HM Doc 2

DEPARTMENT
MANAGER
CAPACITACIÓN
INTRODUCTORIA
VENTAS
INTERNAL INFORMATION - MX-1

CAPACITACIÓN INTRODUCTORIA
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2
SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................... 3
VISUAL & MERCHANDISING ........................................................................................... 5
Conceptos .....................................................................................................................................6
Flujo y distribución del producto ...................................................................................................6
Moda y estilo .................................................................................................................................9
Season Start .............................................................................................................................. 11
Campañas y actividades ............................................................................................................ 12
Áreas-A ...................................................................................................................................... 14
Matching ..................................................................................................................................... 14
Recorrido del cliente. ................................................................................................................. 16
Herramientas comerciales de venta .......................................................................................... 16

Planificación ............................................................................................................................... 19
STORE OPERATION ....................................................................................................... 22
Almacén ..................................................................................................................................... 23
Entrega ....................................................................................................................................... 24
Desempaque .............................................................................................................................. 24
Área de ventas ........................................................................................................................... 25
Probadores ................................................................................................................................. 25
Área de Cajas ............................................................................................................................ 26
INTERNAL INFORMATION - MX-1 1

INTRODUCCIÓN
¿Qué puedes esperar de esta parte de la capacitación?

Durante las próximas dos semanas aprenderás sobre el merchandising y la Store Operation de la tiendas H&M.
Se te confirmarán tus responsabilidades como Department Manager y se te darán ideas para que contribuyas y
mejores el nivel comercial y visual en colaboración con tu equipo para así dar un empuje a las ventas.
En las ventas al menudeo existe siempre una gran competencia y en H&M nos enorgullecemos de liderar el
mercado. Sólo contamos con 3 segundos para atraer e "impresionar" a nuestros clientes en la tienda. ¡Luego
debemos animarlos a comprar!

SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué nivel de servicio reciben nuestros clientes?

En H&M el servicio consta de dos partes: servicio directo e indirecto. Como DM, debes ser el modelo a seguir y
establecer un estándar en lo que se refiere a nivel de servicio al cliente. ¡Tu desempeño es muy importante ya
que tu equipo seguirá tu ejemplo!
Por favor, revisa la Capacitación de Servicio al Cliente para Sales Advisor , los capítulos describen cómo
damos servicio a nuestros clientes.
¿Qué es el servicio directo?

En H&M el servicio directo significa que nos acercamos de forma activa a nuestros clientes para ofrecerles
consejos y promover ofertas. ¡Así mejorará la experiencia de compra de los clientes y las ventas de tu
departamento!
Como DM, eres quien traza la ruta y guía al equipo demostrando cómo cumplir con el estándar requerido para
el servicio directo. Empieza estableciendo las 5 basic demands como el mínimo requerido y a continuación
identifica las necesidades del cliente. Reacciona a éstas ofreciendo el nivel de atención que deseen. Además,
aprovecha la oportunidad para estimular las ventas en cadena promoviendo los productos y las ofertas que
haya en la tienda en ese momento. Es aquí cuando tú y tu equipo pueden ser emprendedores e intentar nuevas
formas de aumentar sus cifras de ventas.
Ejemplos de herramientas disponibles para ayudarte:
 Capacitación de Servicio al Cliente para Sales Advisor (SA) 

 Capacitación Keep It Commercial (KIC) 
 Commercial Handbook 
 Herramientas de Venta (SPR) 
 Programa del cliente encubierto
Servicio directo = Modales básicos + Ayuda + Ventas (¡Hazlo sencillo!)

¿Qué es el servicio indirecto?

En H&M el servicio indirecto significa que el cliente encuentre fácilmente lo que quiere comprar gracias a una
distribución de la tienda clara y bien presentada. Se trata de la selección y la disponibilidad, y de cómo
presentamos los productos al cliente.
Como DM, tú garantizas que al cliente le sea posible comprar fácilmente en una tienda fantástica y con una
distribución comercial. La colocación de los productos hace que la experiencia de compra sea emocionante y
atractiva. Tú puedes influir en esto animando a los miembros de tu equipo y ayudándolos a desarrollarse.
Entrena a tu equipo utilizando las herramientas disponibles para que sus departamentos luzcan más
comerciales y para que identifiquen las oportunidades de venta. ¡El resultado será un aumento en las ventas!
Ejemplos de herramientas disponibles:
 Altos estándares en el cuidado de los productos

 Commercial Handbook  (ejecución y seguimiento)
 Sugerencias de compras comerciales
 Hot spots, cantidades de un producto y distribución
 Precios y carteles
 Campañas/actividades de seguimiento
 Store Information Portal (SIP)
 Shop Info 
 Capacitación Keep It Commercial (KIC) 
 Experiencia personal y conocimiento
Servicio indirecto = Ver + Probar + Comprar (¡Hazlo sencillo!)

VISUAL & MERCHANDISING
¿Qué es Visual & Merchandising?

Visual & Merchandising es la presentación de productos, material de exhibición, windows, carteles y precios en
tienda. Esto, junto con el marketing, es la imagen que muestra H&M para atraer a los clientes a las tiendas y a
los departamentos específicos. Y entonces, vendemos los productos lo más rápido posible y al precio más bajo.
¡En H&M todo gira en torno a ofrecer moda para todos a precios asequibles y así hacer posible que nuestros
clientes vistan su personalidad!
¿Por qué es tan importante el Visual & Merchandising para ti como DM?
El Visual & Merchandising es esencial en tu puesto como Department Manager ya que impulsa las ventas. Se
trata del factor "¡WOW!": ¡cómo atraer a los clientes a tu departamento y vender más!
La forma de colocar, resaltar y presentar los productos (activación) es un punto clave de tu puesto cuando se
trata de alcanzar tus objetivos de venta. Los clientes deberían disfrutar de una experiencia de compra
emocionante y atractiva, y poder seleccionar los productos fácilmente.
Debes tomar decisiones comerciales y creativas para que tu departamento sea rentable. Trabaja en
colaboración con el VM y sobretodo ¡con tu equipo del área de ventas!
¿Cuáles son tus responsabilidades respecto al Visual & Merchandising en tu
departamento?
Eres responsable de dar servicio al cliente, así como de impulsar las ventas garantizando un nivel alto en los
aspectos visual y comercial de tu departamento. Conseguirás esto capacitando a tu equipo y trabajando junto
con tus compañeros de VM en la planificación anticipada de la activación de alguna prenda que lo requiera en
respuesta a las necesidades que revelen las cifras de ventas diarias, etc.

