FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE

HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO QUE BRINDA LA
ENFERMERA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL
HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-MARZO
2020

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ENFERMERÍA

AUTORAS:

Bach. MENA PAREDES, DANI TAYNA

Bach. CÁNTARO PÉREZ, SARA

ASESORA:

Dra. FERNÁNDEZ HONORIO, ILSE FAUSTINA

LIMA – PERÚ

2020
DEDICATORIA

Dedicada a mi Dios celestial por darnos la

gran y única oportunidad de estar en este
mundo, gracias a su amor por nosotras hemos
logrado concluir nuestra carrera.
A nuestros padres por creer y confiar en
nosotras, brindándonos su apoyo y sus
consejos incondicionalmente.
A mi mamita Delia Pérez por criarme
forjándome valores e incentivarme desde
niña a ser una enfermera profesional.

i
AGRADECIMIENTO

A nuestra Alma mater Universidad María

Auxiliadora y profesores por brindarnos la
oportunidad de realizar nuestra Licenciatura
de Enfermería
A nuestra asesora de tesis Dra. Ilse
Fernández Honorio, por su gran apoyo,
paciencia y orientación durante el
procedimiento de la investigación.
Al Hospital San Juan de Lurigancho por
facilitarnos la recolección de datos para el
desarrollo de la investigación.
A los pacientitos del servicio de emergencia
por su tiempo y su confianza en nosotras.
ii
 Índice general

Resumen..................................................................................................................vi

Abstract....................................................................................................................vii

I. INTRODUCCIÓN................................................................................................1

II. MATERIALES Y MÉTODOS............................................................................11

III. RESULTADOS..............................................................................................15

IV. DISCUSIÓN..................................................................................................22

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................27

ANEXOS.................................................................................................................33

iii
 Índice De Figuras

FIGURA 1.NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN
JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-MARZO 2020 (N=89)............................................22

FIGURA 2. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA SEGÚN DIMENSIÓN ACCESIBILIDAD DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-MARZO 2020
(N=89)...............................................................................................................23

FIGURA 3. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA SEGÚN DIMENSIÓN EXPLICA Y FACILITA DEL SERVICIO
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-MARZO 2020
(N=89)...............................................................................................................24

FIGURA 4. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA SEGÚN DIMENSIÓN CONFORT DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-MARZO 2020
(N=89)...............................................................................................................25

FIGURA 5. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA SEGÚN DIMENSIÓN SE ANTICIPA DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-MARZO 2020.
(N=89)...............................................................................................................26

FIGURA 6. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA SEGÚN DIMENSIÓN MANTENIMIENTO DE UNA RELACIÓN
DE CONFIANZA DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE
LURIGANCHO, ENERO-MARZO 2020. (N=89)........................................................27

FIGURA 7. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO FRENTE AL CUIDADO

QUE BRINDA LA ENFERMERA SEGÚN DIMENSIÓN MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO
DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO, ENERO-
MARZO 2020. (N=89)..........................................................................................21

iv
Índice De Anexos

ANEXO A.OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE.......................................................................34

ANEXO B.INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS...............................................................35
ANEXO C.CONSENTIMIENTO INFORMADO.......................................................................................40
ANEXO D.CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO...............................................................................41

v
Resumen
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al
cuidado que brinda la enfermera del servicio de emergencia del Hospital San Juan
de Lurigancho, enero-marzo 2020.

Material y método: La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo, con

diseño no experimental, descriptivo y de corte transversal, la muestra de 89
pacientes hospitalizados seleccionados cumpliendo los criterios de inclusión y
exclusión. Se usó la técnica de la encuesta y como instrumento se les aplico un
cuestionario denominado CARE-Q, que evalúa la satisfacción de los cuidados de
enfermería según seis dimensiones. Los datos se analizaron y procesaron en
programa de cálculo de Microsoft Excel y SPSS versión 22.

Resultados: En la satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera del servicio de emergencias, se descubrió que el 87% tiene
un nivel de satisfacción alta, el 12% tiene un nivel de satisfacción media y por
último el 1% nivel de satisfacción baja. En lo que respecta a las dimensiones:
Accesibilidad, el 51% un nivel de satisfacción alta, el 42% un nivel de satisfacción
media y el 7% un nivel de satisfacción baja. Explica y facilita, el 66% un nivel de
satisfacción alta, el 30% un nivel de satisfacción media y el 4% un nivel de
satisfacción baja. Confort, el 50% un nivel de satisfacción alta, el 48% un nivel de
satisfacción media y el 2% un nivel de satisfacción baja. Se anticipa, el 60% un
nivel de satisfacción alta, el 38% un nivel de satisfacción media y el 2% un nivel
de satisfacción baja. Mantenimiento de una relación de confianza, el 40% un nivel
de satisfacción alta, el 57% un nivel de satisfacción media y el 3% un nivel de
satisfacción baja. Monitoreo y hace seguimiento, el 43% un nivel de satisfacción
alta, el 54% un nivel de satisfacción media y el 2% un nivel de satisfacción baja.

Conclusiones: El nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al

cuidado que brinda la enfermera del servicio de emergencia durante su estancia
hospitalaria es alta, mientras que en las dimensiones de: Mantenimiento de una
relación de confianza y monitoreo y hace seguimiento es media.

Palabras claves: Nivel de satisfacción, cuidado, profesional de enfermería.

vi
Abstract

Objetive: Determine the level of satisfaction of the hospitalized patient with the
care provided by the emergency service nurse at Hospital San Juan de
Lurigancho, January-March 2020.

Material and methods: The present investigation has a quantitative approach,

with a non-experimental, descriptive and cross-sectional design, the sample of 90
hospitalized patients selected fulfilling the inclusion and exclusion criteria. The
survey technique was used and a questionnaire called CARE-Q was applied as an
instrument, which assesses the satisfaction of nursing care according to six
dimensions. The data were analyzed and processed using a Microsoft Excel and
SPSS version 22 calculation program.

Results: In the hospitalized patient satisfaction regarding nursing care, it was

discovered that 87% have a high level of satisfaction, 12% have a medium level of
satisfaction and lastly 1% have a low level of satisfaction. Regarding the
dimensions: Accessibility, 51% a high satisfaction level, 42% a medium
satisfaction level and 7% a low satisfaction level. It explains and facilitates, 66% a
high satisfaction level, 30% a medium satisfaction level and 4% a low satisfaction
level. Comfort, 50% a high satisfaction level, 48% a medium satisfaction level and
2% a low satisfaction level. It is anticipated, 60% a high satisfaction level, 38% a
medium satisfaction level and 2% a low satisfaction level. Maintaining a
relationship of trust, 40% a high satisfaction level, 57% a medium satisfaction level
and 3% a low satisfaction level. It monitors and follows up, 43% a high satisfaction
level, 54% a medium satisfaction level and 2% a low satisfaction level.

Conclusions: The level of satisfaction of hospitalized patients with the care

provided by the emergency service nurse during their hospital stay is high, while in
the dimensions of: Maintenance of a relationship of trust and monitoring and
follow-up is medium.

