Capitulo 1. Introduccion

Comportamiento del consumidor cambios y desafíos
El mundo está en constate cambio, nuestra sociedad no es la misma que era hace 20 años y
mucho menos hace 50 años, a medida que nuestra sociedad cambia se creen nuevas culturas
y formas de pensar en las personas, especialmente en los jóvenes, lo cual lo lleva a consumir
diferentes productos que se le presenten de diferente manera, las técnicas de venta para
acercarse a los consumidores deben actualizarse a medida que la sociedad lo hace,
actualmente uno de los factores más fuertes dentro del mundo del marketing son todos
aquellos relacionados con el cuidado del ambiente ya que es una de las preocupaciones que
más alerta a los jóvenes y los lleva a consumir o dejar de consumir, así como este caso existen
miles de factores que llevan a las personas a elegir sobre su consumo.
Otro caso donde se demuestra la importancia de saber lo que lleva a los individuos a consumir
fueron las elecciones de Estados Unidos de América del 2008 donde tanto republicanos y
demócratas encontraban más atractiva la campaña de Obama, ya que implemento estrategias
de marketing político para poder saber que necesitaban y deseaban los americanos electores,
en este caso los consumidores, en este caso fue la implementación de redes sociales. Expertos
en el tema marketing admiten que la campaña de Obama fue de las primeras campañas en
usar de forma correcta el marketing político acomodarse a necesidades de usuario.
Comportamiento del consumidor
Por comportamiento del consumidor se entiende como aquellas tendencias del cliente o
consumidor que lo llevan a tomar decisiones resto a los diferentes productos que se le
presentan en su día a día, que comprar, que desechar, que seguir comprando, que no volver
a comprar, esto a grandes rasgos es a lo que se dedica el estudio del comportamiento de
consumidor y de esa forma generar estrategias que beneficien tanto al vendedor como al
productor satisfaciendo necesidades mutuas.
Existen dos tipos de consumo el consumo individual que se refiere al consumo con la
finalidad de satisfacer necesidades de usuarios, es decir consumir un producto de uso
personal o para el hogar; y por otro lado está el consumo organizacional que es el consumo
de productos que realizan las organizaciones para poder seguir operando.
Comportamiento del consumidor y el concepto de marketing
Estudiar el comportamiento del consumidor sigue tres filosofías o tres pendientes, la primera
se enfoca en la capacidad de poder maximizar la producción, la segunda se enfoca en
aumentar las ventas y la tercera y la que sigue en pie por ser la más efectiva que es la orientada
hacia el marketing. El marketing o mercadotecnia es la tendencia enfocada a entender las
necesidades del consumidor y de esa forma ofrecerle en calidad y cantidad productos que
satisfagan sus necesidades y mejorar las ventas en beneficio de la empresa.
A pesar de que como tal el concepto de marketing es nuevo, las empresas dese sus inicios
están mentalizadas en saber su tipo de consumidores y entender el que necesitan para así
ampliar su mercado, ejemplo de esto son los dos grandes titanes de la comida rápida KFC y
McDonald’s que se dedicaron a estudiar necesidades de sus clientes y así lograron ofrecerles
lo que necesitaban dentro del mercado que sus mismos clientes crearon.
Sin embargo, el marketing a concluido que entender al consumidor es mucho más complejo,
ya que el consumidor como individuos presentan un gran número de necesidades
psicológicas y sociales, y para lograr esto el estudio del marketing a desarrollado
herramientas capaces de poder estudiar al consumidor.
Dentro del marketing existen tres elementos fundamentales para aumentar la venta del
producto los cuales son:
• Segmentación del mercado: se trata de dividir al mercado en diferentes grupos
según lo que se consume
• Reconocimiento de mercado meta: es la elección de un grupo de clientes
específicos a los que se les ofrecerá un producto que se acople a sus necesidades
• Posicionamiento: habla sobre generar una imagen en el producto que lleve al
consumidor a pensar que dicho producto es mejor y por eso debe de consumirlo
Dentro del marketing existe la mezcla del marketing que consiste en aplicarle estrategias a
un producto, consta de 4 elementos:
1. Producto, características que lo hagan más atractivo, empaque, color o diseño
2. Precio, valor monetario, descuentos y demás factores
3. Plaza, lugar donde se oferta el producto
4. Promoción, medio para hacer el producto popular
Valor, satisfacción, confianza y retención del cliente

