“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

AH14 Comportamiento Organizacional

Sección ####

Docente
José Raúl Levano Muchotrigo

Trabajo Parcial

Análisis organizacional del Banco de Crédito del Perú BCP

Grupo #

Integrantes Códigos Participación

Lima, 2 de octubre de 2022

 TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN 3

RESUMEN DE LA EMPRESA 4

TENDENCIA QUE INFLUYERON EN SU TRANSFORMACIÓN DIGITAL 5

CONSIDERACIÓN DE EMPRESA ÁGIL 5

MANEJO Y GESTIÓN DE LAS GENERACIONES LABORALES 6

CULTURA ORGANIZACIONAL 7
ARTEFACTOS 7
VALORES 7
SUPUESTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES 8
ANÁLISIS DE LOS ARTEFACTOS 9
TIPO DE CULTURA ORGANIZACIONAL 10
ESTRATEGIAS DE FORMACIÓN CULTURAL 10

LIDERAZGO 11
CARACTERÍSTICAS DE LOS LÍDERES DE LA ORGANIZACIÓN 11
RECOMENDACIÓN DE TIPO DE LIDERAZGO 12
ROL DEL LÍDER EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL 12

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA 12

CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA 12
ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN FORMAL 14

GESTIÓN DEL CAMBIO 15

PRINCIPAL CAMBIO INTERNO 15
RECOMENDACIÓN DE LOS 8 PASOS DE KOTTER 15

CONCLUSIONES 17

RECOMENDACIONES 18

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 19

ANEXOS 20

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 INTRODUCCIÓN

En Perú existen diversas empresas de banco que prestan sus servicios financieros tales como: Banco
de comercio, Banco de crédito del Perú (BCP), Banco interamericano de finanzas (BanBif), Banco
Pichincha, BBVA, Interbank, entre otros.

La transformación digital vino para quedarse y los bancos lo saben, cada vez la digitalización está
siendo más importante y primordial en nuestro día a día, es por ello que desde hace años los diversos
bancos ya lo vienen implementando y mejorando cada vez más para sus usuarios, permitiéndoles
realizar las transacciones más eficientes, seguras y rápidas en internet, evitando de tal manera las
largas colas y manejar gran cantidad de moneda física por la calle.

Para el presente trabajo, se aplicó los diversos temas aprendidos en el curso de Comportamiento
organizacional, asimismo, se tocará los puntos de cómo la compañía incorporó la digitalización dentro
de sus operaciones, tendencias que influyeron dentro de ello, consideración de empresa ágil, manejo y
gestión de las generaciones laborales, su cultura organizacional, liderazgo, su comunicación
organizacional y gestión del cambio.

Finalizando el informe, se concluye analizando la empresa de banco BCP que para ello entrevistamos
a un trabajador de la organización que nos brindó mayor información mucho más exacta, para el cual
se colocó en anexos del presente trabajo la evidencia bajo un link y captura colocada.

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1. RESUMEN DE LA EMPRESA

El Banco de Crédito del Perú (BCP), nació en 1889 y operó bajo el nombre de Banco Italiano por
52 años, luego para 1942 se cambió el nombre oficial al mencionado anteriormente y con el
cual se posicionaría como uno de los bancos principales en el país. Tras unos años, comenzó a
mejorar sus servicios y abrir nuevas sucursales. Es en este momento que empieza de a pocos
su transformación digital pues en 1956 introdujo por primera vez la calculadora electrónica
que permitía realizar alrededor de 6000 operaciones por minuto y sólo unos 5 años después se
trabajó en conjunto con IBM para el uso de la calculadora electrónica IBM 1401, siendo el
primer banco en el Perú en instalarla. Además, en 1974 se estableció el servicio de Red
Nacional de Teleproceso, el cual conectaba en tiempo real el computador de la sede central
con muchas agencias distribuidas en el país.

Por otra parte, el BCP también comenzó a usar las tarjetas de crédito, denominadas Credibank, y
la tarjeta VISA Internacional como reemplazo en la forma de llegar a los bancos u otros
locales con el dinero en físico a usar tarjetas de “plástico”. De esta forma, la empresa bancaria
continuó creciendo, lanzando su primera tarjeta de débito Credimás BCP en 1986, y
estableciendo cajeros automáticos en distintos puntos centrales del país para el año 1988.
Otras innovaciones que tuvo el banco BCP a lo largo de su historia fueron brindar a los
clientes cuentas bancarias sin libreta de ahorros y facilitar la interconectividad de sus
dispositivos por medio de canales digitales como la Banca por Internet (también llamada
VíaBCP) y los Agentes BCP, integrados en el 2005.

Sin embargo, para ese entonces ya se habían establecido otras entidades bancarias que harían
competencia con el BCP, por lo que la empresa realizó cambios y estrategias para continuar
transformándose. Una de estas estrategias, y la más importante en su momento, fue dada en
2008 que consistía en la creación de banca móvil por medio de mensajes SMS. Esto volvió a
establecer nuevamente a BCP como los pioneros en permitir gratuitamente la realización de
operaciones bancarias por medio de celulares. Tanta fue su aceptación que luego de 6 años la
entidad bancaria decidió lanzar un aplicativo transaccional especial de la empresa, que tiene
por nombre Banca Móvil BCP; esta app logró alcanzar más de 100 mil descargas tras dos
meses de su lanzamiento y al día de hoy cuenta con más de 10 millones de descargas.

Actualmente, el mundo se ha innovado y se aprovechan en mayor medida los medios digitales.