Conceptos
¿Por qué tenemos tantos conceptos diferentes?
Una de las claves del éxito de H&M es la amplia variedad disponible para nuestros clientes. Ofrece variedad y
opciones para todas las edades, así como alternativas en caso de que su primera elección se haya agotado.
Pon atención en lo siguiente:
 ¿Qué conceptos tienes en tu tienda?

 ¿Por qué varían los conceptos en cada tienda?
 ¿Cuál es el cliente objetivo para cada concepto?
 ¿Cuáles son las diferencias que hay entre los conceptos dentro de los departamentos?
¿Cómo les seguimos la pista a todos los conceptos?

Seguimos la pista de todos los conceptos si utilizamos la Lista índice. Esta lista puede cambiar cada
temporada pues se le agregan o quitan conceptos. ¡Asegúrate de que tu Merchandiser/Area Controller te de la
lista actualizada!
A = Ropa para damas
B = Lencería y medias
C = Accesorios para damas
D = Divided y &Denim
F = Ropa para hombre y &Denim

G = Recién nacidos y Bebé
H = Niños pequeños 92-128
I = Niños grandes 134-170

J = Ropa interior y accesorios para niños
K = Cosmetics
Q = Home
Flujo y distribución del producto

¿Por qué es tan importante la distribución?
El objetivo de H&M es vender el producto lo más rápido posible. La distribución nos permite venderlo en todas
las tiendas al mismo tiempo al coste mínimo.
Tenemos dos tipos de distribución:
 100%
 Call-off

¿Qué es la distribución 100%?

Distribución 100% significa que la cantidad total de un producto en concreto se envía directamente a la tienda.
Se podría decir que el almacén de la tienda funciona como "call-off" para esos productos.
¿Por qué distribuimos productos al 100%?
Como no se depende de las entregas, la tienda puede vender la cantidad total de ese producto lo antes posible.
También resulta más efectivo en términos de costes ya que el producto se transporta en una sola vez.
Productos al 100% se utiliza principalmente para artículos pequeños como accesorios, calcetines, calcetas,
mallas y cosméticos.
¿Cómo trabajamos con los productos distribuidos al 100% en tienda?
Al recibir el envío, colocamos todas las prendas posibles directamente en el área de ventas. El excedente se
almacena y deja listo para reponer el producto una vez que se haya vendido el expuesto en la tienda. La clave
para trabajar con las prendas distribuidas al 100% está en seguir buenas rutinas de reposición.
¡Pregunta a tu capacitador cuáles son las rutinas de reposición en tu tienda!
Ejemplo: 100%
175 piezas al almacén
de la tienda
DC Tienda Repo
sición
25 piezas al
10,000 piezas área de ventas
2% en tienda
(2% = 200 piezas)
Ejemplo: Call-off
175 piezas al Call-off
Call-off
DC Reposición
10,000 piezas Tienda

2% en tienda
(2% = 200 piezas) Primera repartición, 25 piezas

(basada en valores MÁXIMOS)

¿Por qué trabajamos con un sistema Call-off?

Debido al gran volumen del stock de H&M no es posible enviar la cantidad completa de un producto en
específico de una sola vez. La cantidad que la tienda necesita la dicta el historial de ventas de la misma. El
sistema de distribución tiene parámetros que indican, partiendo de una cantidad inicial, cuántas prendas van a
tienda y cuántas al Call-off.
Cuando el producto llega al call-off, está disponible para todas las tiendas relacionadas a ese Call-off
específicamente. Las tiendas que vendan más rápido obtendrán la mayor parte de lo almacenado en el Call-off.
¿Cómo se decide la cantidad de producto que se manda a la tienda?
Los Valores máximos del sistema de distribución y Curva de tallas de la Buying Office determinan cuántas
piezas del producto se mandan a tienda en el reparto inicial y cuántas por talla.
El Area controller establece los valores máximos por departamento y versión. Puedes consultar los valores
máximos de tu tienda en el Reporte de ventas de la tienda. Si necesitas ayuda, contacta con tu Area controller.
Este es un ejemplo de cómo se distribuyen en el mercado 1000 piezas de un producto según la Curva de
tallas:
300
250 280
250
220
200
150
150
100
50 50
50
0
34 36 38 40 42 44
¿Cómo se distribuye un producto?

Ejemplo de distribución:
Size 6 8 10 12 14 16 TOTAL Si en esta tienda el porcentaje de ventas del departamento

Total pieces
bought for 50 150 250 280 220 50 1000 al que pertenece este producto es del 2.5% se le repartirán
Market 25 piezas. Si el valor máximo de este departamento es 3,
Store XXX
allo % 2.50% significaría que 14 piezas del producto irían directamente a
Store XXX tienda en la primera repartición y 11 irían al Call-off.
share of 1 4 6 7 6 1 25
product
Al distribuir los TPP, Pedidos Grandes (Big Orders) y
MAX VALUE 3
artículos con Precio Especial (Price Items) se multiplica el
Allocated
pieces to 1 3 3 3 3 1 14 valor máximo para crear más impacto.
store XXX
Allocated
share to CO 0 1 3 4 3 0 11
for XXX
¿Cómo puede el sistema de distribución evitar que las tiendas reciban demasiada
cantidad de un producto?
Pueden ponerse bloqueos y minus queues manualmente en el sistema de distribución para evitar que tiendas
de menor
INTERNAL facturación
INFORMATION 8
- MX-1terminen con excedentes que si estuvieran en el Call-off podrían venderse en tiendas más
grandes.
Moda y estilo
¿Por qué son tan importantes la moda y el estilo?
Desde 1947, H&M ha liderado el mercado en lo referente a ofrecer alta moda, al gusto de todos nuestros
clientes.
Examina tu departamento desde la perspectiva del helicóptero:
 ¿Tienes el factor "WOW"?

