Tesis Satisfacción Usuaria Hospitales Públicos

FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA
ÁREA PSICOLOGÍA SOCIAL Y DE LAS ORGANIZACIONES
ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA PARA

HOSPITALES PÚBLICOS CHILENOS
Tesis para Optar al Título de Psicólogo
PROFESOR GUÍA:
Dr. Sergio Espinoza Cifuentes.
PROFESORES REVISORES:
Dr. Emilio Moyano Díaz.
Mg. Luis Mena Miranda.
AUTORES:
Lic. Andrea Araneda Fuente-Alba.
Lic. Marcelo Leiva Bianchi.
Lic. Norma Retamal Peña.
Santiago de Chile, Octubre de 2003
1
RESUMEN
Se construyó una escala de Satisfacción Usuaria para hospitales públicos chilenos, mediante los
siguientes pasos: a partir de una revisión bibliográfica se elaboró un Modelo Sistémico de Satisfacción
Usuaria en Servicios de Salud Pública Chilena; se obtuvo un conjunto de dimensiones y se construyeron ítems
para medir dicho constructo; se sometieron los ítems al criterio de 11 expertos para probar su validez de
contenido muestral; se construyó una Prueba Piloto que se administró a 30 usuarios de un hospital público
chileno y se aplicó la prueba Alfa de Cronbach a los resultados con el fin de obtener la confiabilidad de la
prueba; con los ítems que calificaron se construyó una escala administrada a una muestra de 200 usuarios del
mismo hospital y se aplicaron las pruebas de Alfa de Cronbach y Análisis Factorial para obtener la
confiabilidad y validez de constructo definitivas para la escala. Finalmente se obtuvo la Escala de Satisfacción
Usuaria para Hospitales Públicos Chilenos (ESU-HPCh 1.0), describiéndose la Satisfacción Usuaria de la
muestra de 200 usuarios.
PALABRAS CLAVES: Satisfacción Usuaria, Confiabilidad, Validez, Hospitales Públicos Chilenos, Escala
de Medición.
ABSTRACT
A User Satisfaction scale to chileans publics hospitals was constructed, according to the nexts stages:
a Sistemic Model of User Satisfaction in Chileans Publics Hospitals was created by means a bibliografic
review; a set of dimensions and ítems was constructed in order to meassure this concept; the ítems were
revised by 11 experts to probe its sampler contained validity; a Pilot Test was constructed and applied to 30
users from a chilean public hospital and Cronbach Alpha Test was applied to results in order to know the
scale’s reliability; the items that qualify conform a scale applied to 200 users sample from the same hospital,
and Cronbach Alpha and Factorial Analize tests were applied to obtain the definitive relaibility and construct
validity. Finally the User Satisfaction Scale to Chileans Publics Hospitals (USS-CPH 1.0) was obtained and
User Sattisfaction to 200 users sample was described .
KEY WORDS: User Satisfaction, Reliability, Validity, Chileans Publics Hospitals, Meassure Scales.
2
Estas páginas son fruto
del apoyo y cariño de mi familia,
del trabajo y la constancia
mía y de mis compañeros,
de la inspiración y corazón
de Marcelo,
y de la esperanza, amor y esfuerzo
compartidos con mi hijo Ignacio.
Andrea
Para Marcelo y Rosser, mis padres, que

con su ejemplo me han enseñado la alegría
y el amor al trabajo que todo lo vence.
Para Andrea, por ser mi compañera en la
aventura de amar y trabajar.
Marcelo
Dedicado a Dios.
A mi Tata y mi tía Hermosina.
A mis papás Norma y Luis por los valores
entregados a través de mi vida.
A mi Mabel por su inmenso ejemplo de
valor y esfuerzo.
A Marcelo y Andrea por el trabajo y
cansancio compartidos.
A todos los que me han apoyado en este
sueño: tíos, Paula, Javier, Marlenne.
Y a quien incondicional cada día cree,
apuesta e “invierte” en mi: Toncho.
Normi.
3
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN 5
2. MARCO TEÓRICO 10
2.1 CONTEXTO DE LA SALUD PÚBLICA CHILENA 11
2.1.1 Modernización del Estado 13
2.1.2 La Reforma a la Salud y el Plan AUGE 15
2.1.3 Acceso Universal con Garantías Explícitas (AUGE) 20
2.1.4 Perspectiva del Colegio Médico 24
2.1.5 Instituto Nacional del Tórax 25
2.2 SERVICIO 28
2.2.1 Características del Servicio 29
2.2.2 Componentes del Servicio 30
2.2.3 Dimensiones del Servicio 31
2.2.4 ¿Qué es Servicio? 35
2.3 CALIDAD Y CALIDAD DE SERVICIOS 37
2.3.1 Calidad 37
2.3.2 Calidad de Servicios 39
2.3.3 Calidad en los Servicios de Salud 42
2.3.4 ¿Qué es la Calidad de Servicio? 46
2.4. SATISFACCIÓN USUARIA 48
2.4.1 Satisfacción 48
2.4.2 Usuario 52
2.4.3 Satisfacción Usuaria 55
2.4.4 ¿Qué es la Satisfacción Usuaria? 59
2.4.5 Satisfacción Usuaria en Servicios de Salud 61
2.4.6 Medición de la Satisfacción Usuaria y Calidad del 65
Servicio
4
2.4.7 Dimensiones de la Satisfacción Usuaria en el Contexto 72
de la Salud
2.4.8 Instrumentos de Satisfacción Usuaria Aplicados al 81
Contextos de la Salud chilena
2.5 INTEGRACIÓN TEÓRICA: MODELO SISTÉMICO DE 84
SATISFACCIÓN USUARIA EN SERVICIOS DE SALUD
PÚBLICA CHILENOS
2.6 DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE INSTRUMENTOS 87
PSICOMÉTRICOS
2.6.1 Validez y Confiabilidad de un Instrumento 87
2.6.2 Construcción y Diseño Sistemático de un Instrumento 95
2.6.3 Elección de un Tipo de Medición Adecuado 98
3. PROBLEMATIZACIÓN 100
3.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 100
3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE 101
VARIABLES
3.3 OBJETIVOS 103
4. METODOLOGÍA 104
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 104
4.2 DISEÑO 104
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA 104
4.4 PROCEDIMIENTOS 106
5. RESULTADOS 109
5.1 CREACIÓN DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA 109
PARA HOSPITALES PÚBLICOS CHILENOS
5.1.1 Identificación de Variables y Dimensiones Teóricas 110
5.1.2 Construcción de Ítems 112
5.1.3 Identificación del Nivel y Tipo de Medición 117
5.1.4 Codificación de los Datos 117
5.1.5 Determinación del Grado de Acuerdo Interjueces y 117
Validez de Contenido Muestral
5
5.1.6 Prueba Piloto 121
5.1.7 Análisis Objetivo 125
5.1.8 Aplicación Definitiva y Validez de Constructo de la 128
Escala
5.1.9 Establecimiento de Normas 138
5.2 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA EN 142
PACIENTES DE UN HOSPITAL PÚBLICO CHILENO
5.2.1 Satisfacción Usuaria Total de la Escala Obtenida 143
5.2.2 Perfil de la Satisfacción Usuaria 145
5.2.3 Satisfacción Usuaria del Factor Calidad de la Atención 146
(CALAT)
5.2.4 Satisfacción Usuaria de la Calidez y Comodidad de la 148
Atención (CALICOM)
5.2.5 Satisfacción Usuaria del Proceso Integral de Atención 150
al Usuario (PROINT)
5.2.6 Satisfacción Usuaria Relacionada con los Costos del 152
Servicio (COST)
5.2.7 Satisfacción Usuaria Relacionada con la Infraestructura 154
del Servicio (INFRA)
5.2.8 Satisfacción Usuaria Relacionada con la Participación 156
del Usuario (PARTI)
5.2.9 Satisfacción Usuaria Relacionada con Educación al 158
Usuario (EDUCUS)
6. DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN 160
6.1. CREACIÓN DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA 160
6.2. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA 167
6.3 ALCANCES Y SUGERENCIAS 167
6.4. CONCLUSIONES FINALES 172
REFERENCIAS 178
6
ANEXOS 182
ANEXO 1. INSTRUMENTO PROPUESTO PARA MEDIR 183
SATISFACCIÓN USUARIA EN HOSPITALES
PÚBLICOS CHILENOS
ANEXO 2. W DE KENDALL Y VALIDEZ DE CONTENIDO 204
MUESTRAL
ANEXO 3. ESCALA PILOTO 207
ANEXO 4. CONFIABILIDAD ESCALA PILOTO 210
ANEXO 5. ESCALA FINAL APLICADA 211
ANEXO 6. ANÁLISIS FACTORIAL MATRIZ DE 213
COMPONENTES ROTADOS
ANEXO 7. NIVELES DE FONASA 214
ANEXO 8. PERCENTILES E HISTOGRAMAS ESCALA 215
FINAL OBTENIDA
ANEXO 9.ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA PARA 218
HOSPITALES PÚBLICOS (ESU-HPCh1.0)
MANUAL DE USO
7
1. INTRODUCCIÓN
Las personas poseen necesidades que las motivan a buscar algo que las satisfaga.
Ellas solas no pueden autosatisfacerse, requieren de otras personas que les ofrezcan bienes
y/o servicios para este fin.
Las organizaciones surgen para intentar satisfacer a las personas, creándose un
entramado de elementos y relaciones. Estas relaciones implican un flujo constante de
materia, energía e información entre organización y persona, el cual es de carácter utilitario,
es decir existen usuarios y usuarias que, valga la redundancia, utilizan la organización.
Ellos y ellas poseen diferentes formas de satisfacer sus necesidades, limitadas por una
amplia gama de factores, convencionalmente agrupados en los ámbitos cultural, social,
económico, psicológico y biológico. Ambas partes, organizaciones y personas, son actores
de un juego de mutuas interrelaciones, es decir, conforman un sistema.
En esta dinámica compleja, las organizaciones y las personas se van modelando
unas a otras. Cierto grupo de las primeras ofrecerán satisfacción para cierto tipo de
personas, quienes las verán como la instancia más óptima para disminuir la tensión que les
causan sus necesidades.
En otras palabras, las personas tienen necesidades que pueden ser satisfechas a
través de lo que las organizaciones les ofrezcan; la relación que se establece entre ambas
está condicionada por sus diferencias, lo cual se traduce en la existencia de distintos tipos
de personas para distintas organizaciones y viceversa. Esto permite, en última instancia, la
supervivencia de ambas.
Un constructo teórico que permite conocer cómo las personas son satisfechas por lo
que las organizaciones les ofrecen, es el de Satisfacción Usuaria. Éste hace referencia a la
8
percepción que las personas tienen respecto al grado de cumplimiento de sus expectativas
en relación a sus necesidades.
Conocer este concepto es importante en el contexto del presente estudio debido a
los siguientes puntos:
- Está relacionado estrechamente con la Calidad del Servicio que la organización
entrega a sus usuarios (Lobos, 1995).
- Permite predecir el comportamiento posterior de un usuario con respecto al servicio
que la organización entrega (Di Domenico s/f en Rey Martín, 2000).
- El sector Servicios o Terciario, tiene una gran participación en el Producto Interno
Bruto (PIB), tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo. Por ejemplo
en Estados Unidos este sector representa el 68% del PIB, en Brasil el 50% (Lobos,
1995); en Singapur el 90% del PIB corresponde a los servicios. La situación chilena
es similar, según Francisco Prieto, Consultor de Naciones Unidas y Asesor de la
Dirección General de Relaciones Económicas Internacionales. Entre 1990 y 1998,
las exportaciones de servicios crecieron un 44% más rápido que las de bienes, su
aporte al PIB aumentó de 62% a 65% y en octubre de 2002, el sector empleó al
70,5% de la fuerza de trabajo en Chile. Además, entre 1993 y octubre de 2000, las
remuneraciones en el sector servicios aumentaron un 57% más rápido que en la
minería. En los primeros ocho años de la década pasada, los servicios registraron
una expansión media anual de 10,5%, mientras que en el mismo período las
exportaciones de bienes se expandieron a una tasa media de 7,4%. (en ASEXMA,
2003).
- Toda organización destina por lo menos un tercio de su fuerza de trabajo a la
prestación de servicios, directa o indirectamente relacionados con el Cliente
9
Externo. Esto se da con mayor razón en las organizaciones de Servicios (Lobos,
1995).
Ahora específicamente en el contexto de los Servicios de Salud Pública chilenos, es
importante estudiar la Satisfacción Usuaria porque:
- Según la Organización Mundial de la Salud la calidad de los servicios de salud está
relacionada con la satisfacción de los usuarios. A su vez, el nivel de satisfacción de
los usuarios, está relacionado directamente con mejoras en su salud y una mayor
adherencia al tratamiento (OMS, s/f en Sosa, González y Gil, 2003).
- El desperdicio o mal uso de los recursos en las organizaciones de servicios es un
gasto inmenso asumido por toda la organización (Lobos, 1995). Por ejemplo, en los
Servicios de Salud los tiempos de espera (gasto de tiempo, pérdida de oportunidades
para realizar otras labores, empeoramiento de las condiciones de salud, entre otros
problemas) y los sistemas de fichas y traslado de documentación (gasto de tiempo y
procedimientos innecesarios) se prestan para una mala utilización de los recursos
tanto financieros como humanos, redundando en una mala atención al usuario y en
entregar un servicio que no satisface completamente sus necesidades.
- Uno de los principales objetivos de la Reforma a la Salud es mejorar la Gestión de
los Servicios y buscar las mejoras en la atención de los usuarios, tanto en la
cobertura como en la atención directa, enfatizando la equidad en el trato (MINSAL,
2003). Estos objetivos se relacionan estrechamente con la Satisfacción Usuaria
como una forma de conocer la percepción de la calidad de la atención y si ésta
cumple con las expectativas de los usuarios.
- El Servicio es construido en la interacción del usuario y la organización, siendo un
resultado de dicha interacción (Fischer, 1994). Esta propiedad del servicio es muy
10
importante en el caso de la Salud, pues aquí el usuario se ve inserto en el ambiente
organizacional y en la dinámica interpersonal de los funcionarios. Además, el rol
del usuario es considerado tradicionalmente como pasivo en la recuperación de su
salud (de allí el término paciente) y en ocasiones, las intervenciones para hacerlo
requieren de un tiempo que va más allá de un solo encuentro con la organización.
En definitiva, el estudio de la Satisfacción Usuaria posee gran relevancia para
mejorar la calidad del servicio de las organizaciones en general y en los Servicios de Salud
en particular. Esto implica un aumento de la satisfacción de los usuarios, traduciéndose
finalmente en mejoras de su salud. Además, es importante al momento de evaluar los
cambios que se están produciendo en el contexto de la Reforma a la Salud y de otorgar
recursos para el desarrollo de los Servicios de Salud.
Para conocer la Satisfacción Usuaria es imprescindible contar con herramientas
confiables y válidas, que permitan su medición adecuada en el contexto de los Servicios de
Salud. Ahora, según lo revisado en el estudio que a continuación se presenta, la situación de
la medición de la Satisfacción Usuaria es la siguiente:
- Existe un Programa de Excelencia Hospitalaria que se aplica actualmente en los
Servicios de Salud chilenos. Éste se traduce en una encuesta dirigida a las jefaturas
de los servicios al interior de los establecimientos de salud, para sondear con que
herramientas cuentan para entregar un servicio de calidad que satisfacería a los
usuarios (Centro Nacional de la Productividad y la Calidad Chile, 2002). Esta es
una medición indirecta, es decir, la fuente a la cual se dirige la encuesta, está
constituida por miembros de la organización prestadora del servicio, y no por los
usuarios de ésta.
11
- Al recurrir al Ministerio de Salud, Universidad de Chile, Universidad de Santiago
de Chile y Pontificia Universidad Católica de Chile, se constató la existencia de
siete instrumentos para medir Satisfacción Usuaria. Estos corresponden a
instrumentos con dimensiones diferentes entre sí, construidos para servicios
específicos, sin conexiones teóricas y metodológicas que permitirían establecer
comparaciones entre las mediciones realizadas con cada uno de ellos. Además,
ninguno cuenta con normas y datos de confiabilidad y validez, lo cual los hace
instrumentos que dudosamente podrían medir objetivamente lo que pretenden
medir.
Por lo tanto, dada la carencia de instrumentos generales, confiables y válidos para
medir directamente la Satisfacción Usuaria, y la necesidad de contar con éstos en el
contexto actual de la Salud Chilena, es útil e importante diseñar y validar uno que, basado
en criterios científicos, sea capaz de medir objetivamente la satisfacción de los usuarios y
usuarias de los Servicios de Salud. Esto es lo que pretende el estudio que a continuación se
presenta.
12
2. MARCO TEÓRICO
En el siguiente Marco Teórico se exponen los temas más relevantes relacionados
con la Satisfacción Usuaria en Hospitales Públicos Chilenos. Para ello, se presentan
inicialmente los principales aspectos del Contexto de la Salud Pública Chilena.
A continuación se exponen los diferentes conceptos relacionados con el tema de
estudio. Cada uno se desarrollará según el siguiente esquema:
1. Definiciones dadas por los distintos autores revisados, y comentarios relacionados.
2. Operacionalización de los conceptos definidos.
3. Contextualización de los conceptos en el ámbito de la Salud.
4. Integración de los conceptos en un modelo esquematizado.
Los conceptos que serán presentados a continuación corresponden a los siguientes:
1. Servicio.
2. Calidad.
3. Calidad de Servicio.
4. Satisfacción.
5. Usuarios.
6. Satisfacción Usuaria.
Con base en lo anterior, se expondrá una Integración Teórica de los distintos
conceptos tratados en el Marco Teórico.
A estos conceptos teóricos se agrega un apartado denominado Diseño y
Construcción de Instrumentos de Medición, en el cual se tratarán los temas relacionados
con la metodología correcta para diseñar y medir un instrumento de Satisfacción Usuaria,
que cumpla con los criterios de confiabilidad y validez estadística.
13
2.1 CONTEXTO DE LA SALUD PÚBLICA CHILENA
Para responder a la pregunta de investigación planteada, es necesario acceder a un
Servicio de Salud chileno. Éste, como organización forma parte de un sistema mayor que lo
determinará en su dinámica interna y en su comportamiento en el medio ambiente externo.
En particular, la organización escogida para realizar esta investigación, es el
Instituto Nacional del Tórax (INT). ¿Por qué se ha escogido esta organización?, ¿cuál es la
relevancia científica de realizar un estudio en este lugar?
La respuesta a esta pregunta surge del contexto en el cual el INT está inserto. Para
esto, el siguiente modelo permite apreciar los distintos sistemas como conjuntos y
subconjuntos, hasta llegar al INT y a los funcionarios que ahí trabajan.
INT SSMO SNS MINSAL Estado
Figura 1. SISTEMA DE SALUD PÚBLICA CHILENO.
14
La figura anterior (Figura 1) representa la jerarquía de sistemas a la cual pertenece
el INT. En una primera instancia se encuentra el Estado de Chile y sus respectivos
organismos, los distintos Ministerios que lo articulan. Uno de estos es el Ministerio de
Salud, del que depende el Servicio Nacional de Salud. Allí se encuentra el Servicio de
Salud Metropolitano Oriente, encargado de coordinar los distintos servicios de la zona
oriente de la Región Metropolitana, como es el caso del INT. Cabe destacar que este
Instituto, no se limita a satisfacer exclusivamente la demanda de dicho sector, sino que
presta servicios a usuarios de todas las regiones del país. En otras palabras el INT es una
organización de salud representativa del contexto de la Salud Pública chilena.
Debido a la temática de esta investigación, es necesario explicar cuáles son las
actuales políticas que debe obedecer el INT y las actuales reformas que se desarrollan en
los distintos niveles de este sistema, impactando directamente a los funcionarios y usuarios
del INT, que finalmente forman parte del mismo.
De esta forma, es pertinente conocer los siguientes temas según el nivel jerárquico,
yendo desde lo general hasta lo específico (ver Tabla 1).
Tabla 1. TEMAS RELEVANTES SEGÚN NIVELES JERÁRQUICOS DEL

SISTEMA DE SALUD PÚBLICA CHILENO
Niveles Jerárquicos Temas
Estado y Ministerios Modernización del Estado
Ministerio de Salud, Servicio Nacional
de Salud, Servicio Metropolitano de Reforma de la Salud
Salud Oriente
Instituto Nacional del Tórax Estrategia del INT
Cabe señalar que, al igual que los niveles jerárquicos antes graficados, un tema
contiene al que sigue como si se tratara de una muñeca rusa. En otras palabras, la
Estrategia del INT se inserta dentro de lo que es la Reforma de la Salud, la cual, a su vez,
forma parte de la Modernización del Estado Chileno.
15
2.1.1 Modernización del Estado
Durante el gobierno del Presidente Eduardo Frei Ruiz Tagle se dio inicio a un
proceso modernizador de las instituciones y organizaciones pertenecientes al Estado de
Chile. Dicho proceso, llamado Modernización del Estado, pretende (Gobierno de Chile,
2001).
- Mejorar la gestión del gobierno en todos los ámbitos de su competencia.
- Incorporar herramientas tecnológicas que le permitan al Estado hacer frente a las
demandas propias del contexto globalizado de la información y de los mercados,
incorporando las nociones de mediatización e instantaneidad.
Uno de los énfasis fundamentales que este proyecto posee es la necesidad de
mejorar la atención brindada por los organismos de gobierno a la ciudadanía chilena. Para
esto se busca incorporar nuevos recursos que amplíen la cobertura de las necesidades de
los beneficiarios de los sistemas públicos, y que a la vez mejoren la gestión en la
administración de estos sistemas y la atención de los usuarios (Gobierno de Chile, 2001).
El proyecto plantea que la Modernización del Estado es la expresión de la voluntad
presidencial de ajustar la estructura del aparato público a los requerimientos que la sociedad
y la economía contemporáneas plantean, así como enfrentar los problemas de una gestión
pública que no da plena cuenta de las exigencias ciudadanas, del desarrollo económico y de
los desafíos de la globalización. Dicho proyecto posee las siguientes directrices que podrán
hacerlo realidad (Gobierno de Chile, 2001):
- Realizar inversiones que mejoren los departamentos de Recursos Humanos de cada
organización dependiente de los diferentes Ministerios.
16
- Creación de un sitio Web del gobierno, a través del cual exista acceso a diferentes
organismos, permitiendo la realización de consultas vía e-mail y la realización de
trámites por la red, lo que agilizaría la gestión pública.
- Descentralizar la tomas de decisiones, entregando mayor autonomía en la gestión a los
diferentes ministerios y secretarias.
- Estimular la participación ciudadana mediante la creación de instancias que permitan la
gestión y concurso de proyectos sociales, así como la posibilidad de realizar
observaciones en cuanto a la calidad de la atención brindada por las diferentes
organizaciones públicas.
- Crear organismos reguladores de la probidad y gestión de los personeros a cargo de los
diferentes servicios públicos y de gobierno.
De tal manera, comienza un proceso de cambio profundo en la gestión interna y en
la manera de relacionarse de las organizaciones de gobierno con la ciudadanía. Así se
pretende dejar atrás las antiguas prácticas públicas e incorporar en el proceso de
modernización a todos los sectores de manera activa.
Este proceso no se detiene al finalizar el gobierno de Frei Ruiz Tagle, pues continua
durante el periodo del Presidente de la República, Sr. Ricardo Lagos Escobar, quien a su
vez da inicio a la llamada Reforma a la Salud, junto al plan AUGE.
Dicho plan ha recibido críticas desde diversas instituciones colegiadas que de
alguna manera se ven involucradas al tema de la salud, como son el Colegio Médico y
Colegio de Enfermeras (2003)
17
2.1.2 La Reforma a la Salud y el Plan AUGE
La Reforma a la Salud se enmarca dentro de los planes de modernización
emprendidos por el Estado chileno para mejorar la gestión de las organizaciones de salud y
la atención brindada a los usuarios de los organismos estatales. La iniciativa busca mejorar
la salud de todos los chilenos en el marco que exige el mundo actual.
Esto es destacable si se considera que hace más de cincuenta años que no se realiza
en Chile una reforma de este tipo. De hecho, la anterior reforma fue la responsable de la
creación del Servicio Nacional de Salud, lo que en aquella época significó la ampliación del
acceso a los beneficios sanitarios y el establecimiento de una estructura nacional que
definió la responsabilidad del Estado en Salud Pública (MINSAL, 2003).
Sin embargo, el sistema que en la década de 1950 fue adecuado, actualmente está
sobrepasado. Es más, según lo planteado por el Gobierno, hoy no responde a los
requerimientos tanto epidemiológicos, como de las necesidades preventivas de la población
chilena (MINSAL, 2003).
Con el nuevo modelo de gestión para la salud chilena, el Gobierno pretende lograr
dos grandes objetivos: definir las prioridades sanitarias y ordenar los recursos. Ambas
metas buscan proteger eficazmente la salud y controlar las enfermedades infecciosas.
Con el fin de conseguir los objetivos anteriores, en Noviembre de 2001 el
Ministerio de Salud, entregó a la ciudadanía un documento que contiene las bases generales
de las profundas transformaciones que el gobierno está impulsando en salud, con el
objetivo de resolver las necesidades de las personas.
Las metas que se plantean para la década 2000 - 2010, se orientan al cumplimiento
de los siguientes objetivos, según el propio Ministerio de Salud (MINSAL, 2003):
18
- Disminuir las desigualdades en salud.
- Enfrentar los desafíos del envejecimiento de la población y de los cambios de la
sociedad.
- Proveer servicios acordes con las expectativas de la población.
- Mejorar los logros sanitarios alcanzados.
En este contexto la Reforma se centrará en los siguientes temas que resultan críticos
para la ejecución de este proyecto (MINSAL, 2003):
- Salvaguardar los derechos a la salud de todos los ciudadanos, en especial los de
aquellos sectores más vulnerables.
- Alcanzar la equidad en la salud.
- Desarrollar un proyecto que incluya la solidaridad en salud.
- Mejorar la eficiencia en el uso de recursos.
- Asegurar la participación social.
Según lo planteado por el Ministerio de Salud en el documento “¿Qué es el
AUGE?”, la ejecución de esta Reforma se realizará de manera gradual, por medio de
distintas fases. Se incluyen en esta ejecución tanto modificaciones legales, como cambios
organizacionales y culturales. En concreto se pueden extraer las siguientes siete áreas a
modificar (MINSAL, 2003):
1. Autoridad de Salud: Se redefinirán las funciones, organización y atribuciones de los
distintos estamentos del sistema de Salud. El Ministerio de Salud poseerá facultades de
rectoría y regulación, junto a las atribuciones para diseñar una Política Pública de
Salud (Plan). Las autoridades regionales tendrán el poder de fiscalizar la acción
multisectorial.
19
2. Ejecución del Plan de Acceso Universal con Garantías Explícitas (AUGE): Con un
sentido de Obligatoriedad del Plan para todos los actores del sistema de salud,
operando modificaciones legales a la ley de ISAPRES y el fortalecimiento de
FONASA, asegurando los derechos de los usuarios y el financiamiento por medio de
un plan Solidario. Para la ejecución de este plan se hace necesario la creación de un
Fondo Solidario, para financiar las cotizaciones de los indigentes en el Fondo Nacional
de Salud. Este Fondo Solidario se financiará con recursos fiscales que provendrán de
reasignaciones, mejoras en la gestión y focalización, crecimiento de la economía, e
impuestos a los males. Esto último, además de tener un objetivo de recaudación
solidario, se encargará de desincentivar el consumo de productos dañinos para la salud
de la población.
Dentro de las mejoras en la gestión y focalización, debe resaltarse que el
pago de los subsidios maternales se hará solidariamente, por la vía de las cotizaciones
de salud de hombres y mujeres, sin alterar los beneficios a que hoy tienen derecho las
mujeres trabajadoras y previniendo, así, eventuales discriminaciones contra ellas. Se
introduce, de este modo, un elemento de equidad, hoy ausente, entre beneficios y
contribuciones.
3. Mejoramientos de gestión: Se planifica hacer más eficiente la gestión de los
organismos de salud, con el fin de utilizar de mejor manera los recursos que invertidos
en las distintas tareas a cargo de estos servicios. En este sentido se impondrá la
necesidad de una completa rendición de cuenta por parte de los directivos del sistema
público de salud. Para desarrollar este objetivo deben tomarse ciertas medidas que
asistan su cumplimiento, razón por la cual se requiere que los incrementos de recursos
inyectados a los servicios de salud se relacionen directamente con el número de
20
prestaciones llevadas a cabo; se desarrollen sistemas de remuneraciones que den cuenta
del desempeño efectivo del personal técnico y administrativo y que los reajustes
generales se lleven a cabo a través de los reajustes del sector público; un mayor
incremento de la movilidad de los recursos humanos, que aporte una mayor facultad
para los jefes de servicios de asignar estos recursos y evitar así la inmovilidad
funcionaria; asegurar el cumplimiento de las obligaciones, de los horarios y nivelar los
índices de ausentismo de los funcionarios, evitando al mismo tiempo la atención de
pacientes privados si no existe un convenio con el hospital; descargar de funciones
ajenas a las profesionales al personal médico que se desempeña en el sistema público, a
través de la contratación de personal especializado en estas áreas; priorizar las
necesidades de los usuarios por parte de los directores de los servicios; establecimiento
de sistemas de control de gestión, considerando metas sanitarias, administrativas y
financieras, desarrollando como mecanismo de asignación de recursos para el sistema
el Programa de Prestaciones Valoradas (explicado más adelante), para evitar los
sobreendeudamientos con los proveedores; y por último, que se controle efectivamente
los fraudes en las prestaciones de los subsidios, los pagos por parte de pacientes que no
sean indigentes y el uso del sistema de medicina curativa de libre elección.
4. Cambio de Modelo de Salud para los Usuarios: Se crearán estrategias que motiven a
los usuarios para el fomento y la prevención en materia de salud, involucrándolas de
manera activa y participativa, fortaleciendo al mismo tiempo la atención primaria y la
ambulatorización de los servicios de atención.
5. Derechos y Deberes de los Ciudadanos en Salud: Se promoverá la educación en
cuanto a los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud, incorporando
instancias prejudiciales en materia de resolución de conflictos en salud. Además se
21
evalúa la incorporación de elecciones personales en al momento de seleccionar el
establecimiento y el medico tratante para el usuario.
6. Prestadores de Servicios de Atención: Se proyecta normalizar las funciones,
organización, atribuciones, y recursos humanos de los servicios de salud, a través de
redes nacionales y regionales. Se prestará importante atención a los recursos humanos,
por cuanto en ellos se apoya el cambio de modelo y el desarrollo de la orientación
hacia el usuario, para lo cual se implementarán reformas en las políticas de
remuneraciones, responsabilidad, desempeño, espacios de participación y crecimiento
profesional; favoreciendo los espacios de participación, trabajo en equipo y la
instauración de un ambiente de trabajo confortable y moderno.
7. Aspectos de Seguridad Social: Se crearán Subsidios a la Incapacidad Laboral (SIL), a
las Enfermedades Profesionales y Accidentes de Trabajo.
Se puede observar que estas áreas de interés impactarán, preferentemente en los
siguientes sectores:
Tabla 2. SECTORES DE IMPACTO DEL PLAN AUGE

Centradas en el cambio de gestión en las Centradas en el Usuario de los servicios de salud
organizaciones de salud
En lo referente a la formulación de un nuevo plan En lo que respecta al plan AUGE, que según el
para reglamentar las políticas públicas de salud gobierno permitirá mejorar el acceso y el
regido por el Ministerio de Salud, que tendría una financiamiento a la salud para todos los usuarios de
repercusión en el desarrollo de las reglamentaciones FONASA e ISAPRES.
que tutelan la administración del sector salud, a nivel
organizacional y por ende, en el desarrollo de las
funciones de las personas que laboran en estas
organizaciones, así mismo como de las jefaturas de
esos sistemas.
Al mismo tiempo se quiere optimizar la eficiencia Cambio en el rol del usuario del sistema,
del sistema, para una mejor utilización y distribución incorporándolo de manera activa en la gestión de su
de los recursos disponibles, lo cual beneficiaría a los propia salud, fomentado la prevención.
usuarios del sistema, impactando también la labor de
los funcionarios y profesionales adscritos a él.
22
Centradas en el cambio de gestión en las Centradas en el Usuario de los servicios de salud
organizaciones de salud
Nueva administración del recurso humano Educación a la población de deberes y derechos en
disponible, legislando para un cambio en las leyes materia de salud, motivándolo para el ejercicio de
laborales que rigen el sector, permitiendo éstos.
implementar reformas a los sistemas de desempeño,
premio, capacitación y remuneración, así como
posibilitar la libre disposición por parte de la jefatura
de los puestos y lugares de trabajo.
Creación de subsidios para los trabajadores para
situaciones en las que se vea imposibilitado para
trabajo temporal o permanentemente.
2.1.3 Acceso Universal con Garantías Explícitas (AUGE)
En general, el AUGE busca implementar un sistema para mejorar la salud y disminuir las
desigualdades, perfeccionar la resolutividad de la Atención Primaria y desarrollar acciones
que fomenten la salud y prevengan las enfermedades que actualmente afectan a la
población del país.
Según el Ministerio de Salud (MINSAL, 2003), está estructurado para funcionar como un
sistema de carácter obligatorio para todos los afiliados a FONASA e ISAPRES, con un
valor aproximado de 50 mil pesos por persona al año. Estableciendo tiempos de espera para
la atención límites, gratuidad para los considerados indigentes en los tramos A y B de
FONASA, y copagos mínimos de 0 a 20% para los usuarios de ambos sistemas, con topes
según el ingreso familiar; asegurando costos igualitarios de salud para todos los usuarios
del sistema de ISAPRES, promoviendo la equidad y protección social en la materialización
de los objetivos sanitarios, especificando las condiciones en que los usuarios podrían
acceder a los servicios que requieran y mejorando la distribución de recursos.
El Sistema AUGE es el centro de la Reforma a la Salud chilena, teniendo en cuenta los
cambio en el ámbito de la gestión de recursos, humanos, técnicos y económicos que
23
implica, constituyéndose en una revolución para el sistema de salud chileno. Por otra parte,
es un cambio sustancial para la regulación y acceso a la salud de todos los usuarios de los
sistemas de ISAPRES y FONASA, involucrando de tal manera a un amplio espectro de la
población.
Para la materialización del Plan AUGE es necesario en una primera instancia
realizar los siguientes pasos previos (MINSAL, 2003):
- Solventar el costo de 140 millones de pesos para el primer año de funcionamiento, que
requieren el 86% de los afiliados a FONASA para acceder al nuevo sistema.
- Modificación a la ley de ISAPRES, que determine la obligatoriedad del Plan AUGE y
estipule la igualdad de costos para todos los afiliados, sin desmedro del sexo y edad.
- Mejorar en la gestión de los servicios públicos de salud, a fin de fijar nuevas metas y
planes sanitarios a escala nacional y regional, en un esquema descentralizado, que
satisfaga las necesidades de los ciudadanos.
- Establecer un nuevo modelo de atención que fortalezca la atención primaria en el
ámbito personal y familiar, promocionando la salud biológica, psicológica y social, con
espacios de participación directa y que vincule las nociones de prevención y
mantenimiento.
- Crear un nuevo marco laboral con los trabajadores, que establezca nuevas maneras de
desarrollar, reconocer y mejorar la calidad profesional, incluyendo la calidad de la
atención para los usuarios del sistema de salud, incentivando al mismo tiempo la
participación en la reforma.
Los beneficios, a los cuales accederán los usuarios de ISAPRES y FONASA, en un
primer momento corresponden a:
24
- Todas las mujeres tendrán garantizada la atención profesional del parto con anestesia o
analgesia inhalatoria (si lo desean), con derecho a ser acompañadas por el padre de su
hijo (a) o algún familiar.
- Los pacientes diabéticos, hipertensos y epilépticos tendrán derecho a un tratamiento
integral que les significará controlar el avance de su enfermedad y reducir sus secuelas
y discapacidad.
- Todos los niños, embarazadas y pacientes que viven con VIH-SIDA, tendrán derecho a
tratamiento antiretroviral según indicación clínica. La atención se brindará en un plazo
máximo de siete días después de solicitada. Será gratuita para los niños y embarazadas,
con un copago de cero a 20% para los adultos, según su ingreso familiar.
- Los mayores de 60 años con cataratas serán intervenidos antes de tres meses, luego de
su diagnóstico.
- Se garantiza marcapasos para todos los pacientes que lo requieran.
- Todos los niños que nacen con fisura palatina y labio leporino, tendrán derecho a
cirugía, fonoaudiología, odontología y rehabilitación total hasta los 15 años.
- Se asegura atención inmediata y neurocirugía según gravedad, para los quistes y
tumores del sistema nervioso central. Operación oportuna para hernias del núcleo
pulposo (ciática) que presentan cuadros persistentes de dolor o déficit motores o
sensitivos urgentes.
- Los pacientes con aneurisma tendrán acceso a angiografía cerebral, neurocirugía y
procedimientos endovasculares.
25
- Los pacientes tendrán derecho a tratamiento paliativo en caso de cánceres terminales y
a programas de alivio del dolor, los que deberán iniciarse antes de 15 días después de
definida esta condición.
- Los trastornos isquémicos del corazón tendrán atención integral inmediata, incluyendo
los fármacos que hoy permiten prevenir el infarto y mejorar el pronóstico vital cuando
se administran oportunamente.
Los beneficios antes mencionados recaerán en aquellos pacientes cuyas
enfermedades se encuentren cubiertas por el AUGE, según, como se planteó antes, la
incidencia actual de las esas enfermedades en el ámbito nacional. Estas dolencias que
poseerán prioridad en el sistema serían entonces: atención del parto con analgesia, todos los
cánceres infantiles, cáncer cervicouterino, cáncer de mama, leucemia (adultos), linfoma
(adultos), cáncer de testículo, cáncer de próstata, cáncer gástrico, cáncer de vesícula y vías
biliares, cánceres terminales (cuidados paliativos), enfermedad isquémica (infarto
miocardio), trastornos de conducción, cardiopatía congénita operable, defectos del tubo
neural, labio leporino y fisura palatina, insuficiencia renal crónica, VIH / SIDA, cataratas,
gran quemado, politraumatizado con y sin lesión medular, hernia núcleo pulposo, tumores y
quistes SNC, aneurismas, retinopatía diabética, vicios de refracción, pérdida de dientes en
el adulto mayor, cirugía que requiere prótesis, hipoacusia, hiperplasia benigna de la
próstata, neumonías en el adulto mayor, ortesis adulto mayor (bastones, silla de rueda,
otros), hemofilia, fibrosis quística, escoliosis, depresión, dependencia al alcohol y drogas,
psicosis (trastornos psiquiátricos severos), asma bronquial, EPOC, hipertensión arterial,
accidente vascular encefálico, diabetes mellitus tipo I y II, prematurez, retinopatía del
prematuro, dificultad respiratoria del recién nacido, accidentes que requieren UTI, artritis
26
reumatoidea, artrosis, epilepsia (mejoramiento programa manejo infantil), trauma ocular,
desprendimiento de retina, estrabismo (menores de nueve años), IRA (menores de 15 años),
salud oral integral y urgencias odontológica (MINSAL, 2003).
2.1.4 Perspectiva del Colegio Médico
Existe inconformidad de algunos sectores relacionados con la salud, con respecto a
la Reforma a la Salud y al Plan AUGE impulsada por el gobierno. Inconformidad que se
manifiesta a través de diferentes esferas, como artículos en la prensa escrita, medios
audiovisuales, de transporte y por parte de los sitios de difusión oficiales, en el caso de las
organizaciones colegiadas. En particular el Colegio Medico ha hecho sentir su desacuerdo
con el Gobierno, vetando la reforma propuesta, a través de su sitio Web en Internet.
Según lo planteado por el Colegio Médico (2003), uno de los principales aspectos por
el cual dicha agrupación rechaza de plano a la nombrada Reforma, se relaciona al hecho de
que a través de este modelo, se llevaría a la práctica un modo de operar típicamente
estadounidense. Este se basaría en el tratamiento de un listado de enfermedades, que
vulnera la visión centrada en las personas que padecen estas afecciones, en cuanto a un
trato más humanitario y que cubra un espectro más amplio que el de un esquema de
padecimientos preestablecidos.
En resumen, los médicos temen que el Sistema Público se asemeje demasiado al
privado, deje temas importantes de lado y, por sobre todo, perder ingerencia en la toma de
decisiones. De tal manera, se trabajaría con un sistema parecido al privado que se basa en el
ahorro de recursos, dejando de lado los temas de prevención, inversión en un trato digno a
los pacientes y autonomía de la profesión médica (Colegio Médico, 2003).
27
2.1.5 Instituto Nacional del Tórax
El Instituto Nacional del Tórax (INT) tiene su origen en el antiguo Servicio de
Enfermedades Broncopulmonares del Hospital del Salvador, dirigido por el doctor Orrego
Puelma, profesor de la cátedra Titular de Tisiología de la Facultad de Medicina de la
Universidad de Chile (Hormazabal, 2002).
Luego de años de gestiones, con avances y detenciones de las obras por las más
variadas razones, el 23 de Agosto de 1954, durante el segundo gobierno de Carlos Ibáñez
del Campo, se inaugura el Hospital del Tórax en terrenos contiguos al Hospital del
Salvador, y con frontis hacia la calle José Manuel Infante. Por esos años, el Hospital estaba
destinado al diagnóstico y terapéuticas activas médico-quirúrgicas de la tuberculosis y de
las afecciones torácicas, a la enseñanza de la tisiología y disciplinas conexas, y a la
formación del personal especializado en estas prácticas médicas. Como primer director del
Hospital asumió el doctor Guillermo Grebe Hernández (Hormazabal, 2002).
El 1 de Abril de 1974 se crea el Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias y
Cirugía Torácica (INER y CT), designándose Director al Profesor Edgardo Carrasco.
Aproximadamente un año más tarde se incorpora la Cirugía Cardiovascular y el 21 de
Agosto de 1997, por resolución exenta Nº1186 del Ministerio de Salud, se actualiza su
nombre al de Instituto Nacional del Tórax (INT), nombre que es conservado a la fecha
(Hormazábal, 2002).
La historia de este Servicio de Salud lo determina en cierta medida a una misión y
objetivos determinados.
- Misión: El INT define su misión de la siguiente forma: “Somos un grupo humano, que
conformamos un centro de referencia nacional, perteneciente a la Red del servicio de
28
Salud Metropolitano Oriente, líderes en calidad, investigación y docencia en nuestras
especialidades médicas. Estamos destinados a dar atención integral, con las mejores
relaciones interpersonales, en un marco de eficiencia, eficacia y amabilidad a
pacientes de patología torácica de alta complejidad.” (Hormazábal, 2002).
- Objetivos: El objetivo principal o común del INT es: “Constituirse como Centro de
excelencia en la atención médico quirúrgica en la atención de pacientes con patología
cardio-respiratoria a nivel nacional (pública y privada) y tener injerencia en las
políticas vinculadas a dicho objetivo” (Hormazábal, 2002).
Por otro lado el INT se organiza en torno a equipos laborales que conforman
distintas unidades de servicio al interior de éste hospital. Estos equipos prestan atención a
cierto tipo de beneficiarios. A continuación se detalla tanto la organización interna del INT
como las características de los usuarios y/o beneficiarios del mismo.
- Equipo laboral: La estructura laboral del INT corresponde a la de una burocracia
profesional, contando actualmente con una dotación aproximada de 430 funcionarios,
distribuidos en cinco estamentos (ver Tabla 3):
Tabla 3. ESTAMENTOS DEL INSTITUTO NACIONAL DEL TÓRAX

Estamentos Descripción
Jefes de los diferentes servicios con que cuenta el INT, además del director y de los
Directivos
subdirectores del área médica y del área administrativa.
Funcionarios que hayan tenido su formación profesional igual o superior a 4 años en una
Universidad. Pertenecen a esta categoría: médicos, enfermeras, arsenaleros,
Profesionales
administradores públicos, asistente social, psicólogos, ingenieros químicos, químicos
farmacéuticos y nutricionistas, ingeniero comercial, y contadores auditores.
Digitadores y secretarios del INT, así como cualquier persona que tenga un quehacer en el
Administrativo
mando medio y bajo en la labor administrativa.
Personas que hayan tenido su formación profesional en un Centro de Formación Técnica o
Técnicos
Instituto, es decir: Técnicos Paramédicos y afines.
Auxiliares Aquellos funcionarios que no cuentan con ningún tipo de formación profesional.
FUENTE: Hormazábal, 2002
Los 430 funcionarios del INT se distribuyen de la siguiente manera:
Tabla 4. DOTACIÓN DE PERSONAL DEL INSTITUTO NACIONAL DEL TÓRAX

Tipos de Funcionarios N°
Directivos 6
29
Enfermeras 43
Tecnólogos Médicos 9
Oficiales Administrativos 48
Asistente Social 1
Médicos 62
Químicos Farmacéuticos 7
Técnicos Paramédicos 150
Auxiliares 90
Nutricionistas 5
Kinesiólogos 4
Otros 5
FUENTE: Hormazábal, 2002.
- Beneficiarios: Éstos hacen referencia a usuarios con patología médico quirúrgica
respiratoria y cardioquirúrgica, mayores de 15 años, de las comunas de Providencia,
Las Condes, Vitacura, Lo Barnechea, Macúl, Ñuñoa, La Reina, y Peñalolén.
Corresponden a un total de 271.315 personas beneficiarias inscritas en FONASA. A
ellas se debe agregar un 10% adicional correspondiente a indigentes y clientes referidos
desde el resto del país (Hormazábal, 2002).
Actualmente el Instituto cuenta con una dotación de 227 camas distribuidas en (ver
Tabla 5):
Tabla 5. DISTRIBUCIÓN DE CAMAS DEL INSTITUTO NACIONAL DEL TÓRAX

