Tesis - Orellana Amancay

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
ESCUELA DE POSGRADO
DOCTOR LUIS CLAUDIO CERVANTES LIÑÁN
MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TESIS
APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y LA

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE UNA CADENA DE
BOTICAS EN LIMA METROPOLITANA
PRESENTADO POR:
BRIGITTE MILAGRITOS ORELLANA AMANCAY
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRA EN

GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
ASESOR: DR. GREGORIO LORENZO MENACHO ANGELES
2019
1
DEDICATORIAS
A mi madre por su constante apoyo y motivación; su amor, consejos y valores

inculcados me impulsan a seguir cumpliendo mis metas.
A mi abuelo, familiares y amigos por estar presente en todo momento,
brindándome la fortaleza para superar toda dificultad.
2
AGRADECIMIENTOS
A todos quienes han contribuido con sus conocimientos, para el desarrollo y

culminación de la presente tesis.
En especial a mi asesor y docentes de la maestría Gerencia de Servicios de
Salud por las ideas y recomendaciones respecto a esta investigación.
A mis compañeros con quienes hemos compartido experiencias que me han
enriquecido como profesional.
3
ÍNDICE
CARÁTULA 1
DEDICATORIA 2
AGRADECIMIENTOS 3
ÍNDICE 4
RESUMEN 7
ABSTRACT 8
INTRODUCCIÓN 9
Capítulo I: Fundamentos Teóricos 11
1.1. Marco Histórico 11
1.2. Marco Teórico 13
1.3. Investigaciones 35
1.4. Marco Conceptual 39
Capítulo II: El Problema, objetivos, hipótesis y variables 41
2.1. Planteamiento del problema 41
2.1.1 Descripción de la realidad problemática 41
2.1.2 Definición del problema 43
2.1.2.1 Problema General 43
2.1.2.2 Problemas Específicos 43
2.2. Finalidad y Objetivos de la investigación 44
2.2.1 Finalidad 44
2.2.2 Objetivos: General y Específicos 44
2.2.2.1 Objetivo General 44
2.2.2.2 Objetivos Específicos 44
2.2.3 Delimitación de la Investigación 45
4
2.2.4 Justificación del estudio 45
2.2.5 Importancia del estudio 46
2.3. Hipótesis y variables 46
2.3.1 Supuestos Teóricos 46
2.3.2 Hipótesis Principal y Específicas 47
2.3.2.1 Hipótesis Principal 47
2.3.2.2 Hipótesis Específicas 47
2.3.3 Las Variables e Indicadores 48
Capítulo III: Método, técnica e instrumentos 49
3.1 Población y Muestra 49
3.1.1 Población 49
3.1.2 Muestra 49
3.2 Tipo, Nivel, Método y Diseño utilizado en el estudio 49
3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 50
3.4 Procesamiento de datos. 50
Capítulo IV: Presentación y Análisis de los Resultados 52
4.1 Presentación de resultados. 52
4.2 Contrastación de Hipótesis 81
4.3 Discusión de resultados 88
Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones 92
5.1 Conclusiones 92
5.2 Recomendaciones 93
5
BIBLIOGRAFÍA 94
ANEXOS 99
Anexo N° 1.- Instrumento de Recolección de Datos. 99
Anexo N° 2.- Matriz de coherencia interna. 101
6
RESUMEN
En el presente trabajo para el desarrollo del marco teórico, fue importante el

aporte brindado por especialistas relacionados con cada una de las variables:
Aplicación del Procedimiento de Atención y satisfacción del usuario, permitiendo
la clarificación del tema de la tesis, respaldado con el empleo de citas
bibliográficas que dan validez a la investigación.
Con relación al objetivo general del trabajo de investigación, este fue determinar
la influencia de la Aplicación del Procedimiento de Atención en la Satisfacción de
los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima Metropolitana.
En referencia a los aspectos metodológicos del trabajo, la investigación fue de

tipo aplicada y el nivel explicativo, el método y diseño de investigación fue ex
post facto y no experimental. La población objeto de estudio, estuvo conformada
por 1,000 usuarios mayores de 18 años que asistieron a la Cadena de Boticas
del Distrito de Comas. La muestra estuvo conformada por 278 clientes.
El instrumento utilizado para la medición de las variables fue la técnica de la

encuesta con su instrumento el cuestionario que constó de 28 preguntas,
utilizando la escala de Likert con alternativas de respuesta múltiple. Se
analizaron los resultados y luego se procedió a realizar la contrastación de
hipótesis mediante el uso de la prueba estadística conocida como coeficiente de
correlación de SPEARMAN, debido a que las variables de estudio son
cualitativas.
La conclusión fue que los datos obtenidos y posteriormente puestos a prueba

logro determinar que la Aplicación del Procedimiento de Atención influye
significativamente en la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas
de Lima Metropolitana.
Palabras Clave: Procedimiento, procedimiento de atención, satisfacción, satisfacción del

usuario, calidad de atención.
7
ABSTRACT
To the development of the theoretical framework to this research, it was important

the contribution provided by specialists related to the variables: Application of the
Attention Procedure on the Satisfaction of the Users, as well as expanded the
scope of the study with the contribution of them; supported with the use of
bibliographic citations that validate the research.
The objective of this research was to determine the influence of the Application
of the Attention Procedure on the Satisfaction of the Users of a Chain of Boticas
of Metropolitan Lima.
Regarding the methodological aspects of the work, the research was the applied
type and the explanatory level, on the other hand, the method and the design of
the research was ex post fact and non-experimental. The population under study
was made up of 1,000 users over 18 years of age who attended the Chain of
Boticas of the District of Comas. The sample consisted of 278 clients.
The instrument used for the measurement of the variables was the survey
technique with its instrument the questionnaire that consisted of 28 questions
was applied, using the Likert scale with multiple response alternatives. The
results were analyzed and then the hypothesis was tested, using the statistical
test known as the SPEARMAN correlation coefficient, because the study
variables are qualitative.
The conclusion was that the data obtained and subsequently put to the test, it
was possible to determine that the Application of the Attention Procedure
significantly influences the Satisfaction of the Users of a Chain of Boticas of
Metropolitan Lima.
Key Words: Procedure, attention procedure, satisfaction, customer satisfaction, quality of

attention.
8
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, con la globalización las empresas, cualquiera sea el tamaño o

actividad, tratan de ser más competitivas. Para lograrlo ofrecen sus productos o
servicios al menor costo posible sin sacrificar calidad y garantía a la vez,
asegurándose de no afectar su rentabilidad.
Justamente un activo intangible para la empresa que lo fortalecerá en el logro de

la competitividad, es la organización. Si una organización tiene estructuras
rígidas, procesos lentos, sistemas cerrados o ambientes que limitan el desarrollo,
tendremos un pasivo organizacional que contribuirá en corto plazo a su
reestructuración, fusión o en el peor de los casos a su liquidación.
En particular, el procedimiento de atención es una de las actividades clave en

los servicios, en este caso en la atención de las cadenas de boticas.
Es por esta razón, que, en la presente tesis, se investigó y determino la influencia

de la Aplicación del Procedimiento de Atención en la Satisfacción de los Usuarios
de una Cadena de Boticas de Lima Metropolitana.
El presente trabajo fue estructurado en una serie secuencial de Capítulos,

estableciéndose así en el Primero de ellos los Fundamentos Teóricos, donde se
incluyen los Antecedentes de la Investigación, Marco Teórico, así como el marco
conceptual correspondiente.
El Segundo Capítulo, que se Tituló el Problema de la Investigación, abarcó la

Descripción de la Realidad Problemática, Delimitación de la investigación y
Planteamiento del problema, así como los Objetivos, Hipótesis y las Variables e
Indicadores, luego concluyéndose con la Justificación e Importancia del estudio.
9
En el Tercer Capítulo, se muestra la metodología empleada, en el cual se señala
el Tipo y Diseño, Población y muestra, así como la Técnica e instrumento de
recolección de datos y las técnicas de procesamiento y análisis de datos.
En el Cuarto Capítulo, se han presentado los Resultados, Discusión de

resultados y contrastación la hipótesis.
Finalmente, en el Quinto Capítulo se mencionan las conclusiones a las que se

arribaron durante el presente trabajo de investigación, así como también las
recomendaciones correspondientes.
10
CAPÍTULO I
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
1.1. Marco Histórico
Procedimiento de atención
Las nociones de calidad y procesos están presentes desde principios de la

historia, en la etapa preindustrial o época artesanal, el hombre demandaba
hacer las cosas a cualquier costo, al procurar satisfacer con su trabajo su
orgullo personal y al comprador. Para el artesano, el hecho de que su trabajo
tuviera o no calidad dependía totalmente del cliente. (Ruiz, Almaguer, Torres
y Hernández 2014).
El desarrollo de concepto de proceso se relaciona con la teoría de división de

trabajo propuesta por Adam Smith en los años 1700s, cuyas ideas son hasta
hoy en día usadas, siendo así que en tiempos de revolución industrial este
concepto era usado empíricamente por las economías agrícolas y artesanales
que estaban organizadas al producir productos y comercializarlos (Colom
2011).
La gestión de la calidad evoluciona a través de los años y unido a ello la

gestión por procesos adquiere importancia para los empresarios y
las organizaciones. Es a principios del siglo XX, que empresarios
estadounidenses entre los que se destacan Taylor y Ford, introducen
conceptos de forma empírica que se relacionan con la incorporación
de la gestión a las organizaciones. Así surgen iniciativas destinadas a
mejorar los procesos y los resultados de la fabricación de productos en serie.
(Ruiz et al 2014).
11
Hacia los años 1981 Hollis y Woods (como cito Colom 2011) los objetivos en
el ámbito social sanitario buscan reducir la ansiedad referidas al ambiente,
seguridad, apoyo al paciente y la parte emocional en las relaciones.
En esta época de los años 90 las técnicas de gestión se abocan al exterior es

decir a las personas a quienes se dirigían los servicios buscando integrarlos.
En la actualidad se usan los conceptos de Calidad total, Reingeniería,

Benchmarking, gestión por competencias, gestión de compromiso. En
cualquier caso, todos estos conceptos solo buscan y giran en torno a clientes
internos y externos (Pérez, 2006).
Satisfacción de cliente
El concepto de satisfacción de cliente y su interés empieza en la mitad de los

años 1970 justo después de la segunda guerra mundial, debido a que la gente
podía gastar en comprar productos nadie se percató del hecho de poner
atención a si realmente se cumplía con las expectativas de cliente, lo cual hizo
que se vean afectadas económicamente por las recesiones surgidas los
países del Norte de Europa, Norte América y Japón.
Entonces a inicios de 1980 las grandes escuelas de negocios europeas y

norteamericanas se embarcaron en la búsqueda de soluciones y desarrollar
teorías las cuales en si se enfocaban en la eficiencia y desarrollo de
producción, de allí que nacen conceptos de “just in time” y “total Quality
Management”. Sin embargo, algunos ejecutivos como William E Rothschild,
de US General Electric Corporation, se dio cuenta que el servicio al cliente
debía ser tratado como una ventaja estratégica.
Así surgieron ideas como servicio post ventas y aunque había defectos en su
aplicación, los empresarios buscaban la forma de mejorar, dando lugar la
aparición de técnicas para examinar la satisfacción de clientes como los
12
compradores incognitos. En Japón, nace el concepto de cero defectos, dando
garantías a sus productos. (Rothschild, como cito Szwarc 2005).
En los años 1990s, la recesión que apareció afecto a la población y muchos

perdieron trabajos. En consecuencia, de la reingeniería de la época dos
nuevos conceptos aparecieron: cuadros de mando y administración en
relación con los clientes (CRM); bajo este último concepto en muchas
organizaciones creció a popularidad de saber qué es lo que pensaban los
clientes respecto a los productos y servicios prestados.
La tecnología que surgió en los 90s fue de gran apoyo en las investigaciones
de mercado realizadas por las empresas; estas a través de las computadoras
enviaban links para contactarse de una buena forma con sus clientes.
Aunque la tecnología ha sido un gran avance y apoyo en varios aspectos y

