Negociación

NEGOCIACIÓN
¿Qué es una
negociación?
El proceso por el que
una persona trata que
otra persona haga
algo para/por ella (o
no lo haga)
Los siete elementos de la negociación
Relaciones • Factores intangibles: conductas, emociones
Comunicación • Cómo/cuándo enviamos y recibimos mensajes
Interés • Razones que nos motivan a negociar
Opciones • Propuestas, sugerencias, recomendaciones
Legitimidad • Base para argumentar

• Acuerdos alcanzados al final o a lo largo del
Compromisos proceso
Alternativas • Oportunidades de retirada de las partes

TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Distributiva Integrativa
1. Un problema (o uno cada 1. Varios problemas

vez) 2. “Win-Win” – Ganar/ganar
2. “Win-Lose” – ganar/perder 3. “Hacer crecer el pastel”
3. Maximizar “el trozo de creando y reclamando valor
pastel” 4. Relación continua a l/p
4. Relación única 5. Intereses compartidos
5. Intereses ocultos 6. Crea muchas opciones para
6. Una posición para cada cada problema maximizando
problema las ganacias mutuas
7. Guardar información “as 7. Compartir información,
en la manga” transparecia
Enfoque Ganar-Perder (Win-Lose)
• Demostración y uso del poder de una de las partes
sobre la otra
• Ignorancia de métodos mejores
• Esta estrategia es exitosa cuando:
1. Gran diferencia
de poder
Condiciones
2. Foco en el corto
plazo
Riesgos de “Ganar-perder”
• Certeza
• Foco
• Valor
• Futuro valor potencial
Pérdida mañana
• Ética
• Control
• Tranquilidad de espíritu
Enfoque Ganar-Ganar (Win-Win)
• Sin uso o visualización del poder.
• Foco en el valor
• Hace innecesaria la resistencia
• La comunicación es la principal herramienta

Riesgos de Ganar-Ganar
Complejidad: amplias posibilidades de error
Tendencia natural: vuelta al esecenario ganar-perder
Ser simpático: positivo pero no “naïve”
Justicia: no necesariamente 50/50
Falsa sensación de seguridad

Ganar-Ganar vs. Ganar-Perder
Win-win & win-lose son intenciones
Win-win en general
• Aporta mayor valor
• Disminuye los riesgos de win-lose
• Proporciona mayor certeza y enfoque.

Tipos de negociación
• Las negociaciones rara vez son puras
proposiciones ganar-perder o ganar-ganar
• Las negociaciones tienen lugar en condiciones
de ambigüedad e incertidumbre.
• La mayoría de las negociaciones involucran
fuentes de conflicto, reales o potenciales, que
impiden alcanzar un acuerdo.
EJERCICIO EN PAREJAS
• ¿Qué tipo de negociación es la siguiente? https://youtu.be/i0qXqbbnBws?t=35

• ¿Qué habriáis hecho?
EJERCICIO EN PAREJAS
https://www.youtube.com/watch?v=NB4LqQYmoPo
• ¿Qué tipo de negociación es la siguiente?

• Identificar las características para el tipo de negociación que cree que
es
El proceso de negociación
Prospección
y calificación
Seguimiento
Preparación
-Post venta
MANEJO
PLANIFICACIÓN LA ENTREVISTA PROPUESTAS CIERRE SEGUIMIENTO
OBJECIONES
La
Cierre
presentación
Manejo de
objeciones
Si planificas, ahorrarás mucho
esfuerzo y estarás más cerca del
éxito.
… pero si no me da
tiempo para preparar
nada!!
¡¡Si no planificas, prepárate a fallar!!

Recoger y procesar toda la información posible
PLANIFICACIÓN acerca de:
Empresa Mercado Consumidor
Producto Competencia Clientes

PLANIFICACIÓN Establecer prioridades, variables a
negociar y/u objetivos
◼ El objetivo: QUÉ queremos conseguir
◼ La estrategia: CÓMO vamos a llegar ahí
◼ Establecer las variables a negociar
◼ Asignar prioridades (alta, media, baja)
◼ Traer una bolsa de “chuches”

PLANIFICACIÓN
Alternativas: BATNA - MAAN
• Best Alternative To a Negotiated Agreement (BATNA)

• Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado (MAAN)
– También conocido como “Plan B”
– Lo mejor que uno puede hacer si se retira de una
negociación.
PLANIFICACIÓN
❑ Preparar la agenda:
◼ Determinar los temas a tratar y el orden

