Carmen Patricia Lopez Miranda

UNIVERSIDAD ALAS
PERUANAS
FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I
"Implementación y Evaluación de un sistema de

gestión de calidad en el servicio de venta basado
en la ISO 9001 para la mejora de la
competitividad en la empresa distribuidora
SEKUR S.A”
PRESENTADO POR LA ALUMNA
CARMEN PATRICIA LOPEZ MIRANDA
DOCENTE
KATIUSKA DIAZ OBREGON
Arequipa-PERÚ
2016
INTEGRACION
ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO
PROYECTO Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el

servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la
competitividad en la empresa distribuidora SEKUR S.A
PATROCINADOR Gerente General SEKUR S.A
PREPARADO POR: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia FECHA

López Miranda
REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Díaz Obregón FECHA
APROBADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FECHA
REVISIÓN DESCRIPCIÓN (REALIZADA POR) FECHA
(Correlativo) (Motivo de la revisión y entre paréntesis quien la realizó) (de la revisión)
BREVE DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

(Características, funcionalidades, soporte entre otros)
SEKUR S.A brinda productos, para las empresas con función industrial, minera y todas aquellas
en donde el trabajador necesita estar protegido.
El presente proyecto busca consolidar la competitividad de SEKUR S.A en el segmento del

comercio de estos productos de seguridad a través de la implementación y evaluación de la
gestión de la calidad en el servicio dado en el sector de ventas, basado en la ISO 9001, por
medio del cumplimiento de todos los requisitos necesarios para lograr la certificación y
elaboración de nuevas políticas de calidad.
JUSTIFICACION DEL PROYECTO
La Empresa SEKUR S.A en este año cumplió 30 años actividad comercial, pero aún no ha
logrado y reconocimiento a nivel nacional ni ha conseguido un posicionamiento considerando
el tiempo en que ya está introducido en el mercado.
El presente proyecto busca brindar una alternativa para la empresa SEKUR S.A para que este
implemente la ISO 9001 para su área de ventas, por medio del presente proyecto en mención
al cual se le ha denominado “Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad
en el servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la competitividad en la empresa
distribuidora SEKUR S.A”.
ALINEAMIENTO DEL PROYECTO
1. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA 2. PROPÓSITO DEL PROYECTO

ORGANIZACIÓN (Beneficios que tendrá la organización una vez que el producto
(A qué objetivo estratégico se alinea el proyecto) del proyecto esté operativo o sea entregado)
 Hacia el 2017 ser una empresa líder en  La implementación del sistema de gestión
todos los segmentos y productos que de calidad de la ISO 9001 permitiría a la
ofrece. empresa SEKUR S.A obtener liderazgo y un
 Posicionarnos como líderes en ventas y mejoramiento en el grado de
calidad, con una competitividad notable competitividad correspondiente en el área
en el mercado de ventas.
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO

(Principalmente en términos de costo, tiempo, alcance, calidad)
 Cumplir con la elaboración de los entregables en cada una de las etapas del proyecto
 La duración del proyecto en su etapa de programación será de 5 meses ; en la de
implementación se tomaran 6 meses que tendrá inicio en enero /2017 con termino en
junio del 2017.En la etapa final de evaluación será desde junio hasta diciembre del
2017
 El presupuesto del proyecto incluido es de s/. 50 000
 Se cumplirán todos los requisitos pedidos por la Organización Internacional de
Estandarización (ISO 9001)
4. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO DEL PROYECTO
(Componentes o características que deben cumplirse en el proyecto para considerarlo exitoso)
 El proyecto debe ser concluido dentro del horizonte de 17 meses ± 2 semanas

(según lo establecido como política de la empresa SEKUR S.A)
 El costo del proyecto no debe exceder el presupuesto otorgado de S/. 120 000
 Cumplimiento al 100% de los requisitos para lograr la certificación de ISO
9001:2015
 Resultado de evaluación en la competitividad no menor a 8.3 sobre 10 puntos.
 Generar información permanentemente actualizada, accesible, confiable,
mediante reportes emitidos con una frecuencia establecida, los que serán
empleados para efectos de control.
 Cumplir con el cronograma de ejecución presentado al inicio del trabajo.
5. REQUISITOS DE ALTO NIVEL
(Condiciones o características que deben cumplirse para satisfacer lo solicitado al proyecto)
 Que la implementación de la ISO 9001 no perjudique las funciones de las otras áreas de
trabajo de la empresa
 Manuales de guía para el mejoramiento de la calidad para cada trabajador de la
empresa
 Control de documentación que sea de un fácil manejo
 Controles quincenales ,para que se evalué el avance del proyecto y si estas estas
teniendo los impactos deseados
 Que las auditorias sean realizadas efectivamente y que su resultado no afecte el
prestigio de la empresa
EXTENSIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO
6. FASES DEL PROYECTO 7. PRINCIPALES ENTREGABLES

(Agrupamiento lógico de actividades (Un único y verificable producto, resultado o capacidad de realizar un
relacionadas que usualmente culminan servicio que debe ser elaborado para completar un proceso, una fase o un
elaborando un entregable principal, que proyecto)
requiere su aprobación para iniciar la
siguiente Fase)
GESTION:
 Acta de Constitución del proyecto

 Registro de interesados
 Plan para la dirección del proyecto
ANALISIS ACTUAL
 Análisis actual de la empresa

 Mapeo de procesos
DESARROLLO:
 Documentación política
 Procedimientos e instrucciones de trabajo
 Plan de calidad
 Manual de calidad
 Capacitaciones
IMPLEMENTACION:
Se ejecutará en una sola fase
 Primera auditoria interna
 Auditoria externa
 Certificación
CONTROL Y MANTENIMENTO:
Revisión general
Acciones correctivas y preventivas de la 1º
auditoria
 Procesos de análisis y mejora
EVALUACION HACIA LA COMPETITIVIDAD:
 REPORTES DEL PROYECTO

 Análisis del promedio en el sector de ventas
 Evaluación de resultados
CIERRE:
 Acta de monitoreo en la competitividad

 Acta de cierre.
8. INTERESADOS CLAVE
(Persona u organización que está activamente participando en el proyecto o cuyos intereses pueden ser afectados positiva o
negativamente por le ejecución del proyecto o por el producto que elabora)
 Gerente General: Gabuteau Barba Georg Roger

 Apoderado: Zlatar Granda Daniel Yovan
 Directora del Proyecto: López Miranda Carmen Patricia
 Trabajadora en el Área de Ventas: Miranda Muriel Roxana
9. RIESGOS DE ALTO NIVEL
(Evento o condición incierta que, si ocurriese, tiene un efecto positivo o negativo sobre los objetivos del proyecto)
 La mayor competencia entre empresas comercializadoras podría emplear la

ISO9001 para fines semejantes a la planteada en el presente proyecto
 Negación de la certificación a la ISO 9001 por parte de La Organización
Internacional de Estandarización
 Que el monto para la implementación supere al presupuesto asignado
 Las auditarías perjudiquen para la aprobación de la ISO 9001
 Fallas en los servicios de implementación
10. HITOS PRINCIPALES DEL PROYECTO
(Evento mediante el cual se aprueba un entregable significativo del proyecto POR UNA AUTORIDAD, debe tener una fecha)
 Consolidación del plan de dirección del proyecto

 Diseño del programa de implementación de la ISO 9001
 Implementación de las nuevas políticas de calidad
 Capacitaciones al personal del área de ventas
 Informes quincenales del avance del proyecto
 Auditorías internas ,las cuales son requisitos indispensable para mantener activa la
certificación de la ISO 9001
 Evaluaciones quincenales para verificar la mejora competitiva
11. PRESUPUESTO DEL PROYECTO
(Entregables importantes del proyecto y su costo)
Entregables Soles
 Capacitaciones S/. 2 240
 Solicitar la certificación de la
S/. 1 040
ISO 9001
 Adquisición de tecnologías que
ayuden en el área de S/. 11 151
dispensación
 Implementación de nuevos
sistemas de control de S/. 9 140
documentación
 Material guía para los
S/. 4 180
trabajadores
 Mantenimiento de la
S/. 4 400
Certificación de la ISO 9001
 Auditorias S/. 12 400
 Evaluadores y personal de
S/. 2 040
apoyo
 Gastos Complementarios S/. 3 409

