B M c R E M E dY s E R V I c E M A nA G E M E n T

HojA dE dATos dE soLucIonEs

BMc Remedy IT service Management suite

Integrated Service Management for the Enterprise

un lder del mercado

Gartner nombr a BMC como el lder 2006 de participacin de mercado para el segmento de Mesa de servicios y mesa de ayuda de TI y coloc a BMC dentro del cuadrante de Lderes de su cuadrante mgico de mesas de servicio de TI para el 20061.
Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2006, D. Coyle and K. Brittain, May 2006 Gartner Research, Inc., Market Share: IT Operations Management Software, Worldwide, 2005, R. Contu, June 2006

La creciente complejidad de los entornos de TI distribuidos, aunado a la cada vez ms alta dependencia que los negocios tienen de la tecnologa, han elevado el nmero de elementos necesarios para una gestin exitosa de los servicios. Las mesas de atencin reactivas e independientes ya no son suficientes. Para satisfacer las demandas de la empresa de servicios confiables basados en el uso de tecnologa, las organizaciones de TI requieren procesos integrados de gestin de servicios que vean los componentes tecnolgicos como partes interrelacionadas de servicios que la TI proporciona a las empresas.
ITIL Integrado Automatizacin de los proceso de trabajo
Las empresas alrededor del mundo han hecho de BMC Remedy IT Service Management (ITSM) la opcin nmero uno en software para establecer rpidamente procesos de gestin de servicio replicables, eficientes y efectivos. Este paquete de aplicaciones proporciona una automatizacin transparente de los procesos de trabajo dentro y a lo largo de los mejores procesos probados en la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL por sus siglas en ingls). Solamente BMC Remedy IT Service Management unifica las aplicaciones de mesa de servicio, incidentes, problemas, modificaciones, ciclo de vida de activos, y gestin de nivel de servicio, as como una base de datos de gestin de configuracin (CMDB), con un modelo de datos nico, plataforma de procesos e interfaz de usuario. Este enfoque unificado, particularment cuando se complementa con otras soluciones de BMC para la gestin de infraestructura de TI, proporciona una mejora proactiva y contina de la disponibilidad del servicio, calidad y relacin costo beneficio en los complejos entornos empresariales.

Forrester Research named BMC a leader in its 2006 Forrester Wave for Large Enterprise Service Desk Management Tools.
Forrester Research, Inc., The Forrester WaveTM: Service Desk Management Tools, Q1 2006 , C. Gliedman, February 2006

Aplicaciones lderes en la industria El paquete de aplicaciones

BMC Remedy IT Service Management incluye cuatro aplicaciones lderes en la industria BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Asset Management, BMC Remedy Change Management, y BMC Service Level Management. Las cuatro aplicaciones comparten la base de datos de gestin de configuracin (CMDB) para coordinar los procesos alrededor de una sola visin de cmo los componentes tecnolgicos apoyan los servicios empresariales. Todas estas aplicaciones tienen su motor en el sistema BMC Remedy Action Request System (AR System), la plataforma de gestin de procesos de servicio lder en la industria.

Esta solucin se integra con las tecnologas de BMC Atrium .

TM

Gestin de servicios de TI BMC Remedy

Mesa de servicio BMC Remedy Service Desk

Gestin remedial de cambios BMC Remedy Change Management

Gestin remedial de activos BMC Remedy Asset Management

Gestin de nivel de servicios BMC Service Level Management

BMC Atrium CMDB BMC Remedy AR System

BMc REMEdY sERVIcE MAnAGEMEnT

BMc Remedy service desk

El gestor remedial de mesa de servicio BMC Remedy Service Desk automatiza los procesos de gestin de incidentes y problemas, habilitando a TI para responder rpida y eficientemente ante condiciones que interrumpen servicios crticos. BMC Remedy Service Desk acta como un nico punto de contacto para las solicitudes de usuario, incidentes presentados por los usuarios e incidentes generados por la infraestructura. Sus procesos de trabajo profundos, flexibles, de mejores prcticas en ITIL agilizan el restablecimiento de un servicio normal, ayudan a prevenir futuros eventos que impacten negativamente los servicios empresariales, y mejoran la eficiencia del personal de atencin de TI. Los procesos predefinidos que prestan las relaciones de captura y seguimiento de la mesa de servicios Los procesos de trabajo predefinidos de BMC Remedy Service Desk capturan y dan seguimiento a las relaciones, desde el inicio del incidente hasta la correlacin del problema, investigacin de la causa raz, errores conocidos y solicitudes de cambio. La adicin de BMC Remedy Knowledge Management proporciona una riqueza de herramientas de autora, de bsqueda en lenguaje natural, y el auto servicio para reducir el volumen de incidentes y permitir una mayor resolucin de apoyo de primer nivel. La base de datos BMC Atrium CMDB proporciona la referencia sobre qu servicios empresariales y usuarios son afectados, y ayuda a diagnostica la causa raz a travs de la visualizacin de las dependencias de infraestructura.