◼ Elección: empezar por lo fácil o por lo más
complejo
◼ Preparar un pequeño resumen/introducción como
punto de partida
Http://www.youtube.com/watch?v=ncf8xGUTU0A
LA ENTREVISTA
LA ENTREVISTA
“No hay una segunda oportunidad de

causar una buena primera impresión"
LA ENTREVISTA
• Propósito
• Beneficios
• Contrastar
• Acuerdos Final
• Próximos pasos
Núcleo
• Entender/Escuchar
• Oportunidades
• Actitudes
• Manejo de objeciones
LA ENTREVISTA COMIENZO
– Propósito:
• Objetivos en los próximos minutos
– Beneficios:
• Utilidad para el cliente
• Escucha activa → tiempo y atención
– Verificación:
• Clarificar entendimiento
− “Romper el hielo” y crear un ambiente positivo para la venta.

− Objetivo principal: obtener y procesar información
Cómo empezar una negociación
• Ser proactivos desde el principio.
• Establecer rápidamente bases sólidas de
relación y comunicación.
• Es común ver a los negociadores comenzar con
vaguedades (el tiempo, fútbol…)
ESCUCHA ACTIVA, ¿prestamos atención a lo que nos dicen?
LA ENTREVISTA
https://youtu.be/YgeX5HO3n8A
LA ENTREVISTA
ESCUCHA ACTIVA, ¿prestamos atención a lo que nos dicen?
Buenas prácticas para una escucha activa:
i. No hablar cuando el otro está hablando

ii. No mostrar impaciencia ni interrumpir continuamente
iii. ¡¡¡No acabar las frases que el otro empieza!!!
iv. Nunca comenzar la discusión antes de que el otro acabe su exposición.
v. Interesarse e ir pensando en lo que se va a decir a continuación ...
(¡¡¡Escuchar !!!)
vi. Escuchar atentamente los hechos objetivos y las ideas, no permanecer en
la superficie de lo que se dice.
vii. Evitar que nos afecten y distraigan las reacciones emocionales: gritos,
rabia, amenazas ...
https://www.youtube.com/watch?v=YgeX5HO3n8A
LA ENTREVISTA
PREGUNTAR, PREGUNTAR… Y PREGUNTAR MÁS!
→ Mejora la escucha
→ Transforma la escucha en un proceso proactivo
→ Crea un proceso tridimensional de comunicación:
yo pregunto – tú hablas – yo escucho
Preguntar para liderar y aprender
• Preguntas de aprendizaje
– Reconcilia percepciones y atribuciones
– Preguntas abiertas y cerradas para aclarar:
– Omisiones→ el orador no logra aclarar la realidad.
– Generalizaciones→ el orador asume una interpretación
• Preguntas de dirección
– Promueven el patrón de diálogo para una mejor
comprensión y creación de valor.
LA ENTREVISTA Hacer las preguntas correctas:
• ABIERTA: “¿Qué esperas resolver hoy?”

• DIRECTORA: “¿No crees que esta propuesta cumple uno de tus
objetivos?”
• ACLARATIVA: “¿Podrías posponer el cobro de esa tarifa hasta el
próximo año?“
• CALIBRADORA: “¿Cómo de importante es para usted la garantía
de servicio las 24 horas?”
• BUSCANDO CIERRE: “Si estamos de acuerdo con las condiciones
de entrega, ¿cerramos el trato?"
Para lograr una venta: Pregunta, escucha y detecta necesidades.