Servicios N° de Camas
Servicio de Medicina 101 camas
Intermedio de Medicina 6 camas
Servicio de Cirugía de Tórax 40 camas
Post Operados de Tórax 6 camas
Servicio de Cardiocirugía 45 camas
Post operados de Cardiocirugía 6 camas
Pensionado 15 camas
UCI 8 camas
FUENTE: Hormazábal, 2002.
30
2.2 SERVICIO
Para satisfacer las diferentes Necesidades de las personas, las organizaciones
ofrecen diversos Productos. Éstos, son ofrecidos en el mercado, ya sea para atención,
adquisición, uso o consumo. Como productos se consideran a los objetos físicos, servicios,
personalidades, lugares, organizaciones e ideas y pueden ser más o menos tangibles. Según
su grado de tangibilidad pueden ser clasificados como (Kotter, s/f, en Fischer, 1994):
- Bienes: productos o artículos totalmente tangibles, materiales o concretos.
- Servicios: productos intangibles, abstractos.
Es decir, cuando el producto es más tangible es más cercano a un artículo "puro" y,
por otro lado, mientras más intangible, está más cercano de ser un servicio "puro". Así, se
puede establecer el siguiente continuo (Morrás s/f, en Fischer, 1994):
Figura 2. CONTINUO ENTRE PRODUCTOS TANGIBLES E INTAGIBLES.
1. 2. 3. 4.
Casi Artículos Servicios Casi
Artículos con con Servicios
Puros Servicios Artículos Puros
TANGIBLES INTANGIBLES
FUENTE: Fischer, 1994.
Más específicamente, el servicio se conformaría como un sistema organizado de
aparatos, instrumentos y/o personas empleadas para suplir acomodo y actividades
requeridas por el público o la realización de cualquier deber o trabajo para otro. Es una
especie de proceso que se crea y cesa simultáneamente. En este contexto, el consumidor no
puede retirar el servicio después que se produce, pero si puede retener el efecto de éste
(Sasser, s/f, en Fischer, 1994).
31
2.2.1 Características del Servicio
Los servicios cuentan con las siguientes características (Fischer, 1994):
1. Intangibilidad: componente dominante, se refiere a que posee un carácter no material.
2. Perecibilidad: se refiere a la imposibilidad de almacenar los servicios, éstos se
adquieren u ocupan mientras están disponibles.
3. Heterogeneidad: los productos pueden ser homogéneos, pero un servicio no es
repetible. Esto hace que la calidad sea altamente variable. Una consecuencia importante
es la gran dificultad de conservar y controlar los estándares de calidad.
Tabla 6. EJEMPLOS Y BASES DE PRODUCTOS SEGÚN GRADO DE HETEROGENEIDAD

Grados de Bases Ejemplos
Heterogeneidad
Menor (más Equipos - Automatizado: máquinas de venta, lavacoches automáticos.
estandarizables). - Supervisado por operadores relativamente poco especializados:
Relativamente fácil cines, servicios de vigilancia centralizados.
control de estándares de - Operado por especialista: excavación, línea aérea, PC de tiempo
calidad. compartido.
Mayor (menos Personas - Mano de obra no especializada: cuidado de césped, vigilantes.
estandarizables): difícil - Mano de obra especializada: reparación de electrodomésticos,
control de estándares de gasfitería, contratación de ejecutivos.
calidad. - Profesionales: abogados, consultores, auditoria.
De esta manera la base para un servicio con mayor heterogeneidad son las personas,
mientras que para un servicio más homogéneo son los equipos de trabajo (ver Tabla 6).
4. Simultaneidad: los servicios se consumen al mismo tiempo que se producen; es decir,
los bienes se fabrican y los servicios se ejecutan, y este último "junto a" o "con los"
consumidores. De aquí que el proceso de fabricación de un servicio sea parte del
mismo, por lo cual, cualquier error en el proceso pasa directo al consumidor y afecta su
percepción del mismo. Lo descrito ocurre de diversas formas, dependiendo de los
grados de complejidad o estandarización del servicio, del grado de incorporación del
consumidor al proceso, y del grado de contacto necesario entre el consumidor y el
32
proceso de producción del servicio. De esta manera se encuentran servicios con mayor
o menor participación del consumidor en el proceso de fabricación del mismo.
Consumidor con poca participación en el proceso (ver Tabla 7):
Tabla 7. SERVICIOS CON CONSUMIDORES CON MENOR PARTICIPACIÓN EN EL

PROCESO DE FABRICACIÓN
Servicio Servicio Complejo Servicio Estándar
Atención Médica Restaurante, Taxi.
Personalizado
Quirúrgica.
Educación Superior Pasiva Cine, Transporte Público.
Masivo
(Cátedra Clásica).
Consumidor con mayor participación en el proceso (ver Tabla 8):
Tabla 8. SERVICIOS CON CONSUMIDORES CON MAYOR PARTICIPACIÓN EN EL

PROCESO DE FABRICACIÓN
Servicio Servicio Complejo Servicio Estándar
Personalizado Terapia Psiquiátrica. Cajero Automático.
Masivo Educación Superior Activa. Autoservicio, Supermercado.
5. Otras Características: dificultad para comunicar el servicio, alta sensibilidad al recurso
humano, facilidad de cambiar o de transformarse en otro servicio, dificultad de precisar
y conceptualizar, dificultad de establecer controles de salida, fragilidad, entre otras.
A pesar de que este último grupo de características no están lo suficientemente
desarrolladas por los autores, son importantes en el contexto de esta investigación, debido a
que se incluyen el grado de sensibilidad que poseen los servicios respecto al recurso
humano, lo cual es aplicable a los Servicios de Salud.
2.2.2 Componentes del Servicio
En un servicio existen distintos componentes, que diferencian conceptualmente a un
servicio de otro. Estos son (Fischer, 1994):
- Componentes tangibles: bienes o artículos físicos
- Componentes intangibles: beneficios sensoriales y beneficios psicológicos.
33
La precisión de estos elementos define o determina el Concepto de Servicio, es decir
la concepción abstracta o teórica previa del servicio deseado, expresado mediante precisión
cualitativa y cuantitativa de los componentes del servicio. La materialización de esta
concepción originaría el Paquete de Servicios el cual estaría formulado por un conjunto de
beneficios que son entregados al consumidor como satisfactor de la necesidad. Esto se
aprecia en el siguiente modelo.
Figura 3. ELEMENTOS DETERMINANTES DEL SERVICIO
Idea de Diseño Implementación

Necesidad Servicio
Concepto Paquete de
Servicio
Medio Externo Nivel Nivel Concreto Nivel Real

Conceptual
2.2.3 Dimensiones del Servicio
Por otro lado, el Servicio cuenta con dos dimensiones fundamentales las cuales
deben estar en equilibrio, estas son (Fischer, 1994):
1. Dimensión Operacional: Conformada por sistemas, equipos, tecnologías y
procedimientos. Aporta la estructura y organización necesarias para lograr consistencia
y eficiencia. Las empresas que se basan sólo en esta dimensión prestan servicios poco
amistosos, casi hostiles. El personal puede poner toda su energía en la perfección
textual, pero no denota ninguna actitud de servicio reflejada en un genuino interés por
cada cliente.
34
Esta dimensión posee Factores, tales como el local, estructuras, procedimientos,
sistemas y tecnologías. Además cuenta con ocho Componentes, detallados en la siguiente
tabla:
Tabla 9. COMPONENTES DE LA DIMENSIÓN OPERACIONAL DEL SERVICIO

Componentes Características
Requiere de un enfoque hacia el cliente determinado (previo al diseño del sistema
Conveniencia para el
de servicio), las necesidades y deseos del cliente, de modo que el sistema funcione
cliente y compatibilidad
para la conveniencia del cliente y no solamente para lo que el negocio estime
con el sistema.
conveniente.
La operación del servicio tiene que ver con el tiempo, la sincronía entre momento y
Oportunidad, Sincronía ritmo, con el tiempo que le toma al cliente recibir un servicio. Los sistemas de
y Ritmo. servicio deben ser diseñados para entregar oportunamente un servicio y, en
consecuencia, evitar las largas esperas por parte del cliente.
La organización y regulación óptima de los sistemas de servicios son una buena
base para asegurar la eficiencia y conveniencia para el cliente, al tiempo que se
Flujos Organizados
asegura un sostenido flujo de servicios. El servicio debe ser parejo y continuo,
previniendo y evitando demoras, interrupciones e inconveniencias.
El sistema de servicios debe ser proactivo, es decir el personal debe saber qué es lo
que va a suceder y qué necesidades del cliente deberán satisfacerse, de modo que la
Anticipación. distribución del tiempo se ajuste a lo que va a suceder y no a lo que ya sucedió. Un
empleado que se anticipa a las necesidades del cliente, siempre está un paso
adelante en la entrega del servicio.
El subsistema de información del sistema de servicio debe proveerán flujo
adecuado de las comunicaciones entre toda la cadena de servicio. Los mensajes
Comunicación. deben manejarse adecuada, completa y oportunamente entre el personal en
contacto y los clientes, entre los miembros del equipo de servicio y entre el equipo
de servicio y el supervisor.
La corriente de retroalimentación del sistema debe informar si el servicio está
satisfaciendo y alcanzando las expectativas del cliente. Esta retroalimentación que
Retroalimentación del
proviene del cliente ayuda al sistema a promover adecuaciones y mejoras en los
Cliente.
procedimientos del servicio, una vez que se han identificado las áreas donde el
servicio falla.
Los problemas, pequeños al principio, tienden a crecer cuando el sistema de
servicio no presenta una buena capacidad para su solución efectiva. Las quejas y
Capacidad de Solución
reclamos deben manejarse en forma profesional, para lo que resulta de vital
de Problemas.
importancia un amplio conocimiento de los sistemas de operación y de cómo están
relacionados.
Las partes del sistema (subsistemas y componentes) deben actuar de manera
extremadamente coordinada. Para asegurar esto, es necesaria la supervisión y el
Supervisión.
monitoreo continuo. Los sistemas de servicio no pueden supervisarse por sí
mismos.
2. Dimensión Relacional: forma en que las personas se relacionan entre sí en la cadena de
servicio y, en especial, en su relación con el cliente. La relación empleado cliente es
quizás el punto más crucial de todos en la entrega del servicio. El cliente puede
35
requerir algo no previsto, obligando al empleado a improvisar y crear soluciones; de no
ocurrir esto el cliente puede resultar insatisfecho. Es en este instante cuando el cliente
tiene contacto con quien presta el servicio, lo que es conocido como el momento de la
verdad.
Esta dimensión también posee Factores que dicen relación con la actitud de las
personas en contacto y con su habilidad para relacionarse con otras personas y con los
clientes, estableciendo climas de armonía y empatía con los usuarios del sistema de
servicio. Así, se encuentran tres tipos de actitudes, detallados en la próxima tabla:
Tabla 10. ACTITUDES DE LA DIMENSIÓN RELACIONAL DEL SERVICIO

Actitudes Descripción
Actitudes Formales Involucran aspectos gestuales, visibles y verbales.
Grado de cortesía e interés hacia los clientes. Aquí es importante la motivación de
Actitudes Esenciales
quienes ofrecen directamente el servicio.
Pertenecientes a los procesos de venta, que se expresan en un adecuado manejo de
Actitudes de Ventas
las técnicas de venta y en las habilidades de perceptibilidad.
A su vez la Dimensión Relacional posee ocho componentes descritos en la tabla
siguiente:
Tabla 11. COMPONENTES DE LA DIMENSIÓN RELACIONAL DEL SERVICIO

Es la base para construir un servicio de características excelentes. Refleja la buena
voluntad, el deseo y las ganas de brindar un buen servicio, sin objeciones ni
diferenciaciones entre clientes.
Actitud Positiva Ayuda a la adaptación de la empresa a los cambios del ambiente. También ayuda a
la solución de problemas, haciendo que las quejas y reclamos se manejen en un
clima positivo, calmadamente, con tacto y de tal forma que los clientes sientan que
su queja es tomada en cuenta de manera seria y positiva.
En los momentos de verdad, los conceptos de cortesía, respeto y trato amistoso,
resultan fundamentales para establecer una diferencia con otros servicios. Estos
Cortesía
conceptos constituyen el toque extra que será percibido y apreciado por el cliente,
pues indican un verdadero y comprometido interés del empleado por ayudarle.
Aspectos visibles, verbales y gestuales del empleado en contacto. Los aspectos
gestuales se refieren a las expresiones del cuerpo, tales como sonrisa, movimiento
Lenguaje Corporal de manos, forma de pararse, forma de mirar y otras expresiones del cuerpo. Este
lenguaje corporal puede transmitir entre 50% y 70% del mensaje total en una
conversación común.
36
Muchos momentos de verdad se convierten en momentos de fracaso, porque el
personal en contacto carece de la habilidad para ser pertinente y oportuno en su
Tacto comunicación con el cliente. Referencias a temas fuera de contexto, en el lenguaje
irónico, sarcástico, o incluso tierno, denotan falta de sensibilidad y criterio por
parte del empleado, haciendo que el cliente resulte molesto o insatisfecho.
Cuando a un cliente se le reconoce por su nombre (o apellido), y éste se utiliza
durante la conversación con él, se demuestra respeto por el individuo y se
Identificación del
personaliza el servicio. La identidad de cada cliente se sintetiza en su nombre, y
Cliente
este reconocimiento resulta sumamente grato a las personas, indicándoles que están
frente a un empleado realmente atento.
Elemento de gran importancia al establecer comunicación con el cliente. El tono o
la manera de decir las cosas hacen que las palabras cobren un sentido inesperado
Adecuado Tono de Voz que puede provocar malestar en el receptor del mensaje. Un Servidor de Excelencia
se caracteriza por una forma plácida y abierta de establecer la comunicación, lo que
se refleja en un tono de voz amistoso.
Muchas veces los momentos de verdad se producen en contacto con los clientes
poco familiarizados con los productos o servicios ofrecidos. En algunos casos,
estos clientes resultan ser tímidos, indecisos o confundidos respecto de las
decisiones a tomar en este sentido. Aquí surge la oportunidad para mostrar especial
Sugerencia Útiles
cuidado y preocupación por los clientes, sugiriéndoles o recomendándoles
determinadas alternativas que podrían ser útiles. La base para la aplicación de este
concepto es un personal totalmente familiarizado con los productos y servicios que
ofrece el establecimiento.
Si bien el objetivo principal de la empresa es lograr clientes satisfechos, también es
cierto que el objetivo final del servicio que brinda la empresa es la venta. Sin
ventas, los negocios no pueden prosperar. Este principio debe ser comprendido por
cada uno de los miembros de la cadena de servicio (personal en contacto y personal
Técnicas y Habilidades
de soporte), quienes deben asumir esta función como parte integral de sus trabajos.
de Venta
El buen conocimiento de los productos y servicios ofrecidos, y el desarrollo de
habilidades y técnicas para captar la atención e interés de los clientes, ayudan
entregar mejores servicios y a lograr buenas ventas, eliminando las ventas forzadas
que molestan al cliente y perjudican las ganancias.
En este sentido, el servicio resulta ser un conjunto de relaciones cliente-empleado,
una secuencia integrada de momentos de verdad, en donde habría que olvidarse de las
tareas, cargos, estructuras organizacionales y procedimientos, para empezar a pensar en
términos de resultados (Albrecht, s/f, en Fischer, 1994).
En la Figura 4 se presenta el esquema para graficar lo anteriormente expuesto:
37
Figura 4. FACTORES Y COMPONENTES DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO
DIMENSIONES
DEL SERVICIO
OPERACIONAL RELACIONAL
FACTORES COMPONENTES FACTORES COMPONENTES
Local Oportunidad Actitudes Actitud Positiva

Formales
Tecnología Conveniencia Cortesía
Actitudes
Equipamiento Flujo Organizado Esenciales Lenguaje Corporal
Proceso y Anticipación Actitud de Tacto

Capacidad Venta
Comunicación Identificación del
Comunicación Cliente
y Sistema de Retroalimentación
Información Tono de Voz
Solución de
Fuerza de Problemas Sugerencias Útiles
Trabajo
Supervisión Habilidades de
Venta
2.2.4 ¿Qué es Servicio?
Según lo revisado anteriormente, se puede definir como Servicio a un Producto que
se constituye en un proceso de creación continua y con efectos posteriores, entre un Sistema
de Operaciones (equipos, tecnologías y procedimientos), Relaciones Interpersonales
(forma en que las personas se relacionan entre sí en la cadena de servicio), Funcionarios
(personas encargadas de prestar el servicio en la organización), y un Usuario que requiera
este servicio, con el fin de Satisfacer sus Necesidades. Se presenta a través de una relación
caracterizada por un cierto grado de intangibilidad, en la cual una de las partes entrega
Operaciones
dicho servicio y la otra retiene los efectos de éste como resultado.
Figura 5. MODELO DE SERVICIO

Usuario y sus
Funcionarios Necesidades
38
Relaciones
Interpersonales
En el modelo anterior es posible apreciar que:
- Los usuarios forman parte del sistema de fabricación del servicio, es decir participan en
la creación del mismo.
- La interacción de los elementos del sistema conforman el servicio.
- Al tratarse de un sistema, cada elemento del servicio influye y es influido por los
demás, lo cual tiene efectos en el mismo servicio.
39
2.3 CALIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO
Las empresas existen por y para los clientes o usuarios, tanto externos como
internos, a los cuales hay que satisfacer (Andía, Pineda, Sottec, Santos, Molina y Romero,
2002). Por esta razón es necesario tomar conciencia de que la calidad de los servicios
internos y externos es la pieza clave para asegurar su continuidad. Luego, de esta toma de
conciencia viene el Desarrollo de las Técnicas Apropiadas para implantar y medir la
calidad.
Lo primero, entonces es profundizar en el concepto de calidad.
2.3.1 Calidad
La Calidad se concibe como una cuestión esencialmente multidimensional. La
implantación y medida de ésta en las organizaciones que ofrecen servicios, se fundamenta
en diversos sistemas de normas que pueden ser propios de las empresas, nacionales o
internacionales. En este sentido, Carreño y Moraga plantean que uno de estos sistemas
corresponde a las normas ISO-9000, referidas tanto a la garantía y gestión de la calidad,
como a las pautas para su utilización (1997).
El objetivo al momento de utilizar un sistema normativo para implantar y mantener
la calidad es satisfacer las necesidades de los usuarios, de una manera estandarizada y
replicable. Como plantea Senlle, el marketing moderno evoluciona hacia el concepto de
full-marketing que se refiere al conjunto de técnicas que tienen por cometido el desarrollo
de estrategias para integrar al cliente externo y satisfacer al cliente interno (1996 en
Carreño y Moraga, 1997).
40
De esta manera, el centro del concepto de calidad está en la satisfacción de
necesidades de los usuarios de un servicio. Como plantea Donabedian, calidad es un
conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud
para satisfacer necesidades. La calidad sería un valor agregado al servicio mismo, ya que
ésta tiene la particularidad de producirse a partir del servicio entregado. Así mismo, los
instrumentos de medición serían una herramienta auxiliar en la producción de calidad, ya
que esta no puede ser alcanzada con la sola aplicación de controles. (1990; en Sosa,
González y Gil, 2003). Con base en lo planteado, el concepto de calidad alude a los
siguientes tres aspectos:
- Conjunto de propiedades de un servicio que le agregan valor al mismo.
- Facilita o permite la satisfacción de las necesidades de los usuarios de un servicio, ya
sean estos internos y/o externos.
- Es susceptible de ser normalizada, estandarizada y controlada con el fin de
reproducirla en distintos contextos organizacionales.
Finalmente, es el usuario quien evalúa el servicio global y el resultado de esta
evaluación es el grado de calidad percibida. Para evaluarlo es necesario determinar algunas
exigencias referidas a características detectables por el cliente:
Tabla 12. EXIGENCIAS REFERIDAS A CARACTERÍSTICAS DETECTADAS POR EL CLIENTE

Exigencias Características
Retraso, tiempos de espera, número de llamadas, visitas o entrevistas para
Cuantitativas solucionar problemas, tiempos de entrega, exactitud de la facturación y grado de
cumplimiento de lo pactado y ofrecido.
Sabor, estética, temperatura, clima, cortesía, amabilidad, confort, simpatía en el
Cualitativas trato, seguridad del producto o servicio, mejora de la calidad de vida, confianza,
seguridad, higiene del producto o del ambiente.
Duración del proceso desde la solicitud hasta la conclusión del mismo, capacidad
Propias del Servicio de respuesta ante imprevistos, personas que intervienen en el servicio, elementos
complementarios, teléfonos, fax, sistema de reclamaciones.
Comunicación cliente-vendedor, información adecuada, competencia de las
Cualitativas del Servicio
personas, confiabilidad del servicio, satisfacción mutua alcanzada.
41
Relacionado al punto anterior, se puede señalar que existen dos tipos de Indicadores
de Calidad, los objetivos (fijados por la organización de acuerdo a su gestión de calidad) y
los subjetivos (calidad percibida por el cliente). Ambos no tienen por qué coincidir. La
organización traza un diseño de servicio que incluye parámetros de calidad, pero el cliente,
usuario del servicio, tiene otras expectativas, necesidades, o creencias de lo que debiera ser
el servicio. El objetivo debería tender a hacer coincidir ambos tipos de indicadores. Las
fuentes de donde se puede obtener indicadores subjetivos son principalmente las
investigaciones de mercado y las quejas.
2.3.2 Calidad de Servicios
Para comenzar a hablar de Calidad de Servicios es necesario confrontar los
conceptos de calidad y servicio definidos anteriormente por separado. La tabla siguiente
muestra los dos conceptos, uno frente al otro:
Tabla 13. COMPARACIÓN ENTRE CONCEPTO DE CALIDAD Y CONCEPTO DE SERVICIO

Calidad Servicio
- Un conjunto de propiedades o características de - Un producto que se constituye en un proceso de
un servicio que le dan valor agregado al mismo. creación continua y con efectos posteriores, entre
- Facilita o permite la satisfacción de las un sistema de operaciones (equipos, tecnologías y
necesidades de los usuarios de un servicio. procedimientos), relaciones interpersonales (forma
- Es susceptible de ser normalizada, estandarizada y en que las personas se relacionan entre sí en la
controlada, con el fin de reproducirla en distintas cadena de servicio), funcionarios (personas
organizaciones. encargadas de prestar el servicio en la
organización), y un usuario que requiera este
servicio, con el fin de satisfacer sus necesidades.
- Se presenta a través de una relación caracterizada
por un cierto grado de intangibilidad, en la cual
una de las partes entrega dicho servicio y la otra
retiene los efectos de éste como resultado.
Ambos conceptos se enlazan según las siguientes características:
- Calidad es un atributo del servicio, que le agrega valor a éste.
42
- El fin del servicio es satisfacer necesidades y la calidad lo facilita. Es decir, la calidad
es un catalizador del servicio.
- La calidad se estandariza para ser aplicada a un servicio y hacerlo repetible en distintos
contextos.
- La calidad le entrega características distintivas e identitarias al servicio, permitiéndole
a la organización que entrega el servicio competir en el mercado.
Lo anterior surge del análisis de ambos conceptos por separado y su comparación.
Sin embargo, el concepto ya ha sido analizado teóricamente como uno solo, lo que se verá a
continuación.
Según J. Lobos (1995), la calidad de los servicios se basa en las expectativas que el
cliente o los usuarios poseen acerca del servicio en cuestión. Éstas pueden ser o no
previsibles y estar relacionadas con tres factores de la Calidad en los Servicios:
- Desempeño: tiene que ver con la razón de ser del servicio en sí, el conjunto de pasos
para realizar un trabajo implicado en el servicio. Por ejemplo, desempeñar bien el
servicio de Correos consiste en hacer que la carta o encomienda llegue inviolada, en el
tiempo y destino exacto.
- Atención: aspectos referentes al acto de la prestación de un servicio y no sólo a su razón
de ser propiamente dicha.
- Costo: dinero que se debe pagar por el servicio. El costo es relativo, no posee una
connotación absoluta, depende del contexto. Por ejemplo, una persona puede estar en
condiciones de atenderse en el mejor hospital público, pero seguramente criticará el
“servicio” si se le cobra como en una clínica privada.
En síntesis la Calidad de Servicios se estructura según el siguiente modelo:
43
Figura 6. MODELO DE CALIDAD DE SERVICIOS
Desempeño
Calidad
de un
Servici
o
Costo Atención
FUENTE: Lobos, 1995.
Tomando en cuenta los tres factores anteriores es importante mencionar que la
calidad en el servicio presenta características peculiares con relación a la atención. Según J.
Lobos (1995), ésta es muy diferente a la calidad en el producto ya que son de vital
importancia las actitudes, la comunicación, forma de trato, garantías, comportamientos,
percepciones, etc. provenientes de las distintas personas que tratan con el cliente. Por
ejemplo, una actitud negativa de una secretaria, una telefonista, una enfermera o un
comercial pueden ser determinantes para que un cliente utilice o rechace un servicio.
Cabe observar que cuando Lobos habla de actitudes negativas, se refiere
principalmente a conductas que los prestadores del servicio ejecutan (1995). Sin embargo,
hay que tener presente que estas conductas también podrían influenciar la evaluación final
que el usuario haga del servicio. Es decir, las conductas de los funcionarios pueden influir
las percepciones y expectativas de las personas que utilizan los servicios.
A su vez, las organizaciones suelen centrarse más en los aspectos propios del
desempeño, más que en la atención y el costo. De hecho según J. Lobos, a lo más el 50%
del servicio depende del desempeño, la otra mitad suele ser descuidada por la organización
a pesar de su importancia (1995).
44
2.3.3 Calidad en los Servicios de Salud
En lo que respecta al contexto de las organizaciones que prestan servicios de Salud,
la Organización Mundial de la Salud define calidad como alcanzar un alto nivel de
excelencia profesional usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el
paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y produciendo un
impacto final positivo en su salud (OMS, s/f en Sosa, González y Gil, 2003).
Especificando un poco más, se pueden encontrar diferentes definiciones de lo que
sería calidad dependiendo de asuntos más específicos dentro del tema de la salud, como
serían:
1. Calidad Total en la Salud: sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del
paciente que abarca a todos los gerentes y empleados, utilizando métodos cuantitativos
para lograr mejoras continuas en los procesos de la organización (Gilmore, Moraes,
1996; en Sosa, González y Gil, 2003).
2. Calidad de la Asistencia al Paciente: nivel en que los servicios de asistencia, tomando
en cuenta el grado de conocimientos en su área que se posee actualmente, aumentan la
probabilidad de alcanzar los resultados esperados en cuanto a la salud del paciente y
reducen las posibilidades de efectos no deseados (Gilmore, Moraes, 1996; en Sosa,
González y Gil, 2003).
3. Calidad de la Atención: el concepto de calidad aplicado a la atención médica, hace
referencia a la capacidad que puede tener una organización o un acto concreto de
asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios de
salud o superar las expectativas de éstos en cuanto a su atención. Posee cuatro aspectos
a considerar: el Sistema de Salud, la Atención Profesional y Técnica, las Relaciones
45
Interpersonales entre el Equipo Profesional y el Paciente, y el Costo de la Atención
(Fleshhman, 1992; en Sosa, González y Gil, 2003)
4. Calidad de la Atención Adecuada: es en la que los riesgos y molestias derivados del
tratamiento, son menores que los beneficios obtenidos, y cuando el costo del
tratamiento recibido es menor que el costo de los tratamientos alternativos, que
presenten los mismos resultados (Fleshhman, 1992; en Sosa, González y Gil, 2003).
Logro de los mayores beneficios posible de la atención médica, con los menores riesgos
para el paciente, considerando los recursos con los que se cuenta para proporcionar la
atención y la relación que se establece entre el proveedor del servicio y el receptor del
mismo”. (Donabedian A.1990; Ruelas E., 1993 en Valdez, Pérez y Cubillas, 2003).
5. Calidad de la Atención a la Salud: grado en el cual los servicios de Salud incrementan
la perspectiva de atención y grado de conocimiento profesional actual, a nivel
individual y de la población total (Instituto de Medicina de los Estados Unidos, 1990;
en Sosa, González y Gil, 2003).
6. Calidad: Grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores
mejoras posibles en la Salud. Lo que se juzgan son las expectativas de resultado
atribuibles a la atención del paciente, dado la dificultad para establecer las
consecuencias futuras de la atención en el presente (Donabedian, 1992; en Sosa,
González y Gil, 2003).
7. Calidad Técnica de la Atención: Según Blumenthal (1996; en Sosa, González y Gil,
2003), la Calidad Técnica de la Atención posee dos dimensiones: pertinencia del
servicio prestado y habilidad en el desempeño de la atención.
8. Pertinencia del Servicio: Este requiere realizar un correcto procedimiento de manera
correcta, lo cual implica que el profesional tome decisiones acertada para cada uno de
46
los pacientes que reciben atención, es decir, realice una toma de decisión de alta
calidad.
9. Habilidad en el Desempeño de la Atención: Para un correcto desempeño es necesario
que la persona que presta el servicio lleve a cabo la decisión tomada de manera hábil,
juiciosa y a través de una ejecución expedita, es decir, por medio de un desempeño de
alta calidad.
Por otra parte el autor considera que la interacción médico paciente depende de
varios elementos a considerar, tales como la Calidad de la Comunicación, la Capacidad del
médico de mantener la confianza del paciente y la Capacidad de brindar un trato
preocupado, empático, honesto, con tacto y sensible.
Tomando en cuenta todo lo anteriormente expuesto, se puede decir que existirían
algunos requisitos fundamentales para los servicios de salud de calidad, estos son:
- Alto compromiso para elevar los niveles de salud de la población y asegurar la calidad
de la atención (Frenk 1984; Sosa, González y Gil, 2003).
- Asegurar la participación activa y el liderazgo del personal que produce dichos bienes y
servicios (Blumenthal, 1996; Sosa, González y Gil, 2003).
La Asociación Médica Americana (1984), señala que los atributos que los servicio
de salud debieran tener son: énfasis en la promoción de la salud y prevención de
enfermedades, servicios efectuados sin pérdidas de tiempo, participación informada del
paciente, atención a las bases científicas de la medicina y el uso eficiente de recursos.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud considera la presencia de los
siguientes componentes que conforman la Calidad de los Servicios de Salud:
- Alto nivel de excelencia profesional.
- Uso eficiente de recursos.
47
- Riesgo mínimo para los pacientes.
- Alto grado de satisfacción del paciente.
- Impacto final en la salud.
Desde la perspectiva de Donabedian, existen tres dimensiones a considerar en el
concepto de calidad de la atención en la salud (1989, en Sosa, González y Gil, 2003):
1. Componente Técnico de la Atención: Se expresa la aplicación de la Ciencia y
Tecnología de la Medicina a un problema concreto de la salud.
2. Componente de la Dimensión Interpersonal: Se expresa en las características
cualitativas de las relaciones interpersonales, establecidas entre los profesionales, el
equipo de salud y los usuarios del sistema. La calidad de la atención en este componte
se visualiza en el cumplimiento del comportamiento del médico en concordancia con la
ética médica y de la sociedad en general, satisfaciendo las expectativas de paciente.
3. Componente del Entorno o Ambiente Físico: Aquel donde se desarrolla la atención,
incluyendo las comodidades y facilidades con que cuenta el usuario en el proceso
mismo. En este aspecto son importantes las siguientes condiciones, por su influencia en
la percepción que el paciente puede tener acerca de la satisfacción de sus necesidades:
privacidad, confortabilidad de la habitación, alimentación adecuada, tiempo breve de
espera, eficiencia y rapidez en la admisión, laboratorios, total accesibilidad a los
servicios, recursos de diagnóstico y recursos terapéuticos.
Por último, es posible sintetizar los aspectos antes revisados, en cuatro ámbitos
generales: usuarios, relaciones interpersonales, infraestructura y políticas de salud. La
siguiente tabla muestra los cuatro ámbitos que condicionan a un Servicio de Salud de
Calidad:
48
Tabla 14. ÁMBITOS CONDICIONANTES DE UN SERVICIO DE SALUD DE CALIDAD
Relaciones
Resultados Infraestructura Políticas de Salud
Usuario-Funcionario
- Aumentar los efectos - Buena atención - Contar con los medios - Énfasis en la promoción
deseados y disminuir los profesional y técnica. que permitan la mejor de la salud.
no deseados en los - Establecimiento de atención posible. - Desarrollo de la calidad
tratamientos y servicios relaciones interpersonales - Contar con una como estrategia de todo el
entregados a los usuarios. entre el equipo de salud y, infraestructura adecuada Servicio de Salud.
- Implica la satisfacción de éstos, con el paciente. que implique comodidad - Se desarrolla mediante
de las necesidades del - Los funcionarios deben para el paciente. una metodología.
usuario y superar las ser capaces de tomar las - Implica una continua
expectativas que este mejores decisiones de actualización de los
posee. manera personalizada y conocimientos en materia
- El costo debe ser menor ser capaces de ejecutarlas de salud.
a tratamientos de la forma más hábil - Aplicación en el sistema
alternativos, pero con posible. de salud
iguales efectos. - Siempre debe existir la - Implica un incremento
- Los beneficios deben interacción médico- en la perspectiva de
implicar el menor riesgo paciente. atención al usuario y un
posible al usuario. - Compromiso de todos incremento en la
- El usuario siempre debe los funcionarios, aplicación de
ser informado. participación y liderazgo conocimientos de salud
del personal tanto individual como de
la población total.
2.3.4 ¿Qué es la Calidad de Servicio?
Después de revisar los puntos anteriores se puede definir de manera general a la
Calidad de Servicio como un sistema compuesto por un usuario (con necesidades y
expectativas de satisfacción), y un servicio (que necesita ciertos elementos para sobrevivir
en el mercado, como identidad, competitividad, valor agregado, y cierto grado de
estandarización), relacionados por las expectativas que el cliente posee de satisfacer sus
necesidades respecto al desempeño, costo y atención del servicio, y, valga la redundancia,
el desempeño, costo y atención otorgados realmente por el servicio para satisfacer dichas
necesidades.
La calidad tiene que ver con el real cumplimiento de las expectativas del cliente con
relación al desempeño, costo y atención.
49
Figura 7. MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE SERVICIO
USUARIO Costo SERVICIO
Necesidades Identidad
Valor
Expectativas Desempeño Atención Agregado
Competitividad
Estandarizació
n
Aplicando este modelo al ámbito de la salud, queda modificado de la siguiente
manera:
Figura 8. MODELO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD

CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD
Desempeño
Relación
Funcionario-
USUARIO Atención SERVICIO
Usuario
Necesidades Identidad
Valor
Expectativas Agregado
Costo Infraestructura
Competitivida
d
Estandarizació
Resultados Políticas de n
Salud
50
2.4 SATISFACCIÓN USUARIA
2.4.1 Satisfacción
Para tener una referencia etimológica, según el Diccionario General Ilustrado de la
Lengua Española (1994), la palabra satisfacer proviene de la raíz latina satis, que significa
bastante y de facere, que quiere decir hacer. La satisfacción, según la misma fuente,
corresponde a la acción de satisfacer, relacionada con el cumplimiento del deseo o del
gusto.
Ahora desde una perspectiva psicológica, la satisfacción está vinculada con el
concepto de necesidad. La satisfacción de la necesidad se refiere a la realización de la
acción impulsada por la necesidad y la supresión asociada a un sentimiento placentero, de
la tensión generada por la necesidad (Dorsch, 1991).
De esta forma el concepto de satisfacción no puede ser comprendido sin remitirse al
concepto de necesidad. Al hablar de necesidad, según el Diccionario General Ilustrado de
la Lengua Española (1994), en general se entiende, por un lado, como la imposibilidad de
que una cosa deje de ser una vez dadas las circunstancias en que se produce, y por otro,
como todo aquello de lo cual no se puede prescindir.
Según Friedrich Dorsch necesidad es aquel estado que surge de una carencia o
escasez y que tiende a corregirse. Se manifiesta como un sentimiento ligado a la vivencia
de la carencia, orientando a un esfuerzo por suprimirla (1991).
En definitiva necesidad es una sensación que surge por la carencia de algo que es
requerido. A su vez satisfacción es la realización de la acción que impulsa la necesidad y el
sentimiento placentero ligado a esa acción.
51
Para profundizar en el tema y obtener un modelo explicativo de la necesidad y la
satisfacción, se revisarán ambos conceptos y su relación desde la teoría de Manfred Max-
Neef. Dicha teoría presenta la ventaja de remitirse precisamente a la dinámica surgida entre
necesidad y satisfacción, con las implicancias en el comportamiento de las personas como
actores sociales y culturales.
Para Max-Neef existen necesidades propias de los seres humanos y deben ser
concebidas como carencia y potencialidad, pues motivan a las personas y las movilizan
hacia la búsqueda de recursos. Esto implica que las necesidades no se satisfacen sino que se
transforman en un proceso incesante, de constante realización (1994).
Existen, según este autor, nueve tipos de necesidades fundamentales propias de los
seres humanos, determinadas por la evolución de la especie y por lo tanto, universales.
Aquellas son: subsistencia, protección, afecto, entendimiento, participación, ocio, creación,
identidad y libertad. Las necesidades humanas son vividas desde lo subjetivo de cada
persona y se pueden clasificar en cuatro categorías existenciales distintas: ser, tener, hacer y
estar (Max-Neef, 1994).
Por otro lado, para satisfacer las necesidades, existen los satisfactores. Estos se
encuentran insertos en los procedimientos o modalidades de una sociedad o de una cultura
en particular para satisfacer las necesidades de las personas, determinando todo aquello que
representa formas de ser, tener, hacer y estar, contribuyendo a la realización de dichas
necesidades (Max-Neef, 1994).
Los satisfactores dependen de la cultura y pueden incluir entre otras: formas de
organización, estructuras políticas, prácticas sociales, condiciones subjetivas, valores y
normas, espacios, contextos, comportamientos y actitudes. Todas en una tensión
permanente entre consolidación y cambios (Max-Neef, 1994).
52
Por otra parte, la manera cómo un satisfactor satisface necesidades también depende
de la cultura. Un mismo satisfactor puede satisfacer distintas necesidades en diferentes
culturas (Max-Neef, 1994). Por ejemplo, el drogarse en la cultura occidental, es un
satisfactor de la necesidad de ocio, principalmente; sin embargo, en culturas como las de
algunos pueblos originarios americanos, es considerado como satisfactor de necesidades de
identidad y pertenencia, en el contexto de rituales ceremoniales.
Además, una necesidad puede realizarse a través de distintos satisfactores en
diferentes culturas. Esto depende no sólo del contexto cultural, sino también de cuáles son
los bienes, cómo son generados en ese contexto y cómo se organiza el consumo de ellos
(Max-Neef, 1994).
Por otro lado, los satisfactores pueden ser clasificados según su capacidad de
satisfacer o realizar necesidades. Esta clasificación corresponde a los siguientes tipos (Max-
Neef, 1994):
1. Destructores o violadores: Son aquellos que al ser aplicados no satisfacen la necesidad
que deberían satisfacer, y niegan la posibilidad de satisfacer otras por sus efectos
colaterales. Además, siempre son impuestos. Por ejemplo, el autoritarismo, pretende
satisfacer la necesidad de protección, pero inhibe las necesidades de afecto,
entendimiento, entre otras.
2. Pseudosatisfactores: Son aquellos que pretendiendo satisfacer una necesidad en el
mediano plazo, no llegan a satisfacerla. Su característica principal es que son inducidos
a través de medios de persuasión. Por ejemplo, la medicina mecanicista, que
supuestamente satisface la necesidad de protección.
53
3. Inhibidores: Corresponden a aquellos que a través de la sobre satisfacción de una
necesidad determinada, dificultan la satisfacción de otras. Su característica principal es
que son ritualizados debido a que surgen de hábitos arraigados.
Solamente algunos de los satisfactores realmente satisfacen o realizan las
necesidades. Estos son:
4. Singulares: Aquellos que satisfacen sólo una necesidad en particular. Su principal
característica es que son institucionalizados.
5. Sinérgicos: Corresponden a aquellos que satisfacen una necesidad y que a través de esa
satisfacción contribuyen a la satisfacción simultánea de otras. Su característica es el ser
contra hegemónicos, es decir, revierten racionalidades dominantes.
En definitiva es posible sintetizar lo antes visto según los siguientes puntos:
- Las necesidades son sensaciones de carencias que potencian a las personas para algo,
las movilizan.
- La satisfacción surge de la acción impulsada por la necesidad, es la supresión asociada
a un sentimiento placentero de la tensión generada por la necesidad. Esta tensión nunca
es satisfecha completamente, por lo que la necesidad permanece.
- Los satisfactores son aquellos elementos que permiten potenciar dicha necesidad a
través de una acción. Encarnan una necesidad y movilizan a satisfacerla, lo cual está
determinado por las formas de hacer de la cultura.
- Los bienes económicos son aquellos elementos materiales de los cuales las personas se
valen para llevar a cabo la acción, para movilizarse. Son elementos concretos con los
que se cuenta para satisfacer o realizar las necesidades.
54
Por lo tanto, los satisfactores son el modo de expresión de las necesidades en la
cultura, en cuanto a las posibilidades de satisfacción de las mismas. La satisfacción es el
resultado de este proceso, relacionado con una sensación placentera de disminución (no
desaparición) de la tensión causada por una necesidad. Los bienes son la materialización de
dicho satisfactor en la realidad. A continuación se presentan dos ejemplos para ilustrar lo
anterior:
- Ejemplo 1: Necesidad humana = conocimiento.
Satisfactor = estudio.
Bien económico = una universidad en particular (como la
Universidad de Santiago de Chile).
- Ejemplo 2: Necesidad humana = subsistencia.
Satisfactor = salud.
Bien económico = un Servicio de Salud en Particular (como el
Instituto Nacional del Tórax).
2.4.2 Usuario
Según diversos autores, es posible construir la siguiente definición de Cliente,
Consumidor y/o Usuario: es aquella persona que adquiere o se beneficia de un servicio o
producto en el proceso productivo (Donabedian, 1990 en Valdes, Pérez y Cubillos, 2000;
Ruelas, 1993 en Valdes, Pérez y Cubillos, 2000).
Además, el usuario posee Expectativas acerca de la manera y el grado en que el
producto o servicio satisfacerá las Necesidades que lo llevan a movilizarse en busca de
dicho bien o servicio. Estas expectativas determinan el grado en que el usuario se sentirá
insatisfecho o satisfecho al evaluar los resultados del proceso (Di Domenico s/f en Rey
55
Martín, 2000; Donabedian, 1966 en Andía, Pineda y Sottec, 2002; Fisher, 1994; Lobos,
1995).
Estas dependen de Factores de la Organización, como la Posición de la Empresa en
el Mercado (aumenta si la calificación y liderazgo de la empresa en el mercado es mayor),
el valor o precio del servicio (a mayor precio, mayor expectativa), y de Factores del
Usuario (estado de ánimo del cliente, siendo de difícil control por parte de la empresa)
(Fisher, 1994; Lobos, 1995).
Por ejemplo, en el contexto de la salud las expectativas que el usuario se forme de
un servicio dependerán directamente del prestigio social que posea el servicio de salud, el
costo del mismo y de la situación de salud física y mental del paciente. Este último factor es
de especial importancia porque es probable que el estado en el cual se encuentre el paciente
afecte su percepción y expectativas acerca del servicio recibido, pudiendo sobrevalorarlo o
subvalorarlo según sea su estado de salud, ánimo y resultado del tratamiento.
Por otro lado, según Lobos (1995), es posible clasificar a los clientes según distintos
criterios:
Según su Ubicación:
- Clientes Externos: adquieren el producto/servicio en su versión final.
- Clientes Internos: Individuos que forman parte de la organización y proveen de
servicios que se refieren a otros miembros de ella.
Según su Distancia:
- Clientes Finales: los que adquieren el producto o servicios en última instancia.
- Clientes Intermediarios: Aquellos que luego comercializan el producto o servicio a
otros clientes.
56
Según su Nivel:
- Primer Nivel: aquellos imprescindibles para hacer funcionar la organización.
- Segundo Nivel: proveedores de otros servicios o productos a los clientes de primer
nivel.
- Tercer Nivel: aquello que hacen posible que la organización preste el servicio o
producto que desarrolla a los clientes de primer nivel.
Según su Relación Comercial:
- Cliente Comprador: el que adquiere el producto o servicio derivado del proceso
productivo.
- Cliente Proveedor: Aquel que provee de insumos para la producción de bienes o
servicios.
- Cliente Colaborador: aquellos que colaboran en la organización para la producción
del bien o servicio, cambiando sus esfuerzos por algún tipo de recompensa.
En definitiva se entenderá como Usuario y/o Usuaria de un servicio a aquella
persona que:
- Posee Necesidades que la llevan a dirigirse a un servicio en particular que cree
puede Satisfacerlas.
- Posee Expectativas en cuanto al grado en que este servicio satisfacerá dichas
necesidades.
- Percibe el servicio entregado y lo compara con sus expectativas, evaluando el grado
de cumplimiento de ellas.
57
2.4.3 Satisfacción Usuaria
Para comenzar a hablar de Satisfacción Usuaria es necesario confrontar los
conceptos de Satisfacción y Usuario definidos anteriormente por separado. La tabla
siguiente muestra los dos conceptos, uno frente al otro:
Tabla 15. COMPARACIÓN ENTRE CONCEPTO DE SATISFACCIÓN Y CONCEPTO

