Examen Parcial de Administración: Grupo 3

Grupo 3
EXAMEN
PARCIAL DE
ADMINISTRACIÓN
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Integrantes:
Andrew Argote Tejeda
Melany Jauregui Rivadeneira
Link de la exposición:
https://youtu.be/67dcx6cWoJI
1. tipos de organizaciones que existen en nuestro país, menciona
Líderes exitosos
Carlos Rodríguez Pastor: Es un líder democrático y su rol es presidente del grupo
Interbank.
Walter Bayly Llona: Su rol es ser gerente general del BCP es empresario peruano de la CEO
en Banco de Crédito del Perú (BCP)
Empresas que consideras con una administración exitosa en el Perú
o Alicorp
o Backus
o BBVA Continental
o Interbank
o Gloria
2. Explique a qué se refiere la Responsabilidad Social de las empresas

 La Responsabilidad Social Empresarial es una forma de dirigir las empresas basado
en la gestión de los impactos al desarrollo humano sostenible, a través del
compromiso, confianza con sus empleados, familias y clientes mejorando su calidad
de vida.
 Escogimos estas 10 empresas porque nos brindan sus productos y seguridad para
una mejor calidad de vida ya que estos negocios integran el respeto por las
personas y valores éticos.
 P&G
 BELCORP
 Interbank
 Backus
 Natura
 ALICORP
 Ferreycorp
 Scotiabank
 Essalud
 PlazaVea
3. Análisis de caso en página adjunta.
Caso: Hotel Valle Sagrado Antecedentes Un grupo de turistas europeos (conformado por residentes
belgas, alemanes, británicos y austriacos) deciden conocer y visitar Machu Picchu; adquiriendo -para ello-
un paquete turístico con la Agencia de Viajes Visit Perú que incluye alojamiento, alimentación y traslados.
El establecimiento de hospedaje recomendado por la Agencia es el Hotel Valle Sagrado, empresa ubicada
en el centro de la ciudad de Cusco y que incluye los servicios de cafetería, acceso a internet,
estacionamiento, salas de estar, bar, lavandería, entre otros. El hotel es un establecimiento pequeño de
aproximadamente 30 habitaciones y se caracteriza por ofrecer un servicio muy personalizado en donde el
dueño participa activamente en la atención a los clientes. Situación: Los turistas se encuentran
conversando e intercambiando anécdotas con el guía en la sala de estar de la recepción del Hotel (la cual
cuenta con un ambiente apacible con cantantes y guitarristas, muy bien decorada y una hermosa
chimenea que brinda un espacio cálido y amigable). El guía, a fin de ultimar detalles sobre el servicio de
desayuno del día siguiente de los integrantes del grupo, se disculpa con ellos para retirarse un momento y
dirigirse a la recepción del Hotel. El guía y la recepcionista sostienen el siguiente diálogo: - Buenos días
señorita., mi nombre es Manuel y soy guía del grupo de europeos que llegó hoy por la mañana. - Buenos
días Sr. Manuel, ¿en qué lo puedo ayudar? - Quería saber ¿cómo se brindará, el día de mañana, el
desayuno para mi grupo?, es decir ¿a qué hora se servirá? ¿Cuáles son las opciones del mismo? Quiero
poder organizarme y brindarles la información a mis clientes. Salimos mañana muy temprano para hacer
los tours. - Bueno señor en este momento no se encuentra la señorita encargada de los desayunos de la
cafetería. - Pero entonces, ¿con quién podría hablar?... ¿podría llamar a la persona responsable en este
momento? - Mire, lo que pasa es que ella es la única encargada y en este momento no se encuentra. Es la
prima del dueño y es muy probable que ella ya no regrese por el día de hoy. - Pero, ¿no podría intentar
llamarla?, es muy importante para mí poder arreglar este problema de una vez. Algunos de mis clientes
requieren de una dieta especial y por ello quiero hacer todos los arreglos previamente. Si esto conlleva a
que se pague un poco más, no se preocupe. - Lo que pasa es que para que ella venga, tendría que llamarla
el dueño y él a esta hora no está disponible. - ¿Pero entonces que opción me das? - Como le digo señor
Manuel no puedo llamar ni al dueño ni a la señorita encargada. He recibido serias reprimendas por
haberlo hecho antes a estas horas. Tendríamos que esperar a mañana. - En verdad no me estás ayudando,
¡cómo puedo coordinar los desayunos para mi grupo, por favor! - Bueno podría ser que... mire aquí a tres
cuadras, antes de llegar a la Plaza de Armas, hay dos bonitos restaurantes, son bastante agradables y
podrían contar
con variedades de desayuno como las que usted necesita. Abren desde temprano así que ahí podrían
tomar desayuno allí mañana. - OK. Gracias por su ayuda. - Hasta luego Sr. Manuel. Unos días después llega
al Hotel una carta de la agencia de viajes Visit Perú, donde trabaja el Sr. Manuel como guía oficial, dirigida
al dueño del “Hotel Valle Sagrado” indicando que la reservación que se tenía para los cinco grupos que
llegaban en días posteriores se cancelaba. La tarifa negociada del hotel con la agencia era de US$ 60.00 la
noche. Normalmente Visit Perú solía enviar de cinco a siete grupos mensuales (conformado en promedio
por 10 personas) al hotel Valle Sagrado y la permanencia promedio es de 5 noches. Responder las
siguientes preguntas y plantear su propuesta de recuperación de clientes mediante sus respuestas, las que
será grabadas en video de máximo de 5 minutos por grupo y adjuntar el link a la entrega del examen.
a) ¿Cuál es el problema principal?
El problema principal es la mala adaptación de la empresa hacia cada cliente y no contar con un
horario de servicio, perjudicando su calificación.
b) ¿Existe pérdida en dinero para el hotel Valle Sagrado, a cuánto asciende?
La pérdida del hotel fue de US$15.000
c) Si usted fuera el dueño del hotel, ¿Cómo resolvería esta situación con la agencia de viaje?
Si fuéramos dueños del hotel, se agregaría atención al cliente las 24 horas del día añadiendo los
servicios de manera telefónica asistencia por mensajería, para no bajar el puntaje de calificación del
hotel.
d) ¿Cómo hotelero cómo evitar que esta situación vuelva a pasar?
Para evitar que esto vuelva a suceder contratar más personas con la flexibilidad de horario para el
servicio de la alimentación de todas las personas hospedada en el hotel Valle Sagrado.
e). Elabore un modelo de disculpas que dirigiría a la empresa afectada (agencia de viajes)
En esta carta me pongo en contacto con la agencia Visit Perú, para ofrecerle nuestras más sinceras
disculpas por lo ocurrido y la falta de un trato adecuado por nuestra parte ya que, sin entrar a señalar
a ningún miembro del personal el error es de toda la compañía y por ese motivo como máximos
responsables de esta empresa le escribimos esta carta de disculpas.
Haremos todo lo que esté en nuestras manos para cambiar la atención de la comunicación del cliente a
los encargados de cada servicio y evitar que este error se vuelva a repetir para que nadie se vea
afectado por nuestras acciones.
Entendemos la mala atención brindada la cual está más que justificada, pero nos encantaría continuar
una conversación e intentar recuperar la confianza perdida en nuestra empresa no nos gustaría
perderlo como asociado
Reiterándole una vez más nuestras disculpas y quedando a su disposición le envió un saludo
Muchas gracias por su comprensión

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