áreas esta no garantiza el éxito de una organización, lo mencionado se refleja
mejor en el pensamiento de los empresarios de los años 2000s que creían
que los numerosos avances tecnológicos aseguraban la lealtad de los
clientes. Lo cierto es que desde esos años a la actualidad los consumidores
tienen más opciones de compra y no necesariamente se van a quedar con
una sola compañía, el hecho de siempre buscar satisfacer al cliente es un
concepto que en las organizaciones se maneja como una ventaja competitiva.
1.2. Marco Teórico
1.2.1. Procedimiento de atención.
Según ISO 9000:2015 define proceso como: “conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman en
elementos de entrada en resultados”.
Pérez J. 2007 explica que un procedimiento es “secuencia (ordenada) de
actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor para su usuario o cliente”,
13
por ello también explica que su uso es por razones de seguridad porque las
actividades y/o tareas se describen detalladamente.
En tal sentido al realizar procedimientos documentados nos permiten predecir

los resultados de un proceso. En un sentido macro y dentro de producción, se
define como proceso la transformación de materiales iniciales para obtener
materiales finales por medio del desarrollo de actividades específicas y
concretas. El panorama es otro cuando se hablan de servicios, los cuales
vienen tornándose de mucha relevancia donde a diferencia de los
procesos de bienes el consumidor es un eje perceptivo para el logro de
resultados que se desean alcanzar.
En tal sentido (Lovelock, Huete, Reynoso y Andrea 2004, p 98) se señala las
siguientes categorías de servicios:
-Servicios dirigidos al cuerpo de las personas implican acciones tangibles

dirigidas al cuerpo de las personas, donde los clientes está presente durante
todo el proceso de entrega y recibe los beneficios según sea el caso.
-servicios dirigidos a posesiones físicas, enfocados más en el objeto en si,
que no se requiere la presencia del cliente.
-Servicios dirigidos a la mente en los que el beneficiario no necesariamente

tiene que estar presente físicamente.
-servicios a activos intangibles, la participación del cliente no es necesaria

una vez que solicitan.
De lo anteriormente descrito se sugiere que los procedimientos de atención

dentro de una farmacia se ubiquen en la primera categoría de personas.
1.2.1.1. Tipos de procedimientos
Para ayudar a obtener resultados deseados Pérez J. 2007, señala que

existen los siguientes procedimientos:
14
• Operativos, consiste en la transformación de recursos para
proporcionar servicios conforme a lo que requiere el cliente o usuario.
• De Apoyo, se refieren a las necesidades del cliente interno

proporcionando personas y recursos físicos a fin de cumplir otros
procesos.
• Gestión, aquí se realizan evaluaciones, controles, seguimientos y

mediciones del resto de procesos por lo que hacen posible la toma de
decisiones y así realizar mejoras.
1.2.1.2. Sistemas de Proceso de Atención
La atención al cliente para toda empresa es importante al ser el centro y la

clave fundamental, porque todas las etapas que se llevan a cabo deben
cumplir con las expectativas del consumidor creando lazos de fidelidad, así
como Blanco (2007) detalla “el cliente es el rey”, ante ello para crear ventajas
competitivas es necesario que se puedan crear métodos eficientes que
logren resultados positivos entre la empresa y el cliente. Todo ello concuerda
con lo que menciona Estrada (2007):
“prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las

necesidades y deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de
efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial,
no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior,
tiene consecuencias favorables en el cliente/público usuario y brinda
satisfacción profesional a quien lo proporciona”
Existen niveles de contacto con el cliente según la empresa crea

conveniente, y los cuales dentro del sistema de atención existen tres
subsistemas: las operaciones de servicios, entrega del servicio y marketing
de servicios (Lovelock and et. 2004, p116).
15
• Sistema de operaciones: Constituyen todas las actividades que no son
visibles para el consumidor, es decir el cómo se logra un bien que será
entregado o las prácticas y/o estudios para mejorar las técnicas de
comunicación o ventas.
• Sistema de entregas : Se refieren a la forma como se relacionan con el

cliente y brindan los beneficios que se ofrecen teniendo presente todos los
elementos como parte de la interacción proveedor-cliente en el momento de
la acción en sí .En el campo de la salud es imprescindible la presencia física
del paciente o usuario porque sin él no se puede llevar a cabo la actividad y
esta no puede ser evaluada por él ; incluso en el establecimiento
farmacéutico en el que no necesariamente hay demasiados rituales ,es vital
su presencia porque aparte de expender o dispensar productos
(medicamentos) existe un compromiso de la excelencia de los resultados a
obtener reduciendo riesgos ,los cuales forman parte de la buena atención
farmacéutica.
• Marketing de servicio: Se refieren básicamente las formas de

comunicación y promoción que permiten posicionar a los servicios ofertados
en la mente del cliente. A pesar de que hay una gran gamma de estrategias
para lograr ello nunca se debe olvidar que la mejor publicidad es el de
persona a persona, el crear una experiencia que el cliente valore más que
incluso el propio servicio que se entrega.
1.2.1.3. Atención Farmacéutica
La atención farmacéutica surge como iniciativa y como actividad que ayude

a que la farmacoterapia se lleve a cabo de forma adecuado, con eficacia y
eficiencia además de reducir las reacciones adversas que pudiesen surgir
en el tratamiento farmacológico. Ello hace posible como menciona, Faus,
Amarile y Martínez en 2008, que en los campos de aplicación permitirían un
avance positivo en el sistema de salud porque:
16
• Elimina farmacoterapia innecesaria.
• Logra efectividad de tratamientos inefectivos.
• Minimiza reacciones adversas y toxicidad.
• Evita costes por consultas de urgencias y hospitalización.
• Disminuye consultas médicas.
• Facilita y mejora la relación con el paciente, lo que contribuye a mejorar la
adherencia y persistencia a su tratamiento.
Los programas de Atención Farmacéutica deben estar soportados por

métodos o sistemas que permitan, de un modo general, dar respuesta a los
siguientes aspectos (Clemente y Jiménez 2005):
• Identificación temprana de pacientes que se beneficiarían con su

implantación.
• Registrar las categorías y causas que originan los problemas relacionados
con los medicamentos y su documentación.
• Generar alertas para identificar los fallos del sistema.
• Evaluar la utilidad clínica de los procesos asistenciales clave en curso.
• Facilitar la propuesta de mejoras en la calidad de la gestión
farmacoterapéutico.
Lo esencial es entender que la aplicación de la atención farmacéutica abarca

diferentes campos como hospitales, clínicas, centros de salud hasta las
oficinas farmacéuticas, las cuales ciertamente deben estar mayormente
centradas a la comunidad. De tal modo cuando se presta un servicio se
pueden crear un modelo que involucre procedimientos de actuación
favorables tanto para el farmacéutico como para el paciente, el uso
adecuado de ellos como Castellana (2015 p44) “sirven para documentar
adecuadamente, controlar y revisar la atención recibida”.
1.2.1.4. Participantes del Procedimiento de atención.
17
Para que se realice todo procedimiento de atención se debe contar con la
presencia de colaboradores de otro modo no se llevaría a cabo el acto en sí.
Es por ello que en un proceso de compra quienes participan son los
siguientes (Kotler y Armstrong 2012 p.172):
• Usuarios: son quienes harán uso del producto o servicio.

• Influenciadores: son quienes van a ayudar a elegir entre varias
alternativas.
• Compradores: son quienes harán la elección final y negocian las
condiciones de compra.
• Tomadores de decisiones: Son quienes tienen el poder de aprobar a los
proveedores, siendo así que es de mayor uso en compras a gran escala.
• Vigilantes u observadores: son quienes controlan el flujo de información.
Entonces si hablamos de quienes serán los participantes dentro de un

procedimiento de compra dentro de una oficina farmacéutica solo estarían
involucrados los usuarios e influenciadores, porque generalmente la
interacción se da entre estas dos personas.
1.2.1.5. Etapas del Procedimiento de atención.
Cuando un consumidor desea adquirir un producto o servicio lo hace

básicamente por la importancia de satisfacer sus necesidades, las cuales de
algún modo u otro se ven influenciadas por diversos factores tanto internos
o externos. Todo ello se resume en proceso de compra complejo que según
Lovelock and et. (2004, p116) consta de tres etapas: etapa previa a la
compra, etapa del encuentro de servicio y la etapa posterior a la compra.
Por otro lado, para Kotler (como se citó en Colet y Polio en 2014), el proceso
se desarrolla en cinco etapas, que vemos a continuación:
• Reconocimiento de la necesidad.
18
• Búsqueda de información.
• Evaluación de alternativas.
• Decisión de compra.
• Comportamiento poscompra.
Aunque de alguna forma estos conceptos pueden diferir por el número de

pasos que proponen, lo cierto es que están relacionadas ya que son puntos
de partida para crear un procedimiento de atención específico en el servicio
que se ofrece, por ejemplo, la búsqueda de información puede ubicarse en
la etapa previa a la compra, proponiendo así alternativas para crear un buen
resultado de atención.
Cuando se hablan de servicios se debe tener en cuenta que muchas de las

características para que un cliente catalogue como buena la atención, se
ubican a partir de la segunda etapa y posterior a la venta, de allí que se debe
poner énfasis para que el desarrollo de las actividades en este procedimiento
sea llevado a cabo correctamente; en consecuencia, se debe entender que
todo ello es un sistema como se indicó inicialmente.
1.2.1.6. Flujograma de atención
El mapeo de un flujograma se refiere a un bosquejo que se plantea para

conocer un todo identificando sus partes principales y su funcionamiento.
Mediante su aplicación se podrá integrar las secuencias, relaciones y
dependencias. En si lo que se pretende es identificar paso a paso las
acciones a realizar en la prestación de un servicio, y como se tendrá la
imagen global, además se podrá detectar errores por medio de la
implementación de procedimientos que permitan mejora o sirvan de planes
de contingencia para evitar errores.
Cada experiencia es única según la actividad de la empresa y el cliente, sin

embargo, haya puntos en común que se comparten y que se conocen como
servicios suplementarios:
19
• Facilitadores: información, toma de pedidos, facturación y pago.
• De aumento: Consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones según
Lovelock and et. (2004, p250)
Además de ello debemos ser conscientes que el cliente no califica de forma

conjunta todos los pasos de un servicio, porque en realidad en ese momento
solo esperan que se satisfaga su necesidad; es así como todos los
colaboradores deben tener las siguientes sugerencias definidas en pasos
(Prieto ,2014):
• Paso 1: Atender a la persona, involucra el saludo brindando la

bienvenida.
• Paso 2: Aclarar la situación, realizar las preguntas necesarias para
ayudarlo con el problema que tuviese.
• Paso 3: Satisfacer o exceder la necesidad, es dar la solución al problema
del cliente.
• Paso 4: Asegurarse de la satisfacción del cliente, es una despedida
dándole las gracias por su preferencia.
1.2.1.7. Manual de Procedimiento de atención.
Es importante señalar la importancia del diseño de un procedimiento porque

es a partir de allí que se detallan las tareas. Por ello cabe mencionar seis
actividades a tener en cuenta mencionadas por Collier y Evans, 2009:
• Definir el propósito y objetivos.
• Crear un procedimiento detallado describiendo como se lleva a cabo en el
presente; sí este es nuevo esta etapa se pasa por alto.
• Evaluar diseños alternativos para al procedimiento.
• Identificar y definir mediciones del desempeño apropiadas.
• Seleccionar el equipo y tecnología apropiados.
• Desarrollar un plan de aplicación del procedimiento, además del
desarrollo de criterios y estándares de desempeño para vigilar y controlar.
20
Una vez diseñado un procedimiento este se define como un documento en
el que se describen las acciones que se realizan secuencialmente de forma
ordenada, lógica y detallada con el fin que las relaciones intra e inter se
desarrollen de forma adecuada.
Específicamente en los manuales de procedimientos van a detallarse paso

a paso las actividades a llevar a cabo: Quien, Que, Como y Donde.
Pintos en el 2009 describen algunos puntos de referencia al momento de

elaborar este documento:
• Portada o Carátula
• Índice
• Introducción
• Objetivo de los procedimientos
• Organigrama de la organización
• Alcance de los procedimientos
• Responsable(s)
• Políticas o Normas de Operación
• Descripción de Procedimientos
• Diagramas de flujo
• Formularios
• Glosario de términos
• Firmas de autorización
En algunos documentos, según la organización, pueden o no obviarse
algunos de los puntos descritos o incluirse otros si son pertinentes, porque
básicamente lo importantes es que los procedimientos se conozcan a detalle
por quienes harán ese servicio.
1.2.1.8. Manual de Procedimientos de atención Botica.
Dispensación y/expendio de Productos farmacéuticos
21
Objetivo: Alcanzar las normas establecidas para asegurar una correcta
dispensación de las recetas médicas, la entrega de medicamento en buen
estado en las cantidades que indica la receta y con la información necesaria
para su adecuado uso y conservación.
Procedimiento:
1. El director técnico recibe la receta médica de parte del cliente, revisa su
contenido y verifica que la información sea correcta y clara.
2. Interpreta la receta emitida, diagnóstico, tipo de medicamento prescrito,
indicaciones, dosis y recomendaciones.
3. Brinda información de precios al cliente. Si no se contara con el
medicamento indicado en la receta o el que solicitan, se ofrece
alternativas junto con la información necesaria (contenido, principio activo,
concentración, laboratorio) explicando de manera clara y precisa la
equivalencia.
4. Luego de estar seguro de los medicamentos a dispensar y las cantidades
de estos, emite el comprobante de pago correspondiente y solicita
cancelación.
5. Se busca cada uno de los medicamentos indicados en la receta
asegurándose de elegir el nombre, la concentración y presentación
correcta.
6. Comprueba que el medicamento que se va a entregar este en buenas
condiciones y no se encuentre deteriorado o vencido.
7. Cuenta la cantidad separada verificando que sea igual a o solicitado, si se
entrega menor o mayor cantidad se altera el tratamiento del paciente, así
como el inventario físico del local.
8. Se cuenta los medicamentos en presencia del cliente y los empaqueta en
bolsas que sean del tamaño adecuado a la cantidad de
medicamentos a entregar.
9. Entrega el medicamento explicando al usuario: forma de tomar
medicamento e importancia de cumplir con el tratamiento, dosis,
frecuencia, vía de administración, duración del tratamiento, reacciones
22
adversas que pudieran presentarse, precauciones que se deben tener
recalcando las recomendaciones de la receta, además como guardar y
conservar el medicamento.
Evaluación de receta médica
Objetivo: Asegurar la correcta evaluación de la receta médica.
Procedimiento:
1. Recibe la receta médica por parte del cliente, revisa su contenido
verificando que se encuentre completa y correctamente escrita.
2. Verifica que la información contenida en la receta médica este en forma
clara.
3. Verifica a que los productos recetados no sean sujetos fiscalización
sanitaria, ya que de ser así deberán ajustarse a las condiciones
particulares que determine su reglamento.
4. Verifica que se encuentren detallados el nombre y número de colegiatura
del profesional que lo prescribe o nombre de establecimiento de salud.
5. Verifica que la receta contenga la información de nombre, apellido y edad
del paciente.
6. Verifica la información de la unidad de dosis, la cual debe indicar el
número de unidades por toma y día, así como la duración de tratamiento.
7. Se revisa acerca de la vía de administración del medicamento, así como
las indicaciones correspondientes.
8. Revisa el periodo validez de la receta, debido a que si venció este palco
no podría dispensarse contra su prescripción.
1.2.1.9. Evaluación de procedimientos
Las evaluaciones de procedimientos de atención buscan analizar el estado

de las acciones que se siguen cuando un cliente y/o es atendido con el fin
de identificar las fortalezas y errores que surgen, las cuales son base para
crear oportunidades de mejora aplicando acciones correctivas. Es
23
importante entender que el realizar este tipo de estudios no busca generar
conflicto o actitudes negativas, como menciona Diaz (2015, p 195) “el
concepto de considerar la evaluación como parte de proceso de aprendizaje,
la cual fomente la calidad total” es la visión que se debe tener.
En la interacción comercial las acciones y/o actividades que se desarrollan

al ser estudiadas permiten consolidar eficiencia, eficacia y productividad a
nivel gerencial y operacional creando y consolidando una imagen de
excelencia para el cliente (Navarro ,2012 Negocios y Management).
La evaluación pretende aumentar la calidad de un servicio por medio de

corroborar la equidad de los procesos, identificar fortalezas y debilidades,
(Prieto 2014). En otras palabras, si se realizan periódicamente o de acuerdo
con la planeación determinada los resultados obtenidos de estas
investigaciones serán puntos de partida de generación de propuestas para
mejorar
Prieto en 2014 en su libro Gerencia de servicio indica en la evaluación deben

tomarse los siguientes:
• Identificar y definir los servicios importantes para el cliente.