DE USUARIO
Satisfacción Usuario
- Las necesidades son sensaciones de carencias - Es una persona que posee necesidades que la llevan
que potencian a las personas para algo, las a dirigirse a un servicio en particular que cree
movilizan. puede satisfacerlas.
- Los satisfactores son el modo en cómo se - Posee expectativas en cuanto al grado en que este
expresan las necesidades en la cultura, en cuanto servicio satisfacerá dichas necesidades.
a las posibilidades de satisfacción de las mismas. - Percibe el servicio entregado y lo compara con sus
expectativas, evaluando el grado de cumplimiento
- La satisfacción es el resultado de ese proceso,
de ellas.
relacionado con una sensación placentera de
disminución (no desaparición) de la tensión
causada por una necesidad.
- Los bienes son la materialización de dicho
satisfactor en la realidad.
Ambos conceptos se enlazan según las siguientes características:
- El usuario posee necesidades o sensaciones de carencias que lo movilizan a
satisfacerlas.
- Para satisfacer sus necesidades, la cultura entrega al usuario satisfactores, los cuales se
materializan en bienes o servicios.
- El usuario posee expectativas en cuanto al grado en que el satisfactor traducido en un
bien/servicio, satisfacerá la tensión producida por su necesidad.
- El usuario percibe los bienes/servicio y los compara con sus expectativas de
satisfacción.
58
Lo anterior surge del análisis de ambos conceptos por separado y su comparación.
Sin embargo, la Satisfacción del Usuario ya ha sido analizada teóricamente como un solo
concepto, como se verá a continuación.
Se puede constatar que el término Satisfacción Usuaria ha sido definido por
distintos autores, aportando diferentes elementos.
Por ejemplo, Sosa, Sosa y Gómez, definen el concepto como: “complacencia que
este manifiesta con respecto a la atención recibida en sus diversos aspectos” (2003, 1).
Otros autores realizan definiciones más precisas de satisfacción usuaria:
- Es el resultado que desea conseguir, dependiendo del servicio prestado, como de los
valores y expectativas del propio usuario (Di Domenico s/f en Rey Martín, 2000).
- Implica una experiencia racional o cognoscitiva , derivada de la comparación entre las
expectativas y el comportamiento del producto o servicio, subordinada a numerosos
factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales, y
la propia organización sanitaria (Andía, Pineda, Sottec , Santos, Molina y Romero,
2002).
- Se relaciona con la manera en que la atención es percibida por el usuario y las
reacciones de éste como consecuencia de ella. Puede definirse como la medida en que
la atención y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario
(Sociedad Médica Llanquihue, 2003).
- Implica un conjunto de evaluaciones tanto de tipo cognitivo como emocional, frente a
la estructura, proceso y resultado de la atención (Carreño y Moraga, 1997).
A partir de los autores estudiados con anterioridad, es posible definir desde la teoría
el concepto de Satisfacción Usuaria como una experiencia racional y emocional, en la que
se compara las expectativas que posee el usuario, en relación con la percepción que éste
59
tiene acerca del resultado obtenido a partir del producto o servicio, en cuanto a cómo este
resultado cumple con dichas expectativas.
Al mismo tiempo, junto con considerar la manera en que el usuario percibe
finalmente la experiencia, la satisfacción usuaria implica a su vez, las reacciones que este
tiene como consecuencia de ella.
Por otra parte, existen numerosos factores de los cuales depende la satisfacción
usuaria, como son las propias expectativas que se posean en ese momento, los valores y las
necesidades que originaron el proceso de intercambio productivo (Fischer, 1994; Lobos,
1995). Esto determina que la satisfacción de un usuario sea diferente dependiendo del
tiempo, lugar y usuario.
Otros factores a considerar son: las características individuales de los proveedores
del servicio y las características particulares de la organización (Andía, 2002).
De tal manera, según lo planteado en un capítulo anterior, el clima de la
organización también formaría parte de aquellos factores que influyen en la satisfacción de
los usuarios, por cuanto la cooperación o disposición a ayudarse de los empleados, la
cohesión o sentimiento de pertenencia y la vida social o atmósfera amistosa e informal,
inciden en el desempeño y servicio entregado, ya que se consideran a las expectativas y
desempeño de los empleados como factores primarios de la satisfacción del cliente
(Sociedad Médica Llanquihue, 2003; Valdés, Pérez y Cubillos, 2003).
Las expectativas deben considerarse como un elemento importante para asegurar a
la organización una relativa fidelidad de sus usuarios, junto con la satisfacción de éstos. Por
lo que es necesario conocer las necesidades de los clientes y saber de qué manera esperan
que ellas sean satisfechas por el servicio (Rey Martín, 2000).
60
Como se mencionó con anterioridad, los factores relacionados a las expectativas que
los usuarios tienen se relacionan a la posición que posee la empresa en el mercado, el valor
del servicio y a factores externos, como el estado de ánimo del usuario.
Por otra parte, el desempeño del empleado se relaciona con lo que la empresa le
puede entregar al cliente para satisfacer sus necesidades. Considerándose, según lo
estudiado, fundamental para la satisfacción del cliente, la satisfacción del empleado, por lo
que éste es un tema relevante a la hora de planificar el proceso de servicio (Sociedad
Médica Llanquihue, 2003).
Los factores que condicionan el desempeño de los empleados se relacionan con:
conocimiento de las características del trabajo, contar con herramientas y capacitación
adecuada, conocer los resultados del trabajo de manera tangible y cuantitativa, recibir
reconocimiento por cumplimiento de metas y mejoras al servicio (Sociedad Médica
Llanquihue, 2003).
Por último, además de los factores ya mencionados, el tiempo y el esfuerzo o
sacrificio que invierte el usuario para acceder al servicio se suma al nivel de satisfacción
que éste pueda manifestar (Di Domenico s/f en Rey Martín, 2000).
De tal manera, los niveles de satisfacción se pueden clasificar:
- Insatisfacción máxima: determinada por un sacrificio elevado y una prestación
modesta, lo cual llevará al usuario a una posible reclamación y a evitar repetir la
experiencia.
- Insatisfacción moderada: dada por un sacrificio y prestación del servicio modestos,
condicionándose la repetición de la experiencia a las posteriores necesidades del
usuario, quedando en suspenso.
61
- Satisfacción contenida: a raíz de un sacrificio y prestación de servicio elevados,
existiendo una mayor seguridad acerca de la repetición de la experiencia.
- Satisfacción máxima: por un sacrificio modesto y una prestación de servicio elevada,
asegurando la confianza del usuario y la repetición de la experiencia de manera
inequívoca.
Figura 9. NIVELES DE SATISFACCIÓN SEGÚN TIPO DE PRESTACIÓN Y

SACRIFICIO DEL USUARIO
En definitiva, a partir de lo planteado por Di Domenico (s/f en Rey Martín, 2000), el factor
ALTA
esfuerzo o sacrificio se torna un SATISFACCIÓN
elemento predictivo del SATISFACCIÓN
grado de satisfacción usuaria y de
MÁXIMA CONTENIDA
P
R
su posterior comportamiento con relación
- Fidelidad delalusuario.
servicio finalmente obtenido.
- Mayor seguridad de
E
repetir la experiencia.
S
T
2.4.4 ¿Qué es laASatisfacción Usuaria?
C INSATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
I MODERADA MÁXIMA
Después deÓ revisar los puntos anteriores, se puede afirmar que la Satisfacción
N - Suspenso sobre la - Posible reclamación
repetición de la
Usuaria es una experiencia racional en la cual el usuario - Usuario evita repetir
compara los resultados obtenidos
experiencia. experiencia.
en su experiencia con el servicio, con sus expectativas, relacionándose el grado de
BAJA
Satisfacción con las reacciones que la persona presenta después de recibir el servicio.
BAJO SACRIFICIO ALTO
Existen factores propios del usuario y de la organización que determinan la
satisfacción:
- Usuario: necesidades, expectativas, valores, esfuerzo que realiza la persona para
acceder al servicio, percepción de los resultados.
- Organización: son de dos tipos (ver Tabla 16).
Tabla 16. ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN DETERMINANTES DEL SERVICIO

Elementos Características
Corresponden a las características propias de los proveedores del servicio de manera
individual y de la organización en su totalidad. Estas se relacionan con el Clima
Internos de la Organizacional debido a que la cooperación, la cohesión, la pertenencia, las interacciones
Organización sociales, el conocimiento de la tarea, las herramientas y capacitación, el reconocimiento y
la retroalimentación inciden de manera directa en el desempeño de los funcionarios, y éste
a su vez, en el servicio entregado.
62
Externos de la Corresponden a los costos del servicio y a la posición de la organización en el mercado.
Organización
Los factores de la organización, como se mencionó anteriormente, determinan el
tipo de servicio que se le prestará al usuario, pudiendo éste satisfacer sus necesidades y
expectativas a partir de cómo perciba finalmente el servicio entregado. Esta percepción, a
su vez, determinará la conducta posterior del usuario en relación con el servicio, en cuanto
a solicitarlo o no nuevamente.
En síntesis la Satisfacción Usuaria resulta de la dinámica entre los factores internos
del usuario (necesidades, percepciones, expectativas) y los factores de la organización
(internos y externos). La siguiente figura plasma dicha síntesis:
63
Figura 10. MODELO DE SATISFACCIÓN USUARIA.
ORGANIZACIÓN
USUARIO SERVICI
O Factores
Percepción Externos
Expectativas
Factores
Internos
Necesidades
SATISFACCIÓN
En otras palabras, la organización, determinada por factores internos y externos,
ofrece bienes/servicios al usuario. Éste inicialmente los percibe, para luego compararlos
con las expectativas que posea respecto al grado en que esos bienes/servicios son
satisfactores de las tensiones producidas por la necesidad subyacente. En caso de que el
usuario perciba que el grado en que sus tensiones son satisfechas es alto, el servicio
satisfacerá al usuario. De lo contrario, el usuario se encontrará insatisfecho.
2.4.5 Satisfacción Usuaria en Servicios de Salud.
A partir de lo anteriormente expuesto, puede decirse que esta la Satisfacción
Usuaria se relaciona con el cumplimiento de las expectativas que el usuario posee hacia el
servicio requerido, a partir de la percepción que éste tiene de la satisfacción de sus
necesidades y del resultado obtenido a partir de la recepción del servicio, junto a la
posterior conducta que el cliente manifiesta, incluyendo la posible repetición de la
experiencia.
Sin embargo, según los autores anteriormente expuestos, la satisfacción del usuario
de los Servicios de Salud posee ciertas características particulares, influyéndola en gran
64
medida el estado de salud del paciente que recibe la atención, para el cumplimiento de sus
expectativas y la satisfacción de sus necesidades.
Por otra parte la satisfacción con el Servicio de Salud posee importantes
repercusiones a mediano y largo plazo en los resultados que el paciente obtendrá. Esto
debido a que, como ya se ha señalado, ésta se asocia a una mayor adherencia al tratamiento
y a una consecuente mejora en la salud.
Uno de los factores que incide de manera determinante en la satisfacción con la
atención recibida, es la relación médico-paciente. Este factor se compone de aspectos tales
como la información que el profesional brinda al usuario, la participación del paciente, la
escucha y empatía, y una atención que considere la dimensión psicosocial en dicha
relación.
Otros factores importantes a considerar se relacionan con hallazgos de
investigaciones mexicanas, que señalan la relación entre algunas variables demográficas y
el nivel de Satisfacción Usuaria en algunos servicios hospitalarios. Según Abril, Pérez y
Cubillas, cuatro son las variables a considerar: sexo, edad, escolaridad y antigüedad en el
servicio (2003).
Los mismos autores señalan que las mujeres son más críticas a la hora de evaluar el
servicio de salud que se le presta (Abril, Pérez y Cubillas, 2003). A pesar de lo cual,
investigaciones españolas han destacado que son los hombres los que evalúan de manera
más exigente la atención en salud. Tal vez existan diferencias culturales que determinen la
posición de género frente a la evaluación de la atención recibida (Carreño y Moraga, 1997).
Así mismo, las personas de mayor edad se muestran más satisfechas al momento de
evaluar la atención recibida. En cuanto al grado de escolaridad, este se relaciona de manera
negativa con el grado de satisfacción manifestado. Por último, el carácter de novedad que
65
poseen los usuarios de un servicio de salud iría en concordancia con la satisfacción de la
prestación recibida, por cuanto las personas que poseen una mayor antigüedad recibiendo
atención de salud en un mismo centro, manifestarían un grado menor de satisfacción con
éste (Abril, Pérez y Cubillas, 2003).
Cabe destacar, que desde la perspectiva de la Salud, la satisfacción con el servicio
implica una serie de evaluaciones del tipo cognitivo y emocional, de la estructura, proceso
y resultado de la atención misma. Este aspecto que no ha sido considerado en Chile, por
cuanto la calidad de la salud se ha evaluado en el tiempo, principalmente, por medio de
índices de productividad, dejando de lado la perspectiva del propio usuario (Carreño y
Moraga, 1997).
Por esto resulta relevante considerar la perspectiva acerca de la satisfacción que el
Ministerio de Salud ha sostenido en los últimos 10 años: “un estado de satisfacción
entendido como que lo recibido es técnicamente bueno, humanamente agradable
contribuye a resolver un problema físico y/o psicosocial” (Sáez y Ringeling, 1994, en
Carreño y Moraga, 1997, 131).
En síntesis, el Modelo de Satisfacción Usuaria propuesto para los Servicios de Salud
Pública chilenos, es el siguiente:
66
Figura 11. SATISFACCIÓN USUARIA EN SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA CHILENOS
USUARIO
ATENCIÓN
- Relación Profesional-
Usuario
Percepción - Información
- Empatía y Escucha SERVICIO
- Participación DE
Expectativas SALUD
- Dimensión
Psicosocial
Necesidades
SATISFACCIÓN ORGANIZACIÓ
- Adherencia N
- Estado de Salud DE
Tratamiento
- Características SALUD
- Mejora Salud
Demográficas - Fidelidad
- Percepción de - Factores
Calidad Externos
- Factores
Internos
- El usuario y/o usuaria percibe el Servicio entregado por la Organización de Salud,
dándole más importancia a cinco factores críticos de la atención que se le entrega:
relación profesional-usuario, información, empatía y escucha, participación y
dimensión psicosocial (adecuarse a las características personales y sociales del
usuario y/o usuaria).
- Las percepciones, expectativas y necesidades del usuario están influenciadas por el
estado de salud, sexo, edad, escolaridad y antigüedad en el servicio.
- La Satisfacción Usuaria, es decir, la percepción de que las expectativas respecto al
servicio han sido cumplidas y las tensiones producidas por las necesidades del
usuario disminuidas, se relaciona directamente con la Adherencia al Tratamiento,
Mejoras en la Salud del mismo, Fidelidad a la Organización de Salud y Percepción de
la Calidad del Servicio
67
2.4.6 Medición de la Satisfacción Usuaria y Calidad del Servicio.
Medir estos conceptos implica enfocar dos dimensiones psicológicas que todo
usuario de un servicio posee, vale decir las Percepciones y Expectativas del mismo. En
otras palabras, al medir Satisfacción del Usuario y la Calidad de un Servicio, se está
accediendo a las percepciones y expectativas que las personas que hacen uso del servicio,
tienen respecto de éste.
Por un lado, el acceso a lo percibido por los usuarios de un servicio, se realiza
mediante indicadores que muestran la existencia de opiniones y juicios más o menos
elaborados respecto del servicio ofrecido. Según lo señalado por Carreño y Moraga, las
percepciones que el cliente tiene sobre la calidad de un servicio y su satisfacción general,
poseen algunos indicadores visibles. Por ejemplo, los clientes pueden sonreír, opinar o
contestar a un cuestionario positivamente respecto de un servicio, lo que corresponde a
indicadores de un factor subyacente, la satisfacción del cliente. Los términos satisfacción
del cliente y percepción de calidad son etiquetas utilizadas para resumir un conjunto de
acciones visibles, relacionadas con el producto y/o servicio. Además si las personas indican
cosas buenas con respecto al producto en el cuestionario de satisfacción al cliente, y dan
otras indicaciones de una conducta positiva, es posible concluir que están satisfechos con el
producto (2000).
Sin embargo esta conclusión está sujeta a dos factores determinantes. El primero, es
de orden epistemológico, e indica la dificultad de acceder al nivel real de la satisfacción o
de la calidad de un servicio, porque mediante las dimensiones que, se supone, representan
un constructo teórico, el grado de presencia del mismo se ve afectado por aquellas. Al
respecto Carreño y Moraga (1997) plantean que no es posible conocer el verdadero nivel de
68
satisfacción de los clientes, pues lo que se desarrollan son deducciones del factor
subyacente, la satisfacción real del cliente, y que lo importante es conocer las relaciones
entre dimensiones subyacentes más que el verdadero nivel de satisfacción.
El segundo factor determinante corresponde a las Expectativas de los Usuarios del
Servicio, dimensión psicológica implicada en el problema de medir satisfacción y calidad.
Estas expectativas deben ser cubiertas por la organización para que lo esperado por los
usuarios del servicio prestado, esté de acuerdo con lo ofrecido por la misma. J. Lobos
(1995) propone un modelo para explicar lo anterior:
Figura 12. FACTORES DETERMINANTES DE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN
Potencial de Expectativas Expectativas

los Servicios del Cliente y Potencial
Ofrecidos Superpuesto
s
FUENTE: Lobos, 1995.

Uno de los círculos corresponde al área de las Expectativas del Cliente de la
organización. El otro, simboliza el área ocupada por el Potencial de los Servicios Ofrecidos
al mercado. Cuando ambos círculos se superponen, significa que la empresa está
perfectamente posicionada para satisfacer a sus usuarios, lo que constituye una situación
ideal. De lo contrario, la organización sólo está satisfaciendo algunas de las expectativas de
sus clientes, lo más probable que ocurra en la realidad (Lobos, 1995).
Ambas dimensiones psicológicas del usuario, percepción y expectativas del
servicio, se encuentran imbricadas en un sistema compuesto por la organización oferente de
un servicio y la persona usuaria del servicio. Si bien es cierto que al interior de la
organización existen muchos elementos interactuando para entregar el servicio
69
(trabajadores, planta física, estructura, estrategias, etc.), al momento de medir tanto la
calidad del servicio, como la satisfacción usuaria, son importantes las dos dimensiones
psicológicas antes mencionadas.
En otras palabras, medir calidad de un servicio y satisfacción de los usuarios, es:
1. Encontrar indicadores de la percepción que las personas tienen del servicio.
2. Encontrar indicadores de las expectativas que las personas tienen del servicio.
3. Transformar esos indicadores en un instrumento de medición.
4. Aplicar los instrumentos.
5. Contrastar lo percibido del servicio con las expectativas que estas personas poseen,
mediante una metodología adecuada.
Las siguientes cinco preguntas pretenden responder a los puntos anteriores.
- ¿Qué medir?: En general para saber qué medir cuando se trata de la satisfacción de los
usuarios y la calidad del servicio, es importante centrarse en los resultados, en el nivel
de servicio que el cliente desea. Esto se logra mediante un contacto directo con los
usuarios, siendo crítico con los resultados de las mediciones, creando un plan de
mejoramiento y, por sobre todo, teniendo una actitud positiva y optimista frente al
proceso de medición. La Tabla 17 muestra los aspectos a tener en cuenta al momento
de medir satisfacción y calidad:
Tabla 17. ASPECTOS DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD QUE DEBEN SER MEDIDOS.

¿Qué medir? Definiciones
Resultados y no No tiene sentido ejecutar las mejores estrategias si los clientes siguen insatisfechos.
actividades
Ejemplo: Supóngase un parámetro tal como el número de consultas resueltas por
Focalizar los resultados
primera vez por el Departamento de RRHH (Clientes Internos), dividido por el
de procesos
número de consultas realizadas. Ese no es un parámetro gerencial, pero da una idea
conducentes al nivel de
clara del cumplimiento, por parte de ese departamento, de uno de los aspectos
Servicios requeridos
importantes de su misión, cual es prestar asesoría técnica a otros sectores de la
por el Cliente
organización. Por esto sería, entonces, un indicador de calidad de servicios.
70
¿Qué medir? Definiciones
Medir opiniones No inferencias ni interpretaciones de terceros. Evitar que esas mediciones sean
obtenidas directamente pirotécnicas y burocráticas. Validar, confirmando los resultados iniciales, a través de
de los clientes nuevas visitas y contactos directos.
No creer de buenas a Ser crítico. La tecnología de encuestas de mercado - principalmente dirigida a
primeras todo lo que generar nuevos clientes - se aplica, con algunas reservas, al campo de satisfacción
revelan las encuestas de los clientes ya existente. No es muy importante que los clientes estén satisfechos
sobre opiniones de los en un 95%, si la competencia también los satisface en el mismo porcentaje; en este
Clientes caso es mejor estudiar al 5% restante.
las informaciones de los clientes deben ingresar, ordenada y periódicamente, en un
Estructurar un plan de
esquema de análisis capaz d e mostrar, con claridad, en última instancia, los puntos
mejoramiento
que deben ser mejorados, prioritariamente en la Calidad en Servicio.
Es necesario combatir los siguientes dogmas del pesimismo: no se puede aplicar un
Ver "el vaso medio patrón a los servicios y, por lo mismo, difícilmente se les puede controlar (las
lleno" respecto a medir rutinas de los servicios pueden ser controladas); es imposible medir objetivamente la
el servicio; es posible y calidad en servicios (una medición objetiva no debe ser forzosamente cuantitativa);
útil medir el los prestadores de servicio, por su individualismo, acostumbran gastar energías
desempeño en servicios inútilmente solucionando problemas errados (la ansiedad de los prestadores puede
ser manejadas con políticas claras).
FUENTE: Lobos, 1995
- ¿Qué escuchar del usuario?: El medir satisfacción y calidad del servicio corresponde a
escuchar al cliente. Dicha conducta de escucha implica dirigir la atención a las
opiniones relacionadas con las expectativas, atribuciones y excelencia dadas al
servicio. A su vez es necesario evaluar el servicio y reconocer un problema a resolver
en el corto plazo.
En la Tabla 18, se exponen los aspectos que necesitan ser escuchados del usuario
(Lobos, 1995):
Tabla 18. ASPECTOS DEL USUARIO QUE DEBEN SER ESCUCHADOS

¿Qué Escuchar? Definiciones
Se trata de expectativas, aspiraciones, necesidades. Por los tanto, es natural
que el cliente tenga dificultades en verbalizarlas claramente, y hasta en
Expectativas Generales identificarlas de inmediato.
sobre el Servicio De hecho, lo que interesa desde el punto de vista práctico, es transformar esas
expectativas en requisitos del servicio de los que se pueda deducir
Dimensiones de Calidad de Servicios.
La importancia relativa de las Dimensiones de Calidad en Servicios asociadas
Importancia Atribuida al
a un producto varía; y por motivos que el cliente a veces apenas conoce. Es un
Servicio
punto crucial al momento de oír la voz del cliente.
El conocimiento del cliente acerca de lo que hace la competencia (avances
Patrón de Excelencia del
tecnológicos, lanzamiento de nuevos productos/servicios, etc.) lo lleva a
Servicio dado por
establecer metas en cuanto al nivel de calidad del producto/servicio ofrecido
Vigente en el Mercado
por las organizaciones excelentes que existen en el mercado.
71
¿Qué Escuchar? Definiciones
A partir de su experiencia o basándose también en informaciones indirectas, el
Evaluación dada al
cliente juzga el nivel de calidad alcanzado por el producto/servicio de una
Servicio
organización abastecedora.
A veces no se necesita saber todo el historial del cliente, frente a su urgencia
de solución de un problema relacionado con cierto producto/servicio ya
Problema Inmediato que
adquirido. En tal caso, obviamente, las informaciones que se consideraron
Resolver
requisitos de servicio deben servir para hacer un diagnóstico de la situación y,
luego, para solucionar el problema.
FUENTE: Lobos, 1995
- ¿Cómo escuchar al usuario?: Los métodos utilizados para escuchar al cliente son
múltiples y pueden ser ejecutados de diversas formas. Sin embargo todos tienen en
común la necesidad de contactar al cliente de manera personal para poder extraer la
información requerida.
A continuación se exponen los principales métodos de medición de la satisfacción y
la calidad del servicio.
Tabla 19. PRINCIPALES MÉTODOS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN Y

CALIDAD DEL SERVICIO.
Métodos Características
Publicadas por instituciones públicas o privadas, incluyen temas
Informes de Encuestas
macroeconómicos, sociales, tendencias de mercado, etc.
Encuesta aplicada por la organización a sus clientes. Posee un marco teórico y
preguntas cerradas (tipo Likert) y/o abiertas. El cuestionario es validado con
Encuestas Estructuradas
un test piloto. Debe ser aplicada en un lugar determinado en dónde los
encuestados se presentan en grupos para responderla.
Cuando el cuestionario es corto y la muestra grande, la encuesta se envía a los
Por Envío Postal
clientes por correo. Puede o no pedirse la devolución por teléfono (follow up).
- Individuales: pueden ser al paso (en el local de tránsito de los clientes), en
profundidad (requieren profesionales calificados) y telefónicas (cortas y
pautadas).
- Grupos Focalizados: personas reunidas según el objetivo de
Entrevistas investigación. Se analizan incidentes críticos para montar un modelo que
responda a las necesidades del cliente.
- Detectives y Fantasmas: clientes especialmente comisionados por la
organización para evaluar la calidad de los servicios, durante un período o
en un momento dado.
72
- Compromisos: garantizar objetivamente la satisfacción del cliente.
"Garantizamos su satisfacción o le devolvemos su dinero".
- Reparaciones y Devoluciones: en el caso de los productos
manufacturados, es más fácil este proceso; los servicios no pueden ser
reparados ni devueltos, pero sí pueden ser rechazados. La atención
oportuna a solicitudes reiteradas de un mismo tipo de reparación o
devolución, evita graves problemas. Es mucho mejor para un cliente saber
del arrepentimiento de quien prestó un mal servicio, que enfrentar una
defensa de lo indefendible.
Garantía en la Venta
- Reclamaciones: escuchar un reclamo es, en muchos casos, casi tan
valioso como una investigación estructurada.
- Central de Atención a Clientes: es una buena alternativa, aunque no es la
única instancia para oír al cliente. La central debe realmente atender al
cliente, evitando lo rutinario y sólo dar una imagen.
- Línea Directa con el Presidente: hablar directamente con el jefe máximo
de la organización.
- Ombudsman: persona encargada de escuchar a los clientes externos e
internos y de dar consejos, críticas y halagos a estos.
- Punto de Venta: el mejor indagador de las opiniones del cliente son los
integrantes de la Línea de Frente. Después, es el gerente que habla con
Contactos en el Local estos integrantes.
- En la Calle: busca sensibilizar mediante testimonios de ciertos clientes.
- Ferias: contacto con los clientes en una Feria Comercial.
FUENTE: Lobos, 1995
Un sesgo importante detectado en estudios que pretenden medir la satisfacción, es
que los usuarios tienden a responder las preguntas intentando dar una buena imagen de sí
mismos, disminuyendo la disonancia cognitiva y buscando consistencia entre sí mismo y el
ambiente, lo que lo lleva a distorsionar sus respuestas, lo cual es conocido como
deseabilidad social (Amérigo, 1987 en Moyano, 1994). Según Moyano (1994) existen dos
maneras de minimizar este fenómeno. Una es formular la pregunta de manera específica al
objeto que se quiere evaluar, evitando preguntas demasiado generales. Otra forma es
sustituir el término satisfacción por otros sinónimos como adecuación, adaptación,
favorable, positivo, etc.
- ¿Cómo evaluar la voz del usuario?: Una vez que se ha escuchado al cliente, la
información extraída debe ser correctamente procesada. Escoger un método de
73
evaluación adecuado es importante, pues éste dirige las reflexiones que surgen de los
datos, lo que ayudará al momento de tomar decisiones respecto del servicio.
En la tabla siguiente se muestran algunos de los métodos más usados con una breve
explicación de cada uno.
Tabla 20. PRINCIPALES MÉTODOS DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN Y

CALIDAD DEL SERVICIO
- Demográficos: retratan la identidad, la importancia y el paradero de los Clientes.
Contienen el perfil actual y numérico de los segmentos de Clientes que se desean
alcanzar. Contienen información respecto a variables tales como edad, sexo, estado
civil, renta, formación, origen étnico, religión, partido político, tipo de morada, etc.
Datos
- Psicográficos: muestran lo que los Clientes piensan y sienten respecto de su
organización y de sus productos/servicios. Revelan lo que opinan los Clientes
respecto, por ejemplo, a la apariencia de los vendedores, la rapidez de atención,
grado de personalización de los servicios, etc.
Albert y Bradford (1992) clasifican a los clientes en un diagrama cartesiano. En el eje x
está el grado de Preocupación por el Trato Personal, mientras que en el y el grado de
Modelos de Exigencia de Cualidades Objetivas. Un Cliente poco preocupado por ambas dimensiones
Estilo es Ingenuo; uno muy preocupado por ambas es Arrogante; si la preocupación recae
únicamente sobre trato personal, se categoriza como Figurón; mientras que si recae más
por las cualidades objetivas, el cliente es del tipo Pesado.
Permite cruzar dos variables continuas, Importancia Relativa y Evaluación, relacionadas
Ventana del con los productos/servicios, Dimensiones de Calidad en Servicios, etc. De esta manera se
Cliente puede llegar a tener una idea nítida de las vulnerabilidades de la organización en aquello
que se está midiendo.
Almacenar ordenadamente todas las informaciones relevantes posibles, atribuibles al
Cliente, sobre un determinado producto/servicio. Esas informaciones incluyen:
Matriz de Voz
expectativas, propósitos, foco, etc. Además se antepone a esta información las
del Cliente
características del producto/servicio y las respectivas Dimensiones de Calidad en
Servicios.
Clasificación de las características de un determinado producto/servicio, en términos de
Factores Excitantes (Capaces de "encantar" al Cliente, transportándolo a rellanos de
Modelo de satisfacción inimaginables); Factores de Satisfacción que da el Cliente, lo que, en
Kano principio, esperaba; y Factores de Insatisfacción (condiciones mínimas que deberán ser
cumplidas por el producto/servicio, cuya ausencia provocaría la insatisfacción del
Cliente).
Herramienta analítica mediante la cual un determinado producto/servicio es "disecado",
Quality cruzando lo que el Cliente desea de él (el qué), con lo que él es efectivamente (el cómo).
Function De este modo es posible detectar características inútiles o débiles del servicio. Ya sea
Deployment desde el punto de vista del Cliente o de la competencia. El resultado es un perfil del
producto o servicio más poderoso competitivamente hablando.
FUENTE: Lobos, 1995
- ¿Quién es el Responsable por escuchar al Cliente?: En general los principales
responsables por escuchar la voz de los usuarios de un servicio son las personas que lo
dirigen, las que están en contacto con el cliente y las que planifican el servicio.
74
A continuación la siguiente tabla muestra a los diferentes responsables clasificados
según su función (Lobos, 1995).
Tabla 21. RESPONSABLES DE ESCUCHAR AL USUARIO

Responsables según Características
Función
La Voz del Cliente debe ser oída intencional y obligatoriamente por la Línea
de Frente y por la Línea de Comando. Un punto de escucha más sistemático y
especializado es el Sector de Marketing de la organización, o, también, el
Por Escuchar Comité de Calidad en Servicios (formado por ejecutivos de varios sectores). A
ellos les corresponde definir prioridades en la investigación de Clientes,
seleccionar métodos, elaborar el presupuesto-programa, conseguir los recursos
operacionales, etc.
En la práctica existen cuatro tipos de evaluación:
- Política: el Comité de Calidad en Servicios debe evaluar el mejor uso que
debe hacerse, a partir de los resultados, de la investigación para movilizar
a la organización en pro del mejoramiento de la Calidad.
- Técnica: El Sector de Marketing de la Línea de Comando debe analizar e
interpretar en detalle las opiniones de los Clientes.
Por Evaluar - Emocional: tal vez la más importante de todas, está a cargo de la Línea de
Frente, se focaliza en aspectos sobresalientes, buenos o malos, de la
investigación, fáciles de comprender por la mayoría de los colaboradores
de la organización de servicios y capaces de motivarlos a reaccionar.
- Racional: a cargo de la Dirección de la organización, consiste en un
análisis de costo-beneficio del tipo "Si la crítica (de los Clientes) es ésa,
cuáles son los perjuicios, cuáles los costos asociados a soluciones
alternativas y, frente a todo eso, ¿qué hacemos?".
Tratándose de los datos recogidos diariamente por la Línea de Frente, su
actualización depende de la Línea de Comando. En el caso de datos
Por Mantener los Datos
resultantes de investigaciones sistemáticas, la responsabilidad compete a los
Actualizados
responsables de ejecutarlas, esto es, al sector de Marketing y al Comité de
Calidad de Servicios.
Se deben controlar dos aspectos: la calidad de los datos y de los resultados
recolectados sobre la Voz del Cliente y los efectos de las acciones correctivas
Por Controlar
o preventivas. En ambos casos, ello debería interesar, en principio, al Comité
de Calidad en Servicios y, en última instancia, a la dirección de la empresa.
FUENTE: Lobos, 1995
2.4.7 Dimensiones de la Satisfacción Usuaria en el Contexto de la Salud
Las dimensiones que operacionalizan el concepto de Satisfacción Usuaria en el
contexto de la Salud, son muchas y de diversa procedencia. A continuación se presenta una
tabla que contiene a una gama de autores hispanoamericanos que han estudiado este tema,
el dimensionamiento planteado por ellos y algunas características generales del contexto al
cual se aplican las dimensiones propuestas.
75
Tabla 22. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN USUARIA Y CARACTERÍSTICAS DEL
CONTEXTO PROPUESTAS POR AUTORES HISPANOAMERICANOS.
Autores Dimensiones Características
R. Pérez- Evaluación de la satisfacción de los pacientes: - Contexto de
Cuevas, V. - Forma de traslado al CSU. Salud.
Liberos, S. - Tiempo que habían aguardado para recibir consulta. - Atención
Reyes, J. Santa - Habían escuchado alguna plática de educación para la Primaria.
Cruz, V. Alanis salud durante el mismo. - México.
y G. Gutiérrez - Habían acudido a consulta anteriormente
(1994) Evaluación de la atención misma:
- Identificaban qué tipo de personal se las había otorgado
(técnico o médico) y si conocían su nombre.
- Opinión sobre la forma en que habían sido atendidos por el
personal
- Si se les había explicado el diagnóstico y el tratamiento.
- Si les gustaría ser atendidos nuevamente por el mismo
personal o si preferirían ser atendidos por otro, y las
razones de su preferencia.
I. Moris, - Información sobre la enfermedad. - Investigación
N. Riveros, - Información sobre medicamentos. cualitativa y
J. Pucheu - Información sobre tiempo de hospitalización. cuantitativa.
(1996) - Acceso a familiares una vez al día. - Contexto de
- Apoyo religioso. Salud.
- Trato respetuoso. - Hospital
- Suavidad de los procedimientos de curaciones e Herminda
inyecciones. Martín de
- Higiene en los baños. Chillán, Chile.
- Acceso a agua caliente para tomar té en la noche.
- Silencio en las horas de descanso.
- Tratamiento oportuno.
- Equipamiento de cama completo.
- Rapidez en los trámites de ingreso o de alta.
- Indicación de las rutinas del hospital al ingreso.
- Medios de entretención.
- Privacidad del acceso al baño.
- Separación de los enfermos alterados de sus salas.
- Separación de los enfermos moribundos.
- Cambio de ropa de cama oportuno.
- Sala de estar.
- Apoyo afectivo.
- Indicaciones de medicamentos y controles claras al
momento de abandonar el Hospital.
C. Bretones y J. - Confianza que inspira el profesional al paciente. - Contexto
Sánchez (1989) - Conocimientos técnicos del profesional. hospitalario.
- España
- Continuidad en el proceso. (Almería).
- Efectividad de las medidas adoptadas.
- Integridad de la atención.
- Eficiencia.
- Accesibilidad.
- Tiempo de dedicación.
- Interés por el paciente.
- Equidad en el trato.
- Participación del usuario.
- Aceptación libre del médico por el paciente.
76
MINSAL Vinculados con la Organización de la Atención: - Contexto de
(1993) Acceso: Salud Pública.
- Distancia desde el domicilio al lugar de atención. - Chile.
- Disponibilidad de horas y horarios de atención.
- Trámites de ingreso.
- Información adecuada, oportuna y veraz.
- Señalización adecuada.
Costo:
- Propios de la atención.
- Costos derivados de farmacia, procedimientos, laboratorio,
etc.
Infraestructura:
- Calidad de los edificios.
- Calidad de mantención, aseo e higiene.
- Estado de los baños.
- Comodidades, confort.
- Equipamiento.
Calidad de la Atención
Calidad Técnica:
- Anamnesis y examen físico.
- Capacidad de resolución oportuna y efectiva de los
problemas de salud.
- Comunicación del diagnóstico y pronóstico.
- Duración de la atención.
- Ejecución oportuna de exámenes de laboratorio,
interconsultas.
- Entrega de completa y oportuna de los medicamentos.
Relaciones Interpersonales:
- Disposición a escuchar al usuario.
- Disposición a explicar diagnóstico, tratamiento.
- Claridad de la información.
- Amabilidad con el usuario.
- Interés por el usuario.
- Continuidad en la relación personal-usuario.
- Posibilidad de opinar: reclamos, felicitaciones,
sugerencias, etc.
C. Andía, A. - Admisión horario y tiempo de espera - Contexto de
Pineda, V. - Calidad del médico u odontólogo Salud.
Sottec, J. - Perú.
Santos, M.
- Atención en Programas
Molina, Z. - Hostelería e infraestructura
Romero (2002) - Exámenes auxiliares
- Calidad de los medicamentos
- Accesibilidad al hospital
- Costo de atención
- Confianza en recuperar su salud
- Relaciones interpersonales
77
MINSAL Indicadores Estructurales - Contexto de la
(1997) Acceso: Salud Pública.
- Accesibilidad geográfica. - Chile
Planta Física:
- Presentación general del establecimiento.
- Higiene del establecimiento.
- Higiene de baños.
- Comodidad mientras espera.
- Ambiente exterior del establecimiento.
Organización:
- Horario de entrega de números.
- Cantidad de tiempo de espera.
- Claridad de información al usuario.
- Claridad de señales.
- Oportunidad de los avisos (citaciones).
- Facilidad para reclamar o hacer sugerencias sobre la
atención.
- Acogida de las opiniones del usuario.
Indicadores de Proceso
Técnico:
- Conocimiento del caso.
- Realización del examen físico.
- Comunicación del diagnóstico.
- Comunicación del pronóstico.
- Enseñanza sobre autocuidado.
- Seguimiento del caso.
Interpersonal:
- Disposición a escuchar.
- Disposición a explicar.
- Claridad de las explicaciones y recomendaciones.
- Confianza que inspira el profesional.
- Continuidad en la relación personal-usuario.
Resultados
- Respuesta global de la situación o problema por el cual se
acude.
- Aceptabilidad del tratamiento o indicaciones.
- Utilidad de la atención en salud.
M. Orus, L. - Asistencia médica recibida y relación médico-paciente. - Contexto de
Hernández, C. - Organización de las consultas. Unidades de
Naberán y C. A. - Datos socioeconómicos y culturales de la población. Atención
González (1985) Familiar y
Comunitaria.
- España
(Barcelona).
V. Ampuero y - Higiene y privacidad - Contexto de
R. Herreros - Hotelería salud
78
(1996) - Recreación - Psiquiátrico.
- Entrega de información al familiar - Chile.
- Trato recibido
79
A. Donabedian - Componente Técnico de la Atención: se expresa la - Contexto Salud.
(1989) aplicación de la Ciencia y Tecnología de la Medicina a un - Cuba.
problema concreto de la salud.
- Componente de la Dimensión Interpersonal: se expresa en
las características cualitativas de las relaciones
interpersonales, establecidas entre los profesionales, el
equipo de salud y los usuarios del sistema. La calidad de la
atención en este componte se visualiza en el cumplimiento
del comportamiento del médico en concordancia con la
ética médica y de la sociedad en general, satisfaciendo las
expectativas de paciente.
- Componente del Entorno o Ambiente Físico: es aquel
donde se desarrolla la atención, incluyendo las
comodidades y facilidades con que cuenta el usuario en el
proceso mismo.
Condiciones importantes para la satisfacción de las
Necesidades del paciente:
- Privacidad
- Confortabilidad de la habitación
- Alimentación adecuada
- Tiempo breve de espera
- Eficiencia y rapidez en la admisión
- Laboratorios
- Total accesibilidad a los servicios
- Recursos de diagnóstico y terapéuticos
Blumenthal - Pertinencia del Servicio: este requiere realizar un correcto - Contexto Salud.
(1996) procedimiento de manera correcta, lo cual implica que el
profesional tome decisiones acertada para cada uno de los
pacientes que reciben atención, es decir, realice una “toma
de decisión de alta calidad”.
- Habilidad en el Desempeño de la Atención: para un
correcto desempeño es necesario que la persona que presta
el servicio lleve a cabo la decisión tomada de manera
hábil, juiciosa y a través de una ejecución expedita, es
decir, por medio de un “desempeño de alta calidad”.
Interacción médico paciente:
- Calidad de la Comunicación.
- Capacidad del médico de mantener la confianza del
paciente.
- Capacidad de brindar un trato preocupado, empático,
honesto, con tacto y sensible.
E. Abril, R. - Trato personalizado y amable - Contexto Salud.
Román, y J. - Oportunidad de la atención - Chile.
Cubillas - Ambiente confortable
- Información suficiente
R. Fuente, J. - Cordialidad - Contexto de
Ávila y F. - Atención de enfermería Salud.
Espejo (1996) - Atención médica - Red de
- Planta física emergencia.
- Apreciación global - Chile
(Valparaíso).
80
Hospital San - Hotelería: higiene y aseo, calidad y cantidad de - Contexto Salud
Martín de alimentación, contacto con familiares. Pública.
Quillota (2002) - Información: información del trámite hospitalario, - Chile (Quillota).
conocimiento del nombre del médico, información sobre
enfermedad, conocimiento del S.A.P., explicación de
- Premio a la
operaciones y exámenes. Excelencia
Hospitalaria
- Atención y Trato: atención general recibida en el hospital, 2002.
trato recibido en la Unidad de Emergencia, trato recibido
en el traslado fuera del hospital, trato recibido por parte del
hospital.
De la colección anterior es posible extraer dos conclusiones:
- Existen operacionalizaciones de la Satisfacción Usuaria planteadas como una lista de
indicadores simple.
- Existen operacionalizaciones de la Satisfacción Usuaria expuestas como una lista de
indicadores categorizados y agrupados según criterios definidos, conformando
dimensiones.
Con respecto al primer conjunto de indicadores, es necesario conocer las
dimensiones a las que pertenecen para descubrir los criterios con los que fueron creadas. La
siguiente tabla contiene los indicadores y las dimensiones a las cuales pertenecen, según es
posible extraer del análisis documental de las publicaciones correspondientes:
Tabla 23. CATEGORÍAS A LAS QUE PERTENECEN LAS DIMENSIONES O VARIABLES SIMPLES
EXTRAÍDAS DE LO PROPUESTO POR AUTORES HISPANOAMERICANOS.
Dimensiones Categorías Frecuencias
Cordialidad; Trato personalizado y amable; Cordialidad y Trato Personalizado 8
Ambiente confortable, silencio en horas de
descanso; Deseo de ser atendido nuevamente por el
mismo personal; Identificar al personal que los
atiende (técnico o médico); Interés por el paciente
Atención en Programas; Trato recibido; Atención General 7
Apreciación global; Opinión sobre la forma de
atención recibida; Integridad de la atención;
Oportunidad de la atención
Hostelería e infraestructura; Hotelería, servicio de Hotelería e Infraestructura 12
agua caliente durante la noche, cama equipadas;
Planta Física; Higiene y privacidad; separación de
enfermos moribundos y alterados; cambio de ropa
oportuno.
81
Dimensiones Categorías Frecuencias
Explicación del diagnóstico y el tratamiento; Información 9
Información suficiente; Entrega de información al
familiar; Asistencia a charla de educación para la
salud; información acerca de la rutina del hospital.
Admisión, horario y tiempo de espera, rapidez en Tiempo de Atención 4
trámites de ingreso y alta; Tiempo aguardado para
recibir consulta; Tiempo de dedicación
Accesibilidad al hospital; Forma de traslado al Acceso al Servicio de Salud 3
CSU; Accesibilidad
Relaciones interpersonales, apoyo afectivo; Relaciones Interpersonales 4
Asistencia médica recibida y relación médico
paciente; Confianza que inspira el profesional al
paciente
Calidad del médico u Odontólogo; Calidad de los Calidad 2
medicamentos
Atención de enfermería; Atención médica Atención de los Profesionales 2
Exámenes Auxiliares Exámenes 1
Costo de atención Costos 1
Confianza en recuperar la Salud Confianza en Recuperación 1
Conocimientos técnicos del profesional Conocimientos Técnicos del 1
Profesional
Recreación (radio, revistas, T.V., sala de estar) Recreación 3
Existencia de consultas anteriores; Historia de Consultas 1
Continuidad en el proceso Continuidad en el Proceso 1
Efectividad de las medidas adoptadas Efectividad de las Medidas 1
Eficiencia Eficiencia 1
Equidad en el trato Equidad 1
Participación del usuario Participación del Usuario 1
Aceptación libre del médico por el paciente Aceptar Libremente al Médico 1
Organización de las consultas Organización Consultas 1
Datos socioeconómicos y culturales de la población Datos Generales de la Población 1
Presencia de un sacerdote o pastor cuando es Apoyo religioso 1
requerido.
Suavidad en curaciones e inyecciones. Procedimientos adecuados 1
Las variables que aparecen más frecuentemente en las clasificaciones revisadas
corresponden a aquellas relacionadas con la cordialidad y trato personalizado, atención
general, hotelería e infraestructura, información, tiempo de atención, acceso al servicio de
salud, relaciones interpersonales, calidad, recreación y atención de los profesionales.
Por otro lado, las dimensiones que poseen menor frecuencia, se encuentran
relacionadas con los ámbitos de la estructura organizacional de un servicio de salud
(exámenes, costos, organización de las consultas, conocimientos de los profesionales, datos
82
generales de la población), los principios supuestamente a la base de un servicio de calidad
(continuidad en el proceso, instancias de recreación, efectividad, eficiencia, equidad,
participación del usuario, libertad de elegir al médico) y la confianza del usuario en
recuperar la salud.
Ahora con respecto a las operacionalizaciones de las dimensiones de Satisfacción
Usuaria categorizadas, la siguiente tabla muestra las diferentes dimensiones e indicadores
que estas clasificaciones contienen:
Tabla 24. DIMENSIONES Y VARIABLES DE SATISFACCIÓN USUARIA OPERACIONALIZADAS