Especialmente tras la pandemia, muchos negocios optaron por la digitalización y, aunque
BCP ya contaba con su aplicativo móvil, este en conjunto con la app Yape, se lanzó en el
2017 como otra opción para facilitar las transferencias de dinero de los usuarios. Por otra
parte, el CEO de BCP, Walter Bayly, mencionó que una estrategia de transformación digital
que el banco usa es el “Digital Onboarding”, que consta en permitir a los usuarios por medio
de una Tablet/iPad solicitar productos o servicios sin tener que acercarse a las agencias del
banco. Además, en relación con las ventas digitales, en 2019 el BCP se unió a Google Cloud
con el fin de aumentar sus herramientas para nuevos proyectos y volverse aún más
competitivos en el sector financiero, puesto que requerían tener métricas claras, aumentar su
cross-sell y mejorar el proceso de compra de los productos y servicios que ofrecen. Como
resultados, el banco logró identificar y acelerar los procesos de más clientes por medio de
cookies, brindando no solo rapidez sino también seguridad; por consiguiente, se obtuvo un
crecimiento de 39% en sus ventas digitales y más del 70% de ventas de seguros.

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2. TENDENCIA QUE INFLUYERON EN SU TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Las tendencias que influyeron en el proceso de transformación digital del Banco de Crédito del
Perú fueron evidenciadas en diferentes aspectos internos que conllevan el éxito de la
organización dentro de nuestro país, las cuales son:

● Design Thinking: El design thinking dentro del BCP se vio evidenciado en el trabajo
colaborativo de todos los miembros de la entidad para poder crear ideas o
experimentar en nuevos proyectos que conlleven a la mejora de la organización, ya
que se basa en crear soluciones innovadoras en el entorno donde se encuentran para
poder tomar decisiones de manera estratégica, un ejemplo de ello es una idea que se
llevó a cabo dentro de la Sede Central del BCP, en donde mediante una reunión de
confraternidad del área de Innovación de productos se creó el programa del ABC del
BCP el cual ofrece diversos cursos de finanzas personales para sus clientes los cuales
les permiten mejorar su historial crediticio y establecer un mejor plan de ahorro para
un mejor futuro, así como también el curso de finanzas para emprendedores que
busca poder mejorar los conocimientos de estos mismos para sus negocios con el fin
de hacer crecer sus emprendimientos dentro del mercado peruano.

● Agile: Esta tendencia tiene como fin el de poder enfocarse en los equipos de trabajo
para fomentar la creatividad y la adaptación constante en diferentes situaciones, tanto
como para la implementación de nuevos proyectos y también para resoluciones de
problemas complejos que se evidencian día a día. Es por ello que el banco buscó
crear una nueva cultura organizacional para sus trabajadores llamada SAMAY, la
cual los transformó en un banco diferente que busca una colaboración mutua de sus
trabajadores, es flexible sobre distintas casuísticas que se vean evidenciadas en los
diferentes procesos, empodera a sus colaboradores y busca promover la innovación
constante para la organización con un alto enfoque en sus clientes y colaboradores.

● Inteligencia artificial: El Banco de Crédito del Perú implementó la inteligencia

artificial para los distintos procesos que se llevan a cabo dentro de la organización
interna, es por ello que adquirió el software SAP ERP, el cual generó un gran cambio
dentro de la entidad para la automatización de servicios que realizaban sus
colaboradores, un ejemplo de ello es dentro de la gerencia de Contabilidad
Operaciones, la cual se vio beneficiada en gran parte para el pago de los productos y
servicios que les ofrecen los diferentes proveedores al banco, puesto que al poder
ingresar de manera masiva las cuentas por pagar y que el sistema valide todos los
indicadores propuestos dentro de esta misma se ahorraron mucho tiempo el cual fue
reutilizado para otras operaciones del área como la revisión de distintos reportes de
estados financieros y el análisis de la provisión a los proveedores No Domiciliados
los cuales reciben un tratamiento diferente dentro de este desarrollo.

3. CONSIDERACIÓN DE EMPRESA ÁGIL

Gracias a las entrevistas brindadas por los 2 colaboradores del BCP, como grupo pudimos
concluir que efectivamente en la actualidad dicha organización puede ser considerada como
una organización ágil. Esto debido a los valores impartidos con su nueva cultura SAMAY.
De esta manera, podemos afirmar que, en la organización, la autoridad deriva del
conocimiento y no por la posición jerárquica, es abierta, flexible y con integrantes que se

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 encuentran en constante cooperación. Además, se identifican las siguientes características que
se rescataron de la apreciación de los entrevistados.

● Colaboración inteligente: La organización motiva a sus colaboradores a cooperar

con los integrantes de sus equipos y entre áreas, aplican la mejora continua para
mantener una comunicación activa y el apoyo mutuo, uno de los valores
predominantes de la cultura SAMAY que aplican.

● Aprendizaje continuo: La organización brinda a sus colaboradores reuniones

semanales en donde miden sus resultados y dan retroalimentación a su equipo, les
brindan seguimiento a sus actividades, además de puntos de mejora para realizar de
manera eficiente sus tareas. Los colaboradores que tienen cargo de liderar equipos de
trabajo mantienen una comunicación activa con su personal y los motivan a apoyarse
de ellos ante cualquier consulta o duda, lo cual ayuda a siempre preguntar.

● Innovación y adaptable a los cambios: La empresa se mantiene en innovación

constante y es de respuesta rápida, como se pudo ver iniciada la pandemia, en donde
se logró adaptar a las nuevas condiciones sanitarias y de gobierno. En ese contexto, la
empresa añadió a su uso herramientas digitales que le permitieron aligerar los
procesos de sus tareas, así como ciertas estrategias de negocio y organizacionales
para mantener un equilibrio entre sus colaboradores, sus clientes, sus proveedores y
sus objetivos.

