Guia Aprendizaje 4
Guia Aprendizaje 4
Guia Aprendizaje 4
- 260101047 - Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente y
objetivos comerciales.
Transversales:
– 240201526 - Enrique Low Murtra-Interactuar en el contexto productivo y social de acuerdo
con principios éticos para la construcción de una cultura de paz.
– 240201533 - Fomentar cultura emprendedora según habilidades y competencias
personales.
– 220601501 - Aplicar prácticas de protección ambiental, seguridad y salud en el trabajo de
acuerdo con las políticas organizacionales y la normatividad vigente.
Clave:
– 240202501 - Interactuar en lengua inglesa de forma oral y escrita dentro de contextos
sociales y laborales según los criterios establecidos por el marco común europeo de
referencia para las lenguas.
● Resultados de aprendizaje:
Técnica:
- 260101047-02 Aplicar técnicas de ventas para el producto o servicio, de acuerdo con perfil del
cliente.
- 260101047-03 Cerrar negociación teniendo en cuenta políticas de la organización.
Transversales:
- 240201526-01 Promover mi dignidad y la del otro a partir de los principios y valores éticos como
aporte en la instauración de una cultura de paz.
GFPI-F-135 V01
- 240201526-02 Establecer relaciones de crecimiento personal y comunitario a partir del bien
común como aporte para el desarrollo social.
- 240201526-03 Promover el uso racional de los recursos naturales a partir de criterios de
sostenibilidad y sustentabilidad ética y normativa vigente.
- 240201526-04 Contribuir con el fortalecimiento de la cultura de paz a partir de la dignidad
humana y las estrategias para la transformación de conflictos.
- 240201533-01 Establecer características y competencias emprendedoras personales de
acuerdo con sus potencialidades, objetivos y el entorno.
- 240201533-02 Apropiar el proceso de toma de decisiones personales en su cotidianidad, según
el comportamiento emprendedor.
- 240201533-03 Emplear capacidad creativa e innovadora según estrategia emprendedora.
- 240201533-04 Relacionar la importancia de la negociación con el emprendimiento según las
necesidades y elementos de la negociación.
- 220601501-01 Interpretar los problemas ambientales y de SST teniendo en cuenta los planes y
programas establecidos por la organización y el entorno social.
- 220601501-02 Efectuar las acciones para la prevención y control de la problemática ambiental y
de SST, teniendo en cuenta los procedimientos establecidos por la organización.
- 220601501-03 Verificar las condiciones ambientales y de SST acorde con los lineamientos
establecidos para el área de desempeño laboral.
- 220601501-04 Reportar las condiciones y actos que afecten la protección del medio ambiente y
la SST, de acuerdo con los lineamientos establecidos en el contexto organizacional y social.
Clave:
- 240202501-05 Comunicarse de manera sencilla en inglés en forma oral y escrita con un visitante
o colega en un contexto laboral cotidiano.
● Duración de la Guía: Técnica 192 horas + Transversales 144horas + Clave 24 horas = 360 horas
2. PRESENTACIÓN
Mediante esta guía se da continuidad y finalización a la fase de ejecución del proyecto formativo “Gestión
de campañas para clientes a través de canales Contact Center y BPO”, donde el aprendiz adquirirá las
herramientas necesarias para desarrollar procesos de venta en canales de voz y no voz, entendiendo
además cómo el proceso comercial representa más que una transacción y debe llevar a establecer
relaciones de largo plazo con los clientes. Paralelamente, se aborda la competencia de emprendimiento,
donde se darán herramientas del hábito emprendedor que son de alta importancia en el contexto actual;
también se entregarán pautas de seguridad y salud en el trabajo que sin duda impactan el desempeño de
un agente de Contact Center y se complementa el proceso de formación entregando herramientas que
permitan a los estudiantes generar comunicaciones sencillas en idioma extranjero.
GFPI-F-135 V01
La participación constante para el desarrollo de actividades autónomas y de trabajo colaborativo que lleven
a un crecimiento integral del grupo, así como tomar acciones hacia el trabajo sistemático y organizado para
el logro de los objetivos de la formación virtual, son claves en el éxito de este proceso.
o ¿Cómo puede beneficiarlo a usted como asesor de Contact Center asistir a una buena capacitación
de productos y/o servicios que le permita poder realizar ventas telefónicas sin ningún problema?