https://youtu.be/DEUrSwVdn4o
Ejercicio
◼ Analizar la venta
◼ ¿Qué tipo de preguntas se hacen?
◼ Ojo al cierre: ¿Por qué no hay venta? https://youtu.be/LkqmZuUzgnM
La venta persuasiva
Paso 4:
Paso 3: Paso 5:
Paso 1: Paso ENFATIZAR
EXPLICAR SUGERIR UN
RESUMIR LA 2:EXPRESAR BENEFICIOS
COMO PASO FÁCIL
SITUACIÓN LA IDEA PARA EL
FUNCIONA (CIERRE)
CLIENTE
Determinar la SI interesado
necesidad REAL
(comunicación
abierta) Grado de COMPRADOR COMPRARÁ SI:
interés del 1. Entendemos su situación
comprador
No está interesado, 2. Nuestra idea es práctica
averiguar por qué 3. Entiende nuestra idea
4. Tiene beneficios para él
5. Se le hace fácil decir que sí
https://www.youtube.com/watch?v=PQKd4Q_Z6vc
La Venta Persuasiva
https://www.youtube.com/watch?v=crYrwZJm9Gg
LA Pasos de la venta persuasiva
ENTREVISTA
1. RESUMIR LA SITUACIÓN
– ¿Condiciones? - ¿Limitaciones? -¿Necesidades? - ¿Oportunidades?
2. EXPRESAR LA IDEA
– Simple, clara, específica - ¿Cubre las necesidades? - Sugerir acción a tomar
3. EXPLICAR CÓMO FUNCIONA
– ¿Quién, cómo, cuándo y dónde?
– Demostrar que la idea es práctica y fácil de implementar
– Anticipar las objeciones
– Asegurarse que el cliente entiende cómo esta idea le producirá beneficios
4. RESUMIR LOS BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
– Explicar cómo le ayudará la idea al cliente a cubrir las necesidades y capitalizar las
oportunidades
Beneficios vs Características
CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS
1.- Nuestra marca es la de mayor venta 1.- Más del 40% de sus clientes compran
del mundo… esta marca…
Esta marca vende xxx al año…
2.- Esta promoción es muy buena… 2.- Este tipo de clientes prefiere este tipo de
Esta promoción tiene precios muy promoción. Además, esta promoción
interesantes… también le ayudará a atraer clientes nuevos
por lo que las ventas de la categoría se
incrementarán un xx%...
3.- Este tipo de mueble lo tienen todas 3.- Con este tipo de mueble se reduce el
las marcas… tiempo de reposición por lo que aumenta la
productividad de sus empleados…
Ejercicio
Repartirse por trios y describir:
◼ Características
◼ Beneficios
◼ Puntos de diferencia
De vuestros teléfonos móviles

MANEJO
OBJECIONES
REGLA BÁSICA: Considerar las “5 Ws”
PROPUESTAS
Se presentan las ofertas iniciales sobre cada tema de importancia
para cada lado.
WHO speaks for each party, is authorized to make/reject offers, and how many
people will be on each team?
WHERE will negotiation take place, and what will be the seating arrangement?
WHEN will negotiations begin, and how long will sessions last?
HOW will offers be made, issues included in the discussion?
WHAT form of final agreement is acceptable (handshake, verbal, written,

notarized)?
PROPUESTAS
Punto de inicio o nivel de referencia → dependiendo del tipo de

negociación y de quién la inició, quien hace la primera oferta
establece el nivel de referencia para una variable dada.
i. Si hacemos esa primera propuesta, aseguremos que esté

justificada con datos y argumentos defendibles para presentar
al cliente.
ii. Si es el cliente el que hace la primera oferta, es importante
identificar y aclarar lo antes posible si está o no en línea con
los objetivos.
PROPUESTAS CARACTERÍSTICAS DE LAS PROPUESTAS EXITOSAS:
a) REALISTAS → tienen en cuenta nuestros objetivos y los

posibles objetivos del cliente y sus limitaciones estimadas o
conocidas, pero se plantean siempre por debajo de lo
deseable y alejadas del punto de ruptura o resistencia.
b) LEGÍTIMAS, JUSTIFICADAS → utilizan datos conocidos del
sector, si las ofertas iniciales son muy alejadas de la
realidad provocan desconfianza e incredulidad (e
incomodidad y enojo) en clientes acostumbrados a trabajar
en la industria en la que operamos.
c) CONSTRUCTIVAS → Teniendo en cuenta nuestros objetivos
y los posibles objetivos de nuestro cliente.
d) ABIERTAS → Para dar la impresión de dejar la puerta
abierta a la negociación y al intercambio de concesiones.
PROPUESTAS
CUANDO RECIBIMOS UNA PROPUESTA:

• No rechazarla → es necesario escucharla primero, evaluarla y tratarla con
respeto.
• Evitar respuestas agresivas
• Nunca decir no de inmediato a las propuestas recibidas: es como ignorarlo.
• Debemos indicar las áreas de acuerdo, si la negociación incluye una suma de
propuestas, indicar en qué podríamos estar de acuerdo.
• Resumir con regularidad las propuestas no solo para recordar lo que se ha
dicho sino para demostrar una escucha activa y mantener la negociación en su
sitio.
PROPUESTAS
Alternativas
• Herramientas de alto valor negociativo
• Tener alternativas es peligroso

– Su poder puede tentarnos a alejarnos de nuestro
enfoque de valor.
• No tenerlas es aún más peligroso

– Hay que ser rápido en buscarlas pero solo utilizarlas
como último recurso.
Cuando nos presentan su BATNA*
• Mantener el enfoque en el valor
– Evitar la reciprocidad con nuestro BATNA
– Diagnóstico evaluativo de la situación real
• Dos posibles interpretaciones principales:

1. Es una amenaza (movimiento de poder)
2. Están sinceramente preocupados porque nuestra
mejor propuesta es muy baja.
*BATNA = Best Alternative To a Negotiated Agreement ➔ mejor alternativa posible a un

acuerdo negociado
En la negociación
• Enfrentados a una situación de argumento
BATNA:
• Asegurarse de que todas las partes

