CASO PRÁCTICO

RESERVA DE VIAJE
COMBINADO Jaylli
Abigail Rozas Giraldo
 Caso Práctico: Reserva de viaje combinado
El día 12 de mayo el señor Jorge Pérez se acerca a nuestra agencia de viajes (Viajes
Tajo) para solicitarnos información sobre ofertas que tengamos para poder viajar a Cuba
en las fechas del 1 al 9 de Julio del presente año.
Para estas vacaciones el Sr. Pérez viajará con su esposa y un niño de 10 años. Está
interesado en reservar una habitación doble con una supletoria (o cualquier otro tipo de
habitación en la que se puedan alojar las tres personas) en régimen de solo alojamiento
y quiere realizar un tour por toda Cuba, realizando distintas excursiones en la que su
familia y él puedan conocer los lugares más emblemáticos de la isla, saliéndose un poco
de los establecimientos hoteleros más turísticos de los mismos y pudiendo utilizar, si es
posible, un coche de alquiler.
El cliente y su familia tienen gran interés en la cultura y la naturaleza, les encanta poder
realizar actividades deportivas y culturales que puedan disfrutar en familia.
Para este tipo de viaje que nos solicita el Sr. Pérez tendremos que confeccionarle un
paquete vacacional a la demanda ya que no contamos con ninguno que cumpla con las
exigencias del cliente.
Este cliente cuenta con un poder adquisitivo alto y no nos plantea limitación de
presupuesto, por lo que nos será más fácil poder realizarle un presupuesto, pero siempre
viendo lo que, dentro de lo que nos solicita, sea lo más económico para el mismo y
buscándole opciones que se salgan un poco de los circuitos turísticos normales, a través
de lo que el cliente y su familia adquieran experiencias memorables.
Aspectos para resolver:
1. Protocolo de atención al cliente el 12 de mayo al Sr. Pérez para tomar
correctamente todos los datos y solicitudes que precisa.
La llegada del cliente constituye el primer contacto directo entre ambos. El cliente ya
tiene una imagen de la empresa, a raíz del proceso de reserva, y se ha formado unas
expectativas.
La agencia debe esforzarse por mantener estas expectativas y cuidar la imagen del
establecimiento (decoración, ambiente, uniformidad, trato del personal…). Una buena o
mala acogida del cliente puede condicionar el resto de la estancia. La acogida repercute
en la percepción del cliente sobre la imagen de la empresa.
Para una buena acogida, debemos prestar atención a todos los detalles:

 Mantener siempre la sonrisa

 Poner en práctica la escucha activa
 Adoptar una actitud calmada
 Establecer un vínculo con el cliente a través de la mirada
 Manifestar entusiasmo y motivación profesional, así como deseo de comunicar
 Demostrar tolerancia y comprensión

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  Buscar la excepcionalidad del servicio

En cuanto a la operativa del trabajo podemos detallar las siguientes operaciones:

 Las personas que brinden la información deben tener una postura adecuada para
así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes.
 Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal
dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible,
cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán
disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.
 En el caso que esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial
o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se
mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
 En el caso que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta
que se verifique la necesidad del cliente.
 En el caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada
no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.
 Si estando, atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se
solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de
llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.
 Siempre deben tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de
la información prestada.
 Tener una buena expresión verbal en el momento de transmitir en mensaje a
nuestros clientes para no confundirlos.
 La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las
inquietudes que pueda tener nuestros clientes.
 Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las
dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de
información, los mismos lo puedan orientar.
 Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está
hablando en cada momento.
 Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
 Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
 Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, o preguntar.
 Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo
al usuario.
 Mirar a los ojos.
 Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario,
tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
 Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
 Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si
además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

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 2. Buscar en internet a través de distintos portales webs la posibilidad de dos tipos
distintos de viajes (posibilidad o no de coche de alquiler y, en su defecto tipo de
transporte utilizado, ciudad, día en qué se visita la misma, breve reseña de
atractivos turísticos, tipo de alojamiento, actividad a realizar si es preciso)
a) Paquete Turístico a La Habana y Varadero
Viajes a La Habana y Varadero 2021
08Días/08Noches
Paquete Incluye:

 Traslados de Aeropuerto / Hotel Habana / Hotel Varadero / Aeropuerto

 04 noches de alojamiento en La Habana
 Desayunos incluidos.
 Traslado hotel La Habana / hotel en Varadero / aeropuerto La Habana.
 04 noches de alojamiento en Varadero
 Sistema Todo Incluido
 Tarjeta de turismo.
 Seguro de viaje

La Habana y Varadero guía turística

La Habana
La Provincia de La Habana fue creada en 1976, mediante una nueva división político-
administrativa que separó la antigua Provincia de La Habana en dos nuevas provincias:
la Provincia de Ciudad de La Habana, predominantemente urbana, y la nueva Provincia
de La Habana, genuinamente rural. La primera de ellas integró los territorios de los
antiguos municipios de La Habana, Marianao, Guanabacoa, Regla, Santiago de las
Vegas y Santa María del Rosario (territorios que también fueron reestructurados), así
como zonas que pertenecían a antiguos o nuevos municipios de la Provincia de La
Habana, tal como fue, en ese preciso momento, creada o redefinida.