Argumente su respuesta.
o ¿Cree usted que un asesor capacitado es garantía del éxito para la campaña de ventas?
Argumente su respuesta.
o ¿ Qué habilidades personales y de comunicación considera usted que debe tener un buen
vendedor telefónico?
3.2 Actividades de la competencia: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades
del cliente y objetivos comerciales. (260101047)
1. ¿Cuál es la objeción que el cliente está presentando?,¿Cómo la manejaría usted si fuera el agente
Contac Center?
2. Aplique para esta situación una de las siguientes técnicas de ventas: CVB, AIDA, SPIN o SNAP.
Una vez realizada la participación propia, ingrese a dos de las participaciones realizadas por dos (2) de sus
compañeros y comente su percepción respecto a lo referenciado por ellos.
Dicho foro, será evaluado a través de la rúbrica TIGRE, en donde el aprendiz debe asegurar que dé
cumplimiento a cada una de los siguientes componentes:
o T (título diciente): una frase breve que indica la intención del mensaje y captura la atención.
o I (Ilación): ordena las partes del discurso. Revisa lo que dicen los demás y construye sobre eso.
o G (generar discusión): quien se limita a plantear lo que opina, puede estar cerrando la discusión,
en detrimento de que ésta prospere. No se limita a responder la semilla ni lo de sus antecesores.
o R (redacción y presentación): la forma como se escribe debe ser gramaticalmente correcta, el
escrito debe tener fluidez, ser agradable a la vista.
o E (enriquecer la discusión): lo dicho agrega valor a la construcción de conocimiento, ayuda a que
la discusión prospere.
Duración: 48 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “El cierre de ventas”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
260101047-AA2-EV02” y subir individualmente el video junto con la aplicación de la matriz, al espacio
creado para tal fin.
En el anexo “MATRIZ CALIDAD SERVICIO_Ejemplos diligenciados-260101047-AA2-EV02”
encontrarán diferentes ejemplos sobre cómo diligenciar la matriz.
Deben tener en cuenta que se tienen tres roles:
1. El cliente prospecto
2. El agente Contact Center (ambos están en la llamada).
3. El supervisor, que es quién asumió inicialmente el rol de prospecto, y que posteriormente debe
diligenciar la matriz.
Duración: 8 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Ser Individuo”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
Lineamientos para la entrega de la evidencia:
o Producto para entregar: documento con taller de reflexión elaborado. Recuerde incluir portada,
conservar un adecuado manejo del lenguaje, uso de los términos, organización de ideas y
bibliografía. Para mayor información, revise la rúbrica de evaluación de la evidencia.
o Formato: Documento en PDF.
o Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Taller de reflexión escrita. Caso Malala. GA4-240201526-AA1-EV01.
Duración: 8 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Ser Individuo”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
Duración: 8 horas.
GFPI-F-135 V01
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Soy un ser social”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
Duración: 12 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Entendiendo mi mundo”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
● Evidencia GA4-240201526-AA4-EV01. Ejemplo de una marca sostenible que cumpla con TRIPLE
BOTTOM LINE.
Esta actividad consiste en realizar una reflexión el cual establece un marco para crear empresas
sostenibles, basándose en tres elementos principales: el elemento social, ambiental y económico. El
objetivo es promover el uso racional de los recursos naturales a partir de criterios de sostenibilidad y
sustentabilidad ética y normativa vigente.
A continuación, se describe la secuencia de acciones y la correspondiente evidencia que conforman la
actividad de aprendizaje a partir de la lectura del anexo “Triple_botton_line-240201526-AA4-EV01” que
presenta el ejemplo de una marca sostenible que cumpla con TRIPLE BOTTOM LINE.
GFPI-F-135 V01
Lineamientos para la entrega de la evidencia:
o Producto para entregar: documento con el ejemplo de una marca sostenible que cumpla con el
triple bottom line.
o Formato: Documento en PDF.
o Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Ejemplo de una marca sostenible que cumpla con TRIPLE BOTTOM LINE. GA4-
240201526-AA4-EV01.
Duración: 6 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Ser agente de cambio”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
3.3.6 Actividad de aprendizaje GA4-240201526-AA6: Utilizar las estrategias de negociación frente al
conflicto colombiano teniendo en cuenta las relaciones interpersonales y las experiencias de otros
acuerdos exitosos.
