UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

CURSO: DIRECCIÓN COMERCIAL

(ACV-S09) Semana 09 – Tema 01: Tarea – Trabajo Final

EMPRESA ACES
Presentado por:

ACUÑA ESPINOZA, Juan Eliseo U19220257

CAMPOS HORNA, Víctor Manuel U18204789

CUEVAS QUISPE, John U19210425

GUTIERREZ ORTEGA, José Luis U18310949

HOYOS ARIAS, José U18310367

Docente:

Giovanna Pinto Díaz

2023

1
INDICE
(ACV-S09) Semana 09 – Tema 01: Tarea – Trabajo Final .......................................................... 1
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 3
CAPÍTULO I ................................................................................................................................................ 4
GENERALIDADES DE LA EMPRESA................................................................................................ 4
Descripción de la empresa....................................................................................................... 4
Misión ............................................................................................................................................ 4
Visión............................................................................................................................................. 4
CAPÍTULO II ............................................................................................................................................... 4
1. Análisis de la estrategia comercial. ............................................................................................. 4
• Herramientas Estrategia corporativa. ................................................................................. 4
• Estructura de la gerencia comercial. .................................................................................. 6
• Modelo de negocio y modelo de ventas............................................................................. 6
• Análisis de la situación comercial. ...................................................................................... 7
2. Elaboración de la estrategia de marketing................................................................................ 9
• 4 P's (producto, plaza, precio y promoción............................................................................. 9
3. Elaboración de plan de ventas....................................................................................................... 9
• Pronósticos de venta, estrategias y tácticas de venta. .................................................. 9
• Motivación y capacitación en ventas. ............................................................................... 12
• Compensación e incentivos de los equipos de ventas. ............................................... 13
• Reclutamiento y selección. ................................................................................................. 16
• Presupuesto de ventas......................................................................................................... 17
Indicadores cuantitativos ....................................................................................................... 20
Indicadores cualitativos.......................................................................................................... 21
Indicadores cuantitativos ....................................................................................................... 21
Propone oportunidades comerciales en la transformación digital del negocio. ........... 26
5. Bibliografía .......................................................................................................................................... 32

2
 INTRODUCCIÓN

El contenido de la presente investigación estará relacionado con las áreas de

marketing y ventas.

La investigación y aplicación de este estudio ha sido realizado a la microempresa

ACES, cuya actividad comercial es la venta de accesorios para computadoras, tipo
portátiles, de escritorio y equipos relacionados con la informática. Asimismo,
accesorios de celulares como cargadores, estuches y accesorios de
almacenamientos como USB, disco portátil extraíbles.

Teniendo en cuenta que en los últimos años se observa un gran incremento de la

demanda de artículos de computación. Debido a, que los ordenadores u
computadores se han convertido en parte de las herramientas indispensables para
el trabajo, estudios, comunicación. También, porque ahora es casi obligatorio el uso
de internet. Por último, porque el computador es considerado un medio de
entretenimiento personal o familiar. En ese sentido, la aparición del aumento de la
demanda de computadores y accesorios relacionados, hemos identificado que hay
un aumento de la oferta y en consecuencia la aparición de nuevas empresas las
cuales constituyen la competencia de ACES.

Tomando en cuenta el análisis realizado es determinante la implementación de un

plan comercial que proporcione las herramientas adecuadas para implementar
estrategias y hacer frente a dichos competidores, captar la atención de los
consumidores y lograr un posicionamiento en el mercado maximizando las ventas
con el objetivo de situarse en la mente de los consumidores, aprovechando al
máximo la creciente demanda.

3
CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Descripción de la empresa

Aces es una empresa dedicada al rubro de periféricos y ventas de accesorios de

cómputo, inscrita en SUNAT desde el año 2007, registrada en el régimen nuevo RUS
como persona natural con negocio.

Misión
Fomentar y contribuir el uso de la tecnología para el acceso a la información, en
pro de mejoras en la educación.

Visión
Una empresa que trabaja honestamente, satisfaciendo las necesidades de su
comunidad en el área tecnológica; que quiere lograr un liderazgo en el rubro,
creando confianza y fidelidad con los clientes.

CAPÍTULO II

1. Análisis de la estrategia comercial.

• Herramientas Estrategia corporativa.

Toda empresa necesita una planificación para tener claro cuáles son los objetivos y
el rumbo a seguir. Las estrategias corporativas son las que marcan el ámbito de
actuación de la empresa, es decir, hasta dónde alcanza su actividad. Una vez
definidas, permitirán enfocar todos los esfuerzos y acciones en el crecimiento y
expansión de la marca en una determinada dirección. En consecuencia, es de vital
importancia para no perder el norte y tener claro hacia dónde se dirige la empresa y
cuál es el objetivo a largo plazo.