Keywords: Level of satisfaction, care, nursing professional.

vii
I. INTRODUCCIÓN

En el servicio de emergencia, el personal de enfermería es consciente de su

responsabilidad ante la calidad de sus servicios que le brinda al paciente, a la
institución, a las normas de la profesión y a la aportación de satisfacción del
paciente. Emergencia es un servicio que diariamente recibe una cantidad
desproporcional de pacientes, lo que genera mayor exigencia al profesional de tal
manera que se convierte en un reto la atención, sin embargo el personal también
tiene que lidiar con las exigencias del paciente y sus familiares, enfrentándose en
situaciones diversas de insultos, amenazas, desconformidades, éstas actitudes
amenazan la calidad del cuidado presentándose sentimientos de insatisfacción,
situaciones no esperadas por la enfermera ni el paciente, en base a la vivencia y
experiencia durante nuestras prácticas pre profesionales en este servicio hemos
decidido tomarlo como objeto de estudio para nuestra investigación.
La Organización Mundial de la Salud (OMS), decreta la política de formación
integral para el desarrollo humanizado de los profesionales del sector salud, para
buscar la protección de los derechos de las personas. Hoy en día la humanización
en los centros hospitalarios es una necesidad que demanda los usuarios, el ser
humano cuando siente que su salud se encuentra deteriorada requiere de ayuda y
de los cuidados profesionales, también explicaciones acerca de su salud y
enfermedad ya que desconoce los procesos de atención hospitalaria. Es
dedicación del profesional de salud comprender que el paciente requiere la
presencia de sus familiares para sus respectivos cuidados (1).
Estudios en Latinoamérica han demostrado que los servicios de salud, sobre todo
del ámbito público, son percibidos por entre 20-30% de los usuarios como de
calidad media o de baja calidad, especialmente en el ámbito de la consulta
externa (2).En Colombia todavía existe la ausencia de garantías frente al derecho
a la salud para los pacientes, es por ello que las personas se trasladan a otros
lugares para recibir la atención médica necesaria, o el hecho de que cuentan con
centro de salud pero no cuenta con equipos necesarios para la atención de los
pacientes, o también el personal de salud no es suficiente (3).

1
En el Perú, un estudio realizado sobre: Satisfacción del usuario externo con la
atención en establecimientos del Ministerio de Salud de Perú y sus factores
asociados demostraron que (ENSUSALUD) reporta una satisfacción del usuario
externo del 73,9% a nivel nacional, mientras que el (MINSA) Y Gobiernos
Regionales reporta una satisfacción del usuario un 66,7% inferior al promedio
nacional y al de las demás Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud en el
Perú (4).
Los servicios de emergencia de la mayoría de hospitales se distinguen en gran
parte por la gran demanda de atención que se presenta, por lo que el profesional
de enfermería no percibimos de manera oportuna la ansiedad, el temor, la
angustia e irritación que puede estar viviendo el paciente, a pesar de ello
hacemos lo posible para atenderlos con empatía a todos sin distinción.

San Juan de Lurigancho por ser el distrito con mayor población del Perú, la
demanda en la atención se incrementa día a día, sobre todo en el área de
emergencia, donde los pacientes protestan desprendiendo expresiones
desagradables como “atiéndanme rápido, “para eso les pagan”, “mucho demoran
ustedes”, “gente ineficiente”, factor muy importante que puede deteriorar la
calidad de atención, esto se puede ver reflejada en una satisfacción del paciente
por debajo de su expectativa, motivo por el cual es importante detectar los errores
para corregirlos a la brevedad posible. También podríamos agregar por el mismo
personal de enfermería que al estar sobrecargado por gran demanda no presta
una adecuada información de los procesos que se le realiza al paciente afectando
la satisfacción en la atención, y factores propios de los pacientes como culturales
o religiosos que complican una adecuada atención y por consiguiente se logra
una satisfacción inadecuada.

2
La satisfacción se define como una respuesta positiva resultante del encuentro
entre el consumidor con un servicio, se trata también de un estado emocional
producida por una respuesta esperada. La satisfacción del paciente cada día es
más relevante como indicador en los servicios de salud, el grado de satisfacción
no se explica durante la experiencia vivida al entrar en un hospital o centro
sanitario, muchos estudios refieren que al acceder a un servicio de emergencia
hay diversos factores que alteran la satisfacción del paciente como por ejemplo; el
no dar información, el tiempo de espera, la demanda de población, el déficit de
personal profesional, algunos investigadores dicen que la satisfacción es un
fenómeno determinado por las culturas de diversos grupos sociales(5).

Carr-Hill (6), define que la satisfacción del paciente se basa en la diferencia de

sus expectativas y la percepción de los servicios profesionales que ha recibido.
Algunas investigaciones incluyen que una experiencia desagradable influye más
en la satisfacción del paciente, que al tener buenas experiencias.

Fitzpatrick (7), en el año 1991, refiere tres motivos por los que los trabajadores de
la salud deberían tomarse el análisis de la satisfacción seriamente. Primero,
demostrar que la satisfacción del paciente puede ser predictora del grado de
seguimiento y la continuidad del tratamiento. Segundo, la medida de evaluación
de las consultas y del desarrollo de la comunicación clara durante los encuentros
médicos. Por último, la opinión oportuna de los pacientes que puede ser utilizada,
junto a otros criterios.

Carmel y Weiss (8), consideran tres aspectos como los más determinantes de la
satisfacción del paciente: Primero, las características del paciente y familiar nos
dice que la satisfacción del paciente depende del nivel educativo, el sexo, la edad,
el ingreso económico, el estado de salud y las expectativas ante el personal de la
salud. Segundo, características de la enfermera y el médico, el paciente se siente
con libertad de expresarse, para aclarar sus dudas y temores de su enfermedad o
dolencia y tercero los factores de costo – beneficio, este es un factor determinante
para un elevado nivel de satisfacción, los pacientes manifiestan su gratitud al
tener las mismas enfermeras y médicos durante su estadía hospitalaria.

3
Wolf y colaboradores (9), consideran tres dimensiones en la satisfacción del
paciente; cognitiva que se refiere a la cantidad y calidad de la información que le
brinda el médico y la enfermera; afectiva que se refiere al interés y comprensión
que demuestran los trabajadores de la salud y competencia profesional que se
refiere a las habilidades y competencia clínica profesional del personal de salud
(médico-enfermera).

Ware y colaboradores (10), definen diez factores que engloban la satisfacción del
paciente. Los cuales son: La accesibilidad de los servicios, la disponibilidad de los
recursos, la continuidad de los cuidados, la eficacia de los cuidados, el costo de
los servicios, la humanización de los servicios, la información al paciente, el
acceso a la información, la competencia profesional del trabajador de la salud y el
entorno terapéutico.

Strasser y Devís (11), definen a la satisfacción como los juicios de valor

personales y a las reacciones de los estímulos que perciben en el
establecimiento, por lo que se piensa que influye en las experiencias de salud.