12. REQUERIMIENTOS DE APROBACIÓN DEL PROYECTO
(Quién evalúa los FCE, decide el éxito del proyecto y quien cierra el proyecto)
Firma el Cierre del

FCE Evaluador Proyecto
(Ver punto 4) (Nombres apellidos y cargo) (Nombres apellidos y
cargo)
 El proyecto debe ser concluido

dentro del horizonte de 17 meses Gabuteau Barba
Gerente General de SEKUR S.A. Georg Roger
± 2 semanas (según lo
establecido como política de la
empresa SEKUR S.A)
 El costo del proyecto no debe
Analista Financiero
exceder el presupuesto otorgado
de S/. 200 000
 Cumplimiento al 100% de los Encargado del desarrollo del
requisitos para lograr la proyecto
certificación de ISO 9001:2015
 Resultado de evaluación en la Encargado de la evaluación de la
competitividad no menor a 8.3 competitividad
sobre 10 puntos.
13. GERENTE DE PROYECTO ASIGNADO AL PROYECTO
(Nombres apellidos y cargo de la persona asignada como gerente del proyecto)
Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia López Miranda
14. AUTORIDAD ASIGNADA

(Autoridad asignada al gerente del proyecto para el uso de recursos)
 Disponer con el libre accionar dentro de la empresa pudiendo modificar los

sistemas de control en la documentación
 Negociar directamente los contratos que estén relacionados con modificaciones e
implementaciones para la ISO 9001
 Podrá sugerir nuevos proveedores
 Acceso a la Información Histórica necesaria para la correcta implementación de
sistemas de control de documentación
ALCANCE
PLAN DE GESTIÓN DEL
ALCANCE
PROYECTO: Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el
GERENTE: Gabuteau Barba Georg Roger

PREPARADO POR: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen FEC
Patricia López Miranda HA
REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FEC

APROBADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon HA
FEC
HA
REVISIÓN DESCRIPCIÓN (REALIZADA POR) FECHA
(Correlativo) (Motivo de la revisión y entre paréntesis quien la (de la
01 realizó) revisión)
02
CONTEXTO DEL PROYECTO
1. Describir cómo será administrado el alcance del Proyecto

La administración de los alcances del proyecto se llevara por medio de controles, los cuales serán
establecidos a medida quincenal y mensual, con la designación de un encargado, el cual llevara
también un análisis para poder apreciar si se está llegando a los ítems establecidos.
Para un mejor control, se elaboraran planillas específicas para la buena administración del
alcance del proyecto.
2. Evaluar la estabilidad del alcance del proyecto (cómo manejar los cambios, la frecuencia e
impacto de los mismos)
Si a lo largo del proyecto se presentan irregularidades con respecto a los alcances, se
implementara un plan el cual consiste en poder actuar rápida y eficientemente para que estos
cambios no afecten la integridad del proyecto ya que es de suma importancia reducir al mínimo
el impacto que podrían ocasionar.
El plan consiste en poner en marcha un equipo que pueda estudiar bien la irregularidad y
mediante una lluvia de ideas seleccionar la opción que no implique muchos cambios.
3. ¿Cómo los cambios al alcance, serán identificados y clasificados?

Estos serán identificados mediante un equipo de trabajo que estará especializado en ese campo,
ellos estarán muy al pendiente de estos cambios y al momento de poder percibirlos rápidamente
realizaran un estudio y análisis empleando las plantillas elaboradas para este fin.
4. ¿Cómo los cambios del alcance serán integrados al proyecto

El equipo de trabajo designado para esta tarea, se encargara de realizar un previo estudio del
proyecto para poder ver en donde se puede integrar eficiente estos cambios del alcance.
Primero se realiza el análisis y estudio del cambio del alcance, luego se realiza la misma acción
pero para la integración de este al proyecto y posteriormente se ejecuta un control o
seguimiento para ver si se logró integrar satisfactoriamente al proyecto este cambio y si se
afectó o vario algo del proyecto.
PLAN DE GESTIÓN DE REQUISITOS

PREPARADO POR: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen FECHA

Patricia López Miranda
REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FECHA
RECOPILACIÓN DE REQUISITO
Cómo se va a realizar la recopilación de requisitos, cómo se planifica la recopilación
 Se realizara la recopilación por medio del jefe del área de ventas, quien responderá a todas
las inquietudes que presenta el área de trabajo de la empresa SEKUR S.A.
 Entrevistas y encuestas a los empleados que laboran en la empresa SEKUR S.A., quienes
expondrán sus requerimientos y necesidades que desean lograr con el proyecto del
proyecto.
 Entrevistas personales con los empleados que se desarrollan en el área de ventas de la
empresa SEKUR S.A.
PRIORIZACIÓN DE REQUISITOS
Cómo se va a realizar la priorización de requisitos
Para la priorización de requisitos utilizaremos un listado de todos los requerimientos en una escala
del 1 al 10 donde consideraremos la eficacia, el impacto junto con el porcentaje de utilidades
generadas en el área de ventas; la calificación se basara en el total con porcentajes mayores al 60%.
Dicha calificación será la que determine la priorización de requerimientos.
TRAZABILIDAD
Definición de los atributos de los requisitos que serán empleados para confirmar su cumplimiento
Para hacer el seguimiento ordenado a los requerimientos de los interesados utilizaremos una matriz
de trazabilidad donde detallaremos los requerimientos, descripción, prioridad, código EDT, estado
actual y fecha del proyecto.
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
Descripción de cómo los requisitos pueden ser cambiados, incluyendo una evaluación del impacto y el proceso de
aceptación
El supervisor del proyecto podrá solicitar algún cambio a los requerimientos. Para poder presentar
esta petición previamente deberá realizar un informe en donde detalle la justificación del cambio,
los impactos que se pueden ocasionar si no se logra cambiar u modificar dicho requisito; en caso
contrario los beneficios que se pueden lograr por el cambio de requisito y las medidas para lograrlo.
El requerimiento pasara en primera instancia al director del proyecto quien realizara un análisis del
impacto, el cual será presentado a los gerentes de la empresa SEKUR S.A.
Es el director del proyecto y los gerentes de la empresa SEKUR S.A. quienes pueden aprobar o
rechazar la solicitud de cambio.
VERIFICACIÓN DE REQUISITOS
Métodos para verificar requisitos, incluyendo las métricas para su medición
La revisión de cada requerimiento será responsabilidad del director del proyecto y se verán los
entregables en sus dos casos:
 Numero de entregables entregados dentro del plazo.
 Numero de entregables entregados fuera de plazo.
Enunciado del Alcance
Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en

Nombre del Proyecto: el servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la
Preparado por: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia López Miranda
Fecha:
Descripción del
producto:
El presente proyecto busca consolidar la competitividad de SEKUR
S.A en el segmento del comercio de estos productos de seguridad a
través de la implementación y evaluación de la gestión de la calidad
en el servicio dado en el campo del comercio basado en la ISO 9001.
Los criterios de
aceptación de la
 Protección y mantenimiento de la documentación brindada por la
propuesta de
empresa.
implementación:
 Tener acceso a información oportuna y veraz del proyecto.
 Recibir mensajería de forma oportuna.
 Cumplir con la normatividad institucional de la empresa vigente
 La información generada en el proceso de formación de
expedientes, forma parte del patrimonio documental de la
empresa.
Entregables del .
Proyecto:
1.1. Acta de Constitución Documento que autoriza formalmente el proyecto, con el fin de
del Proyecto documentar los requisitos iniciales que satisfacen las necesidades y
expectativas de los interesados, otorgando al gerente de proyectos la
autoridad para asignar los recursos de la organización a las actividades
del proyecto, permitiendo alinear los objetivos estratégicos de la
organización al propósito del proyecto de tal forma que los factores
críticos de éxito se puedan definir.
1.2. Registro de Documento que Identifica a los interesados y documenta la información