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La estrategia es definida como las acciones ofensivas y defensivas que una empresa
debe emplear para lograr un posicionamiento defendible en los sectores industriales.
(Porter,2008). Es decir, las empresas deben emplear estrategias que les permitan
mantenerse y crecer en el mercado.

Objetivos

1. Incrementar las ventas en un 6.05 % para el cierre del año 2023.

2. Crecer y lograr expansión de la marca en 03 zonas de San Juan de Miraflores.

Estrategia corporativa

 Implementación de Marketing Digital y Ecommerce.

 Ofrecer la venta de kits (teclado /mouse)
 Diversificar la presentación del producto incluyendo presentaciones de Disney
y Marvel. Asimismo, ofrecer productos novedosos como case personalizados
para laptop.
 Implementación de la web site, WhatsApp business y Google My Business.
 Visitas a las empresas cercanas (Colegios, microempresas) quienes serían
clientes potenciales. (en las 03 zonas).

Estrategia de unidad de negocio

 Mejorar costos mediante alianza con proveedores.

 Utilizar artículos de calidad que aseguren el buen funcionamiento.
 Proveer el mejor servicio y con la garantía adecuada.
 Servicio de post venta, para poder asegurarse de que el servicio u articulo
brindado logró satisfacer las necesidades del cliente.
 Mejorar la empaquetadura de los productos.
 Realizar reconocimientos a los clientes.

5
• Estructura de la gerencia comercial.

• Modelo de negocio y modelo de ventas.

El objetivo principal de la microempresa es la comercialización de productos
electrónicos y tecnológicos para cómputo, mediante el desarrollo de la actividad
comercial en el distrito de San Juan de Miraflores. El tipo de negocio es Retailer,
puesto que adquiere sus productos de un mayorista para ofrecerlos al público final.
Para fines académicos se procede a definirlo mediante la herramienta Modelo
Canvas.

6
Modelo de ventas

Actualmente la microempresa cuenta con un modelo común que es las ventas

salientes u Outbound, en donde el vendedor realiza técnicas de prospección del
potencial cliente para motivar a la compra. No obstante, la microempresa tiene redes
sociales que no están siendo aprovechados, los cuales se podría dar el uso
adecuado y realizar ventas Inbound, promocionando a través de contenido en dichas
redes sociales atrayendo compradores de acuerdo a la segmentación de la
microempresa. Asimismo, generar una cartera de clientes obteniendo un portafolio
que incrementará la fidelidad.

• Análisis de la situación comercial.

Factores que afectan el éxito de las ventas.

1. Factores externos:

A continuación, se ha realizado el análisis PESTEL de la organización para poder

demostrar los factores del entorno que puedan o no afectar el éxito de las ventas.

FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES AMENAZAS

POLITICO *Apoyo del gobierno con fin Inestabilidad y problemas

de crecimiento hacia las políticos.
MYPES.
*Levantamiento de
restricciones por COVID.
ECONOMICO *Facilidad de *Actual crisis económica.
financiamiento. *Inestabilidad en el tipo de
*Incremento de inversión cambio.
privada. *Incremento de competencia.
*Comportamiento inflacionario
inestable.
*Aumento en la competencia.
SOCIAL *Poder adquisitivo. *Cambios rápidos de gustos,
*Estilos de vida cambiantes. preferencias y necesidades.

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 *Mayor interacción
tecnológica en la población.
TECNOLOGICO *Innovación. *Encarecimiento de los procesos
*Aumento de inversión en el arancelarios.
rubro.
ECOLOGICO *Regulaciones en el *Incremento de la contaminación
consumo de energía. medioambiental.
*Políticas de protección al
medio ambiente.
LEGAL *Regulaciones sobre el *Constantes operativos por la
monopolio. SUNAT.
*Ley de protección al
consumidor.

2. Factores internos:

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS DEBILIDADES

ORGANIZACIÓN *Estructura organizacional. *Pertenece a RUS, No se

*Ubicación estratégica. brindan facturas.
*Misión, Visión, valores. *Local alquilado.
*Ventaja competitiva. *Carencia de programas de
marketing digital.

POLÍTICAS *Documentación en regla. *Carece de programas de

*Procedimientos internos. RSE.
*No existe libro de
reclamaciones.

RECURSOS *Productos de calidad. *Carecer de Visual

*infraestructura. Merchandising.
*Equipamiento. *Carece de estados
*Marca. financieros consolidados.
*Financiamiento propio. *Desorden en la exposición
de productos.