Bucchi y colaboradores (12), en el año 2012, define a la satisfacción como la

medida en que los profesionales del sector salud logran cumplir las necesidades y
expectativas del paciente. Manifiestan también que la satisfacción es muy
concurrente en el mundo actual por lo tanto conlleva a la sociedad a decidirse
muchas veces por un determinado servicio.

Los pacientes y su satisfacción ahora se han vuelto la piedra angular del servicio
de salud, impulsando una cultura diferente que establece una serie de prioridades
como la mejoría en el sistema sanitario, la participación del paciente, la
continuidad en la asistencia por el mismo especialista o la libertad de elegir los
servicios que pretenden tener mayor calidad humana total y global, cuya finalidad
es concretar la satisfacción del paciente, en la actualidad acudimos directamente
a ellos para saber sus necesidades y expectativas dependiendo de las
características de cada persona (13).

4
Baker (14), identifica diversos componentes de la satisfacción del paciente, los
cuales son: la continuidad del cuidado, la accesibilidad a cirugías, la calidad de la
atención médica y la disponibilidad de médicos. McIaver, sin embargo, propone
como componentes la accesibilidad, el tiempo de espera, el ámbito de la espera,
la actitud del staff y la información del paciente.

Para la evaluación de la satisfacción del paciente en relación a los servicios de la

atención del cuidado de la salud se atribuye a diversos factores: Los pacientes
son los principales consumidores y las investigaciones son importantes para la
eficacia y mejoramiento del producto; la satisfacción del paciente es clínicamente
deseable y se asocia con el cumplimiento y la ansiada recuperación de la salud;
los pacientes tienen el derecho del cuidado por parte del personal de salud y por
último la satisfacción tiene una aprobación casi universal(15).

Asimismo, el profesional de enfermería debe conocer los elementos importantes

de la satisfacción. Estos elementos son: Disponibilidad: Grado donde el servicio
se encuentra a su libre disposición del paciente. Accesibilidad: Grado
donde el paciente espera calmadamente la atención que necesita. Cortesía:
Grado donde el profesional de salud demuestra amabilidad con el paciente para
comprender sus sentimientos. Agilidad: Grado donde el personal de salud
satisface oportunamente la solicitud de los pacientes. Confianza: Grado donde el
personal de la salud ofrece y demuestra sus habilidades profesionales para la
prestación de sus servicios de manera confiable. Competencia: Grado donde el
profesional de salud manifiesta sus habilidades y conocimientos para la atención
del paciente. Comunicación: Grado donde el profesional de salud informa al
paciente a través de un lenguaje simple, claro, entendible; siendo la comunicación
una pieza fundamental para una recuperación exitosa (16).

5
Con el transcurrir del tiempo se ha despertado el interés del profesional de salud
por medir el nivel de satisfacción de los pacientes, para ello tenemos varios
instrumentos, el más conocido la CARE-Q, desarrollada para la identificación de
los comportamientos de los cuidados enfermeros hacia los pacientes (Larson,
1981). Además, evalúan la satisfacción del paciente acerca de la atención de la
enfermera a partir de 46 ítems adjuntados en 6 dimensiones. Las dimensiones
para medir la satisfacción del paciente - cuidado enfermero son (17).
Accesibilidad: Brindarle tiempo necesario, el paciente de emergencia por lo
general se encuentra temeroso de perder la vida porque se encuentra en una
situación crítica. Explica y Facilita: Información que proporción la enfermera de
manera clara y oportuna al paciente sobre su enfermedad, tratamiento y cuidados
que recibirá para su bienestar y recuperación. Conforta: Sensación agradable
que experimenta el paciente cuando la enfermera le visita, entabla una
comunicación satisfactoria. Se Anticipa: Actitud que muestra la enfermera para
brindarle comodidad, conversar en momentos adecuados y estar pendiente de
sus necesidades a fin de prevenir posibles alteraciones. Mantiene relación de
confianza: Incorporación del paciente a los cuidados de enfermería, a la
confianza y al espacio que le brinda para expresare, tanto, al paciente como su
familia. Monitoreo y hace seguimiento: Actividades que realiza el profesional de
enfermería de acuerdo a las necesidades de cada paciente (17).

El origen de los cuidados de enfermería se basa en el origen de la propia

humanidad, siendo así en sus propias necesidades como son; vestimenta,
alimentación, higiene, eliminación, seguridad las cuales se ven afectadas en caso
de enfermedad, los cuidados también surgen con nuestra pionera y madre de la
enfermería moderna Florence Nightingale, movida por su fe cristiana, reconoció
su vocación por el servicio al prójimo realizando una excelente labor en la guerra
de Crimea en el año 1850,gracias a sus cuidados logró disminuir la mortalidad de
un 40% a un 2%.El profesional de enfermería, es el principal responsable del
proceso del cuidado, está capacitado para efectuar diversas actividades como,
por ejemplo: Identificar la necesidad del cuidado, identificar el tipo de cuidados
requeridos, identificar la capacidad del paciente para ejecutar dicho cuidado,
identificar la manera de poder satisfacer dicho cuidado, determinar la delegación

6
de acciones, considerar el carácter ético que tiene el proceso de cuidar, ejecutar
las acciones concretas del cuidado y evaluar los resultados(18).

Leininger (19), afirma que el cuidado como acción de enfermería es una expresión
humana la cual se manifiesta en una disposición moral que se orienta hacia la
ayuda. La meta prioritaria del profesional es brindad cuidados pertinentes y
oportunos a los pacientes por medio de la identificación de sus necesidades, para
restablecer su independencia y autonomía.

Henderson (20), por su parte refiere que la función de enfermería es compleja y

requiere tiempo. “El personal de enfermería de alguna forma deben empatizar con
cada paciente para conocer con exactitud su necesidad. La enfermera es la
conciencia del inconsciente, la pierna del amputado, los ojos del cegado, así
sucesivamente. También contribuyen a los pacientes a expresar sus necesidades.
La enfermera consiste irreemplazablemente en ayudar al individuo enfermo o
sano a realizar intervenciones que conduzcan a perseverar su salud o a
recuperarla o a morir de una manera descansada.

Durante las últimas décadas, algunas enfermeras modernas como Watson a partir
de su experiencia, han aportado nuevas dimensiones para la definición del
cuidado. Esta nueva dimensión del cuidado se denomina Caring. Considerando a
la persona poseedora de un cuerpo, una mente y un espíritu. Es un momento
especial, único de contacto humano a nivel profundo para conectar de manera
óptima con las personas. Para Watson el dominio de la enfermera es la aplicación
del cuidado, mantener o recuperar la salud, así como al apoyo en el proceso del
fin de la vida y en el momento de la muerte. Watson, refiere que la calidad de las
acciones del profesional de enfermería es basada en la participación mutua:
Enfermera-paciente, y en el conocimiento del comportamiento humano, de sus
necesidades, sus respuestas, sus fuerzas y límites. También contempla la historia
de vida de la enfermera, oportunidades de estudio, valores y creencias y la
relación con los demás (21).

