Cornejo Lazo Ticona TareaS16
Cornejo Lazo Ticona TareaS16
Cornejo Lazo Ticona TareaS16
Curso:
Gestión de Calidad
Docente:
2022
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 21/10/2022
ISO 9001:2015 Versión: 1
Bodega “Natalia”
Código: SGC -001-2022 Página: 2
ÍNDICE
En esta matriz identificamos los diferentes actores y partes interesadas que tienen
relación con la organización.
En la determinación del alcance logramos identificar que todos los requisitos son
aplicables a la organización, no teniendo que hacer observaciones para los requisitos
no aplicables.
En las fichas de procesos pudimos ver más a detalle los distintos procesos mostrados
en el Mapa de procesos. Estableciendo metas, objetivos e indicadores de frecuencia,
así como también Riesgos, Oportunidades, así como sus respectivos controles.
Con la ayuda de los factores internos y externos, se podrá iniciar la evaluación inicial,
con el reconocimiento de los grados de riesgo y oportunidades según la metodología,
se establecerá medidas de control para posteriormente ejecutar una reevaluación con
las medidas aplicadas, para comprobar si efectivamente hubo una mejora en los
factores internos y externos.
Los equipos que dispone la organización se han listado para revisar las condiciones en
las que se encuentran, y planificar los mantenimientos pertinentes para su correcto
funcionamiento. Siendo estos principalmente equipos de refrigeración.
Se establecen las funciones y los roles que cumple cada perfil de puesto de trabajo en
la organización, de esta forma se pueden planificar las capacitaciones de acuerdo a las
habilidades requeridas por cada puesto de trabajo analizado.
Todos los documentos utilizados para el Sistema de Gestión de Calidad se han listado
para realizar el debido control de cada uno de ellos. Para esto se los tiene debidamente
organizados con fechas para que en caso se requiera una renovación, se pueda realizar
sin ningún inconveniente.
Manifestación de los requisitos del producto o servicio manifestado por el cliente con
la organización y la manifestación de los requisitos de la empresa y entre ambos se
debe de llegar a un acuerdo para así a mantener la calidad del producto o servicio.
Como parte de la entrega del primer avance del curso Gestión de Calidad, se procede
a plasmar la información requerida para cada requisito de la ISO 9001:2015 en
carpetas utilizando el GOOGLE DRIVE, en el cual se incluye lo trabajado hasta la
presente fecha.
https://drive.google.com/drive/folders/1r-seuFIB29Ww-WNHlLPdOuKy6jV5yNSy?
usp=sharing
SIN LOGO -- Sistema de Gestión de Calidad ISO Fecha: 23/09/2022
9001:2015 “Bodega “Natalia”
Versión: 1
ANÁLISIS FODA Y
Código DOC- AFEE - ESTABLECIMIENTO DE Página: 1 de 1
: 001-2022 ESTRATEGIAS
FORTALEZAS DEBILIDADES
- (F1) Horario amplio para la - (D1) Presupuesto sobrepasa
atención al cliente. el capital inicial para la
- (F2) Clientes fieles. ampliación de la bodega.
FODA
- (F3) Compras al fiado a clientes - (D2) Clientes morosos que
selectos. excedan más del tiempo para
- (F4) Buena atención al cliente cancelar los productos.
valorando el respeto. - (D3) Trabajadores propensos
- (F5) Espacios disponibles. a enfermarse debido a la edad.
- (D4) Manejo de productos
altamente perecibles.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - DO
- (O1) Poder buscar nuevos - Buscar apoyo financiero de
- Con la ampliación de la bodega y
proveedores para la diferentes entidades con el fin
de producto el ingreso de nuevos
adquisición de nuevos de hacer crecer en sentido
clientes hará que las ventas suban
productos. físico y económico la bodega.
(F5, O1, O2)
- (O2) Ampliación de la (D1, D2, O2)
- Al aumentar el personal para
bodega y añadir nuevos - Buscar nuevos proveedores
mejorar la atención el cliente
estantes para los productos. de productos de alta calidad
regresara a la bodega. (F1, F4, O3)
- (O3) Incrementar la cantidad además de poseer un bajo
- Que el personal siempre este a la
de stock disponible de los nivel de perecibilidad. (D4, O1,
disposición del cliente para poder
productos más cotizados. O3)
ayudarle en lo que necesite como
- (O4) Aumentar personal para - Contratar nuevo personal
alcanzar los productos que están
una atención más fluida. calificado que realice turno
en altura. (F2, F3, O4)
parcial. (D3, O4)
AMENAZAS
ESTRATEGIAS - FA ESTRATEGIAS - DA
CONTEXTO
RAZÓN PARA SU EVALUACION DEL
PARTES INTERESADAS NECESIDADES EXPECTATIVAS
INCLUSION CUMPLIMIENTO
EXTERN
INTERNO
O
Lograr que el negocio
Persona que fundo sea rentable
Cierre de caja diario,
el negocio, y maneja a corto y largo plazo.
DUEÑO X Alta competitividad sin perdidas y con
las decisiones Uso correcto de los
ganancias.
estratégicas. espacios para
ofrecer sus productos.
Segunda Necesidad: Son los que se pueden consideran como no totalmente necesarios en
la dieta de una persona saludable, principalmente asociado a golosinas y bebidas
gasificadas y alcohólicas, así como también productos derivados de la harina, como
panetones, pasteles entre otros.
Como servicio, la bodega “Natalia” ofrece una excelente atención al cliente y así lograr
fidelizar a las personas asiduas al establecimiento.