 ¿Es el estilo lo suficientemente fuerte y siempre delante del de nuestros competidores?
 ¿El departamento transmite el ambiente moderno que expone el Commercial Handbook?
¿Qué herramientas de Visual & Merchandising están disponibles?

Dispones de herramientas de VM muy importantes para ayudarte a garantizar que los departamentos y
conceptos se presenten de forma correcta.
Estas herramientas te ayudarán a ti y a tu equipo:
 Commercial Handbook 
 Visual Merchandising book
 Keep It Commercial 
 Sales Advisor 
 Store Prio Report 
 Store Performance Report 
 Store Sales Report 
¡Repasa estas herramientas con tu capacitador y familiarízate con toda la información!

¿Por qué es tan importante que los windows se vean súper bien?
Los windows son la cara de la tienda, son los lienzos en los que exhibir una moda espectacular y unos precios
fabulosos. Te dan la oportunidad de cautivar a los clientes para que entren a la tienda y a tu departamento.
Asegúrate de que tu departamento esté presentado de manera comercial en el window y de que los productos
se encuentren en el Área-A y en zonas clave del departamento. ¡Acuérdate del Hilo Rojo! ¡Recuerda las
tendencias actuales!
¿Cómo crear un estilo comercialmente fuerte?
Utiliza Get The Look (GTL) y las páginas de estilo del Commercial Handbook y de la información de Campaña.
Estas páginas te dan una idea clara de cómo deberían verse los windows y el estilo en términos de silueta, qué
tendencias debes exhibir. Si los productos no están disponibles en tu tienda, ¡utiliza alternativas apropiadas!
¿Cómo dar seguimiento a un window?
Cuando das seguimiento a los aparadores en tu departamento es importante que lo hagas con un enfoque
inquisitivo y desafiante. El proceso será el mismo sin importar si es un window nuevo o un cambio visual en el
departamento.
Puntos a considerar:
 Si es necesario, haz correcciones de acuerdo con la información del Commercial Handbook

 Estándares - limpieza
 Posición de las luces
 Precios correctos: colocación, mejores precios
 Estilo de moda: silueta
 Sugerencias de compra comerciales
 Mercado local y factores climáticos
Season Start
¿Qué es el Season Start?
Es cuando lanzamos los productos nuevos de temporada e inspiramos a nuestros clientes con una
emocionante y atractiva variedad de productos y displays. Hay cuatro Season Starts al año que implican una
reorganización total de la tienda: windows, áreas internas, etc. Normalmente la preparación empieza seis
semanas antes del lanzamiento y todos en tu equipo deben involucrarse para garantizar una correcta
organización y un lanzamiento eficiente de los productos de la nueva temporada.
Como DM, ¿cuáles son tus responsabilidades respecto al Season Start?
Eres el responsable, junto con el VM y SM, de hacer los planes tanto de la preparación
previa al lanzamiento como del mantenimiento a lo largo de toda la temporada. Al planificar del Season Start
es importante que involucres de alguna manera a todos los que trabajan en la tienda asignándoles
responsabilidades pequeñas y grandes.
Comenta de los siguientes puntos con tu capacitador:
 ¿Cómo planificas un Season Start en tu tienda?

 ¿Cómo garantizas que todas las áreas estén totalmente de acuerdo con los estándares más altos?
 ¿Cómo garantizas consistencia a lo largo de la temporada?

Campañas y actividades
¿Qué es una campaña?
Una campaña es una invitación a venir a comprar a H&M. Durante la temporada tenemos varias campañas,
algunas están respaldadas por medios de comunicación externos. Esto fortalece la marca H&M y ayuda a
aumentar las ventas. Por lo tanto, es importante darle un buen seguimiento a la campaña en el window y en la
tienda.
Sigue los peldaños de nuestra escalera de la campaña:
 Campañas - Invitamos a nuestros clientes a venir a la tienda mediante anuncios Peldaño 3

publicitarios.
No importa si las campañas son grandes o pequeñas, ¡siempre debemos acordarnos
del Hilo Rojo!
 Actividades - Utilizamos material para resaltar ciertos Peldaño 2
productos en la tienda.
 La tienda - Nuestra herramienta más Peldaño 1

importante está ya en nuestras tiendas:
los productos.
¿Cómo garantizar una buena campaña?

Estos aspectos son importantes para garantizar una buena campaña: la planificación, una organización inicial
sólida y altos estándares de cuidado del producto junto con el mantenimiento y las mejoras. El cliente debería
ser capaz de encontrar con facilidad los productos vistos en anuncios y windows. Al mismo tiempo, una tienda
limpia, ordenada y bien surtida les proporcionará una experiencia de comprar emocionante. ¡Así conseguimos
que los clientes vuelvan una y otra vez!
El Commercial Handbook  y Keep It Commercial (KIC)  te dan información referente a las campañas y
actividades.
¿Cuáles son los diferentes tipos de actividades y campañas?

Comenta con tu capacitador algunos ejemplos de las
siguientes actividades y campañas:
 REBAJAS
 Campañas de moda
 Colaboración con Diseñadores
 Season Start
 Actividades locales

¿Cómo planificar las diferentes campañas y actividades?

En H&M hay algunas campañas y actividades que se llevan a cabo en las mismos períodos cada año, como los
Season Start, rebajas y campañas de moda. De vez en cuando también podrían llevarse a cabo "actividades de
reactivación" relacionadas con las ventas.
¡Comenta el siguiente ciclo anual con tu capacitador!
Rebajas de Invierno
Campaña de Navidad ENE Season Start de

DIC FEB Primavera
Campaña de Moda
Season Start de NOV MAR
Navidad
OCT AÑO ABR
SEP MAY Season Start de

Campaña de Moda
Verano
AGO JUN
Season Start JUL Campaña de
de Otoño Verano
Rebajas de
Verano
¿Qué es una actividad en H&M?

