Actividad 3 - UC

Universidad Ciudadana de Nuevo León
Maestría en Administración con Acentuación en Planeación Estratégica
“Actividad 3”
MRH María Del Roble Luna Pérez
Nombre: Sergio Axel Sosa Colunga
Matricula: 58978
Materia: Calidad y Productividad
Grupo A
12 de febrero de 2023, Monterrey, Nuevo León, México

Introducción
Dentro de este tema, se abordarán preguntas relacionadas a los principios de la
gestión de la calidad, diferentes principios y enfoques de este tales como los
clientes, la mejora continua, los procesos y sistemas, y las relaciones con los
proveedores.
Desarrollo de Preguntas
Responder lo siguiente:
1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por qué

considera que es importante que una organización opere con base en él.
Significa que la razón de ser de una empresa es atender las necesidades
del cliente, las actuales y futuras.
2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes
por los que cualquier organización debe trabajar?
Los 4 propósitos fundamentales son, identificar a los clientes, sus
necesidades y expectativas, diseñar los productos y procesos para atender
a los clientes, evaluar sí se están cumpliendo estas necesidades y actuar
en los fallos, y finalmente incorporar la perspectiva del cliente.
3. Explique lo siguiente:
a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su
propósito?
También conocidos como momentos de la verdad son una
herramienta que ayuda en el enfoque de la empresa hacia el cliente
b) Según el modelo de Kanon, ¿cuáles son los tipos de atributos del
producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
Existen 3 tipos de atributos, los unidimensionales los cuales
responden a que es lo que se quiere, los atributos atractivos son las
cosas que el cliente no sabe que quiere pero que necesita, y los
atributos básicos que son aquellos que el cliente da por hecho de
que estarán presentes.
4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente.
a) ¿Qué mide y con qué propósito?
Mide la satisfacción del cliente en Estados Unidos, y sirve como el
indicador clave de la salud de la macroeconomía del país.
b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con
sus palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis
componentes de dicho modelo.
Es un modelo que se recorre de izquierda a derecha, siendo así la
base del modelo el cliente, y en gran parte depende de él los
resultados, ya que marca el inicio y el fin, la empresa simplemente
debe de cumplir con esto.
c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice
para por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa
lo que observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se
muestran con el ACSI.
 Online Investment: Inaugurado en el 2000 y actualizado
anualmente, con su data más reciente en el 2022, toma 7
grandes servicios online de inversión al igual que unos
cuantos sitios más pequeños, dentro de la comparación del
2021 y 2022, se muestran cambios no mayores a 2 puntos.
 Search Engines and Information: Inaugurado en el 2000 y
actualizado anualmente, con su data más reciente en el
2022, toma 7 grandes compañías y algunos buscadores
más pequeños, dentro de la comparación del 2021 y 2022,
se muestran cambios no mayores a 2 puntos, sin embargo,
la tendencia es a la baja.
 Health Care: Inaugurado en 1994 y actualizado anualmente,
con su data más reciente en el 2022, toma hospitales y
cuidados no hospitalarios, dentro de la comparación del
2021 y 2022, se muestran cambios al alza de hasta 4
puntos.
d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas marcas que
usted reconoce.
 Michemix: Presenta una satisfacción al cliente la cuál es
revisada cada 4 meses, con puntos hasta 2 puntos al alza
5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una
organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad?
Se debe dejar en manos de un líder, o alguien que cree el rumbo
estratégico de la organización
6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferencias y tareas del
liderazgo y la administración, y:
a) Elija las tres tareas más importantes para un líder.
Enfrentarse al cambio, crear un sentido del movimiento y
preocuparse por el sentido que tienen las cosas para la gente
b) Seleccione las tres tareas más importantes para un buen
administrador.
Los administradores son los constructores, hacen las cosas bien,
manejan las cosas y mantienen el control
c) Compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre
la diferencia entre liderazgo y administración.
La diferencia es verdaderamente en ser un líder, como se
comentaba en una materia previa, existe una diferencia entre el líder
y alguna otra persona dentro de la administración, y a pesar de que
el líder no sea el mejor, si crea este sentimiento de movimiento e
innovación hacia adelante.
7. Analice las nueve responsabilidades de la alta dirección en un sistema de
gestión de la calidad, indique cuáles son las tres que le parecen más
relevantes y explique por qué.
Asegurarse de que se implementen los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes, Asegurarse de la disponibilidad de los
recursos necesarios y decidir sobre las acciones en relación con la política
y con los objetivos de la calidad, estos son los 3 puntos que considero
importantes ya que con esto tienes los recursos para mantener tu producto
o servicios dentro de una calidad estable
8. Explique por qué es importante la participación del personal en una
organización.
Debido a los diferentes puntos de vista que e pueden plantear, ya que sus
habilidades pueden influir para el beneficio de la organización y del cliente
9. Describa qué es un proceso y haga un esquema que lo represente.
Un proceso es un conjunto de actividades que se relacionan o interactúan y
en las cuales de transforman materias primas o elementos iniciales en
resultados o productos, por ejemplo, aquí represento un proceso de la
creación de un producto de comida.
10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.

Entiendo que se crea un sistema, para mantener estándares de calidad u
otro tipo, haciendo así algo estandarizado
11. Sobre los sistemas, conteste:
a) ¿Qué entiende por sistema?
Un conjunto de procesos que llevan a un fin especifico
b) Represente gráficamente un sistema.
B
E
A C G H
c) ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la

gestión de la calidad?
Ya que así es como se crea una estandarización
12. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje,
a) ¿Qué significa esto?
Significa que una compañía debe aprender de manera continua y
sistemática para obtener el máximo provecho de sus experiencias
b) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para
construir organizaciones que aprenden.
El dominio personal perite aclarar y ahondar continuamente la visión
de las personas, los modelos mentales que son ideas y creencias
que controlan los actos de una persona, construcción de una visión
compartida es la descripción positiva y breve de lo que una empresa
desea y cree que puede alcanzar, aprendizaje en equipo es ampliar
la capacidad de crear, y pensamiento sistémico que es la capacidad
de ver el todo
13. Sobre la mejora continua,
a) ¿Por qué es importante?
Ya que debería ser objetivo permanente de una organización,
mejorar constantemente
b) Explique cómo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al
cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos y enfoque de sistema) a la mejora continua.
Es el conjunto de un todo, todos los principios anteriores, son parte
de la mejora continua, y estos mismos, pueden ser mejorados
constantemente
14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste:
a) ¿Qué significa?
Significa tomar decisiones en datos e informaciones duros y reales
b) ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?
Estas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar y hacer
modelos de variabilidad
15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿cómo se deben llevar de acuerdo a
ISO-9000?
En una interdependencia por lo que la relación debe de ser mutuamente
beneficiosa
Conclusión
Podemos concluir con este cuestionario que el cliente es un enfoque principal en
la calidad, si no es ya el aspecto más importante y por el cual gira la calidad
misma, ya que como se menciona es en él, en el que se basa, en sus necesidades
actuales, futuras y desconocidas, es en él en el que las organizaciones aprenden y
acuden a la mejora continua, la cual tiene diferentes aspectos.
El cliente es lo más fundamental en la calidad, ya que es el que marca el camino a

una calidad excepcional.
Bibliografía
Gutiérrez Pulido, H. (2014). Calidad y productividad (4.a ed.) [Electrónico].
McGraw-Hill Education.

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