7
Al tiempo que las ideas y los valores de Watson han evolucionado, ha desplazado
los 10 factores de cuidados a los procesos caritas. Tenemos:
Formación de un sistema humanístico-altruista de valores: Este factor se
puede definir como una satisfacción a través de la cual se puede dar una
extensión del sentido de uno mismo.
Inculcación de la fe-esperanza: Facilita la promoción del cuidado enfermero
holístico y del cuidado positivo dentro de la población de pacientes. También
describe a las interrelaciones eficaces enfermera-paciente cuando promueve
conductas para la mejoría de su salud.
Cultivo de la sensibilidad hacia uno mismo y hacia los demás: Se refiere a la
auto aceptación tanto para la enfermera como para el paciente. Tan pronto como
las enfermeras reconocen su sensibilidad y sus sentimientos, los pacientes se
vuelven más genuinos y auténticos hacia los demás.
Desarrollo de una relación de ayuda-confianza: La empatía sirve para abarcar
las percepciones, sensaciones, expresiones faciales de otra persona y para
comunicar aquellas comprensiones
Promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos positivos y
negativos: La enfermera debe estar atenta y preparada tanto para sentimientos
positivos como negativos. Debe reconocer la comprensión intelectual y emocional
de una situación distinta de las demás.
Uso sistemático del método científico de solución de problemas para la
toma de decisiones: El uso del proceso de enfermería aporta un enfoque
científico de solución de problemas en el cuidado enfermero.
Promoción de la enseñanza-aprendizaje interpersonal: Este factor permite que
el paciente esté informado. La enfermera facilita este proceso con las técnicas de
enseñanza-aprendizaje diseñadas para permitir que los pacientes realicen el
autocuidado.
Provisión del entorno de apoyo, protección y correctivo mental, físico,
sociocultural y espiritual: Los conceptos relevantes para el entorno interno
incluyen el bienestar mental y espiritual, y las creencias socioculturales de un
individuo. Se incluye también la comodidad, la privacidad, la seguridad y los
entornos limpios, estéticos.

8
Asistencia en la gratificación de las necesidades humanas: Los pacientes
tienen que satisfacer las necesidades de un rango superior como la comida, la
eliminación de residuos y la ventilación antes de la inactividad y la sexualidad las
cuales son algunas que se ha considerado como necesidades de menor rango.
Permisión de fuerzas existenciales-fenomenológicas: Watson cree que la
responsabilidad de las enfermeras tiene que ir más allá de los 10 factores de
cuidado y facilitar el desarrollo en el área de promoción de la salud mediante las
acciones preventivas (22).

Bracamontes y colaboradores (23), en México, en el año 2018, efectuaron un

estudio titulado “Nivel de satisfacción de los usuarios postquirúrgicos con el
cuidado de enfermería en el Hospital General Acapulco”, donde el estudio fue de
tipo descriptivo transversal con una muestra de 25 pacientes postquirúrgicos.
Concluyendo que el 40.0% calificaron como muy satisfactoria, el 36,0% como
satisfactoria y el 24.0% como poca satisfactoria.

Medina (24), en Ecuador, en el año 2015, hizo un estudio titulado “Satisfacción del
usuario hospitalizado en relación a cuidados de enfermería, servicio de clínica
Hospital Isidro Ayora”. Fue una investigación de tipo descriptiva transversal,
utilizando de muestra 36pacientes hospitalizados. Los resultados indican que los
usuarios manifestaron sentirse medianamente satisfechos frente al cuidado
enfermero.

Ruíz y colaboradores (25), en México, en el año 2015, ejecutaron una

investigación titulada “Satisfacción del adulto mayor con el cuidado de enfermería
en un hospital de segundo nivel”, el estudio fue transversal analítico, con una
muestra de 191 pacientes que acudieron al servicio, los resultados demostraron
que la satisfacción global fue alta en 61.8% de los entrevistados.

Asencios (26), en Lima, en el año 2019, efectuó una investigación titulada “Nivel
de satisfacción del usuario sobre la atención del profesional de enfermería en el
servicio de Emergencia de la clínica Javier Prado en el 2019.” El estudio tuvo un
enfoque cuantitativo, descriptivo, transversal prospectivo; la muestra formada por

9
144 pacientes. Los resultados determinaron sentirse en un 89.6% altamente
satisfechos en todas las dimensiones, un 10.4% medianamente satisfechos y no
hay evidencias de baja satisfacción presentadas por el usuario.

Coveñas (27), en Piura, en el año 2019, realizó una investigación titulada “Nivel
de satisfacción de los cuidados de enfermería según percepción de pacientes al
alta de los servicios de cirugía y medicina del Hospital de la amistad Perú-Corea
santa Rosa II-2, febrero 2019”. El estudio es cuantitativo de corte transversal,
descriptivo, prospectivo. Con una muestra conformada por 55 pacientes. Los
resultados obtuvieron que el 69.1% se encuentren medianamente satisfechos con
la atención recibida.

Díaz (28), en Trujillo, en el año 2018, ejecutó un estudio titulado “Satisfacción del
cuidado de enfermería percibido por el paciente del servicio de emergencia,
Hospital Víctor Lazarte Echegaray-Trujillo” El estudio fue de tipo cuantitativo
descriptivo de corte transversal. Conformada con una muestra de 210
pacientes. Los resultados evidenciaron que el 7.1% tienen un nivel de satisfacción
alta, el 29,0% nivel medio y el 63.8% nivel baja.

El estudio es importante porque queremos dar evidencia si la satisfacción del

paciente en el servicio de emergencia del hospital San Juan de Lurigancho refleja
un buen trato del personal de enfermería, por lo que este es un elemento de
mucha importancia para la confiabilidad, y prestigio para la entidad prestadora de
servicios de salud donde ha ocurrido la atención. En cuanto a la justificación del
estudio, podemos decir que desde el inicio se realizó una búsqueda sistemática
de diversas bases de datos de información científica existentes.

Con respecto al valor práctico del estudio, los resultados que se encontraron
formaron parte de las evidencias científicas, los cuales nos ayudaron a mejorar la
satisfacción en el paciente hospitalizado frente a los cuidados de enfermería.
Respecto al valor social este estudio nos permitió conocer el nivel de satisfacción
de los pacientes atendidos en el servicio de emergencia. Finalmente, en cuanto al
valor metodológico el presente estudio es realizado para lograr el objetivo, para
ello se ha realizado un proceso metodológico sistematizado y ordenado, se utilizó

1
 un cuestionario los cuales nos ayudaron en la elaboración de nuestro objetivo
planteado.

El objetivo de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción del paciente

hospitalizado frente al cuidado que brinda la enfermera del servicio de emergencia
del Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo 2020.