SIN LOGO -- Sistema de Gestión de Calidad ISO Fecha: 23/09/2022
9001:2015 “Bodega “Natalia”
Versión: 1
DEFINICIÓN DE MAPA DE
Código DOC – DMP - PROCESOS Página: 1 de 1
: 001-2022
4.5 Definición de Ficha de Procesos de todos los procesos operativos, 02 procesos de soporte y 01 proceso estratégico
DOCUMENTOS
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE RELACIONADOS
-Verificar el stock restante de
Lista de productos en los anaqueles y
Cantidad de productos
verificación almacenes del negocio. Lista de compra de Proforma de compra
Dueño restantes en los Dueño Proveedores
de existencia de -Emitir una orden de compra productos a proveedores.
anaqueles
productos para reestablecer
existencias.
DOCUMENTOS
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE RELACIONADOS
- Estudiar los requisitos Estudiantes de
Estudiantes de
Información acerca de la de la norma ISO 9001 Ingeniería de Propuesta de implementación Mapa de Procesos,
Ingeniería de Requisitos según Dueño de
empresa, mapa de - Cumplir con los Seguridad de Sistema de Gestión de la Matriz FODA, Matriz de
Seguridad Industrial ISO 9001 Bodega "Natalia"
procesos, matriz FODA. requisitos de la norma Industrial y Calidad partes interesadas.
y Minera
ISO 9001 Minera
DOCUMENTOS
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE
RELACIONADOS
- Verificar la fecha de
vencimientos. -
Productos no este
Productos Fecha de Verificación del Público en Boleta o nota de
Almacén maltratados - Ayudante
perecibles vencimiento producto general pedido
Entregar los
productos de los
anaqueles al cliente
PROVEEDO DOCUMENTOS
ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE
R RELACIONADOS
- Recibe los productos
Lindley
Lista de compra - Llenado de lista de Lista de verificación
ISM Fecha de Registro de compra
de verificación Ayudante de Dueño
P&G vencimiento Boleta o facturas
producto - Ordena dentro del ingreso de productos
J MORAN
almacén
DOCUMENTOS
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE
RELACIONADOS
- Recibe producto
Lista de productos
perecible Producto sin
Lista de productos que ingresaron en los
Almacén - Ingresa a los conservantes Ayudante Almacén Boleta
perecibles equipos de
equipos de artificiales
refrigeración
refrigeración
DOCUMENTO
S
RELACIONAD
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE OS
Encargado/ Productos de - Desinfectar los Desinfección Ayudante Estado de los productos de
Público en general Boleta
Dueño limpieza en productos con alcohol al de la bodega limpieza
buen estado momento de entregar al
cliente. - Desinfectar el
dinero. - Mantener el
distanciamiento
DOCUMENTOS
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES CRITERIOS RESPONSABLE SALIDAS CLIENTE
RELACIONADOS
Boletas de venta - Abrir registro de
Encargado/dueño Conteo de dinero Encargado/dueño Registro de ganancias Encargado/dueño Libro contable
Confirmación de pago ventas. - Verificar
en aplicativo YAPE cuanto fue la
ganancia
Abastecemos y vendemos productos de primera necesidad con precios justos para todo el
distrito de Miraflores, procurando cumplir con los requisitos de calidad y una excepcional
atención al cliente, haciendo uso correcto de nuestros recursos, destinando gran parte de ellos
a poder ofrecerles a los clientes productos de la mejor calidad-precio. Trabajamos con
proveedores que nos aseguren poder entregar mercancía de calidad de acuerdo a las
necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes.
____________________________
Sra. Jenny Luz Ticona Diaz
Gerente general
Setiembre 2022
Revisión: 01
MISIÓN
Somos una empresa dedicada al rubro de alimentos y bebidas, ofreciendo una variedad de
productos de primera y segunda necesidad; satisfaciendo las necesidades del cliente
miraflorino, asegurando el mejor precio y ofertando productos con la más alta calidad y
variedad, apegándonos a nuestros valores bases.
VISIÓN
En un plazo de 3 años, nosotros buscamos ser la primera opción en venta de productos de
primera necesidad a las familias de miraflorinas, modernizando y ampliando nuestras
instalaciones, así como mejorar la atención hacia el público general respetando los precios de
venta sugerido.
■ SIN LOGO -- Sistema de Gestión de Calidad ISO Fecha: 21/10/2022
9001:2015 “Bodega “Natalia”
Versión: 02
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS Y
Código: DOC - MGRO - OPORTUNIDADES Página: 24 de 6
001-2022
ANEXO 3 - Requisito 6:
FORTALEZAS DEBILIDADES
- (F1) Horario amplio para - (D1) El efectivo destinado
la atención al cliente. para la ampliación no es
- (F2) Clientes fieles. suficiente.
- (F3) Compras al fiado a - (D2) Clientes morosos que
FODA
clientes selectos. excedan más del tiempo para
- (F4) Buena atención al cancelar los productos.
cliente valorando el - (D3) Trabajadores propensos
respeto. a enfermarse debido a la edad.
- (F5) Espacio adicional - (D4) Manejo de productos
disponible. altamente perecibles.
