Ciencia de los Servicios

El crecimiento en las empresas de servicios y la economía relacionada con

los servicios ha experimentado un crecimiento exponencialmente acelerado
a lo largo de los años. A pesar de este acelerado crecimiento y las
proyecciones futuras, sorprendentemente la cantidad de estudiantes que se
gradúan de las universidades con estudios relacionados a los servicios
sigue siendo insuficiente para el campo; y es justo esto lo que la ciencia de
los servicios intenta abarcar y resolver. A continuación, descubriremos
cómo y de qué manera la ciencia de los servicios busca atacar la situación
y de qué forma busca integrar el crecimiento tecnológico y digital, para
mantenerse siempre a la vanguardia y lista para el crecimiento de esta
economía a nivel mundial.
¿Qué propicia el crecimiento en la industria de los servicios? Parte
del éxito y el por qué la industria de los servicios tiene un ritmo acelerado
de crecimiento, es principalmente porque la sociedad ha evolucionado y
ahora la nueva forma de intercambio o trueque son los servicios. ¿A qué
nos referimos con esto? Básicamente, el hombre da para recibir, y este
constante intercambio en servicios propicia el crecimiento exponencial; y
ahora que las tecnologías y la digitalización están formando parte del
proceso, el crecimiento se acelera cada vez más, ya que a pesar de que la
información está al alcance de todo mundo el conocimiento no vine
acompañado de esta. Es aquí donde surge el primer indicador y un factor
clave del éxito de la industria de los servicios y porque esta ha crecido de
tal manera, hasta convertirse no solamente en la industria más grande a
nivel mundial, sino que también es la más redituable. El concepto del
conocimiento es lo que genera valor y la aplicación de este es la base de un
sistema de servicios. Una entidad o individuo que cuenta con cierto
conocimiento, puede utilizarlo para crear valor y comercializarlo de manera
indefinida sin necesidad de tener que “readquirir” el conocimiento y es justo
por esto que a pesar de que la información se encuentra al alcance de
todos, el conocimiento va más allá. La necesidad de los servicios
incrementa cada vez más pues, entre más información surge, nuevas
necesidades las acompañan, propiciando un incremento en la demanda de
sistemas de servicios para cubrirlas. Este proceso de intercambio de
servicios, conocimientos e información agiliza el “juego de ganar – ganar”
que mantiene a esta curva en constante crecimiento siempre con las
oportunidades de innovación y expansión.
La base de la ciencia de los servicios es la co-creación de valor, la cual
puede ser encontrada en todas las empresas, tanto las que son 100%
enfocadas a los servicios como las manufactureras que buscan esa co-
creación de valor para su producto o sus sistemas de servicios operativos.
Podríamos definir las bases de la ciencia de los servicios y la co-creación
de valor en diez conceptos clave:
 Recursos: Estos son todas las cosas nombrables, ya sean físicas o
no físicas que forman parte a aportan al desarrollo y entrega de un
servicio. Dependiendo de su origen y estructura, cada recurso es
regido por distintas leyes y son básicamente estos los que son los
fundamentos del origen de la ciencia de los servicios y parte del
sistema mundial de servicios.
 Sistemas de Entidades de Servicios: Son configuraciones dinámicas
de recursos, así como lo pueden ser entidades o personas. Las
entidades de servicios también presentan una constante evolución
ya que desaparecen y aparecen nuevas entidades relativamente
rápido y el concepto se encuentra en constante evolución. Las
entidades de servicios tienen orígenes variados y pueden provenir de
cualquier lugar; un ejemplo perfecto son las comunidades en línea
que forman parte de una entidad de servicios.
 Derechos de Acceso: Así como se mencionó que los recursos son
regidos por distintas leyes; estas son las que definen el nivel de
acceso de las entidades de servicios. Podríamos aterrizar esto a
 conceptos de propiedad privada; siendo esta la que está regida por
leyes que no le permiten el acceso a cualquier entidad o persona.
 Interacciones de Proposiciones Basadas en Valor: Este concepto
puede ser definido también como aquellos mecanismos para
co-creación de valor. Estas interacciones se forman entre entidades
o personas que acuerdan en proposiciones de valor que crean un
escenario de “ganar-ganar” para las entidades involucradas y es una
parte vital en el crecimiento y expansión de servicios. Un ejemplo
perfecto de este tipo de interacciones son las alianzas estratégicas
formadas entre entidades para impulsarse mutuamente generando
un caso de “ganar-ganar”.
 Mecanismos de Gobernación: Básicamente estos mecanismos
protegen las interacciones entre entidades, para poder resolver
casos o disputas de manera ordenada y conforme se estableció el
acuerdo de interacción. Básicamente estos mecanismos pueden ser
presentados como contratos de acuerdos en los que se plasman las
normas de convivencia y condiciones de la interacción al igual que
resultados esperados para la continuación de esta interacción.
 Redes de Sistemas de Servicios: Las redes de sistemas de servicios
son formadas a partir del historial de interacciones de sistemas de
servicios. Podrían ser definidas como alianzas de largo plazo o
entidades con interacciones frecuentes mas no definidas. Un ejemplo
de estas redes se puede encontrar en las relaciones de entidades
con distribuidores.
 Ecología de los Sistemas de Servicios: Es una población de
entidades que no solo cambian su manera de interacciones, sino que
también interactúan con entidades de áreas de servicios varios,
creando un ecosistema mucho más completo y complejo como lo
podría llegar a ser un aeropuerto o un centro comercial.
 Partes Interesadas: Este concepto es comúnmente encontrado en su
traducción al inglés (“stakeholders”); que básicamente se refiere a
 ciertas entidades o personas con intereses en una empresa o
corporación. Las cuatro principales perspectivas de “stakeholders”
son el cliente, proveedor, autoridad y competencia. Es necesario
tomar en cuenta las perspectivas varias para poder crear un valor
agregado de co-creación y diseñar los sistemas de servicios de
manera adecuada.
 Medidas: Las medidas son esenciales a la hora de crear sistemas de
servicios e interacciones entre estas. Es importante poder entender a
la entidad, su funcionamiento, rendimiento, así como las
oportunidades de mejora de procesos, siempre buscando la
innovación sustentable. Para poder analizar todo esto es importante
poder cuantificar los resultados mediante el establecimiento de
medidas.
 Resultados: Es gracias a los resultados de los sistemas de servicios
y las interacciones, en los cuales se toman decisiones sobre la
continuidad de las interacciones, su terminación o buscar la manera
de mejorarlas para obtener mejores resultados.