• Medir resultados de los servicios, aspectos pertinentes a la organización,
procedimientos y personal.
• Definir las normas de rendimiento.
• Identificar las necesidades del cliente y usar mayor número de
herramientas
• Trata de eliminar el grado de subjetividad.
• Asegurase que todos conozcan el sistema y hacer posible que estén
involucrados en el proceso, estimulando el cambio.
• Evaluar y representar gráficamente las cosas que estén bajo nuestro
control directo.
• Comunicar los resultados a todo el personal.
24
Dentro de las evoluciones hay muchos factores que intervienen desde la
infraestructura hasta los pequeños gestos que se tiene con el cliente final,
los cuales se engloban en procedimientos, normas o protocolos.
A veces las instituciones cometen errores frecuentes como;

• No integrar análisis de satisfacción de usuarios dentro de su estrategia
• No desarrollar correctamente el análisis de satisfacción al cliente
• No considerar otras fuentes de información sobre los clientes.
1.2.2 Satisfacción del usuario
1.2.2.1. Definición
Hay muchos autores que definen la satisfacción de los usuarios, aunque el

término que se utiliza por estar más abocada al ámbito de los negocios es
en relación con el cliente como se señala en las siguientes líneas.
• Es el estado en el cual las necesidades, los deseos y expectativas de los

clientes son calmados o excedidos a lo largo de la vida de los productos
o servicios lo que conlleva a la recompra, a la lealtad de la marca y el
deseo de recomendar. (Prieto, 2014 p.143).
• La satisfacción es el medio para el logro de objetivos de negocios clave

los cuales están relacionados con la lealtad del cliente y el compromiso
con su relación. (Lovelock and et. 2004, p150).
• La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido del producto,

en relación, con las expectativas del comprador. Si el producto no cubre
las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño
coincide con las expectativas, este estará satisfecho. Si el desempeño
excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado
(Kotler y Armstrong, 2012 p13).
25
• La satisfacción del usuario se puede simplificar a si su necesidad ha sido
cumplida, básicamente si este está contento con lo recibido. En otras
palabras, la satisfacción es un indicador de excelencia en donde el usuario
cataloga como bueno la atención recibida. (Calderón, Reyes, Chong,
Samaniego, Martínez, García y Carreño, 2011).
Una de las definiciones que más se relaciona a la investigación desarrollada

es la de Calderón y et al, porque la satisfacción dentro del campo de salud
se refiere a si están o no conformes con la atención percibida, a la vez en el
campo farmacéutico no solo involucra a los procedimientos de atención sino
también al producto en físico ya que deben cumplir e incluso superar las
expectativas de los pacientes, como mencionan Márquez-Peiró y Perz-Peiro
(2008) “es un indicador de resultado de la calidad de los servicios sanitarios
y de la atención que percibe el paciente ,convirtiéndose en un medio de
valoración general de la asistencia sanitaria”. Es así como el objetivo de
medir el nivel de satisfacción de usuarios es realizar mejoras y correcciones
según sea el caso.
1.2.2.2. Cliente
Es la persona que busca satisfacer sus necesidades y que por medio de la

compra adquiere un bien o servicio. Los motivos para dicha acción pueden
ser racionales (precio, calidad, durabilidad, servicio, valorización, garantía,
et.) o emocionales (autoestima, seguridad, reconocimiento, estatus, placer,
posesión, etc.) (Prieto 2014)
• Clasificación:
-Cliente interno: son la gente dentro de la misma organización quienes

reciben un producto o servicio con el fin de brindar calidad en el servicio al
26
cliente externo. Debe tener conocimientos tanto técnicos como habilidades
de comunicación con principios y valores para brindar el mejor servicio.
-Cliente externo: es el cliente final, con capacidad de pago y autoridad de

compra a quien buscamos satisfacer totalmente sus necesidades. (Prieto
2014)
En realidad, cuando se habla de clientes a veces solo nos enfocamos en los

clientes externos sin darnos cuenta de que la base en la que debemos poner
mayor esfuerzo en la satisfacción son los internos pues son ellos quienes
están en contacto directo con los clientes o usuarios. Por lo tanto, para que
un servicio sea percibido con calidad por un cliente primero se debe lograr la
satisfacción interna.
• Necesidades del cliente
En toda organización se debe comprender que el cliente o usuario que elige

un determinado negocio no debe considerarse solamente como un punto de
soporte, en realidad el hecho de la existencia del cliente hace posible la
constitución y desarrollo de una empresa o institución, asimismo el que se
generen puestos de trabajo, de todo ello nace la importancia de conocer
cuáles son las necesidades que deberían ser cumplidas y entendidas.
Como Londoño (2006) señala cuatro necesidades:
-Ser comprendido, debe existir una comunicación efectiva y transmisión de

mensaje correcto.
-Ser bien recibido, se debe brindar al cliente un grado de apoyo ante sus
problemas.
-Sentirse importante, las partes afectivas y emocionales son importantes

para los clientes y cualquier persona en general.
-De comodidad
27
• Percepciones del cliente
Según el estudio de Salvador ,2008 se identifican 10 elementos como

factores que un usuario tiene en cuenta para valorar un servicio:
-Elementos tangibles, se incluyen el aspecto del personal de contacto,

equipos, materiales de comunicación.
-Fiabilidad, significa que el servicio ofrecido se realice de forma cuidadosa
y velar que se cumpla lo prometido.
-Capacidad de respuesta, se entiende como los empleados tienen la
voluntad de ofrecer un servicio rápido.
-Profesionalidad, se refiere a las habilidades y conocimientos necesarios.
-Cortesía, se entiende como la consideración, respeto y amabilidad hacia
el cliente o usuario por la persona de contacto.
-Credibilidad, considerada como la veracidad y honestidad de lo que se
ofrece.
-Seguridad, se hace referencia a la tranquilidad y ausencia de peligros o
riesgos hacia el cliente por parte del proveedor del servicio.
-Accesibilidad, se trata de la facilidad de contactar y acceder a la empresa.
-Comunicaciones, es la capacidad con la que se mantiene informados a los
clientes y a la vez la disposición de escucha hacia ellos; se podrían incluir
aquí a los reclamos.
-Comprensión del cliente, se refiere al esfuerzo por conocer y comprender
las verdaderas necesidades de los usuarios.
1.2.2.3. Modelos de Satisfacción
• Basado en las expectativas
Oliver (como cito Salvador en 2008) argumenta que a satisfacción de un

cliente se determina después de la compra ya sea la experiencia que
percibe sea positiva o negativa.
28
Este es un modelo es muy usado en la organización porque en si supone
un proceso de comparación es decir si se está conforme o no. “El cliente
puede experimentar una conformidad positiva si el servicio recibido
excede las expectativas, o una conformidad negativa si falla según lo
esperado” (Seto 2004 p55).
• Basado en necesidades
En este modelo la perspectiva es diferente, en 1999 Schneider y Bosen

debido a la problemática de las empresas al no poder entender la
naturaleza emocional de los consumidores proponen que mediante la
compresión de lo que una persona busca, sus necesidades básicas,
pueden llegar a obtener reacciones positivas e incluso superarlas.
(Salvador 2008).
Los modelos anteriormente descritos nos dan una idea de cómo las
organizaciones se enfocan con el fin de satisfacer a los clientes, lo cierto
es que el modelo clásico que podría creerse que está en desuso aun es
vigente para muchas organizaciones. Sin embargo, pienso que dentro de
ciencias de la salud debería tomarse el segundo enfoque basado en las
necesidades porque cuando un usuario accede a estos servicios busca
que satisfaga la necesidad de curar o como en el caso de la farmacia que
el medicamento como tratamiento cumpla la necesidad de sanar y/o
control sin crearles daño. La salud es una necesidad básica; y ante la
existencia de un sistema público y privado, estos deben interesarse con
mayor énfasis por el bien de la población en general.
1.2.2.4. Teorías de estándares de comparación
Como mencione anteriormente el modelo de comparación es usado hasta

hoy en día, aunque esto no significa que se tenga que regirse
29
específicamente a un sí o un no, de allí en contraparte a ello surgen teorías
con el fin de que se puedan usar en diferentes ámbitos o según la situación
amerite.
Algunas de estas se mencionan a continuación:
• Teoría de la Equidad: Se basa en igualar las entradas y salidas tanto de

los clientes y lo que ofrecen los proveedores. En otras palabras, si cada
uno de los involucrados obtienen los resultados que se merecen.
• Teoría de la Disparidad del valor percibido: explica que el cliente ve el

resultado de una compra en términos de éxito o fracaso asignando valor
mediante evaluación del objeto en contrastación con sus deseos, porque
en realidad un mismo objeto no puede crear la satisfacción en todas las
personas, depende del valor que se le asigne. (Seto 2004).
• Teoría del Nivel de comparación: según Latour y Peta hay tres

determinantes básicos de nivel de comparación para un producto (Seto
2004):
- La experiencia previa del cliente con productos similares.

- Las expectativas generadas por los fabricantes.
- La experticia de otros consumidores que sirven como referentes.
1.2.2.5. Indicadores
En cuanto a los indicadores en el libro de Gerencia de servicio de Prieto

(2014) propone algunos ejemplos de indicadores tomados en cuenta:
• indicadores de estructura
• indicadores de imagen
• indicadores comerciales
• indicadores de productos
30
• indicadores de procesos
• indicadores de talento humano
• indicadores posventas
• Figura N° 01: Ecuación de satisfacción de cliente
Fuente: Tomado de Prieto (2014)
1.2.2.6. Métodos para medir la satisfacción del cliente
Ante la búsqueda y con el objetivo de mejorar constantemente en los

servicios que se ofrecen, las organizaciones se basan en herramientas que
permitan determinar el grado de conformidad de sus clientes o usuarios.
Para la Asociación Española para la calidad 2003, existen tres métodos que
se usan para medir la satisfacción de clientes:
31
• Método de prospección indirecta (por iniciativa del cliente)
Es el que ha tenido mayor extensión a nivel de las empresas donde el
cliente interviene directamente: es el Sistema de Quejas y Sugerencias.
El procedimiento debe ser conocido por todo el personal dentro de la

empresa y que a la vez deben indicar a los clientes que están en el
derecho de usarlos cuando se necesario.
• Método de prospección directa (por iniciativa de la empresa)
Estos son métodos donde la empresa entra en acción, ya que según se

sabe no todos los clientes que se sienten insatisfechos alzan su voz al
quejarse, la mayoría puede simplemente dejar de ir a esa empresa
repercutiendo en su facturación que consecuentemente disminuirá.
Dentro de estos métodos pueden ser de tipo:
- Escritos: Aquí se encuentran las encuestas o test para escribir donde

las preguntas formuladas son cerradas y no es necesario que
intervenga un interlocutor.
- Orales: En este tipo de método también se desarrollan test o
cuestionarios, pero al contrario de los escritos si se necesitan que una
persona ya sea de la empresa u otra especializada en el tema sea
intermediario para llevar a cabo la encuesta.
- Mixto: Es el sistema utilizando aspectos por escrito, orales e incluso
visuales.
Dentro de estos métodos también se debe considerar como acceder al

cliente, es decir la forma:
- Dirigida: Donde el cliente es conocido y en realidad se basa en el

objetivo de la investigación como saber tipo de mercado, facturación,
tipo de servicio, etc.
32
- Sin dirigir: El receptor puede ser cualquier persona y mediante ello se
puede determinar datos necesarios que puedan determinar el estrato o
tipo de cliente que contesta la encuesta.
• Otros métodos de prospección:
- Compras de incógnito: En este método interviene un personal de la

empresa o alguien externo que actúa como comprador e informar la
experiencia. Su característica principal es obtener una evaluación
detallada individua del personal.
- Revisiones de Servicio: Esto básicamente significa realizar visitas

periódicas al establecimiento y conversar con los clientes al realizar
preguntas que permitan determinar su percepción del servicio brindado.
El método que más se ajusta en las investigaciones es el de prospección

directa porque en realidad son las empresas quienes buscan crear una
ventaja competitiva por medio de las satisfacciones de los clientes, y dentro
de este método, las que tienen tendencia a ser usadas son la mixta y dirigida
dentro de las cuales están como ejemplo las encuestas.
Las encuestas si son bien elaboradas y ejecutadas permiten obtener la

información de cómo se sienten los clientes respecto a su experiencia en la
empresa, y que, a pesar de tener margen de error, sus datos son los que
más se acercan a la realidad y de este modo se puede prevenir cometer
errores en investigaciones futuras.
1.2.2.7. Instrumentos para medir satisfacción
Dentro del campo de la investigación se usan distintos recursos entre

cualitativos y cuantitativos.
Algunos ejemplos son:
33
• La voz del cliente, se recogen y sistematizan la calidad demandada y los
factores de satisfacción
• Cuestionarios de expectativas, se realizan estudios de satisfacción y
percepción de la calidad
• Auditorias de servicio
• Sistemas de quejas
• Talleres káiser, los empleados proponen ideas de mejora. (Prieto 2014)
Entre otras estrategias resaltan las citadas por Schiffman y Kanuk (2010
p43):
• Encuestas sobre la satisfacción del cliente