● Tiende a la horizontalidad: Como mencionó la practicante Jessenia Alania Luis, el

BCP mantiene una línea de comunicación horizontal, en donde la información fluye
entre personas del mismo nivel. También, menciona que la comunicación se da entre
áreas para poder apoyarse con ciertas tareas complementarias, en donde su plataforma
de Workplace juega gran parte, ya que se les motiva a compartir ideas y experiencias
laborales.

● Se encuentra organizada por equipos: La practicante de Banca empresarial de

Lima 1, menciona que su organización los segrega por 4 equipos de trabajo, los
cuales tienen un líder a cargo por equipo (subgerentes). De esta manera se puede
gestionar mejor las capacidades de los miembros y reforzar sus aptitudes. Es
importante mencionar que el BCP mantiene una cultura en la que tienen muy presente
el capacitar de manera correcta a sus colaboradores y rotarlos cada cierto tiempo a
otra área. Esto se debe a que desean que el colaborador tenga un mayor conocimiento
de las funciones de la organización y poder ascender a los más constantes. La
practicante menciona que el ascender en dicha organización no es difícil y que cada
vez más buscan adicionar más talentos jóvenes.

Como se mencionó, todas estas características se imparten gracias a la nueva cultura

organizacional SAMAY, en donde se transforman para ser un banco colaborativo, flexible,
innovador, empoderador, que afronta el cambio y con un enfoque centrado en el cliente y en
sus colaboradores.

4. MANEJO Y GESTIÓN DE LAS GENERACIONES LABORALES

Según la información que se pudo obtener, existen diferentes generaciones de trabajadores en

BCP, un gran número de ellos con personas pertenecientes a generaciones X y Millennials,

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 los cuales cuentan con una gran experiencia en el ámbito de la empresa sin embargo estos
presentan algunas desventajas, como por ejemplo, que les costó mucho adaptarse al trabajo
remoto, es por ello que también la empresa está empezando a realizar cambios dentro de la
empresa y realizar contratos con trabajadores de las generaciones más actuales, ya que son un
poco más innovadores y tienen mayor manejo de tecnologías. El mayor reto que se presenta
en BCP para abordar estos temas son que los colaboradores de las generaciones X y
Millennials, tengan la capacidad de aprender de los más jóvenes que quizá no cuentan con la
experiencia que ellos tienen, sin embargo, las generaciones más jóvenes tienen mejor
capacidad de adaptabilidad a los cambios e incluso dominan más los recursos tecnológicos,
por ello es necesario que ambas generaciones tengan la predisposición de apoyarse
mutuamente dentro del ámbito laboral.

5. CULTURA ORGANIZACIONAL

5.1. ARTEFACTOS

● Arquitectura y diseño: Lugar agradable, amplio en donde te ayudarán a

encontrar lo que necesitas, brindando la mejor experiencia a los clientes, y sí,
las diversas sedes donde se encuentra BCP son relativamente amplios donde
apenas ingresas y tienes al personal que te puede asesorar y brindar muy
buena atención con gran paciencia.

● Forma de relacionarse con la autoridad: La comunicación es abierta, como

nos mencionó el entrevistado, tanto el feedback es para él como viceversa
con su jefe, plantan una confianza que hace decirse las cosas claras con
respeto obviamente.

● Forma de tomar decisiones: Según lo investigado los comités corporativos

de riesgos y sostenibilidad son los que se responsabilizan para la toma de
decisiones tanto económicas, ambientales y sociales en el grupo Credicorp.

● Cómo se resuelven los conflictos: Ante un inconveniente se conversa con

las partes para que den su descargo y se tome la mejor decisión posible, si es
una falta grave lo que se suele hacer también es poner una nota trimestral
(colocándolo como mala nota) al colaborador y esa nota impacta en el sueldo
directamente y si en caso no mejora puede llegar hasta un despido.

5.2. VALORES

● Ser ético: Trabajar honradamente, dentro de la entrevista realizada al

trabajador de BCP, la organización dentro del trabajo da la libertad de que
realizan cada uno sus funciones laborales sin constante monitoreo o
supervisión, es por ello que se necesita que ya tenga consigo ese valor
pregnado, pero como mencionó el entrevistado, no todo es cuento de rosas, y
si habrá uno que otro que cometa faltas en la organización.

● Ser trabajador: Ir con ánimos a realizar tus operaciones en el trabajo, del

mismo modo siendo proactivo, dinámico, y bueno dentro de la empresa hay
diversos tipos de personas, como vimos en una parte de la clase a veces los
que entran con mayor ánimo son los nuevos, no cuestiono que hay varios ya
con años en la empresa que les gusta su trabajo y lo realizan con esfuerzo,

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 pero si hay trabajadores un poco más amargados, que realizan sus funciones
de una manera forzada.

● Ser profesional: El BCP sabe a quién contratar y es por ello que admite a
personas que vengan de grandes universidades, que demuestran su
profesionalismo en el puesto, que sean de palabras, que no falten un día de
trabajo sin previo aviso, esto mencionado si es demostrado por el equipo de
trabajo de la compañía.

● Respeto: Se necesita respeto para un buen ambiente laboral, no por ser de un

puesto más alto vas a poder tratar a los de menor rango como quieras, esto lo
menciono bien el entrevistado, que, si hay un buen ambiente laboral, que de
su experiencia su jefe y otros empleadores si se trataban con respeto en
cualquier momento.

5.3. SUPUESTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

Supuestos funcionales

● Buenas tasas de intereses: Puedes asegurarte una tasa fija de intereses

mensualmente que se abonan a tu cuenta de manera mensual

● Agencias: Tienen muchas agencias a nivel nacional, contando con 375

agencias, más de 1800 cajeros y sobrepasando los 5600 agentes de BCP, es
ello un punto fuerte de la empresa, gran accesibilidad de los usuarios, puedes
encontrar a un agente BCP a la vuelta de la esquina en donde podrás
depositar y retirar tu dinero sin necesidad de acercarte al banco.