Interesados relevante relativa a sus intereses participación e impacto en el éxito del
proyecto
1.3. Plan para la dirección Documento o conjunto de documentos formalmente aprobados, usados
del proyecto para dirigir la ejecución, el monitoreo y control y el cierre del proyecto.
Es creado por el gerente del proyecto con ayuda del equipo de trabajo.
2.1. Análisis de la Representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las

Situación Actual de la características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste
Empresa compite.
2.2. Mapeo de Procesos Es una herramienta grafica que diagrama los niveles los procesos y
actividades de la organización con el objeto de comprenderlos,
analizarlos y mejorarlos; para crear una mayor satisfacción de los
clientes y un mejor rendimiento del negocio
3.1. Documentación de Es la declaración de intenciones en la que se exponen las grandes líneas

Política de actuación y los objetivos que la organización quiere alcanzar en
relación a la gestión de los documentos que produce o recibe en el
ejercicio de sus funciones y actividades, pudiéndose incluir en la misma,
un resumen del plan de actuación y de los procedimientos para
conseguirlo.
3.2. Procedimientos e Son documentos que describen la forma específica de llevar a cabo una
Instrucciones de actividad. Los procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las
Trabajo que se encadenan varias operaciones e intervienen distintas personas o
departamentos de la empresa. Las instrucciones de trabajo se utilizan
para describir una operación concreta, normalmente asociada a un
puesto de trabajo (en este caso en el sector de ventas).
3.3. Plan de Calidad Es un documento a través del que se detalla cómo debe ser el proceso
que garantice la calidad de los proyectos, productos o procesos. Este
plan debe dar respuesta a cuestiones como qué acciones se llevarán a
cabo, qué recurso serán necesarios o quienes serán los encargados de
aplicar el plan.
3.4. Manual de Calidad Es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad
de la compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los
instrumentos con los que la empresa o el negocio se dotan para lograr
los objetivos fijados en este sentido.
3.5. Capacitaciones Proceso educativo a corto plazo el cual utiliza un procedimiento

planeado, sistemático y organizado a través del cual el personal
administrativo de una empresa u organización.
4.1. Primera Auditoria Actividad independiente y objetiva de supervisión y consultoría diseñada

Interna para agregar valor y mejorar las operaciones de la organización. Ayuda a
la organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque
sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los
procesos de gestión de riesgos, control y gobierno
4.2. Auditoria Externa Es un examen crítico y sistemático, el cual se encuentra debidamente

detallado, que se le realiza a un sistema de información empleado por
cualquier tipo de empresa.
4.3. Certificación ISO 9001 Certificado de la ISO 9001 ,que es una norma internacional y que se
centra en todos los elementos de administración de calidad con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios
5.1. Acciones Correctivas Definir los criterios para la gestión de acciones correctivas, preventivas y
y Preventivas de la 1º de mejora de tal forma que se identifiquen, analicen y eliminen las
auditoria causas de las situaciones reales o potenciales no deseadas, y se
establezcan las actividades necesarias para prevenir que éstas ocurran o
que vuelvan a ocurrir, además de aquellas que lleven a mejorar los
procesos.
5.2. Revisión General Implica el examen y análisis detallado que se lleva a cabo sobre la
empresa.
5.3. Procesos de Análisis y Optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles,
Mejora reforzando los mecanismos internos para responder a las contingencias
y las demandas de nuevos y futuros clientes.
6.1. Reportes del Documentación de las actividades y resultados relevantes. Este

proyecto documento contiene conocimiento e información que muestra el
proceso seguido para desarrollar el proyecto en cuestión, y es de utilidad
para realizar modificaciones al diseño y para otros proyectos
6.2. Análisis del promedio Análisis general, es un desmenuzamiento en el sector de ventas, que se
en el sector de ventas descompone en partes con el fin de poder ser abordado en estudio.
6.3. Evaluación de Permite obtener informaciones y analizar el cumplimiento de las

Resultados propuestas para cada uno de los objetivos específicos del proyecto en
términos de su actividad, su eficacia y su eficiencia para obtener
conclusiones que permitan retroalimentar la gestión del proyecto,
además identificar, planificar y gestionar otros programas y proyectos.
7.1. Acta de Monitoreo en Es aquella acta en donde se redacta el proceso sistemático de recolectar,
la competitividad analizar y utilizar información para hacer seguimiento al progreso del
proyecto el impacto que este genera en el ámbito de la competitividad
en pos de la consecución de sus objetivos, y para guiar las decisiones de
gestión
7.2. Acta de cierre
Exclusiones del  El mantenimiento de la certificación de la norma ISO 9001,

Proyecto: posterior al cierre del proyecto.
 Las consecuencias del proyecto sobre la empresa no son de largo
plazo si no hay una constante control y mantenimiento
 Cambios en los requerimientos de las implementación de la ISO,
lo cual podría llevar a la anulación de la certificación.
 implementación de sistemas de calidad para cualquier otra área
de trabajo de la empresa.
 Auditores propios al equipo de trabajo del proyecto
Restricciones del
Proyecto:
 La duración del proyecto está delimitado por un tiempo
establecido de
 El presupuesto asignado por el patrocinador de be ser menor o
igual a s/. 120 000
 Cambios de requisitos para la obtención del a certificación de la
ISO 9001
 Tiempo de evaluación de las respectivas auditorias que se
realicen
 Tiempo de demora para la entrega de la certificación de la ISO
9001
 Cumplimiento al 100% del proyecto de investigación.
 Desarrollar el proyecto según los lineamientos y buenas
prácticas recomendadas por el PMBOK versión 2013.
Supuestos del Proyecto:
 Puede no seguirse con el plan de mejora del sistema de gestión

de calidad basado en la ISO 9001 para el área de ventas de la
empresa SEKUR S.A.
 Trabajadores en incertidumbre por la implementación del nuevo
sistema de calidad para el área de ventas.
 Puede existir un poco colaboración e interés de los operarios,
supervisores y gerentes de las diferentes áreas.
 Demora al brindar la información que concierne al proyecto.
 Variación de la norma ISO 9001.
 Que algunas etapas del proyecto tengan ciertos retrasos.
 La posibilidad de que cualquier miembro de la empresa se retire
antes de la culminación del proyecto.
 Que la investigación traiga a la larga ganancia en favor de la
empresa
DICCIONARIO DE LA EDT
servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la competitividad
en la empresa distribuidora SEKUR S.A
PREPARADO Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia FECHA

López Miranda
POR:
REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FECHA
ID DEL ENTREGABLE 1.1 CUENTA DE GESTIÓN

CONTROL
NOMBRE DEL Acta de Constitución del Proyecto

ENTREGABLE
DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
Documento que autoriza formalmente el proyecto, con el fin de documentar los requisitos iniciales
que satisfacen las necesidades y expectativas de los interesados, otorgando al gerente de
proyectos la autoridad para asignar los recursos de la organización a las actividades del proyecto,
permitiendo alinear los objetivos estratégicos de la organización al propósito del proyecto de tal
forma que los factores críticos de éxito se puedan definir.
Proporciona un alcance general del presupuesto del proyecto, hitos y principales riesgos.
HITOS FECHA
 Contar con la aprobación del Patrocinador.