BMc Remedy change Management

BMC Remedy Change Management cuenta con capacidades totales de polticas, gestin de procesos y planificacin que le ayudan a aumentar la velocidad y consistencia con la que implementa los cambios, al tiempo que reducen los riesgos e interrupcin del negocio. Le permiten definir y hacer cumplir los procesos de cambios estandarizados que guan su organizacin a travs del ciclo de vida completo de una solicitud de cambio, desde la solicitud hasta la planificacin, implementacin y finalmente la verificacin. Garantiza que se realicen los pasos apropiados, que se consulte a los propietarios adecuados y que se realicen bajo procedimientos de recuperacin en caso de fallas en vigor. BMC Remedy Change Management, con su integracin en ambos sentidos con BMC Configuration Management, desplaza ininterrumpidamente una Solicitud de Cambio desde la planificacin hasta la ejecucin y recibe actualizaciones continuas sobre el estado de avance en la implementacin del cambio y la verificacin. Esto garantiza que los cambios se implementen tal como fueron diseados, y mantiene una completa transparencia en el procesamiento de cambios para la administracin o el informe de cumplimiento. La adicin de consolas de gestin BMC Remedy Change proporciona reportes grficos fciles de interpretar para los gestores de cambio y los ejecutivos de TI de modo que siempre puedan mantener una visin consolidada de la salud y estado del proceso completo del cambio, desde la solicitud hasta la implementacin y la verificacin.

BMC Remedy Service Desk le ayuda a: > Aumentar la disponibilidad de sistemas crticos para la empresa acelerando la resolucin de incidentes y problemas > Reducir la duracin de las llamadas de soporte y el volumen > Aumentar la productividad de los agentes de servicio, personal de soporte y usuarios > Identificar las causas raz para eliminar incidentes recurrentes > Dar seguimiento al desempeo con respecto a los acuerdos en el nivel de servicio para garantizar que se cumplan los compromisos > Establecer una solucin comn para diferentes organizaciones de soporte de TI globales, regionales y locales > Canalizar rpidamente las solicitudes al soporte adecuado > Aumentar la disponibilidad de la infaestructura de TI BMC Remedy Change Management le ayuda a: > Administrar el bucle cerrado completo de cambio y el proceso de configuracin para administrar mejor los riesgos asociados con la implementacin de cambios

> Garantizar el cumplimiento de los procesos de cambio aprobados en el mbito global > Aumentar la disponibilidad de sistemas crticos para el negocio > Acelerar la implementacin de cambios > Mejorar la priorizacin de solicitudes de cambios para garantizar el soporte para los servicios crticos del negocio > Reducir el volumen de llamadas de soporte reduciendo las interrupciones relacionadas con cambios > Administrar el cambio en los entornos tanto de la mesa de atencin como del centro de datos

BMc Remedy Asset Management

BMC Remedy Asset Management le ayuda a reducir costos de TI, administrar el cumplimiento y mejorar el retorno de su capital con un enfoque operativo al ciclo de vida de los activos de TI, el inventario, contrato y controles de costos. Al garantizar que sus activos de TI y sus procesos operativos ITILson procesos coordinados alrededor de los mismos datos de CMDB, usted obtiene una mejor visibilidad y control del proceso para conocer cmo los incidentes, problemas, cambios, configuraciones y SLAs afectan sus activos y viceversa. BMC Remedy Asset Management le ayuda a reducir gastos innecesarios en licencias de software y costos de cumplimiento al incorporar la administracin de licencias de software en sus procesos de gestin de activos de TI y de procesos operativos. La biblioteca definitiva de software ITIL que se incluye, administra las asociaciones entre sus solicitudes de cambio, contratos de licencias de software, descripciones de software, ubicaciones del software autorizado golden master y de instancias de produccin , descubiertas. Mantiene una cartera de activos visible y un control durante el ciclo de vida de cada activo de TI, desde su solicitud hasta el retiro. Lo que es ms, sus controles de gestin de contratos automatizan los enlaces entre los activos y las licencias de software, arrendamientos, garantas y controtes de soporte para optimizar las autorizaciones y garantizar el cumplimiento. Sus controles de gestin financiera registran el costo total de propiedad, reembolsos, y depreciacin.