Tenemos dos tipos de actividades:
Actividades proactivas son las que efectuamos cuando planificamos con antelación la promoción de nuestros
productos para llamar la atención de los clientes hacia nuestra marca e impulsar las ventas en nuestras tiendas
(por ejemplo, actividades locales).
Actividades reactivas son las que efectuamos al activar nuestros productos en respuesta a la situación de
ventas reales (p. ej. REBAJAS y descuentos del "$$ %").
Coméntalo con tu capacitador:
 ¿Cómo se presentan las actividades relacionadas con la colocación y los precios?

 ¿Cómo garantizar el éxito de una actividad en tu departamento?

Áreas-A
¿Por qué son tan importantes las Áreas-A de la tienda y del departamento?
El Área-A de la tienda, ubicada enfrente del departamento de Damas, es lo primero que el cliente ve cuando
entra en la tienda. Aquí presentamos los Top Priority Products y los artículos de moda con maniquís arreglados
según el estilo Get The Look. Por lo general, reflejan una campaña o actividad presentada en el window.
¡El Área-A es una de nuestras mejores áreas, los productos expuestos aquí se venden más rápido! Tan pronto
se venda un producto, reemplázalo con otro de apariencia y precio similar. El Área-A debe ser siempre
emocionante y atractiva, ¡todos los días! Un Área-A impactante inspira al cliente a empezar a comprar en
cuanto ponen un pie en la tienda. Una vez que empiezan, hay muchas probabilidades de que continúen
haciéndolo.
Revisa el Commercial Handbook para ver qué productos poner en el Área-A. También encontrarás
información acerca de las Áreas-A en el material de Keep It Commercial (KIC) y el Visual Merchandising book.
Matching
¿Qué es el matching?
¡Vas a escuchar muchas veces la palabra "matching"! La usamos para hablar del merchandising de los
productos en tienda. Para poder trabajar con el matching necesitarás mobiliario.
¿Qué mobiliario necesitas para que los productos causen el máximo impacto posible?
Tu tienda ya cuenta con un mobiliario básico y funcional. Tras varias pruebas se ha comprobado que
proporciona un buen grado de flexibilidad para la presentación comercial de nuestros productos. No se debería
mover ni reubicar sin la aprobación de tu responsable de área.
Mobiliario básico: Mobiliario adicional que añade flexibilidad:

 Floor stands  Barras planas
 Mesas  Brazos/barras laterales
 Paredes  Tubos grandes/pequeños/accesorios
 Canastas de volumen  Barras ‘Z’
 Barras T
 Stands de volumen
 Soportes circulares
En tu tienda, ¿dónde puedes encontrar los diferentes tipos de equipamiento?

Con tu capacitador, elige tres departamentos diferentes de tu tienda y observa más cerca qué tipo de
equipamiento se está utilizando.

¿Cómo hacer el re-match de un departamento?

¡Ahora es momento de que aprendas cómo se hace un match al estilo H&M! El VM de la tienda en la que estás
tomando la capacitación se asegurará de que obtengas el conocimiento básico sobre el matching. Trabajarás
directamente en el área de ventas llevando a la práctica tus nuevas habilidades en el área visual. Durante el
proceso recibirás feedback que te dé la oportunidad de mejorar. En el Visual Merchandising book puedes
encontrar todos los detalles sobre cuándo y cómo hacerlo.
¡Decide con tu capacitador con cuál departamento empezar!

¿Cómo saber cuáles son las prioridades en un re-match?
Las herramientas de venta te mostrarán con claridad en qué productos tienes que enfocarte, por ejemplo,
prendas de tejido de punto, camisetas básicas, etc. 
¿Qué pasos deberías seguir antes del re-match de tu departamento?
El trabajo en equipo entre el DM y el VM es crucial cuando se realiza un re-match en tu departamento. Sigue
estos pasos para lograr un resultado exitoso:
 Establece un objetivo común. Tú y tu VM deben hablar y ponerse de acuerdo sobre lo que quieren
conseguir con el re-match.
 Planificación. Antes del re-match planifiquen juntos, por ejemplo, los puntos de venta, colocación de
combinación de colores y ubicación de la actividad.
 Comunicación. Durante la semana, aparta tiempo para repasar el proceso junto con tu VM.
 Mantenimiento. Cuando se termine el re-match, el DM es responsable del mantenimiento del departamento.
¿Cómo dar seguimiento a tu departamento después de un re-match?
Evalúa el efecto que ha producido el re-match en las ventas y actúa en consecuencia. Pregúntate si el
departamento inspira a los clientes a comprar.
 ¿Estás satisfecho con el resultado?

 ¿Qué cambios debes hacer?
 ¿Los displays atraen las miradas?
 ¿En las áreas clave de venta hay buenas sugerencias de compra?
 ¿Cuentas con suficientes cantidades?
 ¿Has conseguido hilvanar el Hilo Rojo?

Recorrido del cliente.

¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es un recorrido que efectúa el management team por el área de ventas al principio de la
semana. Juntos verán la tienda desde el punto de vista del cliente y establecerán tareas para mejorar sus
departamentos y aumentar las oportunidades de venta. El Commercial Handbook , los reportes de venta 
y la planificación comercial  son herramientas que pueden utilizarse para identificar las prioridades de la
tienda.
7
5 Keep It Commercial – Customer round To be used during the exercise 7
5 Keep It Commercial – Customer round To be used during the exercise
WINDOWS & FACADES Person responsible: _________________When: _________________

PRICE SIGNS & Person responsible: _________________When: _________________
COMMUNICATION
Get The Looks & Styling
In the right places
Fresh & Clean
Sales arguments
Lighting
Prices under €29.95
Pricing
Inviting & Exciting
TOP PRIORITY PRODUCTS Person responsible: _________________When: _________________
Visibility
ADS, ACTIVITIES & Person responsible: _________________When: _________________ Quantities
CAMPAIGNS
Window & Indoor follow-up Price signs
The Red Thread
Material
Visibility GARMENT CARE Person responsible: _________________When: _________________
Clean & Tidy
The right hangers
ENTRANCE & STORE A-AREA Person responsible: _________________When: _________________ Size tape on folded garments
The Red Thread Cosmetic testers
Inviting & Exciting
Variety of prices
Replenished LIGHTING Person responsible: _________________When: _________________
Fresh & Clean
Direct the light
DEPARTMENTS & A-AREAS Person responsible: _________________When: _________________
Inviting & Exciting
Replenished CASH DESKS, FITTING ROOMS Person responsible: _________________When: _________________
Clean & Tidy
Additional sales opportunities
STYLING Person responsible: _________________When: _________________
Get The Looks Person responsible: _________________When: _________________
Styling details STOCKROOM
Clean & Tidy
OR GB - 1
Strictly Confidential Information | Internal Use Only 19 OR GB - 1
20
Strictly Confidential Information | Internal Use Only
¿Quién es el responsable de realizar el recorrido del cliente?

Puesto que somos un solo equipo es importante que todos nos involucremos en el proceso del recorrido del
cliente. Una vez establecidas las tareas, el DM es responsable de planificar y delegar las responsabilidades al
equipo. Te asegurarás de que se cumplan en todas las áreas lo antes posible, con el menor impacto posible en
el área de ventas.
Herramientas comerciales de venta

¿Cómo saber a qué darle seguimiento, desde la perspectiva de la compañía y del país?
El Shop Info  te informa de lo que se está vendiendo bien y de lo que necesita que le des atención extra.
Etsa información te ayuda a priorizar y aumentar las ventas.
El Shop Info te proporciona:
 La situación actual de las ventas

 La ventas en curso
 Información de un departamento específico (a
nivel de pedido y producto)
 Información general/adicional útil para el
negocio, para ti y tu equipo.

¿Cómo dar seguimiento a las ventas de tu departamento?

En H&M existen muchos tipos de reportes disponibles para ayudarte a dar seguimiento a las ventas.
 Reporte diario del departamento (daily store department report)

 Reporte semanal del rendimiento de la tienda (Weekly Store Sales Report), reporte de ventas (Performance
Report) y los Store Prio Reports
 Reporte de ventas de la tienda acumulado para el año fiscal
¿Cómo dar seguimiento a las ventas diarias?

El Reporte B3  te muestra (por departamento) cuántas piezas de un producto se vendieron además de las
cifras de venta del día anterior. Ten a mano una copia de cada reporte y repasa los ejemplos recientes .
¿Por qué deberías dar seguimiento a las ventas todos los días?
Para una compañía minorista de crecimiento rápido como la nuestra es crucial reaccionar constantemente ante
las cifras de venta. Esperar una semana para analizar las ventas podría hacernos perder mucho dinero. Si un
DM,VM o SA trabajó con un departamento y el seguimiento arrojó resultados negativos, es muy importante que
se tomen todas las medidas necesarias.
¿Cómo dar seguimiento a las ventas semanales?

Existen varias herramientas disponibles para dar seguimiento a las ventas semanales. Se muestran y explican
a continuación:
¿Por qué deberías darle seguimiento a las ventas cada semana?

Revisar las ventas de tu departamento efectuadas en un período de 7 días te da la oportunidad ideal para ser
estratégico y tomar decisiones cruciales. Te ayuda a priorizar lo que debe hacerse para impulsar las ventas de
la siguiente semana. También te ofrece la oportunidad de dar seguimiento a lo que se hizo la semana anterior.
Aprende de los puntos fuertes y débiles de las acciones tomadas en el área de ventas, ¡lo aprendido te ayudará
a seguir adelante! Es fundamental que todos los que hayan trabajado en el departamento en las semanas
previas reciban este feedback.

¿Qué es el Store Prio Report?

El Store Prio Report indica el resultado de los productos que mejor están vendiendo en la tienda. Los productos
expuestos son los que más dinero generan en todo el mercado de venta y deben ubicarse y presentarse de
manera óptima. El Store Prio Report consiste en una página por departamento.
1. Página general de la tienda en

conjunto (principalmente utilizada por
el SM)
2. Prioridades del departamento

(la parte más importante para ti como
DM)
¡Repasa los ejemplos recientes de este

reporte que tengas en tu tienda!
¿ Qué es el Reporte de Rendimiento de la Tienda (Store Performance Report)?

El reporte de rendimiento de la tienda te da una
visión general del rendimiento total de la tienda
siguiendo unos indicadores llamados Key
Performance Indicators (KPI). El reporte está
dirigido principalmente al SM.
¡Repasa los ejemplos recientes de este reporte

que tengas en tu tienda!

¿Qué es el Reporte de Ventas de la Tienda (Store Sales Report)?

El reporte de ventas de la tienda muestra las ventas de las semanas anteriores de la tienda.
Consta de tres partes principales:
1. Página general de la tienda en

conjunto (principalmente utilizada por
el SM)
2. Ventas de grupos de prendas
3. Ventas del departamento

(la parte más importante para ti como DM)
¡Repasa los ejemplos recientes de este reporte

que tengas en tu tienda!

¿Puedes hacer algún tipo de ejercicio de Análisis de Ventas?

¡Claro! Utiliza todas las herramientas disponibles para tus departamentos con el fin de analizar las ventas de
semanas anteriores.
(Observa el método S.W.O.T que se muestra en la página siguiente)
 Examina la información general de tu S.W.O.T.

 Llega a conclusiones a partir de las acciones que se llevaron a cabo la semana anterior.
 Prepara el feedback (¿funcionaron las acciones?)
 Haz una lista de cosas por hacer para la semana en curso (basada en el análisis de las ventas)
 Establece las prioridades entre las tres acciones principales que puedan resultar más efectivas para
aumentar las ventas.
¿Quién es el responsable de darle seguimiento a las ventas de tu departamento?