TALENTOS *Comunicación efectiva. *Alta rotación por temas de

*Compromiso con empresa y sueldo.
el cliente. *Carece de programas de
*Atención personalizada. fidelización.

8
2. Elaboración de la estrategia de marketing.
• 4 P's (producto, plaza, precio y promoción.

3. Elaboración de plan de ventas.

• Pronósticos de venta, estrategias y tácticas de venta.

El pronóstico de ventas suele realizar en un horizonte de cinco años. Sin embargo,

la coyuntura COVID 19, modificó este horizonte de pronósticos, hoy en día las
empresas realizan un horizonte de tres años; es por ello que en este trabajo se
realizará el pronóstico de ventas para los años 2023, 2024, y 2025 en base al
producto kit teclado y mouse, el cual es el objeto de estudio.

El método que se usará es el de regresión, puesto que Aces tiene un historial de

ventas de la línea de productos en estudio, es por ello que es el adecuado para el
análisis y proyección de ventas. Cabe mencionar, que se toma como base el año
2019, año en el que el consumo de dichos productos había caído considerablemente
en comparación a los años anteriores. No obstante, la llegada de la crisis sanitaria
COVID 19 y la posterior medida restrictiva en Marzo del mismo año dictada por el
poder ejecutivo peruano, esto trajo como consecuencia el trabajo remoto; es por ello
que se incrementa las ventas en el rubro de periféricos, lamentablemente la empresa
ACES, no trabajó y estuvo cerrado el punto de venta entre los meses de Marzo, Abril,
Mayo, Junio y Julio.

Se tomará los históricos de ventas de los años 2019, 2020, 2021.

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Se realiza la proyección mediante el método Regresión.

En la fórmula se reemplaza el X por el año de pronóstico, dando como resultados las siguientes
cifras:

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De acuerdo al pronóstico de ventas, existe un crecimiento de 6.05% para el año
2023, 9.16% en el 2024 y 8.39% en el año 2025 respecto al año anterior
respectivamente.
Estrategias

La estrategia de la empresa es crecer un 6.05% de ventas al cierre del año 2023

logrando la captación y el interés del público que frecuenta e interactúa mediante los
servicios digitales.

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TÁCTICAS.

En la empresa Aces actualmente se emplea el marketing tradicional, es decir se

emplea de forma convencional (boca a boca, por afiches, volantes, tarjetas y un
letrero en la parte alta del local). Asimismo, la empresa ofrece sus productos
mediante WhatsApp Business ofreciendo por estos medios catálogos y promociones
en los estados. No obstante, tras los objetivos SMART mencionados la empresa
muestra visión de crecimiento en el corto plazo, de esa manera, empleará canales
que permitan mejorar y aumentar las ventas en un 6.05% a través de estrategias
comerciales como el marketing digital, ventas mediante la plataforma Ecommerce y
redes sociales.

• Publicidad por canales digitales

En primer lugar, se activarán las cuentas en redes sociales (Facebook Marketplace

y grupos, Instagram,Tik Tok.) para mostrar las promociones y los productos
mencionados que serán lanzados como novedad. Asimismo, se comercializará
mediante Ecommerce.

En segundo lugar, se apertura una cuenta de My Google Business, para de esta

manera nuestros clientes potenciales puedan tener información sobre la empresa,
sus productos, su ubicación, su dirección, el número de contacto y hasta puedan
ubicarnos mediante GPS.

FINANCIAMIENTO.

Con respecto al financiamiento los gastos de la empresa serán mínimos, debido a

que la apertura de cuentas en redes sociales es gratuita. No obstante, si se costearía
si se desea expandir la cobertura a los demás distritos de la capital.

• Motivación y capacitación en ventas.

Las empresas buscan mantenerse en el mercado satisfaciendo las necesidades de
los clientes externos; en tal sentido, Aces debe estimular a sus trabajadores para
que puedan incrementar su productividad, de esta manera logre los objetivos
trazados.