Utilizan una escala diferencial semántico de cinco puntos, que va desde
“muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”. Estas encuestas miden cuan
satisfechos están los consumidores en cuanto a los atributos del producto
o servicio.
• Expectativas de los clientes versus sus percepciones del producto o

servicio recibido
Se refiere al enfoque de los clientes en función de la diferencia entre lo

que esperaban obtener del producto o servicio comprado y sus
percepciones de lo que recibieron. Aquí se mide el servicio adecuado y se
comparan con dos expectativas del servicio deseado, a la vez puede
medir las intenciones actuales de los clientes. A diferencia de las
encuestas estándares se pueden aplicar medidas correctivas.
• Clientes misteriosos
En este enfoque se emplean observadores profesionales, quienes
sondean y evalúan el servicio ofrecido vs los estándares de la compañía
al hacerse pasar como clientes para mejorar la productividad y la eficacia.
34
• Análisis de la deserción de los clientes
Este tipo de instrumentos investiga el por qué los clientes se van e
interviene si observa que algún cliente podría irse a la competencia. Estas
acciones involucran breves entrevistas al final de una atención.
1.2.2.8 Importancia
La importancia de medir el nivel de la satisfacción de las personas que

acceden a los servicios prestados se hace cada vez más enfático en las
organizaciones porque permiten obtener una imagen global de si realmente
el plan estratégico y operativo dan resultados positivos.
Es así como indica Gutiérrez, Ramos, Uribe, Ortega, Torres, Montesinos,

León y Galarza en 2009: “la evaluación de la satisfacción del usuario puede
ayudar a la mejora continua de la calidad de atención”. Bajo esta premisa se
puede entender que siempre los organismos están en constante proceso
para mejorar ya sea implementado acciones correctivas o eliminado algunas
acciones.
La medición del nivel de satisfacción nos indica los resultados de una

atención, que se suman con la efectividad y eficiencia, englobando la
actuación del entorno, el proceso global, competencias y actitudes. (Jiménez
2006).
De lo mencionado se debe aclarar que el fin de estos estudios relacionados

a la satisfacción no es el cliente en sí, involucran en si todos los procesos
para lograr dar un servicio de calidad y permitan la continuidad de clientes o
usuarios a un establecimiento.
1.3 Investigaciones
Los trabajos encontrados en los diferentes contextos académicos, vinculados a

las variables del presente estudio, nos permiten presentar los siguientes
35
antecedentes relacionados con la investigación:
1.3.1. Nacionales
- De Tomas Hattori Juan Felipe (2018), en su tesis: “Calidad de Servicio y

satisfacción del usuario en la distribución de productos farmacéuticos en el
Hospital 2 de mayo ,2017”, para optar el grado de Magíster en Gestión
Pública por la Universidad Cesar Vallejo, Escuela de Posgrado. El objetivo
principal fue determinar la relación entre estas dos variables en la distribución de
productos farmacéuticos del Hospital 2 de mayo durante el 2017.El tipo de
Investigación fue básica y diseño no experimental correlacional. La población
que se consideró para el estudio fue la mediana de 362 usuarios de tres turnos
de atención en el servicio de farmacia y el tamaño de muestra de 187 usuarios.
El instrumento utilizado fueron una ficha de observación y una encuesta. Las
principales conclusiones evidenciaron que existió relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario en la distribución de Productos
Farmacéuticos del Hospital 2 de mayo, 2017, siendo una relación fuerte y
perfecta (r=0,900), se observó que el valor de significancia fue menor que el nivel
de significación.
- Feldmuth García, Nathalie Gianina; Hablutzel Lino Andrea Isabel, Vásquez

Villalobos, Luis Ernesto (2017), en su tesis: “Calidad en el Servicio en el Sector
de Cadenas de Farmacias en Lima”, para optar el grado de Magíster en
Dirección de Marketing, por la Pontificia Universidad Católica del Perú, Escuela
de Posgrado. El objetivo principal, fue validar la escala SERVQUAL en el sector
de cadenas de farmacias en Lima Metropolitana y describir la situación de la
calidad percibida del servicio en este sector. El tipo de Investigación fue
cuantitativo, no experimental, transversal, nivel descriptivo y diseño descriptivo.
La población que se consideró para esta investigación fueron todas las personas,
hombres y mujeres mayores de edad, que viven en Lima Metropolitana, esto es
7’379,166 habitantes. el tamaño de muestra consiste en grupo representativo
según el muestreo probabilístico ascendió a 385 personas. El instrumento
utilizado fue la encuesta modelo constó de tres partes: la primera se denominó
36
sección A, la cual se enfocó en recoger datos demográficos; la segunda, sección
B, se centró en conocerlas expectativas de los usuarios sobre lo que debería ser
la calidad del servicio en una farmacia y la tercera, sección C, se focalizó en
recopilarlas percepciones de los usuarios sobre la calidad del servicio que
experimentaron en la farmacia, En este caso, la consistencia interna del
instrumento que se utilizó como base presentó un coeficiente de alfa de
Cronbach de .7007 para la primera sección B de expectativas, mientras que un
.4531 para la sección C de percepciones. Las principales conclusiones
evidenciaron la existencia de una relación positiva tanto de todas las
dimensiones juntas sobre la calidad de servicio percibida como de cada una de
ellas sobre la calidad de servicio percibida. Así también, los resultados obtenidos
mediante el modelo SERVQUAL determinan una brecha entre las expectativas
y las percepciones de los clientes de cadenas de farmacias, lo cual evidencia un
nivel de expectativa mayor a lo que los clientes sienten que están recibiendo.
Generándose así una oportunidad de mejora para el sector.
-Huamán Aquino, Jessica (2017), en su tesis: “Satisfacción de los Usuarios

Atendidos en la Cadena de Boticas Mifarma de la zona 15 de Huaycán, Ate –
lima, 2016”, de la Facultad de Farmacia y Bioquímica, Escuela Académico
Profesional de Farmacia y Bioquímica de la Universidad Norbert Wiener, tuvo
como objetivo general, determinar el nivel de Satisfacción de los usuarios
atendidos en la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate –
Lima en el año 2016.El tipo de Investigación fue descriptivo -observacional y
diseño fue transversal y prospectivo. La población y muestra estuvo constituida
por 120.599 y 383 usuarios respectivamente. El instrumento utilizado fue un
cuestionario Modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL)
estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, concepciones de
respuesta de 1 a 7. Una de las principales conclusiones a las que se llego fue
que los usuarios de la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán,
Ate – Lima en el año 2016 presentan en promedio un nivel de satisfacción alta
de la atención recibida; donde ningún usuario percibe satisfacción baja, 31,9 %
satisfacción media y 68,1 % satisfacción alta.
37
-Magallanes Flores, Sara Angélica, Quevedo Mori, Claudia (2015), en su tesis:
“Calidad de la Atención y el Grado de Satisfacción del Usuario del Servicio de
Farmacia del Hospital Regional de Loreto - Punchana – 2015”, para optar el
grado de magíster en salud Pública por la Universidad Nacional de la Amazonía
Peruana, tuvo como objetivo general determinar el nivel de calidad de la atención
y su relación con el grado de satisfacción del usuario del servicio de farmacia del
Hospital Regional de Loreto, Punchana - 2015. El tipo de investigación fue
cuantitativa, con diseño descriptivo, transversal, correlacional. La población del
estudio estuvo conformada por 8109 asegurados por el SIS y la muestra fue
calculada por medio de la fórmula de proporciones para poblaciones finitas,
obteniéndose un tamaño muestral de 200 usuarios. El instrumento que se utilizó
fue la Encuesta mediante un cuestionario. Como conclusiones el autor señaló
que en dimensión estructura mostró asociación directa con los indicadores:
oportunidad y la seguridad (p= <0.001). La dimensión proceso, mostró
asociación directa con la satisfacción fueron: la eficacia, accesibilidad,
integralidad y trabajo en equipo (p= <0.001). Esto significa que, a mayor eficacia,
accesibilidad, integralidad y mayor trabajo en equipo, mayor será el grado de
satisfacción del usuario. En cuanto a la dimensión resultados, mostró asociación
directa los indicadores: participación social información completa (p= <0.001).
1.3.2. Internacionales
-López de León, Miriam Consuelo (2014), en su tesis: “Evaluación del Servicio al

Cliente en las Empresas Farmacéuticas de Coatepeque", en Guatemala. El
objetivo general evaluar la forma en que se brinda actualmente el servicio al
cliente en las Empresas Farmacéuticas de Coatepeque. El tipo de investigación
fue. La investigación fue de tipo descriptiva. La población fue de 29 504 y la
muestra de 588 clientes. Los instrumentos que se utilizaron para esta
investigación fueron cuestionarios con preguntas cerradas, dicotómicas y
selección múltiple para obtener la información de clientes, propietarios y
colaboradores de las Empresas Farmacéuticas de Coatepeque. La principal
conclusión fue que la calidad de servicio al cliente que prestan actualmente las
38
empresas farmacéuticas de Coatepeque es buena, debido a que fue bien
calificado el tiempo de espera y la mayoría manifestó que el trato es amable y
cordial.
-Díaz González, Isnelda (2013), en su tesis: “Evaluación de la Atención prestada

y el Nivel de Satisfacción de los usuarios en la droguería + Ahorro de Apartadó”,
por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia, Escuela de Ciencias Básicas,
Tecnología e Ingeniería Tecnológica en Regencia de Farmacia, Bogotá,
Colombia. El objetivo general fue evaluar la Calidad del Servicio Farmacéutico +
AHORRO de APARTADÓ con relación a la atención prestada y al nivel de
satisfacción de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptivo -cuantitativo.
La población estuvo constituida por todos los usuarios que frecuentan la empresa
y la muestra fue de 110.El instrumento usado fue cuestionario de preguntas de
selección múltiple y cerradas. La conclusión a la que se llego fue que la farmacia
es una entidad promotora de servicio tuvo resultado un servicio de buena calidad
teniendo siempre presente que el usuario es el motor de la empresa.
1.4 Marco conceptual
• Atención: Conjunto de prestaciones que el cliente espera como

consecuencias de la imagen, precio y reputación del producto o servicio
que recibe. (Pérez, Calidad total en la atención al cliente, 2006).
• Calidad: Es el grado en que un conjunto de características (rasgos

diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o
expectativas requeridas). Los requisitos deben satisfacer las expectativas
requeridas. (Norma ISO 9000).
• Cliente: Es la persona que adquiere un bien o servicio para uso propio o

ajeno a cambio determinado por la empresa y aceptado socialmente.
Constituye el elemento fundamental por y para cual, y crean productos,
(Bastos A. Fidelización del cliente, 2006).
39
• Excelencia: La excelencia orientada al cliente es, por lo tanto, un
concepto estratégico. Está dirigida hacia la retención y lealtad del cliente,
el aumento de participación de mercado, y el crecimiento. (Comité de
Gestión de Calidad, 2014).
• Eficacia: Es el grado en que se logran los objetivos buscados por la

organización. (Schalock, Verdugo, Lee, C-S., Lee, T, Loon, Swart, y
Claes, Manual de la Escala de Eficacia y Eficiencia Organizacional 2015).
• Eficiencia: Implica relacionar el nivel de calidad que hay que lograr en un

tiempo requerido, es decir el tiempo que lleva a un empleado realizar una
determinada tarea al nivel de calidad establecido. (Schalock, Verdugo,
Lee, C-S., Lee, T, Loon, Swart, y Claes, Manual de la Escala de Eficacia
y Eficiencia Organizacional 2015).
• Manual: Es una recopilación en forma de texto, que recoge minuciosa, y

detalladamente las instrucciones que deben seguir para realizar
determinada actividad. (Ortiz Manual de Proceso y Procedimientos 2008).
• Procedimiento: Forma específica para llevar un proceso. (Norma ISO

