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    Naid Naid-547 Trabajofinal

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    Luis Ramos Arias
    Este documento describe el caso de un taller automotriz llamado "El buen motor" que ha experimentado una disminución del 5% anual en su participación de mercado durante los últimos 3 años. Se realizó una encuesta de satisfacción de clientes que mostró niveles globales de satisfacción del 68%, en comparación con el 90% de un competidor. La encuesta también identificó varios problemas específicos en los procesos de recambio de repuestos, pruebas y afinación, servicio postventa y lavado. El documento proporciona datos hist

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    Luis Ramos Arias
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    Este documento describe el caso de un taller automotriz llamado "El buen motor" que ha experimentado una disminución del 5% anual en su participación de mercado durante los últimos 3 años. Se realizó una encuesta de satisfacción de clientes que mostró niveles globales de satisfacción del 68%, en comparación con el 90% de un competidor. La encuesta también identificó varios problemas específicos en los procesos de recambio de repuestos, pruebas y afinación, servicio postventa y lavado. El documento proporciona datos hist

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    mbm,gh

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    Trabajo Final del Curso

    NAID-547
    Manufactura Esbelta

    Administración Industrial

    Semestre V

    1
    Trabajo Final del Curso

    TEMA: Kaizen (Mejora Continua)

    OBJETIVO DEL TRABAJO

    Al finalizar el curso virtual el estudiante estará en condiciones de elaborar un informe


    de mejora continua mediante el uso de la herramienta Kaizen, considerando los
    aspectos de calidad, cuidado ambiental y seguridad e higiene industrial, sin error.

    PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO

    CASOS: Taller automotriz "El buen motor"


    Es una empresa que aspira al liderazgo local en la prestación de servicios técnicos
    especializados: inicia sus actividades en 2004 y su fundación estuvo en manos de un
    grupo de profesionales egresados de una institución técnica de prestigio nacional. La
    organización cuenta con treinta y dos trabajadores: veinte y seis de ellos son
    especialistas en el ramo automotriz de taller y cinco son empleados de la empresa
    que presta el servicio (Analista de garantías, asesor de servicio, caja). En el gráfico
    adjunto se muestra el organigrama correspondiente.

    El Jefe de Servicios, está preocupado porque en los últimos tres años la participación
    del mercado ha bajado a una tasa de 5% por año, lo cual hace suponer que algo no
    se está haciendo bien. Por ello, se hizo un estudio de satisfacción a una muestra de
    clientes y se les preguntó sobre su satisfacción con relación a los servicios más
    importantes: recambio de repuestos mecánicos – eléctricos, testeo y afinamiento,
    servicio post venta, lavado y asesoramiento.
    El nivel de satisfacción global se midió en 68%. Aun cuando un competidor maneja
    niveles de 90%.
    La satisfacción medida por proceso proporcionó los siguientes resultados:
    Recambio de repuestos 60%
    Testeo y afinamiento 75%
    Servicio post venta 68%
    Lavado y encerado 45%
    Trabajo Final del Curso

    El taller organizó una serie de focus group con grupos de 10 clientes, estratificados
    por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente información:

    Recambio de repuestos: 8 clientes decían haber invertido alrededor de 30 minutos


    antes de ser atendidos a pesar de haber reservado cita, siendo uno de los atenuantes
    la demora en traer el repuesto desde tienda principal; 4 clientes opinaron que los
    técnicos no les atienden sus sugerencias al momento de reparar.

    Testeo y afinamiento: 7 clientes opinaron que las especialistas no escuchaban los


    ruidos que los dueños de los vehículos percibían, que se sentían ignorados; 5 clientes
    se quejaron de la falta de profesionalismo de los técnicos; 4 de ellos manifestaron
    que se hacían re-trabajos continuamente con sus vehículos y 3 opinaron que hubo
    retraso en la entrega del resultado de test.

    Servicio post venta: 8 clientes señalaron que tuvieron que esperar 30 minutos antes
    de ser atendidos; 4 clientes acusaron que no había data histórica de atención de sus
    vehículos; 2 personas se quejaron de haber sido "maltratadas" por los técnicos al
    llegar al taller.

    Lavado y encerado: 7 clientes informaron haber esperado hasta 20 minutos para ser
    atendidos, acotando que no existe orden en el proceso de atención; 4 clientes
    afirmaron que no encontraron el insumo que habían solicitado e incluso anotado con
    anticipación.
    De otro lado, se conoce que el manejo de la información es tradicional, es decir
    manual; por ejemplo, en el servicio de recepción del cliente, reserva citas a través de
    la línea telefónica, se registra en un mostrador al ingresar y espera ser atendido en
    cuanto llega al taller.
    La organización cuenta con un Manual de Organización y Funciones elaborado en
    2005 y algunos procedimientos de trabajo. El estilo de administración del personal es
    vertical, existiendo una rotación del personal técnico de 40%, no así en el caso de los
    técnicos, cuya rotación es de 5%.
    El departamento de contabilidad informó que en el año se atienden alrededor de
    10.000 clientes, de los cuales el 100% pasa por recepción y el 30% requiere de testeo
    y afinamiento; el 70% del total utiliza los servicios de post venta y el 50% hace uso
    del servicio de lavado.
    En promedio, la utilidad que deja cada cliente es de S/.100 por recambio de
    repuestos; S/.70 por testeo y afinamiento; S/.20 por servicio de post venta y S/.25
    por el servicio de lavado.
    El administrador del taller mostró DATOS históricos sobre ciertas actividades
    Trabajo Final del Curso

    Inventario promedio en repuestos

    S/ POR AÑO

    80000

    60000

    40000

    20000

    1 2 3 4

    Año

    INVERSION EN EQUIPO

    S/ POR AÑO

    30000

    20000

    10000

    1 2 3 4

    Año
    CAPACITACIÓN

    Horas. Prof.

    60

    50

    40

    30

    20

    10

    1 2 3 4

    Años
    Trabajo Final del Curso

    INGRESO MENSUAL DE LOS TECNICOS

    S/ MES

    3400

    3200

    3000

    2800

    2600

    1 2 3 4

    Años
    Ahora usted deberá aplicar la metodología de la mejora continua para identificar
    oportunidades de mejora.

    PREGUNTAS GUÍA

    1. ¿Qué es la filosofía Kaizen?

    2. ¿Por qué es importante aplicar el Kaizen como mejora continua?

    3. ¿Cuáles serían las causas que estarían originando el problema principal?

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