BMc service Level Management

BMC Service Level Management ayuda a los clientes a alinear la infraestructura vital de TI y los procesos de soporte de servicios con las prioridades del negocio. BMC Service Level Management automatiza, supervisa y administra la gama completa de procesos de acuerdos de nivel de servicio para los compromisos hechos entre TI y los negocios o clientes a los que dan soporte. Adems de supervisar las mtricas del soporte de servicio, como los tiempos de resolucin de incidentes, BMC Service Level Management recolecta los datos de las fuentes de datos de gestin de infraestructura, incluyendo BMC Performance Manager, BMC Transaction Management, y SNMP . El resultado es una gestin unificada de soporte a servicio y del desempeo contra las metas del negocio. La aplicacin tambin rastrea los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) en comparacin con los elementos de configuracin (CIs) contenidos en BMC Atrium CMDB.

Ms que software
Adems de proporcionar automatizacin a travs de los mejores procesos prediseados, BMC tiene una amplia experiencia y recursos para hacer de su proyecto de gestin de servicios de TI un xito. A travs de nuestro vasto ecosistema de integracin de sistemas listos para BMC y socios tecnolgicos, as como de nuestros servicios profesionales y programas educativos, BMC puede proporcionarle soluciones integrales y completas. Ya sea que usted necesite de capacitacin y certificacin en ITIL, diseos de procesos o arquitecturas, servicios de implementacin o tecnologas adicionales, BMC lo tiene cubierto.

BMC Service Level Management le ayuda a: > Aumentar la satisfaccin del negocio con la calidad del servicio > Apalancar las inversiones de TI para un mayor valor del negocio > Comunicarse entre TI y las unidades de negocios, usuarios finales y ejecutivos > Demonstrar un valor del cliente, y si lo desea, cobrar por el servicio BMC Remedy Asset Management le ayuda a: > Alinear la cartera de activos con las necesidades del negocio > Reducir los costos de licencias de software y riesgos de cumplimiento > Evitar una compra innecesaria o insuficiente de hardware y software > Reducir los costos de arrendamiento y penalizaciones > Simplificar las interacciones con los procesos de gestin de cambios, incidentes, problemas y configuracin > Usar le gaetsin de activos de TI para dar mayor valor, ms rpidamente a una implementacin de CMDB > Orientar las mejoras operativas identificando y supervisando las mtricas clave > Identificar tendencias, atender problemas y continuar cumpliendo con las expectativas de servicio

servicios compartidos
El paquete de aplicaciones BMC Remedy IT Service Management Suite incluye varios servicios compartidos para una ms efectiva gestin de servicios, incluyendo la BMC Atrium CMDB y la biblioteca Definitive Software Library.

BMc REMEdY sERVIcE MAnAGEMEnT

BMc Atrium cMdB

La BMC Atrium CMDB proporciona una visin comn sobre cmo la tecnologa apoya su negocio, Este repositorio de datos abierto, inteligente, altamente escalable se comparte naturalmente con las aplicaciones de BMC Remedy ITSM y otras soluciones de BMC. Le permite coordinar los datos y tareas entre sus procesos de gestin de servicio usando puntos de referencia comunes para sus activos, configuraciones, topologas de aplicacin y los servicios de negocios y usuarios que dependen de ellos. Por ejemplo, una herramienta de supervisin del sistema puede abrir un incidente relacionado con un elemento de configuracin (CI) en la CMDB, permitiendo as a los tcnicos de servicio ver informacin relacionada con ese CI, incluyendo los negocios a los que da servicio, los activos relacionados y los usuarios de negocios, las configuraciones anteriores, cambios recientes, contratos de activos, SLAs asociados, y ms.

soluciones adicionales de mantenimiento a su cMdB con BMc discovery

BMC Discovery proporciona una solucin replicable y escalable, para poblar y mantener dinmicamente los datos CMDB precisos acerca de los activos, configuraciones, topologas de aplicacin, y hasta usarios del negocio, de modo que pueda visualizar las dependencias entre los activos y los servicios que le ofrece a sus usuarios de negocios.