POR AUTORES HISPANOAMERICANOS
Dimensiones Indicadores
- Distancia desde el domicilio al lugar de atención.
- Disponibilidad de horas y horarios de atención.
Acceso - Trámites de ingreso y egreso.
- Información adecuada, oportuna y veraz.
- Señalización adecuada.
- Accesibilidad geográfica.
Costo - Propios de la atención.
- Costos derivados de farmacia, procedimientos, laboratorio, etc.
- Calidad de mantención, aseo e higiene; Higiene del establecimiento; Higiene y
aseo; Estado de los baños; Higiene de baños.
- Comodidades, confort; Comodidad mientras espera;
- Equipamiento.
Infraestructura; - Presentación general del establecimiento.
Planta Física; - Ambiente exterior del establecimiento.
Hotelería - Calidad y cantidad de alimentación.
- Contacto con familiares.
- Silencio en horas de descanso.
- Servicios de agua hervida durante la noche.
- Camas completamente equipadas y aseadas.
- Separación de enfermos moribundos y alterados del resto de los usuarios.
- Horario de entrega de números.
- Claridad de información al usuario.
- Claridad de señales.
Organización; - Oportunidad de los avisos (citaciones).
Información
- Facilidad para reclamar o hacer sugerencias sobre la atención.
- Acogida de las opiniones del usuario.
- Información del trámite hospitalario, conocimiento del S.A.P., explicación de
operaciones y exámenes.
- Información de la rutina hospitalaria.
83
Dimensiones Indicadores
- Anamnesis y examen físico; Realización del examen físico.
- Capacidad de resolución oportuna y efectiva de los problemas de salud.
- Comunicación del diagnóstico y pronóstico.
- Ejecución oportuna de exámenes de laboratorio, interconsultas.
Calidad Técnica; - Entrega completa y oportuna de los medicamentos.
Técnico; - Conocimiento del caso.
Pertinencia del - Comunicación del diagnóstico.
Servicio; Habilidad - Comunicación del pronóstico.
en el Desempeño - Enseñanza sobre autocuidado.
de la Atención - Seguimiento del caso.
- Realizar un correcto procedimiento, lo que implica que el profesional tome
decisiones acertada para cada uno de los pacientes que reciben atención, es decir,
realice una “toma de decisión de alta calidad”.
- Para un correcto desempeño es necesario que la persona que presta el servicio
lleve a cabo la decisión tomada de manera hábil, juiciosa y a través de una
ejecución expedita, es decir, por medio de un “desempeño de alta calidad”.
- Disposición a explicar diagnóstico, tratamiento; Disposición a explicar;
Información sobre enfermedad.
- Claridad de la información; Claridad de las explicaciones y recomendaciones.
Relaciones
Interpersonales;
Interacción médico - Continuidad en la relación personal-usuario.
paciente; - Posibilidad de opinar: reclamos, felicitaciones, sugerencias, etc.
Comunicación. - Confianza que inspira el profesional.
- Calidad de la Comunicación.
- Capacidad del médico de mantener la confianza del paciente.
- Capacidad de brindar un trato preocupado, empático, honesto, con tacto y sensible.
- Conocimiento del nombre del médico.
- Apoyo afectivo por parte de los funcionarios.
- Respuesta global de la situación o problema por el cual se acude.
Resultados - Aceptabilidad del tratamiento o indicaciones.
- Utilidad de la atención en salud.
- Atención general recibida en el hospital
- Trato recibido en la Unidad de Emergencia
Atención y Trato
- Trato recibido en el traslado fuera del hospital
- Trato recibido por parte del hospital.
A partir del análisis anterior de las operacionalizaciones del concepto de
Satisfacción Usuaria y de los conceptos entregados por la teoría de Calidad de Servicio y
Satisfacción Usuaria, es posible, ahora, dimensionar definitivamente este concepto, en las
siguientes dimensiones, a saber: Acceso, Costo, Infraestructura y Hotelería, Información,
84
Principios de un Servicio de Salud de Calidad, Calidad Técnica de la Atención, Relaciones
Interpersonales y Resultados. Dichas dimensiones corresponderán a los atributos medibles
que sustentan a un Servicio de Salud de Calidad y que son susceptibles de ser percibidas
por el usuario o usuaria del servicio.
Finalmente, categorizar y reunir las anteriores dimensiones será de gran utilidad al
momento de realizar una síntesis teórica que permita diseñar un instrumento adecuado para
medir la Satisfacción de los Usuarios de un Servicio de Salud.
2.4.8 Instrumentos de Satisfacción Usuaria aplicados al Contexto de la
Salud chilena
En el contexto de los Servicios de Salud en Chile se encontraron siete instrumentos
que buscan medir la satisfacción de los usuarios de estos servicios. Sin embargo, al
revisarlos, estos no reportan datos respecto de su confiabilidad y validez, como tampoco
sus normas estadísticas.
A continuación se presenta una tabla con la descripción de los instrumentos
encontrados:
Tabla 26. INSTRUMENTOS DE SATISFACCIÓN USUARIA QUE HAN SIDO APLICADOS EN EL

CONTEXTO DE LA SALUD PÚBLICA CHILENA
Características
Fuente Nombre Descripción Metodología
Estadísticas
Galaz, Satisfacción El instrumento cuenta con dos variables No especificada. No
Claudio. Usuaria de divididas en varias dimensiones. especificada.
(1998) los Pacientes - Características biosociales de los
atendidos en usuarios: años cumplidos, sexo,
el Hospital forma de admisión al hospital,
Clínico U.C. elección del hospital, número de
Octubre de hospitalizaciones en servicio de
1998. medicina hombres.
- Satisfacción Usuaria: calidad del
trato del equipo humano, ambiente
físico, higiene, descanso,
información, seguridad, religión.
85
Características
Fuente Nombre Descripción Metodología
Estadísticas
González, Satisfacción Modificación del Instrumento Validado por la No
Patricia y Usuaria de los “Evaluación de la Calidad de la revisión de un especificada.
Labra, Pacientes Atención, punto de vista de los expertos del área
Marcela atendidos por usuarios”, aplicado en la comuna de La de enfermería y
(2001) el Agente de Florida, 1994. de estadísticas de
Salud Mapuche Cuenta con dos segmentos refiriéndose la Pontificia
en el el primero a información de Universidad
Consultorio identificación del usuario, sexo, edad, Católica de
Santiago de escolaridad, actividad, previsión, Chile.
Nueva programa al que pertenece, tiempo de No se da a
Extremadura atención en el consultorio y conocer el
de la comuna participación en actividades en el Centro proceso de
de la Pintana de Salud de la comunidad. El segundo validación.
en Septiembre corresponde a 29 preguntas divididas en
del 2001. tres ítems. El primero se refiere a la
estructura subdividida en acceso, planta
física, y organización. El segundo se
refiere a procesos, a su vez dividido en
técnica e interpersonal, por último, el
tercero se refiere a los resultados.
Departame Encuesta Consiste en 53 preguntas referidas a No especificada No
nto de Satisfacción diferentes dimensiones de calidad de especificada
Recursos Usuaria atención y al trato que brindan los
Humanos distintos miembros de la organización
del Servicio de salud (médicos, enfermeras,
de Salud auxiliares, odontólogos, paramédicos,
Aysén psicólogo). Las preguntas están
(2002) graduadas de tipo Likert y dicotómicas,
además de espacios para realizar
comentarios generales.
Vera, A. Encuesta a Consta de dos segmentos, uno referido a No especificada. No
(1997) pacientes los datos de identificación, y el otro especificada.
atendidos en correspondiente a 19 preguntas de tipo
Consultorio Likert que hacen referencia al origen y
adosado. servicio en el que fue atendido, tiempo
de espera, atención en admisión,
infraestructura y mantención, atención
recibida de personal paramédico y
médico, información recibida respecto
de la enfermedad, entrega de remedios y
atención general.
Jefaturas Encuesta de Está dividido en dos segmentos, el No especificada. No
Instituto Satisfacción de primero referido a los datos generales especificada.
Nacional la Atención del del Usuario, y el segundo referido a19
del Tórax Paciente preguntas de carácter dicotómico (si-no)
(2002) Hospitalizado. que hacen referencia a información
acerca del personal, atención prestada,
entrega oportuna de remedios,
información acerca de la enfermedad,
infraestructura.
86
Fuente Nombre Descripción Estadísticas Metodología
Ministerio Encuesta de Consta de dos segmentos, uno referido a No especificada. No
de Salud, Satisfacción los datos de identificación, y el otro especificada.
Servicio de Usuaria, correspondiente a 32 preguntas, unas de
Salud de Consultorio tipo Likert y otras abiertas (completación
Concepción Externo. de oraciones). Éstas hacen alusión a
-Arauco, motivo de atención, distancia y
Subdirec- movilización desde el domicilio al
ción Hospital, tipo de documento requerido por
Médica. la atención, información acerca de los
horarios de atención y actividades del
consultorio, accesibilidad a losa servicio,
señalización, tiempos de espera , trato en
admisión, infraestructura, información
entregada por médicos, entrega de
remedios, atención recibida en general.
Ministerio Encuesta de Consta de dos segmentos, uno referido a No especificada. No
de Salud, Satisfacción los datos de identificación, y el otro especificada.
Servicio de Usuaria, correspondiente a 24 preguntas unas de
Salud de Servicios de tipo Likert y otras abiertas (completación
Concep- Urgencia de oraciones). Éstas hacen alusión a
ción- S.S.C.A. tiempos de espera, información recibida,
Arauco, trato, accesibilidad y señalización del
Subdirec- servicio, mantenimiento e infraestructura,
ción información entregada por el médico,
Médica. privacidad de la atención, trato recibido
por personal médico, paramédico y
auxiliar, y atención recibida en general.
A partir de los datos anteriores se puede deducir que a pesar de la existencia de
cuestionarios y encuestas que miden la Satisfacción de los Usuarios en contextos de
Servicios de Salud, ellos no están elaborados mediante los criterios estadísticos y
científicos que aseguran su confiabilidad, validez y replicación posterior.
87
2.5 INTEGRACIÓN TEÓRICA: MODELO SISTÉMICO DE
SATISFACCIÓN USUARIA EN SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA
CHILENOS
Ha llegado el momento de integrar en un solo sistema teórico los conceptos
anteriormente tratados. Esta integración es realizada para de diseñar el Instrumento de
Satisfacción Usuaria, fin último de este estudio.
Es importante señalar las siguientes observaciones respecto del Modelo Sistémico de
Satisfacción Usuaria:
- Los conceptos antes mencionados están relacionados entre sí, de manera sistémica.
- La Organización de Salud, determinada por Factores Externos (Costos y Posición en
el Mercado) y Factores Internos (Funcionarios, Funcionarias, Políticas, Estrategia,
Estructura y Cultura) ofrecen un Servicio.
- El Servicio ofrecido identifica a la Organización de Salud, agregándole valor y
competitividad, lo cual es resultado de la estandarización de los procesos para entregar
dicho servicio.
- Lo anterior determina la Calidad de Servicio de Salud, la cual se traduce en nueve
atributos perceptibles por el usuario, a saber: Acceso, Costo, Infraestructura, Hotelería,
Información, Principios de un Servicio de Salud de Calidad, Calidad Técnica de la
Atención, Relaciones Interpersonales y Resultados.
- La Percepción, Expectativas y Necesidades, están determinadas por el Estado de
Salud, Características Demográficas y Culturales del Usuario.
88
- El Usuario responde a la Calidad del Servicio mediante comportamientos que
evidencian su Grado de Satisfacción, como Adherencia al Tratamiento, Mejoras en su
Salud, Fidelidad al Servicio Entregado y Percepción de la Calidad del Servicio.
- Tanto el Grado de Satisfacción como los Comportamientos del Usuario retroalimentan
a la Organización de Salud y al Servicio que ésta entrega. En la medida en que la
Organización procese esta información, tendrá la capacidad de modificar el Servicio de
Salud a los requerimientos del Usuario.
En síntesis, se define como Satisfacción Usuaria en los Servicios de Salud al
sistema compuesto por una Organización de Salud, el Servicio que ésta entrega y los
estándares de Calidad del Servicio dado a sus Usuarios. Los Usuarios perciben la Calidad
del Servicio entregado comparándolo con sus expectativas y necesidades. El resultado de
dicha comparación corresponde a la Satisfacción, la cual se traduce en comportamientos
que evidencian el Grado de Satisfacción, tales como la Adherencia al Tratamiento, Mejoras
en la Salud y Fidelidad a la Organización de Salud, y en la percepción final del Usuario
acerca de la Calidad del Servicio.
Cabe destacar que los comportamientos que evidencian el Grado de Satisfacción
pueden ser medidos a través de estadísticas hospitalarias, bases de datos y estudios del
comportamiento del usuario. Por otra parte, la Percepción del Usuario sólo es factible de ser
medida mediante instrumentos psicométricos, como escalas, cuestionarios y pruebas
psicológicas.
A continuación se presenta un esquema gráfico del Modelo Sistémico de
Satisfacción Usuaria (Araneda, Leiva y Retamal, 2003):
89
Figura 13. MODELO SISTÉMICO DE SATISFACCIÓN USUARIA EN SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA CHILENA
(Araneda, Leiva y Retamal, 2003).
CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD

USUARIO
Acceso
Costo
Infraestructura y Hotelería
Percepción Información
Principios de Calidad
Calidad Técnica
Expectativas SERVICIO
Relaciones Interpersonales
Resultados
Identidad
Valor Agregado
Necesidades Competitividad
Estandarización
Estado de Salud
Características Demográficas
Características Culturales
ORGANIZACIÓN DE
SALUD
SATISFACCIÓN Factores Externos:Factores

Internos:Costos
Adherencia al Tratamiento Posición en el
Mejora de la Salud MercadoFuncionarios
Fidelidad Políticas
Percepción de la Calidad del Servicio Estrategia
Estructura
Cultura
1
2.6 DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE INSTRUMENTOS
PSICOMÉTRICOS
Cuando un constructo o concepto es conocido teóricamente, el siguiente paso es
conocerlo empíricamente, es decir, observarlo más allá de los límites de la teoría que lo
sustenta. Para lograr este propósito la ciencia propone a la Medición como una forma de
conocer empíricamente lo teórico. Según Carmines y Zeller (en Hernández, Fernández y
Baptista, 1998), medición es el proceso de vincular conceptos abstractos con indicadores
empíricos, proceso que se realiza mediante un plan explícito y organizado para clasificar (y
frecuentemente cuantificar) los datos disponibles (indicadores) en términos del concepto
que el investigador tiene en mente.
En este proceso, el papel del Instrumento de Medición es fundamental, pues no
cualquier forma de recolectar datos es útil para medir un constructo. El que un instrumento
sea o no adecuado, depende de tres aspectos diferentes, que serán tratados en el presente
capítulo, a saber:
- Validez y Confiabilidad de un Instrumento.
- Construcción y Diseño Sistemático de un Instrumento.
- Elección de un Tipo de Medición Adecuado.
2.6.1 Validez y Confiabilidad de un Instrumento
Para Roberto Hernández, Carlos Fernández y Pilar Baptista (1998) toda medición o
instrumento de recolección de datos debe reunir dos requisitos esenciales: Validez y
Confiabilidad. La Validez corresponde a responder la pregunta ¿Qué es lo que en realidad
mide un instrumento determinado? (Tyler, 1972). Según Jum Nunnally, un instrumento
1
será válido si hace aquello para lo cual fue concebido, lo que es una cuestión de grados y
requiere de investigaciones empíricas para ser determinada (Nunnally, 1970). Al respecto
David Magnusson explica que la validez de un instrumento es la exactitud con que pueden
hacerse medidas significativas y adecuadas con él, en el sentido que midan realmente los
rasgos que se pretenden medir (Magnusson, 1969). En otras palabras, la validez de un
instrumento corresponde al grado de exactitud de las mediciones que realice, lo que se
traduce en su utilidad al momento de medir lo que tenga que medir.
La validez es un concepto que se evidencia empíricamente de diferentes formas. La
siguiente tabla muestra los distintos tipos de validez y sus características (Magnusson,
1969; Nunnally, 1970; Hernández, Fernández y Baptista, 1998).
Tabla 27. TIPOS DE VALIDEZ Y SUS CARACTERÍSTICAS

Tipos de Validez Características
- Grado en que un instrumento refleja o representa al concepto que pretende medir.
- Un instrumento de medición debe contener representados a todos los ítems del
dominio de contenido de las variables a medir.
- Se asegura mediante un plan y procedimientos para lograr establecerlo. Si la mayoría
de los usuarios potenciales del test o por lo menos gran parte de las personas que
ocupan posiciones de responsabilidad concuerdan en que el plan es sólido y fue bien
llevado, el instrumento tiene un alto grado de validez de contenido.
- Un instrumento con validez de contenido, debe cumplir con dos normas: un conjunto
representativo de ítems y métodos adecuados de construcción de tests.
Validez de
- Se determina principalmente mediante un juicio racional acerca de la suficiencia con
Contenido
que ha sido muestreado el concepto y de lo adecuado de la manera con que éste fue
expresado como ítems del test. Con base en esto, se elabora un universo de ítems
posibles para medir la variable y sus dimensiones (el universo debe ser lo más
exhaustivo posible). Posteriormente, se consulta con investigadores familiarizados
con la variable para ver si el universo es exhaustivo. Se seleccionan los ítems, se
correlacionan las puntuaciones de los ítems entre sí (deben haber correlaciones altas,
especialmente en los ítems que miden una misma dimensión), y se hacen
estimaciones estadísticas para ver si la muestra es representativa. Para calcular la
validez de contenido, son necesarios varios coeficientes.
- Establece la validez de un instrumento en comparación con un criterio externo (otras
mediciones, profesionales expertos, etc.), el cual es un estándar para evaluarla.
- Entre más se relacionen los resultados del instrumento de medición con el criterio, la
Validez de
validez de criterio será mayor.
Criterio
- Si el criterio es fijado en el presente, se habla de Validez Concurrente. Por otro lado,
si el criterio se fija en el futuro, se habla de Validez Predictiva.
- Se representa mediante coeficientes de correlación entre el test y el criterio.
2
Tipos de Validez Características
- Los resultados del instrumento se correlacionan con el criterio en el mismo momento
o punto del tiempo.
Validez - La razón para construir un test con validez concurrente a pesar de que existen
Concurrente criterios externos que miden lo mismo, es que en la mayoría de los casos, el test
ahorra tiempo y esfuerzo, dando los mismos resultados.
- Es usada preferentemente para instrumentos de diagnóstico
- El instrumento logra predecir las posiciones de los individuos sobre una distribución
Validez
de la que sólo se obtendrán datos en el futuro. En otras palabras, el test predice cierto
Predictiva
resultado después de un tiempo dado.
- Corresponde al grado en que una medición se relaciona consistentemente con otras
mediciones de acuerdo con hipótesis derivadas teóricamente y que conciernen a los
conceptos o constructos que están siendo medidos (un constructo es una variable
medida y que tiene lugar dentro de una teoría o esquema teórico).
- Posee tres etapas: primero, establecer y especificar la relación teórica entre los
conceptos (sobre la base del marco teórico); segundo, correlacionar los conceptos y
analizar cuidadosamente la correlación; y, tercero, interpretar la evidencia empírica
de acuerdo con el nivel en que clarifica la validez de constructo de una medición en
particular.
- La validación de constructo requiere de un marco teórico que muestre las relaciones
entre el constructo a medir y otras variables importantes, además de investigaciones
que hayan demostrado la existencia de relaciones entre esas variables. Entre más
elaborado y comprobado se encuentre el marco teórico que apoya la hipótesis, la
validación del constructo puede arrojar mayor luz sobre la validez del instrumento de
medición.
- La confianza en que un instrumento de medición posee validez de constructo
aumenta cuando sus resultados se correlacionan significativamente con un mayor
número de mediciones de variables que teóricamente y de acuerdo con estudios
Validez de antecedentes, están relacionadas. Por ejemplo si el constructo "Satisfacción Usuaria"
Constructo se relaciona positivamente con adherencia al tratamiento, mejora en la salud y
fidelidad al servicio, se esperaría que el instrumento que lo mida, arroje resultados
relacionados positivamente con aquellos tres constructos.
- No se representa por un coeficiente de correlación, sino que se determina mostrando
que las consecuencias que pueden predecirse sobre la base de la teoría con respecto a
los datos del test pueden, en lo fundamental, confirmarse con una serie de pruebas.
- Puede determinarse mediante un procedimiento estadístico denominado "análisis de
factores".
- Algunos métodos para probar si un instrumento posee validez de constructo son los
siguientes: estudiar las diferencias entre grupos que deberían diferir de acuerdo con
la teoría de la variable; estudiar cómo los resultados del test son influidos por los
cambios en los individuos o en el medio que, de acuerdo con la teoría, deberían
respectivamente influir en las posiciones de los individuos sobre el continuo; la
correlación entre test diferentes que, se supone, miden la misma variable; la
correlación entre ítems aislados o diferentes partes del test.
- La validez de constructo fue creada en 1954 por la American Psychological
Assosiation, con el fin de definir la terminología y formular reglas para la
estandarización de tests.
- Es probablemente la más importante desde una perspectiva científica.
Cabe destacar que de las formas para conocer la validez de un instrumento
anteriormente descritas, existen dos procedimientos estadísticos utilizados en la obtención
3
de la Validez de Contenido y de la Validez de Constructo, especialmente importantes en el
contexto de este estudio. Ambos procedimientos son utilizados debido a que requieren la
aplicación de sólo un instrumento en una misma muestra, a diferencia de otros que
requieren de más instrumentos para probar su confiabilidad y validez. El detalle de los
procedimientos se presenta a continuación:
- Validez de Contenido mediante W de Kendall y Coeficiente de Validez de Contenido
Muestral: El W de Kendall es un coeficiente correspondiente a un número ubicado
entre 0 y 1. Mientras más cercano a 0 sea el coeficiente, los resultados del análisis
deben ser tomados con mayor precaución, lo que se interpreta como que el grado de
acuerdo no es fuerte entre los jueces, es decir, no concordaron mayormente en clasificar
como esenciales los mismos ítems. Sin embargo, más importante que el rango del
coeficiente W, es conocer si éste es significativo, es decir, determinar el error de la
medición hecha por los jueces. Si el W de Kendall posee una significancia menor o
igual a 0,05, éste es significativo. Con el análisis W de Kendall, es posible calcular la
Validez de Contenido Muestral para cada Ítem del Instrumento. Para esto se utiliza la
fórmula de Lawshe (1975, en Cohen y Swertlik, 2001), es decir:
Ne - Nt / 2
C.V.C. i =
Nt / 2
Dónde: C.V.C. i es la Validez de Contenido Muestral para un ítem cualquiera; Ne es
el número de expertos que consideran ese ítem como esencial; y Nt es el número total de
expertos que evaluaron el instrumento.
Cada uno de los resultados C.V.C., debe ser comparado con una tabla que expresa el
valor mínimo de C.V.C. para cada ítem evaluado, dependiendo del número de expertos que
4
lo hayan evaluado. Un fragmento de dicha tabla se presenta a continuación (Cohen y
Swertlik, 2001):
Tabla 28.VALORES MÍNIMOS DE

COEFICIENTE DE VALIDEZ DE CONTENIDO
Nº de Expertos C.V.C. i Mínimo
5 0,99
6 0,99
7 0.99
8 0,78
9 0,75
10 0,62
11 0,59
12 0,56
13 0,54
- Validez de Constructo mediante Análisis Factorial: El análisis factorial supone que
existe una parte común (comunalidad) de la variabilidad de las dimensiones, explicada
por factores comunes no observables. Cada dimensión tiene una parte de su variabilidad
no común, propia de sí misma; llamada Factor Único. Los factores únicos
correspondientes a las dimensiones son independientes entre sí. Se distinguen dos tipos
de análisis factorial: Análisis Factorial Exploratorio (AFE), en donde el investigador no
tiene a priori una hipótesis acerca del número de factores comunes, ya que éstos se
seleccionan durante el análisis; y el Análisis Factorial Confirmativo (AFC), en donde se
parte de la hipótesis de que existe un número determinado de factores, los cuales tienen
un significado establecido (Álvarez, 1995). La validez de un test se define por sus Pesos
Factoriales, un número entre 0 y 1, obtenidos por la correlación del test con cada factor
(Garrett, 1974).
En resumen, la validez de un instrumento corresponde a la suma entre la Validez de
Contenido, Validez de Criterio (Concurrente y Predictiva) y Validez de Constructo
(Hernández, Fernández y Baptista, 1998). Es decir, se evalúa sobre la base de tres tipos de
5
evidencias, las cuales mientras mayores sean, más cerca estarán las dimensiones del
instrumento de medir lo que todas en conjunto pretenden medir.
Ahora con respecto a la Confiabilidad, la pregunta que debe ser respondida es ¿Con
cuánta precisión o consistencia mide la prueba lo que está midiendo? (Tyler, 1972). Es
decir, la confiabilidad es el grado en que la aplicación repetida de un instrumento al mismo
sujeto u objeto produce iguales resultados (Hernández, Fernández y Baptista, 1998).
La confiabilidad se expresa en porcentajes que van de 0 a 100 por ciento, o bien en
probabilidades de 0 a 1 a que el instrumento esté midiendo precisamente lo que tiene que
medir. Si la confiabilidad se acerca a 100 o 1, quiere decir que la precisión de la medición
ha aumentado, mientras que el acercarse a 0 implica que la medición se ha contaminado de
error (Hernández, Fernández y Baptista, 1998).
El sentido de determinar la confiabilidad de un instrumento, es poder generalizar los
datos que éste arroje y determinar el error del mismo. De esta manera, se considera que la
confiabilidad de las medidas está relacionada con la posibilidad de generalización, con el
grado en que determinados rasgos se repiten en iguales condiciones (Nunnally, 1970).
Por otro lado el error de medición dice relación con el grado en que el instrumento
no es confiable. De hecho, uno de los pasos fundamentales en los trabajos científicos
consiste en determinar hasta que punto las mediciones obedecen a variaciones confiables o
a errores de medición. Por ejemplo, si una medida es confiable en un 80 por ciento, puede
decirse que no lo es un 20 por ciento, o que el error de medición domina el 20 por ciento de
las variaciones de los puntajes (Nunnally, 1970).
Para calcular la confiabilidad existen diversos métodos, los cuales utilizan fórmulas
que arrojan coeficientes de confiabilidad. La siguiente tabla contiene los procedimientos
6
más utilizados para determinar la confiabilidad de un instrumento y sus características más
importantes (Nunnally, 1970; Hernández, Fernández y Baptista, 1998).
Tabla 29. PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS PARA DETERMINAR LA CONFIABILIDAD DE UN

INSTRUMENTO Y SUS CARACTERÍSTICAS
Procedimientos Características
- Un mismo instrumento de medición es aplicado dos o más veces a un mismo grupo de
personas, después de cierto periodo.
- Si la correlación entre los resultados de las diferentes aplicaciones es altamente
positiva, el instrumento se considera confiable.
Test-Retest
- El factor tiempo entre las mediciones es importante. Si el periodo es largo y la variable
susceptible de cambios, ello puede confundir la interpretación del coeficiente de
confiabilidad obtenido; si es corto, las personas pueden recordar cómo contestaron y
parecer más consistente de lo que en realidad es.
- Se administran dos o más versiones equivalentes de un instrumento de medición dado.
Dichas versiones deben ser similares en contenidos, instrucciones, duración y otras
características.
- Las versiones se administran a un mismo grupo de personas en un periodo de tiempo
Formas relativamente corto.
Alternativas o - El instrumento es confiable si la correlación entre los resultados de ambas
Paralelas administraciones es significativamente positiva. Los patrones de respuesta deben variar
poco entre las aplicaciones.
- Pone de manifiesto las fuentes de error mejor que cualquier otro método. Sin embargo
el costo de generar al menos dos veces más ítems que los necesarios, lo hacen más
costoso.
- Requiere sólo una aplicación de la medición.
- Se divide el conjunto total de ítems es dividido en dos mitades y se comparan las
puntuaciones de ambas.
Subdivisión del
- Si el instrumento es confiable, las puntuaciones de ambas mitades deben estar
Test (Split-
fuertemente correlacionadas, es decir quien tenga una baja puntuación en una mitad,
Halves)
deberá tenerla baja en la otra, y viceversa.
- Si bien es menos costoso que los dos métodos anteriores, generalmente sobreestima la
confiabilidad del instrumento.
- Se fundamenta en la homogeneidad o coherencia interna del instrumento, es decir en la
magnitud de la correlación entre las respuestas a los ítems dentro de un test.
- Dicha correlación se estima entre un test existente y una forma equivalente hipotética.
- Existen dos métodos para conocer la confiabilidad de un test basándose en la
coherencia interna: el Coeficiente Alfa de Cronbach y el Coeficiente Kuder y
Richardson (KR-20).
Coherencia - El Coeficiente Alfa de Cronbach requiere una sola administración del instrumento y
Interna produce valores que oscilan entre 0 y 1. Su ventaja reside en que no se necesita dividir
en dos mitades a los ítems, sólo se aplica la medición y se calcula el coeficiente.
- El Coeficiente Kuder y Richardson (KR-20), se recomienda para ítems puntuados en
forma dicotómica y se interpreta de igual manera que el alfa de Cronbach.
- Los métodos usados para estimar la confiabilidad mediante la consistencia interna a
veces no llegan a tomar en cuenta las causas principales de error. A pesar de lo
anterior, estos métodos suelen funcionar muy bien en la práctica.
Con respecto a la validez y confiabilidad, es importante destacar que un instrumento
puede ser confiable, pero no necesariamente válido (Hernández, Fernández y Baptista,
7
1998). En efecto, según Leona Tyler, la validez es la consideración más importante para
construir y emplear todo tipo de pruebas, seguida por la confiabilidad (1972). De todas
maneras ambas, validez y confiabilidad, son requisitos indispensables de cualquier
instrumento de medición, de lo contrario, éste no debe ser tomado en serio (Hernández,
Fernández y Baptista, 1998).
Por último, la validez y confiabilidad de un instrumento pueden ser afectadas por
diversos factores. La siguiente tabla identifica dichos factores y los caracteriza (Hernández,
Fernández y Baptista, 1998).
Tabla 30. CARACTERÍSTICAS DE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA

CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DE UN INSTRUMENTO
Factores Características
- Desarrollar un instrumento a la ligera, sin tomar en cuenta el proceso para hacerlo válido
y confiable.
- Para desarrollar un instrumento no improvisadamente, es necesario conocer muy bien las
Improvisación variables que mide, las teorías que las sustentan y desarrollarlos sistemáticamente en el
tiempo.
- Genera casi siempre instrumentos poco válidos y confiables y no debe existir en la
investigación social.
- A veces se toman instrumentos extranjeros sin validarlos al contexto cultural en el cual
Instrumentos
serán aplicados.
extranjeros no
- No basta con traducir minuciosamente el instrumento para hacerlo válido y confiable,
validados
éste es sólo un primer paso.
- Existen instrumentos validados, pero hace mucho tiempo, los cuales deben ser
Instrumentos
revalidados en el contexto actual.
antiguos no
- Las culturas, los grupos y las personas cambian, lo que debe ser tomado en cuenta al
actualizados
elegir un instrumento de medición.
- El instrumento resulta inadecuado para las personas a las que se les aplica, es decir, no
Instrumento es empático.
inadecuado - Utilizar un lenguaje muy elevado para el encuestado, no tomar en cuenta las diferencias
para la de sexo, edad, conocimientos, capacidad de respuesta, memoria, nivel educacional y
muestra ocupacional, motivación para responder y otras diferencias en los entrevistados, son
errores que pueden afectar la validez y confiabilidad de los instrumentos de medición.
Condiciones - Factores como el ruido, el frío, instrumentos largos y tediosos, son cuestiones que
en las que se pueden afectar la validez y confiabilidad.
aplica el - El control de variables contextuales, es un aspecto importante en este caso, aunque no
instrumento siempre es posible.
- Factores tales como que el instrumento es escrito, no se lean bien las instrucciones,
Aspectos
falten páginas, no haya espacio adecuado para contestar, no se comprendan las
mecánicos
instrucciones, pueden influir en la validez y confiabilidad.
8
2.6.2 Construcción y Diseño Sistemático de un Instrumento
Por otro lado, para construir un instrumento de medición que cumpla con los
criterios de validez y confiabilidad es necesario seguir una serie de pasos. Según
Hernández, Fernández y Baptista (1998), estos pasos y sus características son los
siguientes:
Tabla 31. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DE CONSTRUCCIÓN DE UN INSTRUMENTO DE

MEDICIÓN VÁLIDO Y CONFIABLE
Etapa Descripciones
Listar las Variables - Generar un listado con las variables que se pretenden medir u observar.
Revisar las - Revisar las diferentes definiciones conceptuales de las variables
Definiciones - Comprender el significado de cada variable.
Conceptuales de las
Variables
- Identificar como se ha medido cada variable.
Revisar las
- Comparar los distintos instrumentos o maneras utilizadas para medir las
Definiciones
variables, en términos de comparar su confiabilidad, validez, sujetos a los
Operacionales de las
cuales se les aplicó, facilidad de administración, veces que las mediciones han
Variables
resultado exitosas y posibilidad de uso en el contexto de la investigación.
- Seleccionar aquel instrumento o aquellos instrumentos que hayan sido
favorecidos con la comparación y adaptarlos al contexto de la investigación.
- Sólo deben seleccionarse instrumentos cuya confiabilidad y validez se reporte.
Elegir el Instrumento o - Cualquier investigación seria reporta la confiabilidad (mostrando una cifra que
los Instrumentos varía de 0 a 1 o se expresa en porcentajes) y validez (mencionando el método
Desarrollados utilizado de validación y su interpretación) de su instrumento. De no ser así, no
es posible asegurar que el instrumento sea el adecuado.
- Si se selecciona un instrumento desarrollado en otro país, debe ser traducido y
hacerse pruebas piloto más extensas.
- Debe pensarse en cada variable, sus dimensiones e indicadores y en ítems para
cada dimensión.
Desarrollar un - Para esto, se suele utilizar una tabla con las siguientes variables en orden:
Instrumento (en caso variable, definición operacional, indicadores, dimensiones e ítems. De manera
de que no se encuentre que para poder crear los ítems, es necesario haber diseñado las dimensiones,
ninguno adecuado) indicadores, definiciones operacionales y variables adecuadas.
- Es necesario crear un número suficiente de ítems para medir todas las variables
en todas sus dimensiones.
9
Etapa Descripciones
- Existen cuatro niveles de medición: nominal, ordinal, por intervalos y de razón.
- Nominal: se tienen dos o más categorías de ítem o variable, las cuales no tienen
orden o jerarquía.
- Ordinal: existen varias categorías, ordenadas de mayor a menor, es decir,
poseen jerarquías
Indicar el Nivel de - Por Intervalos: además del orden o jerarquía, se establecen intervalos iguales en
Medición de cada Ítem la medición. Las distancias entre categorías son las mismas a lo largo de toda la
y Variable escala, es decir, el intervalo es constante y corresponde a una unidad de medida.
Este nivel permite el uso de aritmética básica y algunas estadísticas modernas.
- De Razón: además de poseer todas las características del nivel por intervalos, el
cero es real o absoluto, es decir, no se fija arbitrariamente. Esto quiere decir que
existe un punto en la escala en donde no existe la propiedad.
- Del nivel de medición de las variables dependerá la prueba estadística que será
usada para analizar los datos obtenidos en la medición.
- Codificar los datos significa asignarles un valor numérico que los represente. Es
decir, a las categorías de cada ítem o variable se les asignan valores numéricos
Indicar cómo se que tienen un significado.
Codificarán los Datos - En ocasiones no es posible realizar la codificación antes de iniciar la medición,
sin embargo, debe ser realizada posteriormente.
- La codificación es necesaria para realizar el análisis estadístico de los datos.
- Se aplica a personas con características semejantes a las de la muestra o
población objetivo de la investigación.
- En esta prueba se analiza si las instrucciones se comprenden y si los ítems
funcionan adecuadamente.
Aplicar una Prueba - Los resultados se usan para calcular la confiabilidad y, de ser posible, la validez
Piloto del instrumento de medición.
- La prueba piloto se realiza con una pequeña muestra (inferior a la muestra
definitiva). Se recomienda que cuando la muestra sea de 200 o más
participantes, se lleve a cabo la prueba piloto con un número entre 25 y 60
personas.
Ajuste del Instrumento- Se modifica el instrumento preliminar, ajustándolo y mejorándolo.
- Se extraen los indicadores de validez y confiabilidad.
- Se realiza la aplicación definitiva del instrumento.
Aplicación Definitiva - El tipo de instrumento de medición queda definido (Escala Likert, Diferencial
Semántico, Escalograma de Guttman, Técnica de Cornell.
Otro modelo para diseñar instrumentos de medición corresponde al planteado por
Vera-Villarroel, Bastías y Mena (2003):
10
Tabla 32. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DE DISEÑO DE UN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
VÁLIDO Y CONFIABLE
Etapas Descripciones
- Análisis teórico y delimitación del constructo.
Identificación de las
- Análisis del grado en que el constructo es medible.
Dimensiones
- Operacionalización en conductas observables y autorreportables.
- Elaborar el número de ítems deseados multiplicado por tres, diferenciados por
escalas.
Construcción de Ítems
- Los ítems deben ser claros, no muy extensos, sin contener dobles negaciones ni
ambigüedades.
- Crear el cuestionario para la evaluación de los expertos, según el siguiente
formato único para todos los jueces: definición conceptual, definición operacional,
subescalas, ítems, escala de evaluación de ítems (esencial, adecuado, no
Determinación del adecuado). Los criterios para la evaluación corresponden a redacción, comprensión
grado de acuerdo y contenido de los reactivos, facilitando a los jueces la definición operacional de
interjueces y validez de cada escala.
contenido muestral de - Entregar el cuestionario a los expertos.
la escala - Recolección de cuestionarios.
- Analizar el nivel de consistencia de los expertos respecto de sus apreciaciones,
calculando el índice de concordancia de Kendall.
- Seleccionar aquellos ítems con validez de contenido muestral.
- Presentar los ítems que califican a una muestra de 30 participantes.
- Recolectar cuestionarios.
Prueba Piloto
- Evaluar aspectos de administración de la prueba (comprensión de los ítems,
tiempo de duración etc.).
- Transcribir datos a planilla EXCEL y SPSS.
- Obtener una estimación preliminar de la confiabilidad a través del procedimiento
de consistencia interna Alfa de Cronbach.
Análisis Objetivo - Aplicar prueba de análisis factorial exploratorio, para conocer la estructura
empírica del cuestionario y confirmar sus escalas (validez).
- Establecer la matriz de correlaciones para conocer cuáles ítems disminuyen la
validez y confiabilidad del cuestionario.
- Establecer un formato para el cuestionario.
Aplicación Definitiva y
- Aplicar a 200 participantes.
Normalización
- Convertir a distribución T o Z.
Ambos modelos son complementarios, es decir, presentan etapas que no son
excluyentes ni contradictorias. De esta manera, es posible unirlos en uno sólo, que los
integre para fines de este estudio.
11
2.6.3 Elección de un Tipo de Medición Adecuado
Se debe elegir una forma adecuada para medir el constructo que se quiere sondear
empíricamente. A continuación se exponen los tipos de recolección de datos antes
mencionados, sus principales características, formas de diseñar y revisarlos:
Tabla 33. TIPOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS, FORMAS DE

DISEÑO Y REVISIÓN
Tipos de Características Diseño Revisión
Recolección
- Método popular - Deben diseñarse dos - Sólo debe marcarse un punto por
desarrollado por R. Likert aspectos: las afirmaciones y afirmación, de lo contrario el dato es
en la década de 1930. las categorías. inválido.
- Conjunto de ítems - Se genera un elevado - El participante obtiene una
presentados en forma de número de afirmaciones puntuación respecto a la afirmación
afirmaciones o juicios que califiquen al concepto y una puntuación total, sumando las
ante los cuales se pide la que será medido. puntuaciones obtenidas de todas las
reacción de los - Las afirmaciones, deben: afirmaciones.
participantes. Es decir, se expresar una sola relación - Si la afirmación es positiva
presenta cada afirmación lógica y no superar las 20 significa que califica
y se pide a ellos que palabras; tener dos sentidos favorablemente al objeto medido. A
muestren su reacción, o direcciones, favorable o mayor acuerdo con la afirmación,
eligiendo uno de los cinco positivo y desfavorable o más favorable será la calificación y
puntos de la escala. negativo. mayor será el puntaje de la
- Cada afirmación mide - A cada categoría se le afirmación. Por ejemplo: "Este
un único concepto asigna un valor numérico Hospital está limpio y ordenado", va
(indicador o variable) (conocido por los a favor de medir la percepción de
subyacente. investigadores), y una orden y limpieza de un Centro de
- En estricto sentido es etiqueta que evidencie la Salud.
una medición ordinal, graduación de la escala - Si la afirmación es negativa
Escala Likert aunque puede trabajarse (para quien responda el significa que califica
como si fuera de test). Por ejemplo: Muy desfavorablemente al objeto medido.
intervalo. Cierto (4); Cierto (3); Falso A mayor acuerdo con ella, más
- Puede ser aplicada de (2); Muy Falso (1). El desfavorable es la calificación y
dos maneras: el número de categorías de menor es el puntaje. Por ejemplo:
participante recibe el respuesta debe ser el mismo "Este Hospital está sucio y
instrumento y marca la para todas las afirmaciones. desordenado" va en contra de la
categoría que considere se Éste dependerá medición del orden y limpieza.
ajusta más a su caso directamente de la - Las puntuaciones se obtienen
(autoadministración), o capacidad de sumando los valores obtenidos
bien un entrevistador lee discriminación y nivel respecto a cada afirmación (escala
las afirmaciones y educacional de los aditiva).
categorías al participante, participantes, pudiendo - Una puntuación se considera alta o
anotando su respuesta fluctuar entre 3 y 7. Es baja dependiendo del número de
(entrevista). En este recomendable que el afirmaciones.
último caso se recomienda número de categorías sea - El promedio de las afirmaciones se
entregar una tarjeta con par puesto que imposibilita obtiene dividiendo el puntaje total
las categorías para que el las respuestas intermedias y por el número total de afirmaciones.
participante pueda evaluar facilita la dicotomización Este promedio se califica según la
con mayor facilidad. de los resultados finales. graduación de la misma escala.
12
Tipos de Características Diseño Revisión
Recolección
- Método creado por - Se oponen adjetivos - Se asigna un valor numérico entero a
Osgood, Suci y extremos y, entre ellos, cada uno de los espacios entre adjetivos.
Tannenbaum (1957). se ubican siete espacios El máximo puntaje corresponde al
- Serie de adjetivos u opciones de respuesta. espacio más cercano al adjetivo que esté
extremos que califican al Por ejemplo: Justo a favor del concepto a medir.
concepto a medir, ante los versus Injusto, Limpio - Las respuestas se califican según la
cuales se solicita la versus Sucio, Barato codificación. Por ejemplo, si se
reacción del sujeto. versus Caro. numeraron los espacios de 1 a 7 y el
- Se pueden utilizar - Si el participante participante marcó el penúltimo antes
distintas escalas para considera que el del adjetivo a favor del concepto a
medir diferentes concepto a medir está medir, el puntaje para ese ítem es 6.
Diferencial conceptos. cerca de uno de los - La escala final se califica sumando las
Semántico - Es una escala ordinal, polos, marca sólo uno puntuaciones obtenidas respecto a cada
aunque puede trabajarse de los espacios, ítem o par de adjetivos.
como si fuera de dependiendo de dicha - Su interpretación depende del número
intervalo. cercanía. De considerar de ítems o pares de adjetivos. Puede
- Se puede aplicar por al concepto en un punto calificarse el promedio obtenido en la
autoadministración y intermedio, debe marcar escala total, dividiendo la puntuación
entrevistas. En este último el espacio central de la total por el número de ítems.
caso, es conveniente escala.
entregar una tarjeta al
participante que incluya
los adjetivos bipolares y
sus categorías.
- Fue desarrollada por - Se diseñan un conjunto - Técnica de análisis de Cornell:
Luis Guttman. de afirmaciones 1. Obtener el puntaje total de cada
- Se basa en el principio pertinentes al concepto asujeto en la escala.
de que algunos ítems medir, las cuales deben 2. Ordenar a los sujetos de acuerdo con
indican en mayor medida variar en intensidad. Porsu puntaje total (de mayor a menor, de
la fuerza o intensidad de ejemplo, si se mide el manera vertical y descendente).
la actitud. aseo y orden en un 3. Ordenar las afirmaciones según su
- Contiene un conjunto de hospital, la afirmación intensidad (de mayor a menor y de
afirmaciones las cuales "Este Hospital es limpio izquierda a derecha).
miden una misma y ordenado" es menos 4. Construir una tabla donde se crucen
dimensión del concepto intensa que la frase los puntajes ordenados con los ítems (en
(unidimensionalidad). "Este Hospital es muy filas) y sus categorías jerarquizados (en
- También es considerada limpio y ordenadísimo". columnas).
Escalograma
como una técnica para - La lista se aplica a una
5. Analizar el número de errores o
de Guttman
determinar si un conjunto muestra piloto, para rupturas en el patrón ideal de intensidad
de afirmaciones reúnen luego analizarla. de la escala.
los requisitos de un tipo - Todos los ítems deben - Si los sujetos se escalan perfectamente
particular de escala. tener el mismo número sin romper el patrón de intensidad
- Puede aplicarse de categorías de (están de acuerdo con las afirmaciones
mediante entrevista respuesta más intensas y en desacuerdo con las
(usando una tarjeta con menos intensas), se produce
las categorías de reproductividad, es decir, el conjunto de
respuesta) o afirmaciones escalan perfectamente
autoadministrada. según su intensidad. Ésta se analiza con
el Coeficiente de Reproductividad.
- Al aplicar la versión definitiva, se
codifica igual que la Escala Likert.
FUENTE: Hernández, Fernández y Baptista, 1998.
13
3. PROBLEMATIZACIÓN
3.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
A partir de la revisión bibliográfica anterior, es posible concluir que:
- Existe un sistema de conceptos que permiten la creación de un Modelo de Satisfacción
Usuaria que define dicho constructo, tanto conceptual como operacionalmente.
- Los siete instrumentos de Satisfacción Usuaria aplicados al ámbito de la Salud Pública
Chilena, encontrados en el Ministerio de Salud, Universidad de Santiago de Chile,
Universidad de Chile y Pontificia Universidad Católica de Chile, muestran que el
constructo está siendo estudiado en el ámbito de la salud pública. Sin embargo, el hecho
de que ninguno de ellos cuente con los criterios de confiabilidad y validez científicas
necesarios, evidencian que las mediciones que están siendo realizadas son incorrectas
desde un punto de vista estadístico y metodológico. Además, estos instrumentos son
aplicables a ámbitos específicos de la salud pública, es decir, corresponden a
instrumentos utilizados en servicio de salud particulares, en contextos determinados y
sin conexiones entre ellos (consultorios, servicios al interior de los hospitales), que
permitan establecer comparaciones entre servicios y en el tiempo.
Por otro lado el contexto de cambio en la salud chilena actual exige conocer la
satisfacción de los usuarios de los servicios de una manera confiable, válida y replicable en
el tiempo. Frente a esto, surge la necesidad de crear un instrumento que cumpla con los
requisitos científicos para lograr conocer la Satisfacción Usuaria en el contexto actual de
cambios en la Salud Pública chilena. Dicho instrumento debiera ser aplicable a un contexto
14
general, es decir que a partir del mismo instrumento puedan realizarse mediciones en
distintos servicios a lo largo del país.
3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE VARIABLES
A continuación se define operacionalmente la variable de Satisfacción Usuaria:
Tabla 34. DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE SATISFACCIÓN USUARIA