Capacitación

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Si bien es cierto que Aces es una microempresa con solo 3 integrantes que trabajan,
pero ello no quita que se puede gestionar al equipo de ventas con capacitaciones y
lograr los objetivos trazados. Es por ello, que es necesario establecer ciertas
capacitaciones de acuerdo a su naturaleza del negocio. A continuación, se realizará
las siguientes capacitaciones:

 Mejorar relaciones con los clientes: La consigna es que la empresa logre

agradar a los clientes y prestar un mejor servicio; para que se logre ello se
sugiere capacitaciones sobre escucha activa e identificación de problemas a
solucionar.
 Reducción de costos de venta: Los trabajadores deben aprender a reducir los
costos que genera sus operaciones; con ello se puede lograr la eficiencia.
 Conocimiento sobre producto: Los trabajadores deben conocer los productos
que se ofrecen en tienda con el propósito de ofrecer solución ante un
problema identificado. Es por ello, que se sugiere que Aces coordine con sus
proveedores para que puedan ofrecer capacitaciones sobre los productos. Por
otro lado, es importante mencionar que deben conocer los productos de la
competencia, para identificar deficiencias y vender inteligentemente en contra
de la competencia sin necesidad de mencionar el nombre de la marca,
resaltando de qué forma su producto no tiene la deficiencia de la competencia.
 Formación sobre la forma de prospección: Los vendedores deben identificar
los clientes potenciales; en tal sentido se sugiere capacitaciones gratuitas que
no generen costos a la empresa. Por un lado, la Municipalidad de San Juan
de Miraflores ofrece 3 veces al año capacitaciones a emprendedores. Por otro
lado, El mercado Cooperativo Ciudad de Dios ofrece capacitaciones sobre
técnicas de ventas dos veces al año. Finalmente, videos tutoriales en
Youtube.

• Compensación e incentivos de los equipos de ventas.

Las compensaciones crematísticas trabajan tres sistemas de remuneración. El
primero de ellos es el sueldo fijo, esto es un pago mensual constante que supone va
a cubrir los gastos mínimos vitales o como lo conocemos la canasta familiar. El
segundo de ellos, son las comisiones o incentivos variables, que es comisión pura
de acuerdo al rendimiento del trabajo. Por último, una remuneración combinada entre
sueldo fijo y comisión pura.

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De acuerdo a la naturaleza de la empresa Aces, se sugiere que el tipo de
remuneración por ahora sea del tipo sueldo fijo; esto debido al ser una empresa
detallista no maneja grandes márgenes de rentabilidad como para trabajar un
sistema de remuneración combinada (sueldo fijo y comisiones o incentivos
variables). En tal sentido, Aces debe actuar de acuerdo a Ley Mype (TUO. DS 013-
2013-PRODUCE de 28.12.2013) y su Reglamento aprobado por DS 008-2008-TR.
En donde detalla lo siguiente:

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Ahora bien, en el proyecto del segundo punto de venta que son las redes sociales,
se necesita un comunity manager que pueda gestionar las plataformas digitales lo
que genera un gasto para la empresa, se sugiere que uno de los integrantes de la
empresa, se recargue de este trabajo, con el cual su remuneración será sueldo fijo
con los beneficios por ley detallados anteriormente. No obstante, en el mediano a
largo plazo, se debe contratar a un practicante (estudiante técnico o universitario).

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• Reclutamiento y selección.
Es importante diseñar un plan de selección de personal con el fin que contribuya
al mejoramiento del desempeño laboral de los trabajadores de la empresa ACES.
Las organizaciones en la actualidad se esfuerzan por conocer el nuevo talento que
va a ingresar a laborar, pues dependiendo de esto, se podrá mantener o aumentar
la eficiencia y eficacia organizacional. Por tal motivo, se aplican procesos tan
importantes como el de selección de personal, el cual permite definir, buscar y
seleccionar el candidato idóneo, una vez lo consiguen, es importante que este nuevo
talento se sienta identificado con la organización y sus metas para poder trabajar
como equipo en busca del crecimiento de ambos.

El objetivo principal es mejorar al máximo el proceso de selección aplicando

estrategias enfocadas al estudio y desarrollo de nuevas ideas que permitan
identificar, reclutar y seleccionar el personal más apto para ejecutar las labores de
manera efectiva y eficiente contribuyendo a la productividad de la empresa.

El reclutamiento es una fase de la selección del personal. Asimismo, esta consiste

en la propagación de la vacante a ofertar en búsqueda de candidatos.

Estrategias de reclutamiento

• Diseño del puesto. Es el primer paso y fundamental para lograr un proceso de

reclutamiento efectivo. Asimismo, consiste en determinar que actividades
aplican en el puesto y que tipo de individuo debe ser contratado para ocupar
la vacante.
• Canales de reclutamiento. Consiste en la propagación de la vacante.
Actualmente existen miles de herramientas para dar a conocer la oportunidad
laboral disponible. En consecuencias, estas herramientas les permiten
conocer el perfil de la persona que se está buscando. Algunas herramientas
son: LinkedIn, CompuTrabajo, etc.

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• Presupuesto de ventas.