Duración: 6 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Ser agente de cambio”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
Duración: 16 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Elementos del comportamiento emprendedor”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
● Evidencia GA4-240201533-AA1-EV01. Diana de valoración.
La diana de valoración es una herramienta que permite identificar sus fortalezas y debilidades, a través de
una autoevaluación de sus características emprendedoras personales.
Basándose en sus experiencias previas de vida, diligencie la diana de valoración
“Anexo_Formato_diana_de_valoracion”, teniendo en cuenta las definiciones de las características
emprendedoras personales.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la diana de valoración, en el mismo formato explique
brevemente (3 a 5 renglones) las razones que motivaron su autoevaluación en cada una de las
características emprendedoras personales. Luego, clasifique las características emprendedoras
personales en tres grupos: características que fortalecen al emprendedor como persona, características
que le facilitan al emprendedor el análisis de su situación y, características que le ayudan al emprendedor
a formular y hacer seguimiento a su proyecto.
GFPI-F-135 V01
b. Formule su visión emprendedora a partir de sus sueños. Para ello, realice un listado de sus
sueños en cada una de las áreas de vida (familia, trabajo, finanzas, diversión, círculo social,
educación, espiritualidad, salud). Defina si son sueños a corto (6 meses), mediano (1 año) o largo
plazo (5 años). Luego, represente sus sueños a través de imágenes, colocándolas en el esquema
que encontrará en el formato para el desarrollo del taller.
Describa su visión emprendedora, a través de un breve párrafo (máximo 8 renglones). Use como
insumos los elementos construidos hasta ahora (motivación, valores, propósito de vida y sueños).
Piense cómo cada uno de esos elementos puede integrarse para dar forma a aquello que más
desea y cómo podría lograr un equilibrio entre todas las áreas de su vida para lograr su sueño más
anhelado.
c. Ponga las competencias emprendedoras en acción según su visión emprendedora. Para eso,
realice un bosquejo del camino emprendedor que le llevará a convertir su sueño en realidad,
usando las competencias emprendedoras. Responda brevemente a las siguientes preguntas
(ofrezca mínimo dos respuestas para cada pregunta).
● Identificar: ¿cuáles cree que serían los obstáculos que podrían presentarse en su entorno
para impedir el cumplimiento de su visión? ¿Cuáles cree que podrían ser las oportunidades
que su entorno le puede ofrecer a favor de la realización de su visión?
● Decidir: ¿Cuáles son las decisiones que cree que debe tomar para cumplir
satisfactoriamente su visión? ¿Cuáles son las posibles consecuencias de esas decisiones?
● Diseñar: ¿Cuáles son las acciones que llevaría a cabo para hacer realidad su visión?
● Actuar: ¿Cómo realizaría las acciones que planteó en el ‘diseñar’? ¿Lo haría solo o pediría
el apoyo de alguien más? ¿A quién le pediría apoyo?
GFPI-F-135 V01
a. Dibuje su triángulo de la responsabilidad con base en sus experiencias de vida. Determine la
longitud de sus lados (pensar, sentir, actuar) usando como referencia un momento en su vida
en el que haya tenido que tomar una decisión importante.
o Fortalezas: son las características con las que usted destaca y sirven de apoyo para
lograr su visión.
o Debilidades: son las características que usted necesita mejorar.
o Oportunidades: son los factores externos de los que usted podría sacar ventaja o algún
beneficio en pro de su visión.
o Amenazas: son las situaciones que impiden o ponen en peligro la ejecución de su
visión.
GFPI-F-135 V01
o Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Taller dimensiones emprendedoras. GA4-240201533-AA1-EV03.
3.4.2 Actividad de aprendizaje GA4-240201533-AA2: Asociar el paso a paso del proceso de toma de
decisiones según problema planteado.
Duración: 8 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Toma de decisiones”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
1. ¿Cuáles fueron las características emprendedoras personales que aplicó Gastón Acurio en el
desarrollo de su emprendimiento? Mencione mínimo 5 características y justifique sus
respuestas en un espacio no mayor a 3 renglones.