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Varadero
La ciudad de Varadero está ubicada en una gran bahía en la península de Hicacos, en la
provincia de Matanzas, en el extremo norte de la costa de Cuba, y es uno de los más
grandes centros turísticos de todo el Caribe. Varadero está totalmente listo para el
turismo y funciona como un importante destino en el Caribe para un número de
compañías de paquetes turísticos con sede en Europa y Canadá. La amplia gama de
hoteles y otro tipo de alojamientos, agua color turquesa de su mar, playas hermosas,
único campo de golf de 18 hoyos de Cuba (el Golf Club Xanadu), buen clima, deportes
acuáticos y un entorno espectacular se combinan para hacer Varadero un destino
preferido para vacaciones.
Fue visitada por los turistas por primera vez en 1870, esta ciudad de forma rápida se
constituyó como un complejo turístico de uso exclusiva para gente rica. En 1930 se
establecieron en la ciudad el turismo exclusivo gente de mucho dinero construyo sus
mansiones extravagantes incluyendo la de Alcapone.
El turismo sigue siendo el pilar de la economía de Varadero y más de 500.000 visitantes
que acuden a la localidad cada año.
Que Hacer en La Habana y Varadero
La Habana y Varadero tiene increibles lugares que visitar:
En Varadero su principal atracción son sus paradisiacas playas, pero también hay
muchos lugares para visitar y divertirse mencionamos algunos de ellos:

 La Catedral de San Cristóbal de La Habana en Cuba. (La Habana)

Su construcción comenzó en 1748, por orden del obispo Felipe José de Res
Palacios; y actualmente es considerada como una de las edificaciones religiosas
más bellas y sobrias del barroco americano. Un buen ejemplo de estilo jesuítico.
Está dedicada a la Virgen, cuya imagen se encuentra representada en el altar
mayor. La catedral sufrió diversas reformas dirigidas por el arquitecto Pedro
Medina durante el siglo XVIII, y en 1755 se consagró la capilla, obra del cubano
Lorenzo Camacho, a Nuestra Señora de Loreto. La Iglesia no fue convertida en
catedral hasta el año 1788. El templo consta de tres naves de planta
prácticamente cuadrada, y alberga un total de ocho capillas laterales. Los
trabajos de escultura, orfebrería, y los del tabernáculo fueron realizados en
Roma por Bianchini bajo la dirección del español Antonio Sola.
 Museo de Arte Colonial en La Habana Vieja (La Habana)
El Museo de Arte Colonial se encuentra albergado en la edificación más antigua
de La Habana Vieja, el Palacio de los Condes de Casa Bayona, una mansión
reconstruida en 1720 por el gobernador de Cuba don Luis Chacón, de la cual
destaca su hermoso patio de estilo clásico y el artesonado de madera preciosa.
Este palacio goza de una ubicación envidiable frente a la Catedral de San
Cristóbal de La Habana. Este pequeño museo exhibe una exposición de
mobiliario colonial y de arte de carácter decorativo, entre la cual destacan unas

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 piezas de porcelana con escenas de la Cuba colonial, así como diversos
decorados de comedores de la época colonial y una fantástica colección de flores
ornamentales.
 Castillo de la Real Fuerza(La Habana)
Es la fortaleza más antigua en pie de todas las Américas. Fue construido entre
1558 y 1577, en el mismo lugar donde se encontraba un fuerte que fue destruido
por corsarios franceses durante 1555. Cabe destacar que la torre oeste está
coronada por la copia de una afamada veleta de bronce llamada La Giraldilla. La
original fue realizada en La Habanadurante 1630, y es muy similar a la Giralda
de Sevilla. Actualmente se encuentra en el Museo de La Ciudad, ubicado en esta
misma plaza. El torreón se conoce como Torre de la Espera debido a la leyenda
dice que Doña Inés de Bobadilla, esposa del conquistador español Hernando de
Soto, que quedó como gobernadora de Cuba mientras su esposo intentaba
conquistar La Florida, subía todos los días al torreón a esperar ver la llegada del
galeón de su esposo, quien nunca regresó, ya que murió en el intento de dicha
conquista.
 Delfinario (Varadero)
Dirección: Laguna los Tainos, cerca del puerto deportivo Chepelin, La Habana,
Cuba, CU
Nada con estos fascinantes e inteligentes mamíferos disfruta de una experiencia
única. Hasta 15 personas pueden nadar con los Delfines al mismo tiempo.
Horario: todos los días
b) Circuito Triangulo Cuba (Solo Servicios)
08Días/08Noches
Paquete Incluye:

 Traslados F. (+30)
 Alojamiento y sistema de alimentación de acuerdo con itinerario
 Excursiones señaladas en itinerario.
 Impuestos hoteleros.

3. El día 19 de mayo nos ponemos en contacto con el Sr. Pérez vía mail para solicitarle
que se acerque a nuestra agencia para informarle de las distintas opciones que hemos
encontrado.