Con la entrada de las estrategias del marketing las empresas han obtenido beneficios bastante
agradables, pero esto también ha generado un mercado más competitivo llevándolas a tener
que estar en una constate evolución para mantener y aumentar a sus clientes, haciendo se
suma importancia enfocar su empresa al cliente y sus relaciones con él.
Valor orientado al cliente: es una relación de consumo entre el beneficio del cliente al
consumir y los recursos para consumir, es decir ¿Lo que gasto realmente vale la pena? Esto
es de suma importancia para las empresas ya que deben de saber a qué mercado están
vendiendo y que es lo que este mercado está dispuesto a sacrificar por hacer su consumo.
Satisfacción del cliente: se puede decir que es el resultado emocional que tiene el cliente
después de consumir llevándolo a decidir si volvería a consumir el producto o no, todo esto
dependiendo de las expectativas al momento de consumir que previamente fueron generadas
por las estrategias de marketing.
El que se cumplan estas expectativas o no dan origen a diferentes tipos de clientes que ponen
en juego el consumo en un futuro, entre ellos están los leales que son los que siempre
consumen, apóstoles que quedaron sorprendidos dan buenas referencias, los desertores
quienes están insatisfechos, los terroristas quienes difunden su experiencia negativa, los
cautivos quienes tienen la necesidad de quedarse y los mercenarios que a pesar de estar
satisfechos no son leales.
La construcción de la confianza del cliente el poder logar esta relación con los clientes se
basa en su propia relación con la empresa, deben sentirse que son parte de ella y que están
informados respecto a diversas situaciones que se dan o simplemente estar informados de los
productos, esto se logra gracias a los medios de publicidad que se le ofrecen al cliente por
diversas plataformas. El concepto de confianza es de suma importancia ya que es lo que hace
que tengamos consumidores constates o leales, las empresas deben estar a favor del cliente
ya que gracias a ellos son capaces de funcionar.
Retención del cliente la empresa funciona gracias a los clientes, por eso debemos
mantenerlos, debemos cumplir sus expectativas y causarles una satisfacción para que en un
futuro su opción de empresa continúe siendo la misma y no decida irse con la competencia,
es más importante mantener clientes que generar clientes nuevos ya que un cliente leal
consume más, son menos sensibles a las valuaciones de precio, es más sencillo satisfacerlos
en un futuro, y generalmente estos dan buenas referencias a otros posibles clientes.
La mercadotecnia cree que lo más importante para la empresa es su relación con el cliente,
entender que no todos son iguales y hacer fragmentar su mercado para ofrecer lo que estos
necesiten, esto hace referencia al marketing enfocado a la rentabilidad del cliente que habar
de la relación de consumo del cliente con lo que la empresa ofrece, una de las estrategias más
importantes es la pirámide del cliente que se centra en satisfacer las necesidades de los
clientes más altos que la de los más bajos, ya que por diversos factores económicos y de
consumo resulta más favorable darles la mayor importancia a los clientes que más consumen
y tienen una mejor lealtad hacia la empresa.
Actualmente podemos centrarnos en dos tipos de marketing el tradicional y el marketing
enfocado al valor y la retención. A manera superficial el marketing tradicional se enfoca en
lo que hace su producto para que sea consumido en lugar de la competencia con el fin de la
satisfacción del cliente; mientras que por otro lado el marketing enfocado al valor y la
retención se dedica al estudio de los clientes buscado maneras de ofrecerles maneras de
satisfacerse y de dicha forma no perderlos.
Impacto de nuevas tecnologías sobre las estrategias de marketing
El uso de nuevas tecnologías hace más fácil para el marketing poderse agregar a los nuevos
mercados y así estudiar el comportamiento de los consumidores, ya que se pueden
implementar diferentes tácticas para determinar sus patrones de consumo y además ayudan
a consumidores a informar sobre diferentes características de los productos o a informarse
que otros productos pueden consumir.
La evolución de las tecnologías a logrado que el consumidor tenga más poder que el
vendedor, ya que en nuestra era digital el consumidor es capaz de decidir que consumir
respecto a media, por lo cual los productores deben implementar nuevas estrategias para
poder llegar al consumidor.
Además, que con los avances tecnológicos consumidores de diferentes lugares puede pasarse
información del producto en minutos lo que puede llevar a aumentar o disminuir sus ventas
todo dependiendo del tipo de consumidor que briden la información al público, además en
esta misma situación se puede presentar que los mismos consumidores se informen
mutuamente sobe alternativas de consumo.
Debido al gran mercado y los avances constates las empresas deben estar en una constante
evolución tanto en sus productos como en la forma de presentarlos. Los más importante para
los mercadologos es estar al trato de las nuevas tendencias en sus consumidores para poder
saber por qué medio ofrecerles e informales de los productos que se desean promocionar, las
redes sociales actualmente son el mejor ejemplo de eso.
Al momento de consumir el cliente pasa por todo un proceso de decisión que lo lleva a actuar
de determinada manera. En este proceso una influencia externa que es la forma en la que se
presenta el producto llega al cliente, puede ser por proceso de marketing o por una relación
social, esto lo lleva a tener una necesidad de consumo donde dependiendo de sus necesidades
y posibilidades evaluara las alternativas para así realizar su consumo.

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