● Innovación: Su constante innovación en el mundo digital hace que cada vez

más facilitar los procesos y tener una mejor experiencia para sus usuarios, un
ejemplo claro es el pasar de hacer transferencias bancarias que tienes que
pedir la cuenta bancaria, entrar a la app, tener cuenta token y ahí recién
transferir, a solamente “Yapear”, entras a la app y yapeas a la persona o te
yapean y listo, es una herramienta que se incluyó en el 2017 y hoy en día es
primordial utilizarlo, hasta las diversas tiendas puedes pagar con esa
herramienta, ya no es necesario andar con tu tarjeta en la calle cosa que BCP
da seguridad a sus usuarios.

Supuestos disfuncionales

● Inseguridad informática: En todos estos últimos años, han habido

inconvenientes con la seguridad informática del BCP, se han presentados
diversos ataques a los usuarios que se han visto en las noticias donde en un
día normal cotidiano entran a su aplicativo del banco y se dan cuenta que
fueron robados sus ahorros, esto llega a causar mala fama a la empresa y lo
pueden asociar siempre que BCP es inseguridad, a pesar de esos
inconvenientes mencionados el banco ha ido mejorando esos aspectos pero
aún les falta pulirlo.

● Problemas técnicos: Si bien BCP innova en la optimización de los procesos

para sus usuarios, un gran ejemplo el YAPE como se mencionó en

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 funcionales, se encuentra muchas fallas técnicas, tanto en la web, en la app
de BCP o la app del YAPE, hay momentos donde los usuarios quieren
transferir o recibir un dinero pero se llevan lo sorpresa que la web o la app no
funcionan y el consumidor de hoy en día dado al gran avance del ecosistema
digital no esperan, les gusta las cosas veloces, si la página falla y sigue
fallando se saldrá y verá por otras opciones.

Página web del BCP (2022)

5.4. ANÁLISIS DE LOS ARTEFACTOS

Según los artefactos que cuenta la empresa BCP mencionados anteriormente, se puede
decir que sí va acorde a su cultura organizacional, pues al tener una arquitectura y
diseño limpio, ordenado y con personal que brinda información y ayuda a los clientes
que ingresan a los locales, se puede asociar con el valor del profesionalismo, ya que
da una imagen de compromiso, pulcritud, seguridad y seriedad que tiene la empresa
con los clientes del banco y sus empleados. Por otro lado, la forma de relación con la
autoridad por medio de una buena comunicación y confianza entre los colaboradores
va de la mano con el valor esencial del respeto en el ámbito laboral, especialmente en
la comunicación jefe - subordinado pues esto afecta en el rendimiento de los
trabajadores y en general su clima laboral. De la misma manera, la forma de resolver
los conflictos, en el caso de una conducta inapropiada, debe ser bajo estricta
comunicación con los involucrados y tomar en cuenta la falta de ética y respeto que
establecen los valores de BCP. Por último, el artefacto de la forma de tomar
decisiones está proyectado junto con el profesionalismo y gestión adecuada que tiene
el comité de riesgo y sostenibilidad, ya que al presentar algún problema dentro o
fuera de la empresa, se debe tomar decisiones acertadas sin demorar tanto en el

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 proceso y realizando el respectivo análisis de estrategias para que esto no afecte a la
productividad e imagen de la entidad.

5.5. TIPO DE CULTURA ORGANIZACIONAL

El tipo de cultura que tiene el Banco de Crédito del Perú, según lo expresado por
Cameron y Quin, sería la cultura de tipo clan y adhocrática, pues a pesar de ser una
empresa con una estructura organizacional jerárquica, los directivos y jefes buscan
que los subordinados tengan iniciativas propias, las áreas trabajen en equipo y se
tenga autonomía al momento de realizar sus labores, tal como nos describió nuestro
entrevistado que los jefes no están en constante monitoreo de las actividades de los
trabajadores. Asimismo, este tipo de cultura se caracteriza por el deseo de querer
cumplir con la misión, visión y valores establecidos por la empresa y también busca
la innovación constante, el cual es una de las características más importantes del
BCP, quienes buscan contribuir a la sociedad con proyectos de oportunidades y
soluciones tecnológicas en base a las necesidades del público general, teniendo como
ejemplos a “Yape” con la que se facilitó la forma de hacer transacciones móviles
gratuitamente, “Cocos y Lucas” que es una web dedicada a la compra y venta de
dólares con asociación a las cuentas bancarias de los usuarios, Yara, Grou, entre
otros.

5.6. ESTRATEGIAS DE FORMACIÓN CULTURAL

Se recomienda a la empresa bancaria BCP las siguientes estrategias de formación cultural

con el propósito de fortalecer aún más su cultura:
a. La primera estrategia que se podría implementar sería la capacitación, porque
si se realizan capacitaciones constantes a los nuevos trabajadores, donde se
les enseñe la dinámica del ámbito laboral, el compromiso que tienen de
cumplir con los objetivos asignados, la forma correcta de comunicarse con
los demás trabajadores sin faltar el respeto ni generando alguna incomodidad,
contribuyendo a la empresa, etc. A pesar de ya implementarse las
capacitaciones, se podría tener aún mayores resultados si se realizan
programas dinámicos y se califiquen a los ingresantes de acuerdo con si
cumplen o no las expectativas de sus labores. Con estos programas se
ayudará a que los trabajadores se conozcan mejor entre ellos y trabajen mejor
en equipo. Además de capacitar al personal con relación al entorno digital y
herramientas de softwares nuevos que se usan, pues muchos colaboradores no
cuentan con los conocimientos para usarlos o se resisten al hecho de usarlo
por su complejidad.
b. Como segunda estrategia recomendada sería la selección, ya que uno de los
problemas que cuenta el BCP es que algunos clientes se han quejado de un
mal trato por parte de ciertos empleados, por lo que, si el BCP realiza una
mejor selección de su personal, considerando que sus perfiles sean los
necesarios para seguir los valores y cultura de la empresa, se tendrá una
mejor imagen por parte de los clientes.