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4. El cliente se acerca el día 20 de mayo a la agencia para que le expliquemos que
opciones tenemos. Protocolo de atención al cliente.
5. De las dos opciones el Sr Pérez elige la más económica. Protocolo de reserva de los
servicios que le ofrecemos (mails a los distintos proveedores de servicios en los que
hacemos las peticiones de estos)

Clientes con reserva:

Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y comprobamos que los datos de la misma
son correctos.
Solicitamos la documentación personal y, si se trata de una reserva de agencia, el bono
original.
Pediremos una tarjeta de crédito como garantía para el pago y/o de los extras.
Informamos al cliente de la habitación que va a ocupar y procedemos al registro,
rellenando el bienvenido, el slip y la ficha de policía.
Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la ficha de policía y, a continuación, le
entregamos la llave con la parte correspondiente del bienvenido. Le devolvemos su
documentación, deseándole una feliz estancia.
Introducimos el slip en el rack de tarjetas. Rellenamos el libro de recepción y abrimos la
factura.
Clientes sin reserva (walk-in):
Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e informaremos al cliente de
las condiciones de reserva.

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Solicitamos la documentación personal.
Pedimos el pago adelantado, o bien una garantía de pago (dependiendo de la política del
hotel).
Continuamos el proceso de check-in de forma similar a los clientes con reserva.
Grupos turísticos:
Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información detallada
sobre la hora de llegada del grupo, y la distribución de habitaciones y rooming list.
El guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador con la documentación
necesaria (bono de la agencia de viajes, rooming list, pasaportes de los viajeros, etc.)
Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono coinciden (día de
entrada y de salida, número de personas, distribución de habitaciones, régimen
contratado y primer servicio). En caso de descuadre, habrá que solucionarlo con la
agencia.
Si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos las maletas con el ticket de
control de equipajes, y pondremos el número de habitación junto al nombre del
huésped.
6. El día 1 de junio contamos con todas las confirmaciones de los servicios (vuelos,
establecimientos, transportes, alojamientos y actividades). Especificar cómo serían los
mails de confirmación, todos los precios que nos confirman son netos y con los
impuestos indirectos no incluidos, es decir, tendremos que incrementarles nuestra
comisión, qué es de un 5%, para darle al cliente el presupuesto en PVP.

TIPO REGIMEN PRECIO POR

N° DE N° DE SUPLEMENT VALOR DE PRECIO
CLIENTE FECHAS HABITACIO ALIMENTICI N° DE COMISION IVA
NOCHES PERSONAS OS VENTA FINAL
N O PERSONAS
1 DOBLE
01 AL 09 DE
SR. Perez 8 CON 3 300 39 339 16.95 33.9 389.85
JULIO
SUPLETORIA

ESTOS PRECIOS INCLUYEN:

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  Traslados F. (+30)
 Alojamiento y sistema de alimentación de acuerdo con itinerario
 Excursiones señaladas en itinerario.
 Impuestos hoteleros.

7. Elaborar el presupuesto con precios PVP para el cliente.

TR A S L A D OS
60

A L OJ A MIE NTO Y
A L IME NTA C ION
150
E X C UR S IONE S 90
S UB TOTA L 300
S UP L E TOR IA 39
C OMIS ION 16.95
IV A 33.9
TOTA L 389.9

PRESUPUESTO POR TRES PERSONAS CON SUPLETORIA EN UNA DOBLE

TR A S L A D OS
20

A L OJ A MIE NTO Y
A L IME NTA C ION
50
E X C UR S IONE S 30
S UP L E TOR IA 39
S UB TOTA L 139
C OMIS ION 6.95
IV A 13.9
TOTA L 198.9

PRESEUPUESTO POR TERCERA PERSONA EN SUPLETORIA

8
TR A S L A D OS
20

A L OJ A MIE NTO Y
A L IME NTA C ION
50
E X C UR S IONE S 30
S UP L E TOR IA
S UB TOTA L 100
C OMIS ION 5
IV A 10
TOTA L 115.0

PRESUPUESTO POR PERSONA EN DOBLE

8. Nos ponemos en contacto con el cliente a través de mail para informarle que ya
tenemos el presupuesto de su viaje y decirle que se acerque a la agencia para formalizar
la reserva.

9. El día 5 de junio el cliente se acerca a la agencia de viajes. Protocolo de atención al

cliente, en el que le informaremos que se puede poner en contacto con nosotros o
nuestros corresponsales de la agencia si tienen cualquier incidencia y el tipo de
documentación que le entregaremos.
10. El día 11 de julio nos ponemos en contacto con cliente a través de mail para
preguntarle cómo ha ido todo.

Nota aclarativa
Los precios que se encontrarán en los distintos portales web serán PVP, pero para la
correcta realización de este caso práctico los tomaremos que son netos sin impuestos
indirectos incluidos, es decir, sin comisión de agencia de viajes para poder calcular el
PVP de los servicios, lo que se desarrolla en el punto 6 del presente caso práctico.
Ofrecer mínimo una opción de paquete turístico que servirá para valorar el caso
práctico.