9000).
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactuarlas cuales transforman elementos de entrada en resultados.
(Norma ISO 9000).
• Reingeniería: Es una solución primordial que implica la reinvención del

proceso y no su mejora o reestructuración; por lo que puede ser una gran
ventaja competitiva para las organizaciones. (Rafoso y Artiles reingeniería
de procesos: conceptos enfoques y nuevas aplicaciones 2011).
• Satisfacción: Es un estado de ánimo resultante de la comparación entre

las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. (Gosso,
Hipersatisfacción del cliente, 2008).
40
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA, OBJETIVOS, HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.1. Planteamiento del problema
2.1.1. Descripción de la realidad problemática
Es importante señalar que hoy en día todas las organizaciones tanto del sector
privado como público deben ser más competitivas ante los nuevos retos que
existen hoy en día teniendo como desenlace muchas veces la
reestructuración o desaparición. En el sector público no se está medido por
utilidades monetarias sino por el hecho de interpretar el entorno cambiante
como inicio de aplicar nuevas estrategias, modelos de eficiencia, innovación
y vender sus méritos tanto a usuarios internos como externos porque solo de
ese modo se puede mejorar la satisfacción de un consumidor.
Es difícil tener una definición universal de atención sanitaria porque no hay

criterios únicos que lo precisen. Según la Organización Mundial de Salud
(OMS), la calidad de asistencia sanitaria es: “asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados
para conseguir una atención sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el
mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso”.
La satisfacción de la atención sanitaria ha sido siempre una preocupación y

un reto de los profesionales e instituciones sanitarias, así como un aspecto
muy respetado por los ciudadanos, sobre todo a nivel de los países en vía de
desarrollo donde lograr superar la brecha de acceso a medicamentos es una
constante, el usuario y/o paciente no cuenta con buena orientación, creando
problemas de mal uso de medicamentos y su uso racional, que conllevan a
una mala gestión ya sea en hospitales o entidades privadas.
41
Hoy en día es importante tener conocimientos de administración hospitalaria
y el funcionamiento de procesos administrativos generales que permitan
tomar decisiones beneficiarias al establecimiento de salud, De allí que en los
establecimientos farmacéuticos se manejan manuales de procedimientos que
facilitan las tareas a realizar para el personal y garanticen que se logre la
mejor percepción por parte de los usuarios,
En el Perú, en muchos establecimientos de salud hay quejas por parte de los

asegurados en cuanto a la atención que reciben, una de las causas
observadas es el quiebre de stock de medicamentos porque en ocasiones no
se atiende el tratamiento completo de la prescripción médica, es por eso por
lo que se dice que hay deficiencias en este nivel. Otro punto es la poca
orientación que se brinda por parte del personal de salud sea médico o
químico farmacéutico, dándose un aumento en la automedicación. A la vez
existen y aumentan el número de boticas y/o farmacias que crean más dudas
en los usuarios sobre la calidad de medicamentos y donde muchas veces más
que una atención se realiza solo una transacción monetaria.
En cuanto a lo anteriormente descrito existen el día de hoy diversos estudios

que analizan la percepción de los usuarios externos sobre la atención recibida
en los servicios de salud utilizando los métodos confiables; en tal sentido los
establecimientos farmacéuticos no son ajenos a estos estudios porque
mediante ello se pueden realizar mejoras en sus procedimientos de atención.
En todos los establecimientos farmacéuticos , existe un Manual de Políticas y

Procedimientos que maneja el establecimiento, es una herramienta que
permite ofrecer una descripción actualizada y precisa de las actividades a
realizar en cada etapa de los procesos , de las actividades encomendadas al
personal, y propiciando de esta manera la uniformidad en el trabajo, el ahorro
de tiempo, de esfuerzos, la maximización de los recursos humanos,
tecnológicos y financieros y el mantenimiento de la calidad de los artículos.
42
Los procedimientos de atención de la botica han facilitado el trabajo y la
mejora en la atención; sin embargo, en la Botica a pesar de que no existen un
buen número de quejas y/o reclamos registrados, la mayoría de usuarios
manifiestan su insatisfacción de forma verbal.
Los clientes manifiestan su inconformidad a causa del incremento de precios,

falta de orientación y explicación adecuada al momento que se les expende
los medicamentos, poco compromiso y ánimo de atenderlos. En ocasiones se
ha reportado confusión en la entrega de los productos solicitados creando
dudas sobre la competencia de los profesionales de salud que trabajan en el
lugar. Además de ello, existen usuarios que se han retirado a otras boticas
por la demora en la atención. Todas estas premisas se pueden resumir sobre
si el procedimiento de atención (comunicación, competencia del personal,
tiempo de espera y la entrega eficaz de los medicamentos.) aplicado son
importante ante la percepción del usuario.
En base a lo indicado anteriormente, la presente investigación tuvo como

propósito determinar la influencia de la Aplicación del Procedimiento de
Atención en la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de
Lima Metropolitana.
2.1.2. Definición del Problema Principal y Específicos
2.1.2.1 Problema General
¿De qué manera la Aplicación del Procedimiento de Atención influye en la

Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas en Lima
Metropolitana?
2.1.2.2. Problemas Específicos
a. ¿De qué manera el Nivel de Comunicación influye en la Satisfacción

de los Usuarios de una Cadena de Boticas en Lima Metropolitana?
43
b. ¿De qué manera la Competencia del Personal influye en la
Metropolitana?
c. ¿De qué manera el Tiempo de Espera influye en la Satisfacción de los

Usuarios de una Cadena de Boticas en Lima Metropolitana?
d. ¿De qué manera la Entrega Eficaz de Medicamentos influye en la

Metropolitana?
2.2. Finalidad y Objetivos de la Investigación
2.2.1 Finalidad
La investigación tiene como finalidad determinar la influencia de la

Aplicación del Procedimiento de Atención en la Satisfacción de los
Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima Metropolitana.
2.2.2 Objetivo General y Específicos
2.2.2.1. Objetivo General:
Determinar la influencia de la Aplicación del Procedimiento de

Atención en la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de
Boticas de Lima Metropolitana.
2.2.2.2. Objetivos Específicos
a. Determinar la influencia del Nivel de Comunicación en la

Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de
Lima Metropolitana.
44
b. Determinar la influencia de la Competencia del Personal en la
Lima Metropolitana.
c. Determinar la influencia del Tiempo de Espera en la

Lima Metropolitana.
d. Determinar la influencia de la Entrega Eficaz de Medicamentos

en la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas
de Lima Metropolitana.
2.2.3 Delimitación de la investigación
La investigación con fines metodológicos tiene delimitados los

siguientes aspectos:
a) Delimitación Espacial:
El estudio se realizó en la Cadena de Boticas ubicada en el Distrito de
Comas.
b) Delimitación Temporal
La investigación se llevó a cabo de enero a mayo del año 2018.
c) Delimitación Social
Usuarios que acuden al establecimiento y sean mayores de 18 años.
2.2.4 Justificación del estudio
El procedimiento de atención se justifica, ya que contribuye al

cumplimiento de las normas del establecimiento de salud y al
mejoramiento de la relación con los usuarios que acuden a él, de tal forma
se puede logra mejorar la satisfacción de los clientes.
45
Asimismo, es necesario el conocimiento de la aplicación del
procedimiento atención a los usuarios y su influencia en el nivel de
satisfacción, es decir si permiten la mejora de los servicios ofrecidos a
través del buen desempeño del personal de salud, orientado a cumplir con
las expectativas del usuario interno y externo
2.2.5. Importancia del estudio
Esta investigación es importante porque nos brinda un nuevo enfoque del

flujograma de atención que se debe seguir en una Botica, en otras
palabras, si todo el personal que participa en la atención farmacéutica
sigue todos los lineamientos especificados en los manuales de
procedimientos y demuestra su capacidad y seguridad van a conllevar a
la mejora del nivel de Satisfacción del usuario.
2.3 Hipótesis y Variables
2.3.1 Supuestos teóricos
Aplicación del procedimiento de atención.
Atención al cliente según requisito de la norma ISO 9001:2015.
La norma ISO 9001, es un método de trabajo que se considera muy

bueno con el fin de mejorar la calidad y satisfacción de cara al
consumidor. La versión actual, es del año 2015 ISO 9001:2015, que ha
sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de
calidad.
Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que

quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. El motivo
de todo esto es el cliente, quien exige productos y servicios de la más
alta calidad. Esta es la razón del nacimiento de dicha norma.
46
La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente
desarrollado: el enfoque por procesos, el cual está basado en los
requisitos del cliente como entrada a los procesos. Estos requisitos se
trasforman en productos, los cuales se esperan que satisfagan las
necesidades de los clientes.
Dicha norma está catalogada como procesos relacionados con el cliente,

el cual dentro del sistema cumple dos funciones; la primera, recoger
información valiosa relacionada con los requisitos del producto, y la otra
mantener un canal permanente de comunicación con el cliente.
Nivel de satisfacción del usuario
Teoría de la Disparidad del valor percibido: explica que el cliente ve

resultado de una compra en términos de éxito o fracaso asignando valor
mediante evaluación del objeto en contrastación con sus deseos, porque
en realidad un mismo objeto no puede crear la satisfacción en todas las
personas, depende del valor que se le asigne. (Seto 2004).
Por tal motivo, se ha planteado las siguientes hipótesis que se muestran

a continuación:
2.3.2 Hipótesis Principal y Específicas
2.3.2.1 Hipótesis Principal

La Aplicación del Procedimiento de Atención influye significativamente en
la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima
Metropolitana.
2.3.2.2 Hipótesis Específicas

a. El Nivel de Comunicación influye significativamente en la Satisfacción
de los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima Metropolitana.
47
b. La Competencia del Personal influye significativamente en la
Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima
Metropolitana.
c. El Tiempo de Espera influye significativamente en la Satisfacción de los

d. La Entrega Eficaz de Medicamentos influye significativamente en la

Metropolitana.
2.3.3 Variables e Indicadores
a. Aplicación del Procedimiento de Atención (variable independiente).

b. Satisfacción de los Usuarios (variable dependiente).
Cuadro N°1
Variables e indicadores
VARIABLES INDICADORES
Nivel de comunicación
Competencia del personal
X: Aplicación del Tiempo de espera
Procedimiento de Atención
(variable independiente)
Entrega eficaz de medicamentos.
Nivel de fidelización
Nivel de valoración de la calidad
Y: Satisfacción del Usuario del medicamento.
(variable dependiente)
Nivel de calidad de trato
percibido.
48
CAPÍTULO III
MÉTODO, TÉCNICA E INSTRUMENTOS
3.1 Población y Muestra
Población: La población objeto de estudio, estuvo conformada por 1,000

usuarios mayores de 18 años que asisten a la Cadena de Boticas del Distrito
de Comas.
Muestra: Para determinar la muestra óptima a investigar se utilizó la

siguiente fórmula, representada por el estadístico:
donde:
p : probabilidad de éxito representada por el 50% (0.5) encuesta
(Se asume p = 50%)
q : Proporción de fracaso (Se asume 1-p = 50%)
d : Margen de error 5% seleccionado por el investigador
N : Población (1000)
n= Tamaño de la muestra
Z= Distribución Estándar
n = 278
La muestra asciende a 278 usuarios.
3.2 Tipo, Nivel, Método y Diseño de Investigación

3.2.1. Tipo
El tipo fue el Aplicado.
49
3.2.2. Nivel
El nivel de la investigación fue el Explicativo.
3.2.3 Método y Diseño

3.2.3.1 Método
El método utilizado fue el Ex Post Facto
3.2.3.2 Diseño
El diseño fue No Experimental. Se tomó una muestra en la cual:
M = Oy (f) Ox1
Donde:
M = Muestra.
O = Observación.
f = En función de.
X1 = Aplicación del Procedimiento de Atención.
Y = Satisfacción de los usuarios.
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Técnicas
La principal técnica que se utilizó en el presente estudio fue la encuesta.
Instrumentos
Como instrumento de recolección de datos se utilizó el cuestionario, que, por
intermedio de una encuesta de preguntas, en su modalidad cerradas, se
tomaron a la muestra señalada.
3.4 Procesamiento de Datos

Se aplicaron instrumentos de recolección de datos como encuestas o
entrevistas para recoger información sobre las variables de estudio y una vez
obtenida la información se creó una base de datos con la ayuda de la
herramienta o paquete estadístico SPSS versión 24.
50
Se crearon tablas, gráficos con interpretación de frecuencias, porcentajes,
entre otros. Luego, se procedió a realizar la estadística inferencial.
Para la contrastación de la Hipótesis se utilizó la prueba conocida como
CORRELACION DE SPEARMAN.
Confiabilidad del Instrumento

La fiabilidad del instrumento dirigido a los 278 usuarios de la Cadena de
Boticas de Lima Metropolitana fue considerada como consistencia interna de
la prueba, alfa de Cronbach (α=0,833) la cual es considerada como buena
(Hernández, Fernández y Baptista,2010).
Esta confiabilidad se ha determinado en relación con los 28 ítems centrales

de la encuesta, lo cual quiere decir que la encuesta realizada ha sido
confiable, válida y aplicable. El cuadro N°2 muestra los resultados del
coeficiente de confiabilidad alfa de Cronbach.
Cuadro N°2
Estadístico de Fiabilidad Sobre el Instrumento
Resumen del proceso
N %
Validados 278 100,0
Casos Excluidos 0 0
Total 278 100,0
Resultado Estadístico
Alfa de N° de
Cronbach elementos
0,833 28
51
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

A continuación, se muestran los resultados de las encuestas aplicadas a 278
usuarios mayores de 18 años que asisten a la Cadena de Boticas del Distrito de
Comas, con el fin de obtener información sobre el procedimiento de atención en
las Boticas.
Tabla N°1: CORDIALIDAD DEL PERSONAL

CORDIALIDAD DEL PERSONAL
Respuestas Cantidad Porcentaje
Nunca 34 12.23%
Casi nunca 123 44.24%
A veces 64 23.02%
Casi siempre 34 12.23%
Siempre 23 8.27%
N° de Respuestas 278 100.00%
Encuesta realizada a 278 usuarios mayores de 18 años que
asisten a la Cadena de Boticas del Distrito de Comas. Mayo
2018
Gráfico N°2: CORDIALIDAD DEL PERSONAL
La tabla N° 1, Respecto a si el personal le saluda en cada atención; 123 usuarios que

respondieron que casi nunca, lo que representa el 44.24%, 64 usuarios que manifiestan que a
veces, lo que representa el 23.02%, 34 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el
12.23%, 34 usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el 12.23% y 23 usuarios
señalaron que siempre, lo que representa el 8.27%.
Es decir, el 56.47% está en desacuerdo respecto a si el personal le saluda en cada atención.
52
Tabla N°2: CONFIANZA EN EL PERSONAL
CONFIANZA EN EL PERSONAL
Nunca 26 9.35%
A veces 102 36.69%
Siempre 33 11.87%
Encuesta realizada a 278 usuarios mayores de 18 años que asisten a la
Cadena de Boticas del Distrito de Comas. Mayo 2018
Gráfico N°2 : CONFIANZA EN EL PERSONAL
La tabla N° 2, indica los resultados de la encuesta realizada a 278 usuarios

mayores de 18 años que asisten a la Cadena de Boticas del Distrito de Comas,
de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si confía en el profesional
de atención; 102 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el
36.69%, 72 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que representa el
25.90%, 45 usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el 16.19%,
33 usuarios señalaron que siempre, lo que representa el 11.87% y 26 usuarios
que indicaron que nunca, lo que representa el 9.35%.
Es decir, el 35.25% está en desacuerdo respecto a si confía en el profesional de
atención.
53
Gráfico N°3: ESCUCHA CON ATENCION DEL PERSONAL
ATENCIÓN DEL PERSONAL
Nunca 45 16.19%
A veces 97 34.89%
Siempre 12 4.32%
Gráfico N°3: ESCUCHA CON ATENCION DEL PERSONAL