REQUISITOS A CUMPLIR
 Debe contar con la firma del Patrocinador en señal de conformidad

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL REQUISITO
 Debe contar al menos con un 80% de los requisitos necesarios para la ejecución del
proyecto.
REFERENCIAS TÉCNICAS
 Bases SEKUR S.A.

 Plan estratégico de la ISO 9001
CONTROL
NOMBRE DEL Registro de Interesados

ENTREGABLE
Identificar a los interesados y documentar información relevante relativa a sus intereses

participación e impacto en el éxito del proyecto
HITOS FECHA
No corresponde para este tipo de proyecto
- Debe consignarse dirección electrónica

- Debe especificar a los interesados.

Bases SEKUR S.A. (formato de proyectos anteriores).

CONTROL
NOMBRE DEL Plan para la dirección del proyecto

ENTREGABLE
El Plan de Dirección del Proyecto es un documento o conjunto de documentos formalmente

aprobados, usados para dirigir la ejecución, el monitoreo y control y el cierre del proyecto. Es
creado por el gerente del proyecto con ayuda del equipo de trabajo.
HITOS FECHA
 Aprobación del acta de constitución.

 Información disponible por parte de la empresa

 Que sean entregados en su etapa correspondiente

 Que sean entendibles y bien redactados
 Plantillas del PMBOK
ID DEL ENTREGABLE 2.1. CUENTA DE Análisis Actual

CONTROL
NOMBRE DEL Análisis de la Situación Actual de la Empresa

ENTREGABLE
Representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de la

empresa y el entorno en el cual éste compite.
Este análisis tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación
y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de
productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc.
HITOS FECHA
 Información disponible por parte de la empresa

 Que se abarque de forma generalizada para los otros sectores de la empresa.

 Que se cuente con documentación de ciclos pasados.
 Documentación de ciclos pasados de la empresa

ID DEL ENTREGABLE 2.2. CUENTA DE Análisis Actual
CONTROL
NOMBRE DEL Mapeo de Procesos

ENTREGABLE
Es una herramienta grafica que diagrama en los niveles los procesos y actividades de la
organización con el objeto de comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para crear una mayor
satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento del negocio
HITOS FECHA
 Colaboración del personal que labora en el área de ventas

 Que solo se limite en área de ventas.

 Que sean bien especificados para su fácil entendimiento.
 Recursos técnicos de la empresa.
ID DEL ENTREGABLE 3.1. CUENTA DE Desarrollo

CONTROL
NOMBRE DEL Documentación de Política

ENTREGABLE
Es la declaración de intenciones en la que se exponen las grandes líneas de actuación y los

objetivos que la organización quiere alcanzar en relación a la gestión de los documentos que
produce o recibe en el ejercicio de sus funciones y actividades, pudiéndose incluir en la misma, un
resumen del plan de actuación y de los procedimientos para conseguirlo.
HITOS FECHA
 Equipo de trabajo enfocado en este entregable.

 Documentación entregada sin demoras ni errores.

 Evaluación y aceptación.
 Comparación y juicio de expertos

CONTROL
NOMBRE DEL Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

ENTREGABLE
Son documentos que describen la forma específica de llevar a cabo una actividad. Los
procedimientos se utilizan para aquellas actividades en las que se encadenan varias operaciones e
intervienen distintas personas o departamentos de la empresa. Las instrucciones de trabajo se
utilizan para describir una operación concreta, normalmente asociada a un puesto de trabajo
HITOS FECHA
 Información brindada por trabajadores en el ámbito de ventas.

 Que se encuentren bien especificados para el fácil entendimiento del personal de

trabajo.
 Bases teóricas y juicio de expertos

CONTROL
NOMBRE DEL Plan de Calidad

ENTREGABLE
Es un documento a través del que se detalla cómo debe ser el proceso que garantice la calidad de
los proyectos, productos o procesos. Este plan debe dar respuesta a cuestiones como qué
acciones se llevarán a cabo, qué recurso serán necesarios o quienes serán los encargados de
aplicar el plan.
HITOS FECHA
 Bien especificado y que comprenda todo el proceso de ventas.

 De fácil entendimiento.
 Que sea de fácil integración al proceso de venta.
 Bases por medio de expertos.

CONTROL
NOMBRE DEL Manual de Calidad

ENTREGABLE
Es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía.
Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio
se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido.
HITOS FECHA
 Elaboración previa del plan de calidad

• Bien especificado y que comprenda todo el proceso de ventas.
• De fácil entendimiento.
• Que sea de fácil integración al proceso de venta.
• Bases teóricas y juicio de expertos

CONTROL
NOMBRE DEL Capacitaciones

ENTREGABLE
Proceso educativo a corto plazo el cual utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado
a través del cual el personal administrativo de una empresa u organización, por ejemplo, adquirirá
los conocimientos y las habilidades técnicas necesarias para acrecentar su eficacia en el logro de
las metas que se haya propuesto la organización en la cual se desempeña.
HITOS FECHA
Aprobación del plan de calidad y redacción del manual de

calidad
 Capacitadores de expertos en calidad.

 Entrega de material
 Intervención del personal de ventas
 Que no perjudique el normal funcionamiento del horario en que se desarrolla

el proceso de ventas en la empresa.
 Capacitaciones dadas en el colegio de Ingenieros
ID DEL ENTREGABLE 4.1. CUENTA DE Implementación

CONTROL
NOMBRE DEL Primera Auditoria Interna

ENTREGABLE
Es una actividad independiente y objetiva de supervisión y consultoría diseñada para agregar valor
y mejorar las operaciones de una organización. Ayuda a una organización a cumplir sus objetivos
aportando un enfoque sistemático y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos
de gestión de riesgos, control y gobierno
HITOS FECHA
 Solicitud enviada a la institución certificadora

 Cumplimiento de todos los entregables previos.

 Que ya se cuente con un plan y manual de calidad.

 Compromiso por parte del personal en el área de ventas
 Información obtenida de otras empresas que ya han sido sometidas a auditorias

internas.

CONTROL
NOMBRE DEL Auditoria Externa

ENTREGABLE
Tiene por objeto averiguar la razonabilidad, integridad y autenticidad de los Estados financieros,
expedientes y documentos y toda aquella información producida por los sistemas de la
organización. Se lleva a cabo cuando se tiene la intención de publicar el producto del sistema de
información examinado con el fin de acompañar al mismo una opinión independiente que le dé
autenticidad y permita a los usuarios de dicha información tomar decisiones confiando en las
declaraciones del auditor
HITOS FECHA
 Primera auditoria Interna
 Cumplimiento de todos los entregables previos.

 Retroalimentación corrección de faltas observables en la primera auditoria

externa
 Información obtenida de otras empresas que ya han sido sometidas a auditorías

externas.

CONTROL
NOMBRE DEL Certificación ISO 9001

ENTREGABLE
Certificado de la ISO 9001 ,que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos
de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios
HITOS FECHA
 Aprobación por parte de las auditorias dadas.

La empresa haya cumplido con los requisitos previos y que haya compromiso por parte
de personal de ventas.
 Que sea dado de formalmente por la entidad responsable de la certificación y que

cuente con toda documentación que la avale.
 Documentación administrada por la propia entidad certificadora.
ID DEL ENTREGABLE 5.1. CUENTA DE Control Y mantenimiento

CONTROL
NOMBRE DEL Acciones Correctivas y Preventivas de la 1º auditoria

ENTREGABLE
Definir los criterios para la gestión de acciones correctivas, preventivas y de mejora de tal forma
que se identifiquen, analicen y eliminen las causas de las situaciones reales o potenciales no
deseadas, y se establezcan las actividades necesarias para prevenir que éstas ocurran o que
vuelvan a ocurrir, además de aquellas que lleven a mejorar los procesos. Así mismo,
definir criterios para la gestión de oportunidades de mejora de los procesos, productos o servicios
de la empresa.
HITOS FECHA
 Primera Auditoria interna

 Equipo de trabajo que haya ya estudiado todos los reportes dados.