Bajo estos diez conceptos, se pueden englobar los sistemas de servicios a

nivel mundial. Es de vital importancia entender estos conceptos base, ya que de
esta manera podemos entender el funcionamiento de los servicios de manera más
clara y saber cómo operan, lo que buscan y el porqué de sus interacciones. Una
vez teniendo en cuenta estos conceptos podemos clasificar los sistemas de
servicios mundiales en dos principales categorías: los formales, que se
consideran aquellos servicios dentro de un marco legal gubernamental como lo
son las empresas; y los servicios informales, que pueden ser entidades mucho
más pequeñas como lo son familias o comunidades que a pesar de estar dentro
de marcos legales, como individuos no se encuentran dentro de marcos legales
como sistema de servicio.

La ciencia de los servicios tiene como misión principal crear un

entendimiento sobre la naturaleza de los sistemas de servicios formales e
informales, en términos de entidades y sus interacciones y sus evoluciones a
través del tiempo, siempre buscando resolverlas desde aspectos de ciencia,
manejo, ingeniería y diseño.

Así como muchas ciencias o campos de estudio tienen pilares dentro de

distintas diciplinas, la ciencia de los servicios no es la excepción. La ciencia de los
servicios se desplaza principalmente dentro de diez diciplinas, las cuales ayudan a
estructurarla de tal manera que el entendimiento de esta y su historia a través de
los tiempos sea más clara.