El presupuesto es una herramienta de planificación que permite a las empresas

administrar los recursos y las ganancias en función a las ventas esperadas.
Asimismo, tienen en cuenta las ventas anteriores y los presupuestos para periodos
de tiempos similares con la finalidad de que cada departamento pueda tener una
idea general de la situación financiera. En consecuencia, permite a la empresa ser
más eficiente para alcanzar sus objetivos y maximizar beneficios.

Una vez realizado el análisis de las estrategias de marketing que implementaremos

es necesario determinar aspectos tales como el presupuesto necesario para
emprender el plan.

La tabla anterior refleja los costos fijos de la empresa.

Con respecto al cálculo de los costos variables vamos a mencionar los productos
más representativos. Debido a, que la empresa ACES comercializa un gran número
de productos, precios, características diferentes. Asimismo, los márgenes de utilidad
son diferentes.

Como podemos apreciar en la siguiente tabla el margen de contribución varía

notablemente y su margen de utilidad también. Debido a, que la empresa maneja un
portafolio muy variado de productos. Por tal motivo, estaremos proyectando los
costos fijos y una simulación de los costos variables en todo el año 2023. Por lo tanto,
podemos observar que mediante la tienda física podemos generar ingresos
mensuales aproximados desde 900 soles hasta 1,700 soles.

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También, es importante generar la proyección de ventas del año 2023, 2024 y 2025.
Asimismo, calcularemos los costos y la utilidad generada para todos los años. En
consecuencia, podremos evaluar el crecimiento por año y el porcentaje de
rentabilidad.

A continuación, mostraremos el presupuesto de ventas y la utilidad generada por

año. Asimismo, observamos que del año 2023 al 2024 tendremos un crecimiento de
ventas del 9 %, mientras que en el año 2025 la venta crecerá sólo un 8.39 %. Debido
a, la coyuntura política y económica de nuestro país. Además, se suman los factores
externos como la guerra de Rusia con Ucrania y la inestabilidad del dólar.

En conclusión, podemos observar que la utilidad tiene un resultado positivo. Porque,

va desde 8.93 % en el 2023, 12.77 % en el 2024, y finalmente alcanza un 16.02 %.

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Elaboración de Propuesta de Implementación del Plan comercial

Programa de Capacitación

A la actualidad ACES no cuenta con un programa de capacitación, sin embargo,

la empresa es consciente de ello, dado que es un proceso fundamental que el
dueño y el personal de venta, adquieran los conocimientos, habilidades y
actitudes para interactuar en el ejercicio de sus labores y cumplir con los objetivos
de la empresa. En ese sentido, ACES considera la implementación de programas
de capacitación a corto plazo que permita incentivar el aprendizaje y un cambio
de comportamiento en función de nuevos conocimientos que permita mejorar el
desempeño y una mejor adaptación a un mundo cambiante. Ante ello, Aces
otorgaría las siguientes capacitaciones:

 Diplomado de Comunity manager

 Curso de Economía Circular
 Curso de atención y servicio al cliente en técnicas, habilidades para
manejar objeciones.

Indicadores de Gestión Comercial

ACES no aplica indicadores de gestión dentro de su proceso comercial, siendo

una practica necesaria para el monitoreo de sus ventas. En ese contexto, ACES
considera la necesidad de contar con dichos indicadores que lo lleve a realizar
un mejor seguimiento y control en el proceso de sus ventas, los cuales
representan un valor importante para medir o hacer un balance de los resultados
que se esperan. Así mismo, nos indican si existen oportunidades de mejorar las
acciones.

Por tal razón, la empresa considera que sostener un nivel competitivo y de lucha
más eficiente en todo su proceso de ventas, es importante mejorar y potenciar
sus siguientes fases.

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Evaluación de Desempeño del vendedor.

Hoy en día, ACES solo realiza una supervisión de manera cualitativa sobre la
forma de atención al cliente; es decir, si realiza ventas cruzadas y si tiene
conocimiento de la función de los productos.

Por ese motivo, ACES plantea los siguientes indicadores para una mejor gestión:

 Total, de ventas cruzadas

 Atención al cliente: tiempo de atención, cierre de ventas, grado de
atención
 Propósito a concretar la venta

 Volumen de devoluciones y reclamos: Esto mide si el vendedor no brindó

una información correcta del producto vendido.

 Asistencia laboral

Evaluación de Desempeño del Equipo de Ventas.

Actualmente en la empresa no se realiza una evaluación de desempeño mediante

KPI, porque es una microempresa que está en formación. Sin embargo, se
sugiere que Aces, debería implementar indicadores.

Por un lado, en el punto de ventas físico, podría implementarse indicadores

cualitativos que evalúen habilidades, compromiso o vocación.