 Compromiso de todo el personal en el área de ventas.

 Charlas dadas con anterioridad.

CONTROL
NOMBRE DEL Revisión General

ENTREGABLE
a revisión implica el examen y análisis detallado que se lleva a cabo sobre una determinada
cuestión o cosa
La mencionada acción de revisión puede desplegarse en diversos ámbitos y contextos y siempre

que se quiera concretar una profunda verificación de algo.
HITOS FECHA
 Auditoria externa
 Evaluación final ,sobre el área de ventas

 Información brindada por el personal del área de ventas.

 Disponibilidad de trabajo con los encargados de equipo de trabajo
 Estudios realizados anteriormente a la empresa.

CONTROL
NOMBRE DEL Procesos de Análisis y Mejora

ENTREGABLE
significa optimizar la efectividad y la eficiencia, mejorando también los controles, reforzando los
mecanismos internos para responder a las contingencias y las demandas de nuevos y futuros
clientes. La mejora de procesos es un reto para toda empresa de estructura tradicional y para
sistemas jerárquicos convencionales.
HITOS FECHA
 Procedimientos ya establecidos por el equipo de trabajo del proyecto

 Que sean de fácil integración en el área de ventas

 Facilidad de ejecución por parte del personal de ventas.
 Juicio de expertos
ID DEL ENTREGABLE 6.1. CUENTA DE Evaluación hacia la

Competitividad
CONTROL
NOMBRE DEL Reportes del proyecto

ENTREGABLE
El propósito de un reporte de proyecto es documentar sus actividades y resultados relevantes. Este

documento contiene conocimiento e información que muestra el proceso seguido para desarrollar el
proyecto en cuestión, y es de utilidad para realizar modificaciones al diseño y para otros proyectos
HITOS FECHA
 Que estén bien especificados y formulados.

 Que sean de fácil entendimiento para el equipo de trabajo
 Que estén bien detallados y que contengan todos los acontecimientos
importantes del proyecto
 Conocimientos previos en bases teóricas de otros proyectos

Competitividad
CONTROL
NOMBRE DEL Análisis del promedio en el sector de ventas

ENTREGABLE
análisis es, en general, un desmenuzamiento en el sector de ventas, que se descompone en partes

con el fin de poder ser abordado en estudio. Entre las diferentes disciplinas académicas el análisis
se puede realizar de diferentes maneras, aplicando diversas herramientas para abordar el objeto
bajo estudio, pero todo análisis tiene un mismo fin: observar y estudiar un todo, de acuerdo a la
estructura y las funciones de sus partes, para el posterior diagnóstico y en general, proponer
acciones que mejoren o superen la situación actual del objeto estudiado.
HITOS FECHA
 Que se formulen de forma detallada conclusiones con respecto al área de ventas.


 Expertos en el tema

Competitividad
CONTROL
NOMBRE DEL Evaluación de Resultados

ENTREGABLE
La evaluación de resultados permite obtener informaciones y analizar el cumplimiento de las

propuestas para cada uno de los objetivos específicos del programa en términos de su actividad, su
eficacia y su eficiencia para obtener conclusiones que permitan retroalimentar la gestión del
programa, además identificar, planificar y gestionar otros programas y proyectos. Esta evaluación
de resultados concluye con un informe de evaluación que permita identificar la efectividad, la
validez y la eficiencia del programa y sacar conclusiones y recomendaciones para futuros
programas o proyectos.
HITOS FECHA
 Toda información que sea estudiada por todo el equipo de trabajo del proyecto.
 Que estén bien especificados y formulados.

Juicio de expertos
ID DEL ENTREGABLE 7.1. CUENTA DE Cierre

CONTROL
NOMBRE DEL Acta de Monitoreo en la competitividad

ENTREGABLE
Es aquella acta en donde se redacta el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar

información para hacer seguimiento al progreso del proyecto el impacto que este genera en el
ámbito de la competitividad en pos de la consecución de sus objetivos, y para guiar las decisiones
de gestión
HITOS FECHA
 Finalización de la etapa de Evaluación hacia la Competitividad

 Análisis exhaustivo del aspecto de la competitividad

 Equipo de trabajo especialista en el ara de la competitividad

 Cursos técnicos con respecto a la competitividad.

ID DEL ENTREGABLE 7.2. CUENTA DE Cierre
CONTROL
NOMBRE DEL Acta de cierre

ENTREGABLE
Es aquella acta en donde se redacta el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar

información para hacer seguimiento al progreso del proyecto el impacto que este genera en el
ámbito de la competitividad en pos de la consecución de sus objetivos, y para guiar las decisiones
de gestión.
HITOS FECHA
Estudio de la acta de monitoreo con respecto a la competitividad

de la empresa
 Que todos los interesados estén presentes al momento de la redacción.

 Que especifique los fines logrados con el proyecto

 Un breve análisis y juicio, si en verada se logró el cometido.
 Plantillas elaboradas a base de la guía PMBOK

TIEMPO
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
 RUTA CRÍTICA
COSTO
SEMANA N° COSTO POR SEMANA COSTO ACUMULADO
S/. 750.00
Semana 1 S/. 750.00 S/. 1,190.00
Semana 2 S/. 440.00 S/. 1,560.00
Semana 3 S/. 370.00 S/. 1,960.00
Semana 4 S/. 400.00 S/. 2,380.00
Semana 5 S/. 420.00 S/. 2,900.00
Semana 6 S/. 520.00 S/. 3,370.00
Semana 7 S/. 470.00 S/. 3,890.00
Semana 8 S/. 520.00 S/. 4,610.00
Semana 9 S/. 720.00 S/. 5,240.00
Semana 10 S/. 630.00 S/. 5,700.00
Semana 11 S/. 460.00 S/. 6,150.00
Semana 12 S/. 450.00 S/. 8,600.00
Semana 13 S/. 2,450.00 S/. 11,100.00
Semana 14 S/. 2,500.00 S/. 13,320.00
Semana 15 S/. 2,220.00 S/. 13,860.00
Semana 16 S/. 540.00 S/. 14,240.00
Semana 17 S/. 380.00 S/. 14,560.00
Semana 18 S/. 320.00 S/. 14,960.00
Semana 19 S/. 400.00 S/. 15,310.00
Semana 20 S/. 350.00 S/. 15,630.00
Semana 21 S/. 320.00 S/. 15,990.00
Semana 22 S/. 360.00 S/. 16,390.00
Semana 23 S/. 400.00 S/. 16,810.00
Semana 24 S/. 420.00 S/. 17,130.00
Semana 25 S/. 320.00 S/. 18,130.00
Semana 26 S/. 1,000.00 S/. 18,450.00
Semana 27 S/. 320.00 S/. 18,850.00
Semana 28 S/. 400.00 S/. 19,170.00
Semana 29 S/. 320.00 S/. 19,570.00
Semana 30 S/. 400.00 S/. 19,940.00
Semana 31 S/. 370.00 S/. 20,340.00
Semana 32 S/. 400.00 S/. 20,820.00
Semana 33 S/. 480.00 S/. 21,220.00
Semana 34 S/. 400.00 S/. 21,620.00
Semana 35 S/. 400.00 S/. 22,870.00
Semana 36 S/. 1,250.00 S/. 24,470.00
Semana 37 S/. 1,600.00 S/. 25,940.00
Semana 38 S/. 1,470.00 S/. 26,340.00
Semana 39 S/. 400.00 S/. 27,570.00
Semana 40 S/. 1,230.00 S/. 29,170.00
Semana 41 S/. 1,600.00 S/. 30,370.00
Semana 42 S/. 1,200.00 S/. 30,770.00
Semana 43 S/. 400.00 S/. 31,090.00
Semana 44 S/. 320.00 S/. 31,490.00
Semana 45 S/. 400.00 S/. 31,810.00
Semana 46 S/. 320.00 S/. 32,210.00
Semana 47 S/. 400.00 S/. 33,740.00
Semana 48 S/. 1,530.00 S/. 35,470.00
Semana 49 S/. 1,730.00 S/. 36,800.00
Semana 50 S/. 1,330.00 S/. 37,120.00
Semana 51 S/. 320.00 S/. 37,620.00
Semana 52 S/. 500.00 S/. 38,020.00
Semana 53 S/. 400.00 S/. 38,420.00
Semana 54 S/. 400.00 S/. 38,980.00
Semana 55 S/. 560.00 S/. 39,400.00
Semana 56 S/. 420.00 S/. 39,750.00
Semana 57 S/. 350.00 S/. 40,150.00
Semana 58 S/. 400.00 S/. 40,630.00
Semana 59 S/. 480.00 S/. 41,030.00
Semana 60 S/. 400.00 S/. 41,460.00
Semana 61 S/. 430.00 S/. 41,960.00
Semana 62 S/. 500.00 S/. 42,320.00
Semana 63 S/. 360.00 S/. 42,700.00
Semana 64 S/. 380.00 S/. 43,100.00
Semana 65 S/. 400.00 S/. 43,570.00
Semana 66 S/. 470.00 S/. 44,090.00
Semana 67 S/. 520.00 S/. 44,430.00
Semana 68 S/. 340.00 S/. 44,750.00
Semana 69 S/. 320.00 S/. 44,990.00
Semana 70 S/. 240.00 S/. 45,390.00
Semana 71 S/. 400.00 S/. 45,630.00
Semana 72 S/. 240.00 S/. 45,950.00
Semana 73 S/. 320.00 S/. 46,270.00
Semana 74 S/. 320.00 S/. 46,590.00
Semana 75 S/. 320.00 S/. 46,590.00
CALIDAD
PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD
TÍTULO DEL
el servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la
PROYECTO:
CÓDIGO DE
ISO-01-2016
PROYECTO:
1. Con la implementación del sistema de gestión de calidad en