- (D5) Manejo de existencias
en bajas cantidades.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - DO
- (O1) Poder buscar nuevos - Con la ampliación de la
proveedores para la bodega y de producto el
adquisición de nuevos ingreso de nuevos clientes - Buscar apoyo financiero de
productos. hará que las ventas suban diferentes entidades con el fin
- (O2) Ampliación de la (F5, O1, O2) de hacer crecer en sentido
bodega y añadir nuevos - Al aumentar el personal físico y económico la bodega.
estantes para los productos. para mejorar la atención el (D1, D2, D5, O2)
- (O3) Incrementar la cantidad cliente regresará a la - Buscar nuevos proveedores
de stock disponible de los bodega. (F1, F4, O3) de productos de alta calidad
productos más cotizados. - Que el personal siempre además de poseer un bajo
- (O4) Aumentar personal para esté a la disposición del nivel de perecer. (D4, O1, O3)
una atención más fluida. cliente para poder ayudarle - Contratar nuevo personal
- (O5) Incursión en otros en lo que necesite como calificado que realice turno
rubros, como la venta de alcanzar los productos que parcial. (D3, O4, O5)
objetos para regalo. estén a la altura. (F2, F3,
O4, O5)
AMENAZAS
ESTRATEGIAS - FA ESTRATEGIAS - DA
CONTROLES O
DESCRIPCIÓN DEL
Descripción de la Fuente del Riesg Oportunida PLANES DE
o d RIESGO
Riesgo o la Oportunidad ACCIÓN
U
EXISTENTES
OPORTUNIDAD
Mayor tiempo de
atención puede
F1. Horario amplio para la
X suponer un Ninguno.
atención al cliente
incremento en las
ventas.
Fidelización de
Sorteo de
clientes supone
canastas en
F2. Clientes fieles X una mayor
temporadas
cantidad de
navideñas.
ventas.
El stock de
F3. Compras al fiado a clientes productos fluye
X Ninguno.
selectos con mayor
rapidez.
Mayor
F4. Buena atención al cliente probabilidad de Personal
X
valorando el respeto fidelización de amigable.
clientes.
Ampliar las áreas
F5. Espacio adicional disponible X para la exhibición Ninguno
de nuevos
productos
Variedad de
Búsqueda
(O1) Poder buscar nuevos productos supone
constante d
proveedores para la adquisición X una cartera de
novedades e
de nuevos productos. clientes más
el mercado
grande
Mayor cantidad de
productos
(O2) Ampliación de la bodega y
exhibidos suponen
añadir nuevos estantes para los X Ninguno
un mayor espacio
productos.
libre en los
almacenes.
Mayor cantidad de
productos en stock
(O3) Incrementar la cantidad de
aseguran una
stock disponible de los X Ninguno
mayor estabilidad
productos más cotizados.
frente a la
inflación.
Mayor flujo de
(O4) Aumentar personal para clientes y menos
X Ninguno
una atención más fluida. tiempo de espera
para los mismos.
Aumento de las
ganancias al
(O5) Incursión en otros rubros,
vender otro tipo de
como la venta de objetos para X Ninguno
productos, así
regalo.
como una nueva
cartera de clientes
No hay dinero
suficiente para
(D1) El efectivo destinado para comprar nuevos
X Ninguno
la ampliación no es suficiente. estantes o parantes
que servirán para la
ampliación.
La mayoría de los
clientes a quien se le
(D2) Clientes morosos que permite tener una El dueño
deuda, no cumplen
excedan más del tiempo para X realiza la
con la cancelación de
cancelar los productos. esta, habiendo cobranza.
cumplido la fecha
límite.
La mayoría de los
trabajadores son
personas con más de
50 años, y debido a Chequeos de
(D3) Trabajadores propensos a
X ello presentan salud y
enfermarse debido a la edad seguidos problemas medicación
corporales, como
dolor de huesos,
gripes, entre otros.
Se almacena (más de
lo debido) productos
como carne y/o pollo, Se remata el
(D4) Manejo de productos
X por ello estos se producto al
altamente perecibles. deben vender en el menor precio
menor tiempo
posible.
Ubicación de la
organización en una
(A2) Zona poco transitada. X Ninguna
calle alejada de la
avenida principal.
En el mercado se
(A3) Mercado cerca supone ofrece variedad de
una competencia fuerte para el X productos a un Ninguna
establecimiento. menor precio
(venta por mayor)
Inestabilidad
(A4) Incremento de la inflación económica afecta
a causa de la inestabilidad X el precio de los Ninguna
política. productos en su
compra y venta
Aquellos
productos que se
(A5) Productos descontinuados X dejaron de Ninguna
producir, pero sus
existencias
CRITERIOS USADOS
■ SIN LOGO -- Sistema de Gestión de Calidad ISO Fecha: 21/10/2022
9001:2015 “Bodega “Natalia”
Versión: 01
TABLERO DE OBJETIVOS DE LA
Código: DOC - TOO - ORGANIZACIÓN Página: 1 de 3
001-2022
Abastecemos y vendemos productos de primera necesidad con precios justos para todo el distrito de Miraflores, procurando cumplir con los requisitos de calidad y una excepcional atención al cliente, haciendo uso
correcto de nuestros recursos, destinando gran parte de ellos a poder ofrecerles a los clientes productos de la mejor calidad-precio. Trabajamos con proveedores que nos aseguren poder entregar mercancía de calidad de
acuerdo a las necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes.