 Relaciones con el cliente

 Habilidades de ventas
 Conocimiento del producto
 Inteligencia emocional

Indicadores cuantitativos

 Ticket promedio: Este KPI ofrecerá el total de ventas de un periodo

determinado.

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  Ventas a nuevos clientes: Mide cuántos clientes nuevos compran en la
empresa.
 Ingresos totales: Es el resultado del esfuerzo del equipo de ventas.

Por otro lado, cuando se activen las redes sociales se aplicará indicadores
cualitativos y cuantitativos.

Indicadores cualitativos

 Relaciones con el cliente a través de su visita en las plataformas digitales

 Habilidades de ventas

Indicadores cuantitativos

 Número de visitas en las redes sociales (leads)

 Likes a cada publicación
 Tasa de conversión.
 Número de pedidos mediante las redes sociales.

Evaluación de los resultados de la gerencia de ventas

Indicadores en la evaluación por resultados de la gerencia de ventas

 Volumen de ventas: Las redes sociales van a estar dirigidas hacia tres
distritos de Lima Sur, Chorrillos, San Juan de Miraflores y Santiago de
Surco. En tal sentido, se medirá cuál de estos distritos resulta más
rentables para la empresa. Es decir, cuál de ellos tiene mayor probabilidad
de incrementar las ventas.
 Tasa de ventas: En este punto el Cross-Sell es viable para la empresa,
puesto que se realizará promociones para productos complementarios, de
esta manera se realizará las ventas cruzadas en las redes sociales.
 Ingresos por productos: Este KPI ofrecerá qué productos tiene mayor
demanda, el cual será nuestro producto estrella
 Puntaje de recomendación: El Net Promoter Score es ideal para saber si
el producto ofrecido por la empresa va ser recomendado por los
consumidores entre sus familiares y amigos.

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De acuerdo al número de detractores, es indispensable que la gerencia tome
acciones necesarias para que los detractores, se conviertan en pasivos y
posteriormente en promotores. Para ello, es necesario aplicar ciertas estrategias.
Como ejemplo de ello tenemos las siguientes:

 Comunicarse con los detractores mediante plataformas como correos,

mensajes vía Messenger, mensajes directos, para conocer las causas de
la insatisfacción y tomar acciones para corregirla inmediatamente.
 Para recuperar la confianza del detractor es necesario que la empresa
admita que existe un problema, disculparse, resolverlo, responsabilizarse
y actuar con urgencia.
 Resolver el error y que esto no vuelva a ocurrir.
 La amabilidad y empatía es importante en este punto, con ello el cliente
sentirá que es escuchado y que la empresa realmente se pone en el lugar
de ellos.

Estrategia de Fidelización

Actualmente ACES no cuenta con un programa de fidelización del cliente. No

obstante, cuenta con clientes regulares, pero no tiene un programa de retención
de dichos clientes, ante ello, se sugiere que la empresa realice los programas
mencionados, para tener una relación y fidelizarlos.

La empresa ACES, ante un escenario de clientes insatisfechos, se propone crear

KPIs para medir el grado de satisfacción, las quejas y reclamos. Asimismo, se
implementará programas de fidelización que va servir para el punto de venta
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físico y para la propuesta del nuevo punto de venta digital (redes sociales), donde
se dependerá de los siguientes aspectos

 Satisfacción del cliente: En relación a una expectativa de la atención

antes de comprar y una percepción luego de la compra.
 Valor percibido de ofertas de la competencia: El cliente compara
nuestro producto con la competencia obteniendo una valoración
subjetiva; si no optara por la diferencia del producto, entonces decidirá
por el precio más bajo,

En este sentido, Aces debe ofrecer una diferencia ofertando servicios adicionales
para que esto se vuelva en una ventaja competitiva y los clientes decidan
comprarnos,

Estrategias para agregar valor y fidelizar al cliente

 El cliente percibe mayor valor en los productos personalizados, es por ello

que se imprimirá la imagen del perfil del comprador en la bolsa craft.
 Bolsas craft de empaque con código QR con enlace de tutorial de modo de
uso del dispositivo.
 Crear un video con algunas fotos de su red social agradeciendo su compra.
 La atribución del valor es mayor al principio de la transacción; es por ello
que la empresa al momento del contacto, ofrece una promoción por
compras mayor a S/.99.0 no se cobrará el delivery.
 El servicio de atención al cliente, en este punto es importante identificar los
dislikes y preguntar cuál fue el descontento, de esta manera obtenemos
información precisa y mejorar dicho punto.
 Cupones de descuento en ciertos productos para una compra futura.
 Creación de descuento del 20% en ciertos productos por el día de
cumpleaños del cliente fidelizado.
 Promociones en ciertas campañas (día del niño, fiestas patrias, días del
padre, día de la madre)
 Quejas y reclamos.