2. Construya el triángulo de la responsabilidad de acuerdo con las siguientes preguntas
orientadoras:
a. Proyecto: ¿cuál era el proyecto que buscaba desarrollar Gastón Acurio? ¿Cuál era el
objetivo que quería lograr?
b. Situación: ¿cuáles elementos del entorno favorecieron a Gastón Acurio para el
desarrollo de su proyecto? ¿Qué elementos del entorno representaban una amenaza
para su proyecto?
c. Persona: ¿qué fortalezas identifica en Gastón Acurio? ¿Qué cualidades encontró en el
chef peruano durante la lectura?
3. Simule el proceso de toma de decisiones aplicado por Gastón Acurio. Para ello, responda las
siguientes preguntas:
GFPI-F-135 V01
a. Definición del problema:
- ¿Cuál era la naturaleza del problema que debía resolver el chef peruano? ¿Cuál
era la necesidad que quería resolver o la dificultad que debía sortear?
b. Análisis del problema:
- ¿Qué información utilizó Gastón Acurio para estudiar mejor su problema o
necesidad?
- ¿Cómo encontró esa información?
c. Generación y evaluación de las alternativas:
- ¿Cuáles considera usted que fueron las alternativas que tuvo Gastón Acurio para
resolver su problema?
- ¿Cuáles hubieran sido las potenciales consecuencias de esas alternativas de
decisión?
Para responder estos cuestionamientos, se sugiere utilizar la lluvia de ideas, y el
diagrama de Ishikawa.
d. Elección de la alternativa y aplicación de la decisión:
- ¿Cuál fue la alternativa elegida por Gastón Acurio?
- ¿Cómo la implementó?
- ¿Cuáles fueron los riesgos potenciales de su elección?
- ¿Cuáles fueron las consecuencias de su decisión?
4. ¿Cómo puede trasladar la experiencia de Gastón Acurio a su vida? Responda en máximo 300
palabras.
Duración: 16 horas.
GFPI-F-135 V01
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Creatividad y estrategia emprendedora”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
● Evidencia GA4-240201533-AA3-EV02. Plan de acción.
Para lograr sus objetivos personales y/o profesionales, es necesario que los convierta en proyectos
concretos, con unos recursos, un tiempo determinado y una estrategia que defina los pasos a seguir para
cumplir con lo establecido. Lo anterior, lo puede lograr a través de la elaboración de un plan de acción,
convirtiendo su visión emprendedora en una estrategia emprendedora.
Elabore un plan de acción de acuerdo con una meta propuesta en cualquier área de su vida, con base a
ella diseñe su estrategia emprendedora. Enumere las tareas, los recursos y los indicadores que le
permitirán medir su grado de avance hacia el propósito deseado. Emplee el “Anexo_Plan_de_accion”.
Duración: 8 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Emprendimiento y negociación”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
3. ¿Cuáles son los aspectos que no son negociables para las partes?
4. ¿Cuáles son los aspectos que son negociables para las partes?
5. ¿Qué técnicas o estrategia deberían tener los negociadores para llegar a un acuerdo?
6. ¿Si estuviera en el rol de Lactifelíz qué perfil negociador asumiría? ¿En el rol del productor
cuál sería su perfil negociador?
7. Construya el triángulo de responsabilidad e identifique los intereses de cada una de las partes
involucradas.
8. ¿Qué alternativa de solución propone para que puedan llegar a un acuerdo?
Duración: 12 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Fundamentos de medio ambiente, seguridad y salud en el
trabajo”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
● Evidencia GA4-220601501-AA1-EV01. Cuestionario sobre opciones de solución a situaciones
que se presentan en el contexto ambiental y del SST.
Como se mencionó anteriormente, de acuerdo a la estrategia didáctica de aprendizaje a través de estudio
de casos se resolverá un cuestionario que se emplea como técnica de evaluación a través del análisis de
problemas o situaciones cotidianas. Dichas preguntas pueden ser:
Recuerde previamente haber realizado la lectura del componente formativo antes de dar inicio a la solución
de las preguntas.
Duración: 12 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Legislación en medio ambiente, seguridad y salud en el
trabajo.”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
● Evidencia GA4-220601501-AA2-EV01. Presentación sobre las estrategias para la prevención y
control de los impactos ambientales, accidentes y enfermedades laborales (ATEL).