II. MATERIALES Y MÉTODOS

2.1 ENFOQUE Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Este estudio tiene un enfoque cuantitativo, porque se analizaron los datos

estadísticamente, el diseño pertenece al no experimental de corte transversal. No
experimental, porque tiene una sola variable. Transversal porque la recolección
de datos será en varias oportunidades y de tipo descriptivo porque describe el
nivel de satisfacción de los pacientes sobre el cuidado que brinda la enfermera.
El esquema es el siguiente:

M O

Donde explica que:

M: Es la muestra que está conformada por los pacientes de observación del
servicio de Emergencia.
O: Son los datos recogidos de la variable (Nivel de satisfacción del paciente
hospitalizado frente al cuidado que brinda la enfermera del servicio de
emergencia)

2.2 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

El presente estudio se trabajó con una población de 300 pacientes con estancia
hospitalaria mayor de 12 horas en el área de observación del servicio de
emergencia, durante los meses de enero-marzo del presente año, para saber cuál
será nuestra muestra usamos la fórmula del muestreo probabilístico aleatorio
simple con un nivel de confianza del 95% con un margen de error del 5%, y se
obtuvo como muestra 89 pacientes. Como criterios de inclusión tenemos
pacientes de ambos sexos hospitalizados en servicio de emergencia, entre 18 y
65 años, pacientes que gozan con todas sus facultades intelectuales y pacientes

1
que aceptan participar en el estudio. Como criterios de exclusión tenemos
pacientes menores de 18 y mayores de 65 años, pacientes con alteraciones de
estado de conciencia (Glasgow menor de 15/15) y pacientes bajo efectos de
sedación u otras drogas.

2.3 VARIABLE DE ESTUDIO

Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que brinda la

enfermera del servicio de emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho.

Definición conceptual: Satisfacción se refiere a la percepción superada de las

expectativas esperadas por el paciente (14).

Definición operacional: Percepción superada de las expectativas esperadas por

el paciente hospitalizado en el servicio de emergencia del Hospital San Juan de
Lurigancho, el cual será evaluado mediante el cuestionario CARE-Q.

TÉCNICA E INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Técnica de recolección de datos:

La técnica que se utilizó durante la recolección de datos fue la encuesta, con la
cual se obtuvo una cantidad importante de información de forma óptima y eficaz.
Instrumentos de recolección de datos:
En cuanto al instrumento de recolección de datos para la medición de la variable
se utilizó el cuestionario CARE-Q “Satisfacción del cuidado” en pacientes
hospitalizados en el servicio de emergencia. El instrumento ha sido creado por
Patricia Larson en 1981, comprende de 46 ítems, y están clasificados en 6
dimensiones, estas son: accesibilidad, explica y facilita, conforta, se anticipa,
mantiene relación de confianza, monitoreo y hace seguimiento (17).
Validez y confiabilidad de instrumentos de recolección de datos:
El proceso de validación del cuestionario “Satisfacción del paciente sobre el
cuidado de enfermería” fue validada por Alzamora A. y colaboradores en el año
2017, para la validación fue sometido a pruebas de validación del instrumento por
parte de seis jueces expertos (29).
La confiabilidad del instrumento se determinó en función al índice Alfa de
Cronbach, con una prueba piloto de 30 pacientes hospitalizados los cuales no

1
fueron incluidos en el estudio. El resultado de la prueba arrojó 0,838(α > 0,84)
para el instrumento, por lo tanto, se confirma una confiabilidad muy alta del
instrumento (Ver anexo D).

2.4 PROCESO DE RECOLECCION DE DATOS

2.5.1 Autorización y coordinaciones previas para la recolección de datos

Para el desarrollo de trabajo de campo se solicitó la carta de presentación
correspondiente a la Universidad María Auxiliadora, con ella se gestionó el
permiso de acceso al director del Hospital San Juan de Lurigancho, para poder
abordar a los pacientes hospitalizados en el área de observación del servicio de
emergencia de dicha institución.
2.5.2 Aplicación de instrumento(s) de recolección de datos
La recolección de datos fue realizada en el mes de enero a marzo del presente
año, se realizó esta actividad 3 veces por semana. A cada paciente se le dio a
conocer cuáles eran los objetivos del estudio y se les invito a participar, de igual
manera se les entregó el consentimiento informado para su debida participación.
El llenado de los instrumentos es aproximadamente de 20 minutos como
promedio. Al terminar la encuesta, se procedió a verificar cada una de las
encuestas, donde se valora la calidad del llenado y se realiza la codificación
respectiva.

2.5 MÉTODOS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO

Para la realización del análisis estadístico de la variable principal involucrada en

esta investigación se aplicó las pruebas estadísticas descriptivas como
frecuencias absolutas, frecuencias relativas y medidas de tendencia central.

2.6 ASPECTOS ÉTICOS

Se tomó en cuenta los aspectos bioéticos: beneficencia, no maleficencia, justicia y

autonomía. Para proteger a los pacientes que realizaron el estudio se le aplico el
consentimiento informado; que es la manifestación voluntaria, libre y racional
realizada por el propio paciente (30).
En cuanto a los principios bioéticos tenemos:

1
Principio de beneficencia: Se refiere a la obligación de aliviar o prevenir o el
daño que se le puede hacer a alguien, es decir hacer el bien. A todos los
pacientes que participan en este estudio se les informa sobre cuáles son los
beneficios de participar.
Principio de no maleficencia: Este principio se refiere a no causar daño al otro.
La aplicación del cuestionario será de forma anónima y solo será utilizado para los
fines acordados (31).
Principio de justicia: Este principio consiste en repartir equitativamente cargas y
beneficios, sin hacer diferencias entre nadie. Los pacientes que participen en el
estudio serán seleccionados según los criterios de inclusión y exclusión y no se
discriminará por ningún otro motivo.
Principio de autonomía: Este principio se define como la obligación de respetar
los valores y opciones personales de cada individuo. Los pacientes serán
informados sobre la investigación; el propósito, los objetivos del estudio (32).

1
III. RESULTADOS

Tabla 1: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera del servicio de emergencia del Hospital San Juan de
Lurigancho, enero-marzo 2020 (N=89)

SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

Nivel Nº %
baja 1 1%
media 11 12%

alta 77 87%

Total 89 100%

En la tabla 1, se observó que 77 pacientes hospitalizados que representan el 87%

tiene un nivel de satisfacción alta, 11 pacientes hospitalizados que representan el
12% tiene un nivel de satisfacción media y finalmente un paciente hospitalizado
que representa el 1% tiene un nivel de satisfacción baja.

1
Tabla 2: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que
brinda la enfermera según dimensión accesibilidad del servicio de emergencia del
Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo 2020 (N=89)

ACCESIBILIDAD
Nivel Nº %
baja 6 7%
media 38 43%

alta 45 51%

Total 89 100%

En la tabla 2, se observó que 45 pacientes hospitalizados que representan el 51%

tiene un nivel de satisfacción alta, 38 pacientes hospitalizados que representan el
43% tiene un nivel de satisfacción media y finalmente seis pacientes
hospitalizados que representan el 7% tiene un nivel de satisfacción baja.

1
Tabla 3:Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que
brinda la enfermera según dimensión explica y facilita del servicio de emergencia
del Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo 2020 (N=89)

EXPLICA Y FACILITA
Nivel Nº %
baja 3 3%
media 27 30%

alta 59 66%

Total 89 100%

En la tabla 3, se observó que 59 pacientes hospitalizados que representan el 66%

tiene un nivel de satisfacción alta, 27 pacientes hospitalizados que representan el
30% tiene un nivel de satisfacción media y finalmente tres pacientes
hospitalizados que representan el 3% tiene un nivel de satisfacción baja.