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  Crecimiento de fidelidad: Este KPI brinda el porcentaje de crecimiento de
clientes habituales de un año a otro. Esto se mide con la base de datos
de los clientes que más compran del presente año y los del año anterior

 Porcentaje de fidelidad: Este KPI mide el porcentaje de clientes

habituales de todas las ventas. Primero se revisa la base de datos de
clientes habituales y no habituales y se aplica la fórmula.

Propone indicadores de gestión de la satisfacción de los clientes

• Medición de la satisfacción del cliente NPS (net promoter score).

NPS son las siglas de Net Promoter Score, un indicador cuyo objetivo es medir
la lealtad de los clientes de una empresa. La forma de conseguir tan valiosa
información es una encuesta con una única pregunta: ¿Con qué probabilidad
recomendarías ACES a un amigo o compañero?

El NPS es un indicador que se basa en correlacionar la recomendación con la

fidelización con la probabilidad de repetición de compra.

Calcular su puntuación en Net Promoter Score (NPS) es tan sencillo como sumar
las respuestas y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Por ejemplo, si el 60% de los encuestados son promotores, el 10% son
detractores y el 30% son pasivos, su Net Promoter Score (NPS) sería 60-10=50.

Según el rango NPS de -100 a +100, un puntaje positivo o NPS superior a 0 se

considera “bueno”, +50 es “Excelente” y superior a 70 se considera “de clase
mundial”.

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Para el presente trabajo de investigación estaremos implementando este tipo de
indicador de gestión para medir la satisfacción del cliente. Asimismo, proponer
estrategias para promover su lealtad.

Por tal motivo, estaremos generando las siguientes metas:

1. Crear un forms para poder registrar las encuestas

(https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=YJRmYVmzakm
9dOVcCowhsmR7Ae0i54dOnZ85yyAwip1URDUwVTlHMkhaMDdSNUNV
RzQwWk5MV1FQSS4u)
2. Realizar las encuestas por lo menos al 60% de las personas que
generaron una compra.
3. Medir el indicador de satisfacción de manera diaria
4. Medir el número de encuestas realizadas versus proyección
5. La meta es tener un NPS de + 50

Reporte NPS-ACES

Reporte de Encuesta realizadas vs Proyección

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Estrategias de Desarrollo

ACES, tiene claro el uso del comercio a través del internet, es una parte
fundamental en su estrategia de desarrollo, así como es de conocimiento que los
negocios virtuales han crecido a gran escala, donde muchos han visto elevar sus
ventas a través de los canales digitales, bajo este escenario ACES, considera lo
siguiente:

Propone oportunidades comerciales en la transformación digital del

negocio.

En el corto plazo

La empresa Aces empleará en el corto plazo la interacción comercial mediante

redes sociales, se abrirán cuentas y se promocionará mediante:

♦ Facebook
♦ Instagram
♦ Tik Tok
♦ Youtube

También, se aperturará una cuenta de Google My Business, esta herramienta

será muy importante para crecer en ventas, debido a que el cliente podrá conocer
a la empresa, su ubicación, números de contacto, los productos, entre otros
beneficios.

En el largo plazo

Se plantea desarrollar e implementar una aplicación móvil con el fin de incursionar

en el Ecommerce, ya que tras una etapa postpandemia la comercialización digital
ha crecido y es un medio donde se debe interactuar.

Por otro lado, al implementar una aplicación se obtendrían los siguientes

beneficios:

• Obtención de datos
• Experiencias personalizadas
• Engagement
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 • Fidelización
• Posicionamiento

Costo por implementación

Se realiza el cálculo por la obtención de la app en la página web

“cuantocuestamiapp” con las siguientes características:

• Calidad básica
• Android
• Interfaz normal
• Gratuita con publicidad
• Login con redes y email
• Página web integrada
• Perfil propio
• Sin panel de administración
• Español
• App en desarrollo

El cual nos arroja un precio estimado de 3,700 euros, consideramos que la

inversión vale la pena ya que tras su implementación se proyecta un incremento
de ventas.