Definición Conceptual Definición Operacional
Sistema compuesto por una Organización de Salud, el Corresponde a lo medido por las siguientes variables:
Servicio que ésta entrega y los estándares de Calidad - Acceso
del Servicio dado a sus Usuarios. Los Usuarios - Costo
perciben la Calidad del Servicio entregado
comparándolo con sus expectativas y necesidades. El
- Infraestructura y Hotelería
resultado de dicha comparación corresponde a la - Información
Satisfacción, la cual se traduce en la percepción final - Principios de un Servicio de Salud de
del Usuario acerca de la Calidad del Servicio. Calidad
- Calidad Técnica de la Atención
- Relaciones Interpersonales
- Resultados
Las Variables Sociodemográficas controladas en este estudio, se definen a continuación:
Variables Definición Conceptual y Operacional

Sexo Corresponde al género al cual pertenece el o la participante. Convencionalmente se
operacionaliza dicotómicamente de la siguiente forma:
- Masculino (1).
- Femenino (2).
Edad Tiempo de vida del participante al momento de ser aplicado el instrumento, medido en
años. Para efectos operativos se definen los siguientes rangos etarios:
- 18 a 27 años (1). - 58 a 67 años (5).
- 28 a 37 años (2). - 68 a 77 años (6).
- 38 a 47 años (3). - 78 años o más (7).
- 48 a 57 años (4).
Tipo de Corresponde a si el participante es usuario directo o paciente del servicio, o si es pariente o
Usuario familiar del mismo. Sólo en caso de que el usuario directo se vea imposibilitado de
contestar, se pedirá al acompañante más cercano (pariente o amigo), que conteste la escala.
Operacionalmente la variable se define:
- Paciente (1).
- Familiar (2).
- Amigo (3).
Tiempo de Tiempo transcurrido (medido en días, semanas, meses o años) entre la primera visita del
Atención en el paciente al servicio y el momento en que le es aplicado el instrumento al mismo.
Servicio Operacionalmente se definen los siguientes rangos:
- Menos de 3 meses (1). - De 2 a menos de 5 años (4).
- De 3 meses a menos de 1 año (2). - De 5 a menos de 10 años (5).
- De 1 a menos de 2 años (3). - De 10 a menos de 20 años (6).
15
- 20 años o más (7).
Variables Definición Conceptual y Operacional
Escolaridad Niveles formales de educación que el usuario ha cursado. Operativamente se definen los
siguientes rangos:
- Ninguna (1). - Media Incompleta (4).
- Básica Incompleta (2). - Media Completa (5).
- Básica Completa (3). - Superior Incompleta (6).
- Superior Completa (7).
Ciudad de Ciudad y Región en la que está ubicado el domicilio del participante al momento de
Residencia aplicársele el instrumento. Operacionalmente se definen en términos de la Región del país
dónde la ciudad de residencia se encuentra:
- I Región de Tarapacá (1). - VII Región del Maule (7).
- II Región de Antofagasta (2). - VIII Región del Bío Bío (8).
- III Región de Atacama (3). - IX Región de la Araucanía (9).
- IV Región de Coquimbo (4). - X Región de Los Lagos (10).
- V Región de Valparaíso (5). - XI Región de Aysén (11).
- VI Región del Libertador General - XII Región de Magallanes y de la
Bernardo O'Higgins (6). Antártica Chilena (12).
- Región Metropolitana (13).
Comuna de Comunas de la Región Metropolitana en la que está ubicado el domicilio del participante
Residencia al momento de aplicársele el instrumento. Operacionalmente se define en función de la
distancia que la comuna posee del servicio de salud seleccionado para este estudio:
- Providencia (1). - Lo Barnechea (18).
- Ñuñoa (2). - Cerro Navia (19).
- Recoleta (3). - Lo Prado (20).
- Independencia (4). - Pudahuel (21).
- Santiago Centro (5). - Cerrillos (22).
- Macul (6). - La Granja (23).
- Peñalolén (7). - La Florida (24).
- La Reina (8). - Maipú (25).
- Las Condes (9). - El Bosque (26).
- Vitacura (10). - San Bernardo (27).
- Huechuraba (11). - La Pintana (28).
- Conchalí (12). - Puente Alto (29).
- Quinta Normal (13). - Buin (30).
- Estación Central (14). - Talagante (31).
- Pedro Aguirre Cerda (15). - Melipilla (32).
- San Miguel (16). - San Francisco de Mostazal (33).
- San Joaquín (17). - Paine (34).
- Comunas fuera de la R.M. (35)
Tipo de Corresponde al Sistema Previsional de Salud chileno al cual pertenece el usuario.
Previsión Operacionalmente se establecen la siguiente clasificación:
- Fonasa A (1). - Fonasa D (4).
- Fonasa B (2). - Tarjeta de Gratuidad (5).
- Fonasa C (3). - Isapre (6).
- Otros (7).
16
3.3 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Construir una escala que mida Satisfacción Usuaria en el
contexto hospitalario de la Salud Pública chilena, con los criterios de confiabilidad y
validez científicamente necesarios.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Definir las variables de la Satisfacción Usuaria en el contexto de los Servicios
de Salud, desde la perspectiva teórica.
- Construir una escala de Satisfacción Usuaria.
- Validar la Escala de Satisfacción Usuaria mediante criterio de jueces.
- Validar la Escala de Satisfacción Usuaria mediante una muestra piloto.
- Validar la Escala de Satisfacción Usuaria mediante una muestra final.
- Normalizar la Escala de Satisfacción Usuaria.
- Medir la Satisfacción Usuaria en un hospital representativo de la Salud Pública
chilena, mediante la Escala creada.
17
4. METODOLOGÍA
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación es de tipo Descriptiva porque pretende determinar las
propiedades más importantes de la Satisfacción Usuaria en una muestra de usuarios y
usuarias de un Servicio de Salud Pública chilena.
4.2 DISEÑO
Esta investigación corresponde a un Diseño No Experimental, debido a que se
observará el fenómeno de la Satisfacción Usuaria dentro de su contexto natural, con el fin
de crear un instrumento que lo mida de manera confiable y válida.
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
Las poblaciones de este estudio se dividen en dos grupos, dependiendo de la etapa
en la cual se encuentre esta misma. En una primera etapa, la población corresponderá a
expertos en el área de los Servicios de Salud, Satisfacción Usuaria y/o evaluaciones
psicométricas en el ámbito nacional.
En una segunda etapa, los participantes corresponden a los usuarios y usuarias
externos del Instituto Nacional del Tórax, es decir, personas que reciben algún tipo de
tratamiento, mayores de 18 años. En caso de que estas personas, se encuentren
incapacitadas física y/o mentalmente para contestar, se considerará al acompañante
responsable del usuario como el usuario externo del servicio. Esta población corresponde a:
18
Tabla 35: POBLACIÓN SEGUNDA ETAPA DEL ESTUDIO
Contenido de la Lugar Tiempo
Población
Usuarios y Usuarias - Servicio de Orientación Médica y Estadística Usuarias y Usuarios que
Externos del Instituto (SOME). reciban atención en el INT al
Nacional del Tórax. - Policlínico. momento de la aplicación de
los instrumentos.
- Farmacia.
Prueba Piloto: 25, 26 y 27 de
- Rayos. Junio de 2003.
- Hemodinamia. Aplicación Final: 14, 15, 16,
- Laboratorio. 17, 21, 22, 23 y 24 de Julio
- Rehabilitación. de 2003.
- Medicina.
- Cardiocirugía.
- Cirugía de Tórax.
- Unidad de Cuidados Intensivos (UCI).
- Pensionado.
A partir de las poblaciones delimitadas anteriormente, se extraerán las siguientes
muestras, dependiendo de la etapa del estudio:
Tabla 36: MUESTRAS DEL ESTUDIO

Participantes Tipo de muestra y Tamaño Procedimiento de Selección
Subtipo
Expertos Intencionada 11 Se crea una lista de expertos en Satisfacción Usuaria,
Servicios de Salud y/o en evaluaciones psicométricas.
Se le entrega a cada uno el instrumento propuesto para
su evaluación.
Usuarios No Probabilística 30 Accidental: Se administra la Escala de Satisfacción
Usuaria en cada uno de los servicios antes delimitados,
según sea la disposición de los usuarios, es decir que
contesten de manera voluntaria y que esté en
condiciones físicas y psicológicas de hacerlo.
Usuarios No Probabilística 200 Accidental: Se administra la Escala de Satisfacción
Usuaria en cada uno de los servicios antes delimitados,
según sea la disposición de los usuarios, es decir que
contesten de manera voluntaria y que esté en
condiciones físicas y psicológicas de hacerlo.
Es importante destacar que los usuarios participantes en este estudio poseen
características particulares que deben ser tomadas en cuenta al momento de seleccionar la
muestra. Estas diferencias se refieren principalmente al estado de salud de los participantes,
lo cual es una característica importante en el INT, puesto que es un hospital de referencia
19
nacional en el cual se tratan problemas de salud cardíacos y respiratorios de alta
complejidad y, en algunos casos, crónicos y de mal pronóstico.
Lo anterior justifica un procedimiento de selección de la muestra no probabilística,
debido a que es importante reconocer cuáles pacientes están en condiciones físicas y
psicológicas para contestar la Escala, sin atentar en contra de su bienestar. Además una
muestra de este tipo no atenta en contra de cumplir con los objetivos planteados para este
estudio.
Por otra parte, uno de los alcances de este procedimiento se relaciona con la
dificultad para generalizar resultados a partir de dicho muestreo, por no ser representativo
de la población, razón por la cual se debe ser precavido a la hora de generalizar la
información obtenida. Sin embargo, puesto que este estudio pretende medir la Satisfacción
Usuaria con el fin de probar como se comporta la escala creada y no para generalizar los
datos a toda la población, dicho aspecto no tiene mayor importancia para los productos
finales que el estudio arroja. Aún así, se tiene especial cuidado de escoger una muestra
perteneciente a todos los servicios de usuarios externos del INT.
4.4 PROCEDIMIENTOS
A continuación se describen los pasos a seguir en el diseño del Instrumento de
Satisfacción Usuaria para Servicios de Salud Pública Chilena. El modelo para diseñar este
instrumento corresponde a una integración de los dos modelos propuestos en el capítulo
Diseño y Construcción de Instrumentos Psicométricos, apartado Construcción y Diseño
Sistemático de un Instrumento, a saber, el de Hernández, Fernández y Baptista (1998) y el
de Vera-Villarroel, Bastías y Mena (2003). Es importante recordar que ambos modelos son
complementarios y no se contraponen en ninguna de las etapas y/o actividades propuestas.
20
Tabla 37. ETAPAS DEL ESTUDIO
Etapas Actividades
- Analizar teóricamente el concepto de Satisfacción Usuaria y delimitarlo.
- Revisar las diferentes definiciones conceptuales de las variables de la
Satisfacción Usuaria
- Comprender el significado de cada variable.
- Generar un listado con las variables que se pretenden medir u observar.
Identificación de - Analizar el grado en que la Satisfacción Usuaria es medible: iidentificar como
Variables y se ha medido cada variable del constructo y comparar los distintos
Dimensiones instrumentos o maneras utilizadas para medir las variables (comparar su
confiabilidad, validez, sujetos a los cuales se les aplicó, facilidad de
administración, veces que las mediciones han resultado exitosas y posibilidad
de uso en el contexto de la investigación).
- Operacionalizar el concepto de Satisfacción Usuaria en conductas observables
y autorreportables.
- Reunir en una tabla los aspectos revisados de la Satisfacción Usuaria, en el
siguiente orden: variables, definiciones operacionales, indicadores,
dimensiones e ítems. De manera que para poder crear los ítems, es necesario
haber diseñado las dimensiones, indicadores, definiciones operacionales y
Construcción de Ítems variables adecuadas.
- Crear un número suficiente de ítems para medir todas las variables en todas
sus dimensiones. Para eso, se elabora el número de ítems deseados
multiplicado por tres, diferenciándolos por escala. Además, los ítems deben
ser claros, no muy extensos, sin contener dobles negaciones ni ambigüedades.
- Existen cuatro niveles de medición: nominal, ordinal, por intervalos y de
razón.
- Nominal: se tienen dos o más categorías de ítem o variable, las cuales no
tienen orden o jerarquía.
- Ordinal: existen varias categorías, ordenadas de mayor a menor, es decir,
poseen jerarquías
- Por Intervalos: además del orden o jerarquía, se establecen intervalos iguales
en la medición. Las distancias entre categorías son las mismas a lo largo de
Identificación del Nivel toda la escala, es decir, el intervalo es constante y corresponde a una unidad
y Tipo de Medición de medida. Este nivel permite el uso de aritmética básica y algunas
estadísticas modernas.
- De Razón: además de poseer todas las características del nivel por intervalos,
el cero es real o absoluto, es decir, no se fija arbitrariamente. Esto quiere decir
que existe un punto en la escala en donde no existe la propiedad.
- (Del nivel de medición de las variables dependerá la prueba estadística que
será usada para analizar los datos obtenidos en la medición).
- Definir el Tipo de Medición del instrumento (Escala Likert, Diferencial
Semántico o Escalograma de Guttman).
- Asignar un valor numérico que represente los datos. Es decir, a las categorías
Codificación de los de cada ítem o variable se les asignan valores numéricos que tienen un
Datos significado. La codificación es necesaria para realizar el análisis estadístico de
los datos.
21
Etapas Actividades
- Crear el instrumento para la evaluación de los expertos, según el siguiente
formato único para todos los jueces: definición conceptual, definición
operacional, subescalas, ítems, escala de evaluación de ítems (esencial,
adecuado, no adecuado). Los criterios para la evaluación corresponden a
Determinación del
redacción, comprensión y contenido de los reactivos, facilitando a los jueces
Grado de Acuerdo
la definición operacional de cada escala.
Interjueces y Validez de
- Entregar el instrumento a los expertos.
Contenido Muestral
- Recolectar los instrumentos.
- Analizar el nivel de consistencia de los expertos respecto de sus apreciaciones,
calculando el índice de concordancia de Kendall.
- Seleccionar aquellos ítems con validez de contenido muestral.
- Aplicar el instrumento corregido a una muestra de 30 participantes con
características semejantes a los de la muestra o población objetivo de la
investigación.
Prueba Piloto
- Recolectar los instrumentos.
- Evaluar aspectos de administración de la prueba (comprensión de los ítems,
tiempo de duración etc.).
- Transcribir datos a planilla EXCEL y SPSS.
- Obtener una estimación preliminar de la confiabilidad a través del
procedimiento de consistencia interna Alfa de Cronbach.
- Aplicar prueba de análisis factorial exploratorio, para conocer la estructura
Análisis Objetivo empírica del instrumento y confirmar sus escalas (validez).
- Establecer la matriz de correlaciones para conocer cuáles ítems disminuyen la
validez y confiabilidad del instrumento.
- Modificar el instrumento preliminar, ajustándolo y mejorándolo.
- Extraer los indicadores de validez y confiabilidad.
- Establecer un formato definitivo para el instrumento.
Aplicación Definitiva y
- Aplicar a 200 participantes.
Normalización
- Convertir a distribución T o Z.
22
5. RESULTADOS
Los resultados obtenidos en este estudio, se dividen en dos partes:
- Creación de la Escala de Satisfacción Usuaria para Hospitales Públicos Chilenos.
- Medición de la Satisfacción Usuaria en pacientes de un Hospital Público Chileno.
A continuación se describen ambos conjuntos de resultados.
5.1 CREACIÓN DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA
PARA HOSPITALES PÚBLICOS CHILENOS.
Al construir la Escala de Satisfacción Usuaria para Servicios Hospitalarios Públicos
Chilenos, fue necesario seguir una serie de etapas de manera sistemática. Dichas etapas,
detalladas metodológicamente en el apartado de Procedimientos, correspondieron a las
siguientes:
1. Identificación de Variables y Dimensiones.
2. Construcción de Ítems.
3. Identificación del Nivel y Tipo de Medición.
4. Codificación de los Datos.
5. Determinación del Grado de Acuerdo Interjueces y Validez de Contenido Muestral.
6. Prueba Piloto.
7. Análisis Objetivo.
8. Aplicación Definitiva y Validez de Constructo de la Escala
9. Establecimiento de Normas.
23
En el presente capítulo se detallan todos los resultados seguidos en cada una de las
etapas antes mencionadas.
5.1.1 Identificación de Variables y Dimensiones Teóricas.
A partir del análisis realizado en la Integración Teórica y en el apartado
Dimensiones de la Satisfacción Usuaria en el Contexto de la Salud, se obtuvieron dos
grupos de operacionalizaciones del concepto de Satisfacción Usuaria, es decir, surgieron las
Dimensiones e Indicadores correspondientes al constructo en cuestión. Éstos corresponden
a los atributos medibles que sustentan a un Servicio de Salud de Calidad, susceptibles de
ser percibidos por el usuario o usuaria del servicio. Dicha sistematización se expone en la
siguiente tabla:
Tabla 38.SISTEMATIZACIÓN DE DIMENSIONES E INDICADORES TEÓRICOS DE LA

SATISFACCIÓN USUARIA EN SERVICIOS DE SALUD
Dimensiones Definiciones Indicadores
- Accesibilidad geográfica y distancia desde el
Grado en que el usuario puede domicilio al lugar de atención.
ingresar al Servicio, tanto en el - Disponibilidad de horas y horarios de atención.
Acceso
ámbito geográfico como (entrega de números)
burocrático. - Trámites de ingreso y egreso
- Señalética adecuada, oportuna y veraz.
Gasto en dinero y tiempo
- Propio de la atención.
Costo surgido a partir del servicio - Derivado de farmacia, procedimientos, laboratorio,
entregado. etc.
- Calidad de mantención, aseo e higiene del
establecimiento (especialmente en baños).
- Comodidad y confort (silencio en horas de descanso;
Características de la planta servicios de agua hervida durante la noche; camas
física con la que cuenta el completamente equipadas y aseadas; separación de
Servicio de Salud, y la atención enfermos moribundos y alterados del resto de los
Infraestructura y
relacionada con la mantención, usuarios).
Hotelería.
higiene del establecimiento y la - Presentación general u ornato del establecimiento.
alimentación, comodidad y
confort de los usuarios.
- Calidad y cantidad de alimentación.
- Equipamiento.
- Ambiente exterior del establecimiento.
24
Dimensiones Definiciones Indicadores
- Claridad de información y señales entregadas al
usuario.
Calidad de la Información
entregada al usuario para poder - Facilidad para reclamar o hacer sugerencias sobre la
Información atención.
utilizar óptimamente el
servicio. - Información del trámite hospitalario, conocimiento
del Servicio de Salud, explicación de operaciones y
exámenes, información de la rutina hospitalaria.
- Efectividad y eficiencia en el proceso de entrega de
Características fundamentales
un servicio de calidad.
como efectividad, eficiencia,
- Equidad en el proceso.
Principios de un equidad y continuidad en el
- Participación del usuario.
Servicio de proceso, además de la
- Libertad de elegir al profesional.
Salud de participación del usuario, que
- Continuidad en el proceso.
Calidad debiera poseer una
- Existencia de instancias de recreación.
Organización de Salud que
- Contacto con visitas.
entrega un servicio de calidad.
- Realización de anamnesis y examen físico.
- Seguimiento del caso.
Grado en que los funcionarios - Capacidad de resolución oportuna y efectiva de los
toman decisiones acertadas problemas de salud.
para cada uno de los pacientes - Duración de la atención.
que reciben atención. Para esto
Calidad Técnica
es necesario que el funcionario
- Ejecución oportuna de exámenes de laboratorio,
de la Atención interconsultas.
lleve a cabo la decisión tomada
de manera hábil, juiciosa y a - Entrega completa y oportuna de los medicamentos.
través de una ejecución - Conocimiento del caso.
expedita. - Comunicación del diagnóstico.
- Comunicación del pronóstico.
- Enseñanza sobre autocuidado.
- Disposición a explicar información sobre
enfermedad.
Capacidad de brindar un trato - Apoyo afectivo por parte de los funcionarios.
humanamente cercano, - Interés demostrado por el usuario.
Relaciones preocupado, empático, honesto, - Continuidad en la relación o.
Interpersonales con tacto, sensible y - Acogida de opiniones, reclamos, felicitaciones,
profesional al usuario de un sugerencias, etc.
servicio. - Confianza que inspira el funcionario al usuario.
- Cordialidad y trato personalizado.
- Calidad de la comunicación.
- Conocimiento del nombre del médico.
Grado de confianza que el - Respuesta global y utilidad de la atención en salud.
usuario tiene con respecto a - Aceptabilidad del tratamiento o indicaciones.
Resultados mejorar su salud y la real - Confianza del usuario en recuperar la salud.
solución de los problemas de
salud.
25
5.1.2 Construcción de Ítems
Para construir los ítems, se utilizaron como base las dimensiones, definiciones
operacionales e indicadores, anteriormente descritos. Dicha construcción se expone
detalladamente en la siguiente tabla, la cual contiene cada indicador con sus respectivos
ítems.
Tabla 39. ÍTEMS PROPUESTOS PARA LA ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA EN SERVICIOS

DE SALUD PÚBLICA CHILENOS, SEGÚN INDICADORES Y DIMENSIONES
Dimensiones Indicadores Ítems
1. Es muy fácil llegar a este hospital desde donde
vivo.
Accesibilidad geográfica del
2. Existe buena locomoción para ir y venir de mi
usuario al lugar de atención.
casa al hospital.
3. El Hospital tiene una muy buena ubicación.
4. El hospital está lejos de donde vivo.
Distancia desde el domicilio al 5. Mi domicilio está cerca del Hospital.
lugar de atención. 6. Es muy larga la distancia que debo recorrer
para llegar al Hospital.
7. En este Hospital es fácil conseguir hora para la
atención.
Disponibilidad de horas y horarios 8. Los horarios de atención en este hospital son
de atención. (entrega de números) los adecuados.
Acceso 9. Fue difícil conseguir hora para que me
atendieran.
10. Para ser atendidos en este hospital no realicé
trámites complicados.
11. Los trámites que se deben realizar en este
Trámites de ingreso y egreso
Hospital son demasiado complicados.
12. No debí hacer mayores trámites en este
Hospital.
13. Los letreros que existen en este hospital
facilitan el acceso al mismo y a los servicios
Señalización adecuada, oportuna y que necesito utilizar
veraz. 14. Pude encontrar fácilmente el Servicio al que
venía gracias a las señales que aquí existen.
15. Es muy clara la señalización de este Hospital.
26
16. Considero que el precio de la atención de este
Hospital es excesivo.
17. El costo de ser atendido en este Hospital es el
Propio de la atención.
adecuado.
18. El precio de la atención en este Hospital es el
correcto.
19. El precio de los exámenes, remedios,
Costo
curaciones u otros procedimientos es el
adecuado.
Derivado de farmacia, 20. Considero excesivo el costo de los exámenes,
procedimientos, laboratorio, etc. remedios, curaciones u otros procedimientos.
21. Los exámenes, remedios, curaciones u otros
procedimientos que he recibido en este
Hospital, tienen un valor justo
22. La distribución de los diferentes servicios del
Hospital es la correcta.
Calidad de los edificios. 23. El edificio en el cual funciona este Hospital es
de buena calidad.
24. La estructura de este edificio es la adecuada.
25. El estado general de este Hospital y de las
Calidad de mantención, aseo e cosas que están en él, es el adecuado.
higiene del establecimiento. 26. Este Hospital se mantiene limpio y ordenado.
Infraestructura y 27. Este Hospital está sucio.
Hotelería 28. Los diferentes lugares de este Hospital son
cómodos.
Comodidad y confort. 29. Este Hospital es confortable.
30. Las dependencias de este Hospital son
incómodas.
31. El interior del Hospital es desagradable a la
Presentación general u ornato del vista.
establecimiento. 32. El aspecto de este Hospital me es agradable.
33. El Hospital posee una buena presentación.
34. La información que se me ha entregado
respecto de mi enfermedad es clara.
35. Generalmente no entiendo las explicaciones que
Claridad de información y señales
me entregan respecto a mi enfermedad.
entregadas al usuario.
36. Las explicaciones que me han dado en este
Hospital respecto a mi enfermedad son
confusas.
37. Aquí es muy fácil hacer un reclamo o
sugerencia.
Información Facilidad para reclamar o hacer
38. En este Hospital es difícil reclamar.
sugerencias sobre la atención.
39. Aquí existen los medios necesarios para
reclamar o sugerir algo.
40. Se me informó claramente lo que tengo que
hacer para realizar cualquier trámite.
Información de los procedimientos 41. Suelo perderme con las instrucciones que me
hospitalarios. entregan para realizar trámites en el Hospital.
42. El Hospital me entregó información confusa
para realizar mis trámites.
27
43. La atención que recibí en este Hospital fue
rápida y ajustada a lo que necesitaba.
Efectividad y eficiencia en el
44. Este Hospital entrega una atención poco
proceso de entrega de un servicio
eficiente.
de calidad.
45. Este Hospital me atendió de manera rápida,
precisa y sin ocasionarme mayores gastos.
46. Aquí todos recibimos la misma calidad de
atención independientemente de nuestra
condición.
Equidad en el proceso.
47. En este Hospital se privilegia a algunos
pacientes sobre otros.
48. Algunos pacientes son tratados mejor que otros.
49. Me siento escuchado cuando realizo alguna
queja.
50. Aquí nunca escuchan la opinión de los
Participación del usuario.
pacientes.
51. El personal de este Hospital atiende las
Principios de un opiniones, quejas y sugerencias que realizo.
Servicio de Salud 52. Tuve la posibilidad de elegir al médico que me
de Calidad atendió.
53. Si uno (a) así lo desea puede cambiar de
Libertad de elegir al profesional.
profesionales en la atención.
54. Aquí a uno (a) le designan los profesionales y
no depende de uno (a) cambiarlo.
55. La atención recibida no ha sido interrumpida
desde su inicio por razones que dependan del
Hospital.
Continuidad en el proceso. 56. Han existido dificultades del Hospital para que
me atiendan de manera continua.
57. Mi proceso de atención en este Hospital no ha
sido interrumpido.
58. Existen medios de recreación que hacen más
llevadero el tiempo transcurrido en este
Existencia de instancias de Hospital.
recreación. 59. Es aburrido estar aquí.
60. No hay forma de recrearse cuando se está en el
Hospital.
28
61. El profesional me hizo una buena entrevista
cuando lo visité por primera vez.
Realización de anamnesis y 62. Considero que el examen físico que me
examen físico. realizaron fue incompleto.
63. El profesional se tomó el tiempo necesario para
auscultarme.
64. El personal de este Hospital no olvida la
información relativa a mi caso, entre una y otra
consulta.
Seguimiento del caso. 65. Existe preocupación por parte del personal de
salud de seguir mi caso en el tiempo.
66. Tengo la sensación de que cada vez que me
atienden no se acuerdan de mi caso.
67. Mi problema de salud ha sido tratado
adecuadamente.
Capacidad de resolución oportuna
68. No creo que en este Hospital puedan resolver
y efectiva de los problemas de
mi problema de salud.
salud.
69. Aquí uno (a) sale más enfermo (a) de lo que
llega.
70. El tiempo que dedicaron a mi caso no fue el
adecuado.
Calidad Técnica 71. El tiempo transcurrido en mi atención fue
Duración de la atención.
de la Atención suficiente.
72. Aquí el tiempo de atención de los pacientes es el
indicado.
73. Generalmente en este Hospital faltan los
medicamentos que necesito.
Entrega completa y oportuna de 74. Cuando he necesitado medicamentos, éstos
los medicamentos. siempre han estado a mi disposición.
75. Debo esperar mucho tiempo para que me den
los remedios que necesito.
76. El personal de salud me da a conocer los
detalles importantes de mi enfermedad.
Comunicación del diagnóstico y 77. Aquí los diagnósticos son entregados de manera
pronóstico. oportuna.
78. No he recibido información de los detalles de
mi enfermedad.
79. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud y
sobrellevar mi enfermedad.
80. El personal de este Hospital está dispuesto a
Enseñanza sobre autocuidado. enseñarme aspectos importantes para el
cuidado de mi enfermedad.
81. No he recibido información para cuidar mi
estado de salud en este Hospital.
29
82. Al personal de este Hospital le importa lo que
me pasa.
83. El personal de este Hospital se interesa en
Disposición a escuchar al usuario
escuchar mis problemas.
84. En este Hospital no se preocupan del enfermo,
sino sólo de la enfermedad.
85. Cada vez que se realiza un diagnóstico se le
comunica al paciente de manera apropiada.
86. Existe una buena disposición por parte del
Disposición a explicar información
personal para contestar las dudas respecto a mi
sobre enfermedad.
enfermedad.
87. Siento que existe una mala disposición para
aclarar mis dudas respecto a mi enfermedad.
88. En este Hospital el personal trata amablemente
Apoyo afectivo por parte de los a los pacientes.
funcionarios. 89. El personal comprende mi padecer y me apoya.
90. No me siento comprendido (a) en este Hospital.
Relaciones
91. El personal de este Hospital recuerda mi
Interpersonales
nombre.
Continuidad en la relación 92. En este Hospital se interesan por los pacientes
funcionario-usuario. más allá de la enfermedad.
93. Cada vez que vengo no se acuerdan de mí ni de
mi caso.
94. Confío en el personal de este Hospital.
Confianza que inspira el 95. Me entrego confiadamente en las manos de los
funcionario al usuario. profesionales de este Hospital.
96. Desconfío del personal del Hospital.
97. El trato que he recibido en este Hospital ha sido
cordial y amable.
Cordialidad y trato personalizado. 98. He sido tratado como una persona en este
Hospital.
99. El personal de este Hospital es poco amable.
100.Conozco el nombre de mi médico.
Conocimiento del nombre del
101.Sé muy bien quien es la persona que me atiende.
médico.
102.Desconozco quién es mi médico.
103.El ser atendido en este Hospital me ha traído
resultados positivos.
Respuesta global y utilidad de la 104.Ha sido útil para mi salud el ser atendido en
atención en salud. este Hospital.
105.No he percibido ningún cambio positivo en mi
salud desde que me atiendo en este Hospital.
106.Estoy de acuerdo con el tratamiento que he
recibido en este Hospital.
Aceptabilidad del tratamiento o 107.Creo que las indicaciones que me han dado
Resultados indicaciones. respecto a mi enfermedad son las apropiadas.
108.Creo que el tratamiento que me han indicado no
es el más apropiado.
109.Creo que a pesar de mi padecer recuperaré la
salud gracias a la atención de este Hospital.
110.Tengo confianza en que recuperaré la salud
Confianza del usuario en recuperar
gracias a la atención que me han brindado en
la salud.
este Hospital.
111.Desconfío que recobre mi salud en este
Hospital.
30
5.1.3 Identificación del Nivel y Tipo de Medición
El Tipo de Medición para diseñar el instrumento propuesto, corresponde a la Escala
de Likert. Dicha escala permitió evaluar cada ítem o afirmación en diversos grados de
acuerdo, dependiendo del juicio que todos y cada uno de los participantes.
El Nivel de Medición del instrumento corresponde a Por Intervalos, puesto que se
utilizó la Escala de Likert de cuatro categorías, antes propuesta. Es importante recordar que,
en estricto rigor, la Escala Likert es un tipo de medición ordinal, pero es factible de ser
usada como si fuera de intervalos, para fines de los análisis estadísticos que se realizaron
con posterioridad.
5.1.4 Codificación de los Datos
La Escala Likert fue graduada según cuatro categorías de respuesta, a saber: Muy
Falso, Falso, Cierto, Muy Cierto. A continuación se presentan las categorías con sus
puntajes tanto en las afirmaciones positivas como en las negativas:
Tabla 40. CATEGORÍAS DE LA ESCALA LIKERT

Categoría Puntaje Ítems Puntaje Ítems
Positivos Negativos
Muy Cierto 4 1
Cierto 3 2
Falso 2 3
Muy Falso 1 4
5.1.5 Determinación del Grado de Acuerdo Interjueces y
Validez de Contenido Muestral
Para obtener la Validez de Contenido Muestral del instrumento, inicialmente se
determinó el Grado de Acuerdo entre un total de 11 expertos en los temas de Satisfacción
Usuaria, Servicios de Salud Pública Chilena y/o Evaluaciones Psicológicas. A ellos y ellas
31
se les entregó una versión del instrumento especialmente diseñada para tales efectos. Dicha
versión poseyó las siguientes características:
- Datos Personales del Experto: Se consultó por su nombre, grado académico, profesión,
organización y cargo.
- Instrucciones: Las instrucciones dadas a cada experto fueron las siguientes: "A
continuación se presentan una serie de ítems que pretenden medir la Satisfacción
Usuaria en Servicios de Salud, la cual se define como: "Sistema compuesto por una
Organización de Salud, el Servicio que ésta entrega y los estándares de Calidad del
Servicio dado a sus Usuarios. Los Usuarios perciben la Calidad del Servicio entregado
comparándolo con sus expectativas y necesidades. El resultado de dicha comparación
corresponde a la Satisfacción, la cual se traduce en la percepción final del Usuario
acerca de la Calidad del Servicio"."
"Este concepto se operacionaliza según las siguientes variables: Acceso, Costo,
Infraestructura, Hotelería, Información, Principios de un Servicio de Salud de Calidad,
Calidad Técnica de la Atención, Relaciones Interpersonales y Resultados."
"El objetivo es que Usted pueda evaluar una serie de ítems como:
- Esenciales (E): se ajusta plenamente a lo que pretende medir.
- Adecuados (A): se ajusta a lo que pretende medir, pero con un grado de exactitud
menor. Debe ser corregido.
- Inadecuados (I): no se ajusta a lo que se pretende medir. "
"Considere los indicadores y las variables a las que pertenece cada uno. Se ruega
justificar su elección en el espacio posterior al ítem. En los casos en que el ítem sea
considerado como Adecuado, indique cómo debería ser reformulado."
"De antemano, muchas gracias por su colaboración."
32
- Afirmaciones: Se presentaron las 112 afirmaciones diseñadas a los expertos, agrupadas
por variables e indicadores, con sus respectivas definiciones. Al lado de cada
afirmación se expresó la graduación propuesta para evaluar a cada ítem (Esencial,
Adecuado e Inadecuado), y debajo de cada una se dejó un espacio en blanco para las
correcciones (ver Anexo 1).
El detalle de los expertos se encuentra en la siguiente tabla:
Tabla 41. DETALLE DE EXPERTOS

Nombre Grado Académico/ Organización Cargo
Profesión
1. P. R. I. Psicóloga Laboral. Hospital DIPRECA. Psicóloga Recursos
Humanos, Unidad de
Personal.
2. C. M. R. Técnico Administrativo. Servicio de Salud Administrativo.
Metropolitano Sur
Oriente.
3. F. R. A. Ingeniero Comercial. Novartis Chile S.A. Asistente de Marketing.
4. D. R. M. Enfermero. Universidad de Santiago Practicante de Enfermería.
de Chile.
5. C. R. C. Administrador Público. Servicio de Salud Profesional Departamento
Metropolitano Oriente. Recursos Humanos.
6. P. G. C. Licenciada en Psicología. Instituto Nacional del Psicóloga Departamento
Tórax. Recursos Humanos.
7. C. C. S. Licenciado en Psicología. Instituto Nacional del Psicólogo de la Unidad
Tórax. del Dolor.
8. J. P. M. Psicólogo Laboral, Universidad de Santiago Docente de Psicología
Magister en de Chile. Social y de las
Administración y Organizaciones.
Negocios. Consultor CDO.
9. P. R. M. Licenciada en Psicología. Universidad de Santiago Realiza prácticas en
de Chile. psicodiagnóstico,
manejando diversas
pruebas psicológicas.
10. D. F. B. Licenciada en Psicología. Universidad de Santiago Realiza prácticas en
de Chile. psicodiagnóstico,
manejando diversas
pruebas psicológicas.
11. C. L. B. Médico Cirujano. Traumatólogo y Médico Hospital Regional
Servicio de Emergencia. Coyhaique.
A partir de los instrumentos corregidos, se elaboró una tabla de doble entrada en
Excel, donde los ítems se ubicaron en las columnas y los jueces en las filas. En cada celda
33
se escribió un número, que representaba si el ítem era considerado Esencial (3), Adecuado
(2) o Inadecuado (1) por cada uno de los expertos.
Luego se realizó un Análisis Cualitativo de las correcciones hechas por los expertos
a cada ítem considerado adecuado. Para esto, se realizaron los siguientes pasos:
1. Identificar las correcciones a los ítems adecuados para un experto.
2. Comparar dichas correcciones con aquellas hechas para ese ítem por otros expertos.
3. Corregir el ítem si y sólo si la mayoría de los expertos que lo corrigieron hicieron
observaciones similares al respecto.
4. Cambiar el ítem corregido de Adecuado (2) a Esencial (3) en el instrumento y en la
tabla Excel.
Una vez realizado lo anterior, se determinó la Validez de Contenido Muestral de la
escala, para lo cual se utilizó el Coeficiente de Concordancia W de Kendall. El resultado
del análisis W de Kendall, mostró que el grado de acuerdo entre los jueces es bajo (0,148),
en otras palabras los jueces presentaron criterios diferentes para evaluar los ítems como
adecuados, lo cual fue significativo ( = 0,00).
Posteriormente, se calculó la Validez de Contenido Muestral (C.V.C.) para cada
ítem de la escala, comparando el C.V.C. de cada uno con su respectivo valor mínimo (0,59
para 11 jueces). Así se conoció definitivamente, los ítems que calificaron para la Prueba
Piloto (el detalle de la evaluación de los expertos y de la Validez de Contenido Muestral
para cada uno de los ítems, se muestra en el Anexo 2).
34
5.1.6 Prueba Piloto
Aquellos ítems cuyo valor C.V.C. fue superior a 0,59, clasificaron para conformar la
Prueba Piloto. Dicha prueba poseyó todos los indicadores originalmente planteados en las
dimensiones, puesto que existió al menos 1 ítem por indicador. Es decir, todas las
dimensiones estaban representadas por todos sus indicadores teóricos, los cuales poseían al
menos 1 ítem en la Prueba Piloto.
Tabla 42. DIMENSIONES, INDICADORES E ÍTEMS PRUEBA PILOTO

Accesibilidad 13. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir de
geográfica del usuario mi casa al hospital.
al lugar de atención.
Distancia desde el 37. El hospital está lejos de donde vivo.
domicilio al lugar de 10. Mi domicilio está cerca del Hospital.
atención.
Disponibilidad de horas 44. En este Hospital me dan hora de atención cuando la
y horarios de atención. necesito.
Acceso (entrega de números) 6. Fue difícil conseguir hora para que me atendieran.
Trámites de Ingreso y 36. En este Hospital realicé pocos trámites para que me
Egreso atendieran.
35. Los letreros que existen en este hospital facilitan el ingreso
al mismo y a los servicios que necesito utilizar.
Señalización adecuada, 29. Gracias a las señales que aquí existen pude encontrar
oportuna y veraz. fácilmente el Servicio al que venía.
73. Es útil la señalización de todas las dependencias de este
Hospital.
68. Considero que el precio de la atención de este Hospital es
excesivo.
39. El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el
adecuado.
21. El precio de la atención en este Hospital se adecua a lo que
yo puedo pagar.
Costo 42. El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros
procedimientos se adecua a lo que puedo pagar.
Derivado de farmacia, 65. Considero excesivo el costo de los exámenes, remedios,
procedimientos, curaciones u otros procedimientos.
laboratorio, etc. 49. Los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos
que he recibido en este Hospital, se adecuan a lo que puedo
pagar.
35
55. El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas
Calidad de los edificios.
condiciones.
Calidad de mantención, 28. Este Hospital se mantiene limpio y ordenado.
aseo e higiene del
Infraestructura
establecimiento.
y
7. Los diferentes lugares de atención de este Hospital son
Hotelería Comodidad y confort.
cómodos.
Presentación general u 30. Las dependencias internas de este Hospital son
ornato del desagradables a la vista.
establecimiento. 3. El aspecto de este Hospital me es agradable.
Facilidad para reclamar 56. Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir
o hacer sugerencias algo.
sobre la atención.
Información 23. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para
Información de los
realizar cualquier trámite.
procedimientos
9. Suelo perderme con las instrucciones que me entregan para
hospitalarios.
realizar trámites en el Hospital.
Efectividad y eficiencia 27La atención que recibí en este Hospital fue rápida y ajustada a
en el proceso de entrega lo que necesitaba.
de un servicio de 47. Este Hospital me atendió de manera rápida y precisa.
calidad.
40. Aquí todos recibimos la misma calidad de atención
independientemente de nuestra condición.
Equidad en el proceso.
14. En este Hospital algunos pacientes tienen privilegios y otros
no.
Principios de 48. Algunos pacientes son tratados mejor que otros.
un Servicio de 33. Me siento escuchado cuando realizo alguna queja.
Salud de Participación del 18. Aquí nunca escuchan la opinión de los pacientes
Calidad usuario. 59. El personal de este Hospital atiende las opiniones, quejas y
sugerencias que realizo.
24. Tuve la posibilidad de elegir al médico que me atendió.
Libertad de elegir al
67. Si uno así lo desea puede consultar a otros profesionales en
profesional.
este Hospital.
11. La atención recibida no ha sido interrumpida por razones
Continuidad en el que dependan del Hospital.
proceso. 22. Han existido dificultades del Hospital para que me atiendan
de manera continua.
Existencia de instancias 53. Existen medios de recreación que hacen más llevadero el
de recreación. tiempo transcurrido en este Hospital.
36
Realización de 70. Creo que el profesional me hizo una entrevista adecuada
anamnesis y examen cuando lo visité por primera vez.
físico. 66. El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
57. El personal de este Hospital no olvida la información
relativa a mi caso, entre una y otra consulta.
Seguimiento del caso.
5. Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir
mi caso en el tiempo.
Capacidad de 25. Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente.
resolución oportuna y
efectiva de los
problemas de salud.
Duración de la 69. El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente.
Calidad
atención. 54. Aquí el tiempo de atención de los pacientes es el indicado.
Técnica de la
31. Generalmente en este Hospital faltan los medicamentos que
Atención
necesito.
Entrega completa y
19. Cuando he necesitado medicamentos en este Hospital, éstos
oportuna de los
siempre han estado a mi disposición.
medicamentos.
58. Debo esperar mucho tiempo para que me den los remedios
que necesito.
Comunicación del 4. El personal de salud me da a conocer los detalles importantes
diagnóstico y de mi enfermedad.
pronóstico. 43. Me explicaron mi diagnóstico de manera clara y oportuna.
72. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud y sobrellevar mi
Enseñanza sobre enfermedad.
autocuidado. 41. El personal de este Hospital está dispuesto a enseñarme
aspectos importantes para el cuidado de mi enfermedad.
1. Al personal de este Hospital le importa lo que me pasa.
Disposición a escuchar
al usuario. 64. El personal de este Hospital se interesa en escuchar mis
problemas.
60. Cada vez que se realiza un diagnóstico, éste se le comunica
al paciente de manera apropiada.
Disposición a explicar
51. Existe una buena disposición por parte del personal para
información sobre
contestar las dudas respecto a mi enfermedad
enfermedad.
32. Siento que existe una mala disposición para aclarar mis
dudas respecto a mi enfermedad.
74. En este Hospital el personal trata amablemente a los
Apoyo afectivo por pacientes.
parte de los 16. El personal comprende mi padecer y me apoya.
Relaciones funcionarios. 8. No me siento comprendido (a) por la gente que trabaja en este
Interpersonales Hospital.
Continuidad en la 20. El personal de este Hospital recuerda mi nombre.
relación funcionario-
usuario.
Confianza que inspira 63. Confío en el personal de este Hospital más allá de lo
el funcionario al profesional.
usuario.
15. El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial y
Cordialidad y trato amable.
personalizado. 34. He sido tratado como persona en este Hospital.
61. El personal de este Hospital no es amable.
Conocimiento del 17. Conozco el nombre de mi médico.
nombre del médico.
37
45. El ser atendido en este Hospital me ha traído resultados
Respuesta global y positivos para mi salud.
utilidad de la atención 12. Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital.
en salud. 52. No he percibido ningún cambio positivo en mi salud desde
que me atiendo en este Hospital.
71. Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este
Aceptabilidad del
Hospital.
Resultados tratamiento o
2. Creo que las indicaciones que me han dado respecto a mi
indicaciones.
enfermedad son las apropiadas.
62. Creo que recuperaré la salud gracias a la atención de este
Hospital.
Confianza del usuario
50. Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la
en recuperar la salud.
atención que me han brindado en este Hospital.
38. Desconfío que recobre mi salud en este Hospital.
Dicha escala fue presentada a una muestra piloto de 30 participantes, usuarios y
usuarias del Instituto Nacional del Tórax (ver Metodología). La Prueba Piloto presentó las
siguientes características:
- Datos Demográficos: Se consultó a los participantes los datos de sexo (masculino,
femenino), edad, tipo de usuario (paciente, familiar, amigo), antigüedad en el servicio,
ciudad de residencia, comuna de residencia y escolaridad (Ninguna, Básica Incompleta,
Básica Completa, Media Incompleta, Media Completa, Superior Incompleta, Superior
Completa).
- Instrucciones: Las instrucciones dadas a cada participante fueron las siguientes: “ A