10
6. LIDERAZGO

6.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS LÍDERES DE LA ORGANIZACIÓN

La transformación digital genera un gran crecimiento en diferentes aspectos dentro de la

organización, ya que aumenta la eficiencia y productividad de esta misma, genera un
gran conocimiento del mercado y de los clientes, así como también favorece el
posicionamiento y la construcción de marca para la entidad. Asimismo, esto se ve
evidenciado dentro de la cultura transformacional del BCP, puesto que según
Bernardo Sambra, gerente de la división de gestión humana del banco, comenta que
emprendieron una transformación digital y cultural al mismo tiempo, en donde la
capacidad de innovar y mejorar la experiencia al cliente es uno de los pilares
fundamentales para el desarrollo de este proyecto. Por otro lado, existen algunas otras
características que se han manifestado dentro de todo este proceso.

● Experiencia WOW al cliente: Esta característica consiste en poder brindarle

a todos los clientes del banco una mejor y grata experiencia al momento de
poder adquirir los distintos servicios financieros que ofrece el BCP, un
ejemplo de ello es el de permitirles escoger diseños de personajes en sus
tarjetas de débito y crédito con el fin de poder hacer más atractivo para estos
mismos la adquisición de nuevas cuentas de ahorros o préstamos mediante la
estrategia de Plastic Choice que es brindada en las agencias por los distintos
colaboradores de la entidad.

● Innovamos juntos: De esta manera el banco busca poder innovar y crecer

paulatinamente mediante la creación e ideación de diferentes productos y
servicios que aporten de gran manera a la organización dentro de un ambiente
de comunicación y liderazgo. Un ejemplo de ello es la aplicación YAPE,
puesto que con esta misma buscaron poder ayudar a miles de peruanos que no
contaban con accesibilidad financiera con el fin de poder crear un espacio en
donde puedan mejorar su crecimiento financiero.

● Transformación digital y cultural: El BCP se planteó poder generar una

transformación digital mediante nuevas ideas de innovación tales como la
experiencia Wow, el ABC, Yape y entre otras que aportan de gran manera el
crecimiento económico de la organización. Por otro lado, también existe una
transformación cultural que se estableció mediante una identidad colectiva
llamada SAMAY, la cual busca aportar dentro de la cultura organizacional de
la empresa mediante distintos principios enfocados en el cliente, el liderazgo,
el crecimiento personal y la innovación.

● Crecemos contigo: Con el fin de poder ayudar a todos sus clientes el Banco
de Crédito del Perú empodera a todos sus colaboradores para que tomen
diferentes decisiones con el fin de apoyar el crecimiento de estos mismos,
dado que de esta manera los integrantes del banco aprenden de a gran escala
dentro de los proyectos que se encuentran involucrados, de igual manera
impulsan el desarrollo de cada uno de estos mismos con el fin de potenciar su
crecimiento profesional dentro de la organización mediante una entorno
digital y sostenible.

11
 6.2. RECOMENDACIÓN DE TIPO DE LIDERAZGO

Se recomienda al Banco de Crédito del Perú poder aplicar un tipo de Liderazgo

Transformacional, debido a que en la actualidad la organización se encuentra
posicionada como una de las mejores empresas de nuestro país, esto debido a los
diferentes productos y servicios que ofrecen, así como también el alcance que les da a
todos sus clientes con la entidad. Por otro lado, el banco cuenta con una cultura
organizacional llamada SAMAY que está impartida en la organización y sus
colaboradores, es por ello que un líder del BCP debe influenciar a sus seguidores
mediante nuevas ideas de innovación, motivarlos transmitiendo un gran optimismo,
generando un gran respeto impartido por la confianza brindada e interesándose por
las personas de su equipo y su desarrollo profesional con el fin de poder mejorar
constantemente los objetivos de la compañía.

6.3. ROL DEL LÍDER EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El rol del líder dentro del proceso de transformación digital del Banco de Crédito del Perú
tiene como principio el de poder ser una persona que motive e impulse la utilización
de herramientas tecnológicas para el logro de objetivos de la compañía, así como
también el de poder comunicarse con su equipo de trabajo de manera eficaz mediante
los distintos canales virtuales de comunicación que se le ofrecen. Por otro lado, este
mismo debe promover el uso de la digitalización para mantenerse en contacto e
informado con todos los miembros de su entorno, puesto que debe comprender las
interacciones en los grupos virtuales gestionando los problemas de manera eficiente
con el fin de poder fomentar una gran colaboración dentro de la empresa. Por último,
se necesita a un líder capaz de llevar metodologías ágiles en todos los procesos
financieros dando feedbacks a su equipo mediante conclusiones rápidas y sencillas,
pero enfocándose siempre en sus clientes.

7. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA

7.1. CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA

El BCP es una organización que motiva a sus colaboradores a aportar a sus áreas
mediante la participación activa en sus canales de comunicación interna. Además,
realizan de manera eficiente la etapa de inducción para sus nuevos colaboradores, en
especial para sus practicantes. Gracias a la entrevista con Jessenia Alania Luis,
trainee de Banca empresa para Lima 1, la cual lleva 5 meses formando parte de la
organización y desde su primer día de inducción, se le hizo presente la cultura
SAMAY que proyecta la empresa en cada uno de sus niveles organizativos, además
del uso de cada uno de estos canales por los cuales ella y sus compañeros pueden
hacer llegar sus dudas, sugerencias y vivencias dentro de la organización. Asimismo,
la entrevistada menciona que el flujo de la comunicación dentro de su organización es
horizontal, en donde los mensajes fluyen entre personas de la misma categoría según
el organigrama, lo que permite mejor coordinación de unidades. A continuación, se
mencionarán los canales de comunicación formales e informales que emplean.