el servicio de venta basado en la ISO 9001 se mejorarán las
actividades diarias, optimizando los procesos de venta,
logrando una mejora en el aspecto de la competitividad.
2. El proyecto cumple con la implementación de los
Cómo se implementarán requerimientos de la ISO 9001.
las políticas de calidad de 3. Tanto el sistema implementado se destacará por la facilidad
una organización. de uso y capacidad de adaptación a múltiples actividades del
Área de Ventas.
4. Con el desarrollo del proyecto se mejorará los objetivos de
negocio de la empresa, así como la mejora en la satisfacción
de sus clientes.
5. La documentación del proyecto contribuirá a la mejora del
Sistema Integrado de Gestión de calidad
Organigrama de
Aseguramiento de
Calidad
Organigrama de Control
de Calidad
Roles y 1. Responsable del aseguramiento de calidad:

Responsabilidades  Rol: Director de Proyecto.
 Responsabilidades:
o Velar por el cumplimiento del plan de gestión de calidad y
el cumplimiento de los requisitos de calidad del producto.
2. Supervisor Del Aseguramiento De Calidad (SQA):
 Rol: Experto en procesos de implementación de la ISO 9001
gestionando que se reunan todos los requisitos para lograrla.
o Validación de los requisitos de la ISO.
3. Responsable Del Control De Calidad:
 Rol: Director de Proyecto.
o Velar por el cumplimiento del plan de gestión de calidad y
el cumplimiento de los requisitos de calidad del proyecto.
4. Supervisor Del Control De La Calidad (SQC):
 Rol: Experto en los procesos de implementación de la ISO
9001.
o Verificación de los requisitos del proyecto.
PLAN DE MEJORA DE PROCESOS
Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el
TÍTULO DEL
servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la competitividad
PROYECTO:
en la empresa distribuidora SEKUR S.A
CÓDIGO DE
ISO-01-2016
PROYECTO:
La venta de implementos de seguridad es un proceso fundamental que
proporciona a la empresa las utilidades necesarias para que sobrevivan en el
Límites de
mercado comercial.
Procesos
Los límites del proceso están delimitados por:
 Inicio: Generación de la necesidad
 Fin: Cierre de la venta, satisfacción de la necesidad.
La medición de calidad de procesos de Gestión: la métrica se basará en
Métricas de
índices de la ISO 9001
Proceso
Configuración
del Proceso
Proceso Actual
Proceso de Mejora
Los objetivos que el proceso debe de cumplir son:
1. Mantener y crear un equipo humano altamente calificado, especializado y

actualizado para el Área de ventas.
2. Mejorar los procesos dentro del sistema de gestión para incrementar los
beneficios de la empresa.
3. Incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora

continua.
Objetivos de
4. Garantizar su capacidad de ofrecer productos y servicios que cumplen
mejora del
con las exigencias de sus clientes, gracias a una certificación
desempeño
internacional que nos brinde prestigio y garantías de calidad.
5. Obtener un consenso en cuanto a las soluciones que puedan cumplir con

las exigencias de la sociedad y del comercio, tanto como usuarios como
para nuestros clientes
6. Aumento de la competitividad ya que va de la mano con de la

productividad. Este beneficio es alcanzado tras la evaluación inicial y la
subsiguiente mejora de procesos durante la implementación de la norma.
MÉTRICAS DE CALIDAD
Elemento Dimensión Métrica
Producto Complejidad  Se contara con un equipo muy capaz, especializado en
gestiones de calidad.
 Para lograr la competitividad deseada se debe realizar
supervisiones rutinarias
Mantenibilidad  Compromiso de todos los trabajadores
 Políticas que aseguren el mantenimiento de la ISO 9001
 Supervisión, evaluación y retroalimentación
Calidad  Densidad de problemas y falta de capacidad en el área de
ventas.
 Cantidad de problemas reportados(ventas fallidas)
 Tipo y origen de problemas y falta de capacidad en el área de
trabajo
Confiabilidad  Tiempo transcurrido entre fallas y perdidas de ventas
 Tiempo esperado hasta la siguiente venta
 Tiempo requerido para reparar la venta fallida.
Tamaño  Número de ventas perdidas y perdidas monetarias
 Índice de aumento en ventas y utilidades
Usabilidad  Facilidad de implementación y aprendizaje de uso
 Apreciación por parte de los nuestros clientes en el nuevo
sistema de ventas.
 Tiempo requerido para realizar las ventas.
Proyecto Costo  Costo del desarrollo
 Costo del soporte
 Costo del mantenimiento
Esfuerzo  Horas trabajadas
 Tiempos transcurridos (cronograma)
 Distribución del esfuerzo por fase
 Obtención de los requisitos para lograr la implementación de la
norma ISO 9001
Productividad  Aumento en el área de ventas.
 Mayor demanda de productos para ventas a nuestros
proveedores
Estabilidad  Cambios sobre requerimientos durante el desarrollo
 Cambios sobre requerimientos en operación
 Origen de los cambios en los requerimientos
Seguimiento  Cronograma versus estimado
 Costo sobre valor agregado
LISTA DE VERIFICACIÓN DE CALIDAD
VERIFICACIÓN
CRITERIOS DE VERIFICACIÓN OBSERVACIONES
CONFORME NO CONFORME
Verificación de ejecución del sistema

de gestión de calidad basado en la
ISO 9001
Verificación de ejecución de todos
los requisitos necesarios para poder
implementar el sistema de gestión de
calidad optimo
Prueba de la implementación del
nuevo manual de calidad.
Prueba de la mejora en los ingresos
en el sector finanzas.
Prueba de la mejora en la
competitividad a nivel del sector de
ventas.
Análisis del mejoramiento del
sistema en la calidad de venta
RECURSOS
HUMANOS
e de Trabajo
Director de Proyecto
Gerente de Departamento de Finanzas
Organigrama del proyecto