____________________________
Sra. Jenny Luz Ticona Diaz
Gerente general
Setiembre 2022
Revisión: 01
FORMATO SGC-001-2022
Versión: 1
Fecha: 30 / 09 / 2022
TABLERO DE OBJETIVOS
Revisado:
Aprobado:
FRECUENCI
A DE
POLÍTICA OBJETIVO DE GESTIÓN ACCIONES RECURSOS META INDICADOR MEDICIÓN RESPONSABLE
- Trabajador (Requerimientos
- Aplicar un modelo de estrategia de Trabajador
Entregar el mejor servicio de Cumplir la mayoría de los encargado de la 100 % requerimiento cumplidos / Todos los
retroalimentación y convencimiento encargado de la
atención al consumidor requerimientos del cliente. atención del de los clientes Requerimiento total) días
en los productos atención del cliente.
cliente. *100
- Encuestas de
Aprovechar al máximo los
satisfacción del (Ganancias del mes
recursos disponibles de la Incrementar las ganancias de la - Reorganizar la forma en la que los >20% ganancias
personal actual / Ganancia del Mensual Gerencia
organización tanto materiales organización recursos son utilizados y dispuestos. adicionales
- Ambiente de mes anterior) * 100
como humanos.
trabajo adecuado
ANEXO 4 - Requisito 7:
ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN
■ SIN LOGO -- Sistema de Gestión de Calidad ISO Fecha: 21/10/2022
9001:2015 “Bodega “Natalia”
Versión: 1
ORGANIGRAMA, PERFILES DE
Código: DOC - OPDPC PUESTO Y PROGRAMA DE Página: 2 de 7
-001-2022 CAPACITACIONES
PERFIL DE PUESTO DE TRABAJO - PROCESO ESTRATÉGICO
PERFIL DE PUESTO: Encargado de bodega
Objetivo del puesto:
El encargado de bodega debe tener capacidad de liderazgo, programas de Office y trabajar a
la par con la alta gerencia, con el propósito de afrontar y tomar decisiones ante los nuevos
escenarios que se delinean en el mercado.
Descripción del perfil del puesto:
CONCEPTO DESCRIPCIÓN
Área perteneciente Logística
Puesto al que se reporta Alta gerencia
Personas a cargo 1
Edad 20 – 50
Sexo Masculino / Femenino
Nivel de Educación Universidad completa
Nivel de Formación Licenciado en Administración, Curso en contabilidad
Experiencia laboral 1 año
Disponibilidad Si
Habilidades Técnicas ● Manejo de programa Excel
● Manejo de programa Word
● Manejo de redes sociales
Ubicación en el organigrama
PROGRAMA DE CAPACITACIONES
■ SIN LOGO -- Sistema de Gestión de Calidad ISO Fecha: 23/09/2022
9001:2015 “Bodega “Natalia”
Versión: 01
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Código: DOC - LMDI - INTERNOS Página: 42 de 1
001-2022
Ítem Tipo de Documento Código Identificación del Documento Versión Fecha Ubicado en: Distribuido A Distribuido A Distribuido A
1 DOC-AFEE-001-
WORD 2022 Análisis FODA y Establecimiento de Estrategias 03 23/09/2022 ANEXO 1 - - -
2
WORD DOC-MPI-001-2022 Matriz de Partes Interesadas 01 23/09/2022 ANEXO 1 - - -
3
WORD DOC-DAO-001-2022 Definición del Alcance de la Organización 02 23/09/2022 ANEXO 1 - - -
4
WORD DOC-DMP-001-2022 Definición de Mapa de Procesos 02 23/09/2022 ANEXO 1 - - -
5
WORD DOC-DFP-001-2022 Definición de Ficha de Procesos 01 23/09/2022 ANEXO 1 - - -
6 DOC-DPCMV-001-
WORD 2022 Definición de Política de Calidad, Misión y Visión 03 23/09/2022 ANEXO 2 - - -
7 DOC-MGRO-001-
WORD 2022 Matriz de Gestión de Riesgos y Oportunidades 02 21/10/2022 ANEXO 3 - - -
8
WORD DOC-TOO-001-2022 Tablero de Objetivos de la Organización 01 21/10/2022 ANEXO 3 - - -
9 DOC-PCVME-001- Programa Anual de Calibración, Verificación y/o Mantenimiento de
WORD 2022 Equipos 01 21/10/2022 ANEXO 4 - - -
10 DOC-OPDPC-001-
WORD 2022 Organigrama - Perfiles de Puesto y Programa de Capacitaciones 01 21/10/2022 ANEXO 4 - - -
11 DOC-LMDI-001-
WORD 2022 Lista Maestra de Documentos Internos 01 21/10/2022 ANEXO 4 - - -
12
WORD DOC-PCID-001-2022 Procedimiento de Control de Información Documentada 01 21/10/2022 ANEXO 4 - - -
13
WORD DOC-PCO-001-2022 Planificación y control operacional - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
14
WORD DOC-RPS-001-2022 Requisitos para los productos y servicios - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
15 DOC-DDPS-001-
WORD 2022 Diseño y desarrollo de los productos y servicios - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
16 DOC-CPPSS-001- Control de los procesos, productos y servicios suministrados
WORD 2022 externamente - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
17
WORD DOC-PPS-001-2022 Producción y provisión del servicio - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
18
WORD DOC-LPS-001-2022 Liberación de los productos y servicios - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
19
WORD DOC-CSnC-001-2022 Control de las salidas no conformes - Procedimiento 01 18/11/2022 ANEXO 5 - - -
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 14/11/2022
ISO 9001:2015 Versión: 1
PROCEDIMIENTO DE
Código: DOC - PCID - Página: 1 de 6
001-2022 CONTROL DE
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
14/11/2022 18/11/2022 -
X
Versión: 01 Fecha de entrada: En espera
1. Objetivo
2. Alcance
3. Referencia Normativa
4. Definiciones
5. Desarrollo
Logo de la organización
Titulo
Código de identificación
Fecha de elaboración
N° de versión
Recuento de paginas
Adicionalmente se menciona que el documento deberá ser redactado con letra
Times New Román, tamaño 12 y variaciones de formato de letra negrita en
títulos y subtítulos
.