Continuando con la estrategia didáctica de aprendizaje a través de estudio de casos en su fase de
determinación de un método de análisis se desarrollará por parte del aprendiz una presentación sobre las
estrategias para la prevención y control de los impactos ambientales, accidentes y enfermedades laborales
(ATEL). En los documentos del programa se encuentra el “Anexo_Presentacion_220601501-AA2-EV01”
donde se describen cada uno de los pasos y aspectos fundamentales para su construcción.
Duración: 12 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Legislación en medio ambiente, seguridad y salud en el
trabajo.”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
programa se encuentra el “Anexo_Mapa_mental_220601501-AA3-EV01” donde se describen cada uno
de los pasos y aspectos fundamentales para su construcción.
Duración: 12 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Legislación en medio ambiente, seguridad y salud en el
trabajo.”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
“Anexo_Video_expositivo_220601501-AA4-EV01” donde se describen cada uno de los pasos y aspectos
fundamentales para su construcción.
3.6 Actividades de la competencia: Interactuar en lengua inglesa de forma oral y escrita dentro de
contextos sociales y laborales según los criterios establecidos por el marco común europeo de
referencia para las lenguas (240202501)
Duración: 24 horas.
Materiales de formación: para el desarrollo adecuado de las evidencias el aprendiz debe apropiar los
contenidos del componente formativo “Level 4 - MCE A2.2”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
GFPI-F-135 V01
Lineamientos para la entrega de la evidencia:
o Producto a entregar: cuestionario con preguntas de acuerdo a la información brindada en el
cuarto nivel.
o Para responder el cuestionario (evaluación en línea), remítase al área de la actividad
correspondiente y acceda al espacio: Cuestionario. GA4-240202501-AA1-EV01.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación
• Reconoce su valor y el
valor del otro de acuerdo a
los principios de dignidad y
Evidencia de conocimiento:
construcción cultural y
Rúbrica:
Taller de reflexión escrita. autonomía.
Caso Malala. GA4- IE-GA4-240201526-AA1-EV01
• Define su proyecto de vida
240201526-AA1-EV01.
con base en criterios
axiológicos y culturales y
hábitos de convivencia.
GFPI-F-135 V01
Diagrama de sistemas. estrategias de
Relación del individuo con el comunicación asertiva.
entorno. GA4-240201526-AA3-
• Evidencia respeto por el
EV01.
bien común, la alteridad y el
diálogo con el otro con base
en principios axiológicos.
Evidencia de desempeño:
• Reconoce hitos históricos
Mapa mental. Hitos del de violencia y paz como Rúbrica:
conflicto armado en Colombia aporte a la construcción de IE-GA4-240201526-AA5-EV01
en los últimos 50 años. GA4- una cultura de paz.
240201526-AA5-EV01.
• Modifica actitudes
comportamentales a partir
de la resolución pacífica de
Evidencia de producto:
conflictos.
Rúbrica:
Documento colaborativo.
• Construye relaciones
Solución del caso. GA4- IE-GA4-240201526-AA6-EV01
interpersonales a partir del
240201526-AA6-EV01.
enfoque diferencial y la
promoción de una cultura
de paz.
Lista de verificación:
Evidencia de conocimiento: • Aplica la responsabilidad
emprendedora de acuerdo IE-GA4-240201533-AA1-EV03
GFPI-F-135 V01
Taller dimensiones con factores internos y
emprendedoras. GA4- externos.
240201533-AA1-EV03.
• Identifica el proceso de
toma de decisiones de
Evidencia de desempeño: acuerdo con problemas de
la cotidianidad. Lista de verificación:
Taller toma de decisiones. • Aplica el proceso de toma IE-GA4-240201533-AA2-EV01
GA4-240201533-AA2-EV01. de decisiones según
identificación de riesgos y
alternativas de solución.
• Apropia el concepto de
creatividad e innovación
Evidencia de producto: según solución de desafíos. Lista de verificación:
Prototipo de la solución. GA4- • Aplica la capacidad creativa
e innovadora teniendo en IE-GA4-240201533-AA3-EV01
240201533-AA3-EV01.
cuenta los desafíos
emprendedores.
GFPI-F-135 V01
trabajo de acuerdo con la
política de la organización.
GFPI-F-135 V01
• Comprende
recomendaciones sobre
conductas seguras en el
lugar de trabajo, por lo que
utiliza vocabulario y
gramática básica acorde
con nivel principiante.