Mantenimiento de las Relaciones a Largo Plazo

Ante los cambios experimentado en los entornos, así como la llegada de

liberación de mercados y una globalización de las economías, las posibilidades
crecen y los consumidores tienen más opciones donde elegir, ante ello, es
cuando las empresas deben estar más atentos de la competencia pues ya no
poseen esa exclusividad con los clientes, en esa línea, el marketing relacional
también evoluciono , trayendo consigo un nueva forma de gestión denominado
CRM, que es un paso más como visión de negocio de una empresa orientada al
cliente mediante una plataforma multicanal para relacionarse con él, con la
finalidad de elaborar proactivamente una preferencia en los consumidores con la
empresa y mediante una relación estrecha entre ambos actores, poder obtener

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resultados que conduzcan a unos mayores índices de satisfacción y fidelización,
sobre todo en un rendimiento mayor para la empresa.

En ese contexto, ACES considera necesario implementar en un periodo de largo

plazo la plataforma de CRM que le permita una mejor gestión de sus clientes
actuales y potenciales. Así mismo, poder obtener una mejor interacción, con ellos,
teniendo un conocimiento exacto a través de su historial de compras y
preferencias. Todo ello gracias a las ventajas que nos proporciona su instalación
entre sus principales actividades:

En ese sentido, ACES buscaría en esta herramienta las aplicaciones siguientes:

 En Marketing: le permita crear estrategias a medida y segmentación de

mercado, acciones específicas como telemarketing.
 En Ventas: obtener la estructura de una organización de Fuerza de
ventas, gestión de contacto, propuesta de venta.
 En soporte al cliente externo: conseguir una comunicación,
seguimiento del cliente, gestión de peticiones o incidencias.
 En soporte al cliente interno: tener un flujo de trabajo, procesos
internos de la empresa.
 En servicio al cliente: realizarar un servicio de postventa, call center,
inventarios, logística

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En cuanto a los objetivos del plan comercial ACES ha elaborado dos Diagrama
de GANT para un corto plazo (fines del 2023) y otro a largo plazo (2028).

Proyectos a Corto Plazo.

Proyecto a Largo Plazo.

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 CONCLUSIONES

• La realización de este plan comercial para la empresa ACES constituye una

herramienta fundamental que ha permitido detectar oportunidades de negocio
existentes en el mercado. Por tal motivo, somos conscientes que el mercado
permite un crecimiento mayor de la empresa, los cuales no podrían
aprovecharse sin la implementación de un plan comercial.

• El desarrollo del presente trabajo nos ha permitido identificar los puntos

débiles de la empresa y establecer acciones que nos permitirán la
consecución de nuestros objetivos. Asimismo, el estudio nos ha permitido
establecer una ruta a seguir , la utilidad y necesidad de generar campañas
promocionales, publicitarias a fin de darse a conocer y buscar una posición
favorable en el mercado.
• La empresa ACES deberá reforzar su presencia en las redes de manera
significativa. La finalidad es ser reconocida por los clientes aumentando su
posicionamiento frente a otras empresas.
• El objetivo es ganar posicionamiento y estar en la mente de los consumidores
para poder incrementar las ventas. Debido a, que los costos fijos son altos y
necesitamos generar mayor utilidad.
• Aces debe analizar las promociones de su competencia para identificar sus
fortalezas y debilidades, de esta manera crear valor agregado a sus
productos, diferenciarse de la competencia y a su vez crear fidelización de sus
clientes.
• Al incursionar en los medios digitales la empresa crecería en ventas, debido
a que hoy en día el ecommerce ha ganado demasiado terreno para
comercializar productos y existe un público digital que debe ser atendido.
• Al desarrollar una página web le damos más valor a la marca y al mismo
tiempo le damos al cliente un canal de venta más personalizado, sencillo y
rápido. Asimismo, es un excelente medio para ofrecer descuentos y
promociones que se dan en campañas o también ofrecer las nuevas
tendencias.
• En relación a una mejora continua y una mejor visión futura del negocio, en
respuesta a entornos cambiantes y una globalización de la economía, ACES
tiene claro las estrategias a seguir para poder obtener mayor rentabilidad en

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las ventas tradicionales y ventas online. Tomará el tiempo proyectado para
cumplir con los objetivos.

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5. Bibliografía

INFOBAE (15 de junio de 2022). Estas son las redes sociales que más usan los
peruanos para informarse. https://www.infobae.com/america/peru/2022/06/15/estas-
son-las-redes-sociales-que-mas-usan-los-peruanos-para-informarse/

Requena Peláez, J. M. (Coord.). (2012). Dirección comercial.. Editorial ICB.

https://elibro.net/es/ereader/utpbiblio/117584?page=3

https://www.cuantocuestamiapp.co/
Anexos

María Dolores Pérez Rodríguez (Coord.) (2010) Dirección comercial como vender y más mejor
(2ª. Edi) Editorial ICB, 274p

https://elibro.net/es/ereader/utpbiblio/117573

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