continuación le leeré una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio que se le está prestando
ahora en este Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se ajustan o no a su caso particular
como usuario/usuaria del Servicio de Salud. En otras palabras, tendrá que decir si cada una de las
afirmaciones es Muy Cierta, Cierta, Falsa o Muy Falsa, según ha sido su experiencia en el Hospital. Por
Ejemplo:”
Muy Muy
Afirmaciones Cierto
Cierto Falso
Falso
En este Hospital las personas se ríen. X
38
“En este caso la persona evaluó que era cierto que las personas se ríen en este
Hospital”.
“Para facilitar sus respuestas, utilice esta tarjeta (entregar tarjeta). Sólo puede
evaluar una vez cada afirmación. Debe evaluar todas las afirmaciones que le leeré.”
“Si Usted es un familiar y/o amigo de una persona que está siendo atendida en este
Hospital, conteste según su propia experiencia personal. En aquellos casos en que la
afirmación se aplique a la persona que Usted está visitando, evalúela, teniendo presente el
servicio que le han entregado a dicha persona.”
“¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comencemos:”
- Afirmaciones: Se presentaron los 74 ítems ordenados aleatoriamente, los cuales fueron
evaluados en una escala tipo Likert de 4 puntos (Muy Falso, Falso, Cierto, Muy Cierto).
Para mayores detalles, dirigirse al Anexo 3.
5.1.7 Análisis Objetivo
Los resultados de la Prueba Piloto tuvieron relación con los ámbitos del Análisis de
la Confiabilidad y de la Aplicación en Terreno. Respecto al análisis de la confiabilidad, se
realizó el siguiente procedimiento:
- Se aplicó la prueba de confiabilidad Alfa de Cronbach a los 74 ítems evaluados por los
30 participantes, obteniéndose una confiabilidad total de 0,95, (Ver Anexo 4).
- Se borraron de la escala piloto aquellos ítems que disminuían la confiabilidad, bajo el
criterio de mantener un ítem por indicador. De esta manera, la escala final aplicada
quedó conformada por 36 ítems, tal como lo muestra la siguiente tabla:
39
Tabla 43. DIMENSIONES, INDICADORES E ÍTEMS ESCALA FINAL APLICADA
Dimensiones Indicadores Afirmaciones
Accesibilidad 5. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir de
geográfica del usuario mi casa al hospital.
al lugar de atención.
Distancia desde el 3. Mi domicilio está cerca del Hospital.
domicilio al lugar de
atención.
Acceso Disponibilidad de horas 22. En este Hospital me dan hora de atención cuando la
y horarios de atención. necesito.
(entrega de números)
Trámites de Ingreso y 17. En este Hospital realicé pocos trámites para que me
Egreso atendieran.
Señalización adecuada, 36. Es adecuada la señalización de todas las dependencias de
oportuna y veraz. este Hospital.
18. El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el
adecuado.
Costo Derivado de farmacia, 20. El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros
procedimientos, procedimientos se adecua a lo que puedo pagar.
laboratorio, etc.
27. El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas
Calidad de los edificios.
condiciones.
Calidad de mantención, 14. Este Hospital se mantiene limpio.
aseo e higiene del
Infraestructura
establecimiento.
y
2. Los diferentes lugares de atención de este Hospital son
Hotelería Comodidad y confort.
cómodos.
Presentación general u 15. Las dependencias internas de este Hospital son
ornato del desagradables a la vista.
establecimiento.
Facilidad para reclamar 28. Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir
o hacer sugerencias algo.
sobre la atención.
Información
Información de los 12. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para
procedimientos realizar cualquier trámite.
hospitalarios.
Efectividad y eficiencia 23. Este Hospital me atendió de manera rápida y precisa.
en el proceso de entrega
de un servicio de
calidad.
19. Aquí todos recibimos la misma calidad de atención
Principios de Equidad en el proceso.
un Servicio de
Participación del 9. Aquí nunca escuchan la opinión de los pacientes.
Salud de
usuario.
Calidad
Libertad de elegir al 32. Si así lo deseo puedo consultar a otros profesionales en este
profesional. Hospital.
Continuidad en el 22. Han existido dificultades del Hospital para que me atiendan
proceso. de manera continuada.
Existencia de instancias 26. Existen medios de recreación que hacen más llevadero el
de recreación. tiempo transcurrido en este Hospital.
40
Dimensiones Indicadores Afirmaciones
Realización de 31. El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
anamnesis y examen
físico.
1. Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir
Seguimiento del caso.
mi caso en el tiempo.
Capacidad de 13. Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente.
resolución oportuna y
efectiva de los
Calidad problemas de salud.
Técnica de la Duración de la 33. El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente.
Atención atención.
Entrega completa y 16. Generalmente en este Hospital faltan los medicamentos que
oportuna de los necesito.
medicamentos.
Comunicación del 21. Me explicaron mi diagnóstico de manera clara.
diagnóstico y
pronóstico.
Enseñanza sobre 35. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud para
autocuidado. sobrellevar mi enfermedad.
Disposición a escuchar 30. El personal de este Hospital se interesa en escucharme.
al usuario.
Disposición a explicar 25. Existe una buena disposición por parte del personal para
información sobre contestar las dudas respecto a mi enfermedad
enfermedad.
Apoyo afectivo por 7. El personal comprende mi padecer y me apoya.
parte de los
funcionarios.
Relaciones Continuidad en la 10. El personal de este Hospital recuerda mi nombre.
Interpersonales relación funcionario-
usuario.
Confianza que inspira 29. Confío en el personal de este Hospital más allá de lo
el funcionario al profesional.
usuario.
Cordialidad y trato 6. El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial.
personalizado.
Conocimiento del 8. Conozco el nombre de mi médico.
nombre del médico.
Respuesta global y 4. Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital.
utilidad de la atención
en salud.
Aceptabilidad del 34. Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este
Resultados
tratamiento o Hospital.
indicaciones.
Confianza del usuario 24. Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la
en recuperar la salud. atención que me han brindado en este Hospital.
Por otro lado se realizó un análisis de la experiencia en terreno que permitió la
reformulación de aquellos aspectos de la escala y su aplicación que resultaron
problemáticos para los participantes. Estos fueron:
41
- Se descartó la utilización de la tarjeta de respuesta por la escasa atención prestada por
los participantes a la misma.
- Se agregó a los datos del usuario la información acerca del tipo de previsión para ser
utilizado en posteriores análisis.
- Se especificó la información acerca de antigüedad en el servicio, mediante la pregunta:
¿Desde cuándo se atiende en este Hospital? (días, semanas, meses, años).
- Se reformuló el ejemplo de las instrucciones de la escala, por uno más adecuado al
contexto hospitalario.
- Se resumieron las instrucciones de la escala.
5.1.8 Aplicación Definitiva y Validez de Constructo de la Escala.
La escala final, compuesta por 36 ítems fue presentada a una muestra de 200
participantes, usuarios del Instituto Nacional del Tórax (ver Metodología). La Escala Final
Aplicada posee las siguientes características:
- Datos Demográficos: Se consulta a los participantes los datos de sexo (masculino,
femenino), edad, tipo de usuario (paciente, familiar, amigo), antigüedad en el servicio
(¿Desde cuándo se atiende en este Hospital?), servicio, ciudad de residencia, comuna de
residencia, escolaridad (Ninguna, Básica Incompleta, Básica Completa, Media
Incompleta, Media Completa, Superior Incompleta, Superior Completa), y tipo de
previsión.
Instrucciones: Las instrucciones dadas a cada participante fueron las siguientes: “Se
presentan una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio que se le ha prestado en
este Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se ajustan o no a su caso,
42
indicando si cada afirmación es Muy Cierta, Cierta, Falsa o Muy Falsa, según ha sido su
experiencia en el Hospital.”
“Por Ejemplo:
Muy Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto
Cierto
En este Hospital hay bastantes médicos. X
En este caso se evaluó que es cierto que hay bastantes médicos en el Hospital.”
“Sólo puede evaluar una vez cada afirmación. Debe evaluar todas las
afirmaciones.”
“¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comience:”
Una vez aplicada la escala a los 200 participantes, se procedió a realizar los
siguientes análisis estadísticos, con el fin de obtener la Validez de Constructo de la Escala
Final:
- Análisis de la Confiabilidad de la Escala Final y sus Dimensiones Teóricas: Mediante la
prueba Alfa de Cronbach, se extrajo la confiabilidad de toda la escala, la cual fue igual
a 0,87. El análisis por dimensión de la confiabilidad se detalla en la siguiente tabla:
43
Tabla 44. CONFIABILIDAD POR DIMENSIÓN
Alfa Si el
Alfa
Dimensiones Afirmaciones Ítem es
Dimensión
Borrado
5. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir 0,12
de mi casa al hospital.
3. Mi domicilio está cerca del Hospital. 0,40
22. En este Hospital me dan hora de atención cuando la 0,32
Acceso necesito. 0,40
17. En este Hospital realicé pocos trámites para que me 0,31
atendieran.
36. Es adecuada la señalización de todas las dependencias 0,28
de este Hospital.
18. El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el Sin alfa
adecuado.
Costo 0,66
20. El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros Sin alfa
procedimientos se adecua a lo que puedo pagar.
27. El edificio en el cual funciona este Hospital está en 0,50
buenas condiciones.
14. Este Hospital se mantiene limpio. 0,50
Infraestructura y
2. Los diferentes lugares de atención de este Hospital son 0,51 0,59
Hotelería
cómodos.
15. Las dependencias internas de este Hospital son 0,56
desagradables a la vista.
28. Aquí existen los medios necesarios para reclamar o Sin alfa
sugerir algo.
Información 0,18
12. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para Sin alfa
realizar cualquier trámite.
23. Este Hospital me atendió de manera rápida y precisa. 0,20
19. Aquí todos recibimos la misma calidad de atención 0,51
9. Aquí nunca escuchan la opinión de los pacientes. 0,26
Principios de un
Servicio de Salud 32. Si así lo deseo puedo consultar a otros profesionales en 0,23 0,28
de Calidad este Hospital.
11. Han existido dificultades del Hospital para que me 0,20
atiendan de manera continuada.
26. Existen medios de recreación que hacen más llevadero el 0,22
tiempo transcurrido en este Hospital.
31. El profesional se tomó el tiempo necesario para 0,74
examinarme.
1. Existe preocupación por parte del personal de salud de 0,75
seguir mi caso en el tiempo.
13. Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente. 0,74
Calidad Técnica 33. El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente. 0,76 0,78
de la Atención
16. Generalmente en este Hospital faltan los medicamentos 0,79
que necesito.
21. Me explicaron mi diagnóstico de manera clara. 0,74
35. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud para 0,74
sobrellevar mi enfermedad.
44
Alfa Si el
Alfa
Dimensiones Afirmaciones Ítem es
Dimensión
Borrado
30. El personal de este Hospital se interesa en escucharme. 0,75
25. Existe una buena disposición por parte del personal para 0,74
contestar las dudas respecto a mi enfermedad
Relaciones 7. El personal comprende mi padecer y me apoya. 0,73
10. El personal de este Hospital recuerda mi nombre. 0,76 0,77
Interpersonales
29. Confío en el personal de este Hospital más allá de lo 0,73
profesional.
6. El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial. 0,73
8. Conozco el nombre de mi médico. 0,78
4. Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital. 0,76
34. Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en 0,63
Resultados este Hospital. 0,77
24. Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la 0,68
atención que me han brindado en este Hospital.
Luego de realizar el análisis anterior, se procedió a eliminar aquellos ítems que
disminuían la confiabilidad de cada una de las dimensiones. Se eliminaron 4 ítems,
correspondientes a las dimensiones de Acceso (ítem 3), Relaciones Interpersonales (ítem
8), Calidad Técnica de la Atención (ítem 16) y Principios de un Servicio de Salud de
Calidad (ítem 19).
Por último, la confiabilidad por dimensiones teóricas se presenta a continuación:
Tabla 45. CONFIABILIDAD POR DIMENSIÓN TEÓRICA

Dimensiones Alfa
Acceso 0,40
Costo 0,66
Infraestructura y Hotelería 0,59
Información 0,18
Principios de un Servicio de Salud de Calidad 0,51
Calidad Técnica de la Atención 0,79
Relaciones Interpersonales 0,70
Resultados 0,77
Lo anterior muestra que todas las dimensiones poseen una confiabilidad alta a
excepción de Acceso e Infraestructura. Al respecto es importante destacar que, si bien estas
dimensiones no están siendo medidas en forma tan precisa como las demás, aportan tanto a
45
la confiabilidad total de la Escala Final Aplicada, como a que la Escala Final Obtenida
cuente con todas las dimensiones teóricas proyectadas. Además factores como el número
reducido de ítems, sobre todo en la dimensión Información, podrían estar atentando en
contra de una confiabilidad más alta y, por ende, en un menor error en la medición.
- Análisis de la Distribución de las Dimensiones Teóricas: se realizó la prueba
Kolmogorov-Smirnov para una muestra, con el fin de obtener la distribución total de la
escala y de cada una de las dimensiones teóricas. Del análisis se extrajo que la escala
total y las dimensiones correspondientes presentaron una distribución normal.
- Análisis Factorial de la Escala: se realizó la prueba de Análisis Factorial (Método de
Extracción de Componentes Principales) para una Muestra a los 32 ítems obtenidos del
análisis de confiabilidad anterior. Se obtuvo un total de 9 factores, de los cuales se
eliminaron 2 debido a que poseían menos de 2 ítems. A partir de esta eliminación, los
ítems 9 (dimensión Principios de Calidad) y 17 (dimensión Acceso) de la Escala Final
Aplicada, fueron excluidos de la Escala Final Obtenida. (Para mayores detalles ver
Anexo 6).
De esta manera, se reorganizaron las dimensiones teóricas en 7 factores. A
continuación se presenta cada factor con su correspondiente definición, ítems y
dimensiones teóricas a las que correspondían anteriormente:
46
Tabla 46. FACTORES ESCALA FINAL OBTENIDA
Factor Definición Ítem Dimensión Teórica
22. Ha sido útil para mi salud el ser Resultados
atendido en este Hospital
6. Han existido dificultades del Principios de un Servicio de
Hospital para que me atiendan de Salud de Calidad
manera continuada.
24. Mi problema de salud ha sido Calidad Técnica de la
tratado adecuadamente. Atención
20. En este Hospital me dan hora de Acceso
Frecuencia, rapidez y
atención cuando la necesito.
precisión de la
1. Calidad de la 2. Este Hospital me atendió de Principios de un Servicio de
atención y tratamiento
Atención manera rápida y precisa. Salud de Calidad
brindado por el
7. Tengo confianza en que Resultados
Hospital.
recuperaré la salud gracias a la
atención que me han brindado en
este Hospital.
14. El tiempo transcurrido en mi Calidad Técnica de la
atención fue suficiente. Atención
25. Estoy de acuerdo con el Resultados
tratamiento que he recibido en este
Hospital.
9. Existe preocupación por parte del Calidad Técnica de la
personal de salud de seguir mi caso Atención
en el tiempo.
Conjunto de
1. Los diferentes lugares de Infraestructura y
elementos que hacen
atención de este Hospital son Hotelería
2. Calidez y del Hospital un lugar
cómodos.
Comodidad de cómodo y
23. El trato que he recibido en este Relaciones Interpersonales
la Atención humanamente cálido
Hospital ha sido cordial.
para la atención de sus
26. El personal comprende mi Relaciones Interpersonales
usuarios.
padecer y me apoya.
4. El personal de este Hospital Relaciones Interpersonales
recuerda mi nombre.
Proceso dinámico en 29. Me explicaron mi diagnóstico de Calidad Técnica de la
donde el personal de manera clara. Atención
3. Proceso salud escucha, 16. Confío en el personal de este Relaciones Interpersonales
Integral de examina y explica su Hospital más allá de lo profesional.
Atención al padecimiento al 19. El personal de este Hospital se Relaciones Interpersonales
Usuario usuario, y éste último interesa en escucharme
responde entregándole 10. El profesional se tomó el tiempo Calidad Técnica de la
confianza al personal. necesario para examinarme. Atención
47
Factor Definición Ítem Dimensión Teórica
3. Existen varias alternativas de Acceso
locomoción para ir y venir de mi
casa al hospital.
Inversión en tiempo, 13. El costo en dinero de ser Costo
dinero y esfuerzo atendido en este Hospital es el
personal del usuario adecuado.
4. Costos para acceder y 21. El precio de los exámenes, Costo
mantener la atención remedios, curaciones u otros
brindada por el procedimientos se adecua a lo que
Hospital. puedo pagar
27. Existen medios de recreación Principios de un Servicio de
que hacen más llevadero el tiempo Salud de Calidad
transcurrido en este Hospital.
17. Este Hospital se mantiene limpio Infraestructura y
Hotelería
11. Las dependencias internas de Infraestructura y
Características de la
este Hospital son desagradables a Hotelería
planta física con la
la vista.
5. que cuenta el Hospital
8. El edificio en el cual funciona Infraestructura y
Infraestructura relacionadas con la
este Hospital está en buenas Hotelería
mantención, higiene,
condiciones.
señalización y ornato.
28. Es adecuada la señalización de Acceso
todas las dependencias de este
Hospital.
Oportunidad brindada 30. Aquí existen los medios Información
al usuario de necesarios para reclamar o sugerir
6. Participación
intervenir y decidir en algo.
del Usuario
algunos aspectos de su 18. Si así lo deseo puedo consultar a Principios de un Servicio de
atención. otros profesionales en este Hospital. Salud de Calidad
5. Se me informó claramente lo que Información
tengo que hacer para realizar
Proceso claro y
cualquier trámite.
amable de entrega de
12. Existe una buena disposición Relaciones Interpersonales
información al usuario
7. Educación al por parte del personal para
y de enseñanza de
Usuario contestar las dudas respecto a mi
hábitos relacionados
enfermedad.
con el cuidado de su
15. En el Hospital me enseñan a Calidad Técnica de la
salud.
cuidar mi salud para sobrellevar mi Atención
enfermedad.
- Confiabilidad de la Escala Final Obtenida y de sus Factores o Dimensiones Obtenidas:
se aplicó la prueba Alfa de Cronbach a toda la escala final, obteniéndose un alfa de
0,92. La confiabilidad por dimensión obtenida se detalla en la siguiente tabla:
48
Tabla 47. CONFIABILIIDAD POR DIMENSIÓN OBTENIDA
Dimensiones Obtenidas Alfa
1. Calidad de la Atención 0,86
2. Calidez y Comodidad de la Atención 0,74
3. Proceso Integral de Atención al Usuario 0,75
4. Costos 0,56
5. Infraestructura 0,58
6. Participación del Usuario 0,47
7. Educación al Usuario 0,69
Todos los factores obtuvieron una confiabilidad adecuada, exceptuando el número 6
(Participación del Usuario), el cual presentó una confiabilidad moderada.
- Distribución de la Escala Final Obtenida y de sus Factores: al aplicar la prueba
Kolmogorov-Smirnov para una muestra, se obtuvo que la escala final y sus dimensiones
se distribuyen normalmente.
Se realizó un análisis de la experiencia en terreno que permitió la reformulación de
aquellos aspectos de la escala y su aplicación que resultaron problemáticos. Estos
corresponden a los siguientes:
- Preguntar por el tipo de previsión implica conocer si está afiliado a Isapre o Fonasa, y
en este caso, es necesario conocer el nivel de Fonasa en el que está el usuario: A, B, C,
o D (Anexo 7).
- Se cambió el orden del primer párrafo de las instrucciones de las categorías de la escala
Likert (Muy Cierto, Cierto, Falso y Muy Falso), para hacerlo coincidente con el orden
en el ejemplo y en la escala (Muy Falso, Falso, Cierto y Muy Cierto).
- Se alteró el orden de los ítems, con el fin de dejar los más simples y cortos al comienzo
y al final, sin que se encuentren juntos dos ítems del mismo factor.
- Se observó que algunas personas presentan dificultades para comprender la forma de
responder las afirmaciones graduadas según la escala Likert.
49
Finalmente, se diseñó la Escala Final Obtenida sujeta a las modificaciones antes
definidas, la cual presentó las siguientes características:
- Datos Demográficos: Se consultó a los participantes los datos de sexo (masculino,
femenino), edad, tipo de usuario (paciente, familiar, amigo), antigüedad en el servicio
(¿Desde cuándo se atiende en este Hospital?), escolaridad (Ninguna, Básica Incompleta,
Básica Completa, Media Incompleta, Media Completa, Superior Incompleta, Superior
Completa), ciudad de residencia, comuna de residencia, tipo de previsión (Fonasa A,
Fonasa B, Fonasa C, Fonasa D, Tarjeta de Gratuidad, Isapre, Otros) y Servicio/Unidad.
- Instrucciones: “Se presentan una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio
que se le ha prestado en este Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se
ajustan o no a su caso, indicando si cada afirmación es Muy Falsa, Falsa, Cierta o
Muy Cierta, según ha sido su experiencia en el Hospital.”
“Por Ejemplo:
Muy Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto
Cierto
“Sólo puede evaluar una vez cada afirmación. Debe evaluar todas las
afirmaciones”.
“¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comience:”
- Afirmaciones: Se obtuvieron 30 ítems ordenados aleatoriamente, los cuales pueden ser
evaluados mediante una escala tipo Likert de 4 puntos (Muy Falso, Falso, Cierto, Muy
Cierto).
50
Muy Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto
Cierto
1 Los diferentes lugares de atención de este Hospital son cómodos.
2 Este Hospital me atendió de manera rápida y precisa.
Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir
3
4 El personal de este Hospital recuerda mi nombre.
Se me informó claramente lo que tengo que hacer
5
para realizar cualquier trámite.
Han existido dificultades del Hospital
6
para que me atiendan de manera continuada.
Tengo confianza en que recuperaré la salud
7
gracias a la atención que me han brindado en este Hospital.
El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas
8
condiciones.
Existe preocupación por parte del personal de salud
9
de seguir mi caso en el tiempo.
10 El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
Las dependencias internas de este Hospital son desagradables a la
11
vista.
Existe una buena disposición por parte del personal
12
para contestar las dudas respecto a mi enfermedad.
13 El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el adecuado.
14 El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente.
En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud
15
para sobrellevar mi enfermedad.
16 Confío en el personal de este Hospital más allá de lo profesional.
17 Este Hospital se mantiene limpio.
18 Si así lo deseo puedo consultar a otros profesionales en este Hospital.
19 El personal de este Hospital se interesa en escucharme.
20 En este Hospital me dan hora de atención cuando la necesito.
El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros
21 procedimientos
se adecua a lo que puedo pagar.
22 Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital.
23 El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial.
24 Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente.
25 Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este Hospital.
26 El personal comprende mi padecer y me apoya.
Existen medios de recreación que hacen más llevadero
27
el tiempo transcurrido en este Hospital.
Es adecuada la señalización de todas las dependencias de este
28
Hospital.
29 Me explicaron mi diagnóstico de manera clara.
30 Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir algo.
Tabla 48. ESCALA FINAL OBTENIDA
51
5.1.9 Establecimiento de Normas.
Se estableció la distribución de los puntajes de la Escala Final Obtenida y de sus
factores, concluyendo la poca factibilidad de establecer normas apegadas a distribuciones Z
o T debido a las siguientes razones:
- Si bien los puntajes de todos los factores y de la escala se distribuyeron normalmente, la
mayor parte de ellos se concentró en torno al promedio de cada factor. Es decir existió
una variación mínima de los puntajes ubicados en los percentiles 25, 50 y 75 (Anexo 8).
- La forma adquirida por la distribución en los histogramas y por la mejor curva que
representa los puntos fue leptocúrtica, evidenciando lo explicado en el punto anterior.
Es decir, dicha curva normal no es suave, presentando una forma puntiaguda en el
centro y achatada en los extremos de la distribución (Anexo 8).
- De establecer normas mediante una distribución T o percentiles, éstas resultarían
demasiado rígidas y exigentes, dificultando su aplicación y la interpretación de los
datos en otros contextos propios de la salud pública chilena. En otras palabras, el
establecimiento de normas demasiado rígidas implicaría una distorsión de los datos
obtenidos mediante la escala, traduciéndose en una no diferenciación de puntajes
medios, es decir, de la mayoría de las puntuaciones.
Sin embargo es posible corregir el instrumento en función de los puntos de la escala
Likert (1, 2, 3 y 4) y/o mediante la dicotomización de los datos. Con respecto a la primera
opción, la percepción de los usuarios respecto del servicio se categoriza según los
siguientes rangos:
52
Tabla 49. RANGOS DE INTERPRETACIÓN PARA LA ESCALA Y SUS FACTORES
Rangos
Factores
1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 4,00
Se percibe como Se percibe como Se percibe como Se percibe como
muy falso que el falso que el cierto que el muy cierto que el
servicio sea servicio sea servicio sea servicio sea
entregado en forma entregado en forma entregado en forma entregado en forma
frecuente, rápida y frecuente, rápida y frecuente, rápida y frecuente, rápida y
precisa en cuanto a precisa en cuanto a precisa en cuanto a precisa en cuanto a
la atención y la atención y la atención y la atención y
Calidad Técnica tratamiento. Los tratamiento. Los tratamiento. Los tratamiento. Los
de la Atención usuarios se usuarios se usuarios se usuarios se
encuentran muy encuentran encuentran encuentran muy
insatisfechos en insatisfechos en satisfechos en satisfechos en
términos de la términos de la términos de la términos de la
calidad técnica de calidad técnica de calidad técnica de calidad técnica de
la atención la atención la atención la atención
brindada por el brindada por el brindada por el brindada por el
servicio. servicio. servicio. servicio.
Para los usuarios es Para los usuarios es Para los usuarios es Para los usuarios es
muy falso que el falso que el cierto que el muy cierto que el
conjunto de conjunto de conjunto de conjunto de
elementos que elementos que elementos que elementos que
posee el Hospital posee el Hospital posee el Hospital posee el Hospital
hagan de éste un hagan de éste un hacen de éste un hacen de éste un
lugar cómodo y lugar cómodo y lugar cómodo y lugar cómodo y
humanamente humanamente humanamente humanamente
Calidez y
cálido para su cálido para la cálido para la cálido para la
Comodidad de la
atención. Éstos se atención de sus atención de sus atención de sus
Atención
encuentran muy usuarios. Éstos se usuarios. Éstos se usuarios. Éstos se
insatisfechos con el encuentran encuentran encuentran muy
servicio en insatisfechos con el satisfechos con el satisfechos con el
términos de la servicio en servicio en servicio en
calidez y términos de la términos de la términos de la
comodidad de la calidez y calidez y calidez y
atención. comodidad de la comodidad de la comodidad de la
atención. atención. atención.
Proceso Integral Para los usuarios es Para los usuarios es Para los usuarios es Para los usuarios es
de la Atención muy falso que la falso que la cierto que la muy cierto que la
atención brindada atención brindada atención brindada atención brindada
es un proceso es un proceso es un proceso es un proceso
dinámico, en donde dinámico, en donde dinámico, en donde dinámico, en donde
el personal de salud el personal de salud el personal de salud el personal de salud
escucha, examina y escucha, examina y escucha, examina y escucha, examina y
explica su padecer explica su padecer explica su padecer explica su padecer
al usuario. Lo al usuario. Lo al usuario. Lo al usuario. Lo
anterior se traduce anterior se traduce anterior se traduce anterior se traduce
en que ellos en que ellos en que ellos en que ellos
desconfíen mucho desconfíen del confían en el confían mucho en
del personal. Los personal. Los personal. Los el personal. Los
usuarios se usuarios se usuarios se usuarios se
encuentran muy encuentran encuentran encuentran muy
insatisfechos con el insatisfechos con el satisfechos con el satisfechos con el
proceso de atención proceso de atención proceso de atención proceso de atención
que el hospital les que el hospital les que el hospital les que el hospital les
53
brinda. brinda. brinda. brinda.
Rangos
Factores
1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 4,00
Los usuarios Los usuarios Los usuarios Los usuarios
perciben que su perciben que su perciben que su perciben que su
inversión en inversión en inversión en inversión en
tiempo, dinero y tiempo, dinero y tiempo, dinero y tiempo, dinero y
esfuerzo personal esfuerzo personal esfuerzo personal esfuerzo personal
para acceder y para acceder y para acceder y para acceder y
mantener la mantener la mantener la mantener la
Costos
atención brindada atención brindada atención brindada atención brindada
por el Hospital es por el Hospital es por el Hospital es por el Hospital es
muy alta. Se alta. Se encuentran baja. Se encuentran muy baja. Se
encuentran muy insatisfechos con el satisfechos con el encuentran muy
insatisfechos con el costo total de la costo total de la satisfechos con el
costo total de la atención. atención. costo total de la
atención. atención.
perciben que las perciben que las perciben que las perciben que las
características de la características de la características de la características de la
planta física con la planta física con la planta física con la planta física con la
que cuenta el que cuenta el que cuenta el que cuenta el
Hospital Hospital Hospital Hospital
relacionadas con la relacionadas con la relacionadas con la relacionadas con la
mantención, mantención, mantención, mantención,
Infraestructura higiene, higiene, higiene, higiene,
señalización y señalización y señalización y señalización y
ornato del mismo ornato del mismo ornato del mismo ornato del mismo
son muy son inadecuadas. son adecuadas. Se son muy
inadecuadas. Se Se encuentran encuentran adecuadas. Se
encuentran muy insatisfechos con la satisfechos con la encuentran muy
insatisfechos con la infraestructura del infraestructura del satisfechos con la
infraestructura del Hospital. Hospital. infraestructura del
Hospital. Hospital.
perciben que es perciben que es perciben que es perciben que es
muy falso que se falso que se les da cierto que se les da muy cierto que se
les da la la oportunidad de la oportunidad de les da la
oportunidad de intervenir y decidir intervenir y decidir oportunidad de
intervenir y decidir en algunos aspectos en algunos aspectos intervenir y decidir
Participación del en algunos aspectos de su atención. Se de su atención. Se en algunos aspectos
Usuario de su atención. Se encuentran encuentran de su atención. Se
encuentran muy insatisfechos con satisfechos con encuentran muy
insatisfechos con respecto a la respecto a la satisfechos con
respecto a la participación participación respecto a la
participación dentro de su dentro de su participación
dentro de su atención. atención. dentro de su
atención. atención.
54
Rangos
Factores
1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 4,00
perciben como muy perciben como perciben como perciben como muy
falso la existencia falso la existencia cierto la existencia cierto la existencia
de un proceso claro de un proceso claro de un proceso claro de un proceso claro
y amable de y amable de y amable de y amable de
entrega de entrega de entrega de entrega de
información al información al información al información al
usuario y de usuario y de usuario y de usuario y de
Educación al enseñanza de enseñanza de enseñanza de enseñanza de
Usuario hábitos hábitos hábitos hábitos
relacionados con el relacionados con el relacionados con el relacionados con el
cuidado de su cuidado de su cuidado de su cuidado de su
salud. Se encuentra salud. Se encuentra salud. Se encuentra salud. Se encuentra
muy insatisfecho insatisfecho con satisfecho con muy satisfecho con
con respecto a la respecto a la respecto a la respecto a la
educación que le educación que le educación que le educación que le
han brindado en el han brindado en el han brindado en el han brindado en el
hospital. hospital. hospital. hospital.
Los Usuarios Los Usuarios Los Usuarios Los Usuarios
perciben que el perciben que el perciben que el perciben que el
servicio entregado servicio entregado servicio entregado servicio entregado
por el Hospital, no por el Hospital, no por el Hospital, por el Hospital,
satisface para nada satisface sus satisface sus satisface muy bien
sus necesidades y necesidades y necesidades y sus necesidades y
expectativas. Esto expectativas. Esto expectativas. Esto expectativas. Esto
puede traducirse en puede traducirse en puede traducirse en puede traducirse en
una menor una menor una mayor una mayor
Satisfacción
adherencia al adherencia al adherencia al adherencia al
General
tratamiento, una tratamiento, una tratamiento, tratamiento,
lenta mejora en la lenta mejora en la mejoras en la salud, mejoras en la salud,
salud, poca salud, poca mayor fidelidad al mayor fidelidad al
fidelidad al fidelidad al Hospital y una Hospital y una muy
Hospital y una muy Hospital y una buena percepción buena percepción
mala percepción mala percepción final del usuario final del usuario
final del usuario final del usuario acerca de la calidad acerca de la calidad
acerca de la calidad acerca de la calidad del servicio. del servicio.
del servicio. del servicio.
En cuanto a la dicotomización, puede realizarse estableciendo un punto de corte
teórico en 2,5 (punto medio de la escala Likert de 4 puntos) o en la mediana de los puntajes
obtenidos.
55
5.2 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA EN PACIENTES
DE UN HOSPITAL PÚBLICO CHILENO.
Los resultados de la medición de Satisfacción Usuaria se describen de la siguiente
manera:
- Satisfacción Usuaria Total de la Escala Obtenida.
- Perfil de la Satisfacción Usuaria.
- Satisfacción Usuaria de los Factores de la Escala Obtenida.
Se acompaña a dicha presentación, la descripción de estos resultados y su
representación gráfica correspondiente.
56
5.2.1 Satisfacción Usuaria Total de la Escala Obtenida.
Los estadísticos descriptivos pertenecientes a la totalidad de la Escala de Satisfacción Usuaria
Obtenida, se exponen en la siguiente tabla y gráfico:
Tabla 50. ESTADÍSTICOS DESCRIPTIVOS Figura 14. DISTRIBUCIÓN PUNTAJES PROMEDIO

ESCALA TOTAL ESCALA TOTAL
Puntaje Porcentaje
Frequencia Porcentaje
Promedio Acumulado
2,10 1 0,5 0,5
2,13 1 0,5 1,0
2,17 1 0,5 1,5
2,37 1 0,5 2,0
2,40 1 0,5 2,5
2,50 2 1,0 3,5
2,57 1 0,5 4,0
2,60 1 0,5 4,5
2,63 1 0,5 5,0
2,67 4 2,0 7,0
2,70 2 1,0 8,0
2,73 1 0,5 8,5
2,77 5 2,5 11,0
2,80 5 2,5 13,5
2,83 9 4,5 18,0
2,87 6 3,0 21,0
2,90 13 6,5 27,5
2,93 14 7,0 34,5
2,97 15 7,5 42,0
3,00 10 5,0 47,0
3,03 11 5,5 52,5
3,07 8 4,0 56,5
3,10 9 4,5 61,0
3,13 9 4,5 65,5
3,17 6 3,0 68,5
3,20 6 3,0 71,5
3,23 1 0,5 72,0
3,27 6 3,0 75,0
3,30 6 3,0 78,0
3,33 4 2,0 80,0
3,37 6 3,0 83,0
3,40 4 2,0 85,0
3,43 6 3,0 88,0
3,47 4 2,0 90,0
3,50 5 2,5 92,5
3,53 3 1,5 94,0
3,57 2 1,0 95,0
3,60 1 0,5 95,5
3,63 3 1,5 97,0
3,67 1 0,5 97,5
3,70 2 1,0 98,5
3,87 2 1,0 99,5
3,93 1 0,5 100,0
Total 200 100,0
En la tabla y el gráfico anteriores es posible observar que:
- El puntaje mínimo obtenido corresponde a 2,1 y el máximo a 3,93.
57
- Las mayores frecuencias se ubican al centro de la distribución, entre los 2,9 y 3,13
puntos.
- Las menores frecuencias se ubican en el extremo izquierdo y derecho de la distribución,
entre los puntajes 2,1 y 2,87, y los puntajes 3,17 y 3,93 respectivamente. De ambos
extremos, el izquierdo posee los puntajes más bajos, concentrando las menores
frecuencias en la distribución.
- El 97 % de la muestra de usuarios considera que el servicio entregado es satisfactorio,
es decir las puntuaciones promedio de sus respuestas fueron superiores a 2,5 (punto
medio de la escala Likert).
Respecto a las medidas de tendencia central, la siguiente tabla muestra los
resultados obtenidos:
Tabla 51. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

ESCALA TOTAL
Total de Casos 200
Promedio 3,08
Mediana 3,03
Moda 2,97
Desviación 0,30
Estándar
Puntaje Mínimo 2,10
Puntaje Máximo 3,93
Rango 1,83
Asimetría -0,16
Curtosis 0,87
Según la información anterior, los usuarios están satisfechos con el servicio
entregado. El puntaje promedio más repetido fue 2,97. El 50 % está por encima del valor
3,03. El promedio de los puntajes se ubica en 3,08. Así mismo, se desvían de 3,08, en
promedio, 0,3 unidades de la escala. La asimetría de la curva es negativa, por lo que los
puntajes tienden a agruparse hacia la derecha de la distribución por encima del promedio.
Ninguna persona calificó al servicio como muy insatisfactorio (puntaje inferior a 1,74) y un
58
28% lo calificó como muy satisfactorio (puntaje superior a 3,25). Las puntuaciones tienden
a ubicarse en valores medios.
Lo anterior quiere decir que los usuarios perciben que el servicio entregado por el
hospital satisface sus necesidades y expectativas. Esto puede traducirse en una mayor
adherencia al tratamiento, mejoras en la salud, mayor fidelidad al hospital y una buena
percepción final del usuario acerca de la calidad del servicio.
5.2.2 Perfil de la Satisfacción Usuaria
A continuación se presenta el perfil obtenido de los 7 factores antes descritos, en
términos de sus promedios y medianas:
Figura 15. PERFIL SATISFACCIÓN USUARIA
59
No se observan grandes diferencias entre los factores, ubicándose todos entre el 2,8
y el 3,2 en promedio. Es decir, los usuarios se encuentran satisfechos con los distintos
factores del servicio de salud entregado por el INT. Sin embargo, para detectar diferencias
entre factores, es preciso adentrarse en los detalles estadísticos de cada uno por separado.
60
5.2.3 Satisfacción Usuaria del Factor Calidad de la Atención (CALAT).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Calidad de la Atención, se exponen en la
siguiente tabla y gráfico:

CALIDAD DE LA ATENCIÓN CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
1,50 1 0,5 0,5
1,63 1 0,5 1,0
1,75 1 0,5 1,5
2,13 1 0,5 2,0
2,25 3 1,5 3,5
2,50 2 1,0 4,5
2,63 2 1,0 5,5
2,75 8 4,0 9,5
2,88 20 10,0 19,5
3,00 48 24,0 43,5
3,13 20 10,0 53,5
3,25 20 10,0 63,5
3,38 12 6,0 69,5
3,50 18 9,0 78,5
3,63 16 8,0 86,5
3,75 16 8,0 94,5
3,88 8 4,0 98,5
4,00 3 1,5 100,0
Total 200 100,0
- El puntaje mínimo obtenido corresponde a 1,5 y el máximo a 4.
puntos.
entre los puntajes 1,5 y 2,63, y el puntaje 4, respectivamente. De ambos extremos, el
izquierdo posee los puntajes más bajos, concentrando las menores frecuencias en la
distribución.
61

CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Total de Casos 200
Promedio 3,40
Mediana 3,13
Moda 3,00
Desviación 0,41
Estándar
Rango 2,50
Asimetría -0,70
Curtosis 2,07
Según la información anterior, los usuarios están muy satisfechos con el servicio
entregado. El puntaje más repetido fue 3,00. El 50 % está por encima del valor 3,13. El
promedio del factor se ubica en 3,40. Así mismo, se desvían de 3,40, en promedio, 0,41
unidades de la escala. La asimetría de la curva es negativa, por lo que los puntajes tienden a
agruparse hacia la derecha de la distribución por encima del promedio. El 1 % calificó al
servicio como muy insatisfactorio y el 46,5 % lo percibió como muy satisfactorio. Las
puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios y altos.
Lo antes expuesto significa que los usuarios perciben como muy cierto que el
servicio es entregado de manera frecuente, rápida y precisa en cuanto a la atención y
tratamiento. Los usuarios se encuentran muy satisfechos en términos de la calidad de la
atención brindada por el servicio.
62
5.2.4 Satisfacción Usuaria de la Calidez y Comodidad de la Atención
(CALICOM).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Calidez y Comodidad de la Atención, se
exponen en la siguiente tabla y gráfico:

CALIDEZ Y COMODIDAD DE LA ATENCIÓN CALIDEZ Y COMODIDAD DE LA ATENCIÓN
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
1,60 1 0,5 0,5
1,80 1 0,5 1,0
2,20 5 2,5 3,5
2,40 4 2,0 5,5
2,60 11 5,5 11,0
2,80 35 17,5 28,5
3,00 47 23,5 52,0
3,20 40 20,0 72,0
3,40 23 11,5 83,5
3,60 20 10,0 93,5
3,80 8 4,0 97,5
4,00 5 2,5 100,0
Total 200 100,0
puntos.
entre los puntajes 1,6 y 2,4, y el puntaje 4, respectivamente. De ambos extremos, el
izquierdo posee los puntajes más bajos, concentrando las menores frecuencias en la
distribución.
63
- El 94 % aproximadamente de la muestra de usuarios considera que el servicio
entregado es satisfactorio, es decir las puntuaciones promedio de sus respuestas fueron
superiores a 2,5 (punto medio de la escala Likert).