6. Control de Cambios
ANEXO 5 – Requisito 8:
28/10/2022 04/11/2022 -
X
Versión: 01 Fecha de entrada: En espera
I. Objetivo:
Desarrollar el procedimiento de Identificación de Requisitos del Producto y Servicio
para la organización “Natalia”, para establecer los requisitos mínimos tanto del cliente
como de la empresa, y así llegar a un acuerdo en la forma en la que se brinda el
servicio de venta de productos de primera necesidad.
II. Alcance:
El procedimiento de Identificación de Requisitos del Producto y Servicio
abarca los requisitos establecidos por el cliente, así como los que ofrece el
establecimiento, para de esta forma poder brindar un servicio que cumpla con las
exigencias del cliente, pero sin perjudicar los intereses de la organización
III. Definiciones:
Requisitos del cliente: Características deseadas por el cliente en el servicio
recibido, así como también en la calidad de los productos que se adquieren a
través del servicio de ventas de la organización “Natalia”
Requisitos de la organización: Calidad estándar que ofrece la empresa tanto
en sus servicios como en los productos que oferta.
IV. Responsables:
Se escucharán todos los requisitos del cliente, tanto para el servicio ofrecido
como para los productos que se ofertan en el establecimiento.
Los requisitos manifestados serán anotados en un cuaderno, de sugerencias.
Se puede realizar la implementación de nuevos productos a la oferta de
“Natalia” siempre y cuando la demanda por las novedades se manifieste en los
requisitos de varios clientes.
Requisitos de la organización:
28/10/2022 04/11/2022 -
VII. Objetivo:
Formular el procedimiento de comunicación con el cliente para mejorar el “feedback”
recibido hacia la organización “Natalia” y mejorar los servicios ofrecidos en base a la
comunicación apropiada con el cliente.
VIII. Alcance:
El procedimiento de comunicación con el cliente esta advocado a la interacción con
en el momento de la recepción de los pedidos del cliente, y a la retroalimentación post
venta.
IX. Definiciones:
Comunicación: Interacción entre dos o más personas en la cual se hace un
intercambio de información, en este caso particular, requisitos tanto de la
empresa como del cliente.
Canales digitales: Medios de comunicación remotos por los cuales se puede
dar el proceso de Comunicación con el cliente, de una forma asíncrona.
X. Responsables:
28/10/2022 04/11/2022 -
1. Objetivo:
2. Alcance:
Este procedimiento de diseño y desarrollo del producto o servicio, está destinado a los
disponibilidad del producto, verificación del estado del producto, entrega del producto
3. Definiciones:
documento.
objetivos planteados.
de la organización.
Responsable: Persona o trabajador con un cargo y responsabilidades
YAPE
implementado.
5. Control de cambios
La organización no cuenta con versiones anteriores para este procedimiento, por lo
que el presente documento supone la primera versión de este documento.
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04/11/2022
ISO 9001:2015 Versión: 1
PROCEDIMIENTO Y
Código: DOC-PDSEP - Página: 1 de 24
001-2022 FORMATO DE SELECCIÓN
Y EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
28/10/2022 04/11/2022 -
X
Versión: 01 Fecha de entrada: En espera
1.Objetivo
2.Alcance
3.Referencia Normativa
4.Generalidades
5.Desarrollo
Ubicación 20
Experiencia 10
Precio 40
TOTAL
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Los proveedores que obtengan una calificación menor o
PROVEEDOR igual a 65 Puntos, no se incluyen en el Listado maestro
NO ADMITIDO de proveedores
Los proveedores que obtengan una calificación en el
rango 66 y 100 Puntos, ingresan al Listado maestro de
PROVEEDOR proveedores de EMPRESA, y se les realiza una
ADMITIDO evaluación semestral, para verificar su desempeño.
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04/11/2022
ISO 9001:2015 Versión: 1
PROCEDIMIENTO Y
Código: DOC-PDSEP - Página: 4 de 24
001-2022 FORMATO DE SELECCIÓN
Y EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
6.Registro Relacionados
Los registros utilizados para este procedimiento son el formato de selección, evaluación y reevaluación de los proveedores, y selección de
proveedores - servicios profesionales. Los cuales han sido ajustados a 5 proveedores principales de la organización, siendo estos: Alicorp, ISM,
Backus, J. Morán, Gloria y Corporación Lindley
%
CRITERIOS DE SELECCIÓN ASIGNADO PARÁMETROS (marque con una X el parámetro que caracteriza al proveedor) CALIFICACIÓN
Difícil Acceso=60 pts Fácil Acceso= 100 pts
Ubicación 20% 20
X
< de 6 años= 20 pts Entre 6 y 9 años= 60 pts > a 10 años=100 pts
Experiencia 10% 10
X
Por encima del promedio Por debajo del promedio del Promedio del
Precio 40% del mercado= 30 pts mercado=50 pts mercado=100 pts 20
X
No otorga descuento=50 pts Otorga descuento=100 pts
Descuento financiero, según tipo de pago 20% 20
X