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Workplace

La entrevistada menciona que desde su primer día ya estaba dentro de la plataforma de

Workplace, en donde puede ver cualquier anuncio corporativo, ya sea sanitario, de
prevención, sobre charlas grupales o actividades de dispersión. Esta plataforma
contribuye con la difusión de la información para todos los colaboradores, en donde
reciben alertas, mensajes y pueden editar el estado de su situación de disponible,
ocupado o ausente. Asimismo, dentro de esta plataforma se encuentran grupos, como
el de AA Noticias WOW, el cual es el grupo oficial por donde se difunden las
noticias más importantes, como el que se observa en la imagen de abajo, en donde se
anuncia sobre una nueva medida de salubridad.

Plataforma de Workplace de Jessenia Alania Luis (2022)

Microsoft Teams

Todos los colaboradores tienen instalado la plataforma Microsoft Teams, por la cual se
conectan desde que inician sus labores diarias hasta que la terminan a su hora de
salida. Esta plataforma les ayuda a mantenerse en comunicación a tiempo real con sus
compañeros de equipo y las diferentes jefaturas, en donde reciben indicaciones sobre
sus reportes, alguna actividad adicional, apoyo a otros compañeros, permisos, entre
otros. También, les permite poner el estado de situación, si se encuentran disponibles
o ausentes, por ejemplo, además de realizar llamadas o videoconferencias.

Reuniones semanales

En el BCP, las reuniones de equipo con los subgerentes y gerentes son semanales, en el
caso de la sede de Lima 1 se dan todos los martes. La practicante Jessenia Alania Luis
menciona que los practicantes también participan de estas reuniones semanales, en
donde reciben retroalimentación sobre los reportes de la semana; además, se
comparte información relevante sobre nuevas medidas y actividades extraordinarias.
Estas reuniones suelen darse dentro de la organización, en una sala especial, también
suelen darse en restaurantes para compartir información sobre resultados mientras
comparten de una comida. Según el jefe de equipo de la entrevistada, indica que estas
reuniones son importantes para que todos puedan seguir la misma dirección y cumplir
los objetivos trazados, además de integrar al equipo.

Olimpiadas entre áreas

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 El BCP con motivo de integrar a sus colaboradores de diferentes áreas, organiza
olimpiadas anuales en donde juegan ciertas disciplinas deportivas, como fútbol y
vóley. Antes de la pandemia este evento era anual. Durante el 2020 y 2021 se tuvo
que suspender por medidas sanitarias, sin embargo, para el próximo mes vuelve con
fuerza este evento patrocinado por el mismo banco, en donde competirán entre áreas
para ganar una copa y bonos. Dicho evento tendrá la duración de un día y se realizará
un sábado. La entrevistada menciona que esta es una buena oportunidad para entablar
relaciones con sus compañeros de otros equipos de trabajo y áreas.

Grupo de WhatsApp

Cada equipo de trabajo tiene un grupo de WhatsApp, en donde se pueden comunicar de

una manera más informal con sus compañeros y subgerentes encargados, sin dejar de
lado el respeto y manteniendo un clima orientado a lo laboral.

7.2. ACTIVIDADES DE COMUNICACIÓN FORMAL

La organización se preocupa por mantener a todos sus colaboradores bien implementados,

en cuanto a herramientas digitales se refiere. A los practicantes les brindan una laptop
para que puedan desarrollar sus actividades laborales desde casa, ya que muchos se
encuentran en modo híbrido. Además, son capacitados para poder usar las
plataformas y ERP de la compañía. Respecto a las actividades de comunicación
formal, se proponen las siguientes para contribuir al fortalecimiento de su
transformación digital.

Canal directo entre áreas

La entrevistada menciona que no mantiene comunicación directa con los otros equipos, lo
cual dificulta un poco la comunicación entre áreas, ya que menciona que algunas
veces necesita aprobaciones e información de otras áreas para poder ejecutar sus
tareas con sus clientes empresariales, como por ejemplo del área comercial para
pedirle los reportes de alguno de sus clientes empresariales. Esta falta de
comunicación rápida hace que le tome más tiempo terminar sus tareas, ya que tiene
que esperar a que el personal comercial le responda el mensaje. Menciona que los
días que va de manera presencial es más eficiente, dado que cuando necesita alguna
información, se para y se dirige personalmente hacia la persona que se la brinde. Por
ello, requiere que se implemente un canal más directo y con alguna alerta hacia otras
áreas, de respuesta rápida, ya que de manera remota indica que muchas veces se
queda hasta 3 horas más sin goce de honorarios por horas extras.

Plataforma con estados específicos

Jessenia Alania Luis indica que desearía una plataforma como Microsoft Teams en la que
pudiera especificar en su estado actual, de acuerdo a la actividad que se encuentra
realizando. Esto debido a que los días de trabajo remoto la sobrecargan de tareas sin
antes preguntarle si se encuentra realizando alguna. Relata que le gustaría que figure
en su estado la actividad que se encuentra realizando como: Atendiendo a cliente “X”
o En cola 5 clientes empresa. Si bien es cierto la plataforma Microsoft Team tiene
estados de “ocupado”, es sabido por muchos que a veces los estados se cambian de

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 acuerdo con la actividad diaria, si te encuentras en otra pestaña del navegador o si has
dejado de emplear por algunas horas.