1. Probar su
tengan una comprensión clara de las
afirmación
alternativas, detalles y consecuencias
2. Redirigir la • Una vez que nuestras pruebas de

conversación hacia la realidad han aclarado las diferencias
generación de valor entre nuestra mejor oferta y su BATNA
Tener claro nuestro BATNA
• Para mejorar nuestras alternativas
– Nos permite preparar buenos planes de salida o
contingencia.
– Nos ayuda a enfocarnos en un proceso win-win durante
la negociación
• ser positivos sin ser ingenuos
• potencialmente reduce la distancia de poder
• Genera confianza para no cerrar cualquier trato o ceder a una
lucha de poder
En la negociación
• Divulgar nuestras alternativas es una táctica de
riesgo, especialmente al principio de la
negociación.
Cuanto antes descubramos nuestro BATNA
Mayores riesgos asumimos
Más se daña la relación
Creamos menos valor

Más probabilidades de activar la reistencia win-
lose
Levantarse de la negociación
• Último recurso→ volver después es un claro
signo de debilidad.
• Después de que nos levantemos es difícil
imaginar a alguien diciendo:
¡Vuelve, por favor! Solo te
estaba presionando para
conocer tus límites. Ahora
que los conozco, estoy
dispuesto a negociar contigo
de manera más flexible.
Guiar la negociación hacia el éxito
• Si estamos cerca de alejarnos, en lugar de escabullirnos y

1. Abrir sorprenderlos, podemos advertirles de que lo haremos si
alternativas nada cambia.
2. Dejar una • A medida que nos alejamos, les dejamos nuestra mejor
puerta opción posible y, si corresponde, revelamos los detalles de
nuestro BATNA para respaldar nuestra mejor propuesta.
abierta
3. Invitarles a • Sin restringir nuestra capacidad para optar por nuestro
cruzar la BATNA, les damos un tiempo razonable para que
reconsideren su postura.
puerta
Amenaza vs. advertencia
• Amenaza es un mensaje indicando
que un negociador está dispuesto a
participar en un acto de coacción
contra el otro.
• Advertencia es una señalización de
peligro por delante.
En una negociación, tanto la amenaza como la advertencia
tienen como objetivo influir en el comportamiento
destapando consecuencias potencialmente negativas por
ignorar nuestras palabras.
NEGOCIACIÓN
BATNA como herramienta en
una estrategia de win-win
• Utilizarlo para:
1. Evitar poner relaciones/amistades bajo la presión de
hacernos un favor (liberarlos de la obligación social)
2. Crear un desafío u oportunidad común (enemigo

externo)
• Los paquetes son, a veces, la mejor
PROPUESTAS
manera de administrar eficientemente
las opciones.
Reduce / simplifica el número de ideas discutidas
Ayudar a los negociadores a pensar en opciones como un sistema que

necesita ser equilibrado para tener éxito
Evita que los negociadores se comprometan antes, ya que solo pueden

hacerlo una vez concretado el paquete
Evita posiciones cerradas creando alternativas abiertas

MANEJO
OBJECIONES
CIERRE
Pasos de la venta persuasiva
1. RESUMIR LA SITUACIÓN
– ¿Condiciones? - ¿Limitaciones? -¿Necesidades? - ¿Oportunidades?
2. EXPRESAR LA IDEA
– Simple, clara, específica - ¿Cubre las necesidades? - Sugerir acción a tomar
3. EXPLICAR CÓMO FUNCIONA
– ¿Quién, cómo, cuándo y dónde?
– Demostrar que la idea es práctica y fácil de implementar
– Anticipar las objeciones
– Asegurarse que el cliente entiende cómo esta idea le producirá beneficios
4. RESUMIR LOS BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
– Explicar cómo le ayudará la idea al cliente a cubrir las necesidades y capitalizar las
oportunidades
5. SUGERIR PASO FÁCIL: CIERRE
– Sugerir algo que nosotros podemos hacer para que la idea comience a funcionar
– Usar un buen cierre: específico, medible, alcanzable y compatible (SMAC) para ambos
» Ofrecer una alternativa al cierre
» Asumir la aceptación del plan
» Guardar silencio para que el cliente decida
» Solicitar firma
CIERRE
• El resumen:
– Reflejar todos los acuerdos alcanzados

hasta el momento
– Insistir en las concesiones realizadas
– Enfatizar los beneficios de nuestra

propuesta
– Superar las objeciones

CIERRE • La concesión:
– Es probable que nuestro cliente espere para

intentar una última concesión antes de cerrar el
trato.
– Aparece una nueva variable que podría no tener

valor para nosotros pero lo tiene para nuestro
cliente.
– CUIDADO con la magnitud e importancia de esta