Entrega de la documentación solicitada No exactos=30 Exactos con atrasos=60 Exactos en el plazo
según procedimiento NG-P- 10% solicitado=100 6
oportunamente X
CALIFICACIÓN TOTAL 76
EL PROVEEDOR HA SIDO ADMITIDO
%
CRITERIOS DE SELECCIÓN ASIGNADO PARÁMETROS (marque con una X el parámetro que caracteriza al proveedor) CALIFICACIÓN
Difícil Acceso=60 pts Fácil Acceso= 100 pts
20
Ubicación 20% X
< de 6 años= 20 pts Entre 6 y 9 años= 60 pts > a 10 años=100 pts
10
Experiencia 10% X
Por encima del promedio Por debajo del promedio del Promedio del
del mercado= 30 pts mercado=50 pts mercado=100 pts 20
Precio 40% X
Descuento financiero, según tipo de No otorga descuento=50 pts Otorga descuento=100 pts
20
pago 20% X
Entrega de la documentación solicitada No exactos=30 Exactos con atrasos=60 Exactos en el plazo
según procedimiento NG-P- solicitado=100 6
oportunamente 10% X
CALIFICACIÓN TOTAL 76
EL PROVEEDOR HA SIDO ADMITIDO
CRITERI
ASPECTO O PUNTOS PESO TOTAL
CUMPLIMIENTO
No cumple con los programas y/o plazos acordados 20 0 25% 0
Eventualmente se atrasa 40 0 0
Se anticipa a las entregas sin autorización previa 60 40 0
Es puntual en la atención de solicitudes normales 80 75 18.75
Atiende a las solicitudes normales y urgentes con prontitud y puntualidad 100 90 22.5
SUMINISTRO DE CERTIFICADOS Y OTROS DOCUMENTOS SOLICITADOS
No atiende a las solicitudes 20 0 0
Suministra los documentos, pero inexactos y con atraso 40 0 0
10%
Suministra los documentos exactos mas no de manera inmediata 60 0 0
Suministra los documentos exactos, y en el plazo solicitado 100 100 10
ASISTENCIA TÉCNICA Y DESENVOLVIMIENTO
No atiende a nuestras solicitudes y reclamos 20 0 0
Se demora para atender, pero resuelve los problemas 40 0 0
15%
Es proactivo y atiende con eficiencia y con eficacia 60 60 9
Procura conocer nuestras necesidades y revisa sus proyectos
en función de ella 100 90 13.5
CALIDAD DE DESEMPEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
La relación calidad-precio no es adecuada 20 0 0
Este certificado o se encuentra en proceso de certificación 40 20 10
Continuamente los productos y servicios entregados presentan problemas 10 0 50% 0
Eventualmente los productos y servicios entregados presentan problemas 50 0 0
Los productos y servicios entregados no presentan problemas 100 0 0
CALIFICACIÓN TOTAL 83.75
ESTE PROVEEDOR ES CONFIABLE
%
CRITERIOS DE SELECCIÓN ASIGNADO PARÁMETROS (marque con una X el parámetro que caracteriza al proveedor) CALIFICACIÓN
Difícil Acceso=60 pts Fácil Acceso= 100 pts
Ubicación 20% x 20
< de 6 años= 20 pts Entre 6 y 9 años= 60 pts > a 10 años=100 pts
Experiencia 10% x 2
Por encima del
promedio del mercado= Por debajo del promedio del Promedio del
30 pts mercado=50 pts mercado=100 pts
Precio 40% x 20
No otorga descuento=50 pts Otorga descuento=100 pts
Descuento financiero, según tipo de pago 20% x 10
Entrega de la documentación solicitada 10% No exactos=30 Exactos con atrasos=60 Exactos en el plazo 10
según procedimiento NG-P- oportunamente solicitado=100
x
CALIFICACIÓN TOTAL 62
EL PROVEEDOR HA
SIDO
%
CRITERIOS DE SELECCIÓN ASIGNADO PARÁMETROS (marque con una X el parámetro que caracteriza al proveedor) CALIFICACIÓN
Difícil Acceso=60 pts Fácil Acceso= 100 pts
Ubicación 20% x 20
< de 6 años= 20 pts Entre 6 y 9 años= 60 pts > a 10 años=100 pts
Experiencia 10% x 6
Precio 40% Por encima del promedio Por debajo del promedio del Promedio del 20
del mercado= 30 pts mercado=50 pts mercado=100 pts
x
No otorga descuento=50 pts Otorga descuento=100 pts
Descuento financiero, según tipo de pago 20% x 10
Entrega de la documentación solicitada No exactos=30 Exactos con atrasos=60 Exactos en el plazo
según procedimiento NG-P- solicitado=100
oportunamente 10% x 10
CALIFICACIÓN TOTAL 66
EL PROVEEDOR HA SIDO
PERIODO A
PROVEEDOR: Gloria S.A. EVALUAR: OCTUBRE
PES
ASPECTO CRITERIO PUNTOS O TOTAL
CUMPLIMIENTO
No cumple con los programas y/o plazos acordados 20 0 0
Eventualmente se atrasa 40 20 12.5
Se anticipa a las entregas sin autorización previa 60 0 25% 0
Es puntual en la atención de solicitudes normales 80 75 18.75
Atiende a las solicitudes normales y urgentes con prontitud y puntualidad 100 100 25
SUMINISTRO DE CERTIFICADOS Y OTROS DOCUMENTOS SOLICITADOS
No atiende a las solicitudes 20 0 0
Suministra los documentos, pero inexactos y con atraso 40 0 0
10%
Suministra los documentos exactos mas no de manera inmediata 60 0 0
Suministra los documentos exactos, y en el plazo solicitado 100 100 10
ASISTENCIA TÉCNICA Y DESENVOLVIMIENTO
No atiende a nuestras solicitudes y reclamos 20 0 0
Se demora para atender, pero resuelve los problemas 40 0 0
15%
Es proactivo y atiende con eficiencia y con eficacia 60 60 9
Procura conocer nuestras necesidades y revisa sus proyectos
en función de ella 100 90 13.5
CÓDIGO:DOC-SERP-001-2022
FECHA:04/11/2022 FORMATO
VERSIÓN:01 SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DEL