Como DM, tú eres el máximo responsable de dar seguimiento de las ventas de tu departamento cada semana.
Esto debería hacerse lo antes posible en una mañana de lunes para garantizar que las resoluciones tomadas,
en cuanto a las ventas, correspondan a los planes que tú y el VM hicieron para tus departamentos esa semana.
Para esto utiliza el Store Prio Report y el Shop Info tan pronto como lo recibas.
Tú y tu VM deben establecer un plan de acción para las áreas que están por debajo o por encima de su
desempeño. Fijen fechas límite para cada tarea y distribuyan al equipo en consecuencia. Muchas de las tareas
serán mínimas o fáciles de efectuar, otras serán más grandes y requerirán una planificación más detallada en
cooperación con el VM de tu departamento.
Planificación
¿Cómo contribuye establecer las prioridades a lograr un buen rendimiento?
Priorizar significa evaluar y decidir qué es lo más importante para hacerlo primero. Ya que no es posible
reaccionar a cada uno de los eventos que se resaltan en el análisis de ventas, es primordial establecer
prioridades. Pregúntate qué tendrá mayores efectos. Por ejemplo, reaccionar a las malas ventas de prendas de
tejido de punto de Everyday del departamento de Damas tendrá mayor efecto que reaccionar a las malas
ventas de todo el Trend de Damas. El S.W.O.T es una herramienta que puede respaldar tu plan de acción.
¿Cómo te puede ayudar el método S.W.O.T a identificar lo que se debe hacer?

S.W.O.T. son las iniciales de Strengths, Weakness, Opportunities y Threats (fortalezas, debilidades,
oportunidades y peligros). Este método te ayuda a resaltar las áreas en las que necesitas concentrarte.

Este es un ejemplo de cómo podría ser un S.W.O.T:
Strengths (puntos fuertes) Weakness (puntos débiles)
Venta de pantalones y faldas Prendas de tejido de punto

Estilo del Área-A y sugerencias de compra Sugerencias de compra en zona frontal del
departamento
Opportunities (puntos de oportunidad) Threats (puntos de peligro)
Campañas de prendas de tejido de punto Ofertas especiales de la competencia en prendas

Que el VM y el SA hagan un re-matching del área de tejido de punto
Promocionar nuestros precios especiales Falta de attention grabbers
¿Cómo dar seguimiento a las ventas en las campañas o actividades?

Comenta con tu capacitador las diferentes formas de dar seguimiento a las ventas en las campañas y
actividades. Observa ejemplos de cómo se hace en tu tienda y analiza las herramientas de venta locales que se
ha utilizado en tu país para incentivar las ventas.
Además, toquen estos temas:
 Para ti, ¿qué significa ser comercial?

 ¿Puedes mencionar algún ejemplo de decisiones comerciales que hayas tomado?
¿Qué debes considerar cuando haces planes para tu departamento?

Cuando se trata de movimientos y activación de un producto, ¡debes pensar en todo! Ser comercial es tener los
productos correctos en el lugar correcto y en el momento correcto. Como DM debes asegurarte de que el
proceso sea lo más fluido posible causando las menores molestias posibles al cliente. ¡Tú objetivo ideal es
lograr que tu departamento transmita siempre una imagen nueva y fresca!
¿Con cuánta antelación se debe hacer la planificación?
La planificación de la tienda debería cubrir un período de por lo menos seis semanas de antelación. En
colaboración con el VM y el SM, tú necesitas tener una visión general para anticipar aumentos potenciales de
venta e involucrar a tu equipo función de esos aumentos.
¿Cómo planificas los cambios en tu departamento?

Junto con tu VM y SM, haz planes con mucha anticipación. Es importante que incluyas a todo el equipo cuando
vas a hacer cambios en el departamento. ¡Es una excelente oportunidad de desarrollo!

¿Qué herramientas te pueden servir cuando planificas cambios?

Puesto que las páginas del Commercial Handbook se preparan con antelación, no siempre incluyen la
información más reciente. Por eso es importante que utilices las herramientas locales de venta para ayudarte
en la planificación, como por ejemplo el Programa comercial y el Shop Info. Si lo haces podrás reaccionar a
las ventas (p. ej. activando las prendas de tejido de punto si su rendimiento es bajo) y trabajar siempre de la
manera más comercial. ¡Comenta con tu capacitador cómo trabajar con estas herramientas!

STORE OPERATION
¿Cuáles son tus tareas como DM en relación con la Store Operation?