última concesión, debemos ser coherentes con el
patrón de concesiones realizadas hasta ahora →
manejo de los silencios.
CIERRE
• Propuesta alternativa:
– En lugar de hacer una oferta final única,

podemos presentar 2 o 3 alternativas que
más o menos tengan un valor equivalente
– Pero con diferentes valores en las diferentes

variables
– Si aún no tenemos una clara jerarquía de

intereses del cliente, este tipo de propuesta
nos ayudará.
CIERRE • Propuesta con límite temporal:
– Es un cierre "manipulador", porque "fuerza" a la otra parte a

tomar una decisión en un corto espacio de tiempo, aunque no
tiene que ser en la dirección negativa
– El objetivo es convencer a la otra parte para que acepte el

acuerdo, que cumple con sus expectativas y también para evitar
la evaluación de otras posibles propuestas de otros
proveedores.
– Cuidado, evitar que el cliente se sienta presionado de mala

manera…
– Es muy positivo para aquellas grandes empresas que tienen

grandes recursos y pueden hacer una muy buena propuesta en
las primeras fases de la negociación.
SEGUIMIENTO Reflejarlo por escrito
• El acuerdo escrito responde a tres propósitos:
i. Comunicación - asegurarse de que todos
entendieron el mismo trato
ii. Compromiso - firmar el acuerdo muestra
proactividad
iii. Contrato - la evidencia del acuerdo se transforma
en vinculante

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Comunicación • Cómo/cuándo enviamos y recibimos mensajes

Interés • Razones que nos motivan a negociar

Opciones • Propuestas, sugerencias, recomendaciones

Legitimidad • Base para argumentar

Alternativas • Oportunidades de retirada de las partes

1. Un problema (o uno cada 1. Varios problemas

• Sin uso o visualización del poder.

• Hace innecesaria la resistencia

• La comunicación es la principal herramienta

Tendencia natural: vuelta al esecenario ganar-perder

Ser simpático: positivo pero no “naïve”

Justicia: no necesariamente 50/50

Falsa sensación de seguridad

Win-win & win-lose son intenciones

• Disminuye los riesgos de win-lose

• Proporciona mayor certeza y enfoque.

• ¿Qué tipo de negociación es la siguiente? https://youtu.be/i0qXqbbnBws?t=35

• ¿Qué tipo de negociación es la siguiente?

¡¡Si no planificas, prepárate a fallar!!

Empresa Mercado Consumidor

Producto Competencia Clientes

◼ El objetivo: QUÉ queremos conseguir

◼ La estrategia: CÓMO vamos a llegar ahí

◼ Establecer las variables a negociar

◼ Asignar prioridades (alta, media, baja)

◼ Traer una bolsa de “chuches”

• Best Alternative To a Negotiated Agreement (BATNA)

◼ Determinar los temas a tratar y el orden

“No hay una segunda oportunidad de

− “Romper el hielo” y crear un ambiente positivo para la venta.

Buenas prácticas para una escucha activa:

i. No hablar cuando el otro está hablando

PREGUNTAR, PREGUNTAR… Y PREGUNTAR MÁS!

LA ENTREVISTA Hacer las preguntas correctas:

• ABIERTA: “¿Qué esperas resolver hoy?”

Para lograr una venta: Pregunta, escucha y detecta necesidades.

Repartirse por trios y describir:

De vuestros teléfonos móviles

HOW will offers be made, issues included in the discussion?

WHAT form of final agreement is acceptable (handshake, verbal, written,

Punto de inicio o nivel de referencia → dependiendo del tipo de

i. Si hacemos esa primera propuesta, aseguremos que esté

a) REALISTAS → tienen en cuenta nuestros objetivos y los

CUANDO RECIBIMOS UNA PROPUESTA:

• Tener alternativas es peligroso

• No tenerlas es aún más peligroso

• Dos posibles interpretaciones principales:

*BATNA = Best Alternative To a Negotiated Agreement ➔ mejor alternativa posible a un

• Asegurarse de que todas las partes

2. Redirigir la • Una vez que nuestras pruebas de

Mayores riesgos asumimos

Más se daña la relación

Creamos menos valor

• Si estamos cerca de alejarnos, en lugar de escabullirnos y

2. Crear un desafío u oportunidad común (enemigo

Reduce / simplifica el número de ideas discutidas

Ayudar a los negociadores a pensar en opciones como un sistema que