 Historia: La historia así como en la mayoría de las ciencias, es un pilar

esencial ya que no solo nos ayuda a entender los origines de la ciencia de
los servicios, sino que también nos permite analizar la trayectoria de las
relaciones ganar-ganar, el valor de co-creación, la evolución de los
servicios así como las normas o leyes que los rigen, permitiendo de esta
manera, obtener una curva de aprendizaje que permite mejorar y optimizar
los servicios, apuntando a mantener una constante innovación.
 Marketing: El marketing como función de una organización tiene la
responsabilidad de entender a los clientes existentes al igual que a futuros
clientes. Es el encargado de entender al cliente y la calidad del servicio que
está recibiendo; analizar esta información con medidas cuantificables y
siempre buscar un mejor entendimiento entre el servicio proporcionado y el
receptor; reteniendo de esta manera a clientes actuales y volviendo a la
entidad lo suficientemente atractiva para futuros clientes, siempre buscando
mantener una calidad de servicio consistente y apuntando a la optimización.
 Operaciones: Operaciones tiene múltiples funciones dentro de los sistemas
de servicios, abarcando desde optimización de recursos hasta procesos de
entrega o producción del servicio. Se busca entender los procesos de
proveedores y la productividad de las operaciones que no incluyen
directamente al cliente, al igual que las que sí lo hacen. De esta manera,
manteniendo o mejorando los procesos, buscan hacerlos lo más
productivos posibles y al menor costo.
 Gobernación: La gobernación de una entidad o un sistema de servicios
tiene la responsabilidad de medir el cumplimiento de metas o procesos.
También forma parte del análisis de la toma de riesgos, las ganancias y la
curva de aprendizaje dentro de la entidad.
 Diseño: El diseño está relacionado a la constante exploración de
posibilidades siempre teniendo en cuenta para que tipo de personas o
mercado se estará diseñando. El aspecto de diseño va desde diseño de
servicio, estrategias, planes de innovación sustentable entre otros aspectos,
por lo que es una disciplina vital.
 Antropología: Ya que la antropología es la disciplina encargada del estudio
de la humanidad, es vital poder entenderla para analizar a fondo
tendencias, además de que nos ayuda a entender que las personas
presentan pensamientos propios y personales que varían entre individuos, y
de manera más radical entre zonas geográficas, por lo que es de gran
utilidad para los sistemas de servicios, su evolución y funcionamiento.
 Ingeniería: La ingeniería transforma los conocimientos en valor ya sea de
manera física o conceptual. El enfoque ingenieril ayuda a resolver
problemas creando soluciones con proposiciones de valor a los sistemas de
servicios con los cuales se trabajan, ayudando también a simplificar
procesos.
 Computación: La computación y digitalización es de las disciplinas con más
impacto y relevancia para el diseño e ingeniería escalable de sistemas de
servicios, y como esta puede potencializar un proyecto. El internet es una
pieza clave en la expansión y aún más importante en acceso y transmisión
de información; el ejemplo perfecto de este es justamente el que se está
experimentando actualmente con las plataformas de “streaming” y las
clases en línea que se toman a nivel mundial. La computación también
permite a los sistemas de servicios automatizar sus procesos, y llegar a
ofrecer opciones de autoservicio que en la mayoría de los casos agiliza los
procesos.
  Abastecimiento: Es la diciplina de la adquisición y en el sistema de servicios
(como en muchos otros campos) es vital. Crear una estrategia de
abastecimiento requiere tener un conocimiento profundo a corto y largo
plazo sobre la entidad o sistema de servicio, además de su costo y valor.
También es su responsabilidad el obtener o contratar recursos físicos como
lo puede ser maquinaria, y también recursos humanos que son el personal
que forma parte de una cadena de servicio, y que pueden ser una fuente de
innovación dentro de la organización.
 Futuros: En esta diciplina podemos observar las estrategias; que son
básicamente el arte de prevenir eventualidades o “aprender de posibles
futuros”. También podemos encontrar las inversiones ya que estas son la
utilización de recursos, en busca de un beneficio a futuro ya que es
importante siempre estar diversificando o buscando invertir de manera
inteligente, para poder potencializar o brindar valor agregado al sistema de
servicios, manteniendo siempre una administración asertiva en el proceso.

Es ahora cuando podemos darnos una idea un poco más clara de lo compleja
que puede llegar a ser la ciencia de los servicios, y como ésta al ser una ciencia
artificial que cubre un campo de constante evolución como lo son los servicios,
cuenta con una impresionante adaptabilidad y versatilidad, tanto la ciencia, como
el mercado y la economía de los servicios. El ejemplo perfecto de su adaptabilidad
y prueba de constante evolución se puede encontrar en la utilización de recursos
con factores de crecimiento tan exponenciales como lo pueden llegar a ser la era
digital, y las nuevas tecnologías que la acompañan.

Aquellas herramientas digitales y de comunicación son el ejemplo perfecto de

sistemas de servicio con tendencias evolutivas y de tendencia mundial. La
creación de plataformas y redes sociales reducen cada vez más lo que
conocemos como fronteras comerciales y rango de alcance, al punto en el cual se
pueden tener interacciones, tanto comerciales como sociales en lados opuestos
del planeta en tiempo real, eficientizando de esta manera las redes de servicios.
Este es solo un ejemplo de la escalabilidad de la industria de los servicios y como
este hay miles, lo cual nos muestra lo importante que es entender los servicios y
su industria pues además de ser la industria más grande a nivel mundial también
parece ser la industria del futuro, con tendencia a seguir creciendo sin señales
aparentes de detenerse en algún punto.

En conclusión, podemos decir que la Ciencia de los Servicios podría

considerarse como una de las ciencias del futuro y es una de las cuales
podríamos estar escuchando con mayor frecuencia conforme pasan los años. Es
impresionante el ritmo tan acelerado y prometedor que la industria de los servicios
lleva. Esta ciencia en particular puede ser presentada como una plataforma para
aquellas personas que buscamos emprender no solo en la sociedad actual, sino
para la del futuro también. El hecho de que se haya creado una “Ingeniería en
Empresas de Servicios” y solo exista en una sola Universidad de México, es
simplemente impresionante. México como muchos otros países, tiene todo el
potencial de producir gente del futuro con visiones innovadoras que apunten a la
creación de un mejor mundo. Me genera una tranquilidad inmensa y felicidad el
saber que va a haber personas capacitas y listas, para transformar conocimientos
en valor que pueda mejorar nuestra economía y sociedad; y que mejor que ser
una de aquellas personas. Esto no me deja más que con un sentido de intriga y
de emoción por descubrir y aprender más de la ciencia de los servicios además de
descubrir a donde puedo llevar mis conocimientos y en que los puedo transformar.

Bibliografía: J. Spohrer and Stephen K. Kwan. "Service science, management,

engineering, and design (SSMED): an emerging discipline – outline and
references" International Journal of Information Systems in the Service Sector
(2009): 1-31. doi:10.4018/jisss.2009070101