CÓDIGO DE PROYECTO:
TÍTULO DEL PROYECTO:
SQA
ORGANIGRAMA DEL PROYECTO
SQC
ISO-01-2016
Encargado de Gestión
Asistente de Gestión
Encargado del análisis actual
Asesor de Análisis y Diseño
Asistente de la documentación
Encargado del Desarrollo
MATRIZ RAM
Desarrollador de medidas de calidad
Encargado de Capacitaciones
Encargado de la Implementación
mejora de la competitividad en la empresa distribuidora SEKUR S.A
Asistente de las Auditorías Internas
asistente de Auditorías Externas
Encargado del control y mantenimiento
Asesores de retroalimentación
Encargado de los Reportes

Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el servicio de venta basado
ca
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sis
stro
esos
ecto
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Encargado del Desarrollo
X
X
X
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X
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X
X
X

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X
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X
X
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X
Director de Proyecto Director de Proyecto
X
X
X
X
X
X
Gerente de Departamento de Finanzas Gerente de Departamento de Finanzas
X
X
X
X
SQA SQA
X
X
X
X
X
SQC SQC
X
X
X
X
X
X
X
Encargado de Gestión Encargado de Gestión
Asistente de Gestión Asistente de Gestión
X
X
Encargado del análisis actual Encargado del análisis actual
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Asesor de Análisis y Diseño Asesor de Análisis y Diseño
X
X
X
X
X
Asistente de la documentación Asistente de la documentación
X
Encargado del Desarrollo Encargado del Desarrollo
X
X
X
X
X
X
Desarrollador de medidas de calidad Desarrollador de medidas de calidad

X
Encargado de Capacitaciones Encargado de Capacitaciones
X
X
X
X
X
Encargado de la Implementación Encargado de la Implementación
X
X
Asistente de las Auditorías Internas Asistente de las Auditorías Internas

X
asistente de Auditorías Externas asistente de Auditorías Externas

X
X
Encargado del control y mantenimiento Encargado del control y mantenimiento
X
X
X
X
X
X
Asesores de retroalimentación Asesores de retroalimentación
X
X
X
X
X
X
X
Encargado de los Reportes Encargado de los Reportes

X
sis
cto
edio
ortes
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etitividad
de cierre
r de ventas
e de Trabajo
de Monitoreo
de
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
SQA
X
X
SQC
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X Encargado del Desarrollo

X
X
X

X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
COMUNICACIONES
MATRIZ DE COMUNICACIONES
REQUISITOS DE
INTERESADO TIEMPO FRECUENCIA RESPONSABLES MÉTODOS TECNOLOGÍAS RECURSOS
COMUNICACIONES
Gerente  Temas y acuerdos
 Documento escrito
enviado vía correo
 Salas
reuniones
de
 Internet banda
General tratados en la reunión
 Según
 Encargado de electrónico.
ancha.
equipadas,
Inicial. Análisis y  Documento incluyendo
requiera  Redes de
 Plan de trabajo  Al inicio del proyecto Diseño escrito. proyector.
cada comunicación.
detallado.  Director de  Cronograma.  Anexos
situación  Telefonía IP.
 Informes de Avance Proyecto.  Documento pdf telefónicos.
 Habla.
del proyecto. enviado por correo  Papel.
electrónico.  Impresoras.
 Salas de
 Director de  Reunión  Habla. reuniones
 Informe situación  Según
Proyecto. presencial y  Reportes equipadas,
actual del requiera
 Semanalmente  Encargado de entrega de  Informes incluyendo
Departamento de cada
seguimiento y documento escritos proyector
Ventas. situación.
control impreso.  Juntas  Papel
 Impresoras
 Salas de
 Internet banda
reuniones
 Según  Documento ancha.
equipadas,
requiera  Al finalizar el  Director de impreso entregado  Redes de
 Cierre del Proyecto. incluyendo
cada proyecto. proyecto en reunión comunicación.
proyector
situación. presencial  Telefonía IP.
 Papel
 Habla.
 Impresoras
 Resumen de  Según  Mensual  Director de  Documento  Internet banda  Salas de
Estimación de costos requiera proyecto. impreso y ancha reuniones
del proyecto. cada  Gerente de electrónico.  Redes de equipadas,
 Resumen de Línea de situación Departamento comunicación. incluyendo
costos base del de Finanzas  Telefonía IP proyector.
proyecto.  Asesor  Habla.  Anexos
 Comparación Financiero telefónicos.
presupuesto vs.  Papel.
estimación de costos.  Impresoras.
 Medición del
REQUISITOS DE
COMUNICACIONES
rendimiento del
proyecto.
 Resumen de Gastos
incurridos en el
proyecto.
 Estimación de Costos
de las Actividades.
 Reportes del  Director de
funcionamiento y proyecto.
mantenimiento del  Oficina de
 Equipo de  Internet banda
nuevo sistema de  Reuniones Control y
 Según  Durante la fase de Proyecto. ancha
calidad establecido informales Monitoreo.
Asistente de requiera Pruebas y  Encargado de  Redes de
 Reporte del avance y  Correo electrónico  Anexos
Operaciones resultados de la
cada Mantenimiento. Capacitaciones
 Comunicaciones
comunicación
telefónicos
situación  Quincenal  Encargado de  Telefonía IP
implementación. telefónicas  Papel
seguimiento y  Habla
 Capacitación para la  Impresoras
control
implementación de la
ISO 9001
 Reuniones  Salas de
 Director de
formales reuniones
proyecto  Internet banda
 Información de avance  Reuniones equipadas,
 Según  Equipo de ancha
de proyectos informales incluyendo
Director de requiera Proyecto  Redes de proyector
 Información de  Permanente  Correo electrónico
Proyecto resultados parciales
cada  Encargado de
 Comunicaciones
comunicación
 Anexos
situación seguimiento y  Telefonía IP
telefónicas telefónicos
control  Habla
 Reportes  Papel
 Memorandos  Impresoras
REQUISITOS DE
COMUNICACIONES
 Salas de
reuniones
 Internet banda equipadas,
 Información de avance ancha incluyendo
 Reuniones proyector
de proyectos  Redes de
informales
Equipo de  Información de Según requiera
Permanente
 Equipo de
 Correo electrónico
comunicación  Anexos
 Telefonía IP telefónicos
proyecto resultados parciales cada situación Proyecto
 Comunicaciones  Papel
 Identificación de  Habla
telefónicas  Impresoras
riesgos
GLOSARIO DE TÉRMINOS
A. Información General

Nombre del Proyecto: el servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la
empresa distribuidora SEKUR S.A Fecha de