Bienvenidas a los nuevos colaboradores

Si bien es cierto, en la entrevista con la practicante Jessenia Alania Luis afirma que a ella
le hicieron una reunión para darle la bienvenida a su nuevo puesto, indica que esto
depende exclusivamente de su jefe directo (subgerente) y que no necesariamente
todos los nuevos integrantes reciben alguna bienvenida que los haga sentir bien
recibidos. Por ello, se sugiere realizar bienvenidas a los nuevos integrantes de manera
grupal o individual, depende sea el caso.

8. GESTIÓN DEL CAMBIO

8.1. PRINCIPAL CAMBIO INTERNO

El principal cambio dentro de la empresa fue el retorno al trabajo de forma semipresencial

o híbrida, el cual generó un gran impacto en los colaboradores, ya que muchos se
habían adaptado al trabajo virtual, por los múltiples beneficios que este presentaba
para ellos, además al inicio esta modalidad virtual a muchos de los trabajadores les
costó adaptarse, puesto que el cambio de modalidad presencial a virtual no tardó
menos de dos días, así que los trabajadores tuvieron que aprender a usar las nuevas
herramientas que la empresa les proporcionó y luego de que manejen con mayor
facilidad las plataformas virtuales tuvieron, se les informó que deben regresar a
laborar de forma híbrida. La persona a la cuál entrevistamos nos comentó que muchos
de los trabajadores se estaban negando a ir a laborar de manera presencial, incluso se
presentaron problemas con una jefatura de contabilidad, en la cual ninguno de los
colaboradores estaba de acuerdo con estos nuevos cambios que se estaban adaptando
a la realidad actual.

8.2. RECOMENDACIÓN DE LOS 8 PASOS DE KOTTER

1. CREA UN SENTIDO DE URGENCIA

Debido al covid-19, tuvimos que realizar nuestras actividades de manera virtual,
lo que brindó muchos beneficios en general, sin embargo, luego de dos años
con esta forma de trabajo remoto, hemos podido ser testigos de las
desventajas que esta tiene. Por lo que, es necesario que la organización,
informe a sus colaboradores sobre las consecuencias de la virtualidad y sean
conscientes de que afectan su salud trabajando de forma remota, pero,
también sobre las ventajas que existen trabajando de manera presencial, para
que los colaboradores estén correctamente educados en estos temas,
motivándolos así a asistir de manera presencial.

2. ORGANIZA UN EQUIPO GUÍA

Es importante que la empresa, se reúna con todos los jefes de todas las áreas, ya
que es necesario que toda la empresa esté involucrada en esta información
que se brindará. Por lo cual, se recomienda que cada jefe de área debe de
informar a sus equipos de trabajo sobre las consecuencias de la virtualidad,
ya que tienen un mayor acercamiento a sus equipos y por ende habrá una
mejor difusión del mensaje que se desea transmitir.

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3. CREA UN VISIÓN Y ESTRATEGIA DE CAMBIO

Se recomienda que la empresa en conjunto con los jefes, lleguen a una conclusión
de la visión que desean transmitir y del porqué es necesario volver a la
presencialidad parcial de los trabajadores, que en este caso sería por el
cuidado de su salud, ya que se pudo observar que 1 de cada 3 personas
sufrieron ansiedad y depresión por el confinamiento que se dio. Asimismo, se
recomienda que se coordine la estrategia más adecuada, para que los
trabajadores no se resistan a este cambio, por lo que el regreso de trabajo
presencial será intercalado y no diario, para brindar mayor flexibilidad a los
trabajadores, así mismo plantear incentivos motivacionales.

4. COMUNICA LA VISIÓN Y LA ESTRATEGIA

En este paso, los principales actores se recomiendan que sean los jefes de área, ya
que serán los encargados de llevar el mensaje que se acordó, y deberán
hacerlo continuamente, por los diferentes medios que la empresa tenga, a
todos los integrantes de sus equipos, asimismo, el jefe de cada equipo deberá
ser el primero en mostrar iniciativa en este cambio a la manera híbrida.

5. ELIMINA OBSTÁCULOS

Se recomienda a la empresa que identifique a aquellos colaboradores que aún se

resisten al cambio y les hagan ver lo que este significa para la empresa, y
para ellos mismos. Asimismo, recompensar de alguna manera a aquellos
colaboradores que sí cumplieron con este cambio, para que quienes aún no lo
hagan se sientan motivados a querer también ser recompensados de alguna u
otro manera.

6. GENERA TRIUNFO A CORTO PLAZO

Se recomienda que la empresa realice hitos que estén relacionados con el

desempeño que los trabajadores tienen desde que inician la forma de trabajo
híbrida, con la finalidad de evaluar su desempeño que han tenido y los
beneficios que han tenido con esta modalidad de trabajo.

7. MANTÉN EL EMPEÑO

Es recomendable que la empresa se mantenga al tanto con el desempeño de los

colaboradores y de la adaptación que van teniendo al trabajo híbrido, y
siempre contar con un plan de contingencia en caso suceda algún
inconveniente.

8. CONSTRUYE UNA NUEVA CULTURA

Se le recomienda a la empresa que vaya construyendo las bases para un próximo

posible cambio que suceda, debido a que en el mundo actual todo está en
movimiento y los cambios varían día a día, por lo que es imperativo que los
próximos que se realice no sean de imprevisto y no tengan una resistencia al
cambio por parte de los trabajadores.

16
 CONCLUSIONES

¿Cuáles son los principales retos que afronta la organización durante su proceso de
transformación digital? Mencione 3 y explíquelos.