• Expresa gustos,
preferencias y actividades
en el tiempo libre utilizando
Evidencia de conocimiento: vocabulario y gramática
básica acorde con nivel Cuestionario:
Cuestionario. GA4-240202501- principiante. IE-GA4-240202501-AA1-EV01
AA1-EV01.
• Participa en juegos de rol
guiados o situaciones
simuladas relacionadas con
el intercambio de
información personal,
utiliza expresiones de
saludo al igual que el
vocabulario y gramática
básica junto con el uso de
fórmulas de cortesía en un
ambiente laboral.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
GFPI-F-135 V01
Análisis de riesgo: es el estudio de las causas de las posibles amenazas y probables eventos no
deseados, y los daños y consecuencias que éstas puedan producir.
Biomas: es área biótica o paisaje bioclimático. Se denomina a una región de la superficie de la tierra que
presenta uniformidades en cuanto al clima, la flora y la fauna, constituyendo así una zona identificable a
partir del tipo y la variedad de ecosistemas que es posible hallar en ella.
Características emprendedoras personales: rasgos de la personalidad ligadas a las motivaciones de los
individuos (logro, afiliación y poder) y que están asociadas al éxito de cualquier proyecto personal. Se
basan en las investigaciones del psicólogo David McClelland realizadas en la década de los años 60.
Ciclo de venta: secuencia de procesos en los cuales debe desarrollarse un proceso comercial
estructurado. Está compuesto por: preventa, venta y posventa.
Cliente: es el centro de la estrategia de mercadeo y ventas de una empresa. Representa a la persona o
empresa que adquiere los bienes y servicios.
Competencias emprendedoras: capacidad de los individuos y grupos de generar respuestas
situacionales y proactivas, basadas en un alto nivel de motivación al logro. En otras palabras, es la
capacidad para realizar labores con actitud reflexiva y de forma sistemática, permitiendo una mayor
competitividad y un cambio en los diferentes ámbitos de la vida cotidiana.
Competidores: empresas que ofrecen productos iguales o similares y por tanto, se encuentran en el mismo
mercado donde la organización desarrolla su actividad comercial.
Comunicación comercial: proceso en el que a partir de un emisor (quien emite el mensaje) y el receptor
(quién la recibe) se transmite una oferta de valor comercial.
Conflicto armado: el concepto de conflicto armado es muy complejo, ya que hace referencia a todos
aquellos enfrentamientos en los que están involucradas las armas y su uso. Los conflictos armados son un
fenómeno histórico que existe desde el comienzo de la historia y pueden darse entre distintos pueblos, así
como también entre el mismo pueblo, es decir, a nivel interno. De cualquier manera, el conflicto armado es
muy doloroso ya que produce muertes y mutilaciones de todo tipo, abusos, asesinatos y violencia sin fin
que muchas es difícil de controlar, revertir o superar.
Contrato: documento que formaliza una operación comercial entre empresas o personas. Tiene validez
jurídica y siempre lleva asociado un objeto.
Creatividad: capacidad para encontrar relaciones entre ideas antes no relacionadas, y que se manifiestan
en forma de nuevos esquemas, experiencias o productos nuevos.
Cultura de Paz: según la definición de las Naciones Unidas (1998, Resolución A/52/13), la cultura de paz
consiste en una serie de valores, actitudes y comportamientos que rechazan la violencia y previenen los
conflictos tratando de atacar sus causas para solucionar los problemas mediante el diálogo y la negociación
entre las personas, los grupos y las naciones.
Derechos humanos: son derechos inherentes a todos los seres humanos, sin distinción alguna de
nacionalidad, lugar de residencia, sexo, origen nacional o étnico, color, religión, lengua, o cualquier otra
condición. Todos tenemos los mismos derechos humanos, sin discriminación alguna. Estos derechos son
interrelacionados, interdependientes e indivisibles (UN-OHCHR, 1996-2015).
Diagnóstico de condiciones de salud: resultado del procedimiento sistemático para determinar “el
conjunto de variables objetivas de orden fisiológico, psicológico y sociocultural que determina el perfil
sociodemográfico y de morbilidad de la población trabajadora” (adaptada de la Decisión 584 de la
comunidad Andina de Naciones).
