los objetivos de la comercialización difieren
ampliamente entre las organizaciones. Existe confusión sobre la diferencia entre la
eficacia y la eficiencia del marketing.
¿Cómo deben ser las métricas en marketing para medir los resultados y la
rentabilidad? El riesgo en la planificación y ejecución de marketing recibe poca
consideración. Los autores de este artículo preparan el terreno para una mayor
investigación y una mejor práctica en la demostración del valor del marketing.
Accede al documento a través del aula virtual en virtud del artículo 32.4 de la Ley de
Propiedad Intelectual
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Tema 1. A fondo
Test
1. ¿Cómo se denomina la propuesta de investigaciones que identifican al cliente
como un agente generador de valor?
A. Satisfacción de necesidades.
B. Boston Consulting Group.
C. Lógica dominante del servicio.
D. Unidad estratégica de negocio.
2. ¿Cuál de las siguientes no es una característica que deba darse para realizar una
adecuada declaración de la misión corporativa?
A. Centrarse en un número limitado de objetivos y señalar los valores de la
empresa.
B. Definir las esferas competitivas en las que actuará la empresa.
C. Tener una visión a largo plazo.
D. Definir las acciones de la política de producto, de precios, de distribución y
de comunicación.
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Tema 1. Test
4. Indique cuáles son los niveles que utilizan las empresas en la planificación
estratégica corporativa:
A. Operativo, división, unidad de negocio y producto.
B. Corporativo, división, unidad de negocio y precios.
C. Corporativo, división, unidad de negocio y producto.
D. Corporativo, táctico, unidad de negocio y producto.
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Tema 1. Test
8. Según el modelo de cinco pasos del proceso de marketing, ¿cuál de los siguientes
es el paso final en la creación de valor para los clientes?
A. Diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente y comprender el
mercado y las necesidades de los clientes.
B. La construcción de un programa de marketing integrado.
C. Construir relaciones rentables.
D. Capturar el valor de los clientes para crear beneficios y capital de cliente.
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