● Un gran reto es la adaptación de sus clientes a las propuestas que van incluyendo a la
plataforma digital, dado a que van presentándose problemas técnicos o fallos del sistema, cosa
que viene a ser muy cuestionado y genera inseguridad para los diferentes usuarios.

● Otro reto es la capacitación pues a más uso de herramientas y sistemas tecnológicos, como
SAP o Google Cloud, se tendrá que realizar mayor cantidad de capacitaciones al personal que
no tenga los conocimientos sobre sus usos correctos para que los puedan emplear en sus
labores digitales.

● Por otro lado, otro gran reto es el aumento de la competencia pues no solo se crean más
entidades bancarias en el país, sino que también se tiene en crecimiento a las Fintech que por
medio de la transformación digital buscan quitar usuarios al ofrecer servicios como préstamos
personales, facilidad de pagos usando bitcoins u otras monedas, préstamos a menores tasas,
etc.

¿Cuáles son los principales beneficios que ha obtenido la organización como consecuencia del
proceso de transformación digital? Mencione 3 y explíquelos.

● Uno de los principales beneficios al incorporar la digitalización es el que ahora emplean a su

uso diario las plataformas digitales para una comunicación interna más fluida, ya que antes de
la pandemia, por ejemplo, su Workplace no era empleado mucho y ahora es de suma
importancia para hacer llegar a todos los comunicados corporativos, además de integrar a sus
colaboradores mediante actividades dinámicas.

● Mayor posicionamiento en el mercado, dado que BCP al pasar de los años de ir corrigiendo y
mejorando su ecosistema digital e incluyendo tanto la aplicación de YAPE y la banca móvil
de BCP, es actualmente unas de las empresas de banco más solicitadas por las personas.

● Tal como se mencionó anteriormente, la empresa BCP aumentó en un 39% sus ventas
digitales y un 70% en la venta de seguros tras emplear el sistema de Google Cloud en su
transformación digital pues este identificaba lo que los usuarios deseaban y les ahorraba su
tiempo brindando mayor velocidad en los tiempo de transacción.

¿Cuáles son las fortalezas más significativas de la organización? Mencione 3 y explíquelos.

● Una de las fortalezas más significativas del BCP es su cultura SAMAY (alma en quechua),
con el cual transmiten valores como la colaboración, flexibilidad, empoderamiento e
innovación, tanto para sus clientes como para sus colaboradores.

● Otra de las fortalezas que tiene BCP cuenta con adecuados índices de financieros, asimismo,
posee una sólida base de capital, lo que lo convierte en una de las entidades financieras más
reconocidas dentro del país.

● Una importante ventaja competitiva que tiene BCP, es que presenta una mayor cantidad de
cajeros automáticos y agentes a nivel nacional, por lo que presenta una mayor cobertura, en el
territorio nacional.

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RECOMENDACIONES

● Es recomendable que la empresa en cada ocasión que vaya a realizar un cambio importante
realice los ochos pasos de Kotter, para que no presente los obstáculos que tuvo, en la cual los
colaboradores no tenían la disposición para adaptarse a estos cambios que se les planteó.

● Se recomienda al BCP en seguir implementando ocasiones de reunión entre sus

colaboradores, para motivarlos y que puedan empatizar entre sí, ya que como menciona la
practicante Jessenia Alania Luis, le gustaría que la organización creará más espacios para que
pueda conocer y entablar relaciones laborales y amicales con los colaboradores de otras áreas.

● Mencionando la aplicación de YAPE que fue primordial para su proceso de transformación

digital, recomendaría que implementen mayor seguridad y, asimismo, que continúen
corrigiendo por los problemas técnicos que se puedan presentar.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Apoyo & Asociados. (2020). Banco de Crédito del Perú. Informe semestral. AAI.
https://www.aai.com.pe/wp-content/uploads/2020/10/BCP-jun2320.pdf

Banco de Crédito del Perú. (s.f.). Vida en el BCP. Recuperado, el 28 de setiembre de 2022, de
https://www.viabcp.com/sumabcp/vida-bcp

Banco de Crédito del Perú. (s.f.). Centro de InnovaCXión. Recuperado, el 01 de octubre de 2022,
de https://www.viabcp.com/cix-bcp

Barragan, L. (2017, junio, 1). La Transformación Digital en BCP [Artículo adjunto]. LinkedIn.
https://www.linkedin.com/pulse/la-transformaci%C3%B3n-digital-en-bcp-luis-barragan-
scavino/?originalSubdomain=es

Business empresarial. (s.f.). La transformación del BCP no es sólo digital, es sobre todo
cultural. Recuperado, el 29 de setiembre de 2022, de
https://www.businessempresarial.com.pe/la-transformacion-del-bcp-no-es-solo-digital-es-
sobre-todo-cultural/

Google Cloud. (s.f.). Banco de Crédito del Perú aumenta 15 veces las ventas digitales con One-
click cross-sell. Recuperado, el 28 de setiembre de 2022, de
https://cloud.google.com/customers/banco-de-credito-del-peru?hl=es-419

Velazco Cahuana, K. L. (2016). Presentación y sustentación del informe Memoria de

experiencia profesional y rendimiento de una prueba de conocimiento - Modalidad
suficiencia profesional [Memoria descriptiva de experiencia profesional, Universidad
Nacional de San Agustín]. Repositorio Académico UNSA.
http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/7998/IIvecakl.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Yépez, G. (2017, agosto, 22). BCP: "Emprendimos una transformación digital y cultural al
mismo tiempo". Semana económica.
https://semanaeconomica.com/economia-finanzas/banca/240868-bcp-emprendimos-una-
transformacion-digital-y-cultural-al-mismo-tiempo

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 ANEXOS

Link del video de entrevistas

Evidencia gráfica de las reuniones

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