1
Tabla 4: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que
brinda la enfermera según dimensión confort del servicio de emergencia del
Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo 2020 (N=89)

CONFORT
Nivel Nº %
baja 2 2%
media 43 48%

alta 44 49%

Total 89 100%

En la tabla 4, se observó que 44 pacientes hospitalizados que representan 49%

tiene un nivel de satisfacción alta, 43 pacientes hospitalizados que representan el
48% tiene un nivel de satisfacción media y finalmente dos pacientes
hospitalizados que representan el 2% tiene un nivel de satisfacción baja.

1
Tabla 5: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que
brinda la enfermera según dimensión se anticipa del servicio de emergencia del
Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo 2020. (N=89)

SE ANTICIPA
Nivel Nº %
baja 2 2%
media 34 38%

alta 53 60%

Total 89 100%

En la tabla 5, se observó que 53 pacientes hospitalizados que representan 60%

tiene un nivel de satisfacción alta, 34 pacientes hospitalizados que representan el
38% tiene un nivel de satisfacción media y finalmente dos pacientes
hospitalizados que representan el 2% tiene un nivel de satisfacción baja.

1
Tabla 6: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que
brinda la enfermera según dimensión mantenimiento de una relación de confianza
del servicio de emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo
2020. (N=89)

MANTIENE RELACIÓN DE CONFIANZA

Nivel Nº %
baja 3 3%
media 50 56%

alta 36 40%

Total 89 100%

En la tabla 6, se observó que 50 pacientes hospitalizados que representan 56%

tiene un nivel de satisfacción media ,36 pacientes hospitalizados que representan
el 40% tiene un nivel de satisfacción alta y finalmente tres pacientes
hospitalizados que representan el 3% tiene un nivel de satisfacción baja.

2
Tabla 7: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que
brinda la enfermera según dimensión monitorea y hace seguimiento del servicio
de emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho, enero-marzo 2020. (N=89)

MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO

Nivel Nº %
baja 2 2%
media 48 54%
alta 39 44%
Total 89 100%

En la tabla 7, se observó que 48 pacientes hospitalizados que representan 54%

tiene un nivel de satisfacción media, 39 pacientes hospitalizados que representan
el 44% tiene un nivel de satisfacción alta y finalmente dos pacientes
hospitalizados que representan el 2% tiene un nivel de satisfacción baja.

2
IV. DISCUSIÓN
4.1 Discusión

Para el profesional de la salud la prioridad para con nuestros pacientes es

percibir la satisfacción plena sobre el cuidado enfermero, nuestra teórica Jean
Watson nos manifiesta que los pacientes pretenden un cuidado holístico que
promueva el humanismo. Dentro de sus factores del cuidado menciona la
formación humanista altruista, donde luego se convierte en la práctica de
amorosa bondad.

Comprender el nivel de satisfacción del paciente determina la conexión que

existe entre un sistema de salud, profesional de enfermería y el paciente.

De acuerdo a los datos encontrados en el presente estudio de investigación

desgloso las siguientes discusiones basadas a los resultados obtenidos.

Los pacientes hospitalizados sobre el cuidado de enfermería en el servicio de

emergencia del “Hospital San Juan de Lurigancho” el 87% refieren un nivel de
satisfacción alta, el 12% un nivel de satisfacción media y el 1% un nivel de
satisfacción baja.

Dichos resultados demuestran similitud con el trabajo de investigación de

Bracamontes y colaboradores (23), en México, en el año 2018, donde
efectuaron un estudio titulado “Nivel de satisfacción de los usuarios
postquirúrgicos con el cuidado de enfermería en el Hospital General
Acapulco” concluyeron que el 40.0% de los usuarios encuestados calificaron
como muy satisfactoria, el 36.0% como satisfactoria y el 24.0% como poca
satisfactoria.

De igual modo con el trabajo de Asencios (26), en Lima, en el año 2019,

realizó un estudio titulado “Nivel de satisfacción del usuario sobre la atención
del profesional de enfermería en el servicio de Emergencia de la clínica Javier
Prado en el 2019”. Los resultados determinaron el 89.6% sentirse altamente
satisfechos, El 10.4% medianamente satisfechos y nadie manifestó sentirse
insatisfecho.

2
Sin embargo, los hallazgos en el presente trabajo difieren con el estudio de
Medina (24), en Ecuador, en el año 2015, que llevó a término una
investigación titulada “Satisfacción del usuario hospitalizado en relación a
cuidados de enfermería, servicio de clínica Hospital Isidro Ayora”. Los
resultados de los encuestados indicaron sentirse medianamente satisfechos
frente al cuidado enfermero.

Discrepando también con el trabajo de Díaz (28), en Trujillo, en el año 2018,

llevo a cabo un estudio titulado “Satisfacción del cuidado de enfermería
percibido por el paciente del servicio de emergencia, Hospital Víctor Lazarte
Echegaray-Trujillo, donde se evidenció que el 7.1% tienen un nivel de
satisfacción alta, el 29.0% un nivel medio y el 63.8% nivel bajo.

En el presente trabajo con respecto a las dimensiones: Accesibilidad

presentan el 51% un nivel de satisfacción alta, el 42% un nivel de satisfacción
media y el 7% un nivel de satisfacción baja. Explica y facilita, el 66% un nivel
de satisfacción alta, el 30% un nivel de satisfacción media y el 4% un nivel de
satisfacción baja. Confort, el 50% un nivel de satisfacción alta, el 48% un nivel
de satisfacción media y el 2% un nivel de satisfacción baja. Se anticipa, el
60% un nivel de satisfacción alta, el 38% un nivel de satisfacción media y el
2% un nivel de satisfacción baja. Mantenimiento de una relación de confianza,
el 40% un nivel de satisfacción alta, el 57% un nivel de satisfacción media y el
3% un nivel de satisfacción baja. Monitorea y hace seguimiento, el 43% un
nivel de satisfacción alta, el 54% un nivel de satisfacción media y el 2% un
nivel de satisfacción baja.

Coincide con el trabajo de Ruíz y colaboradores (25), en México, en el cual

los resultados fueron: En la dimensión de accesibilidad el 77.5% tiene una
satisfacción alta, en explica y facilita el 47.6%una satisfacción media, en
confort el 61.8% una satisfacción alta, en se anticipa el 75.4% una
satisfacción media, en relación de confianza el 73.8% una satisfacción alta y
en monitoreo y hace seguimiento el 81.2% una satisfacción alta.

2
Del mismo modo con el trabajo de Coveñas (27), en Lima, donde los
resultados según dimensiones fueron: Accesibilidad: el 88.2% tiene un nivel
de satisfacción alta y el 11.8% un nivel de satisfacción media. Explica y
facilita, el 82,6% tiene un nivel de satisfacción alta y el 17.4% un nivel de
satisfacción media. Confort, el 84.0% tiene un nivel de satisfacción alta y el
16.0% un nivel de satisfacción media. Se anticipa, el 70.8% tiene un nivel de
satisfacción alta y el 29.2% un nivel de satisfacción media. Mantiene relación
de confianza, el 69.4% tiene un nivel de satisfacción alta y el 30.6% un nivel
de satisfacción media. Monitorea y hace seguimiento, el 86.8% tiene un nivel
de satisfacción alta y el 13.2% un nivel de satisfacción media.