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El visualizador de relaciones BMC Atrium CMDB CI

Administre sus activos de software con BMc configuration Management

La adicin de BMC Configuration Management proporciona una automzatizacin basada en polticas para el aprovisionamiento y mantenimiento de las configuraciones de software para sus servidores y clientes. Junto con BMC Remedy Change Management y la biblioteca definitiva de software, BMC Configuration Management puede automatizar el cumplimiento con polticas de configuracin y licencias de software conun proceso replicable de bucle cerrado, desde la autorizacin a la ejecucin y la verificacin.

definitive software Library (dsL)

La biblioteca ITIL Definitive Software Library proporciona una vista unificada y gestin de sus aplicaciones de software. Automatiza las asociaciones entre las descripciones definitivas de software, instancias descubiertas de productos, ubicaciones de licencias maestras autorizadas y contratos de licencias de software. Esto permite una coordinacin ms efectiva de la instalacin de software y los cambios en la configuracin, las configuraciones para la gestin de licencias de software y la resolucin de incidentes y problemas relacionados con el software.

obtenga el Porqu detrs del Qu con BMc Analytics

Obtenga una visin interior de su gestin de servicios de TI con BMC Analytics. Usando la tecnologa XI de Business Objects, esta solucin le proporciona informes analticos predefinidos, de modo que los usuarios no tcnicos que no poseen habilidades de SQL pueden partir y deagregar los datos rpidamente para descubrir tendencias y detalles que afectan sus operaciones de gestin de servicio.

BMC Analytics para CMDB y gestin de activos

Procesos de bucle cerrado para gestin de servicios empresariales (BsM)

Las aplicaciones de BMC Remedy ITSM funcionan inmediatamente junto con otras soluciones de BMC para automatizar las secuencias de tareas que permiten una gestin ms eficiente de la TI desde la perspectiva empresarial: > Reducir las interrupciones del negocio atendiendo los incidentes relacionados con la infraestructura, priorizando automticamente por el impacto en el negocio e incorporando los datos sobre la causa raz, antes de que los usuarios llamen. > Mejorar la eficiencia en costos, la confiabilidad y el desempeo utilizando procesos de cambio de bucle cerrado para el centro de datos y la gestin de escritorio, desde la autorizacin hasta la ejecucin, la verificacin y el cumplimiento. > Ver las capacidades de los recursos de los activos del servidor para entender su comportamiento, as como las bajas financieras y contractuales > Supervisar y dar cumplimiento a los acuerdos del nivel de servicio que unifican el servicio y apoyan las mtricas

Arquitectura
Las aplicaciones de BMC Remedy ITSM presentan una arquitectura multi-propietario con seguridad basada en roles a nivel de fila, de modo que un nico equipo de gestin de servicio de TI empresarial puede utilizar una nica instalacin para dar servicio a varias unidades de negocios o clientes. Las aplicaciones de BMC Remedy IT Service cumplen con el artculo 508. Todas las aplicaciones de BMC Remedy ITSM estn construidas sobre el sistema BMC Remedy AR System, una plataforma de gestin de procesos de servicio comprobada en la empresa que habilita la instalacin, extensin y adaptabilidad en etapas para satisfacer los requerimientos nicos y cambiantes. A travs de la interfaz grfica de BMC Remedy AR System, los administradores de TI pueden rpidamente extender la funcionalidad de las aplicaciones predefinidas sin necesidad de programacin. Adems proporciona un nico punto de integracin para aplicaciones y herramientas de terceros mediante un motor completamente abierto API, de servicios Web,del motor de integracin empresarial por eventos, COM, OLE, y acceso SQL directo.

EL cuadrante mgico es propiedad registrada en Mayo 2006 por Gartner, Inc. y es utilizada en este documento bajo permiso. El Cuadrante Mgico es una representacin grfica de un mercado y por un perodo de tiempo especfico. Muestra el anlisis de Gartner acerca de cmo ciertos vendedores se comparan de acuerdo con criterios para ese mercado, tal como Gartner los define. Gartner no avala a ningn vendedor, producto o servicio mostrado en el Cuadrante Mgico y no aconseja a los usuarios de tecnologa sobre la seleccin de los vendedores mostrados en el cuadrante Lderes en el cuadrante mgico. El Cuadrante Mgico sirve exclusivamente como una herramienta de investigacin, y no debe interpretarse como una gua especfica para la accin. Gartner se libera de toda responsabilidad con respecto a garantas, expresas o implcitas, con respecto a esta investigacin, incluyendo aquellas garantas sobre comercializacin o adecuacin del producto para un propsito especfico.

Para conocer ms acerca de cmo BMC puede ayudarlo a activar su negocio, visite www.bmc.com o llame al 800.841.2031.
El software de BMC, los logotipos de BMC Software, y los dems nombres de productos o servicios de BMC Software son marcas comerciales registradas de BMC Software, Inc. Todas las dems marcas comerciales pertenecen a sus respectivas compaas. 2006 BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados. 65945

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