GFPI-F-135 V01
Dignidad Humana: la dignidad, o «cualidad de digno» (del latín, grandeza»),1. hace referencia al valor
inherente del ser humano por el simple hecho de serlo, en cuanto ser racional, dotado de libertad. 2. No se
trata de una cualidad otorgada por nadie, sino consustancial al ser humano. 3. No depende de ningún tipo
de condicionamiento ni de diferencias étnicas, de sexo, de condición social o cualquier otro tipo.
Elemento de protección personal: dispositivo que sirve como barrera entre un peligro y alguna parte del
cuerpo.
Emergencia: situación de peligro o su inminencia, que afecta el funcionamiento normal de la empresa.
Requiere de una reacción inmediata y coordinada de los trabajadores, brigadas de emergencias y
primeros auxilios; en algunos casos, de otros grupos de apoyo dependiendo de su magnitud.
Empatía: principio básico de las ventas, consiste en ponerse en el lugar del otro, sin perder la objetividad.
Enfermedad: condición física o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a causa de la
actividad laboral, una situación relacionada con el trabajo o ambas (NTC3701).
Entonación: rasgo lingüístico suprasegmental constituido por la secuencia sonora de los tonos con que se
emite el discurso oral; constituye una línea melódica y contribuye al significado del discurso.
Entorno social: el entorno social, también denominado contexto social o ambiente social, es el lugar donde
los individuos se desarrollan en determinadas condiciones de vida, Trabajo, economía, nivel de ingresos,
nivel educativo y está relacionado con los grupos a los que pertenece.1 El entorno social de un individuo
es la cultura en la que el individuo fue educado y como vive, y abarca a las personas e instituciones con
las que el individuo interactúa en forma regular.
Estrategia: conjunto de acciones, estudiadas y analizadas, que conducen hacia una meta con el mínimo
de error. Este concepto tiene su origen en el campo militar (es la fusión de dos palabras griegas: stratos -
ejército- y agein -conducir, guiar-), pero en la actualidad, este concepto se ha ampliado a otros ámbitos de
la actividad humana: en la educación, en la administración, a nivel empresarial y en la vida cotidiana.
Evaluación higiénica: medición de los peligros ambientales presentes en el lugar de trabajo para
determinar la exposición ocupacional y riesgo para la salud, en comparación con los valores fijados por la
autoridad componente.
Factura: documento que soporta una venta, relacionando las cantidades, los precios y valores totales a
pagar por parte del cliente. Es el soporte formal de la transacción comercial.
Fonética: parte de la lingüística que estudia los sonidos de las lenguas.
Guión: herramienta utilizada por los agentes de ventas telefónicas para guiar la conversación con el cliente.
Innovación: introducción de algo nuevo o una novedad que añade valor a un mercado, organización o
sociedad.
Lugar de trabajo: espacio físico en el que se realizan actividades relacionadas con el trabajo, bajo el
control de la organización.
Marca ética: una marca que representa una empresa, organización o persona cuyos productos, servicios
y actividades son: 1) moralmente correcta, 2) no dañan a las personas, los animales y el medio ambiente,
3) contribuyen a la sociedad y al bien público de manera responsable y positiva y de manera sostenible.
Matriz legal: compilación de requisitos normativos exigibles a la empresa, acorde con las actividades
propias e inherentes de su actividad productiva, los cuales dan los lineamientos normativos y técnicos
para desarrollar el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), el cual deberá
actualizarse en la medida que sean emitidas nuevas disposiciones aplicables.
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Mejora continua: proceso recurrente de optimización al Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en
el Trabajo, para lograr mejoras en el desempeño dentro de este campo, de forma coherente con la
política de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) de la organización.
Morbilidad: cantidad de personas que enferman en un lugar y un período de tiempo determinados en
relación con el total de la población.
Motivación: es un estado interno que incita, dirige y mantiene la conducta. Es el impulso y el esfuerzo para
satisfacer un deseo o meta.
Negociación: es el proceso de buscar la aceptación de ideas, propósitos o intereses, buscando el mejor
resultado posible, de tal modo que las partes involucradas termine la negociación, conscientes de que
fueron oídas, de que tuvieron oportunidad de presentar toda su argumentación y que el producto final será
mayor que la suma de las contribuciones individuales.