A lo largo del día, tu y el Store Management Team son responsables de administrar los procesos en curso y
organizar las rutinas diarias. Esto se logra empleando las mejores prácticas al desempacar, en el almacén, en
el área de cajas, los probadores y el área de ventas. Es esencial que te familiarices completamente con todas
las técnicas y rutinas básicas. Practícalas todo lo que puedas durante tu capacitación. ¡Sé ejemplar y contribuye
al desarrollo de los Sales Advisors de tu departamento dándoles seguimiento constante!
¿Qué significa Store Operation en H&M?
Operaciones en tienda (Store Operation) significa conseguir “que clientes y empleados disfruten de la mejor
experiencia de compra, y de trabajo, posible. Significa usar las “mejores prácticas” al manejar nuestros
productos desde que los recibimos en la tienda hasta que el cliente los compra. Hace posible que des a
nuestros clientes un buen servicio de forma indirecta al asegurar que la mercancía correcta esté disponible en
todas las tallas, en el momento correcto y en el lugar correcto. Y de forma más directa al llevar a cabo todos
nuestros procesos con más eficiencia, lo cual, en ciertos momentos, te deja tiempo libre para atender las
necesidades del cliente.
¡Tener el flujo de prendas más comercial y eficiente significa tocar los productos la menor cantidad de
veces posible!
Almacén
¿Cuáles son tus responsabilidades en relación con el almacén?
Como DM, debes garantizar que el área de almacén reservada para tu departamento esté bien organizada. Haz
que revisarlo diariamente se convierta en una costumbre.
A continuación algunos puntos importantes:
 Revisa que todo esté organizado de manera óptima. ¿Está la mercancía correcta en el lugar correcto y
clasificada por concepto y temporada? La clasificación por talla ahorra mucho tiempo en la reposición diaria
(especialmente en lo que tiene que ver con accesorios, básicos, los más vendidos, TPP, etc.). Los artículos
de campañas en curso y los productos "mejor vendidos " deberían almacenarse al frente del almacén, en lo
que llamamos área A del almacén. Otros productos básicos y relacionados que necesitan reponerse (aunque
no con tanta frecuencia) deberían almacenarse un poco más atrás, en el área B del almacén. Los productos
fuera de temporada deberían almacenarse en el área C al fondo del almacén.
 Revisa que se estén siguiendo las rutinas. ¿Están trabajando todos según las prioridades? Reponer primero
las temporadas pasadas ahorra mucho tiempo y reduce costes. Colocar todos los pedidos bloqueados en un
sólo lugar y revisarlos con regularidad ahorra mucho tiempo y costes.
 Revisa que se haya planificado suficiente tiempo para la reposición en el área de ventas y hacer un recorrido
diario para evitar que queden piezas sueltas en el almacén.
 Revisa que el material interior y de matching esté clasificado correctamente.
 Asegúrate de que se arreglen de inmediato los paquetes abiertos de accesorios, medias, calcetas,
calcetines, etc. Esto te permitirá devolverlos lo antes posible al área de ventas. Además, asegúrate de que se
destruya toda la mercancía defectuosa y de que nada se quede almacenado en cajas mixtas.

¿Cuándo cambiamos la organización del almacén?

Mantén siempre la organización general del almacén como está, pues nuestra experiencia nos ha demostrado
que está es la “mejor práctica” y la forma más efectiva de trabajar. Si ves necesidad de algún cambio, háblalo
con tu store management team.
Cuando sea necesario, el equipo hará los cambios mínimos en la organización del almacén. Cuando las
temporadas cambien, también podría ser necesario ajustar la organización. En la temporada de verano se
necesita espacio para los trajes de baño, mientras que en la de invierno los accesorios ocupan más espacio.
Entrega
¿Qué debes tener en cuenta antes, durante y después de la entrega diaria?
Asigna la cantidad de horas necesarias por empleado para la entrega diaria utilizando la información de la
entrega y las herramientas de planificación como SLPI (Información de Planificación de la Logística de Tienda)
o el 13WP. Si esperas entregas adicionales en el día, asegúrate de ajustar el plan del día de acuerdo con esto.
Además, ¡toma en cuenta experiencias previas y asegúrate de contar con todas las herramientas disponibles!
Organiza la distribución de los artículos recibidos de acuerdo con las rutinas del almacén, del área de ventas y
de desempaque. Asegúrate de que por lo menos dos personas reciban la mercancía y de que todos los
involucrados trabajen siguiendo nuestras rutinas de seguridad y manejo de mercancía (vé el Manual de
Rutinas).
Asegúrate de conocer las rutinas de tu país en detalle y de cumplir con los términos y condiciones de entrega
legales y del contrato de los proveedores. Si la entrega no se hace siguiendo las rutinas normales, no dudes en
dar feedback a las personas de contacto respectivas.
Desempaque
Mira el video sobre mejores prácticas al tratar con los clientes y cuidar de las prendas para repasar las mejores
prácticas para el funcionamiento de la tienda.
La sección Almacén trata sobre como manipular las prendas al desempacar.

¿Por qué es importante la buena preparación?
La buena preparación facilita desempacar inmediatamente y completar el proceso sin pausas innecesarias por
falta de equipo. El momento ideal para preparar todo es durante el cierre de la tienda. Si por alguna razón no es
posible, la preparación debería terminarse antes de que llegue la siguiente entrega.
Usamos siempre las mismas rutinas sin importar si el desempaque, etiquetado y colgado se efectúa en el
almacén o en el área de ventas antes de abrir al público. Esto ayuda a garantizar una reposición rápida de toda
la mercancía y una tienda siempre atractiva, emocionante y surtida. ¡Nuestros clientes seguro que lo
agradecerán!
¿Cómo garantizar una reposición más rápida y eficiente?
¡Sé un "manager madrugador"! Como tal, tu responsabilidad es garantizar que las prendas del Call-off, para
todos los departamentos, se repongan lo antes posible.
Organiza el equipo de desempaque en función de la cantidad de piezas que vas a recibir. Es tu responsabilidad
organizarlos y dar seguimiento al flujo constante de prendas en tu tienda. Así es como lograrás cumplir los
plazos marcados.

¿Cuáles son los cuatro pasos al desempacar artículos del Call-off y de nueva
producción?
Si sigues estos pasos tendrás éxito en el desempaque:
 Divide las prendas por tipo de gancho en pilas (no muy altas) en la mesa
 Coloca las etiquetas pila por pila siguiendo la guía de etiquetado
 Pon las prendas en los ganchos y luego en los percheros ordenadas por concepto y por índice
 En cuanto tengas un perchero lleno, lleva las prendas al área de ventas
¡El proceso de desempacado termina cuando todos los productos están en el área de ventas y disponibles para
nuestros clientes!
Área de ventas
¿Cómo organizar tu área de ventas?
Asegúrate de reponer toda la mercancía en todo momento. Se debe garantizar la disponibilidad de las tallas,
especialmente de las Áreas-A, mercancía de las campañas, básicos, TPP y "los más vendidos". Esto significa
que la mercancía del área de probadores y del almacén deber recogerse constantemente. ¡Verás las ventajas
de clasificar el almacén por tallas!
Haz un plan diario para tu departamento según las prioridades y adapta los descansos de los SA a las tareas
programadas. Coloca el plan diario en la oficina interna y, si es necesario, en el mostrador del área de
probadores. El mostrador del área de cajas sólo debería utilizarse para dar servicio al cliente.
Nuestro objetivo es intentar no tener cajas grises en el área de ventas durante el horario de apertura de la
tienda. Más bien, utiliza las siguientes herramientas para el desempaque:
 Una mesa plegable pequeña para doblar las prendas y reponer.