CALIDEZ Y COMODIDAD DE LA ATENCIÓN
Total de Casos 200
Promedio 3,10
Mediana 3,00
Moda 3,00
Desviación 0,40
Estándar
Rango 2,40
Asimetría -0,28
Curtosis 0,98
agruparse hacia la derecha de la distribución por encima del promedio. Un 0,5 % de los
usuarios calificó al servicio como muy insatisfactorio y un 28 % lo calificó como muy
satisfactorio. Las puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios.
Lo anterior quiere decir que para los usuarios es cierto que el conjunto de elementos
que posee el hospital hacen de este un lugar cómodo y humanamente cálido para la
atención de sus usuarios. Estos se encuentran satisfechos con el servicio en términos de la
calidez y comodidad de la atención.
64
5.2.5 Satisfacción Usuaria del Proceso Integral de Atención al Usuario
(PROINT).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Proceso Integral de la Atención al Usuario, se
exponen en la siguiente tabla y gráfico:

PROCESO INTEGRAL DE ATENCIÓN PROCESO INTEGRAL DE ATENCIÓN
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
1,50 1 0,5 0,5
1,75 4 2,0 2,5
2,00 2 1,0 3,5
2,25 1 0,5 4,0
2,50 6 3,0 7,0
2,75 26 13,0 20,0
3,00 80 40,0 60,0
3,25 33 16,5 76,5
3,50 24 12,0 88,5
3,75 11 5,5 94,0
4,00 12 6,0 100,0
Total 200 100,0
puntos.
- Las menores frecuencias se ubican en el extremo izquierdo de la distribución, entre los
puntajes 1,5 y 2,5. Este extremo posee los puntajes más bajos, concentrando las
menores frecuencias en la distribución.
- El 94 % aproximadamente de la muestra de usuarios considera que el servicio
65

PROCESO INTEGRAL DE LA ATENCIÓN
Total de Casos 200
Promedio 3,11
Mediana 3,00
Moda 3,00
Desviación 0,44
Estándar
Rango 2,50
Asimetría -0,44
Curtosis 1,93
agruparse hacia la derecha de la distribución por encima del promedio. Un 2,5 %
aproximado de los usuarios calificó al servicio como muy insatisfactorio y un 40 % lo
percibió como muy satisfactorio. Las puntuaciones tienden a ubicarse en valores medios y
altos.
Lo anterior quiere decir que para los usuarios es cierto que la atención brindada es
un proceso dinámico, en donde el personal de salud escucha, examina y le explica su
padecer, traduciéndose lo anterior en la confianza hacia el personal. Los usuarios se
encuentran satisfechos con el proceso de atención que el hospital les brinda.
66
5.2.6 Satisfacción Usuaria Relacionada con los Costos del Servicio (COST).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Costos, se exponen en la siguiente tabla y
gráfico:

COSTOS DEL SERVICIO COSTOS DEL SERVICIO
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
2,00 4 2,0 2,0
2,25 9 4,5 6,5
2,50 25 12,5 19,0
2,75 58 29,0 48,0
3,00 61 30,5 78,5
3,25 24 12,0 90,5
3,50 9 4,5 95,0
3,75 8 4,0 99,0
4,00 2 1,0 100,0
Total 200 100,0
- El puntaje mínimo obtenido corresponde a 2 y el máximo a 4.
puntos.
- Las menores frecuencias se agrupan en el extremo derecho, entre los puntajes 3,5 y 4.
Estas son levemente menores que las del extremo izquierdo de la distribución,
concentrando los puntajes más bajos.
- El 93,5 % aproximadamente de la muestra de usuarios considera que el servicio
67
Respecto de las medidas de tendencia central, la siguiente tabla muestra los

COSTOS DEL SERVICIO
Total de Casos 200
Promedio 2,91
Mediana 3,00
Moda 3,00
Desviación 0,37
Estándar
Rango 2,00
Asimetría 0,31
Curtosis 0,66
unidades de la escala. La asimetría de la curva es positiva, por lo que los puntajes tienden a
agruparse hacia la izquierda de la distribución por debajo del promedio. Ninguno de los
usuarios calificó al servicio como muy insatisfactorio y un 21,5 % lo percibió como muy
Lo anterior quiere decir que los usuarios perciben que su inversión en tiempo,
dinero y esfuerzo personal para acceder y mantener la atención brindada por el Hospital es
baja. Se encuentran satisfechos con el costo total de la atención.
68
5.2.7 Satisfacción Usuaria Relacionada con la Infraestructura del Servicio
(INFRA).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Infraestructura, se exponen en la siguiente tabla
y gráfico:

INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
2,00 1 0,5 ,5
2,25 6 3,0 3,5
2,50 13 6,5 10,0
2,75 24 12,0 22,0
3,00 88 44,0 66,0
3,25 34 17,0 83,0
3,50 23 11,5 94,5
3,75 8 4,0 98,5
4,00 3 1,5 100,0
Total 200 100,0
- El puntaje mínimo obtenido corresponde a 2 y el máximo a 4.
puntos.
- Las menores frecuencias se agrupan en el extremo izquierdo, entre los puntajes 2 y 2,5.
Este extremo posee los puntajes más bajos, concentrando las menores frecuencias en la
distribución.
- El 96,5 % de la muestra de usuarios considera que el servicio entregado es satisfactorio,
69

INFRAESTRUCTURA
Total de Casos 200
Promedio 3,06
Mediana 3,00
Moda 3,00
Desviación 0,35
Estándar
Rango 2,00
Asimetría 0,03
Curtosis 0,69
unidades de la escala. La asimetría de la curva es positiva, por lo que los puntajes tienden a
agruparse hacia la izquierda de la distribución por debajo del promedio. Ninguno de los
usuarios calificó al servicio como muy insatisfactorio y un 5,5 % lo percibió como muy
Lo anterior quiere decir que los usuarios perciben que las características de la planta
física con la que cuenta el Hospital relacionadas con la mantención, higiene, señalización y
ornato del mismo, son adecuadas. Se encuentran satisfechos con la infraestructura del
Hospital.
70
5.2.8 Satisfacción Usuaria Relacionada con la Participación del Usuario
(PARTI).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Participación del Usuario, se exponen en la

PARTICIPACIÓN DEL USUARIO PARTICIPACIÓN DEL USUARIO
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
1,50 1 0,5 0,5
2,00 20 10,0 10,5
2,50 46 23,0 33,5
3,00 120 60,0 93,5
3,50 12 6,0 99,5
4,00 1 0,5 100,0
Total 200 100,0
- Las mayores frecuencias se ubican al centro de la distribución, entre los 2 y 3 puntos.
- Las menores frecuencias se agrupan en el extremo derecho, entre los puntajes 3,5 y 4.
Este extremo posee los puntajes más bajos, concentrando las menores frecuencias en la
distribución.
- El 89,5 % de la muestra de usuarios considera que el servicio entregado es satisfactorio,
71

PARTICIPACIÓN USUARIA
Total de Casos 200
Promedio 2,81
Mediana 3,00
Moda 3,00
Desviación 0,39
Estándar
Rango 2,50
Asimetría - 0,67
Curtosis 0,64
aproximado de los usuarios calificó al servicio como muy insatisfactorio y un 6,5 %
aproximadamente, lo percibió como muy satisfactorio. Las puntuaciones tienden a ubicarse
en valores medios.
Lo anterior quiere decir que los usuarios perciben que es cierto que se les da la
oportunidad de intervenir y decidir en algunos aspectos de su atención. Se encuentran
satisfechos con respecto a la participación dentro de su atención.
72
5.2.9 Satisfacción Usuaria Relacionada con Educación al Usuario
(EDUCUS).
Los estadísticos descriptivos pertenecientes al factor Educación al Usuario, se exponen en la

EDUCACIÓN AL USUARIO EDUCACIÓN AL USUARIO
|
Puntaje Porcentaje
Promedio Acumulado
1,33 1 0,5 ,5
1,67 3 1,5 2,0
2,00 2 1,0 3,0
2,33 5 2,5 5,5
2,67 18 9,0 14,5
3,00 106 53,0 67,5
3,33 29 14,5 82,0
3,67 18 9,0 91,0
4,00 18 9,0 100,0
Total 200 100,0
- Las mayores frecuencias se ubican al centro de la distribución, entre los 3 y 3,33
puntos.
- Las menores frecuencias se agrupan en el extremo izquierdo, entre los puntajes 1,33 y
2,33. Este extremo posee los puntajes más bajos, concentrando las menores frecuencias
en la distribución.
73

EDUCACIÓN AL USUARIO
Total de Casos 200
Promedio 3,11
Mediana 3,00
Moda 3,00
Desviación 0,45
Estándar
Rango 2,67
Asimetría - 0,31
Curtosis 2,65
aproximado de los usuarios calificó al servicio como muy insatisfactorio y un 32,5 %
aproximadamente, lo percibió como muy satisfactorio. Las puntuaciones tienden a ubicarse
en valores medios y altos.
Lo anterior quiere decir que los usuarios perciben como cierto la existencia de un
proceso claro y amable de entrega de información al usuario y de enseñanza de hábitos
relacionados con el cuidado de su salud. Se encuentra satisfecho con respecto a la
educación que le han brindado en el hospital.
74
6. DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN
Al momento de realizar las discusiones y conclusiones de este estudio, es necesario
distinguir las dos etapas en las que éste se desarrolla (Creación de la Escala de Satisfacción
Usuaria para Hospitales Públicos Chilenos y Medición de la Satisfacción Usuaria en
pacientes de un Hospital Público Chileno) para converger en un conjunto de conclusiones
finales.
6.1 CREACIÓN DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA.
Existen dos etapas del proceso para crear una escala de medición de Satisfacción
Usuaria y, probablemente, de cualquier escala psicométrica: la creación teórica de la escala
(Dimensiones, Ítems e Indicadores) y los análisis estadísticos correspondientes
(confiabilidad, validez y establecimiento de normas de corrección).
La convergencia entre ambas etapas se produce al realizar el Análisis de Factores,
momento en el cual se prueban empíricamente la existencia de las dimensiones teóricas de
la Satisfacción Usuaria. En ese sentido, las 8 dimensiones teóricas se reorganizan en 7
factores que contienen las dimensiones originales, enriquecidas y con un nuevo sentido
empírico y aplicado, es decir, contactados con la realidad, mediante las percepciones de los
usuarios. La siguiente tabla muestra una comparación entre los Factores Obtenidos y las
Dimensiones Teóricas que fueron contenidas en cada factor:
75
Tabla 66. COMPARACIÓN FACTORES DIMENSIONES
Factores Ítems Dimensiones Teóricas
Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este
Resultados
Hospital
Han existido dificultades del Hospital para que Principios de un Servicio
me atiendan de manera continuada. de Salud de Calidad
Mi problema de salud ha sido tratado Calidad Técnica de la
adecuadamente. Atención
1. Calidad de la Atención En este Hospital me dan hora de atención cuando
Acceso
Frecuencia, rapidez y la necesito.
precisión de la atención y Este Hospital me atendió de manera rápida y Principios de un Servicio
tratamiento brindado por el precisa. de Salud de Calidad
Hospital. Tengo confianza en que recuperaré la salud
gracias a la atención que me han brindado en este Resultados
Hospital.
El tiempo transcurrido en mi atención fue Calidad Técnica de la
suficiente. Atención
Estoy de acuerdo con el tratamiento que he
Resultados
recibido en este Hospital.
Existe preocupación por parte del personal de Calidad Técnica de la
salud de seguir mi caso en el tiempo. Atención
2. Calidez y Comodidad
Los diferentes lugares de atención de este Infraestructura y
de la Atención
Hospital son cómodos. Hotelería
Conjunto de elementos que
El trato que he recibido en este Hospital ha sido Relaciones
hacen del Hospital un lugar
cordial. Interpersonales
cómodo y humanamente
El personal comprende mi padecer y me apoya. Relaciones
cálido para la atención de
Interpersonales
sus usuarios.
El personal de este Hospital recuerda mi nombre. Relaciones
Interpersonales
3. Proceso Integral de Me explicaron mi diagnóstico de manera clara. Calidad Técnica de la
Atención al Usuario Atención
Proceso dinámico en donde Confío en el personal de este Hospital más allá de Relaciones
el personal de salud lo profesional. Interpersonales
escucha, examina y explica El personal de este Hospital se interesa en Relaciones
su padecer al usuario, y éste escucharme Interpersonales
último responde El profesional se tomó el tiempo necesario para Calidad Técnica de la
entregándole confianza al examinarme. Atención
personal.
Existen varias alternativas de locomoción para ir
Acceso
y venir de mi casa al hospital.
4. Costos
El costo en dinero de ser atendido en este
Inversión en tiempo, dinero Costo
Hospital es el adecuado.
y esfuerzo personal del
El precio de los exámenes, remedios, curaciones u
usuario para acceder y
otros procedimientos se adecua a lo que puedo Costo
mantener la atención
pagar.
brindada por el Hospital.
Existen medios de recreación que hacen más Principios de un Servicio
llevadero el tiempo transcurrido en este Hospital. de Salud de Calidad
76
Factores Ítems Dimensiones Teóricas
Este Hospital se mantiene limpio. Infraestructura y
5. Infraestructura Hotelería
Características de la planta Las dependencias internas de este Hospital son Infraestructura y
física con la que cuenta el desagradables a la vista. Hotelería
Hospital relacionadas con la El edificio en el cual funciona este Hospital está Infraestructura y
mantención, higiene, en buenas condiciones. Hotelería
señalización y ornato. Es adecuada la señalización de todas las
Acceso
dependencias de este Hospital.
6. Participación del Aquí existen los medios necesarios para reclamar
Información
Usuario o sugerir algo.
Oportunidad brindada al Si así lo deseo puedo consultar a otros
usuario de intervenir y profesionales en este Hospital. Principios de un Servicio
decidir en algunos aspectos de Salud de Calidad
de su atención.
7. Educación al Usuario Información
Proceso claro y amable de
Existe una buena disposición por parte del
entrega de información al Relaciones
personal para contestar las dudas respecto a mi
usuario y de enseñanza de Interpersonales
enfermedad.
hábitos relacionados con el
En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud para Calidad Técnica de la
cuidado de su salud.
sobrellevar mi enfermedad. Atención
De la tabla anterior es posible concluir que la reorganización producto de la
factorización enriquece y cambia el sentido anterior de las dimensiones teóricas. Éstas se
agrupan en torno a conceptos comunes y ampliados, desde el punto de vista de los
participantes. Para cada uno de ellos por separado, el proceso es desconocido, puesto que
surge de un análisis estadístico posterior de toda la muestra, imposible de ser percibido en
el momento de la aplicación. Al respecto, los factores enriquecidos corresponden a los
siguientes:
- Calidez y Comodidad de la Atención: contiene ítems de Relaciones Interpersonales,
Calidad Técnica e Infraestructura y Hotelería, evidenciando que la percepción de
los participantes de sentirse cómodos y humanamente atendidos, va más allá de las
relaciones entre el usuario y los profesionales que lo atienden, involucrando
aspectos humanos y físico del medio ambiente hospitalario.
77
- Costos: se enriquece, pues posee todos los ítems de la dimensión Costo, potenciados
con ítems de Acceso y Principios de un Servicio de Salud de Calidad. Esto amplía
el concepto de que los costos de estar en un hospital se miden en dinero y tiempo,
agregándose la necesidad de que la estadía en el hospital incluya actividades
recreativas para los usuarios, que impliquen un menor desgaste en su permanencia
en el hospital.
- Proceso Integral de Atención al Usuario: la reorganización de 2 ítems de Calidad
Técnica de la Atención y 2 de Relaciones Interpersonales, dan como resultado un
factor de definición original, diferente a los encontrados teóricamente. Este nuevo
factor, sintetiza un proceso ideal para los usuarios de un Servicio Hospitalario: ser
escuchados oportunamente y examinados en un tiempo que ellos perciban como
adecuado, que se les explique claramente su padecer y que todo este proceso genere
confianza en los usuarios del servicio.
- Participación del Usuario: aunque posee la confiabilidad más baja de la escala, se
decide incluirlo por dos razones: los 2 ítems que conforman dicho factor poseen
cargas altas (0,73 y 0,66), las cuales se ubican única y exclusivamente en ese factor.
Además, desde el punto de vista teórico, es importante conocer si el hospital le
brinda al usuario la oportunidad de intervenir y decidir en algunos aspectos de su
atención.
Con respecto a la validez de la escala, se confirma el principio expuesto en el marco
teórico de que un instrumento puede ser confiable, pero no necesariamente válido
(Hernández, Fernández y Baptista, 1998). La confiabilidad de la Aplicación Final sin
Factorizar (0,87) y de sus Dimensiones Teóricas, fue menor que la confiabilidad tanto de la
escala total como de cada uno de los factores obtenidos después de reorganizar los ítems y
78
crear una escala válida, es decir, la Escala Final Obtenida (0,92). En otras palabras, el
proceso de validación de la escala aumentó la confiabilidad total de la misma y de los
factores que la componen.
Con relación al aprendizaje obtenido en terreno respecto a la aplicación de la escala,
es preciso realizar las siguientes observaciones:
- Contactar al personal clave: generalmente corresponde a los jefes y jefas de unidades,
quienes supervisan las acciones que ocurren en éstas. Es necesario pedir los permisos
correspondientes y ser respaldado por profesionales superiores coordinadores de las
diferentes unidades. Ese es el caso de este estudio, pues los investigadores se contactan
con los responsables de la Subdirección de Excelencia Hospitalaria, quienes gestionan
la entrada a los servicios.
- Observar el ambiente dónde se encuentra el usuario: aspectos como el ser usuario
hospitalizado o ambulatorio, presencia de personal en la sala, horario de atención y de
visitas, son algunas de las variables que deben ser tomadas en cuenta al momento de
aplicar la escala al usuario de un servicio de salud. Esto se debe a que es necesario no
interferir con los procedimientos efectuados en el lugar de atención y ubicar a los
usuarios en aquellos momentos en que estén disponibles para contestar (en términos de
tiempo, estado de salud y ausencia de personal que pueda incomodar y/o distorsionar su
respuesta).
- Observar el estado del usuario: si es un paciente ambulatorio u hospitalizado, hombre o
mujer, su edad, nivel educacional, la unidad del servicio en la cual se encuentra, si está
conectado o no a equipos médicos, su estado de salud y motivación para contestar, son
algunas de las variables a tomar en cuenta al momento de pedir a un usuario que
conteste la escala. Muchas de estas variables son observables sin necesidad de acercarse
79
al usuario y preguntarle. Otras requieren del contacto usuario-encuestador, el cual se
formaliza mediante las instrucciones para aplicar la Escala Final Obtenida (Ver Anexo
10).
- Realización de la Encuesta: para esto es importante tener presente las variables edad y
nivel educacional del usuario. Por ejemplo, algunas personas ubicadas en el rango etario
"Mayores de 78 años" presentan dificultades para escuchar las instrucciones y los ítems,
lo que puede ser solucionado aumentando el tono de la voz.
- Otras personas muestran problemas para entender las afirmaciones y/o la lógica de
repuesta de la escala Likert. Con el fin de resolver estas dificultades, se plantea una
forma alternativa para facilitar que las categorías de respuesta de la escala (Muy Falso,
Falso, Cierto, Muy Cierto) se adecuen al lenguaje y comprensión de los participantes.
En la siguiente tabla se presentan ejemplos de los casos en que esto ocurre y la forma
alternativa propuesta (Con: E. = Encuestador y U. = Usuario).
Tabla 67. PROPUESTAS QUE FACILITAN LA RESPUESTA DE LOS USUARIOS.

Casos y Ejemplos Propuesta Alternativa
Se lee la afirmación, se señalan las Se plantea la afirmación en el sentido que la persona responde,
categorías de respuesta y el dándole la graduación de intensidad de las categorías a las palabras
participante responde “sí” o “no”. claves de la afirmación original.
E: Ha sido útil para mi salud ser E: Ha sido útil para mi salud ser atendido en este Hospital.
atendido en este Hospital. U: Si…
U: Si… E: Entonces ¿ha sido útil o muy útil ser atendido en este Hospital?
U: Si, muy útil.
En este caso, la respuesta Si, muy útil corresponde a la categoría
Muy Cierto de la afirmación original.
Se lee la afirmación, se señalan las Se relee la afirmación pausadamente y destacando los elementos
categorías de respuesta y el centrales de ésta.
participante declara no entender. E: Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir
E: Existe preocupación por parte del mi caso en el tiempo. ¿Falso, Muy Falso Cierto o Muy cierto?
personal de salud de seguir mi caso en U: ¿Cómo?
el tiempo. ¿Falso, Muy Falso Cierto o E: Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir
Muy cierto? mi caso en el tiempo.
U: ¿Cómo?
80
Se lee la afirmación, se señalan las Se plantea la afirmación en el sentido que la persona responde,
categorías de respuesta y el dándole la graduación de intensidad de las categorías a las palabras
participante responde repitiendo la claves de la afirmación original.
misma afirmación. E: Este Hospital se mantiene limpio. ¿Falso, Muy Falso Cierto o
E: Este Hospital se mantiene limpio. Muy cierto?
¿Falso, Muy Falso Cierto o Muy U: Este Hospital se mantiene limpio.
cierto? E: ¿Limpio o muy limpio?
U: Este Hospital es limpio. U: No, limpio.
En este caso la respuesta No, limpio equivale a la categoría Cierto.
En el caso de las afirmaciones en Se da vuelta la respuesta final que la persona da en positivo
sentido negativo, se lee la afirmación, graduando la intensidad de las categorías a las palabras claves de la
se señalan las categorías de respuesta y afirmación original.
el participante responde como si ésta E: Las dependencias internas de este Hospital son desagradables
fuese positiva. a la vista.
E: Las dependencias internas de este U: No, no son desagradables.
Hospital son desagradables a la vista. E: ¿Muy Falso o Falso que son desagradables?
U: No, no son desagradables. U: No, es cierto que son agradables.
E: ¿Muy Falso o Falso que son E: ¿Agradables o muy agradables?
desagradables? U: Si, agradables.
U: No, es cierto que son agradables. En este caso la respuesta Si, agradables corresponde a la categoría
Falso de la afirmación original.
En general, los usuarios responden positivamente a la situación de ser encuestados,
sin producirse mayores inconvenientes en este proceso. De esta manera, un
comportamiento cortés y empático con los pacientes trae como resultado que la persona
conteste eficientemente la encuesta y una situación interpersonal cálida y amena.
Con respecto al establecimiento de Normas, es importante destacar lo siguiente:
- En este caso no es apropiado establecer normas a partir de la distribución de los
puntajes debido ya que esto impediría uno de los objetivos de la creación de la escala,
es decir contar con un instrumento válido y confiable aplicable a servicios de salud
distintos al INT y dentro de esta misma organización de salud en otros momentos. Lo
anterior se debe a que la forma de la distribución de los puntajes promedio de la escala
total y de sus factores (brutos y/o transformados a Z o T) a pesar de ser simétrica, posee
curtosis positiva y desviación estándar y varianzas bajas. Extraer normas de esta
81
distribución implicaría que fueran rígidas, con pocas diferencias entre sí y de escasa
utilidad para aplicarlas a otras mediciones.
- Se establecen normas de corrección en función de los rangos de la escala Likert (1,00 –
1,74; 1,75 – 2,49; 2,50 – 3,24; 3,25 – 4,00), mediante el uso de las medidas de
tendencia central y la distribución de los puntajes. Se sostiene que este procedimiento es
adecuado para esta escala debido a que permitió discriminar de una manera más fina
entre aquellos factores que obtuvieron menores puntajes, a pesar de que estos fueron
altos en general.
6.2 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN USUARIA.
Los resultados relacionados con la Satisfacción Usuaria Total de la Escala Obtenida,
indican que la mayor parte de las personas consideran que el servicio entregado por el
hospital es en general satisfactorio. Esto se relaciona con que los factores de la
Satisfacción Usuaria reflejaron altos niveles de satisfacción. De esta manera se puede decir
que el Instituto Nacional del Tórax posee un buen perfil de Satisfacción Usuaria, es decir,
está entregando un servicio que sus usuarios en general perciben como satisfactorio.
Sin embargo, existen factores que, dentro de la satisfacción general hacia el
servicio, no son tan bien evaluados como los demás. Es el caso de los siguientes:
- Costos: si bien las personas están satisfechas con los costos del servicio en términos de
dinero, tiempo y esfuerzo invertido en el mismo, los puntajes tienden a concentrarse
bajo el promedio, lo que evidencia una tendencia a evaluar este factor como menos
satisfactorio.
- Infraestructura: aunque los usuarios consideran que la planta física del INT es adecuada
en términos de su mantención, higiene, señalización y ornato del lugar, el hecho de que
82
los puntajes se concentren por debajo del promedio y el porcentaje de usuarios que
están muy satisfecho con ello es menor que en los otros factores, indica una tendencia a
considerar la infraestructura como uno de los aspecto débiles del servicio.
- Participación del Usuario: si bien los usuarios consideran que el servicio les da la
oportunidad de intervenir y decidir en algunos aspectos de su atención, el hecho de que
este factor haya sido evaluado por debajo de los demás y haber presentado casos en que
la evaluación fue muy insatisfactoria y pocos casos en los que su evaluación haya sido
muy satisfactoria, indica un grado de satisfacción más moderado hacia las posibilidades
de participación en la atención que se les brinda.
Por otro lado, un factor que destaca por ser evaluado muy satisfactoriamente por los
usuarios es el de Calidad de la Atención. Esto significa que la entrega del servicio es
percibida en forma muy frecuente, rápida y precisa en cuanto a la atención y el tratamiento
brindados por el INT.
6.3 ALCANCES Y SUGERENCIAS
Con el objetivo de incentivar a otros investigadores en la temática, orientar los
resultados hacia aplicaciones concretas para la organización y reconocer posibles
deficiencias y omisiones de la investigación, a continuación se presentan las siguientes
sugerencias.
Relacionado con incentivar a otros investigadores en la temática:
- Establecer normas mediante prueba Z, T o percentiles, a través de otras muestras,
diferentes en tamaño y población. De esta forma se obtendrían normas más
representativas y menos rígidas, que facilitarían la interpretación de resultados de
manera estandarizada en otros contextos hospitalarios.
83
- Validar la escala en diferentes contextos de la salud, como en otros servicios de salud
públicos (SAMU, SAPU, postas de urgencia, consultorios, etc.) y clínicas y hospitales
privados.
- Observar cómo se comporta el Modelo Sistémico de Satisfacción Usuaria en Servicios
de Salud Pública Chilena en otras organizaciones de salud.
- Observar cómo se comporta el Modelo Sistémico de Satisfacción Usuaria en Servicios
de Salud Pública Chilena en otras organizaciones de servicios. Para esto se necesita
redefinir los factores o dimensiones que componen la satisfacción usuaria en los
contextos de otros servicios diferentes a los de salud.
En relación con orientar los resultados hacia aplicaciones concretas para la
organización:
- Considerar el costo que tiene para el usuario ser atendido en el INT desde una
perspectiva más amplia, implementando estrategias que disminuyan la inversión en
tiempo, dinero y esfuerzo personal del usuario para tener acceso y mantener la atención
brindada por el Hospital. Lo anterior teniendo en cuenta las políticas por las que se
dirigen y los recursos con los que cuentan. Esto debido a que los usuarios están
ampliando su criterio de lo que significa el costo de estar enfermos y ser atendidos por
el INT, el cual incluye utilizar el tiempo transcurrido en el hospital para otras
actividades distintas a las propias de un paciente que está hospitalizado y/o espera su
turno para ser atendido.
- Considerar aspectos críticos de la infraestructura, aseo y ornato de las dependencias
como el aseo, mantención y diseño de los baños, estado y aseo general de las salas
(pisos, inmobiliario, camas y sistema de ventilación). En este sentido se debe tener
presente al paciente en todo momento y generar espacios físicos adecuados para
84
personas que poseen un problema de salud, con dificultades para desplazarse y realizar
actividades que en condiciones de salud puede hacer normalmente (levantarse, asearse,
utilizar el baño, comer, etc.).
- Ofrecer al usuario instancias de participación en su proceso dentro del INT, de tal
modo que perciba la existencia de espacios en que pueda influir respecto del servicio
que se le entrega. Estas instancias pueden corresponder a la posibilidad de elegir al
médico tratante, horas de atención e instancias que permitan acoger las inquietudes y
sugerencias para mejorar el servicio y actuar con base en ellas.
Este último aspecto es especialmente importante, puesto que no basta con la
existencia de buzones, libros de reclamos o estudios de Satisfacción Usuaria, si no se
traduce en cursos de acción que permitan al usuario darse cuenta que su opinión es
escuchada y acogida realmente.
El objetivo al respecto es generar un círculo virtuoso en el cual el usuario esté
motivado a opinar, sienta la confianza para hacerlo, opine, el INT acoja su opinión, la
contraste con sus cursos de acción, genere estrategias de acción visibles para el
usuario, las lleve a la práctica y el usuario se vea beneficiado. Esto se traduce en una
mayor motivación para la participación del usuario, en un enriquecimiento de las
políticas del INT y en una mayor satisfacción de los usuarios.
- Por último, es importante tener en cuenta que ninguna de las medidas sugeridas puede
ser llevada a cabo si no cumple con el requisito fundamental de formar parte de la
estrategia del hospital y del compromiso de todos y cada uno de los miembros del INT.
Para reconocer posibles deficiencias y omisiones de la investigación:
85
- Si bien la aplicación final contempla una muestra de 200 usuarios, no es posible saber
si este estudio es representativo de la población total, en términos estadísticos. Conocer
la población total de usuarios y usuarias del Instituto Nacional del Tórax, implica
contar con información clasificada, a la cual no fue posible acceder.
- La existencia de normas de revisión basadas en la escala de Likert y no en normas
estadísticas surgidas de distribuciones Z o T, implica que los datos están siendo
interpretados desde rangos teóricos y no desde la distribución que la muestra presenta,
lo que podría implicar que la medición está menos apegada a los datos empíricos.
- Al construir una escala para medir Satisfacción Usuaria de carácter general, que fuese
capaz de medir dicho constructo en cualquier contexto, se descuidó uno de los dos
parámetros para precaver el efecto de la deseabilidad social en las mediciones de este
tipo. Es decir, para obtener un número limitado de afirmaciones que dieran cuenta de la
satisfacción que los usuarios poseen respecto del servicio entregado por el hospital, no
se procedió a descomponer dichas afirmaciones refiriéndolas a aspectos específicos del
objeto a evaluar.
Con respecto al parámetro de sustituir el término de satisfacción por otros tales
como adecuación, adaptación, favorable, positivo, entre otros, si se cumplió con dicho
criterio, puesto que no impedía la creación de una escala genérica y de amplio espectro.
- Debido a la naturaleza compleja del fenómeno de la Satisfacción Usuaria en el
contexto de salud pública chilena, es probable que existan temas específicos que la
Escala propuesta no incluya. Por esta razón se propone que, en caso de querer conocer
la Satisfacción Usuaria de aspectos particulares en contextos específicos, se
complemente el uso de dicha Escala con otras metodologías que puedan aportar datos
precisos del contexto que se quiere estudiar, como es el caso de los métodos
86
tradicionalmente cualitativos (entrevistas, grupos focales y de discusión, entre otras).
Dichos métodos resultan complementarios a la medición de la Satisfacción Usuaria
planteada para este estudio, es decir en ningún caso son excluyentes unos de otros y
enriquecen el enfoque necesario para conocer la complejidad del fenómeno.
6.4 CONCLUSIONES FINALES.
Al finalizar este estudio y en relación con el ámbito teórico, es posible señalar que a
pesar de la existencia de una extensa bibliografía, ésta posee un escaso respaldo empírico
obtenido mediante investigación científica, constituyéndose así en una bibliografía que en
forma individual probablemente no toma en cuenta la totalidad de los tópicos necesarios
para un adecuado conocimiento científico. Por esta razón se integran una serie de conceptos
en un sistema teórico común a partir de los nexos existentes entre ellos, con el fin de
enriquecer la teoría revisada.
Por otra parte, los instrumentos que se encuentran son escasos, y los existentes, no
cuentan con los criterios de validez y confiabilidad necesarios para constituirse como
instrumentos de medición. De ahí la importancia de señalar detalladamente la metodología
utilizada en la construcción de esta Escala.
Respecto a la medición realizada, se observa que existen altos índices de
satisfacción en la muestra utilizada en este estudio. Esto no quiere decir que la calidad de
los servicios entregados también sea alta, debido a que la medición de la satisfacción
usuaria se basa en las percepciones que poseen los pacientes o usuarios acerca de la calidad
del servicio y está influida por las características que éstos poseen. Dichas características,
como ya se mencionó en el marco teórico, son estado de salud, variables culturales,
87
sociodemográficas (edad, sexo, nivel educacional, y antigüedad en el servicio) y
deseabilidad social.
Otro aspecto importante corresponde a que los resultados arrojados por esta
medición, se refieren a la perspectiva subjetiva que los usuarios tienen respecto de la
organización de salud. Es decir, se evalúa la percepción de los usuarios hacia el servicio
brindado y no la calidad del mismo.
En ese sentido, la satisfacción de los usuarios no implica necesariamente que los
servicios prestados posean una alta calidad. Sin embargo desde su percepción, es posible
replantear aquellas dimensiones que componen la calidad del servicio, tomando en cuenta
que la percepción se refiere a un objeto de la realidad, en este caso las dimensiones de
Calidad de un Servicio de Salud. Es decir, los factores obtenidos no son incompatibles con
las dimensiones teóricas de la Calidad del Servicio, porque corresponden a una
combinación diferente de los mismos conceptos definidos teóricamente.
En definitiva, desde el contraste entre lo teórico y lo aplicado, es posible redefinir el
concepto de Satisfacción Usuaria de la siguiente manera:
Tabla 69. REDEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE SATISFACCIÓN USUARIA

Definición Conceptual Definición Operacional
Sistema compuesto por una Organización de Corresponde a lo medido por los siguientes 7
Salud, el Servicio que ésta entrega y los estándares factores:
de Calidad del Servicio dado a sus Usuarios. Los - Calidad de la Atención
Usuarios perciben la Calidad del Servicio - Calidez y Comodidad de la Atención
entregado comparándolo con sus expectativas y - Proceso Integral de Atención al Usuario
necesidades. El resultado de dicha comparación - Costos
corresponde a la Satisfacción, la cual se traduce en - Infraestructura
la percepción final del Usuario acerca de la - Participación del Usuario
Calidad del Servicio. - Educación al Usuario
Del mismo modo, el Modelo Sistémico de Satisfacción Usuaria en Servicios de
Salud Pública Chilena, queda redefinido de la siguiente manera:
88
Figura 23. MODELO SISTÉMICO OBTENDIO DE SATISFACCIÓN USUARIA
EN SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA CHILENA (Araneda, Leiva y Retamal, 2003).

USUARIO
Calidez y Comodidad de la Atención
Proceso Integral de Atención al Usuario
Percepción Costos
Infraestructura
Participación del Usuario
Expectativas SERVICIO
Educación al Usuario
Identidad
Valor Agregado
Necesidades Competitividad
Estandarización
Estado de Salud
Características Demográficas
ORGANIZACIÓN DE
SALUD

Internos:Costos
Percepción de la Calidad del Servicio Estrategia
Estructura
Cultura
1
En resumen, la redefinición del Modelo Sistémico de Satisfacción Usuaria en
Servicios de Salud Pública Chilenos (Araneda, Leiva y Retamal, 2003) y por ende del
concepto de Satisfacción Usuaria, implica que la construcción final de los factores depende
de los mismos usuarios. Esto significa que la teoría se modifica al ser contrastada con el
fenómeno en la realidad reorganizándose en el proceso, donde todos los factores se
complementan recíprocamente para explicar el concepto de Satisfacción Usuaria y donde
cada uno afecta al fenómeno total.
Figura 24. FÓRMULA GENERAL DE SATISFACCIÓN USUARIA
SU = CALAT + CALICOM + PROINT + COST + INFRA + PARTI + EDUCUS
Dónde:
SU = Satisfacción Usuaria.
CALAT = Calidad de la Atención.
CALICOM = Calidez y Comodidad de la Atención.
PROINT = Proceso Integral de la Atención.
COST = Costos.
PARTI = Participación del Usuario.
EDUCUS = Educación al Usuario.
En cuanto al producto final obtenido en estudio, es posible identificarlo en los
siguientes términos:
- Escala de Satisfacción Usuaria para Hospitales Públicos Chilenos: conjunto de 30
afirmaciones que, mediante 7 factores, permite obtener datos cuantitativos en relación a
la satisfacción de los usuarios de hospitales públicos chilenos en general y en los
1
ámbitos específicos de la calidad de la atención, calidez y comodidad de la atención,
proceso integral de atención al usuario, costos, infraestructura, participación del usuario
y educación del usuario.
- Contexto de Aplicación: instrumento de carácter general aplicable en cualquier hospital
público chileno y al interior de cualquiera de sus servicios y/o unidades, sin importar
sus características particulares.
- Responsables de la Aplicación: debido a la necesidad de comunicarse asertiva y
eficientemente con pacientes que se encuentran en diversos estados de salud, la escala
debe ser aplicada por profesionales de la psicología, debidamente capacitados, que
además sean externos a la organización misma, con el propósito de evitar que los
usuarios se sientan influidos en sus respuestas o resistentes a contestar.
- Confiabilidad y Validez de la Escala: presenta una alta confiabilidad y los factores que
la componen le dan validez, producto de un procedimiento de construcción
metodológica y estadísticamente correcto. Es decir, se puede confiar en que el
instrumento mide la satisfacción de los usuarios en el contexto mencionado de una
manera precisa y fiable a través del tiempo.
Para finalizar es importante señalar que Chile hoy en día está sufriendo una serie de
cambios a nivel de todas las instituciones y organizaciones que componen su Estado, y que
tienen que ver con procesos de Modernización. En este sentido el Ministerio de Salud está
llevando a cabo la Reforma a la Salud Chilena, caracterizada básicamente por mejoras en la
gestión de sus servicios, reorganización de sus recursos y calidad de la atención brindada a
sus usuarios. Es así como, el usuario pasa a jugar un rol importantísimo y central en la
Reforma a la Salud, por lo que se deben conocer las actitudes, percepciones y
2
comportamientos que posee en relación a los servicios entregados. Sin embargo, este
conocimiento no ha sido oportunamente gestionado.
La psicología, ciencia que estudia el comportamiento humano, cuenta con las
herramientas necesarias para generar instrumentos que develen esta información de una
manera válida y confiable. Es así como, los autores de esta tesis han querido aportar por
una parte, al desarrollo de la Reforma mediante un instrumento capaz de brindar
información valida y confiable acerca del usuario, específicamente de su visión respecto a
un tema tan esencial para su vida como la salud y la atención que le es brindada. Por otra
parte, han querido aportar al desarrollo científico de la psicología, generando un
instrumento que pueda ser utilizado por la comunidad y mejorado por otros profesionales
de la ciencia del comportamiento humano.
3
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Creencias de Obesidad en Niños. Investigación que forma parte del Proyecto de
Investigación DICYT Nº030093VV de la Universidad de Santiago de Chile. En Prensa.
7
ANEXOS
8
ANEXO 1
INSTRUMENTO PROPUESTO PARA MEDIR

SATISFACCIÓN USUARIA EN HOSPITALES PÚBLICOS CHILENOS
Nombre:
Grado Académico/Profesión:
Organización:
Cargo:
A continuación se presentan una serie de ítems que pretenden medir la Satisfacción Usuaria en
Servicios de Salud, la cual se define como: "Sistema compuesto por una Organización de Salud, el Servicio
que ésta entrega y los estándares de Calidad del Servicio dado a sus Usuarios. Los Usuarios perciben la
Calidad del Servicio entregado comparándolo con sus expectativas y necesidades. El resultado de dicha
comparación corresponde a la Satisfacción, la cual se traduce en la percepción final del Usuario acerca de
la Calidad del Servicio".
Este concepto se operacionaliza según las siguientes variables: Acceso, Costo, Infraestructura,
Hotelería, Información, Principios de un Servicio de Salud de Calidad, Calidad Técnica de la Atención,
Relaciones Interpersonales y Resultados.
El objetivo es que Usted pueda evaluar una serie de ítems como:
- Esenciales (E): se ajusta plenamente a lo que pretende medir.
- Adecuados (A): se ajusta a lo que pretende medir, pero con un grado de exactitud menor. Debe ser
corregido.
- Inadecuados (I): no se ajusta a lo que se pretende medir.
Considere los indicadores y las variables a las que pertenece cada uno. Se ruega justificar su elección
en el espacio posterior al ítem. En los casos en que el ítem sea considerado como Adecuado, indique cómo
debería ser reformulado.
De antemano, muchas gracias por su colaboración.
9
ACCESO: Corresponde al grado en que el usuario puede ingresar al Servicio, tanto en el
ámbito geográfico como burocrático.
Indicador: Accesibilidad geográfica del usuari@ al lugar de atención. E A I

Ítem: Es muy fácil llegar a este hospital desde donde vivo.

Ítem: Existe buena locomoción para ir y venir de mi casa al hospital.

Ítem: El Hospital tiene una muy buena ubicación.
Indicador: Distancia desde el domicilio al lugar de atención. E A I

Ítem: El hospital está lejos de donde vivo.

Ítem: Mi domicilio está cerca del Hospital.

Ítem: Es muy larga la distancia que debo recorrer para llegar al Hospital.
10
Indicador: Disponibilidad de horas y horarios de atención. (entrega de números). E A I
Ítem: En este Hospital es fácil conseguir hora para la atención.

Ítem: Los horarios de atención en este hospital son los adecuados.

Ítem: Fue difícil conseguir hora para que me atendieran.
Indicador: Trámites de ingreso y egreso. E A I

Ítem: Para ser atendidos en este hospital no realicé trámites complicados.

Ítem: Los trámites que se deben realizar en este Hospital son demasiado
complicados.

Ítem: No debí hacer mayores trámites en este Hospital.
11
Indicador: Señalización e información adecuada, oportuna y veraz. (Oportunidad de E A I
los avisos (citaciones).
Ítem: Los letreros que existen en este hospital facilitan el acceso al mismo y a los
servicios que necesito utilizar.

Ítem: Pude encontrar fácilmente el Servicio al que venía gracias a las señales que
aquí existen.

Ítem: Es muy clara la señalización de este Hospital.
COSTO: Corresponde al gasto en dinero y tiempo surgido a partir del servicio entregado.
Indicador: Propio de la atención. E A I

Ítem: Considero que el precio de la atención de este Hospital es excesivo.

Ítem: El costo de ser atendido en este Hospital es el adecuado.
12
Ítem: El precio de la atención en este Hospital es el correcto.
Indicador: Derivado de farmacia, procedimientos, laboratorio, etc. E A I
Ítem: El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos es el

adecuado.

Ítem: Considero excesivo el costo de los exámenes, remedios, curaciones u otros
procedimientos.

Ítem: Los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos que he recibido en
este Hospital, tienen un valor justo

Ítem: En este Hospital es fácil conseguir hora para la atención.
13
INFRAESTRUCTURA: Corresponde a las características de la planta física con la que
cuenta el Servicio de Salud.
Indicador: Calidad de los edificios. E A I

Ítem: La distribución de los diferentes servicios del Hospital es la correcta.

Ítem: El edificio en el cual funciona este Hospital es de buena calidad.

Ítem: La estructura de este edificio es la adecuada.
HOTELERÍA: Son aquellas características de la atención relacionadas con la mantención,

higiene del establecimiento y la alimentación, comodidad y confort de los usuarios.
Indicador: Calidad de mantención, aseo e higiene del establecimiento (especialmente E A I

en baños).
Ítem: El estado general de este Hospital y de las cosas que están en él, es el
adecuado.

en baños).
Ítem: Este Hospital se mantiene limpio y ordenado.
14
en baños).
Ítem: Este Hospital está sucio.
Indicador: Comodidad y confort. E A I

Ítem: Los diferentes lugares de este Hospital son cómodos.

Ítem: Este Hospital es confortable.

Ítem: Las dependencias de este Hospital son incómodas.
Indicador: Presentación general u ornato del establecimiento. E A I

Ítem: El interior del Hospital es desagradable a la vista.

Ítem: El aspecto de este Hospital me es agradable.
15
Ítem: El Hospital posee una buena presentación.
INFORMACIÓN: Es la calidad de la Información entregada al usuari@ para poder utilizar

óptimamente el servicio.
Indicador: Claridad de información y señales entregadas al usuari@ respecto a su E A I

enfermedad.
Ítem: La información que se me ha entregado respecto de mi enfermedad es clara.

enfermedad.
Ítem: Generalmente no entiendo las explicaciones que me entregan respecto a mi
enfermedad.

enfermedad.
Ítem: Las explicaciones que me han dado en este Hospital respecto a mi enfermedad
son confusas.
Indicador: Facilidad para reclamar o hacer sugerencias sobre la atención. E A I

Ítem: Aquí es muy fácil hacer un reclamo o sugerencia.
16
Ítem: En este Hospital es difícil reclamar.

Ítem: Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir algo.
Indicador: Información de los procedimientos hospitalarios. E A I

Ítem: Se me informó claramente lo que tengo que hacer para realizar cualquier
trámite.

Ítem: Suelo perderme con las instrucciones que me entregan para realizar trámites
en el Hospital.

Ítem: El Hospital me entregó información confusa para realizar mis trámites
17
PRINCIPIOS DE UN SERVICIO DE SALUD DE CALIDAD: Corresponden a las
características fundamentales que debiera poseer una Organización de Salud que entrega un
servicio de calidad.
Indicador: Efectividad y eficiencia en el proceso. E A I

Ítem: La atención que recibí en este Hospital fue rápida y ajustada a lo que
necesitaba.

Ítem: Este Hospital entrega una atención poco eficiente.

Ítem: Este Hospital me atendió de manera rápida, precisa y sin ocasionarme
mayores gastos.
Indicador: Equidad en el proceso. E A I

Ítem: Aquí todos recibimos la misma calidad de atención independientemente de
nuestra condición.

Ítem: En este Hospital se privilegia a algunos pacientes sobre otros.
18
Ítem: Algunos pacientes son tratados mejor que otros.
Indicador: Participación del usuario. E A I

Ítem: Me siento escuchado cuando realizo alguna queja.

Ítem: Aquí nunca escuchan la opinión de los pacientes.

Ítem: El personal de este Hospital atiende las opiniones, quejas y sugerencias que
realizo.
Indicador: Libertad de elegir al profesional. E A I

Ítem: Tuve la posibilidad de elegir al médico que me atendió.

Ítem: Si uno así lo desea puede cambiar de profesionales en la atención.
19
Ítem: Aquí a uno le designan los profesionales y no depende de uno cambiarlo.
Indicador: Continuidad en el proceso E A I

Ítem: La atención recibida no ha sido interrumpida desde su inicio por razones que
dependan del Hospital.
Indicador: Continuidad en el proceso. E A I

Ítem: Han existido dificultades del Hospital para que me atiendan de manera
continua.
Indicador: Continuidad en el proceso E A I

Ítem: Mi proceso de atención en este Hospital no ha sido interrumpido.
Indicador: Existencia de instancias de recreación. E A I

Ítem: Existen medios de recreación que hacen más llevadero el tiempo transcurrido
en este Hospital.

Ítem: Es aburrido estar aquí.
20
Ítem: No hay forma de recrearse cuando se está en el Hospital.
CALIDAD TÉCNICA DE LA ATENCIÓN: Es el Grado en que los funcionarios toman

decisiones acertadas para cada uno de los pacientes que reciben atención. Para esto es
necesario que el funcionaria lleve a cabo la decisión tomada de manera hábil, juiciosa y a
través de una ejecución expedita.
Indicador: Realización de anamnesis y examen físico E A I

Ítem: El profesional me hizo una buena entrevista cuando lo visité por primera vez.

Ítem: Considero que el examen físico que me realizaron fue incompleto.

Ítem: El profesional se tomó el tiempo necesario para auscultarme.
Indicador: Seguimiento del caso. E A I

Ítem: El personal de este Hospital no olvida la información relativa a mi caso, entre
una y otra consulta.
21
Ítem: Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir mi caso en el
tiempo.

Ítem: Tengo la sensación de que cada vez que me atienden no se acuerdan de mi
caso.
Indicador: Capacidad de resolución oportuna y efectiva de los problemas de salud. E A I

Ítem: Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente.

Ítem: No creo que en este Hospital puedan resolver mi problema de salud.

Ítem: Aquí uno (a) sale más enfermo (a) de lo que llega.
Indicador: Duración de la atención. E A I

Ítem: El tiempo que dedicaron a mi caso no fue el adecuado.
22
Ítem: El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente.

Ítem: Aquí el tiempo de atención de los pacientes es el indicado.
Indicador: Entrega completa y oportuna de los medicamentos. E A I

Ítem: Generalmente en este Hospital faltan los medicamentos que necesito.

Ítem: Cuando he necesitado medicamentos, éstos siempre han estado a mi
disposición.

Ítem: Debo esperar mucho tiempo para que me den los remedios que necesito.
Indicador: Comunicación del diagnóstico y pronóstico. E A I

Ítem: El personal de salud me da a conocer los detalles importantes de mi
enfermedad.
23
Ítem: Aquí los diagnósticos son entregados de manera oportuna.

Ítem: No he recibido información de los detalles de mi enfermedad.
Indicador: Enseñanza sobre autocuidado. E A I

Ítem: En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud y sobrellevar mi enfermedad.

Ítem: El personal de este Hospital está dispuesto a enseñarme aspectos importantes
para el cuidado de mi enfermedad.

Ítem: No he recibido información para cuidar mi estado de salud en este Hospital.
24
RELACIONES FUNCIONARIO - USUARIO: Es la Capacidad de brindar un trato
humanamente cercano, preocupado, empático, honesto, con tacto, sensible y profesional al
usuari@ de un servicio.
Indicador: Disposición a escuchar al usuari@. E A I

Ítem: Al personal de este Hospital le importa lo que me pasa.

Ítem: El personal de este Hospital se interesa en escuchar mis problemas.

Ítem: En este Hospital no se preocupan del enfermo, sino sólo de la enfermedad.
Indicador: Disposición a explicar información sobre enfermedad. E A I

Ítem: Cada vez que se realiza un diagnóstico se le comunica al paciente de manera
apropiada.

Ítem: Existe una buena disposición por parte del personal para contestar las dudas
respecto a mi enfermedad
25
Ítem: Siento que existe una mala disposición para aclarar mis dudas respecto a mi
enfermedad.
Indicador: Apoyo afectivo por parte de los funcionarios. E A I

Ítem: En este Hospital el personal trata amablemente a los pacientes.

Ítem: El personal comprende mi padecer y me apoya.

Ítem: No me siento comprendido (a) en este Hospital.
Indicador: Continuidad en la relación funcionario-usuario. E A I

Ítem: El personal de este Hospital recuerda mi nombre.

Ítem: En este Hospital se interesan por los pacientes más allá de la enfermedad.
26
Ítem: Cada vez que vengo no se acuerdan de mí ni de mi caso.
Indicador: Confianza que inspira el funcionario al usuari@. E A I

Ítem: Confío en el personal de este Hospital.