Negociación: proceso comunicacional entre dos o más partes, cuyo fin es llegar a un acuerdo.
Netiqueta: reglas básicas de comunicación que se deben poner en práctica al usar internet.
Neuroventas: ciencia que relaciona el conocimiento científico del cerebro humano para entender los
comportamientos e incluso predecirlos con el fin de poner en práctica mejores modelos comerciales.
Objeciones: mecanismos utilizados por los clientes para ahondar en el proceso de ventas, ya sea para
conocer y validar información o para desistir de la transacción.
Orden de compra: es un documento que soporta la solicitud del cliente para gestionar el pedido. En ella
empresa y cliente aceptan estar de acuerdo en las cantidades y el precio.
Outbound: modelo comercial usado en canales Contact Center y BPO donde el contacto es generado por
el agente de ventas, es decir, es el vendedor quien realiza la llamada al cliente.
Plan de acción: tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos
y metas. De esta manera, un plan de acción se constituye como una especie de guía que brinda un marco
o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto.
Política de seguridad y salud en el trabajo: compromiso de la alta dirección de una organización con la
seguridad y la salud en el trabajo, expresadas formalmente mediante la definición de su alcance y que
responsabiliza a toda la organización.
Portafolio: conjunto de bienes y servicios que ofrece una empresa al mercado.
Proceso de toma de decisiones: la toma de decisiones puede aparecer en cualquier contexto de la vida
cotidiana, ya sea a nivel profesional, sentimental, familiar, etc. El proceso, en esencia, permite resolver los
distintos desafíos a los que se debe enfrentar una persona o una organización.
Proyecto de vida: el proyecto de vida es un plan trazado, un esquema vital que encaja en el orden de
prioridades, valores y expectativas de una persona que como dueña de su destino decide cómo quiere
vivir.
Proyecto: conjunto de las actividades que desarrolla una persona o una entidad para alcanzar un
determinado objetivo. Estas actividades se encuentran interrelacionadas y se desarrollan de manera
coordinada. Lo habitual es que el objetivo perseguido por el proyecto deba ser cumplido en un cierto periodo
temporal definido con anterioridad y respetando un presupuesto: de lo contrario, se dirá que el proyecto ha
fracasado.
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Resolución de conflictos: es el conjunto de conocimientos y habilidades puestos en práctica para
comprender e intervenir en la resolución pacífica y no violenta de los enfrentamientos entre dos o más
personas.
Resolución de Conflictos: proceso por el cual un conflicto de carácter interpersonal, intergrupal,
interorganizacional o internacional de raíces profundas es resuelto por medios no violentos y de forma
relativamente estable, a través, primero, del análisis e identificación de las causas subyacentes al conflicto,
y, consiguientemente, del establecimiento de las condiciones estructurales en las que las necesidades e
intereses de todas las partes enfrentadas puedan ser satisfechas simultáneamente.
Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo: consiste en el desarrollo de un proceso
lógico y por etapas, basado en la mejora continua; incluye la política, la organización, la planificación, la
aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora, con el objetivo de anticipar, reconocer,
evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y la salud en el trabajo.
Técnicas de ventas: herramientas comerciales que dan lineamientos sobre cómo desarrollar un proceso
de venta.
Triángulo de la responsabilidad: esquema que vincula a la persona, el proyecto y la situación, mostrando
el equilibrio que es necesario lograr en todo accionar emprendedor. Responsabilidad se entiende como la
capacidad de la persona de responder ante las diferentes situaciones que se puedan presentar de una
manera proactiva.
Triple Bottom Line: busca definir la sostenibilidad de una empresa basándose en tres elementos
principales: económico, ambiental y social.
Valor: asignación monetaria que da un cliente a un producto en función de la necesidad que satisface o de
la usabilidad que representa.
Venta telefónica: tipo de venta a distancia en donde se hace uso de teléfonos o aplicativos informáticos
como canal de venta.
Venta: transacción comercial donde debe darse una relación gana- gana, entre el vendedor y el cliente.
Verbos modales: los verbos modales son auxiliares que se combinan con otros verbos para expresar el
"modo" del verbo, principalmente su posibilidad o necesidad. Son: can, could, may, might, shall, should,
will, would, must y ought to.
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8. CONTROL DE CAMBIOS
GFPI-F-135 V01