PÁGINA 4 DE 6 PROVEEDOR
Corporación
PROVEEDOR: Lindley S.A PRODUCTO Bebidas gasificadas y sin gasificar
CRITERIOS DE SELECCIÓN % PARÁMETROS (marque con una X el parámetro que caracteriza al proveedor) CALIFICACIÓN
ASIGNADO
Difícil Acceso=60 pts Fácil Acceso= 100 pts
Ubicación 20% x 20
> a 10 años=100
< de 6 años= 20 pts Entre 6 y 9 años= 60 pts pts
Experiencia 10% x 10
Por encima del
promedio del Por debajo del promedio del Promedio del
mercado= 30 pts mercado=50 pts mercado=100 pts
Precio 40% x 20
No otorga descuento=50 pts Otorga descuento=100 pts
Descuento financiero, según tipo de pago 20% x 20
Entrega de la documentación solicitada No exactos=30 Exactos con atrasos=60 Exactos en el plazo
según procedimiento NG-P- solicitado=100
oportunamente 10% x 10
CALIFICACIÓN TOTAL 80
EL PROVEEDOR HA SIDO CONFIABLE
PERIODO A
PROVEEDOR: Corporación Lindley S.A EVALUAR: OCTUBRE
PES
ASPECTO CRITERIO PUNTOS O TOTAL
CUMPLIMIENTO
No cumple con los programas y/o plazos acordados 20 0 25% 0
Eventualmente se atrasa 40 20 12.5
Se anticipa a las entregas sin autorización previa 60 0 0
Es puntual en la atención de solicitudes normales 80 75 18.75
Atiende a las solicitudes normales y urgentes con prontitud y puntualidad 100 100 25
SUMINISTRO DE CERTIFICADOS Y OTROS DOCUMENTOS SOLICITADOS
No atiende a las solicitudes 20 0 0
Suministra los documentos, pero inexactos y con atraso 40 0 0
10%
Suministra los documentos exactos mas no de manera inmediata 60 0 0
Suministra los documentos exactos, y en el plazo solicitado 100 100 10
ASISTENCIA TÉCNICA Y DESENVOLVIMIENTO
No atiende a nuestras solicitudes y reclamos 20 0 0
Se demora para atender, pero resuelve los problemas 40 0 0
Es proactivo y atiende con eficiencia y con eficacia 60 60 15% 9
Procura conocer nuestras necesidades y revisa sus proyectos
en función de ella 100 90 13.5
CALIDAD DE DESEMPEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
La relación calidad-precio no es adecuada 20 0 0
Este certificado o se encuentra en proceso de certificación 40 20 25
Continuamente los productos y servicios entregados presentan problemas 10 0 50% 0
Eventualmente los productos y servicios entregados presentan problemas 50 0 0
Los productos y servicios entregados no presentan problemas 100 0 0
CALIFICACIÓN TOTAL 113.75
ESTE PROVEEDOR ES Confiable
1. Control de Cambios
Para esta organización en específico, aún no existe un registro de cambios, puesto que no se tenía un Sistema de Gestión de calidad
implementado previamente, es por esa razón que todos los documentos son inéditos y se encuentran en su primera versión, sin embargo, en caso
de que la organización decida implementar la propuesta, se hará la lista con el control de Cambios en caso de que se requiera.
ANEXOS
SELECCIÓN DE PROVEEDORES - PRODUCTOS
NOMBRE DE QUIEN HACE LA SELECCIÓN: CARGO: FECHA:
PROVEEDOR: PRODUCTO
CRITERIOS DE SELECCIÓN % ASIGNADO PARÁMETROS (marque con una X el parámetro que caracteriza al proveedor) CALIFICACIÓN
Dificil Acceso=60 pts Fácil Acceso= 100 pts
Ubicación 20%
CALIFICACIÓN TOTAL
EL PROVEEDOR HA SIDO
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 11/11/2022
ISO 9001:2015 Versión: 1
PROCEDIMIENTO
Código: DOC-PPS - Página: 20 de 8
001-2022 OPERATIVO
11/11/2022 11/11/2022
1. Objetivo
2. Alcance
3. Referencia Normativa
4. Definiciones
5. Responsables
Encargado de tienda: Se encarga de verificar los stocks de los anaqueles y vitrinas,
para tener los productos listos para un despacho rápido y eficiente, aumentando así la
cantidad de posibles ventas que se puedan realizar en un día de trabajo.
Auxiliar de ventas: En este proceso cumple la labor de recepcionar los pedidos y
hacer entrega de los productos requeridos por el cliente, así como de recepcionar el
dinero y cerrar la caja al final del día, para luego reportarse con el encargado de
tienda.
6. Desarrollo
Actividad Responsable
6.4. Preservación
ACTIVIDAD RESPONSABLE
La bodega deberá cumplir con los siguientes requisitos para las actividades
posteriores a la entrega del producto, pueden incluir acciones cubiertas de la garantía,
obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicio
suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
ISO 9001:2015 no define qué actividades posteriores a la entrega podrían ser
apropiadas. Le toca bodega resolver eso, el estándar le pide que considere una serie de
factores
tenía un Sistema de Gestión de calidad implementado previamente, es por esa razón que
todos los documentos son inéditos y se encuentran en su primera versión.
Anexos
Se dispondrá un solo DOP y flujograma del proceso operativo, debido a que las tareas
identificadas son demasiado simples.
DIAGRAMA DE FLUJO
14/11/2022 18/11/2022 -
6. Objetivo
7. Alcance
8. Referencia Normativa
9. Generalidades
10. Desarrollo
el caso y además se creará una nota del porque fue rechazado por parte del vendedor o
el ayudante.