Ítem: Me entrego confiadamente en las manos de los profesionales de este Hospital.

Ítem: Desconfío del personal del Hospital.
Indicador: Cordialidad y trato personalizado. E A I

Ítem: El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial y amable.

Ítem: He sido tratado como una persona en este Hospital.

Ítem: El personal de este Hospital es poco amable.
27
Indicador: Conocimiento del nombre del médico. E A I
Ítem: Conozco el nombre de mi médico.

Ítem: Sé muy bien quien es la persona que me atiende.

Ítem: Desconozco quién es mi médico.
RESULTADOS: Corresponde al Grado de confianza que el usuari@ tiene con respecto a

mejorar su salud y la real solución de los problemas de salud.
Indicador: Respuesta global y utilidad de la atención en salud. E A I

Ítem: El ser atendido en este Hospital me ha traído resultados positivos.

Ítem: Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital.

Ítem: No he percibido ningún cambio positivo en mi salud desde que me atiendo en
este Hospital.
28
Indicador: Aceptabilidad del tratamiento o indicaciones. E A I
Ítem: Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este Hospital.

Ítem: Creo que las indicaciones que me han dado respecto a mi enfermedad son las
apropiadas.

Ítem: Creo que el tratamiento que me han indicado no es el más apropiado.
Indicador: Confianza del usuario en recuperar la salud. E A I

Ítem: Creo que a pesar de mi padecer recuperaré la salud gracias a la atención de
este Hospital.

Ítem: Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la atención que me han
brindado en este Hospital.

Ítem: Desconfío que recobre mi salud en este Hospital.
29
ANEXO 2
W DE KENDALL Y VALIDEZ DE CONTENIDO MUESTRAL
Test Statistics
N 11
Kendall's Wa ,148
Chi-Square 178,572
df 110
Asymp. Sig. ,000
a. Kendall's Coefficient of Concordance
Expertos I. 1 I. 2 I. 3 I. 4 I. 5 I. 6 I. 7 I. 8 I. 9 I. 10 I. 11 I. 12 I. 13 I. 14
1 3 3 1 3 3 2 3 1 3 2 2 1 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1
5 2 3 2 2 1 1 3 3 3 1 1 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
11 3 3 1 3 3 3 3 1 3 2 3 1 3 3
CVC 0,45 0,82 -0,27 0,64 0,64 0,45 0,82 0,09 0,82 0,09 0,27 0,64 1 0,82
1 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 2 3
4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3
5 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 1 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 2 2 3 2 1 2 1 2 2 2 3 2 2
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3
11 1 3 3 1 3 3 3 1 3 1 3 3 3 3
- - -
CVC 0,64 0,64 0,82 0,64 0,82 0,82 0,82 0,82 0,82 0,27 0,64
0,09 0,09 0,09
30
1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3
5 3 1 1 1 1 3 1 2 2 1 3 3 1 1
6 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
8 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
11 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1
-
CVC 0,27 0,45 0,64 0,64 0,45 1 0,45 0,64 0,27 0,82 0,82 0,27 0,27
0,09
1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3
5 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1
9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
11 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
CVC 0,82 0,45 0,64 0,64 0,82 0,82 0,64 0,82 0,82 0,82 0,64 0,45 0,64 0,82
1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
4 3 2 1 3 3 2 2 2 3 1 3 1 2 1
5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 1 1 1
6 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2
9 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3
11 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
CVC 0,27 0,64 0,27 0,45 0,82 0,45 0,64 0,64 0,64 0,45 0,82 0,45 0,27 0,45
31
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2
4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1
5 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
11 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
CVC 0,64 0,64 0,82 0,82 0,64 0,64 0,64 0,45 1 0,82 0,45 0,82 0,82 0,27
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
4 3 3 3 3 2 1 1 3 1 3 1 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 2 2 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
10 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
CVC 0,64 0,64 0,82 0,82 0,64 0,64 0,82 0,45 0,45 0,82 0,45 0,45 1 0,64
I. I. I. I. I. I. I. I. I. I. I. I. I.
Expertos
99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111
1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 2 2 3 3 3 3 1 2 3 3 1
5 1 3 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 1
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
CVC 0,64 1 0,45 0,27 0,82 0,82 0,82 0,82 0,64 0,45 0,82 0,82 0,64
32
ANEXO 3
ESCALA PILOTO
SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA CHILENA
A. Araneda, M. Leiva, y N. Retamal
Sexo: Masculino (1); Edad Tipo de Usuario: Paciente (1);

Femenino (2). Familiar (2); Amigo (3).
Ciudad de Comuna de
Residencia Residencia
Escolaridad: Ninguna (1); Básica Incompleta (2); Básica Completa (3); Media Incompleta
(4); Media Completa (5); Superior Incompleta (6); Superior Completa (7).
Antigüedad en
el Servicio
A continuación le leeré una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio que se le está
prestando ahora en este Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se ajustan o no a su caso
particular como usuario/usuaria del Servicio de Salud. En otras palabras, tendrá que decir si cada una de las
afirmaciones es Muy Cierta, Cierta, Falsa o Muy Falsa, según ha sido su experiencia en el Hospital. Por
Ejemplo:
Muy Muy
Afirmaciones Cierto
Cierto Falso
Falso
En este Hospital las personas se ríen. X
En este caso la persona evaluó que era cierto que las personas se ríen en este Hospital.
Para facilitar sus respuestas, utilice esta tarjeta (entregar tarjeta). Sólo puede evaluar una vez cada
afirmación. Debe evaluar todas las afirmaciones que le leeré.
Si Usted es un familiar y/o amigo de una persona que está siendo atendida en este Hospital, conteste
según su propia experiencia personal. En aquellos casos en que la afirmación se aplique a la persona que
Usted está visitando, evalúela, teniendo presente el servicio que le han entregado a dicha persona.
¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comencemos:
33
Muy Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto
Cierto
1. Al personal de este Hospital le importa lo que me pasa.
2. Creo que las indicaciones que me han dado respecto a mi enfermedad son las apropiadas.
3. El aspecto de este Hospital me es agradable.
4. El personal de salud me da a conocer los detalles importantes de mi enfermedad.
5. Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir mi caso en el tiempo.
6. Fue difícil conseguir hora para que me atendieran.
7. Los diferentes lugares de atención de este Hospital son cómodos.
8. No me siento comprendido (a) por la gente que trabaja en este Hospital.
9. Suelo perderme con las instrucciones que me entregan para realizar trámites en el
Hospital.
10. Mi domicilio está cerca del Hospital.
11. La atención recibida no ha sido interrumpida por razones que dependan del Hospital.
12. Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital.
13. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir de mi casa al hospital.
14. En este Hospital algunos pacientes tienen privilegios y otros no.
15. El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial y amable.
16. El personal comprende mi padecer y me apoya.
17. Conozco el nombre de mi médico.
18. Aquí nunca escuchan la opinión de los usuarios.
19. Cuando he necesitado medicamentos en este Hospital, éstos siempre han estado a mi
disposición.
20. El personal de este Hospital recuerda mi nombre.
21. El precio de la atención en este Hospital se adecua a lo que yo puedo pagar.
22. Han existido dificultades del Hospital para que me atiendan de manera continua.
23. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para realizar cualquier trámite.
24. Tuve la posibilidad de elegir al médico que me atendió.
25. Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente.
26. Las explicaciones que me han dado en este Hospital respecto a mi enfermedad son
confusas.
27. La atención que recibí en este Hospital fue rápida y ajustada a lo que necesitaba.
28. Este Hospital se mantiene limpio y ordenado.
29. Gracias a las señales que aquí existen pude encontrar fácilmente el Servicio al que
venía.
30. Las dependencias internas de este Hospital son desagradables a la vista.
31. Los letreros que existen en este hospital facilitan el ingreso al mismo y a los servicios
que necesito utilizar.
32. Siento que existe una mala disposición para aclarar mis dudas respecto a mi
enfermedad.
33. Me siento escuchado cuando realizo alguna queja.
34. He sido tratado como persona en este Hospital.
35. Generalmente en este Hospital faltan los medicamentos que necesito.
36. En este Hospital realicé pocos trámites para que me atendieran.
37. El hospital está lejos de donde vivo.
38. Desconfío que recobre mi salud en este Hospital.
39. El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el adecuado.
40. Aquí todos recibimos la misma calidad de atención independientemente de nuestra
condición.
41. El personal de este Hospital está dispuesto a enseñarme aspectos importantes para el
cuidado de mi enfermedad.
34
Muy Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto
Cierto
42. El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos se adecua a lo
que puedo pagar.
43. Me explicaron mi diagnóstico de manera clara y oportuna.
44. En este Hospital me dan hora de atención cuando la necesito.
45. El ser atendido en este Hospital me ha traído resultados positivos para mi salud.
46. La información que se me ha entregado respecto de mi enfermedad es clara.
47. Este Hospital me atendió de manera rápida y precisa.
48. Algunos pacientes son tratados mejor que otros.
49. Los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos que he recibido en este
Hospital, se adecuan a lo que puedo pagar.
50. Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la atención que me han brindado
en este Hospital.
51. Existe una buena disposición por parte del personal para contestar las dudas respecto a
mi enfermedad.
52. No he percibido ningún cambio positivo en mi salud desde que me atiendo en este
Hospital.
53. Existen medios de recreación que hacen más llevadero el tiempo transcurrido en este
Hospital.
54. Aquí el tiempo de atención de los pacientes es el indicado.
55. El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas condiciones.
56. Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir algo.
57. El personal de este Hospital no olvida la información relativa a mi caso, entre una y otra
consulta.
58. Debo esperar mucho tiempo para que me den los remedios que necesito.
59. El personal de este Hospital atiende las opiniones, quejas y sugerencias que realizo.
60. Cada vez que se realiza un diagnóstico, éste se le comunica al paciente de manera
apropiada.
61. El personal de este Hospital no es amable.
62. Creo que recuperaré la salud gracias a la atención de este Hospital.
63. Confío en el personal de este Hospital más allá de lo profesional.
64. El personal de este Hospital se interesa en escuchar mis problemas.
65. Considero excesivo el costo de los exámenes, remedios, curaciones u otros
procedimientos.
66. El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
67. Si uno/una así lo desea puede consultar a otros profesionales en este Hospital.
68. Considero que el precio de la atención de este Hospital es excesivo.
69. El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente.
70. Creo que el profesional me hizo una entrevista adecuada cuando lo visité por primera
vez.
71. Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este Hospital.
72. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud y sobrellevar mi enfermedad.
73. Es útil la señalización de todas las dependencias de este Hospital.
74. En este Hospital el personal trata amablemente a los pacientes.
Muchas gracias por su colaboración

SERVICIOS DE SALUD PÚBLICA CHILENA ®
A. Araneda, M. Leiva, y N. Retamal. Santiago de Chile, 2003
35
ANEXO 4
CONFIABILIDAD ESCALA PILOTO
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 30,0 N of Items = 74
Alpha = ,9449
36
ANEXO 5
ESCALA FINAL APLICADA

¿Desde cuándo se atiende en este Servicio
Hospital? (días, semanas, meses, años).
Ciudad de Comuna de
Tipo de
previsión
Se presentan una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio que se le ha prestado en este
Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se ajustan o no a su caso, indicando si cada afirmación
es Muy Cierta, Cierta, Falsa o Muy Falsa, según ha sido su experiencia en el Hospital.
Por Ejemplo:
Afirmaciones Muy Falso Falso Cierto Muy Cierto
En este caso se evaluó que es cierto que hay bastantes médicos en el Hospital.
Sólo puede evaluar una vez cada afirmación. Debe evaluar todas las afirmaciones.
¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comience:
37
Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto Muy Cierto
3. Mi domicilio está cerca del Hospital.
4. Ha sido útil para mi salud ser atendido en este Hospital.
5. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir de mi casa al hospital.
6. El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial.
8. Conozco el nombre de mi médico.
9. Aquí nunca escuchan la opinión de los pacientes.
11. Han existido dificultades en el Hospital para que me atiendan de manera continuada.
12. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para realizar cualquier trámite.
14. Este Hospital se mantiene limpio.
15. Las dependencias internas de este Hospital son desagradables a la vista.
16. Generalmente en este Hospital faltan los medicamentos que necesito.
17. En este Hospital realicé pocos trámites para que me atendieran.
18. El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el adecuado.
19. Aquí todos recibimos la misma calidad de atención independientemente de nuestra condición.
20. El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos se adecua a lo que
puedo pagar.
21. Me explicaron mi diagnóstico de manera clara.
24. Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la atención que me han brindado en este
Hospital.
25. Existe una buena disposición por parte del personal para contestar las dudas respecto a mi
enfermedad.
26. Existen medios de recreación que hacen más llevadero el tiempo transcurrido en este Hospital.
27. El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas condiciones.
28. Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir algo.
29. Confío en el personal de este Hospital más allá de lo profesional.
30. El personal de este Hospital se interesa en escucharme.
31. El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
32. Si así lo deseo puedo consultar a otros profesionales en este Hospital.
35. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud para sobrellevar mi enfermedad.
36. Es adecuada la señalización de todas las dependencias de este Hospital.

38
ANEXO 6
ANÁLISIS FACTORIAL
MATRIZ DE COMPONENTES ROTADOS
Dimensiones Componentes
Factores 1 2 3 4 5 6 7 8 9
22. Acceso ,683
34. Resultados ,659 ,378
24. Resultados ,640
11. Principios de Calidad ,611
33. Calidad Técnica ,477 ,428
2. Hotelería e Infraestructura ,672
1. Calidad Técnica ,632
6. Relaciones Interpersonales ,620
4. Resultados ,501 ,567
25. Relaciones Interpersonales ,608 ,352
26. Principios de Calidad ,423 ,396
36. Acceso ,370 ,355
18. Costos ,755
20. Costos. ,390 ,601
5. Acceso ,587
14. Hotelería e Infraestructura ,383 ,363 ,459
28. Información ,664
12. Información ,797
17. Acceso ,827
39
ANEXO 7
NIVELES DE FONASA
Los beneficiarios que destinen el 7% de su remuneración imponible para salud en Fonasa podrán
acceder a los beneficios que ofrece la Institución, donde tendrán la posibilidad de atenderse en cualquiera de
las modalidades de atención: Institucional (consultorios de atención primaria, servicios de urgencia y
hospitales públicos) y de Libre Elección (médicos, kinesiólogos, matronas, enfermeras, clínicas y hospitales
privados, centros médicos, de imagenología y laboratorios clínicos, entre otros, siempre que estén en
convenio con Fonasa).
El valor que pagará por la atención dependerá de la modalidad de atención utilizada. Si utiliza la
Modalidad Institucional el pago que deberá efectuar dependerá del grupo de ingreso en el cual se encuentre
clasificado (grupos B, C o D).
El valor que pagará por la atención dependerá de la modalidad de atención utilizada. Si utiliza la
Modalidad Institucional el pago que deberá efectuar dependerá del grupo de ingreso en el cual se encuentre
clasificado (grupos B, C o D).
Si el beneficiario utiliza la Modalidad de Libre elección, el valor de la atención dependerá del nivel
de inscripción del profesional o institución de salud en convenio con Fonasa, que puede ser 1, 2 ó 3, donde el
nivel 1 es el más barato y el nivel 3 el más caro.
Grupo Descripción Cuanto Paga

Beneficiarios Carentes de Recursos: personas que reciban una pensión
asistencial o aquellas carentes de recursos:
A • Indigentes o carentes de recursos. Atención Gratuita
• Las que reciben pensiones asistenciales.
• Los causantes de subsidio único familiar.
B Ingreso Imponible Mensual menor o igual a $ 115.648. Atención Gratuita
Ingreso Imponible Mensual mayor a $115.648 y menor o igual a Paga el 10% de la
C
$ 168.846. Si las cargas son tres o más se consideran en el grupo B Atención
Ingreso Imponible Mensual mayor a $ 168.846. Si las cargas son 3 o Paga el 20 % de la
D
más se consideran en el grupo C Atención
FUENTE: http://www.fonasa.cl/STATIC/BENEFICIARIO/Afiliacion/PRAIS/Beneficio FONASA

(PRAIS)/524.htm
40
ANEXO 8
PERCENTILES E HISTOGRAMAS
ESCALA FINAL OBTENIDA
Statistics
Promedio Promedio Promedio Promedio Promedio Promedio Promedio Promedio
Calidad de Calidez y Proceso Costos Infraestruct Participació Educación Escala
la Atención Comodidad Integral de ura n del al Usuario
de la Atención al Usuario
Atención Usuario
N Valid 200 200 200 200 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,1975 3,1010 3,1088 2,9038 3,0550 2,8125 3,1133 3,0773
Median 3,1250 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0333
Mode 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 2,97
Std. ,4138 ,3995 ,4374 ,3706 ,3465 ,3929 ,4538 ,3029
Deviation
Skewness -,707 -,279 -,442 ,311 ,033 -,672 -,310 -,016
Std. Error ,172 ,172 ,172 ,172 ,172 ,172 ,172 ,172
of
Skewness
Kurtosis 2,071 ,978 1,931 ,657 ,694 ,636 2,047 ,871
Std. Error ,342 ,342 ,342 ,342 ,342 ,342 ,342 ,342
of Kurtosis
Minimum 1,50 1,60 1,50 2,00 2,00 1,50 1,33 2,10
Maximum 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,93
Sum 639,50 620,20 621,75 580,75 611,00 562,50 622,67 615,47
Percentiles 25 3,0000 2,8000 3,0000 2,7500 3,0000 2,5000 3,0000 2,9000
50 3,1250 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0333
75 3,5000 3,4000 3,2500 3,0000 3,2500 3,0000 3,3333 3,2917
41
42
43
ANEXO 9
ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA PARA HOSPITALES
PÚBLICOS CHILENOS (ESU-HPCh1.0)
MANUAL DE USO
44
ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA
PARA HOSPITALES PÚBLICOS CHILENOS (ESU-HPCh1.0)
MANUAL DE USO
1. ¿EN QUÉ CONSISTE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA PARA HOSPITALES PÚBLICOS CHILENOS?
La Escala de Satisfacción Usuaria para Hospitales Públicos Chilenos (ESU-HPCh1.0) es un instrumento válido y confiable para medir la percepción que
los pacientes de un hospital tienen acerca del servicio que éste les entrega.
La ESU-HPCh1.0 diseñada por Araneda, Leiva y Retamal (2003), fue validada en una muestra de 200 usuarios del Instituto Nacional del Tórax, un
servicio de salud representativo de los hospitales públicos chilenos. Posee una confiabilidad de 0,92 y validez de constructo entregada por los 7 factores que la
componen.
La ESU-HPCh1.0 está compuesta por 30 ítems, afirmaciones en primera persona, relativas al servicio que cualquier centro hospitalario puede entregar a
sus usuarios. Estos últimos deben evaluar si consideran a cada uno de los ítems como muy falso, falso, cierto o muy cierto, lo que refleja de manera gradual la
percepción que los usuarios tienen respecto del servicio.
Los resultados de la medición son interpretables desde los 7 Factores de la Satisfacción Usuaria que componen la escala, en función de los promedios y
medianas de cada uno. Los factores se organizan en un perfil que facilita la interpretación de los resultados.
Cabe destacar que la ESU-HPCh1.0 a través de todos y cada uno de sus factores, entrega una aproximación general a la Satisfacción Usuaria, lo que la
transforma en una herramienta que puede ser complementada con otro tipo de metodologías (entrevistas, grupos focales, observación en terreno, etc.) al momento
de buscar datos más específicos.
2. MODELO SISTÉMICO Y FACTORES DE LA SATISFACCIÓN USUARIA
La ESU-HPCh1.0 se basa en el Modelo Sistémico de la Satisfacción Usuaria (Araneda, Leiva y Retamal, 2003) que se presenta a continuación:
1
USUARIO
Calidez y Comodidad de la Atención
Proceso Integral de Atención al Usuario
Percepción Costos
Infraestructura
Expectativas Participación del Usuario SERVICIO
Educación al Usuario
Identidad
Necesidades Valor Agregado
Competitividad
Estandarización
Estado de Salud
Características
Demográficas
ORGANIZACIÓN DE
SALUD

Internos:Costos
Percepción de la Calidad del Estrategia
Servicio Estructura
Cultura
2
Es importante señalar las siguientes observaciones respecto del Modelo Sistémico de Satisfacción Usuaria:
- Los conceptos antes mencionados están relacionados entre sí, de manera sistémica.
- La Organización de Salud, determinada por Factores Externos (Costos y Posición en el Mercado) y Factores Internos (Funcionarios, Funcionarias, Políticas,
Estrategia, Estructura y Cultura) ofrecen un Servicio.
- El Servicio ofrecido identifica a la Organización de Salud, agregándole valor y competitividad, lo cual es resultado de la estandarización de los procesos para
entregar dicho servicio.
- Lo anterior determina la Calidad de Servicio de Salud, la cual se traduce en nueve atributos perceptibles por el usuario, a saber: Acceso, Costo,
Infraestructura, Hotelería, Información, Principios de un Servicio de Salud de Calidad, Calidad Técnica de la Atención, Relaciones Interpersonales y
Resultados.
- La Percepción, Expectativas y Necesidades, están determinadas por el Estado de Salud y las Características Demográficas del Usuario.
- El Usuario responde a la Calidad del Servicio mediante comportamientos que evidencian su Grado de Satisfacción, como Adherencia al Tratamiento,
Mejoras en su Salud, Fidelidad al Servicio Entregado y Percepción de la Calidad del Servicio.
- Tanto el Grado de Satisfacción como los Comportamientos del Usuario retroalimentan a la Organización de Salud y al Servicio que ésta entrega. En la
medida en que la Organización procese esta información, tendrá la capacidad de modificar el Servicio de Salud a los requerimientos del Usuario.
En síntesis, se define como Satisfacción Usuaria en los Servicios de Salud al sistema compuesto por una Organización de Salud, el Servicio que ésta
entrega y los estándares de Calidad del Servicio dado a sus Usuarios. Los Usuarios perciben la Calidad del Servicio entregado comparándolo con sus expectativas
y necesidades. El resultado de dicha comparación corresponde a la Satisfacción, la cual se traduce en comportamientos que evidencian el Grado de Satisfacción,
tales como la Adherencia al Tratamiento, Mejoras en la Salud y Fidelidad a la Organización de Salud, y en la percepción final del Usuario acerca de la Calidad del
Servicio.
Los 7 Factores de la Satisfacción Usuaria, su definición operacional y los ítems que la componen, se presentan en la siguiente tabla.
3
Factores Ítems
22. Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital
6. Han existido dificultades del Hospital para que me atiendan de manera continuada.
1. Calidad de la Atención
Frecuencia, rapidez y precisión de la atención y
tratamiento brindado por el Hospital.
7. Tengo confianza en que recuperaré la salud gracias a la atención que me han brindado en este Hospital.
2. Calidez y Comodidad de la Atención
Conjunto de elementos que hacen del Hospital un
23. El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial.
lugar cómodo y humanamente cálido para la
atención de sus usuarios.
3. Proceso Integral de Atención al Usuario 29. Me explicaron mi diagnóstico de manera clara.
Proceso dinámico en donde el personal de salud 16. Confío en el personal de este Hospital más allá de lo profesional.
escucha, examina y explica su padecer al usuario, y 19. El personal de este Hospital se interesa en escucharme
éste último responde entregándole confianza al 10. El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
personal.
4. Costos 3. Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir de mi casa al hospital.
Inversión en tiempo, dinero y esfuerzo personal del 13. El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el adecuado.
usuario para acceder y mantener la atención 21. El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros procedimientos se adecua a lo que puedo pagar
brindada por el Hospital. 27. Existen medios de recreación que hacen más llevadero el tiempo transcurrido en este Hospital.
5. Infraestructura 17. Este Hospital se mantiene limpio
Características de la planta física con la que cuenta 11. Las dependencias internas de este Hospital son desagradables a la vista.
el Hospital relacionadas con la mantención, higiene, 8. El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas condiciones.
señalización y ornato. 28. Es adecuada la señalización de todas las dependencias de este Hospital.
6. Participación del Usuario 30. Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir algo.
Oportunidad brindada al usuario de intervenir y 18. Si así lo deseo puedo consultar a otros profesionales en este Hospital.
decidir en algunos aspectos de su atención.
7. Educación al Usuario 5. Se me informó claramente lo que tengo que hacer para realizar cualquier trámite.
Proceso claro y amable de entrega de información al 12. Existe una buena disposición por parte del personal para contestar las dudas respecto a mi enfermedad.
usuario y de enseñanza de hábitos relacionados con 15. En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud para sobrellevar mi enfermedad.
el cuidado de su salud.
4
3. ADMINISTRACIÓN DE LA ESCALA
¿Quiénes pueden aplicar la Escala?

Debido a la necesidad de comunicarse asertiva y eficientemente con pacientes que se encuentran en diversos estados de salud, la ESU-HPCh1.0 debe ser aplicada
por profesionales de la Psicología, debidamente capacitados, los que además deben ser externos a la organización misma, con el propósito de evitar que los
usuarios se sientan influidos en sus respuestas o resistentes a contestar.
¿Quiénes pueden contestar esta Escala?

Todos los usuarios mayores de 18 años. En caso de que, se encuentren incapacitados física y/o mentalmente para contestar, o que sean menores de la edad
señalada, se considerará al acompañante responsable del usuario como el usuario externo del servicio.
¿Cómo aplicar la Escala?:
Primero: leer las siguientes instrucciones a cada uno de los participantes:

“Se presentan una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio que se le ha prestado en este Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se
ajustan o no a su caso, indicando si cada afirmación es Muy Cierta, Cierta, Falsa o Muy Falsa, según ha sido su experiencia en el Hospital.”
“Por Ejemplo:
Muy Muy
Afirmaciones Falso Cierto
Falso Cierto
“Sólo puede evaluar una vez cada afirmación. Debe evaluar todas las afirmaciones.”
“¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comencemos:”
Segundo: leer cada una de las afirmaciones indicando las alternativas de respuesta en todos los casos.
Tercero: en caso de que surjan problemas relacionados con la comprensión de los participantes en relación con la Escala, utilizar las siguientes alternativa para
facilitar que las categorías de respuesta de la escala (Muy Falso, Falso, Cierto, Muy Cierto) se adecuen al lenguaje y comprensión de los participantes (Con: E. =
Encuestador y U. = Usuario):
5
Se lee la afirmación, se señalan las categorías de respuesta Se plantea la afirmación en el sentido que la persona responde, dándole la graduación de intensidad de las
y el participante responde “sí” o “no”. categorías a las palabras claves de la afirmación original.
E: Ha sido útil para mi salud ser atendido en este E: Ha sido útil para mi salud ser atendido en este Hospital.
Hospital. U: Si…
U: Si… E: Entonces ¿ha sido útil o muy útil ser atendido en este Hospital?
U: Si, muy útil.
En este caso, la respuesta Si, muy útil corresponde a la categoría Muy Cierto de la afirmación original.
Se lee la afirmación, se señalan las categorías de respuesta Se relee la afirmación pausadamente y destacando los elementos centrales de ésta.
y el participante declara no entender. E: Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir mi caso en el tiempo. ¿Falso, Muy Falso
E: Existe preocupación por parte del personal de salud de Cierto o Muy cierto?
seguir mi caso en el tiempo. ¿Falso, Muy Falso Cierto o U: ¿Cómo?
Muy cierto? E: Existe preocupación por parte del personal de salud de seguir mi caso en el tiempo.
U: ¿Cómo?
Se lee la afirmación, se señalan las categorías de respuesta Se plantea la afirmación en el sentido que la persona responde, dándole la graduación de intensidad de las
y el participante responde repitiendo la misma afirmación. categorías a las palabras claves de la afirmación original.
E: Este Hospital se mantiene limpio. ¿Falso, Muy Falso E: Este Hospital se mantiene limpio. ¿Falso, Muy Falso Cierto o Muy cierto?
Cierto o Muy cierto? U: Este Hospital se mantiene limpio.
U: Este Hospital es limpio. E: ¿Limpio o muy limpio?
U: No, limpio.
En este caso la respuesta No, limpio equivale a la categoría Cierto.
En el caso de las afirmaciones en sentido negativo, se lee Se da vuelta la respuesta final que la persona da en positivo graduando la intensidad de las categorías a las
la afirmación, se señalan las categorías de respuesta y el palabras claves de la afirmación original.
participante responde como si ésta fuese positiva. E: Las dependencias internas de este Hospital son desagradables a la vista.
E: Las dependencias internas de este Hospital son U: No, no son desagradables.
desagradables a la vista. E: ¿Muy Falso o Falso que son desagradables?
U: No, no son desagradables. U: No, es cierto que son agradables.
E: ¿Muy Falso o Falso que son desagradables? E: ¿Agradables o muy agradables?
U: No, es cierto que son agradables. U: Si, agradables.
En este caso la respuesta Si, agradables corresponde a la categoría Falso de la afirmación original.
Finalmente: agradecer la participación del usuario y almacenar la encuesta.
6
4. CORRECCIÓN
Primero: asignar los siguientes valores a las categorías de respuesta de todos los ítems, a excepción del 6 y el 11: Muy Cierto = 4; Cierto = 3; Falso = 2; Muy
Falso = 1.
A los ítems 6 (Han existido dificultades del Hospital para que me atiendan de manera continuada) y 11 (Las dependencias internas de este Hospital son
desagradables a la vista) asignar los siguientes valores: Muy Cierto = 1; Cierto = 2; Falso = 3; Muy Falso = 4.
Segundo: transcribir los datos a la Base de Datos presente en el archivo Corrección e Interpretación ESU-HPCh1.xls (Hoja 1). Un ejemplo de ella es lo que se
presenta a continuación:
Ítems
Participantes 1 2 3 4 5 6 7
1 3 3 3 3 3 3 4
2 3 3 3 4 3 4 3
3 3 3 2 3 3 3 3
4 2 3 2 3 3 3 3
5 3 3 2 3 2 4 3
6 4 4 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 4 3
8 4 3 2 4 3 4 4
9 3 3 3 3 2 3 3
10 4 3 2 4 3 4 3
11 2 3 3 1 3 1 2
12 3 3 2 4 3 3 4
13 2 3 2 2 3 3 2
14 3 3 2 3 2 3 3
15 2 3 2 3 2 3 3
Tercero: interpretar los promedios y medianas obtenidas en el perfil (Hojas: Promedios, Gráficos e Interpretación).
7
5. INTERPRETACIÓN Y REPRESENTACIÓN GRÁFICA.
Los promedios obtenidos por los factores deberán interpretarse según los siguientes criterios:
Rangos
Factores
1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 4,00
Se percibe como muy falso que Se percibe como falso que el Se percibe como cierto que el Se percibe como muy cierto que
el servicio sea entregado en servicio sea entregado en forma servicio sea entregado en forma el servicio sea entregado en
forma frecuente, rápida y frecuente, rápida y precisa en frecuente, rápida y precisa en forma frecuente, rápida y
precisa en cuanto a la atención cuanto a la atención y cuanto a la atención y precisa en cuanto a la atención
Calidad Técnica
y tratamiento. Los usuarios se tratamiento. Los usuarios se tratamiento. Los usuarios se y tratamiento. Los usuarios se
de la Atención
encuentran muy insatisfechos encuentran insatisfechos en encuentran satisfechos en encuentran muy satisfechos en
en términos de la calidad términos de la calidad técnica términos de la calidad técnica términos de la calidad técnica
técnica de la atención brindada de la atención brindada por el de la atención brindada por el de la atención brindada por el
por el servicio. servicio. servicio. servicio.
Para los usuarios es muy falso Para los usuarios es falso que el Para los usuarios es cierto que Para los usuarios es muy cierto
que el conjunto de elementos conjunto de elementos que el conjunto de elementos que que el conjunto de elementos
que posee el Hospital hagan de posee el Hospital hagan de éste posee el Hospital hacen de éste que posee el Hospital hacen de
éste un lugar cómodo y un lugar cómodo y un lugar cómodo y éste un lugar cómodo y
Calidez y
humanamente cálido para la humanamente cálido para la humanamente cálido para la humanamente cálido para la
Comodidad de
atención de sus usuarios. Éstos atención de sus usuarios. Éstos atención de sus usuarios. Éstos atención de sus usuarios. Éstos
la Atención
se encuentran muy insatisfechos se encuentran insatisfechos con se encuentran satisfechos con el se encuentran muy satisfechos
con el servicio en términos de el servicio en términos de la servicio en términos de la con el servicio en términos de
la calidez y comodidad de la calidez y comodidad de la calidez y comodidad de la la calidez y comodidad de la
atención. atención. atención. atención.
Para los usuarios es muy falso Para los usuarios es falso que la Para los usuarios es cierto que Para los usuarios es muy cierto
que la atención brindada es un atención brindada es un proceso la atención brindada es un que la atención brindada es un
proceso dinámico, en donde el dinámico, en donde el personal proceso dinámico, en donde el proceso dinámico, en donde el
personal de salud escucha, de salud escucha, examina y personal de salud escucha, personal de salud escucha,
examina y explica su padecer al explica su padecer al usuario. examina y explica su padecer al examina y explica su padecer al
Proceso Integral
usuario. Lo anterior se traduce Lo anterior se traduce en que usuario. Lo anterior se traduce usuario. Lo anterior se traduce
de la Atención
en que ellos desconfíen mucho ellos desconfíen del personal. en que ellos confían en el en que ellos confían mucho en
del personal. Los usuarios se Los usuarios se encuentran personal. Los usuarios se el personal. Los usuarios se
encuentran muy insatisfechos insatisfechos con el proceso de encuentran satisfechos con el encuentran muy satisfechos con
con el proceso de atención que atención que el hospital les proceso de atención que el el proceso de atención que el
el hospital les brinda. brinda. hospital les brinda. hospital les brinda.
8
Rangos
Factores
1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 4,00
Los usuarios perciben que su Los usuarios perciben que su Los usuarios perciben que su Los usuarios perciben que su
inversión en tiempo, dinero y inversión en tiempo, dinero y inversión en tiempo, dinero y inversión en tiempo, dinero y
esfuerzo personal para acceder esfuerzo personal para acceder esfuerzo personal para acceder esfuerzo personal para acceder
Costos y mantener la atención brindada y mantener la atención brindada y mantener la atención brindada y mantener la atención brindada
por el Hospital es muy alta. Se por el Hospital es alta. Se por el Hospital es baja. Se por el Hospital es muy baja. Se
encuentran muy insatisfechos encuentran insatisfechos con el encuentran satisfechos con el encuentran muy satisfechos con
con el costo total de la atención. costo total de la atención. costo total de la atención. el costo total de la atención.
Los usuarios perciben que las Los usuarios perciben que las Los usuarios perciben que las Los usuarios perciben que las
características de la planta características de la planta características de la planta características de la planta
física con la que cuenta el física con la que cuenta el física con la que cuenta el física con la que cuenta el
Hospital relacionadas con la Hospital relacionadas con la Hospital relacionadas con la Hospital relacionadas con la
mantención, higiene, mantención, higiene, mantención, higiene, mantención, higiene,
Infraestructura
señalización y ornato del señalización y ornato del señalización y ornato del señalización y ornato del
mismo son muy malas. Se mismo son malas. Se mismo son buenas. Se mismo son muy buenas. Se
encuentran muy insatisfechos encuentran insatisfechos con la encuentran satisfechos con la encuentran muy satisfechos con
con la infraestructura del infraestructura del Hospital. infraestructura del Hospital. la infraestructura del Hospital.
Hospital.
Los usuarios perciben que es Los usuarios perciben que es Los usuarios perciben que es Los usuarios perciben que es
muy falso que se les da la falso que se les da la cierto que se les da la muy cierto que se les da la
oportunidad de intervenir y oportunidad de intervenir y oportunidad de intervenir y oportunidad de intervenir y
Participación decidir en algunos aspectos de decidir en algunos aspectos de decidir en algunos aspectos de decidir en algunos aspectos de
del Usuario su atención. Se encuentran muy su atención. Se encuentran su atención. Se encuentran su atención. Se encuentran muy
insatisfechos con respecto a la insatisfechos con respecto a la satisfechos con respecto a la satisfechos con respecto a la
participación dentro de su participación dentro de su participación dentro de su participación dentro de su
atención. atención. atención. atención.
Educación al Los usuarios perciben como Los usuarios perciben como Los usuarios perciben como Los usuarios perciben como
Usuario muy falso la existencia de un falso la existencia de un cierto la existencia de un muy cierto la existencia de un
proceso claro y amable de proceso claro y amable de proceso claro y amable de proceso claro y amable de
entrega de información al entrega de información al entrega de información al entrega de información al
usuario y de enseñanza de usuario y de enseñanza de usuario y de enseñanza de usuario y de enseñanza de
hábitos relacionados con el hábitos relacionados con el hábitos relacionados con el hábitos relacionados con el
cuidado de su salud. Se cuidado de su salud. Se cuidado de su salud. Se cuidado de su salud. Se
encuentra muy insatisfecho con encuentra insatisfecho con encuentra satisfecho con encuentra muy satisfecho con
respecto a la educación que le respecto a la educación que le respecto a la educación que le respecto a la educación que le
9
han brindado en el hospital. han brindado en el hospital. han brindado en el hospital. han brindado en el hospital.
10
Rangos
Factores
1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 4,00
Los Usuarios perciben que el Los Usuarios perciben que el Los Usuarios perciben que el Los Usuarios perciben que el
servicio entregado por el servicio entregado por el servicio entregado por el servicio entregado por el
Hospital, no satisface para Hospital, no satisface sus Hospital, satisface sus Hospital, satisface muy bien sus
nada sus necesidades y necesidades y expectativas. necesidades y expectativas. necesidades y expectativas.
expectativas. Esto puede Esto puede traducirse en una Esto puede traducirse en una Esto puede traducirse en una
Satisfacción traducirse en una menor menor adherencia al mayor adherencia al mayor adherencia al
General adherencia al tratamiento, una tratamiento, una lenta mejora tratamiento, mejoras en la tratamiento, mejoras en la
lenta mejora en la salud, poca en la salud, poca fidelidad al salud, mayor fidelidad al salud, mayor fidelidad al
fidelidad al Hospital y una muy Hospital y una mala percepción Hospital y una buena Hospital y una muy buena
mala percepción final del final del usuario acerca de la percepción final del usuario percepción final del usuario
usuario acerca de la calidad del calidad del servicio. acerca de la calidad del acerca de la calidad del
servicio. servicio. servicio.
Con respecto a la representación gráfica, el archivo Corrección e Interpretación ESU-HPCh1.xls entrega un perfil de la Satisfacción Usuaria similar al
siguiente:
11
6. CONSIDERACIONES FINALES
Para concluir es importante tener presente los siguientes puntos:

- Los resultados obtenidos con la ESU-HPCh1.0 pueden ser relacionados con otras variables demográficas de los usuarios como servicio, edad, nivel
educacional, previsión, antigüedad en el servicio, etc.
- Para obtener información más detallada de los datos, se pueden utilizar estadísticas descriptivas y otras medidas de tendencia central diferentes al
promedio, como, por ejemplo moda, desviación estándar y mediana. Esta última es de especial utilidad cuando las puntuaciones se concentran en un
rango, permitiendo dicotomizar los resultados en satisfactorios e insatisfactorios.
- Es posible realizar análisis estadísticos más detallados utilizando programas como Excel y SPSS.
12

¿Desde cuándo se atiende en este Hospital?
(días, semanas, meses, años).
Ciudad de Comuna de
Tipo de Previsión: Fonasa A (1); Fonasa B (2); Fonasa C (3); Servicio/
Fonasa D (4); Tarjeta de Gratuidad (5); Isapre (6); Otros (7). Unidad
Se presentan una serie de afirmaciones relacionadas con el Servicio que se le ha prestado en este
Hospital. Usted deberá evaluar si dichas afirmaciones se ajustan o no a su caso, indicando si cada afirmación
es Muy Falsa, Falsa, Cierta o Muy Cierta, según ha sido su experiencia en el Hospital.
Por Ejemplo:
Afirmaciones Muy Falso Falso Cierto Muy Cierto
En este caso se evaluó que es cierto que hay bastantes médicos en el Hospital.
Sólo puede evaluar una vez cada afirmación. Debe evaluar todas las afirmaciones.
¿Tiene alguna duda? De lo contrario, comience:
1
Muy Muy
Afirmaciones Falso
Falso Cierto
Cierto
1 Los diferentes lugares de atención de este Hospital son cómodos.
2 Este Hospital me atendió de manera rápida y precisa.
Existen varias alternativas de locomoción para ir y venir
3
4 El personal de este Hospital recuerda mi nombre.
5
Han existido dificultades del Hospital
6
para que me atiendan de manera continuada.
Tengo confianza en que recuperaré la salud
7
gracias a la atención que me han brindado en este Hospital.
El edificio en el cual funciona este Hospital está en buenas
8
condiciones.
Existe preocupación por parte del personal de salud
9
de seguir mi caso en el tiempo.
10 El profesional se tomó el tiempo necesario para examinarme.
Las dependencias internas de este Hospital son desagradables a la
11
vista.
Existe una buena disposición por parte del personal
12
para contestar las dudas respecto a mi enfermedad.
13 El costo en dinero de ser atendido en este Hospital es el adecuado.
14 El tiempo transcurrido en mi atención fue suficiente.
En el Hospital me enseñan a cuidar mi salud
15
para sobrellevar mi enfermedad.
16 Confío en el personal de este Hospital más allá de lo profesional.
17 Este Hospital se mantiene limpio.
18 Si así lo deseo puedo consultar a otros profesionales en este Hospital.
19 El personal de este Hospital se interesa en escucharme.
20 En este Hospital me dan hora de atención cuando la necesito.
El precio de los exámenes, remedios, curaciones u otros
21 procedimientos
se adecua a lo que puedo pagar.
22 Ha sido útil para mi salud el ser atendido en este Hospital.
23 El trato que he recibido en este Hospital ha sido cordial.
24 Mi problema de salud ha sido tratado adecuadamente.
25 Estoy de acuerdo con el tratamiento que he recibido en este Hospital.
26 El personal comprende mi padecer y me apoya.
Existen medios de recreación que hacen más llevadero
27
el tiempo transcurrido en este Hospital.
Es adecuada la señalización de todas las dependencias de este
28
Hospital.
29 Me explicaron mi diagnóstico de manera clara.
30 Aquí existen los medios necesarios para reclamar o sugerir algo.


Tesis Satisfacción Usuaria Hospitales Públicos

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FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCALA DE SATISFACCIÓN USUARIA PARA

Tesis para Optar al Título de Psicólogo

Santiago de Chile, Octubre de 2003

muestra de 200 usuarios.

User Sattisfaction to 200 users sample was described .

Para Marcelo y Rosser, mis padres, que

y/o servicios para este fin.

Las organizaciones surgen para intentar satisfacer a las personas, creándose un

entramado de elementos y relaciones. Estas relaciones implican un flujo constante de

materia, energía e información entre organización y persona, el cual es de carácter utilitario,

es decir existen usuarios y usuarias que, valga la redundancia, utilizan la organización.

amplia gama de factores, convencionalmente agrupados en los ámbitos cultural, social,

económico, psicológico y biológico. Ambas partes, organizaciones y personas, son actores

de un juego de mutuas interrelaciones, es decir, conforman un sistema.

En esta dinámica compleja, las organizaciones y las personas se van modelando

causan sus necesidades.

de personas para distintas organizaciones y viceversa. Esto permite, en última instancia, la

en relación a sus necesidades.

Conocer este concepto es importante en el contexto del presente estudio debido a

los siguientes puntos:

- Está relacionado estrechamente con la Calidad del Servicio que la organización

entrega a sus usuarios (Lobos, 1995).

- Permite predecir el comportamiento posterior de un usuario con respecto al servicio

que la organización entrega (Di Domenico s/f en Rey Martín, 2000).

- El sector Servicios o Terciario, tiene una gran participación en el Producto Interno

es similar, según Francisco Prieto, Consultor de Naciones Unidas y Asesor de la

Dirección General de Relaciones Económicas Internacionales. Entre 1990 y 1998,

aporte al PIB aumentó de 62% a 65% y en octubre de 2002, el sector empleó al

remuneraciones en el sector servicios aumentaron un 57% más rápido que en la

exportaciones de bienes se expandieron a una tasa media de 7,4%. (en ASEXMA,

- Toda organización destina por lo menos un tercio de su fuerza de trabajo a la

prestación de servicios, directa o indirectamente relacionados con el Cliente

Ahora específicamente en el contexto de los Servicios de Salud Pública chilenos, es

importante estudiar la Satisfacción Usuaria porque:

- Según la Organización Mundial de la Salud la calidad de los servicios de salud está

relacionada con la satisfacción de los usuarios. A su vez, el nivel de satisfacción de

adherencia al tratamiento (OMS, s/f en Sosa, González y Gil, 2003).

- El desperdicio o mal uso de los recursos en las organizaciones de servicios es un

Servicios de Salud los tiempos de espera (gasto de tiempo, pérdida de oportunidades

problemas) y los sistemas de fichas y traslado de documentación (gasto de tiempo y

procedimientos innecesarios) se prestan para una mala utilización de los recursos

tanto financieros como humanos, redundando en una mala atención al usuario y en

entregar un servicio que no satisface completamente sus necesidades.

- Uno de los principales objetivos de la Reforma a la Salud es mejorar la Gestión de

los Servicios y buscar las mejoras en la atención de los usuarios, tanto en la

cobertura como en la atención directa, enfatizando la equidad en el trato (MINSAL,

2003). Estos objetivos se relacionan estrechamente con la Satisfacción Usuaria

como una forma de conocer la percepción de la calidad de la atención y si ésta

cumple con las expectativas de los usuarios.

- El Servicio es construido en la interacción del usuario y la organización, siendo un

organizacional y en la dinámica interpersonal de los funcionarios. Además, el rol

del usuario es considerado tradicionalmente como pasivo en la recuperación de su

requieren de un tiempo que va más allá de un solo encuentro con la organización.

En definitiva, el estudio de la Satisfacción Usuaria posee gran relevancia para

en particular. Esto implica un aumento de la satisfacción de los usuarios, traduciéndose

finalmente en mejoras de su salud. Además, es importante al momento de evaluar los

cambios que se están produciendo en el contexto de la Reforma a la Salud y de otorgar

recursos para el desarrollo de los Servicios de Salud.