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal escucha
atentamente sus consultas; 97 usuarios que manifiestan que a veces, lo que
representa el 34.89%, 62 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que
representa el 22.30%, 62 usuarios expresaron que casi siempre, lo que
representa el 22.30%, 45 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa
el 16.19% y 12 usuarios señalaron que siempre, lo que representa el 4.32%.
Es decir, el 38.49% está en desacuerdo respecto a si el personal escucha
atentamente sus consultas.
54
Tabla N°4: COMPRENSION DEL PERSONAL
COMPRENSION DEL PERSONAL
Nunca 42 15.11%
A veces 88 31.65%
Siempre 32 11.51%
Gráfico N°4 : COMPRENSION DEL PERSONAL

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal comprende la
consulta; 88 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el 31.65%,
59 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que representa el 21.22%, 57
usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el 20.50%, 42 usuarios
que indicaron que nunca, lo que representa el 15.11% y 32 usuarios señalaron
que siempre, lo que representa el 11.51%.
Es decir, el 36.33% está en desacuerdo respecto a si el personal comprende la
consulta.
55
Tabla N°5: ABSOLUCION DE DUDAS
ABSOLUCION DE DUDAS
Nunca 47 16.91%
A veces 76 27.34%
Siempre 22 7.91%
Gráfico N°5 : ABSOLUCION DEDUDAS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal respondió sus
dudas; 89 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que representa el
32.01%, 76 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el 27.34%,
47 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el 16.91%, 44 usuarios
expresaron que casi siempre, lo que representa el 15.83% y 22 usuarios
Es decir, el 48.92% está en desacuerdo respecto a si el personal respondió sus
dudas.
56
Tabla N°6: INFORMA DEL USO DE LOS MEDICAMENTOS
INFORMA DEL USO DE LOS MEDICAMENTOS
Nunca 55 19.78%
A veces 82 29.50%
Siempre 11 3.96%
Gráfico N°6 : INFORMA DEL USO DE LOS MEDICAMENTOS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si informan del uso correcto
de los medicamentos; 82 usuarios que manifiestan que a veces, lo que
representa el 28.06%, 55 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa
el 19.78%, 52 usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el
18.71% y 11 usuarios señalaron que siempre, lo que representa el 3.96%.
Es decir, el 47.84% está en desacuerdo respecto a si informan del uso correcto
de los medicamentos.
57
Tabla N°7: INTERES POR RESOLVER EL PROBLEMA
INTERES POR RESOLVER EL PROBLEMA
Nunca 35 12.59%
A veces 72 25.90%
Siempre 49 17.63%
Gráfico N°7 : INTERES POR RESOLVER EL PROBLEMA

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal tiene interés
por resolver y solucionar sus problemas; 72 usuarios que manifiestan que a
veces, lo que representa el 25.90%, 67 usuarios que respondieron que casi
nunca, lo que representa el 24.10%, 55 usuarios expresaron que casi siempre,
lo que representa el 19.78%, 49 usuarios señalaron que siempre, lo que
representa el 17.63% y 35 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa
el 12.59%. Es decir, el 37.41% está de acuerdo respecto a si el personal tiene
interés por resolver y solucionar sus problemas.
58
Tabla N°8: CONOCIMIENTO DE LOS MEDICAMENTOS
CONOCIMIENTO DE LOS MEDICAMENTOS
Nunca 46 16.55%
A veces 69 24.82%
Siempre 58 20.86%
Gráfico N°8 : CONOCIMIENTO DE LOS MEDICAMENTOS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal tiene
conocimiento de los medicamentos; 69 usuarios que manifiestan que a veces, lo
que representa el 24.82%, 58 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que
representa el 20.86%, 58 usuarios señalaron que siempre, lo que representa el
20.86%, 47 usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el 16.91%
y 46 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el 16.55%. Es decir, el
37.77% está de acuerdo respecto a si el personal tiene conocimiento de los
medicamentos.
59
Tabla N°9: CUMPLE CON LOS PROCEDIMENTOS DE SOLICITUD DE
RECETA
CUMPLE CON LOS PROCEDIMIENTOS
Nunca 15 5.40%
Casi nunca 26 9.35%
A veces 124 44.60%
Siempre 41 14.75%
Gráfico N°9: CUMPLE LOS PROCEDIMIENTOS DE SOLICITUD DE RECETA

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal solicita la
receta de medicamentos controlados; 124 usuarios que manifiestan que a veces,
lo que representa el 44.60%, 72 usuarios expresaron que casi siempre, lo que
9.35% y 15 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el 5.40%. Es
decir, el 40.65% está de acuerdo respecto a si el personal solicita la receta de
medicamentos controlados.
60
Tabla N°10: TIEMPO DE ATENCION PRUDENTE
TIEMPO DE ATENCIÓN PRUDENTE
Nunca 25 8.99%
A veces 97 34.89%
Siempre 43 15.47%
Gráfico N°10: TIEMPO DE ATENCION PRUDENTE

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el tiempo de atención es
prudente; 97 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el 34.89%,
señalaron que siempre, lo que representa el 15.47% y 25 usuarios que indicaron
que nunca, lo que representa el 8.99%. Es decir, el 35.25% está de acuerdo
respecto a si el tiempo de atención es prudente.
61
Tabla N°11: BRINDA TIEMPO SUFICIENTE DE RESOLVER
PREGUNTAS
BRINDA TIEMPO SUFICIENTE
Nunca 33 11.87%
A veces 84 30.22%
Siempre 41 14.75%
Gráfico N°11: BRINDA TIEMPO SUFICIENTE DE RESOLVER

PREGUNTAS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal le brindan
tiempo suficiente; 84 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el
que indicaron que nunca, lo que representa el 11.87%. Es decir, el 34.89% está
de acuerdo respecto a si el personal le brindan tiempo suficiente.
62
Tabla N°12: TIEMPO DE ENTREGA
TIEMPO DE ENTREGA
Nunca 37 13.31%
A veces 87 31.29%
Siempre 34 12.23%
Gráfico N°12 : TIEMPO DE ENTREGA

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el tiempo de entrega fue
rápido; 87 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el 31.29%,
que siempre, lo que representa el 12.23%. Es decir, el 38.85% está en
desacuerdo respecto a si el tiempo de entrega fue rápido.
63
Gráfico N°13: HORARIO DE ATENCION ADECUADO
HORARIO DE ATENCIÓN ADECUADO
Nunca 43 15.47%
A veces 92 33.09%
Siempre 27 9.71%
Gráfico N°13: HORARIO DE ATENCION ADECUADO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si es adecuado el horario de
atención; 92 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el 33.09%,
que siempre, lo que representa el 9.71%. Es decir, el 38.85% está en desacuerdo
respecto a si es adecuado el horario de atención.
64
Tabla N°14: ENTREGA DE MEDICAMENTOS
ENTREGA DE MEDICAMENTOS
Nunca 4 1.44%
A veces 55 19.78%
Siempre 65 23.38%
Gráfico N°14: ENTREGA DE MEDICAMENTOS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si se le entrega el
medicamento que ha solicitado; 124 usuarios expresaron que casi siempre, lo
que representa el 44.60%, 65 usuarios señalaron que siempre, lo que representa
el 23.38%, 55 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el
decir, el 67.99% está de acuerdo respecto a si se le entrega el medicamento que
ha solicitado.
65
Tabla N°15: ENTREGA DE COMPROBANTE
ENTREGA DE COMPROBANTE
Nunca 2 0.72%
Casi nunca 15 5.40%
A veces 67 24.10%
Siempre 62 22.30%
Gráfico N°15: ENTREGA DE COMPROBANTE

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si se le entrega el
comprobante en cada atención; 132 usuarios expresaron que casi siempre, lo
que representa el 47.48%, 67 usuarios que manifiestan que a veces, lo que
5.40% y 2 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el 0.72%.
Es decir, el 69.78% está de acuerdo respecto a si se le entrega el comprobante
en cada atención.
66
Tabla N°16: BRINDAN RECOMENDACIONES SOBRE EL USO CORRECTO
DE MEDICAMENTOS
BRINDAN RECOMENDACIONES SOBRE EL USO CORRECTO DE
MEDICAMENTOS
Nunca 38 13.67%
A veces 84 30.22%
Siempre 12 4.32%
GraficoN°16: BRINDAN RECOMENDACIONE SOBRE USO

CORRECTO DE MEDICAMENTOS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si le brindan
recomendaciones sobre el correcto uso del medicamento; 84 usuarios que
manifiestan que a veces, lo que representa el 30.22%, 76 usuarios expresaron
que casi siempre, lo que representa el 27.34%, 68 usuarios que respondieron
que casi nunca, lo que representa el 24.46%, 38 usuarios que indicaron que
nunca, lo que representa el 13.67% y 12 usuarios señalaron que siempre, lo que
representa el 4.32%. Es decir, el 38.13% está en desacuerdo respecto a si le
brindan recomendaciones sobre el correcto uso del medicamento.
67
Tabla N°17: USUARIO FRECUENTE
USUARIO FRECUENTE
Nunca 14 5.04%
Casi nunca 27 9.71%
A veces 72 25.90%
Siempre 43 15.47%
Gráfico N°17: USUARIO FRECUENTE

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si acude siempre al
establecimiento de salud; 122 usuarios expresaron que casi siempre, lo que
representa el 43.88%, 72 usuarios que manifiestan que a veces, lo que
Es decir, el 59.35% está de acuerdo respecto a si acude siempre al
establecimiento de salud.
68
Tabla N°18: RECOMENDARÍA LA BOTICA
RECOMENDARIA LA BOTICA
Nunca 22 7.91%
A veces 122 43.88%
Siempre 33 11.87%
Gráfico N°18: RECOMENDARÍA LA BOTICA

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si recomendaría a sus
amigos o familiares la botica; 122 usuarios que manifiestan que a veces, lo que
Es decir, el 32.01% está de acuerdo respecto a si recomendaría a sus amigos o
familiares la botica.
69
Tabla N°19: AFILIADO AL PROGRAMA DE LA TARJETA DEL AHORRO
AFILIADO AL PROGRAMA DE LA TARJETA DE AHORRO

Nunca 12 4.32%
Casi nunca 26 9.35%
A veces 76 27.34%
Siempre 75 26.98%
Gráfico N°19: AFILIADO AL PROGRAMA DE LA TARJETA DEL AHORRO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si está afiliado al programa
de tarjeta del ahorro de la botica; 89 usuarios expresaron que casi siempre, lo
que representa el 32.01%, 76 usuarios que manifiestan que a veces, lo que
Es decir, el 58.99% está de acuerdo respecto a si está afiliado al programa de
tarjeta del ahorro de la botica.
70
Tabla N°20: ACUDE POR OFERTAS Y PUBLICIDAD
ACUDE POR OFERTAS Y PUBLICIDAD
Nunca 6 2.16%
Casi nunca 8 2.88%
A veces 62 22.30%
Siempre 68 24.46%
Gráfico N°20: ACUDE POR OFERTAS Y PUBLICIDAD

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si acude a comprar a la
botica por las ofertas y publicidad; 134 usuarios expresaron que casi siempre, lo
22.30%, 8 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que representa el 2.88%
y 6 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el 2.16%. Es decir, el
72.66% está de acuerdo respecto a si acude a comprar a la botica por las ofertas
y publicidad.
71
Tabla N°21: EFECTIVIDAD DEL MEDICAMENTO SOLICITADO
EFECTIVIDAD DEL MEDICAMENTO SOLICITADO
Nunca 4 1.44%
A veces 66 23.74%
Siempre 76 27.34%
Gráfico N°21: EFECTIVIDAD DEL MEDICAMENTO SOLICITADO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el medicamento solicitado
ha solucionado su problema de salud; 96 usuarios expresaron que casi siempre,
representa el 12.95% y 4 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el
1.44%. Es decir, el 61.87% está de acuerdo respecto a si el medicamento
solicitado ha solucionado su problema de salud.
72
Tabla N°22: MEDICAMENTOS SOLICITADOS SON SEGUROS
MEDICAMENTOS SOLICITADOS SON SEGUROS
Nunca 6 2.16%
A veces 77 27.70%
Siempre 69 24.82%
Gráfico N°22: MEDICAMENTOS SOLICITADOS SON SEGUROS