Modificación:
Patrocinador:
Ingeniera
Bachiller en Ingeniería Industrial
Preparado por: Autorizado por: Katiuska Diaz
López Miranda Carmen Patricia
Obregon
Fecha de Preparación:
B. Glosario de Términos
ACTIVIDAD/TAREA:
Términos sinónimos, aunque se acostumbra tratar a la tarea como una acción componente de la actividad. En
general son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado concreto en un
plazo determinado.
ANÁLISIS:
Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes,
las relaciones entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo.
AUDITORIA
La auditoría puede definirse como «un proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias
relacionadas con informes sobre actividades económicas y otros acontecimientos relacionados, cuyo fin consiste en
determinar el grado de correspondencia del contenido informativo con las evidencias que le dieron origen, así como
establecer si dichos informes se han elaborado observando los principios establecidos para el caso.
CALIDAD
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un
parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
CERTIFICACIÓN
La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un producto,
un proceso o un servicio están conforme a los requisitos especificados
COMPETITIVIDAD
La competitividad se define como la capacidad de una entidad u organización con o sin fines de lucro para
competir. En el ámbito económico la competitividad juega un rol fundamental en empresas y países, definiendo así
la aptitud de cada uno para poder mantenerse en el mercado.
DISTRIBUIDORA
Los distribuidores son compañías que compran bienes o servicios y los comercializan a otras compañías para obtener
ganancias. Dichas compañías a veces son llamadas mayoristas. Algunos distribuidores además venden a individuales
una cantidad mínima de productos por cada pedido. Para ser dueño de una empresa distribuidora se debe ser un
buen hombre de negocios con buenas habilidades interpersonales, de administración y ventas.
GESTION
Se denomina gestión al correcto manejo de los recursos de los que dispone una determinada organización
MEJORA
Es un término que usamos muchísimos en el lenguaje corriente y si bien ostenta más de una referencia, las cuales
enumeraremos a continuación, existe un uso que se destaca sobremanera, que es el de refinar a algo o alguien para
que el mismo pase de un estadio regular o bueno a otro muy superior.
IMPLEMENTACION
Formas y métodos para llevar a cabo algo
ISO 9001
Es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los
elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
SERVICIO
Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa por ejemplo para poder
responder y satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se diferencia de este porque siempre se
consume en el momento en que es prestado.
DIAGRAMA DE FLUJO DE COMUNICACIÓN
INTERESADOS
REGISTRO DE INTERESADOS
PROYECTO Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el servicio de venta basado en la ISO 9001 para la mejora de la
PREPARADO POR: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia López Miranda FECHA
REVISADO POR: Ing. Katiuska Diaz Obregon FECHA
APROBADO POR: Ing. Katiuska Diaz Obregon FECHA
Matriz
Compromiso
Poder/
Organiza Información Criterio de Deseado
Nombres y Apellidos Cargo Requisitos sobre el proyecto Compromiso Actual Interés
ción de contacto Aceptación
I R N A L I R N A L P I
Que no se den
Que se cumplan a cabalidad todos posteriormente
Gabuteau Barba
SEKUR Gerente gabuteau@sekur.
los objetivos propuesto del aumento de X X X X X A A
Georg Roger proyecto presupuesto del
S.A. General com
proyecto
Que la metodología
empleada no
Que se logre la certificación de la
SEKUR Coordinado de bustamante@sek perjudique el
Mara Bustamante ISO 9001 eficientemente X X X X A B
S.A la empresa ur.com
sin ,ningún inconveniente
funcionamiento de
las otras área de la
empresa
Adolfo Pérez SEKUR Encargado de perezsanchez@se Que todos los recursos humanos que Que haya X X A A
kur.com intervienen en el proyecto estén disponibilidad
Sánchez S.A la
presto a trabajar eficientemente inmediata de
planificación recursos humanos,
financieros y
técnicos
Que la empresa esté

dispuesta brindar
todos los recursos y
Cumplir con el
Carmen Patricia Gerente de iluciones212@gm datos necesarios
UAP X X X X X X X X X X A A
López Miranda Proyectos ail.com
Plan de Proyecto
para llevar a cabo el
proyecto.
Que se cuenten con

el software de
Que se cumplan con los tiempos
Valentino Gutiérrez SEKUR Encargado del valentino@sekur. Microsoft Project
fijados en el cronograma de X X X B A
Linares S.A desarrollo com
actividades
2013disponible y
que el equipo sepa
de su manejo
Que se cumpla con los requisitos y

Ing. Katiuska Diaz Supervisora kdiaz@ucsm.edu. Presentación de los
UAP conceptos de la guía de PMBOK ,y X X X X X X A A
Obregon del Proyecto pe
con sus instrucciones
entregables
Supervisor del wiruvi@hotmail.c Buena presentación, con una base Presentación de los
Ing. Willy Ruiz UAP om teórica. entregables
X X X X A A
Proyecto
Cumplir con los beneficios de Aumento en el

Lic. Adolfo Sánchez SEKUR Jefe del área paredes@sekur.c acreditación para que la empresa índice de utilidades
om
X X X X A A
Paredes S.A. de ventas tenga respaldo y aumente sus en el sector de
ingresos. ventas
Que la información financiera esté

Buenas prácticas de
Lic. Gustavo Mejía SEKUR Analista gusmesalas@seku disponible y ordenada debidamente
administración X X X X X B B
Salas S.A. Financiero r.com para hacer el proceso más
financiera
eficientemente
Lic. Roxana Muriel SEKUR Jefa de roxymuriel@seku Que el personal logre adquirir nuevos Índice de eficiencia X X X X X X B A
r.com conocimientos para desarrollarse y aumento de
S.A. Personal
utilidades en el área
mejor en el ámbito de ventas de ventas

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UNIVERSIDAD ALAS

"Implementación y Evaluación de un sistema de

PRESENTADO POR LA ALUMNA

CARMEN PATRICIA LOPEZ MIRANDA

PROYECTO Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el

PATROCINADOR Gerente General SEKUR S.A

PREPARADO POR: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia FECHA

REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Díaz Obregón FECHA

APROBADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FECHA

REVISIÓN DESCRIPCIÓN (REALIZADA POR) FECHA

(Correlativo) (Motivo de la revisión y entre paréntesis quien la realizó) (de la revisión)

BREVE DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

El presente proyecto busca consolidar la competitividad de SEKUR S.A en el segmento del

JUSTIFICACION DEL PROYECTO

ALINEAMIENTO DEL PROYECTO

1. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA 2. PROPÓSITO DEL PROYECTO

3. OBJETIVOS DEL PROYECTO

 El proyecto debe ser concluido dentro del horizonte de 17 meses ± 2 semanas

EXTENSIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO

6. FASES DEL PROYECTO 7. PRINCIPALES ENTREGABLES

 Acta de Constitución del proyecto

 Análisis actual de la empresa

 REPORTES DEL PROYECTO

 Acta de monitoreo en la competitividad

 Gerente General: Gabuteau Barba Georg Roger

 La mayor competencia entre empresas comercializadoras podría emplear la

 Consolidación del plan de dirección del proyecto

 Gastos Complementarios S/. 3 409

Firma el Cierre del

 El proyecto debe ser concluido

Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia López Miranda

14. AUTORIDAD ASIGNADA

 Disponer con el libre accionar dentro de la empresa pudiendo modificar los

GERENTE: Gabuteau Barba Georg Roger

REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FEC

CONTEXTO DEL PROYECTO

1. Describir cómo será administrado el alcance del Proyecto

3. ¿Cómo los cambios al alcance, serán identificados y clasificados?

4. ¿Cómo los cambios del alcance serán integrados al proyecto

PROYECTO Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en el

PREPARADO POR: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen FECHA

REVISADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FECHA

APROBADO POR: Ingeniera Katiuska Diaz Obregon FECHA

Cómo se va a realizar la recopilación de requisitos, cómo se planifica la recopilación

Cómo se va a realizar la priorización de requisitos

Métodos para verificar requisitos, incluyendo las métricas para su medición

Implementación y Evaluación de un sistema de gestión de calidad en

Preparado por: Bachiller en Ingeniería Industrial Carmen Patricia López Miranda

1.2. Registro de Documento que Identifica a los interesados y documenta la información

2.1. Análisis de la Representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las

3.1. Documentación de Es la declaración de intenciones en la que se exponen las grandes líneas

3.5. Capacitaciones Proceso educativo a corto plazo el cual utiliza un procedimiento

4.1. Primera Auditoria Actividad independiente y objetiva de supervisión y consultoría diseñada

4.2. Auditoria Externa Es un examen crítico y sistemático, el cual se encuentra debidamente

6.1. Reportes del Documentación de las actividades y resultados relevantes. Este

6.3. Evaluación de Permite obtener informaciones y analizar el cumplimiento de las

7.2. Acta de cierre

Exclusiones del  El mantenimiento de la certificación de la norma ISO 9001,

Supuestos del Proyecto:

 Puede no seguirse con el plan de mejora del sistema de gestión