Discrepando con el trabajo de Medina (24), en Ecuador, los resultados según

dimensiones refieren: Accesibilidad, el 80% manifiestan un nivel de
satisfacción medio, el 17% un nivel de satisfacción bajo y el 3% un nivel de
satisfacción alto. Conforta, el 70% manifiestan un nivel de satisfacción medio,
el 22% un nivel de satisfacción bajo y el 8% un nivel de satisfacción alto. Se
anticipa, el 67% manifiestan un nivel de satisfacción medio, el 27.5% un nivel
de satisfacción bajo y el 5.5% un nivel de satisfacción alto. Mantiene relación
de confianza, el 75.5% manifiestan un nivel de satisfacción medio, el 19% un
nivel de satisfacción bajo y el 6% un nivel de satisfacción alto. Monitorea y
hace seguimiento, el 47% manifiestan un nivel de satisfacción bajo, el 42% un
nivel de satisfacción medio y el 11% un nivel de satisfacción alto.

Lo mismo con el trabajo de Díaz (28), en Trujillo, las conclusiones según

dimensiones mencionan: Accesibilidad, el 60% presenta un nivel de
satisfacción baja, el 31.4% un nivel de satisfacción media y el 8.6% un nivel
de satisfacción alta. Explica y facilita, el 62.4% presenta un nivel de
satisfacción baja, el 31.0% un nivel de satisfacción media y el 6.7% un nivel
de satisfacción alta. Confort, el 73.3% un nivel de satisfacción baja, el 20.5%
un nivel de satisfacción media y el 6.2% un nivel de satisfacción alta. Anticipa,
el 69.5% presenta un nivel de satisfacción baja, el 25.2% un nivel de
satisfacción media y el 5.2% un nivel de satisfacción alta. Mantiene relación
de confianza, el 59.5% presenta un nivel de satisfacción baja, el 32.9% un
nivel de satisfacción media y el 7.6% un nivel de satisfacción alta. Monitorea y

2
 hace seguimiento, el 56.7% presenta un nivel de satisfacción baja, el 35.2%
un nivel de satisfacción media y el 8.1% un nivel medio.

4.2 CONCLUSIONES

Dada por finalizada la investigación, luego de realizar el análisis de los datos

obtenidos contando que el objetivo general de estudio fue “Determinar el nivel de
satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que brinda la enfermera
del servicio de emergencia del Hospital san Juan de Lurigancho”, se concluye
expresando que:

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera, predominó el nivel de satisfacción alta.

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera según dimensión accesibilidad, predominó el nivel de
satisfacción alta.

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera según dimensión explica y facilita, predominó el nivel de
satisfacción alta.

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera según dimensión confort, predominó el nivel de satisfacción
alta.

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera según dimensión se anticipa, predominó el nivel de
satisfacción alta.

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera según dimensión mantenimiento de una relación de
confianza, predominó el nivel de satisfacción media.

En cuanto al nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado que

brinda la enfermera según dimensión monitorea y hace seguimiento, predominó el
nivel de satisfacción media.

2
4.3 RECOMENDACIONES

Recomiendo a la enfermera jefe del servicio de emergencia:

Realizar periódicamente capacitaciones para concientizar y sensibilizar al

personal que labora en dicho servicio con el principal objetivo de brindar un buen
cuidado con el trato humanizado al paciente.

Proporcionar comunicación afectiva enfermera(o)-paciente que garanticen la

atención libre de riesgos y daños innecesarios.

Recomiendo al director del Hospital San Juan de Lurigancho:

Tomar en cuenta la presente investigación para crear herramientas que permitan

mejorar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de
emergencia.

Recomiendo a la Universidad María Auxiliadora:

Presentar los resultados al Hospital San Juan de Lurigancho con el propósito de

mejorar la atención y calidad de los cuidados enfermeros ofrecidos.

Que el presente informe quede disponible para la utilización en otras

investigaciones.

Recomiendo a otros estudiantes investigadores:

Reafirmar el nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al cuidado de

enfermería en el servicio de emergencia del Hospital San Juan de Lurigancho.

Efectuar otras investigaciones acerca de la satisfacción del paciente hospitalizado

ya sea adulto, pediátrico o gestante en los diversos servicios que ofrece el
Hospital San Juan de Lurigancho.

2
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http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0001-63652009000200029

32.- Gómez I. Principios básicos de bioética Revista Peruana de Ginecología y

Obstetricia [revista en Internet] 2009 [citado el 24 de abril del 2020]; 55:230-233.
Disponible en:

https://sisbib.unmsm.edu.pe/BVRevistas/ginecologia/vol55_n4/pdf/A03V55N4.pd f

3
ANEXOS

3
Anexo A : Operacionalización de la variable
Variable Tipo de Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems Valor final Criterios
variable conceptual operacional para
según su Asignar
naturaleza valores
y escala de
medición
 Alivia
Nivel de Tipo de Satisfacción se Percepción Accesibilidad  Medica
satisfacción variable refiere a la superada de las  Verifica 5
del paciente según su percepción expectativas Alta 139-184
hospitalizado naturaleza: superada de las esperadas por el  Informa puntos
frente al expectativas paciente Explica y  Enseña
cuidado que esperadas por hospitalizado en facilita  Honesta 5
brinda la el paciente(14) el servicio de
enfermera. Cualitativa emergencia del  Amable
hospital san Juan Confort  Alegre
de Lurigancho, el 9
cual será  Conversa
evaluado  Escucha
Media 93-138
Escala de mediante el puntos
medición: cuestionario  Planifica
CARE-Q. Se anticipa  Identifica
10
Ordinal
 Organiza
Mantiene  Calma 9
relación de  Proporciona
confianza
Monitoreo y  Se
hace caracteriza 8 Baja 46-92
seguimiento  Verifica puntos

3
Anexo B: Instrumento de recolección de datos

CUESTIONARIO DE EVALUACION DE LA SATISFACCIÓN DEL CUIDADO

CARE-Q
(CARING ASSESSMENT INSTRUMENT)

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCION DE LOS PACIENTES

FRENTE AL CUIDADO QUE BRINDA LA ENFERMERA DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL SAN JUAN DE LURIGANCHO.
Estimado(a), le presento este cuestionario que tiene como objetivo obtener
información de la satisfacción frente al cuidado que le brinda el profesional de
enfermería en este servicio.
Instrucciones: Leer detenidamente cada pregunta y marque con un
aspa(x)la respuesta que crea o sienta que es la correcta (según su
percepción). Recordarle que toda información brindada será anónima, solo
será utilizada con fines de investigación.
Muchas gracias.