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si opina que los
medicamentos que le entregan son seguros; 93 usuarios expresaron que casi
siempre, lo que representa el 33.45%, 77 usuarios que manifiestan que a veces,
2.16%. Es decir, el 58.27% está de acuerdo respecto a si opina que los
medicamentos que le entregan son seguros.
73
Tabla N°23: REACCIONES POSTERIORES AL MEDICAMENTO
REACCIONES POSTERIORES AL MEDICAMENTO
Nunca 9 3.24%
Casi nunca 27 9.71%
A veces 59 21.22%
Siempre 82 29.50%
Gráfico N°23: REACCIONES POSTERIORES AL MEDICAMENTO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si ha presentado alguna
reacción después de tomar el medicamento; 101 usuarios expresaron que casi
siempre, lo que representa el 36.33%, 82 usuarios señalaron que siempre, lo que
3.24%. Es decir, el 65.83% está de acuerdo respecto a si ha presentado alguna
reacción después de tomar el medicamento.
74
Tabla N°24: MEDICAMENTOS EN BUEN ESTADO
MEDICAMENTOS EN BUEN ESTADO
Nunca 8 2.88%
Casi nunca 26 9.35%
A veces 53 19.06%
Siempre 77 27.70%
Grafico N°24 : MEDICAMENTOS EN BUEN ESTADO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si los medicamentos que le
entregan están en buen estado; 114 usuarios expresaron que casi siempre, lo
decir, el 68.71% está de acuerdo respecto a si los medicamentos que le entregan
están en buen estado.
75
Tabla N°25: SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN
SATISFACCION CON LA ATENCIÓN
Nunca 46 16.55%
A veces 124 44.60%
Siempre 16 5.76%
Gráfico N°25: SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si se siente satisfecho con
la atención recibida; 124 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa
el 44.60%, 64 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que representa el
23.02%, 46 usuarios que indicaron que nunca, lo que representa el 16.55%, 28
usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el 10.07% y 16 usuarios
Es decir, el 39.57% está en desacuerdo respecto a si se siente satisfecho con la
atención recibida.
76
Tabla N°26: PRESENTÓ RECLAMO
PRESENTO RECLAMO
Nunca 18 6.47%
A veces 126 45.32%
Siempre 43 15.47%
Gráfico N°26: PRESENTÓ RECLAMO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si alguna vez ha presentado
un reclamo; 126 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el
que indicaron que nunca, lo que representa el 6.47%.
Es decir, el 31.65% está de acuerdo respecto a si alguna vez ha presentado un
reclamo.
77
Tabla N°27: TRATO AGRADABLE Y RESPETUOSO
TRATO AGRADABLE Y RESPETUOSO
Nunca 22 7.91%
A veces 98 35.25%
Siempre 47 16.91%
Gráfico N°27: TRATO AGRADABLE Y RESPETUOSO

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si se le da un trato agradable
y respetuoso durante la atención; 98 usuarios que manifiestan que a veces, lo
que representa el 35.25%, 58 usuarios que respondieron que casi nunca, lo que
decir, el 35.97% está de acuerdo respecto a si se le da un trato agradable y
respetuoso durante la atención.
78
Tabla N°28: ACTITUD NEGATIVA DEL PERSONAL
ACTITUD NEGATIVA DEL PERSONAL
Nunca 8 2.88%
Casi nunca 13 4.68%
A veces 85 30.58%
Siempre 76 27.34%
Gráfico N°28: ACTITUD NEGATIVA DEL PERSONAL

de los usuarios encuestados manifiestan respecto a si el personal de salud tiene
actitud negativa; 96 usuarios expresaron que casi siempre, lo que representa el
34.53%, 85 usuarios que manifiestan que a veces, lo que representa el 30.58%,
76 usuarios señalaron que siempre, lo que representa el 27.34%, 13 usuarios
que respondieron que casi nunca, lo que representa el 4.68% y 8 usuarios que
indicaron que nunca, lo que representa el 2.88%.
Es decir, el 61.87% está de acuerdo respecto a si el personal de salud tiene
actitud negativa.
79
Luego de analizar las encuestas aplicadas a los 278 usuarios de una Cadena de
Boticas de Lima Metropolitana, se encontraron los siguientes hallazgos:
1) El 56.47% está en desacuerdo respecto a si el personal le saluda en cada

atención.
2) El 35.25% está en desacuerdo respecto a si confía en el profesional de
atención.
3) El 38.49% está en desacuerdo respecto a si el personal escucha atentamente
sus consultas.
4) El 36.33% está en desacuerdo respecto a si el personal comprende la
consulta.
5) El 48.92% está en desacuerdo respecto a si el personal respondió sus dudas.
6) El 47.84% está en desacuerdo respecto a si informan del uso correcto de los
medicamentos.
7) El 37.41% está de acuerdo respecto a si el personal tiene interés por resolver
y solucionar sus problemas.
8) El 37.77% está de acuerdo respecto a si el personal tiene conocimiento de los
medicamentos.
9) El 40.65% está de acuerdo respecto a si el personal solicita la receta de
medicamentos controlados.
10) El 35.25% está de acuerdo respecto a si el tiempo de atención es prudente.
11) El 34.89% está de acuerdo respecto a si el personal le brindan tiempo
suficiente.
12) El 38.85% está en desacuerdo respecto a si el tiempo de entrega fue
rápido.
13) El 38.85% está en desacuerdo respecto a si es adecuado el horario de
atención.
14) El 67.99% está de acuerdo respecto a si se le entrega el medicamento que
ha solicitado.
15) El 69.78% está de acuerdo respecto a si se le entrega el comprobante en
cada atención.
16) El 38.13% está en desacuerdo respecto a si le brindan recomendaciones
sobre el correcto uso del medicamento.
80
17) El 59.35% está de acuerdo respecto a si acude siempre al establecimiento
de salud.
18) El 32.01% está de acuerdo respecto a si recomendaría a sus amigos o
familiares la botica.
19) El 58.99% está de acuerdo respecto a si está afiliado al programa de tarjeta
del ahorro de la botica.
20) El 72.66% está de acuerdo respecto a si acude a comprar a la botica por
las ofertas y publicidad.
21) El 61.87% está de acuerdo respecto a si el medicamento solicitado ha
solucionado su problema de salud.
22) El 58.27% está de acuerdo respecto a si opina que los medicamentos que
le entregan son seguros.
23) El 65.83% está de acuerdo respecto a si ha presentado alguna reacción
después de tomar el medicamento.
24) El 68.71% está de acuerdo respecto a si los medicamentos que le entregan
están en buen estado.
25) El 39.57% está en desacuerdo respecto a si se siente satisfecho con la
atención recibida.
26) El 31.65% está de acuerdo respecto a si alguna vez ha presentado un
reclamo.
27) El 35.97% está de acuerdo respecto a si se le da un trato agradable y
respetuoso durante la atención.
28) El 61.87% está de acuerdo respecto a si el personal de salud tiene actitud
negativa.
4.2. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
Para realizar la contrastación de la Hipótesis, se utilizó el Coeficiente de

correlación de Spearman, ρ (ro) que es una medida de correlación entre dos
variables, como lo son las variables materia del presente estudio. Luego, el valor
de p permitió tomar la decisión estadística correspondiente a cada una de las
hipótesis formuladas. El coeficiente de correlación de Spearman da un rango que
81
permite identificar fácilmente el grado de correlación (la asociación o
interdependencia) que tienen dos variables mediante un conjunto de datos de
estas, de igual forma permite determinar si la correlación es positiva o negativa
(si la pendiente de la línea correspondiente es positiva o negativa).
El estadístico ρ viene dado por la expresión:
Donde D es la diferencia entre los correspondientes estadísticos de orden

de x - y. N es el número de parejas.
82
PRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1.- HIPÓTESIS 1:
H1: El Nivel de Comunicación influye significativamente en la

Metropolitana.
Ho: El Nivel de Comunicación NO influye significativamente en la

Metropolitana.
2.- NIVEL DE CONFIANZA: 99%, NIVEL DE SIGNIFICACIÓN: 1%
3.- ESTADÍSTICO DE PRUEBA: Coeficiente de correlación de Spearman
Correlativos
Satisfacción
Nivel de
de los
Comunicación
Usuarios
Spearman' Nivel de Correlation 1,000 ,827
s rho Comunicación Coefficient
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278
Satisfacción de Correlation ,827 1,000
los Usuarios Coefficient
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278
4.- DECISIÓN: Dado que p<0.01 se rechaza la Ho.

5.- CONCLUSIÓN: Utilizando el coeficiente de correlación de Spearman para
determinar si existe asociación o interdependencia entre las variables del
estudio, se puede comprobar que existe evidencia significativa que el Nivel
de Comunicación influye significativamente en la Satisfacción de los
83
1.- HIPÓTESIS 2:
H2: La Competencia del Personal influye significativamente en la

Metropolitana.
Ho: La Competencia del Personal NO influye significativamente en la

Metropolitana.
Correlations
Satisfacción
Competencia
de los
del Personal
Usuarios
Spearman' Competencia del Correlation 1,000 ,838
s rho Personal Coefficient
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278

estudio, se puede comprobar que existe evidencia significativa que la
Competencia del Personal influye significativamente en la Satisfacción de
84
1.- HIPÓTESIS 3:
H3: El Tiempo de Espera influye significativamente en la Satisfacción

Ho: El Tiempo de Espera NO influye significativamente en la

Metropolitana.
Correlations
Satisfacción
Tiempo de
de los
Espera
Usuarios
Spearman' Tiempo de Correlation 1,000 ,847
s rho Espera Coefficient
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278

estudio, se puede comprobar que existe evidencia significativa que el
Tiempo de Espera influye significativamente en la Satisfacción de los
85
1.- HIPÓTESIS 4:
H4: La Entrega Eficaz de Medicamentos influye significativamente en

la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima
Metropolitana.
Ho: La Entrega Eficaz de Medicamentos NO influye significativamente

en la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de
Lima Metropolitana.
Correlations
Entrega Eficaz Satisfacción
de de los
Medicamentos Usuarios
Spearman' Entrega Eficaz Correlation 1,000 ,855
s rho de Coefficient
Medicamentos Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278
Sig. (2- ,000
tailed)
N 278 278

estudio, se puede comprobar que existe evidencia significativa que la
Entrega Eficaz de Medicamentos influye significativamente en la
Metropolitana.
86
Luego de haber comprobado las cuatro hipótesis específicas, se comprobó
la hipótesis general:
La Aplicación del Procedimiento de Atención influye significativamente en la

Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima Metropolitana.
87
4.3 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La investigación realizada nos permitió determinar que existe un grado de

influencia significativa positiva alta de la aplicación del procedimiento de atención
sobre el nivel de satisfacción de usuarios de cadena de boticas en Lima
Metropolitana, cuya delimitación se hizo en el distrito de Comas. Según los
resultados obtenidos indican que el cumplimiento secuencial de pasos en una
atención va a tener un determinado impacto en la percepción del usuario que
acude al establecimiento, sea positiva o negativa. De los resultados obtenidos
se aprecia que solo en el indicador de valoración de calidad de medicamentos
hay un grado positivo de respuesta respecto al grado de satisfacción porque más
del 50 % hace referencia a ello. Teniendo en cuenta la literatura Lovelock, Huete,
Reynoso y Andrea 2004, p 98 señalan que hay acciones tangibles dirigidas al
cuerpo de las personas, donde los clientes está presente durante todo el proceso
de entrega y recibe los beneficios según sea el caso ,solo en tal sentido se va
lograr crear y sobrevalorar el grado de satisfacción percibido , en tal sentido
respecto a la importancia de aplicar y cumplir un procedimiento se tiene
presentes las ideas de Estrada (2007) “prestar un servicio implica el interés que
ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o público
usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas”. En otras
palabras .es vital que se difunda, comprenda y aplique los pasos secuenciales
de todo manual de procedimientos implementados en los establecimientos
farmacéuticos porque es una herramienta que permite mejorar la gestión en
estos servicios.
Por otro lado como se indico hay un grado de satisfacción es mediana baja ,es
decir mientras mayor sea el cumplimiento del Procedimiento de Atención mayor
el grado de satisfacción ,de lo cual la coherencia y consistencia de ambas
variable son congruentes con Huamán J. (2017) en su investigación sobre los
usuarios de la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate –Lima
en el año 2016 y De Tomas Hattori ,Juan Felipe (2018) en su estudio de
satisfacción del usuario en la distribución de productos farmacéuticos en el
Hospital 2 de Mayo ,2017.
88
En la primera hipótesis específica sobre la influencia del nivel de comunicación
se halló un grado de influencia directa positiva alta (r=0,827), Este resultado
indica que ya desde el inicio de la atención farmacéutica el usuario está a la
expectativa de fluencia verbal con el personal de salud sin embargo según las
tablas 1, 2,3 y 4 se observa que menos del 50% está de acuerdo en la confianza,
escucha y comprensión es la óptima. Esto difiere con lo encontrado por Huamán
J. (2017) quien señala que si hay una sintonía intelectual y emocional con los
usuarios. Todo esto es interesante porque se aprecia como una marca no
determina el éxito, sino el recurso humano determina la diferencia de este
resultado, como Feldmuth, N. Hablutzel, A. y Vásquez, L. (2017) en su tesis
Calidad en el Servicio en el Sector de Cadenas de Farmacias en Lima señalan
que el cliente requiere de escucha activa y absolución de dudas porque no han
encontrado el interés en ayudarlos. Es importante cumplir con los pasos
indicados por Prieto (2014) el saludo brindando la bienvenida y la realización de
preguntas necesarias para ayudarlo con el problema que tuviese. Es de
relevancia para futuros estudios sobre esta primera etapa determinar fallas e
implementar acciones a futuro.
En el indicador de Competencia del personal también existe un grado de