Los códigos de los productos ya vienen adheridos al mismo, esto se debe a que las
empresas poseen un único tipo de decodificación para todo el mercado en general. El
único beneficio que brinda los diferentes códigos a la organización “Natalia”, es el
poder identificar ese producto con los distintos existentes en el mercado así también el
poder llevar un correcto almacenamiento.
ANEXOS
14/11/2022 18/11/2022 -
1. Objetivo
2. Alcance
3. Referencia Normativa
4. Definiciones
5. Desarrollo
Aquellas salidas no conformes son las que tienen como característica principal el no
cumplimiento en la calidad del producto que se oferta, comparándolas con las
características establecidas por la empresa fabricante y/o el proveedor externo.
Para obtener un mejor control en las salidas no conformes de los productos que salen
de la organización “Natalia” y son entregados a los clientes, se llena un documento
base donde se tomarán en cuenta los siguientes aspectos:
Estado del producto al momento del ingreso a la organización.
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Calidad Fecha: 04/11/2022
ISO 9001:2015 Versión: 1
PROCEDIMIENTO DE
Código: DOC-CSnC - Página: 3 de 5
001-2022 CONTROL DE SALIDAS NO
CONFORMES
6. Control de Cambios
COMPETENTE PARA
PRODUCTO O RESPONSABLE
REQUISITOS DE TRATAMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO NO AUTORIZAR O
PROCESO N° SERVICIO DE IMPLEMENTAR REGISTRO
CONFORMIDAD CONFORME DETERMINAR EL
NO CONFORME EL TRATAMIENTO
TRATAMIENTO
Producto que ingresa, Producto en buen Se corregirá con una correcta comunicación con los
Responsables del Gerente y
Compra y adquisición de se encuentra estado y conforme proveedores, especificando las características que
1 cumplimiento del encargado de 31/12/2022
productos maltratado o es con el pedido de debe tener el producto al momento de llegar a la
sistema de gestión bodega
erróneo. compra del mismo organización
Control de calidad y
Devolución del conformidad del Responsables del Encargado de
Se confirmará con el cliente si el producto es el
Venta de producto 3 producto por motivos producto al momento cumplimiento del bodega y auxiliar 31/12/2022
indicado y exacto a su pedido
diversos de ser entregado al sistema de gestión de ventas
cliente
Desarrollo
Para realizar el procedimiento de auditorías internas de la bodega se debe planificar un programa de auditorías en el cual se determinará los días que se realizaran las auditorias.
1.1 Planificación
El auditor del Sistema de SGC establece un programa que le permite la correcta evaluación de la empresa, para ello dispondrá de un programa que le permitirá establecer fechas en
donde se realizará la auditoría interna. De igual modo, se hará una reunión con las personas que conforman el SGC para llevar a cabo las auditorias.
Se debe cumplir en la evaluación los requisitos de la norma ISO 9001:2015 permitiendo reconocer la conformidad de la empresa.
1.2 Preparación
Después de haberse realizado la planificación de las auditorias se procede a determinar el horario en que se realizara la auditoria a la empresa, en caso no haya un horario adecuado
para poder realizar la auditoria, el
– SIN LOGO– Sistema de Gestión de Fecha: 02/12/2022
Calidad ISO 9001:2015 Versión: 1
Procedimiento, programa y
Código: DOC-CSnC - Página: 2 de 2 personal auditor deberá informar al coordinador del SGC, este indicara si se cambiara la hora y fecha.
001-2022 plan de auditoría
Previo a realizar la auditoria, el personal auditor sebera revisar todos los documentos de la
empresa para verificar las operaciones.
1.3 Ejecución
Antes de empezar con la auditoria se tendrá que realizar una reunión inicial con todo el personal involucrado en la auditoria para luego iniciar las actividades. Ahí se conocerá el alcance
de la auditoria y las herramientas necesarias para poder valorar la empresa.
Luego de hacer la recolección de información el personal auditor podrá realizar:
Entrevistas al personal de producción sin interrumpir sus funciones.
Analizar las diferentes actividades que se realizan.
Examinar los registros respectivos de cada área.
Revisar el cumplimiento de los procedimientos que se realiza en la empresa.
Analizar los informes correspondientes, respecto a los procedimientos que se realiza.
1.4 Evaluación
Luego de haberse determinado las actividades, se comienza a evaluar al personal de cada área, realizando una comunicación efectiva y eficaz, para comprobar los errores encontrados
en la documentación. Posteriormente se procede a realizar una reunión de cierre en donde se juntan todos los responsables que participaron en la auditoria a la empresa, con el fin de
dar conocimiento de las no conformidades que hay en la empresa.
1.5 Entrega de informe
El personal auditor tiene la obligación de entregar el informe correspondiente al coordinador del Sistema de GC, este deberá revisar el documento, si presenta fallas se deberá pedir al
personal auditor elaborar nuevamente el documento para un mejor entendimiento.
También el coordinador del SGC luego de realizar las auditorias deberá presentar medidas correctivas frente a lo que se ha evaluado para poder corregir las no conformidades
encontradas.
1.6 Seguimiento
El Coordinador del Sistemas de Gestión de Calidad después de haber propuesto medidas correspondientes a las no conformidades deberá hacer un seguimiento al cumplimiento al
SGC. Del mismo modo, deberá haber una comunicación directa con el Gerente General, ante cualquier situación que genere emplear una medida correctiva. De la misma forma otra
información que se desarrolle deberá estar documentada.
Registros relacionados
Programa anual de Auditorias
Plan de auditoría Interna
Informe de auditorías internas
Control de cambios
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