DATOS GENERALES DEL (A) ENCUESTA(O)

EDAD ESTADO CIVIL
SEXO GRADO DE INSTRUCCIÓN

N° ITEMS SIEMPRE CASI A NUNCA

(4) SIEMPRE VECES (1)
(3) (2)

DIMENSION ACCESIBILIDAD

1 La enfermera(o) se
aproxima a usted para
ofrecerle medidas que
alivien el dolor.
2 La enfermera(o)le da los
medicamentos y realiza los
procedimientos a tiempo
3 La enfermera(o)le visita con
frecuencia para verificar su
estado de salud.
4 La enfermera(o)responde
rápidamente a su llamado
5 La enfermera(o)le pide que
la llame si usted se siente
mal.

3
N° ITEMS SIEMPRE CASI A NUNCA
(4) SIEMPRE VECES (1)
(3) (2)

DIMENSION EXPLICA Y FACILITA

6 La enfermera(o) le informa
sobre los grupos de ayuda
para el control y
seguimiento de su
enfermedad.
7 La enfermera(o)le da
información clara y precisa
sobre su situación de salud.
8 La enfermera(o)le enseña
cómo cuidarse a usted
mismo.
9 La enfermera(o) le sugiere
preguntas que usted puede
formularle a su doctor
cuando lo necesite.
10 La enfermera(o) es honesta
con usted en cuanto a su
condición médica.

DIMENSION CONFORTA

11 La enfermera(o)se esfuerza
para que usted pueda
descansar cómodamente.
12 La enfermera(o)lo motiva a
identificar los elementos
positivos de su tratamiento.
13 La enfermera(o)es amable
con usted a pesar de tener
situaciones difíciles.
14 La enfermera(o)es alegre.
15 La enfermera(o)se sienta
con usted para entablar una
conversación.
16 La enfermera(o)establece
contacto físico cuando
usted necesita consuelo.
17 La enfermera(o) lo escucha
con atención.
18 La enfermera(o) habla con
usted amablemente.
19 La enfermera(o)involucra a
su familia en su cuidado.

3
N° ITEMS SIEMPRE CASI A NUNCA
(4) SIEMPRE VECES (1)
(3) (2)

DIMENSION SE ANTICIPA

20 La enfermera(o)le presta
mayor atención a usted en
las horas de la noche.
21 La enfermera(o)busca la
oportunidad más adecuada
para hablar con usted y su
familia sobre su situación de
salud.
22 Cuando se siente agobiado
por su enfermedad la
enfermera(o)acuerda con
usted un nuevo plan de
intervención.
23 La enfermera(o) está
pendiente de sus
necesidades para prevenir
posibles alteraciones en su
estado de salud.
24 La enfermera(o) comprende
que esta experiencia es
difícil para usted y le presta
especial atención durante
este tiempo.
25 Cuando la enfermera(o)esta
con usted realizándole algún
procedimiento se concentra
única y exclusivamente en
usted.
26 La enfermera(o)continúa
interesada en usted, aunque
haya pasado por una crisis o
fase crítica.
27 La enfermera(o)le ayuda a
establecer metas
razonables.
28 La enfermera(o)busca la
mejor oportunidad para
hablarle sobre los cambios
en su situación de salud.
29 La enfermera(o)concilia con
usted antes de iniciar un
procedimiento.

3
N° ITEMS SIEMPRE CASI A NUNCA
(4) SIEMPRE VECE (1)
(3) S
(2)

DIMENSION MANTIENE RELACION DE CONFIANZA

30 Atienden sus necesidades

básicas (baño,
alimentación, eliminación)
31 La enfermera(o) acepta
que es usted quien mejor
se conoce y lo incluye
siempre que sea posible
en la planificación y
manejo de su cuidado.
32 La enfermera(o) lo anima
para que lo formule
preguntas a su médico
relacionadas con su
situación.
33 La enfermera(o)lo pone a
usted en primer lugar sin
importar que pase a su
alrededor.
34 La enfermera(o) es
amistosa y agradable con
sus familiares y allegados.
35 La enfermera(o)le permite
expresar totalmente sus
sentimientos sobre su
enfermedad y tratamiento.
36 La enfermera(o) mantiene
un acercamiento
respetuoso con usted.
37 La enfermera(o)lo
identifica y lo trata a usted
como una persona
individual.
38 La enfermera(o) se
identifica y se presenta
ante usted.

3
N° ITEMS SIEMPRE CASI A NUNCA
(4) SIEMPRE VECES (1)
(3) (2)

DIMENSION MONITOREA Y HACE SEGUIMIENTO

39 El uniforme y carné que

porta la enfermera la
caracteriza como tal.
40 La enfermera(o)se
asegura de la hora
establecida para los
procedimientos especiales
y verifica su cumplimiento.
41 La enfermera(o)es
organizada en la
realización de su trabajo.
42 La enfermera(o)realiza los
procedimientos con
seguridad.
43 La enfermera(o) es
calmada(o)
44 La enfermera(o) le
proporciona buen cuidado
físico.
45 La enfermera(o)se
asegura que sus
familiares y allegados
sepan cómo cuidarlo a
usted.
46 La enfermera(o)identifica
cuándo es necesario
llamar al médico.

3
Anexo C: Consentimiento informado

CONSENTIMIENTO INFORMADO
PARA PARTICIPAR EN UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Título del proyecto: Nivel de satisfacción del paciente hospitalizado frente al

cuidado que brinda la enfermera del servicio de emergencia del Hospital San Juan
de Lurigancho, enero-marzo 2020.
Investigadoras:
Bach: Dany Tayna Mena Paredes
Bach: Sara Cántaro Pérez
El propósito del presente proyecto es determinar el nivel de satisfacción del
paciente hospitalizado frente al cuidado que brinda la enfermera del servicio de
emergencia.
Los beneficios de la investigación serán para los pacientes, ya que con los
resultados obtenidos se evaluará y planteará estrategias para brindar una mejor
atención en el cuidado integral y obtener la satisfacción del paciente.
DECLARACION DE INFORME DE CONSENTIMIENTO

Yo...................................................................................................................................con
DNI N°…………………...de……………años de edad a través del presente
documento expreso mi voluntad de participar en la investigación aportando mi
información por medio de la encuesta que se me realizará, así mismo, he sido
informada en forma clara y detallada sobre el propósito y beneficios del estudio,
indico mi participación voluntaria asegurándome la máxima confidencialidad.

Por lo tanto, comprendo y acepto participar en la investigación.

Firma del participante

Dany Tayna Mena Paredes Sara Cántaro

Pérez Investigadora Investigadora

Lima...................................................del 2020
4
Anexo D: Confiabilidad del instrumento

La confiabilidad del instrumento se determinó en función al índice Alfa de

Cronbach, con una prueba piloto de 30 pacientes hospitalizados los cuales no
fueron incluidos en el estudio. El resultado de la prueba arrojó 0,838 (α > 0,84) lo
que afirma una consistencia interna muy alta del instrumento y su confiabilidad.

Interpretación del coeficiente de

confiabilidad
RANGOS MAGNITUD
0,81 a 1,00 Muy alta
0,61 a 0,80 Alta
0,41 a 0,60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy baja