influencia directa positiva alta respecto al nivel de satisfacción (r=0,838), de lo
descrito se debe interpretar que debe existir un grado de aptitud por parte del
personal de salud para brindar confianza a los usuarios .Como indica Faus,
Amarile y Martínez (2008) tener conocimientos sobre la atención farmacéutica
generan alcances positivos facilitando y mejorando la relación con los pacientes
para que estos se adhieran y persistan el tratamiento. Los resultados según las
tablas 5,6,7,8 y 9 indican que menos del 50% de usuarios están de acuerdo en
que hay interés, absolución de dudas y conocimiento de medicamentos por parte
del personal lo cual concuerda con Feldmuth, N. Hablutzel, A. y Vásquez, L.
(2017) en su investigación de la Calidad en el Servicio en el Sector de Cadenas
de Farmacias en Lima quienes encontraron que la calificación fue baja por
clientes respecto de una atención cortés, el nivel de conocimientos del personal
de atención de las farmacias con relación a los productos farmacéuticos y la
89
confianza que espera el cliente a cerca de la seguridad, Este punto es importante
tener en cuenta por lo manifestado por Magallanes y Quevedo (2015) que indican
que la seguridad es un aspecto elemental en los establecimientos dispensadores
de insumos para el tratamiento de los pacientes. Respecto a ello a pesar de que
existen Manual de Organización y Funciones en toda empresa falta que se
aplique mayor rigor en la selección de personal calificado para que cada
establecimiento tenga una dotación óptima de personal.
La tercera hipótesis específica se demostró que existe influencia entre el tiempo

de espera y la satisfacción del usuario siendo una relación positiva alta (r=0,847),
de lo cual se infiere que, si el tiempo de atención y entrega de productos hacen
que el cliente se sienta satisfecho, interpretándose como a mayor capacidad de
respuesta, entonces mayor satisfacción del usuario. Helmuth, N. Hablutzel, A. y
Vásquez, L. (2017) señalan en su estudio que hay una buena definición de
cuotas de personal por zona comercial logrando que la brecha del tiempo de
espera sea menor sin embargo también indican que respecto al trato directo con
el cliente no hay investigación sobre cuanto se demora en ser atendido. Esté
último punto concuerda con los hallazgos del tiempo de espera en la
investigación porque en las tablas 10,11,12 y 13 donde los porcentajes son
menores al 50%, indicando un desacuerdo con el tiempo de atención, entregas
y horarios adecuados. Aunque lo mencionado anteriormente difiere con lo
hallado por Huamán J. (2017) donde el tiempo de espera es corto en la atención
de recetas mencionando que existe priorización en atención y la solución
inmediata de sus problemas. Esto resulta interesante porque se observa que a
pesar de que hay una buena distribución de personal en cuanto a una marca de
cadenas de boticas la percepción del cliente respecto a el tiempo de espera varia
por sector, a la vez se debe mencionar que las empresas siempre buscan reducir
sus tiempos de espera, pero este factor varía según cada persona de allí que
seria importante revisar el promedio de tiempo por cliente.
La hipótesis específica sobre si la entrega eficaz de medicamento influye en la

satisfacción del usuario fue positivamente alta (r=0,855), Esto también
concuerda con las tablas 14,15 y 16 donde existe más del 50% que percibe
90
que existe una correcta entrega de medicamentos ,concuerda con los resultados
obtenidos por Huamán J.(2017 ) , De Tomas ,J.F. (2018) sin embargo difiere con
Feldmuth, N. Hablutzel, A. y Vásquez, L. (2017) porque indican que a pesar de
que en la mayoría de casos el cliente recibe los servicios de forma acertada no
hay un verdadero compromiso ante su problema. Es importante a evaluación de
este punto porque dentro del Manual de Procedimientos de los establecimientos
el objetivo es la correcta dispensación de recetas médicas, entonces los
resultados de la investigación están dentro de lo aceptable ,sin embargo podrían
revisarse y evaluarse para futuras modificaciones porque como Londoño (2006)
indica una de las necesidades que el cliente desea es ser comprendido y
recibido el grado de apoyo ante sus problemas.es decir es importante que en los
procedimientos también se involucre otros pasos desde que el momento que el
usuario ingresa al establecimiento.
91
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
1) El Nivel de Comunicación influye significativamente en la Satisfacción

2) La Competencia del Personal influye significativamente en la

Metropolitana.
3) El Tiempo de Espera influye significativamente en la Satisfacción de

4) La Entrega Eficaz de Medicamentos influye significativamente en la

Metropolitana.
5) La Aplicación del Procedimiento de Atención influye significativamente

en la Satisfacción de los Usuarios de una Cadena de Boticas de Lima
Metropolitana.
92
5.2 RECOMENDACIONES
1) Mejorar el nivel de comunicación, entre los trabajadores de las

Cadenas de Boticas de Lima Metropolitana, utilizando herramientas
tecnológicas que permitan dar mayor fluidez a la información y
comunicación, para atender de una manera oportuna y adecuada a
los usuarios.
2) Evaluar al personal constantemente, de tal manera se pueda

identificar sus competencias y ayudarlos a mejorar respecto a la
atención al público usuario.
3) Reducir los tiempos de espera de los usuarios, a través de la

capacitación a los trabajadores de la Cadena de Boticas de Lima
Metropolitana, en herramientas como Administración del Tiempo y
Calidad de Atención.
4) Mejorar la Gestión de la Cadena de Suministros, de tal manera,

entregar los medicamentos de manera eficiente y eficaz.
5) Hay que asegurar que se cumpla a cabalidad el procedimiento de

atención al usuario, para mejorar su satisfacción y lograr fidelizar a
los clientes.
93
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Page US
98
ANEXOS
Anexo N°1
Instrumentos de recolección de datos

CUESTIONARIO
Objetivo: Obtener información sobre el procedimiento de atención en la Botica
Instrucciones: A continuación, marque la casilla que mejor describe su opinión respecto a cada
pregunta.
I.DATOS GENERALES:
Edad: …………………………………………………………… Sexo:
…………………………………………………….
Grado de instrucción: ……………………………………………………….
Ocupación: ……………………………………………………………………….
INDICADORES/ITEMS ESCALA VALORATIVA
Nunca Casi A Casi Siempre
nunca vece siempre
NIVEL DE COMUNICACIÓN s
1 2 3 4 5
1 ¿el personal le saluda en cada atención que realiza?
2 ¿Siente confianza cuando el profesional de salud le
atiende?
3 ¿El profesional de salud Escucha atentamente sus
consultas?
4 ¿Comprendieron su pregunta en cada atención?

COMPETENCIA DEL PERSONAL
5 ¿Los profesionales de salud responden sus dudas?
6 ¿Le informan sobre el uso correcto de los
medicamentos?
7 ¿Sintió que el Personal de Farmacia se interesaba por
resolver y solucionar sus problemas?
8 ¿Considera que el Personal de Farmacia tenía

conocimientos sobre los medicamentos que solicitaba
la Botica?
9 ¿Le solicitan receta de medicamentos controlados?
TIEMPO DE ESPERA
10 ¿Considera el tiempo de atención prudente?
11 ¿Se me da el tiempo suficiente para resolver mis
preguntas?
12 ¿El tiempo en entregar los productos es rápido?
13 ¿El horario de atención del local es adecuado?
ENTREGA EFICAZ DE MEDICAMENTO
14 ¿Se le entrega el medicamento que ha solicitado?
15 ¿Se le entrega el comprobante en cada atención?
16 ¿Le Brindan recomendaciones sobre el correcto uso del
medicamento?
99
CUESTIONARIO
Objetivo: Obtener información sobre el grado satisfacción del usuario de la Botica.
Instrucciones: A continuación, marque la casilla que mejor describe su opinión respecto a cada pregunta.
I.DATOS GENERALES:
Edad: …………………………………………………………… Sexo:
…………………………………………………….
Grado de instrucción: ……………………………………………………….
Ocupación: ……………………………………………………………………….
INDICADORES/ITEMS ESCALA VALORATIVA
Nunca Casi A Casi Siempre
nunca vece siempre
FIDELIZACION s
1 2 3 4 5
1 ¿Acude siempre al establecimiento de salud?
2 ¿Recomendaría a sus amigos o familiares la Botica?
3 ¿Está afiliado al programa de tarjeta del ahorro de la
Botica?
4 ¿Acude a comprar a la Botica por las ofertas y
publicidad?
VALORACION DE LA CALIDAD DEL MEDICAMENTO
5 ¿El medicamento solicitado ha solucionado su
problema de salud?
6 ¿Opina que los medicamentos que le entregan son
seguros?
7 ¿Ha presentado alguna reacción después de tomar el
medicamento?
8 ¿Los medicamentos que le entregan están en buen
estado?
CALIDAD DE TRATO PERCIBIDO
9 ¿Se siente satisfecho con la atención recibida?
10 ¿Alguna vez ha presentado un reclamo?

11 ¿Se le da un trato agradable y respetuoso durante la
atención?
12 ¿El personal de salud tiene actitud negativa?
100
Anexo N°2 Matriz de Coherencia interna
TÉCNICA E
DEFINICIÓN DEL OBJETIVOS FORMULACIÓN DE CLASIFICACI DEFINICIÓN METODOLO POBLACIÓN,
TÍTULO INSTRUMENT
PROBLEMA HIPÓTESIS ÓN DE OPERACION GÍA MUESTRA Y
O
VARIABLES AL MUESTREO
Problema general Objetivo General Hipótesis general Tipo: TËCNICA
Nivel de
V1: Aplicada
APLICACION DEL ¿De qué manera la Determinar la influencia de la La aplicación del comunicación
PROCEDIMIENTO Aplicación del Aplicación del Procedimiento Procedimiento de Atención Aplicación Competencia POBLACIÓN Encuesta
DE ATENCION Y Procedimiento de de Atención en la Satisfacción influye significativamente en del Personal Conformada por
del
LA SATISFACCION Atención influye en la de los Usuarios de una Cadena la Satisfacción de los Tiempo de 1000 usuarios que
DE LOS USUARIOS Satisfacción de los de Boticas de Lima Usuarios de una Cadena de procedimient Espera acuden a la semana a
DE UNA CADENA Usuarios de una Cadena Metropolitana. Boticas de Lima la Botica X
o de
DE BOTICAS EN de Boticas en Lima Metropolitana.
LIMA Metropolitana? atención.
METROPOLITANA.
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis especificas
¿De qué manera el Nivel Determinar la influencia del El Nivel de Comunicación

de Comunicación influye Nivel de Comunicación en la influye significativamente en
en la Satisfacción de los Satisfacción de los Usuarios la Satisfacción de los Entrega Eficaz Nivel:
Usuarios de una Cadena de una Cadena de Boticas de Usuarios de una Cadena de de .
de Boticas en Lima Lima Metropolitana. Boticas de Lima Explicativo INSTRUMENTO
Medicamentos. Muestra
Metropolitana? Metropolitana. probabilística Cuestionario
278 usuarios
Determinar la influencia de la La Competencia del
¿De qué manera la Competencia del Personal en Personal influye
Competencia del Personal la Satisfacción de los Usuarios significativamente en la .
influye en la Satisfacción de una Cadena de Boticas de Satisfacción de los Usuarios
de los Usuarios de una Lima Metropolitana. de una Cadena de Boticas de
Cadena de Boticas en Lima Metropolitana.
Lima Metropolitana?
¿De qué manera el Tiempo Determinar la influencia del El Tiempo de Espera influye
significativamente en la V2: Nivel de
de Espera influye en la Tiempo de Espera en la Fidelización
Satisfacción de los Satisfacción de los Usuarios Satisfacción de los Usuarios Satisfacción
Usuarios de una Cadena de una Cadena de Boticas de de una Cadena de Boticas de
Lima Metropolitana. del Usuario.
Lima Metropolitana.
101
de Boticas en Lima Nivel de Diseño:
Metropolitana? Valoración de
No
la Calidad del
¿De qué manera la Entrega Determinar la influencia de la La Entrega Eficaz de Medicamento. Experimental
Eficaz de Medicamentos Entrega Eficaz de Medicamentos influye
influye en la Satisfacción Medicamentos en la significativamente en la Nivel de
de los Usuarios de una Satisfacción de los Usuarios Satisfacción de los Usuarios Calidad de
Cadena de Boticas en de una Cadena de Boticas de de una Cadena de Boticas de Trato
Lima Metropolitana? Lima Metropolitana. Lima Metropolitana. Percibido.
102

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MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y LA

BRIGITTE MILAGRITOS ORELLANA AMANCAY

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRA EN

ASESOR: DR. GREGORIO LORENZO MENACHO ANGELES

A mi madre por su constante apoyo y motivación; su amor, consejos y valores

A todos quienes han contribuido con sus conocimientos, para el desarrollo y

Capítulo I: Fundamentos Teóricos 11

1.1. Marco Histórico 11

1.2. Marco Teórico 13

1.4. Marco Conceptual 39

Capítulo II: El Problema, objetivos, hipótesis y variables 41

2.1. Planteamiento del problema 41

2.1.1 Descripción de la realidad problemática 41

2.1.2 Definición del problema 43

2.1.2.1 Problema General 43

2.1.2.2 Problemas Específicos 43

2.2. Finalidad y Objetivos de la investigación 44

2.2.2 Objetivos: General y Específicos 44

2.2.2.1 Objetivo General 44

2.2.2.2 Objetivos Específicos 44

2.2.3 Delimitación de la Investigación 45

2.2.5 Importancia del estudio 46

2.3. Hipótesis y variables 46

2.3.1 Supuestos Teóricos 46

2.3.2 Hipótesis Principal y Específicas 47

2.3.2.1 Hipótesis Principal 47

2.3.2.2 Hipótesis Específicas 47

2.3.3 Las Variables e Indicadores 48

Capítulo III: Método, técnica e instrumentos 49

3.1 Población y Muestra 49

3.2 Tipo, Nivel, Método y Diseño utilizado en el estudio 49

3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 50

3.4 Procesamiento de datos. 50

Capítulo IV: Presentación y Análisis de los Resultados 52

4.1 Presentación de resultados. 52

4.2 Contrastación de Hipótesis 81

4.3 Discusión de resultados 88

Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones 92

Anexo N° 1.- Instrumento de Recolección de Datos. 99

Anexo N° 2.- Matriz de coherencia interna. 101

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En referencia a los aspectos metodológicos del trabajo, la investigación fue de

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