 Mini percheros para la reposición de prendas desempacadas en el área de ventas.
 Organizadores de accesorios para una reposición rápida desde el almacén y para nueva producción.
 Escalera para colocar la lencería con rapidez y cuidar mejor de las prendas (también se puede usar al
reponer los zapatos).
Probadores
¿Qué hacer en los probadores?
El área de probadores es una de las áreas de servicio más frecuentadas. Aquí, la prioridad principal son los
clientes. Asegúrate de que todos los que trabajen aquí den el mejor servicio directo e indirecto al cliente.
¡Revisa la Capacitación para Sales Advisor  para encontrar información detallada de cómo damos servicio al
cliente en H&M!
Ajusta tu horario diario de acuerdo con las prioridades. En las horas pico, céntrate exclusivamente en el servicio
al cliente. El desempaque no se debería hacer durante estas horas. Cuando se efectúe el desempaque en el
área de probadores es importante que utilices las herramientas de forma que garanticen que nuestros clientes
disfruten de la mejor experiencia de compra posible. ¡Si repones constantemente las prendas que se quedan en
los probadores, esta experiencia no solo será más placentera sino más eficiente!
Establece un responsable para todas las horas, aunque haya momentos de menos actividad y los probadores
no estén ocupados de forma permanente.

Área de Cajas
¿Cómo organizar el área de cajas?
En el área de cajas nos concentramos en el servicio al cliente, ¡el cliente siempre es la prioridad principal!
Asegúrate de que todos los que trabajen aquí den el mejor servicio directo e indirecto al cliente.
Ajusta tu horario diario de acuerdo con las prioridades y horas pico de tu tienda. Es vital que exista buena
comunicación entre el área de cajas y el área de ventas. Efectúa las tareas programadas en el área de ventas y
mantente preparado para abrir una caja adicional si es necesario.
A continuación te proporcionamos algunos puntos para que tengas en cuenta cuando organizas el área de
cajas:
 Asigna un espacio para colocar los artículos dañados o devueltos y manéjalos siempre siguiendo las rutinas
de seguridad.
 Un área de cajas limpia y ordenada ayuda a garantizar una organización eficiente y una buena rutina de
artículos de oficina.
 Asegúrate de que todos los ganchos se coloquen directamente en la barra correcta del sistema de ganchos.
 Asigna un espacio adecuado para las bolsas, ganchos de accesorios, ganchos para reciclar, artículos
apartados por los clientes, etc.
 Repón todo el material necesario antes de abrir la tienda (bolsas, plumas, formularios, etc.).

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DEPARTMENT

INTERNAL INFORMATION - MX-1

Flujo y distribución del producto ...................................................................................................6

Moda y estilo .................................................................................................................................9

Season Start .............................................................................................................................. 11

Campañas y actividades ............................................................................................................ 12

Recorrido del cliente. ................................................................................................................. 16

Herramientas comerciales de venta .......................................................................................... 16

Área de ventas ........................................................................................................................... 25

Área de Cajas ............................................................................................................................ 26

INTERNAL INFORMATION - MX-1 1

¿Qué puedes esperar de esta parte de la capacitación?

INTERNAL INFORMATION - MX-1 2

¿Qué nivel de servicio reciben nuestros clientes?

¿Qué es el servicio directo?

Ejemplos de herramientas disponibles para ayudarte:

 Capacitación de Servicio al Cliente para Sales Advisor (SA) 

Servicio directo = Modales básicos + Ayuda + Ventas (¡Hazlo sencillo!)

INTERNAL INFORMATION - MX-1 3

¿Qué es el servicio indirecto?

Ejemplos de herramientas disponibles:

 Altos estándares en el cuidado de los productos

Servicio indirecto = Ver + Probar + Comprar (¡Hazlo sencillo!)

INTERNAL INFORMATION - MX-1 4

VISUAL & MERCHANDISING

¿Qué es Visual & Merchandising?

INTERNAL INFORMATION - MX-1 5

 ¿Qué conceptos tienes en tu tienda?

¿Cómo les seguimos la pista a todos los conceptos?

A = Ropa para damas

F = Ropa para hombre y &Denim

H = Niños pequeños 92-128

I = Niños grandes 134-170

Flujo y distribución del producto

Tenemos dos tipos de distribución:

INTERNAL INFORMATION - MX-1 6

¿Qué es la distribución 100%?

¡Pregunta a tu capacitador cuáles son las rutinas de reposición en tu tienda!

(2% = 200 piezas)

10,000 piezas Tienda

(2% = 200 piezas) Primera repartición, 25 piezas

INTERNAL INFORMATION - MX-1 7

¿Por qué trabajamos con un sistema Call-off?

¿Cómo se distribuye un producto?

Size 6 8 10 12 14 16 TOTAL Si en esta tienda el porcentaje de ventas del departamento

Examina tu departamento desde la perspectiva del helicóptero:

 ¿Tienes el factor "WOW"?

¿Qué herramientas de Visual & Merchandising están disponibles?

Estas herramientas te ayudarán a ti y a tu equipo:

¡Repasa estas herramientas con tu capacitador y familiarízate con toda la información!

INTERNAL INFORMATION - MX-1 9

 Si es necesario, haz correcciones de acuerdo con la información del Commercial Handbook

 ¿Cómo planificas un Season Start en tu tienda?

INTERNAL INFORMATION - MX-1 10

 Campañas - Invitamos a nuestros clientes a venir a la tienda mediante anuncios Peldaño 3

 La tienda - Nuestra herramienta más Peldaño 1

¿Cómo garantizar una buena campaña?

¿Cuáles son los diferentes tipos de actividades y campañas?

INTERNAL INFORMATION - MX-1 11

WINDOWS & FACADES Person responsible: _When: _